Onderzoeksrapport. Dienstenmatrix op basis van WMO - nieuwe stijl. Toegepast Onderzoek in Kwaliteitszorg en Ondernemen

Januari 2011, Nijmegen

Onderzoeksrapport Dienstenmatrix op basis van WMO - nieuwe stijl

Toegepast Onderzoek in Kwaliteitszorg en Ondernemen

Opdrachtgever: Vilente Lectoraat Lokale Dienstverlening vanuit Klantperspectief Senior onderzoeker: Alex de Veld Junior onderzoekers: Randy Brouwer Michelle Kuipers Krista Pelleboer-Mooij Evelyne Smit

Onderzoeksrapport Dienstenmatrix – Januari 2011

Opdrachtgevers: Vilente (Jose van Vliet, bestuurder Vilente en woonzorgcentra en verpleeghuizen) Lectoraat Lokale Dienstverlening vanuit Klantperspectief Senior onderzoeker: Alex de Veld Junior onderzoekers: Randy Brouwer Michelle Kuipers Krista Pelleboer-Mooij Evelyne Smit

(Studentnummer) 426669 429732 430661 438346

(E-mail adres) [email protected] [email protected] [email protected] [email protected]

Samenwerkende organisaties:

Datum: December, 2010 Uitgegeven door: Het Lectoraat Lokale Dienstverlening Vanuit Klantperspectief, Hogeschool van Arnhem en Nijmegen Trefwoorden: Dienstenmatrix, Gemeente Ede, Hogeschool van Arnhem en Nijmegen, Onderzoek, Onderzoeksgroep Dienstenmatrix, Onderzoeksrapport, Sociale kaart, Vilente

Het copyright is in bezit van de Hogeschool van Arnhem en Nijmegen, Lectoraat Lokale Dienstverlening vanuit klantperspectief. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt in enig vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of enige manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Vilente & Het Lectoraat Lokale Dienstverlening Vanuit Klantperspectief. Januari 2011, Nijmegen

2

Voorwoord De professionals die werkzaam zijn binnen de zorg en dienstverlening aan de doelgroep ouderen, zijn niet uit het beeld van de huidige samenleving weg te denken. Nederland vergrijst steeds sneller, er komen steeds meer ouderen die zo lang mogelijk zelfstandig willen blijven wonen in hun huidige omgeving. Hierdoor ontstaan er steeds meer hulpvragen die beantwoord moeten gaan worden. Voor u ligt het onderzoeksrapport van het project „Dienstenmatrix op basis van WMOnieuwe stijl‟. De junior onderzoekers die dit onderzoek hebben uitgevoerd, student ergotherapie aan de Hogeschool van Arnhem en Nijmegen. In het kader van dit onderzoek hebben de junioronderzoekers zich “Onderzoeksgroep Dienstenmatrix” genoemd. Dit onderzoek is uitgevoerd in opdracht van zowel het Lectoraat Lokale Dienstverlening vanuit Klantperspectief als Vilente; een zorgaanbieder in Ede. Daarnaast is dit project in samenwerking met de Gemeente Ede tot stand gekomen. In het document wordt “Het Lectoraat Lokale Dienstverlening Vanuit Klantenperspectief” aangeduid met “het lectoraat”, om de leesbaarheid te vergroten. Andere documenten die door de “Onderzoeksgroep Dienstenmatrix” in het kader van dit onderzoek zijn opgesteld zijn; de Startnotitie, de Onderzoeksopzet, het Transcriptieboek, het Coderingsboek, het Verantwoordingsverslag en het Fasedocument. In het verantwoordingsverslag onderbouwt “Onderzoeksgroep Dienstenmatrix” de door haar gemaakte keuzes. Onderzoeksgroep Dienstenmatrix heeft de afgelopen periode met veel plezier aan dit onderzoek gewerkt. Zonder de inzet van verschillende andere partijen had dit resultaat niet bereikt kunnen worden. Ten eerste gaat vanuit de Onderzoeksgroep Dientenmstrix dank uit naar de professionals die deelnamen aan de interviews voor het vertellen van hun persoonlijke verhaal en het deelnemen aan de bijeenkomst. Ten tweede gaat dank uit naar de senior begeleider, Alex de Veld voor de kritische blik en mentale en inhoudelijke ondersteuning. Ook bedankt Onderzoeksgroep Dienstenmatrix graag Het Lectoraat Lokale Dienstverlening vanuit Klantperspectief (Martha van Biene, Maria van Erp en Alex de Veld) voor de enthousiaste begeleiding, goede kennisoverdracht en interessante dialogen. En niet te vergeten Vilente, voor het leggen van de contacten binnen deze zorginstelling. Onderzoeksgroep Dienstenmatrix, Nijmegen Januari 2011, Randy Brouwer Michelle Kuipers Krista Pelleboer- Mooij Evelyne Smit

3

Inhoudsopgave Samenvatting .......................................................................................................................... 8 1

2

Inleiding ....................................................................................................................... 10 1.1

Aanleiding .............................................................................................................. 10

1.2

Doelstelling en vraagstelling.................................................................................. 11

1.2.1

Doelstelling:.................................................................................................... 11

1.2.2

Vraagstelling:.................................................................................................. 11

1.2.3

Subvraagstellingen: ........................................................................................ 11

1.3

Schematische weergave onderzoeksproject ........................................................... 11

1.4

Opbouw rapport ..................................................................................................... 13

Achtergrond .................................................................................................................. 14 2.1

De WMO ................................................................................................................ 14

2.2

WMO nieuwe stijl .................................................................................................. 14

2.2.1

Het Lectoraat Lokale Dienstverlening Vanuit Klantenperspectief ................. 15

2.2.2

Doelgroep onderzoeken .................................................................................. 15

2.2.3

Onderzoeksrapporten ...................................................................................... 15

Sectie 1 – Kwalitatief onderzoek.............................................................................................. 16 3

Methode ........................................................................................................................ 17 3.1

Respondenten ......................................................................................................... 17

3.1.1

In- en exclusiecriteria ..................................................................................... 17

3.1.2

Wervingsprocedure ......................................................................................... 17

3.1.3

Aantal respondenten ....................................................................................... 18

3.2

Data verzameling ................................................................................................... 18

3.2.1

Procedure interview ........................................................................................ 18

3.2.2

Privacy van respondenten ............................................................................... 18

3.2.3

Semigestructureerd interview en interviewguide ........................................... 18

3.2.4

Transcriberen van de interviews ..................................................................... 19

3.3

Data-analyse ........................................................................................................... 19

3.3.1

Open coderen .................................................................................................. 19

4

4

Resultaten ..................................................................................................................... 20 4.1

Baken 1; Gericht op de vraag achter de vraag ....................................................... 20

4.1.1

Vinden van de vraag ....................................................................................... 20

4.1.2

Onderwerpen ................................................................................................. 21

4.1.3

Resultaat ......................................................................................................... 21

4.2

Baken 2; Gebaseerd op de eigen kracht van de burger .......................................... 22

4.2.1

Hulpvragen ..................................................................................................... 22

4.2.2

Mond op mond reclame .................................................................................. 23

4.3

Baken 3; Direct erop af .......................................................................................... 23

4.3.1

Hulpvragen in probleemsituaties .................................................................... 23

4.3.2

Vertrouwensband ............................................................................................ 24

4.4

Baken 4; Formeel en Informeel in optimale verhouding ....................................... 24

4.4.1

Informele diensten zorgverlening................................................................. 24

4.4.2

Informele werkvormen ................................................................................... 25

4.4.3

Mogelijkheden / Beperkingen ........................................................................ 25

4.5

Baken 5; Doordachte balans van collectief en individueel .................................... 26

4.5.1

Individueel ...................................................................................................... 26

4.5.2

Collectief ........................................................................................................ 26

4.6

Baken 6; Integraal werken ..................................................................................... 27

4.6.1

Samenwerken intern ....................................................................................... 27

4.6.2

Samenwerken extern....................................................................................... 27

4.6.3

Netwerken ....................................................................................................... 28

4.6.4

Gebruik maken van eigen kennis/ervaring ..................................................... 28

4.7

Baken 7: Niet vrijblijvend, maar resultaatgericht .................................................. 28

4.7.1 4.8

Samenwerkingsafspraken ............................................................................... 28

Baken 8: Gebaseerd op ruimte voor professional .................................................. 29

4.8.1

Verrichten van werkzaamheden ..................................................................... 29

4.8.2

Beslissingen nemen in werkzaamheden ......................................................... 29

4.9

Diensten en producten organisatie; ........................................................................ 30

4.9.1

Wonen ............................................................................................................. 30

4.9.2

Zorg ................................................................................................................ 30

4.9.3

Welzijn............................................................................................................ 30

4.9.4

Advies/ training/ behandeling ......................................................................... 30

4.9.5

Ondersteuning ................................................................................................. 31

4.9.6

Complexe hulpvraag ....................................................................................... 31

5

4.10

Benadering van de burger................................................................................... 31

4.10.1

Wijkgerichte zorg........................................................................................ 31

4.10.2

Opvang van zorgvraag ................................................................................ 32

4.11

Informatievoorziening ........................................................................................ 32

4.11.1

Informatievoorziening voor oudere burgers ............................................... 32

4.11.2

Informatie voor professionals in de zorgen dienstverlening .................... 33

4.12

Totaaloverzicht resultaten .................................................................................. 33

Sectie 2 – Actie- onderzoek...................................................................................................... 35 5

Methode ........................................................................................................................ 36 5.1

Werkwijze .............................................................................................................. 37

5.1

Respondenten ......................................................................................................... 38

5.1.1

In- en exclusiecriteria ..................................................................................... 38

5.1.2

Wervingsprocedure ......................................................................................... 38

5.1.3

Aantal respondenten ....................................................................................... 38

5.2

5.2.1

Procedure actie-onderzoekbijeenkomst .......................................................... 38

5.2.2

Privacy van respondenten ............................................................................... 39

5.2.3

Gestructureerde wijze (invulling) ................................................................... 39

5.3 6

7

Dataverzameling .................................................................................................... 38

Data analyse ........................................................................................................... 39

Resultaten ..................................................................................................................... 40 6.1

Tafelonderwerp 1 ................................................................................................... 40

6.2

Tafelonderwerp 2 ................................................................................................... 41

Conclusie ...................................................................................................................... 42 7.1

Conclusies over WMO Welzijn Nieuwe Stijl ........................................................ 42

7.2

Conclusies op basis van de onderzoeksvraag ........................................................ 43

6

8

9

Discussie....................................................................................................................... 44 8.1

Communicatie tussen opdrachtgever en opdrachtnemer ....................................... 44

8.2

Samenwerking onderzoeksgroepen........................................................................ 44

8.3

Respondenten selectie ............................................................................................ 44

8.4

Belangenverstrengeling bij respondenten selectie ................................................. 45

8.5

Uitvoer interviews .................................................................................................. 45

8.6

Samenstelling topics .............................................................................................. 46

8.7

Gekozen methode................................................................................................... 46

8.8

Omvang groep aanwezigen .................................................................................... 46

8.9

Samenstelling groep aanwezigen ........................................................................... 47

Aanbevelingen .............................................................................................................. 48 9.1

Aanbevelingen over WMO Welzijn Nieuwe Stijl ................................................. 48

9.2

Verbeteren communicatie richting burger ............................................................. 48

9.3

Verbeteren informatievoorziening ......................................................................... 49

9.4

Professional faciliteren in intentie tot samenwerking ............................................ 49

Begrippenlijst ....................................................................................................................... 51 Bibliografie........................................................................................................................... 53 Bijlage 1:

Informatie brief aan respondenten .................................................................. 56

Bijlage 2:

Bevestigingsbrief aan respondenten ............................................................... 58

Bijlage 3:

Informed consent ............................................................................................ 59

Bijlage 4:

Interviewguide ................................................................................................ 61

Bijlage 5:

Transcriptie afspraken .................................................................................... 63

Bijlage 6:

Thema‟s voor actieonderzoek ......................................................................... 64

Bijlage 7:

Uitnodigingsbrief actie-onderzoekbijeenkomst .............................................. 65

Bijlage 8:

Actie-onderzoekguide ..................................................................................... 66

7

Samenvatting In Nijmegen is in het kader van Welzijn Nieuwe Stijl een WMO-werkplaats opgericht die onder andere een onderzoek heeft uitgevoerd in de gemeente Ede over informatievoorziening (WMO-prestatieveld 3; Het geven van informatie, advies en cliëntondersteuning). Dit onderzoek ter ontwikkeling van een dienstenmatix maakt deel uit van de WMO-werkplaats Nijmegen. Onderzoeksgroep Dienstenmatrix heeft in de gemeente Ede onderzocht hoe de sociale kaart van de gemeente Ede op dit moment is ingericht en hoe deze effectiever ingericht kan worden. Er is bij professionals geanalyseerd of en hoe de huidige digitale sociale kaart, die via de website van de gemeente Ede beschikbaar is, gebruikt wordt en eventueel effectiever toegepast of gemaakt kan worden. Het uiteindelijke doel is het ontwikkelen van een verbeterde dienstenmatrix waarin de beschikbaarheid, bereikbaarheid en onderlinge afstemming van formele en informele diensten verbeterd kan worden. Om dit doel te bereiken zijn semi-gestructureerde interviews gehouden met professionals in zorgen dienstverlening van verschillende organisaties in de gemeente Ede. Deze interviews gingen in op de ervaringen en ideeën rondom informatievoorziening richting de oudere burger en tussen professionals onderling. Deze interviews zijn getranscribeerd en gecodeerd. De resultaten van de interviews gaan in op de acht bakens van Welzijn Nieuwe Stijl. Hier komt naar voren welke bakens al onder de aandacht zijn bij professionals en bij welke bakens dit minder het geval is. Ook komt naar voren wat binnen de bakens onderwerpen zijn waar professionals actief aan werken. Zodoende is ook te zien met welke onderwerpen binnen de bakens niet actief gewerkt wordt. Er komt naar voren dat professionals actief werken aan het vinden van de vraag achter de vraag, maar ook dat nog meer aandacht aan de uitvoering hiervan gegeven kan worden (baken 1). Het zelf op een probleemsituatie af gaan gebeurt pas als deze situatie als dringend wordt ervaren door de professional (baken 3). Professionals zijn goed in staat eigen keuzes te maken rondom de zorg voor een burger binnen hun takenpakket, daarbuiten zit er tussen de organisaties grote verschillen in de ruimte die de professional heeft voor het maken van keuzes en nemen van initiatieven (baken 8). Burgers zijn op verschillende manieren actief in het zelf zoeken naar hulp, hierin worden ze vaak niet gestimuleerd door professionals (baken 2). Ook komt naar voren dat als de professional betrokken is bij het zoeken en selecteren van hulp zij op de hoogte zijn van verschillende organisaties maar terughoudend zijn in het inzetten van vrijwilligers en/of hier weinig een bewuste keuze in maken (baken 4). Ook wordt hierbij nog vaak op individueel zorgniveau gedacht in plaats van de collectieve mogelijkheden te overwegen (baken 5). De samenwerking binnen en tussen organisaties verloopt volgens de professionals goed, dit zou echter nog beter kunnen door het zorgaanbod meer te clusteren (baken 6). Ook komt bij de samenwerking naar voren dat er nog te weinig afspraken rondom een burger binnen en tussen organisaties worden vastgelegd (baken 7). Daarnaast komt naar voren dat professionals veel voelen voor een meer wijkgerichte aanpak waardoor de zorg naar de burger gebracht wordt en oudere burgers meer begeleid worden bij hun hulpvraag. Omdat de generatie oudere burgers minder digitaal werkt wordt voor nu één centraal telefoonnummer voor zorg als prettig ervaren. De professionals geven aan dat zij op dit moment gebruik maken van eigen kennis en ervaring als informatiebron maar een algemene digitale sociale kaart van de gemeente Ede wel praktisch zouden vinden. In aansluiting op het kwalitatief onderzoek is een actie-onderzoekbijeenkomst georganiseerd met professionals in zorgen dienstverlening. Deze actie-onderzoek bijeenkomst gaat in op de informatievoorziening richting de oudere (allochtone) burger en richting professionals.

8

De resultaten van de actie-onderzoekbijeenkomst laten zien dat oudere (allochtone) burgers niet altijd bekend zijn met het zorgen dienstenaanbod. Oplossingen die professionals voor dit probleem noemen is het meegeven van een brochure over het aanbod bij het gemeentehuis, het gebruik maken van het netwerk van de burger, het ontwikkelen van een centraal aanspreekpunt en betere samenwerking tussen de verschillende organisaties. Voor deze ideeën zien de meeste professionals de gemeente als verantwoordelijke instantie voor het nemen van initiatief. Wat betreft de informatievoorziening voor de professionals is samenwerking gewenst voor een betere afstemming van het aanbod waar nu nog veel overlap in bestaat. Er is naar voren gekomen dat professionals niet op de hoogte zijn van elkaars aanbod. Oplossingen die professionals voor dit probleem noemen is een presentatie te geven over de digitale sociale kaart van de gemeente Ede, een kennismaking te organiseren voor professionals binnen één wijk en bekendheid creëren rond het wijkteam. De professionals zijn van mening dat leidinggevenden hierin een belangrijke rol zouden moeten spelen, ook voor de mogelijkheid tot netwerken. Conclusies die uit de resultaten getrokken worden zijn dat er een duidelijk verschil is in de mate van integratie van de verschillende bakens van Welzijn Nieuwe Stijl. Baken 6 is al goed geïntegreerd en kan nog verder geïntegreerd worden door een wijkgerichte aanpak. In de integratie van de bakens 1, 2, 3, 4 en 8 in de werkwijze van de professionals valt nog een grote verbeterslag te maken. De integratie hiervan is grotendeels te verbeteren door een verandering in attitude van de professionals. Zowel baken 5 als baken 7 zijn vrijwel niet geïntegreerd in de werkwijze van de professionals. Ook is gebleken dat de informatievoorziening rondom het zorgen diensten aanbod in de gemeente Ede op dit moment onvoldoende is en een beperkende factor ten aanzien van de bakens Welzijn Nieuwe Stijl. Zowel richting de (oudere) burger als voor professionals onderling is geen eenduidig informatiesysteem dat gebruikt wordt. Aanbevelingen die hiervoor gegeven worden zijn: gebruik maken van het medium internet en gebruik maken van de wijkgerichte zorg voor burgers die geen internet gebruiken. Daarnaast mag verondersteld worden dat de veranderingsbereidheid aanwezig is bij de betrokken professionals, en dat er veel winst is te behalen op het gebied van informatievoorziening (prestatieveld 3).

9

1

Inleiding

Onderzoeksgroep Dienstenmatrix heeft in de gemeente Ede onderzocht hoe de sociale kaart van de gemeente Ede op dit moment is ingericht en hoe deze effectiever ingericht kan worden. Hierbij is bij professionals geanalyseerd of en hoe de huidige digitale sociale kaart, die via de website van de gemeente Ede beschikbaar is, gebruikt wordt en eventueel effectiever toegepast of gemaakt kan worden. Dit heeft uiteindelijk tot doel om een dienstenmatrix te kunnen ontwikkelen waarin de beschikbaarheid, bereikbaarheid en onderlinge afstemming van formele en informele diensten verbeterd kan worden. In de volgende paragraaf staat beschreven wat het doel is dat de onderzoekgroep nastreeft met dit rapport en welke vraagstelling de onderzoeksgroep beantwoord heeft om dit doel te behalen. Omdat het onderzoek deel uit maakt van een groter project en tot stand gekomen is in samenwerking met andere onderzoekers wordt in dit hoofdstuk een schematische weergave gegeven van het totale project.

1.1

Aanleiding

In Nederland is het zorgen ondersteuningsbeleid steeds meer gericht op de zelfstandigheid van ouderen en het stimuleren van de mogelijkheden waardoor zij hun zelfstandigheid kunnen behouden. In de afgelopen jaren is er een toenemende vraag naar zorg gekomen en de verwachting is dat dit, zonder maatregelen, zal blijven toenemen (Statistiek, bevolkingstrends Statistisch kwartaalblad over de demografie van Nederland, 2008). Dit heeft te maken met dat er elk jaar meer ouderen bij komen door de naoorlogse geboortegolf die de komende jaren tot de groep „ouderen‟ gerekend kunnen worden en de algemene leeftijdsstijging. Om er op adequate wijze in te voorzien dat burgers de juiste zorg ontvangen en om te zorgen voor een vermindering van de vraag naar ondersteuning bij professionele diensten is in 2007 de Wet Maatschappelijk Ondersteuning (WMO) van kracht geworden. In 2009 is er in de praktijk gebleken dat er verbeterpunten nodig zijn om de WMO beter tot zijn recht te laten komen. Met steun van het ministerie van VWS zijn er zes verschillende WMO Nieuwe Stijl Werkplaatsen gestart in 2009 tot 2012 die op lokaal, regionaal en landelijk niveau zichtbaar gaan maken hoe binnen de WMO de zorg en ondersteuning aan een gemeenschap meer gestalte krijgt. Vanaf september is één van deze werkplaatsen gevestigd in Nijmegen. Deze werkplaats houdt zich bezig met onderzoek en praktijkontwikkeling op het gebied van cliëntondersteuning in de WMO. (Lectoraat Lokale Dienstverlening vanuit Klantperspectief, 2009). Eén van de projecten van de WMO werkplaats in Nijmegen is een analyse- instrument te ontwikkelen om vraagpatronen te achterhalen. In dit kader zijn verschillende onderzoeken uitgevoerd in samenwerking met Vilente naar de vraagpatronen van ouderen in de wijk Veldhuizen te Ede. Uit deze onderzoeken is onder andere naar voren gekomen dat vraagpatronen wel beantwoord kunnen worden maar dat er vaak een gebrek aan adequate informatie voorziening is waardoor dit niet naar wens verloopt. Het Lectoraat Lokale Dienstverlening vanuit Klantenperspectief heeft in samenwerking met Vilente besloten om met deze resultaten verder te gaan door een dienstenmatrix voor de gemeente Ede te ontwikkelen die volledig en bruikbaar is. Een eerste stap in dit proces is onderzoek naar het gebruik van informatiebronnen en aanbod van diensten. In dit rapport leest u de bevindingen uit het onderzoek hiernaar, uitgevoerd door ergotherapie studenten van de Onderzoeksgroep Dienstenmatrix.

10

1.2

Doelstelling en vraagstelling

De onderzoeksgroep Dienstenmatrix heeft praktijkgericht onderzoek uitgevoerd onder professionals in de gemeente Ede, werkzaam met ouderen. 1.2.1 Doelstelling: In januari 2011 hebben de junior onderzoekers van de onderzoeksgroep Dienstenmatrix een onderzoeksrapportage aan de opdrachtgever overhandigd, waarin aanbevelingen en adviezen gegeven worden t.a.v. de inhoud, vormgeving en aanbiedingsvorm van een dienstenmatrix over de georganiseerde formele en georganiseerde informele dienstverlening binnen de gemeente Ede en tevens een start gemaakt met de ontwikkeling hiervan middels actieonderzoek. 1.2.2 Vraagstelling: Hoe kan de georganiseerde formele en georganiseerde informele dienstverlening binnen de gemeente Ede, middels een dienstenmatrix, op een dusdanige manier inzichtelijk gemaakt worden dat de oudere burgers en professionals binnen de gemeente Ede, zelfstandiger zijn in het selecteren en aanspreken van zorgen dienstenbronnen, waarbij zij (waar mogelijk) primair aanspraak zullen maken op georganiseerde informele dienstverlening en pas secundair op georganiseerde formele dienstverlening? 1.2.3 Subvraagstellingen: 1. Welke georganiseerde formele en georganiseerde informele dienstverlening is er binnen de gemeente Ede voor oudere burgers? 2. Hoe achterhaalt een professional, in zorgen dienstverlening binnen de gemeente Ede, het vraag(patroon) van de hulpvrager? 3. Hoe stemt een professional zijn zorgen dienstverlening af op de hulpvraag van de oudere burger? 4. Wat doet een professional om ervoor te zorgen dat er primair aanspraak gemaakt wordt op de georganiseerde informele dienstverlening en pas secundair op de georganiseerde formele dienstverlening? 5. Op welk moment verwijst een zorg- of dienstverlener hulpvragen naar een andere professional? 6. Op welke manier vindt op dit moment het selecteren en aanspreken van zorgen dienstenbronnen plaats onder oudere burgers in de gemeente Ede? 7. Op welke manier zou het selecteren en aanspreken van zorgen dienstenbronnen onder oudere burgers in de gemeente Ede, naar inzicht van professionals in zorgdienstverlening, makkelijker plaats kunnen vinden?

1.3

Schematische weergave onderzoeksproject

De onderzoeksgroep Dienstenmatrix maakt deel uit van een onderzoeksteam dat werkzaam is voor het Lectoraat Lokale Dienstverlening vanuit Klantenperspectief dat voor dit project samenwerkt met Vilente. Er zijn verschillende onderzoeken in dit project reeds uitgevoerd en er wordt parallel aan dit onderzoek een ander onderzoek uitgevoerd door de afdeling Verpleegkunde binnen de Hogeschool van Arnhem en Nijmegen. De onderzoeksgroep Dienstenmatrix werkt zelfstandig aan dit onderzoek, hierbij vindt afstemming plaats met onderzoekers van verpleegkunde. Hieronder is een schematische weergave te zien van de voorgaande projecten en de plaats van dit onderzoek.

11

Onderzoek diensten en gebruik informatievooziening door allochtonen

12

1.4

Opbouw rapport

Eerst wordt bij de achtergrond vermeld wat de aspecten zijn die meespelen in dit onderzoek. Daarna zijn de hoofdstukken in dit rapport opgedeeld in twee delen. Sectie 1 beschrijft het kwalitatief onderzoek, sectie 2 beschrijft het actie-onderzoek dat uitgevoerd is. Beide secties bevatten de onderdelen; methode en resultaten. In de methode wordt beschreven in welke stappen het onderzoek is uitgevoerd. Dit gaat in op de opzet van de interviews en de actieonderzoekbijeenkomst, werving van respondenten en data analyse. De resultaten zijn beschreven aan de hand van de bakens van WMO Welzijn Nieuwe Stijl. Daarna volgt een conclusie naar aanleiding van beide onderzoekstypen waarin voor zover mogelijk antwoord gegeven wordt op de vraagstelling door middel van de verworven resultaten. In het daarop volgende hoofdstuk wordt de methode en resultaten kritisch bekeken waarbij in discussiepunten wordt weergeven welke invloed bepaalde keuzen op het onderzoek hebben gehad. Als laatste zal de onderzoeksgroep aanbevelingen geven ten aanzien van vervolgstappen die te herleiden zijn uit de resultaten en conclusie.

13

2

Achtergrond

Vanaf 2009 is er door Het Lectoraat Lokale Dienstverlening een vijftal projecten opgestart. Deze projecten zijn gericht op vraagpatronen van ouderen in de gemeente Ede, wijk Veldhuizen. Onderzoek dat in dit kader is uitgevoerd naar deze vraagpatronen bij autochtone ouderen richtte zich op het zelfstandig wonen. Hieruit is naar voren gekomen dat er vraag is naar het ontwikkelen van een dienstenmatrix waarmee de professionals in de regio Ede kunnen gaan werken. Naar aanleiding van dit gegeven is er een afstudeeropdracht geformuleerd, waarin junior onderzoekers van de HAN adviezen zullen uitbrengen ten aanzien van de vormgeving, aanbiedingswijze en inhoud van een dienstenmatrix. Er is vanuit Het lectoraat gevraagd of dit onderzoek middels de onderzoeksbenadering “Actieonderzoek” uitgevoerd kan worden.

2.1

De WMO

Sinds 1 januari 2007 is er een nieuwe wet; de Wet maatschappelijke ondersteuning (WMO). Het centrale maatschappelijke doel van de WMO is „meedoen‟. Beleidsdoelen van de WMO zijn dat alle voorzieningen die binnen de reikwijdte van de WMO vallen beter op elkaar afgestemd kunnen worden en dat er een grotere doelmatigheid en doeltreffendheid is in de ondersteuning (Kwekkeboom & Jager-Vreugdenhil, 2009). De wet moet er voor zorgen dat mensen zo lang mogelijk zelfstandig kunnen blijven wonen en mee kunnen doen in de samenleving, al of niet geholpen door vrienden, familie of bekenden. Dat is de onderlinge betrokkenheid tussen mensen. Indien deze hulp niet aanwezig is kan er ondersteuning worden geboden vanuit de gemeente. De gemeente ondersteunt bijvoorbeeld vrijwilligers en mantelzorgers. De WMO regelt niet alleen medische zorg maar ook andere diensten als hulp bij het huishouden en zorgt voor goede informatie over de hulp en informatie die mensen kunnen krijgen. Elke gemeente in Nederland draagt door de WMO voor een groot gedeelte zelf de verantwoordelijkheid voor de geleverde zorg en diensten binnen hun gebied. Daarnaast geeft het de gemeenten ook keuze vrijheid voor de invulling van het zorgen dienstenaanbod. De structuur die de wet van het gemeentelijk beleid eist is dat het is opgebouwd aan de hand van 9 prestatievelden (Brouwer, Kuipers, Pelleboer-Mooij, & Smit, Startnotitie - Adviesgroep Dienstenmatrix, 2010).

2.2

WMO nieuwe stijl

Nu de WMO 3 jaar geleden is ingevoerd is er in de praktijk gebleken dat er verbeterpunten nodig zijn om de WMO beter tot zijn recht te laten komen. Jet Bussemaker, voormalig staatssecretaris van Volksgezondheid, Welzijn en Sport, stelt dat het tijd is voor de inhoud. Tijd voor verbreding en verdieping van de WMO waarbij concreet gemaakt moet worden hoe mensen en organisaties zich met elkaar verbinden (Kuiters idee en organisatie, 2009). Deze verdieping en verbreding wordt ook wel de „WMO nieuwe stijl‟ genoemd en is gericht op een verbinding tussen mensen en organisaties. Als antwoord hierop zijn op verschillende plaatsen in Nederland WMO- werkplaatsen ontstaan als pilot om deze verbinding te verbeteren. Zo ook in Nijmegen. Per september 2009 is met steun van het ministerie van VWS de WMO Nieuwe Stijl Werkplaats Nijmegen van start gegaan. Deze werkplaats houdt zich bezig met onderzoek en praktijkontwikkeling op het gebied van cliëntondersteuning in de WMO (Brouwer, Kuipers, Pelleboer-Mooij, & Smit, Startnotitie - Adviesgroep Dienstenmatrix, 2010). Binnen de WMO werkplaatsen worden kennis en expertise door een hogeschool, Lectoraat, burgers, gemeenten, instellingen en beroepsbeoefenaars ingezet om samen te werken aan praktijkontwikkeling, onderzoek en opleiding op het terrein van wonen, welzijn en zorg. De WMO- werkplaats die zich in Nijmegen bevindt houdt zich vooral bezig met

14

onderzoek en praktijkontwikkeling op het gebied van cliëntondersteuning in de WMO. Dit valt binnen prestatieveld 3 van de WMO en richt zich op informatie, advies en cliëntondersteuning. Welzijn Nieuwe Stijl kent acht bakens (Brouwer, Kuipers, Pelleboer-Mooij, & Smit, Startnotitie - Adviesgroep Dienstenmatrix, 2010), ook wel kenmerken genoemd. Deze geven richting aan de kwaliteitsontwikkeling van de welzijnssector en zijn daarmee ook voor gemeenten in de rol als opdrachtgever relevant. 2.2.1 Het Lectoraat Lokale Dienstverlening Vanuit Klantenperspectief In het kader van de WMO werkplaatsen voert het lectoraat een project uit in de regio Ede. Dit lectoraat is aangesteld voor een periode van 4 jaar en heeft als opdracht bij te dragen aan een samenhangend aanbod van voorzieningen in de wijk. Het doel van de lokale dienstverlening is dat burgers gebruik kunnen maken van zorg, ondersteuning en service aan huis en op locaties in de wijk. Vanaf 2009 is er door het lectoraat een vijftal projecten opgestart. Deze projecten zijn gericht op vraagpatronen. In deze projectopdrachten is gebruik gemaakt van een open- interviewmethode. 2.2.2 Doelgroep onderzoeken Elk onderzoek dat is uitgevoerd in opdracht van het lectoraat heeft betrekking op de doelgroep ouderen. Voor de uitgevoerde onderzoeken is het begrip ouderen afgebakend tot personen van 65 jaar en ouder. Er komen elk jaar steeds meer ouderen bij. Uit cijfers van CBS Bevolkingsstatistiek blijkt dat er op 1 januari 2007 2,4 miljoen 65 plussers in Nederland waren. Dat houdt in dat de bevolking in 2007 voor 14% uit ouderen bestond. Voor de toekomst is de verwachting dat in het jaar 2050 de bevolking voor 24% uit ouderen zal bestaan. Hierbij zal het aandeel van de allochtone ouderen ook blijven toenemen. (Nationaal Kompas, 2010). Het is belangrijk dat ouderen langer zelfstandig kunnen blijven wonen, omdat hierdoor minder institutionalisering zal plaatsvinden. Dit is een positieve ontwikkeling omdat geïnstitutionaliseerde zorg een duurdere vorm van zorgen dienstverlening is dan eerstelijns zorgen dienstverlening. (Biene, 2008). Daarnaast is het verblijven in eigen woon- en leefomgeving van positieve invloed op de welzijnservaring van de burgers (Roosmalen & Marcoen, 2007). De WMO streeft ernaar dat mensen langer in hun eigen zorgbehoefte kunnen voorzien. Hiervoor is een goede informatievoorziening nodig, zodat ze zelf kunnen uitzoeken bij wie ze terecht kunnen met een bepaalde zorgvraag. 2.2.3 Onderzoeksrapporten Uit de verschillende onderzoeken die uitgevoerd zijn heeft de onderzoeksgroep de volgende conclusies getrokken: Ouderen kunnen niet altijd zelf de juiste informatie vinden die zij nodig hebben om in hun hulpvraag te kunnen voorzien. Hier zijn verschillende redenen voor. Ze kunnen de juiste informatiebron niet achterhalen of weten niet waar ze moeten zoeken. Ook is het voor ouderen soms een drempel om derden te vragen hen ergens mee te helpen. De WMO Nieuwe Stijl, streeft ernaar dat mensen langer zelf in hun zorgbehoefte kunnen voorzien. Het doel van de onderzoeksgroep is het versterken van de rol van aanbieders van formele en informele zorg en diensten in Ede en daarvoor een Dienstenmatrix te ontwikkelen. Zodat de hulpvraag sneller en efficiënter gekoppeld worden aan een zorg- of dienstverlener waardoor de hulpvrager eerder geholpen kan worden. Hierdoor kunnen ouderen, zonder bij derden hulp te hoeven inwinnen, zelf hun weg vinden in de zorgen dienstverleningssector en daarbij hun eigen keuzes maken. (Brouwer, Kuipers, Pelleboer-Mooij, & Smit, Startnotitie - Adviesgroep Dienstenmatrix, 2010)

15

Sectie 1 – Kwalitatief onderzoek

16

3

Methode

Onderzoeksgroep Dienstenmatrix heeft een kwalitatief onderzoek uitgevoerd naar aanleiding van de vraagstelling. Een kwalitatief onderzoek biedt de deelnemer de ruimte achterliggende motivaties, meningen, wensen en behoeften te uitten. Daarnaast wordt bij kwalitatief onderzoek de werkelijkheid geconstrueerd door het individu, deze is subjectief van aard. “De kern van kwalitatief onderzoek is het ontdekken van eigenschappen van verschijnselen en gebeurtenissen uit de te onderzoeken werkelijkheid. Kwalitatief onderzoek doen betekent zo zorgvuldig mogelijk proberen te begrijpen hoe een ander de situatie ervaart” (Baarda, Goede, & Teunissen, 2005). Binnen het onderzoek is gekozen voor een narratieve benadering omdat de onderzoeksgroep wilde achterhalen hoe de professionals op dit moment de (digitale) sociale kaart van de gemeente Ede gebruiken en hoe zij de ideale situatie voor zich zien. (Brouwer, Kuipers, Pelleboer-Mooij, & Smit, Onderzoeksopzet - Dienstenmatrix op basis van WMO - nieuwe stijl, Oktober 2010). Narratief onderzoek is een variatie op het hermeneutisch onderzoek. Deze vorm van onderzoek beschrijft het veranderproces in de tijd, en specifiek de ervaringen van personen in dat veranderproces. (Kinébanian, 2006) Deze vorm van onderzoek is gekozen, omdat voor de beantwoording van de onderzoeksvraag het ervaringsperspectief en het veranderingsproces in tijd van belang zijn. Door de ervaring en beleving van de professional te achterhalen kan met behulp van narratief onderzoek het proces of verandering in het verhaal van de professional centraal gesteld worden. (Kinebanian, Satink, & Nes, 2006). De achterhaalde informatie kan door Onderzoeksgroep Dienstenmatrix vervolgens gesplitst worden in thema‟s die vanuit het perspectief van de professionals weergegeven kunnen worden.

3.1

Respondenten

Bij de werving van de respondenten voor de interviews is met verschillende variabelen rekening gehouden. Deze zijn van belang voor de kwaliteit van data verzameling en analyse. 3.1.1 In- en exclusiecriteria Bij het selecteren van respondenten zijn een aantal in- en exclusiecriteria gehanteerd. De respondenten moesten werzaam zijn met burgers van 65 jaar en ouder. Werkzaam zijn in zorgen/of dienstverlening in de gemeente Ede en relatie hebben met het netwerk van Vilente. Bovendien moesten de respondenten akkoord gaan met audio-opname. Een exclusiecriterium was de aanwezigheid van derden bij het interview. 3.1.2 Wervingsprocedure Bij het werven van de respondenten is een selectie gemaakt van de aanwezige zorgen dienstverleningsinstanties van formele en informele organisatie binnen de gemeente Ede. Uitgangspunt bij deze selectie was een goed evenwicht tussen het aantal formele en informele zorgen dienstverlenende organisaties. Deze selectie is besproken met de opdrachtgever, die een aantal aanbevelingen binnen de organisatie en daarbuiten heeft gedaan en tevens naar deze mensen een aankondiging van het onderzoek heeft gestuurd. Onderzoeksgroep Dienstenmatrix heeft de respondenten geworven door het onderzoek in een brief (bijlage 1) aan te kondigen. Hierin staat het doel van het onderzoek uitgelegd en wordt medewerking aan een interview gevraagd. Een aantal dagen later zijn de mogelijke respondenten telefonisch benaderd met de vraag voor deelname aan een interview en afspraakplanning voor dit interview. Ter bevestiging van de afspraak is een brief (bijlage 2) verzonden naar de respondent waarin de datum, tijd en plaats van de gemaakte afspraak nog eenmaal weergegeven waren en was aangeven welke onderzoekers aanwezig zouden zijn.

17

3.1.3 Aantal respondenten Het vooraf gestelde minimale aantal respondenten was acht. Om het minimale aantal respondenten te werven zijn veertien organisaties middels een brief benaderd met de vraag mee te doen aan dit onderzoek. Na afloop van het telefonisch contact dat Onderzoeksgroep Dienstenmatrix met de benaderde organisaties heeft gehad waren negen personen bereid deel te nemen aan het onderzoek.

3.2

Data verzameling

Om de data verzameling betrouwbaar te laten zijn is bij de werving van respondenten en de afname van de interviews rekening gehouden met de privacy van de respondenten en de opzet van het interview. De gehouden interviews zijn voor behoud van informatie volledig getranscribeerd. 3.2.1 Procedure interview Bij alle interviews zijn twee onderzoekers aanwezig geweest. De één had hierbij de rol van interviewer en leidde het gesprek, de ander die van observator en vulde eventueel aan. Daarnaast bediende de tweede onderzoeker ook de audio apparatuur. Alle interviews hebben bij de professional op locatie plaatsgevonden. Voor professionals die er de voorkeur aan gaven dit ergens anders te doen had Onderzoeksgroep Dienstenmatrix ruimte van Vilente beschikbaar. Redenen dat de interviews opgenomen zijn middels audio apparatuur waren dat de interviewer de volledige aandacht op het gesprek kon richten, er geen informatie verloren gaat en de informatie op deze manier geschikt is voor analyse (Biene, 2008). De interviewer heeft tijdens het interview notulen bijgehouden van de non-verbale reacties en gedragingen van de respondent indien aanwezig. De respondent kan namelijk iets zeggen, maar met zijn/ haar non- verbale reactie wat anders laten zien. wat tijdens het afluisteren van de audio opnamen niet meer te achterhalen is. Daarnaast kan de interviewer in het logboek korte punten noteren waar later in het gesprek op wordt doorgegaan, of welke belangrijk zijn om goed te onthouden. (Satink, 2008) 3.2.2 Privacy van respondenten Middels informed consent is de respondenten om schriftelijke toestemming gevraagd voor deelname aan het interview en het gebruik van hierin verworven gegevens. De onderzoeker kreeg tijdens het interview te maken met persoonlijke gegevens van de respondent. Met gebruikmaking van het informed consent formulier (bijlage 3) werd bescherming van persoonlijke gegevens van de professional gewaarborgd. De formulieren werden voorafgaand aan het onderzoek uitgelegd en ondertekend. Bij ondertekening van het formulier ging de respondent akkoord met de onderzoeksvoorwaarden. Audio opnamen zijn na het transcriberen vernietigd. Het noemen van namen is in de transcripties vermeden. 3.2.3 Semigestructureerd interview en interviewguide De interviews zijn op semigestructureerde wijze afgenomen om de narratieven van de respondenten te verzamelen. Bij het half- of semigestructureerd interview liggen niet alleen de ontwerpen maar ook de belangrijkste vragen en in principe de volgorde vast, welke wel naar eigen inzicht gewijzigd kan worden (Baarda, Goede, & Teunissen, 2005). De interviews zijn gehouden met behulp van een interviewguide (bijlage 4),van te voren opgesteld door Onderzoeksgroep Dienstenmatrix. Onderzoeksgroep Dienstenmatrix heeft gekozen voor een semigestructureerd interview. Hierbij zijn topics (hoofdonderwerpen) opgesteld waarop teruggevallen kon worden tijdens het interview. Deze topics gaan over de organisatie, binnenkomst van (zorg)vragen en de verwerking hiervan.

18

3.2.4 Transcriberen van de interviews “Om interviews te kunnen verwerken, moet je ze in de regel eerst op papier zien te krijgen” (Heerink, Pinkster, & Bratti-van der Werf, 2009). Om interpretatie te voorkomen zijn de interviews exact uitgeschreven. Door een verschil in spreek- en schrijftaal wordt er geen uitspraak gedaan over de talige kwaliteit van de interviews. De onderzoeksgroep heeft de interviews direct na afname getranscribeerd in het software programma Word. Om de uniformiteit te waarborgen is gebruik gemaakt van transcriptieafspraken (Bijlage 5).

3.3

Data-analyse

Na het transcriberen werd een inhoudelijke analyse gemaakt van de data middels coderen. Bij het coderen onderscheidt de onderzoeker thema‟s of categorieën in de onderzoeksgegevens en benoemt hij deze met een code (Boeije H. , 2008). Dit coderen bestaat uit een drietal, elkaar opvolgende, coderingstechnieken die tot een uiteindelijk resultaat leiden. 3.3.1 Open coderen Bij open coderen worden de betekenisvolle onderdelen van de tekst geselecteerd waar mee verder gegaan wordt. Onderzoeksgroep Dienstenmatrix heeft in de transcripties betekenisvolle onderdelen geselecteerd. Deze tekstfragmenten worden verder aangeduid als „codes‟. Voor het verwerken van de codes zijn thema‟s gebruikt waar overeenkomende codes onder geplaatst zijn. Tijdens een coderingstraining onder leiding van een kwalitatief onderzoeksexpert zijn coderingsafspraken gemaakt en gebruikte categoriën en thema‟s opgesteld. Bij het open coderen hebben de onderzoekers zich laten leiden door de tekst. Onderzoeksgroep Dienstenmatrix heeft dit gezamenlijk gedaan en zo de intersubjectiviteitsfactor gebruikt om de betrouwbaarheid en kwaliteit te verhogen. De drie gebruikte categoriën voor het analyseren van narratieve gegevens waren; Wat, Wie en Hoe. Binnen deze categoriën zijn thema‟s gebruikt. De acht bakens van WMO Welzijn Nieuwe Stijl waren thema‟s binnen de categorie „wat‟. Daarnaast is binnen de categorie „wat‟ gebruik gemaakt van de thema‟s; Diensten en producten organisatie, Benadering burger en Informatievoorziening in aansluiting op de onderzoeksvraag. Binnen de categorie „wie‟ is onderscheid gemaakt tussen burgers en professionals binnen hun context en de rol die zij aannemen op moment van de code. Binnen de categorie „hoe‟ vallen thema‟s die aangeven op welke manier de code geuit wordt, het karakter van de emotie die hierin te vinden is.

19

4

Resultaten

In dit hoofdstuk worden de verschillende thema‟s besproken die bij het coderen van de interviews gebruikt zijn in de categorie „wat‟. Fragmenten die in dit hoofdstuk in een tekstballon zijn opgenomen zijn afkomstig uit de gevoerde interviews. Verwijzingen zijn terug te vinden in het transcriptieboek (Brouwer, Kuipers, Pelleboer-Mooij, & Smit, Transcriptieboek - Dienstenmatrix op basis van WMO - nieuwe stijl , November 2010). De vermelde code geeft aan om welk interview het gaat, en is terug te vinden in de inhoudsopgave van het transcriptieboek. Achter de code staan nummers vermeld, dit is het regelnummer waar het tekstfragment in het betreffende interview is te lezen. Aan het einde van elk thema werd een korte beschrijving gegeven van de relatie tussen de narratieven en hun eigenschappen.

4.1

Baken 1; Gericht op de vraag achter de vraag

In de interviews is aan de professionals gevraagd of ze actief op zoek zijn naar de vraag achter de directe hulpvraag van de burger. Hierbij ging het vooral om de manier waarop ze dit deden, wat het voordeel hiervan was, wat eventuele nadelen waren en wat veel voorkomende onderwerpen zijn die achter hulpvragen zitten. 4.1.1 Vinden van de vraag Het merendeel van de respondenten geeft aan dat het belangrijk is om “de vraag achter de vraag” te signaleren. Om dit zo goed mogelijk te doen, “niet zo zeer een hulpvraag of een moet iedere zorg- of dienstverlener zich een probleemstelling van dat een klant signalerende functie opleggen. De zorg- of aangeeft van ik heb een probleem dienstverlener moet echt actief en bewust op zoek zijn hiermee, nee er wordt een product naar de vraag achter de vraag om deze te kunnen aangevraagd. En ehm… ik denk dat wij ook vooral ook moeten vinden. Dit houdt in dat een totaal nieuwe ziens- en/of leren om terug te gaan om benaderingswijze moet worden aangeleerd, waarvoor eigenlijk te gaan kijken van wat is het heel belangrijk is dat de zorg- of dienstverlener het het probleem?” (E01I02, 15-20) belang hiervan inziet.

Volgens meer dan de helft van de respondenten is één van de belangrijkste hulpmiddelen om “de vraag achter de vraag” te kunnen vinden, de vaardigheid van het doorvragen. Als een hulpvraag bij een zorg- of dienstverlener binnen komt, moet deze in staat zijn gerichte vragen te stellen, waardoor omgevingsfactoren en achterliggende informatie naar boven komt. Om doorvragen makkelijker te maken is specialistische kennis gewenst. Hierdoor heeft een zorg- of dienstverlener al een bepaald verwachtingspatroon, waardoor gerichter naar zaken gevraagd kan worden. Deze gerichte vragen maken het voor de burger makkelijker om een goed antwoord te formuleren. “Want dat is wel heel belangrijk om ook even door te vragen, van hè wat is er nou eigenlijk aan de hand? Welke vraag zit er misschien wel achter?” (E04I07, 246-248)

Naast de houding van de professional is het ook belangrijk om een out- reachende werkwijze te hanteren. Dit houdt, volgens de respondenten in dat je echt de wijk in gaat, naar de burger toe, om “de vraag achter de vraag” actief op te zoeken. De burger in eigen omgeving benaderen en die situatie “onderzoeken” levert een hogere kwaliteit en kwantiteit van informatie. Uit de interviews blijkt dat dit veel effectiever is dan bijvoorbeeld via de telefoon, waarbij je omgevingsfactoren, mimiek en situatie mist in de verzameling van gegevens.

20

Deze directe benadering (Baken 3) is gemakkelijker te bereiken vanuit een kleine organisatorische werkvorm. Dat komt uit meerdere interviews naar voren, waarbij twee betekenissen worden gegeven aan kleine organisatorische werkvormen. Dit kan namelijk, volgens de respondenten, betekenen dat kleine organisaties de voorkeur hebben boven grote organisaties, maar het is ook mogelijk dat grote organisaties zich opsplitsen in kleinere organisaties door in kleinere teams te gaan werken die zich specialiseren tot een afgebakend gebied (qua buurt, doelgroep, etc.). 4.1.2 Onderwerpen Een aantal onderwerpen komen vaak terug als het gaat om “de vraag achter de vraag”. Zo blijkt dat veel vragen voortkomen uit vereenzaming van de burger en de achterliggende factoren hier van. Ook armoede, met achterliggende factoren, is een veel voorkomende oorzaak van hulpvragen. Vaak wordt ook genoemd dat fysieke beperkingen als slechtziendheid en slechthorendheid, kunnen leiden tot hulpvragen die door de burgers niet als gevolg van deze beperking worden herkend. 4.1.3 Resultaat Door het zoeken naar “de vraag achter de vraag” kan de “Dus het is voor ons ook steeds professional, volgens de meerderheid van de meer zaak om te kijken wat is nou respondenten, bewuster en efficiënter op zoek naar een daadwerkelijk het probleem, om daar naar terug te gaan. En soms adequate oplossing. Het is namelijk zo dat het is dan met collectieve oplossingen (herhaaldelijk) oplossen van de oppervlakkige ,die er al zijn, opgelost” (E01I02, hulpvragen wel een direct resultaat oplevert, maar op de 24-26) lange termijn niks oplost, waardoor steeds opnieuw een tijdsinvestering moet worden gedaan. Dus het zoeken naar deze vraag is een tijdsinvestering die zichzelf terugverdiend door het direct kunnen selecteren van een adequate oplossing die in veel gevallen zelfs meerdere hulpvragen tegelijk oplost. De respondenten geven ook aan dat, naast het effectiever kunnen selecteren van een oplossing, het weten van “de vraag achter de vraag” het ook makkelijker maakt om effectief te kunnen doorverwijzen naar een juiste hulpof dienstverlener indien de professional niet de juiste oplossing kan bieden. Dit voorkomt het bekende “van het kastje naar de muur - verhaal”, waardoor de hulp- en dienstverlening beter aansluit op de hulpvraag van de burger. Deze voorgaande punten zorgen dus voor een betere invulling voor de overige bakens van de “WMO - nieuwe stijl” en het “Welzijn nieuwe stijl”, omdat effectiever kan worden afgewogen hoe de hulpverlening aansluit bij de hulpvraag van de burger. “Alleen al op die manier krijg je voor jezelf duidelijk wat is hier aan de hand, zodat je ook op de goede manier kunt doorverwijzen.” (E03I06, 104109)

21

Wel wordt expliciet door twee van de negen “Want we redden het gewoon niet respondenten genoemd dat het wel zo is dat het werken … dus we hebben we wel keuzes volgens dit baken in eerste instantie om een grotere gemaakt van op een gegeven tijdsinvestering vraagt dan het werken volgens “de oude moment als iemand zo oud is en hij stijl”. De zorgverlener moet tijd investeren in het zoeken doet die aanvraag, dan laten we er naar “de vraag achter de vraag”, waardoor meer maar van uit gaan dat het nodig is hulpvragen aan het licht komen, wat op zichzelf ook en vragen verder niet zoveel vraagt om meer tijdsinvestering, omdat meer vragen door.” (E01I02, 137-143) moeten worden beantwoord/opgelost. Hier gaat het dus om een bewuste afweging tussen kwaliteit van zorg en kwantiteit van zorg, waarbij de professional zelf zal moeten prioriteren binnen zijn zorgen dienstverlening. Het is dus mogelijk dat de kwaliteit van zorg zal toenemen, waarbij wel de kwantiteit van zorg afneemt. Ook is een afweging mogelijk waarbij een deel van de hulpvragen worden benaderd volgens dit baken en een deel van de hulpvragen op een meer tijdsefficiënte manier moeten worden benaderd. Professionals geven aan dat het initiatief voor het zoeken naar de vraag achter de vraag uit de professional moet komen en dat dit niet vanuit de organisatie gestimuleerd wordt. Dit is een veronderstelling vanuit de door de onderzoeksgroep gelegde verbanden tussen de kwalitatieve data-analyse.

4.2

Baken 2; Gebaseerd op de eigen kracht van de burger

In de interviews is gevraagd naar de beleving van de respondent over de eigen kracht van de burger in vergelijking met de kracht van de professional. Hierbij ging het vooral om de vraag hoe ze omgaan met hulpvragen van ouderen, nemen ze dit geheel over of laten ze de cliënt ook een taak hierin uitvoeren? 4.2.1 Hulpvragen Op de vraag hoe ouderen hun hulpvragen beantwoorden kwamen drie antwoorden naar voren. Ouderen met een hulpvraag nemen vaak zelf contact op met een professional, maken gebruik van hun eigen netwerk om hulpvragen te beantwoorden, of willen niet profiteren van de samenleving, schakelen geen hulp in en kabbelen voort. “En ook aangeven; u wordt terug gebeld, en wanneer wordt u teruggebeld en door wie wordt u teruggebeld. En dat je denkt van 'ik word van het kastje naar de muur gestuurd en dan weten ze het weer niet'.” (E04I08, 134-136)

Ouderen nemen steeds meer zelf contact op met de professional en doen dit meestal telefonisch. Mensen worden hierbij wel vaak van het kastje naar de muur gestuurd, het is soms voor de burger ook lastig om de juiste organisatie te bereiken. Ouderen maken steeds meer gebruik van internet, hier ligt een grote ontwikkeling. Maar er zijn ook een hoop ouderen die deze grote informatiebron mislopen en dus niet de gevraagde zorg goed kunnen vinden.

22

Ouderen die kinderen of familie hebben maken meestal gebruik van dit netwerk. Maar er zijn ook ouderen die geen kinderen hebben of geen kinderen hebben die in de buurt wonen. Een aantal respondenten zijn van mening dat het netwerk van de burger meer een rol mag gaan spelen en dat er meer beroep op hen gedaan mag worden bij een hulpvraag van de ouderen.

“eigen kracht van de burger. Dat doen wij hier ook, dat doen wij altijd. Dat je de eigen kracht van de cliënt probeert, het is niet zo dat wij ze aan het handje mee nemen en ze afhankelijk van ons maken, we proberen altijd de cliënt in hun kracht terug te zetten” (E04I09, 261-264)

“Ja kijk, dan ouderen zijn natuurlijk ook wel geneigd, dat is een beetje de generatie, dat ze denken: ik wil niet profiteren van de samenleving. Ze zijn maar heel mondjesmaat in het afnemen van zorg. Dus daar ligt ook wel een punt denk ik hoor, bij de generatie van na de oorlog” (E01I01, 260263)

Ouderen willen niet afhankelijk worden van anderen en willen zolang mogelijk zelfstandig blijven wonen. Meerdere respondenten geven aan in de interviews dat ze merken dat ouderen bij problemen soms geen contact opnemen met derden, omdat ze anderen hiermee niet lastig willen vallen. De generatie ouderen van nu willen vaak niet van de maatschappij profiteren. Als het moeizaam gaat wachten ze net zo lang totdat er een punt komt dat het echt niet meer gaat of dat derden inspringen dat er wel hulp moet komen. Wanneer de professionals wel zijn ingeschakeld probeert deze de burger zoveel mogelijk te blijven stimuleren om ze zoveel mogelijk zelf te laten doen indien dat mogelijk is. 4.2.2 Mond op mond reclame In de interviews is ook gebleken dat veel hulpvragen binnen komen door mond op mond reclame. Ouderen die tevreden zijn over een zorg of dienstverlening zullen dit aan andere burgers vertellen, mensen zijn erg gevoelig voor meningen van andere mensen en zullen daardoor eerder aan de bel trekken bij de organisatie waar ze goede verhalen van hebben gehoord. De professional heeft het idee dat zij de toepassing van dit baken in eigen hand hebben. Zij geven aan hun rol hierin als actief te ervaren. Degene die de rol hierin als passief ervaren zijn hier ontevreden over in tegenstelling tot de professionals die hierin een actieve rol ervaren.

4.3

Baken 3; Direct erop af

In de interviews is gevraagd hoe de professional omgaat met burgers die niet om ondersteuning en hulp durven of kunnen vragen. Deze worden door de professional zo snel mogelijk opgezocht om erger te voorkomen. 4.3.1 Hulpvragen in probleemsituaties Professionals hebben vooral te maken met burgers die tussen wal en schip vallen. Dat zijn burgers die niet komen met een hulpvraag maar vaak wel meerdere hulpvragen hebben. De oudere burgers nemen vaak niet het initiatief om professionals in te schakelen, omdat ze “mensen niet tot last willen zijn” of het niet noodzakelijk genoeg vinden.

23

Deze niet bekende hulpvragen kunnen op een gegeven “Kun je vertrouwensbasis wekken, moment probleemsituaties worden, dit wordt vaak door waardoor je ook binnen kunt omstanders gesignaleerd (buren, thuiszorg, familie, komen. Waardoor je ook adviezen huisarts). Hierop neemt de professional direct actie en mag neerleggen, mensen kunt adviseren in hoe kun je thuis nou probeert de oudere te bezoeken in de eigen omgeving. dingen wat makkelijker regelen. In de eigen omgeving ziet de professional de En misschien moet toch dat glazen woonsituatie en kan zo meerdere hulpvragen of kastje daar maar weg, hè.” verbeteringen tegenkomen waardoor er een goed beeld (E4I07, 303-306) geschetst kan worden van de burger. Het geeft dan een volledig beeld van de oudere en zijn lichamelijke en psychische toestand en het werkt probleemopspeurend om de woning te bezoeken. Hierna kan bekeken worden of de burger in staat is met de gegeven adviezen thuis te kunnen blijven wonen of er misschien een ander plekje gezocht moet worden voor de oudere. 4.3.2 Vertrouwensband Aan de professionals is het de zaak om de oudere burger wel van hulp te overtuigen. Hierbij is het belangrijk dat “Binnen Vilente gaan we ook werken met Casemanagers, zodat er een vertrouwensband is of komt, ouderen voelen zich ook mensen wat meer gevolgd daardoor meer op hun gemak. Door een huisbezoek af te kunnen worden in hun traject” leggen wordt het ook vaak vertrouwder voor de ouderen (E4108, 27-28) omdat ze in hun eigen omgeving verkeren. De professionals nemen vaak het voortouw, geven adviezen over de woonsituatie, benaderen andere disciplines of verwijzen de burgers door om de hulpvraag te beantwoorden en de oudere verder te helpen. Er wordt ook een aantal keer aangegeven dat er casemanagers worden ingeschakeld voor ouderen die daardoor gevolgd worden in een traject tot aan het overlijden van de oudere burger. Er wordt steeds meer gebruik gemaakt van casemanagers, een goede ontwikkeling aangezien het voor ouderen fijn is als niet telkens iemand anders voor een hulpvraag komt. Binnen dit baken zijn zowel de professional, zijn team en op organisatorisch niveau heel actief. Wat opvalt is dat op alle drie deze niveaus de professional zich betrokken voelt bij de toepassing van dit baken. Ze geven aan dat ze voorstander van dit baken zijn.

4.4

Baken 4; Formeel en Informeel in optimale verhouding

In de interviews is aan de professionals gevraagd hoe zij te maken hebben met formele en informele zorgen dienstverlening. Daarnaast was een aandachtspunt ook of zij hierin een bewuste afweging maakten en de optimale verhouding hiertussen in de gaten hielden. 4.4.1 Informele diensten zorgverlening Alle respondenten geven aan dat het belang van informele zorgen dienstverlening erg groot is. Dit wordt voornamelijk in verband gebracht met de “vergrijzing” van de Nederlandse maatschappij, de duurder wordende zorg en de (toekomstige) bezuinigingen.

24

De meerderheid van de respondenten geeft aan actief in contact te komen met informele diensten/of zorgverlening. Hierbij gaat het zowel om organisaties die zich vrijwillig inzetten als om vrijwilligers zelf. Maar ook als het om individuele vrijwilligers gaat, dan geven veel respondenten aan via organisaties te werken die dan op hun beurt weer het contact met de vrijwilliger onderhouden.

“Wij hebben wel contact met vrijwilligers maar veelal op organisatie niveau” (E02I04, 99101)

4.4.2 Informele werkvormen Veel voorkomende informele dienst- of zorgverlening die de respondenten benoemen zijn; - Vrijwilligers voor maaltijdvoorziening; - Organisaties die zich vrijwillig inzetten voor fondsenwerving voor burgers; - Mantelzorgverleners; - Kerkgenootschappen; - Vrijwilligers voor activiteitenbegeleiding. 4.4.3 Mogelijkheden / Beperkingen Een aantal respondenten geeft aan wel terughoudend te “Maar echt inderdaad voor de zijn met de inzet van vrijwilligers bij emotionele en/of behandeling van de depressie en psychische problematiek of bij dementie. Zij geven aan dit soort zaken proberen we toch dat hierbij professionals betrokken moeten zijn en meer specialistische zorg in te informele zorgen/of dienstverleners hiermee niet schakelen inderdaad.” (E02I03, belast kunnen worden. Wel ervaren zij dit als een 444-447) gemiste kans, omdat juist het contact met vrijwilligers bij deze doelgroep van grote waarde kan zijn. Het merendeel van de respondenten geeft aan het werken met vrijwilligers ook heel waardevol te vinden, doordat er vaak weer hulpvragen vanuit de vrijwilliger terug naar de professional worden gespeeld. Hierdoor ontstaat een wisselwerking, waaruit een mooi netwerk om de burger heen ontstaat met een balans tussen formele en informele zorgen dienstverlening. Eén respondent gaf ook aan dat ze vrijwilligerswerk gebruikte als revalidatiemiddel voor burgers. Dus het doen van vrijwilligerswerk ter rehabilitatie. Hieruit kunnen soms wederzijdse voordelen gehaald worden, waardoor het vrijwilligerswerk wat aantrekkelijker kan worden gemaakt. Daarnaast kan de ontvanger van vrijwillige zorg- of dienstverlening hierdoor ook meer gevoel van eigenwaarde ontwikkelen.

“ben altijd op zoek naar mensen die lang uit de werkroulatie zijn of ziek zijn geweest, burn- out of wat dan ook, Dat die ook een kans moeten krijgen om weer te kunnen re-integreren” (E03I05, 178-182)

De uitvoer van dit baken komt voornamelijk van de professional individueel en in samenwerking met het team. In de vraag van de burger speelt dit baken niet mee, maar in het aanbod wordt dit baken actief als oplossing toegepast.

25

4.5

Baken 5; Doordachte balans van collectief en individueel

Er zijn verschillende manieren mogelijk bij het bedenken van oplossingen van problemen of antwoorden op vragen. Baken 5 richt zich op de vraag welke aanpak de voorkeur heeft: een individuele aanpak of een collectieve aanpak. Hier is in de interviews specifiek aandacht aan besteedt. 4.5.1 Individueel Uit de interviews is naar voren gekomen dat veel professionals zich richten op de problemen van de individuele burger. Dat komt omdat de individuele burger zich bij hen meldt met een specifieke hulpvraag. Voor deze hulpvraag wordt dan een passende oplossingen gezocht. Een voorbeeld uit één van de interviews is dat met name ouderen vaak te kampen hebben met vervoersproblematiek. Zij kunnen zichzelf moeilijk verplaatsen en raken daardoor geïsoleerd van de buitenwereld. Ook zijn ze afhankelijk van anderen op het gebied van boodschappen doen als ze in het buitengebied wonen. Ze kunnen zich dan moeilijk verplaatsen wat weer voor de nodige problemen zorgt. Deze ouderen zijn dan gebaat bij een vervoersvoorziening, zoals bijvoorbeeld een scootmobiel of rollator. Het gaat hier dan om individuele dienstverlening. In het werkveld worden verschillende huisbezoeken bij oudere burgers afgelegd. Dat kan op een preventieve manier ingezet worden (Baken 3), maar ook omdat er al een hulpvraag ligt. Door deze huisbezoeken af te leggen worden eventuele „nieuwe‟ hulpvragen in kaart gebracht. Hier wordt dus bewust voor een individuele benadering gekozen om voldoende aandacht te kunnen besteden aan de hulpvraag en de vraag achter de hulpvraag (Baken 1). 4.5.2 Collectief Door de huisbezoeken niet alleen af te leggen bij degene waarvan de hulpvraag al inzichtelijk is, maar bij elke oudere, komen ouderen in beeld die anders misschien met een hulpvraag zouden blijven zitten. Op deze manier wordt de doelgroep voor een individuele dienst, collectief geselecteerd. De vraag alleen is of het effectief is om bij elke oudere een huisbezoek af te leggen, omdat het een tijdrovende klus is. Daarnaast wordt het risico gelopen dat er belangrijke tijd verloren gaat doordat ook mensen bezocht worden waar eigenlijk geen tijd in geïnvesteerd hoeft te worden. Deze tijd zou dan beter geïnvesteerd kunnen worden in een oudere die nu pas in een later stadium in beeld komt. Als er toch voor gekozen wordt om zoveel mogelijk ouderen in beeld te krijgen, dan is het raadzaam om te kiezen voor het maken van onderscheid, door bijvoorbeeld te werken met categorieën. Hierdoor kan sneller een schifting gemaakt worden wie extra zorg nodig heeft en wie niet. “Want we zijn heel erg gericht op individuen en dat probleem op te lossen, terwijl soms meerdere individuen met het zelfde probleem zitten wat je dan ook collectief op zou kunnen lossen.” (E01I02, 5255)

Het probleem is dat er nu vaak alleen gekeken wordt naar de individuele burger. Het is belangrijk dat er niet alleen gekeken wordt naar de individuele burger, maar dat er juist gekeken wordt naar het collectieve belang. Veel oudere burgers hebben dezelfde problematiek en/of beperkingen en zij kunnen gebaat zijn bij een collectieve voorziening.Duidelijk komt naar voren dat er geen relatie wordt gelegd tussen collectief en individueel.

26

4.6

Baken 6; Integraal werken

In het baken integraal werken doet de professional een beroep op de regierol van de gemeente wanneer het nodig is om meerdere partijen bij elkaar te brengen voor een integrale aanpak. De professional neemt hierin de verantwoordelijkheid zodra het probleem op cliëntniveau om een integrale oplossing vraagt. In de interviews is specifiek gevraagd naar het integraal werken van de professional binnen de organisatie, tussen organisaties onderling en tussen de gemeente en organisaties. 4.6.1 Samenwerken intern Uit de interviews is gebleken dat organisaties veel intern samenwerken. Zodra er verschillende specialismen in huis zijn dan wordt daar gebruik van gemaakt. Collega‟s consulteren elkaar, zodat zij elkaars kennis kunnen inzetten om de burger beter van dienst te kunnen zijn.

“Maar ook intern ehm zul je met elkaar om de tafel zitten dus zul je ook bij elkaar informatie halen of gebruiken “(E04I07, 311-313)

Naast het samenwerken intern binnen één locatie, zijn er ook organisaties die verschillende locaties op verschillende gebieden hebben. Hierin wordt niet altijd een uniforme werkwijze gehanteerd, waardoor er geen eenheid meer is. Het samenwerken wordt hierdoor bemoeilijkt, omdat er afzonderlijke delen binnen een organisatie zijn ontstaan. Er is wel sprake van dezelfde naam, maar niet van dezelfde werkwijze. Ook komt het veel voor dat men niet van elkaars taken en verantwoordelijkheden op de hoogte is. Hierdoor wordt het samenwerken binnen de organisatie bemoeilijkt, aangezien het niet duidelijk is wie waarvoor nodig is en hoe deze te benaderen is. Uit de interviews is ook gebleken dat de grotere organisaties binnen de gemeente Ede, veel meer intern wordt samengewerkt dan met externe organisaties. Dit wordt voornamelijk veroorzaakt doordat de organisaties zelf veel disciplines en specialismen in huis hebben, waardoor ze eerder geneigd zijn binnenshuis te kijken. “Mijn credo zou zijn, er zitten nog te veel muurtjes tussen organisaties en instellingen soms, mag meer geclusterd worden denk ik.” (E01I01, 405- 407)

4.6.2 Samenwerken extern Uit de interviews is naar voren gekomen dat veel “Het lastige is natuurlijk wel in de organisaties die wij gesproken hebben al contact met samenwerking dat wel iedereen elkaar hebben, omdat ze burgers met hulpvragen naar zijn eigen belangen heeft.” elkaar doorverwijzen. Daarnaast gebruiken zij elkaars (E01I01, 403-405) kennis en specialismen om vraagstukken op te kunnen lossen. Ze gebruiken elkaar om de burger zo goed mogelijk te helpen. Door ervoor te zorgen dat organisaties buiten hun „eigen kader‟ gaan denken worden grenzen verlegd. Dit blijkt niet vanzelf te gaan. Dit zorgt voor een betere aansluiting van de zorgen dienstverlening op de hulpvraag van de burger. Maar ook buiten Vilente in de regio zie je dat er steeds meer gaat ontstaan in ketenzorg. Waardoor je dus ook steeds meer de lijnen kort houdt. Met elkaar om de tafel gaat als organisaties of als instanties.(E04I07, 322-323)

Naast dat uit de interviews blijkt dat er goed met elkaar wordt samengewerkt, blijkt onder andere ook dat er veel onduidelijkheid ontstaat bij de burger wanneer er verschillende organisaties zich bezig houden met één hulpvraag. De organisaties werken dan voor dezelfde burger, maar er is geen juiste afstemming van de zorg en/of diensten die geboden worden.

27

Hierdoor kan het voor de burger onduidelijk worden wie nu waar verantwoordelijk voor is. Betere afstemming rondom de burger zou hier een oplossing voor kunnen zijn. Ook kan er sprake zijn van verschillende belangen die samenwerking bemoeilijken. Door ketenzorg op te zetten binnen en buiten de regio, “We proberen wel heel integraal kunnen organisaties samenwerken en blijven de lijnen te werken, zodat je in ieder geval kort. Door integraal samen te werken creëer je een kan waarnemen dat er iets nodig signalerende functie. Je krijgt sneller in beeld als er op is. Dat er een probleem een bepaald gebied hulpvragen liggen en kan hier op is.”(E01I02, 124-125) ingespeeld worden, waardoor de juiste hulp sneller geboden wordt. Hierdoor wordt de hulpvraag van de burger centraal gesteld in plaats van de eigen diensten van de organisatie. 4.6.3 Netwerken De meeste professionals zijn eigenlijk altijd aan het netwerken. Ze vinden dit belangrijk, omdat ze hierdoor andere professionals snel en makkelijk kunnen bereiken. Ze maken gebruik van elkaars netwerk om efficiënter te kunnen werken. Daarnaast zie je ook dat de professionals het leuk vinden om in contact met anderen te komen. Door het netwerken leren ze andere disciplines kennen, ook diegene waarvan ze niet wisten wat ze precies doen. Misschien kunnen zij deze nieuwe uitbreiding van hun netwerk in de toekomst wel gebruiken, om hulpvragen samen te kunnen oplossen. “Heel goed dat jullie zo breed zoeken, juist om de samenhang in kaart te brengen, want zo is het ook in de praktijk, je kan je niet beperken tot je eigen gebiedje.” (E01I01, 401-403)

4.6.4 Gebruik maken van eigen kennis/ervaring Er komt veel naar voren dat professionals gebruik maken van hun eigen kennis en ervaringen. Zij zijn vaak al jarenlang werkzaam in deze tak van zorg, waardoor zij goed op de hoogte zijn van wie zij waarvoor kunnen benaderen. Zij hebben een eigen netwerk opgebouwd waar ze op terug kunnen vallen en door naamsbekendheid komen ze snel in contact met anderen. Zij geven dan aan zelf niet echt de behoefte te hebben aan documentatie, maar ze benadrukken wel dat dit handig is om dit netwerk vast te leggen, zodat eventuele nieuwe collega‟s snel inzicht verkrijgen in de sociale kaart van de gemeente Ede. De samenwerking wordt gezien op professional en teamniveau. Hierbij gaat het niet alleen om samenwerking binnen de organisatie maar met ook met uitvoerenden binnen andere organisaties. Deze nemen hierin een zeer actieve rol, terwijl op organisatorisch niveau een passievere houding wordt ervaren. Dit baken wordt veelvuldig gezien tijdens het oplossen van problemen.

4.7

Baken 7: Niet vrijblijvend, maar resultaatgericht

In de interviews is ingegaan op de verschillende manieren van samenwerken van de professionals. Hierbij ging het om de samenwerking met de burger en om de samenwerking met andere professionals en/of organisaties. Dit baken is er op gericht dat deze samenwerking en de bijbehorende afspraken niet vrijblijvend moeten zijn, maar vastgelegd moeten worden. 4.7.1 Samenwerkingsafspraken Zoals hierboven te lezen gaven alle respondenten aan het belang van samenwerking met zowel burger als professionals en/of organisaties in te zien. Hierin geeft het merendeel aan

28

van mening te zijn daar zelf in te kort te schieten. Ze weten dat het moet, willen het ook doen, maar aan het vastleggen van samenwerkingsverbanden en afspraken komen ze veelal niet toe. Om deze samenwerking te kunnen verbeteren werd door veel respondenten aangegeven dat het belangrijk is om afspraken te maken, resultaatgericht te werken. Deze afspraken zouden zowel over taken en verantwoordelijkheden moeten gaan als over rechten en rollen. Bij deze afspraken moet het voornamelijk draaien om de kwaliteit van welzijn en zorg voor de burger. De wensen van de burger moeten volgens het merendeel van de respondenten voor gaan op de wensen van de professionals. Ook moeten juist de afspraken tussen burger en professional duidelijk vastgelegd worden. Over de afspraken moet meer transparantie komen om het voor verschillende professionals die bij een hulpvraag betrokken zijn inzichtelijk te houden. Dit zorgt voor een meer resultaatgerichte samenwerking, waardoor een betere afstemming van zorgen dienstverlening op de hulpvraag mogelijk is. Het toepassen van dit baken ziet de professional als taak van de organisatie. Ondanks dit gegeven voelen zij zich wel betrokken.

4.8

Baken 8: Gebaseerd op ruimte voor professional

Niet alleen de regels van de organisatie of de wensen van de gemeente zijn bepalend, maar ook de professionele bagage van de beroepskracht. Deze moet voldoende aan bod kunnen komen. Daarvoor heeft de professional de ruimte nodig om zelfstandig te handelen op basis van een ruime vrije beslissingsruimte. Professionals moeten de ruimte krijgen om zelf te beslissen hoe zij hun kennis en ervaring inzetten. Hoe in de kader van dit baken gehandeld wordt is per professional die geïnterviewd is heel verschillend, dit kan te maken hebben met de instelling waar hij/zij werkzaam voor is, maar ook met werkwijze van de persoon zelf. 4.8.1 Verrichten van werkzaamheden Een gedeelte van de respondenten geeft aan veel overleg te hebben met andere functies en hiervan afhankelijk te zijn voor beslissingen. Ook wordt aangegeven dat als verantwoordelijkheden niet bij de respondent liggen dit niet opgepakt wordt. Aan de andere kant zijn er ook respondenten die aangeven graag iets op te willen pakken, maar omdat het niet binnen bijvoorbeeld een ZorgZwaartePakket (ZZP) past dit niet te kunnen doen. Een interessante ontwikkeling is dat binnen één van de organisaties de verantwoordelijkheden van de werknemers verschoven waren zodat op de werkvloer meer beslissingen konden worden genomen. Dit wordt inmiddels teruggedraaid omdat de diversiteit aan verantwoordelijkheden niet reëel werkbaar bleek te zijn waardoor nu meer sturing van bovenaf plaats vindt. 4.8.2 Beslissingen nemen in werkzaamheden De overgrote meerderheid van de respondenten geeft aan zelf beslissingen te nemen over werkzaamheden. Dit kan zijn door het actief op zoek te gaan naar mogelijkheden om het netwerk uit te breiden. Door binnen het vastgesteld pakket taken zelf de uitvoering hiervan te bepalen waarbij gebruik wordt gemaakt van eigen kennis en ervaring, die redelijkerwijs verwacht mag worden.

“We gebruiken natuurlijk de kennis die voor handen is (...). Nou dat mag verwacht worden dat ik die kennis heb. En natuurlijk informatiebronnen op een ander niveau zorgen dat we goed op de hoogte blijven van ontwikkelingen binnen de weten regelgeving.” (E02I04, 235-243)

29

Ook kan door professionals gekeken worden naar nieuwe productontwikkeling als een vraag van een burger niet direct beantwoordt kan worden, en heeft elke professional binnen de gestelde kaders toch zijn eigen werkwijze. De professional heeft het idee dat zij niet altijd zelf ruimte kunnen creëren. Deze ruimte moet ze vanuit de organisatie en het team geboden worden. Gezien de tevredenheid kunnen de onderzoekers veronderstellen dat zij hiervoor de ruimte ook krijgen vanuit de organisatie en het team. De ruimte van de professional moet dan wel besteedt worden aan het aanbod van de organisatie. Zodra de professional ruimte geboden wordt voor eigen inbreng dan wordt een grotere betrokkenheid ervaren.

4.9

Diensten en producten organisatie;

Omdat er tijdens de analyse van de interviews is gebleken dat er nog waardevolle informatie niet onder één van de 8 bakens Welzijn Nieuwe Stijl geordend kon worden, is ervoor gekozen om deze nieuwe categorie op te zetten. Deze draagt ook bij aan het beantwoorden van de onderzoeksvraag omdat deze gericht is op informatievoorziening over de geleverde diensten en producten van de organisatie. 4.9.1 Wonen De organisaties die vertegenwoordigd waren in de interviews, hebben bijna allemaal wonen in hun aanbod zitten. Het wonen bestaat dan uit het aanbieden van woningen/woonvormen (verzorgingshuizen, verpleeghuizen, begeleidt wonen projecten) en zorg en diensten die erop gericht zijn dat ouderen zelfstandig kunnen blijven wonen. 4.9.2 Zorg “dus ze gaan voor de een voor de astma en COPD en de ander voor hypertensie en de laatste die doet dus inderdaad de nog de diabetes. Er is dus niemand meer die dus blijkbaar verantwoordelijk voelt voor het geheel want dat krijg je natuurlijk ook.” (E02I03, 285-288)

Zorg die aangeboden wordt, bestaat uit medische zorg, maar ook zorg gericht op ADL activiteiten. Het kan zijn dat de thuiszorg langskomt, zodat ouderen dankzij deze zorg zelfstandig kunnen blijven wonen. Er is veel aanbod op het gebied van zorg. Ouderen hebben vaak veel zorg nodig, waarbij zij dan zorg en/of diensten afnemen bij verschillende organisaties.

4.9.3 Welzijn Veel activiteiten zijn gericht op het vergroten van de sociale contacten tussen ouderen. Het komt vaak voor dat ouderen in een sociaal isolement terecht dreigen te komen, omdat zij niet meer mobiel genoeg zijn om zelf op pad te gaan. Een andere oorzaak voor een dreigend sociaal isolement dat vaak genoemd wordt, is het uitdunnen van het sociale netwerk. Ouderen geven aan het juist prettig te vinden om naast de zorg die ze ontvangen ook leuke activiteiten te ondernemen en met anderen een praatje te maken. 4.9.4 Advies/ training/ behandeling De professionals geven aan dat zij door het geven van advies, ouderen erop attenderen hoe zij zelf in bepaalde aspecten kunnen voorzien. Ook door het geven van trainingen, zoals mobiliteitstraining wordt er voor gezorgd dat ouderen zelf nog activiteiten kunnen ondernemen.

30

4.9.5 Ondersteuning Ouderen zijn niet opgegroeid met computers en vinden “Ja, maar goed het grootste het vaak lastig om formulieren in te vullen. Dit kan probleem is dus het waken dat ze komen doordat ze niet precies weten hoe ze het moeten dus niet, omdat ze dus ook vaak invullen of omdat ze niet begrijpen wat ze waar moeten veel aandoeningen tegelijk hebben neerzetten. Door inloopuren en spreekuren aan te bieden als ze ouder worden dat ze dus niet zijn er professionals die ze hierin kunnen ondersteunen in al die verschillende zorgprogramma’s terecht gaan en begeleiden. Hierdoor wordt de oudere geholpen en komen.” (E02I03, 292-299) blijven ze ook in beeld bij een organisatie. Door het doorvragen (Baken 1) kan men er dan achter komen of er meerdere vragen achter een vraag liggen. Ook is het belangrijk dat ouderen voldoende geïnformeerd worden over de mogelijkheden die er zijn. Juist ouderen hebben vaak verschillende vormen van zorg nodig, waardoor ouderen de kans lopen dat ze alleen nog maar met het regelen van zorg bezig zijn. Eén centraal persoon die het overzicht voor ze behoudt en ze ondersteuning biedt waar nodig, kan uitkomst bieden. 4.9.6 Complexe hulpvraag De professionals krijgen soms hulpvragen waar zij zelf niets mee kunnen. Er is niemand die heeft aangegeven deze hulpvraag dan niet te behandelen. Ze geven allemaal aan dan de juiste persoon of organisatie te vinden die deze hulpvraag wel kan beantwoorden, zodat de burger niet van het kastje naar de muur gestuurd wordt.

4.10 Benadering van de burger In de interviews met professionals is gevraagd naar de informatie voorziening op dit moment en nieuwe ideeën hierover. Bij deze vraag kwam echter meer naar boven dan het product, er werden veel uitspraken gedaan over de benadering van de burger in het algemeen. 4.10.1 Wijkgerichte zorg De wens is om meer wijkgerichte zorg te leveren. Waarmee wordt bedoelt dat er een steunpunt in de wijk aanwezig is waar ouderen, maar ook andere burgers, heen kunnen gaan met vragen over zorg en welzijn in de brede zin van het woord. Het is belangrijk de drempel laag te houden om organisaties te benaderen en een steunpunt in de wijk is hier een ideaal middel voor. In sommige wijken in en buiten de stad Ede zijn al wijk steunpunten aanwezig die spreekuren houden, en de ervaringen hiermee zijn zeer positief. De clustering van zorg moet in elk geval op themaniveau breed zijn, maar ook wordt genoemd dat het een levensbestendig “In ieder geval de wijken wel erg wijkcentrum zou kunnen zijn waar mensen van alle buurtgericht werken, ja. Dat is leeftijden heen kunnen. Aanwezigheid in de wijk is een natuurlijk ook wel de tendens naar benadering van de burger waarbij het initiatief bij de de toekomst.” (E01I01, 284-292) burger zelf gelaten wordt (Baken 3), maar de drempel hiervoor lager gemaakt wordt. Door de zorg te clusteren kan goed vraaggericht gewerkt worden (Baken 1). “Dus ik denk dat wij in de actie moeten gaan. En dat is wel een andere manier van werken.” (E04I09, 342-343)

31

4.10.2 Opvang van zorgvraag In de interviews met professionals wordt een aantal keer genoemd dat het belangrijk is de oudere burger te begeleiden in zijn zorgvraag. Burgers zijn vaak al een tijdje aan het zoeken voor ze bij een professional (persoonlijk dan wel telefonisch) terecht komen. Het is belangrijk naar ze te luisteren en met hun vraag aan de slag te gaan, omdat ze er zelf niet uit komen. Daarnaast stellen ouderen het ook op prijs om persoonlijk te woord gestaan te worden en wordt een keuze menu bij een telefooncontact als vervelend ervaren. Als laatste punt werd in meerdere interviews genoemd dat ouderen voor vervoer en andere aspecten afhankelijk zijn van hun kinderen. Dit maakt het belangrijk om alles snel te laten verlopen omdat ouderen van deze generatie niet graag een beroep doen op hun kinderen. “Maar het feit dat je kunt luisteren of ze advies kunt geven of ze kunt doorverwijzen of er zelf iets mee kunt, dat geeft wel het gevoel zo van; nou hèhè.” (E04I07, 255259)

4.11 Informatievoorziening In aansluiting op de benadering van de burger, waarbij ingegaan wordt op de gewenste benaderingswijze is de professioanals gevraagd naar media die hierop aansluiten. Daarnaast is de professionals gevraagd naar media die voor informatievoorziening onder professionals geschikt zijn. 4.11.1 Informatievoorziening voor oudere burgers In de interviews met de professionals is gevraagd op “Internet komt natuurlijk wel op bij de nieuwe generatie en ja, welke manier oudere burgers in de gemeente Ede op dit iedereen die kan internetten die is moment aan hun informatie komen en wat de zo snel bij zijn informatie ontwikkelingen hierin zijn. De meerderheid van de tegenwoordig.” (E01I01, 235-237) respondenten gaf aan dat veel van cliënten hun via het internet weten te vinden. Hierbij wordt enkele malen opgemerkt dat het ook de kinderen of mantelzorgers van de ouderen kunnen zijn die de zoektocht op internet aan gaan. Een aantal keer wordt genoemd dat ouderen op dit moment weinig gebruik maken van internet maar dat dit over 10 à 15 jaar anders zal zijn en er dan zelf volledig digitaal gewerkt kan worden. Daarnaast is de professionals in het interview gevraagd wat voor de burger soms lastig maakt aan de juiste “Ik denk dat je gewoon duidelijker informatie over het zorgaanbod te komen. Hierbij moet hebben waar je met een wordt een aantal keer genoemd dat het zorgaanbod vraag heen moet. Dat er één loket zou moeten zijn waar je met al je onoverzichtelijk is door de spreiding. En daarnaast dat vragen terecht kan en dat die een het voor de burger moeilijk is om op de hoogte te zijn goede doorverwijzing doet.” van het zorgaanbod door de hoeveelheid nieuwe (E01I02, 296-298) ontwikkelingen hierin die constant plaats vinden. Als oplossing hiervoor wordt een paar keer genoemd dat het handig zou zijn om één centraal punt te hebben waar burgers heen kunnen. Een fysiek punt (in een wijk) of een punt dat telefonisch bereikbaar is. Waarbij de burger door een professional direct doorverwezen wordt naar het juiste adres en niet zelf hoeft te zoeken. Ook de professionals gevraagd naar het werken met digitale sociale kaart. Hierbij kwam naar voren dat er weinig gebruik wordt gemaakt van het INVISS, de digitale sociale kaart van het WMO loket van de Gemeente Ede. Maar dat er wel verschillende ideeën zijn omtrent de opzet en invulling hiervan. Als belangrijkste punt komt hier naar voren dat een digitale sociale kaart

32

per onderwerp of thema opgezet moet worden. Daarnaast worden er door verschillende professionals verschillende dingen genoemd waarbij onduidelijk is of dit een algemeen gedeeld of persoonlijke mening is. Voorbeelden hiervan zijn dat de Gemeente Ede verantwoordelijk moet zijn voor de digitale sociale kaart, dat het belangrijkste is dat er telefoonnummers met naam bij een instelling vermeld worden, dat organisaties zelf verantwoordelijk zijn voor het tijdig door geven van veranderingen om deze up-to-date te houden en dat een assistent voor minder ervaren internetters handig zou zijn. 4.11.2 Informatie voor professionals in de zorgen dienstverlening Bij de vraag aan professionals waar zij hun informatie “Internet is echt een geweldig over het zorgen dienstenaanbod vandaan halen komen medium om informatie te krijgen. 3 punten meerdere keren naar voren. Het eerste punt is Soms denk ik wel eens; hoe deden dat werkervaring ervoor zorgt dat de sociale kaart van we dat vroeger dan ook … ik zou het niet weten.” (E01I02, 175-177) het gebied rondom de gemeente Ede in hun hoofd zit en ze door ervaring weten hoe ze aan informatie kunnen komen. Als tweede wordt genoemd dat ze gebruik maken van het sociale netwerk dat aanwezig is, door collega's te vragen of andere organisaties te bellen waar al eerder contact mee is geweest. Een derde punt dat naar voren kwam bij deze vraag is dat ook professionals als zij het niet kunnen vinden veel op internet op zoek gaan, door bijvoorbeeld te googlen. Bij vraag naar bekendheid met het INVIS, de digitale sociale kaart van de Gemeente Ede, wordt meerdere malen aangeven niet op de hoogte te zijn van de aanwezigheid hiervan of geen gebruik hiervan te maken. Als reden hiervoor wordt voornamelijk genoemd dat er al veel kennis aanwezig is door ervaring en het sociale netwerk. Toch wordt ook aangegeven dat het handig zou kunnen zijn, omdat niet alles makkelijk gevonden wordt. Net als bij vraag naar de opzet en invulling ervan voor burgers zijn de antwoorden ook hier uiteenlopend. Voorbeeld van een aspect dat genoemd worden is dat de digitale sociale kaart zowel veel informatie als gedetailleerde informatie moet geven, dus van breed naar smal zodat iedereen er mee overweg kan. Ook wordt over de digitale sociale kaart genoemd dat het voor bedrijven of instellingen gunstig is hier in opgenomen te worden als PR, om de bekendheid te vergroten.

4.12 Totaaloverzicht resultaten Om de resultaten inzichtelijker weer te geven en te visualiseren is ervoor gekozen om de resultaten van het onderzoek in een totaaloverzicht te zetten. Dit maakt het gemakkelijker om verbanden te leggen en inzichtelijk temaken tussen de verschillende individuele resultaten. In de tabel staat per interview weergegeven hoe vaak een bepaalde code aan bod is gekomen. In de staafdiagram is per baken weergegeven hoe vaak deze in totaal in alle interviews aan bod is gekomen.

33

2: Eigen kracht burger

3: Direct eropaf

4: Balans formeel en informeel

5: Balans collectief en individueel

6: Integraal werken

7: Resultaatgericht

8: Ruimte voor professional

Diensten en producten organisatie

Benadering burger

Informatie voorziening

burger individueel

burger, familie en vriendennetwerk

burger en wijk en buurtcontacten

professional

professional en team

professional beleidsmakers

Ma(chthebber)

On(derdaan)

He(lper)

Te(genstander)

Ac(tief)

Ni(et tevreden)

Aa(nbod)

Vr(aag)

Pr(obleem)

Op(lossing)

Be(trokken)

Ne(utraal)

Co(nflict)

Ha(rmonie)

Beeldspraak (Bs)

Ov(erdrijving)

Cl(iché)

Cy(nisch)

Ir(onie)

E01I01

8

19

0

6

0

29

0

10

17

11

27

2

0

1

91

31

3

5

5

14

3

81

37

37

23

54

10

21

16

8

118

0

0

0

0

0

0

0

127

E01I02

9

13

0

2

2

32

3

3

12

5

24

0

0

0

66

28

10

2

8

12

5

60

42

30

22

42

7

21

25

13

85

0

0

0

0

0

0

0

105

E02I03

10

5

10

3

6

12

4

16

40

25

0

41

6

0

18

36

32

31

62

78

15

52

58

48

36

63

46

61

54

65

46

0

0

0

0

0

0

0

131

E02I04

1

2

4

8

0

2

0

1

25

8

0

11

5

0

10

12

17

32

18

40

8

37

13

20

16

35

11

19

13

43

8

0

0

0

0

0

0

0

51

E03I05

1

3

0

22

0

7

9

47

19

15

0

0

3

0

26

24

39

6

13

21

0

47

2

46

19

66

15

16

14

58

20

6

0

0

0

0

0

0

123

E03I06

5

7

0

0

5

11

0

20

11

3

2

0

1

0

31

10

9

9

2

12

1

23

9

3

1

30

2

1

15

12

30

0

3

0

0

0

0

0

64

E04I07

7

17

4

5

0

22

0

0

59

9

36

3

0

0

72

12

43

1

3

11

1

52

3

14

1

109

31

23

21

1

131

0

0

0

0

0

0

0

159

E04I08

0

12

2

1

0

15

1

1

34

9

18

11

0

0

27

10

32

0

0

0

0

27

0

11

13

50

1

8

13

13

66

0

1

0

0

0

0

0

93

E04I09

6

9

4

9

4

55

1

1

29

26

30

2

0

0

85

13

51

0

1

16

0

80

15

13

11

102

4

13

29

27

118

0

0

0

0

0

0

0

174

Totalen

47

87

24

56

17

185

18

99

246 111 137

70

15

1

426 176 236

86

112 204

33

459 179 222 142 551 127 183 200 240 622

6

4

0

0

0

0

0

1027

Te(vreden)

1: Vraag achter de vraag

Totale Bakenpunten (wat) per interview

Pa(ssief)

Interview

Hits per Baken Informatie voorziening Benadering burger Diensten en producten organisatie 8: Ruimte voor professional 7: Resultaatgericht 6: Integraal werken 5: Balans collectief en individueel 4: Balans formeel en informeel 3: Direct eropaf

2: Eigen kracht burger 1: Vraag achter de vraag 0

25

50

75

100

125

150

175

200

225

250

Naar aanleiding van de resultaten van het kwalitatief onderzoek heeft Onderzoeksgroep Dienstenmatrix gekozen om na het kwalitatief onderzoek actie- onderzoek uit te voeren (Bijlage 6). De conclusie, discussie en aanbevelingen van beide methodes zijn aan het einde van het rapport weergegeven. Onderzoeksrapport Dienstenmatrix – Januari 2011

Sectie 2 – Actie- onderzoek

Onderzoeksrapport Dienstenmatrix – Januari 2011

5

Methode

Actie-onderzoek baseert zich op kritische benadering van de werkelijkheid. Het ziet de werkelijkheid als complex en multi dimensionaal. De mens komt tot ontwikkeling door interactie met de omgeving. Het startpunt van het onderzoek is altijd het besef van een probleemsituatie. Gezamenlijk wordt dit probleem gedefinieerd en geanalyseerd, vervolgens worden ideeën bedacht die omgezet worden in handelingsconcepten.(Mighelbrink, 2007) Onderzoeksgroep Dienstenmatrix heeft een actie-onderzoekbijeenkomst uitgevoerd bij professionals uit de gemeente Ede op basis van de gegevens uit de interviews van kwalitatief onderzoek. De verkregen kennis uit de gevoerde interviews over het in kaart brengen van de zorgen dienstverlening en hoe deze informatie de juiste personen (ouderen en professionals die hiermee werken) bereikt is als basis. In de actie-onderzoekbijeenkomst is deze kennis teruggelegd bij de deelnemende doelgroep met als doel de aanwezige kennis uit te wisselen en nieuwe kennis te genereren die vervolgens gezamenlijk omgezet zou worden naar verbeter ideeën voor het handelen in de praktijk. Tevens is het doel van de actie-onderzoekbijeenkomst om de draagkracht voor de ontwikkeling en het gebruik van een dienstenmatrix onder professionals te vergroten en de veranderingsbereidheid hierin te inventariseren. Het actie-onderzoek werd door de onderzoeksgroep Dienstenmatrix begeleidt samen met Het Lectoraat Lokale Dienstverlening in Klantenperspectief en de onderzoekers die zich bezig houden met zorgen dienstverlening voor allochtone ouderen in Ede. De actie-onderzoekbijeenkomst had als basis de Actie Onderzoek Spiraal van Kennis & McTaggart (Reason & Hadbury, Handbook of Action Research, 2001). Dit model bevat de onderdelen; plan, handelen, observeren en reflecteren die elkaar telkens opvolgen. Doordat actie-onderzoek een eigen werkwijze heeft en duidelijk verschilt van andere onderzoeksvormen gelden voor actie-onderzoek eigen kwaliteitseisen die de betrouwbaarheid en validiteit van de resultaten voor de specifieke context bepalen. De onderzoeksgroep heeft met onderstaande kwaliteitseisen gewerkt: Kwaliteitseisen voor AO: 1. Samenwerking (tussen onderzoeker en betrokken); 2. Reflectie (continue en interactieve reflectie); 3. Kennisbronnen (meerdere bronnen: systematisch onderzoek ervaringskennis en alledaagse kennis); 4. Betekenis & bruikbaarheid (voor handelingssituaties van betrokkenen); 5. Transparantie (stappen en doelen zijn helder, volgbaar en passend bij handelingsprobleem); 6. Kritisch en zorgvuldige omgang (aannames, interpretaties en verschillende gezichtspunten); 7. Verantwoording (onderzoeker onderbouw en verantwoord wat er gebeurde, wat hij wilde, hoe hij het inschatte en wat het heeft opgeleverd). (Reason & Hadbury, Handbook of Action Research, 2001) (Tilanus, 1997) (Coghlan & Branninck, 2005)

36

5.1

Werkwijze

Onderzoeksgroep Dienstenmatrix heeft op basis van de gegevens verworven in het kwalitatief onderzoek een actie-onderzoekbijeenkomst uitgevoerd bij professionals uit de gemeente Ede. Actie-onderzoek baseert zich op kritische benadering van de werkelijkheid. Het ziet de werkelijkheid als complex en multi dimensionaal. De mens komt tot ontwikkeling door interactie met de omgeving. Het startpunt van het onderzoek is altijd het besef van een probleemsituatie. Gezamenlijk wordt dit probleem gedefinieerd en geanalyseerd, vervolgens worden ideeën bedacht die omgezet worden in handelings-concepten.(Mighelbrink, 2007) Onderzoeksgroep Dienstenmatrix heeft ervoor gekozen voor de actie-onderzoek bijeenkomst de Actie Onderzoek Spiraal van Kennis & McTaggart (Reason & Hadbury, Handbook of Action Research, 2001) als basis te nemen. Dit model bevat de onderdelen; plan, handelen, observeren en reflecteren die elkaar telkens opvolgen. Doordat actie-onderzoek een eigen werkwijze heeft en duidelijk verschilt van andere onderzoeksvormen gelden voor actie-onderzoek eigen kwaliteitseisen die de betrouwbaarheid en validiteit van de resultaten voor de specifieke context bepalen. De onderzoeksgroep heeft met onderstaande kwaliteitseisen gewerkt: Kwaliteitseisen voor AO: 1. Samenwerking (tussen onderzoeker en betrokken); 2. Reflectie (continue en interactieve reflectie); 3. Kennisbronnen (meerdere bronnen: systematisch onderzoek ervaringskennis en alledaagse kennis); 4. Betekenis & bruikbaarheid (voor handelingssituaties van betrokkenen); 5. Transparantie (stappen en doelen zijn helder, volgbaar en passend bij handelingsprobleem); 6. Kritisch en zorgvuldige omgang (aannames, interpretaties en verschillende gezichtspunten); 7. Verantwoording (onderzoeker onderbouw en verantwoord wat er gebeurde, wat hij wilde, hoe hij het inschatte en wat het heeft opgeleverd). (Reason & Hadbury, Handbook of Action Research, 2001) (Tilanus, 1997) (Coghlan & Branninck, 2005) In de gevoerde interviews bij kwalitatief onderzoek is kennis verkregen over het in kaart brengen van de zorgen dienstverlening en hoe deze informatie de juiste personen (oudere burgers en professionals die hiermee werken) bereikt. In de actie-onderzoekbijeenkomst is deze kennis teruggelegd bij de deelnemende doelgroep met als doel de aanwezige kennis uit te wisselen en nieuwe kennis te genereren die vervolgens gezamenlijk omgezet is naar verbeter ideeën voor het handelen in de praktijk. Tevens was het doel van de actieonderzoekbijeenkomst om de draagkracht voor ontwikkeling en gebruik van een dienstenmatrix onder professionals te vergroten en de veranderingsbereidheid hierin te inventariseren. Het actie-onderzoek werd door de onderzoeksgroep Dienstenmatrix begeleidt samen met Het Lectoraat Lokale Dienstverlening in Klantenperspectief en de onderzoekers die zich bezig houden met zorgen dienstverlening voor allochtone ouderen in Ede.

37

5.1

Respondenten

Bij de actie-onderzoekbijeenkomst waren een aantal professionals aanwezig die eerder door Onderzoeksgroep Dienstenmatrix of de onderzoeksgroepen verpleegkunde zijn geïnterviewd. 5.1.1 In- en exclusiecriteria Het selecteren van de respondenten is uitgevoerd tijdens de werving van de respondenten van de interviews. Aangezien dezelfde doelgroep is gebruikt bij het actie-onderzoek is er geen selectie gemaakt van de respondenten. Hiervoor zijn geen in- en exclusiecriteria opgesteld. 5.1.2 Wervingsprocedure In de interviews hebben de onderzoekers de respondenten ingelicht over de actieonderzoekbijeenkomst en ze hiervoor uitgenodigd. Op deze manier heeft inventarisatie plaatsgevonden van respondenten die belangstelling hadden voor het bijwonen van de actieonderzoekbijeenkomst. De respondenten zijn officieel uitgenodigd per brief, opgesteld door het lectoraat, waarin nogmaals het doel van het onderzoek stond uitgelegd en medewerking aan de actie-onderzoekbijeenkomst werd gevraagd (Bijlage 7). 5.1.3 Aantal respondenten Het vooraf gestelde maximaal aantal respondenten voor de actie-onderzoekbijeenkomst was 28 respondenten. Bij deze 28 respondenten is een interview afgelegd door de junior onderzoekers en hiervan mocht verwacht worden dat deze respondenten voldoende voorkennis hadden om deel te nemen aan het actie-onderzoek. Aangezien er uit de inventarisatie minder respondenten deel konden nemen is ervoor gekozen om ook te vragen of eventuele collega‟s of andere geïnteresseerden, interesse hadden om de actieonderzoekbijeenkomst te bezoeken. Uiteindelijk zijn er 9 respondenten aanwezig geweest bij de actie-onderzoekbijeenkomst en waren een aantal respondenten niet aanwezig vanwege de slechte weersomstandigheden.

5.2

Dataverzameling

Om de data verzameling betrouwbaar te laten zijn is rekening gehouden met de opkomst, werving, privacy van de respondenten en de opzet van de actie-onderzoekbijeenkomst. 5.2.1 Procedure actie-onderzoekbijeenkomst Bij de actie-onderzoekbijeenkomst zijn alle onderzoekers van Onderzoeksgroep Dienstenmatrix en de onderzoeksgroepen verpleegkunde aanwezig geweest even als de senior begeleiders vanuit het lectoraat. De begeleiders vanuit het lectoraat hebben de bijeenkomst geopend met een kennismakingsronde waarbij gebruik gemaakt werd van een bolletje wol, die overgegooid werd naar elkaar. Hierdoor ontstond een groot spinnenweb netwerk, wat het doel van de bijeenkomst bekrachtigde; een (beter) netwerk creëren (Bijkerk & Heide, 2006). Na de kennismaking zijn de respondenten verdeeld over twee tafels. Bij de tafelindeling is er naar gekeken dat respondenten van verschillende organisaties bij elkaar zaten om het netwerk te verbreden. Onderzoeksgroep Dienstenmatrix heeft bij één tafel de leiding gehad over het gesprek, onderzoekers verpleegkunde hebben de leiding gehad over het gesprek aan de andere tafel. Deze activiteit binnen de actie-onderzoekbijeenkomst bestond in grote lijnen uit het gezamenlijk maken van een brainstorm en het vergaderen, tafelgesprek, op basis van de Nominale Groeps Techniek (NGT) waarin plaats was voor discussie (Mighelbrink, 2007). Het gesprek werd door een gespreksleider geopend met een stelling waarna de professionals hierover ideeën konden formuleren op het tafelkleed alvorens hierover in gesprek te gaan.

38

Door het gezamenlijk brainstormen, werden de aanwezige en mogelijke relaties die organisaties en burgers met elkaar hebben visueel inzichtelijk gemaakt. Daarna gaf het tafelgesprek ruimte voor het concretiseren van het probleem en het genereren van ideeën om de informatie voorziening of het zorgen dienstenaanbod te verbeteren. Een lid van Onderzoeksgroep Dienstenmatrix heeft van belangrijke uitspraken en discussies notulen gemaakt. Een ander lid heeft de uiteindelijke conclusies van de tafeldiscussie op een flapover genoteerd en gepresenteerd aan de respondenten van de andere tafel. De bijeenkomst vond plaats bij Welstede in Ede. 5.2.2 Privacy van respondenten Van de actie-onderzoekbijeenkomst zijn video opnamen gemaakt voor gebruik bij de data analyse. Bij aanvang van de bijeenkomst is de respondenten mondeling om toestemming voor deze opname gevraagd. Hiermee gingen alle respondenten akkoord. 5.2.3 Gestructureerde wijze (invulling) De actie-onderzoekbijeenkomst had een gestructureerde vorm door het maken van een brainstorm en gebruik te maken van de (NGT) Nominale Groeps Techniek (Migchelbrink F. , 2007). Hierin werden de respondenten uitgenodigd om deel te nemen aan de discussie en hierbij eigen ideeën te generaliseren. Daarnaast hebben de respondenten kennisgemaakt met andere professionals in de gemeente Ede, waardoor er een beter netwerk gecreëerd is. Op de tafelkleden zijn een aantal stellingen gezet om de professionals te sturen in het onderwerp. De stellingen waren: - Hoe kunnen we het dienstenaanbod onder de aandacht brengen van autochtone en allochtone ouderen? - Hoe kunnen we het dienstenaanbod onder de aandacht brengen bij elkaar als professionals werkzaam bij verschillende organisaties? In de actie-onderzoekbijeenkomst is gebruik gemaakt van de structuur van de actieonderzoekguide die van tevoren is opgesteld door Onderzoeksgroep Dienstenmatrix in smaenwerking met de onderzoekgroepen verpleegkunde (bijlage 8).

5.3

Data analyse

Na de actie-onderzoekbijeenkomst zijn de resultaten van de tafelkleden, flap-overs en de notulen samengevoegd tot één bestand. Hiermee is een inhoudelijke analyse weergegeven van de data uit de bijeenkomst.

39

6

Resultaten

Het doel van de actie-onderzoekbijeenkomst was dat de deelnemers de bij hun aanwezige kennis met elkaar konden uitwisselen en daarbij nieuwe kennis konden generen. Deze kennis kan dan ingezet worden naar verbeter ideeën voor het handelen in praktijksituaties. De deelnemers hebben gezamenlijk nagedacht hoe zij als professionals in de zorgen dienstverlening een bijdrage zouden kunnen leveren aan het ontwikkelen van een sociale kaart van de gemeente Ede en hoe deze eruit zou moeten komen zien. Tijdens de actie-onderzoek bijeenkomst is er interactie ontstaan tussen de deelnemers. Er zijn verschillende uitkomsten tot stand gekomen doordat de deelnemers met elkaar in gesprek gingen en daarbij gebruik maakte van hun kennis en ervaringen als professional. De interactie is tot stand gekomen doordat de deelnemers aan de hand van vragen met elkaar in gesprek gingen. Hieronder zal per tafelonderwerp worden weergegeven wat hierbij de belangrijkste resultaten waren.

6.1

Tafelonderwerp 1

Hoe kunnen we het zorgen dienstenaanbod onder de aandacht brengen bij ouderen? Uit de actie-onderzoekbijeenkomst is naar voren gekomen dat oudere burgers, zowel van autochtone als van allochtone afkomst, niet altijd bekend zijn met het zorgen dienstenaanbod van organisaties. De professionals hebben samen nagedacht en besproken hoe dit zorgen dienstenaanbod toch onder de aandacht van oudere burgers kan komen, zodat deze van het aanbod gebruik kunnen maken. Ideeën die naar voren zijn gekomen om het aanbod onder de aandacht te brengen zijn: - Geef oudere burgers bij het aanvragen van documenten bij het gemeentehuis, zoals bij het aanvragen van een identiteitskaart, een informatiebrochure mee. In deze brochure staan de organisaties met hun specifieke aanbod voor oudere burgers vermeld; - Breng het aanbod van de organisaties over via het eigen netwerk. Hierbij kan gedacht worden aan locaties zoals de kerk, de moskee of zelforganisaties. Oudere burgers zijn volgens de ervaringen van de professionals sneller geneigd informatie vanuit het eigen netwerk aan te nemen, omdat ze zich met hun vertrouwd voelen; - Ontwikkel één aanspreekpunt waar de sociale kaart bekend is. Dit schept duidelijkheid waar de sociale kaart te vinden is. Het is aanbevolen om een aantal subaanspreekpunten voor culturen op te zetten, zodat er geen taalbarrières is en het voor verschillende culturen de drempel om binnen te lopen laag is. De professionals geven aan dat andere culturen makkelijker en sneller ergens binnen lopen als ze weten dat er iemand uit hun eigen cultuur aanwezig is om ze te helpen; - Door organisaties samen te laten werken wordt er duidelijkheid binnen het aanbod gecreëerd. Door dit te bewerkstelligen is er een duidelijke regie nodig, zodat de samenwerking goed verloopt. Het samenwerken kan voor organisaties voordelig zijn, en daardoor aantrekkelijk. Nadat deze ideeën uit de actie-onderzoekbijeenkomst naar voren zijn gekomen hebben de professionals nagedacht over wie deze ideeën nu moet gaan uitvoeren zodat ze in de praktijk kunnen worden gebracht. Hierbij gaven professionals aan dat zij hierin een belangrijke rol zien voor de Gemeente Ede. Ook zijn de professionals van mening dat zij zelf, maar ook de mensen werkzaam binnen de zelforganisaties hierin een rol moeten gaan spelen. Als zij gezamenlijk deze taken op zich nemen, is de kans van slagen groter.

40

Nadat er geanalyseerd is op welke wijze het aanbod bij de burgers onder de aandacht gebracht kan worden, is er ook nagedacht over hoe professionals dit zelf kunnen doen. Uit de actieonderzoekbijeenkomst is gebleken dat niet elke organisatie op de hoogte is van elkaars aanbod en daarom niet weet hoe zij elkaar kunnen aanvullen.

6.2

Tafelonderwerp 2

Hoe kunnen we het zorgen dienstenaanbod onder de aandacht brengen bij elkaar als professionals werkzaam bij verschillende organisaties? Er zijn veel organisaties werkzaam in de zorgen dienstverlening in de gemeente Ede. Zij hebben een verschillend aanbod, maar soms is er ook sprake van overlap in het aanbod. De organisaties kunnen elkaar aanvullen, en op deze manier het zorgen dienstenaanbod versterken. Een samenwerking is hierbij gewenst. Voordat organisaties met elkaar kunnen samenwerken, moeten zij op de hoogte zijn van elkaars aanbod. Uit de actie-onderzoek bijeenkomst is gebleken dat niet alle organisaties op de hoogte zijn van het aanbod van de ander en daardoor niet inzichtelijk hebben hoe zij elkaar van dienst kunnen zijn. De deelnemers hebben gezamenlijk nagedacht hoe zij elkaar als professional op de hoogte kunnen stellen van elkaars aanbod. De volgende resultaten zijn naar voren gekomen: - Verzorg een presentatie over INVIS sociale kaart aan alle betrokken partijen. Hierdoor wordt het inzichtelijk welke organisaties er zijn en wat hun aanbod is; - Laat de hulpverleners in de wijk met elkaar kennis maken. Deze mensen werken allemaal vanuit de wijk en kunnen elkaar verstreken waar nodig; - Organiseer een markt waarbij de organisaties hun aanbod onder de aandacht kunnen brengen (profileren) en tegelijkertijd kunnen netwerken met andere professionals; - Zorg voor meer bekendheid van het wijkteam en breid dit wijkteam uit met meerdere organisaties. Zo leren organisaties elkaar kennen en is de wijk beter vertegenwoordigd. De professionals hebben deze ideeën bedacht en zijn van mening dat leidinggevenden en managers hierin een belangrijke rol spelen. Tijdens de actie-onderzoekbijeenkomst is gebleken dat professionals het netwerken en de uitbreiding van hun huidige netwerk erg zinvol vinden. Zij zijn van mening dat deze tijdsinvestering zich op een later moment weer uitbetaald, omdat professionals nu gebruik kunnen maken van hun eigen netwerk waardoor zoektochten en communicatielijnen verkort worden. Dit zorgt op den duur voor een effectievere werkwijze. Echter, professionals geven wel aan zelf graag te netwerken, maar dat dit bemoeilijkt wordt door de verantwoording die zij hebben af te leggen binnen hun eigen organisatie ten aanzien van geleverde tijdsinvestering en de daarbij behorende taken.

41

7

Conclusie

In het onderzoek “Dienstenmatrix op basis van WMO- Nieuwe Stijl” is gewerkt vanuit de onderzoeksvraag: Hoe kunnen we de georganiseerde formele en georganiseerde informele dienstverlening binnen de gemeente Ede, middels een dienstenmatrix, op een dusdanige manier inzichtelijk maken dat de oudere burgers en professionals binnen de gemeente Ede, zelfstandiger zijn in het selecteren en aanspreken van zorgen dienstenbronnen, waarbij zij (waar mogelijk) primair aanspraak zullen maken op georganiseerde informele dienstverlening en pas secundair op georganiseerde formele dienstverlening? Deze onderzoeksvraag staat centraal voor een aantal onderzoeken die elkaar opvolgen. Hij is opgesteld ter opvolging van eerder gehouden onderzoeken en dit onderzoek is de eerste stap in de beantwoording van deze onderzoeksvraag. Hierom kunnen nog geen sluitende conclusies getrokken worden, maar zullen slechts hypothetische conclusies gesteld worden aangaande deze onderzoeksvraag of het vervolgonderzoek naar het definitieve antwoord.

7.1

Conclusies over WMO Welzijn Nieuwe Stijl

Op basis van het onderzoek kan verondersteld worden dat de professionals in de gemeente Ede bekend zijn met de 8 bakens van WMO Welzijn Nieuwe Stijl en de inhoudt hiervan. Zij vinden het belangrijk dat volgens deze bakens gewerkt wordt, maar geven ook aan het moeilijk te vinden om deze in praktijk te brengen. In de resultaten (zie tabel pagina 32) is te zien dat er verschil in de mate van integratie is tussen de bakens. Ze worden van meest geïntegreerd naar minst geïntegreerd besproken. Er vindt veel samenwerking plaats tussen de verschillende organisaties in de gemeente Ede en dit wordt ook als belangrijk en goed ervaren door de professionals (baken 6). Uit de resultaten blijkt dat een meer wijkgerichte benadering als effectiever en toegankelijker voor de burger gezien wordt. Er wordt steeds meer bewust gebruik gemaakt van de eigen kracht van de burger (baken 2). Professionals en burgers zijn zich steeds bewuster van het belang hiervan. In de werkwijze van de professionals kan de verantwoordelijkheid nog meer bij de burger gelegd worden door ze minder uit handen te nemen. Het uit handen nemen van problemen werkt meestal averechts op het zelfoplossend vermogen.Professionals zijn zich bewust van het belang van een optimale verhouding tussen formeel en informeel zorgen dienstenaanbod, zeker in het kader van de bezuinigingen en toekomstperspectief (baken 4). Veelal blijkt dat nog via de oude werkwijze gewerkt wordt waarbij geen bewuste afweging tussen formeel en informeel zorgen dienstenaanbod plaats vindt. Er is geen eenduidigheid in de resultaten over de ruimte die de professional krijgt om zelfstandig te handelen en keuzes te maken op basis van eigen ervaring en kennis (baken 8). Verondersteld kan worden dat dit nog niet in alle organisaties voldoende geïntegreerd is. Er komt naar voren dat het belang van het inventariseren van de vraag achter de vraag door de professionals ingezien wordt en dat zij zich hier bewust van zijn (baken 1). Deze brede denkwijze om de problemen echt op te lossen is echter nog niet voldoende geïntegreerd in de werkwijze van de professionals. Hierdoor blijven op dit moment vragen van burgers liggen. Uit dit onderzoek is gebleken dat het de werkwijze waarbij professionals direct op het probleem af gaan nog maar gedeeltelijk geïntegreerd is (baken 3). Professionals zijn zich bewust van de signalerende functie die professionals en omgeving kunnen hebben rondom een burger, maar hebben het concept “direct er op af” nog niet eigen gemaakt. Professionals zijn meer geneigd naar een indirecte aanpak terwijl probleemsituaties vragen om een directe aanpak.

42

Professionals in de gemeente Ede zijn niet bewust bezig met de balans tussen collectieve en individuele zorgen dienstverlening (baken 5) en met het resultaatgericht werken voor een effectievere afhandeling van de hulpvraag waarbij verantwoordelijkheden, rechten en rollen worden vastgelegd (baken 7).

7.2

Conclusies op basis van de onderzoeksvraag

Naast de bakens van WMO Welzijn Nieuwe stijl heeft de onderzoeksgroep in de data-analyse gebruik gemaakt van drie codes die aansluiten op de onderzoeksvraag (diensten en producten organisatie, benadering burger en informatievoorziening). Hieruit is gebleken dat de informatievoorziening rondom het zorgen dienstenaanbod in de gemeente Ede op dit moment onvoldoende is en een beperkende factor ten aanzien van de bakens Welzijn Nieuwe Stijl. Zowel richting de (oudere) burger als voor professionals onderling is geen eenduidig informatiesysteem dat gebruikt wordt. Er wordt veelal gebruik gemaakt van de kennis en ervaring die de (oudere) burger of professional zelf bezit, ondanks dat dit niet altijd de optimale bron is. Uit het onderzoek komt duidelijk naar voren dat een eenduidig en compleet informatiesysteem, dat bruikbaar is voor zowel burger als professional, wenselijk is. Een veelgenoemd medium dat hierbij genoemd wordt is het internet. Daarnaast wordt door alle professionals aangegeven dat voor zowel samenwerking als informatievoorziening een meer geclusterde en wijkgerichte werkwijze wenselijk is. Dit zou ook een bruikbaar medium zijn voor het bereiken van oudere burgers die geen gebruik maken van internet. Uit het onderzoek is gebleken dat de behoefte bestaat om de werknemers te faciliteren in het aantonen van de meerwaarde van samenwerken en netwerken. Het blijkt dat de respondenten veelal niet de volledige medewerking krijgen vanaf hogere hiërarchische niveaus, waardoor zij beperkt worden in hun mogelijkheden om zelf initiatie te nemen. Er mag verondersteld worden dat er een behoorlijke veranderingsbereidheid is onder de professionals in zorg en welzijn binnen de gemeente Ede. De professionals denken namelijk actief mee over veranderingstrajecten en schetsen daarbinnen ook hun eigen mogelijkheden en mogelijke rollen. Het gehele onderzoek staat in het kader van prestatieveld 3 van de WMO (Informatie, advies en cliëntondersteuning) en uit het onderzoek is gebleken dat hier veel winst op te behalen is. Er is gebleken dat de professionals een heel duidelijk beeld hebben van een ideale manier van informatievoorziening en verstrekking richting burger en onder elkaar. Hierin vullen zij elkaar aan en komen tot een gezamenlijk beeld, waarbij het ideaal zo dicht mogelijk benaderd wordt. Het samenwerken van de verschillende professionals zorgt voor een compleet beeld met aandacht voor het merendeel van de mogelijkheden en beperkingen in communicatie. De professionals zien het als zeer wenselijk om de gehele sociale kaart van hun werkgebied overzichtelijk tot hun beschikking te hebben, maar dit is nu niet het geval. Hiernaast is ook duidelijk gebleken dat het merendeel van de professionals een zeer grote rol voor de Gemeente Ede zag in het kader van informatievoorziening en een eventueel informatie voorzieningssysteem. De Gemeente Ede werd een soort van centrale rol toegeschreven.

43

8

Discussie

Binnen het onderzoek zijn al dan niet bewust, keuzes gemaakt en hebben zich situaties voorgedaan die het onderzoek direct of indirect beïnvloed hebben. Deze punten worden hieronder uiteengezet als discussiepunten bij het uitgevoerde onderzoek. De gevolgen van de keuzes en/of situaties worden zowel op micro-, meso- als macro- niveau beschreven. Microniveau houdt in dat het een discussiepunt is dat alleen invloed heeft gehad op het groepsproces maar niet op de resultaten, conclusie of aanbevelingen. Meso- niveau houdt in dat het een discussiepunt is dat invloed heeft op de resultaten maar niet op de conclusie of aanbevelingen. Macro- niveau houdt in dat het een discussiepunt is dat invloed heeft op de resultaten, de conclusie en de aanbevelingen van het onderzoek. En daarmee op maatschappelijk niveau.

8.1

Communicatie tussen opdrachtgever en opdrachtnemer

Meso-niveau Het onderzoek naar ontwikkeling van een dienstenmatrix heeft verschillende partijen wat enige onduidelijkheid met zich mee bracht ten aanzien van de vraag- en doelstelling. Eén van de partijen is Vilente, officieel opdrachtgever, een andere partij die verantwoordelijk is voor het gehele project is het lectoraat. De verwachtingen van beide partijen kwamen niet geheel overeen waardoor de vraag richting de onderzoeksgroep niet duidelijk was en er voor een middenweg gekozen is. Het is wenselijk om in een situatie met meerdere partijen bij aanvang van het project een duidelijke onderlinge afstemming te hebben. Onderzoeksgroep Dienstenmatrix heeft in samenwerking met het lectoraat het onderzoek uitgevoerd waardoor de vraagstelling van het lectoraat de boventoon voerde van het onderzoek. Gevolg hiervan is wel dat de resultaten van het onderzoek minder van toepassing zijn op de vraag van Vilente.

8.2

Samenwerking onderzoeksgroepen

Meso-niveau De onderzoeksgroepen van de opleiding verpleegkunde zijn op dezelfde wijze bezig geweest met het kwalitatief onderzoek maar hadden een onderzoeksvraag die meer was gefocust op de allochtone ouderen. Om de samenwerking goed af te stemmen zijn er meerdere keren overlegmomenten geweest en zijn de interview en actie- guide op elkaar afgestemd om op dezelfde manier informatie te verzamelen. Gekeken naar dit niveau was het een feit dat deze andere onderzoeksgroepen een andere opzet hadden dan de onderzoeksgroep Dienstenmatrix en dat de opzet daardoor andere resultaten zouden krijgen wanneer de onderzoeksgroep Dienstenmatrix geen rekening hoefde te houden met een andere onderzoeksgroep. Door het samenvoegen en wegvallen van deze topics ontstaat er een discussie over de validiteit van de uitkomsten van het onderzoek.

8.3

Respondenten selectie

Meso-niveau Doordat de onderzoekers alleen professionals hebben geïnterviewd, is de manier van data verzameling beperkt geweest. Er zijn nu data in kaart gebracht die door professionals zijn ingebracht. De vraag is of dit gevolgen heeft voor de resultaten van het onderzoek. Er is wel gestreefd om zoveel mogelijke verschillende professionals te benaderen die werkzaam zijn bij verschillende organisaties. Hierdoor wordt het voor de onderzoekers mogelijk het onderzoek in een breder kader te stellen.

44

Macro-niveau Op macro- niveau was het van belang geweest ook de burgers in het onderzoek te betrekken. Zij zijn immers degene die zelf het beste weten waar zij behoefte aan hebben en of geopperde ideeën bruikbaar zijn om in de toekomst in te gaan zetten. De onderzoekers zijn van mening dat het een gemiste kans is om niet de burgers, of eventuele leidinggevenden (is mesoniveau) in het onderzoek te betrekken. Hoe meer partijen zich buigen over een vraagstelling, des te meer kans er bestaat dat de ideeën in de toekomst kans van slagen hebben. Uit ons onderzoek is gebleken dat professionals vaak bereid zijn om een verandering teweeg te brengen, maar dat zij afhankelijk zijn van “hogere machten” binnen hun organisatie om daadwerkelijk tot actie over te kunnen gaan. Op het gebied van netwerken geeft vrijwel elke professional aan hiervan de meerwaarde te zien, maar dat het voor hen moeilijk is omdat ze hier geen vrijheid binnen hun organisatie in krijgen. Ze zijn gebonden aan budgetten en de verantwoording van hun tijdsbesteding. De meerwaarde zou zijn geweest als de professional, de burger en leidinggevende aanwezig waren geweest , zodat er een dialoog op gang kwam. Nu bleek dat het lastig is buiten je eigen „gebied‟ te gaan denken en werken, als er binnen de organisatie zelf al weinig medewerking wordt geboden.

8.4

Belangenverstrengeling bij respondenten selectie

Meso-niveau De doelstelling waarmee gewerkt is heeft betrekking op de gehele gemeente Ede. Door keuzes in de tijd- kwaliteit verhouding is ervoor gekozen organisaties te benaderen voor deelname aan het onderzoek die verschillende doelen hebben, om op deze manier een representatief beeld van zorgen dienstverleners in de Gemeente Ede te kunnen gegeven. Echter zijn niet alle in de Gemeente Ede gevestigde organisaties in deze selectie mee genomen omdat het concurrerende organisaties van de opdrachtgever, Vilente, zijn. Hierdoor kan niet vastgesteld worden of de resultaten representatief zijn voor de zorgen dienstverleners in de Gemeente Ede.

8.5

Uitvoer interviews

Meso-niveau In een bijeenkomst met Het Lectoraat Lokale Dienstverlening in Klantenperspectief en de junior onderzoekers van de opleiding verpleegkunde zijn een aantal randvoorwaarden gesteld om de interviews vorm te geven. Afgesproken was dat elke respondent door twee junior onderzoekers bezocht zou worden. Eén onderzoeker kreeg de rol om het interview af te nemen en de tweede onderzoeker was vooral ondersteunend bedoeld alsmede om voor geluidsapparatuur te zorgen. Er ontstaat discussie over de validiteit van de uitkomsten nadat duidelijk is geworden dat een onderzoeksgroep van de opleiding verpleegkunde hiervan af is geweken en met drie onderzoekers vier respondenten zijn geïnterviewd. Onderzoeksgroep Dienstenmatrix is van mening dat een interview gehouden op deze manier, moeilijk tot niet te transcriberen is en hierdoor gegevens niet of moeilijk doorkomen. Wat tot gevolg is dat er gegevens en informatie missen of onjuist worden weergegeven wat betrekking kan hebben op de resultaten en conclusies van het onderzoek.

45

8.6

Samenstelling topics

Meso-niveau In de voorbereiding en uitvoer van de actie-onderzoekbijeenkomst heeft een samenwerking plaats gevonden met junior onderzoekers van de opleiding verpleegkunde aan de Hogeschool van Arnhem en Nijmegen die tevens deel uitmaken van het project dat uitgevoerd wordt door het lectoraat. In het onderzoek dat door de andere groep junioronderzoekers is uitgevoerd heeft de nadruk gelegen op ouderen in de Gemeente Ede van allochtone afkomst. Dit verschil in focus heeft onder andere invloed gehad op de topics die naar voren zijn gebracht in de actie-onderzoekbijeenkomst. Hierdoor is een verschil in resultaten ontstaan tussen het ver gaande kwalitatief onderzoek en dit actieonderzoek. Bij het lezen en interpreteren van de resultaten en conclusie moet hier rekening mee worden gehouden.

8.7

Gekozen methode

Macro-niveau Het actie-onderzoek dat uitgevoerd is bestaat uit een bijeenkomst met professionals. Doel van deze bijeenkomst was in gesprek te gaan met professionals en vooral een vervolg te geven aan de resultaten van de interviews, waarbij de professionals een grote rol spelen. Binnen dit onderzoek was het in eerste instantie de bedoeling dat er ideeën worden gegeneraliseerd vanuit de professionals en dat zij ideeën gaan bedenken waar ze zelf mee aan de slag kunnen. De professionals spelen hier dus een grote rol in aangezien zij met het uiteindelijke product moeten gaan werken. De onderzoeksgroep heeft maar één bijeenkomst kunnen organiseren met professionals. De discussie ontstaat of we in deze situatie de bijeenkomst niet beter een focusgroep hadden kunnen noemen in plaats van actie-onderzoek vanwege het feit dat het voor ons niet meer haalbaar was om actie-onderzoek uit te voeren qua tijdsbestek. In deze bijeenkomst zijn een aantal aspecten aan het licht gekomen die ook al uit de interviews waren gekomen. Het verschil is alleen dat deze aspecten nu in de groep zijn besproken en dat er hierover een discussie tussen de professionals ontstond. De onderzoeksgroep Dienstenmatrix had graag gezien dat de resultaten uit de interviews niet werden besproken maar dat er een vervolg aan gegeven zou worden. Vanwege de tijd was dit niet meer haalbaar om te realiseren en wordt dit doorgegeven aan een volgend project. Wat met deze bijeenkomst is bereikt is dat we een voorbeeld hebben kunnen schetsen hoe een actie-onderzoekbijeenkomst eruit kan zien, dat professionals bij elkaar zijn gekomen en dat er een klein netwerk is ontstaan tussen de professionals in de gemeente Ede. Er is toch voor de term actie-onderzoekbijeenkomst gekozen omdat de aanbevelingen een vervolg aangeven waardoor de volledige activiteiten behorend bij actie-onderzoek nog uitgevoerd gaan worden.

8.8

Omvang groep aanwezigen

Meso-niveau Van de in totaal achtentwintig respondenten zijn er negen aanwezig geweest bij de actieonderzoek bijeenkomst. Dit is een relatief laag aantal, waardoor alleen significante resultaten als duidelijke uitkomsten aangenomen kunnen worden. Om de bijeenkomst nog meer impact te laten hebben op de samenwerking van professionals in zorgen dienstverlening in de Gemeente Ede is aan te bevelen om het onderzoek groter op te zetten. Daarnaast zijn de uitnodigingen voor de actie-onderzoekbijeenkomst een week voor de geplande datum verzonden wat invloed heeft gehad op de mogelijkheid van respondenten om aanwezig te zijn. Daarom is het tevens goed om berichtgeving rondom het onderzoek helder en vroegtijdig te verzenden.

46

8.9

Samenstelling groep aanwezigen

Macro-niveau De actie-onderzoekbijeenkomst rondom het thema „informatievoorziening‟ heeft plaats gevonden met professionals in de zorgen dienstverlening in de Gemeente Ede. Een gedeelte van het onderzoek heeft betrekking op de informatievoorziening richting de oudere burger. De aanwezige professionals hebben in hun werk te maken met oudere burgers. Dit zorgt er echter niet voor dat de mening en ervaring van de oudere burger volledig door hun vertegenwoordigd kan worden. De overweging om geen oudere burgers uit de Gemeente Ede te betrekken in de bijeenkomst heeft te maken met de haalbaarheid. De inbreng van de oudere burger in de bijeenkomst werd door zowel de professionals als de onderzoekers als een gemis ervaren. In een volgende bijeenkomst is het aan te raden ook oudere burgers te betrekken om tot meer valide resultaten te komen.

47

9

Aanbevelingen

Om tot een definitief antwoord op de onderzoeksvraag te komen en daarmee een dienstenmatrix te ontwikkelen die de (oudere) burger en professionals ondersteunt in het selecteren van een juiste hulpbron bij een hulpvraag, moeten eerst een aantal vervolgstappen gezet worden. Deze zullen hierna middels aanbevelingen uiteengezet worden. Deze aanbevelingen zijn in verschillende gebieden op te delen en zullen hierna beschreven worden op gebied van Welzijn Nieuwe stijl en de directe onderzoeksvraag van dit onderzoek.

9.1

Aanbevelingen over WMO Welzijn Nieuwe Stijl

Uit het onderzoek is gebleken dat het wenselijk is om de acht bakens van Welzijn Nieuwe Stijl (opnieuw) onder de aandacht te brengen bij werkzame professionals. Dit om een impuls te geven aan de verdere integratie van de WMO Welzijn Nieuwe Stijl in de zorgen dienstverlening. Het blijkt dat het wenselijk is dat hiervoor stimulans vanuit de overheid wordt aangereikt, omdat “iemand de eerste stap moet zetten”. De onderzoeksgroep beveelt aan om een verdere implementatie van WMO Welzijn Nieuwe Stijl door de Gemeente Ede te laten initiëren, waarbij met name de nadruk wordt gelegd op de bakens die nog niet voldoende zijn geïntegreerd (voornamelijk baken 1,3,5 en 7). Uit de actie-onderzoekbijeenkomst kwam tevens naar voren dat de professionals deze verantwoording bij de Gemeente Ede leggen vanwege het feit dat zij uitvoerder zijn van de WMO. Een eerste directe aanbeveling ter verbetering van de integratie van WMO Welzijn Nieuwe Stijl is een herinrichting van de zorgen dienstverlening. Waarbij een meer wijkgerichte en geclusterde aanbiedings- en werkwijze wordt gehanteerd, zodat er meer burgers worden bereikt en de professionals onderling elkaar makkelijker kunnen vinden. De inrichting hiervan beveelt de onderzoeksgroep aan als onderwerp van verder onderzoek. Na het onderzoek moet een volgende stap worden gezet richting het verbeteren van de aansluiting van het diensten- en zorgaanbod op de hulpvraag. Hiervoor zijn een aantal vervolgrichtingen aan te bevelen.

9.2

Verbeteren communicatie richting burger

Om een zo helder en effectief mogelijke communicatie over zorgen dienstverlening richting de burger te krijgen, is het aan te bevelen gebruik te gaan maken van een persoonlijke benadering waarbij sleutelfiguren (burger dan wel professional) ingezet kunnen worden. Hiertoe zou het volgende moeten gebeuren: - Aanbeveling schrijven richting zorgorganisaties in de gemeente Ede om voor communicatie richting de oudere burger gebruik te maken van een persoonlijke benadering. Deze persoon moet preventief informatie verstrekken en tijd en aandacht voor de burgers nemen. De aanbeveling bevat suggesties zoals het gebruik van zelfzorgorganisaties, buurtcommissies en verenigingen als medium evenals activiteiten als (zorg)markten, open dagen en kermis. - Bij allochtone burgers helpt het om informatie vanuit een autoritaire positie aan te bieden. Allochtone burgers nemen van mensen uit een autoritaire positie sneller informatie aan omdat zij deze personen als betrouwbaar ervaren. - Bij schriftelijke communicatie voor allochtone burgers helpt het om de burger in een bron te “triggeren‟‟ door middel van een zin in de taal van de afkomst van de allochtone burger. Hierdoor worden ze nieuwsgierig naar de inhoud en zullen ze deze sneller lezen.

48

9.3

Verbeteren informatievoorziening

Om een zo effectief mogelijke afstemming van zorgen dienstverlening op de hulpvragen van de burger te krijgen en om de route hiertussen zo kort mogelijk te maken, is het aan te bevelen een gebruiksvriendelijk, compleet en up-to-date informatievoorziening te maken voor burger en professional. Hiertoe zou het volgende moeten gebeuren: - Actieonderzoek met burger, professional en leidinggevenden/managers en gemeente tegelijk; o Ter voorbereiding moet middels deskresearch een compleet overzicht gemaakt worden van huidige zorgen dienstverleners binnen de gemeente Ede. o In een eerste actie-onderzoekbijeenkomst kan dit overzicht voorgelegd worden aan burger en professionals en leidinggevenden/ managers en gemeente om definitief compleet te maken, incl. informele zorg, zelforganisaties en burgernetwerken. Tevens in actie onderzoekbijeenkomst leidinggevenden, managers en gemeente bewust maken van de problemen die spelen en ze hierin verder betrekken. o In een tweede actie-onderzoekbijeenkomst met burger en professional kan een aanbiedingsvorm geselecteerd worden. Hierin moet rekening gehouden worden met:  Medium, hierbij is het mogelijk dat meerdere media geselecteerd worden (Bijv. digitaal via een website en een op papier).  Inhoud, Wat zet je er wel in, wat niet en heb je meerdere lagen van informatie nodig die parallel lopen (sectie professional en sectie burger) of die verdiepend werken (eerst oppervlakkige informatie en dan steeds verder verdiepend naarmate je een laag verder zoekt)?  Culturele aspecten, taal, verhouding tekst/visueel, etc.  Gebruiksvriendelijkheid, geschikte selectie en zoekstrategieën binnen de informatiebron.  Updatewijze, hoe houd je de informatie samen up-to-date? - Realisering informatiebron door studenten, lectoraat of professionals. - Implementatie van de informatiebron, middels actieonderzoek o Controleren of de informatiebron werkt voor alle beoogde doelgroepen o Werkwijze van de informatiebron evalueren o Updatewijze uitproberen - Evaluatie/controle van gebruik informatiebron

9.4

Professional faciliteren in intentie tot samenwerking

Er is aan te bevelen een rapport vanuit een onafhankelijke instelling/instantie op te stellen dat, specifiek gericht op de zorgen dienstverlening in de gemeente Ede, verantwoord hoe ruimte gecreëerd kan worden om de werkzame professional de tijd en energie en ruimte (Baken 8: Ruimte voor de professional) te geven om actief te netwerken. Hiertoe zou het volgende moeten gebeuren; - Wensen en behoeften van hogere hiërarchische lagen inventariseren o Wat voor bewijs is nodig? o Hoe kunnen resultaten van samenwerking in kaart worden gebracht?

49

-

-

Deskresearch naar meerwaarde samenwerking zorgen dienstverleners o Best Evidence selecteren uit andere gemeenten o D.m.v. literatuur de koppeling maken tussen cliëntgericht werken (inclusief samenwerking met andere professionals) en kosteneffectief werken Mogelijkheden vanuit WMO Welzijn Nieuwe Stijl onderzoeken o Mogelijkheden tot financiële ondersteuning van het samenwerken onderzoeken o Mogelijkheden tot stimuleren/afdwingen van samenwerking onderzoeken

50

Begrippenlijst Casemanager

Een hulpverlener biedt systematisch gecoördineerde zorg en benodigde ondersteuning op het terrein van behandeling, zorg en welzijn en vormt het vaste aanspreekpunt voor zowel cliënt als mantelzorger.

Collectief

Gezamenlijk, gemeenschappelijk

Dienstverlening

Het leveren van een dienst of pakket van diensten aan een andere partij

Discipline

Vakgebied in het algemeen, word gebruikt om met enig respect naar een wetenschappelijk vakgebied te verwijzen.

Hulpvraag

Een vraag vanuit de cliënt waarbij hulp geboden moet worden

Indicatie

Toewijzing op het aangevraagde

Individueel

Afzonderlijk, op zichzelf, persoonlijk

Integrale samenwerking

Geheel, Voltallige samenwerking waarin alle deelnemers meedoen

Ketenzorg

Iedere patiënt met dezelfde aandoening doorloopt een vaste structuur. Middels indicatoren kan het verloop van de behandeling worden vastgesteld. Elk zorgprogramma bevat ook een onderdeel dat zich richt op preventie cq. opsporing van risicogroepen.

Netwerk

Een groep mensen om de persoon heen, alle mensen die hij kent en die hem ook kennen

Ondersteuning

Hulp

Ouderen

Mensen van 75 jaar en ouder

Professional

Iemand die een tak van een beroep beoefend

Respondent

De mensen die geïnterviewd zijn door de onderzoeksgroep

Vergrijzing

Stijging van de gemiddelde leeftijd

Welzijn Nieuwe Stijl Welzijn Nieuwe Stijl kent acht bakens (kenmerken). Deze geven richting (bakens) aan de kwaliteitsontwikkeling van de welzijnssector en zijn daarmee ook voor gemeenten in de rol als opdrachtgever relevant. Deze bakens zijn tot stand gekomen na vele gesprekken met deskundigen uit het veld, beroepsorganisaties, wethouders, gemeenteambtenaren, onderzoekers, cliëntorganisaties en directeuren van welzijnsorganisaties WMO

Wet die mensen helpt die niet zelfstandig kunnen meedoen in de maatschappij. Het kan bijvoorbeeld gaan over mensen met een medisch aantoonbare blijvende beperking.

51

WMO Nieuwe Stijl

Programma van het ministerie van Volksgezondheid Welzijn en Sport (VWS), de Vereniging van Nederlandse Gemeenten(VNG) en MO-groep Welzijn & Maatschappelijke Dienstverlening. Het programma richt zich op twee speerpunten: 1. Het verbeteren van de relatie tussen opdrachtgever en opdrachtnemer, tussen gemeenten en welzijnsinstellingen 2. Het verbeteren van de kwaliteit en professionaliteit van het welzijnwerk

Zorgprogramma

Richt zich op de behandeling van één type aandoening middels een zorgplan, waarbij meerdere disciplines betrokken kunnen zijn.

Zorgverlening

Individuele beroepsbeoefenaren die zorg bieden

52

Bibliografie -

-

-

Arjans, V., Faddegon, A., Meeteren, B. v., Stankovic, J., & Willemse, J. (2003). Web in de Wijk - Een onderzoek naar de mogelijkheden voor ondersteuning van informele dienstverlening door ICT. Amsterdam: Hogeschool van Amsterdam. Baarda, B. (2009). Dit is onderzoek! Handleiding voor kwantitatief en kwalitatief onderzoek. Houten: Noordhoff Uitgevers Groningen. Baarda, B., Goede, M. d., & Teunissen, J. (2005). Basisboek Kwalitatief Onderzoek. Groningen: Wolters-Noordhoff. Beer, d. J. (2010, september). Onderzoeksopzet, een inleiding. Hogeschool van Arnhem en Nijmegen, Nijmegen. Bentvelsen, Y. (2010). Carrieretijger. Opgeroepen op September 17, 2010, van Carrieretijger - Professional worden: http://www.carrieretijger.nl/carriere/profiel/professional-worden Berg, B. L. (2007). Qualitative Research Methods for the Social Sciences. New York: Pearson Education. Biene, M. v., & Jansen, E. (2009). Projectplan WMO-werkplaats HAN 2009-2011Cliëntondersteuning, VAN sturende professional NAAR sturende burger. Nijmegen: Lectoraat Lokale Dienstverlening vanuit Klantperspectief. Bijkerk, L., & Heide, W. v. (2006). Het gaat steeds beter! - Activerende werkvormen voor de opleidingspraktijk. Houten: Bohn Stafleu van Loghum. Boeije, H. (2008). Analyseren in kwalitatief onderzoek - Denken en Doen. Den Haag: Boom onderwijs. Boeije, H. (2008). Analyseren in kwalitatief onderzoek - Denken en Doen. Amsterdam: Boom Onderwijs. Boer, W. T. (1993). Wolters ster woordenboek. Groningen: Wolters- Noordhof bv Groningen, Wolters Leuven. Boon, T. d., & Geeraerts, D. (2005). van Dale Groot woordenboek van de nederlandse taal. Utrecht/Antwerpen: Van Dale Lexicografie bv. Broekman, M., Oosterhoff, P., Hijstek, L., & Huisinga, S. (2010). Omslagpunten zelfstandig wonen naar wonen in een zorgcentrum bij ouderen. Nijmegen: Hogeschool Arnhem en Nijmegen. Brouwer, R., Kuipers, M., Pelleboer-Mooij, K., & Smit, E. (Oktober 2010). Onderzoeksopzet - Dienstenmatrix op basis van WMO - nieuwe stijl. Nijmegen: Het Lectoraat Lokale Dienstverlening Vanuit Klantenperspectief, Hogeschool Arnhem en Nijmegen. Brouwer, R., Kuipers, M., Pelleboer-Mooij, K., & Smit, E. (2010). Startnotitie Adviesgroep Dienstenmatrix. Nijmegen: Hogeschool van Arnhem en Nijmegen. Brouwer, R., Kuipers, M., Pelleboer-Mooij, K., & Smit, E. (November 2010). Transcriptieboek - Dienstenmatrix op basis van WMO - nieuwe stijl . Nijmegen: Het lectoraat Lokale Dienstverlening vanuit Klantperspectief, Hogeschool van Arnhem en Nijmegen. Brug, J., Assema, P. v., & Lechner, L. (2007). Gezondheidsvoorlichting en Gedragsverandering - een planmatige aanpak. Assen: Koninklijke Van Grocum BV. Coghlan, D., & Branninck, T. (2005). Doing action research in your own organization. London. Encyclo MMX. (2010, Maart ). Encyclo online encyclopedie . Opgeroepen op September 20, 2010, van Opzoeken professional: http://www.encyclo.nl/zoek.php Evers, J. (2007). Kwalitatief interviewen, kunst en kunde. Den Haag: LEMMA.

53

-

-

-

-

-

Fischer, T., & Julsing, M. (2007). Onderzoek doen! Kwantitatief en kwalitatief onderzoek. Houten: Wolters-Noordhoff bv Groningen. Gemeente Delft. (2004, Januari). Meerjarenplan dienstverlening - "het gaat goed, dus het kan beter". Opgeroepen op September 29, 2010, van http://webcache.googleusercontent.com/search?q=cache:V1YQo360tLQJ:www.vng.nl /Documenten/Extranet/Bjz/Bb/Meerjarenplan%2520dienstverlening%2520definitief% 252029%2520jan-04.doc+definitie+dienstverlening&cd=3&hl=nl&ct=clnk&gl=nl Goede, B. e. (2006). Basisboek MEthoden en Technieken. Houten: Wolters-Noordhoff Haeringen, C. v. (2001). Kramers' Nederlands woordenboek. Amsterdam: Elsevier. Hart, H., Boeije, H., & Hox, J. (2007). Onderzoeksmethoden. Utrecht: Boom Onderwijs. Heerink, M., Pinkster, S., & Bratti-van der Werf, M. (2009). Onderzoek in zorg en welzijn - Een praktische inleiding. Amsterdam: Pearson Education Benelux. Hogeschool Arnhem en Nijmegen, Lectoraat Lokale Dienstverlening vanuit Klantperspectief. (2010, September). WMO werkplaats Nijmegen. Opgeroepen op September 15, 2010, van WMO werkplaats Nijmegen: http://blog.han.nl/wmowerkplaatsnijmegen/files/2010/03/RapportVilenteSenMark.pdf Kinébanian, A. (2006). Grondslagen van de Ergotherapie. Reed Business. Kinébanian, A., Satink, T., & Nes, F. v. (2006). Hoofdstuk 6: Architectuur van kwalitatief wetenschappelijk onderzoek. In R. Ostelo, A. Verhagen, & H. d. Vet, Onderwijs in wetenschap. Lesbrieven voor paramedici. Houten: Bohn, Stafleu en van Loghum. Kuiper, C., Verhoef, J., Louw, D. d., & Cox, K. (2008). Evidence-based practice voor paramedici. Utrecht: LEMMA. Kuiters idee en organisatie. (2009, September). Kuiters idee en organisatie. Opgeroepen op September 2010, van WMO congres 2009: http://www.wmocongres2009.nl Lectoraat Lokale Dienstverlening vanuit Klantperspectief. (2009). Opgeroepen op oktober 02, 2010, van WMO Werkplaats Nijmegen: http://blog.han.nl/wmowerkplaatsnijmegen/over-de-werkplaats/ Migchelbrink, F. (2007). Actieonderzoek voor professionals in zorg en welzijn. Amsterdam: B.V. Uitgevrij SWP. Migchelbrink, F. (2007). Actieonderzoek voor professionals in zorg en welzijn. Amsterdam: B.V. Uitgeverij SWP. Mighelbrink, F. (2007). Actieonderzoek voor professionals in zorg en welzijn. Amsterdam: SWP. Ministerie van Volksgezondheid, W. e. (sd). Invoering Wet Maatschappelijke Ondersteuning. Opgeroepen op oktober 1, 2010, van www.invoeringwmo.nl/.../Projectplan_EdeVeenendaal_definitief.doc Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport. (2010, September). Wet Maatschappelijke Ondersteuning. Opgeroepen op December 13, 2010, van Welzijn Nieuwe Stijl, Wet Maatschappelijke Ondersteuning: http://www.invoeringwmo.nl/node/51 Nugteren, B., & Zinkstok, R. (2003). Cliënt en ergotherapeut in gesprek. Utrecht: Lemma BV. Porter, C., & Donthu, N. (2006). Using the thechnology acceptance model to explain how attitudes determine internet usage: The role of percieved access barriers and demographics. Journal of Business Research , 999-1007. Reason, P., & Hadburg, H. (2001). Handboek of action research. London. Reason, P., & Hadbury, H. (2001). Handbook of Action Research. London.

54

-

-

Rijksvoorlichtingsdienst, M. v. (sd). Communicatieplein. Opgeroepen op oktober 1, 2010, van http://www.communicatieplein.nl/Onderwerpen/Doelgroepen_en_doelgroepsegmentat ie/Communicatie_met_ouderen/Hoe_bereik_je_ouderen Satink, T. (2008, januari). Workshop interview. Hogeschool van Arnhem en Nijmegen, Nijmegen. Statistiek, C. B. (2008). bevolkingstrends Statistisch kwartaalblad over de demografie van Nederland. Voorburg/Heerlen. Statistiek, C. B. (2006). De digitale economie. Statistiek, C. B. (2004). De Nederlandse samenleving, sociale trends. Voorburg/Heerlen. Tilanus, C. (1997). Onderzoeksmethoden bij agogisch handelen. Utrecht. Universiteit van Leiden. (2008, Januari). Interview. Opgeroepen op September 14, 2008, van Universiteit Leiden - Lexicon Methoden en Technieken: http://www.leidenuniv.nl/fsw/psychologielexicon/index.php3-c=259.htm Vereniging van Kerkelijk Werkers. (2007). De kerkelijk werker als professional. Vereniging van Kerkelijk Werkers. Wester, F. (2004). Methodologie van kwalitatief onderzoek - Analyse van kwalitatief onderzoeksmateriaal. Huisarts en Wetenschap , 122-128. Wester, F., Smaling, A., & Mulder, L. (2000). Praktijkgericht kwalitatief onderzoek. Bussum : Coutinho. Wikipedia. (2010, September). Wikipedia - Burger. Opgeroepen op September 16, 2010, van Wikipedia - de vrije encyclopedie: http://nl.wikipedia.org/wiki/Burger Wikipedia. (2010). Wikipedia - Oudere. Opgeroepen op September 16, 2010, van Wikipedia - de vrije encyclopedie : http://nl.wikipedia.org/wiki/Oudere woorden.org. (2010, augustus). Digitaal woordenboek voor de nederlandse taal. Opgeroepen op oktober 1, 2010, van 'woor-den[org]: http://www.woorden.org/woord/dienstverlening Zalmstra, A. (2003). Clientgericht gegevens verzamelen . Utrecht: Lemma BV.

55

Bijlage 1: Informatie brief aan respondenten

Lectoraat Lokale Dienstverlening Vanuit Klantperspectief Postbus 6960 6503 GL Nijmegen Betreft: WMO Welzijn Nieuwe Stijl, de ontwikkeling van een op maat gericht aanbod voor wonen, welzijn en zorg aan autochtone en allochtone ouderen en de informatieverstrekking hierover. Nijmegen: 26 oktober 2010 Geachte mijnheer, mevrouw, Het afgelopen jaar heeft de Stichting Vilente te Ede in samenwerking met het lectoraat van de Hogeschool van Arnhem en Nijmegen 5 onderzoeken uitgevoerd naar vraagpatronen van allochtone en autochtone ouderen in Ede (wijk Veldhuizen). Tevens is onderzocht wat het omslagpunt is bij ouderen van zelfstandig wonen naar wonen met ondersteuning en zorg. Ook is onderzocht of ouderen de weg vinden naar de juiste instanties en hoe die zoektocht verloopt. Uit deze onderzoeken komt naar voren dat er veel vragen van oudere burgers onbeantwoord zijn. Ook is duidelijk geworden dat de informatievoorziening over zorg en diensten om verbetering vraagt. De onderzoeken zijn uitgevoerd in het kader van het VWSprogramma „Beter in Meedoen‟. Specifiek ligt er de opdracht WMO Welzijn Nieuwe Stijl vorm te geven1. Graag willen we een vervolg geven aan de resultaten uit de onderzoeken van het eerste projectjaar. Het doel is het versterken van de rol van aanbieders van formele- en informele zorg en diensten in Ede. Tevens zal gewerkt worden aan een adequate wijze van informatieverstrekking via de sociale kaart of het digitale WMO-loket. Om dit te bereiken willen we in gesprek zijn met ca. 10 vertegenwoordigers van organisaties in Ede die diensten en service bieden aan zowel autochtone als allochtone ouderen op het gebied van wonen, welzijn en zorg. Wij vragen u of u als vertegenwoordiger van een van deze organisaties bereid bent deel te nemen aan dit vervolgonderzoek door deel te nemen aan een interview. In het interview komt onder andere aan bod op welke wijze u met uw zorg en/of diensten antwoord geeft op vragen van ouderen burgers en welke vragen u verwijst naar andere aanbieders van formele- en/of informele zorg en diensten. Studenten van de Hogeschool van Arnhem en Nijmegen houden deze gesprekken in het kader van hun afstudeerproject. De resultaten van de interviews willen we vervolgens met u in een bijeenkomst verder uitwerken om te komen tot concrete versterking en ontwikkeling van de sociale kaart. Deze bijeenkomst wordt georganiseerd door Het Lectoraat Lokale Dienstverlening vanuit

1

VWS heeft zes Hogescholen in Nederland gevraagd, waaronder de Hogeschool van Arnhem en Nijmegen, een WMOwerkplaats in te richten - voor de duur van drie jaar (sept. 2009-sept. 2012) – met het doel samen met gemeenten en aanbieders wonen, welzijn en zorg vernieuwende projecten op te pakken die bijdrage aan het concretiseren van WMO Nieuwe Stijl. Voor meer informatie verwijs ik naar www.wmowerkplaatsen.nl.

56

Klantperspectief van de Hogeschool van Arnhem en Nijmegen en vindt plaats in december 2010 in Ede. Precieze datum en tijdstip volgen nog. Het interview en de bijeenkomst zullen opgenomen worden aan de hand van audio apparatuur om uw ervaring en de discussie zo goed mogelijk te verwerken. De studenten dragen zorg voor een informed consent, waarin wordt opgenomen dat uw anonimiteit wordt gewaarborgd en de bestanden na uitwerking worden vernietigd. Na afloop van de bijeenkomst zullen de studenten een presentje overhandigen, als dank voor uw medewerking. Hopelijk bent u geïnteresseerd in wat WMO Welzijn Nieuwe Stijl kan gaan betekenen in uw organisatie en bent u bereid bij te dragen aan het versterken van de sociale kaart in de gemeente Ede samen met de Stichting Vilente, de gemeente en Welzijnsorganisatie Welstede (de initiatiefnemers van dit onderzoek). De studenten zullen voor vrijdag 5 november contact met u opnemen om eventueel een afspraak te maken voor een interview. In de hoop u voldoende geïnformeerd te hebben en op uw deelname, een vriendelijke groet Namens Dr. Martha van Biene, Lector Lokale Dienstverlening vanuit Klantperspectief (HAN) Drs. Maria van Erp ([email protected]) en Alex de Veld ([email protected]) Onderzoekscoördinatoren HAN

In samenwerking met:

Gemeente Ede Postbus 9022 6710 HK Ede

Stichting Vilente Postbus 8526 6710 AG Ede

57

Bijlage 2: Bevestigingsbrief aan respondenten

Lectoraat Lokale Dienstverlening Vanuit Klantperspectief Postbus 6960 6503 GL Nijmegen Betreft: Onderzoek Dienstenmatrix op basis van WMO nieuwe stijl Nijmegen: 1 november 2010

Geachte mijnheer/mevrouw ____________________, U bent benaderd door één van de leden van de onderzoeksgroep die werkzaam is in het project; Dienstenmatrix op basis van de WMO nieuwe stijl. U heeft aangegeven bereidt te zijn om mee te werken als vertegenwoordiger van één van de organisaties aan dit vervolg onderzoek. Wij willen u hiervoor graag bedanken. Door middel van deze brief bevestigen wij dan ook de afspraak die wij telefonisch met u hebben gemaakt voor het afnemen van het interview. Het interview zal op __________ om __________ bij u op kantoor plaatsvinden en zal door de studenten __________ & __________ van de Hogeschool van Arnhem en Nijmegen worden afgenomen. Mocht u nog vragen hebben dan kunt u contact opnemen met: Naam: Tel: Met vriendelijke groet,

Naam

Namens Onderzoeksgroep Dienstenmatrix bestaande uit studenten Ergotherapie aan de Hogeschool van Arnhem en Nijmegen. In samenwerking met:

Gemeente Ede Postbus 9022 6710 HK Ede

Stichting Vilente Postbus 8526 6710 AG Ede

58

Bijlage 3: Informed consent Informatie over deelname aan het onderzoek (informed consent) Inleiding U bent benaderd door een van de leden van de onderzoeksgroep die werkzaam zijn in het project; Dienstenmatrix op basis van WMO nieuwe stijl. Het project is een vervolg op eerdere projecten binnen de gemeente Ede waarin de hulpvragen van de hier wonende (oudere) burgers in kaart zijn gebracht. U bent bereid om mee te werken als vertegenwoordiger van een van de organisaties aan dit vervolg onderzoek. Onze dank hiervoor.

Doel van het onderzoek Het doel van dit onderzoek is het versterken van de rol van aanbieders van formele- en informele zorg en diensten in Ede. Tevens zal gewerkt worden aan een adequate wijze van informatieverstrekking via de sociale kaart of het digitale WMO-loket. Om dit te bereiken willen we in gesprek met ca. 10 vertegenwoordigers van organisaties in Ede die diensten en service bieden aan zowel autochtone als allochtone ouderen op het gebied van wonen, welzijn en zorg.

Interview en bijeenkomst Als eerste willen we met u in gesprek door middel van een interview. U wordt uitgenodigd om uw ervaring en mening hierbij te vertellen. Vervolgens willen we met u in een bijeenkomst deze resultaten verder uitwerken om te komen tot concrete versterking en ontwikkeling van de sociale kaart. Deze bijeenkomst wordt georganiseerd door Het Lectoraat Lokale Dienstverlening vanuit Klantperspectief van de Hogeschool van Arnhem en Nijmegen en vindt plaats in december 2010 in Ede. Precieze informatie, datum en tijdstip volgen nog. Hiervoor wordt u alvast van harte uitgenodigd.

Informed consent In dit informed consent wordt u om een schriftelijke toestemming gevraagd voor deelname aan het interview en de daarop volgende bijeenkomst en het gebruik van hierin verworven gegevens. De onderzoeker kan tijdens het interview en bijeenkomst te maken krijgen met persoonlijke gegevens. Met gebruikmaking van het informed consent formulier wordt er zorg gedragen dat deze gegevens niet verspreidt zullen worden. Tevens zullen er geluidsopnamen worden gemaakt van het interview en de daarop volgende bijeenkomst. Met het getekende informed consent garanderen wij dat de audio opnames uitsluitend voor dit onderzoek gebruikt zal worden. Na verwerking worden deze opnames vernietigd. Bij ondertekening van het formulier gaat u akkoord met deze onderzoeksvoorwaarden. Alle formulieren van het informed consent worden gearchiveerd. Na publicatie van de onderzoeksresultaten worden deze formulieren ter overname aangeboden aan de opdrachtgever.

Tenslotte We hopen u door middel van deze informatie voldoende ingelicht te hebben over het interview. Mocht u nog vragen hebben dan kunt u altijd contact opnemen met de onderzoeksgroep. Als u wilt deelnemen aan het interview en de bijeenkomst wilt u dan het informed consent hieronder tekenen? Met vriendelijke groeten, Onderzoeksgroep Dienstenmatrix Evelyne Smit Krista Pelleboer –Mooij Michelle Kuipers Randy Brouwer

([email protected]) ([email protected] ([email protected]) ([email protected])

0627280609 0626870192 0645366542 0654342307

59

Verklaring tot toestemming voor deelname aan het interview en daarop volgende bijeenkomst “Informed Consent” Ik, ondergetekende, heb de informatie over het onderzoek gelezen en begrepen en geef toestemming voor audio opnames tijdens het onderzoek. Naam Datum & Plaats Handtekening

: : :

60

Bijlage 4: Interviewguide Interviewguide Onderzoeksgroep dienstenmatrix Kwalitatief onderzoek naar informatievoorziening rondom hulp- en dienstverleningsaanbod voor oudere burgers in de gemeente Ede. Introductie Welkom Algemeen binnenkomst gesprekje. Informed consent Instemming voor het opnemen van interview op audioapparatuur, formulier tekenen. Audiobestanden worden vernietigd, uitgeschreven uitwerking worden zonder vermelding van naam aan opdrachtgever overhandigd na beëindiging van het onderzoek. Aanleiding en doel In de gemeente Ede is onderzoek gedaan onder ouderen naar hulp- en onderzoek dienstverlening. Hier kwam met name uit naar voren dat de weg naar deze zorgen dienstverlening vaak onduidelijk is. Ons onderzoek richt zich op het in kaart brengen van de zorgen dienstverlening en hoe deze informatie de juiste personen (ouderen en professionals die hiermee werken) bereikt en in het bijzonder uw rol daarin. Duur Duur van het interview ligt tussen de 40 en 60 minuten. Publicatie resultaten Afronding deelproject in januari 2011. Onderzoeksrapport wordt opgesteld over de huidige informatievoorziening over hulp- en dienstverleningsaanbod in Ede en aanbevelingen voor verbeteringen hierin. Wilt u geïnformeerd worden over de resultaten? Actieonderzoek Als vervolg op de interviews worden actiebijeenkomsten georganiseerd. Hierin wordt met een groep personen (professionals en burgers) gesproken over de hulp- en dienstverlening en de informatievoorziening hiervoor. In deze bijeenkomsten wordt gezamenlijk de huidige situatie en mogelijke verbeteringen besproken onder leiding van de onderzoekers. Openingsvraag Welke zorg of diensten biedt uw organisatie voor de doelgroep ouderen in de gemeente Ede? Topics Eigen - Geleverde diensten instelling/organisatie - Omvang - Doelgroep - Werkgebied - Ontwikkelingen binnen organisatie - Werkzaamheden van respondent Hulpvraag - Type hulpvragen - Op welke wijze komen deze binnen? - Waarom denkt u dat deze hulpvraag bij uw instelling komt? o Hoe selectie van hulp- en dienstenbronnen - Afhandeling o Voorziening in hulpvraag  Formeel/informeel o Niet beantwoordde hulpvraag  Doorverwijzing intern/extern

61

 Formeel/informeel Samenwerken Informatievoorziening zorgen dienstverleningsaanbod

-

Binnen organisatie Andere organisaties Bekendheid informatiebronnen Gebruik informatiebronnen Sterke punten Knelpunten Digitale sociale kaart gemeente Ede Wat is de ideale situatie en wat kan daarbij uw bijdrage/ betrokkenheid zijn?

Afsluiting Vragen Zou u in een actiebijeenkomst willen meedenken? Bedankt voor uw medewerking

62

Bijlage 5: Transcriptie afspraken -

Er wordt gebruik gemaakt van leestekens. Tekst wordt getypt in Times New Roman 12, regelafstand 1 Alle tekst volgt elkaar op, er worden geen witregels ingevoegd. Tekst die de interviewer zegt is tussen haakjes opgenomen en cursief gedrukt: [tekst]. Tekst die de secundaire interviewer zegt is tussen dubbele haakjes opgenomen en cursief gedrukt: [[tekst]]. Emoties of non-verbale uitingen worden tussen deze haakjes: ( ) weergegeven. Rustmoment of onderbreking wordt getranscribeerd door … Wanneer de respondent onverstaanbaar is wordt er geschreven: (onverstaanbaar). Niet relevante tekst wordt weergeven door 3 puntjes tussen haakjes: (…) Ondersteunende tekst door interviewer als „hm‟ en instemmend „ja‟ of „oké‟ worden weggelaten. Bij het noemen van een naam van een persoon buiten het gesprek worden *** weergegeven. Van introductie op interview worden enkel opvallende reacties vermeld. Nummering wordt toegepast om de 5 regels.

63

Bijlage 6: Thema’s voor actieonderzoek Hoe kunnen we het dienstenaanbod onder de aandacht brengen van autochtone en allochtone ouderen? Naar voren gekomen ideeën voor materiaal: - Flyers in de bus gooien; - nieuwsbrief in meerdere talen; - folders; - kalenders (maand, jaar); - laagdrempelige bijeenkomsten; - digitale sociale kaart ontwikkelen. Naar voren gekomen ideeën voor methoden: - Mond-op-mond reclame; - voorlichting of uitleg in eigen taal; - telefonisch bereikbaar zijn; - hulp voor en door elkaar; - 1 centraal punt met compleet overzicht van het zorgen dienstenaanbod; - hulp in eigen taal; - persoonlijke benadering; - samenwerken met formele en informele organisaties. Naar voren gekomen knelpunten: - Weinig gebruik van internet door ouderen.; - taalbarrière; folders of brieven worden voor allochtone ouderen niet geschreven in eigen taal; - cultuur verschil in combinatie met taalbarrière; allochtone ouderen vragen weinig zelf naar informatie.

Hoe kunnen we het dienstenaanbod onder de aandacht brengen bij elkaar als professionals werkzaam bij verschillende organisaties? Naar voren gekomen ideeën voor materiaal: - Digitale sociale kaart ontwikkelen. - werken met aanspreekpunt (naam en telefoonnummer contactpersoon). Naar voren gekomen ideeën voor methoden: - Meedoen aan werkgroepen/samenwerken (elkaar kennen/spreken); - meedoen aan netwerken (kennisclubs); - werken met thema's. Naar voren gekomen knelpunten: - Lastig om gegevens up-to-date te houden door personele verschuivingen.

64

Bijlage 7: Uitnodigingsbrief actie-onderzoekbijeenkomst Betreft:

Wmo Nieuwe Stijl

Datum: 26 november 2010

Geachte mijnheer, mevrouw

U hebt onlangs deelgenomen aan een interview in het kader van een onderzoek Nieuwe Stijl dat door het Lectoraat Lokale Dienstverlening vanuit Klantperspectief van de Hogeschool van Arnhem en Nijmegen (HAN) en Stichting Vilente wordt uitgevoerd en waarbij welzijnsorganisatie Welstede en Gemeente Ede nauw zijn betrokken. Studenten van de HAN hebben in interviews met verschillende aanbieders en professionals gesproken over de wijze waarop men de dienstverlening zo goed mogelijk afstemt op vragen en vraagpatronen van autochtone en allochtone ouderen en over de wijze waarop men de dienstverlening onder de aandacht brengt bij de oudere burger. Ook met u is een gesprek hierover gevoerd. U hebt aangegeven belangstelling te hebben voor de bijeenkomst van 2 december, om samen met andere aanbieders en professionals de geïnventariseerde ideeën verder uit te werken ten behoeve van verbetering van de dienstverlening en de communicatie hierover met de burger. Graag nodigen wij u uit voor deze bijeenkomst. De bijeenkomst heeft het karakter van een workshop en wordt geleid door het Lectoraat van de HAN. In de workshops ligt het accent op de vraag welke concrete activiteiten dienstverleners en professionals in samenspraak met elkaar kunnen opzetten om de dienstverlening en de communicatie hierover met de burger te verbeteren. Gelet op het aantal belangstellenden zal de bijeenkomst uitsluitend in de middag plaatsvinden van 13.30 uur tot 16.00 uur in welzijnslocatie WELSTEDE, Kerkweg 61, 6713 NC te Ede. In de hoop u op 2 december te mogen ontmoeten, een hartelijke groet, Namens Het Lectoraat Lokale Dienstverlening vanuit Klantperspectief, dr. Martha van Biene, drs. M. v. Erp en drs. A. de Veld en de studentonderzoekers Krista, Michelle, Randy, Evelyne, Mandy, Violette, Daisy, Fatima en Lisanne

65

Bijlage 8: Actie-onderzoekguide Actie-onderzoek guide

Onderzoeksgroep dienstenmatrix

Actie-onderzoek naar informatievoorziening rondom hulp- en dienstverleningsaanbod voor oudere burgers in de gemeente Ede. Introductie Welkom Bedanken voor komst Informed consent Instemming voor het opnemen van interview op audio apparatuur. Video bestanden worden vernietigd. Aanleiding en doel In de gemeente Ede is onderzoek gedaan onder ouderen naar hulp- en bijeenkomst dienstverlening. Hier kwam met name uit naar voren dat de weg naar deze zorgen dienstverlening vaak onduidelijk is. Afgelopen weken hebben er interviews met professionals plaats gevonden waarin gevraagd is naar de zorgen dienstverlening en hoe zij de informatievoorziening hier omtrent zien en daarnaast is er gevraagd naar mogelijke verbeteringen. In deze bijeenkomst willen we met zowel burgers als professionals na denken over de afstemming tussen verschillende zorgen dienstenaanbieders en over de informatie voorziening en hoe deze verbeterd kan worden. Duur Duur van de bijeenkomst is 2 uur. Kennismaking Met een bolletje wol, word netwerk gecreëerd door het overgooien waarbij eerst alleen de naam en daarna de organisatie waarin de professional werkzaam is genoemd worden. Brainstorm Elke deelnemer neemt plaats rond een tafel waarop een groot tafelkleed ligt met in het midden de stelling; Hoe kunnen we het zorg en dienstenaanbod onder de aandacht brengen bij ouderen? Wanneer deze stelling is afgerond komt het tafelkleed met de stelling; Hoe kunnen we het zorgen dienstenaanbod onder de aandacht brengen bij elkaar als professionals werkzaam bij verschillende organisaties? Vraag respondenten hun ideeën op te schrijven die de brainstorm uitbreiden. Vraag respondenten als de brainstorm is afgerond elkaar vragen te stellen, door te vragen en nieuwe suggesties te lanceren om zodoende de brainstorm nog verder uit te breiden. Uitwisseling van verschillende brainstorms indien in 2 of meer groepen gewerkt wordt. Aan de hand van Nominale Groeps Techniek vergaderen Uitgangsvraag “hoe kan de informatievoorziening rondom zorgen dienstverlening voor ouderen verbeterd worden” Er wordt in stilte door de respondenten nagedacht over de verbetermogelijkheden voor informatievoorziening. Om de beurt komen respondenten aan het woord om één idee te delen. Hier komt geen commentaar op maar het idee wordt opgeschreven op een flap-over. Dit proces gaat door tot verzadiging. Over ideeën wordt door elk respondent gediscussieerd, beargumenteerd en verduidelijkt Elke respondent brengt een ordening aan, bovenaan komt het idee dat de meeste voorkeur heeft. Als iedereen dit voor zichzelf gedaan heeft wordt dit besproken en een groepsrangorde

66

opgesteld op de flap-over. Besproken wordt hoe het eerste (en eventueel meerdere) ideeën omgezet kunnen worden naar de praktijk. Afsluiting Vragen Vervolgacties/ bijeenkomsten Motiveer om de besproken verandering in de praktijk toe te passen Bedankt voor de medewerking

67

Onderzoeksrapport. Dienstenmatrix op basis van WMO - nieuwe stijl. Toegepast Onderzoek in Kwaliteitszorg en Ondernemen

Recommend Documents