Ons doel:
Patiënt = Klant “Van patiëntenkring naar fanclub”
AMBASSADEURS Het is geloofwaardiger als je klanten zeggen dat je goed bent dan wanneer je het zelf zegt.
Eerst de pasta dan de saus Ambassadeurs maken begint altijd bij jezelf. Alleen als je zelf een ambassadeur bent kun je anderen zo beïnvloeden dat ze het ook worden.
TRIGGERS De wereld verandert steeds sneller Veranderingen raken ook de tandheelkunde Overheid, Zorgverzekeraars, Technologie Disruptive game changers (ontwrichters)
Niet beïnvloedbaar • Demografisch:
vergrijzing, andere behoeften
• Economisch:
tariefdaling
• Internationaal:
“zorgtoerisme”
• Politiek/bestuurlijk:
rol verzekeraars
• Technologisch:
Gebitsbehoud door fysiologische ontwikkelingen (“over 20 jaar geen tandartsen meer?”)
• Sociaal-cultureel:
Houding van patiënt verandert: ik moet wachten, weinig info, ontbreken afstemmen zorgverzekering (dit alles accepteert hij/zij niet meer), wil zorgverlener kunnen vertrouwen, wil service, wil er wel voor betalen maar is ook kritisch;
Zie www.edin.nl voor complete lijst
INVLOED (R. Cialdini) • Sociale bewijslast • Autoriteit • Consistentie • Wederkerigheid • Schaarste • Sympathie
-
erbij horen, persoonlijk als een expert het zegt is het waar de ‘ja’ cadans wat je geeft krijg je (ooit) terug kan ik het niet krijgen: ik wil het oprechte complimenten
De cirkel van betrokkenheid
Stap 1 Doe de PASTACHECK • POSITIE • AMBITIE
• STORIES • TEAM • ACCELEREREN
POSITIE • Wat is voor jou of jouw praktijk reden of aanleiding om met Klantpasta! aan de slag te gaan. • Wat is je vertrekpunt
AMBITIE • Waar gaat en staat jou praktijk voor? • Houd je doel voor ogen!
STORIES • Wat is het unieke verhaal van jouw praktijk en jouw teamleden? • Hoe breng je dat over zodat het anderen raakt en in beweging brengt.
TEAM • In hoeverre is er een link tussen de persoonlijke ambitie van je teamleden en die van je praktijk? • Versterkt het team elkaar in de realisatie van je ambitie?
ACCELEREREN • Hoe organiseren jullie Klantpasta! in jullie praktijk? • En hoe blijf je daarop continue reflecteren en evalueren zodat je jezelf kunt blijven verbeteren.
AMBITIE Mensen kopen niet bij je om wat of hoe je doet, maar waarom je het doet. Waar geloof je in, waar kom jij je bed voor uit? TIP: TED Talks: Simon Sinek
LEGO
http://aboutus.lego.com/en-us/sustainability/our-approach
Wat zijn jullie waarden?
Stap 2 • Wie is je klant eigenlijk? • Leer je klant kennen. Klantprofielen of ‘persona’s’ helpen je om je te verplaatsen in de klant.
• Probeer alles van ze te weten te komen.
• Op welke momenten heb je contact met de klant. Wat zijn de impactmomenten?
Impactmomenten Momenten waarop klanten jullie ervaren en waarop ze kunnen aan- of afhaken
Impactmomenten Telefoon / email hoe te woord staan
Binnenkomst / Wachtkamer / inrichting - omgeving Ontvangst in behandelkamer / inrichting - omgeving ‘Social’ – talk bewust plannen Procedure-afspraken (veiligheid, geborgenheid) Afscheid behandelkamer en uit de praktijk
Waarom Klantpasta! Krediet
Stap 3 • Wie zijn nu je ambassadeurs? Breng ze in kaart, leer ze kennen en geef ze aandacht. Ambassadeurs vindt je overal. Van je schoonmoeder tot de kritische klant waarvan je het nooit had verwacht.
• Zoek contact en voer het gesprek. Vind onderwerpen van gedeelde interesse. Betrek ambassadeurs bij verbeteringen die je in de praktijk wilt doorvoeren. Cocreatie.
Waarom Klantpasta! Leuke klanten
Leuke klanten
Edin Missie Visie Waarden • Een gezonde mond is essentieel voor een gezond lichaam en een stralende verschijning. Edin werkt samen met professionals aan een goede mondgezondheid voor iedereen. • Dat doen wij door tandartsen en hun medewerkers te inspireren en ondersteunen bij hun persoonlijke ontwikkeling, vakmanschap en innovatief ondernemerschap. • Edin gelooft in de kracht van samenwerken, persoonlijke aanpak en pro-activiteit. Edin ontplooit zich in een waardevol netwerk van betrokken studenten, praktijken, docenten, medewerkers en partners.
Expeditie Klantpasta! • Ambassadeur zijn en ambassadeurs hebben maakt ‘gewoon’ werk leuk. • Wie wil niet graag door gepassioneerde ambassadeurs behandeld worden. • Als u Klantpasta! een leuk recept vindt helpen wij u graag bij het bereidingsproces.
