Onderzoek De Kanteling

Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl

Onderzoek De Kanteling Kwalitatief onderzoek onder burgers die zich gemeld hebben bij het Wmo-loket Elz Drs. G. Eijkhout

2014

Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2013 | Gemeente Etten-Leur

GEMEENTE ETTEN-LEUR Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2013

Kwalitatief onderzoek onder burgers die zich het laatste halfjaar bij het Wmoloket Elz hebben gemeld met een hulpvraag en een keukentafelgesprek met een consulent hebben gehad

April 2014

1 © Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl | 2014


COLOFON Samenstelling: Drs. G. Eijkhout Vormgeving en druk: Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl Postbus 27 6560 AA Groesbeek Tel.: 024 - 642 45 62 E-mail: [email protected] Website: www.wmo-kto.nl

Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, elektronisch of op welke andere wijze dan ook, zonder de voorafgaande schriftelijke toestemming van Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl. De vragenlijst die ten grondslag ligt aan dit onderzoek is en blijft intellectueel eigendom van Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl en mag op geen enkele wijze gebruikt worden zonder de voorafgaande schriftelijke toestemming van Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl Dit rapport is met de grootst mogelijke zorg opgesteld. Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl kan echter niet aansprakelijk worden gesteld voor eventuele onjuistheden, noch kunnen aan de resultaten, de conclusies of de aanbevelingen rechten worden ontleend. 2 © Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl | 2014


Inhoudsopgave Inleiding ........................................................................................................................................................ 4 CONCLUSIES EN AANBEVELINGEN ............................................................................................................... 5 HOOFDSTUK 1

OPZET ONDERZOEK .......................................................................................................... 8

1.1

Doelstelling van het onderzoek .................................................................................................... 8

1.2

Doelgroep ..................................................................................................................................... 8

1.3

Onderzoeksvragen........................................................................................................................ 8

1.4

Onderzoeksonderwerpen............................................................................................................. 8

1.5

Onderzoeksmethode .................................................................................................................... 9

1.6

Selectie respondenten.................................................................................................................. 9

1.7

Uitvoering onderzoek ................................................................................................................... 9

1.8

Analyse en rapportage ............................................................................................................... 10

HOOFDSTUK 2

RESPONS ......................................................................................................................... 11

HOOFDSTUK 3

DE RESULTATEN VAN DE INTERVIEWS ........................................................................... 12

3.1

Informatievoorziening over de Wmo ......................................................................................... 12

3.2

Contact met de Wmo-consulent ................................................................................................ 12

3.2.1

Het verloop van het gesprek met de Wmo-consulent ....................................................... 12

3.2.3

Informatievoorziening door de Wmo-consulent................................................................ 14

3.2.4

De rol van de mantelzorger ................................................................................................ 15

3.2.5

Het verslag .......................................................................................................................... 15

3.2.6

Algeheel oordeel Wmo-consulenten.................................................................................. 16

3.3

Het ondersteuningsresultaat...................................................................................................... 16

3.3.1

Achtergronden respondenten ............................................................................................ 16

3.3.2

Hulpvraag ........................................................................................................................... 19

3.3.3

Oplossingen ........................................................................................................................ 20

3.3.4

Het resultaat ....................................................................................................................... 20



Inleiding In dit rapport worden de resultaten gepresenteerd van het kwalitatieve herhalingsonderzoek onder burgers die zich in het laatste halfjaar van 2013 bij het Wmo-loket Elz hebben gemeld met een hulpvraag dat past binnen de prestatievelden 5 en 6 van de Wet maatschappelijke ondersteuning. Uitgangspunt van die prestatievelden is dat burgers met een beperking deel kunnen nemen aan het maatschappelijke verkeer en zoveel mogelijk zelfstandig kunnen blijven functioneren. De Wmo-adviesraad en de gemeente Etten-Leur hebben samen een stuurgroep opgericht om projecten zoals het Wmo-klanttevredenheidsonderzoek op te zetten. De stuurgroep heeft onderzoeksbureau Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl gevraagd een onderzoek uit te voeren om het vorige onderzoek te actualiseren. Het onderzoek is opnieuw uitgevoerd door middel van interviews. Het gaat hierbij niet om de vraag of burgers tevreden of ontevreden zijn, maar waarom dit zo is. Deze aanpak wordt aangeduid als kwalitatief onderzoek. De resultaten van het onderzoek en de daaruit voortvloeiende conclusies en aanbevelingen komen in dit rapport als eerste aan de orde. In hoofdstuk 1 wordt de onderzoeksopzet besproken. In hoofdstuk 2 wordt besproken hoe veel respondenten hebben meegedaan aan het onderzoek. Tot slot worden in hoofdstuk 3 de interviews verder uitgewerkt en geanalyseerd.



CONCLUSIES EN AANBEVELINGEN Hoe beoordeelt de doelgroep de informatievoorziening met betrekking tot de Wmo? Burgers raken vooral bekend met de Wmo via familieleden, buren, een wijkverpleegkundige, begeleiders of de Etten-Leurse bode. Daarnaast ook via de gemeente Etten-Leur zelf. Ongeveer een derde van de geïnterviewden zegt informatie over de Wmo via het Wmo-loket Elz te hebben ontvangen. Dat is minder dan bij het vorige onderzoek, toen ongeveer twee derde van de geïnterviewden aangaf informatie via het Wmo-loket Elz over de Wmo te hebben ontvangen. De geïnterviewden die deze informatie hebben ontvangen, zeggen dat de informatie duidelijk was. Dat komt overeen met het vorige onderzoek. Hoe beoordeelt de doelgroep de klantvriendelijkheid, professionaliteit en de dienstverlening van de Wmo-consulenten? Bijna alle geïnterviewden zeggen dat zij bij hen thuis een gesprek met de consulent hebben gehad. De geïnterviewden zijn over het algemeen heel tevreden over het verloop van het gesprek. De bejegening door de Wmo-consulenten is volgens de geïnterviewden prima en er wordt goed geluisterd. Volgens de meeste geïnterviewden hebben de Wmo-consulenten goed duidelijk gekregen bij welke activiteiten zij in hun dagelijkse leven problemen ondervinden als gevolg van hun beperkingen of ziekte. Daarbij wordt meestal goed gekeken naar wat de cliënt zelf wil bereiken met zijn of haar vraag. Duidelijk komt naar voren dat het voor cliënten belangrijk is dat Wmo-consulenten goed luisteren en meedenken om problemen op te lossen. Uit de interviews blijkt verder dat de Wmo-consulenten meestal met een breed perspectief kijken naar de situatie van de cliënt en dat is overeenkomstig de uitgangspunten van het keukentafelgesprek. Een derde van de geïnterviewden is door de Wmo-consulent geïnformeerd over de keuzemogelijkheid tussen een voorziening in natura, een financiële tegemoetkoming of een persoonsgebonden budget. Een flink aantal geïnterviewden is niet geïnformeerd over deze keuzemogelijkheid. Alle geïnterviewden bij wie het betalen van een eigen bijdrage van toepassing was, zijn hierover geïnformeerd door de Wmo-consulent. Bijna alle geïnterviewden hebben één of meerdere mantelzorgers. Uit de interviews komt naar voren dat de rol van de mantelzorgers tijdens het gesprek met de consulent niet altijd besproken wordt. In ongeveer de helft van de situaties waarbij sprake is van mantelzorg is dit door de consulent besproken. In de overige situaties is de rol van de mantelzorger niet besproken. De Wmo-consulenten wijzen vaak nog steeds niet op de ondersteuningsmogelijkheden voor mantelzorgers, als er sprake is van (dreigende) overbelasting. In de Wmo 20151 wordt het verplicht om de positie van de mantelzorger in het zogenoemde keukentafelgesprek mee te nemen en moet gekeken worden naar eventuele overbelasting van de mantelzorger. Twee derde van de geïnterviewden heeft naar aanleiding van het gesprek een verslag ontvangen van de consulent. Uit de gesprekken komt naar voren dat de geïnterviewden die een verslag hebben ontvangen, het verslag een goede weergave vonden van wat besproken was. Volgens de Wmo 2015 wordt het verplicht om een verslag van het keukentafelgesprek te sturen naar de cliënten. Alleen wanneer een cliënt hier vrijwillig vanaf ziet, hoeft geen verslag gestuurd te worden. 1

Op het moment dat dit rapport geschreven werd was de Wmo 2015 nog niet aangenomen door de Tweede en Eerste Kamer. Deze toevoeging en andere toevoegingen die refereren aan de Wmo 2015 zijn dan ook onder voorbehoud van wijzigingen in de wet.



Voor zover het keukentafelgesprek heeft geleid tot een aanvraag voor een individuele voorziening, heeft de consulent de aanvraag zelf doorgeleid en hoefde de cliënt niet nog eens zelf een aanvraag in te dienen. Aan de geïnterviewden is gevraagd om een rapportcijfer te geven voor het contact met de Wmoconsulent. Het gemiddelde rapportcijfer bedraagt een 7,5 (vorig onderzoek: 7,7). Het rapportcijfer 8 werd het meest gegeven, namelijk vijf keer. De volgende factoren zijn van invloed op de beoordeling: - Duidelijkheid en transparantie - Bejegening - Het bieden van hulp - Inlevingsvermogen en goed luisteren - De snelheid waarmee (aan)vragen behandeld worden - Meedenken met de cliënt.

In hoeverre vindt de doelgroep dat haar beperkingen daadwerkelijk gecompenseerd worden door de aangereikte oplossingen? Essentieel in het hele proces is de vraag of cliënten door de gevonden oplossing(en) voldoende ondersteund worden, waardoor ze thuis goed kunnen blijven functioneren en mee kunnen doen aan de maatschappij. Over het algemeen kan gesteld worden dat de gekozen oplossingen bijdragen aan een verbetering van de participatie van de geïnterviewden. Geïnterviewden kunnen zelfstandig blijven wonen, andere mensen ontmoeten en meedoen aan activiteiten. Over de individuele voorzieningen zijn de geïnterviewden over het algemeen tevreden. De oplossingen die de geïnterviewden op eigen kracht of met behulp van hun sociale netwerk hebben gevonden, leiden eveneens tot een verbetering van de situatie. Hierbij dient gezegd te worden dat mantelzorgers soms (te) zwaar belast zijn.

Welke veranderingen zijn er qua resultaat waar te nemen ten opzichte van het vorige kwalitatieve onderzoek? Uit het vorige onderzoek kwam naar voren dat cliënten niet altijd van tevoren of aan het begin van het keukentafelgesprek wordt verteld wat er aan bod komt. Deze situatie lijkt wel verbeterd te zijn, maar is nog niet optimaal. Nog steeds lijkt het erop dat consulenten eenzijdig kijken naar individuele voorzieningen als oplossing en minder naar andere oplossingen. Op basis van de interviews kon niet bepaald worden of de gemeente Etten-Leur het afgelopen jaar nieuwe algemene voorzieningen heeft ontwikkeld die ingezet kunnen worden, zoals wij geadviseerd hadden. De informatievoorziening door de consulenten over de keuzemogelijkheid tussen een persoonsgebonden budget of een voorziening / zorg in natura laat nog steeds te wensen over, zoals dat bij het vorige onderzoek ook al was. De situatie lijkt zelfs verslechterd te zijn. De consulenten kijken nog steeds niet voldoende naar de rol en de belasting van de mantelzorger. Op ondersteuningsmogelijkheden voor mantelzorgers lijkt nauwelijks gewezen te worden. Hoewel er iets



beter gekeken lijkt te worden naar de rol van mantelzorgers ten opzichte van het vorige onderzoek, is dat nog steeds niet voldoende. Bij het vorige onderzoek verkeerde de gemeente nog midden in het kantelingsproces. Dit hield in dat er op dat moment nog niet standaard verslagen van het keukentafelgesprek werden verstuurd naar de cliënten. Dit lijkt nu wel zo te zijn. Bovendien voldoen de verslagen aan de randvoorwaarden. De tevredenheid over het contact met de Wmo-consulenten is ten opzichte van het vorige onderzoek nauwelijks veranderd en is nog steeds ruim voldoende tot goed. Ook als het gaat om het ondersteuningsresultaat kan geconstateerd worden dat de cliënten door de gevonden oplossingen beter thuis kunnen functioneren en ook beter mee kunnen doen aan de samenleving. Dit resultaat komt overeen met dat van vorig jaar.

Aanbevelingen:

 Zorg dat burgers die zich melden met een hulpvraag en die ook een keukentafelgesprek krijgen, van tevoren standaard ingelicht worden over de inhoud van het gesprek.

 Informeer Wmo-cliënten standaard over de keuzemogelijkheid tussen een persoonsgebonden budget en een voorziening in natura, als dit van toepassing is.

 Betrek mantelzorgers – vooruitlopend op de Wmo 2015 – standaard bij het keukentafelgesprek. Hierdoor ontstaat er soms een wat realistischer beeld van de aanvrager zelf, omdat deze a) zichzelf wel eens beter voordoet dan hij is en b) niet altijd een goede inschatting kan (of wil?) maken van de belasting van de mantelzorger. Indien een cliënt het niet wenselijk vindt dat zijn mantelzorgers aanwezig zijn bij het gesprek, is het raadzaam om een apart gesprek aan te gaan met de mantelzorger om naar zijn rol en de ervaren belasting te kijken.

 Onderzoek welke algemene voorzieningen ontwikkeld kunnen worden die in de ogen van de cliënt een voldoende ondersteuningsresultaat opleveren, maar die voor de gemeente goedkoper zijn. Daarnaast adviseren we opnieuw dat de consulenten een meer proactieve rol moeten spelen bij het vinden van alternatieve oplossingen, daar waar mogelijk.



HOOFDSTUK 1 1.1

OPZET ONDERZOEK

Doelstelling van het onderzoek

De doelstelling van dit vervolgonderzoek is om een actueel inzicht te krijgen in de ontwikkeling van de dienstverlening van het Wmo-loket Elz in de periode na afronding van het vorige Wmoklanttevredenheidsonderzoek, waarbij de focus ligt op aspecten met betrekking tot de Kanteling, zoals het functioneren van de medewerkers, het gesprek en de mate van compensatie.

1.2

Doelgroep

De doelgroep van dit onderzoek bestaat uit burgers die zich het laatste halfjaar bij het Wmo-loket Elz hebben gemeld met een hulpvraag en een keukentafelgesprek met een consulent hebben gehad.

1.3

Onderzoeksvragen

Om de doelstelling van dit onderzoek te kunnen realiseren, moet een antwoord worden geformuleerd op de volgende onderzoeksvragen:  Hoe beoordeelt de doelgroep de informatievoorziening met betrekking tot de Wmo?  Hoe beoordeelt de doelgroep de klantvriendelijkheid, professionaliteit en de dienstverlening van de Wmo-consulenten?  In hoeverre vindt de doelgroep dat haar beperkingen daadwerkelijk gecompenseerd worden door de aangereikte oplossingen?  Welke veranderingen zijn er qua resultaat waar te nemen ten opzichte van het vorige kwalitatieve onderzoek?

1.4

Onderzoeksonderwerpen

Bij het onderzoek onder de cliënten komen de volgende onderwerpen aan bod:  Informatievoorziening: → De werkwijze met betrekking tot de uitvoering van het Wmo-beleid → Verschillende manieren om vraagstukken op te lossen → Persoonsgebonden budget en de financiële tegemoetkoming → Eigen bijdrage  Wmo-consulenten: → Klantbenadering en -vriendelijkheid → Het kunnen inschatten van de vraag (achter de vraag) → Het kunnen inschatten van de inzetbaarheid van de omgeving → Deskundigheid met betrekking tot het zoeken en kiezen van de juiste oplossing → Aandacht voor het functioneren van mantelzorgers  Gekozen oplossing: → Soort oplossing (eigen kracht, omgeving, algemene of collectieve voorziening, individuele voorziening) → Kwaliteit van de gekozen oplossing → Ondersteuningsresultaat



1.5

Onderzoeksmethode

Het onderzoek is uitgevoerd door middel van diepte-interviews. De kracht van interviews ligt in de mogelijkheid om dieper in te gaan op de motieven en beweegredenen van de geïnterviewden. De interviewer krijgt de mogelijkheid om in de belevingswereld van de Wmo-cliënt te kruipen. Hierdoor is het mogelijk om achter het waarom van een mening te komen, in dit geval over de ervaringen met de nieuwe werkwijze. De interviews vinden in principe thuis bij de cliënt plaats. Voordelen van diepteinterviews zijn:  De resultaten hebben meer diepgang  Er kunnen gevoelige onderwerpen aangesneden worden  Er is meer tijd om op onderwerpen in te gaan.

1.6

Selectie respondenten

De onderzoeker heeft van de gemeente een geanonimiseerde lijst ontvangen met kenmerken van de burgers die zich in het tweede halfjaar van 2013 hebben gemeld bij het Wmo-loket Elz, namelijk: Geboortedatum Geslacht Aard van de beperking Oplossing: eigen kracht, sociaal netwerk, algemene voorziening of individuele voorziening. Uit dit Wmo-bestand zijn in verschillende ronden willekeurig vijftien respondenten geselecteerd die hebben meegedaan aan het onderzoek. Bij dit onderzoek is op verzoek van de stuurgroep wel meer de focus gericht op cliënten jonger dan 65 jaar. Alle personen die in de steekproef zaten zijn door middel van een brief van de gemeente Etten-Leur uitgenodigd voor de interviews. Indien respondenten niet mee wilden doen of niet in staat waren om mee te doen, konden zij zich bij de gemeente Etten-Leur afmelden. Alle respondenten die waren uitgenodigd en die zich niet hadden afgemeld, zijn door het onderzoeksbureau benaderd voor een afspraak. Ook als zij door het onderzoeksbureau werden benaderd voor een afspraak konden zij zich nog afmelden. Onder de respondenten bevonden zich ook enkele mantelzorgers. Uit eerdere onderzoeken is gebleken dat vertegenwoordigers van burgers met een hulpvraag zeer waardevolle informatie kunnen verstrekken.

1.7

Uitvoering onderzoek

De interviews zijn op twee uitzonderingen na bij de respondenten thuis afgenomen, omdat dit voor hen het meest comfortabel is. Twee interviews zijn telefonisch afgenomen, omdat het voor de desbetreffende respondenten niet mogelijk was om de onderzoeker te ontvangen. De interviews duurden gemiddeld 45 minuten. De gesprekken zijn met behulp van een Olympus WS321M digitale voice-recorder opgenomen. Voorafgaand aan de interviews is telkens eerst om toestemming gevraagd aan de respondenten om het gesprek op te mogen nemen, waarbij expliciet werd vermeld dat de opnames uitsluitend zouden dienen om de interviews te kunnen transcriberen en te analyseren. Verder werd expliciet vermeld dat de opnames noch de transcripties aan medewerkers van de gemeente Etten-Leur of aan derden beschikbaar gesteld zouden worden. Alle respondenten stemden ermee in dat de gesprekken opgenomen werden. De interviews zijn uitgevoerd op 17 maart, 20 maart en 1 april 2014. Hierbij dient nog vermeld te worden dat de respondenten niet per se zelf de Wmo-cliënten zijn, maar dat sommige respondenten (bijvoorbeeld partner) samen met de Wmo-cliënten hebben deelgenomen aan het interview. 9 © Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl | 2014


1.8

Analyse en rapportage

Voor een goed begrip van de onderzoeksresultaten moet worden opgemerkt dat kwalitatief onderzoek vooral verkennend en inventariserend van aard is. De resultaten van dit onderzoek geven een diepgaander beeld van de manier waarop de burgers met een hulpvraag de dienstverlening van de gemeente Etten-Leur en de mate van compensatie ervaren. Zo dienen de resultaten, de conclusies en de aanbevelingen ook gelezen te worden. De data zijn geanalyseerd op basis van transcripties van de opnamen van de interviews. Om de data te analyseren is gebruikgemaakt van het analyseprogramma Kwalitan (versie 5.14). Citaten zijn in beginsel volledig en met een cursief lettertype opgenomen in een kader. Wanneer een naam of andere (persoonlijke) gegevens zijn weggehaald om de anonimiteit van de respondent te waarborgen, is dit weergegeven als (…).



HOOFDSTUK 2

RESPONS

De respondenten voor de interviews zijn in verschillende ronden uitgenodigd. De resultaten zijn als volgt:

Ronde 1 Ronde 2 Ronde 3 Totaal

Interviews Aantal verzonden Aantal positieve uitnodigingen reacties 15 7 8 3 8 5 31 15

Tabel 1. Respons Tabel 1 laat zien hoe veel ronden er nodig waren om tot het benodigde aantal respondenten te komen voor de interviews. De term ‘positieve reacties’ duidt op de respondenten die mee hebben gedaan aan het onderzoek. In totaal zijn 31 cliënten benaderd. Hiervan hebben vijftien cliënten meegedaan aan de interviews. Zestien waren niet bereid om deel te nemen. Bij vergelijkbare onderzoeken ligt het responspercentage over het algemeen wat hoger, namelijk rond 60%. De redenen om niet mee te doen hadden vooral te maken met de gezondheidstoestand van de cliënt op dat moment. Een paar respondenten gaven aan geen keukentafelgesprek te hebben gehad. Daarnaast waren enkele respondenten verhuisd naar een andere gemeente of naar een zorginstelling. Sommige respondenten wilden niet meedoen omdat ze het te druk hadden met hun werk of met het verzorgen van iemand anders. Enkele respondenten wilden geen medewerking verlenen, omdat ze hier geen behoefte aan hadden. Eén respondent had zich wel aangemeld voor het interview, maar was tot tweemaal niet thuis op de afgesproken tijdstippen.



HOOFDSTUK 3

DE RESULTATEN VAN DE INTERVIEWS

In dit hoofdstuk worden de resultaten van de interviews per onderwerp besproken. De resultaten zijn een beschrijving van de meningen en ervaringen van de geïnterviewden, waarbij zoveel mogelijk is gekeken naar de gemene delers in hun antwoorden. Bij kwalitatief onderzoek gaat het echter niet alleen om de algemene trends, maar juist ook om wat individuen zeggen. Daarom zullen de resultaten aangevuld worden met citaten of met (geparafraseerde) beschrijvingen van de individuele cases.

3.1

Informatievoorziening over de Wmo

Geïnterviewden zijn bekend geraakt met het bestaan van de Wmo via familieleden, buren, een wijkverpleegkundigen, begeleiders, de (gemeentepagina van de) Etten-Leurse bode en via consulenten van de gemeente Etten-Leur zelf. Hieronder volgen ter illustratie enkele citaten: -

Dat hoorde ik van de buurman van hierboven. Hij heeft me verteld over de Deeltaxi en het Loket Elz. Dat wist ik al heel lang. Ik lees de Etten-Leurse Bode goed. Daar staan de gemeenteberichten in. Door stichting MEE. Via de mevrouw die altijd bij ons kwam vanuit het GGZ. Zij zei dat ik recht had op een rolstoel en toen hebben we gebeld.

Ongeveer een derde van de geïnterviewden zegt informatie over de Wmo te hebben ontvangen. Het gaat daarbij om brieven of folders van de gemeente. Dat is minder dan bij het vorige onderzoek, toen ongeveer twee derde van de geïnterviewden aangaf informatie over de Wmo te hebben ontvangen. De geïnterviewden die informatie hebben ontvangen, zeggen dat de informatie duidelijk was. Dat komt overeen met het vorige onderzoek. Eén geïnterviewde is van mening dat de website van de gemeente onoverzichtelijk is, dat telefoonnummers lastig te vinden zijn en dat het moeilijk is om documenten te openen. Bijna de helft van de geïnterviewden zegt geen informatie te hebben ontvangen. De overige geïnterviewden konden zich niet meer herinneren of zij informatie over de Wmo hadden ontvangen.

3.2

Contact met de Wmo-consulent

Alle geïnterviewden (of iemand namens hen) hebben een gesprek met een consulent gehad. In deze paragraaf wordt uitgebreid ingegaan op het verloop van het gesprek in de praktijk en hoe de geïnterviewden dit hebben ervaren. 3.2.1

Het verloop van het gesprek met de Wmo-consulent

Op één na heeft bij alle geïnterviewden het gesprek met de consulent bij hen thuis plaatsgevonden. De geïnterviewden zijn over het algemeen heel tevreden over het verloop van het gesprek. Enkele factoren zijn van invloed op de wijze waarop het verloop van het gesprek wordt ervaren. Op de eerste plaats is dat de mate waarin zaken helder gecommuniceerd worden, bijvoorbeeld dat zaken goed en duidelijk uitgelegd worden en dat vragen goed en snel beantwoord worden. Daarnaast speelt het inlevingsvermogen van de consulente een rol.



-

-

-

In alle gewoonheid, niets bijzonders. Heel informatief. Het was een goed gesprek. Dat verloopt altijd heel erg prettig. Wat je vraagt, wordt duidelijk uitgelegd. Dat gaat altijd goed. Ik bel ook wel eens op met vragen. Dan krijg je gelijk antwoord, en anders belt ze zelf terug. Wat dat betreft mogen we niet klagen; we worden goed behandeld! Soms kan iets niet, maar het meeste wat mijn vrouw nodig heeft, krijgt ze gewoon. Dat is heel goed verlopen. Ze was heel rustig en ze luisterde echt naar me. Met sommige andere instanties heb ik de ervaring dat ze soms luisteren en ondertussen een beetje rondkijken; dan voel ik me niet serieus genomen. Dat gesprek verloopt altijd goed. Als ik vragen heb, geeft [de consulent] daarop meteen antwoord.

Twee geïnterviewden waren minder tevreden over het verloop van het gesprek met de consulent. Opvallend hierbij is dat beide geïnterviewden zeggen dat de Wmo-consulenten hen woorden in de mond legden die zij niet hadden uitgesproken. De bejegening door de Wmo-consulenten is volgens de geïnterviewden prima. ‘Prettig’ en ‘vriendelijk’ zijn termen die meerdere keren naar voren kwamen om de bejegening te kenschetsen. Eén geïnterviewde zegt het volgende over de bejegening: -

Ze was heel voorkomend. De mensen die ik tot op heden heb getroffen, zijn heel respectvol.

De geïnterviewden geven bijna allemaal aan dat de Wmo-consulenten goed naar hen luisterden tijdens het gesprek. Dat wordt bevestigd door het gegeven dat de geïnterviewden de indruk hadden dat de Wmo-consulenten hun verhaal goed konden doorgronden. Vrijwel alle geïnterviewden zijn ook van mening dat de Wmo-consulenten voldoende tijd namen voor het gesprek. Er is veel vertrouwen in de Wmo-consulenten. Factoren die hierbij een rol spelen, zijn: - De mate waarin een cliënt voelt dat hij zijn verhaal bij de consulent kwijt kan - De mate waarin de cliënt een goed gevoel heeft bij de consulent, door open te zijn - Het meedenken met de cliënt - Het nakomen van afspraken. Volgens de meeste geïnterviewden hebben de Wmo-consulenten goed duidelijk gekregen bij welke activiteiten zij in hun dagelijkse leven problemen ondervinden als gevolg van hun beperkingen of ziekte. Daarbij wordt meestal goed gekeken naar wat de cliënt zelf wil bereiken met zijn of haar vraag, zoals het huis schoonhouden, koken of erop uitgaan. Opvallend is dat een aantal geïnterviewden ook tijdens het gesprek duidelijk heeft gemaakt wat zij zelf nog kunnen doen en waarbij hulp nodig is. Uit de interviews komt tevens naar voren dat de Wmo-consulenten duidelijk kijken naar wat de cliënt zelf nog kan doen en wat niet meer. Een enkele keer heeft de consulent adviezen gegeven waardoor de cliënt beter zelfstandig kon (blijven) functioneren. Verder komt naar voren dat een aantal geïnterviewden zelf al initiatieven heeft genomen om hulpmiddelen aan te schaffen of mensen in te huren waardoor zij beter kunnen functioneren. Hierbij kan gedacht worden aan een rollator of krukken, een grijper, aangepast bestek, maar ook een tuinman. Soms is er sprake van een verbouwing van de woning. Eén geïnterviewde die op eigen kosten de woning heeft verbouwd geeft aan dat vergunningprocedure lang



duurt, ingewikkeld is en dat de informatie vooraf beter kan. Deze geïnterviewde is overigens wel zeer te spreken over het contact met de consulent. Duidelijk komt naar voren dat het voor cliënten belangrijk is dat Wmo-consulenten goed luisteren en meedenken om problemen op te lossen. Het volgende citaat is hiervan een voorbeeld: -

Ze snapte echt waar het over ging. Ik had zelf een lijstje gemaakt, maar zij kwam nog met wat dingen waar ik nog niet bij stil had gestaan.

Uit de interviews blijkt dat de Wmo-consulenten meestal met een breed perspectief kijken naar de situatie van de cliënt. De Wmo-consulenten kijken hoe cliënten thuis functioneren, boodschappen doen, sociale contacten onderhouden en meedoen aan activiteiten. De meeste geïnterviewden geven ook aan dat in hun beleving de Wmo-consulenten tijdens het gesprek niets gemist hebben in relatie tot hun hulpvraag. Een enkele geïnterviewde is wel van mening dat er te eenzijdig is gekeken naar hun situatie. Uit de gesprekken komt echter ook het beeld naar voren dat de Wmo-consulenten zich voornamelijk concentreren op individuele voorzieningen als oplossing en dat het inzetten van eigen krachtoplossingen of algemene voorzieningen nauwelijks worden besproken.

3.2.3

Informatievoorziening door de Wmo-consulent

Aan de geïnterviewden is gevraagd of zij van tevoren of aan het begin van het huisbezoek informatie over de inhoud van het gesprek hebben gekregen. Volgens ongeveer de helft van de geïnterviewden hebben zij die informatie inderdaad gekregen; aan het begin van het gesprek, maar bijvoorbeeld ook schriftelijk of op het moment dat er telefonisch een afspraak werd gemaakt. Slechts enkele geïnterviewden zeggen geen informatie te hebben ontvangen. Enkele geïnterviewden konden het zich niet meer herinneren. Een derde van de geïnterviewden is door de Wm-consulent geïnformeerd over de keuzemogelijkheid tussen een voorziening in natura, een financiële tegemoetkoming of een persoonsgebonden budget. Niemand maakt gebruik van een persoonsgebonden budget. Een aantal geïnterviewden geeft aan geen gebruik te willen maken van een persoonsgebonden budget vanwege de administratieve rompslomp. Eén geïnterviewde heeft een financiële tegemoetkoming ontvangen in verband met een verbouwing van een woning. Zes geïnterviewden zeggen geen informatie te hebben ontvangen over de keuzemogelijkheid tussen een voorziening in natura, een financiële tegemoetkoming of een persoonsgebonden budget. Enkele geïnterviewden zeggen dat zij er ook geen gebruik van hadden gemaakt als zij hier wel over waren geïnformeerd. Desalniettemin hadden de geïnterviewden vanwege de vigerende wetgeving geïnformeerd moeten worden. Er mag alleen van de keuzemogelijkheid afgeweken worden als er sprake is van ‘overwegende bezwaren’.2 Bij enkele geïnterviewden was de keuzemogelijkheid niet van toepassing vanwege hun achtergrond of vanwege de aard van de voorziening. Alle geïnterviewden bij wie het betalen van een eigen bijdrage van toepassing was, zijn hierover geïnformeerd door de Wmo-consulent.

2

Zie artikel 19 van de Verordening Wmo Etten-Leur 2012.



3.2.4

De rol van de mantelzorger

Bijna alle geïnterviewden hebben één of meerdere mantelzorgers. De mantelzorgers zijn de partner, de ouders, de kinderen, broers, zussen, vrienden en/of buren. In vrijwel alle situaties is er sprake van een familiaire of hechte relatie, waardoor mensen elkaar al lang kennen. De mantelzorgers bieden een luisterend oor of helpen mee met klussen in en om het huis, boodschappen doen, vervoer, tuinklussen, een oogje in het zeil houden, eten koken enzovoort. Soms helpen mantelzorgers ook mee met persoonlijke verzorging. Er wordt regelmatig een beroep gedaan op de mantelzorgers, soms dagelijks. Alle geïnterviewden zeggen dat de mantelzorgers hen goed helpen en dat zij door hun hulp beter kunnen functioneren. De meeste geïnterviewden denken niet dat hun mantelzorgers te zwaar belast zijn door de zorgtaken die zij op zich nemen. De geïnterviewden zeggen hier ook zelf op te letten om overbelasting te voorkomen. Enkele geïnterviewden denkt dat hun mantelzorgers wel eens te zwaar belast worden. Dit wordt veroorzaakt door de hoeveelheid taken die de mantelzorgers op zich nemen en de frequentie waarmee een beroep op de mantelzorgers wordt gedaan. Tevens blijkt dat de zorgontvangers hier wel eens een schuldgevoel bij hebben. Eén respondent verwoordt dit als volgt: -

Dat gevoel [dat de mantelzorger overbelast is] heb ik wel. Je probeert het wel zo veel mogelijk te voorkomen, maar ik kan niets en dan ben je al gauw klaar. Dat vind ik wel eens vervelend. Daar huil ik soms ook echt om. Je wil elkaar helpen, maar ik kan niets. Ik kan niet helpen de tafel af te ruimen want ik kan niets naar het aanrecht brengen, dan ben ik bekaf. Ik bedank haar ook, en dat vindt zij dan nergens voor nodig.

Uit de interviews komt naar voren dat de rol van de mantelzorgers tijdens het gesprek met de consulent niet altijd besproken wordt. In ongeveer de helft van de situaties waarbij sprake is van mantelzorg is dit door de consulent besproken. In de overige situaties is de rol van de mantelzorger niet besproken. De Wmo-consulenten wijzen vaak nog steeds niet op de ondersteuningsmogelijkheden voor mantelzorgers.

3.2.5

Het verslag

Twee derde van de geïnterviewden heeft naar aanleiding van het gesprek een verslag ontvangen van hun consulent. Uit de gesprekken komt naar voren dat de geïnterviewden die een verslag hebben ontvangen, vonden dat het verslag een goede weergave was van wat besproken was. Uit de verslagen die de onderzoeker met toestemming van geïnterviewden mocht inzien, blijkt dat er een volledig overzicht worden gegeven van de situatie van de cliënt, een beschrijving van de beperkingen, wat de cliënt wil bereiken met haar vraag, wat de cliënt en haar omgeving zelf nog kan en welke oplossing gevonden is voor het vraagstuk. Deze verslagen voldeden aan alle voorwaarden. Enkele geïnterviewden geven aan dat de verslagen geen adequate weergave waren van het gesprek, maar dat de fouten later zijn hersteld. Enkele geïnterviewden konden het zich niet meer zo goed herinneren of ze een verslag van het keukentafelgesprek hebben ontvangen, hoewel sommigen nog wel wisten dat ze een beschikking hadden ontvangen. Voor zover het keukentafelgesprek heeft geleid tot een aanvraag, heeft de consulent de aanvraag zelf doorgeleid en hoefde de cliënt niet nog eens een aanvraag in te dienen.



3.2.6

Algeheel oordeel Wmo-consulenten

Aan de geïnterviewden is gevraagd om een rapportcijfer te geven voor het contact met de Wmoconsulent. Eén geïnterviewde heeft geen rapportcijfer gegeven, omdat zij zich het gesprek met de consulent niet meer kon herinneren. In totaal gaat het dus om 14 rapportcijfers. Het gemiddelde rapportcijfer bedraagt een 7,5. Het hoogste rapportcijfer is een 10 (‘Ze belt altijd direct terug. Er zijn nooit problemen. En ze zegt altijd duidelijk wat kan en wat niet. Wat mogelijk is, dat doet ze ook. Ze is heel eerlijk. We zijn heel tevreden.’) en het laagste rapportcijfer een 1. Bij deze respondent is de aanvraagprocedure niet helemaal naar behoren uitgevoerd, zo blijkt ook uit schriftelijk verkeer tussen de respondent en de gemeente, dat de onderzoeker met instemming van de respondent mocht inzien. Het rapportcijfer 8 werd het meest gegeven, namelijk vijf keer. De volgende factoren zijn van invloed op de beoordeling: - Duidelijkheid en transparantie - Bejegening - Het bieden van hulp - Inlevingsvermogen en goed luisteren - De snelheid waarmee (aan)vragen behandeld worden - Meedenken met de cliënt.

3.3

Het ondersteuningsresultaat

Het uitgangspunt van de Wet maatschappelijke ondersteuning is dat burgers met beperkingen zo lang en zoveel mogelijk mee kunnen doen aan de maatschappij en zo goed mogelijk thuis kunnen functioneren. Als burgers daar mede door hun beperkingen niet (voldoende) in slagen, kan gekeken worden naar een vorm van (maatwerk)ondersteuning. Dat kan bereikt worden door eigen kracht, de inzet van het sociale netwerk, door algemene voorzieningen of in het uiterste geval door een maatwerkoplossing. In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de vraag waar burgers met beperkingen tegenaan lopen als het gaat om thuis functioneren en maatschappelijke participatie. Vervolgens wordt besproken of de gevonden oplossingen adequaat zijn. 3.3.1

Achtergronden respondenten

De geïnterviewden hebben uiteenlopende beperkingen. Het gaat hierbij om mobiliteitsproblemen, motorische beperkingen, weinig energie, persoonlijke verzorging en een verminderde zelfredzaamheid. De beperkingen zijn het gevolg van een COPD, autisme, long- en hartaandoeningen, reumatische aandoeningen, epilepsie, nek- en rugklachten, longaandoeningen, artrose of een herseninfarct. Enkele geïnterviewden hebben psychische of psychosociale problemen. De gevolgen van deze beperkingen zijn eveneens van diverse aard. Om dit in kaart te brengen, hebben we aan de hand van vijf criteria vragen gesteld. Deze criteria zijn: 1. Wonen in een schoon en leefbaar huis en kunnen beschikken over schone kleding 2. Beschikken over levensmiddelen en andere goederen voor primaire levensbehoeften 3. Wonen en zich verplaatsen in een geschikt huis 4. Zich lokaal en regionaal verplaatsen 5. De mogelijkheid om contacten te hebben met medemensen en deel te nemen aan recreatieve, maatschappelijke en/of religieuze activiteiten.



Wonen in een schoon en leefbaar huis en kunnen beschikken over schone kleding Huishoudelijke taken uitvoeren is het meest voorkomende probleem onder de geïnterviewden. Er zijn hiervoor meerdere oorzaken aan te wijzen. Op de eerste plaats lukt het de geïnterviewden niet om vooral zware taken zelf uit te voeren, zoals ramen lappen, stofzuigen, het bed verschonen, de badkamer schoonmaken of de keuken schoonhouden. Lichtere taken, zoals stoffen, lukt meestal wel. Enkele geïnterviewden hebben zelf onvoldoende overzicht om het huishouden te doen. Het tuinonderhoud wordt vaak gedaan door de partner, kinderen, buren en soms door een tuinman. -

Op ooghoogte kan ik licht huishoudelijk werk doen, zoals stoffen. Maar zodra ik door de knieën moet, lukt dat niet. Ik kan niet zwaar tillen of zwaar poetsen, zoals stofzuigen. Het tuinonderhoud gaat ook niet. Tweemaal per jaar komt er een tuinman voor het zware werk. En als de kinderen eens op bezoek komen, mogen ze helpen onkruid wieden.

Een deel van de geïnterviewden kan zelf nog wassen en strijken, al dan niet met tussenpozen. Anderen lukt dat niet of maar gedeeltelijk. Zij krijgen hulp van bijvoorbeeld hun partner van hun kinderen. Beschikken over levensmiddelen en andere goederen voor primaire levensbehoeften Boodschappen halen doen de meeste geïnterviewden zelf. Sommige geïnterviewden lukt het om helemaal zelfstandig de boodschappen te halen. Sommigen van hen kunnen nog gebruikmaken van een fiets of auto. De meeste geïnterviewden worden (gedeeltelijk) geholpen bij het doen van de boodschappen of laten het helemaal aan anderen over. Het halen van kleinere boodschappen kunnen sommigen zelf, doordat zij bijvoorbeeld met hun scootmobiel of rollator de boodschappen kunnen halen. Voor het halen van zwaardere boodschappen ontvangen zij hulp van anderen, zoals de partner, kinderen, een broer/zus of een professioneel begeleider. De afstand tussen de woning van de cliënt tot de supermarkt speelt ook een rol bij de vraag of iemand zelf boodschappen kan doen. -

Dat lukt wel. Dan vraag ik in de supermarkt aan de eerste de beste man of hij de boodschappen voor me wil inladen. En dan heb ik thuis mijn eigen man die de auto leeg kan halen. Dat kan hij wel, ondanks zijn eigen gezondheid.

-

Dat doe ik zelf, ik ga er elke dag uit. De supermarkt is vlakbij, dus ik kan op de fiets. Als ik echt een zware tas heb, pak ik de auto een keer.

-

De kleine boodschappen doe ik zelf. Hier om de hoek zit een Jumbo, dat is een afstand van niets. Ook zit er in de buurt een klein winkelcentrum en soms is er een markt waar ik naartoe kan met mijn rolstoel. Zware dingen, zoals flessen, halen vrienden voor me.

Wonen en zich verplaatsen in een geschikt huis De meeste geïnterviewden kunnen normaal gebruikmaken van hun woning. Dat wil zeggen: zij kunnen in de vertrekken komen die belangrijk zijn voor hun dagelijkse leven, zoals de keuken, de woonkamer, de wc, de badkamer en de slaapkamer. Sommige geïnterviewden zijn in een appartement (van een zorgcomplex) gaan wonen waar alles gelijkvloers is. Daarnaast wordt soms gebruikgemaakt van woningvoorzieningen, zoals een traplift. Enkele geïnterviewden maken (ook) gebruik van andere hulpmiddelen, zoals een rolstoel, een verhoogd toilet of een douchestoeltje. Een paar geïnterviewden die in een eengezinswoning wonen, hebben veel moeite met traplopen, iets wat ze dan ook tot het minimum proberen te beperken.



-

Ik kan me in huis redden. Ik kan de trap nog op en af, want ik heb twee leuningen om me aan vast te houden. Ik heb ook een aantal aanpassingen aan de woning: de toiletten zijn verhoogd, er is een stoeltje in de douche en ik heb ook een verhoogd (senioren) bed.

Zich lokaal en regionaal verplaatsen De meeste geïnterviewden verplaatsen zich binnen de gemeente en de regio nog op eigen kracht. Vaak is dat lopend, met de auto of met de fiets. -

Ik kan met de fiets en ik heb nog een auto. Geen lange afstanden, dat durf ik nog niet te riskeren (…). Naar het ziekenhuis ga ik daarom met de Deeltaxi. Dat is makkelijk. Maar in de regio hoef ik me verder niet te verplaatsen. Ik ga niet zo vaak weg. Binnen Etten-Leur heb ik alles wat ik nodig heb.

Sommige geïnterviewden kunnen zich als gevolg van hun beperkingen niet (volledig) op eigen kracht verplaatsen. Hun mobiliteit is daarvoor te beperkt. Zij maken gebruik van een individuele of collectieve voorziening, zoals een scootmobiel, aangepaste fiets, elektrische rolstoel, rollator of de Deeltaxi/Valys om zich binnen de gemeente Etten-Leur te verplaatsen. Enkele geïnterviewden geven aan afhankelijk te zijn van anderen, omdat hun rolstoel geduwd moeten worden. Als geïnterviewden zich in de regio willen verplaatsen, wordt er, naast het gebruik van de eigen auto, van de Deeltaxi of Valys gebruikgemaakt. De mogelijkheid om contacten te hebben met medemensen en deel te nemen aan recreatieve, maatschappelijke en/of religieuze activiteiten. De onderzoeker heeft de indruk dat er onder deze groep geïnterviewden bij een flink deel sociale eenzaamheid bestaat. Er is weinig contact met andere mensen, buiten de mensen uit de directe omgeving, zoals de partner, de kinderen of de ouders. Dit wordt soms veroorzaakt doordat deze geïnterviewden verminderd in staat zijn om contacten met anderen te leggen of te onderhouden, vanwege hun beperkingen of psychische problemen. Bestaande vriendschappen verwateren, omdat het bezoeken van elkaar vooral eenrichtingsverkeer is, vanwege de mobiliteitsbeperkingen van de respondenten. Mede hierdoor ontstaat het gevoel van in de steek gelaten te worden. -

Ik heb weinig sociale contacten. Ik zie alleen mijn ex en mijn kinderen. Dat is wel voldoende. Af en toe heb ik telefonisch contact met mensen, maar ik zie bijna niemand meer. Ik hoor niet bij de samenleving. Zo ervaar ik dat.

Sommige geïnterviewden hebben geen moeite met hun sociale contacten. Het gaat hier vooral om actieve mensen die zelf initiatief kunnen nemen. -

Ik ga er elke dag op uit, met de scootmobiel de hort op.

Aan de geïnterviewden is gevraagd of zij mee kunnen doen aan activiteiten. Slechts enkele geïnterviewden doen mee aan allerlei (sportieve) activiteiten, zoals het organiseren van activiteiten in een wijkcentrum, sjoelen, meedoen aan gym of aan activiteiten van een vrouwenvereniging. Meedoen 18 © Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl | 2014


aan deze activiteiten is voor hen belangrijk, vanwege het opdoen en onderhouden van sociale contacten. Daarnaast hebben sommige geïnterviewden nog hobby’s, zoals kaarten maken, kalligraferen of handwerken. Van deze groep geïnterviewden doen de meesten echter niet of nauwelijks mee aan activiteiten. De voornaamste reden is dat zij hier geen behoefte aan hebben. Sommigen geven aan dat zij ook nooit eerder deel hebben genomen aan activiteiten. Anderen kunnen niet meedoen aan activiteiten, omdat hen dat bijvoorbeeld te veel energie kost of omdat hun gezondheidstoestand dat niet meer toelaat. Bij één van de respondenten is vermoedelijk niet voldoende gekeken naar de gevolgen van de afwijzing van een vervoersvoorziening voor haar sociale contacten. In relatie tot de multiproblematiek van deze respondent zou een ruimere interpretatie van de regels misschien tot een beter resultaat hebben geleid. Aan de geïnterviewden is gevraagd hoe hun leven eruit zou zien als zij geen beperkingen zouden hebben. Uit de interviews komt duidelijk naar voren dat de meeste geïnterviewden actiever zouden zijn als zij geen beperkingen hadden. Sommigen zouden dan weer werken, meedoen aan activiteiten en investeren in een meer sociaal leven. Hieruit kan voorzichtig worden afgeleid dat hun beperkingen hen in meer of mindere mate in een sociaal isolement hebben gebracht en er diep van binnen nog een wens is om meer te kunnen doen. 3.3.2

Hulpvraag

De hulpvragen van deze groep geïnterviewden spitsen zich toe op drie hulpvragen: 1. Hoe kan ik mijn huis schoonhouden? 2. Hoe kan ik weer normaal gebruikmaken van mijn woning? 3. Als ik ergens naartoe wil, hoe kom ik daar dan? Vooral bij de vraag over het vervoer is er sprake van een achterliggende vraag. Die achterliggende vraag heeft te maken met de behoefte aan contact met anderen, dat er nu niet of onvoldoende is.



3.3.3

Oplossingen

De wijze waarop de geïnterviewden hun hulpvragen hebben opgelost is weergegeven in tabel 2. Soms hebben cliënten meerdere voorzieningen. Geslacht  Leeftijd 

Man < 65 jaar 65+ jaar 2 1

leeftijd x geslacht

Vrouw < 65 jaar 65+ jaar 10 2

Totaal 15

Gekozen oplossing(en)  Deeltaxi Valys Hulp bij het huishouden Scootmobiel Rolstoelvoorziening Woonvoorziening Andere vervoersvoorziening Gehandicaptenparkeerkaart Algemene voorziening (Tafeltje Dekje, boodschappendienst etc.) - Eigen kracht - Sociaal netwerk -

1

4 1 6

1

2 2 1

1 3

1

1

1 1 1 2

1 1

5 1 8 1 3 5 1 1

1 7 10

1 2

10 15

Tabel 2. Verdeling van respondenten naar geslacht, leeftijd en soort aangevraagde voorziening ‘Eigen kracht’ staat centraal in de Wmo. Uit de interviews blijkt dat veel geïnterviewden zelf al oplossingen hebben gevonden om beter te kunnen functioneren. Enkele geïnterviewden hebben hulpmiddelen gekocht, zoals een boodschappenkar, hulp bij het huishouden of een tuinman uit eigen middelen, een rollator en krukken. Anderen hebben woningaanpassingen bekostigd, zoals een verhoogd toilet, een seniorenbed of een aanbouw om mantelzorg mogelijk te maken. ‘Eigen kracht’ betekent ook het vermogen hebben om de sociale omgeving in te schakelen voor het oplossen van een hulpvraag. Zoals al eerder geschreven, wordt het sociale netwerk veelvuldig ingezet. Het sociale netwerk wordt ingeschakeld voor boodschappen doen, de tuin doen, koken, een luisterend oor bieden, het bed verschonen, poetsen enzovoort. Twee geïnterviewden maken gebruik van een algemene voorziening. Het gaat daarbij om een maaltijdvoorziening. De ‘overgebleven’ hulpvragen worden opgelost door middel van individuele voorzieningen of een collectieve voorziening, zoals hulp bij het huishouden, een scootmobiel, een rolstoel, een driewielfiets, een woningvoorziening (bijvoorbeeld: een traplift, een aangepast toilet), de Deeltaxi of Valys. Soms zijn er ook al voorzieningen aanwezig die eerder waren toegewezen aan de inmiddels overleden partner. Deze voorzieningen worden dan als het ware hergebruikt op het moment dat de nog in leven zijnde partner zelf te maken krijgt met een hulpvraag. 3.3.4

Het resultaat

Essentieel in het hele proces is de vraag of cliënten door de gevonden oplossing(en) voldoende ondersteund worden, waardoor ze thuis goed kunnen blijven functioneren en mee kunnen doen aan de maatschappij. Over het algemeen kan gesteld worden dat de gekozen oplossingen bijdragen aan een verbetering van de participatie van de geïnterviewden. Geïnterviewden kunnen zelfstandig blijven 20 © Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl | 2014


wonen, andere mensen ontmoeten en meedoen aan activiteiten. Over de individuele voorzieningen zijn de geïnterviewden over het algemeen tevreden. Eén geïnterviewde heeft een scootmobiel en is hierover niet zo tevreden. De reden is dat de scootmobiel instabiel is. Het gevolg hiervan is dat de geïnterviewde zich niet veilig voelt in de scootmobiel. Inmiddels heeft de geïnterviewde zelf een nieuwe scootmobiel aangeschaft. Daarnaast moest de geïnterviewde wennen aan het remsysteem; het gas moet los worden losgelaten om te kunnen remmen. Drie geïnterviewden hebben een rolstoel gekregen. De rolstoelen bevallen prima. De rolstoelen voldoen aan de behoefte en zijn geschikt voor gebruik. Door de rolstoelen kunnen de geïnterviewden binnenshuis beter functioneren en degenen die een elektrische rolstoel hebben, kunnen zich ook buitenshuis verplaatsen. Ook over de technische staat van de rolstoelen bestaat tevredenheid. Over de staat van de openbare weg maakt één geïnterviewde de volgende opmerking: -

Ik kan me in de gemeente verplaatsen met de elektrische rolstoel. Maar dat gaat niet altijd goed, de weg is slecht begaanbaar. De weg loopt af, de tegels liggen los en er zitten veel bulten in, dus dan rijd ik soms zo op een auto af. Dat belemmert me om erop uit te gaan.

De hulpen bij het huishouden functioneren naar tevredenheid. Als het gaat om het schoon en leefbaar houden van de woning, voldoen de huidige hulpen allemaal aan de behoeften van de geïnterviewden. Over de kwaliteit van de hulpen zijn de geïnterviewden eveneens tevreden tot zeer tevreden. Sommige geïnterviewden hebben in het verleden wel eens een hulp gehad die niet beviel. Wel geven meerdere geïnterviewden aan dat het aantal uren hulp erg weinig is, waardoor zaken blijven liggen. De volgende citaten zijn voorbeelden van geïnterviewden die tevreden zijn over hun hulp:

-

De hulp in de huishouding bevalt super. Ze doet het precies zoals ik het zelf altijd deed, daar ben ik echt heel blij mee! Dankzij haar kan ik in een schoon huis wonen. Als ik nog extra tijd zou krijgen, zou ze ook wat grote dingen kunnen doen. Als ze nu de ramen moet wassen, heeft ze daar een volle morgen voor nodig. Dan kan het bed niet meer worden gedaan.

-

De situatie is toen hier in huis verbeterd. Het ging in het begin moeizaam. Je moet elkaar vinden, er komt toch een vreemd iemand in je huis. Nu beginnen we op orde te komen. Maar ja, de badkamer was direct schoon. Dus daar was ik super gelukkig mee. Dan voel je jezelf ook gelijk stukken beter. Maar er lag in het begin ook een berg was. Die heeft zij toen ook weggewerkt. Dus we zijn er zeker op vooruit gegaan!

-

De huishoudelijke hulp is heel erg goed. Ze verstaat haar vak heel goed. Ze is een uitstekende kracht. Door haar kan ik in een schoner huis wonen. Ze werkt hard en is welwillend. Ik krijg anderhalf uur per week hulp. Dat is wel krap. Ze doet dan de badkamer, keuken en toilet. En de vloeren. En wat lukt, neemt ze nog mee. Ze werkt hier drie uur in veertien dagen. Anders is ze net opgestart en kan ze weer gaan. Maar dat is zeer krap. Eigenlijk niet voldoende. Ze kan niets groots aanpakken wat moet gebeuren: als ze de binnenramen wil zemen, gaat dat ten koste van iets anders.



De Deeltaxi en Valys bevallen over het algemeen goed. De geïnterviewden zeggen dat beide voorzieningen hen in staat stellen om ergens naartoe te gaan, waardoor ze bijvoorbeeld hun sociale contacten beter kunnen onderhouden. Wel zeggen sommige geïnterviewden dat de taxi’s niet altijd op tijd zijn; soms wordt iemand te laat of te vroeg opgehaald. Verder zegt één respondent dat het aantal zones te krap is. -

De Deeltaxi maakt het mogelijk om naar het ziekenhuis te gaan, of bij een vriendin op bezoek. Dat stel ik wel op prijs! Dan kom ik ook nog eens ergens anders.

-

Deeltaxi: die bevalt wel goed. Je moet wel een uur van tevoren bellen, maar over het algemeen rijdt hij wel op tijd. Valys: daarmee kan ik wel eens naar mijn dochter (…). Dat bevalt goed. Het is één keer fout gegaan, toen kwam hij veel te laat. Maar dat is al lang geleden. Verder gaat het eigenlijk altijd goed.

-

Met de Deeltaxi heb ik soms wel moeite. Als ik om kwart voor twee afspreek, zijn ze er om tien voor twee. En als ik bij mijn zus ben, dan komen ze te vroeg. Dat vind ik het enige nadeel. Verder gaat het goed. Ik zat van de week in een nieuwe bus, dus die houden ze goed bij. En de service van de chauffeurs is goed. Ik ben ook niet zo'n moeilijke. Als ik er maar kom, dan ben ik blij.

De woningvoorzieningen stellen de geïnterviewden in staat om normaal gebruik te kunnen maken van hun woning. Dat wil zeggen: ze kunnen zich verplaatsen naar de belangrijkste ruimten (woonkamer, keuken, slaapkamer, wc, natte ruimte) en er (veilig) gebruik van maken. Over de kwaliteit van deze voorzieningen bestaat eveneens tevredenheid. Tot slot: de oplossingen die de geïnterviewden op eigen kracht of met behulp van hun sociale netwerk hebben gevonden, leiden eveneens tot een verbetering van de situatie. De tuin wordt bijvoorbeeld bijgehouden, ze kunnen beschikken over de dagelijkse boodschappen, kunnen koken en hebben vervoer. Dit alles draagt bij aan een betere participatie. Hierbij dient wel de aantekening gemaakt te worden dat mantelzorgers soms (te) zwaar belast zijn.


Onderzoek De Kanteling

Recommend Documents