Onderzoek arbodienstverlening 2013 – deel 3 Privacymoraalridders, maatwerkinflatie en meer… Door: Marco de Zeeuw, Bob Zeegers De eerste twee delen van deze artikelenreeks gingen onder meer over wat de arbodiensten zoal in huis hadden, wat hun visie was en of ze wel transparant durven te zijn in hun aanbod. In deel drie is het tijd om kleur te bekennen. Ook gaan we in op de aanstaande uitzending van Zembla, waarbij verzekeraars en werkgevers. Is alle ophef gerechtvaardig of valt het allemaal wel mee? Als je de diverse uitingen van arbodiensten bekijkt, is het voor de willekeurige klant moeilijk de verschillen te ontwaren. Voorgaande jaren wisten de dienstverleners ons te verrassen met steeds betere commerciële verhalen, maar onder de streep bleef het soms toch moeilijk om de échte verschillen tussen de proposities te vinden. Daar wilden we verandering in brengen. Dit jaar hebben we de arbodienstverleners daarom gevraagd echt kleur te bekennen. Met scherpe stellingen hebben wij hen gevraagd echte keuzes te maken over bijvoorbeeld hun visie op verzuim en het type klant dat men graag wel of juist niet wil bedienen. We vroegen ook waar hun échte onderscheidende vermogen nu precies zit, dat viel nog niet mee. Ambitieniveau Zelfreflectie blijft moeilijk voor arbodiensten. Maar liefst 81,8 procent van de arbodiensten zegt dat ze werknemers ondersteunen bij de bewustwording rondom inzetbaarheid en loopbaankeuzes. 62,7 procent zegt dat ze meer mensgericht dan procesgericht zijn en 84,8 procent zegt nooit te concurreren op prijs. Wij trekken onze wenkbrauwen lichtjes op bij het zien van deze antwoorden. Maar elke vorm van realiteitszin verdwijnt als bijna negen op de tien arbodienstverleners zegt geen “pure arbo- en verzuimdienstverlening” te leveren en te opereren als “specialist”. Een opvallende uitkomst, want wat ons betreft leveren veel dienstverleners onder aan de streep gewoon reguliere arbo- en verzuimpakketten, geen specialistische dienstverlening. Ook de arbodienstverleners die uitsluitend op basis van verrichtingen werken, leveren volgens het principe “u vraagt wij draaien”, ofwel beste klant, zeg maar wat je wilt hebben, ik heb het allemaal in huis. Het lijkt er dus vooral op dat aanbieders niet geassocieerd willen worden met de begrippen “arbo” en “verzuim”. We interpreteren deze uitkomst dan ook vooral als het ambitieniveau waar aanbieders graag naar toe zouden willen groeien. Maatwerkinflatie Van de aanbieders levert 43,8 procent full-service dienstverlening. Bijna de helft (45,4 procent) doet dit in de vorm van een abonnement. Slechts 24,3 procent levert haar dienstverlening daadwerkelijk op basis van verrichtingen.
Onderzoek arbodienstverlening 2013 – deel 3 Marco de Zeeuw, Bob Zeegers – september 2013 © Dialoque bv
Zoals gezegd, men levert bij voorkeur werkelijk alles wat u vraagt. Maar wordt daarmee dan maatwerk geleverd? En mag je je daarmee een specialist noemen? Het verkeerd gebruik van het begrip “maatwerk” leidt bij ons en onze klanten (de werkgevers) tot verwarring. Wij zouden liever zien dat arbodiensten duidelijk(er) communiceren welk dienstenmodel - vangnet of maatwerk - ze bij voorkeur aan klanten aanbieden. Het is niet geloofwaardig als je met alle winden meewaait. We zien in de praktijk ook steeds meer dat aanbieders die wél expliciete keuzes maken, succesvoller lijken te zijn dan het dertien in een dozijn aanbod. Landelijke dekking? Opvallend is dat de vorige jaren het gros van de dienstverleners aangaf landelijke dekking te bieden. Via onze selectietool Arbokiezer merkten we al jaren dat dit lang niet altijd het geval bleek te zijn. Dit jaar vroegen we hier dus extra op door. Opvallende conclusie is dat in een groot deel van Nederland - echt niet alleen in de uithoeken - de dekking van arbodiensten maar matig is. In slechts 12 van de 26 regio’s is meer dan 60 procent van de dienstverleners vertegenwoordigd, in de andere regio’s dus niet. Op onze aangescherpte vraagstelling geeft een op de vier dienstverleners aan vooral regionaal te opereren. Nog maar 60 procent zegt landelijke dekking te leveren, een duidelijke verschuiving dus. Ben je als organisatie op zoek naar landelijke dekking mét een lokale bedrijfsarts of casemanager in Lutjeterp? Dan wordt de spoeling al snel dun. De meeste concurrentie zit logischerwijs rond de vier grote steden. Flexibilisering verzuimbranche De flexibilisering van de arbeidsmarkt is zeker ook in de verzuimbranche aanwezig. Het aantal aanbieders met professionals in loondienst versus de netwerkorganisaties is inmiddels bijna evenredig verdeeld. Het werken met zelfstandigen biedt zowel voor- als nadelen in vergelijking met het werken met medewerkers in loondienst. Voor u als klant betekent dit vooral dat u goed moet nadenken wat u prettigst vindt, maar ook dat u wellicht zelf individuele deskundigen moet toetsen op hun kwaliteiten en op de al eerder genoemde VOG of certificering. Mysterie van de verlengde armconstructie We stelden twee controlevragen over het werken van de verzuimprofessional in opdracht van de bedrijfsarts (voorheen: de verlengde armconstructie). Hier is iets geks aan de hand: 25 procent van de dienstverleners zegt bij de eerste controlevraag wel en bij de tweede niet in opdracht van de bedrijfsarts te werken. Zeker met de recente CBP-publicaties over de uitwisseling en vastlegging van medische gegevens, mag er wat ons betreft geen enkele twijfel bestaan over deze rolbepaling. Preventie Geheel volgens het boekje geeft maar liefst 84,9 procent aan dat voorkomen beter is dan genezen. Maar het gros van de verzuimabonnementen en de gecontracteerde dienstverlening van de aanbieders wordt pas vanaf de verzuimmelding in gang gezet. Voorkomen is beter dan genezen, maar ik ga pas aan de slag als er iemand ziek wordt dus.
Onderzoek arbodienstverlening 2013 – deel 3 Marco de Zeeuw, Bob Zeegers – september 2013 © Dialoque bv
Als u zich maar een klein beetje heeft verdiept in Integraal Gezondheidsmanagement, dan weet u dat er met “voorkomen” iets anders bedoeld wordt dan beter maken. Wilt u als werkgever dus daadwerkelijk met preventie aan de slag, dan zult u de touwtjes stevig in handen moeten nemen. Professioneel adviseur De aanbieder voelt zich verder vooral een professioneel adviseur (60,6 procent) en geen operationeel ondersteuner. Gek, want verderop stellen we vast dat tweederde van de omzet wordt gerealiseerd met uitvoerende werkzaamheden in de vorm van pakketten en verrichtingen. Bovendien, als deze rol als adviseur het gevolg is van de huidige marktvraag, dan zou je kunnen concluderen dat meeste werkgevers inmiddels al het eigen regie model hebben geïmplementeerd. En dat is zeker niet het geval. Preventology versus Arbosaurus? We hebben de inkomsten van de dienstverleners geanalyseerd en constateren dat nog altijd 35 procent van de omzet uit abonnementen komt. Net iets meer (36 procent) komt uit losse verrichtingen. Kortom, verreweg het grootste deel van de omzet wordt nog altijd gerealiseerd met curatie, de activiteiten die beginnen ná de ziekmelding. Hoe verhouden deze traditionele omzetcijfers zich tot de Preventology-beweging? We zien bij zowel grote als kleine aanbieders steeds betere visies en proposities op preventie, duurzame inzetbaarheid en gezondheidsmanagement. Het aandeel ‘preventie’ prijkt inmiddels op een fraaie derde plaats met ruim 16 procent van de omzet. Dit is wat ons betreft een belangrijke trend en zeker opmerkelijk te noemen, omdat één grote aanbieder recent heeft aangekondigd weer back to basics te gaan en zijn pijlen te richten op pure verzuimdienstverlening. Duurzame inzetbaarheid Er is dus een aantal opmerkelijke marktontwikkelingen gaande waarbij het interessant is te volgen wat de hoofdstroom in de markt gaat worden. Wij - en een groot van de aanbieders zien dat het onderwerp “Duurzame inzetbaarheid” steeds belangrijker wordt voor organisaties. In toenemende mate speelt dit ook een rol bij de selectie van een passende arbodienstverlener. En dat is nu dus ook voor het eerst terug te zien is in de omzet van dienstverleners. Vandaar dat we hen vroegen wát ze dan precies doen en welke instrumenten ze zoal inzetten. Promovendus Peter Dona onderzocht onlangs de effectiviteit van zeven meest gebruikte duurzame inzetbaarheidsinstrumenten uit een totaal van maar liefst 134 tools in de markt. De arbodienst daarentegen kiest in 93 procent van de gevallen voor een eigen methode in de vorm van een health check/preventiescan of medische PMO, veelal vastgelegd in Excel sheets… De wereld van duurzame inzetbaarheid professionaliseert zeer snel, maar arbodiensten lijken inmiddels flink achterop te lopen bij deze ontwikkeling van risicomanagement en duurzame inzetbaarheid. Als we kijken naar de professionele instrumenten, dan is de WAI/WVM het meest gebruikte wetenschappelijke instrument, op de voet gevolgd door nieuwkomer de BPR-Toolbox, die binnen twee jaar al door een groot deel van dienstverleners wordt ingezet. De DIX volgt als derde.
Onderzoek arbodienstverlening 2013 – deel 3 Marco de Zeeuw, Bob Zeegers – september 2013 © Dialoque bv
Echt geld verdienen Eigenlijk is alle aandacht voor preventie ook niet zo verwonderlijk, aangezien inmiddels is aangetoond dat investeringen in duurzame inzetbaarheid bijna drie keer zoveel opleveren dan besparingen op verzuim. Uit recent onderzoek van Dona* blijkt namelijk dat het verbeteren van de inzetbaarheid met 10 procent bij een bedrijf met honderd medewerkers al leidt tot een besparing van € 200.000,--. Hoeveel medewerkers u ook heeft en hoeveel u ook denkt te kunnen besparen met verzuim, met het verbeteren van de inzetbaarheid gaat u dus het échte geld verdienen. Met dit eenvoudige rekensommetje in ons hoofd is het eigenlijk nog best opmerkelijk dat het percentage omzet dat arbodiensten realiseren met preventie niet vele malen groter is. We zien nu ook de eerste concepten die het beste van beide werelden combineren, waarbij één aanbieder het zelfs aandurft een all-in aanbod op zowel verzuim als inzetbaarheid te combineren. U, als werkgever kunt maximaal profiteren van zowel besparingen op verzuim als verbeteringen op inzetbaarheid. Privacymoraalridders Op 19 september is er weer een uitzending van Zembla. Ditmaal zijn het de verzekeraars en re-integratiebureaus die u volgens de onderzoekers van Zembla het hemd van het lijf vragen. Inmiddels kunnen wij vaststellen dat - ondanks alle ophef van de ‘privacymoraalridders’ in de media ten spijt - bij het inkopen van arbodienstverlening privacy maar zelden een onderwerp is waar belang aan wordt gehecht. In de vragenlijst van onze adviesdienst ArboKiezer vragen wij namelijk al enige tijd expliciet naar de gewenste waarborgen rond privacy. En wat blijkt? Het is nauwelijks een van de criteria waarop men een dienstverlener selecteert. Klanten willen gewoon een verzuimoplossing, een goede reputatie, invulling van wettelijke verplichtingen, verbetering van de productiviteit, gezonde aandacht voor hun medewerkers, etc. Arbodiensten geven ook aan dat slechts in een derde van de gesprekken met klanten het onderwerp privacy aan de orde komt. Het staat buiten kijf dat het waarborgen van privacy een belangrijk onderwerp is, maar wel een met een noodzakelijke nuance. We leven immers in een tijd dat iedereen de hele dag zijn lief en leed deelt via Twitter en Facebook en privacy is voor heel veel mensen minder een issue dan de media ons graag doen geloven. Immers, werknemers zetten zonder al teveel remmingen van alles op Facebook en hebben veelal geen moeite om hun leidinggevende ongevraagd te vertellen wat er scheelt. We constateren dat arbodiensten en aanbieders van verzuimregiesystemen meer dan gemiddeld aandacht hebben besteed aan het verbeteren en waarborgen van privacy en het inrichten van processen rondom medische gegevens. Iets wat ook blijkt uit het toegenomen aantal aanbieders dat in opdracht van de bedrijfsarts (voorheen verlengde armconstructie) werkt. We merkten tijdens onze gesprekken met diverse aanbieders dat men volop bezig is deze werkwijze te implementeren en verwachten dat dit aantal alleen maar toeneemt.
Onderzoek arbodienstverlening 2013 – deel 3 Marco de Zeeuw, Bob Zeegers – september 2013 © Dialoque bv
Angst De uitzending van Zembla zal er ongetwijfeld toe leiden dat de wereld rondom de aanbieders weer flink de zakken kan vullen met een ander belangrijk thema in de arbomarkt, namelijk angst. Niemand wil het risico lopen om door het CBP, FNV of tuchtcollege op de vingers getikt te worden, want wie - terecht of onterecht - door de mangel wordt gehaald, moet dit bekopen met behalve een publieke schandpaal, vooral een halvering van omzet of decimering van reputatie. Arbomarkt Arbodiensten zeggen opnieuw dat ze in 2012 meer omzet hebben gedraaid (75 procent) dan het jaar ervoor. Maar ook dat ze in 2013 opnieuw gaan groeien (68,8 procent). Tenzij een grote arbodienst dit jaar om zou vallen en zijn klanten ook nog eens massaal zouden overstappen naar deze 68,8 procent, is dit onmogelijk. De realiteit is dat steeds meer klanten eigen regie voeren en de gemiddelde omzet per medewerker voor een arbodienst flink daalt. Maar ook dat er door de crisis gemiddeld minder medewerkers bij klanten werken, organisaties simpelweg failliet gaan en dat klanten veelal inkopen op prijs. Vier factoren die de markt nog verder onder druk zetten. Onze conclusie is dat de markt het afgelopen jaar gewoon opnieuw fors is gekrompen. Diverse arbodirecteuren onderschrijven deze conclusie. De prognoses zijn ook niet rooskleurig en we denken dat het een realistisch scenario is, dat er ook dit jaar gewoon weer 10 procent of meer van de totale marktomzet zal verdwijnen. Hiermee komt de verwachte totale omzet uit op net iets meer dan 400 miljoen Euro. Een fractie van de ruim 1 miljard die de markt ooit was. Gemiddeld bedient de deelnemende arbodienstverlener ruim 45.000 werknemers en heeft tussen de honderd en tweehonderdvijftig werkgevers als klant. De spreiding is groot en dat is logisch, want het type dienstverlening (maatwerk of vangnet) bepaalt ook de gemiddelde grootte van de klant, en er is een aantal hele grote aanbieders met meer dan een miljoen aangesloten werknemers en vele kleine partijen. We hebben de kleine (startende) ondernemingen overigens uit deze reeks resultaten gehaald. Arbodienstverleners leveren hun diensten uiteraard aan werkgevers. Opvallend vaak zeggen ze ook aan verzekeraars/assurantietussenpersonen (56,3 procent) of branche-initiatieven (28,1 procent) te leveren. Kijken we iets dieper in de onderzoeksresultaten, dan zien we echter dat de omzet voor 86 procent gewoon bij de werkgevers wordt gerealiseerd. Slechts 5 procent wordt via dienstverleners weggezet en 4 procent voor respectievelijk de verzekeraars en branche-initiatieven. Klachten De meeste arbodiensten hebben een adequate klachtenregistratie. Onze complimenten voor de arbodiensten die eerlijk aangaven hoeveel klachten zij jaarlijks ontvangen. Wij denken op basis van de antwoorden dat gemiddeld tien of meer serieuze klachten per jaar, per tienduizend aangesloten medewerkers redelijk is. Klachten gaan veelal over het functioneren van de medicus, communicatie of de administratieve organisatie. Opvallend genoeg niet over de casemanager.
Onderzoek arbodienstverlening 2013 – deel 3 Marco de Zeeuw, Bob Zeegers – september 2013 © Dialoque bv
Wensen en eisen inzichtelijk U weet nu weer hoe het ervoor staat in arboland. Arbo en verzuim is voor de gemiddelde organisatie een onderwerp waar zij liever niet mee bezig is. Toch is het een onderwerp dat hoger op uw agenda zou moeten staan. En niet alleen omdat de markt volop in transitie is van oude dienstverlening naar nieuwe moderne manieren die vooral uitgaan van de inzetbaarheid van medewerkers. Een fascinerend proces waar meerdere wegen naar Rome leiden maar vele ook niet. Juist door bewust uw wensen en eisen inzichtelijk te maken en de mogelijkheden binnen uw organisatie goed scherp te hebben, kunt u mooie dingen bereiken. Verzuim is immers al lang meer dan het afwezig zijn van medewerkers. Als u zich concentreert op inzetbaarheid en loskomt van de beperkte focus op verzuim en kosten, zult u zien dat de resultaten een snelle besparing op kosten vele malen overtreffen. Kies dus geen penny wise pound foolish oplossing, maar eentje die zorgt voor een duurzaam resultaat in schadelastbeheersing. Vind in twintig minuten uw nieuwe arbodienst Bent u op zoek naar een arbodienst? Of wilt u weten of uw huidige nog bij u past? Aan de hand van vijftig criteria selecteert Arbokiezer de drie dienstverleners die het beste passen bij uw organisatie. Bovendien vraagt Arbokiezer maatwerkoffertes voor u op en stelt een vergelijkend rapport samen. Zo bent u goed voorbereid voor het gesprek met de aanbieders en kunt u gefundeerd uw keuze maken. De dienstverlening van Arbokiezer kost u helemaal niets. Waarom deze complexe en tijdrovende klus zelf nog doen als Arbokiezer deze gratis voor u uit handen kan nemen! Ga naar www.arbokiezer.nl voor meer informatie.
*Onderzoek Peter Dona gebaseerd op benchmark-‐ en onderzoeksgegevens (waaronder SZW business Case duurzame inzetbaarheid, 2013) en het gebruik van de DISC (Duurzame Inzetbaarheids Score Card).
Marco de Zeeuw is ondernemer in Sociale Zekerheid, partner in de RC-Groep, medeinitiatiefnemer van Arbokiezer, VerzuimSystemen.nl en het keurmerk Veilig HR-Systeem. Marco is tevens betrokken bij de Basisopleiding Casemanagement Verzuim van NWLRN. Bob Zeegers is ondernemer binnen het speelveld van bedrijfsgezondheid en initiatiefnemer van onder meer Arbokiezer, VerzuimSystemen.nl, Eforis en NWLRN.
Onderzoek arbodienstverlening 2013 – deel 3 Marco de Zeeuw, Bob Zeegers – september 2013 © Dialoque bv
