De kanteling vanuit gebruikersperspectief

De kanteling vanuit gebruikersperspectief  Verantwoordingsrapportage ontwikkeling van een meetinstrument

Sascha van Gijzel Simona Karbouniaris

Maart 2013

Colofon Het Kenniscentrum Sociale Innovatie van de Hogeschool Utrecht is een bundeling van een aantal lectoraten op het gebied van zorg en welzijn, sociaal beleid, maatschappelijke participatie, ondersteuning en dienstverlening, arbeid, recht en veiligheid. Het doel van het kenniscentrum is om kennis te ontwikkelen, te bundelen en over te dragen ten behoeve van onderwijs en praktijk. In het kader van het KSI-brede onderzoeksprogramma Wmo-werkplaats Utrecht heeft in opdracht van Cliëntenbelang Utrecht in de periode van 2009 – 2012 instrumenteel onderzoek plaatsgevonden om een instrument te ontwikkelen dat, vanuit het oogpunt van aanvragers, meet of en hoe gemeenten invulling geven aan het behandelen van aanvragen volgens de werkwijze van ‘de Kanteling’ en wat de effecten hiervan zijn op de aanvragers. Het instrument geeft zicht op de mate waarin de gebruiker zich ‘gecompenseerd’ voelt voor of ten aanzien van eventuele beperkingen. Ook geeft het instrument zicht op de dienstverlening van de gemeenten door de ogen van burger die een beroep heeft gedaan op de Wmo. Het uiteindelijke doel van het instrument is om de dienstverlening van de gemeente met betrekking tot de Wmo in beeld te brengen. Het geeft de gemeente en de wmo-adviesraden een handvat om met elkaar in gesprek te gaan over de uitvoering van de Wmo. En, als dat nodig is, deze dienstverlening te verbeteren. Dit project werd mede mogelijk gemaakt door financiering vanuit Wmo-werkplaats Utrecht en de samenwerking met Gemeente Amersfoort, Gemeente Leusden, Gemeente Woerden, de Wmoadviesraden van de betreffende gemeenten die naast Cliëntenbelang Utrecht en een medewerker van het Programma VCP vertegenwoordigd waren in de projectgroep van het onderzoeksproject. Door de medewerkers van de uitvoerende instanties, namelijk ServiceBureau Gemeenten, Larikslaan2 en Wmo-loket Woerden, is het mogelijk geweest om het ontwikkelde instrument meerdere malen te testen. In bijlage 2 vindt u een overzicht van de deelnemers aan de projectgroep. Onderzoekers Sascha van Gijzel Simona Karbouniaris Madelief Oosterink Lector Jean Pierre Wilken Studentonderzoekers Pim Lagaaij Bas Schut Kenniscentrum Sociale Innovatie, Hogeschool Utrecht Postbus 85397- 3508 AJ Utrecht Heidelberglaan 7 - 3584 CS Utrecht Tel. 088-4819831 www.socialeinnovatie.hu.nl www.hu.nl www.wmowerkplaatsutrecht.nl  De kanteling vanuit gebruikersperspectief - Colofon

1

Inhoudsopgave COLOFON ......................................................................................................................................................... 1 INLEIDING......................................................................................................................................................... 4 1.

ACHTERGROND ....................................................................................................................................... 6 1.1

2.

DOEL- EN VRAAGSTELLING .................................................................................................................... 10 2.1 2.2

3.

RELEVANTIE........................................................................................................................................ 7

HOOFDVRAAG .................................................................................................................................. 10 DEELVRAGEN .................................................................................................................................... 10

ONDERZOEKSTYPE- EN POPULATIE ....................................................................................................... 13 3.1 TYPE ONDERZOEK .............................................................................................................................. 13 3.2 DATAVERZAMELINGSMETHODEN .......................................................................................................... 13 3.3 POPULATIE ....................................................................................................................................... 14 3.3.1 Algemeen ................................................................................................................................. 14 3.3.2 Amersfoort ............................................................................................................................... 14 3.3.3 Gemeente Leusden ................................................................................................................... 15 3.3.4 Woerden................................................................................................................................... 16 3.3.5 Projectgroep ............................................................................................................................. 16 3.4 BETROUWBAARHEID EN VALIDITEIT ....................................................................................................... 17 3.4.1 Betrouwbaarheid ..................................................................................................................... 17 3.4.2 Validiteit ................................................................................................................................... 18

4.

VERLOOP ONDERZOEKSPROCES............................................................................................................ 20 4.1 ONTWERPONDERZOEK 2010-2011 ...................................................................................................... 20 4.1.1 Testfase 1 ................................................................................................................................. 21 4.1.2 Evaluatie en bijstelling ............................................................................................................. 22 4.2 TWEEDE RONDE: TESTEN ONTWERP 2011-2012 ..................................................................................... 24 4.2.1 Testfase 2 ................................................................................................................................. 24 4.2.2 Evaluatie en bijstellen .............................................................................................................. 26 4.3 TESTFASE FINALE ONTWERP 2012 ........................................................................................................ 28 4.3.1 Derde testfase .......................................................................................................................... 28 4.3.2 Evaluatie en bijstellen .............................................................................................................. 29

5.

RESULTATEN .......................................................................................................................................... 32

6.

KANTTEKENINGEN ................................................................................................................................. 33 6.1 6.2

BETROUWBAARHEID .......................................................................................................................... 33 INTERNE VALIDITEIT............................................................................................................................ 34

 De kanteling vanuit gebruikersperspectief -

2

7.

AANBEVELINGEN ................................................................................................................................... 35 7.1 7.2 7.3 7.4

8.

POPULATIE EN STEEKPROEF.................................................................................................................. 35 BELANGEN EN ANONIMITEIT ................................................................................................................ 36 VERBETERINGEN INSTRUMENT (DOOR VERVOLG ONDERZOEK)..................................................................... 36 VERDERE ONTWIKKELING .................................................................................................................... 37

LITERATUUR .......................................................................................................................................... 38

BIJLAGE 1. WMO-SCAN .................................................................................................................................. 39 BIJLAGE 2. DEELNEMERS PROJECTGROEP ..................................................................................................... 49

 De kanteling vanuit gebruikersperspectief -

3

Inleiding Dit rapport beschrijft de resultaten van het praktijkproject Wmo-monitor Cliëntenbelang waarin drie jaar lang gewerkt is aan de ontwikkeling van een meetinstrument. Dit rapport legt de nadruk op de beschrijving van het proces dat tijdens de ontwikkeling van het instrument is doorlopen. Aanleiding was de constatering van CliëntenBelang Utrecht dat er te weinig inzicht is of de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (Wmo) een vooruitgang is voor de aanvrager ten opzichte van de invulling van de maatschappelijke ondersteuning vóór de invoering van de Wmo. Het is onbekend hoe de gemeenten invulling geven aan de compensatieplicht, mede in het licht van de kanteling en hoe de aanvragers de uitvoering van de compensatieplicht ervaren. Dit alles maakt dat CliëntenBelang Utrecht nu geen inzicht heeft in zaken die vanuit het oogpunt van belangenbehartiging van belang zijn. Dit praktijkproject past in de activiteiten van de Wmo-kenniskring ‘Monitoring, Lokale Beleidsontwikkeling en Zeggenschap’ van de Wmo-werkplaats Utrecht, dat onder andere als doel heeft instrumenten te ontwikkelen waarmee de kwaliteit van de uitvoering van de Wmo gemeten kan worden. Wmo-werkplaats Utrecht is één van de zes Wmo-werkplaatsen gefinancierd door het ministerie van VWS en heeft als doel kennis en ervaring uit te wisselen en te ontwikkelen in het kader van de Wmo doormiddel van onderzoek, praktijkontwikkeling en deskundigheids-bevordering. Doelstelling van het onderzoek is om een meetinstrument te ontwikkelen dat afgenomen kan worden onder de aanvragers van Wmo-voorzieningen. Het instrument inventariseert, vanuit het oogpunt van aanvragers, of en hoe gemeenten invulling geven aan de compensatieplicht volgens de Kanteling en wat de effecten hiervan zijn op de aanvragers. Het instrument heeft als doel meer zicht te krijgen op de toepassing van het compensatiebeginsel onder deelnemende gemeenten, en de beoordeling van de dienstverlening van de gemeenten. CliëntenBelang Utrecht kan vervolgens de gemeenten en lokale Wmo-raden voorzien van informatie betreffende de uitvoering van de Wmo, die weer gebruikt kan worden voor beleidsparticipatie. In drie pilots in verschillende gemeenten is het instrument uitgetest, geëvalueerd en aangepast. De eerste twee pilots vonden plaats in de gemeenten Amersfoort en Woerden en omgeving, tijdens de derde pilot was ook gemeente Leusden betrokken. Het resultaat is een instrument inclusief gebruikershandleiding dat gemeenten en Wmo-raden in kunnen zetten om de ervaringen van burgers die een beroep doen op de Wmo in hun gemeenten te toetsen. De handleiding is apart op te vragen via het Kenniscentrum Sociale Innovatie.

 De kanteling vanuit gebruikersperspectief - Inleiding

4

Leeswijzer In hoofdstuk 1 staat de aanleiding en achtergrond van het project beschreven. Hoofdstuk 2 beschrijft kort de doelstelling en centrale vraagstelling, waarna in hoofdstuk 3 het onderzoekstype, de dataverzamelingstechnieken en de methodologische verantwoording aan bod komen. In hoofdstuk 4 staat het proces dat de afgelopen periode jaren is doorlopen en in hoofdstuk 5 de resultaten, zie ook bijlage 1, die zijn voortgekomen uit dit proces. De conclusies en de discussie zijn terug te lezen in hoofdstuk 6 en de aanbevelingen sluiten dit verslag af in hoofdstuk 7.

 De kanteling vanuit gebruikersperspectief - Inleiding

5

1.

Achtergrond

Sinds begin 2007 is de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (Wmo) ingevoerd. Deze wet heeft verschillende andere wetten vervangen, zoals de Welzijnswet, de Wet voorzieningen gehandicapten (Wvg) en de onderdelen Huishoudelijke Verzorging en Openbare Geestelijke Gezondheidszorg (OGGz) binnen de Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten (AWBZ). De nieuwe wet, ook wel participatiewet genoemd, dient ervoor te zorgen dat mensen zo lang mogelijk zelfstandig blijven wonen en meedoen aan de samenleving. De sociale samenhang en onderlinge steunnetwerken worden gestimuleerd, zodat het beroep op (individuele)zorg kan worden teruggedrongen. De Wmo beoogt een meer vraaggerichte en integrale manier van werken en een grotere inzet van mantelzorgers en vrijwilligers. Gemeenten zijn verantwoordelijk voor de uitvoering van de Wmo. Dit was voorheen ook al het geval voor de Welzijnswet en de WVG, echter in de Wmo zijn de bovengenoemde AWBZ-onderdelen (langdurige zorg) daaraan toegevoegd en zullen de komende jaren nog meer onderdelen zoals de ‘functie begeleiding en dagbesteding’ toegevoegd worden. Zorg die uit de AWBZ overgeheveld is of in de toekomst overgeheveld wordt naar de Wmo, is niet langer een verzekerd recht, maar een sociale voorziening. Daarmee verkrijgen gemeenten een steeds grotere mate van beleidsvrijheid om zelf vorm en inhoud te geven aan het Wmo-beleid (Karbouniaris, 2010). Wel is vanuit de wet een aantal kaders opgesteld voor de gemeenten. Zo moeten gemeenten bij de maatschappelijke ondersteuning van haar inwoners prestaties leveren op een negental ‘prestatievelden’ 1. Verder moeten gemeenten één keer per vier jaar een beleidsplan opstellen waarin wordt aangegeven welk beleid zij voeren op elk van deze aandachtsgebieden. Een belangrijke wijziging met de situatie vóór invoering van de Wmo is dat gemeenten voortaan zelf bepalen waar en bij wie zij hun ‘Wmo-diensten’ inkopen. Dit betekent dat er een andere relatie zal gaan ontstaan tussen de gemeenten enerzijds en de uitvoerende dienstverleners anderzijds. Gemeenten worden door de Wmo (meer dan voorheen) ‘gedwongen’ om op elk van de prestatievelden te definiëren welke ambities en prestaties zij willen leveren en op welke wijze zij dit gerealiseerd willen zien.

1

De negen prestatievelden van de Wmo (http://www.invoeringwmo.nl): 1.De leefbaarheid en sociale samenhang in dorpen, wijken en buurten bevorderen. 2.Jeugdigen met problemen met opgroeien en ouders met problemen met opvoeden preventief ondersteunen. 3.Informatie, advies en cliëntondersteuning geven. 4.Mantelzorgers en vrijwilligers ondersteunen. 5.Bevorderen dat mensen met een beperking of een chronisch psychisch probleem en mensen met een psychosociaal probleem deelnemen aan het maatschappelijk verkeer en zelfstandig functioneren. 6.Mensen met een beperking of een chronisch psychisch probleem en mensen met een psychosociaal probleem voorzieningen verlenen om hun zelfstandig functioneren of hun deelname aan het maatschappelijke verkeer te behouden. 7.Maatschappelijke opvang bieden, waaronder vrouwenopvang. 8.Openbare geestelijke gezondheidszorg bevorderen, met uitzondering van psychosociale hulp bij rampen. 9.Verslavingsbeleid bevorderen.

 De kanteling vanuit gebruikersperspectief - Achtergrond

6

De kenniskring Zeggenschap, Monitoring en Beleidsontwikkeling van het project Wmowerkplaats Utrecht richt zich middels het praktijkproject ‘Wmo-Monitor Cliëntenbelang’ op het ontwikkelen en implementeren van een Wmo Monitor vanuit (lokaal) gebruikersperspectief.

1.1

Relevantie

De ontwikkeling van aanbodgerichte naar vraaggestuurde ondersteuning, is in 2005 geïntroduceerd door de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) onder de noemer ‘de Kanteling’. Kort gezegd houdt deze omslag in dat niet meer de aanbieders -zorgverleners en zorginstellingen- bepalen welke zorg gebruikt wordt, maar dat de zorgvragers -patiënten en cliënten die gebruik maken van zorgvoorzieningen- aangeven wat voor ondersteuning zij wensen en dat daarover dialoog plaatsvindt. Naast de VNG heeft het Programma VCP 2 De Kanteling (mede) doorontwikkeld. In verschillende gemeenten zijn pilotprojecten geweest. Uit onderzoek van het Verwey Jonker Instituut (2008) blijkt dat het bij de kanteling in eerste plaats gaat om het vaststellen van de ondersteuning bij het verhelderen van de vraag van een burger met een beperking. Vraagverheldering vertrekt vanuit drie centrale vragen: Wat kan iemand nog wel? Waar is ondersteuning bij nodig? Waar zit de kracht van de omgeving? Het tweede kenmerk betreft de gerichtheid op het leggen van een relatie tussen ondersteunen en het bevorderen van participatie. Medewerkers van gemeenten en instellingen gaan aan de hand van een systematische vragen- of topiclijst praten met burgers. In het gesprek ligt de nadruk op het bevorderen van participatie en op het in kaart brengen van iemands mogelijkheden. Vaststaande denkbeelden over de ‘oude’ doelgroepen horen tot het verleden. Een burger met een ernstige chronische ziekte is niet alleen een zorgvrager, maar heeft mogelijkheden om deel te nemen aan het sociale leven. Samenwerken gericht op een samenhangende aanpak van de ondersteuning is het derde kenmerk. Alle projecten ontwikkelden een organisatiemodel (of dit is in ontwikkeling) om de kennis en expertise van ambtelijke afdelingen en maatschappelijke organisaties (professionele en vrijwilligersorganisaties) te bundelen. Het doel van de samenwerking is een uniforme werkwijze gericht op het bieden van een goede (keten van) ondersteuning aan burgers met beperkingen. Daarnaast volgden in 2008 onder meer een handreiking en kenschets van zeven projecten die in zeven gemeenten, in meerdere of mindere mate, vorm hebben gegeven aan ‘het kantelen’.

2

VCP is een belangenbehartiging organisatie en zet zich in voor een inclusieve samenleving waarin alle mensen, ongeacht handicap, psychiatrische aandoening of chronische ziekte, volwaardig kunnen meedoen. (VCP, 2012)


7

Tevens zijn diverse instrumenten van gebruikersperspectief ontwikkeld, die om verdere doorontwikkeling vragen. De Wmo maakt de 29 gemeenten in de provincie Utrecht verantwoordelijk voor de totstandkoming van een samenhangend stelsel van ondersteuning voor de inwoners. Het verplicht de gemeenten ook voorzieningen te treffen voor mensen die zich door hun beperkingen niet zelf kunnen redden of die moeite hebben met het meedoen aan de maatschappij. Vooral sociaal kwetsbare burgers zoals ouderen, verstandelijk, zintuiglijk en lichamelijk gehandicapten, cliënten in de psychiatrie en dak- en thuislozen. Onder voorzieningen verstaat de regering alle mogelijke manieren van zorgaanbod, waarmee een adequaat antwoord kan worden gegeven op een relevante zorgvraag zodat beperkingen in het participeren worden gecompenseerd. Het gaat erom of de gemeente - samen met zorgaanbieders, woningcorporaties, zorgverzekeraars en cliëntenorganisaties - een oplossing kan bieden voor problemen die burgers ondervinden in hun zelfstandig functioneren en maatschappelijke participatie. Dit is het compensatiebeginsel in de Wmo. Het compensatiebeginsel geeft gemeenten dus de verplichting om beperkingen te compenseren die iemand ervaart bij het voeren van een huishouden, bij het ontmoeten van mensen of in het vervoer mits er geen nabijgelegen voorzieningen zijn. De gemeente kijkt samen met de cliënt welke voorzieningen en hulpmiddelen nodig zijn om de hindernissen weg te nemen. Het gaat daarbij om hindernissen in en om het huis, in het plaatselijk vervoer en in het sociale verkeer. De gemeente is verplicht om invulling te geven aan het compensatiebeginsel. Hoe de gemeente invulling geeft aan het compensatiebeginsel, mag iedere gemeente zelf weten. De gemeente kan bijvoorbeeld een afweging maken tussen individuele voorzieningen (zoals een autoaanpassing) of collectieve voorzieningen (zoals een belbus).


8

Bij het bepalen van de voorzieningen die iemand nodig heeft, houdt de gemeente rekening met de situatie en de behoeften van de aanvrager van de voorzieningen, waarbij eerst gekeken wordt naar de mogelijkheden die een burger zelf heeft, zie ook figuur. De gemeente kan bij het beoordelen of en welke soort ondersteuning iemand nodig heeft, gebruikmaken van de ICF-classificatie. Indicatiestellers voor de Wmo gebruiken de ICFclassificatie bij de standaard indicatieprotocollen om te kijken welke voorzieningen er zijn voor elke beperking. Hierbij hebben de gemeenten ook een motiveringsplicht. Dat houdt in dat de gemeente moet beargumenteren dat een Wmovoorziening tot compensatie van de beperking leidt. Onder andere via het stimuleringsprogramma cliëntenparticipatie worden de zorgbelangorganisaties 3 gefaciliteerd om Cliëntenparticipatie in de Wmo te ondersteunen. Zorgbelang Nederland 4 heeft daartoe de huidige stand van zaken op gebied van lokale cliëntenparticipatie en belangenbehartiging per gemeente zoals die is geregeld in artikel 11 en 12 van de Wmo laten onderzoeken door het Verwey-Jonker Instituut (2008). Uit laatstgenoemd onderzoek blijk dat cliëntenparticipatie sinds de invoering van de Wmo een vlucht heeft genomen en dat in 86% van alle gemeenten Wmo-adviesraden en/of adviesorganen zijn geïnstalleerd. De programma’s Lokale Versterking en Lokaal Centraal hebben hierin een aanjaagfunctie gehad.

3 4

CliëntenBelang Utrecht is hier één van Brancheorganisatie van zorgbelangorganisaties


9

2.

Doel- en vraagstelling

Het project Wmo-Monitor CliëntenBelang heeft als doel om een instrument te ontwikkelen waarmee gegevens worden verzameld rond de uitvoering van de Wmo in gemeentes van de provincie Utrecht. Op deze wijze wil CliëntenBelang onder meer zicht krijgen op de wijze waarop gemeentes het compensatiebeginsel toepassen en de effecten hiervan op cliënten. Het loket van de gemeente vervult een sleutelrol als het gaat om het vertalen van het compensatiebeginsel. De informanten (gebruikers zelf) vervullen een cruciale rol in het beoordelen en terugkoppelen van hun ervaringen rondom de Wmo. Gemeentes en lokale Wmo-raden kunnen het instrument gebruiken om informatie te verzamelen en beleid te ontwikkelen. Bij aanvang van dit onderzoeksproject heeft het KSI in samenspraak met CliëntenBelang Utrecht de volgende doelstelling geformuleerd ten aanzien van de ontwikkeling van het instrument. “CliëntenBelang Utrecht wil met de ontwikkeling van dit instrument graag inzicht krijgen in de (intergemeentelijke verschillen in de) uitvoering van het vraaggericht werken en de toepassing van het compensatiebeginsel in de Wmo in de gemeenten in de Provincie Utrecht om zodoende op systematische wijze de ervaringen van de cliënt in beeld krijgen.” (Karbouniaris, 2010)

2.1

Hoofdvraag

Met dit project wordt een instrument ontworpen en geïmplementeerd waarmee inzicht verkregen kan worden in de vragen die vanuit het oogpunt van belangenbehartiging van belang zijn, en waarmee lokaal en provinciaal de uitvoering van de Wmo gevolgd kan worden. De vraag die vervolgens is geformuleerd luidt als volgt: “Welke vragen bevat een meetinstrument dat jaarlijks onder aanvragers meet: a) of en hoe gemeenten, vanuit het oogpunt van aanvragers, invulling geven aan de compensatieplicht volgens de Kanteling en; b) hoe aanvragers de werkwijzen van gemeenten met betrekking tot de compensatieplicht beoordelen?” (Lagaaij & Schut, 2011)

2.2

Deelvragen

Het gaat dan om het verzamelen van informatie ten aanzien van de volgende vragen: A. Op welke wijze wordt tegemoet gekomen aan de individuele vraag van de gebruiker. Hoe wordt het compensatiebeginsel toegepast? Deze vraag bevat twee vragen, namelijk hoe het proces verloopt en hoe de burger gecompenseerd wordt, of wat het resultaat is. Het proces wordt met het instrument gevolgd binnen de modules, ‘eerste contact’, ‘het gesprek of de gesprekken’, ‘beleving van het gesprek’ en ‘het verslag’.

 De kanteling vanuit gebruikersperspectief - Doel- en vraagstelling

10

Er wordt inzichtelijk gemaakt hoe en waar het eerste contact plaats vond. Tevens wordt gevraagd naar hoe binnen het gesprek de vraagverheldering of beeldvorming tot stand is gekomen en hoe de burger dit beleefd heeft. Met behulp van het instrument kan in beeld gebracht worden welke oplossingen tot stand zijn gekomen ten behoeve van vragen van burgers die een beroep doen op de Wmo in hun gemeente, met name de module ‘het resultaat’ brengt dit in beeld. In hoeverre de tot stand gekomen oplossingen in beeld gebracht kunnen worden is afhankelijk van de keuzes die gemaakt worden bij de inzet van het instrument. Wanneer bijvoorbeeld gekozen is voor verspreiding van het instrument door deze met de beschikking mee te sturen zal de focus liggen op oplossingen die gezocht worden binnen de individuele voorzieningen. Wanneer het instrument echter verspreid wordt meteen na ‘het gesprek’ (telefonisch/persoonlijk) worden oplossingen die gevonden zijn in ‘de eigen kracht’, ‘het sociaal netwerk’ of ‘collectieve voorzieningen’ meer in beeld gebracht en of er mogelijke een aanvraag wordt gedaan voor een individuele voorziening. Hoewel er op dit moment in het proces veelal niet een definitieve oplossing tot stand is gekomen, maar eerder ‘plannen’ of ‘afspraken’ over welke oplossingen/resultaten geschikt zouden kunnen zijn. B. Wat zijn mogelijke verbeteringen ten aanzien van het proces van vraagverheldering en de inzet van de gemeente, als ook ten aanzien van de rol van de gebruiker in deze? Belangrijk uitgangspunt voor het proces van vraagverheldering is de methodiek ‘De Kanteling’. In hoeverre deze wordt toegepast binnen een gemeente is mede afhankelijk van het beleid van de gemeente of de verordening. “De helft van alle gemeenten werkt met een Wmo-verordening die gebaseerd is op denken in resultaten en het gesprek: de pijlers van gekanteld werken in de Wmo.” (VNG, 2012) 75% van de Nederlandse gemeenten hebben hun verordening betreffende de Wmo gebaseerd op de modelverordening van de VNG (VNG, 2012). Hoe het gemeentelijk beleid geformuleerd is ten aanzien van het proces van ‘vraagverheldering’ is daarom een belangrijk kader waarnaast de resultaten naar aanleiding van de inzet van het instrument gelegd dienen te worden. Hoewel in dit stadium van de invoering van ‘gekanteld werken’ veel gemeenten dit inmiddels op beleidsniveau hebben geïmplementeerd, wil dit niet zeggen dat op uitvoeringsniveau ‘gekanteld werken’ ingebed is. Voordat het instrument uitgezet wordt dient de opdrachtgever daarom samen met de uitvoerder van het onderzoek te bepalen welke indicatoren van belang zijn. Een voorbeeld van zo’n indicator kan zijn bij de toekenningen van individuele voorzieningen of er ‘een gesprek’ is gevoerd en wanneer dit niet het geval was wat volgens de respondent de reden was om geen gesprek te voeren. Of dat er bepaalde thema’s binnen een gevoerd gesprek aan bod zijn gekomen, zoals de inzet van vrijwillige hulp of de eigen mogelijkheden bij het tot stand brengen van een oplossing.


11

Een andere indicator binnen het instrument die iets zegt over het proces van vraagverheldering zijn de tevredenheidsvragen die gaan over het verloop van het gesprek of het behaalde resultaat of de gevonden oplossing. Belangrijk voor de opdrachtgever en de onderzoeker is zich constant te realiseren dat de resultaten zijn gebaseerd op de belevingen van de respondent en beschouwt dienen te worden als subjectieve resultaten. Zo kan het zijn dat de uitvoering van het proces van de vraagverheldering voldoet aan de Wmoverordening, maar dat het resultaat niet voldoet aan de verwachtingen die de burger had toen hij een beroep deed op de Wmo. C. Wat zijn mogelijke inhoudelijke verbeteringen ten aanzien van het Wmo-beleid van de betreffende gemeente?” (Karbouniaris, 2010) De resultaten op basis van de inzet van het instrument kunnen een aantal aanknopingspunten bieden voor gemeenten, Wmo-raden en andere stakeholders om met elkaar in gesprek te gaan over het Wmo-beleid van de gemeente en de uitvoering daarvan. Wanneer blijkt dat oplossingen voornamelijk gevonden worden in individuele voorzieningen of dat in het gesprek andere mogelijkheden amper aan bod komen, zou dit iets kunnen zeggen over bijvoorbeeld het aanbod in de desbetreffende gemeente, bijvoorbeeld weinig mogelijkheden tot informele zorg, beperkt aantal algemene voorzieningen.


12

3.

Onderzoekstype- en populatie

3.1

Type onderzoek

Dit onderzoek betreft een praktijkgericht instrumenteel onderzoek waarbij het ontwikkelen van een instrument centraal staat (Baarda, 2012). Bij onderzoek waar het ontwerpen van een instrument centraal staat wordt de gehele empirische cyclus doorlopen. De empirische cyclus bestaat uit de volgende stappen; de probleemstelling, informatieverzameling, inductie en deductie (modelbouw rondom interventies) en tot slot de toetsing/evaluatie. Deze fases zijn in dit onderzoek meerdere malen doorlopen, waarbij de pilots gezien kunnen worden als toetsings- of evaluatiemomenten waar nieuwe problemen of vragen rondom de interventie, in dit geval het inzetten van het instrument, naar voren komen die opgelost dienden te worden. (Swanborn, 2006) Giesen, et al (2010) hebben op basis van o.a. Brancato (2006) het proces van de ontwikkeling van een meetinstrument in de volgende figuur weergegeven.

Figure 1 proces ontwikkeling vragenlijst (Giesen, et al, 2010)

3.2

Dataverzamelingsmethoden

Tijdens dit onderzoek is in eerste instantie een literatuuronderzoek gedaan om te komen tot een eerste opzet van een meetinstrument. Tevens is gebruik gemaakt van een vast klantpanel van Cliëntenbelang Utrecht door hen middels een korte kwantitatieve vragenlijst via internet te bevragen welke kwaliteitscriteria zij belangrijk vinden bij de uitvoering van de Wmo. Bij de eerste testfase is tevens gebruik gemaakt van kwalitatieve interviews door respondenten die het instrument ingevuld hadden te vragen om feedback op het instrument. Tevens zijn consulenten van de Wmo-loketten op deze wijze bevraagd. In pilot 2 en 3 is het instrument schriftelijk/digitaal uitgezet. In de evaluatievragen die gedeeltelijk gesloten en gedeeltelijk open waren konden respondenten feedback geven op het instrument. Tevens is met name in de derde pilot middels telefonisch contact tussen onderzoeker en respondenten doorgevraagd in interviews naar de ervaringen van de respondenten met het instrument en of zij aanbevelingen hadden ter verbetering. Dit waren open vragen.

 De kanteling vanuit gebruikersperspectief - Onderzoekstype- en populatie

13

3.3

Populatie

3.3.1 Algemeen Een belangrijke bron voor dataverzameling tijdens dit onderzoek zijn de burgers in Amersfoort, Woerden en Leusden die een beroep doen op de Wet maatschappelijke ondersteuning. Burgers van deze gemeenten kunnen een beroep doen op de Wmo wanneer zij in hun dagelijks leven moeite hebben: • met het huishouden; • met lopen of bewegen in en om het huis; • in het plaatselijk vervoer; • bij het ontmoeten van mensen.” (Rijksoverheid, 2013). Daarnaast kunnen burgers die mantelzorg verlenen een beroep doen op de Wmo in hun gemeente. Mogelijke hulp die de gemeente de mantelzorger kan bieden is, respijtzorg, financiële tegemoetkoming of materiële ondersteuning. (Rijksoverheid, 2013) Om deze groep burgers te bereiken binnen de drie genoemde gemeenten is tijdens het project een samenwerking aangegaan met de organisaties of loketten die namens de gemeenten uitvoering geven aan de Wmo. Zoals eerder beschreven heeft iedere gemeente de vrijheid om zelf invulling te geven aan de Wmo en is dit in de drie gemeentes ook anders geregeld. Tevens is er tussen de gemeenten een verschil te zien in de mate waarin zij gevorderd zijn met de invoering van de Wmo en een gekantelde werkwijze hanteren. De operationele populatie (Baarda, 2012) binnen de tesperioden was de populatie die in de afgebakende periode contact hebben met Wmo-consulenten die in de betreffende gemeente (Amersfoort, Leusden en Woerden) de uitvoering van de Wmo verzorgen of de burgers die in de afgebakende periode van de betreffende gemeenten een beschikking ontvangen naar aanleiding van hun aanvraag voor een individuele voorziening. 3.3.2 Amersfoort De gemeente Amersfoort telde op 1 januari 2012 148.248 inwoners (Amersfoort, 2012). Hieronder vallen tevens de inwoners van de dorpen Hoogland en Hooglanderveen. Echter om een globale vergelijking te maken met de andere twee gemeentes ten opzichte van het landelijk gemiddelde zal hier uitgegaan worden van de cijfers die het CBS in 2010 heeft gepubliceerd. In 2010 telde het aantal inwoners 144 862 waarvan 77,4% autochtoon en 22,6% allochtoon is, ten opzichte van het landelijke gemiddelde dat op 79,7 % respectievelijk 20,3% respectievelijk ligt (CBS, 2010). Het grootste deel van het inwoneraantal bevindt zich in de leeftijd tussen 25-45 jaar (30,8%) landelijk is dat 27% en wordt daarna gevolgd door de groep inwoners tussen de 45-65 jaar met 25,3% landelijk is dat 27,9%.


14

Wat betreft de samenstelling van de huishoudens in Amersfoort bestaat die uit 35,6 % eenpersoonshuishoudens, 26,8% huishoudens zonder en 37,6% huishoudens met kinderen ten opzichte van het landelijk gemiddelde dat respectievelijk op 29,5% en 34,3% ligt. Tevens is een trend te zien van bevolkingsgroei die oploopt met het landelijk niveau (CBS, 2010). Een verklaring voor de groei en de ten opzichte van het landelijke gemiddelde jongere bevolking is mogelijk te verklaren doordat de Gemeente Amersfoort een groeigemeente is. De wijk Vathorst is een zogenoemde vinex-locatie waar veel nieuwe huizen worden gebouwd die starters en jonge gezinnen trekt. Wanneer burgers in Amersfoort een beroep willen doen op de Wmo kunnen zij contact opnemen met het ServicePunt voor wonen, zorg en welzijn. Het servicepunt valt onder de afdeling Wmo van het ServiceBureauGemeenten, een marktgeoriënteerde organisatie gevestigd in Amersfoort die namens zeven gemeenten een aantal publiekrechtelijke taken uitvoert. Per januari 2012 heeft de gemeente Amersfoort een nieuwe verordening aangenomen die meer past bij het concept van De Kanteling op basis van de modelverordening van VNG. Dit betekent dat het verstrekkingenboek (voorzieningen) niet langer uitgangspunt is, maar de te behalen resultaten, vraagverheldering en eigen kracht (Amersfoort, 2012). Het servicepunt geeft uitvoering aan deze verordening. Het eerste contact dat burgers hebben verloopt via het Servicepunt, dit contact komt tot stand middels een contactformulier via de website of telefonisch. In een persoonlijk gesprek in een spreekkamer van het ServicePunt of bij de burger thuis wordt samen met een medewerker bekeken hoe de burger het beste geholpen kan worden bij zijn vraag of probleem. De oplossing kan liggen bij de persoon of zijn netwerk, informele zorg, algemene voorzieningen of een aanvraag voor een individuele voorziening. (Servicepunt, 2012) Er komen per week ongeveer 40 aanvragers langs bij het loket. Tevens komen per dag 30 telefoontjes binnen. Aanvragers kunnen tussen 9 en 12 uur contact zoeken met het Servicepunt. De middaguren worden gebruikt voor ingeplande afspraken. (Lagaaij & Schut, 2011) 3.3.3 Leusden De gemeente Leusden telde op 1 januari 2010 28.812 inwoners (CBS, 2010). Hieronder vallen tevens de inwoners van de dorpen Achterveld, Stoutenburg, Leusden-Zuid en een aantal buurtschappen, onder andere Oud-Leusden, Snorrenhoef, Musschendorp en Asschat. Het aantal autochtone inwoners is vergeleken met het landelijk gemiddeld hoog, namelijk 87, 2 % ten opzichte van 79,7 %. Ook het aantal inwoners tussen 45 en 65 jaar ligt hoger dan het landelijk gemiddelde namelijk 31,1% ten opzichte van 27,9%. Wat betreft de samenstelling van de huishoudens in Leusden valt hier op dat het aantal huishoudens zonder 32, 4 % en het aantal huishoudens met kinderen 38,1 % hoger ligt dan het landelijk gemiddelde dat respectievelijk op 29,5 en 34,3% ligt. Tevens is een trend te zien van bevolkingsafname ten opzichte van een groei op landelijk niveau (CBS, 2010).


15

Wanneer inwoners een beroep op de Wmo willen doen kunnen ze daarvoor terecht bij Larikslaan2 een informatiecentrum voor wonen, zorg en welzijn in de gemeente Leusden. Larikslaan2 is een initiatief van de gemeente Leusden, Woningstichting Leusden en Beweging 3.0 om alle vragen die inwoners van de gemeente hebben op het gebied van wonen, zorg en welzijn op een centrale plek te beantwoorden. Medewerkers van Lanrikslaan2 zullen de vraag van de bewoner in een persoonlijk gesprek verhelderen en op zoek gaan naar een mogelijke oplossing. Indien het nodig is om een individuele voorziening van de Wmo aan te vragen wordt dat samen gedaan. De beoordeling van deze aanvragen wordt gedaan door het ServiceBureauGemeenten gevestigd in Amersfoort. 3.3.4 Woerden De gemeente Woerden telde in 2010 49.334 inwoners (CBS, 2010). Het aantal autochtone inwoners is vergeleken met het landelijk gemiddeld hoog, namelijk 87,2% ten opzichte van 79,7%. Opvallend is dat het percentage inwoners onder de 20 jaar ten opzichte van het landelijke gemiddelde rond de 1% hoger ligt. Dit kan verklaard worden door het grote aantal huishoudens met kinderen 40,2% ten opzichte van het landelijk gemiddelde dat ligt op 34,3%. Wanneer een inwoner een beroep wilt doen op de Wmo kan dit via het (digitale) Wmo-loket van de gemeente. Het Wmo-loket van de gemeente Woerden is een intergemeentelijke afdeling van de gemeenten Woerden, Montfoort 13.494 inwoners en Oudewater 9.843 inwoners. In Montfoort houdt het Wmo-loket tevens twee maal per week spreekuur. Vanaf 1 januari 2012 heeft de gemeente Woerden de beleidsregels ten aanzien van de Wmo en de uitvoering daarvan aangepast volgens het principe van de Kanteling. (Woerden, 2013) op basis van de modelverordening van de VNG. Met name het gesprek waarin een inventarisatie van de behoeften en mogelijkheden van de burger die een beroep doet op de gemeente heeft in deze verordening een belangrijke plek gekregen. Het gesprek, telefonisch of persoonlijk, kan aanleiding zijn voor een aanvraag van een (individuele) voorziening. (Woerden, 2012). Het eerste contact met de Wmo-consulent kan tot stand komen via de website, via een telefonisch contact of een bezoek aan het loket (op afspraak). Een vertegenwoordiger van de Wmo-adviesraad heeft aangegeven dat het merendeel telefonisch wordt afgevangen en de minderheid daadwerkelijk een persoonlijk gesprek thuis of bij het loket heeft. 3.3.5 Projectgroep Behalve de burgers in de verschillende gemeenten die een beroep hebben gedaan op de Wmo is de projectgroep De Kanteling, die naast een sturende rol ook een adviserende rol had, een belangrijke databron binnen dit onderzoek. Alle resultaten, conclusies en aanbevelingen die voort zijn gekomen tijdens de verschillende fases in het onderzoek zijn voorgelegd aan de projectgroep.


16

De projectgroep heeft de afgelopen jaren een wisselende samenstelling gehad, maar bestond in ieder geval uit medewerkers van Cliëntenbelang Utrecht, medewerkers van het Kenniscentrum Sociale Innovatie en vertegenwoordigers van de deelnemende gemeenten. Die laatste konden bestaan uit (beleids)medewerkers of burgers die plaats hebben in de Wmo-adviesraad van de betreffende gemeenten. In de laatste fase van het onderzoek heeft tevens een kantelingsconsulent van het programma VCP deelgenomen aan de projectgroep.

3.4

Betrouwbaarheid en validiteit

Om te bepalen of het instrument op een goede manier meet dient gekeken te worden naar de betrouwbaarheid en de validiteit van het instrument. 3.4.1 Betrouwbaarheid Bij de betrouwbaarheid van een meetinstrument gaat het om het zoveel mogelijk voorkomen van toevalsfouten. (Swanborn, 2006) (Baarda, 2012). Dit betekent onder andere dat wanneer dezelfde vragen voor een tweede maal voorgelegd worden aan een zelfde respondent, bijvoorbeeld een week later, dezelfde score als de eerste keer behaald wordt de test hertestbetrouwbaarheid (Baarda, 2012). Het instrument is meerdere malen getest onder respondenten, waarbij gelet is of respondenten de vragen goed ingevuld hebben, begrippen duidelijk waren en de vragen goed begrepen werden. Na elke pilot is de lijst steeds aangepast. De definitieve lijst is voorgelegd aan de projectgroep, maar niet meer onder respondenten. De technische betrouwbaarheid, of de routing van de lijst is getest door de onderzoeker zelf. Verder is er een handleiding gemaakt die uitlegt hoe het instrument ingezet kan worden, dit draagt bij aan het voorkomen van toevalsfouten. De belangrijkste basisregel voor het ontwerp van een instrument is “zorg ervoor dat de respondent begrijpt wat je vraagt, in staat is een antwoord te geven en ook bereid is dat te doen” (Giesen, Meertens, Vis-Visschers, & Beukenhorst, 2010). Om te zorgen dat de respondent de vragen goed begrijpt is er voor gekozen om bij sommige vragen de opdrachtgever van het onderzoek de vragen aan te vullen zodat de vraag beter past bij de situatie zoals deze in de betreffende gemeente is. Een voorbeeld hiervan is bij de vraag over de inzet van een vrijwilliger. Het begrip vrijwilliger is breed te interpreteren en wanneer een vrijwilliger ingezet zou worden bij het oplossen van een vraag is het goed om voorbeelden te schetsen van het type vrijwilligers in de betreffende gemeente. Dit kan namelijk per gemeente verschillen. Dit geldt ook voor de typen mantelzorgondersteuning. Door modules te gebruiken binnen het instrument is er een samenhang tussen de vragen ontstaan. Binnen de module wordt gefocust op een bepaald begrip of construct die de homogeniteit van het instrument verhoogt (Baarda, 2012). Belangrijk aspect binnen De kanteling die als een van de uitgangspunten voor het instrument gold is een goede beeldvorming / vraagverheldering van de situatie van de burger die een vraag heeft. Om de aandacht voor die beeldvorming door de consulent volgens de beleving van de burger te meten zijn op een aantal aspecten die volgens de Kanteling horen bij de beeldvorming vragen geformuleerd.  De kanteling vanuit gebruikersperspectief - Onderzoekstype- en populatie

17

Voorbeelden van die vragen zijn; “Heeft de consulent een goed beeld gekregen van uw sociaal netwerk (vrienden, familie, kennissen), uw deelname aan het sociale leven en de activiteiten in uw omgeving?”en “Heeft de consulent een goed beeld gekregen van uw mogelijkheden en beperkingen?” 3.4.2 Validiteit Bij de interne validiteit gaat het erom dat je daadwerkelijk meet wat je wilt meten (Baarda, 2012). Een belangrijke manier om te zorgen dat je meet wat je wilt weten is het operationaliseren van de te meten begrippen. Zo is er binnen de ontwikkeling van dit instrument gekeken hoe de toepassing van bepaalde elementen van de methodiek ‘De kanteling’ tijdens ‘Het gesprek’ zouden kunnen worden gemeten. De methodiek de kanteling bevat een aantal kenmerken die binnen dit onderzoek zo concreet mogelijk zijn gemaakt. Zo wordt er volgens de methodiek in een persoonlijk gesprek een beeld gevormd van de burger die een vraag heeft. In dat gesprek wordt gekeken in hoeverre geput kan worden uit de eigen kracht van de betreffende burger. Samen met inhoudsdeskundigen is ‘eigen kracht’ zoveel mogelijk geoperationaliseerd of geconcretiseerd naar variabelen waar vragen van zijn geformuleerd. Een voorbeeld hiervan is de vraag ‘Is er tijdens het gesprek gekeken naar welke oplossingen u zelf hebt of uw sociaal netwerk (vrienden, familie, kennissen) heeft om uw vraag te beantwoorden of probleem op te lossen?’ en de vraag “Is er tijdens het contact gekeken naar wat u zelf al doet c.q. kan doen?”. Het stramien van de kanteling gaat uit van een zekere logica en is geplaatst in een relatief eenvoudige stapsgewijze procesbeschrijving. Toch is het belangrijk hierbij een kanttekening te maken: in de praktijk zullen wellicht niet alle burgers die met een ondersteuningsvraag aankloppen bij de gemeente geconfronteerd worden met de kanteling. Zo zullen er ook burgers zijn die niet aan de hand van de eerder geschetste procesbeschrijving een antwoord vinden op hun vraag. Met name gecompliceerdere vraagstellingen vereisen een uitgebreidere inventarisatie aan de hand van een (of meerdere) gesprek(ken) en deze worden niet of slechts beperkt in beeld gebracht met het door ons ontwikkelde instrument. Naast deze operationalisatie is gezocht naar het vergroten van de validiteit van het onderzoek, door het raadplegen van een cliëntenachterban (het klantpanel) en het consulteren van een divers samengestelde projectgroep, waar onder meer afgevaardigden van plaatselijke Wmoadviesraden aan deelnamen en het laagdrempelig observeren bij de verschillende gemeenten afname van de vragenlijsten tijdens de testfase in de eerste pilot. Bij externe validiteit gaat het over de mate van generaliseerbaarheid van de onderzoeksresultaten die voortkomen uit implementatie van het instrument (Swanborn, 2006). De mate van generaliseerbaarheid wordt in grote mate bepaald door de wijze waarop er een steekproef is getrokken binnen de onderzoekspopulatie.


18

Wanneer je op basis van een kleine groep eenheden of respondenten van de onderzoekspopulatie over de gehele populatie betrouwbare uitspraken wilt doen dient er een a-selecte steekproef getrokken te worden. Om een a-selecte steekproef te doen dient er een steekproefkader aanwezig te zijn zoals een bestand met contact gegevens. In de verschillende pilots zijn er echter selecte steekproeven genomen, omdat er geen steekproefkader beschikbaar was. Dit betekent dat de resultaten alleen iets zeggen over de respondenten die daadwerkelijk de vragenlijst hebben ingevuld. Verder heeft de respons, of non-respons, ook invloed op de betrouwbaarheid van de resultaten. De onderzoeker dient in acht te nemen wat redenen kunnen zijn dat eenheden van de populatie die benaderd zijn wel of niet meewerken. Zijn de eenheden die het instrument wel invullen erg ontevreden en vullen ze daarom juist het instrument in? Zijn de mensen die het instrument niet ingevuld hebben te druk om mee te werken en wat zegt dat misschien over de respondenten die het instrument wel ingevuld hebben. Het is niet mogelijk om te achterhalen wat redenen zijn, maar het is belangrijk om te realiseren dat de respons/non-respons de resultaten kleurt. In de aanbevelingen bij hoofdstuk 7 wordt hier verder op ingegaan.


19

4.

Verloop onderzoeksproces

Het instrument is in de afgelopen drie jaar getest in drie pilots. Het instrument dat door het Kenniscentrum Sociale Innovatie is ontwikkeld op basis van literatuuronderzoek is in 2010 voor het eerst getest in Amersfoort en Woerden. Op basis van de aanbevelingen van de onderzoekers en de bespreking van deze aanbevelingen door de leden van de projectgroep is het instrument aangepast en opnieuw getest in een tweede pilot. Op basis van de tussenrapportage concludeerde de projectgroep dat het instrument zoals het er naar aanleiding van de tweede pilot lag al veel waardevolle informatie oplevert. Er diende echter nog wel een slag gemaakt te worden om de lijst nog beter aan te laten sluiten bij de doelstellingen waarmee de ontwikkeling van dit instrument gestart is. Binnen de projectgroep is dan ook besloten het instrument naar aanleiding van de rapportage en de bespreking in de projectgroep aan te passen en in het voorjaar van 2012 opnieuw te testen. Op basis van deze derde pilot waarin naast de gemeente Amersfoort en Woerden, tevens de gemeente Leusden aan heeft geparticipeerd is een concept instrument vastgesteld. Deze is voorgelegd aan de projectgroep en tevens overlegd aan verschillende onderzoekers van het Kenniscentrum Sociale Innovatie. Nu ligt er een instrument dat ingezet kan worden door Wmo-raden vergezeld met een handleiding hoe het instrument het beste ingezet kan worden. Hieronder wordt uitgebreider ingegaan op hoe de cyclus is doorlopen.

4.1

Ontwerponderzoek 2010-2011

In 2010 is er gestart met een inventariserend onderzoek en heeft het Kenniscentrum Sociale Innovatie (KSI) een concept meetinstrument ontwikkeld. Hier was de vraagstelling: “Welke vragen bevat een meetinstrument dat jaarlijks onder aanvragers meet: a) of en hoe gemeenten, vanuit het oogpunt van aanvragers, invulling geven aan de compensatieplicht volgens de Kanteling en; b) hoe aanvragers de werkwijzen van gemeenten met betrekking tot de compensatieplicht beoordelen?” (Lagaaij en Schut, 2011). Om antwoord te krijgen op bovenstaande vragen en te komen tot items in het instrument is er eerst een literatuurstudie gedaan naar de Wmo en zijn ontstaansgeschiedenis en de methodiek De Kanteling. Tevens is in gesprek met onderzoekers van het Kenniscentrum Sociale Innovatie en Cliëntenbelang Utrecht besproken welke kwaliteitscriteria van belang zijn bij het ontwikkelen van het conceptmeetinstrument. Het plan was om aan klantpanels uit de gemeente Woerden en Amersfoort voor te leggen welke kwaliteitscriteria zij belangrijk vinden bij de uitvoering van de Wmo echter was er geen respons op de verzoeken aan burgers om deel te nemen. Uiteindelijk is een korte enquête via internet uitgezet onder een vast klantpanel van Cliëntenbelang Utrecht, hier kunnen dus ook mensen tussen zitten buiten Amersfoort en Woerden.

 De kanteling vanuit gebruikersperspectief - Verloop onderzoeksproces

20

De enquête is uitgezet onder 200 personen. De enquête is ingevuld door 56 respondenten. 31 respondenten ontvangen ondersteuning vanuit de Wmo. 25 respondenten ontvangen geen ondersteuning, maar zijn op een andere manier bij de Wmo betrokken, bijvoorbeeld als belangenbehartiger en Wmo-raadslid. (Lagaaij & Schut, 2011, p. 29) Het op basis van bovengenoemde stappen ontwikkelde conceptinstrument is door onderzoekers vervolgens in een pilot-opzet getest. 4.1.1 Testfase 1 De onderzoekers hebben het concept instrument getest in de gemeente Amersfoort en Woerden. Amersfoort Na een kennismakingsgesprek met de teamleider van het ServiceBureaugemeenten is het meetinstrument getest op 28 april, 29 april, 2 mei en 3 mei 2011. “Consulent: aan de Wmo-consulent is gevraagd om het conceptinstrument te bestuderen. Vervolgens is haar gevraagd vanuit haar rol als Wmo-consulent feedback te leveren op het conceptmeetinstrument. Er is niet gevraagd naar specifieke feedback.” (Lagaaij & Schut, 2011, p. 34). “Aanvragers: de aanvragers vullen het conceptmeetinstrument in, in aanwezigheid van één van de onderzoekers. Aanvragers krijgen geen hulp bij het invullen van de vragen. Als iets niet begrijpelijk is, dan mogen aanvragers dit erbij schrijven. Als een aanvrager commentaar geeft op een vraag, dan wordt dit genoteerd door de onderzoeker. Na het invullen worden de aanvrager een aantal vragen gesteld, betreffende het taalniveau, de opbouw van het conceptmeetinstrument en over de vragen in het algemeen. Verder zal aanvragers gevraagd worden naar vragen die gemist worden of andere zaken die zijn opgevallen.” (Lagaaij & Schut, 2011, p. 34). Op deze dagen werden de aanvragers, die langskwamen tijdens het open spreekuur, opgevangen en is aan hen gevraagd of ze bereid waren om mee te werken aan dit onderzoek. (Lagaaij & Schut, 2011). “Er is uiteindelijk gesproken met elf aanvragers en één Wmo-consulent. Met de aanvragers is gesproken op 28 april, 2 mei en 3 mei. Op 29 april is het Servicepunt niet bezocht door aanvragers. Dit was voor Amersfoort een unieke situatie, die waarschijnlijk gerelateerd is aan het Britste Koninklijke huwelijk van prins William en Catherine Middleton dat op tv te volgen was op dezelfde ochtend. Gezien de deadline van dit onderzoek was het niet mogelijk om extra testdag in te gelasten.


21

Woerden In Woerden was de opzet van de test hetzelfde als in Amersfoort. Echter bleek na contact met de contactpersoon van het Wmo-loket van de gemeente Woerden dat het benaderen van burgers die een beroep doen op de Wmo om privacyredenen niet kon plaatsvinden. Tevens was het geen optie om bij het loket zelf te wachten en burgers te benaderen om mee te doen omdat het loket in tegenstelling tot Amersfoort veel minder wordt bezocht. Dat zou te weinig respons opleveren ten opzichte van de tijdsinvestering. (Lagaaij & Schut, 2011) Uiteindelijk was het alternatief dat medewerkers van het loket mensen die een beroep op de Wmo deden gevraagd hebben om deel te nemen aan het onderzoek. De gegevens van de mensen die mee wilden werken zijn naar de onderzoekers gestuurd. Uiteindelijk hebben op deze wijze twee mensen die een beroep hebben gedaan op de Wmo een enquête ingevuld. Tevens heeft er een gesprek met een van de consulenten van het Wmo-loket plaatsgevonden en twee leden van de Wmo-adviesraad in Woerden (Lagaaij & Schut, 2011). 4.1.2 Evaluatie en bijstelling Het instrument is bijgesteld en aangepast op basis van de aanbevelingen van de onderzoekers en de aanbevelingen voortgekomen uit een bespreking van de projectgroep op 20 juni 2011. In de volgende paragraaf zullen de belangrijkste wijzigingen kort de revue passeren (ad 3). Aanbevelingen onderzoekers De onderzoekers adviseerden de projectgroep over de volgende aanpassingen. In de eerste plaats diende het instrument rekening te houden met aanvragers die wellicht niet bekend zouden zijn met de WMO en aanvragers die dat wel zijn. In het instrument zou moeten worden gezocht naar een evenwichtiger gebruik van termen behorend bij de Kanteling. Ook zou het gebruik van stellingen en het gebruik van een teveel aan waarderingsmogelijkheden per stelling volgens hen beperkt dienen te worden. De onderzoekers bevelen aan om in de lijst aandacht besteden aan het verslag en eventueel een vraag toe te voegen over de nationaliteit van de respondent. De Projectgroep had voorgesteld een aantal vragen verplicht en een aantal vragen facultatief te maken. Het voorstel is dit mee te nemen tijdens de tweede pilot. Ten aanzien van de uitvoering van de tweede pilot gaven de onderzoekers, de volgende adviezen. De wet op de privacy kan zorgen voor vertraging in het onderzoekstraject. Door de juiste medewerker(s) van de gemeente in een vroeg stadium te benaderen, kan hierover tijdig afstemming worden gezocht. Het is de moeite waard om potentiële respondenten ook in de gelegenheid te stellen het conceptinstrument via het internet in te vullen. Ten slotte adviseren de onderzoekers om voor de test in september 2011 aanvragers die een voorziening reeds toegekend hebben gekregen te benaderen. Zo kan ook het deel van het instrument, vanaf de functie ‘Vraagverheldering en resultaat vaststellen’ uitgebreid aan een test worden onderworpen.


22

Projectgroep Uit een bespreking met de projectgroep op 20 juni 2011, volgden de volgende constatering, aandachtspunten en aanbevelingen. Het instrument/scan bestaat nu uit drie modulen: 1) algemene gegevens; (deze informatie kan ook uit het registratiesysteem van de gemeente komen. Afgestemd moet worden hoe deze informatie beschikbaar wordt.) 2) kernvragen; 3) aanvullende vragen; Er zal uitgetest moeten worden op welke manier het instrument het beste afgenomen kan worden: 1) online versie, met gesproken vragen; 2) door een interview/gesprek; 3) op papier. Het voorstel is om de drie manieren uit te proberen. Elk onder 20 personen. Welke vragen behoren tot de kernvragen en welke tot de aanvullende vragen? Mogelijk kan dat voorgelegd worden aan de Wmo-raden. Dat moet dan wel voor de pilot fase gebeuren die na de zomer van start gaat. SGBO doet in Amerfoort elk jaar een tevredenheidonderzoek. De gemeente Amersfoort wil voorkomen dat mensen overvraagd gaan worden, dus ziet zij graag dat de vragen uit het instrument geïntegreerd worden in het SGBO tevredenheidonderzoek. Een algemene opmerking is of voor de respondenten duidelijk is wat bedoeld wordt met het eerste contact en het gesprek. Waarschijnlijk niet. Dat maakt het verschil tussen vraag 3 en 4 onduidelijk. De projectgroep gaat er van uit dat iedereen op een zeker moment contact heeft met het wmo-loket of ServicebureauIGemeenten. De vraag is hoe men daar gekomen is. Er dient binnen het instrument aandacht te zijn voor ‘het verslag’. Op basis van het verslag wordt immers de aanvraag gedaan. De gemeente neemt niet standaard contact op met de aanvrager na de beschikking. Uit de bespreking van de projectgroep is een nieuwe indeling van het instrument ontstaan: 1) eerste contact; 2) gesprek met de gemeente (Wmo-loket of servicebureau); 3) het verslag en de aanvraag; 4) de beschikking/ het resultaat; 5) vervolg;


23

4.2

Tweede ronde: testen ontwerp 2011-2012

Het instrument is op basis van bovengenoemde aanbevelingen aangepast. 4.2.1 Testfase 2 De gemeente Amersfoort en de gemeente Woerden hebben hun medewerking verleend aan de tweede pilot. In Amersfoort worden aanvragen verzorgd door het ServicebureauIGemeenten en in Woerden door het Wmo-loket Woerden. Het Wmo-loket Woerden verzorgt naast aanvragen van inwoners van Woerden ook de aanvragen van inwoners van Montfoort en Oudewater. In overleg met een medewerker van het loket is besloten om het instrumenten ook mee te besturen naar inwoners van deze twee plaatsen die een aanvraag hadden gedaan, om het versturen van het instrumenten zo gemakkelijk mogelijk te maken. Inwoners van beide gemeenten die een beroep doen op een individuele voorziening, zoals huishoudelijke ondersteuning of een woningaanpassing doen dat via bovengenoemde instanties. In een beschikking die door het ServicebureauIGemeenten of het Wmo-loket wordt opgestuurd naar de burger staat beschreven of de aanvraag is toe- of afgewezen. In de periode vanaf 1 oktober tot 1 december 2011 werd met een beschikking het instrument meegestuurd. Aanvankelijk zou de pilot tot 1 november 2011 lopen, maar vanwege een te lage respons is de pilot verlengd tot 1 december 2011. Gemeente

Vragenlijsten verstuurd

Respons

Amersfoort

190

40

Woerden

300

90

Onbekend

Totaal

Waarvan digitaal via surveymonkey

15 138

6

In Woerden zijn 300 vragenlijsten toegestuurd en was de respons 83. In Amersfoort zijn 190 vragenlijsten meegestuurd en was de respons 40. In Amersfoort bleek achteraf dat er niet altijd een vragenlijst is meegestuurd. In de periode van de pilot zijn er 800 beschikkingen verstuurd en slechts 190 vragenlijsten. Genoemde redenen hiervoor zijn dat consulenten het instrument vergaten mee te sturen en dat de consulenten vonden dat het contact met de burger zo minimaal was dat het meesturen van het instrument niet nodig was. Het selectief verzenden van het instrument is hoogstwaarschijnlijk van invloed geweest op de data en het tot op heden verkregen beeld in Amersfoort. De inhoudelijke analyse is bij de pilot Amersfoort om die reden minder betrouwbaar.


24

Aan het instrument was een brief bevestigd en een antwoordenvelop toegevoegd. De setjes waren gevouwen zodat ze gemakkelijk toegevoegd konden worden aan de beschikking. In de brief stond beschreven wat het doel van het instrument was, wie de opdrachtgever is en hoe het instrument ingevuld kon worden. De respondenten hadden de mogelijkheid om het instrument schriftelijk in te vullen en te retourneren via de antwoordenvelop of het instrument digitaal in te vullen via internet door de link in de brief in hun browser in te vullen. Van de 138 reacties zijn er zes digitale reacties ontvangen. De onderzoeker heeft tevens met een klein aantal telefonisch contact gehad bij onduidelijkheden. Het instrument Het instrument start met een introductie die in het kort herhaalt wat het doel is van het instrument, wie de opdrachtgever is en welke partijen betrokken zijn. Tevens wordt aangegeven hoe met de verstrekte gegevens wordt omgegaan en waar respondenten met eventuele vragen met betrekking tot het instrument terecht kunnen. Het instrument bevat ten tijde van de tweede testfase 41 vragen verdeeld over negen modules die een specifiek aspect van het proces behandelen. 1. Algemene gegevens, waarin naar leeftijd, geslacht, woonplaats, type voorziening en aanvraag wordt gevraagd. 2. Het contact, waarin wordt geïnformeerd naar de wijze waarop het contact met het Wmoloket of ServicebureauIGemeenten tot stand is gekomen. 3. Het gesprek, waarin vragen aan bod komen die gaan over hoe het contact verlopen is waarin de vraag van de respondent is vastgesteld en de mogelijke oplossing(en) is (zijn) besproken. Wanneer bij de eerste vraag van deze module wordt aangegeven dat alle contacten schriftelijk zijn verlopen kan de respondent module 4 en 5 overslaan en verder gaan met module 6, ‘Het resultaat’. 4. Sociaal netwerk, waar geïnformeerd wordt hoe in het gesprek aandacht is geweest voor (de inzet van) het sociaal netwerk van de respondent. 5. Het verslag, behandelt het verslag dat naar aanleiding van het gesprek is gemaakt. 6. Het resultaat, waarin vragen worden gesteld rondom de gevonden oplossing of de toe- of afgewezen voorziening. Wanneer de voorziening is toegewezen slaat de respondent module ‘Afwijzing’ over en gaat verder met module 8, ‘Na de toewijzing’. 7. Afwijzing, hier wordt de respondent gevraagd aan te geven of hem duidelijk is waarom de voorziening is afgewezen en in hoeverre hij het daar mee eens is. De respondent slaat vervolgens module 8 over en vervolgt het instrument bij module 9. 8. Na de toekenning, hier komen vragen aan bod over de contacten van de gemeente na de toekenning en of alles naar wens verliep. 9. Evaluatievragen, hier wordt ingegaan op de beoordeling van het instrument (het instrument). Deze module is toegevoegd ten behoeve van de pilot en zal in het definitieve instrument worden weggelaten.  De kanteling vanuit gebruikersperspectief - Verloop onderzoeksproces

25

In de eerste lichting vragenlijsten werd niet gevraagd naar de woonplaats van de respondent. Dit is een hiaat in het instrument geweest. Gelukkig hebben veel respondenten de brief, die gemeentegebonden was, aan het instrument vast laten zitten. In de tweede lichting lijsten die verspreid is werd wel gevraagd naar de woonplaats van de respondent. Van 15 van de 138 respondenten is onder andere om deze reden niet bekend waar ze wonen. Twee respondenten hadden namelijk op de nieuwe lijst de vraag over hun woonplaats niet ingevuld. 4.2.2 Evaluatie en bijstellen Op basis van de tussenrapportage naar aanleiding van de tweede pilot en de bespreking daarvan in de projectgroep op 7 februari 2012 is het instrument aangepast. Hieronder volgen de belangrijkste aanbevelingen voor bijstelling. Conclusies en aanbevelingen tussenrapportage Opvallende punten die in deze tussenrapportage naar voren zijn gekomen, zijn in de vorm van verbetersuggesties in een bespreking met de projectgroep op 7 februari jl. voorgesteld. De verbetersuggesties worden in deze paragraaf doorgenomen ten einde te komen tot aanpassingen van de geteste vragenlijst. Het instrument Het project Wmo-Monitor CliëntenBelang Utrecht heeft als doel om een instrument te ontwikkelen waarmee gegevens worden verzameld rond de uitvoering van de Wmo in gemeenten van de provincie Utrecht. Op deze wijze wil CliëntenBelang onder meer zicht krijgen op de wijze waarop gemeenten het compensatiebeginsel toepassen en de effecten hiervan op cliënten. Het instrument dient dus twee aspecten: a) of en hoe gemeenten, vanuit het oogpunt van aanvragers, invulling geven aan de compensatieplicht volgens de Kanteling; b) hoe aanvragers de werkwijzen van gemeenten met betrekking tot de compensatieplicht beoordelen?” In de eerste versie van de lijst lopen deze twee aspecten door elkaar en kunnen daardoor niet goed gemeten worden. De aspecten dienen op een andere wijze aandacht te krijgen binnen het instrument. Dit kan bereikt worden door de huidige vragen anders te formuleren en te herschikken. Het voorstel is om eerst te vragen of een aspect van de kanteling aan bod is gekomen. Vervolgens wordt de respondent gevraagd hoe hij dat waardeerde. Dat zou er als volgt uit kunnen zien. Ad a) In het gesprek is gebruik gemaakt van kennis van derden, zoals een huisarts, therapeut, maatschappelijk werker, etc. De antwoordmogelijkheid bestaat uit een ‘Ja’ of ‘Nee’.


26

Ad b)

Hoe tevreden bent u over de mate waarin de consulent gebruik heeft gemaakt van kennis van derden, zoals een huisarts, therapeut, maatschappelijk werker, etc. De antwoordmogelijkheden bestaan hier uit: - zeer tevreden – tevreden – ontevreden - zeer ontevreden

Modules De lijst is opgedeeld in verschillende modules. Een aantal modules is minder van belang om de mate van Kanteling en de waardering van de respondenten met betrekking tot de uitvoering van het compensatiebeginsel door gemeenten te meten. Een andere vraag die naar voren is gekomen is of de lijst zich alleen op Het Gesprek zou moeten focussen. Het gesprek is een belangrijk aspect binnen De Kanteling. Het is het moment waarop de vraag en de mogelijke oplossingen worden vastgesteld, waarbij eerst wordt uitgegaan van de eigen kracht en het sociaal netwerk van de burger, de algemene voorzieningen en als laatste de individuele voorzieningen. Wanneer een gemeente normaliter gebruik maakt van de SGBO-lijst en het instrument meegestuurd wordt met die lijst zouden een aantal vragen kunnen komen te vervallen, Dit dient per situatie bekeken te worden, omdat de SGBO-lijst verschillend samengesteld kan zijn. Welke vragen dat zijn dient dus vastgesteld te worden in samenspraak met de opdrachtgever. Zie ook de handleiding. In Amersfoort werden bijvoorbeeld naast de SGBO-lijst twee modules uit onze scan aan de gebruikers voorgelegd. Het betreft de modules die gaan over hoe het contact heeft plaatsgevonden en over het verloop na de toekenning van een individuele voorziening. Een aantal modules leveren een lagere respons op dan andere modules Bijvoorbeeld wanneer het instrument samen met de beschikking verstuurd wordt, zal een groot aantal respondenten geen antwoord kunnen geven op de vragen bij de module ‘na de toekenning’ omdat de voorziening nog niet geleverd wordt. Een oplossing kan zijn om deze vragen weg te laten of de vraag toe te voegen “Wordt de voorziening al geleverd?”. Is het antwoord negatief dan kunnen respondenten deze vragen overslaan. Deze module wordt een additionele module, afhankelijk of de SGBO-lijst wordt meegestuurd of niet en het moment van verspreiden. Kanteling georiënteerd Kijkend naar de methodiek van de Kanteling, waar gesproken wordt van ‘een op aanvraag afgestemd arrangement van oplossingen’, zou het logischer zijn om respondenten in de gelegenheid te stellen meerdere antwoorden te geven bij de vraag welke voorziening ze hebben aangevraagd. Bij de module ‘Het resultaat’ dienen respondenten de gelegenheid te krijgen om de submodulen toewijzing en afwijzing beide in te vullen.


27

Een oplossing is het toevoegen van de volgende invul mogelijkheid:‘Mijn aanvraag is… toegewezen/gedeeltelijk toegewezen of afgewezen/ afgewezen’. De vraag “Dat het gesprek thuis plaats vond, vind ik… Prettig/onprettig/maakt me niet” dient toegevoegd te worden. Overige voorstellen voor aanpassing Verder waren er een aantal met name technische aanpassingen die aanbevolen zijn. Meer informatie hierover is terug te vinden in de tussenrapportage. Belangrijke aanbeveling voor de verspreiding is dat in de handleiding die naast het meetinstrument gemaakt zal worden aandacht besteed wordt aan de criteria die bepalen wanneer er wel of geen vragenlijst meegestuurd wordt. 2011-2012 Tweede ronde, aanpassingen conceptmeetinstrument Op basis van de tussenrapportage concludeerde de projectgroep dat het instrument zoals het er nu lag al veel waardevolle informatie op heeft geleverd. Er dient echter nog wel een slag gemaakt te worden om de lijst nog beter aan te laten sluiten bij de doelstellingen waarmee de ontwikkeling van deze monitor gestart is. Binnen de projectgroep is dan ook besloten het instrument naar aanleiding van deze rapportage en de bespreking in de projectgroep aan te passen en deze in het voorjaar opnieuw te testen. De gemeente Woerden en de Gemeente Amersfoort staan ervoor open om hieraan mee te werken. Het is voor hen ook interessant of er een verschil te zien is in de beleving van respondenten aangezien zij zelf ondertussen ook weer wat stappen hebben gezet in de Kanteling. Evaluatievragen instrument Tijdens de derde pilot dienen de evaluatievragen kritisch bekeken te worden. Veel respondenten hebben bij de ruimte om opmerkingen te plaatsen vooral opmerkingen gemaakt over het resultaat van hun aanvraag en minder over het instrument. Onduidelijk was de reden van de lage respons via internet. Een evaluatievraag zou hier meer duidelijkheid over kunnen verschaffen.

4.3

Testfase finale ontwerp 2012

4.3.1 Derde testfase In de laatste pilot is door een van de nieuwe projectleden, namelijk de kantelingsconsulent van het programma VCP, de gemeente Leusden aangedragen als extra pilotgemeente. In een gesprek met een beleidsmedewerker van de Gemeente Leusden is besloten dat de Gemeente Leusden hieraan mee zal werken. De verspreiding van het instrumenten werd gedaan door medewerkers van Larikslaan2. Medewerkers zouden na hun gesprek met de burger die een beroep deed op hen vragen of zij mee willen werken aan een onderzoek. Als de burger daar mee instemde kreeg deze een brief met vragenlijst en antwoordenvelop mee.


28

Op het moment dat burgers van Leusden mee doen aan het onderzoek is niet altijd duidelijk wat de oplossing op hun vraag of probleem gaat worden. Er is voor gekozen om toch dit moment te kiezen voor verspreiding in Leusden zodat het accent meer gelegd kon worden op het gesprek. Ten behoeve van de pilot in Leusden is het instrument dan ook aangepast, om te voorkomen dat de respondenten niet vragen voorgelegd krijgen die niet op hen van toepassing zijn. Zoals een vraag over of er een aanvraag is gedaan voor een individuele voorziening of dat men tevreden is over de gevonden oplossing. Vaak is die nog niet bekend. De Gemeente Leusden deed op het laatste moment mee aan deze pilot en is om die reden ook later gestart met de verspreiding van het instrumenten en gedurende de zomervakantie (t/m augustus) doorgegaan met verspreiden. In Amersfoort en Woerden zijn het instrumenten op dezelfde wijze als in de tweede pilot verspreid. Dus bij het versturen van de beschikking/verslag is een brief plus vragenlijst meegestuurd door een medewerker van het ServiceBureauGemeenten of het Wmo-loket in Woerden. In Woerden en Amersfoort is op 21 mei 2012 gestart met de verspreiding van het instrumenten tot 7 juli 2012. Gemeente

Aantal verspreid

Respons

Amersfoort

180

45

Leusden

173

66

Woerden

60

17

Tijdens deze testfase zijn 24 mensen die het instrumenten hebben ingevuld nagebeld door een onderzoeker van het KSI om door te vragen naar hun ervaringen met het invullen van het instrument. 4.3.2 Evaluatie en bijstellen Op basis van de resultaten van de testfase is het instrument opnieuw bijgesteld. Belangrijke indicatoren voor bijstelling waren de lengte van het instrument, de non-respons op bepaalde items, de evaluatievragen aan het einde van de lijst en de telefonische gesprekken met de respondenten die nagebeld waren. Tevens zijn onderzoekers werkzaam bij het KSI geconsulteerd bij de bijstelling van het instrument. Hieronder in het kort de belangrijkste aanpassingen/aanbevelingen. Een van de belangrijkste is dat het aantal vragen zoveel mogelijk teruggedrongen diende te worden om de lijst korter te maken en gebruiksvriendelijker.


29

In de modules die gaan over het gesprek en in hoeverre bepaalde gebieden aan bod zijn gekomen tijdens het gesprek werd in de geteste vragenlijst na elk item gevraagd naar de mate van tevredenheid. De vragen binnen de module zijn nu opgedeeld in twee delen (beeldvorming en onderwerpen/mogelijke oplossingen die aan bod komen) die ongeveer vier à vijf vragen bevatten. Aan het eind van elk onderdeel wordt gevraagd de mate van tevredenheid aan te geven met de voorgaande vier à vijf vragen in het achterhoofd. Binnen de geteste vragenlijst werd weinig aandacht besteed aan de mantelzorger die ook een beroep kan doen op de Wmo. In het bijgestelde instrument krijgt de mantelzorger en mantelzorgondersteuning meer aandacht. De module vragen die gaan over het sociaal netwerk is gedeeltelijk opgenomen in de module ‘het gesprek’ en vragen die minder relevant waren zijn geschrapt. De module met vragen die gaan over ‘het resultaat’ bestonden uit losse vragen en vervolgens tevredenheidsvragen. De verschillende oplossingsmogelijkheden zijn nu samengevoegd in een meerkeuzevraag waar respondenten meerdere mogelijkheden kunnen aankruisen. Al deze aanpassingen hebben geleid tot een aanzienlijke reductie van het aantal vragen, namelijk van 67 vragen (exclusief de evaluatievragen ten behoeve van de pilot) naar 48 vragen. Verder is uit de pilot duidelijk naar voren gekomen dat respondenten de voorkeur geven aan het schriftelijk invullen van het instrument. Projectgroep De bijgestelde lijst is vervolgens in een bijeenkomst op 23 oktober 2012 van de projectgroep gepresenteerd. De projectgroep had de volgende aanbevelingen tot bijstellingen. Een drietal vragen kan worden verwijderd, namelijk 5.6, 9.3 en 9.5 van het instrument versie 16 oktober 2012. Een paar vragen zijn aangescherpt qua formulering. Belangrijk wordt gevonden door de projectgroepleden dat er in de vragen ook aandacht is voor wat mensen zelf al doen om een probleem op te lossen. Bijvoorbeeld door bij een vraag zoals “Is er tijdens het contact gekeken naar wat u zelf kan doen?” aan te passen naar “Is er tijdens het contact gekeken naar wat u zelf al doet c.q. kan doen?” Er is bij 7.3 een antwoordmogelijkheid toegevoegd, “Ik ben door verwezen naar een andere instantie”. De vertegenwoordiger van Wmo-adviesraad Woerden geeft het belang aan om het instrument ook te kunnen verspreiden na alleen een telefonisch gesprek met het WMO-loket. Dit is naar aanleiding van de ervaring dat er door het Wmo-loket van de gemeente Woerden heel veel vragen telefonisch worden afgevangen.  De kanteling vanuit gebruikersperspectief - Verloop onderzoeksproces

30

Een groot percentage van deze mensen wordt doorverwezen en zullen niet tot een aanvraag voor een individuele voorziening komen. Ze denken dat uit de resultaten van de derde pilot om die reden geen goed beeld naar voren is gekomen. Door verspreiding via de beschikking bereik je maar klein deel van de burgers die een beroep doen op de het Wmo-loket. Binnen de projectgroep is er wel behoefte aan een extra slag die gemaakt wordt van de resultaten, door bijvoorbeeld kruistabellen te maken en de gegevens verder te interpreteren. Wel denkt men dat de resultaten die nu uit het dataverwerkingsprogramma komen een basis kunnen zijn om met gemeenten in gesprek te gaan. Belangrijk is verder om vóór inzet van het instrument door uitvoerder en opdrachtgever vastgesteld wordt wat het doel is van het onderzoek. Dit helpt om een kader vast te stellen waarbinnen de resultaten geïnterpreteerd kunnen worden. Mogelijk kunnen in de handleiding alvast wat doelen en kaders geformuleerd worden. Collegiaal consult Uit een overleg met een collega onderzoeker is het aandachtspunt van de interne validiteit van het instrument naar voren gekomen. Meet je werkelijk wat je wilt weten. Tijdens het gesprek is naar voren gekomen dat het belangrijk is om bepaalde begrippen goed te operationaliseren omdat een respondent niet meteen begrijpt wat met een begrip bedoeld wordt. Als voorbeeld wordt gesproken over de inzet van ‘vrijwillige hulp’, kan daar heel verschillend betekenis aan worden gegeven en mede afhankelijk van welke vormen van vrijwillige hulp er in de betreffende gemeente beschikbaar zijn. Op basis van dit overleg is besloten om in de handleiding bij dergelijke begrippen de operationalisatie over te laten aan de opdrachtgever of betreffende gemeente. Zo kunnen concrete voorbeelden van bijvoorbeeld vrijwillige hulp in de betreffende gemeente worden toegevoegd aan het instrument.


31

5.

Resultaten

Dit project heeft geresulteerd in een kwantitatief meetinstrument (zie bijlage 1) dat vanuit het oogpunt van aanvragers, of en hoe gemeenten invulling geven aan het behandelen van aanvragen volgens de werkwijze van ‘de Kanteling’ en wat de effecten hiervan zijn op de aanvragers. Het instrument geeft zicht op de toepassing van het compensatiebeginsel onder deelnemende gemeenten, en de beoordeling van de dienstverlening van de gemeenten door de burger die een beroep heeft gedaan op de Wmo. Het uiteindelijke doel van het instrument is om de dienstverlening van de gemeente met betrekking tot de Wmo in beeld te brengen vanuit het perspectief van de burger. En, als dat nodig is, deze dienstverlening te verbeteren. Benadrukt dient te worden dat het instrument vooral de beleving van de respondent ten aanzien van de uitvoering van de Wmo meet. Het instrument meet bijvoorbeeld niet in hoeverre een gemeente een werkwijze volgens de Kanteling hanteert. Wel kan het mogelijke aandachtspunten voor een betere dienstverlening naar boven halen die onderwerp voor gesprek kunnen zijn tussen Wmo-adviesraad en gemeenteraad bijvoorbeeld. Om de implementatie van het instrument zo goed mogelijk te laten verlopen is tevens een handleiding ontwikkeld. Hierin staan mogelijke doelstellingen voor implementatie beschreven en de gevolgen die dit heeft voor verspreiding en implementatie. In de handleiding worden sommige vragen uit het instrument nader toegelicht, tevens beschrijft de handleiding belangrijke aandachtspunten en randvoorwaarden voor implementatie. Resumerend betreft het een flexibel inzetbaar instrument dat bestaat uit verschillende modules met elk een eigen thema. Afhankelijk van de onderzoeksvraag of doelstelling kunnen sommige modules toegevoegd dan wel weggelaten worden. Hierover is meer terug te lezen in de bijbehorende handleiding. In 10 modulen komen 46 vragen aan bod die vanuit de beleving en ervaring van de respondent zicht geeft hoe de betreffende gemeenten uitvoering geven aan vragen van burgers die een beroep doen op de Wmo. Module 8 en 9 zijn optioneel, wanneer er voor wordt gekozen deze weg te laten bevat het instrument 40 vragen. 1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 8) 9) 10)

Introductie Algemene gegevens Eerste contact Het gesprek of de gesprekken Beleving van het gesprek Het verslag Het resultaat Aanvraag individuele voorziening (optioneel) Na de toewijzing (optioneel) Tot slot

 De kanteling vanuit gebruikersperspectief - Resultaten

32

6.

Kanttekeningen

Binnen deze paragraaf wordt een aantal kanttekeningen geplaatst bij het ontwikkelde instrument die tevens aanknopingspunten bieden voor vervolg onderzoek. Het instrument is nu grotendeels gebaseerd op de systematiek van de Kanteling. Het instrument besteedt veel aandacht aan het proces van de vraagverheldering. Wanneer er geen gesprek plaats vindt met de burger die een beroep doet op de Wmo zal er geen beeld geschetst kunnen worden van het verloop van de vraagverheldering. Dus bij eenvoudige vragen van burgers, waarbij er geen ‘keukentafelgesprek’ plaatsvindt, is dit instrument niet heel geschikt. Het instrument peilt voornamelijk de beleving van de burger. Op basis van dit instrument kan daarom ook niet precies vastgesteld worden of een gemeente bijvoorbeeld een gekantelde werkwijze hanteert. Hier zijn meer gegevens voor nodig. Wel geeft het instrument een goede indicatie. De resultaten van het instrument worden voor een groot deel beïnvloed door het moment van verspreiden; na het (telefonisch) gesprek, meesturen met de beschikking, etc. Bij de analyse en interpretatie van de resultaten dient hier rekening meegehouden te worden. Binnen het onderzoeksproject is het instrument steeds opnieuw aangepast wat geresulteerd heeft in het instrument dat er nu ligt. Er is weinig ervaring opgedaan met de analyse en interpretatie van de gegevens. Dit zou in een vervolgonderzoek meegenomen kunnen worden.

6.1

Betrouwbaarheid

Bij de betrouwbaarheid van een meetinstrument gaat het om het zoveel mogelijk voorkomen van toevalsfouten. (Swanborn, 2006) (Baarda, 2012). Deze toevalsfouten worden zoveel mogelijk voorkomen doordat er een handleiding gemaakt is die de implementatie van het instrument uitlegt. Zie verder paragraaf 3.4. Toch zijn wat betreft de betrouwbaarheid een aantal kanttekeningen te plaatsen. Het instrument is zoals het er nu ligt is niet meer uitvoerig getest. Uit de vorige pilots zijn steeds aanbevelingen voort gekomen tot aanpassing van het instrument dat op dat moment getest is. Dit heeft uiteindelijk geresulteerd in een mooi en flexibel instrument, maar heeft geen ruimte binnen het project gelaten om het instrument opnieuw te testen, bijvoorbeeld op testhertestbetrouwbaarheid. Het feit dat het instrument zo flexibel is in te zetten vergroot het risico op toevalsfouten, wanneer er te weinig aandacht is tijdens de interpretatie van de gegevens voor de invloed van het moment van verspreiden bijvoorbeeld.

 De kanteling vanuit gebruikersperspectief - Kanttekeningen

33

De consulenten die de Wmo ten uitvoering brengen en het contact hebben met de burger zijn cruciaal voor een goede implementatie van het instrument. Of een vragenlijst meegegeven of meegestuurd wordt aan de burger die een beroep doet op de Wmo is afhankelijk van de consulent waarmee de burger contact heeft gehad. Daarom is het erg belangrijk dat er bij de voorbereiding veel aandacht is aan het creeren van draagvlak en betrokkenheid van de consulenten.

6.2

Interne validiteit

Bij de validiteit gaat het erom dat je daadwerkelijk meet wat je wilt meten (Baarda, 2012). Hoewel de abstracte begrippen zoveel mogelijk geoperationaliseerd zijn naar concrete variabelen die getoetst worden in vragen is de validiteit niet uitvoerig getoetst. De begripsvaliditeit kan getoetst worden door de resultaten te vergelijken met de resultaten van een instrument dat hetzelfde beoogd te meten. Echter zijn op dit moment weinig tot geen instrumenten die hetzelfde doel hebben. Binnen het instrument is echter wel getracht een aantal interne criteria in te bouwen. Bijvoorbeeld door naast indirecte vragen te stellen over de beleving of ervaring met het gesprek een directe vraag te stellen over de tevredenheid ten aanzien van het gesprek. (Baarda, 2012)

 De kanteling vanuit gebruikersperspectief - Kanttekeningen

34

7.

Aanbevelingen

Het instrument kan ingezet worden om de ervaringen van burgers te peilen die een beroep hebben gedaan op de Wmo. Hoe het instrument ingezet wordt is afhankelijk van de doelstelling van de opdrachtgever, tevens bepaalt dit welke resultaten het instrument oplevert. Ook de verspreiding bepaalt in belangrijke mate de resultaten van het onderzoek. Voor een goede implementatie van het instrument is het daarom essentieel dat de opdrachtgever samen met de onderzoeker bepaalt wat de doelstelling is en welke manier van verspreiden hier het beste bij past. De mogelijkheden staan beschreven in de handleiding.

7.1

Populatie en steekproef

Uitgaande van een specifieke gemeente die het instrument inzet bestaat de beoogde onderzoekspopulatie (Baarda, 2012) uit alle burgers van die gemeente die een beroep doet op de Wmo. Het instrument wordt echter niet continue ingezet, maar een bepaalde specifieke periode. De theoretische populatie kun je dan beperken tot alle burgers binnen de betreffende gemeente die in een bepaalde afgebakende periode een beroep doet op de Wmo. De operationele populatie is de populatie die in de afgebakende periode contact hebben met Wmo-consulenten die in de betreffende gemeente de uitvoering van de Wmo verzorgen of de burgers die in de afgebakende periode van de betreffende gemeenten een beschikking ontvangen naar aanleiding van hun aanvraag voor een individuele voorziening of de burgers die geregistreerd zijn door de gemeente in een databestand en een beroep hebben gedaan op de Wmo (tijdens een afgebakende periode). Idealiter wil je bij de implementatie van een instrument zoals deze gebruik maken van een aselecte steekproef met een goede respons, omdat het dan mogelijk is om generaliseerbare (externe validiteit) uitspraken te doen over de onderzoekspopulatie (Baarda, 2012). Om een aselecte steekproef te trekken is de onderzoeker afhankelijk van de beschikbaarheid van bestanden of lijsten waaruit een steekproef getrokken kan worden, in dit geval bestanden van burgers die in de afgebakende periode een beroep hebben gedaan op de Wmo in de betreffende gemeente, het steekproefkader (Baarda, 2012). De ervaring uit de verschillende pilots leert dat deze bestanden omwille van privacy niet (altijd) vrij worden gegeven. De onderzoeker is dan aangewezen op een selecte steekproef, het nadeel van een selecte steekproef is dat de resultaten alleen iets zeggen over de eenheden die betrokken zijn bij het onderzoek (Baarda, 2012). Met andere woorden, respondenten die het instrument hebben ingevuld. Bij implementatie van het instrument zal de onderzoeker afhankelijk zijn van de Wmoconsulenten voor de verspreiding van het instrument. Er zal binnen een afgebakende periode door consulenten een vragenlijst verstuurd worden aan burgers waarmee zij contact hebben gehad omdat zij een beroep hebben gedaan op de Wmo.

 De kanteling vanuit gebruikersperspectief - Aanbevelingen

35

Deze manier van selecte steekproef trekken wordt ook wel gelegenheids- of gemakssteekproef genoemd, de eerste burgers die binnen de afgebakende periode een beroep doen op de Wmo worden benaderd. Wie het instrument invult is dus willekeurig (Baarda, 2012). Wanneer van te voren vastgesteld wordt binnen dit type steekproef hoeveel respons je nodig hebt wordt gesproken van een qouta-steekproef (Baarda, 2012). Onafhankelijk van het type steekproef, heeft de non-respons ook invloed op de waarde van de resultaten. Bij online of schriftelijke enquêtes is het gevaar aanwezig dat burgers met een hoge betrokkenheid meewerkt. Dit kan te maken hebben met een juist erg positieve of juist negatieve mening, in ieder geval geeft het geen representatief beeld van de gemiddelde eenheid van de populatie (Baarda, 2012). Uit bovenstaande blijkt nogmaals dat een goede voorbereiding van de implementatie van het instrument essentieel is en de opdrachtgever goed ingelicht dient te worden over de (on)mogelijkheden van het instrument en in hoeverre hij daar invloed op heeft, bijvoorbeeld door het beschikbaar stellen van een steekproefkader in de vorm van een adressenbestand.

7.2

Belangen en anonimiteit

Het is aan te bevelen om in de introductiebrief of –tekst gericht aan de populatie waaronder het instrument verspreid wordt heel duidelijk te zijn over wat er met de resultaten wordt gedaan, welk doel het zal dienen. De door de opdrachtgever vastgestelde doelstelling dient dus gecommuniceerd te worden naar respondenten. Ook dient gecommuniceerd te worden in hoeverre de resultaten openbaar zijn. Te allen tijde dienen de door de respondenten verstrekte gegevens minstens vertrouwelijk behandeld te worden. Dit betekent dat wanneer er naast de gegeven antwoorden, of data, persoonsgegevens van de respondenten beschikbaar zijn, deze losgekoppeld van elkaar dienen te worden. Bij voorkeur dient anonimiteit gewaarborgd te worden. Wanneer deze gewaarborgd wordt, verhoogt dit de mate van respons (Baarda, 2012). De ontwikkelaars bevelen aan om bij implementatie van het instrument gebruik te maken van een externe partij, zoals een onderzoeker van het Kenniscentrum Sociale Innovatie. Dit verhoogt de objectiviteit van de interpretatie van de resultaten.

7.3

Verbeteringen instrument (door vervolg onderzoek)

Zoals eerder aangegeven is het wenselijk om de interne validiteit van het instrument verder te ontwikkelen. Doordat het instrument steeds is aangepast, is daarvoor binnen dit onderzoeksproject te weinig ruimte geweest. Tevens zou de analyse en interpretatie van de data verder ontwikkeld mogen worden.


36

Dit biedt mogelijkheden om in de handleiding beter afgebakende kaders voor analyse aan te reiken, waardoor de kans op toevalsfouten verminderd kan worden en gemeenten en Wmoadviesraden meer zelfstandig tot implementatie van het instrument kunnen overgaan. Vervolgonderzoek zou zich tevens moeten richten op het vergroten van de begripsvaliditeit, door de resultaten te vergelijken met resultaten van onderzoeken die een soortgelijke doelstelling hebben of te vergelijken met een instrument die dezelfde begrippen meet. Om de betrouwbaarheid van het instrument te verhogen zou de test-hertestmethode toegepast dienen te worden. Tevens wordt aanbevolen om gemeenten en Wmo-raden of mogelijk andere opdrachtgevers de gelegenheid te bieden om feedback te geven op het instrument op basis van hun ervaringen met de implementatie. De ontwikkelaars zouden graag inzicht hebben in de resultaten om de validiteit verder te verhogen.

7.4

Verdere ontwikkeling

Uit bovenstaande blijkt dat de methodologische ontwikkeling van het instrument nog niet afgerond is. De ontwikkeling van het instrument wordt daarnaast beïnvloed door de ontwikkelingen die er zijn in de samenleving. De verzorgingsstaat is aan het transformeren naar een participatiestaat, de Wmo is een van de middelen die de overheid inzet om die transformatie aan te sturen. De komende jaren zal de Wmo verder uitgebreid worden met taken of activiteiten die op het moment van schrijven nog binnen wetten zoals de Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten (AWBZ) vallen. De decentralisatie van bijvoorbeeld de functie begeleiding naar de Wmo zal ook zijn weerslag hebben op het ontwikkelde instrument. De groep burgers die een beroep zal doen op de Wmo zal toenemen en de vragen die zij stellen meer diversiteit vertonen. Het instrument zal mee dienen te evolueren met deze ontwikkelingen.


37

8.

Literatuur -

-

-

Amersfoort, G. (2012). Kerncijfers gemeente Amersfoort 2012. Amersfoort: Gemeente Amersfoort. Amersfoort, G. (2012). Verordening Wmo 2012. Amersfoort: Gemeente Amersfoort. Baarda, B. e. (2012). Basisboek methoden en technieken; kwantitatief praktijkgericht onderzoek op wetenschappelijke basis. Groningen/Houten: Noordhoff Uitgevers. Beweging3.0. (z.d.). Over Beweging 3.0. Opgehaald van www.beweging3.0.nl: http://www.beweging3.nl/nl/over-beweging-3.0/1610/ CBS. (2010). Gemeente op maat; Amersfoort. Den Haag: Centraal Bureau voor de Statistiek. CBS. (2010). Gemeente op Maat; Leusden. Den Haag: Centraal Bureau voor de Statistiek. CBS. (2010). Gemeente op Maat; Woerden. Den Haag: Centraal Bureau voor de Statistiek. Giesen, D., Meertens, V., Vis-Visschers, R., & Beukenhorst, D. (2010). Vragenlijstontwerp; statistische methoden. Den Haag/Heerlen: Centraal Bureau voor de Statistiek. Karbouniaris, S. (2010). Onderzoeksplan Wmo Werkplaats Monitor Cliëntenbelang; versie 1.6. Utrecht: Kenniscentrum Sociale Innovatie. Lagaaij, P., & Schut, B. (2011). Ontwikkelingsrapport meetinstrument de Kanteling. Utrecht: Kenniscentrum Sociale Innovatie. Servicepunt. (2012, februari 15). Hoe werken wij? Opgehaald van Servicepunt Amersfoort: http://www.servicepuntamersfoort.nl/werken.html Steyaert, J., & Kwekkeboom, R. (2012). De zorgkracht van sociale netwerken. Utrecht: Movisie. Swanborn, P. (2006). Basisboek Sociaal Onderzoek. Amsterdam: Uitgeverij Boom. VNG. (2012, oktober 12). Wmo-project De Kanteling/nieuws. Opgehaald van VNG: http://www.vng.nl/onderwerpenindex/maatschappelijke-ondersteuning/wmoproject-de-kanteling/nieuws/helft-wmo-verordeningen-gekanteld Woerden, G. (2013, 02 15). Maatschappelijke zorg en voorzieningen. Opgehaald van Gemeente Woerden: http://www.woerden.nl/regelgeving/verordening-voorzieningen-wmo-gemeentewoerden-2012

 De kanteling vanuit gebruikersperspectief - Literatuur

38

Bijlage 1. Wmo-scan Introductie Geachte meneer, mevrouw, (introductietekst zie handleiding) Dit onderzoek wordt in opdracht van #[handleiding]

door &[handleiding

uitgevoerd.

Doelstelling De vragen in deze lijst richten zich voornamelijk op het contact dat u heeft gehad met de consulent die namens uw gemeente samen met u heeft gekeken naar de best mogelijke en passende oplossing voor uw vraag. Het uiteindelijke doel van de vragenlijst is om de dienstverlening van de gemeente met betrekking tot de Wmo in beeld te brengen. En, als dat nodig is, deze dienstverlening te verbeteren. Anoniem Al uw antwoorden worden anoniem verwerkt. Wel vragen we u onderaan de vragenlijst of u bereid bent telefonisch nog een toelichting te geven op uw antwoorden wanneer iets onduidelijk is. Het kan ook zijn dat u zelf behoefte heeft om telefonisch nog een toelichting te geven. In beide gevallen verzoeken we u uw naam en telefoonnummer te vermelden aan het einde van deze vragenlijst. Uw gegevens zullen te allen tijde vertrouwelijk behandeld worden. Dit betekent dat eventuele contactgegevens die u geeft losgekoppeld worden van uw antwoorden. Instructie/toelichting invullen Voor een volledig beeld is het belangrijk dat u zoveel mogelijk antwoord geeft op de vragen. Als een antwoord of vraag niet precies aansluit bij uw persoonlijk situatie probeer dan het meest passende antwoord te geven. Aan het einde van de vragenlijst hebt u gelegenheid om opmerkingen of vragen te noteren. De vragenlijst is opgedeeld in thema’s. Elk thema heeft een nummer. Bij een aantal antwoorden wordt u doorverwezen naar een vraag verderop in de lijst. Een verwijzing kan er als volgt uit zien (ga naar vraag 10.1). Het eerste cijfer verwijst naar het themanummer en het tweede nummer naar het vraagnummer. Het kan zijn dat de persoon die een vraag had aan de gemeente niet in de gelegenheid is om de vragenlijst zelf in te vullen. Dan kan de vragenlijst ook namens die persoon worden ingevuld door iemand anders. Belangrijk is dan om bij de beantwoording van de vragen het perspectief van de aanvrager in acht te nemen. Als u mantelzorger bent en in die hoedanigheid een beroep heeft gedaan op de Wmo kunt u deze vragenlijst ook invullen.


39

De meeste vragen kunt u dan vanuit uw perspectief beantwoorden en een paar vragen gaan meer over de situatie van de persoon waarvan u mantelzorger bent. Mocht u vragen hebben over deze vragenlijst dan kunt u contact opnemen met &[handleiding] 1. Algemene gegevens Kruis het antwoord aan dat op u van toepassing is. 1.1 o o o o

Welke uitspraak is het meest op u van toepassing? Ik vul de vragenlijst zelf in. Ik vul de vragenlijst samen met iemand anders in. Ik vul de vragenlijst in namens de persoon die een hulpvraag had aan de gemeente. Ik vul de vragenlijst in als mantelzorger en had in die hoedanigheid een hulpvraag aan de gemeente.

1.2

Het is vandaag: (ddmmjjjj) ___________________

1.3 o o o o o o

Wat is uw leeftijd? 17 jaar of jonger 18-34 jaar 35-50 jaar 51-64 jaar 65-74 jaar 75 jaar of ouder

1.4 o o

Wat is uw geslacht? Mannelijk Vrouwelijk

1.5

Mijn postcode is: ________________________

1.6 o o o o o o

Waar ging uw vraag over? (meerdere antwoorden mogelijk) Het huishouden doen Sociale contacten en vrije tijd Ondersteuning mantelzorgers Vervoer/verplaatsen Wonen Anders, namelijk...


40

1.7 o o

De vraag betrof... (meerdere antwoorden mogelijk) een nieuwe vraag een verlenging van een eerder toegewezen voorziening

2. Eerste contact met *[zie handleiding] . Mogelijk bent u met uw vraag eerst bij een andere organisatie geweest dan de gemeente of de persoon/organisatie die uw beroep op de Wmo namens uw gemeente heeft afgehandeld. Deze organisatie heeft uw vraag behandeld of heeft u doorverwezen naar de gemeente. 2.1 o o o

2.2 o o o o

Kruis de stelling aan die het meest op u van toepassing is. Ik, of degene die mijn belangen behartigt (bijvoorbeeld familielid), heb/heeft contact opgenomen met *[zie handleiding] om mijn vraag te stellen. Ik heb contact gehad met een andere organisatie dan *[zie handleiding] . Zij hebben de aanvraag samen met mij/voor mij gedaan. Ik heb eerst contact gehad met een andere organisatie en ben toen doorverwezen naar *[zie handleiding] waar ik zelf (of mijn belangenbehartiger) de aanvraag heb gedaan. Indien u (eerst) contact hebt gehad met een andere organisatie dan *[zie handleiding], met wie had u het eerste contact? Een medewerker van een welzijnsinstelling (zoals een ouderenadviseur) Een medewerker van een hulp of dienstverlenende instantie (bijv. maatschappelijk werk, MEE, zorginstelling) Een (para)medicus, zoals een huisarts of fysiotherapeut Anders

3. Het gesprek of de gesprekken met *[zie handleiding] U heeft contact gehad met een medewerker van de gemeente of iemand die namens de gemeente uw vraag heeft behandeld. Bijvoorbeeld een consulent van het Wmo-loket. Wanneer in de volgende vragen wordt gesproken over 'de consulent' wordt daarmee de persoon bedoeld die uw vraag heeft behandeld namens de gemeente. De volgende vragen gaan specifiek over het gesprek dat u had over het vaststellen van uw vraag of probleem en het samen kijken met de consulent naar een mogelijke oplossing. 3.1 o o o

Met hoeveel personen heeft u te maken gehad tijdens de gehele procedure van de aanvraag en de afhandeling van de aanvraag? 1 2 3 of meer


41

3.2 o o

Hoe tevreden of ontevreden bent u over het aantal mensen waarmee u contact heeft gehad? Zeer tevreden o Tevreden o Ontevreden Zeer ontevreden

3.3 o o

Bij het gesprek met de consulent waren mensen uit mijn sociaal netwerk aanwezig. Ja Nee

3.4

Kon u kiezen hoe en waar het gesprek met de consulent plaats zou vinden, bijvoorbeeld telefonisch, bij u thuis of bij *[zie handleiding] ? Ja Nee

o o 3.5 o o o

Het contact met de consulent waarin mijn vraag en de best mogelijke oplossing is besproken, was... (kruis de stelling aan die het meest van toepassing is op uw situatie) schriftelijk (ga naar vraag 7.1) telefonisch (ga naar vraag 4.8) in een persoonlijk gesprek

3.6 o o

Heeft het gesprek met de consulent bij u thuis plaatsgevonden? Ja (ga naar vraag 4.7) Nee (ga naar vraag 4.8)

3.7 o o o

Hoe vond u het dat het gesprek bij u thuis plaatsvond? Dit vond ik prettig Dit vond ik niet prettig Dit maakt me niet uit

3.8

Indien het gesprek NIET bij u thuis heeft plaatsgevonden, waarom niet? (wanneer het gesprek WEL thuis heeft plaats gevonden hoeft u deze vraag niet te beantwoorden en kunt u verder gaan met de volgende vraag) Ik heb geen behoefte aan een gesprek bij mij thuis Ik vond het fijner om het gesprek ergens anders plaats te laten vinden Het was voldoende om het gesprek telefonisch te doen Het gesprek vond plaats in een spreekkamer van *[zie handleiding] Andere reden.

o o o o o


42

4.

Hoe heeft u het gesprek of de gesprekken met de consulent beleefd? De volgende vragen zijn belangrijk om vast te stellen hoe u de dienstverlening van uw gemeente heeft ervaren en waar de gemeente haar dienstverlening nog kan verbeteren. Tevens is het belangrijk voor #[zie handleiding] om te weten of bepaalde onderwerpen/thema’s aan bod zijn gekomen. Ook bij deze vragen geldt dat wanneer gesproken wordt over 'consulent', daarmee de persoon bedoeld wordt die uw vraag heeft behandeld en tijdens een gesprek samen met u heeft gekeken naar een mogelijke oplossing.

4.1 o o o

Heeft de consulent goed naar u geluisterd tijdens het gesprek? Ja gedeeltelijk Nee

4.2 o o o

Heeft de consulent zich tijdens het contact voldoende verplaatst in uw situatie? Ja gedeeltelijk Nee

4.3 o o o

Heeft de consulent een goed beeld gekregen van uw mogelijkheden en beperkingen? Ja gedeeltelijk Nee

4.4 o o o

Heeft de consulent een goed beeld gekregen van uw sociaal netwerk (vrienden, familie, kennissen), uw deelname aan het sociale leven en de activiteiten in uw omgeving? Ja gedeeltelijk Nee

4.5 o o o

Is er door de consulent met u meegedacht over een oplossing? Ja gedeeltelijk Nee

4.6

Kijkend naar de voorgaande vragen (vraag 5.1 t/m 5.5). Hoe tevreden bent u over het gesprek of de gesprekken met de consulent(en)? Zeer tevreden o Tevreden o Ontevreden Zeer ontevreden

o o


43

De volgende vragen gaan meer over de onderwerpen die tijdens het gesprek aan bod zijn gekomen. 4.7 Is er tijdens het gesprek door de consulent gekeken naar mogelijkheden om vrijwillige hulp in te zetten? (vb vrijwillige hulp; allerlei typen maatjes/vriendendiensten, boodschappendienst, * [handleiding] ) o Ja o Nee 4.8

o o 4.9

o o o 4.10

Is er tijdens het gesprek gekeken naar welke oplossingen u zelf hebt of uw sociaal netwerk (vrienden, familie, kennissen) heeft om uw vraag te beantwoorden of probleem op te lossen? Ja Nee Is er tijdens het gesprek door de consulent gekeken of eventuele mantelzorgers ondersteuning kunnen gebruiken? (mantelzorgers zijn mensen uit uw directe omgeving, zoals vrienden, familie of kennissen, die u ondersteunen) Ja Nee Niet van toepassing

o o

Is er tijdens het contact gekeken naar welke professionele hulp, hulpmiddelen of aangepaste voorzieningen u nodig hebt? Ja Nee

4.11 o o

Is er tijdens het contact gekeken naar wat u zelf al doet c.q. kan doen? Ja Nee

4.12

Had de consulent kennis van en inzicht in uw ziekte of beperking (of van degene waarvan u mantelzorger bent)? Ja Gedeeltelijk Nee

o o o 4.13 o o

Tijdens het gesprek werd gekeken naar hoe mensen uit mijn sociaal netwerk (vrienden, familie, kennissen) mij (meer kunnen) ondersteunen in mijn dagelijks leven. Ja Nee


44

4.14 Tijdens het gesprek is er gekeken naar mogelijkheden hoe ik mijn sociaal netwerk uit kan breiden. o Ja o Nee o Niet van toepassing 4.15 o o

Kijkend naar voorgaande vragen (vraag 5.8 t/m 5.13). Hoe tevreden bent u over de mate waarin bovengenoemde aspecten aan bod zijn gekomen? Zeer tevreden o Tevreden o Ontevreden Zeer ontevreden

5. 5.1 o o o

Het verslag Op basis van het gesprek met de consulent is een verslag gemaakt. Ja Nee (ga door naar vraag 7.1) Weet niet (ga door naar vraag 7.1)

5.2 o o

Ik kon mij vinden in het verslag. Ja Nee

5.3 o o

Ik had de mogelijkheid aanpassingen te doen in het verslag. Ja Nee

6. Het resultaat De volgende vragen gaan over het resultaat. Daarmee wordt bedoeld de oplossing die al dan niet tot stand is gekomen. Het resultaat kan tot stand gekomen zijn door uw eigen mogelijkheden en oplossingen of die van uw sociale netwerk zoveel mogelijk te benutten. Het kan zijn dat de collectieve of algemene voorzieningen (bijvoorbeeld buurtcentrum, tafeltje dekje, vrijwilligerswerk, schuldhulpverlening, etc) uit uw omgeving benut zijn om uw vraag of probleem op te lossen/te compenseren. Tenslotte kan het resultaat ook bestaan uit een aanvraag voor een individuele voorziening (Zoals hulp bij het huishouden, een rolstoel of scootmobiel, tegemoetkoming in vervoerskosten of een woonvoorziening zoals een woningaanpassing of traplift.) Mogelijk is er een combinatie van bovenstaande opties in het gesprek tot stand gekomen om uw probleem of vraag op te lossen. 6.1 o o o

Biedt het resultaat een goed antwoord op uw vraag of wat u nodig hebt? Ja Gedeeltelijk Nee


45

6.2 o o

Hoe tevreden bent u over het resultaat? Zeer tevreden o Tevreden Zeer ontevreden

6.3 o o

Het resultaat bestaat uit (meerdere antwoorden mogelijk): zoveel mogelijk mijn eigen mogelijkheden en oplossingen benutten (ga naar vraag 10.1) zoveel mogelijk de mogelijkheden en oplossingen van mensen uit mijn omgeving benutten (ga naar vraag 10.1) zoveel mogelijk de collectieve/algemene voorzieningen uit mijn omgeving benutten (ga naar vraag 10.1) (vb. buurthuis (activiteiten), vrijwilligerswerk, $ [ handleiding] een aanvraag doen voor een of meerdere individuele voorziening(en) (ga naar vraag 8.1*) ondersteuning aan de mantelzorger, zoals $ [handleiding] (ga naar vraag 10.1) een ander resultaat (ga naar vraag 10.1) ik ben doorverwezen naar een andere instantie, namelijk __________________ (ga naar vraag 10.1) weet ik niet (ga naar vraag 10.1)

o o o o o o

o

Ontevreden

*) Als u meerdere antwoorden hebt aangekruist en één daarvan is ‘een aanvraag doen voor een of meerdere individuele voorzieningen’ dan kunt u de vragenlijst vervolgen bij vraag 8.1 7. Aanvraag individuele voorziening [optioneel, zie handleiding] Bij een aanvraag voor een individuele voorziening kunt u denken aan hulp bij het huishouden, een woonvoorziening zoals een woningaanpassing of een traplift, een tegemoetkoming in vervoerskosten zoals een regiotaxipas, een rolstoel of scootmobiel. 7.1 o o o

Mijn aanvraag is Toegewezen (ga naar vraag 9.1) Gedeeltelijk toegewezen/afgewezen Afgewezen

7.2 o o

Indien de gemeente ( @[zie handleiding] ) uw aanvraag (voor een deel) heeft afgewezen, is voor u duidelijk waarom dit is gebeurd? Ja Nee

7.3 o o o

Bent u het eens met de motivatie van de gemeente? Ja Gedeeltelijk Nee


46

Indien uw aanvraag volledig is afgewezen kunt u nu doorgaan naar vraag 10.1, bij een gedeeltelijke toewijzing/afwijzing kunt u de vragenlijst vervolgen met vraag 9.1. 8. Na de (gedeeltelijke) toewijzing [optioneel, zie handleiding] Geef van de volgende stellingen aan of deze van toepassing zijn of niet. 8.1 o o

De gemeente vult met de toegekende hulp/voorziening goed aan wat ik zelf niet kan of waar mijn sociaal netwerk mij onvoldoende kan helpen. Ja Nee

8.2 o o

Maakt u op dit moment al gebruik van de toegekende hulp/voorziening? Ja Nee (ga verder met vraag 10.1)

8.3 o o

Na de toekenning verliep alles naar wens. Ja Nee

9. 9.1

Tot slot Hebt u nog opmerkingen over uw contact met de consulent(en) die namens uw gemeente uw beroep op de Wmo heeft behandeld en hoe de oplossing tot stand is gekomen? Deze kunt u hieronder noteren. __________________________________________________________________ __________________________________________________________________

9.2 o o

o

Vindt u het goed als er contact met u opgenomen wordt naar aanleiding van deze vragenlijst? [optioneel, zie handleiding] Nee Ja, ik vind het prettig als de gemeente of de organisatie die namens de gemeente mijn vraag heeft behandeld contact met mij opneemt. Mijn telefoonnummer is __________ (hierbij gaat het over de inhoud van uw vraag en uw eventuele tevredenheid/ ontevredenheid met de afhandeling daarvan) Ja, de onderzoeker mag contact met mij opnemen wanneer hij vragen heeft over mijn antwoorden zodat ik eventueel het een en ander kan toelichten. Mijn telefoonnummer of mailadres is _________________________________ (hierbij zal het echt gaan over hoe u de vragenlijst heeft ingevuld en niet over de inhoud van uw vraag aan de gemeente of de afhandeling daarvan)


47

Namens

#[zie handleiding] hartelijk dank voor uw medewerking aan dit onderzoek.

Contactgegevens waar mensen eventueel terecht kunnen voor vragen.


48

Bijlage 2. Deelnemers projectgroep Gedurende het onderzoek is er gewerkt met een projectgroep, waarin alle betrokken partijen waren vertegenwoordigd. Zij hebben als stuurgroep en als klankbordgroep gefungeerd en hebben een belangrijke rol gespeeld in de totstandkoming van het instrument zoals het er nu ligt. Hieronder u vindt u per organisatie of gemeente de mensen die hun tijd en kennis hebben geïnvesteerd ten behoeve van het project. Cliëntenbelang Utrecht Marjan van Maarschalkerweerd Jan Achterberg Programma VCP Emmy ten Brakel

Amersfoort Gemeente Amersfoort Desiree van Maurik ServiceIBureauGemeenten/ServiceIPunt Greetje Slotema en collega’s Wmo-raad Amersfoort Thies van der Horst

Woerden Gemeente Woerden Christiaan de Jongh en Ingeborg van der Veer Wmo-loket Woerden Lucy Kroes en collega’s Wmo-raad Woerden Manette Maas


49

Leusden Gemeente Leusden Mark Leegwater Wmo-raad Leusden Cor Pitlo Larikslaan2 Ingrid ter Heerdt en Marjolein Winter en collega’s


50

De kanteling vanuit gebruikersperspectief

Recommend Documents