ANALISIS PERSEPSI PENGUNJUNG PADA SERVICE DELIVERY DI MUSEUM BANK INDONESIA

ANALISIS PERSEPSI PENGUNJUNG PADA SERVICE DELIVERY DI MUSEUM BANK INDONESIA M. RIZKI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK PROGRAM SARJANA EKSTENSI ILMU ADMINISTRASI NIAGA [email protected] Abstrak Persepsi masyarakat terhadap museum pada saat ini cenderung negatif, maka untuk menjaga keberadaannya museum perlu untuk mengetahui dan menyesuaikan diri dengan apa yang sebenarnya diinginkan masyarakat dari museum. Dalam penelitin ini, peneliti memiliki tujuan untuk mengetahui bagaimana persepsi pengunjung mengenai service delivery di Museum Bank Indonesia. Responden dalam penelitian ini adalah pengunjung Museum Bank Indonesia yang berusia minimal 17 tahun, dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden. Penelitian ini memberikan gambaran mengenai service delivery yang ada pada Museum Bank Indonesia berdasarkan persepsi pengunjungnya, dimana mayoritas responden menilai bahwa service delivery yang ada di Museum Bank Indonesia ada dalam kategori baik, hal ini tertlihat dari 28 indikator yang terdapat dalam penelitian ini, 15 indikator ada dalam kategori baik dan 6 indikator ada dalam kategori sangat baik dan sisanya 7 indikator ada dalam kategori cukup. Kata Kunci: Service Delivery; Persepsi; Museum; Pemasaran Museum

Abstract The perception of people to museum at thi time is tends to negative, then to keep existence of museum, museum need to know and to conform to what is actually people want of the museum. In this research, researchers have a purpose to see how the perception of visitors regarding service delivery in Museum Bank Indonesia. The respondents in this research are Museum Bank Indonesia visitors who are at least 17 years old, with a total sample of 100 respondents. This research describe about service delivery at Museum Bank Indonesia, based on their visitors perception, where most of the respondents assumed that service delivery in Museum Bank Indonesia was in the category of good it is visible from 28 an indicator that contained in this research, there are 15 indicators in the category of good and 6 indicators there was in the category of excellent and 7 indicators there was in the category of enough. Keywords: service delivery; perception; museums; marketing museum.

Pendahuluan

Keengganan museum untuk berkembang menyebabkan masyarakat mempersepsikan museum, sebagai lembaga yang tidak menarik, lembaga yang kuno, lembaga yang tidak dapat

Analisis persepsi …, M Rizki, FISIP UI, 2013

memberikan hiburan. Hal ini seperti yang dinyatakan Davies dalam McLean (1997)“the public’s own perception of why they do not visit museums. The findings indicated lack of awareness, lack of time, and lack of interest." yang diartikan bahwa masyarakat memiliki persepsinya sendiri mengapa mereka tidak mengunjungi museum, karena mereka mengindikasikan bahwa museum tidak menarik, dapat membuang waktu dan tidak dapat memberikan suatu hiburan. Hal ini menunjukan bahwa persepsi masyarakat terhadap museum cenderung negatif. Persepsi menurut Stanton dalam Setiadi (2008) didefinisikan sebagai makna yang kita pertalikan berdasarkan pengalaman masa lalu, stimuli (rangsangan-rangsangan) yang kita terima melalui lima indera kita. Kemudian Setiadi (2008) menjelaskan persepsi merupakan suatu proses yang timbul akibat adanya sensasi, sensasi adalah aktivitas merasakan atau penyebab keadaan emosi yang menggembirakan. Sensasi itu sendiri didefinisikan juga sebagai tanggapan yang cepat dari indera penerima kita terhadap stimuli dasar seperti cahaya, warna, dan suara. Dengan hal itu semua, maka akan timbul persepsi. Menurut Setiadi (2008) persepsi setiap orang terhadap suatu objek akan berbeda-beda. Oleh karena itu persepsi memiliki sifat subjektif, dimana persepsi yang dibentuk oleh seseorang dipengaruhi oleh pikiran dan lingkungan sekitarnya. Berdasarkan penjelasan tersebut dapat diketahui bahwa persepsi pengunjung museum terhadap museum dapat dipengaruhi oleh pikiran pengunjung terhadap museum dan juga lingkungan sekitar dari para pengunjung. Terdapat beberapa hal yang membentuk persepsi masyarakat terhadap museum yang cenderung negatif, antar lain, museum belum berkembang sebagai tempat yang nyaman dan menyenangkan bagi masyarakat, Museum di Indonesia belum memanfaatkan teknologi informasi, Peragaan koleksi museum tidak ditata secara modern, rendahnya kreativitas dari program yang diadakan oleh museum dan kurangnya pormosi yang dilakukan oleh pihak museum karena sejauh ini museum di Indonesia dinilai pasif dalam mempromosikan museum kepada masyarakat. (Pikiran Rakyat, 2010) Mengingat persepsi negatif masyarakat terhadap museum maka perlu bagi museum untuk mengubah persepsi museum yang negatif tersebut menjadi lebih baik di masyarakat agar dapat mempertahankan keberadaan museum. Salah satunya melalui peningkatan kualitas proses penyerahan jasa museum kepada masyarakat. Hal ini sepert apa yang diungkapkan oleh McLean (1997) “The processes by which the service is created and delivered will be a major factorin the users’ perception of the service”. Yang dapat diartikan bahwa proses


dimana jasa dibuat dan diserahkan merupakan faktor yang utama dari persepsi konsumen terhadap jasa. Hal yang sama juga diungkapkan oleh Batteson dan Hoffman (2008) “consumer evaluation of service occurs both during the service delivery process and after consumption” yang dapat diartikan, konsumen melakukan evaluasi terhadap suatu jasa, terjadi selama proses penyerhan jasa dan setelah menggunakannya. Berdasarkan hal itu maka perlu bagi museum untuk memperhatikan bagaimana kualitas dari proses penyerahan jasa yang ada dimuseum untuk dapat membentuk persepsi masyarakat terhadap museum menjadi lebih baik.

Tinjauan Teoritis

Dimensi Proses Penyerahan Jasa Museum Proses penyerahan jasa museum kepada para pengunjungnya dimulai dari aspek tangible sampai dengan aspek intangible, hal ini seperti apa yang diungkapkan oleh Rentschler dan Glimore (2002) bahwa “Berbagai aspek yang terdapat dalam proses penyerahan jasa museum dimulai dari aspek tangible seperti arsitektur bangunan museum, dan koleksi-koleksi, sampai dengan aspek intangible seperti komunikasi, dan interpretasi pengunjung, dimana hal tersebut menurut Rentschler dan Gilmore (2002) disebut dengan istilah dimension of museum service delivery. Dimensi proses penyerahan jasa museum yang melibatkan aspek tangible dan intangible akan diilustrasikan dalam gambar berikut. Gambar 1 Dimension of Museum Delivery

Sumber: Rentschler dan Gilmore (2002)


Dari gambar 1 tersebut dapat terlihat bahwa dimensi penyerahan jasa museum dimulai dari aspek tangible yang terdiri dari museum arsitektur, dan program program museum, kemudian dilanjutkan dengan aspek intangible yang terdiri dari aksesibilitas dan komunikasi. Untuk mengetahui lebih jelas mengenai aspek-aspek tersebut, maka peneliti akan menguraikan dibawah ini. •

Museum Architecture Produk museum diserahkan kepada para pengunjung museum dalam konteks lingkungan fisik yang mengarah kepada luas bangunan museum, bentuk bangunan museum, tempat penyimpanan koleksi, pencahayaan, yang memiliki arti untuk mengarahkan atau mengorientasikan pengunjung, dan untuk sarana merangsang minat pengunjung. Museum arsitektur ini melibatkan gaya arsitektur dan tata letak, termasuk ruang bagi pengunjung untuk menelusuri museum, dan kualitas layanan tambahan seperti toko, cafe dan fasilitas untuk penyandang cacat. Aspek-aspek layanan mempengaruhi kenyamanan secara keseluruhan. Kemudian penambahan fasilitas konferensi dapat menjadi nilai tambah dan berkontribusi untuk kelangsungan hidup sebuah museum. Karena sifat dari pengalaman pengunjung, dimana indikator dari hal tersebut adalah saat pengunjung berinteraksi dengan yang lain.

•

Programs Museum adalah lembaga ilmiah yang mendorong penemuan intelektual (Griffin, dalam Rentschler dan Gilmore 2002). Namun, mereka tidak begitu memperhatikan mengenai pemasaran untuk

produk dan jasa yang ada pada

museum (Raymond dan Greyser dalam Rentschler dan Gilmore, 2002). Koleksi museum merupakan pusat dari kegiatan museum, dimana para pengunjung datang ke museum karena ingin melihat koleksi-koleksi dari museum tersebut. Jumlah dari koleksi museum, jangkauan (range), penelitian, dan konservasi dari koleksi museum memiliki dampak langsung pada pilihan dan kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pengunjung. Selain itu, relevansi, frekuensi dan kualitas dari pameran pameran khusus, memiliki peran untuk menggambarkan kelebihan museum, terutama untuk menarik kunjungan berulang.


•

Accessibility Museum mungkin berbeda dalam jenis koleksi mereka, tetapi mereka tidak memiliki perbedaan dalam tujuan utama mereka, yaitu: pendidikan Griffin dan Abraham dalam Rentschler dan Gilmore (2002). Pertanyaan selanjutnya yang muncul adalah bagaimana untuk memenuhi kebutuhan pemasaran dan misi museum. Aksesibilitas dari museum merupakan penggabungan ketersediaan produk museum, ketersedian tempat dan ketersediaan pelayanan publik, kemudian pemberian

tanda

untuk

mempermudah

pengunjung

menikmati

museum

(signposting), dan melakukan komunikasi dengan pengunjung atau menceritakan sebuah cerita (Horne dan Landry dalam Rentschler dan Gilmore 2002). Aksesibilitas ini termasuk jam buka dan lokasi pameran terbaik untuk memenuhi kebutuhan masyarakat yang sering berubah. Kemudian juga bagaimana museum melihat diri mereka sebagai bagian dari regenerasi pariwisata dan budaya •

Communication Komunikasi menyangkut pengunjung serta staf yang ada pada museum. Interpretasi menambah nilai bagi koleksi dan membantu pengunjung untuk menghargai aspek nyata dari layanan, dimana hal ini merupakan bagian dari pengalaman pengunjung. Pengalaman Pengunjung dapat terjadi dan dikelola pada titik-titik interaksi antara staf dan pengunjung. Komunikasi menjangkau beragam jenis pengunjung, menawarkan pengalaman yang tak terlupakan. Efektivitas mengkomunikasikan informasi sejarah terkait dengan koleksi (produk inti) bergantung pada kemampuan untuk membangun citra museum, menyampaikan informasi, dan menyatu dan menghibur pengunjung, baik melalui interaksi antara staf dan pengunjung atau melalui cara-cara yang lebih tradisional tekstual atau visual. Kemudian komunikasi memiliki arti untuk staf, dimana komunikasi adalah kemampuan untuk memulai perubahan, menyampaikan pemahaman dan membawa ide-ide baru ke museum.

Augmented Product Untuk memuaskan kebutuhan pelanggan, maka suatu perusahaan tidak dapat bergantung hanya pada produk inti saja, karena produk inti dari perusahaan cepat atau lambat


akan menjadi suatu komoditas, seperti yang diungkapkan oleh Lovelock dan Wright (2007) dengan jasa atau barang, produk intinya cepat atau lambat akan menjadi komoditas ketika persaingan semakin meningkat dan industri telah matang. Maka perlu bagi perusahaan untuk menyertakan atau menggabungkan produk atau jasa pelengkap (augmented product) di dalam produk intinya, agar dapat memberikan nilai tambah atau melebihi harapan pelanggan. Terdapat banyak pengertian augmented product menurut para ahli, salah satunya menurut Lovelock dan Wright (2007) augmented product adalah produk inti (barang atau jasa) bersama semua elemen-elemen pelengkap yang menambah nilai bagi pelanggan. Kemudian Tjiptono (2006) menjelaskan augmented product adalah produk fisik, jasa, dan manfaat tambahan yang disertakan pada penawaran produk inti untuk memuaskan kebutuhan tambahan dan untuk mendiferensiasikan produk dari produk pesaing, hal ini senada dengan yang dikatakan oleh Angipora (2002) augmented product adalah suatu pelayanan tambahan yang diberikan untuk memenuhi keinginan pelanggan dan bahkan melampaui harapan mereka, sehingga mampu membedakan penawaran perusahaan dengan penawaran pesaing. Flower of service sendiri menurut Lovelock dan Wright (2007) adalah kerangka kerja visual untuk memahami elemen-elemen jasa pelengkap yang mengelilingi dan menambah nilai produk inti. Flower of service ini digambarkan seperti sebuah bunga yang memiliki delapan buah kelopak, dimana delapan kelopak tersebut adalah jasa pendukung yang mengelilingi produk inti. Delapan kelopak jasa pelengkap tersebut terdiri dari: 1. Informasi (information) Sekelompok jasa pelengkap yang mempermudah pembelian dan penggunaan jasa dengan memberitahukan kepada pelanggan tentang fitur dan kinerja jasa sebelum, selama, dan setelah penyerahan jasa. Informasi tersebut meliputi petunjuk bagaimana bisa mendapatkan jasa tersebut, informasi mengenai harga, informasi mengenai jadwal pelayanan, dan sebagainya. Untuk mendapatkan nilai penuh dari setiap barang atau jasa, pelanggan membutuhkan informasi yang relavan, pelanggan baru dan calon pelanggan sangat membutuhkan informasi... 2. Penerimaan pesanan (Order Taking) Sekelompok jasa pelengkap yang mempermudah pembelian dengan menciptakan prosedur yang cepat, akurat, dan tanggap untuk menerima permohonan keanggotaan, melakukan pemesanan, atau melakukan reservasi.


Proses penerimaan pesanan ini sebaiknya dilaksanakan dengan sopan, cepat, dan akurat sehingga pelanggan tidak membuang-buang waktu dan mengeluarkan tenaga mental atau fisik yang tidak perlu. 3. Penagihan (Billing) Sekumpulan

jasa

pelengkap

yang

memudahkan

pembelian

dengan

menyediakan dokumentasi yang jelas, tepat waktu, akurat, dan relavan tentang apa yang harus dibayar pelanggan, ditambah dengan informasi tentang bagaimana membayarnya. Billing merupakan sesuatu yang umum dilakukan hampir semua jasa, terkecuali jasa tersebut disediakan secara gratis. 4. Pembayaran Sekumpulan

jasa

pelengkap

yang

memudahkan

pembelian

dengan

menawarkan pilihan prosedur yang mudah untuk melakukan pembayaran dengan cepat. Dalam berbagai hal suatu tagihan pada umumnya mengharuskan pelanggan untuk melakukan pembayaran, dalam melakukan pembayaran tersebut pelanggan dapat melakukan dengan cara melalui pembayaran tunai, melalui kartu kredit, melalui transfer bank dan lain-lain. 5. Konsultasi Sekumpulan jasa pelengkap yang menambah nilai dengan memberikan jawaban kepada pelanggan yang membutuhkan saran, konseling, atau pelatihan untuk membantu mereka mendapatkan manfaat sebesar-besarnya dari pengalaman jasa tersebut. 6. Keramahan Sekelompok

jasa

pelengkap

yang

menambah

nilai

dengan

cara

memperlakukan para pelanggan seperti tamu dan menyediakan perlengkapan kenyamanan yang mampu mengantisipasi kebutuhan mereka selama berinteraksi dengan penyedia jasa. 7. Pengamanan Sekumpulan jasa pelengkap yang menambah nilai dengan membantu pelanggan menangani atau mengamankan barang milik pribadinya yang mereka


bawa ketempat penyerahan jasa atau tempat mereka membeli. Ketika pelanggan datang ke perusahaan penyedia jasa menginginkan bantuan untuk melindungi barang-barang milik pribadinya, seperti terdapat tempat penitipan barang, tempat parkir yang aman dan tentu saja para pengunjung yang datang ingin merasakan rasa aman ketika menggunakan jasa tersebut. 8. Pengecualian Sekumpulan jasa pelengkap yang menambah nilai dengan menanggapi permintaan khusus, memecahkan masalah, menangani pengaduan dan saran, dan menyediakan kompensasi atas kegagalan jasa. Perusahaan yang cerdas akan mengantisipasi pengecualian-pengecualian dan mengembangkan rencana untuk berjaga-jaga dari panduan sebelumnya, sehingga karyawan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan bila pelanggan meminta kebutuhan khusus. Prosedur yang telah ditetapkan dengan baik akan memudahkan karyawan untuk memberikan tanggapan yang cepat dan efektif.

Metode Penelitian

Dalam penelitian ini peneliti menggunakan pendekatan penelitian kuantitatif Karena menurut Neuman (2003) penelitian kuantitatif adalah suatu penelitian dimulai dengan pengujian hipotesis, konsep dijabarkan dalam bentuk variabel yang jelas, pengukuran telah dibuat secara sistematis sebelum data dikumpulkan dan ada standarisasinya. Kemudian jenis penelitian dalam penelitian ini dibagai menjadi 3 klasifikasi yaitu berdasarkan tujuan penelitian, penelitian ini masuk dalam penelitian deskriptif, berdasarkan manfaat penelitian, penelitian ini termasuk dalam penelitian murni, dan berdasarkan dimensi waktu penelitian ini masuk dalam penelitian cross sectional. Selanjutnya teknik pengumpulan data alam penelitian ini menggunakan kuesioner dan data kepustakaan untuk mendapatkan data yang berkaitan dengan service deliver di Museum Bank Indonesia. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengunjung Museum Bank Indonesia, populasi ini ditetapkan karena sesuai dengan topik penelitian ini yaitu peneliti ingin mengetahui persepsi para pengunjung pada service delivery di Museum Bank Indonesia. Agar dapat mengetahui siapa yang menjadi sampel dalam penelitian ini maka peneliti


menggunakan teknik pengambilan sampel non-probability. Teknik non-probability sampling yang digunakan pada penelitian ini adalah purposive sampling, dimana menurut Sugiyono (2011) teknik penentuan sampel untuk tujuan tertentu saja dan dilakukan berdasarkan kriteria tertentu yang ada pada responden. Peneliti menggunakan teknik purposive dikarenakan peneliti ingin mendapatkan sampel yang sesuai dengan kriteria yang dibutuhkan sehingga dapat memberikan hasil yang maksimal. Kriteria sampel dalam penelitian ini adalah para pengunjung Museum Bank Indonesia yang minimal berumur 17 tahun, karena usia 17 tahun dinilai sudah cukup dewasa sehingga mampu mewakili populasi dari penelitian ini. Teknik non-probabilty ini dilakukan mengingat sulitnya dalam mendapatkan kerangka sampel mengenai pengunjung Museum Bank Indonesia. Kemudian jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 responden. Teknik Analisis Data Dalam penelitian kuantitatif, analisis data merupakan kegiatan setelah data dari seluruh responden atau sumber data lain terkumpul. Kegiatan dalam analisis data adalah mengkelompokan data berdasarkan variabel dan jenis responden, mentabulasi data berdasarkan variabel dari seluruh responden, menyajikan data dari tiap variabel yang diteliti, melakukan perhitungan untuk menjawab rumusan masalah, dan melakukan perhitungan untuk menguji hipotesis yang diajukan. Sugiyono (2011). Data dalam penelitian ini akan diolah mengunakan program SPSS (statistic program for social science) 17.0 for windows Indikator-indikator dari setiap variabel dalam penelitian ini seluruhnya diukur dengan menggunakan skala likert, karena menurut Sugiyono (2011) skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Kemudian (Prasetyo & Jannah, 2012) menjelaskan skala likert berisikan pernyataan yang sistematis untuk menunjukan sikap seseorang responden terhadap suatu pernyataan. Dalam skala likert terdapat lima sampai tujuh kategori seperti yang diungkapkan oleh Kinnear dalam Umar (2000). Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan skala likert dengan lima kategori yang berkaitan dengan tingkat setuju dan ketidak setujuan atas pernyataan yang disampaikan dengan skala pengukuran interval.


Tabel 3.1 Skala Likert Pernyataan

Nilai

Sangat Setuju

5

Setuju

4

Netral

3

Tidak Setuju

2

Sangat Tidak Setuju

1

Sumber: Sunyoto (2012) Analisis data dalam penelitian ini adalah analisis univariat diamana menurut Prasetyo dan Jannah (2012), analisis univariat adalah analisis terhadap satu variabel. Dalam penelitian ini peneliti ingin mengetahui persepsi pengunjung terhadap penerapan service delivery, untuk mendapatkan gambarannya maka peneliti menggunakan teknik analisis: distribusi frekuensi dan mean. Dimana distribusi frekuensi menurut Prasetyo dan Jannah (2012) adalah susunan data dalam suatu tabel yang telah diklasifikasikan menurut kelas atau kategori-kategori tertentu. Kemudian mean itu sendiri menurut Prasetyo dan Jannah (2012), dapat ditentukan dengan cara menjumlahkan nilai seluruh pengamatan dibagi dengan banyaknya data. Analisis Statistik Deskriptif Statistik deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi, statistik deskriptif hanya dapat digunakan apabila peneliti hanya ingin mendeskripsikan data sampel bukan untuk membuat kesimpulan yang berlaku untuk populasi dimana sampel diambil. Dalam statistik deskriptif dapat menyajikan data dalam bentuk tabel, grafik, diagram lingkar, dapat juga menampilkan perhitungan modus, median, mean, Sugiyono (2011) Dari pengertian tersebut dapat dikatakan analisis statistik deskriptif merupakan suatu analisis yang digunakan untuk menggambarkan data yang terkumpul kedalam bentuk grafik yang dapat menunjukan karakteristik responden. Untuk melakukan analsis statistik deskriptif, peneliti menggunakan mean atau nilai rata-rata jawaban responden yang dapat dimanfaatkan untuk melihat kecenderungan penilaian responden terhadap pernyataan yang diberikan. Berikut penghitungan mean:


Nilai Tertinggi – Nilai Terendah Banayaknya Kelas

= 5–1

= 0,8

5

Setelah hasil kuesioner diketahui besarnya interval. maka dapat ditentukan rentang skala dan penafsiran nilai rata rata. Nilai rata- rata tersebut ditafsirkan pada tabel berikut ini.

Tabel 3.2 Interval Skor Skor Untuk Nilai

Kategori

1 - ≤ 1,8

Sangat Buruk

> 1,8 - ≤ 2,6

Buruk

> 2,6 - ≤ 3,4

Cukup

> 3,4 - ≤ 4,2

Baik

> 4,2 - ≤ 5,0

Sangat Baik

Sumber: Hasil pengolahan Peneliti 2013

Hasil Penelitian Untuk mengetahui hasil penelitian dalam penelitian ini peneliti menggunakan nilai mean yang didapat dari setiap inidikator service delivery, dimana berdasarkan nilai mean yang didapat menunjukan bahwa museum bank indonesia memiliki kualitas service delivery yang baik, hal ini terlihat dimana mayoritas dari setiap indikator berada pada kategori baik, berikut hasil nilai mean dari seluruh indikator service delivery di Museum Bank Indonesia


Indikator Seluruh Dimension of Museum Service Delivery

No

Mean

Keterangan

4.18

Baik

2

Tata pencahayaan di Museum Bank Indonesia membuat saya menikmati suasana Museum Bank Indonesia

3.84

Baik

3

Arsitektur bangunan Museum Bank Indonesia membuat saya tertarik untuk memasukinya

4.31

Sangat Baik

4

Tempat penyimpanan koleksi di Museum Bank Indonesia, membuat saya tertarik untuk melihatnya

4.09

Baik

5

Museum Bank Indonesia menyediakan cukup ruang untuk saya menikmati perjalanan di museum

3.97

Baik

4.06

Baik

3.84

Baik

3.18

Cukp

4.27

Sangat Baik

3.36

Cukup

1

6

7

Indikator Tata letak fasilitas yang ada pada Museum Bank Indonesia membuat saya merasa nyaman

Jumlah koleksi yang ada di Museum Bank Indonesia cukup banyak untuk dinikmati Jumlah koleksi yang ada di Museum Bank Indonesia cukup bervariasi Museum Bank Indonesia sering mengadakan

8

program pameran

Museum Bank Indonesia memberikan 9

informasi mengenai jam berapa museum buka dan tutup Museum Bank Indonesia memberikan petunjuk

10

yang mempermudah pengunjung untuk menikmati museum


Museum Bank Indonesia membuat suatu alur 11

perjalanan yang baik untuk mempermudah

3.68

Baik

3.31

Cukup

3.85

Baik

4.16

Baik

4.30

Sangat Baik

3.89

Baik

3.71

Baik

3.57

Baik

3.77

Sangat Baik

4.24

Sangat Baik

3.32

Cukup

pengunjung mengelilingi Museum Bank Indonesia menyediakan 12

program untuk beragam pengunjung (anakanak, remaja, dan orang tua) Informasi mengenai koleksi di Museuam Bank

13

Indonesia, membuat saya mengetahui makna dari koleksi tersebut Museum Bank Indonesia memberikan

14

informasi yang mempermudah pengunjung untuk menikmati koleksi museum Koleksi Museum Bank Indonesia yang

15

disajikan secara interaktif, membuat Saya merasa terhibur

16

Informasi yang ada di Museum Bank Indonesia mudah dilihat oleh pengunjung Seluruh staf Museum Bank Indonesia

17

memberikan pelayanan yang ramah kepada pengunjung

18

Staf Museum Bank Indonesia memberi sambutan yang hangat kepada para pengunjung Seluruh staf Museum Bank Indonesia

19

memberikan pelayanan yang sopan kepada pengunjung

20 21

Museum Bank Indonesia memberikan kenyamanan bagi pengunjung Musuem Bank Indonesia menyediakan ruang


untuk para pengunjung bersantai Museum Bank Indonesia memberikan petunjuk 22

tertentu kepada orang yang memiliki keterbatasan tertentu,untuk dapat menikmati

3.09

Cukup

3.85

Baik

3.12

Cukup

4.31

Sangat Baik

3.73

Baik

3.80

Baik

2.87

Cukup

Museum Bank Indonesia 23

Museum Bank Indonesia menyediakan fasilitas ibadah untuk pengunjung Museum Bank indonesia menyediakan saran

24

untuk pengunjung memberikan keluhan atas layanan museum.

25

Museum Bank Indonesia menyediakan tempat penitipan barang bawaan pengunjung Ketika memasuki Museum Bank Indoensia

26

terdapat pemeriksaan barang bawaan yang sangat ketat Museum Bank indonesia memiliki prosedur

27

28

keamanan yang ketat

Museum Bank Indonesia menyediakan fasilitas penjagaan untuk anak anak

Dari Tabel diatas Dapat diketahui indikator-indokator yang memiliki nilai rata-rata tertingi dan indikator yang memiliki nilai rata-rata terendah diseluruh indikator pada dimensi museum service delivery. Dalam penelitian ini peneliti akan mengambil tiga nilai rata-rata tertinggi dan tiga nilai rata rata terendah yang akan digunakan untuk memberikan masukan dan saran bagi pihak Museum Bank Indonesia. Dimana dalam hal ini nilai rata rata tertinggi ada pada indikator arsitektur bangunan Museum Bank Indonesia membuat saya tertarik untuk memasukinya, Menyediakan tempat penitipan barang bawaan pengunjung, dan koleksi museum yang disajaikan secara interaktif, dengan nilai mean masing masing (4.31, 4.30,


4.27). Kemudian nilai rata rata terendah ada pada indkator menyediakan fasilitas untuk penjagaan anak, memberkan petunjuk bagi pengunjung yang memiliki keterbatasan tertentu, dan menyediakan sarana untuk pengunjung memberikan keluhan atas layanan yang ada pada Museum Bank Indonesia, dengan nilai mean masing-masing (2.87, 3.09, 3.12)

Kesimpulan

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana persepsi pengunjung museum pada penerapan service delivery di Museum Bank Indonesia. Responden dalam penelitian ini adalah pengunjung Museum Bank Indonesia yang berusia minimal 17 tahun, dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden. Berdasarkan hasil penelitian yang ada pada bab 4, peneliti menyimpulkan bahwa persepsi pada penerapan service delivery di Museum Bank Indonesia mayoritas responden menilai bahwa service delivery yang ada di Museum Bank Indonesia ada dalam kategori baik, hal ini terlihat dari 28 indikator yang terdapat dalam penelitian ini, 15 indikator ada dalam kategori baik dan 6 indikator ada dalam kategori sangat baik dan sisanya 7 indikator ada dalam kategori cukup

Saran

Berdasarkan hasil penelitian, analisis data, dan kesimpulan diatas maka peneliti memberikan saran-saran, sebagai berikut: Teoritis 1. Peneliti menyarankan agar ada penelitian lain yang berkaitan dengan service delivery dengan objek penelitian Museum. Hal ini dikarenakan tema mengenai service delivery di museum merupakan tema yang perlu untuk terus diteliti, mengingat masih rendahnya apresiasi masyarakat terhadapa museum di Indonesia


2. Peneliti menyarankan agar ada penelitian lain yang meneliti mengenai service delivery di museum, dengan menggunakan objek penelitian museum lebih dari satu museum, agar dapat lebih menggambarkan penilaian responden terhadap Museum di Jakarta Praktis 1. Museum Bank Indonesia perlu untuk menyediakan fasilitas bagi pengunjung yang memiliki keterbatasan tertentu agar tetap bisa menikmati Museum Bank Indoensia, seperti menyediakan informasi dengan huruf braile mengenai koleksi untuk orang yang tidak dapat melihat, memberikan fasilitas kursi roda untuk para penyandang cacat, memberikan ruang yang luas sehingga para pengguna kursi roda dapat leluasa melewati lorong yang ada. 2. Museum Bank Indoensia untuk menyediakan sarana untuk para pengunjung Museum bank Indonesia menyampaikan keluhan atas layanan museum, dengan hal tersebut Museum Bank Indoensia dapat mengetahui apa kekurangan dari layanan yang telah diberikan 3. Museum Bank Indonesia harus memberikan petunjuk-petunjuk yang dapat membantu pengunjung dalam menikmati Museum Bank Indonesia.


DAFTAR PUSTAKA

BUKU Bambang, Prasetyo, Miftahul, Jannah. (2012). Metode Penelitian Kuantitatif Teori Dan Aplikasi. Raja Grafindo Persada: Jakarta Gilmore, Audrey. (2003). Service Marketing and Management. Response Books. India Hoffman, K. Douglas and Bateson, E. G. John. Services Marketing: Concepts, Strategies, & Cases. Fourth Edition Cengage Learning: Canada Lovelock,Crishtoper H dan Lauren, K. Wright. (2007). Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Bahasa Indonesia . PT. Indeks Kelompok Gramedia: Jakarta Mclean, Fiona. (1997). Marketing The Museum. First publshed. Rautledge: New York Neuman, W. Lawrance. (2003). Social Research Method 5th Edition Qualitative and Quantitative Approach. Perason Education Inc : USA Setiadi, J Nugroho. SE, MM. (2008). Prilaku Konsumen Konsep dan Implikasi Untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran. Kencana. Jakarta Santoso, Singgih dan Tjiptono, Fandy. (2001). Riset Pemasaran: Konsep dan Aplikasi Dengan SPSS. Elex Media Komputindo: Jakarta Sugiyono, Prof.Dr. (2011). Metode Penelitian Administrasi. Alfabeta: Bandung Sunyoto, Danang. Drs.SH. SE. MM. (2012). Konsep Dasar Riset Pemasaran dan Prilaku Konsumen. Buku Seru: Jakarta Tjiptono, Fandy. (2006). Manajemen Pelayanan Jasa. Andi: Yogyakarta. Umar, Husein drs. SE. MM. MBA. (2000). Riset Pemasarn dan Prilaku Konsumen. Gramedia Pustaka Utama: Jakarta


JURNAL McLean, Fiona. (1994). Service Marketing: The Case of Museum. The Service Industries Journal. Rentschler, Ruth dan Gilmore, Audrey. (2002). Museum: Discovering Service Marketing. International Journal of Arts Management. volume 5 number 1 WEBSITE Pikiran Rakyat


ANALISIS PERSEPSI PENGUNJUNG PADA SERVICE DELIVERY DI MUSEUM BANK INDONESIA

Recommend Documents