http://www.karyailmiah.polnes.ac.id
PERSEPSI PENGUNJUNG TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA MUSEUM MULAWARMAN TENGGARONG A. Rinto DWi Atmojo (Staf Pengajar Jurusan Pariwisata Politeknik Negeri Samarinda) Abstrak
A. RINTO DWI ATMOJO: Tujuan penelitian ini Untuk mengetahui Persepsi Pengunjung Tentang Kondisi dan Pelayanan Fasilitas di Museum Mulawarman Tenggarong. Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan mengubah data kualitatif menjadi data kuantitatif. Jenis penelitian yang digunakan adalah observasi, wawancara dan angket atau kuesioner. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental sampling dengan jumlah sampel 20 responden. Kesimpulan yang diperoleh dalam penelitian ini adalah bagaimana persepsi pengunjung terhadap kualitas pelayanan pada Museum Mulawarman Tenggarong sebagian besar menyatakan baik. Baik dari aspek pelayanan, kebersihan, keamanan dan penilaian secara umum terhadap obyek wisata di Museum Mulawarman Tenggarong dan persepsi pengunjung tentang kondisi dan pelayanan fasilitas di Museum Mulawarman Tenggarong sebagian besar menyatakan perlunya ditingkatkan kondisi dan pelayanan fasilitas di Museum Mulawarman Tenggarong Keywords : Persepsi, Pengunjung, Kualitas Pelayanan.
PENDAHULUAN Objek wisata di Kabupaten Kutai Kartanegara beraneka ragam bentuk dan jenisnya yang membuat wisatawan domestik dan wisata Asing datang ke Kab Kutai Kartanegara dikarenakan adanya objek-objek wisata seperti museum kayu sampai tanjung harapan, pulau kumala dan lain-lain. Dari semua objek wisata yang ada di Kabupaten Kutai Kertanegara, hanya Museum Mulawarman yang lebih dikenal oleh masyarakat. Museum ini dulunya adalah bekas Istana Kerajaan Kutai. Dimana Kerajaan Kutai adalah Kerajaan Hindu tertua di Indonesia. Kemudian bangunan ini diganti rugi oleh Pemerintah Daerah Tinggi I Kalimantan Timur kepada pemiliknya yaitu mantan Sultan Kutai XIX (terakhir) : Sultan Aji Muhammad Parikesit dengan biaya sebesar Rp 64.000.000,00 bangunan museum sampai saat ini masih terawat dengan baik akan tetapi bendabenda koleksinya kurang terawat.
Riset / 2123
Seperti tidak adanya pusat informasi yang kurang menunjang untuk wisata pendidikan, serta tidak tersedianya alat pendingin udara dan penerangan yang kurang memadai serta kurangnya informasi yang diberikan oleh pihak museum mulawarman.Dalam usaha mengembangkan objek wisata museum Mulawarman pemerintah Provinsi Kalimantan Timur melalui Dinas Pendidikan Kalimantan Timur dan Dinas Pariwisata dan Budaya Kabupaten Kartanegara selaku pihak pengelola telah berusaha mempromosikan objek wisata museum Mulawarman agar dapat dikenal didalam negeri maupun luar negeri dan menjadi wisata pendidikan bagi yang memerlukan. Berdasarkan uraian diatas yang dikemukakan oleh penulis, maka perumusan masalah yang akan di angkat dalam penelitian ini adalah “ Bagaimana Persepsi Pengunjung Terhadap Kualitas Pelayanan pada Museum Mulawarman Tenggarong”.
JURNAL EKSIS
Vol.8 No.1, Mar 2012: 2001 – 2181
Sedangkan tujuan penelitian ini adalah: 1. Untuk mengetahui bagaimana persepsi pengunjung terhadap kualitas pelayanan pada Museum Mulawarman Tenggarong 2. Untuk mengetahui Persepsi Pengunjung Tentang Kondisi dan Pelayanan Fasilitas di Museum Mulawarman Tenggarong METODE PENELITIAN
Setuju Tidak Ada Pendapat Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju
: Skor 4 : Skor 3 : Skor 2 : Skor 1
HASIL DAN PEMBAHASAN Persepsi Pengunjung Tentang Kondisi dan Pelayanan Fasilitas di Museum Mulawarman Tenggarong.
Jenis Penelitian Penelitian ini merupakan penelitian yang menggunakan metode penelitian kuantitatif. adapun pengertian kuantitatif yaitu bersifat objektif dan bisa di tafsirkan semua orang. Metode Pengumpulan yang digunakan dalam penelitian ini adalah : 1. Wawancara 2. Observasi 3. Angket ( Questionnaire ) 4. Penelitian Kepustakaan (Library Research) Teknik Pengambilan Sample
Berikut ini adalah Hasil penelitian mengenahi persepsi para pengunjung terhadap pelayanan yang ada di Museum Mulawaman Tenggarong. Persepsi pengunjung terhadap kondisi objek wisata akan sangat memberikan masukan bagi pihak pengelola dalam upaya pengembangan objek wisata khususnya dari segi fasilitas objek wisata yang merupakan sesuatu yang mutlak dibutuhkan oleh para pengunjung di suatu objek wisata. Berdasarkan kuesioner yang diajukan kepada pengunjung sebagai responden yang berjumlah 20 orang penilaian meliputi pelayanan fasilitas objek wisata, kebersihan, keamanan.
pengambilan sample dengan menggunakan metode penarikan contoh secara kebetulan (Accidental Sampling), dengan metode ini proses pengambilan contoh dilakukan tanpa perencanaan yang seksama. Responden yang dimintai informasinya benar-benar diperoleh secara kebetulan tanpa suatu pertimbangan tertentu. Teknik Pengolahan Data Data yang telah terkumpul terkait dengan pola pengembangan fasilitas objek wisata di Museum Mulawarman Tenggarong kemudian diolah atau dianalisis dengan secara deskriptif kualitatif. Teknik pengolahan data pada penelitian ini adalah deskriptif kualitatif. Untuk menganilisis persepsi wisatawan terhadap pengembangan fasilitas Museum Mulawarman Tenggarong digunakan Skala Likert’s. Skala likert’s merupakan suatu skala yang umum digunakan dalam kuisioner, dan merupakan skala yang paling banyak digunakan dalam riset berupa survei yang digunakan untuk pengukuran sikap, prilaku, pendapat dan persepsi seseorang tentang fenomena social. Karena skor yang diberikan pada jawaban sering dijumlahkan, maka skala likert’s sering disebut likert’s summated ratings. Tingkat pengukuran data yang berskala likert’s adalah ordinal sehingga apabila akan dianalisis dengan statistik parametik, maka harus dinaikkan terlebih dahulu menjadi skala interval, biasanya disediakan lima pilihan skala dengan format seperti dibawah ini: Sangat Setuju : Skor 5
JURNAL EKSIS Vol.8 No.1, Mar 2012: 2001 – 2181
Berdasarkan tabel diatas menunjukkan secara keseluruhan persepsi atau penilaian responden terhadap kondisi objek wisata Museum Mulawarman Tenggarong yang meliputi pelayanan fasilitas objek wisata, kebersihan, keamanan dan penilaian secara umum di objek wisata adalah Baik. Hal ini dapat dilihat berdasarkan akumulasi jumlah keseluruhan jawaban responden sebagian besar menilai Baik dengan persentase sebesar 53% dan sebagian lagi menilai cukup sebesar 27% bahkan ada yang menilai Sangat Baik yaitu sebesar 14%. Angka ini membuktikan bahwa kondisi dan pelayanan fasilitas objek wisata saat ini di Museum Mulawarman Tenggarong belum memadai dalam memenuhi kebutuhan dan menciptakan kenyamanan pengunjung atau wisatawan selama berwisata di Museum Mulawarman Tenggarong. Selain ada yang menilaia sangat kurang baik dan kurang baik adapula sebanyak 4% sangat kurang baik dan hanya sebesar 2% yang menilai kurang baik. Namun jika dibandingkan dengan persentase terhadap pengunjung yang menilai baik,cukup dan sangat baik tentu angka ini jauh berbeda.
Riset / 2124
http://www.karyailmiah.polnes.ac.id Berdasarkan kuesioner responden Museum Mulawarman yang meliputi beberapa aspek yang meliputi 2 aspek yaitu intangible yaitu aspek pelayanan dan aspek tangible yaitu aspek kebersihan ,keamanan, produk, dan promosi. Penilaian secara umum dari aspek intangible adalah sebagai berikut: Dari aspek pelayanan yang diberikan oleh Pengelola Museum Mulawarman kepada pengunjung Museum Mulawarman Tenggarong sebagian besar pengunjung menyatakan baik, ini terlihat berdasarkan hasil dari kuesioner baik dari pelayanan pembelian tiket masuk, pengelola Museum semaksimal mungkin mentertibkan pengunjung yang datang mengantri untuk membeli tiket masuk dengan memberi pembatas atau membuat barisan antrian dipenjualan tiket agar terciptanya ketertiban pengunjung yang baru datang dan pengunjung yang sudah tiba terlebih dahulu di Museum Mulawarman.
Penitipan barang, barang-barang bawaan pengunjung Museum Mulawarman sangat diperhatikan oleh petugas atau pengelola Museum Mulawarman demi terjaganya keamanan serta kenyamanan pengujung saat berada di Museum Mulawarman.
Berdasarkan penilaian secara umum dari aspek tangible adalah sebagai berikut: a. Dari aspek kebersihan yang diberikan oleh pengelola Museum Mulawarman kepada pengujung Museum Mulawarman Tenggarong, sebagian besar pengujung menyatakan bahwa kebersihan di Museum Mulawarman baik, ini terlihat berdasarkan hasil dari kuesioner karakteristik pengujung mengenai kebersihan di Museum Mulawarman. Pengelola membentuk organisasi kebersihan baik didalam area Museum maupun di luar Museum guna menjaga kebersihan di objek wisata budaya Museum Mulawarman, serta pengelola juga menyediakan tempat-tempat pembuangan sampah disetiap sudut serta menyediakan toilet yang bersih. Sebagaimana kita ketahui bahwa pepatah mengatakan bersih itu indah. b. Dari aspek keamanan yang diberikan oleh pengelola kepada pengujung Museum Mulawarman Tenggarong, sebagian besar pengujung menyatakan bahwa keamanan di Museum Mulawarman Tenggarong baik, ini terlihat dari hasil kuesioner karakteristik pengujung mengenai keamanan di objek wisata budaya Museum Mulawarman Tenggarong, baik keamanan didalam Museum yang meliputi kemanan keselamatan benda-benda dimuseum dari tangan-tangan yang tidak bertanggung jawab serta keamanan pengujung dari hal-hal
Riset / 2125
yang ditadak diinginkan seperti perampokan dan keamanan diluar seperti kemanan penitipan barang atau kendaraan. Dimana keamanan kendaraan juga sangat diperhatikan demi menjaga agar tidak terjadinya hal-hal yang tidak diinginkan seperti : pencurian motor/mobil, pencurian helm dan lain-lain. c.
Aspek produk Aspek produk yang ada di Museum Mulawarman Tenggarong seperti informasi yang berupa keterangan yang terletak dibawah benda-benda bersejarah, tata letak, dan pencahayaan yang tepat sehingga informasi dapat disampaikan kepada pengujung. d. Aspek promosi Adapun pengelola Museum Mulawarman Tenggarong menyediakan fasilitas yang berguna untuk memenuhi kebutuhan wisatawan seperti toko souvenir, ini bertujuan selain Museum Mulawarman merupakan wisata budaya yang menunjukkan benda-benda bersejarah atau peninggalan kerajaan Kutai Kartanegara toko souvenir ini juga berfungsi mempromosikan hasil dari kerajinan tangan khas Kalimantan Timur. Berdasaarkan hasil dari kuesioner persepsi pengunjung terhadap kualitas pelayanan pada Museum Mulawarman Kutai Kartanegara yang meliputi beberapa aspek yaitu aspek tangible dan intangible dari pelayanan, kebersihan, keamanan, dan promosi secara umum penilaian diatas ratarata yang menyatakan bahwa pelayanan di Museum Mulawarman baik. Tabel : Karakteristik responden terhadap kualitas pelayanan pada Museum Mulawarman Tenggarong
Gambar : Kualitas Pelayanan Pada Museum Mulawarman Tenggarong 50% 40% 30% 20%
39%
42%
10% 0% SP
JURNAL EKSIS
P
10,50%
8,50%
TP
KP
0 STP
Vol.8 No.1, Mar 2012: 2001 – 2181
Gambar diatas menunjukkan secara keseluruhan persepsi atau penilaian responden terhadap kualitas pelayanan pada objek wisata Museum Tenggarong. Hal ini dapat dilihat berdasarkan akumulasi jumlah keseluruhan jawaban responden sebagian besar menilai puas dengan persentase sebesar 42%, sebagian lagi menilai sangat puas sebesar 39%, yang menilai tidak puas yaitu sebesar 10,5% dan yang menilai kurang puas sebesar 8,5% Angka ini membuktikan bahwa kondisi dan pelayanan fasilitas objek wisata saat ini di Museum Mulawarman Tenggarong belum memadai dalam memenuhi kebutuhan dan menciptakan kenyamanan pengunjung atau wisatawan selama berwisata di Museum Mulawarman Tenggarong. Berdasarakan hasil dari kuesioner karakteristik pengujung terhadap kualitas pelayanan pada Museum Mulawarma Tenggarong dari beberapa kriteria atau indikator-indikator pengujung merasa puas dengan kualitas pelayan yang diberikan. Adapun indikator-indikator yang meliputi kualitas pelayan pada Museum Mulawarman sebagai berikut : Petugas Pemandu, petugas pemandu diobjek wisata sangat diperlukan dimaksudkan untuk memberikan arahan kepada pengujung tentang informasi benda-benda peninggalan bersejarah. Pencahayaan, pencahayaan disuatu objek wisata juga sangat diperlukan terlebih objek wisata yang berada di dalam ruangan. Lahan parkir, lahan parkir juga sangat diperlukan disuatu objek wisata guna tidak menggagu pengujung yang lain. Perawatan, perawatan yang dimaksudkan adalah perawatan yang meliputi benda-benda bersejarah dan perawatan gedung. Sirkulasi Udara, diperlukan sirkulasi udara disuatu ruangan guna untuk memudahkan pergantiannya udara. Fasilitas umum, diadakannya fasilitas umum di suatu objek wisata guna untuk mempermudah pengujung supaya pengujung merasa nyaman. Pusat informasi, pusat informasi disetiap tempat atau tempat wisata juga sangat diperlukan, karena multi fungsi dari pusat informasi yaitu menyampaikan berita-berita atau informasi yang terkait kejadian disuatu tempat tersebut atau keadaaan diobjek wisata sekitar sehingga pengujung bisa mengambil tindakan atau antisipasi demi keselamatan bersama. Adapun saran-saran untuk kemajuan Museum Mulawarman Tenggarong antara lain: Perlunya pemandu wisata untuk memandu wisata di Museum Mulawarman Tenggarong.
JURNAL EKSIS Vol.8 No.1, Mar 2012: 2001 – 2181
Perlunya dijaga benda-benda besejarah di Museum Mulawarman Tenggarong. Kebersihan Museum Mulawarman perlu di tingkatkan. Diadakannya tempat pembuangan sampah disetiap sudut ruangan. Lebih dibenahi lagi sistem sirkulasi udara dan penerangan didalam ruangan terutama di ruang bawah tanah.
Ada beberapa faktor pendukung untuk mendukung supaya terbentuknya mutu pelayanan yang baik dalam kualitas pelayanan pada Museum Mulawarman Tenggarong, Sebagai berikut: Sarana Physic yaitu Sarana physic terdiri dari dua unsur yaitu tersedianya karyawan yang baik dan tersedianya sarana dan prasarana yang baik. Tanggung Jawab yaitu Dalam menjalakan kegiatan pelayanan, petugas pelayanan harus mampu bertanggung jawab melayani setiap pengunjung dari awal hingga selesai. Responsif yaitu Seorang petugas pelayanan harus mampu melayani secara cepat dalam melayani pengunjung. Komunikatif yaitu Mampu berkomunikasi artinya petugas pelayanan harus mampu dengan cepat memahami keinginan pengunjung Museum Mulawarman. Keamanan yaitu Mampu menjamin keamanan di area wisata sejarah Museum Mulawaraman sehingga pengunjung tidak merasa segan untuk berkunjung ke Museum Mulawarman. Kecakapan yaitu Untuk menjadi petugas pelayanan yang khususnya melayani pengunjung, petugas pelayanan harus memiliki kemampuan dan pengetahuan tertentu. Pemahaman yaitu Berusaha memahami kebutuhan pengunjung artinya petugas pelayanan harus cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan oleh pengunjung. Keramahan yaitu Keramahan adalah sikap positif dan perilaku terhormat yang harus ditunjukkan kepada setiap Pengunjung. KESIMPULAN Berdasarkan hasil uraian penelitian diatas maka dapat disimpulkan sebagai berikut 1) Berdasarkan penilaian pengunjung yang datang ke Museum Mulawarman Tenggarong merasa pelayanan yang diberikan di Museum sudah cukup baik. 2) Persepsi pengunjung tentang kondisi dan pelayanan fasilitas di Museum Mulawarman Tenggarong yang meliputi penyediaan pelayanan pemandu wisata, kondisi pencahayaan, lahan parkir, perawatan bendabenda bersejarah, sirkulasi udara, fasilitas umum, dan keramahtamahan petugas dalam melayani pengunjung di Museum dikatakan
Riset / 2126
http://www.karyailmiah.polnes.ac.id memenuhi keinginan pengunjung, hal ini terbukti dari hasil kuisioner yang telah disebarkan dan sebagian besar pengunjung mengatakan puas dengan pelayan yang diberikan. DAFTAR PUSTAKA Riduwan. 2003. Dasar-dasar Statistika. Bandung : Alfabeta Ir. Kusmayadi dan Ir. Sugiarto, Endar MM. Metodologi Penelitian Dalam Bidang Kepariwisataan . Jakarta : Gramedia Undang-undang Kepariwisataan No. 21 tahun 2009 Darmajati RS. 2001:28. Jakarta
Pengantar Pariwisata.
Tjiptono, Fandy. Manajemen JASA . Yogyakarta http://www.google.com http://www.kamusbesarbahasaindonesia.com http://www.kriteriapelayananbaik.com http://www.accidentalsampling.com
Riset / 2127
JURNAL EKSIS
Vol.8 No.1, Mar 2012: 2001 – 2181
