1 Workshop Low Cost High Value Service Delivery Models 9 februari All rights reserved Noventum Service Management Consultants Ltd. 12 Low Cost High Va...
• Low cost delivery models are those service delivery and sales models that:
Make maximum use of technology and processes Will enable the complete redesign of existing service delivery organisations Dramatically lower the cost of delivery Increasing the value for the customer
• Examples methods & technologies:
Remote diagnostics technology Advanced knowledge management systems Use of third party service providers etc.
On-site engineer ≡ High Cost & Slow Remote ≡ Low Cost & Fast Outsourcing ≠ Low Cost Low Cost ≠ Low Quality Low Cost models of value for High End Low Cost needs High Volume
4
Stellingen 1)
2)
Het tekort van technische vakmensen dwingt ons om over te schakelen naar low cost high value service delivery modellen
Remote monitoring vereist integratie met service management processen applicaties voordat het voordeel oplevert
3)
4)
Knowledge management systemen zijn de sleutel tot kosten verlaging in service delivery
De klant bepaalt de snelheid waarmee u kunt overschakelen naar een low cost/high value service delivery model
Workshop bevindingen Stelling: Het tekort van technische vakmensen dwingt ons om over te schakelen naar low cost high value service delivery modellen
• •
• •
Men was het oneens met deze stelling. Het tekort aan vakmensen is een symptoom. De oorzaak van dat tekort moet nog steeds worden opgelost. De oorzaak is dat er te weinig instroom is van jonge mensen op MBO/HBO niveau die een technische opleiding ambiëren. Het ontwerpen van service delivery modellen waarbij de technische kennis meer wordt gecentraliseerd kan wel helpen het tekort op te lossen. Een eerste voorbeeld hiervan is de uitvoer van service activiteiten in het veld door minder gekwalificeerde en dus goedkopere krachten te laten uitvoeren. De kennis kan op afstand worden gegeven door de specialisten vanuit een derde lijns support centre de mensen in het veld per telefoon en eventueel camera’s in smart phone te helpen. Een tweede voorbeeld is om kennis in het veld beter vast te leggen door storingen, oorzaak en oplossingen in een kennismanagement systeem vast te leggen zodat de effectiviteit van support centers verbeteren (meer remote fix) en betere inzet van mensen en middelen mogelijk is waarmee first time fix rates verbetert kan worden en vooraden van onderdelen geoptimaliseerd kunnen worden.
Workshop bevindingen Stelling: Knowledge management systemen zijn de sleutel tot kosten verlaging in service delivery
• • •
Kennis management is een belangrijk bouwblok voor het bouwen van low cost high value modellen maar het is niet dé sleutel. Kennis management is wel eén van de tools waarmee je de meeste resultaten kan boeken. Te denken valt aan slimmer werken door databases op te bouwen met storingen, oorzaken oplossingen. Informatie over klantprocessen opbouwen maakt het mogelijk om nieuwe services te ontwikkelen waarmee je veel waarde kan toevoegen bij klanten. De sleutel tot kostenverlaging is bij ieder bedrijf anders. Het beste is om het huidige service delivery model als geheel tegen het licht te houden en alle aspecten opnieuw te evalueren zoals:
Is de huidige manier van werken een bewuste keuze of is het historisch zo onstaan? Wat zijn de gewenste service niveaus, is wat we nu doen echt nodig? Wat vinden onze klanten nu echt belangrijk? De manier waarop we nu de service verlenen, kan dat anders, goedkoper of op zodanige wijze gedaan worden dat het tot een betere waardebeleving leidt? De processen waarmee we werken ,kunnen die anders of beter ingericht worden? De informatie technologie waarmee we nu werken? Kunnen we slimmere IT inzetten zoals remote monitoring, betere planning systemen, verbetering van installed base data, betere analyse van bestaande technische en klantgegevens, betere diagnose systemen? Wat kunnen we door de klanten zelf laten doen in de vorm van zelf service? Moeten we alle aspecten van de service wel zelf doen? Wat kunnen we uitbesteden aan derden? Kunnen we meer logistieke oplossingen bedenken zoals Swaps en simpele on-site reparaties in plaats van altijd een dure service monteur sturen? Kunnen we de product R&D niet verbeteren om daarmee de servicekosten te verlagen? Focus op total cost of ownership?
Workshop bevindingen Stelling: De klant bepaalt de snelheid waarmee u kunt overschakelen naar een low cost/high value service delivery model
• • •
•
Dit klopt wel. Echter, interne obstakels kunnen groter zijn dan de klant die niet meewerkt aan veranderingen. Mits veranderingen goed worden verkocht aan klanten, en daarmee hun voordeel duidelijk gemaakt passen klanten zich wel aan op de nieuwe modellen. De mate waarin klanten low cost high value service delivery modellen accepteren hangt erg af van de behoeften van de diverse klantsegmenten. Voordat service modellen worden aangepast is het dus zaak veel dieper de klantbehoeften te onderzoeken. Vaak “weten klanten niet wat ze niet weten” en moet je het nieuwe aanbod uitproberen met klanten. Het is belangrijk om de service behoeften aan te passen op ieder segment. De sleutel tot low cost high value modellen begint met beter begrip van uw klanten.
Workshop bevindingen Stelling: De ontwikkeling van 3th party service providers en hun aanbod aan services bepaald het succes van low cost high value service delivery
• •
•
Men was het oneens met de stelling. Het behalen van schaalgrootte geeft belangrijke kostenvoordelen. Voor kleinere bedrijven is het erg moeilijk om dit zelf te doen. Partnering met derden is hiervoor belangrijk. Veel aanpassingen op de levermodellen kunnen ook zonder partners gedaan worden. Te denken valt aan aanpassingen in service niveaus en aanpassingen in processen en systemen. Dergelijke aanpassingen kunnen door grote en kleine bedrijven worden gedaan waarbij gezegd moet worden dat grote bedrijven vaak meer mogelijkheden hebben als ze aparte process of service delivery managers hebben wiens taak het is om voortdurend de service delivery af te stemmen op klantbehoeften en de kosten te beheersen.
Workshop bevindingen Stelling: Service delivery kan niet door derden worden uitgevoerd want alleen onze eigen mensen kunnen als ambassadeurs van ons merk optreden
•
Meningen waren verdeeld. Beide scenarios zijn mogelijk, eigen mensen, derden. Het hangt af van hoe belangrijk de ambassadeurs rol is. Alleen eigen mensen kunnen echt de cultuur van een bedrijf uitdragen.
