Welkom
Service Track
Low Cost
IS
High Value
Brainstorm mee aan de hand van uw eigen serviceprocessen en ontdek hoe u door low cost, high value creëert! René Koch, Acto Informatisering BV
pag. 1
Agenda
Call Desk
Voorbereiding
Buitendienst
Afhandeling (ADM)
Low Cost IS High Value
Inleiding pag. 2
Even voorstellen
30 jaar jong
@rjwlkoch
100 FTE Specialisatie Processen: Projecten & Service Branches:
Kochscorner.blogspot.com
Bouw, Installatie & Infra
Visie & Missie: Helpen (High Value)
nl.linkedin.com/in/renekoch
pag. 3
1
Sorry…sorry…sorry… 40 minuten is erg kort! Ik wilde geen product praatje… maar interactie!
Plezier en inspiratie! pag. 4
Low Cost
IS
High Value pag. 5
Wat is uw verbeterpotentieel? Operational Excellence OPEX
Als je focust op de kosten gaat de kwaliteit omlaag. Als je focust op de kwaliteit gaan de kosten omlaag
pag. 6
2
pag. 7
We worden gedwongen! Door Wie?
€ Wat zijn ander (waarde) componenten?
Door ons zelf?
pag. 8
Er zijn kansen BIM Building Information Model Building Information Management
Prestatieinkoop “Wie steekt er boven het maaiveld uit?”
Waarde thema’s: •Duurzaamheid •CO2 •Crisis •Imago
Consumerization of IT U bent ook consument en uw klant ook!
MJOP Meerjarenonderhoudsplannen, life time costing LCC, TCO pag. 9
3
Wat voegt waarde toe? Beter (fijn)
High Value
Huidige situatie
Willen we houden
Low Cost
Waarde-loos
Gewenste situatie
Willen we van af (pijn)
pag. 10
Wie zijn er bij betrokken
Call desk Logistiek & Planners
Klant Administratie
Buitendienst
pag. 11
Call Desk
pag. 12
4
Call Desk High Value
Low Cost Waar wilt u zo snel mogelijk van af?
Wat zou u willen realiseren?
pag. 13
■ Klanten willen steeds meer via internet doen melden / volgen / geïnformeerd worden. (Zelf initiatief kunnen nemen) • Via portalen (sites) / apps • Klant beleeft dit als een waarde!
■ Klant wil graag ‘herkend’ worden (Ik ben toch klant bij U!) • Dus alleen basis info aandragen en geen details (zoals serienummer / bouwjaar etc)
■ Met 1 telefoontje/contact alles regelen • Nu wordt vaak nog 40%+ van de capaciteit van call desk besteed aan reactieve zaken (terug bellen, info verstrekken, uitzoeken etc)
pag. 14
Wie zijn er bij betrokken
Call desk Logistiek & Planners
Klant Administratie
Buitendienst
pag. 15
5
Logistiek en planning (WVB)
pag. 16
Logistiek en planning High Value
Low Cost Wat verstoort uw proces het meest?
Wat waardeert de klant het meest?
pag. 17
■ Zorg voor een juiste probleem omschrijving door Call desk/Intake. • Een keuze boom / doorvraag technieken dragen enorm bij verhoging first time fix (Low Cost) en begrip van uit de klant (vragen = luisteren = respect) (High Value / Fijn) ◊ Ruimte 50% van de calls heeft geen juiste probleem omschrijving.
■ Klant wordt tevredener met meer transparantie (informtie) • Dus is dit een waarde voor hem/haar (High Value / Fijn)
pag. 18
6
Wie zijn er bij betrokken
Call desk Logistiek & Planners
Klant Administratie
Buitendienst
pag. 19
Buitendienst
pag. 20
Buitendienst Low Cost Wat zou uw first-time-fix kunnen verhogen?
High Value Wat zou uw klantbeleving kunnen verbeteren?
pag. 21
7
■ Klanten willen (ongevraagd) oprecht advies! (High value) • Dat is je toegevoegde waarde rol!
■ Een goede voorbereiding, vakkundig oplossen en slechts 1 bezoek nodig…… • Dat is “Waarde-loos”; als klant verwacht je dat al in de basis. Voegt geen waarde toe. Natuurlijk moet je het wel doen! • Op tijd zijn, goed contact leggen, communiceren dat zijn zaken die waarde toevoegen (respect, imago etc)
■ Weet hoe tevreden uw klant is • Een enquête levert een 7,5 op, en dat wilt u niet! • Interview (steekproef) persoonlijk als manager wat uw klant ervan vind! (gespreksvorm, geen vragenlijsten). Ook uit een slecht gesprek kan je goed komen. pag. 22
Wie zijn er bij betrokken
Call desk Logistiek & Planners
Klant Administratie
Buitendienst
pag. 23
Administratie / afhandeling
Retour & Claim Creditnota’s Factuur controle pag. 24
8
Administratie & afhandeling High Value
Low Cost Waar wilt u zo snel mogelijk van af?
Wat zou u willen realiseren?
pag. 25
■ Gemiddeld 6% creditnota’s, waarvan 90% voorkomen had kunnen worden. (Cost, No Value) • Ruim 60% is niet meer aantoonbaar! • Faalkosten.
■ Delen van informatie voegt waarde toe (High Value en Low Cost) • Historische orders/facturen(details) inzien, inzicht in prestatie (leveren wat ze gekocht hebben), et cetera
pag. 26
Uitnodiging
■ Woensdagochtend 18 april
■ Donderdagochtend 24 mei
pag. 27
9
Evaluatie ■ Kaartje invullen en de info komt naar u toe! ■ Inclusief Low Cost IS
High Value
privé tip!
Bedankt! pag. 28
10
