Onderzoek naar patiënttevredenheid Uitslag patiënten enquête 2012 Dermatologisch Centrum Amstel & Vechtstreek Oktober 2012
Introductie In dit rapport vindt u de resultaten van het onderzoek naar de tevredenheid van patiënten in 2012. Als dermatologisch centrum is het geven van de beste zorg en de tevredenheid van de patiënten heel belangrijk. Door eenmaal per jaar een onderzoek uit te voeren naar de tevredenheid van de patiënten op het gebied van zorg, deskundigheid en aandacht voor de patiënten wordt dit nagestreefd. Voor dit onderzoek zijn 100 willekeurige patiënten in de vestiging Maarssen gevraagd een enquête in te vullen na minimaal het eerste bezoek in de praktijk. De enquêtes zijn afgenomen in september 2012. De enquête bevat 8 vragen over onder andere de wachttijden, aandacht naar de patiënt toe en de deskundigheid van onze artsen. In dit rapport vindt u de uitslag van deze enquêtes, inclusief de uitgedeelde enquête als bijlage toegevoegd. De resultaten zullen per vraag worden behandeld en met een taartgrafiek worden geanalyseerd. Tenslotte zal uit de resultaten een conclusie worden getrokken over de uitslagen van de enquête en waar eventuele verbeterpunten liggen voor Dermatologisch Centrum Amstel en Vechtstreek.
Resultaten De resultaten zijn gebaseerd op 100 enquêtes die zijn verspreid onder patiënten tijdens spreekuren in de vestiging Maarssen. De uitslagen van de enquêtevragen zullen per vraag worden behandeld. 1. De wachttijd tussen het eerste telefonische contact en de eerste afspraak
WachBjd telefoon -‐ afspraak 2% 19%
19%
Slecht MaSg Voldoende Goed
60%
Zeer goed Geen antwoord
Meer dan de helft van de geënquêteerden heeft hier gekozen voor ‘goed’, dit is dan ook het meest gekozen antwoord. In totaal kiest namelijk 98 procent voor een positief antwoord en is er dus een hele grote tevredenheid van patiënten over de wachttijd tussen het eerste telefonische contact en de eerste afspraak: ‘Voldoende’, ‘goed’ of ‘zeer goed’ zijn de antwoorden die het meest worden gekozen. De negatieve antwoordopties, slecht en matig, worden door slechts 2 procent van de patiënten ingevuld. De wachttijd in dagen is door slechts 22 geënquêteerden ingevuld. Uit de antwoorden blijkt dat de gemiddelde wachttijd tussen het eerste telefonisch contact en de eerste afspraak is: 7 dagen. Meest gekozen antwoord: Goed
2. De wachttijd in de wachtkamer
WachBjd wachtkamer 1% 1% 3% 9% Slecht MaSg
36%
Voldoende Goed
50%
Zeer goed Geen antwoord
De helft van de geënquêteerden kiest voor de antwoordoptie ‘goed’ en is hiermee tevreden over de wachttijd in de wachtkamer. Maar liefst 95 procent van de geënquêteerde patiënten is tevreden over de wachttijd in de wachtkamer, aangezien zij hebben gekozen voor antwoordmogelijkheid ‘voldoende’, ‘goed’ of ‘zeer goed’. Een heel klein deel is ontevreden over de wachttijd in de wachtkamer en heeft gekozen voor de antwoordmogelijkheid ‘slecht’ of ‘matig’, namelijk 4 procent van de patiënten. De drie patiënten die ‘matig’ hebben ingevuld hebben ook aangegeven hoe lang de wachttijd was in de wachtkamer, namelijk: 45 minuten, 15 minuten en 12 minuten. De patiënt die de wachttijd slecht vond heeft de wachttijd in minuten helaas niet ingevuld. De gemiddelde wachttijd in de wachtkamer is door 26 geënquêteerden ingevuld en is: 6,5 minuten. Meest gekozen antwoord: Goed
3. Persoonlijke aandacht van de artsen
Persoonlijke aandacht artsen 6% Slecht MaSg Voldoende
49%
45%
Goed Zeer goed Geen antwoord
Alle geënquêteerde patiënten hebben een positief antwoord gegeven en zijn dus tevreden over de persoonlijke aandacht van de artsen voor de patiënt. Opvallend is dat maar 6 procent kiest voor ‘voldoende’, de overige 94 procent kiezen uit ‘goed’ en ‘zeer goed’. De persoonlijke aandacht van de artsen voor de patiënt wordt dus heel erg goed ervaren, de meeste mensen vinden de persoonlijke aandacht dan ook zeer goed. Meest gekozen antwoord: Zeer goed
4. De deskundigheid van de artsen
Deskundigheid artsen 8% Slecht MaSg
53%
39%
Voldoende Goed Zeer goed Geen antwoord
Alle geënquêteerde patiënten zijn tevreden over de deskundigheid waarmee zij zijn geholpen door de artsen, gezien het feit dat alle antwoorden positief zijn. Het grootste deel van de patiënten, 53 procent, is zelfs heel erg tevreden en vindt de deskundigheid dan ook zeer goed. Meest gekozen antwoord: Zeer goed
5. De duidelijkheid van de door de artsen gegeven informatie (over ziekte, medicijnen, behandeling, onderzoek en de uitslag ervan)
Duidelijkheid informaOe 10% Slecht MaSg Voldoende
43% 47%
Goed Zeer goed Geen antwoord
Alle geënquêteerde patiënten zijn tevreden over de informatie die gegeven wordt door de arts over ziekte, medicijnen, behandeling, onderzoek en de uitslag ervan. De enige gekozen antwoorden zijn ‘voldoende’, ‘goed’ en ‘zeer goed’ waaruit dus blijkt dat alle geënquêteerde patiënten tevreden zijn hierover. Opvallend is dat ‘goed’ en ‘zeer goed’ samen door 90 procent van de geënquêteerden wordt gekozen, dit is dus heel positief. Meest gekozen antwoord: Goed
6. De vriendelijkheid van de doktersassistenten
Vriendelijkheid doktersassistenten 1% 1% 2% Slecht MaSg
42%
Voldoende
54%
Goed Zeer goed Geen antwoord
Van de geënquêteerden is 98 procent absoluut tevreden over de vriendelijkheid van de doktersassistenten. Zo kiest 54 procent voor ‘goed’ en 42 procent voor ‘zeer goed’ en 2 procent voor ‘voldoende’. Slechts 1 procent van de patiënten is minder tevreden over de vriendelijkheid van de doktersassistenten en vindt dit matig. Meest gekozen antwoord: Goed
7. Rapportcijfer Dermatologisch Centrum Amstel & Vechtstreek
Rapportcijfer 3% 5% 2%
1% 5%
7
4%
7,5 8 8+ 8,5
25% 44%
9 9+
8%
9,5 10 10+
De patiënten die geënquêteerd zijn hebben hele positieve rapportcijfers gegeven aan het dermatologisch centrum. Alle cijfers liggen boven de 7. Het meest gegeven cijfer is een 8, maar liefst 44 procent van de geënquêteerden geeft het dermatologisch centrum een 8. Ook geeft 25 procent van de geënquêteerden een 9 als rapportcijfer. De meeste cijfers die gegeven zijn liggen dus ook tussen de 8 en de 9 waaruit blijkt dat patiënten over alle aspecten gemiddeld zeer tevreden zijn. Meest gegeven rapportcijfer: 8
8. Opmerkingen en/of suggesties De laatste vraag van de enquête is een open vraag die niet door veel mensen is ingevuld. Hieronder worden alle antwoorden weergeven op deze laatste enquêtevraag. •
Kan er snel terecht indien nodig
•
Alles prima!
•
Ik zou het prettig vinden als de arts wat meer zou vertellen over de behandeling uit zichzelf i.p.v. dat ik hem moet bevragen
•
Alles loopt netjes
•
Waar is een fietsenstalling?
•
Nee, wij zijn zéér tevreden!
•
Het zou prettig zijn als je voor hechtingen enz. in Breukelen bij de Angstel terecht
kunt •
Privacy aan de balie
•
Ga zo door!
•
Geen, prima service!
•
Voorheen bij dermatoloog in ziekenhuis geweest. Hier in centrum aandacht heel veel beter dan in het ziekenhuis.
•
Tevreden klant
•
Prettige ruimte om te wachten en ruime lichte spreekkamers
•
Nee, alles is naar tevredenheid!
Ga zo door! •
Zeer tevreden!
•
Goede locatie, echt schoon, netjes, beleefd, aardig
•
Ben zeer tevreden, zal het centrum ook bij anderen aanbevelen.
•
Er moet een koffieapparaat komen in de wachtkamer
•
Ga zo door
•
Wachttijden en doorlopende agenda zijn geweldig
Dit zijn vooral erg veel positieve reacties met de aanmoediging om vooral zo door te gaan zoals het nu gaat. Ook zijn er enkele verbeterpunten waardoor het dermatologisch centrum nog hoger kan scoren. Deze punten worden ook nog eens genoemd in de conclusie.
Conclusie Uit het onderzoek komt naar voren dat patiënten over het algemeen heel erg tevreden zijn over de zorg die geleverd wordt door Dermatologisch Centrum Amstel en Vechtstreek. De meest gekozen antwoorden op alle vragen is ‘goed’ of ‘zeer goed’. Alle vragen werden ook steeds door meer dan 90 procent positief beantwoord waarbij dus vooral ‘goed’ en ‘zeer goed’ is ingevuld. Ook heeft het dermatologisch centrum erg hoog gescoord in cijfers. Het laagste cijfer dat gegeven is aan het dermatologisch centrum is een 7 en het hoogste een 10+. De meeste gegeven cijfers liggen tussen de 8 en de 9, wat erg hoog is. Hieruit valt op te maken dat het dermatologisch centrum heel erg goed bezig is en dat patiënten zeker tevreden zijn. Er is slechts een heel klein aantal minder positieve reacties van de patiënten. Deze gaan met name over de wachttijd in de wachtkamer, één patiënt vulde ‘slecht’ in en drie ‘matig’. Ook de wachttijd tussen het eerste telefonische contact en de eerste afspraak vonden twee patiënten ‘matig’. Uit dit onderzoek blijkt dat de gemiddelde wachttijd tussen het eerste telefonische contact en de eerste afspraak 7 dagen is. De gemiddelde wachttijd in de wachtkamer is 7 minuten. Op te merken is dat het hier gaat om de mening van patiënten. Er is niet officieel bijgehouden hoe lang een patiënt daadwerkelijk heeft moeten wachten in de wachtkamer, of waar het aan ligt dat de patiënt een bepaald aantal dagen heeft moeten wachten voor de eerste afspraak. Dit kan namelijk ook aan de agenda van de patiënt liggen of aan eventuele vakantieperiodes van de artsen. In dit onderzoek is niet onderzocht wat de reden van de wachttijden is of waarom er gekozen is voor een antwoord als ‘slecht’ of ‘matig’. Daarbij moet rekening gehouden worden met het feit dat slechts een klein percentage van de geënquêteerde patiënten de wachttijd voor de eerste afspraak en in de wachtkamer heeft ingevuld. Het is mogelijk dat vooral de mensen die een langere wachttijd hadden en hier van baalden dit hebben ingevuld en de mensen die erg tevreden waren het alleen hebben beoordeeld als ‘zeer goed’. Hierdoor worden alleen de langere wachttijden in de berekening meegenomen. Bij de opmerkingen en/of suggesties van de patiënten zijn vooral positieve reacties geplaatst over de tevredenheid van de betreffende patiënt. Ook zijn er een aantal suggesties of tips gegeven waar verbeterpunten kunnen liggen voor nog meer tevredenheid van patiënten. Dit zijn:
•
Ik zou het prettig vinden als de arts wat meer zou vertellen over de behandeling uit
zichzelf i.p.v. dat ik hem moet bevragen •
Waar is een fietsenstalling?
•
Het zou prettig zijn als je voor hechtingen enz. in Breukelen bij de Angstel terecht kunt
•
Privacy aan de balie
•
Er moet een koffieapparaat komen in de wachtkamer
Dermatologisch Centrum Amstel en Vechtstreek mag absoluut tevreden zijn met deze resultaten. Het overgrote deel van de patiënten blijkt ontzettend tevreden te zijn over alle aspecten van de zorg: Wachttijden, deskundigheid, persoonlijke aandacht, duidelijkheid van de artsen en de doktersassistenten.
Bijlage 1: De enquête Geachte patiënt, In ons dermatologisch centrum proberen wij u zo goed mogelijk van dienst te zijn. Graag willen wij van u weten hoe u tot nu toe onze dienstverlening heeft ervaren. Wij zouden het zeer op prijs stellen als u daarvoor deze korte vragenlijst zou willen invullen. Uw antwoorden helpen ons eventuele tekortkomingen te verbeteren. Het invullen van de vragenlijst kost slechts enkele minuten van uw tijd. Indien u het antwoord op een vraag niet of nog niet kunt geven, gaat u dan gewoon verder met de volgende vraag. Hoe tevreden bent u over…
De wachttijd tussen het eerste telefonisch contact en de eerste afspraak? Wachttijd in dagen: ( )
Slecht
□
Matig Voldoende
□
□
Goed
Zeer goed
□
□
De wachttijd in de wachtkamer?
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
Wachttijd in minuten: ( )
De persoonlijke aandacht van de artsen voor u?
De deskundigheid waarmee u door de artsen werd geholpen?
De duidelijkheid van de door de artsen gegeven informatie (over ziekte, medicijnen, behandeling, onderzoek en de uitslag ervan)?
De vriendelijkheid van de doktersassistenten?
Welk rapportcijfer geeft u het dermatologisch centrum? Heeft u nog opmerkingen en/of suggesties? Hartelijk dank voor uw medewerking aan dit onderzoek, vergeet deze vragenlijst niet in te leveren!
