Hoe dienstverlenende retailketens effectief en meetbaar
klantervaring, filiaalbezoek en agendabeheer kunnen verbeteren via een online afsprakenservice geïntegreerd in de eigen website
Online afspraken maken
Geen online transactie, wel cross channel actie!
Inhoudsopgave 1.
Inleiding
1.1
3
1.2
De uitdaging: Cross channel actie voor dienstverlenende retailketens
Sla de brug tussen website en filiaal via een online afspraken service
3
2.
E-commerce marktontwikkelingen
4
2.2
Populariteit online afspraken in het buitenland
5
2.1
Cross channel ontwikkelingen creëren hoge consumentenverwachtingen
3
4
3.
E-commerce evolutie: van multi channel naar cross channel optimalisatie
6
4.
Hosted standaard afsprakensystemen: de fast-track naar cross channel actie
8
4.1 Afspraken scenario’s
8
4.2 Voordelen van een standaard hosted oplossing (SaaS) versus maatwerk
10
4.4 Voordelen van een online afsprakenservice
12
5.
Check-list voor de keuze van een online afsprakensysteem en implementatiepartner
13
6.
Reflex-Online
14
4.3 Hoe werkt het: hosted applicaties op de eigen website
6.1
Online afspraken voor uw organisatie
6.2 Doorloop de ‘Proof of Concept’ met één van onze online afsprakenadviseurs 7.
Conclusie:
Online afspraken verbeteren klantervaring, filiaalbezoek en inzicht in prestatie binnen de eigen retailketen
2
11
14 14 15
1.
Inleiding
1.1
De uitdaging: Cross channel actie voor dienstverlenende retailketens Bij ruim 70 procent van de bedrijven in Nederland staat de cross channel strategie hoog op de agenda van het managementteam. Het belang wordt onderkend, maar het blijkt moeilijk om een goede strategie te formuleren en vervolgens te realiseren1.
Voor dienstverlenende retailketens vormen de cross channel internetontwikkelingen een extra uitdaging. Een oogmeting
of autoruitreparatie is bijvoorbeeld niet iets wat de consument via een webshop koopt. Door een online afsprakenservice te integreren in de filiaal website kunnen dienstverlenende retailketens echter wel een concrete en relatief snel te
realiseren stap maken naar een cross channel retail implementatie.
Maar let op: het invoeren van een online afspraken service doorkruist het gehele bedrijf. Wat op het oog een eenvoudige
afspraken module op de website lijkt, kan in de praktijk een systeem zijn dat dagelijks de agenda bepaalt van honderden medewerkers, verspreid over vele tientallen filialen. Daarom zal een online afsprakensysteem voldoende flexibiliteit
moeten leveren en de inrichting ervan uitgevoerd moeten worden door een ervaren implementatiepartner.
1.2 Sla de brug tussen website en filiaal via een online afsprakenservice Dat Nederlandse consumenten het internet en online winkelen massaal omarmd hebben is bekend. Consumenten verwachtingen zijn hoog: een uitgebreid online aanbod dat 24/7 beschikbaar is met een naadloze koppeling tussen website en winkel of filiaal is de nieuwe norm. Volgens het Europese onderzoek2 ‘Western European Online Retail Forecast’ zijn
Nederlandse consumenten het meest vertrouwd met internet. 71% van de Nederlandse consumenten koopt namelijk regelmatig online. 67% van de consumenten onderzoekt minstens 1 keer per maand een product online.
Voor dienstverlenende retailketens zijn online transacties niet vanzelfsprekend. Tijdens het verkoopproces kan bij-
voorbeeld persoonlijk advies van een specialist vereist zijn. Naast advies kunnen mogelijk ook complexe bewerkingen of metingen nodig zijn, eventueel gebruikmakend van apparatuur of behandelruimtes. Klanten moeten hiervoor dan
zelf naar een lokaal filiaal toe komen. Voor dienstverlenende retailketens blijft de functie van merk- of filiaalwebsite
vaak beperkt tot online aanwezigheid en informatieverschaffing. Een informatieve website zonder duidelijke interactie met het filiaal maakt geen volwaardige cross channel retail strategie.
1 Bron: Rotterdam School of Management, Cross channel strategie en management 2 Bron: Forrester, Western European Online Retail Forecast
3
2.
E-commerce marktontwikkelingen
2.1 Cross channel ontwikkelingen creëren hoge consumentenverwachtingen Sinds de komst van het internet met daaraan gekoppelde e-commerce diensten is de marktdynamiek in de retail-
sector drastisch aan het veranderen. Consumenten oriënteren zich tegenwoordig, naast het bezoek aan een fysieke
winkel, steeds vaker ook op meerdere merk- en productvergelijking websites. Uit het onderzoek ‘Cross channel integration3’ van Accenture blijkt dat in Nederland 69% van de consumenten twee of meerdere kanalen gebruikt bij
hun aankopen. Ook zijn consumenten vertrouwd geraakt met het doen van online aankopen. De laatste cijfers4 spre-
ken voor zich: Nederlanders hebben in 2010 voor ruim 8,2 miljard euro op het internet geshopt. Dat is 11 procent meer dan het jaar ervoor. De verwachting voor 2011 is dat online consumentenbestedingen de grens van 9 miljard Euro zullen
passeren. Verder is het gemiddelde aantal bestellingen per internetklant gestegen met 20 procent naar 7,4 bestellingen per jaar. In 2010 is het aantal online shoppers voor het eerst uitgekomen boven de negen miljoen consumenten.
Uit het Accenture onderzoek blijkt ook dat consumenten die meerdere online- en offline-kanalen gebruiken tijdens
hun aankoopproces meer dan twee keer winstgevender zijn dan zogenaamde ‘single channel shoppers’. Een goed geïnformeerde consument die doelgericht een filiaal bezoekt om bijvoorbeeld het product in de handen te hebben of om
meer informatie te verkrijgen zal dus eerder tot een daadwerkelijke aankoop overgaan dan een gelegenheidsbezoeker. Consumenten zijn door het internet in toenemende mate een ‘cross channel-gedrag’ aan het ontwikkelen. Naast het
% of total shoppers in sample
bezoeken van lokale filialen verwachten zij vanachter hun
computer dezelfde producten en diensten te kunnen er-
70
varen en bestellen wanneer hun dat uitkomt. Een aanvul-
60
lende voorwaarde van dit ‘nieuwe winkelen’ is de snelheid
50
waarmee gehandeld moet kunnen worden. En belangrijk
40 30 20 10
beeld email of sms tijdens het aankoopproces. Retailke-
tens kunnen inspelen op deze trends door een aanbod
31%
van online diensten te ontwikkelen die voldoen aan deze
0 Single channel Cross channel 0 100
is ook het geven van directe terugkoppeling via bijvoor-
67%
2%
hoge verwachtingen. Hiervoor is het noodzakelijk om een
Sophisticated cross channel
filiaal- en website aanbod, promoties en klanteninforma-
100%
300 400
tie-uitwisseling naadloos op elkaar afgestemd zijn. Alleen
0,0
een integratie van de online en offline klantervaring die
0,2
211%
200
cross channel internetstrategie te implementeren waarin
365%
elkaar versterken zal de constante merk- en servicebeleving waarborgen die nodig is om te kunnen blijven con-
0,4
curreren in het tijdperk van het nieuwe winkelen.
0,6 0,8 1,0
Relative value
3 Bron: Accenture, Cross channel integration 4 Bron: Branchevereniging Thuiswinkel.org
4
In het ‘multichannel marketing’ onderzoek5 van McKinsey komen twee klantvoordelen naar voren die het belangrijkst zijn in het vormgeven van de online klantervaring: 1. Vergroten van het gemak:
Voor sommige mensen betekent dit sneller toegang hebben tot informatie, voor anderen betekent het de mogelijkheid te kopen zonder interactie met verkopers. Voor weer anderen betekent het een rijkere en gepersonaliseerde
ervaring in de winkel.
2. Meer gerichte en bruikbare informatie:
Toegang hebben tot informatie die naadloos gecombineerd is met gepersonaliseerde aankoopadviezen zal in toenemende mate de keuze van de consument bepalen.
Juist door een online afsprakenservice aan te bieden kunnen retailketens het klantgemak vergroten en meer ge-
richte informatie aanbieden. Het 24/7 kunnen maken van een online afspraak direct in de agenda van een specialist
vanaf een willekeurige computer of smartphone en die direct per sms wordt bevestigd, is het toppunt van klant-
gericht gebruiksgemak. Vervolgens heeft de retailer de mogelijkheid de geplande klantafspraak voor te bereiden
en gepersonaliseerde herinneringsberichten, aanvullende informatie en aanbiedingen te sturen op basis van de ingevoerde gegevens.
2.2 Populariteit online afspraken in het buitenland
In de reisbranche zijn online bookings de normaalste zaak van de wereld geworden. Hotels, vluchten en complete vakanties worden massaal door consumenten via het internet gezocht en geboekt. In Denemarken is dit zelfs meer dan 78 procent6 van alle boekingen. Toch zijn Europese consumenten minder gewend om andere soorten diensten
online te reserveren of afspraken te maken. In online afsprakenservices zetten de Verenigde Staten en Groot Britannië duidelijk de trend. In die landen bieden allerlei soorten bedrijven online afsprakenservices aan, omdat de consument
dat simpelweg van hun verwacht. Een goed voorbeeld is het Amerikaanse bedrijf OpenTable:
OpenTable biedt een online reserveringsdienst aan voor alle aangesloten restaurants. In Q4 2010 waren er 13.795 U.S. restaurants die deelnamen aan OpenTable. Dat was 27 procent meer dan in Q4 2009. In totaal zijn 17.8 miljoen diners gereserveerd, wat 51 pro-
cent meer was dan Q4 2009. In Q4 2010 is via OpenTable de 200 miljoenste reservering
gemaakt. OpenTable heeft in de UK het bedrijf Toptable.com overgenomen waarbij 5.500 restaurants aangesloten zijn in de UK en in Duitsland en waarbij 774.000 diners geboekt
waren in Q4 2010.
Het zal niet lang meer duren voordat deze trend naar het Europese vasteland komt overwaaien. Bedrijven die consu-
menten geen mogelijkheid bieden om 24/7 een reservering of afspraak te maken voor de dienst die zij willen afnemen, lopen een groot risico de boot te missen.
5 Bron: McKinsey, ‘Multichannel marketing’ 6 Bron: CWT Travel Management Institute
5
3.
E-commerce evolutie: van multichannel naar cross channel optimalisatie Wij vinden het normaal; telefoneren om een afspraak te plannen. We zoeken het nummer op de website of in het
telefoonboek. Als we vervolgens de filiaalmedewerker te spreken krijgen, na meestal gewacht te hebben, omdat deze
net bezig is met een andere klant, wordt de afspraak ingepland. En bij hoge uitzondering wordt een afspraakbevestiging gestuurd. En als we niet bellen, gaan we bij een filiaal langs om een afspraak te plannen. Met de huidige online mogelijk
heden is dit geen optimale manier van werken.
In deze situatie gebruikt de retailer wel meerdere kanalen, maar is er nog geen sprake van cross channel optimalisatie. Het IBM Institute for Business Value7 onderscheidt in de evolutie van multichannel naar cross channel optimalisatie
vijf stappen die bedrijven kunnen nemen:
• stap 0: Creëren van kanaal aanwezigheid • Stap 1: Afstemmen basis aanbod
• Stap 2: Bereiken van bekwaamheid in cross-channel integratie • Stap 3: Hefboomwerkingen creëren tussen kanalen
• Stap 4: Organisatie optimalisatie
Stages of multichannel retail evolution
Stap 4: Optimize operating mode Stap 3: Leverage across channels Stap 2: Achieve proficiency Stap 1: Align fundamentals Stap 0: Create presence
• Ensure basic value propositions are in sync (e.g., assort• Get up and running ment, pricing) in new channel(s)
• Become adept at foundational activities
• Exploit channel specific capabilities
• Optimize resource allocation at enterprise level
• Integrate key costumer-facing processes
• Drive crosschannel collaboration
• Achieve permanent and repeatable cross-channel processes
Source: Dr. Dale D. Achabal and Dr. Kirthi Kalyanam, Retail Management Institute, Santa Clara University and the IBM Institute for Business Value. 7 Bron: IBM Institute for Business Value
6
Stap 0
Is enkel het lanceren van de website naast andere kanalen zoals winkel, telefoon en folders. Stap 1
Volgt met het onderling afstemmen van informatie en aanbod met de andere kanalen. Het doel is niet exact hetzelfde
aanbod voor de website en filiaal te bereiken. Echter de kanalen moeten elkaar aanvullen en versterken. Het dient als één vloeiend geheel gepresenteerd te worden, gezien consumenten geen onderverdeling maken tussen de online en
offline merkervaring. Stap 2
Heeft als doel het gebruik van het kanaal en de websiteconversie te vergroten waardoor kosten gereduceerd en gerecht-
vaardigd worden. Voorbeelden van cross channel klantendiensten die retailers hiervoor kunnen ontwikkelen zijn: • Online kopen en ophalen in de winkel
• Checken of producten in de winkel op voorraad zijn • Cross channel promoties en vouchers • Kopen via de webshop in de winkel
• Online afspraken maken voor diensten of advies • Cross channel retourneren in de winkel
• Toegang tot loyalty programma informatie Voor medewerkers zijn enkele cross channel toepassingen: • Bekijken van voorraadposities in andere filialen
• Bekijken en aanpassen klantprofielen en historie
• Bewaren en toegang hebben tot klantinformatie
• Uitgebreide kanaal prestatie informatie Stap 3
Beoogt hefboomwerkingen te creëren om voordelen van het ene kanaal te gebruiken om beperkingen van andere kanalen te compenseren. Een voorbeeld hiervan is het gebruik van e-mail en sms om klanteninteractie te personaliseren. Filiaalpersoneel zal niet altijd in staat zijn om klanten te herkennen en een individuele benadering te geven die via deze weg gerealiseerd kunnen worden. Stap 4
Beoogt organisatorische efficiëntie te vergroten. Door overlappende functies en diensten van diverse kanalen te minimaliseren worden kosten bespaard. Een voorbeeld hiervan is het verwijzen van klanten naar een online afsprakenservice terwijl filiaalpersoneel zich primair richt op de dienstverlening.
Een online afsprakenservice kan het fundament zijn binnen een cross channel strategie voor dienstverlenende retail-
ketens. De kracht ervan is dat het een concrete en effectieve service is die de vijf verschillende stappen van een cross
channel implementatie tot aan cross channel optimalisatie kan realiseren. De online afspraken service creëert een
24/7 integratie en maakt interactie tussen filiaal en website en wellicht andere kanalen mogelijk. Efficiëntie voordelen
zijn te behalen door agendabeheer te automatiseren en te koppelen binnen detailhandel- en franchiseketens.
7
4.
Hosted online afsprakensystemen: de fast-track naar cross-channel actie
4.1 Afspraken scenario's Door te kiezen voor een hosted standaard afsprakensysteem is een online afsprakenservice relatief eenvoudig en met
minimale technische risico’s te implementeren. Op het eerste gezicht lijkt een afsprakenscenario eenvoudig, maar
niets is minder waar. Afsprakenscenario’s bestaan uit een aantal dimensies die tezamen een complex systeem vormen. Daarnaast is het systeem in de toekomst door wijzigingen en nieuwe inzichten aan veranderingen onderhevig. Het
standaard afsprakensysteem zal alle (toekomstige) scenario’s aan moeten kunnen en voldoende schaalbaar moeten
zijn om de noodzakelijke capaciteit en gebruiksvriendelijkheid te kunnen waarborgen. Een afsprakensysteem heeft een aantal hoofddimensies: 1. Afnemers:
De mensen of bedrijven die reserveringen maken
Afnemers
2. Aanbieders:
De mensen en/of middelen die gereserveerd kunnen worden 3. Afspraken:
Afspraak Scenario
De contracten tussen Afnemers en Aanbieders Afspraken
Aanbieders
Zoals gezegd is een afsprakenscenario in beginsel heel eenvoudig. Een afspraak is: Iemand (= Afnemer) reserveert Iets
(= Aanbod). De praktijk is echter nooit zo eenvoudig. Want bij iedere reserveringssituatie hebben de hoofddimensies weer eigen specifieke subdimensies qua geografie, hiërarchie, soort, grootte, duur etc. Deze subdimensies kunnen ook
nog eens individueel aan verandering onderhevig zijn. Verschillende afspraaksoorten
Het begint vaak bij de verschillende soorten afspraken die aangeboden worden. Iedere soort afspraak heeft vaak een
specifieke duur of meerdere mogelijkheden qua duur. Verschillende aanbieders
Vervolgens krijg je verschillende soorten aanbieders die ieder soms wel of soms niet geschikt zijn voor de verschillende
soorten afspraken. Vaak wordt het aanbod ook geografisch beperkt door bepaalde eigenschappen zoals geografische
ligging of grootte. Het aanbod kan soms (geheel of gedeeltelijk) opgesplitst worden. Bijvoorbeeld een meetruimte die in zijn geheel geboekt kan worden of in delen. Verschillende afnemers
Tenslotte heb je verschillende samenstellingen van de afname. De meest eenvoudige is dat één Afnemer, één Iets
reserveert, voor één periode, op één dag. Ook hier komen vaak scenario's naar boven waarbij er meerdere afnemers
iets tegelijk moeten kunnen reserveren (bijvoorbeeld bij een evenement). Of meerdere zaken tegelijk gereserveerd moeten kunnen worden voor een afspraak (bijvoorbeeld een ruimte en een specialist). Of dat een object gelijktijdig op
meerdere dagen gereserveerd kan worden (bijvoorbeeld iedere woensdag van 19.00 tot 20.00 uur).
8
Al deze dimensies en subdimensies kunnen het ingewikkeld maken om het aanbod en de vraag goed op elkaar af te
stemmen. Dat wil zeggen; de juiste beschikbaarheid en alternatieven te kunnen tonen aan de verschillende klanten,
bij het maken en vooral ook bij het wijzigen van afspraken. Bij een goed doordacht en beproefd afsprakensysteem kunnen gebruikers deze dimensies zelf moeiteloos beheren.
Het wordt makkelijk gemaakt voor de klant door de belangrijkste vraag eerst te stellen. Iedere keuze die de klant
maakt, beperkt de mogelijkheden van de volgende stap waardoor het makkelijker en overzichtelijker wordt voor de klant om de afspraak af te ronden.
Afspraaksoort is belangrijk
Aanbieder / locatie is belangrijk
Ik wil (zsm ergens) een oogmeting
Ik wil in Utrecht naar een reisbureau
Ik wil op woensdag een afspraak
Kies de afspraaksoort
Kies de aanbieder / locatie
Kies de datum / tijd
Kies een aanbieder / locatie (die de gekozen afspraaksoort aanbiedt)
Kies een afspraaksoort (die aangeboden wordt op de locatie)
Kies een aanbieder / locatie (waar nog iets ingepland kan worden op de gekozen datum / tijd)
Kies een datum & tijd (waarop de gekozen afspraaksoort nog ingepland kan worden op de locatie)
Kies een datum & tijd (waarop de gekozen afspraaksoort nog ingepland kan worden op de locatie)
Kies een afspraaksoort (die aangeboden wordt op de gekozen datum / tijd op de gekozen locatie)
9
Datum is belangrijk
4.2 Voordelen van een standaard hosted oplossing (SaaS) versus een eigen maatwerk oplossing Software-as-a-Service (SaaS) is een software gebruiksmodel waarin een standaard applicatie geleverd wordt tegen
abonnementlicentie door een leverancier. De leverancier kan deze applicatie en de daarbij behorende data in ‘de cloud’
hosten of in een eigen rekencentrum.
Uit onderzoek van THINKstrategies, Inc. is gebleken dat 31,1% van de maatwerkprojecten wordt afgeblazen voordat ze
zijn voltooid. Van de projecten die zijn afgemaakt, heeft 52,7% twee keer zo lang geduurd of twee keer zoveel gekost
als in eerste instantie verwacht. Zelfs wanneer softwareapplicaties volledig in gebruik zijn kunnen onderhoudskosten
vele malen hoger zijn dan verwacht doordat er geen rekening is gehouden met toekomstige wensen en ontwikkelingen.
Volgens het Amerikaanse ‘On-Demand Commerce Consortium’ is het de meeste retailers, die in het verleden voor specifiek
gebouwde e-commerce oplossingen gekozen hebben, niet gelukt om voldoende ‘return-on-investment’ (ROI) te genereren door de hoge ontwikkelingskosten. In vergelijking met standaard softwarekosten vallen de total cost of ownership (TCO) van maatwerk veel hoger uit.
Het SaaS model verlegt de last van het implementeren en draaiend houden van de applicatie naar de leverancier.
Deze benadering neemt voor de gebruiker ook de initiële kosten van hardware upgrades en personeeluitbreidingen weg, de leverancier is immers in staat om dynamische capaciteit te kunnen leveren. De belangrijkste voordelen van standaard SaaS oplossingen op een rij: • Lagere initiële kosten en lagere operationele kosten
• Eenvoudigere koppelingen mogelijk met andere applicaties door open standaarden
• Continue beschikking over laatste functies door doorlopende software ontwikkeling
• Geen uitbreiding eigen hardwarepark nodig en minder belasting voor de eigen IT afdeling • Grotere flexibiliteit, betrouwbaarheid en schaalbaarheid • Lagere TCO en snellere ‘time to value’
10
4.3 Hoe werkt het: een hosted applicatie op de eigen website Op de retailketen- of merkwebsite vormt de online afspraken module een volledig geïntegreerd geheel. De klant zal op zo eenvoudig mogelijke wijze de essentiële informatie kunnen invoeren welke eventueel gekoppeld is aan een store
locator en een gebruiksprofiel met bestaande klantgegevens. Het filiaal kan de afspraak automatisch verwerken in
het personeel en filiaal agendasysteem. Indien gewenst kan de informatie gekoppeld worden aan CRM en ERP software om klantinformatie te vernieuwen en mogelijke producten te bestellen voor de afspraak. Zowel de klant als het
filiaal kunnen eenvoudig wijzigingen maken in de geplande afspraak. De retailketen beschikt over een beheermodule
waarmee men het afsprakensysteem zelfstandig naar eigen inzicht kan inrichten; bijvoorbeeld de rollen en rechten
van de medewerkers of de filiaaleigenschappen zoals openingstijden en beschikbaarheid van de diverse diensten. Ook beschikt de retailketen over uitgebreide rapportagemogelijkheden waarmee filiaal prestatie en klant volledig gevolgd
kunnen worden van website bezoek, tot afspraak, tot bestelling en herhalingsbezoek. Met deze gegevens kunnen zeer gerichte marketing activiteiten ondernomen worden.
Stages of multichannel retail evolution
Payment
Content Delivery
Web Analytics
Campaign Management & Email Marketing
Ratings & Reviews
Customer Service / Call Center
Personalization
Online afspraken systeem
Fulfillment
Product Information Management
Product Recommendations
Site Search eCommerce Platform
Order Management Marketing
Security
11
4.4 Voordelen van een online afsprakenservice Voor consumenten:
Door het invoeren van een online afspraken systeem kunnen klanten eenvoudig en 24/7 een afspraak maken wan-
neer hun dat schikt. Zij zijn door het maken van de afspraak verzekerd van tijd en aandacht door de juiste personen
op de locatie omdat deze personen goed voorbereid zijn op de afspraak. Er is geen reden meer voor lange wachttijden.
De klant staat centraal en kan gepersonaliseerde herinnering- en advies informatie ontvangen en eventueel zelf de afspraak wijzigen of annuleren.
Voor de retailketen organisatie:
Om concurrerend te blijven is cross channel integratie tussen website en filiaal nodig en een volledig begrip van klanten
wensen en -verwachtingen. De eigen cross channel informatie biedt het beste inzicht in het consumentengedrag.
Via een online afspraken service is het mogelijk klanten te volgen van afspraak naar filiaalbezoek en product/dienst-
afname tot een mogelijke herhalingsafspraak. Naast klantinformatie krijgt de organisatie inzicht in de prestatie per filiaal en aantal afspraken per vestiging per periode per regio/ gebied/ filiaal. Wanneer klantafspraken en bestellingen
zijn afgestemd, kan de (winkel)voorraad worden geminimaliseerd. Tenslotte kunnen, door meer kennis over de klanten
en het verkoopproces, gerichte marketing campagnes worden uitgevoerd. Voor filialen:
Filiaalmanagers krijgen beter inzicht in de operatie van het filiaal. Kleinere filialen krijgen toegang tot krachtige
applicatiesoftware tegen rendabele kosten. Tevens zal een online afspraken service resulteren in een verlichting van
de administratieve lasten; klanten maken immers zelf de afspraken. Ook zullen meer afspraken gepland worden door
websitebezoekers waardoor het filiaalverkeer groter zal zijn. De rechtstreekse planning maakt betere voorbereiding op gesprekken mogelijk voor de adviseur of verkoper.
12
5.
Check-list online afsprakensysteem en implementatiepartner Let op de volgende zaken bij de keuze voor een online afsprakensysteem en implementatiepartner: • Geschikt voor complexe veranderende afsprakenscenario’s (aanpasbaar op de drie hoofddimensies) • Eenvoudig in gebruik voor consument (website) en werknemers (filiaal)
• Beheer: eenvoudig zelf inrichten (aantal filialen, personeelswijzigingen)
• Een hosted standaard oplossing: minimale risico’s op vertraging, lage onderhoudskosten • Prestatiemetingen: meetbaarheid elke stap in koopproces / duidelijke rapportage • Koppelingen mogelijk met bestaande systemen
• Meertaligheid, zowel voor de administratiemodule als de boekingssite • Mogelijkheid voor e-commerce activiteiten • Veiligheid van de data
• Een implementatiepartner met ervaring (adviserende rol organisatie verandering) • Support met inrichten van het systeem • Train-de-trainer programma’s
• Helpdesk en een passende Service Level Agreement
13
6.
Reflex online
6.1 Reflex online afspraken voor uw organisatie Reflex biedt een breed bewezen standaard online afsprakensysteem en onze adviseurs zijn ervaren met verreweg de meest diverse online reserveringscenario’s. We hebben specialistische kennis opgebouwd van de afsprakenmaterie en
bieden een standaardapplicatie met uitgebreide functionaliteit. Het afsprakensysteem is zeer flexibel opgezet waardoor de inrichting van het systeem naar uw huidige en toekomstige criteria zeer wel mogelijk is. Het Reflex Online
afsprakensysteem is zeer gebruiksvriendelijk en daardoor geschikt voor vele soorten gebruikers. Reflex Online maakt
gebruik van het Microsoft Azure cloud platform voor het hosten van de applicaties, waarmee betrouwbaarheid, veilig-
heid en schaalbaarheid zijn gegarandeerd. Helpdesksupport en beschikbaarheid worden in service level agreements (SLA) vastgelegd. In januari 2011 is Reflex Online door Microsoft™ gekozen als Win Applicatie gebruikmakend van het Windows™ Azure™ platform (flexibele cloud-computing platform van Microsoft).
Reflex Online is naast sofware leverancier inmiddels ook een zeer ervaren implementatiepartner voor online afspraken
systemen en ondersteunt u met een compleet serviceaanbod:
Voordelen Reflex Online afsprakenservice Totaal serviceaanbod Reflex online afspraken
• Standaard online afsprakensysteem
• Schaalbaar door Microsoft Azure hosting
• Verschillende rollen en rechten per gebruiker Totaal Serviceaanbod Reflex Online • Kennis van afsprakenscenario´s
• Ondersteunen bij inrichten van de afsprakensoftware • Integratie in de website van de klant
• Koppeling met onder andere store locator, web shop, CRM en ERP software
• Inlezen klantenbestanden of gebruikersgegevens • Ondersteuning mogelijk bij opleiding gebruikers • Heldere Service Level Agreements
• Professionele first-line en/of second-line helpdesk
6.2 Doorloop de ‘Proof of Concept’ met één van onze online afsprakenadviseurs Reflex start bij nieuwe klanten vrijwel altijd met een uitgebreide Proof of Concept (POC). Tijdens de POC wordt voor beide partijen duidelijk of Reflex voldoet aan uw scenario voor het online maken van afspraken volgens uw criteria.
Resultaten
U krijgt volledig inzicht in uw optimale online reserveringsscenario en de complete functionaliteit van Reflex.
U verkrijgt een goed inzicht in de haalbaarheid van het eigen pakket van eisen en wensen, uitgaande van de mogelijk
heden van een standaard systeem als Reflex. Samen bepalen we het meest geschikte afsprakenscenario voor uw eigen
situatie. De eventuele aanpassingen en koppelingen met bestaande systemen worden geïnventariseerd en gecalculeerd.
14
7.
Conclusie:
Online afspraken verbeteren klantervaring en filiaalenbezoek en geeft inzicht in prestatie binnen de eigen retailketen. • Het invoeren van een online afspraken service zal primair een 24/7 integratie en interactie tussen filiaal en website creëeren. Klanten kunnen direct en eenvoudig gerichte afspraken maken wanneer zij dat willen.
• Een online afsprakenservice zet websitebezoekers aan tot actie waardoor het aantal afspraken en filiaalbezoek vergroten.
• Door effectief meerdere kanalen te combineren zijn organisatorische kostenverlagingen, een betere bereikbaarheid en meer positieve klantervaring te bereiken.
• Daarnaast worden prestatiemetingen per stap in het klantenproces mogelijk, waardoor het kanaalmanagement binnen het bedrijf geoptimaliseerd kan worden.
• Door filiaal agenda’s en historie van klantafspraken te koppelen ontstaat er een schat aan waardevolle informatie waarmee persoonlijk gerichte marketingactiviteiten ontwikkeld kunnen worden.
15
Reflex Online BV Achter de Vismarkt 14 4101 AD Culemborg Tel : +31 345 630 123 Fax : +31 345 630 296
[email protected] www.reflex-online.com
