Onderzoek afhandeling bezwaarschriften Juridische Zaken Dymphna Meijneken, Ben van de Burgwal afd. Onderzoek en Statistiek Juni 2011
Samenvatting De afdeling Juridische Zaken (JZ) wil een vinger aan de pols houden hoe mensen de bezwaarprocedures bij de gemeente ervaren. Hiervoor is een onderzoek uitgevoerd onder mensen die tussen september 2010 en april 2011 een bezwaarschrift hebben ingediend bij de gemeente. Er zijn 82 vragenlijsten ingevuld. Over het telefonisch contact vooraf en over de hoorzitting zelf was men doorgaans tevreden. Wanneer er ontevredenheid is, gaat het vooral om het nut van de informatie in het gesprek en de nuttigheid van de hoorzitting in totaal. Ook over de brieven die naar aanleiding van de bezwaren door de gemeente zijn verstuurd oordeelt men positief als het gaat om de toon en het taalgebruik. Mensen die een afwijzing op het bezwaar kregen oordelen iets kritischer, maar zijn ook overwegend positief. Over de duur van de procedure is men veel kritischer: 62% vond dat deze te lang duurde. Bijna de helft van de bezwaarprocedures nam minimaal 10 weken in beslag. Het totaaloordeel over de wijze waarop men te woord is gestaan door JZ is voor een meerderheid (57%) overwegend positief en voor 9% (vooral) negatief. De critici zijn vooral mensen die een afwijzing op het bezwaar kregen.
1
Inleiding Achtergrond Jaarlijks handelt de afdeling Juridische Zaken van de gemeente ongeveer 500 bezwaarschriften af. De procedure is samen te vatten in de volgende contactmomenten: een ontvangstbevestiging van het bezwaarschrift, telefonisch contact (premediation), een uitnodiging voor de hoorzitting, de hoorzitting, een beslissing op bezwaar, het contact met de ambtenaar in het algemeen. Omdat het intensieve contacten betreft tussen bewoners en de gemeente waarbij bewoners het oneens zijn met beslissingen van de gemeente, is het belangrijk om een vinger aan de pols te houden hoe deze dienstverlening wordt ervaren. De laatste keer dat hier onderzoek naar gedaan is, is in 2005 geweest. Daarna is de dienstverlening op punten aanzienlijk gewijzigd. Zo was er in 2005 nog geen telefonisch contactmoment, de zogenaamde premediation. Juridische Zaken wil graag weten hoe men de bezwaarprocedure heeft ervaren om waar mogelijk hiervan te leren en de dienstverlening verder te verbeteren. Bij dit onderzoek worden alle bovengenoemde momenten meegenomen, inclusief de beleving van de duur/lengte van het hele traject. Opzet van het onderzoek in de periode van september 2010 tot eind maart 2011 zijn er vragenlijsten gestuurd naar mensen die een bezwaarschrift hebben ingediend bij de gemeente en waarvan in deze periode een uitspraak op het bezwaarschrift is geweest. In totaal zijn er 166 vragenlijsten verstuurd. Hiervan zijn – na eenmalig rappeleren - 82 ingevulde vragenlijsten teruggestuurd: een respons van ongeveer 50%. Het aantal van 82 enquêtes (op een totaal van circa 300 bezwaarschriften per jaar) maakt het mogelijk om uitspraken te doen op het niveau van alle bezwaarschriften. Voor een uitsplitsing naar onderdelen, bijvoorbeeld naar het soort bezwaarschrift, zijn alleen indicatief uitspraken mogelijk.
2
De uitkomsten Soorten bezwaar Er zijn allerlei soorten besluiten waartegen men bezwaar kan maken. Ruim een kwart (27%) van de ingediende bezwaren had betrekking op het terrein van de volkshuisvesting, zoals over een urgentieverklaring of de in- of uitschrijving als woningzoekende. Eén op de zes bezwaren (17%) ging over besluiten op grond van de APV (zoals een kapvergunning, verwijdering van fietsen en dergelijke). Zo’n 15% van de bezwaren hield verband met de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (WMO). Overige bezwaren, elk minder dan 10%, hadden betrekking op een bouw- of sloopvergunning, subsidies of om de (weigering om) handhavend op te treden (bijvoorbeeld bouwen zonder bouwvergunning). Het overgrote deel van de bezwaren (81%) is ingediend namens de betrokken persoon zelf (of zijn huishouden). Bij 6% heeft men iemand gemachtigd en bij 13% heeft men een bezwaar ingediend namens een organisatie. Merendeel van de bezwaren afgewezen De uitslag van de procedure beïnvloedt het oordeel van de inwoner. Wanneer de uitslag negatief is voor de bewoner, dan is men ook negatiever over het verloop van de bezwaarschriftenprocedure. De invloed van de uitslag op het oordeel van de bewoner over de dienstverlening zal daarom in het onderzoek worden meegenomen. Van de afgehandelde bezwaren (82 enquêtes) blijkt 61% te zijn afgewezen en 23% te zijn toegewezen. 8% (zes bezwaren) zijn deels toegewezen en eveneens 8% van de bezwaren is niet ontvankelijk verklaard. In het laatste geval is het niet tot een uitspraak gekomen, hetgeen in de praktijk vaak ongunstig uitpakt voor de klager. Vooral bezwaren die gaan over wonen zijn voor het merendeel toegekend. Bezwaren over subsidies, over bouwen en besluiten op grond van de APV zijn in de meeste gevallen afgewezen of niet ontvankelijk verklaard. Overigens is – naar de inschatting van Juridische Zaken – in de praktijk een groter deel van de bezwaren niet ontvankelijk verklaard. Het kan zijn dat dit veroorzaakt wordt door een selectieve respons. Als het bezwaar niet ontvankelijk is verklaard, heeft men wellicht het idee dat er geen bezwaarschriftenprocedure heeft plaatsgevonden en is dat een reden om niet mee te doen aan het onderzoek. Oordeel over het telefonisch contact vooraf Nadat het bezwaarschrift is ontvangen, neemt een medewerker van de afdeling Juridische Zaken telefonisch contact op met degene die bezwaar heeft gemaakt. In het telefoongesprek komt het ingediende bezwaarschrift aan de orde en kunnen er vragen worden gesteld. Ook legt de medewerker uit wat de verdere gang van zaken is met betrekking tot de behandeling van het bezwaarschrift. Op de vraag of men bij de start van de bezwaarprocedure gebeld is door een juridisch medewerker antwoordt de helft (51%) ontkennend. Zo’n 37% zegt inderdaad gebeld te zijn en de overige 12% weet het niet meer. Degenen die gebeld zijn (in totaal 30 personen) zijn in het algemeen tevreden over dit telefoongesprek. Wel is men nogal eens van mening dat niet alle informatie zinvol is.1 Het doel van het gesprek was mij duidelijk: De medewerker luisterde goed naar mij: De medewerker gaf nuttige informatie: De sfeer van het gesprek was goed:
90% eens 73% eens 55% eens 76% eens
3% oneens 17% oneens 24% oneens 10% oneens
1
De percentages tellen niet op tot 100%. De ontbrekende percentages zijn mensen die aangaven neutraal te zijn of het niet te weten. 3
Opvallend is dat ook als men een afwijzing kreeg op het bezwaar, men toch ook overwegend positief is over het telefoongesprek. Wel is de tevredenheid dan een stuk lager. Van degenen die een volledige afwijzing op het bezwaar kregen (17 mensen) is 61% het eens met de stelling “de medewerker luisterde goed naar mij” en “de sfeer van het gesprek was goed”. Een minderheid van deze groep, 44%, is van mening dat de medewerker nuttige informatie gaf. Oordeel over de hoorzitting Mensen die bezwaar hebben gemaakt, krijgen de gelegenheid om tijdens een hoorzitting hun bezwaren mondeling toe te lichten. Van de respondenten zijn 51 bij een hoorzitting geweest. Figuur 1. Oordeel over een aantal stellingen over de hoorzitting de sfeer op de hoorzitting was ontspannen ik werd vriendelijk behandeld men toonde voldoende begrip voor mijn zaak ik voelde mij serieus genomen ik heb mijn standpunt goed kunnen verduidelijken men nam voldoende tijd voor mijn zaak ik vond het een nuttige bijeenkomst ik vond het goed dat de wethouder voorzitter was 0% mee eens
mee oneens
20%
40%
60%
80%
100%
weet niet / geen mening
Bron: onderzoek bezwaarschriften Juridische Zaken, afd. O&S
Uit de figuur blijkt dat men in meerderheid positief over de hoorzitting was. Men was het vooral eens met stellingen als ‘ik werd vriendelijk behandeld’, ‘ik heb mijn standpunt goed kunnen verduidelijken’ en ‘men nam voldoende tijd voor mijn zaak’. Kritischer was men over het nut van de bijeenkomst: 34% vond de bijeenkomst niet nuttig en een kwart voelde zich niet serieus genomen. Over de rol van de wethouder als voorzitter van de hoorzitting is een ruime meerderheid (57%) positief en een op de tien negatief. Een belangrijk deel, 31%, heeft er geen mening over. Degenen die een afwijzing kregen op het bezwaar zijn in het algemeen iets kritischer over de hoorzitting zelf. Van hen (35 respondenten) voelde eenderde zich niet serieus genomen, 21% vond dat men te weinig tijd nam voor de zaak en bijna de helft vond het geen nuttige bijeenkomst. Tevredenheid over de brief: ‘beslissing op bezwaar’ De bezwaarprocedure eindigt met een beslissing op bezwaar. In de beslissing op bezwaar staat of de ingediende bezwaren aanleiding zijn geweest om de eerder genomen beslissing te herroepen. Ook legt de gemeente hierin uit hoe zij tot het besluit is gekomen en wat de verdere juridische mogelijkheden zijn. Hoe oordeelt men op deze beslissing op bezwaar?
4
Figuur 2. Oordeel over de brief met beslissing op bezwaar de brief is geschreven in begrijpelijke taal
73%
de toon van de brief was goed
62%
de inhoud van de brief was duidelijk
17%
74%
0% mee eens
15%
20%
40%
niet eens, niet oneens
8%
17%
8% 12%
60% mee oneens
80%
100%
weet niet / nvt
Bron: onderzoek bezwaarschriften Juridische Zaken, afd. O&S
Het merendeel van de klagers is tevreden over de brief. En het betreft dan het taalgebruik, de toon van de brief en de duidelijkheid van de inhoud van de brief. Dat staat natuurlijk los van de vraag of men het met het besluit eens is. Degenen die een afwijzing kregen op zijn of haar bezwaar, waren ook overwegend positief over de genoemde aspecten. Alleen was deze groep (47 personen) kritischer over de toon waarin de brief was gesteld: een kwart was hierover niet tevreden. Van degenen bij wie het bezwaar geheel of gedeeltelijk is toegewezen, was slechts 4% niet tevreden over de toonzetting. Tevredenheid overige brieven Tijdens de bezwaarschriftprocedure heeft men ook nog andere brieven ontvangen van de gemeente, bijvoorbeeld een ontvangstbevestiging en/of een uitnodiging voor de hoorzitting. Hoe beoordeelt men deze brieven? Deze vraag is door 89% van de respondenten beantwoord. De meeste mensen zijn hier tevreden over. Meer dan bij de uiteindelijke brief met de beslissing op bezwaar. Figuur3. Oordeel over de overige brieven de inhoud van de brief was duidelijk
80%
de toon van de brief was goed
74%
de brief is geschreven in begrijpelijke taal
12% 7%
81%
0% mee eens
9% 7%
20%
niet eens, niet oneens
40%
8% 7%
60% mee oneens
80%
100%
weet niet / nvt
Bron: onderzoek bezwaarschriften Juridische Zaken, afd. O&S
Er blijken geen significante verschillen te bestaan tussen degenen die een toewijzing of afwijzing op het bezwaar kregen. Duur van de procedure Er blijken grote verschillen in de totale duur van de procedure, vanaf het moment dat men een bezwaarschrift indiende tot het moment dat men de beslissing op het bezwaar thuis ontving. Deze varieerde van 2 tot 73 weken.
5
Ongeveer 29% van alle procedures kon binnen een termijn van zes weken worden afgehandeld. Nog eens 43% kon in een periode van 7 tot en met 12 weken worden afgehandeld. Circa 18% van de procedures nam tussen de 3 en 6 maanden in beslag en 10% duurde zelfs langer dan 6 maanden. Tabel 1. Duur van de procedure en tevredenheid over deze termijn duur van procedure %
te lang
oké
t/m 6 weken
29%
45%
55%
7-9 weken
22%
47%
53%
10-12 weken
21%
62%
39%
13-18 weken
9%
83%
17%
19-26 weken
9%
100%
0%
10%
100%
0%
totaal 100% 63% Bron: onderzoek bezwaarschriften Juridische Zaken, afd. O&S
37%
langer dan 26 weken
Wat vindt men van deze termijnen? Een meerderheid, 63%, vindt dat het allemaal te lang heeft geduurd. Die opvatting is overtuigender naarmate de procedure ook langer heeft geduurd. Van degenen wiens bezwaar binnen zes weken is afgehandeld, oordeelt nog altijd 45% dat dit te lang duurde. Eindoordeel over hoe men te woord is gestaan: redelijk positief Wat is uw totaaloordeel over de wijze waarop u door de medewerkers van de afdeling Juridische Zaken te woord bent gestaan? De meerderheid, 57%, is (vooral) positief, 9% is (vooral) negatief en de overige 34% is neutraal in zijn eindoordeel. Het eindoordeel blijkt vooral te worden bepaald door de uitspraak op het bezwaar. Is het bezwaar afgewezen, dan is men aanzienlijk kritischer dan wanneer het om een toewijzing gaat. Tabel 2. Wat is uw totaaloordeel over de wijze waarop u door medewerkers van JZ te woord bent gestaan? beslissing op bezwaar
totaal
(deels) toegewezen afgewezen
niet ontvankelijk
(vooral) positief
57%
92%
37%
60%
niet positief/niet negatief
34%
8%
50%
20%
9%
0%
13%
20%
totaal 100% 100% Bron: onderzoek bezwaarschriften Juridische Zaken, afd. O&S
100%
100%
(vooral) negatief
In bijlage 1 staan alle vragen met antwoordpercentages.
6
Bijlage 1 Vragenlijst met scores in procenten (tussen haakjes het percentage van de respondenten dat de vraag heeft beantwoord)
1.
Tot welke categorie behoort het besluit waar u bezwaar tegen heeft gemaakt? (95%) 8% subsidie 27% wonen (bijvoorbeeld urgentieverklaring, in- en uitschrijving als woningzoekende) 0% de gemeentelijke basisadministratie/GBA (bijvoorbeeld weigering GBA-wijziging, in- of uitschrijving GBA) 15% voorzieningen op grond van de Wet maatschappelijke ondersteuning (WMO) 9% bouwen (bijvoorbeeld bouwvergunning, reclamevergunning, sloopvergunning) 17% besluiten op grond van de APV (zoals kapvergunning, verwijdering van fietsen, standplaatsvergunning, en terrasvergunning) 4% (weigering om) handhavend optreden (bijvoorbeeld bouwen zonder bouwvergunning, gebruik in strijd met bestemmingplan) 19% anders, namelijk ………………………………………………………………….
2.
Namens wie heeft u bezwaar gemaakt? (96%) 81% namens mijzelf en/of mijn gezin 6% namens iemand anders (gemachtigde) 13% namens een organisatie
3.
Nadat het bezwaarschrift is ontvangen, neemt een medewerker van de afdeling Juridische Zaken telefonisch contact op met degene die bezwaar heeft gemaakt. In het telefoongesprek komt het ingediende bezwaarschrift aan de orde en kunnen er vragen worden gesteld. Tevens legt de juridisch medewerker uit wat de verdere gang van zaken met betrekking tot de behandeling van het bezwaarschrift is. Bent u gebeld door een juridisch medewerker bij de start van de bezwaarprocedure? (96%) 37% ja 51% nee -> ga door naar vraag 6 12% dat weet ik niet meer -> ga door naar vraag 6
4.
A B C D
5.
Hoe beoordeelt u dit telefoongesprek? Kruis het vakje aan dat het meest overeenkomt met uw mening. (36%)
het doel van het gesprek was mij duidelijk de medewerker luisterde goed naar mij de medewerker gaf mij nuttige informatie de sfeer van het telefoongesprek was goed
mee eens 90%
niet eens, niet oneens 7%
mee oneens 3%
weet niet / geen mening 0%
73%
7%
17%
3%
55%
10%
24%
10%
76%
7%
10%
7%
Als u iets kwijt wilt over het telefoongesprek met de juridisch medewerker, of als u ideeën ter verbetering heeft, dan kunt u dat hieronder opschrijven.
7
6.
Mensen die bezwaar hebben gemaakt, worden in de gelegenheid gesteld om tijdens een hoorzitting hun bezwaren mondeling toe te lichten. Bent u op de hoorzitting geweest? (96%) 66% ja 34% nee -> ga door naar vraag 9
7.
A B C D E F G H
Hieronder volgt een aantal stellingen over de hoorzitting. Kruis het vakje aan dat het meest overeenkomt met uw mening. (59%)
de sfeer op de hoorzitting was ontspannen ik werd vriendelijk behandeld men toonde voldoende begrip voor mijn zaak ik voelde mij serieus genomen ik heb mijn standpunt goed kunnen verduidelijken men nam voldoende tijd voor mijn zaak ik vond het een nuttige bijeenkomst ik vond het goed dat de wethouder voorzitter was van de hoorzitting
helemaal mee eens
mee eens
mee oneens
helemaal oneens
weet niet / geen mening
31%
46%
15%
0%
8%
40%
58%
0%
2%
0%
25%
44%
19%
2%
10%
26%
41%
17%
7%
9%
33%
53%
4%
6%
4%
31%
50%
13%
2%
4%
25%
30%
11%
23%
11%
21%
36%
2%
10%
31%
8.
Als u iets kwijt wilt over de hoorzitting, of als u ideeën heeft hoe de hoorzitting te verbeteren, dan kunt u dat hieronder opschrijven.
9.
De bezwaarprocedure eindigt met een beslissing op bezwaar. In de beslissing op bezwaar staat of de ingediende bezwaren aanleiding zijn geweest om de eerder genomen beslissing te herroepen. De gemeente legt in de beslissing op bezwaar uit hoe zij tot het genomen besluit is gekomen. Ook staat in de beslissing op bezwaar vermeld, wat de verdere juridische mogelijkheden zijn. Hoe beoordeelt u deze beslissing op bezwaar die u heeft ontvangen? Kruis het vakje aan dat het meest overeenkomt met uw mening. (94%)
A B C
de brief is geschreven in begrijpelijke taal de toon van de brief was goed de inhoud van de brief was duidelijk
mee eens 73%
niet eens, niet oneens 15%
mee oneens 8%
weet niet / geen mening 4%
niet van toepassing 0%
62%
17%
17%
3%
1%
74%
8%
12%
6%
0% 8
10.
A B C
Tijdens de bezwaarschriftprocedure heeft u ook nog andere brieven ontvangen van de gemeente, bijvoorbeeld een ontvangstbevestiging en/of een uitnodiging voor de hoorzitting Hoe beoordeelt u deze brieven? Kruis het vakje aan dat het meest overeenkomt met uw mening. (89%)
de brieven zijn geschreven in begrijpelijke taal de toon van de brieven was goed de inhoud van de brieven was duidelijk
mee eens 81%
niet eens, niet oneens 8%
mee oneens 7%
weet niet / geen mening 1%
niet van toepassing 3%
74%
12%
7%
3%
3%
80%
9%
7%
1%
3%
11.
Als u iets kwijt wilt over de brieven van Juridische Zaken, of als u ideeën ter verbetering heeft, dan kunt u dat hieronder opschrijven.
12.
Is er op uw bezwaarschrift een voor u gunstige beslissing genomen? Met andere woorden: heeft u gelijk gekregen? (96%) 23% ja, het bezwaar is geheel toegewezen 8% het bezwaar is deels toegewezen 61% nee, het bezwaar is helemaal afgewezen 8% niet van toepassing, het bezwaar is niet ontvankelijk verklaard
13.
Hoeveel weken heeft de procedure in totaal geduurd, vanaf het moment dat u uw bezwaarschrift heeft ingediend tot het moment waarop de beslissing bij u in de bus viel? 29% 6 weken of minder 30% 7-11 weken 31% 12-25 weken 10% een half jaar of langer
14.
Wat vindt u van die periode? (93%) 62% dat duurt mij te lang 38% ik heb met die periode geen probleem
15.
Wat is uw totaaloordeel over de wijze waarop u door medewerkers van de afdeling Juridische Zaken te woord bent gestaan? (94%) 57% (vooral) positief 34% niet positief, maar ook niet negatief 9% (vooral) negatief
16.
Als u nog opmerkingen heeft over de behandeling van uw bezwaar, dan kunt u ze hieronder opschrijven.
9
