VERDiEPEnD
rondetafel topadvies
SAMEn MET inTERMEDiAiR hET ADViESVAK OP TOPniVEAU hOUDEn intermediairverzekeraars roemen de “positieve dynamiek” in de huidige markt. De belangen van adviseurs en leveranciers lopen in belangrijke mate parallel. De professionalisering – bij het intermediair, maar ook bij verzekeraars – helpt partijen om meer gelijkwaardig te opereren. “We hebben elk onze eigen rol en proberen elkaar te versterken”, zeggen nico Dekker (directeur Aegon intermediair), Heleen de Heer (directeur intermediaire Zaken, nationale-nederlanden), jaap de Louw (directeur Volmacht, Avéro Achmea) en Arjan nollen (directeur Marketing & Verkoop, Delta Lloyd) in gesprek met VVP. tekst: Lennart Kik, beeld: joep van der Pal
O
nderwerp van gesprek is het belang van ‘topadvies’ en de nieuwe accenten in de relatie tussen adviseur en verzekeraar anno 2015. “Voor mij is een topadviseur iemand die niet alleen zijn bedrijf op orde heeft, maar in staat is een duurzame relatie op te bouwen met zijn klanten”, zegt nollen. “Hij kijkt naar het langetermijnbelang voor zijn klant, die ook over vijf jaar nog tevreden is met het ontvangen advies. Ook maatschappijen denken in deze lijn. Hoe kun je als verzekeraar de adviseur ondersteunen om naast een duurzaam advies ook een duurzame oplossing aan te bieden?” “Het mooie is dat je het begrip ‘verzekeringen’ hier niet in terug hoort”, zegt De Louw. “De adviseur van de toekomst is iemand die zich inleeft in zijn klant en diens behoeftes uiteindelijk afstemt op zijn vakmanschap. Bij de oplossingen die de adviseur aandraagt, zal het steeds vaker gaan om soft skills op het vlak van risicomanagement, preventie en reïntegratie.”
“EEn TOPADViSEuR iS in STAAT EEn DuuRZAME RELATiE OP TE BOuWEn MET Zijn KLAnTEn” Dekker: “We spreken vaak over de driehoek van klant, adviseur en uitvoerder. in de zakelijke sfeer kun je daar ook de werkgever aan toevoegen. Het is belangrijk het ‘systeem’ goed te laten draaien en elkaar te versterken. Een topadviseur is iemand die een primaire rol ziet in het advies en minder in de productrelatie en de beheerkant.” De Louw: “Het woord ‘passie’ mag er ook wel bij. niet alleen voor het vak maar ook voor het samenwerken in
12
Verhelderend, Verdiepend, Praktisch
de keten, met de klant, de werkgever en de verzekeraar.” Dekker: “En inlevingsvermogen: je in de klant willen verplaatsen en alles van hem willen weten.” “Als je geen liefde hebt voor het vak, kun je niet optimaal functioneren”, meent De Louw. “Een goede adviseur staat dicht bij zijn klanten en bouwt een intensieve vertrouwensrelatie met ze op”, zegt De Heer. “Hij of zij weet veel van zijn klanten en leeft met ze mee. De adviseur is proactief en laat ook zien of de klant nog goed zit met een risicoanalyse of verzekeringspakket. Zo nodig past hij zaken aan op basis van de kennis die hij heeft en de wensen van de klant.” KLAnTGEDRAG
De komst van de Wfd (later Wft) in 2006 markeert het begin van de ‘grote transitie’ in de financiële dienstverlening. Wat zien verzekeraars hiervan terug in de praktijk? Volgens Dekker stuurt niet langer de wetgeving, maar vooral het klantgedrag de ontwikkelingen. “De grootste verandering is dat de klant helemaal niet meer in kanalen denkt. Vroeger had je een direct kanaal en een intermediairkanaal. nu is de hele aankooproute veranderd. De klant start bij een vergelijker, rekent wat op de site van een verzekeraar en sluit het product wellicht af bij een adviseur. Twee jaar later heeft hij een aanpassing nodig en belt hij rechtstreeks met de verzekeraar. De klant is zo cross-channel als hij maar zijn kan. Aan ons de taak om dit te organiseren: de klant moet zich kunnen bewegen als waren er geen grenzen.” Aan het eind van het gesprek merkt Dekker op dat tools die voor het directe kanaal worden ontwikkeld ook van toegevoegde waarde kunnen zijn voor adviseurs. “Knab is een mooi voorbeeld. Mensen kunnen rechtstreeks hun bankzaken regelen bij deze bank. De dashboards van
TOPADVISEURS EEN PODIUM GEVEN De Dag van het Topadvies die VVP op 10 februari organiseerde in samenwerking met de kennispartners Aegon, Avéro Achmea, Delta Lloyd en Nationale-Nederlanden, wil topadviseurs een podium bieden. “Topadviseurs”, stelt VVP-hoofdredacteur Willem Vreeswijk, “zijn adviseurs die geloof hebben in hun toekomst, vertrouwen hebben in hun eigen kunnen, kansen zien, van elkaar willen leren, weten dat hun vak van wezenlijk belang is en die investeren in zichzelf en hun medewerkers om ook in de toekomst aan de top te blijven.” De kennispartners van VVP zijn enthousiast over de formule van de bijeenkomst. “Het programma was onderscheidend. Niet de leveranciers stonden centraal, maar het adviesvak”, meent Nico Dekker (Aegon). “Het overkoepelende thema ondernemerschap - spreekt mij aan”, zegt Arjan Nollen (Delta Lloyd). “Daarmee kan de financieel adviseur zich onderscheiden.” Volgens Heleen de Heer (NN) biedt de dag adviseurs kansen om heel wat onderwerpen tot zich te nemen: “Hoe kun je je onderscheiden, hoe ga je om met digitalisering, hoe maak je reclame voor je eigen bedrijf en hoe kun je een merkbeleid voeren? Je ziet niet snel dat je op één dag al deze thema’s te pakken hebt.” Jaap de Louw (Avéro Achmea) heeft genoten van het optreden van dagvoorzitter Jeroen Smit: “Een kanjer van een voorzitter, die ook scherp was in zijn vraagstelling na afloop en bij de evaluatie van de sprekers.”
Vlnr: Nico Dekker, Heleen de Heer, Jaap de Louw en Arjan Nollen.
Knab blijken goed te gebruiken voor adviseurs, bijvoorbeeld bij de advisering aan vermogende klanten en deelnemers aan een pensioenregeling.” De Louw wijst op de invloed van digitalisering. “Ook de zakelijke klant is gesteld op gemak en verwacht van zijn adviseur dat er ook een digitale route is voor zijn mutaties en een koppeling met zijn eigen administratie. Daarin zie je nadrukkelijk een verandering. Op pensioengebied hebben we de afgelopen jaren een complex bestel gekregen. Daar zijn de vakbekwaamheidseisen omhoog getild. Hetzelfde zie je nu bij inkomen gebeuren, waar we de kant opgaan van een ‘12 jaars propositie’. Het adviesvak is veel professioneler geworden. Dit verlangt ook iets van verzekeraars. Ook wij zullen moeten transformeren.” “Klanten ervaren de voordelen van digitalisering. Ook zijn er heel veel adviseurs die sterk lokaal verankerd zijn. Deze ‘local heroes’ blijven bereikbaar voor klanten die bevestiging zoeken of behoefte hebben aan een persoonlijk contactmoment”, constateert De Heer. “De gemid-
delde ‘klantreis’ die een klant maakt om een autoverzekering te sluiten duurt 37 dagen, zo blijkt uit onderzoek. De klant begint met een oriëntatie bij een vergelijker of een direct writer. Een tijd later hakt hij de knoop definitief door, vaak geholpen door iemand aan de telefoon die zijn keuze bevestigt. In veel gevallen is dat de lokale tussenpersoon.” Efficiency
Hebben jullie een beeld van wat adviseurs nodig hebben om verder te professionaliseren en verder te investeren in een duurzame klantrelatie? De Heer: “Nu het voor klanten steeds duidelijker is wat ze betalen voor de dienstverlening van hun adviseur, is het extra belangrijk dat er geen dubbellingen zitten tussen wat wij als verzekeraar doen en wat de adviseur doet. Daar zullen we efficiënt in moeten blijven opereren, zodat de klant niet hoeft te betalen voor mogelijke inefficiencies in ons proces die bij de adviseur terecht komen. Hoe je daar achter komt? Door vallen en opstaan. En door met elkaar in beeld te brengen hoe de dienstverlening aan de klant eruit ziet. Wat doet de adviseur, wat doen wij en hoe stem je dat af? Dat is iets wat iedere dag beter kan.” “Daar waar de adviseur zich inleeft in zijn klant, dienen wij ons in te leven in de adviseur. Dan pas merk je welke » behoeften er zijn”, zegt De Louw. “De behoeften van
vakblad voor financieel adviseurs | 12 juni 2015
13
rondetafel topadvies Daarom zijn we er voorstander van om samen een aanstellings- en samenwerkingsovereenkomst vorm te geven. Dat heb je gewoon nodig om dit soort afspraken goed te maken.” KLAnTTOEGAnG
Nico Dekker: “Klant is zo cross-channel als maar kan.”
»
14
adviseurs zijn heel divers, merken wij in het kader van het Voorzie-programma (van Avéro Achmea, LK). uiteindelijk willen ze graag klankborden met een verzekeraar. Hetzelfde zien we in het Ruimtemakersprogramma voor risicomanagement (idem, LK). Daar willen ze support voor. Er is een aanzienlijke hulpvraag voor de stap naar de nieuwe wereld.” “iedere adviseur is anders”, zegt nollen. “Samen kijken we hoe we het beste toegevoegde waarde kunnen bieden aan de klant op het moment dat het relevant is. je zult dus moeten kijken naar het bedrijfsmodel: hoe bedient de adviseur zijn klant en wanneer kan ik als verzekeraar toegevoegde waarde bieden? En dat verschilt ook per klant; grootzakelijke ondernemingen vragen om specifieke maatwerkoplossingen.” Dekker sluit hierbij aan: “je optimaliseert de keten zodat adviseur en uitvoerder optimaal tot hun recht kunnen komen. Dit is precies de reden waarom de discussie over de toegankelijkheid van verzekeraars absurd is. je kan niet elke adviseur zomaar zaken met je laten doen.
Verhelderend, Verdiepend, Praktisch
De discussie over toegankelijkheid is dit jaar opgerakeld door Michiel Denkers, hoofd toezicht AFM. “De klanttoegang is er gewoon”, stellen de intermediairverzekeraars. “Hetzij doordat de klant vaak rechtstreeks zaken met een verzekeraar kan doen, hetzij doordat adviseurs via serviceproviders kunnen werken.” nollen: “Binnen dit kader is het belangrijk dat adviseurs in het klantbelang kijken naar verschillende aanbieders. Want dat past in het perspectief van een duurzame klantrelatie. Los nog van wat wet- en regelgeving voorschrijven, is dat een bedrijfsmodel dat wenselijk is. Onafhankelijkheid is key. En iedereen heeft zijn eigen expertise. Zowel aan uitvoerders- als aan adviseurskant bied je toegevoegde waarde op je eigen vlak.” Volgens De Heer wordt het “enorm gewaardeerd elkaars bedrijven te leren kennen en kennis over klanten en markten te delen waar dit kan. Om uiteindelijk weer betere proposities voor klanten te kunnen ontwikkelen. We zitten ook meer dan vroeger met adviseurs aan tafel om hier samen naar te kijken.” “Dit wordt steeds belangrijker”, zegt nollen. “De markt verandert snel, bijvoorbeeld op pensioengebied. De inkt van het de ene wetgeving is nog niet droog of de volgende is weer in de maak. Kijk naar de komst van de APF of de mogelijkheid van doorbeleggen bij beschikbare premieregelingen. Daar moet je over in dialoog met adviseurs. in hun adviespraktijk zitten zij dichter bij de klant dan wij als uitvoerder. Dat vraagt om samenwerking.” Dekker spreekt in dit verband van “de gave dynamiek van vandaag”. “Als je dit goed op orde hebt en je weet relevant te zijn door elkaar te versterken, krijg je business. Terwijl het er tien jaar geleden om ging wie de hoogste provisie betaalde. ik vind dit geweldig.” nollen: “Wij hebben andersoortige informatie dan de adviseur. Als je de inzichten die je hebt met elkaar deelt, kom je samen tot de beste propositie om de klant verder te helpen. De adviseur kent de klant goed en wij hebben grote databases met heel veel marktinformatie. Die bronnen kunnen elkaar goed aanvullen.” De Louw ziet mogelijkheden voor co-creatie. “niet alleen door samen risico’s te dragen en elkaar te ondersteunen met data, maar ook door te helpen met bedrijfseconomische dilemma’s en beloningsvraagstukken. Er ontstaat een mooie ontwikkeling in de richting van professionaliteit en vakmanschap.”
Heleen de Heer: “Je moet de adviseur z’n bal niet afpakken.”
Stip op de horizon
Vanuit compliance-oogpunt hebben verzekeraars anno 2015 weinig manoeuvreerruimte om adviseurs te ondersteunen bij hun bedrijfsvoering. Wat is er nog wel mogelijk? “Je kunt hulp bieden bij het formuleren van een ‘stip op de horizon’: waar willen ze over vijf jaar staan?”, meent De Louw. “Omdat wij de diversiteit in het intermediaire veld zien en de beweging, kunnen wij daarbij helpen. Je zult daar wel onafhankelijke consultants voor moeten inzetten (zoals gebeurt bij Voorzie, LK). Dat is ook in ons belang. Je houdt de keten overeind en maakt hem duurzaam en je bevordert de professionaliteit.” Nollen: “Waarom kiest de klant voor een bepaalde adviseur? Als dat is omdat hij sterk lokaal verankerd is en altijd bereikbaar is, dan is dat een heldere keuze. En deze keuze is aan de klant en de adviseur. Daar hebben wij verder geen rol in.” “De behoefte herken ik juist wel”, zegt De Louw. “Met het Voorzie-programma stellen wij vragen als: wie ben je nu eigenlijk, wat vinden je klanten, wat vinden je me-
dewerkers en wat vind je zelf? Ik zie veel ondernemers worstelen met de keuzes waar ze voor staan. Wij helpen door met ze te klankborden en uiteindelijk door te adviseren.” “Natuurlijk zijn wij ook regelmatig met adviseurs hierover in gesprek, maar ik ben geen voorstander om te adviseren”, reageert Nollen. “De ondernemer is zelf het beste in staat om zijn keuzes te maken en zijn broek op te houden.” De Heer: “Vragen over positionering in de markt krijg ik nooit. Ik heb het meer over de vraag hoe relevant een adviseur is voor zijn klanten. Hoe kan hij klanten op goede ideeën brengen? Neem het geval van een man die voor zichzelf begint en geen aov-voorziening treft, maar wel een gezin heeft en een mooi huis. Hier kan een adviseur een ongelooflijk belangrijke rol spelen door te schetsen welke risico’s er spelen. Zo zijn er meer prachtige voorbeelden waarbij ik blij ben met de proactieve opstelling van de adviseur. Niet voor zijn eigen portemonnee, » maar omdat hij écht betrokken is bij zijn klant.”
vakblad voor financieel adviseurs | 12 juni 2015
15
rondetafel topadvies
»
Arjan Nollen: “Onafhankelijkheid is key.”
Jaap de Louw: “Helpen bij zetten van een stip op de horizon.”
zUiVERhEiD
betekent ook dat je in verschillende kanalen gelijke ‘af fabriek’-prijzen voert. Dit soort principes zijn belangrijk om geloofwaardig de klant te helpen zonder dat je daarbij adviseurs schaadt.” De deelnemers aan het rondetafelgesprek zien steeds meer adviseurs die vanuit eigen kracht denken en zich niet verliezen in discussies over van wie de klant is. “Een goede adviseur gaat uit van zijn eigen kracht en zijn eigen meerwaarde”, aldus Dekker. “uitgangspunt voor Delta Lloyd is het gezamenlijk klantbelang”, zegt nollen. “De afspraken die je maakt zijn in dat kader. Als de klant ergens een administratieve handeling direct wil afhandelen, dan kan dat. Als het adviesgevoelig is, zal de adviseur – die de persoonlijke behoefte en wensen van de klant bij uitstek kent – adviseren.” nationale-nederlanden heeft afspraken over de bediening twee jaar geleden al vastgelegd. “De spelregels zijn volkomen helder”, zegt De Heer. “Voor de adviseur is het belangrijk dat je hier open over bent. je moet hem z’n bal niet afpakken. Dat is het laatste waar we op uit zijn.” ««
De nieuwe samenwerkingsovereenkomsten die verzekeraars en adviseurs gezamenlijk ontwikkelen zetten een ander stempel op de samenwerking. De SWO die Achmea vorige maand introduceerde, appelleert nadrukkelijk aan de zorgplicht voor de eindklant. “Het is geen formeel juridisch stuk meer. Er wordt uitgesproken wat aanbieder en adviseur van elkaar mogen verwachten en waar de klant op kan rekenen”, zegt De Louw. “Een ander punt is de zuiverheid van de bediening. De adviseur staat voor bediening van de eindklant. uiteindelijk is hij verantwoordelijk voor het opvangen van vragen van de klant.” Aegon heeft begin dit jaar een vergelijkbare bepaling opgenomen in de nieuwe SWO. Dekker: “Het is niet meer van deze tijd om klanten terug te verwijzen of niet te helpen. Als de klant zich bij ons meldt zullen wij hem helpen, maar we zullen dat altijd zorgvuldig doen naar de adviseur. Dit betekent dat je zaken terugkoppelt en dat je klanten niet proactief persoonlijk gaat benaderen. Het
16
Verhelderend, Verdiepend, Praktisch
