PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG MUSEUM KARTINI JEPARA
SKRIPSI Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Pada Universitas Negeri Semarang
Oleh Wara Dirgantara 7350408050
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG 2013
i
PERSETUJUAN PEMBIMBING Skripsi ini telah disetujui oleh Pembimbing untuk diajukan ke sidang panitia ujian skripsi pada:
Hari
: Rabu
Tanggal
: 13 Februari 2013
Pembimbing I
Pembimbing II
Dr. Wahyono, MM
Dr. S. Martono, M.Si
NIP. 1955601031983121001
NIP. 19660308198901001
Mengetahui, A.n Ketua Jurusan Manajemen Sekretaris
Dra. Palupiningdyah, M.Si NIP. 195208041980032001
ii
PENGESAHAN KELULUSAN
Skripsi ini telah dipertahankan di depan Sidang Panitia Ujian Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang pada:
Hari
:
Tanggal
:
Penguji
Dr. Murwatiningsih, MM NIP. 195201231980032001
Anggota I
Anggota II
Dr. Wahyono, MM
Dr. S. Martono, M.Si
NIP. 1955601031983121001
NIP. 19660308198901001
Mengetahui, Dekan Fakultas Ekonomi
Dr. S. Martono, M.Si NIP. 196603081989011001
iii
PERNYATAAN
Saya menyatakan bahwa yang tertulis dalam skripsi ini benar-benar hasil karya saya sendiri, bukan jiplakan dari karya tulis orang lain, baik sebagian atau seluruhnya. Pendapat atau temuan orang lain yang terdapat dalam skripsi ini dikutip atau dirujuk berdasarkan kode etik ilmiah. Apabila di kemudian hari terbukti skripsi ini adalah hasil jiplakan dari karya tulis orang lain, maka saya bersedia menerima sanksi sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
Semarang, Februari 2013
Wara Dirgantara NIM. 7350408050
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Motto
“Sesungguhnya Allah tidak akan mengubah nasib suatu kaum kecuali kaum itu sendiri yang mengubah apa apa yang ada pada diri mereka” (QS.Ar-Ra‟du 13:11). “Jenius adalah 1 persen ide cemerlang dan 99 persen kerja keras” (Thomas A.Edisson).
Persembahan Bapak dan Ibu tercinta, atas segenap kasih sayang, ilmu, doa, bimbingan, pengorbanan, motivasi dan keikhlasan yang tiada henti dicurahkan kepadaku.
v
PRAKATA
Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan hidayahnya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pengunjung Museum Kartini Jepara.” Penulis menyadari sepenuhnya bahwa tanpa adanya bantuan dari berbagai pihak, skripsi ini tidak dapat tersusun. Oleh karena itu penulis sampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada: 1.
Prof. Dr. H. Sudijono Sastroatmodjo, M.Si. Rektor Univesitas Negeri Semarang yang telah memberikan kesempatan untuk menyelesaikan studi di Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang.
2.
Dr. S. Martono, M.Si. Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang yang telah memberikan ijin penelitian untuk penyusunan skripsi ini.
3.
Drs. Sugiharto, M.Si. Ketua Jurusan Manajemen Universitas Negeri Semarang yang telah memberikan ijin penelitian untuk penyusunan skripsi ini.
4.
Dr. Wahyono, MM. Dosen Pembimbing I yang telah memberikan bimbingan, saran dan masukan dalam penyusunan skripsi ini.
5.
Dr. S. Martono, M.Si. Dosen Pembimbing II yang telah memberikan bimbingan, saran dan masukan dalam penyusunan skripsi ini.
6.
Dr. Murwartiningsih, MM. Dosen Penguji yang telah memberikan bimbingan, saran dan masukan dalam penyusunan skripsi ini.
7.
Seluruh staf dan dosen pengajar jurusan Manajemen yang telah memberikan banyak ilmu selama mengikuti perkuliahan.
8.
Teman-teman Manajemen 2008 atas bantuan dan dukungannya dalam penyusunan skripsi ini.
9.
Semua pihak yang telah membantu tersusunnya skripsi ini, baik secara langsung maupun tidak langsung yang tidak dapat disebutkan satu persatu.
vi
Harapan penulis, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi diri penulis khususnya maupun pembaca pada umumnya.
Semarang, Februari 2013
Penulis
vii
SARI
Wara Dirgantara. 2013. “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pengunjung Museum Kartini Jepara”. Skripsi. Jurusan Manajemen Keuangan. Fakultas Ekonomi. Universitas Negeri Semarang. Pembimbing I. Dr. Wahyono, M.M.. Pembimbing II. Dr. S. Martono, M.Si. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Nilai Pelanggan, dan Kepuasan Konsumen. Kepuasan konsumen merupakan salah satu hal penting yang harus diwujudkan oleh perusahaan. Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh beberapa faktor, diantaranya adalah kualitas pelayanan dan nilai pelanggan. Kepuasan konsumen harus dapat diwujudkan oleh Museum Kartini Jepara untuk bisa menarik masyarakat agar mau berkunjung. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan nilai pelanggan terhadap kepuasan pengunjung Museum Kartini Jepara baik secara parsial maupun secara simultan. Populasi dalam penelitian ini adalah pengunjung Museum Kartini Jepara. Sampel penelitian menggunakan teknik non probability sampling dengan pendekatan accidental sampling sejumlah 96 orang. Variabel bebas dalam penelitian ini kualitas pelayanan (X1) dan nilai pelanggan (X2), variabel terikat (Y) kepuasan konsumen. Metode pengumpulan data menggunakan angket dan wawancara. Analisis data menggunakan analisis regresi linier berganda menggunakan program SPSS. Hasil analisis regresi linier berganda diperoleh persamaan regresi Y = 9,468 + 0,282X1 + 0,407X2 menunjukan bahwa kualitas pelayanan dan nilai pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Secara parsial, diperoleh thitung kualitas pelayanan 3,757 dan nilai pelanggan 3,100. Secara simultan, diperoleh F-hitung 34,823 menunjukkan kualitas pelayanan dan nilai pelanggan secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa 41,6% kepuasan konsumen dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dan nilai pelanggan, 58,4% sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Simpulan dari penelitian ini kualitas pelayanan dan nilai pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen secara parsial maupun secara simultan. Saran yang diajukan dalam penelitian ini adalah pihak museum hendaknya mengambil kebijakan terkait dengan peningkatan kualitas pelayanan dan nilai pelanggan karena kualitas pelayanan dan nilai pelanggan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pengujung. Peneliti selanjutnya diharapkan menambah responden dan dalam penelitiannya tidak hanya mengambil sudut pandang pada pengunjung tapi juga pada pihak museum, sehingga lebih mampu menjelaskan variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen.
viii
ABSTRACT
Dirgantara, Wara. 2013. "The Effect of Service Quality and Customer Value Against Jepara Kartini Museum Visitor Satisfaction". Final Project. Department of Marketing Management. Faculty of Economics. Semarang State University. 1st Advisor. Dr. Wahyono, M.M.. 2nd Advisor. Dr. S. Martono, M.Si. Keyword : Service Quality, Customer Value, and Customer Satisfaction. Customer satisfaction is one of the important things that must be realized by the company. Consumer satisfaction is influenced by several factors, including the service quality and customer value. Consumer satisfaction should be realized by the Jepara Kartini Museum to draw people to want to visit. This study aims to determine the effect of service quality and customer value to visitor satisfaction Jepara Kartini Museum either partially or simultaneously. The population in this study is Jepara Kartini museum visitors. The research sample using non-probability sampling technique with accidental sampling approach some 96 people. The independent variable was the quality of service (X1) and customer value (X2), the dependent variable (Y) consumer satisfaction. Methods of data collection using questionnaires and interviews. Analysis of data using multiple linear regression analysis using SPSS. The results obtained by multiple linear regression analysis regression equation Y = 9.468 + 0.282 X1 + 0.407 X2 indicates that service quality and customer value affect customer satisfaction. Partially, obtained t-count service quality and customer value 3.100 3.757. Simultaneously, the obtained F-count 34.823 demonstrate service quality and customer value jointly affect customer satisfaction. The results showed that 41.6% customer satisfaction is influenced by the quality of service and customer value, 58.4% were influenced by other variables not examined in this study. Conclusions from this research that the quality of service and customer value affect customer satisfaction partially or simultaneously. Suggestions put forward in this study is the museum should adopt policies related to the improvement of service quality and customer value for service quality and customer value has a positive and significant impact on satisfaction of the end. Researchers are expected to further add to the respondents and the research not only takes the standpoint of the visitor but also at the museum, making it better able to explain the variables that affect customer satisfaction.
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL .........................................................................................
i
PERSETUJUAN PEMBIMBING .....................................................................
ii
PENGESAHAN KELULUSAN ........................................................................
iii
PERNYATAAN .................................................................................................
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN .....................................................................
v
PRAKATA .........................................................................................................
vi
SARI .................................................................................................................. viii DAFTAR ISI ......................................................................................................
x
DAFTAR TABEL .............................................................................................. xiv DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ xvi BAB I PENDAHULUAN .................................................................................
1
1.1 Latar Belakang Masalah .....................................................................
1
1.2 Perumusan Masalah ............................................................................
6
1.3 Tujuan Penelitian ................................................................................
7
1.4 Manfaat Penelitian ..............................................................................
7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Konsep dan Pengertian Pemasaran ....................................................
9
2.2 Pemasaran Jasa .................................................................................. 10 2.3 Kualitas Pelayanan ............................................................................ 12 2.3.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ................................................. 12 2.3.2 Indikator Kualitas Pelayanan ................................................... 13
x
2.4 Nilai Pelanggan .................................................................................. 17 2.4.1 Pengertian Nilai Pelanggan ...................................................... 17 2.4.2 Indikator Nilai Pelanggan ........................................................ 17 2.5 Kepuasan Konsumen ......................................................................... 20 2.5.1 Pengertian Kepuasan Konsumen .............................................. 20 2.5.2 Faktor-faktor yang Menentukan Kepuasan Konsume .............
22
2.5.3 Pengukuran Kepuasan Konsumen ............................................ 24 2.5.4 Indikator Kepuasan Konsumen ................................................ 26 2.6 Penelitian Terdahulu .......................................................................... 27 2.7 Kerangka Berpikir ............................................................................. 29 2.8 Hipotesis ............................................................................................ 31 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel ......................... 33 3.1.1 Populasi ...................................................................................
33
3.1.2 Sampel .....................................................................................
33
3.2 Variabel Penelitian ............................................................................ 34 3.2.1 Variabel Bebas (Independent Variable) Sebagai Variabel X ..
34
3.2.2 Variabel Terikat (Dependent Variable) Sebagai Variabel Y ... 35 3.3 Metode Pengumpulan Data ............................................................... 36 3.3.1 Wawancara (Interview) ............................................................ 36 3.3.2 Angket (Questioner) ................................................................
36
3.4 Validitas dan Reliabilitas ................................................................... 37 3.4.1 Validitas ................................................................................... 37
xi
3.4.2 Reabilitas .................................................................................. 40 3.5 Teknik Analisis Data ......................................................................... 41 3.5.1 Analisis Deskriptif Presentase .................................................. 41 3.6 Uji Asumsi Klasik ............................................................................. 46 3.6.1 Normalitas ................................................................................ 46 3.6.2 Heteroskedastisitas ................................................................... 47 3.6.3 Multikolinearitas ...................................................................... 47 3.7 Analisis Regresi Linear Berganda ..................................................... 48 3.8 Uji Hipotesis ...................................................................................... 49 3.8.1 Uji t (Uji Parsial) ...................................................................... 49 3.8.2 Uji F (Uji Simultan) ................................................................. 49 3.9 Uji Koefisien Determinasi ................................................................. 50 3.9.1 Kofisien Determinasi Simultan (R2) ........................................ 50 3.9.2 Koefisien Determinasi Parsial (r2) ........................................... 50 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian .................................................................................. 51 4.1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian .......................................... 51 4.1.2 Deskriptif Responden Penelitian .............................................. 52 4.1.3 Analisis Deskriptif Presentase .................................................. 53 4.2 Uji Asumsi Klasik ............................................................................. 64 4.2.1 Uji Normalitas .......................................................................... 64 4.2.2 Uji Heterokedastisitas .............................................................. 65 4.2.3 Uji Multikolinieritas ................................................................. 66
xii
4.2.4 Uji Linieritas ............................................................................ 67 4.3 Analisis Regresi Linier Berganda ...................................................... 68 4.4 Pembahasan ....................................................................................... 70 4.4.1 Pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat ................... 70 4.4.2 Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen .... 71 4.4.3 Pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan konsumen ......... 72 BAB V PENUTUP ............................................................................................ 74 5.1 Simpulan ............................................................................................ 74 5.2 Saran .................................................................................................. 75 DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................
77
LAMPIRAN ......................................................................................................
79
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Jumlah Pengunjung Pariwisata Di Jepara Tahun 2010 – 2011 ..........
5
Tabel 2.1 Ringkasan Penelitian Terdahulu ........................................................ 27 Tabel 3.1 Uji Validitas Kualitas Pelayanan ....................................................... 40 Tabel 3.2 Uji Validitas Nilai Pelanggan ............................................................ 41 Tabel 3.3 Uji Validitas Kepuasan Konsumen .................................................... 42 Tabel 3.4 Uji Reliabilitas Kuesioner .................................................................. 44 Tabel 3.5 Jenjang Kriteria .................................................................................. 46 Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden .................................................................. 52 Tabel 4.2 Tingkat Pendidikan Responden ......................................................... 53 Tabel 4.3 Distribusi Variabel Kualitas Pelayanan ............................................. 53 Tabel 4.4 Distribusi Indikator Bukti Fisik ......................................................... 54 Tabel 4.4 Distribusi Indikator Kehandalan ........................................................ 55 Tabel 4.5 Distribusi Indikator Daya Tanggap .................................................... 55 Tabel 4.6 Distribusi Indikator Jaminan .............................................................. 56 Tabel 4.7 Distribusi Indikator Empati ................................................................ 57 Tabel 4.8 Distribusi Variabel Nilai Pelanggan ................................................... 58 Tabel 4.9 Distribusi Indikator Nilai Emosional ............................................... 58 Tabel 4.10 Distribusi Indikator Nilai Sosial ...................................................... 59 Tabel 4.11 Distribusi Indikator Nilai Terhadap Biaya ....................................... 60 Tabel 4.12 Distribusi Indikator Nilai Kualitas/Performa Jasa ........................... 61 Tabel 4.10 Distribusi Variabel Kepuasan Konsumen ........................................ 62
xiv
Tabel 4.10 Distribusi Indikator Kesesuaian Harapan ........................................ 62 Tabel 4.10 Distribusi Indikator Minat Berkunjung Kembali ............................. 63 Tabel 4.10 Distribusi Indikator Kesediaan Untuk Merekomendasikan ............. 64
xv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Jumlah Pengunjung Museum Kartini Tahun 2008 sd. 2011 ..........
5
Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan ......................................................... 21 Gambar 2.2 Kerangka Berpikir .......................................................................... 22
xvi
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah Sebuah perusahaan harus mempunyai tujuan tertentu agar dapat mempertahankan keberlangsungan hidup perusahaan dalam jangka panjang. Salah satu tujuan suatu perusahaan adalah memaksimalkan laba untuk meningkatkan pertumbuhan perusahaan, disamping itu perusahaan harus dapat mewujudkan kepuasan konsumen. Oleh karena itu kepuasan konsumen dan laba harus dapat diwujudkan secara simultan. Pendekatan berdasarkan kepentingan pelanggan (costumer
oriented)
sebaiknya
dilakukan
lebih
sistematis
dan
efektif.
Mewujudkan kepuasan konsumen adalah salah satu tujuan utama dari setiap perusahaan. Kepuasan konsumen merupakan sebuah aset terpenting perusahaan karena kepuasan konsumen mempunyai pengaruh yang besar terhadap berkembangnya sebuah bisnis (Naik, dkk 2010:234). Strategi untuk mewujudkan kepuasan konsumen menyebabkan pihak manejemen perusahaan harus berusaha keras menyusun dan melakukan langkahlangkah strategik untuk dapat mewujudkan kepuasan dari konsumennya. Dampak dari terciptanya kepuasan konsumen akan mewujudkan loyalitas konsumen dan pembelian ulang untuk produk dari perusahaan terkait. Kepuasan konsumen dipengaruhi dua variabel utama, yaitu Expected performance dan Perceived performance, bila Perceived performance melebihi Expected performance, maka
1
2
konsumen mendapatkan kepuasan, akhirnya akan menciptakan loyalitas konsumen (Tjiptono, 2000:41). Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor penting dalam menentukan kepuasan konsumen. Persepsi konsumen tentang kualitas pelayanan yang lebih dari yang diharapkan akan mewujudkan kepuasan konsumen. Mengacu dari hasil penelitian yang dilakukan Wang dan Shieh (2005:205) yang meneliti hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang dibagi menjadi lima dimensi kualitas pelayanan yaitu tangibles, responsiveness, reliability, emphaty, dan assurance secara signifikan berpengaruh secara positif terhadap kepuasan konsumen. Dalam peneltian lain yang dilakukan oleh Naik, dkk (2010:239) yang meneliti tentang hubungan kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen juga menunjukkan hasil bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen. Selain kualitas pelayanan faktor lainnya yang tidak kalah penting dalam menentukan kepuasan adalah nilai pelanggan. Kepuasan konsumen akan terwujud jika persepsi akan nilai yang diperoleh lebih dari pengorbanan yang dilakukan. Mengacu pada hasil dari penelitian yang dilakukan oleh Shoki (2012:131) yang meneliti tentang hubungan antara nilai pelanggan, kepuasan, dan loyalitas menunjukkan bahwa nilai pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen, dan kepuasan konsumen secara signifikan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Dalam penelitian lain oleh Yunus, dkk (2009:73) meneliti hubungan antara dimensi kualitas pelayanan, nilai pelanggan, dan
3
kepuasan menunjukkan hasil bahwa kualitas pelayaan dan nilai pelanggan secara signifikan berpengaruh secara positif terhadap kepuasan konsumen. Hal-hal yang berkaitan untuk mewujudkan kepuasan konsumen juga harus diterapkan pada industri pariwisata di Indonesia karena pariwisata di Indonesia merupakan salah satu sektor ekonomi penting di Indonesia. Menurut data yang dikeluarkan oleh Kementerian Pariwisata dan Ekonomi Kreatif Indonesia, pada tahun 2009 sektor pariwisata menempati urutan ketiga dalam hal penerimaan devisa setelah komoditi minyak dan gas bumi serta minyak kelapa sawit. Perkembangan industri pariwisata mempunyai pengaruh yang cukup kuat bagi perkembangan ekonomi di daerah sekitar objek wisata, sehingga dapat bertindak sebagai leading industries, yaitu sektor unggulan yang mampu meningkatkan perekonomian daerah. Konsep leading industries mendasarkan pemikiran bahwa pada pusat-pusat pertumbuhan terdapat suatu kegiatan dan kegiatan tersebut merupakan daya tarik yang berupa objek wisata yang menarik dan padat pengunjung yang terletak pada lokasi yang strategis. Museum Kartini Jepara merupakan salah satu objek pariwisata dan termasuk jenis museum yang dibuka untuk umum dan sekaligus sebagai Obyek Wisata sejarah. Museum ini dibuka setiap hari dan sering dikunjungi para wisatawan baik wisatawan mancanegara (wisman) maupun wisatawan nusantara (wisnus). Museum RA Kartini didirikan pada tanggal 30 Maret 1975 pada masa pemerintahan Bupati Soewarno Djojomardowo, SH, sedangkan peresmiannya dilakukan pada tanggal 21 April 1977 oleh Bupati KDH Tingkat II Jepara, Soedikto, SH. Tujuan didirikan museum ini adalah untuk mengabadikan jasa-jasa
4
perjuangan RA Kartini dengan cara mendokumentasikan, memamerkan, dan memvisualkan benda-benda bersejarah peninggalan milik kakak kandungnya serta benda warisan budaya lainnya yang banyak ditemukan di daerah Kabupaten Jepara. Berbeda dengan objek pariwisata lain yang ada di Kabupaten Jepara, Museum RA Kartini memiliki karakteristik yang berbeda. Tidak seperti objek pariwisata lain seperti Pantai Kartini, Pantai Tirta Samudra, Benteng Portugis, Masjid dan Makam Mantingan yang dalam pengelolaannya ada campur tangan swasta, Museum RA Kartini murni dikelola oleh Dinas Pendidikan dan Kebudayaan Kabupaten Jepara tanpa campur tangan pihak swasta. Ditinjau dari segi produk yang ditawarkan juga terjadi perbedaan, produk yang terdapat di Museum Kartini tidak mengalami banyak perubahan, sedangkan di objek wisata yang lain terjadi perubahan baik penambahan ataupun pengurangan produk yang ditawarkan. Dalam upaya mewujudkan kepuasan konsumen Museum Kartini telah menerapkan berbagai strategi, yaitu dengan mengutamakan keramah-tamahan dan kesigapan petugas dalam melayani pengunjung. Selain itu Museum Kartini juga telah menjaga kualitas dari produknya dengan cara merawat mengemas bendabenda sejarah juga penataan layout yang nyaman bagi pengunjung. Berbagai usaha promosi dan penyediaan lahan parakir yang luas juga telah dilakukan oleh Museum Kartini. Namun berbagai strategi pemasaran yang diterapkan Museum Kartini ternyata belum mampu membangun kepuasan konsumennya. Hal tersebut dapat dilihat dari data jumlah pengunjung pariwisata di Kabupaten Jepara dari
5
tahun 2008 sampai dengan 2011. Jumlah pengunjung Museum Kartini satu tahun terakhir yang menurun di bandingkan pariwisata lain yang terdapat di Kabupaten Jepara. Tabel 1.1 Jumlah Pengunjung Pariwisata Di Jepara Tahun 2010 sd. 2011 Jumlah Pengunjung
Bulan
Th (2010) Januari Februari Maret April Mei Juni Juli Agustus September Oktober November Desember Jumlah Rata-rata
195 239 508 538 394 433 694 79 220 327 188 513 4328 361
Fluktuasi Pengunjung Th (2010) 162 44 269 30 - 144 39 261 - 615 141 107 - 139 325
Persentase Pencapaian Target Th (2010) 54% 66% 141% 149% 109% 120% 192% 22% 61% 91% 52% 142%
Jumlah Pengunjung Th (2011) 59 180 170 360 417 475 203 92 352 320 293 519 3440 287
Fluktuasi Pengunjung Th (2011) 454 121 - 10 190 57 58 - 272 - 111 260 - 32 - 27 226
Persentase Pencapaian Target Th (2011) 20% 63% 59% 125% 145% 166% 71% 32% 123% 111% 102% 181%
Sumber : Badan Pusat Statistik Jepara yang dirangkum dalam Jepara Dalam Angka 2012 Berdasarkan Tabel 1.1 di atas dapat diketahui bahwa jumlah pengunjung Museum Kartini Jepara dari tahun 2010 sampai dengan tahun 2011 mengalami fluktuasi yang cenderung lebih ke penurunan jumlah pengunjung daripada peningkatan jumlah pengunjung. Pada tahun 2010 hanya 6 bulan yang mencapai target jumlah pengunjung, pada tahun 2011 hanya 7 bulan yang mencapai target jumlah pengunjung. Jumlah pengunjung Museum Kartini Jepara terus mengalami penurunan signifikan dari tahun 2010 sampai dengan tahun 2011. Hal ini
6
menuntut pengelola Museum Kartini Jepara untuk berupaya menyusun strategi pemasaran yang tepat agar dapat meningkatkan kembali jumlah pengunjungnya. Berdasarkan uraian permasalahan di atas maka penulis tertarik melakukan penelitian dengan mengambil judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG MUSEUM KARTINI JEPARA”. 1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan uraian dalam latar belakang masalah telah diketahui bahwa masalah yang dihadapi oleh Museum Kartini Jepara adalah lebih sering terjadinya penurunan jumlah pengunjung jika dibandingkan dengan kenaikan jumlah pengunjung. Usaha yang dilakukan pihak museum untuk mewujudkan kepuasan konsumen adalah dengan terus memperhatikan faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pengunjung. Faktor-faktor tersebut yaitu kualitas pelayanan dan nilai pelanggan. Selanjutnya mengupayakan strategi yang telah ditetapkan sebelumnya menjadi formulasi strategi baru yang diharapkan akan mendukung terwujudnya kepuasan pengunjung. Sehubungan dengan hal tersebut maka dapat ditarik pertanyaan penelitian sebagai berikut : 1) Adakah pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengunjung Museum Kartini Jepara ? 2) Adakah pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan pengunjung Museum Kartini Jepara ? 3) Adakah pengaruh kualitas pelayanan dan nilai pelanggan secara bersama terhadap kepuasan pengunjung Museum Kartini Jepara ?
7
1.3 Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian adalah sebagai berikut : 1) Untuk
mengetahui
pengaruh
kualitas
pelayanan
terhadap
kepuasan
pengunjung Museum Kartini Jepara. 2) Untuk mengetahui pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan pengunjung Museum Kartini Jepara. 3) Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan nilai pelanggan secara simultan terhadap kepuasan pengunjung Museum Kartini Jepara. 1.4 Manfaat Penelitian Melalui penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat yaitu : 1) Manfaat Teoritis a. Bagi penulis, hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai sarana untuk melatih berpikir ilmiah, dengan berdasar pada disiplin ilmu yang diperoleh di bangku kuliah. b. Bagi pembaca, penelitian ini diharapkan dapat untuk menambah pengetahuan tentang pemasaran jasa khususnya dalam industri pariwisata dan masalah yang dihadapi terutama tentang kualitas pelayanan, nilai pelanggan, dan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan. c. Bagi peneliti lain, penelitian ini diharapkan dapat memberikan ilmu pengetahuan dan wawasan serta sebagai bahan referensi untuk penelitian selanjutnya.
8
2) Manfaat Praktis Bagi pihak Museum Kartini Jepara, hasil penelitian ini dapat menambah wacana dalam analisa perilaku pengunjung dan dapat digunakan sebagai masukan bagi pihak manajemen perusahaan dalam menetukan kebijakan dalam menyusun strategi pemasaran yang berorientasi pada kepuasan pengunjung.
BAB II TINJUAUAN PUSTAKA
2.1 Konsep dan Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai (Kotler, 2002:16). Kotler (2005:22) menyatakan bahwa ada empat pilar konsep pemasaran yang harus diperhatikan agar perusahaan dapat mencapai tujuan yang ditetapkan terutama agar perusahaan dapat menjadi lebih efektif dibanding dengan pesaing dalam hal menciptakan, mengantarkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan kepada target pasar yang telah dipilihnya. Keempat pilar konsep pemasaran tersebut adalah sebagai berikut : 1. Target pasar Perusahaan harus memilih dengan seksama target pasar yang hendak dituju serta mempersiapkan program-program pemasaran yang sesuai target pasar tersebut sebaik-baiknya. 2. Kebutuhan-kebutuhan pelanggan Perusahaan harus dapat memahami dan memenuhi kebutuhan serta keinginan pelanggan agar mereka tetap mau menggunakan produk ataupun jasa perusahaan. Costumer retention (mempertahankan pelanggan lama) lebih penting dibandingkan customer attraction (menarik pelanggan baru).
9
10
3. Pemasaran terpadu Semua karyawan dari setiap departemen yang ada dalam suatu perusahaan harus mendapat pelatihan dalam hal melayani pelanggan. Hal ini bertujuan agar semua pihak yang terlibat dalam perusahaan tersebut mempunyai satu kesatuan tujuan yaitu menciptakan kepuasan pelanggan. 4. Profitabilitas atau keuntungan Maksud utama dari konsep pemasaran adalah membantu perusahaan dalam mencapai tujuan sasarannya. Bagi profit organizations tujuannya adalah keuntungan. Bagi public organizations tujuannya adalah mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan dan menarik perhatian pendonor dana sebanyak-banyaknya agar perusahaan dapat terus beroperasi. Dari berbagai uraian di atas dapat dikembangkan secara komprehensif, bahwa secara garis besar pemasaran merupakan adalah sebuah proses penyusunan komunikasi terpadu yang bertujuan untuk memberikan informasi mengenai barang atau jasa yang mengandung unsur persuasif dalam kaitannya dengan memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia. 2.2 Pemasaran Jasa Kotler (2005:83) jasa adalah sebagai tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak yang lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Sedangkan menurut Zethaml dan Bitner (1996) yang dikutip dalam Tjiptono (2006:5) jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau
11
konstruksi yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah bagi konsumen, sedangkan menurut. Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan produk barang. Kotler (2005:112) menyebutkan karakteristik jasa sebagai berikut : 1.
Intangibility (tidak berwujud) Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Pada karakteristik ini konsumen tidak dapat mengetahui bagaimana wujud jasa tersebut, sehingga konsumen harus mencari informasi yang lebih lengkap untuk mengetahui tentang jasa yang ditawarkan, baik melalui perusahaan yang menghasilkan jasa maupun dari orang yang pernah menggunakan jasa, dengan demikian konsumen dapat memprediksikan dengan baik kualitas jasa yang ditawarkan sebelum melakukan pembelian. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau kenyaman.
2.
Perishability (tidak tahan lama) Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Daya tahan suatu jasa tergantung suatu situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor. Perishability (ketidaklamaan) jasa tidak akan menjadi masalah apabila permintaan jasa bersifat konstan, namun apabila permintaan jasa berfluktuasi maka perusahaan akan mengalami kesulitan dalam melakukan penyesuaian produksi jasa terhadap permintaaan konsumen.
12
3.
Inseparability (tidak terpisahkan) Karakteristik jasa ini berarti jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Hal ini tidak berlaku bagi barang-barang fisik, yang diproduksi, disimpan sebagai persediaan, didistribusikan melalui banyak penjual dan dikonsumsi kemudian. Jika seseorang memberikan jasa tersebut, penyedianya adalah bagian dari jasa tersebut, karena klien tersebut juga hadir pada saat jasa itu dihasilkan, interaksi penyedia-klien merupakan ciri khusus juga.
4.
Variability (bervariasi) Jasa sangat bervariasi bergantung pada siapa yang memberikannya, kapan dan dimana diberikan. Ada beberpa faktor yang mendorong terjadinya variasi jasa tersebut yaitu rekomendasi konsumen yang pernah menggunakan jasa, perilaku, dan motivasi karyawan dalam melakukan pelayanan jasa, serta beban kerja perusahaan. Dari berbagai definisi di atas dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan
semua kegiatan yang dapat ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan manusia. Jasa tidak berbentuk dan penilaian kualitas jasa bersifat subjektif, karena tergantung pada kemampuan dan kemauan si pelaku pemberi jasa dan persepsi konsumen 2.3 Kualitas Pelayanan 2.3.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono 2002:51). Goeth dan Davis dalam Simamora (2001:180) kualitas merupakan suatu kondisi yang dinamis yang berhubungan dengan
13
produk, layanan, manusia, proses, lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan, sedangkan menurut Kotler (2004:67) kualitas (mutu) adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Nitecki dkk, (2000) dalam (Wang & Shieh 2005:195) Mendefinisikan kualitas pelayanan dalam hal "memenuhi atau melampaui harapan konsumen, atau sebagai perbedaan antara persepsi dan harapan dan persepsi konsumen tentang sebuah pelayanan".
Rangkuti
(2006:28-29)
kualitas
jasa
didefinisikan
sebagai
penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan. Kualitas jasa dipengaruhi oleh dua variabel, yaitu jasa yang dirasakan (perceived value) dan jasa yang diharapkan (expected value), karena jasa tidak kasat mata serta kualitas teknik jasa tidak selalu dapat dievaluasi secara akurat, pelanggan berusaha menilai kualitas jasa berdasarkan apa yang dirasakannya, yaitu atributatribut yang mewakili kualitas proses dan kualitas pelayanan. Dari beberapa pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan merupakan suatu ukuran atau tingkat keunggulan yang dirasakan seseorang terhadap suatu jasa dari perbandingan antara harapan dan kinerja yang dirasakan konsumen setelah mendapatkan jasa tersebut. 2.3.2 Indikator Kualitas Pelayanan SERVQUAL dimensions atau service quality dimensions, merupakan dimensi kualitas pelayanan dimana setiap pelayanan yang ditawarkan memiliki beberapa aspek yang dapat digunakan untuk mengetahui tingkat kualitasnya. Pasuraman (1988) dalam Lupiyoadi (2006:182) berhasil mengidentifikasikan lima
14
dimensi SERVQUAL yang digunakan konsumen dalam mengevaluasi kualitas pelayanan yaitu : 1) Bukti Langsung (Tangible) Bukti langsung (tangibles) adalah bukti fisik dari suatu jasa yang berupa fasilitas fisik yaitu kebutuhan konsumen yang berfokus pada fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan, tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan, sarana komunikasi serta penampilan karyawan. Bukti fisik yang baik akan mempengaruhi persepsi konsumen. Pada saat yang bersamaan aspek ini juga merupakan salah satu sumber yang mempengaruhi harapan konsumen. Karena dengan bukti fisik yang baik maka harapan konsumen menjadi lebih tinggi. Oleh karena itu merupakan hal yang penting bagi perusahaan untuk mengetahui seberapa jauh aspek wujud fisik yang paling tepat, yaitu masih memberikan impresi positif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan tetapi tidak menyebabkan harapan pelanggan yang terlalu tinggi, sehingga dapat
memenuhi kebutuhan konsumen dan
memberikan kepuasan kepada konsumen. 2) Kehandalan (Reliability) Kehandalan (reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan seusai dengan apa yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang
15
simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. Pemenuhan janji dalam pelayanan akan mencerminkan kredibilitas perusahaan. Kehandalan merupakan konsistensi perusahaan dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. Dengan kata lain reliability menyangkut kemampuan perusahaan untuk dapat memberikan pelayanan secara akurat dan meyakinkan. 3) Daya Tanggap (Responsiveness) Daya tanggap (responsiveness) merupakan suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas sehingga responsiveness dapat menumbuhkan persepsi yang positif terhadap kualitas jasa yang diberikan. Daya tanggap/ketanggapan yang diberikan oleh perusahaan dengan baik akan meningkatkan kepuasan yang dirasakan oleh konsumen. Dalam implementasinya daya tanggap meliputi kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan cepat dan tangap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi serta penanganan keluhan pelanggan.
4) Jaminan (Assurance) Yaitu meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuannya terhadap produk secara tepat, keramahtamahan, perhatian dan kesopanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan dan kemampuan dalam
16
menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan, sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau pun keraguan. Pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan dapat menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Jaminan atau assurance merupakan pengetahuan dan kemampuan karyawan untuk membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri konsumen dalam membeli jasa yang ditawarkan. Oleh karena itu assurance sangatlah penting karena melibatkan persepsi konsumen terhadap resiko ketidakpastian yang tinggi terhadap kemampuan penyedia jasa. 5) Perhatian (Empathy) Empati (emphaty) yaitu perhatian dengan memberikan sikap yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Dengan adanya perhatian khusus dan komunikasi yang baik dari pegawai suatu perusahaan atas konsumen akan berpengaruh juga pada kepuasan konsumen, karena konsumen akan merasa diperhatikan oleh perusahaan yaitu apa yang dibutuhkan dan dikeluhkannya ditanggapi secara baik oleh pihak perusahaan.
17
2.4 Nilai Pelanggan 2.4.1 Pengertian Nilai Pelanggan Menurut Zeithaml (1987) dalam (Sweeney & Soutar, 2001:204) nilai pelanggan merupakan keseluruhan penilaian pelanggan tentang kegunaan suatu produk yang berdasar pada persepsi tentang apa yang diterima dan apa yang diberikan. Sedangkan menurut Rangkuti (2003:31) nilai pelanggan sebagai pengkajian secara menyeluruh manfaat dari suatu produk, didasarkan persepsi pelanggan atas apa yang didapat dengan biaya yang dikeluarkan. Anderson dkk, dalam Tjiptono (2007:296) menyatakan bahwa nilai pelanggan merupakan perceived worth dalam unit moneter atas serangkaian manfaat ekonomis, teknis, layanan dan social sebagai pertukaran atas harga yang dibayarkan untuk suatu produk. Di sisi lain Monroe dalam Tjiptono (2007:296) mengemukakan bahwa nilai pelanggan adalah tradeoff antara persepsi pelanggan terhadap kualitas atau manfaat produk dan pengorbanan yang dilakukan lewat harga yang dibayarkan. Dari beberapa definisi diatas dapat dikembangkan secara komprehensif, bahwa secara garis besar nilai pelanggan merupakan keseluruhan penilaian konsumen terhadap suatu produk bedasarkan persepsinya tentang serangkaian manfaat yang didapatkan dan seberapa besar yang dikorbankan untuk mendapatkan produk.
18
2.4.2 Indikator Nilai Pelanggan Hasil penelitian Sweeney dan Soutar (2001:211) yang berjudul “Consumer perceived
value:
The
development
of
a multiple
item
scale”,
mengembangkan beberapa skala yang digunakan untuk mengukur pelanggan.
Pengukuran
yang
digunakan
dalam
penelitian
yang nilai
tersebut
menggambarkan bagaimana konsumen menilai suatu produk dalam aspek fungsional atas suatu performa (quality/performance value), nilai terhadap biaya (price/value for money), kesenangan ataupun kegembiraan yang timbul setelah mengkonsumsi suatu produk (emotional value) dan juga konsekuensi sosial atas apa yang dicerminkan produk tersebut kepada pihak konsumen (social value). Menurut Sweeney dan Soutar (2001:216) nilai dari setiap merek produk ataupun jasa merupakan asset yang bernilai bagi produsen untuk meningkatkan kepuasan konsumen dan memperoleh keuntungan yang lebih besar. Dalam penelitian tersebut ditemukan empat indikator yang digunakan dalam pengukuran nilai pelanggan, diantaranya: 1) Nilai Emosional (Emotional value) Nilai emosional merupakan nilai yang berasal dari kemampuan produk untuk menimbulkan perasaan positif pada diri konsumen. Atribut-atribut dari nilai emosional meliputi kemampuan sebuah produk untuk menimbulkan rasa ingin mengkonsumsi produk tersebut dan kemampuan sebuah produk untuk menciptakan rasa senang atau puas pada konsumen. Nilai emosional akan mempengaruhi kepuasan konsumen karena berkaitan dengan kemampuan produk menciptakan rasa senang bagi penggunanya.
19
Semakin tinggi nilai emosional yang terbentuk maka akan semakin tinggi pula kepuasan konsumen. 2) Nilai Sosial (Social value) Nilai sosial merupakan nilai yang didapatkan dari kemampuan produk untuk meningkatkan konsep diri-sosial konsumen. Atribut-atribut dari nilai sosial tersebut meliputi kemampuan sebuah produk untuk menimbulkan rasa bangga kepada konsumen dan kemampuan sebuah produk untuk menimbulkan kesan yang baik kepada konsumen. Nilai sosial mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen karena berkaitan dengan kemampuan sebuah produk atau jasa untuk meningkatkan konsep diri-sosial konsumen. Semakin tinggi penilaian konsumen dari segi sosial terhadap sebuah produk atau jasa maka akan semakin tinggi pula kepuasan yang terbentuk. 3) Nilai Kualitas/Performa Jasa (Quality/performance value) Nilai kualitas/performa jasa merupakan nilai yang diperoleh dari persepsi pelanggan terhadap kualitas dan kinerja yang diharapkan atas produk atau jasa. Atribut-atribut dari nilai kualitas meliputi manfaat yang diperoleh konsumen setelah mengkonsumsi produk tersebut dan konsistensi pelayanan oleh karyawan perusahaan. Nilai kualitas/performa jasa memberikan kontribusi yang besar terhadap terbentuknya kepuasan konsumen. Semakin tinggi penilaian konsumen terhadap kualitas dan kinerja atas sebuah produk atau jasa maka akan semakin tinggi pula tingkaat kepuasan konsumen.
20
4) Nilai Terhadap Biaya (Price/value for money) Nilai terhadap biaya merupakan nilai yang didapatkan dari produk karena reduksi biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang. Atribut-atribut dari nilai terhadap biaya meliputi perbandingan biaya yang dikeluarkan dengan manfaat yang diperoleh dari produk tersebut dan perbandingan biaya yang dikeluarkan untuk produk tersebut dengan produk serupa dari perushaan lain. Nilai ini akan sangat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen karena konsumen akan membandingkan harga dengan manfaat yang diperoleh dari produk tersebut. Harga yang tidak terlalu tinggi dan masuk akal dengan manfaat lebih yang diperoleh dari sebuah produk maka akan terbentuk kepuasan konsumen, begitu juga sebaliknya. 2.5 Kepuasan Konsumen 2.5.1 Pengertian Kepuasan Konsumen Engel dkk dalam Tjiptono (2005:24) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurangkurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan. Perbandingan antara harapan dan kinerja yang didapatkan oleh konsumen akan menghasilkan perasaan senang atau tidak senang. Apabila kinerja sesuai atau bahkan melebihi dari yang diharapkan, maka konsumen akan merasa senang atau puas. Sebaliknya apabila kinerja berada di kurang dari yang diharapkan, maka pelanggan akan merasa kecewa atau tidak puas.
21
Kepuasan pelanggan juga dapat didefinisikan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja dari sebuah produk yang dirasakan dengan yang diharapkan. Dengan memiliki tingkat kepuasan yang tinggi, dapat meningkatkan meningkatkan loyalitas pelanggan dan mencegah perputaran pelanggan,
mengurangi sensivisitas harga, mengurangi biaya kegagalan
pemasaran, dan mengurangi biaya operasi (Rangkuti 2003:23). Secara konseptual kepuasan pelanggan dapat digambarkan sebagai berikut: Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan Tujuan Perusahaan t Produk/Jasa
Kebutuhan & keinginan pelanggan
Nilai produk bagi pelanggan
Harapan pelanggan terhadap produk
Tingkat kepuasan pelanggan Sumber: Rangkuti (2003:24) Dari beberapa uraian di atas maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan tingkat kesenangan perasaan konsumen yang didasarkan pada proses membandingkan harapannya akan suatu produk dengan kenyataan yang didapatkan setelah mendapatkan produk tersebut. Terciptanya kepuasan konsumen akan memberikan manfaat bagi organisasi atau perusahaan, antara lain hubungan antar perusahaan dan konsumennya menjadi harmonis, terciptanya
22
dorongan pembelian ulang oleh konsumen, dan memberikan pengalaman positif bagi konsumen yang selanjutnya berdampak pada kesedian konsumen tersebut untuk merekomendasikan kepada calon konsumen. 2.5.2 Faktor-faktor yang Menentukan Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor, berikut ini adalah pendapat beberpa ahli tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Handi (2003:22-23), penentu kepuasan konsumen adalah sebagai berikut: 1) Kualitas produk, yaitu mengenai performance (kinerja produk), reliability (kehandalan produk), conformace (kesesuaian produk), durability (daya tahan produk), dan feature (cirri atau keistimewaan tambahan dari suatu produk). 2) Kualitas pelayanan, yaitu faktor penentu kepuasan konsumen yang terdiri dari lima dimensi pelayanan yaitu Reliability (kehandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan), Empathy (empati), Tangible (bukti fisik). 3) Faktor emosional, konsumen tidak hanya akan merasa puas dengan kualitas produk, tetapi juga puas dan bangga jika mereka memperoleh self-esteem atas merek yang dipakainya. 4) Harga, produk dengan kuallitas yang sama namun harga relative lebih rendah, akan lebih menimbulkan kepuasan pada konsumen. 5) Biaya dan kemudahan mendapatkan produk, dengan biaya yang relatif lebih rendah dan lebih mudah mendapatkan produk, konsumen akan merasakan kepuasan terhadap produk tersebut.
23
Lupiyoadi (2001:58) mengatakan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen terdiri dari: 1) Product (Produk) Yaitu produk seperti apa yang hendak ditawarkan, yang sangat penting disini adalah kualitas dari produk tiu sendiri. Konsumen tidak hanya membeli fisik dari produk tetapi juga manfaat dan nilai dari produk. 2) Price (Harga) Yaitu bagaiman penentuan harga yang dipakai untuk suatu produk, hal ini sangat
signifikan
dalam
pemberian
value
kepada
konsumen
dan
mempengaruhi image (citra) produk serta keputusan konsumen untuk membeli. Strategi harga berhubungan dengan pendapatan konsumen dan turut mempengaruhi penawaran. 3) Place (Lokasi) Yaitu bagaimana sistem penghantaran (delivery) yang akan diterapkan, ini merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan atas saluran distribusi (cara penyampaian kepada konsumen dan diman lokasi yang strategis). 4) Promotion (Promosi) Yaitu bagaimana promosi yang harus dilakukan (proses pemilihan bauran promosi) 5) People (Orang) Yaitu mengenai kualitas orang yang terlibat dalam pemberian pelayanan, berhubungan dengan seleksi, pelatihan, motivasi dan manajemen SDM. Untuk
24
mencapai kualitas terbaik, pegawai harus dilatih untuk menyadari bahwa hal terpenting adalah memberi kepuasan kepada konsumen. 6) Process (Proses) Yaitu proses dalam operasi pelayanan tersebut, adalah gabungan semua aktivitas yang umumnya terdiri dari prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, aktivitas dan hal-hal rutin, dimana pelayanan dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen. 7) Customer Service (Layanan Konsumen) Yaitu bagaimana tingkat pelayanan yang akan diberikan kepada konsumen, dimana hal ini ditujukan untuk mencapai kepuasan konsumen. 2.5.3 Pengukuran Kepuasan Konsumen Beberapa macam metode dalam pengukuran kepuasan konsumen adalah sebagai berikut (Kotler, 2004: 44-45) : 1) Sistem keluhan dan saran Metode ini diterapkan dengan cara memberikan kesempatan serta kemudahan kepada para konsumennya untuk menyampaikan apa yang dirasakan dalam bentuk keluhan, saran atau pendapat kepada perusahaan melalui media misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar dan customer service. 2) Pembeli Bayangan (Ghost shopping) Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai konsumen adalah dengan memperkerjakan Ghost shopping atau orang yang berperan atau bersikap sebagai konsumen potensial produk perusahaan dan pesaing.
25
Kemudian mereka melaporkan mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasar pengalaman mereka dalam pembelian produk tersebut. 3) Analisis kehilangan Konsumen (Lost customer analysis) Metode ini dilakukan dengan cara menghubungi konsumen yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah ke produsen lain dan menganalisisnya agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi serta untuk dijadikan dasar dalam mengambil keputusan kebijakan perbaikan selanjutnya. 4) Survei kepuasan konsumen Metode ini diterapkan dengan melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari konsumen serta juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para konsumennya. Pengukuran metode ini bias dengan berbagai cara, diantaranya: a. Direcly reported satisfaction Yaitu bertanya langsung kepada pelanggan mengenai tanggapannya akan kinerja yang dirasakan. b. Derived dissatisfaction Dilakukan dengan mengajukan pertanyaan yang menyangkut harapan akan atribut tertentu dan kinerja yang dirasakan. c. Problem analysis Dilakukan dengan pelanggan menjadi responden untuk mengungkapkan keluhan dan memberikan saran untuk penyelesainnya.
26
d. Impoertance-performance analysis Dilakukan dengan cara meminta responden untuk meranking elemenelemen yang ditawarkan dan kinerja perusahaan terhadap elemen itu mulai dari yang penting-tidak penting atau dari yang baik-buruk. 2.5.4 Indikator Kepuasan Pelanggan Hawkins dan Lonney
dikutip dalam Tjiptono (2001:101) atribut
pembentuk kepuasan terdiri dari: 1) Kesesuaian harapan Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja produk yang diharapkan oleh konsumen dengan yang dirasakan oleh konsumen, meliputi : a. Produk yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan. b. Pelayanan oleh karyawan yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan. c. Fasilitas penunjang yang didapat sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan. 2) Minat berkunjung kembali Merupakan kesedian konsumen untuk berkunjung kembali atau melakukan pembelian ulang terhadap produk terkait, meliputi : a. Berminat untuk berkunjung kembali karena pelayanan yang diberikan oleh karyawan memuaskan. b. Berminat untuk berkunjung kembali karena nilai dan manfaat yang diperoleh setelah mengkonsumsi produk.
27
c. Berminat untuk berkunjung kembali karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai. 3) Kesediaan merekomendasikan Merupakan kesediaan konsumen unrtuk merekomendasikan produk yang telah dirasakannya kepada teman atau keluarga, meliputi : a. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan karena pelayanan yang memuaskan. b. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai. c. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan karena nilai atau manfaat yang didapat setelah mengkonsumsi sebuah produk jasa. 2.6 Penelitian Terdahulu Penelitian ini menggunakan beberapa jurnal internasional sebagai acuan, diantaranya adalah sebagai berikut : Tabel 2.1 Ringkasan Penelitian Terdahulu No
Nama Peneliti
1
IMingWang dan Chich-Jen Shieh (2006)
Judul Penelitian
The relationship between service quality and customer satisfaction: the example of CJCU library
Metode Penelitian
Teknik Analisis Data : Analisis Regresi
Variabel Penelitian Independen : Dimensi Kualitas Pelayanan Dependen : Kepuasan Konsumen
Hasil Penelitian
Semua dimensi kualitas pelayanan kecuali daya tanggap berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
28
Tabel 2.1 Lanjutan Ringkasan Penelitian Terdahulu No
2
3
4
Nama Peneliti
Judul Penelitian
C.N. Krishna Naik, Swapna Bhargavi Gantasala dan Gantasala V. Prabhakar (2010)
Service Quality (Servqual) and its Effect on Customer Satisfaction in Retailing
Mohd Shoki. Bin Md.Ariff (2012)
Relationship Between Customers‟ Perceived Values, Satisfaction and Loyalty of Mobile Phone Users
Nek Kamal Yeop Yunus, Azman Ismail, Zubrina Ranee dan Salomawati Ishak (2009)
Service Quality Dimensions, Perceive Value and Customer Satisfaction : ABC Relationship Model Testing
Metode Penelitian
Teknik Analisis Data : Analisis Regresi
Teknik Analisis Data : Analisis Regresi
Teknik Analisis Data : Analisis Regresi
Variabel Penelitian Independen : Dimensi Kualitas Pelayanan Dependen : Kepuasan Konsumen
Independen : Nilai pelanggan Dependen : Kepuasan Konsumen
Independen: Dimensi Kualitas Pelayanan, Nilai Yang Diharapkan Dependen : Kepuasan Konsumen
Hasil Penelitian Secara keseluruhan dimensi kualitas pelayanan berpengaruh secara positif terhadap kepuasan konsumen Secara keseluruhan dimensi nilai pelanggan berpengaruh secara positif terhadap kepuasan konsumen
Nilai yang diharapkan dengan dimensi kualitas pelayanan secara signifikan berkolerasi dengan kepuasan pelanggan
Penelitian oleh Wang dan Shieh (2005) dan penelitian oleh Naik, dkk (2010) yang meneliti hubungan antara kualitas pelayanan yang dibagi menjadi lima dimensi yaitu tangibles, responsiveness, reliability, emphaty, dan assurance dan kepuasan konsumen menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang dibagi menjadi lima dimensi kualitas pelayanan yaitu tangibles, responsiveness, reliability, emphaty, dan assurance secara signifikan berpengaruh secara positif terhadap kepuasan konsumen. Mengacu pada dua penelitian di atas penelitian ini menggunakan lima dimensi kualitas pelayanan yaitu tangibles, responsiveness,
29
reliability, emphaty, dan assurance sebagai indikator kualitas pelayanan yang digunakan untuk menjelaskan variabel terikat yaitu kepuasan konsumen. Penelitian yang dilakukan oleh Shoki (2012) yang meneliti tentang hubungan antara nilai pelanggan, kepuasan konsumen, dan loyalitas konsumen menunjukkan bahwa nilai pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen, dan kepuasan konsumen secara signifikan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Penelitian lain oleh Yunus, dkk (2009) meneliti hubungan antara dimensi kualitas pelayanan, nilai pelanggan, dan kepuasan menunjukkan hasil bahwa kualitas pelayaan dan nilai pelanggan secara signifikan berpengaruh secara positif terhadap kepuasan konsumen. Mengacu pada penelitian oleh Shoki (2012) penelitian ini menggunakan indikator nilai pelanggan emosional value, sosial value, performance value, dan price value untuk menjelaskan variabel terikat yaitu kepuasan konsumen. 2.7 Kerangka Berpikir Dalam persaingan pasar yang semakin tinggi saat ini, mewujudkan kepuasan konsumen adalah hal yang penting dan merupakan salah satu tujuan utama dari setiap perusahaan. Perusahaan harus mampu menarik konsumen baru dan juga mempertahankan pelanggan yang sudah ada dengan menjaga kepuasan yang dirasakan pelanggannya. Disamping mewujudkan kepuasan konsumen setiap perusahaan juga harus dapat menciptakan laba, oleh karena itu kepuasan konsumen dan laba harus dapat diwujudkan secara simultan. Kualitas pelayanan sangat erat kaitannya dengan Kepuasan konsumen. Tingkat kualitas pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa akan sangat
30
menentukan kepuasan konsumen. Kualitas akan menjadi penunjang dalam pembentukan kepuasan konsumen karena jika kualitas pelayanan dirasakan oleh konsumen
lebih
dari
yang
diharapkan
maka
akan
menciptakan
dan
mempertahankan kepuasan konsumen. Persepsi akan nilai sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Semakin banyak pelanggan memandang manfaat layanan melebihi pengorbanan atau biaya yang dikeluarkan untuk memperoleh sebuah layanan, maka akan semakin tinggi persepsi mereka terhadap nilai pelayanan, yang pada selanjutnya akan menghasilkan kepuasan yang lebih besar. Kualitas pelayanan dan nilai pelanggan erat kaitannya dengan kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan dan nilai pelanggan merupakan penilaian menyeluruh atas suatu tingkat pelayanan yang baik, sedangkan kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan hasil kinerja yang di rasakan di bandingkan dengan harapannya. Kepuasan pelanggan dapat tercipta dengan adanya kualitas pelayanan yang diberikan oleh sebuah perusahaan melebihi harapan dari pelanggan dan persepsi pelanggan akan nilai yang diperoleh lebih dari pengorbanan yang dilakukan. Dengan kata lain semakin tinggi tingkat kualitas pelayanan dan persepsi pelanggan akan nilai yang diperoleh suatu produk maka akan semakin besar kepuasan yang dirasakan pelanggan.
31
Secara grafis hubungan kualitas pelayanan dan nilai pelanggan dengan kepuasan pelanggan dapat digambarkan dalam bagan kerangka berikir berikut : Gambar 2.2 Kerangka Berpikir Kualitas Pelayanan : 1. Tangible 2. Realibility 3. Responsiveness 4. Assurance 5. Emphaty
Nilai Pelanggan : 1. Nilai emosional 2. Nilai Sosial 3. Nilai terhadap biaya 4. Nilai kualitas/performa jasa
Kepuasan : 1. Kesesuaian harapan 2. Minat berkunjung kembali 3. Kesediaan untuk merekomendasikan
2.8 Hipotesis Hipotesis dapat didefinisikan sebagai jawaban yang bersifat sementara terhadap permasalahan penelitian, sampai terbukti melalui data yang terkumpul (Suharsimi, 2006:71). Menurut pola umum metode ilmiah, setiap penelitian terhadap suatu obyek hendaknya di bawah tuntunan suatu hipotesis yang berfungsi sebagai pegangan sementara atau jawaban sementara yang masih harus dibuktikan kebenarannya di dalam kenyataan, percobaan, atau praktek. Berdasarkan kerangka berpikir di atas, maka dapat ditarik rumusan atau dugaan sementara yang diambil sebagai hipotesis sebagai berikut : H1 : Ada pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengunjung Museum Kartini Jepara
32
H2 : Ada pengaruh positif nilai pelanggan terhadap kepuasan pengunjung Museum Kartini Jepara H3 : Ada pengaruh positif kualitas pelayanan dan nilai pelanggan secara simultan terhadap kepuasan pengunjung Museum Kartini Jepara
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel 3.1.1 Populasi Populasi merupakan keseluruhan subjek penelitian (Suharsimi, 2006:130). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengunjung Museum Kartini Jepara. 3.1.2 Sampel Sampel merupakan sebagian atau wakil populasi yang diteliti (Suharsimi, 2006:131). Sampel adalah subset dari populasi, terdiri dari beberapa anggota populasi. Teknik pengambilan sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah adalah non probability dengan pendekatan accidental sampling, elemen populasi dipilih atas dasar availabilitasnya. Untuk mengukur sampel, Sitepu (2000:108) dapat ditempuh melalui beberapa tahap perhitungan. Pada langkah pertama menentukan perkiraan harga koefisien korelasi ( ) terkecil antara variabel bebas dan variabel terikat. Kedua menentukan taraf nyata ( ) kuasa uji (1- ) setelah itu menentukan sampel secara interaktif. Pada interasi pertama menggunakan rumus : z1 z1 2 n +3 U 2
33
34
Sedangkan: 1 U 1 L n 2 1
Dimana z1 z1 merupakan konstanta yang diperoleh dari distribusi normal. Pada iterasi kedua menggunakan rumus n
z
z1
2
1
U2
3
Sedangkan: 1 U 1 L n 2 1 2n 1
Keterangan
z1 = Konstanta yang di peroleh dari tabel di stribusi normal z1 = Konstanta yang di peroleh dari tabel di stribusi normal = Kekeliruan tipe I = Kekeliruan tipe II
Apabila ukuran sampel minimal dan interaktif
pertama dan kedua
harganya sama dengan bilangan satuannya sama maka interasi berhenti. Apabila belum semua perlu diadakan iterasi ketiga. Jika koefisien korelasi tidak diketahui maka disarankan menggunakan 0,30 Sitepu (2000:108). Berdasarkan berbagai pertimbangan terkait dengan karakteristik responden dalam penelitian ini diperkirakan korelasi terendah dari variabel bebas adalah 0,327 pada tarif nyata
35
= 5%, = 5% dengan kuasa uji 95% sehingga untuk mencari ukuran sampel dapat dilakukan sebagai berikut:
0,327 z1 1,645 z1 1,645 1) Menghitung dengan iterasi pertama 1 U 1 L n 2 1 1 0,327 U 1 Ln 2 1 0,327 U 0,339465352
Maka n
n
z
z1
2
1
U2
3
1,645 1,6452 (0,339465352) 2
3
n 96,9295736
n 97 2) Menghitung dengan iterasi kedua 1 U 1 L n 2 1 2n 1 1 0,316 0,327 U 1 Ln 2 1 0,316 2 97 1 U 0,341168477
36
Maka n
n
z
z1
2
1
U2
3
1,645 1,6452 0,3411684772
3
n 95,99380221
n = 96 3) Menghitung dengan iterasi ketiga 1 U 1 L n 2 1 2n 1 1 0,316 0,327 U 1 Ln 2 1 0,316 2 96 1 U 0,342889529
Maka n
z
z1
2
1
U2
3
2 1,645 1,645 n 0,3428895292
n 95,99962448
n = 96
3
37
Karena n2 dan n3 telah tercapai harga yang sama yaitu 96 maka sampel yang di ambil minimal 96 responden. 3.2 Variabel Penelitian Variabel merupakan gejala bervariasi yang menjadi objek penelitian (Suharsimi, 2006:116). Variabel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 3.2.1 Variabel Bebas (Independent Variable) Sebagai Variabel X Variabel bebas adalah variabel yang menjadi penyebab perubahan atau berubahnya variabel terikat (dependent variable). Variabel bebas dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1) Kualitas pelayanan (X1) Kualitas pelayanan merupakan suatu ukuran atau tingkat keunggulan yang dirasakan seseorang terhadap suatu jasa dari perbandingan antara harapan dan kinerja yang dirasakan konsumen setelah mendapatkan jasa tersebut. Indikator dari kualitas pelayanan antara lain : a. Bukti langsung (tangibles) b. Kehandalan (reliability) c. Daya tanggap (responsiveness) d. Jaminan (assurance) e. Empati (empathy) 2) Nilai pelanggan (X2) Nilai pelanggan merupakan keseluruhan penilaian konsumen terhadap suatu produk bedasarkan persepsinya tentang serangkaian manfaat yang didapatkan
38
dan seberapa besar yang dikorbankan untuk mendapatkan produk. Indikator dari nilai pelanggan antara lain : a. Nilai Emosional (Emotional value) b. Nilai Sosial (Social value) c. Nilai Kualitas/Performa Jasa (Quality/performance value) d. Nilai Terhadap Biaya (Price/value for money) 3.2.2 Variabel Terikat (Dependent Variable) Sebagai Variabel Y Variabel terikat adalah variabel yang menjadi akibat dari variabel bebas. Dalam penelitian ini variabel terikatnya adalah kepuasan konsumen, indikator dari kepuasan konsumen adalah : 1) Kesesuaian harapan 2) Minat berkunjung kembali 3) Kesediaan untuk merekomendasikan 3.3 Metode Pengumpulan Data 3.3.1 Wawancara (Interview) Merupakan kegiatan atau metode pengumpulan data yang dilakukan dengan bertatapan langsung dengan responden, sama seperti penggunaan daftar pertanyaan (Suharsimi, 2006:155). Interview menggunakan alat pemandu, dimana pertanyaan pada kuesioner tersusun sedemikian rupa menurut urutan dan penggolongan data yang diperlukan. Interview ini dipergunakan untuk melengkapi data yang diperoleh dari responden, yaitu yang berkaitan dengan kepuasan pengunjung Museum Kartini Jepara.
39
3.3.2 Angket (Questioner) Angket merupakan teknik pengumpulan data yang berisi satu set pertanyaan yang secara logis berhubungan dengan masalah penelitian, dan setiap jawaban mempunyai makna dalam menguji hipotesis (Suharsimi, 2006:151). Langkah-langkah yang ditempuh dalam pengumpulan data adalah sebagai berikut: 1) Membuat item pertanyaan angket yang terdiri atas indikator variabel kualitas pelayanan, nilai produk dan fasilitas. 2) Menentukan skor pilihan jawaban, yaitu skor tertinggi dengan nilai 5 dan skor terendah dengan nilai 1. Skor 5 untuk jawaban resonden ”Sangat Setuju” Skor 4 untuk jawaban resonden ”Setuju” Skor 3 untuk jawaban resonden ”Netral” Skor 2 untuk jawaban resonden ”Kurang Setuju”. Skor 1 untuk jawaban resonden ”Tidak Setuju” 3.4 Validitas dan Reliabilitas 3.4.1 Validitas Validitas merupakan suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan atau kesahan suatu instrumen (Suharsimi, 2006:168). Rumus yang adalah digunakan sebagai berikut :
40
rxy
N XY ( X)( Y)
N X ( X) N Y ( Y) 2
2
2
2
Keterangan: rxy
= Nilai koefisien korelasi
N
= Jumlah responden
X
= Jumlah skor item
Y
= Jumlah skor total
(Suharsimi, 2006:170) Uji signifikan dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung (untuk rhitung tiap butir dengan rtabel untuk degree of freedom (df) = n – 2, dalam hal ini n adalah jumlah sampel. Dalam penelitian ini jumlah sampel (n) = 30 dan besarnya df dapat dihitung 30 – 2 = 28, dengan df = 28 dan alpha 0,05 di dapat rtabel = 0,361. R hitung lebih besar dari rtabel dan nilai positif, maka butir atau pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid (Ghozali, 2009:45). Tabel 3.1 Uji Validitas Kualitas Pelayanan No.
rxy
rtabel
Kriteria
1.
0,534
0,361
Valid
2.
0,583
0,361
Valid
3.
0,465
0,361
Valid
4.
0,603
0,361
Valid
5.
0,326
0,361
Tidak
6.
0,385
0,361
Valid
7.
0,586
0,361
Valid
Sumber : Data primer diolah, 2012
41
Tabel 3.1 Lanjutan Uji Validitas Kualitas Pelayanan No.
rxy
rtabel
Kriteria
8.
0,524
0,361
Valid
9.
0,679
0,361
Valid
10.
0,504
0,361
Valid
11.
0,543
0,361
Valid
12.
0,511
0,361
Valid
13.
0,644
0,361
Valid
14.
0,522
0,361
Valid
Sumber : Data primer diolah, 2012 Berdasarkan perhitungan uji validitas variabel kualitas pelayanan diketahui bahwa dari 14 item pertanyaan terdapat 1 item pertanyaan yang tidak valid. Item pertanyaan yang tidak valid termasuk dalam indikator tangible yaitu tentang fasilitas tempat parkir. Item pertanyaan tersebut tidak digunakan dalam penelitian ini dan tidak diteruskan pada perhitungan analisis regresi namun dapat digantikan dengan item pertanyaan tentang fasilitas yang lain. Tabel 3.2 Uji Validitas Nilai Pelanggan No.
rxy
rtabel
Kriteria
15.
0,654
0,361
Valid
16.
0,740
0,361
Valid
17.
0,451
0,361
Valid
18.
0,523
0,361
Valid
19.
0,716
0,361
Valid
20.
0,660
0,361
Valid
Sumber : Data primer diolah, 2012
42
Berdasarkan perhitungan uji validitas variabel nilai pelanggan diketahui bahwa seluruh item pertanyaan dinyatakan valid. Seluruh item pertanyaan dapat digunakan dalam penelitian ini dan diteruskan pada perhitungan analisis regresi. Tabel 3.3 Uji Validitas Kepuasan Konsumen No.
rxy
rtabel
Kriteria
21.
0,662
0,361
Valid
22.
0,544
0,361
Valid
23.
0,432
0,361
Valid
24.
0,486
0,361
Valid
25.
0,525
0,361
Valid
26.
0,467
0,361
Valid
27.
0,405
0,361
Valid
28.
0,355
0,361
Tidak
29.
0,543
0,361
Valid
Sumber : Data primer diolah, 2012 Berdasarkan perhitungan uji validitas variabel kepuasan konsumen diketahui bahwa dari 9 item pertanyaan terdapat 1 item pertanyaan yang tidak valid. Item pertanyaan yang tidak valid termasuk dalam indikator kesediaan merekomendasikan. Item pertanyaan tersebut tidak digunakan dalam penelitian ini dan tidak diteruskan pada perhitungan analisis regresi namun dapat digantikan dengan item pertanyaan tentang kesediaan merekomendasikan yang lain. Tabel diatas menunjukaan bahwa dari 29 pertanyaan terdapat 2 pertanyaan yang nilai r hitung nya lebih kecil dari nilai rtabel yaitu pertanyaan ke 5 pada variabel kualitas pelayanan dengan indikator tangibles dan pertanyaan ke 28 pada variabel kepuasan konsumen. Kedua pertanyaan tersebut tidak digunakan, maka hanya menggunakan 27 soal yang dikatakan valid.
43
3.4.2 Reliabilitas Reliabilitas menunjuk pada satu pengertian bahwa suatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik (Suharsimi, 2006:180). Rumus untuk mencari reliabilitas adalah sebagai berikut : 2 Σσ b k r11 1 2 σt k 1
Keterangan: r11
= Reliabilitas konsumen
K
= Banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal
∑σb
= Jumlah varians butir
σt
= Varians total
(Suharsimi, 2006:196) Reliabilitas melalui perhitungan SPSS diukur dengan uji statistik Cronbach Alpha, variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0.60 (Ghozali, 2009:42).
44
Tabel 3.4 Uji Reliabilitas Kuesioner No.
Variabel
Cronbach Alpha
Cronbach Alpha yang disyaratkan
Kesimpulan
1.
Kualitas pelayanan
0,798
>0,6
Reliabel
2.
Nilai pelanggan
0,692
>0,6
Reliabel
3.
Kepuasan konsumen
0,607
>0,6
Reliabel
Sumber : Data primer diolah, 2012 Koefisien reabilitas yang terlihat dalam tabel diatas semua variabel menunukkan nilai lebih dari 0,6 sehingga menunjukkan pertanyaan yang digunakan reliabel. 3.5 Teknik Analisis Data 3.5.1 Analisis Deskriptif Presentase Analisis deskriptif presentase merupakan analisis data yang bertujuan untuk mengkategorikan responden dalam kelompok-kelompok yang bersifat kualitatif, digunakan untuk mengetahui tingkat pelayanan, nilai pelanggan, dan kepuasan konsumen. Adapun rumus yang digunakan adalah : % =
n x 100% N
Keterangan : % : Presentase nilai yang diperoleh n : Jumlah skor yang diperoleh N : Skor ideal atau jumlah total nilai responden Hasil kuantitatif dari perhitungan dengan rumus diatas selanjutnya diubah atau ditafsirkan dengan kalimat yang bersifat kualitatif. Dalam hal ini tingkat
45
kualitas pelayanan, nilai pelanggan, dan kepuasan konsumen ditafsirkan secara kualitatif ke dalam 5 kriteria. Langkah-langkah untuk menentukan besarnya rentang skor kriteria tersebut dilakukan dengan cara sbagai berikut : 5
1) Menetapkan presentase maksimal yaitu 5 x 100% = 100% 1
2) Menetapkan presentase minimal yaitu 5 x 100% = 20% 3) Menetapkan rentangan presentase. Rentangan presentase diperoleh dengan cara mengurangi persentase tertinggi dikurangi (100%) dengan presentase terendah (20%) yaitu 100% 20% = 80% 4) Menetapkan interval presentase. Interval persentase diperoleh dengan cara membagi rntangan persentase dengan jenjang kriteria yaitu 80% : 5 = 16% 5) Menetapkan jenjang kriteria. Dalam jenjang kriteria ini dikelompokkan menjadi 5 kriteria yaitu sangat tinggi, tinggi, sedang, rendah, sangat rendah.
46
Tabel 3.5 Jenjang Kriteria No.
Interval Persentase
Kriteria
1.
84,1% - 100%
Sangat tinggi
2.
68,1% - 84%
Tinggi
3.
52,1% - 68%
Sedang
4.
36,1% -52 %
Rendah
5.
20% - 36%
Sangat rendah
Sumber : Data primer diolah, 2012 Persen perolehan skor yang didapat selanjutnya dikonsultasikan dengan tabel kriteria diatas yang dikelompokkan dalam 5 kriteria yaitu sangat tinggi, tinggi, sedang, rendah, sangat rendah. 3.6 Uji asumsi klasik Uji asumsi klasik digunakan untuk menguji apakah model regresi benarbenar
menujukkan
hubungan
yang
signifikan
dan
reprsentatif.
Untuk
mendapatkan model regresi yang baik, model regresi tersebut harus terbebas dari multikolinieritas dan heteroskedastisitas, serta data yang dihasilkan harus berdistribusi normal cara yang digunakan untuk menguji penyimpangan asumsi klasik menurut Ghozali (2009:91) adalah sebagai berikut : 3.6.1 Normalitas Ghozali (2009:110) mengemukakan uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel terikat dan variabel bebas keduanya mempunyai distribusi normal ataukah tidak. Model regresi yang baik adalah memiliki distribusi data normal atau mendekati normal. Pada prinsipnya normalitas dapat dideteksi melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik atau histogram residual.
47
1) Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. 2) Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan tidak mengikuti arah garis diagonal, maka regresi tidak memenuhi asumsi normalitas. 3.6.2 Heteroskedastisitas Ghozali (2009:105) menguji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan lain. Model regresi yang baik adalah terjadi heterokedastisitas. Dasar analisis adalah : 1) Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik (point-point) yang ada membentuk suatu pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka telah terjadi heteroskedastisitas. 2) Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi Heteroskedastisitas. 3.6.3 Multikolinearitas Bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antara variabel bebas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi antara variabel independen. Imam Ghozali (2009:91) identifikasi keberadaan multikolinearitas dapat dilihat dari: 1) Nilai tolerance 2) Lawannya variance inflationfactor (VIF) Kedua ukuran ini menunjukkan setiap independen manakah yang dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Dalam pengertian sederhana setiap
48
variabel independen menjadi variabel dependen (terikat) dan diregresikan terhadap independen lainnya. Tolerance menguur variabilitas variabel independen yang tidak dapat dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Jadi nilai tolerance yang rendah sama dengan nilai VIF tinggi (karena VIF = 1/ tolerance). Nilai Cotoff yang umumnya dipakai untuk menunjukkan adanya multikolinearitas adalah nilai tolerance < 0.10 atau sama dengan nilai VIF > 10. 3.7 Analisis Regresi Linear Berganda Untuk mengukur hubungan yang terjadi antar variabel dapat dilakukan dengan metode analisis regresi. Metode ini digunakan untuk melihat hubungan atau pengaruh dari dua variabel independen terhadap satu variabel dependen (Ghozali, 2009:82). Rumus : Y = β0 + β1 X1 + β2 X2 + e Keterangan: Y
= Kepuasan pelanggan
X1
= Kualitas pelayanan
X2
= Nilai pelanggan
X3
= fasilitas
β0
= Konstanta
β1, β1
= Koefisien regresi parsial
e
= Standart error
49
3.8 Uji Hipotesis 3.8.1 Uji t (Uji Parsial) Untuk menguji kemaknaan koefisien parsial maka digunakan Uji t dengan taraf signifikan 5%. Caranya adalah dengan membandingkan nilai probabilitas (p value) dengan taraf signifikan 5% atau 0,05. Apabila dari hasil perhitungan dengan bantuan komputer SPSS diperoleh nilai probabilitas (p value) < 0,05 maka dapat dikatakan bahwa variabel X1 dan X2 berpengaruh terhadap Y secara terpisah (parsial). Dalam penelitian ini berarti kualitas pelayanan dan nilai pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen secara terpisah. Sebaliknya apabila diperoleh nilai probabilitas (p value) > 0,05 maka dapat dikatakan bahwa variabel X1 dan X2 tidak berpengaruh terhadap Y secara terpisah (parsial). Dalam penelitian ini berarti kualitas pelayanan dan nilai pelanggan tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen secara terpisah. 3.8.2 Uji F (Uji Simultan) Uji ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas yang terdapat didalam model secara bersama (simultan) terhadap variabel terikat, yaitu untuk mengetahui sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan dan nilai pelanggan terhadap kepuasan konsumen. Caranya dengan membandingkan probabilitas (p value) dengan taraf signifikan 5% atau 0,05. Apabila dari hasil perhitungan dengan bantuan SPSS diperoleh probabilitas (p value) < 0,05 maka dapat dikatakan bahwa variabel X1 dan X2 berpengaruh terhadap Y secara bersama-sama (simultan). Begitu juga sebaliknya apabila dari hasil perhitungan dengan bantuan SPSS diperoleh probabilitas (p
50
value) > 0,05 maka dapat dikatakan bahwa variabel X1, dan X2 tidak berpengaruh terhadap Y secara bersama-sama (simultan). 3.9 Uji Koefisien Determinasi 3.9.1 Koefisien Determinasi Simultan (R2) Untuk mengetahui besarnya kontribusi pengaruh kualitas pelayanan dan nilai pelanggan secara simultan terhadap kepuasan konsumen dapat diketahui berasarkan nilai Adjusted R Square pada tabel Model Summary. 3.9.2 Koefisien Determinasi Parsial (r2) Untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel bebas secara parsial dapat diketahui dari kuadrat partial correlation. Pengujian koefisien determinasi parsial adalah dimaksudkan untuk mengetahui besarnyahubungan atau pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Semakin besar nilai determinasi maka semakin besar varian sumbangan terhadap variabel terikatnya.
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Hasil Penelitian 4.1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian Museum Kartini merupakan museum yang dibangun untuk mengenang jasa, pengabdian, dan perjuangan R.A. Kartini sebagai perintis emansipasi wanita Indonesia. Museum Kartini didirikan pada 30 Maret tahun 1975 oleh Pemerintah Daerah Jepara atas usulan wakil rakyat dan bantuan dari Presiden Soeharto pada masa pemerintahan Bupati Soewarno Djojomardowo, S.H. Namun Museum Kartini baru diresmikan pada tanggal 21 April 1977 oleh Bupati Kepala Daerah Jepara, Soedikto, S.H. Museum Kartini murni dikelola oleh Dinas Pendidikan dan Kebudayaan Kabupaten Jepara tanpa campur tangan pihak swasta. Museum
Kartini
merupakan
tempat
penyimpanan
benda-benda
peninggalan R.A. Kartini semasa hidupnya serta benda peninggalan kakaknya yaitu RMP Sosrokartono. Selain itu juga menyimpan benda-benda kuno hasil temuan di wilayah Kabupaten Jepara. Penyajian ruang koleksi dibagi menjadi empat ruangan, pada ruang I terdapat koleksi peninggalan R.A. Kartini berupa benda-benda serta foto semasa masih hidup. Pada ruang II berisi benda-benda peninggalan RMP Sosrokartono. Ruang III untuk memamerkan benda-benda yang bernilai sejarah dan purbakala yang ditemukan di wilayah Jepara, antara lain arkeologi, keramik, dan hasil kerajinan Jepara yang terkenal, antara lain ukirukiran, batik troso, keramik, anyaman bambu, dan rotan. Pada ruang IV berisi
51
52
tulang ikan raksasa „Joko Tuwo‟ yang panjangnya kurang lebih 16 meter, yang ditemukan di perairan Kepulauan Karimunjawa pada pertengahan bulan April 1989. Museum Kartini Jepara memiliki daya tarik tersendiri bagi pengunjung. Daya tarik yang utama adalah fosil ikan raksasa Joko Tuwo yang panjangnya kurang lebih 16 meter dan dipamerkan pada ruang IV. Selain itu daya tarik museum ini juga terletak pada benda-benda bersejarah peninggalan RA Kartini karena pengunjung ingin tahu tentang tentang sejarah RA Kartini dan melihat secara langsung benda-benda peninggalannya. 4.1.2 Deskriptif Responden Penelitian Dalam penelitian ini jumlah responden sebanyak 96 pengunjung Museum Kartini Jepara. Dari kuesioner yang diberikan dapat diketahui jenis kelamin responden dan tingkat pendidikan terakhir responden pengunjung Museum Kartini Jepara yaitu sebagai berikut : Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden No.
Jenis kelamin
Jumlah
Persentase
1.
Laki-laki
34
35,41%
2.
Perempuan
62
64,58%
Total
96
100%
Sumber : Data primer diolah, 2012 Tabel 4.1 menunjukkan bahwa responden yang berpartisipasi dalam pengisian angket penelitian ini terdiri dari 34 orang laki-laki dan 62 orang perempuan, dengan persentase laki-laki 35,41% dan perempuan 64,58%.
53
Tabel 4.2 Tingkat Pendidikan Responden No.
Tingkat pendidikan (berjalan)
Jumlah
Persentase
1.
SD
9
9,37%
2.
SMP
23
23,96%
3.
SMA
58
60,42%
4.
S1
6
6,25%
96
100%
Jumlah
Sumber : Data primer diolah, 2012 Tabel 4.2 menunjukkan bahwa mayoritas telah memiliki tingkat pendidikan terakhir SD sebanyak 9 orang (9,37%), SMP sebanyak 23 (23,96%), SMA sebanyak 58 (60,42%), dan S1 sebanyak 6 (6,25%). 4.1.2 Analisis Deskriptif Persentase Dalam penelitian ini akan dibahas mengenai deskripsi data masing-masing variabel penelitian dan pengaruh 2 variabel bebas yaitu kualitas pelayanan (X1) dan nilai pelanggan (X2) dengan satu variabel terikat kepuasan konsumen (Y) atau pegunjung Museum Kartini Jepara. 1) Kualitas Pelayanan Tabel 4.3 Distribusi Variabel Kualitas Pelayanan Interval Persen
Kriteria
Frekuensi
Persentasi
84% - 100%
Sangat tinggi
2
2%
68% - 84%
Tinggi
57
59%
52% - 68%
Sedang
37
39%
36% -52 %
Rendah
0
0%
0
0%
96
100%
≤ 0.36
Sangat rendah Jumlah
Persentase rata-rata
70%
Sumber : Data primer diolah, 2012 Berdasarkan Tabel 4.3 di atas dapat diketahui dari 96 responden diperoleh keterangan tentang tingkat kualitas pelayanan sebagai berikut : 2
54
responden (2%) memiliki persepsi tentang kualitas pelayanan sangat tinggi, 54 responden (58%) memiliki persepsi tentang kualitas pelayanan tinggi, 37 responden (39%) memiliki persepsi tentang kualitas pelayanan sedang, 0 responden (0%) memiliki persepsi tentang kualitas pelayanan rendah, 0 responden (0%) memiliki persepsi tentang kualitas pelayanan sangat rendah. Secara rata-rata persentasi persepsi responden tentang kualitas pelayanan sebesar 70% dan termasuk dalam kriteria tinggi. a. Bukti fisik Tabel 4.4 Distribusi Indikator Bukti Fisik Interval Persen 84,1% - 100%
Kriteria
Frekuensi
Persentasi
Sangat tinggi
19
20%
68,1% - 84%
Tinggi
54
56%
52,1% - 68%
Sedang
22
23%
36,1% -52 %
Rendah
0
0%
1
1%
96
100%
20% - 36%
Sangat rendah Jumlah
Persentase rata-rata
74%
Sumber : Data primer diolah, 2012 Berdasarkan Tabel 4.4 di atas dapat diketahui dari 96 responden diperoleh keterangan tentang tingkat bukti fisik
sebagai berikut : 19
responden (20%) memiliki persepsi tentang bukti fisik sangat tinggi, 54 responden (56%) memiliki persepsi tentang bukti fisik tinggi, 22 responden (23%) memiliki persepsi tentang bukti fisik sedang, 0 responden (0%) memiliki persepsi tentang bukti fisik rendah, 1 responden (1%) memiliki persepsi tentang bukti fisik sangat rendah. Secara rata-rata persentasi persepsi responden tentang bukti fisik sebesar 74% dan termasuk dalam kriteria tinggi.
55
b. Kehandalan Tabel 4.5 Distribusi Indikator Kehandalan Interval Persen 84,1% - 100%
Kriteria
Frekuensi
Persentasi
Sangat tinggi
17
18%
68,1% - 84%
Tinggi
56
58%
52,1% - 68%
Sedang
14
15%
36,1% -52 %
Rendah
9
9%
0
0%
96
100%
20% - 36%
Sangat rendah Jumlah
Persentase rata-rata
73%
Sumber : Data primer diolah, 2012 Berdasarkan tabel 4.5 di atas dapat diketahui dari 96 responden diperoleh keterangan tentang tingkat kehandalan sebagai berikut : 17 responden (18%) memiliki persepsi tentang kehandalan sangat tinggi, 56 responden (58%) memiliki persepsi tentang kehandalan tinggi, 14 responden (15%) memiliki persepsi tentang kehandalan sedang, 9 responden (9%) memiliki persepsi tentang kehandalan rendah, 0 responden (0%) memiliki persepsi tentang kehandalan sangat rendah. Secara rata-rata persentasi persepsi responden tentang kehandalan sebesar 73% dan termasuk dalam kriteria tinggi. c. Daya tanggap Tabel 4.6 Distribusi Indikator Daya Tanggap Interval Persen 84,1% - 100%
Kriteria
Frekuensi
Persentasi
Sangat tinggi
20
21%
68,1% - 84%
Tinggi
44
46%
52,1% - 68%
Sedang
18
19%
Rendah
13
14%
1
1%
96
100%
36,1% -52 % 20% - 36%
Sangat rendah Jumlah
Sumber : Data primer diolah, 2012
Persentase rata-rata
71%
56
Berdasarkan Tabel 4.6 di atas dapat diketahui dari 96 responden diperoleh keterangan tentang tingkat daya tanggap sebagai berikut : 20 responden (21%) memiliki persepsi tentang daya tanggap sangat tinggi, 44 responden (46%) memiliki persepsi tentang daya tanggap tinggi, 18 responden (19%) memiliki persepsi tentang daya tanggap sedang, 13 responden (14%) memiliki persepsi tentang daya tanggap rendah, 1 responden (1%) memiliki persepsi tentang daya tanggap sangat rendah. Secara rata-rata persentasi persepsi responden tentang daya tanggap sebesar 71% dan termasuk dalam kriteria tinggi. Untuk lebih jelasnya disajikan dalam diagram batang berikut : d. Jaminan Tabel 4.7 Distribusi Indikator Jaminan Interval Persen 84,1% - 100%
Kriteria
Frekuensi
Persentasi
Sangat tinggi
13
14%
68,1% - 84%
Tinggi
29
30%
52,1% - 68%
Sedang
37
39%
36,1% -52 %
Rendah
15
16%
2
2%
96
100%
20% - 36%
Sangat rendah Jumlah
Persentase rata-rata
66%
Sumber : Data primer diolah, 2012 Berdasarkan Tabel 4.7 di atas dapat diketahui dari 96 responden diperoleh keterangan tentang tingkat jaminan sebagai berikut : 13 responden (14%) memiliki persepsi tentang jaminan sangat tinggi, 29 responden (30%) memiliki persepsi tentang jaminan tinggi, 37 responden (39%) memiliki persepsi tentang jaminan sedang, 15 responden (16%) memiliki persepsi tentang jaminan rendah, 2 responden (2%) memiliki
57
persepsi tentang jaminan sangat rendah. Secara rata-rata persentasi persepsi responden tentang jaminan sebesar 66% dan termasuk dalam kriteria sedang. e. Empati Tabel 4.8 Distribusi Indikator Empati Interval Persen 84,1% - 100%
Kriteria
Frekuensi
Persentasi
Sangat tinggi
22
23%
68,1% - 84%
Tinggi
23
24%
52,1% - 68%
Sedang
14
15%
36,1% -52 %
Rendah
35
36%
20% - 36%
Sangat rendah
Jumlah
2
2%
96
100%
Persentase rata-rata
66%
Sumber : Data primer diolah, 2012 Berdasarkan Tabel 4.8 di atas dapat diketahui dari 96 responden diperoleh keterangan tentang tingkat empati sebagai berikut : 22 responden (23%) memiliki persepsi tentang empati sangat tinggi, 23 responden (24%) memiliki persepsi tentang empati tinggi, 14 responden (15%) memiliki persepsi tentang empati sedang, 35 responden (36%) memiliki persepsi tentang empati rendah, 2 responden (2%) memiliki persepsi tentang empati sangat rendah. Secara rata-rata persentasi persepsi responden tentang empati sebesar 66% dan termasuk dalam kriteria sedang.
58
2) Nilai Pelanggan Tabel 4.9 Distribusi Variabel Nilai Pelanggan Interval Persen
Kriteria
Frekuensi
Persentasi
84,1% - 100%
Sangat tinggi
2
2%
68,1% - 84%
Tinggi
57
59%
52,1% - 68%
Sedang
37
39%
36,1% -52 %
Rendah
0
0%
0
0%
96
100%
20% - 36%
Sangat rendah Jumlah
Persentase rata-rata
70%
Sumber : Data primer diolah, 2012 Berdasarkan Tabel 4.9 di atas dapat diketahui dari 96 responden diperoleh keterangan tentang tingkat nilai pelanggan sebagai berikut : 2 responden (2%) memiliki persepsi tentang nilai pelanggan sangat tinggi, 57 responden (59%) memiliki persepsi tentang nilai pelanggan tinggi, 37 responden (39%) memiliki persepsi tentang nilai pelanggan sedang, 0 responden (0%) memiliki persepsi tentang nilai pelanggan rendah, 0 responden (0%) memiliki persepsi tentang nilai pelanggan sangat rendah. Secara rata-rata persentasi persepsi responden tentang nilai pelanggan sebesar 70% dan termasuk dalam kriteria tinggi. a. Nilai emosional Tabel 4.10 Distribusi Indikator Nilai Emosional Interval Persen 84,1% - 100%
Kriteria
Frekuensi
Persentasi
Sangat tinggi
16
17%
68,1% - 84%
Tinggi
28
29%
52,1% - 68%
Sedang
36
38%
36,1% -52 %
Rendah
13
14%
3
3%
96
100%
20% - 36%
Sangat rendah Jumlah
Sumber : Data primer diolah, 2012
Persentase rata-rata
69%
59
Berdasarkan Tabel 4.10 di atas dapat diketahui dari 96 responden diperoleh keterangan tentang tingkat nilai emosional sebagai berikut : 16 responden (17%) memiliki persepsi tentang nilai emosional sangat tinggi, 28 responden (29%) memiliki persepsi tentang nilai emosional tinggi, 36 responden (38%) memiliki persepsi tentang nilai emosional sedang, 13 responden (14%) memiliki persepsi tentang nilai emosional rendah, 3 responden (3%) memiliki persepsi tentang nilai emosional sangat rendah. Secara rata-rata persentasi persepsi responden tentang nilai emosional sebesar 69% dan termasuk dalam kriteria tinggi. Untuk lebih jelasnya disajikan dalam diagram batang berikut : b. Nilai Sosial Tabel 4.11 Distribusi Indikator Nilai Sosial Interval Persen 84,1% - 100%
Kriteria
Frekuensi
Persentasi
Sangat tinggi
5
5%
68,1% - 84%
Tinggi
37
39%
52,1% - 68%
Sedang
28
29%
36,1% -52 %
Rendah
25
26%
1
1%
96
100%
20% - 36%
Sangat rendah Jumlah
Persentase rata-rata
63%
Sumber : Data primer diolah, 2012 Berdasarkan Tabel 4.11 di atas dapat diketahui dari 96 responden diperoleh keterangan tentang tingkat nilai sosial sebagai berikut : 5 responden (5%) memiliki persepsi tentang nilai sosial sangat tinggi, 37 responden (39%) memiliki persepsi tentang nilai sosial tinggi, 28 responden (29%) memiliki persepsi tentang nilai sosial sedang, 25 responden (26%) memiliki persepsi tentang nilai sosial rendah, 1
60
responden (1%) memiliki persepsi tentang nilai sosial sangat rendah. Secara rata-rata persentasi persepsi responden tentang nilai emosional sebesar 63% dan termasuk dalam kriteria sedang. c. Nilai terhadap biaya Tabel 4.12 Distribusi Indikator Nilai Terhadap Biaya Interval Persen 84,1% - 100%
Kriteria
Frekuensi
Persentasi
Sangat tinggi
29
30%
68,1% - 84%
Tinggi
26
27%
52,1% - 68%
Sedang
29
30%
36,1% -52 %
Rendah
12
13%
20% - 36%
Sangat rendah Jumlah
0
0%
96
100%
Persentase rata-rata
75%
Sumber : Data primer diolah, 2012 Berdasarkan Tabel 4.12 di atas dapat diketahui dari 96 responden diperoleh keterangan tentang tingkat nilai terhadap biaya sebagai berikut : 29 responden (30%) memiliki persepsi tentang nilai terhadap biaya sangat tinggi, 26 responden (27%) memiliki persepsi tentang nilai terhadap biaya tinggi, 29 responden (30%) memiliki persepsi tentang nilai terhadap biaya sedang, 12 responden (13%) memiliki persepsi tentang nilai terhadap biaya rendah, 0 responden (0%) memiliki persepsi tentang nilai terhadap biaya sangat rendah. Secara rata-rata persentasi persepsi responden tentang nilai terhadap biaya sebesar 75% dan termasuk dalam kriteria tinggi.
61
d. Nilai kualitas/performa jasa Tabel 4.13 Distribusi Indikator Nilai Kualitas/Performa Jasa Interval Persen 84,1% - 100%
Kriteria
Frekuensi
Persentasi
Sangat tinggi
23
24%
68,1% - 84%
Tinggi
51
53%
52,1% - 68%
Sedang
16
17%
36,1% -52 %
Rendah
6
6%
0
0%
96
100%
20% - 36%
Sangat rendah Jumlah
Persentase rata-rata
75%
Sumber : Data primer diolah, 2012 Berdasarkan Tabel 4.13 di atas dapat diketahui dari 96 responden diperoleh keterangan tentang tingkat nilai kualitas / performa jasa sebagai berikut : 23 responden (24%) memiliki persepsi tentang nilai kualitas / performa jasa sangat tinggi, 51 responden (53%) memiliki persepsi tentang nilai kualitas / performa jasa tinggi, 16 responden (17%) memiliki persepsi tentang nilai kualitas / performa jasa sedang, 6 responden (6%) memiliki persepsi tentang nilai kualitas / performa jasa rendah, 0 responden (0%) memiliki persepsi tentang nilai kualitas / performa jasa sangat rendah. Secara rata-rata persentasi persepsi responden tentang nilai kualitas / performa jasa sebesar 75% dan termasuk dalam kriteria tinggi.
62
3) Kepuasan Konsumen Tabel 4.14 Distribusi Variabel Kepuasan Konsumen Interval Persen
Kriteria
Frekuensi
Persentasi
84,1% - 100%
Sangat tinggi
17
18%
68,1% - 84%
Tinggi
66
69%
52,1% - 68%
Sedang
13
14%
36,1% -52 %
Rendah
0
0%
0
0%
96
100%
20% - 36%
Sangat rendah Jumlah
Persentase rata-rata
77%
Sumber : Data primer diolah, 2012 Berdasarkan Tabel 4.14 di atas dapat diketahui dari 96 responden diperoleh keterangan tentang tingkat kepuasan konsumen sebagai berikut : 17 responden (18%) memiliki tingkat kepuasan konsumen sangat tinggi, 66 responden (69%) memiliki tingkat kepuasan konsumen tinggi, 13 responden (14%) memiliki tingkat kepuasan konsumen sedang, 0 responden (0%) memiliki tingkat kepuasan konsumen rendah, 0 responden (0%) memiliki tingkat kepuasan konsumen sangat rendah. Secara rata-rata persentasi tingkat tentang kepuasan konsumen sebesar 77% dan termasuk dalam kriteria tinggi. a. Kesesuaian harapan Tabel 4.15 Distribusi Indikator Kesesuaian Harapan Interval Persen 84,1% - 100%
Kriteria
Frekuensi
Persentasi
Sangat tinggi
24
25%
68,1% - 84%
Tinggi
44
46%
52,1% - 68%
Sedang
25
26%
36,1% -52 %
Rendah
3
3%
0
0%
96
100%
20% - 36%
Sangat rendah Jumlah
Sumber : Data primer diolah, 2012
Persentase rata-rata
76%
63
Berdasarkan Tabel 4.15 di atas dapat diketahui dari 96 responden diperoleh keterangan tentang tingkat kesesuaian harapan sebagai berikut : 24 responden (25%) memiliki persepsi tentang kesesuaian harapan sangat tinggi, 44 responden (46%) memiliki persepsi tentang kesesuaian harapan tinggi, 25 responden (26%) memiliki persepsi tentang kesesuaian harapan sedang, 3 responden (3%) memiliki persepsi tentang kesesuaian harapan rendah, 0 responden (0%) memiliki persepsi tentang kesesuaian harapan sangat rendah. Secara rata-rata persentasi persepsi responden tentang kesesuaian harapan sebesar 76% dan termasuk dalam kriteria tinggi. b. Minat berkunjung kembali Tabel 4.16 Distribusi Indikator Minat Berkunjung Kembali Interval Persen 84,1% - 100%
Kriteria
Frekuensi
Persentasi
Sangat tinggi
21
22%
68,1% - 84%
Tinggi
56
58%
52,1% - 68%
Sedang
19
20%
36,1% -52 %
Rendah
0
0%
0
0%
96
100%
20% - 36%
Sangat rendah Jumlah
Persentase rata-rata
77%
Sumber : Data primer diolah, 2012 Berdasarkan Tabel 4.16 di atas dapat diketahui dari 96 responden diperoleh keterangan tentang tingkat minat berkunjung kembali sebagai berikut : 21 responden (22%) memiliki minat berkunjung kembali sangat tinggi, 56 responden (58%) memiliki minat berkunjung kembali tinggi, 19 responden (20%) memiliki minat berkunjung kembali sedang, 0 responden (0%) memiliki minat berkunjung kembali rendah, 0 responden (0%) memiliki minat berkunjung kembali sangat rendah. Secara rata-rata
64
persentasi persepsi responden tentang minat berkunjung kembali sebesar 77% dan termasuk dalam kriteria tinggi. c. Kesediaan untuk merekomendasikan Tabel 4.17 Distribusi Kesediaan Untuk Merekomendasikan Interval Persen 84,1% - 100%
Kriteria
Frekuensi
Persentasi
Sangat tinggi
27
28%
68,1% - 84%
Tinggi
59
61%
52,1% - 68%
Sedang
7
7%
36,1% -52 %
Rendah
3
3%
20% - 36%
Sangat rendah Jumlah
0
0%
96
100%
Persentase rata-rata
80%
Sumber : Data primer diolah, 2012 Berdasarkan Tabel 4.17 di atas dapat diketahui dari 96 responden diperoleh keterangan tentang kesediaan untuk merekomendasikan sebagai berikut : 27 responden (28%) memiliki kesediaan untuk merekomendasikan sangat tinggi, 59 responden (61%) memiliki kesediaan untuk merekomendasikan tinggi, 7 responden (7%) memiliki kesediaan untuk merekomendasikan sedang, 3 responden (3%) memiliki kesediaan untuk merekomendasikan rendah, 0 responden (0%) memiliki kesediaan untuk merekomendasikan sangat rendah. Secara rata-rata persentasi persepsi responden kesediaan untuk merekomendasikan sebesar 80% dan termasuk dalam kriteria tinggi. 4.2 Uji Asumsi Klasik 4.2.1 Uji Normalitas Ghozali (2009:110) mengungkapkan bahwa ini normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah data berdistribusi normal atau tidak. Jika probabilitas > 0,05
65
maka data penelitian berdistribusi normal. Hasil uji normalitas kolmorov-smirnov dengan menggunakan program SPSS adalah sebagai berikut : Tabel 4.6 Uji Normalitas Kolmogrov-Smirnov One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N a Normal Parameters
Mean Std. Deviation Most Extreme Differences Absolute Positive Negative Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed)
96 .0000000 2.20253179 .055 .031 -.055 .537 .936
a. Test distribution is Normal.
Sumber : Data primer diolah, 2012 Berdasarkan uji normalitas kolmogrov-smirnov terlihat dari Asymp. Sig. (2-tailed) sebesar 0,936 atau probabilitas > 0,05 maka data penelitian berdistribusi normal. 4.2.2 Uji Heterokedastisitas Ghozali (2009:105) mengungkapkan bahwa uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual suatu pengamatan ke pengamatan yang lain. Heteroskedastisitas menunjukkan penyebaran variabel bebas. Model regresi yang baik adalah yang homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas. Uji heterokedastisitas dilakukan dengan uji Glejser. Uji glejser yaitu pengujian dengan meregresikan nilai absolut residual terhadap variabel independen. Jika nilai probabilitas signifikannya di atas tingkat kepercayaan 5% atau 0,05 maka dapat disimpulkan model regresi tidak mengandung adanya
66
heterokedastisitas. Hasil dari uji glejser dengan menggunakan program SPSS adalah sebagai berikut : Tabel 4.7 Hasil Uji Glejser a
Coefficients
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model
B
Std. Error
Beta
t
Sig.
1 (Constant)
4.325
1.529
2.829 .006
X1
-.014
.044
-.042 -.310 .757
X2
-.093
.077
-.164 -1.211 .229
a. Dependent Variable: Y
Sumber : Data primer diolah, 2012 Tabel 4.77 menunjukkan hasil uji glejser di atas terlihat bahwa nilai probabilitas variabel X1 (kualitas pelayanan) 0,757 > 0,05 dan X2 (nilai pelanggan) 0,229 > 0,05. Keseluruhan variabel bebas memiliki nilai signifikansi lebih besar dari 0,05 maka dapat disimpulkan tidak terjadi heterokedastisitas. 4.2.3 Uji Multikolinieritas Ghozali (2009:91) mengungkapkan bahwa uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel bebas. Untuk mendeteksi Untuk mendeteksi ada tidaknya multikolonearitas di dalam model regresi adalah dengan melihat nilai tolerance dan Variance Inflation Factor (VIF). Apabila nilai tolerance > 10% dan nilai VIF < 10, maka dapat disimpulkan tidak ada multikolinieritas antar variabel bebas dalam model regresi. Berikut hasil perhitungan menggunakan program SPSS :
67
Tabel 4.8 Hasil Uji Multikolinieritas a
Coefficients Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
Std. Error
Beta
Collinearity Statistics
Model
B
t
Sig. Tolerance
VIF
1 (Constant)
9.468
2.616
3.619 .000
X1
.282
.075
.393 3.757 .000
.562 1.779
X2
.407
.131
.324 3.100 .003
.562 1.779
a. Dependent Variable: Y
Sumber : Data primer diolah, 2012 Tabel 4.18 menunjukkan hasil uji multikolinieritas di atas diketahui bahwa nilai tolerance X1 (kualitas pelayanan) 0,562 > 0,10 dan X2 (nilai pelanggan) 0,562 > 0,10 menunjukkan tidak ada variabel independen yang memiliki nilai tolerance kurang dari 0,10 yang berarti tidak ada korelasi antar variabel independen yang nilainya lebih dari 95%. Hasil perhitungan nilai Variance Inflaction Factor (VIF) juga menunjukkan hal yang sama tidak ada satu variabel independen yang memiliki nilai VIF lebih dari 10. Nilai X1 (kualitas pelayanan) 1,779 < 10 dan X1 (nilai pelanggan) 1,779 < 10. Jadi dapat disimpulkan bahwa tidak ada multikolinearitas antar variabel independen dalam model regresi. 4.2.4 Uji Linieritas Uji linieritas pada analisis regresi sederhana berguna untuk mengetahui apakah penggunaan model regresi linier dalam penelitian ini tepat atau tidak. Untuk melakukan uji linieritas dapat dilihat pada Tabel Anova dibawah ini:
68
Tabel 4.9 Uji Linieritas ANOVA Table Sum of Squares df Mean Square X1 * Y Between Groups (Combined)
F
Sig.
726.860 14
51.919 4.989 .000
Linearity
579.431 1
579.431 55.683 .000
Deviation from Linearity
147.429 13
11.341 1.090 .380
842.880 81
10.406
Within Groups Total
1569.740 95
X2 * Y Between Groups (Combined) Linearity Deviation from Linearity
219.466 14
15.676 4.343 .000
174.746 1
174.746 48.413 .000
44.720 13
3.440
Within Groups
292.367 81
3.609
Total
511.833 95
.953 .504
Sumber : Data primer diolah, 2012 Dengan tingkat kepercayaan = 95% atau () = 0,05. Derajat kebebasan (df1) = k = 1, dan df2 = n – k = 96 – 2 = 96 diperoleh nilai Ftabel = 3,093. Pada tabel diatas pada variabel X1 diperoleh nilai Fhitung = 55,683 > 3,093 = Ftabel dan pada variabel X2 diperoleh nilai Fhitung = 48,413 > 3,093 dengan demikian model regresi linier. Dengan kata lain model regresi linier dapat digunakan dalam penelitian ini. 4.3 Analisis Regresi Linier Berganda Analisis ini digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas yaitu X1 (kualitas pelayanan) dan X2 (nilai pelanggan) terhadap variabel terikat yaitu Y (kepuasan konsumen). Perhitungan dilakukan dengan menggunakan bantuan program SPSS dengan hasil sebagai berikut :
69
Tabel 4.10 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Variabel Terikat (Kepuasan Pelanggan)
Variabel Bebas B
Std. Error
Beta
t
Sig.
3.619
.000
r2 Partial
9.468
2.616
X1 (Kualitas Pelayanan)
.282
.075
.393
3.757
.000
.363
X2 (Nilai Pelanggan)
.407
.131
.324
3.100
.003
.306
(Constant)
R
.654
Adjusted R Square
.416
F-value
34.823
**tingkat signifikansi 0.05
Sumber : Data primer diolah, 2012 Berdasarkan Tabel 4.22 diperoleh persamaan regresi berganda sebagai berikut: Y = 9,468 + 0,282X1 + 0,407X2 1) Koeifisien regresi variabel kualitas pelayanan (X1) sebesar 0,282 bertanda positif, artinya jika bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati baik maka akan meningkatkan kepuasan pengunjung. Diperoleh nilai thitung sebesar 3,757 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000. Karena nilai thitung lebih besar dari t tabel (1,986) dan nilai signifikansi kurang dari 0,05 (5%) maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis kerja H1 yang berbunyi “Ada pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengunjung Museum Kartini Jepara”, diterima. Diperoleh juga perhitungan r2 parsial 0,132 (0,3632) yang artinya variabel kualitas pelayanan berkontribusi terhadap kepuasan pengunjung sebesar 13,2%. 2) Koeifisien regresi variabel nilai pelanggan (X2) sebesar 0,407 bertanda positif, artinya jika nilai emosional, nilai sosial, nilai kualitas/performa jasa,
70
dan nilai biaya baik maka akan meningkatkan kepuasan pengunjung. Pada variabel X2 (nilai pelanggan) diperoleh nilai t hitung sebesar 3,100 dengan nilai signifikansi sebesar 0,003. Karena thitung lebih besar dari t tabel (1,986) dan nilai signifikansi kurang dari 0,05 (5%) maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis kerja H2 yang berbunyi “Ada pengaruh positif nilai pelanggan terhadap kepuasan pengunjung Museum Kartini Jepara”, diterima. Diperoleh juga perhitungan r2 parsial 0,0936 (0,3062) yang artinya variabel nilai pelanggan berkontribusi terhadap kepuasan pengunjung sebesar 9,36%. 3) Dari hasil perhitungan diperoleh fhitung sebesar 34,823 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000. Karena fhitung lebih besar dari ftabel (3,093) dan nilai signifikansi kurang dari 0,05 (5%) maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis kerja H3 yang berbunyi “Ada pengaruh positif kualitas pelayanan dan nilai pelanggan secara simultan terhadap kepuasan pengunjung Museum Kartini Jepara”, diterima. Diperoleh juga Adjusted R Square sebesar 0,416 ini berarti variabel bebas kualitas pelayanan dan nilai pelanggan secara simultan berkontribusi terhadap kepuasan pengunjung sebesar 41,6%, dan 58,4% sisanya dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak masuk dalam penelitian ini. 4.4 Pembahasan 4.4.1 Pengaruh Variabel Bebas Terhadap Variabel Terikat Berdasarkan hasil penelitian yang telah diuraikan di atas dengan menggunakan bantuan program Statistic Package For Social Science (SPSS) dengan model regresi linier berganda menunjukkan bahwa variabel bebas kualitas
71
pelayanan dan nilai pelanggan secara bersama-sama mempunyai pengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini dapat dilihat dari hasil penelitian berdasarkan uji statistik F menunjukkan nilai probabilitas 0,000 atau kurang dari taraf signifikansi 0,05. Besarnya sumbangan simultan yang ditunjukkan oleh koefisien determinasi (adjusted R – square) sebesar 0,416 yang menujukkan besarnya kontribusi variabel bebas kualitas pelayanan dan nilai pelanggan terhadap kepuasan konsumen adalah sebesar 41,6% dan selebihnya 58,4% dipengaruhi oleh variabel lain di luar variabel penelitian. 4.4.2 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dari hasil penelitian di atas diketahui koefisien regresi variabel kualitas pelayanan (X1) sebesar 0,282 bertanda positif, artinya jika bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati baik maka akan meningkatkan kepuasan pengunjung. Berdasarkan pada uji t yang telah dilakukan, hasilnya menunjukkan nilai thitung sebesar 3,755 dan lebih besar dari t tabel yang sebesar 1,986 yang artinya variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pengunjung. Dari hasil perhitungan uji r2 parsial, diketahui nilai r2 sebesar 0,132 (0,3632) yang artinya variabel kualitas pelayanan berkontribusi terhadap kepuasan pengunjung sebesar 13,2%. Hasil dari penelitian ini menyatakan bahwa secara parsial kualitas pelayanan berpengaruh secara positif terhadap kepuasan pengunjung Museum Kartini Jepara. Dari hasil analisis deskriptif variabel kualitas pelayanan, diketahui bahwa indikator bukti fisik, kehandalan, dan daya tanggap termasuk dalam
72
kriteria tinggi. Hal ini dikarenakan keadaan kondisi gedung museum masih terawat dan suasana yang nyaman baik di luar maupun di dalam museum dan penampilan karyawan yang rapi dan juga selalu mengenakan seragam yang telah ditetapkan oleh pihak museum. Benda-benda bersejarah yang dipamerkan di museum masih terawat dan tertata dengan rapi. Selain itu juga pelayanan dari petugas cepat dan tanggap sehingga pengunjung tidak perlu menunggu terlalu lama untuk mendapatkan pelayanan atau panduan dari petugas museum saat berkunjung. Sedangkan indikator jaminan dan empati termasuk pada kriteria sedang. Hal ini dikarenakan persepsi pengunjung yang kurang tentang keramahtamahan petugas Museum Kartini Jepara dalam memberikan pelayanan dan memandu pengunjung saat berkunjung ke Museum. Selain itu juga persepsi pengunjung yang kurang tentang keamanan tempat parkir yang disediakan oleh pihak Museum Kartini Jepara. Secara parsial hasil dari penelitian ini didukung oleh penelitian Wang & Shieh (2005:195) yaitu kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Selain itu penelitian ini juga dikuatkan oleh hasil penelitian yang dilakukan Naik (2010:239) yaitu kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. 4.4.3 Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Konsumen Dari hasil penelitian di atas diketahui koefisien regresi variabel nilai pelanggan (X2) sebesar 0,407 bertanda positif, artinya jika nilai emosional, nilai sosial, nilai kualitas/performa jasa, dan nilai biaya baik maka akan meningkatkan kepuasan pengunjung. Berdasarkan pada uji t yang telah dilakukan, hasilnya
73
menunjukkan nilai thitung sebesar 3,100 dan lebih besar dari t tabel yang sebesar 1,986 artinya variabel nilai pelanggan berpengaruh positif terhadap kepuasan pengunjung. Dari hasil perhitungan uji r2 parsial, diketahui nilai r2 sebesar 0,0936 (0,3062) yang artinya variabel nilai pelanggan berkontribusi terhadap kepuasan pengunjung sebesar 9,36%. Hasil dari penelitian ini menyatakan bahwa secara parsial nilai pelanggan berpengaruh secara positif terhadap kepuasan pengunjung Museum Kartini Jepara. Dari hasil analisis deskriptif variabel nilai pelanggan, diketahui bahwa indikator nilai emosional, nilai kualitas/performa jasa, dan nilai terhadap biaya termasuk dalam kriteria tinggi. Hal ini dikarenakan biaya atau harga tiket yang murah bila dibandingkan manfaat yang diperoleh pengunjung setelah berkunjung ke museum. Selain itu juga harga tiket yang masuk akal jika dibandingkan dengan performa jasa yang diberikan oleh pihak Museum Kartini Jepara. Sedangkan indikator nilai sosial termasuk dalam kriteria sedang. Hal ini dikarenakan penilaian pengunjung yang kurang tentang Museum Kartini Jepara sebagai obyek wisata sejarah. Selain itu juga kurangnya rasa bangga pengunjung setelah berkunjung ke Museum Kartini Jepara. Secara parsial hasil dari penelitian ini didukung oleh penelitian Shoki (2012:131) yaitu nilai pelanggan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Selain itu penelitian ini juga dikuatkan oleh hasil penelitian yang dilakukan Kamal (2010:239) yaitu nilai pelanggan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
BAB V PENUTUP
5.1 Simpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut : 1) Secara simultan kualitas pelayanan dan nilai pelanggan mempunyai pengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen yang dalam penelitian ini adalah pengunjung Museum Kartini Jepara. Yang artinya jika secara kualitas pelayanan baik dan nilai pelanggan baik maka akan meningkatkan kepuasan pengunjung. Kepuasan pengunjung akan terbentuk jika kualitas pelayanan yang diperoleh pengunjung melebihi dari yang diharapkan dan jika penilaian keseluruhan oleh pengunjung tentang jasa sebanding dengan biaya pengorbanan yang telah dibayarkan. 2) Secara parsial variabel kualitas pelayanan mempunyai pengaruh secara positif dan signifikan terhadap pengunjung Museum Kartini Jepara. Hal ini berarti jika kualitas pelayanan dengan indikator bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati baik maka akan mengakibatkan kepuasan pengunjung meningkat. Kepuasan pengunjung akan terbentuk jika kualitas pelayanan yang diperoleh oleh pengunjung sama atau melebihi dari yang diharapkan. 3) Secara parsial nilai pelanggan mempunyai pengaruh secara positif dan signifikan terhadap pengunjung Museum Kartini Jepara. Hal ini berarti
74
75
jika nilai pelanggan dengan indikator nilai emosional, nilai sosial, nilai performa/kinerja jasa, dan nilai terhadap biaya baik maka akan mengakibatkan kepuasan pengunjung meningkat. Kepuasan pengunjung akan terbentuk jika penilaian keseluruhan oleh pelanggan tentang jasa yang disediakan oleh pihak museum sebanding dengan pengorbanan atau biaya yang dikeluarkan. 4) Kualitas pelayanan merupakan variabel yang memberikan kontribusi lebih besar terhadap tingkat kepuasan konsumen yang dalam penelitian ini adalah pengunjung Museum Kartini Jepara bila dibandingkan dengan nilai pelanggan. 5.2 Saran Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, maka saran yang dapat diberikan antara lain sebagai berikut: 1) Bagi perusahaan diharapkan untuk meningkatkan kualitas pelayanan karena berdasarkan hasil penelitian ini kualitas pelayanan secara positif dan signifikan berpengaruh terhadap kepuasan pengunjung. Meningkatkan kualitas
pelayanan
dapat
dilakukan
dengan
cara
meningkatkan
kemampuan petugas museum dalam melayani pengunjung. Hal lain yang terkait untuk meningkatkan kualitas pelayanan juga dapat dilakukan dengan
merawat
benda-benda
museum
yang
dipamerkan
juga
memperbaiki kualitas fasilitas penunjang seperti tempat parkir dan kantin museum. Selain itu hal-hal yang berkaitan dengan nilai pelanggan sebaiknya perlu ditingkatkan karena juga memiliki pengaruh secara positif
76
dan signifikan terhadap kepuasan pengunjung. Oleh karena itu pihak museum seharusnya mampu melakukan tindakan-tindakan yang berkaitan dengan pembentukan nilai pelanggan. Hal ini dapat dilakukan dengan meningkatkan nilai atau memberikan nilai lebih seperti performa jasa dan manfaat lebih kepada pengunjung museum. Hal ini bertujuan agar penilaian pengunjung akan manfaat dan performa jasa sebanding dengan biaya yang telah dibayarkan. 2) Bagi peneliti selanjutnya, hasil penelitian ini diketahui besarnya koefisien pengaruh kualitas pelayanan dan nilai pelanggan terhadap kepuasan pengunjung. Koefisien pengaruh kualitas pelayanan sebesar 13,18% dan nilai pelanggan sebesar 9,36%. Hasil tersebut tidak terlalu besar mengingat secara teori kualitas pelayanan dan nilai pelanggan merupakan faktor penting dalam memberikan kontribusi dalam pembentukan kepuasan konsumen. Oleh karena itu peneliti selanjutnya disarankan untuk mampu mengembangkan hasil dari penelitan ini dengan menambah jumlah responden. Peneliti menyarankan dalam penelitian selanjutnya untuk tidak hanya mengambil sudut pandang dari konsumen atau pengunjung saja, akan tetapi juga sudut pandang dari pihak museum atau penyedia jasa. Selain itu peneliti juga menyarankan dalam penelitian selanjutnya untuk menambahkan variabel bebas selain variabel kualitas pelayanan dan nilai pelanggan yang bisa menjelaskan variabel terikat yaitu kepuasan konsumen.
77
DAFTAR PUSTAKA
Aijaz A. Khaki and Musadiq A. Sahaf. 2011. “Satisfaction of Visiting Tourist to Kashmir Division”. South Asian Journal of Tourism and Heritage, Vol. 4, No.1. Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek (Edisi Revisi V). Jakarta: PT Rineka Cipta. C.N. Krishna Naik, Swapna Bhargavi Gantasala dan Gantasala V. Prabhakar. 2010. “Service Quality (Servqual) and its Effect on Customer Satisfaction in Retailing”. European Journal of Social Sciences – Vol 16, No. 2. Ghozali, Imam. 2009. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang: BP UNDIP. Jillian C. Sweeney dan Geoffrey N. Soutar. 2001. “Consumer perceived value: The development of a multiple item scale. Journal of Retailing 77 203220. Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 2002. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jakarta: Salemba Empat. _____, Philip. 2004. Manajemen Pemasaran Edisi Millenium. Jakarta : Indeks. _____, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran Edisi Kesebelas Jilid 2. Jakarta : Indeks. Krishn, A. Goyal and Varshey, S. (2003). A Conceptual Analysis of service Quality in Tourism Industry. Journal of Servive Marketing, 16 (4), 36379. Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik. Jakarta: Salemba Empat. ________, Rambat & Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat. Mohd Shoki. Bin Md.Ariff. 2012. Relationship Between Customers’ Perceived Values, Satisfaction and Loyalty of Mobile Phone Users. Rev. Integr. Bus. Econ. Res. Vol 1(1)
78
I-MingWang dan Chich-Jen Shieh. 2006. “The relationship between service quality and customer satisfaction: the example of CJCU library”. Journal of Information & Optimization Sciences Vol. 27, No. 1, pp. 193–209 Irawan, Handi. 2003. Indonesian Customer Satisfaction. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo Rangkuti, Freddy. 2003. Measuring Customer Satisfsction. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. _______, Freddy. 2006. Measuring Customer Satisfsction. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Simamora, Bilson. 2001. Remarketing for Business Recovery. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Tjiptono, Fandy. 2000. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Yogyakarta. _______, Fandy. 2001. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi. _______, Fandy. 2004. Prinsip-prinsip Total Quality Service (TQS). Yogyakarta: Andi Yogyakarta. _______, Fandy. 2007.Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Andi.
79
LAMPIRAN
80
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian
81
KEMENTERIAN PENDIDIKAN NASIONAL UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG (UNNES)
FAKULTAS EKONOMI (FE) Alamat: Gedung C-6, Kampus Sekaran Gunungpati, Semarang, Telp. 70778922,
Kepada Yth. Bapak/ Ibu/ Saudara/ i Pengunjung Museum Kartini Jepara
Dengan hormat, Saya Mahasiswa program S1 Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang, yang saat ini sedang menyelesaikan skripsi dengan judul: “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pengunjung Museum Kartini Jepara”. Sehubungan
dengan
hal
tersebut,
saya
mohon
kesediaan
Bapak/Ibu/Saudara/i untuk mengisi daftar pernyataan ini. Data yang terkumpul nantinya akan dianalisis dan disajikan secara keseluruhan dan kerahasiaan data yang Bapak/Ibu/Saudara/i sampaikan akan dijaga kerahasiaannya. Atas kesediannya dalam meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini kami ucapkan terimakasih.
Penulis
Wara Dirgantara NIM. 7350408050
82
I. IDENTITAS RESPONDEN No. Responden
:..........
Tanggal Pengisian : . . . . . . . . . . 1. Nama : . . . . . . . . . . 2. Usia
: . . . . . . . . . . tahun
3. Pendidikan Terakhir : a. SD b. SLTP c. SMU d. Akademi/Perguruan Tinggi (D3/S1/S2/S3) 4. Pekerjaan
:
a. Pegawai negeri b. Pegawai swasta c. Wiraswasta d. Pedagang e. Pelajar/mahasiswa f. Pensiunan g. Lainnya : . . . . . . . . . .
83
II. PETUNJUK PENGISIAN : 1. Isilah daftar pernyataan berikut dengan cara memberi tanda cheklist (√) pada salah satu jawaban yang tersedia sesuai dengan persepsi saudara. Tidak ada jawaban benar atau salah, peneliti lebih melihat angka-angka terbaik dari persepsi saudara tentang kualitas pelayanan dan nilai pelanggan terhadap kepuasan pengunjung Museum Kartini Jepara. 2. Jawaban tersedia berupa huruf yang mempunyai arti sebagai berikut : a. SS = Sangat Setuju b. S = Setuju c. N = Netral d. KS = Kurang Setuju e. TS = Tidak Setuju
III. DAFTAR PERNYATAAN VARIABEL KUALITAS PELAYANAN Indikator Bukti Fisik (Tangibles) No.
Jawaban Keterangan
1.
Kondisi bangunan/gedung menarik
2.
Ruangan selalu bersih
3.
Pegawai museum berpenampilan rapi
4.
Fasilitas seperti gazebo tempat untuk bersantai memadai
5.
Fasilitas tempat parkir luas
Keandalan (Reliability) 6.
Pihak museum memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan seperti kecakapan pegawai dalam melayani
SS S N KS TS
84
7.
Kondisi benda-benda bersejarah yang dipamerkan museum terawat dengan baik
Daya Tanggap (Responsiveness) 8.
Pegawai museum selalu ada ketika dibutuhkan
9.
Pengunjung tidak perlu menunggu terlalu lama untuk memperoleh pelayanan dari pegawai museum
Jaminan (Assurance) 10.
Pegawai museum memberikan pelayanan dengan sopan dan santun
11.
Pegawai museum memiliki pengetahuan luas tentang sejarah museum dan benda-benda bersejarah yang ada di museum
12.
Pengelolaan tempat parkir aman dari pencurian
Empati (Empathy) 13.
Pegawai museum ramah dan selalu memberikan senyuman
saat
memberikan
peayanan
pada
pengunjung 14.
Pegawai museum selalu berusaha untuk mengerti keinginan dan kebutuhan pengunjung VARIABEL NILAI PELANGGAN Indikator
Nilai Emosional (Emotional Value) No.
Keterangan
15.
Saya merasa senang setelah berkunjung ke Museum Kartini Jepara
Nilai Sosial (Social Value) 16.
Museum Kartini Jepara merupakan objek wisata sejarah yang tepat untuk dikunjungi
17.
Saya merasa bangga setelah berkunjung ke Museum Kartini Jepara
Jawaban SS S N KS TS
85
Nilai Kualitas/Performa Jasa (Qualiaty/Performance Value) 18.
Pelayanan yang diberikan oleh pihak museum sangat memuaskan
19.
Berkunjung ke Museum memberikan manfaat bagi saya,
misal
manambah
pengetahuan
tentang
peninggalan RA. Kartini Nilai Berdasarkan Biaya yang Dibayarkan (Price/Value for Money) 20.
Harga tiket masuk reasonable (rasional/masuk akal) VARIABEL KEPUASAN Indikator
Kesesuaian Harapan
Jawaban
No.
Keterangan
21.
Pelayanan oleh pegawai museum sangat memuaskan
22.
Benda yang dipamerkan di museum masih sangat terawat dan tertata secara rapi
23.
Fasilitas penunjang sangatlah memadai
Minat Berkunjung Kembali 24.
Saya berminat untuk berkunjung kembali karena pelayanan oleh pihak museum sangat memuaskan
25.
Saya berminat untuk berkunjung kembali karena benda-benda bersejarah yang dipamerkan masih terawat dengan baik
26.
Saya berminat untuk berkunjung kembali karena fasilitas penunjang sangat memadai
Kesediaan Merekomendasikan 27.
Saya bersedia merekomendasikan Museum Kartini Jepara sebagai salah satu tempat tujuan wisata kepada kenalan saya karena pelayanan oleh pihak museum sangat memuaskan
SS S N KS TS
86
28.
Saya bersedia merekomendasikan Museum Kartini Jepara sebagai salah satu tempat tujuan wisata kepada kenalan saya karena benda-benda bersejarah yang dipamerkan masih terawat dengan baik
29.
Saya bersedia merekomendasikan Museum Kartini Jepara sebagai salah satu tempat tujuan wisata kepada kenalan saya karena fasilitas penunjang sangat memadai
TERIMAKASIH
87
Lampiran 2 Rekapitulasi Hasil Penelitian
88
X1 (Kualitas Pelayanan) No .
Kode Res.
Bukti Fisik
Keandalan
Daya Tanggap
Jaminan
1
R-1
5 4
3
4
3
4
3
5
2
R-2
4 5
5
5
2
4
3
4
3
3
2
5
5
77%
B
3
R-3
2 4
3
4
4
3
4
3
3
5
3
5
5
74%
B
4
R-4
3 4
5
2
5
2
5
4
5
3
5
4
2
75%
B
5
R-5
3 3
3
3
2
3
2
4
3
3
4
4
5
65%
CB
6
R-6
5 2
2
2
3
2
3
5
3
4
3
3
5
65%
CB
7
R-7
4 4
4
4
4
3
3
4
4
5
3
4
4
77%
B
8
R-8
2 2
1
2
3
4
4
5
5
5
4
2
2
63%
CB
9
R-9
2 5
5
2
3
4
2
2
4
5
4
2
2
65%
CB
10
R - 10
3 4
3
4
5
4
4
2
4
3
3
2
2
66%
CB
11
R - 11
5 2
4
4
5
4
3
3
3
5
5
2
5
77%
B
12
R - 12
5 5
4
5
3
4
4
2
3
5
5
2
3
77%
B
13
R - 13
2 5
4
5
5
4
3
2
5
3
5
2
3
74%
B
14
R - 14
3 3
5
4
3
4
4
5
3
2
2
5
5
74%
B
15
R - 15
4 4
5
5
2
5
2
3
3
3
3
2
4
69%
B
16
R - 16
2 3
5
4
3
4
5
4
3
3
3
2
3
68%
CB
17
R - 17
5 3
4
5
3
5
3
3
3
5
3
1
5
74%
B
18
R - 18
3 4
5
3
2
5
4
3
2
4
5
2
3
69%
B
19
R - 19
3 5
2
2
3
4
4
5
2
5
4
5
3
72%
B
20
R - 20
4 3
5
3
5
3
4
5
3
5
4
1
5
77%
B
21
R - 21
2 5
5
4
5
4
3
2
5
5
2
5
1
74%
B
22
R - 22
4 4
4
4
5
5
4
2
1
3
3
1
1
63%
CB
23
R - 23
4 3
2
4
4
3
3
4
4
3
3
5
5
72%
B
24
R - 24
2 3
4
4
4
4
3
3
3
3
4
5
5
72%
B
25
R - 25
4 3
3
4
4
3
4
4
4
4
4
1
3
69%
B
26
R - 26
3 4
3
3
4
3
5
5
4
3
4
5
5
78%
B
27
R - 27
3 3
2
3
2
5
5
2
4
3
4
3
2
63%
CB
28
R - 28
3 5
4
2
4
5
3
5
2
3
5
5
5
78%
B
29
R - 29
4 3
3
3
5
4
5
4
5
4
3
5
5
82%
B
30
R - 30
3 5
3
4
2
4
4
2
3
2
2
3
1
58%
CB
31
R - 31
4 4
5
2
5
5
2
2
5
5
3
4
4
77%
B
32
R - 32
3 2
4
3
3
4
4
1
5
5
3
2
2
63%
CB
33
R - 33
5 4
3
4
5
5
3
5
5
2
5
4
5
85%
SB
3
4
6
7
8
9
1 2 3
Kriteri a
1 0 3
1 2
1 1 5
Empati
% Skor
13
14
1
5
74%
B
89
34
R - 34
3 3
3
3
5
3
3
2
2
4
5
4
3
66%
CB
35
R - 35
3 4
5
5
5
4
5
5
5
2
5
4
4
86%
SB
36
R - 36
3 4
2
4
3
4
4
5
5
4
5
2
5
77%
B
37
R - 37
3 2
5
4
2
3
2
3
2
4
5
3
3
63%
CB
38
R - 38
4 5
4
4
3
3
5
2
3
3
5
3
2
71%
B
39
R - 39
5 4
5
3
3
4
3
3
3
2
3
5
4
72%
B
40
R - 40
3 3
4
4
3
2
4
2
2
3
2
4
5
63%
CB
41
R - 41
3 2
2
4
3
3
4
5
4
5
5
2
3
69%
B
42
R - 42
5 3
2
3
3
4
3
2
2
3
3
2
1
55%
CB
43
R - 43
3 4
4
3
3
3
4
3
2
2
2
5
5
66%
CB
44
R - 44
5 4
5
5
3
2
5
3
2
3
3
3
5
74%
B
45
R - 45
3 4
4
4
2
4
3
3
3
3
4
3
5
69%
B
46
R - 46
3 4
4
5
3
5
1
2
2
2
5
4
5
69%
B
47
R - 47
3 2
4
2
4
4
2
4
2
4
2
4
5
65%
CB
48
R - 48
3 5
3
3
4
3
4
2
3
2
3
2
2
60%
CB
49
R - 49
4 5
4
4
4
3
4
3
3
3
3
3
3
71%
B
50
R - 50
5 3
2
4
4
2
4
5
3
2
5
2
3
68%
CB
51
R - 51
4 3
4
3
5
3
4
3
2
5
5
4
5
77%
B
52
R - 52
4 5
5
3
3
4
3
5
4
3
4
5
3
78%
B
53
R - 53
5 5
2
4
2
4
4
2
5
2
2
5
2
68%
CB
54
R - 54
2 3
2
5
2
3
3
5
3
5
5
5
4
72%
B
55
R - 55
2 5
4
4
3
3
4
4
2
2
3
3
2
63%
CB
56
R - 56
4 3
4
2
3
4
4
5
5
5
4
4
4
78%
B
57
R - 57
3 2
3
4
4
4
3
5
2
1
3
3
5
65%
CB
58
R - 58
3 4
3
3
5
4
4
4
5
4
4
4
5
80%
B
59
R - 59
4 3
4
4
4
4
3
2
5
4
2
5
4
74%
B
60
R - 60
2 4
5
5
3
4
2
5
3
3
3
2
5
71%
B
61
R - 61
4 5
4
4
4
4
4
3
3
4
3
2
3
72%
B
62
R - 62
3 3
3
5
3
4
3
5
4
3
3
3
5
72%
B
63
R - 63
5 4
4
4
4
5
4
3
4
2
2
5
4
77%
B
64
R - 64
4 3
5
3
2
4
4
3
4
4
4
5
5
77%
B
65
R - 65
5 3
3
4
5
4
4
4
2
2
2
2
4
68%
CB
66
R - 66
5 4
5
3
3
5
3
3
4
3
2
4
3
72%
B
67
R - 67
5 3
3
2
2
4
4
5
2
3
3
2
3
63%
CB
68
R - 68
3 4
3
5
3
4
4
3
3
3
5
4
3
72%
B
69
R - 69
3 3
3
5
3
5
4
3
2
2
1
2
2
58%
CB
70
R - 70
4 4
3
4
4
4
5
4
5
3
3
2
5
77%
B
71
R - 71
3 3
3
3
3
4
5
5
3
3
3
3
2
66%
CB
72
R - 72
5 5
3
2
1
5
4
4
5
2
5
2
2
69%
B
90
73
R - 73
3 5
5
5
3
4
3
4
2
2
2
3
2
66%
CB
74
R - 74
4 4
3
3
3
4
4
3
3
2
3
2
2
62%
CB
75
R - 75
4 2
3
5
3
4
3
4
2
5
5
2
2
68%
CB
76
R - 76
5 3
4
4
4
3
5
3
4
2
2
2
4
69%
B
77
R - 77
3 5
5
5
5
4
2
5
2
3
3
3
5
77%
B
78
R - 78
5 4
5
3
5
5
4
4
2
5
1
2
2
72%
B
79
R - 79
4 4
4
4
3
4
4
4
4
4
3
3
2
72%
B
80
R - 80
3 5
3
4
3
4
5
5
3
3
3
3
3
72%
B
81
R - 81
3 3
4
3
5
5
4
3
2
3
5
3
3
71%
B
82
R - 82
4 4
4
4
3
4
3
2
2
2
2
2
3
60%
CB
83
R - 83
5 4
4
5
5
3
5
3
3
4
3
3
3
77%
B
84
R - 84
5 3
3
5
2
4
4
4
2
2
2
2
2
62%
CB
85
R - 85
4 4
5
3
3
2
4
3
2
2
2
2
2
58%
CB
86
R - 86
5 3
3
5
4
4
3
4
3
2
3
3
2
68%
CB
87
R - 87
4 5
5
3
2
5
4
5
3
3
3
2
2
71%
B
88
R - 88
5 5
4
3
3
3
4
5
3
1
1
2
3
65%
CB
89
R - 89
3 4
3
5
2
5
2
2
4
1
2
2
2
57%
CB
90
R - 90
5 3
3
3
5
4
3
3
2
2
3
2
3
63%
CB
91
R - 91
3 3
4
4
3
4
4
5
2
2
3
3
3
66%
CB
92
R - 92
3 4
3
4
3
5
4
3
5
4
2
3
2
69%
B
93
R - 93
3 5
2
5
1
4
2
3
5
3
3
5
2
66%
CB
94
R - 94
4 4
3
3
4
4
2
4
3
2
5
5
4
72%
B
95
R - 95
4 3
3
5
3
2
3
3
5
4
3
3
5
71%
B
96
R - 96
4 4
3
4
3
4
4
3
3
4
3
4
4
72%
B
70,08 %
B
Jumlah Nilai Maksimal Persentase Skor Kriteria
1.416
696
684
946
631
1.920
960
960
1.440
960
73,75%
72,50%
71,25%
65,69%
B
B
B
CB
65,73 % CB
91
X2 (Nilai Pelanggan) No
Kode Res
Nilai Emosional
Nilai Sosial
Nilai Kualitas
Nilai Biaya
15
16
17
18
19
20
% Skor
Kriteria
1
R-1
3
4
4
4
3
4
73%
B
2
R-2
5
4
3
4
4
5
83%
B
3
R-3
5
3
3
3
3
5
73%
B
4
R-4
5
5
3
3
4
2
73%
B
5
R-5
1
3
3
4
3
4
60%
CB
6
R-6
2
4
2
4
3
5
67%
CB
7
R-7
4
3
5
5
5
4
87%
SB
8
R-8
3
3
3
5
2
5
70%
B
9
R-9
3
2
3
3
5
2
60%
CB
10
R - 10
3
2
3
2
5
3
60%
CB
11
R - 11
5
2
3
3
4
4
70%
B
12
R - 12
3
5
3
3
4
5
77%
B
13
R - 13
2
5
2
5
4
4
73%
B
14
R - 14
4
3
3
5
5
4
80%
B
15
R - 15
4
5
4
2
2
4
70%
B
16
R - 16
3
4
3
3
2
2
57%
CB
17
R - 17
5
2
2
5
4
5
77%
B
18
R - 18
3
2
2
5
4
3
63%
CB
19
R - 19
4
4
3
3
3
5
73%
B
20
R - 20
4
4
3
5
4
3
77%
B
21
R - 21
5
3
2
5
3
5
77%
B
22
R - 22
1
3
3
5
1
5
60%
CB
23
R - 23
3
3
2
4
4
5
70%
B
24
R - 24
2
4
4
3
5
4
73%
B
25
R - 25
3
3
4
4
3
4
70%
B
26
R - 26
4
4
4
3
4
5
80%
B
27
R - 27
3
4
3
3
3
2
60%
CB
28
R - 28
2
3
4
4
4
5
73%
B
29
R - 29
4
4
3
3
3
4
70%
B
30
R - 30
3
3
5
5
3
3
73%
B
31
R - 31
4
2
3
5
5
2
70%
B
32
R - 32
3
5
5
4
3
2
73%
B
33
R - 33
4
3
4
5
4
5
83%
B
34
R - 34
4
3
3
3
3
4
67%
CB
92
35
R - 35
4
3
3
5
4
4
77%
B
36
R - 36
5
2
4
5
4
4
80%
B
37
R - 37
5
4
2
2
5
2
67%
CB
38
R - 38
4
3
3
3
4
3
67%
CB
39
R - 39
2
5
4
5
4
3
77%
B
40
R - 40
5
2
2
4
4
3
67%
CB
41
R - 41
4
3
3
4
3
4
70%
B
42
R - 42
3
3
4
3
3
2
60%
CB
43
R - 43
3
3
2
3
4
4
63%
CB
44
R - 44
4
2
2
4
3
2
57%
CB
45
R - 45
2
3
3
5
4
5
73%
B
46
R - 46
1
3
4
4
4
4
67%
CB
47
R - 47
3
2
4
4
3
5
70%
B
48
R - 48
3
2
1
3
3
4
53%
CB
49
R - 49
4
3
2
4
4
5
73%
B
50
R - 50
3
4
5
2
4
4
73%
B
51
R - 51
3
4
4
5
4
3
77%
B
52
R - 52
5
2
3
5
4
3
73%
B
53
R - 53
4
2
2
3
4
4
63%
CB
54
R - 54
5
3
4
2
5
4
77%
B
55
R - 55
2
2
3
5
4
4
67%
CB
56
R - 56
4
3
5
5
3
3
77%
B
57
R - 57
3
2
3
3
4
3
60%
CB
58
R - 58
4
3
5
5
5
5
90%
SB
59
R - 59
4
4
3
5
4
5
83%
B
60
R - 60
3
4
5
3
4
4
77%
B
61
R - 61
3
3
3
3
5
5
73%
B
62
R - 62
3
4
2
3
3
5
67%
CB
63
R - 63
3
4
3
4
4
5
77%
B
64
R - 64
4
3
3
5
5
3
77%
B
65
R - 65
3
4
2
3
5
3
67%
CB
66
R - 66
3
4
2
4
4
3
67%
CB
67
R - 67
3
3
2
2
3
5
60%
CB
68
R - 68
3
3
4
4
5
5
80%
B
69
R - 69
4
4
2
4
5
3
73%
B
70
R - 70
3
3
5
4
3
3
70%
B
71
R - 71
4
4
3
2
3
3
63%
CB
72
R - 72
2
3
3
2
5
3
60%
CB
73
R - 73
2
3
2
4
2
3
53%
CB
93
74
R - 74
3
3
3
3
3
3
60%
CB
75
R - 75
4
2
2
5
5
3
70%
B
76
R - 76
5
4
2
4
3
3
70%
B
77
R - 77
3
4
3
5
5
3
77%
B
78
R - 78
5
3
4
5
3
3
77%
B
79
R - 79
4
2
4
4
4
3
70%
B
80
R - 80
4
4
3
4
3
5
77%
B
81
R - 81
4
5
3
2
3
2
63%
CB
82
R - 82
3
2
2
3
3
4
57%
CB
83
R - 83
3
4
4
3
3
5
73%
B
84
R - 84
3
3
2
5
3
3
63%
CB
85
R - 85
5
2
3
2
2
4
60%
CB
86
R - 86
2
3
5
4
3
2
63%
CB
87
R - 87
3
3
4
3
4
4
70%
B
88
R - 88
5
3
3
3
3
5
73%
B
89
R - 89
2
3
2
3
4
3
57%
CB
90
R - 90
3
2
2
3
5
3
60%
CB
91
R - 91
4
2
3
3
3
5
67%
CB
92
R - 92
2
3
3
5
2
2
57%
CB
93
R - 93
5
2
5
4
3
5
80%
B
94
R - 94
4
3
5
3
5
3
77%
B
95
R - 95
2
3
3
5
4
4
70%
B
96
R - 96
3
3
3
3
4
5
70%
B
69,86%
B
Jumlah Nilai Maksimal Persentase Skor Kriteria
329
608
715
360
480
960
960
480
68,54%
63,33%
74,48%
75,0%
B
CB
B
B
94
Y (Kepuasan Konsumen) No.
Kode Res.
Kesesuaian Harapan
Minat Berkunjung Kembali
Kesediaan Merekomendasi
21
22
23
24
25
26
27
29
% Skor
Kriteria
1
R-1
4
5
4
5
3
4
3
4
80%
B
2
R-2
4
5
4
3
5
4
5
5
88%
SB
3
R-3
4
4
4
3
5
3
5
2
75%
B
4
R-4
5
4
5
3
4
4
4
4
83%
B
5
R-5
1
1
4
3
4
2
4
5
60%
CB
6
R-6
5
2
2
3
4
4
4
2
65%
CB
7
R-7
4
3
4
5
5
4
4
4
83%
B
8
R-8
2
4
3
4
4
3
4
4
70%
B
9
R-9
2
3
3
4
3
3
4
4
65%
CB
10
R - 10
2
2
2
4
4
4
3
4
63%
CB
11
R - 11
5
5
3
4
4
3
4
5
83%
B
12
R - 12
5
5
4
4
4
4
4
5
88%
SB
13
R - 13
3
5
5
4
5
4
4
4
85%
SB
14
R - 14
2
5
4
4
4
4
3
5
78%
B
15
R - 15
3
4
4
4
4
4
4
5
80%
B
16
R - 16
3
4
4
4
4
3
3
5
75%
B
17
R - 17
5
5
3
4
3
4
4
4
80%
B
18
R - 18
3
4
2
4
4
3
3
4
68%
CB
19
R - 19
4
4
5
4
4
3
3
4
78%
B
20
R - 20
5
3
3
5
5
4
5
4
85%
SB
21
R - 21
4
4
4
4
4
4
4
5
83%
B
22
R - 22
3
3
3
4
4
4
4
4
73%
B
23
R - 23
5
4
4
4
4
3
3
3
75%
B
24
R - 24
4
5
3
4
4
4
3
4
78%
B
25
R - 25
5
4
3
3
4
3
3
4
73%
B
26
R - 26
3
5
4
4
4
4
4
5
83%
B
27
R - 27
3
3
4
4
4
4
4
5
78%
B
28
R - 28
4
5
4
4
4
2
4
4
78%
B
29
R - 29
5
5
4
4
4
4
4
4
85%
SB
30
R - 30
2
2
3
4
5
4
5
5
75%
B
95
31
R - 31
5
5
4
4
4
4
4
4
85%
SB
32
R - 32
3
5
3
5
4
4
4
4
80%
B
33
R - 33
4
5
5
5
4
5
5
5
95%
SB
34
R - 34
5
3
2
4
3
3
3
4
68%
CB
35
R - 35
5
5
5
4
4
4
4
4
88%
SB
36
R - 36
3
5
3
4
4
3
4
4
75%
B
37
R - 37
4
4
4
4
4
3
3
4
75%
B
38
R - 38
4
4
3
3
4
3
3
4
70%
B
39
R - 39
4
5
4
4
4
3
4
4
80%
B
40
R - 40
3
5
3
3
4
4
3
4
73%
B
41
R - 41
5
4
3
4
3
4
3
5
78%
B
42
R - 42
4
3
2
4
3
3
3
4
65%
CB
43
R - 43
3
3
4
2
3
3
2
4
60%
CB
44
R - 44
3
5
4
5
4
4
4
4
83%
B
45
R - 45
3
3
4
5
5
4
5
5
85%
SB
46
R - 46
4
3
4
4
4
2
4
5
75%
B
47
R - 47
5
3
3
4
4
2
4
4
73%
B
48
R - 48
3
3
4
4
4
3
4
4
73%
B
49
R - 49
5
4
4
4
4
4
4
5
85%
SB
50
R - 50
5
4
4
4
3
2
4
4
75%
B
51
R - 51
4
4
4
4
4
4
3
4
78%
B
52
R - 52
4
4
4
4
5
2
4
4
78%
B
53
R - 53
3
4
3
4
4
4
4
5
78%
B
54
R - 54
5
5
3
4
4
2
4
5
80%
B
55
R - 55
4
5
3
4
4
1
2
5
70%
B
56
R - 56
5
4
5
4
4
3
5
5
88%
SB
57
R - 57
4
5
3
2
3
3
2
4
65%
CB
58
R - 58
5
5
4
5
5
4
4
5
93%
SB
59
R - 59
5
4
4
4
5
3
4
4
83%
B
60
R - 60
5
3
4
5
5
3
5
5
88%
SB
61
R - 61
5
3
4
4
5
4
4
5
85%
SB
62
R - 62
3
5
2
5
5
3
4
5
80%
B
63
R - 63
3
3
4
5
4
4
4
4
78%
B
64
R - 64
4
3
4
5
5
3
4
4
80%
B
65
R - 65
4
3
3
4
4
4
3
5
75%
B
96
66
R - 66
3
4
5
5
4
2
5
5
83%
B
67
R - 67
4
3
5
4
4
4
4
4
80%
B
68
R - 68
3
3
4
5
4
4
3
5
78%
B
69
R - 69
3
4
5
5
4
3
5
5
85%
SB
70
R - 70
4
4
4
5
4
3
4
4
80%
B
71
R - 71
3
5
4
5
4
3
4
4
80%
B
72
R - 72
3
3
4
4
4
3
4
4
73%
B
73
R - 73
4
4
4
4
4
4
4
4
80%
B
74
R - 74
3
4
3
4
4
1
2
4
63%
CB
75
R - 75
4
3
3
3
4
3
5
5
75%
B
76
R - 76
3
5
4
5
5
3
3
4
80%
B
77
R - 77
3
5
4
5
4
4
5
4
85%
SB
78
R - 78
4
4
5
5
5
3
5
5
90%
SB
79
R - 79
4
4
3
5
5
3
4
5
83%
B
80
R - 80
4
4
4
4
4
3
4
4
78%
B
81
R - 81
3
3
5
4
4
3
4
4
75%
B
82
R - 82
3
4
1
4
4
4
2
4
65%
CB
83
R - 83
5
5
4
4
4
4
3
4
83%
B
84
R - 84
3
4
4
5
4
3
4
4
78%
B
85
R - 85
4
4
3
3
3
5
3
3
70%
B
86
R - 86
2
4
4
3
5
4
4
3
73%
B
87
R - 87
4
4
3
3
4
3
2
3
65%
CB
88
R - 88
3
5
4
4
4
3
4
4
78%
B
89
R - 89
3
2
5
4
4
4
3
4
73%
B
90
R - 90
3
3
4
4
4
3
4
4
73%
B
91
R - 91
4
3
5
4
5
4
3
4
80%
B
92
R - 92
3
3
4
5
4
4
4
4
78%
B
93
R - 93
5
4
4
4
4
2
4
4
78%
B
94
R - 94
4
3
4
3
3
4
3
4
70%
B
95
R - 95
2
3
3
4
5
3
2
3
63%
CB
96
R - 96
5
4
3
5
4
3
2
3
73%
B
77,06%
B
Jumlah Nilai Maksimal Persentase Skor Kriteria
1.090
1.107
762
1.440
1.440
960
75,69%
76,88%
79,38%
B
B
B
97
Lampiran 3 Hasil Perhitungan Analisis Regresi Linier Berganda
98
Hasil Perhitungan Analisis Regresi Linier Berganda 1.
Model Regresi Linier Berganda, Uji Statistik t, Uji Koefisien Determinasi r2 Coefficientsa Standardize Unstandardized
d
Coefficients
Coefficients
Correlations Zero-
Model 1
B (Constan
Std. Error
9.468
2.616
X1
.282
.075
X2
.407
.131
t)
Beta
t
Sig.
order
Partial
Part
3.619
.000
.393
3.757
.000
.608
.363
.295
.324
3.100
.003
.584
.306
.243
a. Dependent Variable: Y
2.
Uji Statistik F b
ANOVA Model 1
Sum of Squares
df
Mean Square
Regression
345.131
2
172.565
Residual
460.859
93
4.955
Total
805.990
95
a. Predictors: (Constant), X2, X1 b. Dependent Variable: Y
3.
Uji koefisien determinasi R2 Model Summary
Model 1
R
R Square a
.654
.428
a. Predictors: (Constant), X2, X1
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate .416
2.22609
F 34.823
Sig. .000a
99
Lampiran 4 Hasil Perhitungan Uji Asumsi Klasik
100
1.
Uji Normalitas Data One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual
N Normal Parameters
96 a
Mean Std. Deviation
Most Extreme Differences Absolute
.0000000 2.20253179 .055
Positive
.031
Negative
-.055
Kolmogorov-Smirnov Z
.537
Asymp. Sig. (2-tailed)
.936
a. Test distribution is Normal.
Grafik Normal P-Plot
101
2.
Uji Heterokedastisitas Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients
Model 1
B
Std. Error
(Constant)
4.325
1.529
X1
-.014
.044
X2
-.093
.077
a. Dependent Variable: Abs_res
Grafik Scatterplot
Coefficients Beta
t
Sig.
2.829
.006
-.042
-.310
.757
-.164
-1.211
.229
102
3.
Uji Multikolinieritas Coefficientsa Unstandardized
Standardized
Collinearity
Coefficients
Coefficients
Statistics
Model
B
Std. Error
1 (Constant)
9.468
2.616
X1
.282
.075
X2
.407
.131
a. Dependent Variable: Y
Beta
t
Sig.
Tolerance
VIF
3.619
.000
.393
3.757
.000
.562 1.779
.324
3.100
.003
.562 1.779
