Onderzoeksrapport HR SERVICE DELIVERY 2013

Onderzoeksrapport

HR SERVICE DELIVERY 2013

Uitgevoerd door:

In opdracht van:


Auteurs: J.R. van Geffen en drs. F.C. Neuman Datum uitgave: 15 februari 2013

Onze dank gaat uit naar de Vroom HR consultants voor hun bijdrage, analyses en conclusies. Het onderzoeksteam is zich bewust van hun taak een zo betrouwbaar mogelijke uitgave te verzorgen. Niettemin kunnen zij geen aansprakelijkheid aanvaarden voor eventueel in deze uitgave voorkomende onjuistheden.

Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt doormiddel van druk, fotokopie, microfilm of op welke andere wijze dan ook zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Hunite Nederland BV.


1


INHOUDSOPGAVE 1

OVER HET ONDERZOEK ........................................................................................................................... 3

2

ONDERZOEKSPOPULATIE ........................................................................................................................ 6

3

4

5

2.1

Sector .............................................................................................................................................. 6

2.2

Organisatie omvang ........................................................................................................................... 6

2.3

Rol van de respondenten ................................................................................................................... 7

HUIDIGE STATUS HR SERVICE DELIVERY IN NEDERLAND ........................................................................ 8 3.1

Wel of geen HR Contact Center? ........................................................................................................ 8

3.2

HR Contact Center en organisatiegrootte ............................................................................................ 8

3.3

Hiërarchische verantwoordelijkheid ................................................................................................... 10

3.4

Coördinatie en besluitvorming HR Service Center .............................................................................. 11

3.5

HR Contact Center operationeel sinds?............................................................................................. 12

3.6

FTE’s op het Contact Center en Service Center ................................................................................. 14

3.7

Contact met HR Contact Center ....................................................................................................... 16

SCOPE VAN DIENSTEN ........................................................................................................................... 20 4.1

Diensten en producten HR Service Center......................................................................................... 20

4.2

Rol HR Contact Center .................................................................................................................... 21

4.3

Product/diensten catalogus.............................................................................................................. 22

4.4

Service Level Agreements (SLA’s) ..................................................................................................... 23

4.5

Performance meting ........................................................................................................................ 24

GEBRUIKTE TECHNOLOGIE .................................................................................................................... 25 5.1

HR systeem .................................................................................................................................... 25

5.2

Software als een service (SaaS) ........................................................................................................ 26

5.3

HR portaal ...................................................................................................................................... 27

5.4

ESS en MSS gebruik ....................................................................................................................... 30

5.5

Call management/ ticketing systeem ................................................................................................. 33

5.6

Online HR kennisbank / FAQ systeem ............................................................................................... 34

5.7

Digitale personeelsdossiers (DPD) ..................................................................................................... 35

5.8

Roostersysteem .............................................................................................................................. 37

5.9

Recruitment systeem ....................................................................................................................... 38

5.10

Learning Management System ..................................................................................................... 39

5.11

Stimulatie en gebruik Self Service ................................................................................................. 40

5.12

Doelstelling voor Self Service HR support ...................................................................................... 41

5.13

Behaalde resultaten HR Service Center ......................................................................................... 42

6

Samenvatting .......................................................................................................................................... 43

7

Conclusie en visie Vroom.......................................................................................................................... 45

8

Over Vroom ............................................................................................................................................. 47

9

Over Hunite ............................................................................................................................................. 48


2


1 OVER HET ONDERZOEK HR Service Delivery is de wijze waarop een organisatie de HR dienstverlening aanbiedt aan haar klanten, de managers en medewerkers. Hierbij wordt onder meer gekeken naar de opbouw van de organisatie en de beschikbare kanalen om de HR dienstverlening aan te bieden. In tijden van economische crisis zoeken organisaties steeds vaker naar mogelijkheden om HR dienstverlening efficiënter aan te bieden. De noodzaak om de kwaliteit van de dienstverlening te verhogen, de kosten te verlagen en de klanten van HR centraal te stellen zijn belangrijke drijfveren voor organisaties. Voor het tweede opeenvolgende jaar is in Nederland een dergelijk omvangrijk onderzoek op het gebied van HR Service Delivery uitgevoerd met als doel antwoord te kunnen geven op de centrale hoofdvraag:

Wat is de status van HR Service Delivery bij grote organisaties in Nederland? Dit onderzoek is uitgevoerd door het onafhankelijke HR adviesbureau Vroom Consultancy in opdracht van Hunite, specialist in HR applicaties en E-HRM oplossingen. Voor het onderzoek zijn meer dan 500 HR functionarissen geselecteerd uit organisaties met meer dan 1.000 medewerkers werkzaam in Nederland. De onderzoeksresultaten zijn gebaseerd op zowel praktijkervaringen als toekomstverwachtingen van de 113 organisaties die dit jaar hebben deelgenomen. 31% van de respondenten heeft vorig jaar ook deelgenomen aan dit onderzoek. Door het verschil in de ondervraagde populatie kan niet in alle gevallen een vergelijk gemaakt worden met de onderzoeksresultaten van vorig jaar.


Onze dank gaat uit naar alle respondenten die tijd hebben vrij gemaakt om de vragenlijst te beantwoorden. Zonder deze deelname waren de, in sommige gevallen opmerkelijke, onderzoeksresultaten niet beschikbaar. Meer dan 89% van de respondenten is besluitvormer of beïnvloeder op het gebied van HR Service Delivery. Met de resultaten van dit jaarlijks terugkerend onderzoek verwacht Hunite benchmark analyses te kunnen uitvoeren en inspiratie op te doen op het gebied van HR Service Delivery. Hunite publiceert dit onderzoek en stelt het gratis ter beschikking aan haar relaties. Overname van resultaten is niet toegestaan zonder schriftelijke toestemming van Hunite.

HR Service Delivery groep op Linkedin Om discussie over dit onderwerp te faciliteren is de LinkedIn groep “HR Service Delivery Nederland” opgericht. Deze groep is uitsluitend bedoeld voor het voeren van discussies over HR Service Delivery en het op de hoogte blijven van het laatste nieuws omtrent dit onderwerp.

3


Seminar 15 februari 2013: uitkomst onderzoek en overhandiging rapport

Tier 0 HR portaal

Op vrijdag 15 februari 2013 vond in Kasteel Woerden een seminar plaats over HR Service Delivery. De inrichting en organisatie van een efficiënt HR Service Center en het meetbaar maken van HR processen stonden hier centraal. Daarnaast is aan de hand van de onderzoeksresultaten getoond hoe Nederlandse HR Service Centers haar klanten op dit moment bedienen.

Het HR Portaal is een gepersonaliseerde webomgeving voor communicatie met medewerkers en managers. Zij kunnen daarnaast generieke HR-informatie eigen informatie en dossiers opvragen/raadplegen, relevante signalen zien, processen starten, taken uitvoeren en de voortgang volgen met behulp van Employee Self Service (ESS) en Manager Self Service (MSS). Doelstelling van Tier 0 is om de klant zichzelf te laten helpen.

Inleiding HR Service delivery

Tier 1 HR Contact Center

HR Service Delivery kan op meerdere manieren worden ingevuld. Om verwarring over de definitie te voorkomen en een duidelijk beeld te krijgen van de status van HR Service Delivery in Nederland zijn wij in het onderzoek uitgegaan van een professionele inrichting van het HR Service Center op basis van het Multitier HR Service Delivery Model. Dit model wordt hieronder nader toegelicht, zodat u zich een beeld kunt vormen van deze visie op de ideale inrichting van HR Service Delivery. Het Multitier HR Service Delivery Model kenmerkt zich door een structuur met meerdere lagen (tier)s.

Indien een medewerker of manager er via het HR portaal niet uit komt, is het HR Contact Center (front office of service desk) het aanspreekpunt. Het HR Contact Center kan op verschillende manieren geraadpleegd worden. Vaak gebeurt dit telefonisch of per e-mail. Veel organisaties maken gebruik van ‘de balie’ of ‘Personeelswinkel’ waardoor persoonlijke benadering ook tot de mogelijkheden behoort. Naast het registreren, classificeren, afhandelen of toewijzen van meldingen, bewaakt het HR Contact Center de Service Level Agreements. De exacte invulling van het HR Contact Center verschilt per organisatie. Daarbij is de mate van automatisering doorgaans een belangrijke graadmeter voor de mate van inzicht in de workload en performance. Doelstelling van het HR Contact Center is goed classificeren, zoveel mogelijk generieke vragen afhandelen en zo min mogelijk vragen doorzetten naar Centers of Expertise.

Fig. 1 Schematische weergave Multitier Service Delivery Model


4


Tier 2 Centers of Expertise Organisaties hebben vaak meerdere Centers of Expertise. Voorbeelden van een Center of Expertise zijn de Personeel & Salarisadministratie (PSA), Arbo en verzuim, Applicatiebeheer, Werving & Selectie, HR advies en Compensation en Benefits (C&B). Ook hierin verschillen organisaties. Bij organisaties met een hoge automatiseringsgraad is het karakter van de werkzaamheden vaak meer strategisch. Binnen dit model vormen het HR Contact Center (Tier 1) met één of meerdere Centers of Expertise (Tier 2) samen het HR Service Center.


5


2 ONDERZOEKSPOPULATIE 2.1 Sector De onderzoekspopulatie is een afspiegeling van organisaties uit zowel de profit- als non-profit sector. Bepaalde sectoren, zoals de zorg en het onderwijs laten een hoger respondentenaantal zien ten opzichte van de overige sectoren.

Percentage respondenten per sector Zorg (Cure)

16,0%

Onderwijs

14,2%

Overig

13,2%

Zorg (Care)

11,3%

Zakelijke dienstverlening

10,4%

Overheid

10,4%

Zorg Overig

8,5%

Industrie / bouw

6,6%

ICT / Telecom / Energie

4,7%

Financiële dienstverlening

2,8%

Groot- en detailhandel

1,9% 0%

10%

20%

Fig.2 Verdeling per sector

2.2 Organisatie omvang De onderzoekspopulatie bestaat uit organisaties in Nederland van verschillende grootte, met een ondergrens van 1.000 medewerkers. We hebben ervoor gekozen deze onder te verdelen in zes grootteklassen. De kleinste klasse is van 1.000 tot 1.500 medewerkers en de grootste is meer dan 10.000 medewerkers.


6


Verdeling onderzoekspopulatie naar organisatiegrootte 30%

26,4% 25% 20%

17,9 % 17,0 % 15 ,1%

15% 13 ,2%

2.3 Rol van de respondenten 50% van de respondenten bekleedt een positie met mogelijkheden om invloed uit te kunnen oefenen op beslissingen over HR Service Delivery. 39% van de respondenten is ook daadwerkelijk eindverantwoordelijk. Doorgaans bestaat deze groep uit HR directeuren. Een kanttekening dient geplaatst te worden bij grotere organisaties waar vaak de manager HR Shared Services de eindverantwoordelijke is.

10 ,4% 10%

Rol ten aanzien van beslissingen op het gebied van HR Service Delivery

5%

11%

0%

Beïnvloeder 50%

Eindverantwoordelijk

39%

Uitvoerend

Aantal werknemers Fig.3 Verdeling naar organisatiegrootte

Fig.4 Rol ten aanzien van beslissingen

De onderzoekspopulatie is, redelijk gelijkmatig verdeeld over elke grootteklasse, behalve de categorie 1.500-2.500 medewerkers.


7


3 HUIDIGE STATUS HR SERVICE DELIVERY IN NEDERLAND 3.1 Wel of geen HR Contact Center? De feitelijke structuur van een HR Service Center kan per organisatie verschillen. Wij gaan ervan uit dat een HR Contact Center onderdeel is van het HR Service Center. Onder HR Contact Center wordt in deze context het volgende verstaan: een bedrijfsonderdeel dat zorgdraagt voor het beantwoorden en doorsturen van binnenkomende service aanvragen, oftewel Tier 1. Van de respondenten geeft bijna 55% aan een HR Contact Center geïmplementeerd en operationeel te hebben. Bij 45% van de ondervraagde organisaties beschikt men niet over een HR Contact Center zoals gedefinieerd in dit onderzoek (zie paragraaf 1.1). Indien organisaties niet over een HR Contact Center beschikken dan mag verondersteld worden dat redelijk eenvoudige werkzaamheden onnodig door Tier 2 de Centers of Expertise worden uitgevoerd. Zonder HR Contact Center komen de vragen immers rechtstreeks bij HR specialisten binnen. In 2012 had minder dan de helft (48,5%) van de respondenten een HR Contact Center ter beschikking. In de resultaten van het 2013 onderzoek zien we een stijging naar 54,7%. Wij verwachten dat deze groei zich door zal zetten gezien de grote voordelen van een centrale supportorganisatie die zorgdraagt voor het beantwoorden, doorsturen en registreren van binnenkomende vragen.


Beschikt over HR Contact Center 60%

5 4,7% 50%

45 ,3%

40%

30%

20%

10%

0% Ja

Nee

Fig. 5 Aanwezigheid HR Contact Center

3.2 HR Contact Center en organisatiegrootte Bij de organisaties die een HR Contact Center hebben, is onderzocht of de grootte van de organisatie een rol speelt. In figuur 6 is te zien dat bij alle organisatiegroottes wordt gewerkt met een HR Contact Center. Bij organisaties in de klassen 3.500-5.000 medewerkers en 5.000-10.000 medewerkers komt een HR Contact Center het meeste voor, respectievelijk 68,4% en 61,1%.

8


Aanwezigheid Contact Center per organisatie grootte 80%

68 ,4%

70%

61,1%

60%

5 7,1% 5 3 ,6%

50% 42,9 %

46,4%

5 6,3%

5 4,5% 45 ,5%

43 ,8% 3 8 ,9%

40%

3 1,6% 30% 20% 10% 0%

1000-1500

1500-2500

2500-3500

3500-5000

5000-10000

10000+

Fig 6. HR Contact Center per organisatiegrootte Op basis van de onderzoeksresultaten kunnen we concluderen dat HR Contact Centers niet alleen interessant zijn voor organisaties met meer dan 10.000 medewerkers. Bij organisaties met meer dan 2.500 medewerkers is het aantal organisaties met een HR Contact Center groter dan het aantal zonder Contact Center, zie figuur 6. Oorzaak hiervoor kan zijn dat de volumes hoger zijn (meer issues / meldingen voor het Contact Center waardoor specialisatie gewenst is en ook loont.


9


3.3 Hiërarchische verantwoordelijkheid Op de vraag waar de hiërarchische verantwoordelijkheid voor het HR Service Center is belegd, antwoordt 84% van de ondervraagden dat dit binnen de afdeling HR van de betreffende organisatie is belegd. Zie figuur 7.

Hiërarchische verantwoorderlijkheid HR Service Center

4% 6% 7%

Bi nnen afdelin g HR Onderdeel van mul tifunctioneel SSO Bi nnen andere afdelin g Anders

8 4%

Fig.7 Hiërarchische verantwoordelijkheid HR Service Center


10


3.4 Coördinatie en besluitvorming HR Service Center Aan het onderzoek hebben ook organisaties deelgenomen die naast dienstverlenende activiteiten in Nederland tevens internationaal actief zijn. Mogelijk zijn deze organisaties niet autonoom met betrekking tot besluitvorming en procesinrichting. Daarom hebben wij ook gevraagd waar de coördinatie en besluitvorming ten aanzien van het HR Service Center plaatsvindt (zie figuur 8.). Aan het onderzoek hebben dit jaar aanzienlijk minder organisaties deelgenomen die internationaal worden gecoördineerd en niet zelfstandig kunnen besluiten (in 2012 10,4% en in 2013 4,7%). Het is duidelijk dat de organisaties de voorkeur geven aan locale besluitvorming/ coördinatie ten aanzien van het HR Service Center in plaats van internationale coördinatie. Dit is logisch vanwege de noodzakelijke locale kennis over bijvoorbeeld weten regelgeving.

Coördinatie en besluitvorming HR Service Center

De organisatie is enkel werkzaam in Nederland

De organisatie wordt internationaal gecoördineerd, maar is zelfstandig in besluitvorming en procesinrichting.

De organisatie wordt internationaal gecoördineerd en is niet zelfstandig in besluitvorming en procesinrichting.

82,1%

13,2%

4,7%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%

Fig.8 Coördinatie en besluitvorming HR Service Center


11


3.5 HR Contact Center operationeel sinds? Uit het onderzoek blijkt dat ruim 20% van de organisaties met een HR Contact Center deze organisatieverandering in 2007 of eerder heeft doorgevoerd. Toen was er nog geen sprake van een brede adoptie van het Multitier Service Delivery Model, maar de voordelen van een centrale supportorganisatie waren toen al reden genoeg om op deze manier te gaan werken. In de afgelopen jaren hebben steeds meer organisaties de stap gezet naar implementatie van een HR Contact Center, zoals u kunt zien in figuur 9.

Implementatiejaar HR Contact Center 25%

Interessant is dat 93% van deze organisaties aangeeft binnen nu en twee jaar over te gaan tot inrichting van een HR Contact Center (zie figuur 10a).

Geplande HR Contact Center implementaties

40% 53%

22,4%

20,7%

20%

Figuur 10a laat zien op wat voor termijn organisaties zonder HR Contact Center (45% van de totale onderzoekspopulatie) over denken te gaan tot implementatie hiervan.

17,2%

15%

15,5%

7%

12,1%

10% 5,2%

6,9%

1 tot 2 jaar

5% 0%

2 tot 3 jaar binnen 1 jaar

Fig. 9 HR Contact Center per implementatiejaar Vanaf 2007 is een stijgende lijn te zien in het aantal organisaties dat een HR Contact Center heeft geimplementeerd. Vooral in 2009 is het aantal implementaties fors gestegen ten opzichte van het jaar ervoor.


Fig10a HR CC implementaties gepland 2013 Deze 93% komt exact overeen met de voorspelling van het onderzoek vorig jaar waar 93% aangaf binnen drie jaar een HR Contact Center te gaan implementeren. Aangezien ‘maar’ 31% van de respondenten dit onderzoek vorig jaar ook heeft ingevuld, kunnen we hier geen conclusies aan verbinden. Het is wel toevallig dat de voorspeling een jaar later exact uitkomt (zie figuur 10b).

12


Geplande HR Contact Center implementaties

40 %

53%

7%

Slechts 7% van de organisaties gaf vorig jaar aan binnen een jaar (dus in 2012) een HR Contact Center te implementeren. Uit de cijfers van het 2013 onderzoek blijkt dat 22% in 2012 een HR Contact Center heeft geïmplementeerd. Indien deze 22% vorig jaar ook aan dit onderzoek heeft meegedaan, dan heeft men dus sneller geimplementeerd dan gepland. Wellicht aangestoken door de enthousiaste reacties van anderen, de druk op verdere kostenbesparing of behoefte aan inzicht in/ meetbaarheid van gegevens waar een HR Contact Center een grote bijdrage aan kan leveren.

1 tot 2 jaar 2 tot 3 jaar

bin nen 1 jaar

Fig10b Geplande HR Contact Center implementaties


13


3.6 FTE’s op het Contact Center en Service Center Aan organisaties die reeds een HR Contact Center geïmplementeerd hebben, is naar het aantal full time equivalenten (FTE) op deze afdeling gevraagd in het onderzoek. In figuur 11 is per organisatiegrootte een gemiddelde van dit aantal weergegeven. Zoals verwacht loopt het aantal FTE’s in het HR Contact Center op naarmate de organisaties groter worden. Het verschil tussen grote organisaties (tussen de 5.000 en 10.000) en zeer grote organisaties (10.000+ ) is aanzienlijk.

Gemiddeld aantal FTE HR Contact Center 3000%

24,5

2500% 2000%

1500% 10,5

1000% 500%

4,8

5,4

1000-1500

1500-2500

6,1 4,1

0% 2500-3500

3500-5000

5000-10000

10000+

Fig. 11 aantal FTE op HR Contact Center

Gemiddeld aantal FTE werkzaam op HR Service Center 10000%

76,7

8000%

6000% 4000%

2000%

12,6

18,0

21,8

1000-1500

1500-2500

2500-3500

33,0

29,7

3500-5000

5000-10000

0% 10000+

Fig. 12 aantal FTE op HR Service Center Figuur 12 laat het gemiddelde aantal FTE’s zien in het totale HR Service Center. Dit is het geheel van het HR Contact Center en de Centers of Expertise (Tier 1 en 2 samen). Hieruit kunnen we concluderen dat het aantal medewerkers op het HR Contact Center gemiddeld zo’n 33% uitmaakt van het totale HR Service Center. Oftewel 1/3 van het HR Service Center levert HR Support en 2/3 zijn HR specialisten.


14


In figuur 13 is het aantal medewerkers dat door 1 FTE van het HR Contact Center wordt ondersteund, afgezet tegen de grootte van de organisatie. Wat opvalt, is dat bij kleinere organisaties tot 2.500 medewerkers significant minder medewerkers worden ondersteund door 1 FTE van het HR Contact Center (371 vs. 681). Mogelijke oorzaak hiervan is dat HR Contact Center medewerkers in kleinere organisaties meer nevenactiviteiten uitvoeren. Vanaf 2.500 medewerkers lijkt een benchmark van minimaal 600 medewerkers op 1 FTE haalbaar.

Ratio 1 FTE Contact Center op aantal medewerkers 80000% 681

70000%

690

686 608

60000% 50000%

371

40000% 30000%

240

20000% 10000% 0% 1000-1500

1500-2500

2500-3500

3500-5000

5000-10000

10000+

Aantal medewerkers Fig. 13. Aantal medewerkers geserviced


15


3.7 Contact met HR Contact Center Zoals beschreven in de inleiding van dit rapport, registreren, classificeren en handelen medewerkers van het HR Contact Center de HR mutatiestroom af of wijzen die toe aan een Center of Expertise. Aan de respondenten is gevraagd op welke manieren men in contact kan treden met of HR mutaties kan doorgeven aan het HR Contact Center. Bij de beantwoording waren er meerdere opties mogelijk. In figuur 14 zijn de percentages weergegeven.

Gebruikte contact manieren HR Contact Center E-mail

94,8%

Telefoon

93,1%

Digitale formulieren

75,9%

Persoonlijk

62,1%

Papieren formulieren

55,2%

Self Service

55,2%

Chat

10,3%

Anders HR app smartphone

3,4% 0,0% 0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Fig. 14 Contact manieren HR Contact Center De traditionele middelen telefoon en e-mail steken net als vorig jaar nog steeds met kop en schouders uit boven de meer moderne middelen als mobile en chat. Opvallend is de 0% score via HR App smartphone, in tegenstelling tot 36% via mobile vorig jaar. De categorie mobile is natuurlijk breder dan HR app op de smartphone en daardoor niet één op één te vergelijken. Persoonlijk contact neemt af, net als papieren formulieren ten opzichte van vorig jaar. Een mogelijk verklaring is dat medewerkers in toenemende mate gewend zijn om zelf informatie op te zoeken in het HR portaal en de toename van ESS, waardoor een papieren formulier niet meer nodig is. Contact met het HR Contact Center gaat dus meer digitaal en in de meeste gevallen nog wel met traditionele contactmanieren. Omdat de meeste organisaties diverse mogelijkheden bieden om in contact te treden met het HR Contact Center, is gevraagd welke contactmanieren op dit moment belangrijk zijn en welke minder belangrijk voor correcte dienstverlening.


16


Percentage gebruikte contact manieren HR Contact Center naar belangrijkheid Cruciaal Papieren formulieren

Belangrijk

28 %

Digitale formulieren

Onbelangrijk 43 %

29 %

41%

Telefoon

43 %

53%

16% 38%

9%

MSS

33%

33%

3 4%

ESS

3 1%

3 6%

33%

E-mail

59%

Persoonlijk

21%

Chat

38% 47%

33%

12%

8 6%

HR app smartphone 0 %3 % 0%

3%

9 7% 10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Fig.15 Contact manieren naar belangrijkheid Vorig jaar gaf 49% van de ondervraagden aan dat papieren formulieren op dat moment een belangrijk middel was om mutaties door te geven. Hier zien we een daling naar 43% ten faveure van MSS en ESS. Van HR professionals mag verwacht worden dat persoonlijk contact hoog scoort en dat blijkt dan ook uit deze vraag (46,6% geeft aan = belangrijk en 20,7% zelfs cruciaal). Dat persoonlijk contact prettig is voor de werksfeer en dat het in sommige gevallen handig is om mutaties persoonlijk toe te lichten is begrijpelijk. Als de processen goed zijn ingeregeld en de mutaties correct en tijdig worden aangeleverd via digitale formulieren of self service, dan is persoonlijk contact voor het doorgeven van mutaties niet nodig. Ten opzichte van vorig jaar is het percentage dat persoonlijk contact onbelangrijk vindt, verdubbelt van 15% naar 32,8% in 2013. De trend ‘mobile first’ die veel leveranciers volgen om alle functionaliteiten eerst voor mobile devices te lanceren, lijkt voor de HR doelgroep niet relevant. Meer dan 96% geeft aan dat contact via apps op de smartphone onbelangrijk is. Eenzelfde vraag is vervolgens nogmaals gesteld. Echter in tegenstelling tot de eerste vraag is nu gevraagd naar de verwachting van respondenten over twee jaar.


17


Percentage gebruikte contact manieren HR Contact Center naar importantie over 2 jaar Cruciaal Papieren formulieren Digitale formulieren Telefoon MSS ESS E-mail Persoonlijk Chat HR app smartphone

Belangrijk

Onbelangrijk

19%

81%

71%

21%

22%

66% 78% 79% 43%

48%

9%

53%

38%

34% 22%

0%

10%

53% 41%

20%

30%

9% 12% 21% 2% 21% 9%

40%

36%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Fig.16 Contact manieren naar belangrijkheid over 2 jaar De onderzoeksresultaten tonen aan dat telefoon en papieren formulieren minder belangrijk worden in de nabije toekomst. MSS en ESS worden van cruciaal belang. We zien in figuur 16 dat het persoonlijke contact voor 53% belangrijk blijft ondanks de verdubbeling van het aantal mensen in 2013 ten opzichte van 2012 dat persoonlijk contact als onbelangrijk bestempeld op dit moment.


18


Mobile / HR apps worden belangrijker de aankomende 2 jaar. 22% verwacht zelfs dat het gebruik van mobile / HR apps cruciaal wordt. Dat is een verdubbeling ten opzichte van vorig jaar. Wel vreemd is dat uit de vorige vraag over de huidige contactmanieren met het HR Contact Center bleek dat momenteel 0% gebruik maakt van mobile App. In twee jaar tijd van 0% gebruik naar 22% cruciaal en 41% belangrijk, dan lijken HR apps van groot belang te worden binnenkort. Dit is in lijn met het toenemende aantal smartphones en tablets in Nederland in organisaties. Deze toename blijkt uit het onderzoek Trends in Digitale Media 2012, uitgevoerd door Intomart GfK. Het aantal Nederlandse tabletgebruikers steeg tot 4,3 miljoen en het aantal bezitters van een smartphone was in december 2012 ruim 7 miljoen. (bron: www.marketingonline.nl)

Gebruik tablet/smartphone 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

58% 48%

45%

39%

34% 23%

14% 6%

juni 2011

dec 2011

Tablet/iPad

juni 2012

dec 2012

Smartphone

Fig. 17 Gebruik tablet en smartphone in NL in %.


19


4 SCOPE VAN DIENSTEN In de volgende resultaten wordt de scope van diensten van het HR Service Center besproken. Onder de ‘scope van diensten’ wordt verstaan: welke producten/diensten, waar uitgevoerd worden binnen de organisatie en wat de rol van het HR Contact Center hierbij is.

4.1 Diensten en producten HR Service Center Onderstaand figuur geeft een overzicht van diensten/producten en waar deze in de organisatie van de respondenten zijn belegd. Welke diensten (scope) worden uitgevoerd binnen het Service Center (Center of Expertise of Contact Center) en welke decentraal in de organisatie of zelfs geoutsourced daarbuiten.

Percentage producten/diensten belegd in HR Service Center Bi nnen het HR Service Center

Decentraal in de organisatie

Geoutsou rced

Niet van toepassing

HR Procesbeheer

89%

HR Applicatiebeheer

8%

8 1%

HR Beleid

12%

73 %

HR Advies

23 %

65 %

Personeelsdossier

3 4% 8 7%

Uitdienstt redi ng

12%

8 2%

Salarisverwerking

16%

85%

Roosterplanning

13 %

8 % 7% 75 %

Verzui mmanagement

45 %

Verlofadministratie

5 2%

38%

Tij d- en urenregistratie

5%

5 7%

28 %

Declarati es

59% 63 %

Dienstverband…

29 % 8 6%

Medewerker…

5% 12%

78 %

19 %

Indiensttreding

16%

Werving en selectie

44% 0%

10%

20%

53% 30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Fig.17 Producten/diensten HR Service Center


20


HR procesbeheer is verdubbeld ten opzichte van vorig jaar. Wat ons betreft een logische ontwikkeling, omdat met goede processen vragen worden voorkomen. Als het HR Service Center de processen zelf beheert, dan is er meer grip op de kwaliteit van de dienstverlening. We kunnen tevens concluderen dat outsourcing bij deze organisaties nauwelijks aan de orde is. Slechts 6,6% van de salarisverwerking wordt uitbesteed in 2013. Ten opzichte van 2012 is dat een daling (was toen 8,3%).

4.2 Rol HR Contact Center We hebben ook gevraagd naar de rol van het HR Contact Center en Center of Expertise bij diverse diensten om erachter te komen hoeveel procent van de HR vragen bij Tier 1 en bij Tier 2 worden opgelost. Dit kan worden afgezet tegen de benchmark KPI’s van het Multitier Service Delivery Model. Aan de respondenten is gevraagd: “Welke zaken worden: 1. Zelfstandig opgelost in het Contact Center? 2. Slechts geregistreerd in het Contact Center om vervolgens door te zetten naar een Center of Expertise? 3. Direct naar een Center of Expertise doorgezet?”.

Overzicht totstandkoming van diensten/producten in relatie tot het Multitier Service Delivery Model Oplossen in Contact Center Classificeren en doorzetten naar Center of Expertise

Direct doorzetten naar Center of Expertise Niet van toepassing

Vragen omtrent HR applicatiebeheer Vragen omtrent arbeidsomstandigheden (ARBO)

36%

32%

27%

37%

Vragen omtrent personeelsdossier

Verzuim

14%

41%

Vragen omtrent tijden urenregistratie

42%

13%

15%

10%

21%

46%

Dienstverband gegevens wijzigen

11% 63%

9%

26% 34%

12%

18% 14%

Medewerker gegevens wijzigen

Werving en selectie

13%

61%

34%

Verlof Declaraties

21%

9%

26%

15%

14% 5% 11%

57% 15%

13%

21%

70%

Vragen omtrent salarisverwerking Roosterplanning

19%

25%

25% 10% 12%

12% 11% 12%

21%

24%

25%

30%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Fig.18 Diensten/producten en Multitier Service Delivery Model


21


De HR Contact Centers vervullen met name een actieve rol bij het verwerken van dienstverbanden medewerker mutaties. Ook vragen over het personeelsdossier en de salarisverwerking worden veelal afgehandeld binnen het HR Contact Center. Veel gebruikte KPI’s (o.a. door onderzoeksbureau Gartner) voor het Multitier Service Delivery Model geven aan dat 66% van de issues in Tier 0 (HR portal met Self Service) moet worden opgelost en 28% bij Tier 1 (HR Contact Center) en slechts 6% zou uiteindelijk bij tier 2 (Center of Expertise) terecht moeten komen. Zoals u kunt zien in figuur 18 wordt bij de diensten personeelsdossier en dienstverband/ medewerker mutaties 63% tot 69% in Tier 1 (het HR Contact Center) opgelost, terwijl de benchmark 28% voorschrijft. De mate van zelfoplossen van HR issues (via Tier O / de HR Portaal) is in Nederlandse organisaties op basis van deze gegevens nog te laag. Tevens valt ons op dat de categorie ‘niet van toepassing’ in veel gevallen minder is ten opzichte van de resultaten van vorig jaar. Dit zou kunnen duiden op meer werkzaamheden die via het HR Service Center verlopen in plaats van decentrale afhandeling. De desbetreffende vragen worden in dit geval namelijk door het HR Contact Center of door het Center of Expertise afgehandeld. Uitschieter is 61% niet van toepassing bij Roosterplanning. Op zich is dit logisch, want vragen over en mutaties ten aanzien van de roosterplanning worden meestal decentraal opgelost door teamleiders of planners.

4.3 Product/diensten catalogus Voor het leveren van diensten aan klanten wordt in veel branches een product/diensten catalogus (PDC) opgesteld. Een PDC beschrijft de dienstverlening van het HR Service Center en de afzonderlijke specialismen. Acties mogen uitsluitend worden uitgevoerd als deze in de product diensten catalogus zijn opgenomen. Voor HR afdelingen is een PDC (veelal op intranet gepubliceerd) een handig middel om duidelijk te maken wat men van HR kan en mag verwachten. Het merendeel van de organisaties maakt nog geen gebruik van PDC. Ten opzichte van vorig jaar (toen was de score 40%) zelfs een lichte daling.

Gebruik product/diensten catalogus 65%

70% 60%

50% 40%

35%

30% 20% 10% 0% Ja

Nee

Fig.19 Gebruik product/diensten catalogus


22


Wij hebben niet de indruk dat dit een algemene tendens is op de Nederlandse markt. Waarschijnlijk wordt er in deze groep van respondenten minder gebruik gemaakt van een PDC ten opzichte van de respondenten van vorig jaar. Dit zou erop kunnen duiden dat men eerst ervaring op wil doen en het goed wil organiseren voordat de producten en diensten en bijbehorende services vastgelegd worden in een PDC. 65% Van de organisaties die hebben deelgenomen aan het onderzoek, hebben geen product/diensten catalogus. Hieruit kunnen we concluderen dat het bij het merendeel van de organisaties als klant van HR niet mogelijk is om te lezen welke diensten en serviceniveaus men van HR kan afnemen of verwachten.

4.4 Service Level Agreements (SLA’s) Indien de dienstverlening in een product/diensten catalogus is beschreven, is de volgende stap in professionalisering het vastleggen van resultaatafspraken over de dienstverlening (service levels). Voorbeelden hiervan zijn: ‘afhandelen van een indiensttreding van aanvraag tot het versturen van een arbeidscontract duurt maximaal 10 werkdagen’ of ‘een werkgeversverklaring wordt binnen 2 werkdagen na aanvraag opgestuurd’. Aangezien 65% van de ondervraagden geen product/diensten catalogus heeft (zie vorige vraag), is het niet verwonderlijk dat ruim 62% aangeeft geen service levels toe te passen op de dienstverlening van HR. Slechts 12,3% geeft aan SLA’s toe te passen en te communiceren. Hieruit is te concluderen dat HR van 87,7% van de organisaties niet aan haar klanten communiceert wat er kwantitatief en kwalitatief wordt geleverd.

Mate waarin Service Level Agreements worden toegepast Niet

62,3%

SLA's zijn vastgesteld, maar worden niet gecommuniceerd

15,1%

SLA's worden veelvuldig toegepast en gecommuniceerd aan klanten en leveranciers

12,3%

SLA's zijn vastgesteld, maar worden niet meer gebruikt

10,4% 0%

10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

Fig. 20. Toepassing Service Level Agreements


23


4.5 Performance meting Gezien het grote percentage organisaties dat geen product/diensten catalogus heeft (62,3%), geen SLA’s toepast en communiceert (87,8%) met betrekking tot de HR dienstverlening, ligt het voor de hand dat de performance van HR nauwelijks wordt gemeten. Uit figuur 21 blijkt dan ook dat de minderheid (28 – 40%) specifieke metingen verricht naar de performance van het HR Contact Center. Het ontbreken van een call management of ticketing systeem (75% heeft dit niet, zie paragraaf 5.5) waarmee dergelijke metingen en monitoring eenvoudig zijn uit te voeren, is mogelijk een oorzaak van het lage percentage organisaties dat de performance meet.

Percentage organisaties dat metingen verricht op prestatie indicatoren van HR Contact Center Ja

Tevredenheid van de bel ler

3 2%

Uitstappercentage van bell ers

28 %

Opgelost tijdens 1e gesprek

3 4%

Gesprekstijd

3 1%

Tij d tot beantwoordi ng

40 %

Nee

68 %

72% 66%

69 % 60 %

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Fig.21 Meting prestatie indicatoren Alle categorieen vertonen een lichte stijging in het aantal metingen dat organisaties verrichten. De performance van het HR Contact Center wordt echter nog steeds heel beperkt gemeten. De categorie gesprekstijd is 10% gestegen.


24


5

GEBRUIKTE TECHNOLOGIE

Automatisering is een belangrijke succesfactor voor het efficiënt uitvoeren van de dienstverlening en de implementatie van het Multitier Service Delivery Model. De volgende resultaten hebben betrekking op de systemen die worden gebruikt in het HR Service Center van de betreffende organisatie.

5.1 HR systeem Een HR systeem is gedefinieerd als het systeem waarin alle persoons- en dienstverbandgegevens zijn vastgelegd onder andere voor de salarisverwerking.

HR Systemen 35%

31,0%

30%

24,8%

25% 20%

15,0%

15%

8,8%

10%

7,1%

5%

4,4%

3,5%

2,7%

2,7%

Visma DBS

ADP : Workforce

Oracle

Overige PI systemen

0% SAP

Raet : Beaufort

Afas : Profit

Peoplesoft

Unit4 : Emis

Fig. 22 Gebruik HR systemen Ten opzichte van vorig jaar is SAP verdubbeld (was 14% nu 31%). Dit is niet verklaarbaar door meer grotere bedrijven in deze populatie ten opzichte van vorig jaar, maar mogelijk wel omdat er dit jaar meer SAP gebruikers zijn uitgenodigd voor dit onderzoek. Raet met bijna 25% marktaandeel en Afas met 15% zijn net als vorig jaar de meest gebruikte HR systemen.


25


5.2 Software als een service (SaaS) Leveranciers van software bieden sinds enkele jaren de mogelijkheid om de software in bruikleen te nemen in plaats van aan te schaffen (SaaS). SaaS staat voor Software as a Service en is software die als een online dienst wordt aangeboden. De gebruiker hoeft de software niet aan te schaffen, maar sluit een contract af voor een vast bedrag per gebruiker per maand. De SaaS provider zorgt voor installatie, onderhoud en beheer, de gebruiker benadert de software bij de SaaS provider via het internet. SaaS gebruik voor het HR systeem neemt toe ten opzichte van vorig jaar (van 19 naar 27%). Dit is een logische ontwikkeling, omdat er steeds meer aanbieders zijn die SaaS aanbieden. Op basis van de voorspellingen van onderzoeksbureau Gartner blijft deze ontwikkeling nog achter op de wereldwijde trend.

Afname SaaS binnen 2 jaar 90% 77%

80%

60%

HR systeem op basis van SaaS 73%

70%

50% 40%

30%

23 %

20%

60%

10%

50%

0%

Ja

40%

30%

Deze lichte groei van SaaS gebruik in de HR branche (was 20%) is afwijkend ten opzichte van de algemene trend naar SaaS en Cloud Computing. In andere branches wordt een veel grotere groei van SaaS gebruik gezien. De voorspellers van mondiale trends naar aanleiding van onderzoek, zoals Gartner, spreekt over verwachte groei van 80% van SaaS gebruik in 2 jaar. Heeft het achterblijven van SaaS gebruik binnen HR mogelijk iets te maken met de positie van HR binnen een organsatie? Door tegenvallende business is er geen budget beschikbaar om hierin te investeren.

70%

Bron: www.gartner.com

80%

Van de 73% die geen SaaS gebruikt, geeft bijna 24% aan de over te stappen op SaaS technologie binnen 2 jaar (zie figuur 24).

27%

Nee

Fig.24 Overgang naar SaaS in 2 jaar

20%

10% 0% Ja

Nee

Fig.23 HR systeem op basis van SaaS


26


5.3 HR portaal Een HR portaal is gedefinieerd als een webtoepassing die gebruikers toegang biedt tot een gepersonaliseerd aanbod aan HR diensten, HR informatiebronnen en/of HR functionaliteit. Zoals eerder beschreven kan een HR portaal worden ingezet om medewerkers zichzelf te laten helpen binnen Tier 0 van het Multitier Service Delivery Model en bronsystemen min of meer automatisch van data te voorzien (via ESS en MSS) zonder handmatige tussenkomst van HR medewerkers.

Gebruik HR-Portaal 60% 50%

55% 45%

Een HR-portaal wordt inmiddels ook door de meeste systeemleveranciers aangeboden. Vorig jaar gaf 43% van de organisaties die nog geen HR portaal hadden aan op korte termijn gebruik te gaan maken van een HR portaal. Deze grote stijging is echter niet zichtbaar in de cijfers. Aan de deelnemers van het onderzoek die een HR portaal operationeel hebben is gevraagd op welke manier zij het HR portaal hebben vormgegeven en wie de leverancier is. Verreweg de meeste organisaties 47% nemen het HR portaal af van de leverancier die ook het HR systeem levert bij desbetreffende organisatie. Dit was 42% in 2012. Indien we ook de 23% van de HR portalen van de ERP leveranciers meenemen, dan kunnen we vaststellen dat 70% van de organisaties kiest voor de HR portaal oplossing van de leverancier van het HR systeem.

40% 30% 20% 10% 0% Ja

Nee

Fig. 25 HR portaal operationeel Ruim 45% van de ondervraagde organisaties heeft daadwerkelijk een HR portaal operationeel. Vorig jaar hadden 42% van de organisaties een HR portaal in gebruik.


Figuur 26 laat zien dat het gebruik van het HR portaal van het HR systeem (bijvoorbeeld Raet/ ADP/Emplaza) ruim 47% is. Dit is een stijging ten opzichte van de 42% van vorig jaar. Het gebruik van zelfontwikkelde HR portalen neemt iets af. Dit was 22% in 2012 en is nu 19%. Dit komt mogelijk door de toename van aanbieders van de HR portalen van het HR systeem. Elke HR leverancier heeft inmiddels een HR portaal op de markt. Daarnaast zijn er ook steeds meer specifieke HR portalen of bedrijfsbrede workflow applicaties die over de HR systemen van andere leveranciers heen gezet kunnen worden.

27


Percentage keuze en afname HR portaal 50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0%

47,6%

23,8%

23,8% 19,0%

4,8%

HR-Portaal van het HR-portaal van ERP Specifiek HR-Portaal zelfontwikkeld HRHR-systeem systeem Portaal

Anders

Fig. 26 Soort HR portaal Vervolgens is onderzocht of er verschillen zijn in de mate van HR portaal gebruik per leverancier. Ten opzichte van vorig jaar is het gebruik van HR portalen bij veel leveranciers gegroeid. In deze onderzoekspopulatie zien we meer Afas Profit gebruikers dan in de respondenten van 2012, een stijging van 56% naar 70%. Het gebruik van een HR portaal bij Oracle gebruikers stijgt van 20% in 2012 naar 33% in 2013.

Gebruik HR portaal per leverancier Ja Afas : Profit

Nee

70 ,59%

SAP

29 ,4%

48 ,57%

Raet

5 1,4%

42,8 6%

Oracle

5 7,1%

3 3 ,33%

Centric : Pims4all of YouPP

66,7%

5 0 ,00%

Peoplesoft

5 0 ,0%

40 ,00%

Unit4 Emis

60 ,0%

25 ,00%

75 ,0%

ADP : Workforce

75 ,0%

DBS Visma

20 ,00% 0%

10%

8 0 ,0% 20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Fig. 27 HR portaal gebruik per leverancier Vandaag de dag zijn allerlei combinaties mogelijk van HR systemen en oplossingen van andere leveranciers om de HR portaal functionaliteit aan te bieden in combinatie met het HR systeem. Het is niet verplicht of per definitie beter om het HR portaal af te nemen van de leverancier van het HR systeem. Daarom is tevens onderzocht of bepaalde combinaties opvallen en of hierin verschillen zijn te ontdekken per HR systeem.


28


HR portaal in combinatie met HR HR portaal specialist

Zelf on twikkeld

Unit4 Emis

HR / ERP portaal

10 0 %

SAP

24%

Peoplesoft

24%

53%

50%

50%

Oracle

10 0 %

DBS Visma

10 0 %

Afas : Profit

25 % 0%

10%

75 % 20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Fig. 28 Combinatie HR portaal en HR systeem Uit figuur 28 kunnen we aflezen dat alle Oracle gebruikers het HR portaal zelf hebben ontwikkeld. De SAP gebruikers zijn divers in hun HR portaal gebruik: 23% heeft een portaal specialist zoals Hunite, 23% van de organisaties hebben zelf ontwikkeld in bijvoorbeeld Microsoft Sharepoint en de meerderheid, 53%, maakt gebruik van SAP functionaliteiten. Alle DBS Visma en Unit4 gebruikers nemen het HR portaal af bij de leverancier van het HR Systeem. Geen van de ADP gebruikers neemt bij ADP een HR portaal af en zij hebben allemaal een HR portaal van een specialist in gebruik.


29


5.4 ESS en MSS gebruik In 2012 is het gebruik van Employee- en Managent Self Service (ESS en MSS) aanzienlijk toegenomen. Een logische ontwikkeling gezien de grote voordelen die de implementatie van Self Service brengt. Denk hierbij aan eenmalige invoer bij de bron (de medewerker/ manager) waardoor administratieve werkzaamheden niet meer nodig zijn, zoals invoer van mutaties door HR professionals. In het volgende figuur is te zien welke processen via ESS en MSS zijn vormgegeven bij de organisaties die hebben deelgenomen aan het onderzoek. De top 3 ESS processen zijn: 1. Medewerker mutaties 2. Declaraties 3. Verlofadministratie Dit is exact dezelfde top 3 als vorig jaar. Het meest gebruikt in Management Self Service is: 1. Verzuimmanagement 2. Dienstverband mutaties 3. Indiensttreding 4. Verlof

Percentage ESS en MSS gebruik per proces ESS

MSS

Uitdiensttreding 5% Dienstverband gegevens wijzigen

Geen

30%

10%

65%

35%

Indiensttreding 5%

55%

32%

63%

Roosterplanning

9%

30%

62%

Werving en selectie

9%

28%

63%

Personeelsdossier

Verzuimmanagement Monitoren status lopende service aanvragen

17%

26%

9%

49%

17%

Tijd- en urenregistratie

42%

20%

30%

Verlofadministratie

57%

38%

Medewerker gegevens wijzigen

63% 30%

39% 31%

21%

Declaraties

40%

21%

31% 38% 39%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Fig.29 ESS en MSS gebruik per proces We zien in figuur 29 over de hele linie meer gebruik van ESS en MSS (categorie 'geen" neemt af). MSS bij uitdienst en indienst neemt flink toe van 20 naar 30%. Grote toename van ESS rondom het personeelsdossier van 9 naar 16%. De grote toename van de digitale loonstrook in het personeelsdossier is hier waarschijnlijk de oorzaak van. Naast het digitaliseren van het HR SERVICE DELIVERY 2013

30


personeelsdossier moet deze ook opengesteld worden voor de medewerker zelf om de kwaliteit en het gebruik hiervan te verhogen. We zien ook een toename van inzicht in lopende serviceaanvragen ten opzichte van het 2012 onderzoek. Verlof wordt dit jaar meer via ESS aangeboden. Het gebruik van MSS daalt van 44% in 2012 naar 31% bij verlof. Dit zou een verschuiving van verantwoordelijkheid kunnen zijn. Meer medewerker Self Service zonder bemoeienis door de manager. Tevens valt op dat 20% van de managers zich bezig houdt met het proces medewerkergegevens wijzigen (via MSS). Dit staat haaks op het principe invoeren bij de bron. Indien hiervoor ESS mogelijkheden worden aangeboden is het vreemd dat de manager hier (nog) een rol in heeft, tenzij de medewerker niet over een invoerbron beschikt. Ten opzichte van vorig jaar zien we een aanzienlijke ESS groei bij declaraties. De data laten ook zien welke verschillen er zijn in ESS- en MSS gebruik in relatie tot het soort HR portaal. Onderstaande grafiek toont het aantal processen dat via ESS wordt afgehandeld in relatie tot het soort HR portaal.

Aantal ESS processen per soort HR portaal geen

ERP systeem port aal

1-3

4-6

20 %

HR portaal specialist

10 %

HR systeem portaal

10 %

Zelf on twikkeld

60 %

10%

20 %

40 %

50%

35%

25 %

0%

7+

40 %

13 %

20%

30%

15 %

50%

40%

50%

60%

13 %

70%

80%

90% 100%

Fig.30 ESS processen per soort HR portaal We hebben gevraagd naar het aantal ESS processen per soort HR portaal. In figuur 30 zien we dat 60% van de ERP systeem portaal gebruikers 4 tot 6 ESS processen live heeft en 20% zelfs meer dan 7. Dat is een toename ten opzichte van vorig jaar, want toen had het merendeel van de ERP gebruikers 1 tot 3 ESS processen in gebruik. Bij de gebruikers van HR portaal specialisten heeft niemand meer dan 7 ESS processen in gebruik. Over alle linies zien we ook hier meer ESS processen in gebruik. Bij HR systeem portaal gebruikers zien we een forse groei van ESS. Vorig jaar had 42% nog geen ESS processen, nu slechts 10%. Bij de zelf ontwikkelde platformen neemt het aantal organisaties dat 7 ESS processen in gebruik heeft af en het aantal dat geen ESS aanbiedt toe. Hier lijkt het dat de investeringen in dergelijke platformen afnemen. Het aantal processen dat via MSS wordt afgehandeld in relatie tot het soort HR portaal is ook onderzocht. HR SERVICE DELIVERY 2013

31


Aantal ESS processen per soort HR portaal geen

ERP systeem port aal

20 ,0%

HR portaal specialist

20 ,0%

HR systeem portaal

1-3

10%

40 ,0%

20 ,0%

25 ,0% 0%

7+

40 ,0%

60 ,0%

20 ,0%

Zelf on twikkeld

4-6

45 ,0%

12,5 % 20%

30%

3 0 ,0%

3 7,5% 40%

50%

60%

25 ,0% 70%

80%

90%

100%

Fig.31 MSS processen per soort HR portaal We zien bij alle soorten HR portalen een groei van het aantal MSS processen ten opzichte van 2012. Bij de ERP systeem portalen had 20% vorig jaar geen MSS processen en was er geen organisatie met meer dan 7 MSS processen. In 2013 biedt iedereen MSS aan en heeft zelfs 40% van de organisaties 7+ MSS processen. De portalen van HR portaal specialisten ondersteunen het grootste aantal MSS processen. 60% hiervan heeft meer dan 7 MSS processen. Opvallend is de stijging van de categorie ‘geen’, dit was 11% en is nu 20%. Dit kan mogelijk veroorzaakt worden door een aantal organisaties dat een HR portaal specialist aan het implementeren is en daardoor nog geen MSS aanbiedt. In deze onderzoekspopulatie is aantal organisaties dat 7+ MSS processen aanbiedt bij een zelf ontwikkeld HR portaal minder dan bij de respondenten van vorig jaar.


32


5.5 Call management/ ticketing systeem Call management of ticketing systemen worden gebruikt om elke serviceaanvraag te registreren en te voorzien van een uniek nummer. Het systeem wordt vervolgens gebruikt om te routeren en de voortgang van serviceaanvragen tussen het HR Contact Center en de Centers of Expertise te monitoren. Sommige tools, zoals Hunite, bieden de mogelijkheid om in de status van de serviceaanvraag ook meteen de medewerker te betrekken. Door gebruik te maken van een call management of ticketing systeem ontstaat inzicht in de workload, de status van serviceaanvragen en de snelheid van verwerken. Een call management systeem kan naast de registratie van telefoontjes ook worden ingezet voor de registratie van andere “proces kanalen”, zoals brieven, e-mail, formulieren en persoonlijk contact.

Vorig jaar gebruikte 30% een callmanagement systeem, nu slechts 25%. Dit is in lijn met de resultaten over de Product Diensten Catalogus en SLA's, die ook afnemen. Gebruik Callmanagement/Ticketing systeem 75%

80% 70% 60%

50% 40% 30%

25%

20%

10% 0%

Ja

Nee

Fig. 32 Gebruik Callmanagement/Ticketing systeem

In onderstaande figuur staat weergegeven hoe organisaties met een dergelijk systeem dit hebben vormgegeven of wie de leverancier is van het systeem.

Gebruik Callmanagement/Ticketing systeem 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0%

33,3% 25,0% 16,7%

16,7%

8,3%

CRM Module ERP systeem

Overig

TopDesk

Eigen ontwikkeling

Hunite Frontoffice

Fig. 33 Invulling call management / ticketing systeem


33


In deze groep van respondenten is het aantal SAP gebruikers hoger dan vorig jaar. Het is dan ook niet verwonderlijk dat de CRM module van het ERP systeem als hoogste score naar voren komt voor het gebruik van callmanagement (zie figuur 33). Ook hier zien we een lichte daling van de categorie "eigen ontwikkeling" (van 18,2 naar 16,7% in 2013. TOPdesk is ten opzichte van vorig jaar flink gezakt. In 2012 nog favoriet met 27,3% en dit jaar slechts 16,7%.

5.6 Online HR kennisbank / FAQ systeem Om het HR Contact Center te ontlasten van het aantal binnenkomende informatie-aanvragen per telefoon en e-mail kan een online HR kennisbank/ FAQ systeem uitkomst bieden. Het merendeel van de organisaties maakt nog geen gebruik van een kennisbank. Ten opzichte van vorig jaar zien we in figuur 34 wel een lichte stijging (van 40 naar 43 %).

Gebruik kennisbank 57%

60% 50%

43%

40% 30% 20%

Organisaties die wel een kennisbank / FAQ systeem operationeel hebben, maken in veel gevallen (totaal 45,4%) gebruik van een zelf ontwikkeld systeem. Dit zijn de onderstaande 3 eigen ontwikkeling categorieën (Sharepoint, CMS/ intranet en Excel/ Access) bij elkaar opgeteld.

10% 0% Ja

Nee

Fig. 34 Organisaties met HR kennisbank

Kennisbank systemen 25% 20%

22,7% 18,2%

15% 10%

18,2%

11,4% 6,8%

5%

6,8%

6,8% 4,5%

4,5%

0%

Fig. 35 Invulling online HR kennisbank/ FAQ systeem


34


Ofschoon nog niet veel organisaties een kennisbanksysteem ter beschikking hebben, zijn er veel aanbieders en mogelijkheden voor deze software. Het aanbieden van een kennisbank via het document managementsysteem is bijvoorbeeld dit jaar sterk gestegen (vorig jaar was dat slechts 4,9% en nu 11,4%). Door het centraal vastleggen, rubriceren, kenmerken en delen van documenten (via een documentmanagementsysteem) bouwt men snel een kennisbank op. Vanuit de HR service delivery gedachte moet deze kennisbank wel beschikbaar zijn voor zelf en online oplossen van servicevragen. Een link met het HR Contact Center (bijvoorbeeld voor de Frequently Asked Questions) is gewenst om de geboden informatie zo relevant mogelijk aan te bieden. Door de vragen die ondanks de FAQ alsnog aan het HR Contact Center worden gesteld, wordt duidelijk welke informatie nog niet toereikend is.

5.7 Digitale personeelsdossiers (DPD) Een opvallende stijging ten opzichte van vorig jaar (van 47% naar 60%) is te zien bij het gebruik van digitale personeelsdossiers. De enorme voordelen die een DPD biedt, zoals de beschikbaarheid van de data, de besparing in vierkante meters en het eenvoudige zoeken in gegevens , zijn logische verklaringen voor de snelle toename.

Gebruik digitaal personeelsdossier 70%

60%

60% 50% 40%

40% 30% 20% 10% 0% Ja

Nee

Fig. 36 Gebruik DPD


35


Net als vorig jaar zien we in figuur 37 dat er diverse systemen gebruikt worden. Van de organisaties die werken met een DPD doet bijna 36% dat met de oplossing van de leverancier van het HR systeem. Dat is een stijging ten opzichte van de 29,2% in 2012. Ook DPD van ERP en DMS leveranciers stijgen. Vorig jaar werkte bijna 23% met een DPD van de leverancier van het HR portaal, terwijl dit nu maar 1,6% is. In deze categorie werd Hunite vorig jaar meegeteld, terwijl deze nu apart is vernoemd. Zelfs met de 12,5% van Hunite erbij is nog steeds sprake van een daling van HR portaal specialisten voor DPD.

Digitaal personeelsdossier systemen 40%

35,9%

35% 30% 25%

21,9%

20%

15,6% 12,5%

15%

9,4%

10%

3,1%

5%

1,6%

0%

Geleverd door Document Geleverd door leverancier HR Management leverancier systeem Systeem ERP systeem

Hunite

Anders

Eigen Geleverd door ontwikkeling leverancier van HR-Portaal

Fig. 37 Invulling digitale personeelsdossiers


36


5.8 Roostersysteem In het dienstroostersysteem worden de roosters gemaakt en beschikbaar gesteld aan de medewerkers. Gewerkte uren worden hierin ook geregistreerd. Dit is niet alleen noodzakelijk vanwege de wettelijke verplichting tot registratie in het kader van de arbeidstijdenwet, maar bijvoorbeeld ook voor het correct uitbetalen van onregelmatigheidstoeslagen en overwerk.

Gebruik roostersysteem 80%

70%

60% 40%

30%

20% 0%

70% van de organisaties gebruikt een

Ja

Nee

roostersysteem. Dit is een nieuwe vraag Fig 38. Wel of geen roostersysteem? waardoor we deze data niet kunnen vergelijken met de antwoorden van vorig jaar. Onze ervaring leert dat behoorlijk wat organisaties wel een roostersysteem hebben, maar de functionaliteiten van het roosteren en plannen nauwelijks gebruiken. Dit systeem wordt in dat geval slechts benut als tijdregistratiesysteem en komt daarmee niet tot zijn recht. Herimplementatie, met name organisatorische implementatie is dan gewenst. Als we deze vraag combineren met de vraag over diensten in relatie tot het Multitier Service Delivery model (zie figuur 18 op pagina 21) dan kunnen we concluderen dat roosteren, meer onderdeel is van het primaire proces en in de meeste gevallen niet als dienst door het HR Service Center wordt ondersteund. 61,3% Van de organisaties geeft namelijk aan “niet van toepassing” in het HR Service Center. De vraag: Welk roostersysteem gebruikt u?, is dit jaar ook nieuw. Uit de antwoorden blijkt dat er naast de 8 naar ons idee meest voorkomende systemen er nog vele alternatieven gebruikt worden. Dit ziet u terug in de hoge score 'anders' van 47% in figuur 39

Rooster/planning systemen 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0%

37,5% 28,1%

6,3%

6,3%

6,3%

4,7%

4,7%

4,7%

4,7%

Fig 39. Roostersystemen in gebruik


37


5.9 Recruitment systeem Een recruitmentsysteem is een programma dat ontworpen is om het werving- & selectieproces van organisaties digitaal te ondersteunen en efficiënter te maken. Naast recruitmentsysteem worden ook de termen werving & selectie software, applicant tracking system (ATS), talent tracking system, sollicitantenvolgsysteem of kandidaatvolgsysteem gebruikt.

Gebruik recruitment systeem 53% 52%

52%

51%

50% 49%

48%

48%

In 2013 is ook gevraagd of men gebruik maakt 47% van een recruitmentsysteem. 55% van de respondenten geeft aan dat ze een 46% recruitmentsysteem hebben. Indien de 45% die Ja Nee "nee" heeft geantwoord, het werving & selectie proces nog op papier of in Excel ondersteunt, Fig. 40 Gebruik recruitmentsysteem dan valt hier nog het nodige te verbeteren. Zeker gezien het grote aantal reacties dat vandaag de dag doorgaans op een vacature binnenkomt, is de administratieve last rondom werving & selectie ondersteuning groot. Aan de 55% respondenten die een recruitmentsysteem ter beschikking heeft, is ook gevraagd welk systeem dat is (zie figuur 41). Hier hebben wij 7 veelvoorkomende recruitmentsystemen als keuzemogelijkheid genoemd, maar ook bij deze vraag heeft bijna een kwart van de respondenten 'anders' aangevinkt. Er is duidelijk veel keuze van aanbieders op dit vlak. Connexys wordt het meest gebruikt binnen deze doelgroep, gevolgd door PeopleXS en daarna de recruitment modules van het ERP of HR systeem.

Recruitment systemen 30%

25,5%

25%

20,0%

20% 14,5%

15%

12,7%

10,9%

10%

9,1% 3,6%

5%

3,6%

0% Connexys

Anders

PeopleXS Vanuit ERP of HR systeem

Taleo

Tangram

Lumesse Yellow Yard Talentlink

Fig. 41. Welk recruitmentsysteem is in gebruik?


38


5.10 Learning Management System Ook een nieuwe vraag in het onderzoek dit jaar is: "Gebruikt u een learning management systeem (LMS)?". Het merendeel (58%) van de organisaties gebruikt op dit moment (nog) geen LMS. Om het learning management proces goed te ondersteunen, zijn veel verschillende niveaus van ondersteuning mogelijk. Hierbij kunt u denken aan het zoeken en boeken van interne en externe trainingen, de registratie van behaalde diploma's en certificeringen, de facturatie en afhandeling van de training zelf, of zelfs het compleet uitbesteden van het learning management proces. Bij volledige uitbesteding wordt het systeem door de outsourcer aangeboden. LMS systemen zijn te koop of via SaaS (Software as a Service) beschikbaar bij diverse leveranciers.

Gebruik Learning Management Systemen 70%

58%

60% 50%

42%

40% 30% 20%

10% 0%

Ja

Nee

Fig. 42. Gebruik LMS

Aan de 48% die een LMS ter beschikking heeft, is ook gevraagd welk systeem dat is, zie figuur 43. Hier hebben wij 5 oplossingen als keuzemogelijkheid genoemd, maar het merendeel van de respondenten, in dit geval bijna 49%, heeft aangegeven dat het op een andere manier wordt ingevuld. Er is duidelijk ook op dit vlak veel keuze in aanbieders. Edumanager wordt het meest genoemd als LMS systeem bij deze doelgroep. In het onderwijs worden overigens veelal andere LMS systemen gebruikt, wat het hoge percentage ‘anders’ deels kan verklaren. Uit de 8,9% eigen ontwikkeling categorie valt te concluderen dat er nog sprake is van een redelijke mate van "zelf knutselen" bij LMS. Op zich is dit niet vreemd, omdat veel HR systemen beperkte ondersteuning bieden op het LMS vlak, Daardoor wordt vaak gekozen voor een best of breed applicatie of probeert men in Excel of met behulp van digitale formulieren het proces te ondersteunen.

Recruitment systemen 60%

50%

48,9%

40% 30%

20,0% 20% 10%

8,9%

8,9%

Eigen ontwikkeling

PAT

6,7%

6,7%

Taleo

Moodle

0% Anders

Edumanager

Fig 43. Welk LMS wordt er gebruikt?


39


5.11 Stimulatie en gebruik Self Service Bijna driekwart van de organisaties (72,6%) heeft aangegeven dat het verplicht is om de aangeboden self service functionaliteiten te gebruiken. Ruim 10% biedt het wel aan, maar hier wordt het nog als alternatief aangeboden, naast de tradionele papiere werkwijze. 17% van de respondenten geeft aan nog helemaal geen self service aan te bieden. Deze 17 procent heeft nog een grote kans op kwaliteitsverbetering en kostenbesparing door de invoering van ESS en MSS.

Stimulatie van Self Service 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

72,6%

17,0%

Het is verplicht

Self Service word nog niet aangeboden

10,4%

Het is een alternatief

83% Van de organisaties biedt Self Service Fig. 44. Wordt Self Service gestimuleerd? aan. Daaruit blijkt nog niet hoeveel eindgebruikers daadwerkelijk gebruik maken van deze functionaliteiten. Daarom hebben wij ook de vraag gesteld: "Welk percentage van de medewerkers maakt gebruikt van Self Service?". Uit de antwoorden op deze vraag, zie figuur 45, blijkt dat bij 44,3% van de organisaties minder dan 25% van de medewerkers gebruik maakt van Self Service. Hoe vaak iemand gebruik maakt van Self Service is voor deze vraag niet relevant. Dit grote aantal organisaties waar heel beperkt gebruik wordt gemaakt van Self Service verbaast ons, zeker gezien het hoge percentage (ruim 72% zie vorige vraag) waar het gebruik van Self Service verplicht is. Idealiter scoort de categorie 'meer dan 75%' het hoogst en zie je een langzame terugloop in de categorieen daaronder.

Gebruik van Self Service door medewerker populatie

1 - Minder dan 25% 31,1% 2 - 25 tot 50%

44,3%

3 - 50 tot 75% 4 - Meer dan 75%

17,0% 7,5%

Fig. 45. Wordt Self Service gebruikt?


40


Een mogelijke verklaring voor de afwijking van dit ideale patroon is het feit dat er veel organisaties mee hebben gedaan waarvan een (groot) gedeelte van de medewerkers geen vaste werkplek met PC of ander apparaat (mobile) heeft. Denk hierbij aan zorginstellingen of productiebedrijven, waar de mutaties door de teamleiders of voormannen worden ingevoerd. Mogelijk gaat de toename van mobile oplossingen hier verandering in brengen. Daarnaast moeten we ook rekening houden met de acceptatie van de gebruikers. Weerstand tegen digitalisering kan aan de orde zijn en verdiend zeker aandacht in de vorm van verandermanagement tijdens de implementatie.

5.12 Doelstelling voor Self Service HR support Slechts 23% van de organisaties hanteert een Doelstelling voor Tier 0 doelstelling voor Tier 0. Dit betreft de mate van 90% zelfredzaamheid van een medewerker bij HR 77% 80% vragen, oftewel de mogelijkheid om zelf 70% antwoorden te vinden. Van Tier 0 service 60% delivery is pas echt sprake wanneer een 50% medewerker of manager een HR portal 40% gebruikt - geïntegreerd met een 30% 23% gepersonaliseerde, doorzoekbare HR 20% kennisbank en ondersteund door Self Service 10% oplossingen om zijn/haar eigen vragen te 0% beantwoorden en zelf transacties te doen. Met Ja Nee de hoog ontwikkelde HR Service Delivery platforms die nu beschikbaar zijn en het Fig. 46. Doelstelling voor Self Service HR Support? hiervoor beschreven Self Service procesis een key performance indicator van 66% "zelf oplossend vermogen" een haalbare doelstelling vindt Vroom. Er zijn organisaties bekend (vooral Amerikaanse voorbeelden uit Gartner onderzoek) die het zo goed hebben georganiseerd dat zij zelfs 80 tot 90% oplossen in Tier 0. Het aantal organisaties met een doelstelling voor de mate van zelf oplossen van HR vragen is beperkt, slechts 23%.

Doelstelling oplossen op Tier 0 8,3%

minder dan 25% 25,0% Aangezien alleen de organisaties die 16,7% 25% - 50% een doelstelling hanteren de vraag hebben gekregen welke doelstelling 50% - 75% men dan heeft, moeten we hoger dan 75% voorzichtig zijn met conclusies 50,0% trekken uit deze grafiek. Wat opvalt aan de antwoorden is dat de helft van de ondervraagden aangeeft dat de doelstelling voor Tier 0 tussen de 50 Fig. 47. Doelstelling voor Tier O (in %) en 75% zit. Dit is in lijn met de theorie van onderzoeksbureau Gartner c.q. Vroom dat 66% een wenselijke KPI is voor Tier 0.


41


5.13 Behaalde resultaten HR Service Center Tot slot is opnieuw aan alle respondenten gevraagd of de behaalde resultaten na implementatie van het HR Service Center afwijken van het verwachtingspatroon. Uit de volgende grafiek waarin de resultaten van 2012 en 2013 zijn gecombineerd, blijkt dat de resultaten na de implementatie van het HR Service Center dit jaar beter zijn dan in 2012. Een voorbeeld hiervan is in 2013 zijn bij 13,1% van de organisaties de resultaten ‘beter dan verwacht’ ten aanzien van de doelstelling ‘meer tijd voor strategisch HR’ na de implementatie van een HR Service Center. Het jaar daarvoor gaf slechts 3,8% aan dat dit beter dan verwacht was.

Verwachtingspatroon in relatie tot behaalde resultaten van het HR Service Center Beter dan verwacht

Meer tijd voor strategisch HR

Naar verwachting

13,1%

Verbeterde zelfredzaamheid medewerkers

16,7%

Verkorting doorlooptijden (mutatie-) processen

18,2%

Slechter dan verwacht

49,2%

37,7%

61,7%

21,7%

68,2%

Vermindering van foutpercentage/rework

13,6%

73,3%

Kostenbesparing HR

19,4% 0%

10%

13,3%

61,3% 20%

30%

40%

50%

19,4% 60%

70%

80%

90%

100%

Fig. 48 Verwachtingen en behaalde resultaten De hoge scores op “resultaten naar verwachting” (49,2% tot 73,3%) en “beter dan verwacht” (13,1 tot 19,4%) betekent dat de invoering van een HR Service Center kostenbesparing, vermindering van foutpercentages, verkorting van doorlooptijden, verbeterde zelfredzaamheid en/of meer tijd voor strategisch HR heeft opgeleverd. We zien ook een lichte stijging van “slechter dan verwacht”; 19,4% geeft dit jaar aan dat men een hogere kostenbesparing had verwacht ten opzichte van 17% vorig jaar. Dit zou kunnen komen doordat met in veel gevallen geen product-/diensten catalogus en SLA’s heeft op basis waarvan gemeten kan worden. De resultaten bij “meer tijd voor strategisch HR” zijn zelfs nog slechter dan vorig jaar. Toen was het 20,8% en dit jaar 37,7%. Vreemd is dat vorig jaar 32 tot 39% aangaf dat men het niet wist of de resultaten voldeden aan de verwachtingen. Dit jaar heeft niemand de optie “weet niet” aangevinkt.


42


6 Samenvatting De belangrijkste bevindingen uit het onderzoek zijn: Organisatie-inrichting  In 2013 heeft 55% van de respondenten een HR Contact Center. Dat is een stijging van 13% ten opzichte van 2012.  Sinds 2007 groeit het aantal HR Contact Center implementaties jaarlijks, van 5% in 2007 tot 22% in 2012. Van degene die nog geen HR Contact Center hebben, geeft 93% aan dit binnen 2 jaar wel te hebben.  De hiërarchische verantwoordelijkheid voor het HR Service Center is bij 84% van de organisaties ondergebracht binnen de HR kolom.  We zien een stijging van 27% ten opzichte van vorig jaar in het aantal organisaties dat internationaal wordt gecoördineerd, maar wel zelfstandig is in de besluitvorming en procesinrichting.  Het aantal medewerkers op het HR Contact Center is gemiddeld 1/3 van het totaal aantal medewerkers op het Service Center. De Centers of Expertise zijn 2/3. Dienstverlening HR Service Center  Bij grote organisaties vanaf 3.500 medewerkers worden er minimaal 600 medewerkers geserviced per 1 FTE op een HR Contact Center. Kleinere organisaties supporten relatief minder collega’s per FTE mogelijk vanwege diverse nevenactiviteiten (minder specialisatie). 1 op 600 lijkt een goede benchmark voor grotere organisaties.  Top 3 dienstverlening van het HR Service Center is identiek aan vorig jaar, te weten: personeelsmutaties, verlof en vragen over personeelsdossiers.  De digitalisering van de contactmanieren met het HR Contact Center zet door. Papieren mutaties en persoonlijk contact nemen af. Opvallend is dat het gebruik van mobile / Apps is afgenomen, terwijl de verwachting voor de aankomende 2 jaar een behoorlijke toename laat zien.  Procesbeheer in het HR Service Center is verdubbeld ten opzichte van vorig jaar. Een logische ontwikkeling want goed lopende processen zijn van grote invloed op de workload van het HR Service Center.  Bij diverse processen zoals personeelsdossier en dienstverband/ medewerker mutaties wordt 63% tot 69% in Tier 1 (het HR Contact Center) opgelost, terwijl de benchmark 28% voorschrijft. De mate van zelfoplossen van HR issues (via Tier O / de HR Portaal) is in Nederlandse organisaties op basis van deze gegevens nog te laag. Gebruikte technologie  

ESS en MSS wordt veel meer toegepast in 2013 ten opzichte van vorig jaar. We zien dit zowel terug bij de contactmanieren met het HR Contact Center alsook bij het aantal ESS en MSS processen dat wordt aangeboden. Het MSS gebruik bij verlof daalt echter, van 44% in 2012 naar 31% nu. Dit zou een verschuiving kunnen zijn naar meer medewerker Self Service bij verlof zonder bemoeienis van de manager.


43






  



Er wordt voor de ondersteuning van HR processen minder gebruik gemaakt van zelfontwikkelde systemen zoals Sharepoint, het Content Management Systeem en Excel/ Access. Deze daling zien we vooral bij Learning Management, Document Management en Ticketing. We constateren een groei van het gebruik van de oplossingen die de HR en ERP systeemleveranciers bieden voor het HR portaal . 47% neemt het HR portaal af van de leverancier die ook het HR systeem levert en 23% kiest voor het HR portaal van hun ERP leverancier. De oplossing die de HR / ERP leveranciers bieden voor ESS en MSS en digitale personeelsdossiers worden relatief meer gebruikt dan best of breed applicaties op specialistische systemen . Digitale personeelsdossiers zijn populair. Hier zien we een groei van 47% naar 60%. Het gebruik van Software as a Service (SaaS) voor HR systemen neemt toe, van 19% naar 27%. Dit is een logische ontwikkeling, omdat er steeds meer aanbieders zijn die SaaS aanbieden. Het gebruik van SaaS technologie bij HR blijft nog wel achter op de wereldwijde trend. Op basis van een aantal nieuwe vragen over het systeemgebruik voor recruitment, learning management en roosterplanning, zien we een grote diversiteit in de antwoorden. Er zijn veel aanbieders, systemen en oplossingen om deze processen te ondersteunen.

Performance, KPI’s en metingen  Meten = weten wordt nog steeds erg weinig toegepast. We zien zelfs een daling van het gebruik van een producten dienstencatalogus (van 40 naar 35%) en ticketingsystemen (van 30 naar 25%). Service level Agreements en performance meting zijn nog geen gemeengoed.  Behaalde resultaten van het HR Service Center zijn in veel gevallen naar verwachting of beter dan verwacht. Bijna 38 % van de organisaties had na de implementatie van een HR Service Center echter verwacht meer tijd vrij te hebben voor strategisch HR. Algemene ontwikkelingen  Door de grote adoptie van smartphones (7 miljoen) en tablets (4,3 miljoen) in Nederland wordt de vraag naar mobile HR oplossingen groter. 22% Verwacht in de aankomende 2 jaar dat mobile HR apps cruciaal worden en 41% verwacht dat het een belangrijk communicatiemiddel wordt tussen medewerker en HR Contact Center.  HR Service Center diensten, zoals applicatiebeheer en werving & selectie, worden slechts gedeeltelijk uitbesteed. Het percentage organisaties dat de salarisadministratie heeft uitbesteed is gedaald ten opzichte van vorig jaar.


44


7 Conclusie en visie Vroom Het nut van HR Service Delivery Het organiseren, managen en meten van HR Service Delivery helpt organisaties om sneller te transformeren en medewerkertevredenheid en -productiviteit te verhogen. Dit komt doordat medewerkers de HR-informatie die ze nodig hebben, krijgen op het moment dat ze het nodig hebben. Door de dienstverlening van HR lean te organiseren, de HR processen met ICT systemen te ondersteunen en de producten en performance van HR inzichtelijk te maken, wordt duidelijk waar ruimte zit voor verbetering. Deze focus op verbetering door voortschreidend inzicht aan de hand rapportages en data-analyse leidt tot hogere kwaliteit en ook tot kostenverlaging. De status van HR Service Delivery in 2013 Nederlandse organisaties investeren het digitaliseren van HR processen en de performance van de HR dienstverlening, blijkt uit de verdere groei van HR Contact Centers implementaties en het grote aanbod aan employee en management Self Service functionaliteiten. HR Service Delivery staat dus op de agenda blijkt uit ons eigen onderzoek. Overigens niet alleen op de HR agenda, maar ook op die van Finance en van de directie. Dit wordt bevestigd door een artikel in HR Praktijk van 5 februari 2013 waaruit blijkt dat bij 50% van de organisaties HR en Finance gezamenlijk een Business Case maken om de bedrijfskundige aanpak van HR te ondersteunen. De cijfermatige benadering van HR wordt bij 81% van de organisaties door Finance ondersteund (bron: Raet onderzoek onder 486 eindverantwoordelijken van HR en Finance in februari 2013). HR hoeft dus zeker niet alleen of opnieuw het wiel uit te vinden als het gaat om optimalisatie van haar dienstverlening. Collega’s van Finance en ICT kunnen van grote toegevoegde waarde zijn om de knelpunten te vinden, oplossingen aan te dragen en een bijdrage te leveren aan het plan van aanpak voor de realisatie. Door tegenvallende resultaten van de business wordt de laatste jaren scherp gelet op de kosten en worden investeringen in bijvoorbeeld HR systemen pas goedgekeurd door de directie als daar een goed onderbouwde en positieve Business Case voor wordt gepresenteerd. In het 2013 onderzoek constateren wij dat het afgelopen jaar fors is ingezet op verdere uitrol van ESS en MSS. Dit ligt voor de hand aangezien de Business Case ‘van papieren mutaties naar e-HRM/ Self Service’ gemiddeld zo’n 30% besparing aantoont, zoals vorig jaar ook gemeld. Uit het onderzoek blijkt echter niet dat organisaties ook in die mate investeren in het gebruik van een HR portaal, kennisbank en ticketing systeem. Het gebruik van een ticketingsysteem om vragen van medewerkers te registreren, classificeren en door te zetten naar specialisten, neemt in 2012 zelfs af. Indien de Nederlandse organisaties ook nastreven om de internationale KPI’s ten aanzien van HR support te volgen, te weten 66% zelf oplossen van HR vragen (Tier 0), dan moet ook in dit onderdeel van de HR dienstverlening geïnvesteerd worden. Voor een “operational excellente” HR dienstverlening is het noodzakelijk om alle HR processen en de onderliggende HR ICT architectuur te optimaliseren. Voor een overzicht en het onderlinge verband vindt u op de volgende pagina een architectuurplaatje waarin de relatie tussen HR Service Delivery tools, Core HR tools en Strategic HR tools staat. De positie van HR Service Delivery in verhouding tot Core HR en Strategic HR tools De relatie tussen HR Support (HR Service Delivery tools = groene vlakken), Core HR (HR administratie tools = blauwe vlakken) en Strategic HR (HR performance tools = oranje vlakken) HR SERVICE DELIVERY 2013

45


ziet u in onderstaand figuur. Aan de linkerkant staat de link naar het Multitier Service Delivery Model. Indien wij spreken over Tier 0 (Self Service HR support, zonder tussenkomst van het HR Contact Center) dan kunt u in onderstaand figuur zien welke tools en systemen horen bij die fase van HR support.

MULTITIER SERVICE DELIVERY MODEL

HR portaal Identificatie en single sign on

HR Service Delivery tools HR Administratieve tools HR Performance tools

Tier 0

Self Service en Workflow Persoonsgegevens, salarisstrook, arbeidsvoorwaarden Dienstverband- en salariswijzigingen Aanvragen, goedkeuren en notificaties

HR kennisbank HR helpdesk Volgen en managen meldingen

Personeelsmanagement

Tier 1

Personeelsbegroting Tijdregistratie Verlof en verzuim

HR basisgegevens Formatie-, competentie- en rolgegevens Salaris- en arbeidsvoorwaarden administratie

Strategische HR applicaties

Tier 2

Dienstroosterplanning Competentie management Werving & Selectie Learning management Performance management Loopbaanplanning Opvolgingsplanning

CRM SCM

Data Warehouse

FIN

HR analytics

Het moge duidelijk zijn dat een optimale HR dienstverlening wordt bereikt indien de juiste HR ICT tools ter beschikking zijn die aansluiten op de gewenste werkwijze van de organisatie. Voordat u systeemeisen en –wensen gaat formuleren is het zinvol eerst na te denken over uw HR ambitie en deze ook vast te stellen met (afgevaardigden van) de directie en leidinggevenden. Uit uw ambitie waarin alle HR werkvelden aan de orde komen, volgen procesuitgangspunten/ het procesraamwerk. Bijvoorbeeld: “hoe ver willen wij gaan met de mate van self service van onze managers”. Met deze uitgangspunten kunt u de gewenste werkwijze bepalen (to-be HR processen) en dan kunt u bepalen wat het HR systeem op welke wijze moet ondersteunen (systeemeisen en -wensen).


46


8 Over Vroom Vroom is een consultancybureau op het snijvlak van HR en ICT. Vroom ondersteunt HR en bedrijfsvoering in alle branches bij HR projecten die in het teken staan van beter, efficiënter, goedkoper en meetbaarder HR resultaten. Organisaties kunnen een beroep op ons doen als aannemer van een project, als projectleider of coach van de interne projectleider, als consultant/ inhoudsdeskundige of gewoon voor extra projectcapaciteit. Sinds 1995 ondersteunen Vroom consultants opdrachtgevers bij projecten die veelal in het teken staan van procesverbetering. Hierbij geeft Vroom onafhankelijk advies en inzicht in de kosten en opbrengsten van digitalisering/ e-HRM. Als projectleider zorgt Vroom voor draagvlak, communicatie en resultaat binnen tijd en budget. Vaak worden wij ingehuurd als projectcoach om de interne projectleider te ondersteunen met ervaring, marktkennis en praktische hulpmiddelen zoals een bibliotheek met voorbeeld processen of een Business Case. Als onafhankelijk adviseur helpt Vroom organisaties bij het selecteren en implementeren van systemen. Naast HR consultants heeft Vroom ook Payroll consultants in dienst die helpen bij het organiseren en uitvoeren van de Salarisadministratie. Een correcte en tijdige Personeels- en Salarisadministratie is voor Vroom een basis voorwaarde voordat HR waarde kan toevoegen. Samen met zusterbedrijven RaymakersvdBruggen en PZinZ levert Vroom een complete dienstverlening voor HR vraagstukken, te weten: Interim, Werving & Selectie, HR Consultancy en HR Development.

Vroom Consultancy BV Amstellandlaan 84 1380 AA WEESP Telefoon: 0294 - 49 15 20 www.vroom.org


47


9 Over Hunite Hunite Nederland B.V. is specialist en marktleider op het gebied van innovatieve HR oplossingen via Web en mobiel. Hunite stroomlijnt hiermee de processen en Service Centers van haar klanten. Wij zien het als een uitdaging om de medewerkers van onze klanten een volledig geïntegreerde Service Delivery oplossing te bieden. Betrokken medewerkers in controle Managers en medewerkers verwachten tegenwoordig overal en altijd, snel en eenvoudig toegang tot relevante informatie. Hunite biedt uw medewerker een eenvoudig te gebruiken en persoonlijk toegesneden oplossing voor informatievoorziening, taken en notificaties uit diverse onderliggende systemen. Hunite is snel en eenvoudig te configureren en op basis van best practice te implementeren. Biedt managers en medewerkers wat ze nodig hebben om hun werk effectiever uit te voeren. Hunite biedt uw medewerkers één centrale plek waar zij alle processen, taken en relevante informatie aantreffen via het web of mobiel. De informatie wordt contextueel aangeboden waardoor enorme efficiency voordelen te behalen zijn. Hunite vergroot de betrokkenheid en daadkracht van alle medewerkers. Power HR Service Delivery Behaal uw Service Delivery doelstellingen met het Multi-Tier Service Delivery model: meetbare SLA’s en hoge “Tier zero resolution”; kortom laat medewerkers en managers zelf de antwoorden vinden op al hun vragen. Met als resultaat een verlaging van de werkdruk binnen uw Service Centers. Veilige mobiele toegang De mobiele apllicatie van Hunite is beschikbaar voor iOS en Android en maakt het mogelijk relevante data uit uw bestaande systemen te halen en te ontsluiten naar de juiste medewerker op het juiste moment. Voorzie in de explosieve vraag naar mobiele data voorziening en combineer informatie uit bestaande systemen naar één krachtig mobiel platform. Hunite is een jong, ervaren, enthousiast en resultaatgericht team van professionals die zich dagelijks volledig inzet voor haar klanten. Hunite biedt haar unieke en bewezen oplossingen aan middelgrote en grote organisaties. Hunite levert alle diensten die nodig zijn om haar innovatieve best practice oplossingen te implementeren op een snelle, veilige en betaalbare manier.

Hunite Nederland BV Comeniusstraat 5 1817 MS Alkmaar Telefoon: +31 72-5068100 www.hunite.com HR SERVICE DELIVERY 2013

48



49

Onderzoeksrapport HR SERVICE DELIVERY 2013

Recommend Documents