PENGARUH DIMENSI KEPERCAYAAN (TRUST) TERHADAP PERILAKU KONSUMEN DALAM MEMBELI BARANG SECARA ONLINE (STUDI KASUS TOKO ONLINE MILCHOP BUTIK)
SKRIPSI
Oleh: Nurullita Utami NIM : 106081002475
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1432H/2010M
j
PENGARUH DIMENSI KEPERCAYAAN (TRUST)
TERIIADAP PERILAKU KONSUMEN DALAM MA,MBELI BARANG SECARA ONLINB
(s'r'uDr KASUS PULANCGAN'I'OKO ONLINE NIILCIIOP BU'l'lK) Skripsi
Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Untuk Memenuhi Syarat-syarat untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh
Nurullita Utami
NIM:
106081002475
Di Bawah Birnbingan
Pembirnbing II
Pembimbing I
h'l,r+L
Suhendra. S.As" MM NrP. 1 97 1t206 200312
Dr. Yahva Hamia. MM NrP. 19490602197803
1 001
I
JURUSAN MANAJEMEN
'FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF }IIDAYATULLAH
JAKARTA t432 il/20t0
N,l
001
PENGARUH DIMENSI KEPERCAYAAN qRAST)
TERHADAP PERILAKU KONSUMEN DALAi\f ]\IEhIBELI BARANG SECARA ONLINE (STUDI KASUS PELANGGAN TOKO ONLINE }TILCHOP BUTIK) Skripsi Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Untuk Memenuhi Syarat-syarat untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi Oleh:
Nurullita Utami
NIM:
10608102475
Di Bawah Bimbingan Ketua
Sekretaris a'ft.
NIP. 19490602 t97803
I
Suhendra. S.As. MM NrP. 1q7112062AA312 I 001
001
Penguji Ahli I
Penguji Ahli
II
NIP. 19690203 200112 l 003
Leis Suzan*watv. SS. M.Si NIP. 19720809 200501 2 0A4
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA 1432 H/2010
M
,
PENGARUTI DIMENSI KEPERCAYAAN GRUST)
'TBIII{ADAP PERILAKU KONSUMEN DALAM MEMBELI BARANG SECARA ONI,INE
(s't'uDI KASUS PULANGGAN TOKO ONt,lNE NllLCllOP llu'l'lK) Skripsi
Diajukan kepada Fakultas Ekonon-ri clan Bisnis Untuk Memenuhi Syarat-syarat untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh
Nurullita I-]tami NIM : 106081002475
Di Bawah Birnbingan
Pembimbing II
Pembimbing I
h'/'r+L
Suhcndra. S.Ag. MM NrP. 19711206 200312 1001
Dr. Yahva Hamia. MM NrP. 19490602197803 I 001
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN I}TSNIS UNIVERSI'IAS ISLAM NEGERI SYARIF }IIDAYATULLAH
.IAKARTA t.t32 I t/2010
N,l
SURAT PERI{YATAAN
Saya yang bertanda tangan di bawah
ini:
Nama Mahasiswa
:
Nim
:106081002475
Jurusan
: Manajemen
Nurullita Utami
Dengan ini menyatakan bahwa skripsi ini adalah hasil karya sendiri yang merupakan hasil penelitian, pengolahan dan analisis saya sendiri serta bukan merupakan replika maupun saduran dari hasil karya atau hasil penelitian orang lain.
Apabila terbukti skripsi ini merupakan plagiat atau replikasi, maka skripsi dianggap gugur dan harus melakukan penelitian ulang untuk menyusun skripsi baru dan kelulusan serta gelamya dibatalkan.
Demikian pemyataan ini dibuat dengan segala akibat yang timbul dikemudian hari menj adi tanggungi awab saya.
Iakarta, 3 Desembe r 2010 lvrETERAI
TEMPEL
a/+6i.eMcux#rcsj
5611FMF314 q!a$gj9-B!El!c
6'O^rem (Nuru
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Identitas Pribadi Nama
: Nurullita Utami
Tempat & Tanggal lahir
: Jakarta, 19 April 1988
Alamat
: Jl. Jalak XIII Blok C3 No.2 Komp. DPR Bintaro Jaya Ciputat – Tangerang 15412
Jenis Kelamin
: Perempuan
Agama
: Islam
No. Kontak
: 08159245099
Email
:
[email protected]
Latar Belakang Pendidikan 1. 1994-1999
: SD Pembangunan Jaya
2. 1999-2000
: SDN Bintaro 03 Pagi
3. 2000-2003
: SMPN 177 Jakarta
4. 2003-2006
: SMAN 87 Jakarta
5. 2006-2010
: UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Jurusan Manajemen
Organisasi 1. 2004-2006
: Anggota KIR SMAN 87 Jakarta
2. 2005-2006
: Pengurus MPK/OSIS SMAN 87 Jakarta
i
ABSTRACT
This research was conducted to analyze the influence of the dimensions of trust on consumer behavior in buying goods online on the online shop Milchop Butik. This research was conducted by taking a sample of consumers who have made online purchases in online shop Milchop Butik. The main instrument of data collection in the form of questionnaires and measured by Likert scale. Researchers deploy questionnaires via the google document. Sampling method used was non-probability method / judgemental sampling. The number of samples in this study was of 120 respondents. For data analysis method, this research uses Structural Equation Model or SEM as abbreviated. Out of three predictor variables (ability, benevolence, and integrity) it turns out variable virtues (benevolence) has a positive influence, significance and greatest. While the predictor variables that influence consumer behavior variables, which is variable ability, benevolence, integrity and trust, it turns out that significant influence is variable ability and trust. Variable confidence in consumer behavior was significantly and negatively so that is inversely proportional. Thus, the abilities Milchop Butik online shop is a very important variable in influencing consumer behavior in buying goods online at the online store Milchop Butik. Keywords : online shop, trust, ability, benevolence, integrity, consumer behaviour
ii
ABSTRAK
Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis pengaruh dimensi kepercayaan (trust) terhadap perilaku konsumen dalam membeli barang secara online pada toko online Milchop Butik. Penelitian ini dilakukan dengan mengambil sampel yaitu konsumen yang telah melakukan pembelian barang secara online di toko online Milchop Butik. Instrumen utama pengumpulan data berupa kuesioner dan diukur dengan skala likert. Peneliti menyebarkan kuesioner melalui google document. Metode penentuan sampel yang digunakan adalah metode non probabilitas / judgemental sampling. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah sebesar 120 responden. Metode analisis data yang digunakan adalah Structural Equation Model (SEM). Dari ketiga variabel prediktor yang mempengaruhi kepercayaan (trust) pelanggan, yaitu kemampuan (ability), kebajikan (benevolence), dan integritas (integrity) toko online Milchop Butik, ternyata variabel kebajikan (benevolence) memiliki pengaruh yang positif , signifikan dan terbesar. Sedangkan variabel prediktor yang mempengaruhi variabel perilaku konsumen (consumer behaviour) toko online Milchop Butik, yaitu variabel kemampuan (ability), kebajikan (benevolence), integritas (integrity) dan kepercayaan (trust) pelanggan, ternyata yang pengaruhnya signifikan adalah variabel kemampuan (ability) dan kepercayaan (trust). Dengan demikian, kemampuan (ability) toko online Milchop Butik dan kepercayaan (trust) pelanggan merupakan variabel yang sangat penting dalam mempengaruhi perilaku konsumen dalam membeli barang secara online di toko online Milchop Butik.
Kata kunci : toko online, trust, ability, benevolence, integrity, consumer behaviour
iii
KATA PENGANTAR
Segala puji bagi Allah, Tuhan serta sekalian alam, yang telah melimpahkan nikmat yang tak terhingga banyaknya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh Dimensi Kepercayaan (Trust) terhadap Perilaku Konsumen dalam Membeli Barang Secara Online (Studi Kasus Toko Online Milchop Butik)”. Shalawat dan salam semoga selalu tercurah kepada Nabi Muhammad SAW, para sahabat, keluarga dan para pengikutnya. Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini tidak lepas dari do’a, dukungan dan kerja keras dari berbagai pihak, baik secara langsung maupun tidak langsung. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan kepada pihak-pihak yang telah membantu dalam menyelesaikan skripsi ini: 1. Kedua orang tuaku tercinta, ayah dan ibuku tersayang terima kasih untuk doadoa yang telah dipanjatkan, bimbingan, kesabaran, keikhlasannya dan perhatiannya. Semoga Allah SWT selalu memberikan rahmat-Nya pada Ayahanda dan Ibunda Tercinta. Serta seluruh keluarga besar ku tercinta. 2. Dr. Yahya Hamja, MM., selaku dosen pembimbing I yang telah meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan, arahan dan saran yang penuh perhatian dan kesabaran dalam penulisan skripsi ini. 3. Suhendra, S.Ag, MM., selaku dosen pembimbing II yang telah bekerja keras memeriksa dan memberikan petunjuk untuk perbaikan serta memberikan inspirasi tersendiri bagi penulis dalam pembuatan skripsi ini.
iv
4. Kepada seluruh dosen yang telah mendidik penulis selama di bangku perkuliahan, terima kasih atas ilmu yang telah diberikan dan memacu penulis untuk mencintai ilmu. 5. Kepada seluruh Staff TU baik di Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis maupun di tingkat Universitas yang telah banyak membantu penulis selama masa akademik. 6. Special thanks for my one and only Benonie Mantulameten, S.Pd atas cinta, kasih sayang dan dukungannya selama ini. Terima kasih selalu sabar dan ikhlas menghadapiku pap. Machaypa. Your the one. 7. Special thanks untuk sahabat-sahabatku tercinta my beyy mabeehh Momo (selalu ada di sampingku, mendengar keluh kesahku dengan selalu tersenyum walau terkadang kamu eneg, tapi tetap selalu mengumbar lawakan-lawakan andalanmu), my bebb Wiwin (si konglomerat baik hati,yang selalu tersenyum dan paling sabar dan selalu jadi penengah), my beb Riska (si sarjana baik hati, sabar, lucu dan selalu menemaniku ke kampus untuk mengejar-ngejar dosen), Brother Apry (si galau yang baik hati dan selalu cerewet dengan supportnya), Ade Andin (baik hati, walau terkadang kita tidak harmonis, tapi kamu salah satu yang berarti), Buntil Ila (si kalem yang sekarang sudah mulai menunjukan sisi lainnya), Nana (si imut yang baik hati) semoga kebersamaan dan kehangatan kita tetap terjaga terus sampai kita tua. Tanpa kalian aku bukan siapa-siapa. I love you all.
v
8. Special thanks untuk sahabat-sahabatku “NAILST”, Amel, Iin, Leny, Silfi dan Tika. Kalian selalu menyemangatiku, me-refresh otakku yang kadang penat dengan tingkah laku kalian yang ajaib, canda tawa, dan membawaku ke tempat-tempat keren dan luar biasa. I love you all. 9. Kepada sahabat-sahabatku seperjuangan Manajemen D 2006 “D’TROC” semoga kebersamaan dan kekompakan kita tetap terus terjaga. Ditunggu jalanjalan berikutnya. 10. Temen-temen Manajemen Pemasaran B. Walau singkat tapi senang bisa bertemu dan mengenal kalian calon-calon ahli pemasaran. 11. Special thanks untuk adik-adikku tersayang, Ichin, kaka Hashfi dan ade Rifqi. Kalian adik-adikku yang sangat lucu, menyenangkan, dan selalu membuatku tertawa. I love you all. 12. Segenap pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, yang telah membantu penulis menyelesaikan skripsi ini. Akhirnya, penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang sifatnya membangun untuk pencapaian yang lebih baik lagi dimasa-masa yang akan datang. Semoga penelitian yang sederhana ini dapat bermanfaat bagi penelitian selanjutnya dan bagi semua pihak. Jakarta, Desember 2010
Nurullita Utami vi
DAFTAR ISI DAFTAR RIWAYAT HIDUP ................................................................................. i ABSTRACT .............................................................................................................. ii ABSTRAK ............................................................................................................... iii KATA PENGANTAR ............................................................................................. iv DAFTAR ISI ........................................................................................................... vii DAFTAR TABEL .................................................................................................... x DAFTAR GAMBAR .............................................................................................. xii DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................... xiii BAB I.
PENDAHULUAN .................................................................................... 1 A. Latar Belakang Masalah ...................................................................... 1 B. Perumusan Masalah ............................................................................. 6 C. Tujuan Penelitian ................................................................................. 7 D. Manfaat Penelitian ............................................................................... 7
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA .......................................................................... 9 A. Landasan Teori .................................................................................... 9 1. Pengertian Internet .......................................................................... 9 2. Sejarah Internet di Dunia ................................................................ 9 3. Sejarah Internet di Indonesia ........................................................ 13 B. Toko Online ....................................................................................... 19 1. Pengertian Toko Online ................................................................ 19 2. Cara Kerja Toko Online................................................................ 19 vii
3. Cara Pengiriman/Pengantaran Barang .......................................... 21 4. Keuntungan dan Kerugian Toko Online ....................................... 22 C. Pengertian Kepercayaan (Trust) ........................................................ 25 D. Dimensi Kepercayaan (Trust)............................................................ 29 E. Perilaku Konsumen ........................................................................... 31 1. Pengertian Perilaku Konsumen..................................................... 30 2. Model Perilaku Konsumen .......................................................... 33 3. Proses Pengambilan Keputusan .................................................... 37 4. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen ............. 44 5. Persepsi ........................................................................................ 47 6. Sikap ............................................................................................ 49 F. Teori Motivasi ................................................................................... 52 G. Penelitian Terdahulu .......................................................................... 55 H. Kerangka Pemikiran .......................................................................... 57 I.
Hipotesa ............................................................................................. 58
BAB III. METODOLOGI PENELITIAN ........................................................... 60 A. Ruang Lingkup Penelitian ................................................................. 60 B. Metode Penentuan Sampel ................................................................ 60 C. Metode Pengumpulan Data ............................................................... 61 D. Metode Analisis Data ........................................................................ 62 1. Analisis SEM ................................................................................. 62 E. Operasional Variabel Penelitian ........................................................ 68 viii
BAB IV. ANALISIS DAN PEMBAHASAN ....................................................... 75 A. Sejarah Singkat Perusahaan ............................................................... 75 B. Perkembangan Usaha ........................................................................ 79 C. Penemuan dan Pembahasan ............................................................... 83 D. Analisis Data ................................................................................... 100 1. Uji Validitas ............................................................................... 100 2. Uji Reliabilitas ........................................................................... 103 E. Pengujian Asumsi-Asumsi SEM ..................................................... 105 1. Asumsi Kecukupan Sampel ........................................................ 105 2. Evaluasi atas Dipenuhinya Asumsi Normalitas dalam Data ...... 106 3. Evaluasi atas Outliers ................................................................. 108 F. Uji Kesesuaian dan Uji Statistik ...................................................... 109 1. Pengujian Struktural Model Awal .............................................. 114 2. Uji Hipotesis ............................................................................... 116 BAB V. KESIMPULAN DAN IMPLIKASI .................................................... 119 A. Kesimpulan ..................................................................................... 119 B. Implikasi .......................................................................................... 120 C. Keterbatasan dan Saran Penelitian .................................................. 121 DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 123 LAMPIRAN-LAMPIRAN .................................................................................. 127
ix
DAFTAR TABEL
Nomor
Keterangan
Hal
2.1
Jumlah Pengguna Internet di Asia ....................................................... 16
2.2
Keuntungan dan Kerugian Toko Online .............................................. 22
3.3
Kriteria Goodness of Fit ..................................................................... 64
3.4
Definisi Operasional Variabel Penelitian ............................................. 69
4.4
Daftar Harga Barang-barang Toko Online Milchop Butik ................... 82
4.5
Asal Daerah Responden ...................................................................... 83
4.6
Gender Responden .............................................................................. 85
4.7
Usia Responden .................................................................................. 86
4.8
Pendidikan Responden ........................................................................ 87
4.9
Jenis Pekerjaan ................................................................................... 88
4.10
Lama Responden Berinteraksi dengan Internet .................................... 89
4.11
Tempat Responden Mengakses Internet .............................................. 90
4.12
Lama Responden Mengakses Internet dalam Seminggu ...................... 91
4.13
Sumber Belajar Internet Responden .................................................... 92
4.14
Fasilitas Internet yang Paling Sering Digunakan Responden ............... 94
4.15
Manfaat Internet Bagi Responden ....................................................... 95
4.16
Alasan Bertransaksi Secara Online Responden .................................... 96
4.17
Jumlah Biaya yang Dikeluarkan Dalam Sekali Berbelanja .................. 97
4.18
Frekuensi Pembelian Secara Online .................................................... 98
4.19
Sumber Informasi Responden ............................................................. 99
x
4.20
Uji Validitas Item Ability (Kemampuan) ........................................... 101
4.21
Uji Validitas Item Benevolence (Kebajikan) ...................................... 101
4.22
Uji Validitas Item Integrity ( Integritas ) ............................................ 102
4.23
Uji Validitas Item Trust ( Kepercayaan ) ............................................ 102
4.24
Uji Validitas Item Consumer Behaviour ( Perilaku Konsumen) .......... 103
4.25
Hasil Reliabilitas ................................................................................ 104
4.26
Hasil Pengujian Normalitas ................................................................ 106
4.27
Hasil Evaluasi Outliers ....................................................................... 109
4.28
Evaluasi Goodness-of-fit Indices ........................................................ 110
xi
DAFTAR GAMBAR
Nomor
Keterangan
Hal
2.1
Asia Top 10 Internet Countries ........................................................... 18
2.2
Model Perilaku Konsumen .................................................................. 33
2.3
Model Sederhana Perilaku Konsumen ................................................. 35
2.4
Pengambilan Keputusan Konsumen .................................................... 38
2.5
Model Pengambilan Keputusan ........................................................... 40
2.6
Kerangka Konseptual Penelitian .......................................................... 57
2.7
Model Konseptual Penelitian .............................................................. 58
4.8
Toko Online Milchop Butik di Situs Friendster ................................... 76
4.9
Toko Online Milchop Butik di Situs Blog Multiply ............................. 77
4.10
Alur Transaksi di Toko Online Milchop Butik .................................... 78
4.11
Toko Online Milchop Butik FULL di Facebook .................................. 79
4.12
Toko Online Milchop Butik NEW di Facebook ................................... 80
4.13
Model Awal ....................................................................................... 115
xii
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor
Keterangan
Hal
1
Kuesioner Penelitian .......................................................................... 128
2
Tabel Frekuensi ................................................................................. 134
3
Reliability .......................................................................................... 147
4
Hasil Tabulasi Data ............................................................................ 169
5
Barang yang Dijual di Toko Online Milchop Butik ............................ 178
6
Testimonial Customer Toko Online Milchop Butik ........................... 181
xiii
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Kemajuan teknologi informasi dan komunikasi yang pesat telah mengubah prilaku masyarakat maupun peradaban manusia secara global. Perkembangan teknologi informasi telah pula menyebabkan dunia menjadi tanpa batas dan menyebabkan perubahan sosial yang secara signifikan berlangsung demikian cepat khususnya teknologi internet. Internet adalah sarana atau fasilitas untuk mencari informasi melalui media jaringan. Sehingga dapat memudahkan untuk mencari informasi kapanpun dan dimanapun secara efektif dan efisien. Internet merupakan kebutuhan bagi banyak orang karena dengan internet kita dapat mengakses dan menemukan segala informasi di seluruh dunia dengan cepat dan mudah. Kebutuhan internet yang sangat penting membuat peningkatan jumlah pemakai internet setiap tahun yang selalu meningkat di seluruh dunia. Di Indonesia sendiri jumlah pemakai internet selalu meningkat dengan peningkatan yang cukup besar. Dari jumlah penduduk Indonesia pada tahun 2009 sebesar 240,271,522 jiwa, pengguna internet di Indonesia yang resmi tercatat pada tahun 2009
sebanyak
30
juta
pengguna
(Internet
World
Stats
:
www.internetworldstats.com, 2009). Hal ini dapat dijadikan pemicu untuk mengembangkan bisnis online di Indonesia. Dengan semakin banyaknya pengguna internet, diharapkan dapat mempengaruhi perilaku masyarakat dalam melakukan pembelian barang/jasa,
1
yaitu dari pembelian secara konvensional ke pembelian secara online. Sebagaimana hasil penelitian Liao dan Cheung (2001) bahwa pengguna internet di Singapura, semakin banyak mempergunakan internet maka ia semakin senang melakukan pembelian melalui internet (toko maya). Perkembangan teknologi informasi telah memperlihatkan bahwa transaksi jual beli saat ini tidak hanya dapat dilakukan secara tatap muka antara penjual dan pembeli seperti halnya yang terjadi di pasar konvensional tetapi dapat dilakukan melalui internet. Internet telah beralih fungsi menjadi alat marketing yang luar biasa hebatnya. Dengan semakin mudahnya mengakses internet, semakin bertambah
pula
penggunanya.
Ini
merupakan
salah
satu faktor yang
menguntungkan bagi produsen atau penyedia jasa untuk lebih mengembangkan market share-nya secara instant. Hampir semua perusahaan yang besar maupun kecil mempunyai situs resmi mengenai produk atau jasa yang mereka tawarkan. Tidak ketinggalan, setiap orang mulai membangun bisnis online dengan bentuk dan fungsi masing-masing. Salah satu bentuk bisnis online yang sedang digemari saat ini yaitu berupa online shop (toko online). Toko online adalah tempat kita bisa memajang barang dagangan kita di internet. Saat ini toko online di Indonesia mulai berkembang pesat. Banyak pemain besar dan kecil yang membuat toko online melalui website, blog atau di situ jejaring sosial, salah satunya situs Facebook yang menjadi komponen ekosistem toko online di Indonesia. Beberapa memulai dari Facebook karena telah mempunyai modal jaringan teman yang sekaligus berperan menjadi calon konsumen. Album foto dijadikan etalase dan sekaligus forum untuk berinteraksi
2
mengenai produk yang dijual. Ada juga yang punya modal lebih sehingga memilih untuk membuat situs khusus sebagai etalase. Proses jual beli yang sebelumnya sudah diawali dengan kegiatan pertemanan membuat transaksi relatif mudah terjadi. Kepercayaan (Trust) yang menjadi salah satu kendala utama untuk transaksi secara online sudah tercicil lewat pertemanan. Yang sebelumnya hanya maya kini terasa lebih nyata karena kita percaya ada orang di belakang etalase, dan kita bisa tahu seluk beluknya lewat akun Facebook yang dimiliki. Semakin banyak orang yang menggunakan internet untuk membeli dan menjual barang ataupun jasa. Toko online di indonesia memang sangat cocok sekali karena letak geografis indonesia yang kepulauan, memungkinkan kita untuk membeli barang tanpa perlu datang ketempat penjual. Namun di tengah gencarnya toko online saat ini, banyak pengguna internet di Indonesia yang masih ragu untuk berbelanja secara online, karena di dalam sistem penjualan online diperlukan kepercayaan (trust) antara pembeli dan penjual. Selain itu masyarakat di Indonesia masih meragukan sistem keamanan dari sistem penjualan online. Hal ini disebabkan karena tingkat sekuritas dari aplikasi penjualan secara online masih lemah, sehingga seringkali terjadi pemanipulasian dan penyadapan informasi. Resiko dalam e-commerce, dalam hal ini toko online menurut Tan dan Thoen (2000), dapat dieliminir dengan menjalin komunikasi yang baik antara dua pihak yang bertransaksi, di antaranya melalui penyajian informasi yang relevan. Penyajian informasi yang baik akan menghindari terjadinya information asymmetry yang seringkali dimanfaatkan pihak lain untuk melakukan kejahatan di internet (cybercrime). Melalui komunikasi yang baik,
3
konsumen merasa mendapat jaminan keamanan dalam bertransaksi sehingga partisipasinya dalam berbelanja secara online menjadi meningkat. Menumbuhkan kepercayaan merupakan suatu kewajiban bagi setiap korporasi. Tumbuhnya rasa percaya di kalangan kelompok berkepentingan bukan urusan mudah. Apalagi setiap kelompok bisa mempunyai sasaran kepentingan yang spesifik dan berbeda dari yang lainnya. Proses untuk menumbuhkan kepercayaan, walaupun banyak tantangan, harus dilaksanakan oleh tiap korporasi. Bagaimanapun, sasaran dari adanya kepercayaan tersebut adalah reputasi perusahaan yang baik. Konsep kepercayaan telah dipelajari oleh para pakar dari berbagai disiplin ilmu. Sebagai konsep universal, kepercayaan dipakai setiap hari tanpa orang harus memikirkan definisinya. Terlihat bahwa kepercayaan adalah persoalan sederhana, padahal sesungguhnya masalahnya kompleks. Sementara, dari sisi public relations, kepercayaan adalah elemen penting dalam suatu hubungan. Salah satu definisi dari kepercayaan yaitu kepercayaan memiliki dimensi integritas, dapat diandalkan, dan kompetensi. (USA Institute for Public Relations). Dari sisi pemasaran, kepercayaan merupakan sesuatu yang mutlak ada karena kepercayaan adalah fondamen dari pemasaran. Hubungan dalam pemasaran mensyaratkan adanya kepercayaan. Artinya, tanpa kepercayaan berarti tidak akan terjadi suatu hubungan. Bahkan lebih jauh lagi, kepercayaan
adalah alat
pemasaran sehingga dapat tercipta komunikasi dua arah yang pada gilirannya akan menjamin pelayanan serta terlaksananya standar organisasi yang tinggi.
4
Hanya pelanggan yang memiliki kepercayaan yang akan berani melakukan transaksi melalui media internet. Tanpa ada kepercayaan dari pelanggan, mustahil transaksi jual beli secara online akan terjadi. Kepercayaan menjadi status psikologis, dengan jelas nyata dari perilaku, melainkan adalah suatu antecedent perilaku (Bhattacherjee, 2002). Dimensi kepercayaan yang diuraikan oleh Bhattacherjee (2002) dalam Ronggong Song (2007) adalah kemampuan (ability), kebajikan (benevolence) dan integritas (integrity). Ketiga dimensi inilah yang menjadi dasar penting untuk membangun kepercayaan seseorang untuk melakukan transaksi pembelian terutama pembelian secara online. Maraknya transaksi jual beli secara online saat ini, membuat banyak masyarakat pengguna internet bertanya-tanya, apakah transaksi secara online ini aman atau tidak, masih banyak sekali pengguna internet yang merasa ragu untuk bertransaksi secara online. Namun, banyak pula masyarakat yang ingin meramaikan dunia per-online shop dengan membuka toko online baik di website atau di situs jejaring sosial, salah satu toko online tersebut adalah “Milchop Butik”. Toko online “Milchop Butik” ini berdiri pada bulan Februari tahun 2008, menjual produknya melalui situs Friendster, Multiply dan Facebook. Namun saat ini Milchop Butik hanya berkonsentrasi menjual produknya di situs Multiply dan Facebook saja. Milchop Butik menjual berbagai jenis fashion item yg sedang digemari konsumen saat ini seperti baju, tas, kacamata, celana jeans, legging,dll. Milchop Butik merupakan salah satu toko online yang mendapatkan kepercayaan dari konsumennya sehingga memiliki banyak pelanggan hampir dari seluruh
5
Indonesia. Hal ini tentu tidak mudah, karena kepercayaan dari pelanggan merupakan hal yang agak sulit didapatkan oleh setiap toko online. Berkaitan dengan uraian di atas, penulis bermaksud untuk mengetahui seberapa besar kepercayaan (trust) konsumen dalam melakukan transaksi secara online dan bagaimana kaitannya dengan perilaku kosumen yang membeli produk di toko online Milchop Butik. Oleh karena itu penelitian ini berjudul “Pengaruh Dimensi Kepercayaan (Trust) terhadap Perilaku Konsumen dalam Membeli Barang Secara Online: Studi Kasus Pelanggan Toko Online Milchop Butik ”. B. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka dapat dirumuskan masalah sebagai berikut: a) Berapa besar pengaruh kemampuan (ability), kebajikan (benevolence) dan
integritas
(integrity) toko
online Milchop
Butik
terhadap
kepercayaan (trust) konsumen yang membeli secara online? b) Bagaimana pengaruh kemampuan (ability), kebajikan (benevolence) dan integritas (integrity) toko online Milchop Butik terhadap perilaku konsumen yang melakukan pembelian secara online? c) Bagaimana pengaruh kepercayaan (trust) terhadap perilaku konsumen dalam melakukan pembelian secara online?
6
C. Tujuan Penelitian Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: a) Mengetahui berapa besar pengaruh kemampuan (ability), kebajikan (benevolence) dan integritas (integrity) toko online Milchop Butik terhadap kepercayaan (trust) konsumen yang membeli secara online. b) Mengetahui berapa besar pengaruh kemampuan (ability), kebajikan (benevolence) dan integritas (integrity) toko online Milchop Butik terhadap perilaku konsumen yang melakukan pembelian secara online. c) Mengetahui berapa besar pengaruh kepercayaan (trust) terhadap perilaku konsumen dalam melakukan pembelian secara online di toko online Milchop Butik. D.
Manfaat Penelitian Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai
berikut :
•
Bagi Dunia Bisnis Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi mengenai kepercayaan (trust) terhadap konsumen yang melakukan pembelian secara online, dengan demikian dapat dipilih strategi yang tepat untuk meningkatkan kepercayaan konsumen sehingga transaksi jual beli secara online dapat lebih berkembang nantinya.
•
Bagi Peneliti
7
Hasil penelitian ini dapat menambah referensi bagi pengembangan ilmu pengetahuan khususnya mengenai dimensi kepercayaan (trust) dan perilaku konsumen dan dapat dipergunakan untuk menerapkan ilmu yang di peroleh di bangku kuliah di lapangan dan untuk mempertajam pengetahuan mengenai perilaku konsumen. •
Bagi Peneliti Lain Hasil penelitian ini dapat dipergunakan sebagai bahan perbandingan dalam penelitian mengenai aspek-aspek sejenis dan menambah khasanah ilmu bagi penelitian selanjutnya yang berkaitan dengan masalah ini.
8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori 1.
Pengertian Internet Internet atau kepanjangannya dari Interconnected Network adalah sebuah
sistem komunikasi global yang menghubungkan komputer-komputer dan jaringan-jaringan komputer di seluruh dunia, dimana di dalamnya terdapat berbagai sumber daya informasi dari mulai yang statis hingga yang dinamis dan interaktif. Menurut Eddy Purwanto dan Tim Sub Bag Jaringan Informasi IPTEK, JIIPP, Internet dapat diartikan sebagai jaringan komputer luas dan besar yang mendunia, yaitu menghubungkan pemakai komputer dari suatu negara ke negara lain di seluruh dunia, dimana di dalamnya terdapat berbagai sumber daya informasi dari mulai yang statis hingga yang dinamis dan interaktif. 2.
Sejarah Internet di Dunia
Sejarah
kemunculan
dan
perkembangan
Internet
dimulai
pada
(http://anriz.com/sejarah-internet-dunia/ : (2009) (Diakses 3 April 2010): Tahun 1969 Departemen Pertahanan Amerika, U.S. Defense Advanced Research Projects Agency (DARPA) memutuskan untuk mengadakan riset tentang bagaimana
9
caranya menghubungkan sejumlah komputer sehingga membentuk jaringan organik. Program riset ini dikenal dengan nama ARPANET, yang tak lain untuk menghindari pemusatan informasi di satu titik yang dipandang rawan untuk dihancurkan apabila terjadi peperangan. Dengan cara ini diharapkan apabila satu bagian dari jaringan terputus, maka jalur yang melalui jaringan tersebut dapat secara otomatis dipindahkan ke saluran lainnya. Tahun 1970 Sudah lebih dari 10 komputer yang berhasil dihubungkan satu sama lain sehingga mereka bisa saling berkomunikasi dan membentuk sebuah jaringan. Tahun 1972 Roy Tomlinson berhasil menyempurnakan program e-mail yang ia ciptakan setahun yang lalu untuk ARPANET. Program e-mail ini begitu mudah sehingga langsung menjadi populer. Pada tahun yang sama, icon @juga diperkenalkan sebagai lambing penting yang menunjukkan “at” atau “pada”. Tahun 1973 Jaringan komputer ARPANET mulai dikembangkan ke luar Amerika Serikat. Komputer University College di London merupakan komputer pertama yang ada di luar Amerika yang menjadi anggota jaringan Arpanet. Pada tahun yang sama, dua orang ahli komputer yakni Vinton Cerf dan Bob Kahn mempresentasikan sebuah gagasan yang lebih besar, yang menjadi cikal bakal pemikiran internet. Ide ini dipresentasikan untuk pertama kalinya di Universitas Sussex.
10
Tahun 1976 Tepatnya tanggal 26 Maret 1976, merupakan hari bersejarah, ketika Ratu Inggris berhasil mengirimkan e-mail dari Royal Signals and Radar Establishment di Malvern. Setahun kemudian, sudah lebih dari 100 komputer yang bergabung di ARPANET membentuk sebuah jaringan atau network. Tahun 1979 Tom Truscott, Jim Ellis dan Steve Bellovin, menciptakan newsgroups pertama yang diberi nama USENET. Tahun 1981 France Telecom menciptakan gebrakan dengan meluncurkan telpon televisi pertama, dimana orang bisa saling menelpon sambil berhubungan dengan video link. Tahun 1982 Karena komputer yang membentuk jaringan semakin hari semakin banyak, maka dibutuhkan sebuah protokol resmi yang diakui oleh semua jaringan. Pada tahun ini dibentuk Transmission Control Protocol atau TCP dan Internet Protokol atau IP yang kita kenal semua. Sementara itu di Eropa muncul jaringan komputer tandingan yang dikenal dengan Eunet, yang menyediakan jasa jaringan komputer di negara-negara Belanda, Inggris, Denmark dan Swedia. Jaringan Eunet menyediakan jasa e-mail dan newsgroup USENET.
11
Tahun 1984 Untuk menyeragamkan alamat di jaringan komputer yang ada, maka di tahun ini diperkenalkan sistem nama domain, yang kini kita kenal dengan DNS atau Domain Name System. Komputer yang tersambung dengan jaringan yang ada sudah melebihi 1000 komputer lebih. Pada 1987 jumlah komputer yang tersambung ke jaringan melonjak 10 kali lipat manjadi 10.000 lebih. Tahun 1988 Jarko Oikarinen dari Finland menemukan dan sekaligus memperkenalkan IRC atau Internet Relay Chat. Setahun kemudian, jumlah komputer yang saling berhubungan kembali melonjak 10 kali lipat dalam setahun. Tak kurang dari 100.000 komputer kini membentuk sebuah jaringan. Tahun 1990 Merupakan tahun yang paling bersejarah, ketika Tim Berners Lee menemukan program editor dan browser yang bisa menjelajah antara satu komputer dengan komputer yang lainnya, yang membentuk jaringan itu. Program inilah yang disebut www, atau World Wide Web. Tahun 1992 Komputer yang saling tersambung membentuk jaringan sudah melampaui sejuta komputer, dan di tahun yang sama muncul istilah surfing the internet. Tahun 1994
12
Situs internet telah tumbuh menjadi 3000 alamat halaman, dan untuk pertama kalinya virtual-shopping atau e-retail muncul di internet. Dunia langsung berubah. Di tahun yang sama Yahoo! didirikan, yang juga sekaligus kelahiran Netscape Navigator 1.0. 3.
Sejarah Internet di Indonesia Sejarah internet Indonesia dimulai pada awal tahun 1990-an. Saat itu jaringan
internet di Indonesia lebih dikenal sebagai paguyuban network, dimana semangat kerjasama, kekeluargaan & gotong royong sangat hangat dan terasa diantara para pelakunya.
Agak
berbeda
dengan
suasana
Internet
Indonesia
pada
perkembangannya kemudian yang terasa lebih komersial dan individual di sebagian
aktivitasnya,
terutama
yang
melibatkan
perdagangan
Internet.
(http://id.wikipedia.org/wiki/Sejarah_Internet_Indonesia (Diakses 3 April 2010)
Sejak 1988, ada pengguna awal Internet di Indonesia yang memanfaatkan CIX (Inggris) dan Compuserve (AS) untuk mengakses internet.
•
Awal Internet Indonesia Berdasarkan catatan whois ARIN dan APNIC, protokol Internet (IP)
pertama dari Indonesia, UI-NETLAB (192.41.206/24) didaftarkan oleh Universitas Indonesia pada 24 Juni 1988. RMS Ibrahim, Suryono Adisoemarta, Muhammad Ihsan, Robby Soebiakto, Putu, Firman Siregar, Adi Indrayanto, dan Onno W. Purbo merupakan beberapa nama-nama legendaris di awal pembangunan Internet Indonesia di tahun 1992 hingga 1994. Masing-
13
masing personal telah mengontribusikan keahlian dan dedikasinya dalam membangun cuplikan-cuplikan sejarah jaringan komputer di Indonesia. Tulisan-tulisan tentang keberadaan jaringan Internet di Indonesia dapat dilihat di beberapa artikel di media cetak seperti KOMPAS berjudul "Jaringan komputer biaya murah menggunakan radio di bulan November 1990. Juga beberapa artikel pendek di Majalah Elektron Himpunan Mahasiswa Elektro ITB di tahun 1989.
•
Internet Service Provider Indonesia Di sekitar tahun 1994 mulai beroperasi IndoNet yang dipimpin oleh
Sanjaya. IndoNet merupakan ISP komersial pertama Indonesia. Pada waktu itu pihak POSTEL belum mengetahui tentang celah-celah bisnis Internet & masih sedikit sekali pengguna Internet di Indonesia. Sambungan awal ke Internet dilakukan menggunakan dial-up oleh IndoNet, sebuah langkah yang cukup nekat barangkali. Lokasi IndoNet masih di daerah Rawamangun di kompleks dosen UI, kebetulan ayah Sanjaya adalah dosen UI. Akses awal di IndoNet mula-mula memakai mode teks dengan shell account, browser lynx dan email client pine pada server AIX. Mulai 1995 beberapa BBS di Indonesia seperti Clarissa menyediakan jasa akses Telnet ke luar negeri. Dengan memakai remote browser Lynx di AS, maka pemakai Internet di Indonesia bisa akses Internet (HTTP).
14
Perkembangan terakhir yang perlu diperhitungkan adalah trend ke arah ecommerce dan warung internet yang satu & lainnya saling menunjang membuahkan masyarakat Indonesia yang lebih solid di dunia informasi. Rekan-rekan e-commerce membangun komunitasnya di beberapa mailing list utama
seperti
[email protected],
mastel-e-
[email protected] dan
[email protected] Jumlah pengguna internet di Indonesia pada tahun 2009 sebesar 30 juta jiwa dari populasi penduduk Indonesia sebesar 240,271,522 jiwa. Dapat dilihat pada tabel berikut :
15
Tabel 2.1. Jumlah Pengguna Internet di Asia
ASIA INTERNET USAGE AND POPULATION
ASIA
Population ( 2009 Est.)
Penetrat User Internet Internet ion Users Growth Users, Users, (% (%) ( 2000-2009 (Year 2000) Latest Data Populati in Asia ) on)
28,395,716
1,000
500,000
1.8 %
49,900.0 %
0.1 %
Armenia
2,967,004
30,000
191,000
6.4 %
536.7 %
0.0 %
Azerbaijan
8,238,672
12,000
1,485,100
18.0 %
12,275.8 %
0.2 %
Bangladesh
156,050,883
100,000
556,000
0.4 %
456.0 %
0.1 %
Bhutan
691,141
500
40,000
5.8 %
7,900.0 %
0.0 %
Brunei Darussalem
388,190
30,000
217,000
55.9 %
623.3 %
0.0 %
14,494,293
6,000
74,000
0.5 %
1,133.3 %
0.0 %
22,500,000 360,000,000
26.9 %
1,500.0 %
48.8 %
Afganistan
Cambodia China *
1,338,612,968
Georgia
4,615,807
20,000
1,024,000
22.2 %
5,020.0 %
0.1 %
Hong Kong *
7,055,071
2,283,000
4,878,713
69.2 %
113.7 %
0.7 %
1,156,897,766
5,000,000
81,000,000
7.0 %
1,520.0 %
11.0 %
Indonesia
240,271,522
2,000,000
30,000,000
12.5 %
1,150.0 %
4.1 %
Japan
127,078,679
47,080,000
95,979,000
75.5 %
103.9 %
13.0 %
Kazakhstan
15,399,437
70,000
2,300,000
14.9 %
3,185.7 %
0.3 %
Korea, North
22,665,345
--
--
--
--
0.0 %
Korea, South
48,508,972
19,040,000
37,475,800
77.3 %
96.8 %
5.3 %
Kyrgystan
5,431,747
51,600
850,000
15.6 %
1,547.3 %
0.1 %
Laos
6,834,345
6,000
130,000
1.9 %
2,066.7 %
0.0 %
Macao *
559,846
60,000
259,000
46.3 %
331.7 %
0.0 %
Malaysia
25,715,819
3,700,000
16,902,600
65.7 %
356.8 %
2.3 %
Maldives
396,334
6,000
71,700
18.1 %
1,095.0 %
0.0 %
Mongolia
3,041,142
30,000
330,000
10.9 %
1,000.0 %
0.0 %
Myanmar
48,137,741
1,000
108,900
0.2 %
10,790.0 %
0.0 %
Nepal
28,563,377
50,000
499,000
1.7 %
898.0 %
0.1 %
174,578,558
133,900
18,500,000
10.6 %
13,716.3 %
2.5 %
Philippines
97,976,603
2,000,000
24,000,000
24.5 %
1,100.0 %
3.3 %
Singapore
4,657,542
1,200,000
3,370,000
72.4 %
180.8 %
0.5 %
India
Pakistan
16
Sri Lanka
21,324,791
121,500
1,163,500
5.5 %
857.6 %
0.2 %
Taiwan
22,974,347
6,260,000
15,143,000
65.9 %
141.9 %
2.1 %
Tajikistan
7,349,145
2,000
600,000
8.2 %
29,900.0 %
0.1 %
Thailand
65,998,436
2,300,000
16,100,000
24.4 %
600.0 %
2.2 %
Timor-Leste
1,131,612
-
1,800
0.2 %
0.0 %
0.0 %
Turkmenistan
4,884,887
2,000
75,000
1.5 %
3,650.0 %
0.0 %
Uzbekistan
27,606,007
7,500
2,469,000
8.9 %
32,820.0 %
0.3 %
Vietnam
88,576,758
200,000
21,963,117
24.8 %
10,881.6 %
3.0 %
TOTAL ASIA 3,808,070,503 114,304,000 738,257,230
19.4 %
545.9 % 100.0 %
NOTES: (1) The Asian Internet Statistics were updated for September 30, 2009. (2) CLICK on each country name to see detailed data for individual countries and regions. (3) The demographic (population) numbers are based on data contained in Census Bureau numbers come from various sources, mainly from data published by Nielsen Online , ITU , and other trustworthy sources. (5) Data may be e credit and establishing an active link to Internet World Stats. (6) For definitions and help, see the site surfing guide statistical purposes, China figures do not include SAR Hong Kong and SAR Macao which are reported separately. © Copyright 2009, www.miniwatts.com , Miniwatts Marketing Group. All rights reserved.
Sumber: Internet World Stats (2009) www.internetworldstats.com (Diakses 4 April 2010) Perkembangan media internet saat ini khususnya di Indonesia sungguh besar, terbukti dengan adanya laporan bahwa Indonesia menempati urutan ke5 dalam Asian TOP 10 Internet Countries, dapat dilihat pada gambar berikut:
17
Gambar 2.1. Asia Top 10 Internet Countries (Internet World Stats, 2009 (Diakses 4 April 2010)
18
B. Toko Online 1.
Pengertian Toko Online Toko online atau dalam bahasa inggris disebut online store adalah toko yang
letaknya di website yang dapat diakses menggunakan internet. (Zaki, Ali, 2008:11) Dari segi bahasa, toko online berasal dari dua suku kata, Toko dan Online. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, toko berarti sebuah tempat atau bangunan permanen untuk menjual barang-barang (makanan, minuman, dan sebagainya).
Sedangkan online yang terjemahan bahasa indonesianya adalah
dalam jaringan atau disingkat jaring menurut Wikipedia adalah keadaan di saat seseorang terhubung ke dalam suatu jaringan ataupun sistem yang lebih besar. Jadi berangkat dari dua pengertian secara bahasa tersebut kita dapat mengartikan toko online sebagai tempat terjadinya aktifitas perdagangan atau jual beli barang yang terhubung ke dalam suatu jaringan dalam hal ini jaringan internet. 2.
Cara Kerja Toko Online Ada dua 2 jenis toko online, yaitu toko online yang menjual barang
dagangannya melalui website dan toko online yang menjual barang dagangannya melalui situs pertemanan seperti Facebook. Oleh karena itu cara kerja toko online dibagi menjadi 2 :
19
Cara kerja toko online via website (Zaki, Ali,2008:11-12) Ketika sebuah produk sudah ditemukan di website, maka toko online akan memanfaatkan software yang disebut shopping cart yang memungkinkan pembeli untuk meletakkan barang-barang yang telah dibelinya kemudian menentukan jumlahnya sekaligus mengetahui total pembeliannya. Setelah itu pembeli bisa melakukan check out, maka pembeli diharuskan melakukan pembayaran. Cara pembayaran yang paling lazim dilakukan adalah kartu kredit. Namun di Indonesia yang paling sering adalah transfer bank dan tunai. Beberapa penyedia layanan pembayaran yang bisa dipakai untuk berbelanja melalui internet adalah: o Kartu Debit o Cash o Transfer kawat/wire transfer o PayPal o Google Checkout Untuk alasan keamanan, beberapa toko online hanya mengijinkan pembayaran menggunakan akun bank atau kartu kredit yang dikeluarkan oleh bank yang terdapat di suatu negara. Walaupun kartu kredit merupakan piranti yang lazim dipakai di dunia, namun di Indonesia, kartu kredit masih jarang dipakai, selain karena sedikit orang yang memiliki kartu kredit juga karena mayoritas pembeli masih menyukai
20
metode pembayaran yang semi manual, yaitu melalui transfer bank atau cash. Cara kerja toko online via situs pertemanan, misal Facebook: Konsumen dapat melihat barang-barang yang mereka inginkan di album foto yang berada di situs pertemanan Facebook. Setelah mereka menentukan pilihan, konsumen harus memesan barang melalui sms, dengan mencantumkan nama, alamat lengkap serta nama atau kode barang. Toko online akan merespon sms konsumen tersebut, dengan sms yang menyebutkan total yang harus dibayar konsumen dan nomor rekening bank toko online tersebut. Konsumen melakukan pembayaran melalui transfer ke nomor rekening yang telah disebutkan oleh toko online, setelah melakukan pembayaran konsumen wajib mengkonfirmasi pembayarannya melalui sms, setelah pihak toko online mengecek kebenaran konfirmasi tersebut (dalam hal ini toko online dapat mengecek mutasi pembayaran melalui internet banking atau cetak buku tabungan), setelah uangnya sudah diterima, toko online akan segera mengirim barang pesanan konsumen melalui ekspedisi pengiriman jasa. 3.
Cara Pengiriman/Pengantaran Barang Setelah pembeli melakukan pembayaran dan uangnya sudah diterima oleh
penjual maka layanan atau barang akan dikirimkan melalui menggunakan caracara sebagai berikut:
21
Download: Ini adalah metode pengiriman barang paling praktis, amun hanya bisa dipakai untuk produk-produk yang berupa media digital seperti software, file audio, film dan gambar. Shipping: produk akan dikirimkan ke alamat pelanggan menggunakan layanan pos atau kiriman paket. Drop shipping: Order akan diteruskan ke pihak lain (biasanya langsung ke distributor utama). Pihak lain tersebut yang akan mengirimkan ke pelanggan. In-store pickup: Pembeli memesan barang secara online kemudian mendatangi toko secara fisik dan mengambil barang di toko tersebut. Metode ini merupakan metode gabungan dari metode internet dan metode konvensional. (Zaki, Ali,2008:13) 4.
Keuntungan dan Kerugian Toko Online Tabel 2.2. Keuntungan dan Kerugian Toko Online KEUNTUNGAN
KERUGIAN
o Target market yang sangat luas.
•
Masalah keamanan.
Tidak hanya konsumen dalam
Banyak
negeri tetapi juga luar negeri.
yang ada di toko online
Dengan
yang
kata
lain
target
sekali
patut
kejahatan
diwaspadai,
marketnya tidak terbatas ke
seperti
seluruh dunia.
pembayaran, hacker, toko
penipuan
22
online palsu, dll.
•
Hemat biaya. Dengan
•
menggunakan
toko
Adanya perasaan takut. Konsumen
online para pelaku bisnis online
terhadap
bisa memangkas biaya karyawan
belum
maupun
dikenal.
penyewaan
merasa
takut
penjual
yang
diketahui
atau
tempat/kantor.
•
Keuntungan yang lebih besar.
•
Dengan kecilnya biaya yang
Hambatan
oleh
jaringan
komputer.
dikeluarkan dan besarnya pasar yang
bisa
potensi
dijangkau,
keuntungan
maka menjadi
lebih besar.
•
Mudah. Mengelola toko online sangat
mudah
karena
serba
•
Terkadang
menimbulkan
kekecewaan.
otomatis. Di toko online penjual
Apa yang dilihat di layar
tinggal memasang produk yang
monitor komputer kadang
dijual dan mempromosikannya
berbeda dengan apa yang
dan proses selanjutnya akan
dilihat secara kasat mata.
berjalan
otomatis,
Sehingga konsumen merasa
tergantung bagaimana penjual
barang yang ia dapatkan
mengaturnya.
tidak sesuai dengan yang
secara
konsumen inginkan.
23
•
Produk lebih bervariasi.
•
Meningkatkan
Bisa memasarkan lebih dari satu
individualisme.
jenis
dalam melakukan transaksi
produk/barang
dalam
jumlah yang tidak terbatas dan
e-commerce
lebih bervariasi.
bertemu
tidak
Karena
perlu
dengan
siapa
ini
dapat
pun,maka
membuat beberapa orang menjadi berpusat pada diri sendiri
(egois)
serta
individualistis. Sumber: Gaertner dan Smith (2001), www.google.com. (Diakses 5 April 2010) Sebuah toko online pada umunya menggelar dagangannya setiap hari selama 24 jam. Pembeli yang ingin membeli tinggal membuka website dengan menggunakan internet yang dapat diakses di rumah atau kantor. Proses mencari dan melihat-lihat barang di katalog melalui toko online lebih cepat dibandingkan dengan toko offline (fisik) dan pembeli bisa lebih mudah membandingkan harga dengan toko online lainnya. Dari banyak keuntungan yang telah disebutkan di atas, toko online juga memiliki kekurangan, salah satunya pengiriman barang yang sampai ke pelanggan tidak secara langsung namun harus menunggu sehari atau beberapa hari, beberapa pembeli yang melakukan pembelian di toko online dengan sistem cash and carry akam merasa was-was dan takut karena adanya ketidakpastian.
24
C. Pengertian Kepercayaan (Trust) Kepercayaan adalah keyakinan bahwa seseorang akan menemukan apa yang diinginkan pada mitra pertukaran. Kepercayaan melibatkan kesediaan seseorang untuk untuk bertingkah laku tertentu karena keyakinan bahwa mitranya akan memberikan apa yang ia harapkan dan suatu harapan yang umumnya dimiliki seseorang bahwa kata, janji atau pernyataan orang lain dapat diperlihatkan secara umum dalam suatu hubungan diperlukan adanya kepercayaan. Kepercayaan penting bagi perusahaan karena sebuah perusahaan tidak dapat membangun hubungan yang sebenarnya tanpa adanya kepercayaan. Kepercayaan juga penting dalam menciptakan hubungan dengan karyawan dan mitra usaha. seperti bila konsumen meninggalkan perusahaan karena mereka tidak percaya lagi. Kepercayaan menjadi dasar sebagai jaminan awal dari suatu hubungan dua orang atau lebih dalam bekerjasama. Kepercayaan itu sendiri dapat tumbuh dengan sendirinya seiring waktu saat berjalannya hubungan tersebut. Untuk lebih jelasnya berikut disajikan pengertian kepercayaan menurut beberapa ahli (Lendra, 2004) dalam Glen Urban (2003). • Rousseau et al (1998), kepercayaan adalah bagian psikologis terdiri dari keadaan pasrah untuk menerima kekurangan berdasarkan harapan positif dari niat atau perilaku orang lain.
25
• Jones & George (1998), kepercayaan adalah gagasan psikologis, pengalaman dari hasil dari interaksi dari nilai-nilai, sikap, suasana hati dan emosi dengan orang lain. • Doney et al (1998), kepercayaan adalah sesuatu yang diharapkan dari kejujuran dan perilaku kooperatif yang berdasarkan saling berbagi norma-norma dan nilai-nilai yang sama. • Das & Teng (1998), kepercayaan adalah derajat dimana seseorang yang percaya menaruh sikap positif terhadap keinginan baik dan keandalan orang lain yang dipercayanya didalam situasi yang berubahubah dan beresiko. • Robinson (1996), kepercayaan adalah harapan seseorang, asumsiasumsi atau keyakinan akan kemungkinan tindakan seseorang akan bermanfaat, menguntungkan atau setidaknya tidak mengurangi keuntungan yang lainnya. • Pruit (1981), kepercayaan adalah keyakinan dari semua pihak terhadap satu dengan yang lainya yang dapat diandalkan dalam memenuhi kewajiban dari hubungan timbal balik. • Mayer (1995), kepercayaan adalah keinginan suatu pihak untuk menjadi
pasrah/menerima
tindakan
dari
pihak
lain
berdasarkan
pengharapan bahwa pihak lain tersebut akan melakukan suatu tindakan tertentu yang penting bagi pihak yang memberi kepercayaan, terhadap kemampuan memonitor atau mengendalikan pihak lain. 26
Perdagangan dan komunikasi di dunia maya sangat mengandalkan aspek kepercayaan. Ketidakpercayaan pada penjaja barang di dunia internet, jelas akan berakibat tidak lakunya suatu barang. Tidak bisa dipungkiri, komunitas dalam dunia maya perlu dibangun atas dasar kepercayaan. Charles Handy dalam Budi Sutedjo Dharma Oektomo (2003) menyebutnya dengan istilah Trust and the virtual organization, yang dapat dibangun melalui seven rules of trust, yaitu: (a) Trust is not blind. Kepercayaan bukan sesuatu yang buta. Dalam pengertian ini sebuah loyalitas yang muncul atas dasar kepercayaan selalu membutuhkan proses serta bukti bahwa produk yang dipercayai konsumen kepercayaan benar-benar berkualitas. Dalam hal ini konsumen cenderung bersikap rasional dalam menilai produk yang ada. (b) Trust need boundaries. Kepercayaan tanpa batas adalah tidak realistis. Kepercayaan dibangun atas dasar tertentu. Ada unsur komitmen dan ada unsur kompetensi yang dimiliki perusahaan. Secara tidak langsung hal ini mengacu pada produsen agar mendesain produk yang mengarah serta menspesifikasi pada satu performance tertentu, sehingga persepsi yang tertanam di benak konsumen benar mengarah pada pembentukan citra yang mengkristal dan bukan citra yang tidak jelas batasannya.
27
(c) Trust demand learning. Kepercayaan merupakan proses belajar. Untuk menjadi pihak yang dapat dipercaya perlu satu proses pebelajaran. Hal ini berkaitan dengan susahnya memenuhi apa yang diinginkan konsumen serta pemenuhan unsur-unsur dari kepercayaan itu sendiri. Dalam aspek ini pembelajaran yang terus menerus akan menciptakan nilai tambah yang berkesinambungan. (d) Trust is tought. Kepercayaan bukan sesuatu yang mudah. Untuk mendapatkan dan mempertahankan kepercayaan memerlukan satu usaha yang tidak ringan. Dalam hal ini produsen harus berhati-hati dalam membangun desain kepercayaan. Apabila gagal atau tidak memenuhi harapan, konsekuensinya harus keluar dari komunitas. (e) Trust need bonding. Kepercayaan membutuhkan satu ikatan. Di dalam kepercayaan ada ikatan emosional. Ikatan ini memerlukan perhatian tersendiri. Setiap tujuan pada kelompok kecil haruslah mendukung pada tujuan dalam konteks besar. Dalam hal ini tidak boleh ada pengutamaan kelompok kecil melampaui kelompok yang lebih besar. (f) Trust need touch.
28
Kepercayaan memerlukan sentuhan personal. Sentuhan dalam bentuk perhatian atau dalam bentuk jalinan komunikasi yang baik akan menjadi jembatan terjalinnya kepercayaan. (g) Trust requires leaders. Kepercayaan memerlukan pemimpin. Peran pemimpin untuk menjadikan sesuatu dapat dipercaya adalah cukup dominan. Pemimpin ini berperan dalam mendesain dan mengupayakan tumbuh dan berkembangnya kepercayaan itu sendiri. (Budi Sutedjo Dharma Oetomo, 2003:34-37). D. Dimensi Kepercayaan (Trust) Menurut Bhattacherjee (2002) dalam Ronggong Song (2007), faktor yang membentuk kepercayaan seseorang terhadap yang lain adalah kemampuan (ability), kebajikan (benevolence) dan integritas (integrity). Penjelasannya adalah sebagai berikut: 1.
Kemampuan (Ability) Kemampuan adalah kapasitas individu untuk mengerjakan berbagai tugas dalam suatu pekerjaan. (Olivia Femi, 2006:72). Kemampuan adalah sebuah penilaian terkini atas apa yang dapat dilakukan seseorang. Dalam hal ini bagaimana penjual mampu meyakinkan pembeli dan memberikan jaminan kepuasan dan keamanan ketika bertransaksi di toko online. (Nevizond Khatab, 2007:102) kemampuan dipengaruhi oleh pengetahuan (knowledge),
ketrampilan
(skill),
dan
sikap (attitude).
Menurut
29
Bhattacherjee (2002) kemampuan juga dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu dan pengesahan kelembagaan dari pihak ke-3.
2.
Kebajikan (Benevolence) Didasarkan pada besarnya kepercayaan kemitraan, yang memiliki tujuan dan motivasi yang menjadi kelebihan untuk organisasi lain pada saat kondisi yang baru muncul, yaitu kondisi dimana komitmen tidak terbentuk. (Jasfar Farida, 2009:165). Menurut Bhattacherjee (2002) kebajikan adalah tingkat suatu toko online bertindak atas nama kesejahteraan konsumen. Dalam sistem e-commerce, kepercayan pengguna tentang suatu toko online mungkin ditangkap oleh kepercayaan dan persepsi resiko. Sikap salah satu yang baik atau kurang baik. Suatu yang sikap baik akan membentuk niat untuk bertransaksi secara online, kemudian diikuti oleh niat perilaku nyata dalam membeli dari toko online.
3.
Integritas ( Integrity ) Integritas merujuk kepada kejujuran dan kebenaran. Dimensi ini adalah yang paling penting saat seseorang menilai apakah orang lain bisa dipercaya atau tidak. (Robbins Stephen, 2008:98). Integritas merupakan fondasi utama dalam membangun komunikasi yang efektif. Karena tidak ada persahabatan atau teamwork tanpa ada kepercayaan (trust) dan tidak akan ada kepercayaan tanpa ada saling menghargai yang merupakan hukum yang pertama dalam berkomunikasi
30
dengan orang lain. Jika kita membangun komunikasi dengan rasa dan sikap saling menghargai dan menghormati, maka kita dapat membangun kerjasama yang menghasilkan sinergi yang akan meningkatkan efektivitas kinerja kita baik sebagai individu maupun secara keseluruhan sebagai sebuah tim. (Prijosaksono Ariwibowo, 2005:150-151). Kepercayaan dibentuk oleh konsumen yang didasarkan pada informasi yang tersedia tentang toko online. Kepercayaan pada suatu toko online dapat menghasilkan suatu sikap yang baik oleh konsumen dan mungkin juga meningkatkan sikap secara tidak langsung dengan menurunkan persepsi resiko (Jarvenpaa et al., 1999). E. Perilaku Konsumen 1.
Pengertian Perilaku Konsumen Menurut Engel, Blackwell dan Miniard (1995) dalam Alistair Williams
(2002) pemahaman terhadap perilaku konsumen mencakup pemahaman terhadap tindakan yang langsung yang dilakukan konsumen dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan tersebut. Merujuk pada pendapat Hawkins dkk ini berarti perilaku konsumen merupakan studi tentang bagaimana individu, kelompok dan organisasi dan proses yang dilakukan untuk memilih, mengamankan, menggunakan dan menghentikan produk, jasa, pengalaman atau ide untuk memuaskan kebutuhannya dan dampaknya terhadap konsumen dan masyarakat
31
Hal yang hampir sama diungkapkan oleh Schiffman dan Kanuk (2007) bahwa perilaku konsumen merupakan studi yang megkaji bagaimana individu membuat keputusan membelanjakan sumberdaya yang tersedia dan dimiliki (waktu, uang dan usaha) untuk mendapatkan barang atau jasa yang nantinya akan dikonsumsi. Dalam studi ini juga dikaji tentang apa yang mereka beli, mengapa mereka membeli, dimana mereka membeli dan bagaimana (berapa sering membeli) dan bagaimana mereka menggunakannya. Sedangkan Loudon dan Bitta (1995) menjelaskan bahwa perilaku konsumen mencakup proses pengambilan keputusan dan kegiatan yang dilakukan konsumen secara fisk dalam pengevaluasian, perolehan penggunaan atau mendapatkan barang dan jasa. Jadi di dalam menganalisis perilaku konsumen tidak hanya menyangkut faktor-faktor yang mempengaruhi pengambilan keputusan kegiatan saat pembelian, akan tetapi juga meliputi proses pengambilan keputusan yang menyertai pembelian. Merujuk pada beberapa pengertian tentang perilaku konsumen, maka terlihat bahwa memahami perilaku konsumen bukanlah suatu pekerjaan yang mudah karena banyaknya variabel yang mempengaruhi dan variabel-variabel tersebut saling berinteraksi. Perilaku konsumen merupakan proses yang kompleks dan multi dimensional.
32
2.
Model Perilaku Konsumen Dalam usaha memahami perilaku konsumen ini ada beberapa model yang
dapat
digunakan
sebagai
acuan.
Kotler
dan
Armstrong
(2006:
129)
mengemukakan model perilaku konsumen seperti pada gambar berikut:
Marketing Stimul
Other Stimul
Product Price
Economic Technological
Place Promotion
Political Cultural
Buyer’s Blackbox
Buyer’s Characteristic
Buyer’s Decision Process
Buyer’s Decisions Product choice Brand choice Dealer choice Purchase timing Purchase amount
Gambar 2.2 Model Perilaku Konsumen (Suryani Tatik,”Perilaku Konsumen Implikasi Pemasaran”,Edisi 1,Graha Ilmu,Yogyakarta,2008.)
pada
Strategi
Model tersebut menunjukkan bahwa stimuli dari luar akan masuk ke dalam kotak hitam pembeli dan menghasilkan respon tertentu pada konsumen. Stimuli dari luar terdiri atas dua macam yaitu stimuli pemasaran dan stimuli lainlain. Stimuli pemasaran meliputi empat unsur bauran pemasaran yaitu: produk, harga, distribusi dan promosi. Sedangkan stimuli lain terdiri atas keadaan ekonomi, teknologi, politik dan kebudayaan. Yang harus dipahami adalah apa yang terjadi didalam kotak hitam pembeli yang merupakan mediator antara rangsangan dan respon. Kotak hitam pembeli ini terdiri atas dua komponen, bagian pertama adalah karakteristik pembeli yang meliputi faktor budaya, sosial, personal dan psychological yang mempunyai pengaruh utama bagaimana seorang
33
pembeli bereaksi terhadap rangsangan tersebut dan bagian kedua adalah proses yang mempengaruhi hasil keputusan. Proses pengambilan keputusan meliputi aktivitas pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi, pengambilan keputusan dan perilaku setelah pembelian. Berdasarkan model tersebut, pada akhirnya akan menentukan keputusan pembeli. Keputusan ini dapat berupa pemilihan produk, pemilihan merek, pemilihan penjual, waktu dan jumlah pembelian. Model yang lain dijelaskan oleh Assael (1995) melalui model stimulus – organism – response. Model tersebut dapat dilihat pada gambar berikut:
34
Umpan balik terhadap evaluasi paska pembelian Faktor Individual
Pengambilan keputusan
Respon Konsumen
Pengaruh Lingkungan
Umpan balik terhadap perkemb. lingkungan pada strategi pemasaran
Gambar 2.3 Model Sederhana Perilaku Konsumen (Suryani Tatik,”Perilaku Konsumen Implikasi Pemasaran”,Edisi 1,Graha Ilmu,Yogyakarta,2008.)
pada
Strategi
Berdasarkan gambar di atas dapat dijelaskan bahwa komponen inti dari model tersebut adalah consumer decision making yang merupakan proses menerima, mengevaluasi
informasi
merk
produk
tertentu.
Ada
dua
faktor
yang
mempengaruhi pengambilan keputusan yang selanjutnya akan menentukan respon konsumen. Pertama adalah konsumen itu sendiri. Ada dua unsur dari konsumen itu sendiri yang berpengaruh terhadap pengambilan keputusan yaitu pikiran konsumen yang meliputi kebutuhan atau motivasi, persepsi, sikap, dan
35
karakteristik konsumen yang meliputi demografi, gaya hidup dan kepribadian konsumen. Faktor kedua adalah pengaruh lingkungan yang terdiri atas nilai budaya, pengaruh sub dan lintas budaya, kelas sosial, face to face group dan situasi lain yang menentukan. Faktor lingkungan ini melalui komunikasi akan menyediakan informasi yang dapat berpengaruh terhadap pengambilan keputusan konsumen. Adapun bentuk dari komunikasi dapat berupa komunikasi kelompok, komunikasi dari mulut ke mulut, komunikasi pemasaran dan lintas kelompok. Setelah konsumen membuat keputusan, evaluasi setelah pembelian dilakukan (ditunjukkan dari feedback ke individual consumer). Selama proses evaluasi ini, konsumen akan belajar dari pengalaman dan merubah pola pikirnya, mengevaluasi merek dan memilih merek yang disukai. Pengalaman konsumen ini secara langsung akan berpengaruh pada pembelian ulang berikutnya. Evaluasi setelah pembelian ini juga memberi feedback pada perusahaan. Pemasar akan menelusuri respon konsumen melalui besarnya pangsa pasar dan data penjualan. Tapi informasi itu saja tidak cukup bagi pemasar untuk menjawab mengapa konsumen membeli, atau berapa kekuatan dan kelemahan merknya dibanding dengan pesaing. Untuk itu, perlu riset pemasaran guna mendapatkan reaksi konsumen terhadap merknya dan maksud pembelian. Informasi yang didapat ini kemudian digunakan manajemen untuk mereformulasikan strategi pemasaran agar sesuai dengan kebutuhan konsumen.
36
3.
Proses Pengambilan Keputusan
Menurut tujuan pembeliannya, konsumen dapat dikelompokkan menjadi konsumen akhir (individual) yaitu yang terdiri atas individu dan rumah tangga yang tujuan pembeliannya adalah untuk memenuhi kebutuhan sendiri atau untuk dikonsumsi. Sedangkan kelompok lain adalah konsumen organisasional yang terdiri atas organisasi, pemakai industri, pedagang dan lebaga non-profit yang tujuan pembeliannya adalah untuk memperoleh laba atau kesejahteraan anggotanya. Keputusan pembelian barang / jasa seringkali melibatkan dua pihak atau lebih. Umumnya ada lima peranan yang terlibat. Kelima peran tersebut meliputi: a)
Pemrakarsa (intiator), yaitu orang yang pertama kali menyarankan ide untuk membeli suatu barang/jasa.
b)
Pembawa pengaruh (influencer) yaitu orang yang memiliki pandangan atau nasihat yang mempengaruhi keputusan pembelian.
c)
Pengambil keputusan (decider), yaitu orang yang menentukan keputusan pembelian.
d)
Pembeli (buyer), yaitu orang yang melakukan pembelian secara nyata. e) Pemakai (user), yaitu orang yang mengkonsumsi dan menggunakan barang/jasa yang dibeli
Dilihat dari proses pengambilan keputusan, proses keputusan pembelian sangat bervariasi. Ada yang sederhana dan ada pula yang kompleks. Assael
37
membagi dalam dua dimensi yaitu tingkat pengambilan keputusan dan derajat keterlibatan saat membeli, seperti gambar berikut:
HIGH INVOLVEMENT LOW INVOLVEMENT PURCHASE DECISION PURCHASE DECISION DECISION MAKING COMPLEX DECISION LIMITED DECISION (Information search MAKING MAKING consideration of brand (autos, electronics, (adult cereal, snack food) alternatives) photography, sistem) HABIT (Little or no information search, consideration of only one brands)
BRAND LOYALTY (athletics shoes, adult cereals)
INERTIA (canned vegetables, paper towels)
Gambar 2.4 Pengambilan Keputusan Konsumen (Suryani Tatik,”Perilaku Konsumen Implikasi Pemasaran”,Edisi 1,Graha Ilmu,Yogyakarta,2008.)
Pada
dimensi
pertama,
konsumen
dibedakan
pada
berdasarkan
Strategi
tingkat
pengambilan keputusan. Konsumen sering melakukan pencarian informasi dan evaluasi terhadap merek yang lain sebelum keputusan diambil. Dilain pihak ada pula konsumen yang jarang mencari informasi tambahan, karena konsumen ini telah terbiasa membeli merek tersebut. Pada dimensi kedua, konsumen dibedakan berdasarkan tingkat keterlibatan daat pemilihan suatu merk. Pada saat itu konsumen tidak jarang terlibat terlalu dalam, hal ini dapat terjadi karena: a) Produk amat penting bagi konsumen sebab image pribadi dari konsumen terkait dengan produk b) Adanya keterkaitan secara terus menerus dengan konsumen
38
c) Mengandung resiko yang cukup tinggi d) Pertimbangan emosional e) Pengaruh norma group Keterlibatan yang tinggi ini digolongkan sebagai high involvement pyrchase decision, sedangkan keterlibatan rendah digolongkan low involvement purchase decision. Dari kedua dimensi tersebut, proses pembelian konsumen dapat dibedakan menjadi empat tipe. Tipe pertama disebut Complex decision making, dimana keterlibatannya tinggi dan adanya pengambilan keputusan. Bila konsumen puas pada pembelian pertama, maka pada pembelian berikutnya dilakukan berulang-ulang pada satu merek, pengambilan keputusan tidak lagi diperlukan karena konsumen telah mengetahui secara mendalam mengenai merek tersebut. Peroses tersebut disebut kesetiaan merek (brand loyalty). Proses ketiga disebut limited decision making. Pada proses ini keterlibatan konsumen pada saat pembelian suatu merek kecil sekali tetapi masih memerlukan pengambilan keputusan. Konsumen ini dengan mudah dapat berpindah dari merek yang satu ke merek yang lain. Biasanya pengambilan keputusan konsumen dilakukan pada saat berada di toko. Kemudian proses terakhir adalah inertia. Proses ini terjadi ketika proses ketiga dilakukan berulang-ulang dan konsumen membeli suatu merk bukan karena setia pada merk tersebut akan tetapi telah menjadi kebiasaan membeli merk tersebut.
39
Lingkungan eksternal Usaha-usaha Pemasaran Perusahaan:
Input
1. 2. 3. 4.
Produk Promosi Harga Distribusi
Lingkungan sosial budaya: 1. 2. 3. 4. 5.
Keluarga Sumber informal Sumber non komersial Kelas sosial Budaya dan sub budaya
Pengambilan Keputusan Konsumen
Pengenalan Kebutuhan
Proses
Pencarian informasi sebelum membeli
Evaluasi alternatif
Faktor Psikologis 1. 2. 3. 4. 5.
Motovasi Kepribadian Pembelajaran Persepsi Sikap
Pengalaman
Perilaku Paskapengambilan keputusan
Pembelian
Output
1. Percobaan 2. Pembelian ulang
Evaluasi Paska Pembelian
Gambar 2.5 Model Pengambilan Keputusan (Suryani,Tatik,”Perilaku Konsumen Implikasi pada Strategi Pemasaran”,Edisi 1,Graha Ilmu,Yogyakarta,2008.) 40
Pengambilan keputusan sebagai proses penting yang mempengaruhi perilaku konsumen sangat penting untuk dipahami pemasar. Menurut Schiffman dan Kanuk (2007: 16) pengambilan keputusan dapat dipandang sebagai suatu sistem yang terdiri dari input, proses dan output. Prosesnya seperti disajikan pada gambar di atas. Dengan demikian dalam proses pengambilan keputusan ada tiga tahapan proses yang dilakukan yakni tahap pengakuan adanya kebutuhan (konsumen merasakan adanya kebutuhan), usaha pencarian informasi sebelum membeli dan penilaian terhadap alternatif. Proses tersebut dipengaruhi oleh usaha-usaha ari pemasaran perusahaan dan lingkungan sosio-kultural serta kondisi psikologis konsumen. Faktor eksternal yang dapat menjadi input dan berpengaruh terhadap proses pengambilan keputusan adalah usaha-usaha yang dilakukan oleh pemasar melalui strategi dan bauran pemasaran dan faktor eksternal yang berupa lingkungan sosial budaya seperti keluarga, kelas sosial, sumber-sumber informal dan komersial, budaya, sub budaya. Penjelasan lengkap dari masing-masing faktor akan dijelaskan pada bab-bab berikutnya. Kedua kekuatan eksternal tersebut akan mempengaruhi proses pengambilan keputusan. Proses ini diawali dengan pengenalan kebutuhan oleh konsumen, diikuti dengan pencarian informasi, evaluasi alternatif dan keputusan membeli dan evaluasi setelah membeli. Berikut akan dijelaskan proses tersebut.
41
1) Mengenali kebutuhan. Pada tahap ini konsumen merasakan bahwa ada hal yang dirasakan kurang dan menuntut untuk dipenuhi. Konsumen menyadari bahwa terdapat perbedaan antara apa yang dialaminya dengan yang diharapkan. Kesadaran akan perlunya memenuhi kebutuhan ini terjadi karena adanya rangsangan dari dalam maupun dari luar. Misalnya rasa haus (dari dalam), karena bau roti yang enak yang ada di food court suatu pusat perbelanjaan. 2) Mencari informasi. Apa yang terbaik yang harus dilakukan untuk memenuhi kebutuhan tersebut, pertanyaan ini akan muncul pada konsumen. Supaya dirinya dapat memenuhi kebutuhan dengan cara terbaik, maka konsumen berusaha untuk mencari informasi. Pencarian informasi ini akan berbeda tingkatannya tergantung pada persepsi konsumen atas risiko dari produk yang akan dibelinya. Produk yang dinilai berisiko akan menyebabkan situasi pengambilan keputusan lebih kompleks, sehingga upaya pencarian informasi akan lebih banyak. Sebaliknya produk yang dipersepsikan kurang berisiko akan mendorong konsumen untuk tidak terlalu intensif mencari informasi. Konsumen umumnya mencari informasi dari berbagai sumber. Tidak hanya dari sumber resmi yang dikeluarkan perusahaan seperti iklan atau dari pemasar melalui tenaga penjual, tetapi juga informasi dari pihak lain (utamanya orang yang berpengalaman) untuk mendapatkan informasi yang benar-benar obyektif. Media juga menjadi salah satu sumber informasi
42
penting bagi konsumen. Konsumen juga akan mencari informasi dari keluarga, teman, kenalan, dan tetangga. 3) Mengevaluasi alternatif. Informasi yang diperoleh dari berbagai sumber tersebut akan menjadi bahan pertimbangan bagi konsumen untuk mengambil keputusan. Konsumen akan mempertimbangkan manfaat termasuk keterpercayaan merk dan biaya atau risiko yang akan diperoleh jika membeli suatu produk. Berbagai risiko seperti risiko waktu, tenaga, biaya, risikopsikologis, sosial akan dipertimbangkan oleh konsumen. 4) Mengambil keputusan. Setelah melalui evaluasi dengan pertimbangan yang matang, konsumen akan mengambil keputusan. Terdapat dua faktor yang mempengaruhi keputusan membeli dan tujuan pembelian yaitu sikap orang lain, dan faktor situasional yang tidak dapat dipresiksikan (tidak terduga). Pengaruh dari sikap orang lain tergantung pada intensitas sikap negatifnya terhadap alternatif pilihan konsumen yang akan membeli dan derajat motivasi dari konsumen yang akan membeli untuk mengikuti orang lain. Sedangkan keadaan tidak terduga merupakan faktor situasional yang menyebabkan konsumen mengubah tujuan pembelian maupun keputusan pembelian. Contohnya kondisi keuangan yang secara mendadak kurang baik. Semua proses tadi tidak terlepas dari faktor-faktor psikologis yang ada pada konsumen dan juga pengalaman konsumen atas produk atau jasa yang akan dibeli.
43
5) Evaluasi Paskapembelian. Setelah membeli, konsumen akan mengevaluasi atas keputusan dan tindakannya dalam membeli. Jika konsumen menilai kinerja produk atau layanan yang dirasakan sama atau melebihi apa yang diharapkan, maka konsumen akan puas dan sebaliknya jika kinerja produk atau jasa yang diterima kurang dari yang diharapkan, makan konsumen akan tidak puas. tidak puas. Kepuasan dan ketidakpuasan yang dialami konsumen akan berpengaruh terhadap perilaku selanjutnya. Jika konsumen puas, maka dia akan memperlihatkan sikap dan perilaku postif terhadap produk atau jasa yang dibelinya. Dia kemungkinan akan membeli kembali, akan loyal atau bahkan tidak segan-segan akan merekomendasikan kepada orang lain untuk membeli jika ditanya. Sebaliknya jika konsumen kecewa, maka dia cenderung akan bersikap negatif, menghentikan untuk pembelian berikutnya atau menceritakan hal-hal yang tidak menyenangkan mengenai produk atau jasa yang dibelinya kepada konsumen lain. Akibatnya hal ini dapat berdampak buruk pada promosi yang dilakukan perusahaan.
4.
Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen Beberapa faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen adalah sebagai
berikut : 1.
Faktor-Faktor Kebudayaan a.
Budaya Budaya adalah faktor penentu keinginan dan perilaku seseorang yang paling mendasar. Jika makhluk yang lebih rendah perilakunya
44
sebagian besar diatur oleh naluri, maka perilaku manusia sebagian besar adalah dipelajari. b.
Sub Budaya Sub budaya mempunyai kelompok-kelompok sub budaya yang lebih kecil yang merupakan identifikasi dan sosialisasi yang khas untuk perilaku anggotanya. Ada empat macam sub budaya yaitu kelompok kebangsaan, kelompok keagamaan, kelompok ras dan wilayah geografis.
c.
Kelas Sosial Kelas sosial adalah kelompok dalam masyarakat, dimana setiap kelompok cenderung memiliki nilai, minat dan tingkah laku yang sama.
2.
Faktor-Faktor Sosial a.
Kelompok Referensi Kelompok referensi adalah kelompok-kelompok yang memberikan pengaruh langsung atau tidak langsung terhadap sikap dan perilaku seseorang.
b.
Keluarga Anggota keluarga dapat memberikan pengaruh yang kuat terhadap perilaku pembeli.
c.
Peranan dan Status
45
Kedudukan seseorang dalam setiap kelompok dapat dijelaskan dalam pengertian peranan dan status. Setiap peranan membawa satu status yang mencerminkan penghargaan umum oleh masyarakatnya. 3.
Faktor-Faktor Pribadi a.
Usia dan Tahap Daur Hidup Pembelian seseorang terhadap barang dan jasa akan berubah-ubah selama hidupnya. Demikian halnya dengan selera seseorang berhubungan dengan usianya.
b.
Pekerjaan Dengan adanya kelompok-kelompok pekerjaan, perusahaan dapat memproduksi produk sesuai dengan kebutuhan kelompok pekerjaan tertentu.
c.
Keadaan Ekonomi Keadaan ekonomi seseorang dapat dilihat dari tingkat pendapatan yang dapat berpengaruh terhadap pilihan produk.
d.
Gaya Hidup Gaya hidup seseorang adalah pola hidup seseorang yang turut menentukan perilaku pembelian.
e.
Kepribadian dan Konsep Diri Kepribadian adalah ciri-ciri psikologis yang membedakan setiap orang sedangkan konsep diri lebih kearah citra diri.
4.
Faktor-Faktor Psikologis a.
Motivasi
46
Motivasi adalah suatu kebutuhan yang cukup kuat mendesak untuk mengarah seseorang agar dapat mencari pemuasan terhadap kebutuhan itu. b.
Persepsi Seseorang yang termotivasi siap untuk melakukan suatu perbuatan. Bagaimana seseorang yang termotivasi berbuat sesuatu adalah dipengaruhi oleh persepsinya terhadap situasi yang dihadapinya.
c.
Belajar Belajar menggambarkan perubahan dalam perilaku seseorang individu yang bersumber dari pengalaman. Kebanyakan perilaku manusia diperoleh dengan mempelajarinya.
d.
Kepercayaan dan Sikap Melalui perbuatan dan belajar, orang memperoleh kepercayaan dan sikap selanjutnya mempengaruhi tingkah laku pembelian. (Kotler, 1997 : 153 – 161)
5.
Persepsi Pengertian Persepsi Menurut Kotler (1997) persepsi adalah proses memilih, menata, menafsir stimuli yang dilakukan seseorang agar mempunyai arti tertentu. Stimuli adalah rangsangan fisik, visual dan komunikasi verbal dan non verbal yang dapat mempengaruhi respon seseorang (Sodik, 2003). Persepsi tidak hanya tergantung pada sifat-sifat rangsangan fisik, tapi juga pada pengalaman dan sikap sekarang dari individu. Pengalaman
47
dapat diperoleh dari semua perbuatannya di masa lampau atau dapat pula dipelajari, sebab dengan belajar seseorang akan dapat memperoleh pengalaman. Hasil dari pengalaman yang berbeda-beda, akan membentuk suatu pandangan yang berbeda sehingga menciptakan proses pengamatan dalam perilaku pembelian yang berbeda pula. Makin sedikit pengalaman dalam perilaku pembelian,makin terbatas pula luasan interpretasinya. Dan juga persepsi ini juga ada hubungannya antara rangsangan dengan medan yang mengelilingi dan kondisi dalam diri seseorang. Informasi yang diperoleh dan diproses konsumen akan membentuk preferensi (pilihan) seseorang terhadap suatu obyek. Preferensi akan membentuk sikap konsumen terhadap suatu obyek, yang pada gilirannya akan sikap ini seringkali secara langsung akan mempengaruhi apakah konsumen akan membeli suatu produk atau tidak. Assael (1995) dalam Sodik (2003) menyebutkan bahwa persepsi terhadap suatu produk melalui proses itu sendiri terkait dengan komponennya (kemasan, bagian produk, bentuk) serta komunikasi yang ditunjukkan untuk mempengaruhi perilaku konsumen yang mencerminkan produk melalui latar kata-kata, gambar dan simbolisasi atau melalui stimuli lain yang diasosiasikan dengan produk (harga, tempat, penjualan, dampak dari negara pejualan). Informasi yang diperoleh dan diproses konsumen akan membentuk preferensi (pilihan) seseorang terhadap suatu obyek. Preferensi akan membentuk sikap konsumen terhadap suatu obyek, yang
48
pada gilirannya akan sikap ini seringkali secara langsung akan mempengaruhi apakah konsumen akan membeli suatu produk atau tidak. 6.
Sikap a) Pengertian Sikap Sikap disebut juga sebagai konsep yang paling khusus dan sangat dibutuhkan dalam psikologis sosial kontemporer. Sikap juga merupakan salah satu konsep yang paling penting yang digunakan pemasar untuk memahami konsumen. Definisi sikap menurut Allport dalam Setiadi (2003) adalah suatu mental dan syaraf sehubungan dengan kesiapan untuk menanggapi, diorganisasi melalui pengalaman dan memiliki pengaruh yang mengarahkan dan atau dinamis terhadap perilaku. Definisi yang dikemukakan oleh Allport tersebut mengandung makna bahwa sikap adalah mempelajari kecenderungan memberikan tanggapan terhadap suatu obyek baik disenangi ataupun tidak disenangi secara konsisten. Engel dalam Yulistiano dan suryandari (2003) membagi sikap menjadi tiga komponen sebagai berikut: a.
Kognitif Kognitif berhubungan dengan pengenalan dan pengetahuan obyek beserta atributnya. Pada saat konsumen menerima rangsangan sebuah iklan maka proses psikologi internal akan bekerja yang dihubungkan dengan pengaktivan indera.
b.
Afektif
49
Afektif memberikan tanggapan tentang perasaan terhadap obyek dan atributnya. Indra yang bekerja akan memberikan interpretasi terhadap sebuah obyek atau dalam sebuah iklan adalah produk / merek dan bagian-bagian dari penayangan iklan itu sendiri. c.
Konasi Dalam konasi seorang memiliki minat dan tindakan dalam sebuah perilaku. Bila tahap ini bekerja maka konsumen telah memiliki keputusan akan suara obyek. Engel dalam Yulistiano dan Suryandari (2003) menjabarkan dimensi sikap sebagai berikut:
Valance
Mengaju pada sikap positif , sikap negatif, atau netral.
Extermity
Keekstriman merupakan intensitas kesukaan dan ketidak sukaan.
Resistance
Tingkat dimana sikap kebal terhadap perubahan.
Persistence
Merefleksikan bahwa sikap dapat berubah secara perlahan-lahan /gradual. d.
Konfidence Tidak semua sikap berada pada tingkat keyakinan yang sama
b) Sikap terhadap Merek
50
Sikap terhadap merek menurut Assael (2001: 282) adalah kecenderungan yang dipelajari oleh konsumen untuk mengevaluasi merek dengan cara mendukung (positif) atau tidak mendukung (negatif) secara konsisten. Evaluasi konsumen terhadap merek tertentu ini di mulai dari sangat jelek sampai sangat bagus. Sikap terhadap merek didasarkan pada skema tentang merek tersebut yang telah tertanam dibenak konsumen. seperti telah disebutkan diatas bahwa komponen sikap ada 3 yaitu: Kognitif, Afektif dan Konatif maka ketiga komponen sikap ini juga terdapat dalam sikap konsumen terhadap produk, yaitu Assael (2001: 283): •
Brand believe adalah komponen kognitif (pemikiran).
•
Brand evaluation adalah komponen afektif yang mewakili semua evaluasi terhadap merek oleh konsumen. Kepercayaan terhadap suatu merek adalah multi dimensional karena mereka mewakili atribut merek yang dipersepsikan oleh konsumen.
•
Kecenderungan untuk bertindak adalah komponen konatif (tindakan) dan pada umumnya komponen ini dengan melihat ”maksud untuk membeli” dari seorang konsumen adalah penting dalam mengembangkan strategi pemasaran. Ketiga komponen tersebut saling mempengaruhi satu sama lain
dimana brand believe mempengaruhi evaluasi terhadap merek. Evaluasi terhadap merek mempengaruhi maksud untuk membeli.
51
Mowen dan Minor (2002: 332) dalam Freddy Rangkuti (2009), menyatakan bahwa semua model multi atribut yang berbeda telah dikembangkan
untuk
memprediksi
sikap
konsumen
terhadap
merek/objek, dimana satu model yang medapat paling banyak perhatian dari konsumen adalah model sikap terhadap merek/objek atau model Fishbein.
Model
ini
mengidentifikasi
tiga
faktor
utama
yang
memprediksi sikap. Model pertama adalah kepercayaan utama yang dimiliki seseorang terhadap sebuah merek. Kepercayaan utama adalah kepercaan terhadap atribut/merek yang diaktivasi ketika seseorang sedang mengevaluasi sikap terhadap merek. Kepercayaan utama biasanya memperhatikan atribut yang penting bagi konsumen. Komponen kedua dari model Fishbein adalah kekuatan kepercayaan dimana merek memiliki atribut yang dipertanyakan kekuatan hubungan atribut produk biasanya dinilai dengan bertanya kepada konsumen. Komponen ketiga dari model Fishbein adalah mengevaluasi setiap atribut utama. Peringkat evaluasi ini memberikan penilaian tentang kebaikan/keburukan atribut utama.
F. Teori Motivasi Teori Hirarki Kebutuhan Teori hirarki kebutuhan dari Abraham Maslow merupakan salah satu teori yang diperhatikan oleh manajer, karena sifatnya relatif sederhana dan praktis
52
Proposisi yang dikemukakan Maslow mengenai motivasi dalam kaitannya dengan perilaku manusia adalah sebagai berikut (Winardi, 2001: 32) 1) Manusia merupakan makhluk yang serba berkeinginan. Manusia senantiasa menginginkan sesuatu dan lebih banyak. Jika suatu kebutuhan telah terpenuhi akan timbul kebutuhan baru dan proses ini tidak akan berhenti sebelum manusia meninggal. 2) Sebuah kebutuhan yang terpenuhi bukanlah sebuah motivator perilaku. Hanya kebutuhan-kebutuhan yang tidak terpenuhi yang akan memotivasi individu untuk melakukan suatu perilaku tindakan tertentu. 3) Kebutuhan manusia tersusun secara berjenjang. Menurut Marshlow manusia memiliki lima macam kebutuhan yang tersusun secara berjenjang (hirarkis), mulai dari kebutuhan yang paling dasar yaitu kebutuhan fisiologis hingga kebutuhan aktualisasi diri. Kebutuhan manusia secara hirarki adalah sebagai berikut: a. Kebutuhan fisiologis Kebutuhan fisiologis merupakan kebutuhan yang diperlukan oleh individu untuk mempertahankan hidup. Contoh kebutuhan makanan, minuman, pakaian, istirahat, seks, dan lain-lain. Menurut Maslow kebutuhan ini apabila tidak dipenuhi sangat dirasakan pengaruhnya oleh
individu.
Sebagai
contoh
konsumen
yang
lapar
dan
membutuhkan makanan, maka pikiran dan usahanya akan dicurahkan untuk bisa mendapatkan makanan. Dia akan berkhayal tentang
53
makanan, mencari tahu dimana bisa mendapatkan makanan dan berusaha keras untuk mendapatkan makanan. b. Kebutuhan rasa aman Kebutuhan ini merupakan kebutuhan yang diperlukan individu untuk melindungi dirinya baik secara fisik maupun psikologis. Sebagai contoh kebutuhan rasa aman dari serangan atau ancaman fisik, kebutuhan untuk mendapatkan keamanan dari aspek finansial, dan lain-lain.
Konsumen
membutuhkan
jasa
tabungan,
asuransi,
pendidikan agar masa depannya aman. c. Kebutuhan sosial Sebagai makhluk sosial, konsumen mempunyai kebutuhan untuk bersama, diterima dan bergabung dengan konsumen lain dan masyarakat. Contoh kebutuhan sosial antara lain kebutuhan untuk diterima dalam suatu kelompok tertentu, kebutuhan bisa bekerja sama dengan orang lain, kebutuhan disayangi oleh orang lain, dan lain-lain. d. Kebutuhan akan penghargaan Kebutuhan akan penghargan mencakup kebutuhan untuk memperolah prestasi, kepercayaan diri, penghargaan diri dan penghargaan dari orang lain dan lain-lain. e. Kebutuhan aktualisasi diri Kebutuhan ini berupa kebutuhan untuk mengembangkan potensi yang dimiliki, baik potensi yang bersifat fisiologis, maupun potensi psikologis. Misalnya kebutuhan untuk berkreasi untuk menunjukkan
54
kemampuan kreatifnya dan kebutuhan untuk mengembangkan bakat yang dimiliki. G. Penelitian Terdahulu Berdasarkan penelitian Ainurrofiq (2007) tentang Pengaruh Dimensi Kepercayaan (TRUST) terhadap Partisipasi Pelanggan E-commerce, hasil penelitian
menunjukan bahwa
dari ketiga
variabel prediktor yang
mempengaruhi kepercayaan (trust) pelanggan, yaitu kemampuan (ability), kebaikan hati (benevolence), dan integritas (integrity) vendor, ternyata hanya variabel integritas (integrity) vendor yang mempunyai pengaruh positif dan signifikan. Sedangkan variabel prediktor yang mempengaruhi variabel partisipasi (participation) pelanggan dalam e-commerce, yaitu kemampuan (ability), kebaikan hati (benevolence), dan integritas (integrity) vendor serta kepercayaan (trust) pelanggan, ternyata hanya variabel integritas (integrity) vendor dan kepercayaan (trust) pelanggan yang memiliki pengaruh positif dan signifikan. Dengan demikian, integritas (integrity) vendor dan kepercayaan (trust) pelanggan merupakan variabel yang sangat penting dalam mempengaruhi partisipasi pelanggan e-commerce di Indonesia. Berdasarkan penelitian Sahni Damerianta (2009) tentang Pengaruh Penerapan Periklanan Di Internet dan Pemasaran Melalui E-mail Terhadap Pemrosesan Informasi dan Keputusan Pembelian Oleh Konsumen. Hasil yang diperoleh dari penelitian ini menunjukkan bahwa keputusan pembelian bagi pengguna internet di pengaruhi dari variabel periklanan di internet,
55
pemasaran melalui e-mail, melalui tahap pemrosesan informasi. Walaupun pada variabel periklanan hanya sebagia kecil pengaruhnya, tetapi masih dapat mempengaruhi keputusan pembelian bagi pengguna internet. Karena keputusan pembelian tidak hanya didasarkan pada program periklanan di internet dan pemsaran melalui e-mail saja, tetapi bisa dari faktor lain di luar variabel tersebut yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian. Berdasarkan penelitian Lana Sularto (2004) tentang Pengaruh Privasi, Kepercayaan dan Pengalaman Terhadap Niat Beli Konsumen Melalui Internet. Seperti yang diuraikan oleh Joey F George menggunakan teori perilaku terencana (Azjen, 1985, 1991) sebagai dasar teoritis, hasil penelitiannya
disimpulkan
bahwa
faktor
privasi,
kepercayaan
dan
pengalaman terbukti telah menjadi faktor utama yang mempengaruhi konsumen dalam melakukan pembelian melalui internet. Berdasarkan penelitian Sri Maharsi (2006) tentang Analisa Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan dan Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pengguna Internet Banking di Surabaya. Hasil dari penelitian ini mengindikasikan bahwa opportunistic behaviour control merupakan faktor utama yang mempengaruhi kepercayaan nasabah terhadap internet banking, diikuti oleh shared value dan komunikasi, penelitian ini juga membuktikan bahwa kepercayaan berperan sebagai faktor yang mempengaruhi loyalitas pengguna internet banking.
56
Berdasarkan penelitian Rizki Charisma Yudha (2009) tentang Analisis Pengaruh Dimensi Citra Toko terhadap Kepuasan Konsumen, hasil analisis menunjukan bahwa dimensi citra toko yang terdiri dari harga, barang dagangan, lokasi, pelayanan, dan desai toko secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Harga, lokasi pelayanan, dan desain toko secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Harga berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen. H.
Kerangka Pemikiran
Berdasarkan landasan teori yang telah dipaparkan, maka konsep penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut:
Online Shop
Costumer
Costumer to Online Shop
Ability
Benevolence
Consumer Trust Behavior
Integrity
Gambar 2.6 Kerangka Konseptual Penelitian
57
Dari gambar di atas dapat dijelaskan bahwa ability, benevolence dan integrity yang dimiliki oleh vendor merupakan faktor yang membentuk trust konsumen (Mayer et al., 1995). Apabila konsumen telah memiliki trust, maka akan tumbuh partisipasi (Ratnasingham dan Kumar, 2004). Salah satu bentuk partisipasi ini dapat berupa intensitas transaksi/pembelian (Kim et al., 2003b). I.
Hipotesa
Berdasarkan perumusan masalah, tinjauan pustaka dan kerangka konsep penelitian yang telah dikemukakan, maka model konseptual penelitian ini adalah:
Ability
Trust Benevolence
Consumer Behavior
Integrity
Gambar 2.7 Model Konseptual Penelitian
Dari model konseptual tersebut, hipotesis penelitian yang dikembangkan sebagai berikut:
58
H1 : Kemampuan (ability) toko online mempunyai pengaruh positif secara langsung terhadap kepercayaan (trust) pelanggan toko online Milchop Butik. H2 : Kebaikan hati (benevolence) toko online mempunyai pengaruh positif secara langsung terhadap kepercayaan (trust) pelanggan toko online Milchop Butik. H3 : Integritas (integrity) toko online mempunyai pengaruh positif secara langsung terhadap kepercayaan (trust) pelanggan toko online Milchop Butik. H4 : Kepercayaan (trust) mempunyai pengaruh positif secara langsung terhadap perilaku konsumen dalam membeli barang secara online. H5 : Kemampuan (ability) toko online mempunyai pengaruh positif, baik secara langsung maupun tidak langsung terhadap perilaku konsumen dalam membeli barang secara online. H6 : Kebaikan hati (benevolence) vendor mempunyai pengaruh positif, baik secara langsung maupun tidak langsung terhadap perilaku konsumen dalam membeli barang secara online. H7 : Integritas (integrity) toko online mempunyai pengaruh positif, baik secara langsung maupun tidak langsung terhadap perilaku konsumen dalam membeli barang secara online.
59
BAB III METODOLOGI PENELITIAN A.
Ruang Lingkup Penelitian Fokus penelitian ini lebih dititikberatkan pada bidang pemasaran yaitu Perilaku Konsumen dan bidang teknologi yaitu Sistem Informasi Manajemen khususnya dalam membeli barang secara online. Lingkup pembahasan yang diteliti adalah dimensi kepercayaan dan pengaruhnya terhadap perilaku konsumen dalam membeli barang secara online.
B.
Metode Penentuan Sample 1. Populasi Populasi adalah jumlah keseluruhan yang mencakup semua anggota yang diteliti (Istijanto, 2009 : 113). Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang telah melakukan pembelian secara online di toko online Milchop Butik. 2. Sampel Sampel dapat didefinisikan sebagai suatu bagian yang ditarik dari populasi. (Istijanto, 2009 : 113). Sampel dalam penelitian ini berjumlah 120 sampel. Jumlah sampel dengan menggunakan analisis SEM tersebut didapatkan dari jumlah variabel indikator yang digunakan dikalikan dengan 5. (Sekaran, 2003). Dalam penelitian ini terdapat 24 variabel, lalu jumlah
60
variabel tersebut dikalikan 5, jadi sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 120 sampel. 3. Teknik pengambilan sampel Teknik pengambilan sampel yang digunakan penulis dalam penulisan skripsi ini adalah metode pengambilan sampel non probabilitas / judgemental sampling. Dalam metode ini, populasi yang dipilih ditentukan langsung oleh peneliti. Artinya, tidak ada peluang bagi anggota populasi lain untuk menjadi sampel bila di luar pertimbangan peneliti. C. Metode Pengumpulan Data Data yang diambil merupakan data primer. Prosedur pengambilan dan pengumpulan data dilakukan dengan teknik sebagai berikut : 1) Kuesioner, yaitu pengedaran pertanyaan mengenai kepercayaan konsumen dan perilaku konsumen dalam membeli barang secara online melalui variabel-variabel yang dieksplor dengan menggunakan skala penilaian model Likert, dengan rentang penilaian dari 1 untuk sikap yang paling tidak disetujui sampai dengan 5 untuk sikap yang paling disetujui. 2) Wawancara, yaitu melakukan tanya jawab secara langsung dengan responden. Tujuan wawancara adalah untuk mendukung teknik kuesioner, terutama bila ada yang kurang jelas.
61
3)Dokumentasi Dokumentasi, merupakan teknik pengumpulan data dengan cara membaca dan mengamati, mengolah laporan-laporan serta catatan yang menunjang penelitian ini.
D.
Metode Analisis Data
Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan teknik sebagai berikut : 1.
Analisis SEM
SEM (structural equation models) merupakan perkembangan dari beberapa keterbatasan analisis multivariat. (Tony Wijaya, 2009:5). Maruyama (1998) menyebutkan SEM adalah sebuah model statistik yang memberikan perkiraan perhitungan dari kekuatan hubungan hipotesis diantara variabel dalam sebuah model teoritis, baik secara langsung atau melalui variabel antara (intervening or mediating variables). SEM adalah model yang memungkinkan pengujian sebuah rangkaian hubungan yang relatif rumit. Model memiliki pengertian yang terkadang disamakan dengan teori, lingkupnya lebih sempit dari teori dan merupakan tipe khusus teori. Model merupakan integrasi sistematis fenomena penelitian, model menggambarkan analog, menerapkan satu sistem yang lebih berkembang terhadap satu sistem yang belum berkembang (Valentine, 1982) a) Aplikasi Utama SEM Aplikasi utama structural equation modelling meliputi:
62
1. Model sebab akibat (causal modelling) atau disebut juga analisis jalur (path analysis), yang menyusun hipotesis hubungan-hubungan sebab akibat (causal relationships) diantara variabel-variabel dan menguji model-model sebab akibat (causals models) dengan menggunakan sistem persamaan linier. Model-model sebab akibat dapat mencakup variabelvariabel manifest (indikator) variabel-variabel laten atau keduanya; 2. Analisis faktor penegasan (confirmatory factor analysis), suatu teknik kelanjutan dari analisis faktor dimana dilakukan pengujian hipotesishipotesis struktur factor loadings dan interkorelasinya; 3. Analisis faktor urutan kedua (second order factor analysis), suatu variasi dari teknik analisis faktor dimana matriks korelasi dari faktor-faktor tertentu (common factors) dilakukan analisis pada faktornya sendiri untuk membuat faktor-faktor urutan kedua; 4. Model-model regresi (regression models), suatu teknik lanjutan dari analisis regresi linier dimana bobot regresi dibatasi agar menjadi sama satu dengan yang lainnya, atau dilakukan spesifikasi pada nila-nilai numeriknya; 5. Model-model struktur covariance (covariance structure models), yang mana model tersebut menghipotesiskan bahwa matrix covariance mempunyai bentuk tertentu. Sebagai contoh, kita dapat menguji hipotesis yang menyusun semua variabel yang mempunyai varian yang sama dengan menggunakan prosedur yang sama;
63
6. Model struktur korelasi (correlation structure models), yang mana model tersebut menghipotesiskan bahwa matrix korelasi mempunyai bentuk tertentu. Contoh klasik adalah hipotesis yang menyebutkan bahwa matrix korelasi mempunyai struktur circumplex
b) Kriteria Goodness of Fit Tujuan utama dari analisis SEM adalah menguji fit suatu model yaitu kesesuaian model teoritik dengan data empiris. Kriteria Goodness of Fit sebagai berikut: Tabel 3.3. Kriteria Goodness of Fit Kriteria Indek Ukuran
Nilai Acuan
Kai kuadrat (2)
Sekecil mungkin
p-value
≥ 0,05
CMIN/df
≤ 2,00
RMSEA
≤ 0,08
GFI
Mendekati I
AGFI
Mendekati I
TLI
Mendekati I
CFI
Mendekati I
Sumber : Tony Wijaya, Analisis SEM menggunakan AMOS (2009)
64
Penjelasan dari masing-masing kriteria Goodness of Fit tersebut sebagai berikut: 1. X2 (Chi Square Statistic) dan probabilitas Alat uji fundamental untuk mengukur overall fit adalah likelihood ratio chi square statistic. Model dikategorikan baik jika mempunyai chi square = 0 berarti tidak ada perbedaan. Tingkat signifikan penerimaan yang direkomendasikan adalah apabila p ≥ 0.05 yang berarti matriks input sebenarnya dengan matriks input yang diprediksi tidak berbeda secara statistik. 2. CMIN/DF (Normed Chi Square) CMIN/DF adalah ukuran yang diperoleh dari nilai chi-square dibagi dengan degree of freedom. Nilai yang direkomendasikan untuk menerima kesesuaian sebuah model adalah niali CMIN/DF yang lebih kecil atau sama dengan 2,00 3. RMSEA (Root Mean Square Error of Approximation) Nilai RMSEA menunjukkan goodness of fit yang diharapkan bila model diestimasikan dalam populasi. Nilai RMSEA yang lebih kecil atau sama dengan 0,08 merupakan indeks untuk dapat diterimanya model yang menunjukkan sebuah close fit dari model itu didasarkan degree of freedom. RMSEA merupakan indeks pengukuran yang tidak dipengaruhi oleh besarnya sempel sehingga biasanya indeks ini digunakan untuk mengukur fit model pada jumlah sampel besar. 4. GFI (Goodness of Fit Index)
65
Digunakan untuk menghitung proporsi tertimbang dari varians dalam matriks kovarians sampel yang dijelaskan oleh matriks kovarians populasi yang terestimasikan. Indeks ini mencerminkan tingkat kesesuaian model secara keseluruhan yang dihitung dari residual kuadrat model yang diprediksi dibandingkan dengan data yang sebenarnya. Nilai Goodness of Fit Index biasanya dari 0 sampai 1. Nilai yang lebih baik mendekati I mengindikasikan model yang diuji memiliki kesesuaian yang baik nilai GFI dikatakan baik adalah ≥ 0,90 5. AGFI (Adjusted GFI) AGFI merupakan pengembangan dari GFI yang disesuaikan dengan degree of freedom yang tersedia untuk menguji diterima tidaknya model. Tingkat penerimaan yang direkomendasikan adalah bila mempunyai nilai sama atau lebih besar dari 0,9 6. TLI (Tucker-Lewis Index) TLI adalah sebuah alternatif incremental fit index yang membandingkan sebuah model yang diuji terhadap sebuah baseline model. Nilai yang direkomendasikan sebagai acuan untuk diterimanya sebuah model adalah lebih besar atau sama dengan 0,9 dan nilai yang mendekati I menunjukkan a very good fit. TLI merupakan index fit yang kurang dipengaruhi oleh ukuran sampel 7. CFI (Comparative Fit Index) CFI juga dikenal sebagai Bentler Comparative Index. CFI merupakan indeks kesesuaian incremental yang juga membandingkan model yang
66
diuji dengan null model. Indeks ini dikatakan baik untuk mengukur kesesuaian sebuah model karena tidak dipengaruhi oleh ukuran sampel (Hair et al., 2006). Indeks yang mengindikasikan bahwa model yang diuji memiliki kesesuaian yang baik adalah apabila CFI ≥ 0.90.
c) Unobserved dan Observered Variable Dalam AMOS, unobserved variable digambarkan dengan simbol berbentuk elips (
) . Unobserved variable disebut juga dengan istilah
variabel laten, konstruk atau konstruk laten. Variabel-variabel laten merupakan variable-variabel yang tidak terobservasi (unobserved variable) atau disebut sebagai konstruk (construct) atau sebutan lainnya adalah faktor (factors) yang diukur dengan menggunakan indikator-indikator masingmasing. Dalam AMOS, observed variable digambarkan dengan simbol kotak (
). Observed variable disebut pula dengan istilah variable atau indikator.
Observed variable digunakan untuk menjelaskan atau mengukur sebuah variabel laten. Sebaliknya peneliti menggunakan minimal tiga variabel. d) Ukuran Sampel dan Asumsi Dasar Dalam SEM I. Ukuran Sampel Asumsi dasar yang harus dipenuhi dalam analisis SEM adalah jumlah sampel yang memenuhi kaidah analisis. Menurut Sekaran (2003)
67
analisis SEM membutuhkan sampel paling sedikit 5 kali jumlah variabel indikator yang digunakan. Teknik maximum likelihood estimation membutuhkan samper berkisar antara 100-200 sampel. Pendapat lain mengemukakan bahwa Teknik maximum likelihood estimation (ML) efektif untuk sampel berkisar 150-400 sampel. Teknik Generalized Least Square Estimation (GLS) dapat digunakan pada sampel berkisar 200-500. Teknik ML dan GLS mengharuskan data dalam kondisi berdistribusi normal. Model yang menggunakan sampel sangat besar yang berada di atas 2500 sampel disarankan menggunakan teknik Asymptotically Distribution Free Estimation. II. Asumsi Dasar Analisis SEM mensyaratkan data berdistribusi normal untuk menghindari bias dalam analisis data. Data outlier harus dibuang karena menimbulkan bias dalam interpretasi dan mempengaruhi data lainnya. Data dikatakan normal apabila c.r multivariat (critical ratio) memiliki syarat -2,58 < c.r < 2,58. Sebagai contoh distribusi tinggi penduduk Indonesia sebagai berikut: 165cm, 168cm, 166cm, 163cm, 164cm, 166cm, 168cm, 112cm. Nilai 112cm merupakan outlier sehingga harus dikeluarkan dalam analisis data. E.
Operasionalisasi Variabel Penelitian Sesuai dengan model analisis yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu
Structural Equation Model (SEM), maka variabel yang digunakan meliputi variabel
eksogen,
indikator
(variabel
terukur/measured
variable/observed
68
variable), dan endogen (Ferdinand, 2000:7). Menurut Hair et al. (1998:580) dan Ferdinand (2000:38) bahwa: • Variabel eksogen merupakan source variable atau independent variable yang tidak diprediksi oleh variabel yang lain dalam model. • Variabel endogen merupakan outcome variable atau dependent variable dari paling sedikit satu hubungan kausalitas dalam model. • Indikator merupakan variabel terukur yang digunakan untuk mengukur konsep (variabel eksogen dan endogen) yang tidak dapat diukur secara langsung. Dalam penelitian ini, variabel eksogennya adalah ability, benevolence dan integrity. Sedangkan variabel endogennya adalah trust dan consumer behaviour. Definisi operasional variabel eksogen, variabel endogen, dan indikator sebagaimana ditunjukkan pada tabel 3.4.
Tabel 3.4. Definisi Operasional Variabel Penelitian
Dimensi
Ability
Indikator
Pengetahuan
Kode
X1
(Kemampuan)
Sumber
Nevizond Khatab,2007:102
Sikap
X2
Nevizond Khatab,2007:102
Ketrampilan
X3
Nevizond Khatab,2007:102
Pengalaman
X4
Bhattacherjee,2002
69
Benevolence
Perhatian
X5
Kim et al., 2003; Gefen
(Kebajikan)
dan Straub, 2004 Kesejahteraan
X6
Bhattacherjee,2002
Dapat
X7
Kim et al., 2003;
diharapkan
Gefen dan Straub, 2004
Integrity ( Integritas )
Pemenuhan
X8
Informasi Kejujuran
Jarvenpaa et al., 1999
X9
Jarvenpaa et al., 1999
Kehandalan
X10
Kim et al., 2003; Gefen dan Straub, 2004
Kenyamanan
Y1
Kim et al., 2003
Kepuasan
Y2
Kim et al., 2003
Tanggung Jawab
Y3
Kim et al., 2003; Kim dan Xu, 2004
Consumer
Pengaruh
Y4
Behaviour
Lingkungan
James F. Engel – Roger D. Blackwell – Paul W. Miniard dalam Saladin (2003 : 19) James F. Engel – Roger D. Blackwell – Paul W. Miniard dalam Saladin et al., (2003 : 19)
Trust ( Kepercayaan )
( Perilaku
Perbedaan Konsumen) Individu
Y5
70
Proses psikologis
Y6
James F. Engel – Roger D. Blackwell – Paul W. Miniard dalam Saladin et al., (2003 : 19)
Secara lebih detail, definisi operasional penelitian di atas diuraikan sebagai berikut: • Variabel Eksogen Ability. Ability didefinisikan sebagai persepsi pelanggan tentang kemampuan penjual melalui media internet dalam menyediakan barang, dan bagaimana penjual mampu meyakinkan pembeli dan memberikan jaminan kepuasan dan keamanan ketika bertransaksi di toko online. Indikator yang digunakan untuk mengukur variabel ini adalah: o Pengetahuan (X1): Persepsi pelanggan bahwa toko online Milchop Butik memiliki pengetahuan yang baik dalam mengamankan transaksi. o Ketrampilan (X2): Persepsi pelanggan bahwa toko online Milchop Butik mempunyai kemampuan dalam menyediakan barang yang berkualitas dan uptodate bagi pelanggan. o Sikap (X3): Persepsi pelanggan bahwa toko online Milchop Butik memiliki kemampuan untuk berkomunikasi dengan baik kepada pelanggan.
71
o Pengalaman (X4): Persepsi pelanggan bahwa toko online Milchop Butik mempunyai pengalaman sehingga mampu mengirim barang tepat pada waktunya. • Variabel Eksogen Benevolence Benevolence didefinisikan sebagai persepsi pelanggan terhadap keinginan baik penjual melalui media internet dalam memberikan kepuasan transaksi dan bertindak atas nama kesejahteraan konsumen Indikator yang digunakan untuk mengukur variabel ini adalah: o Perhatian (X5): Persepsi pelanggan bahwa toko online Milchop butik memiliki perhatian untuk memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggannya. o Kesejahteraan (X6): Persepsi pelanggan bahwa toko online Milchop Butik memiliki kemauan untuk memberikan keuntungan bagi pelanggannya. o Dapat Diharapkan (X7): Persepsi pelanggan bahwa toko online Milchop Butik memiliki itikad baik untuk memberikan kepuasan kepada pelanggannya. • Variabel Eksogen Integrity Integrity didefiniskan sebagai persepsi pelanggan mengenai komitmen penjual melalui media e-commerce dalam menjaga nilai-nilai untuk memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan sehingga dapat menghasilkan suatu sikap yang baik oleh konsumen. Indikator yang digunakan untuk mengukur variabel ini adalah: o Pemenuhan Informasi (X8): Persepsi pelanggan bahwa toko online Milchop Butik akan memenuhi apa yang diharapkan pelanggannya. o Kejujuran (X9): Persepsi pelanggan toko online Milchop Butik tidak akan menyembunyikan informasi yang penting bagi pelanggannya.
72
o Kehandalan (X10): Persepsi pelanggan bahwa toko online Milchop Butik selalu menjaga reputasinya. • Variabel Endogen Trust Trust didefinisikan sebagai kepercayaan pelanggan yang timbul karena pelanggan merasa puas dan nyaman atas pemenuhan tanggung jawab penjual pada transaksi melalui media internet. Indikator yang digunakan untuk mengukur variabel ini adalah: o Kenyamanan (Y1): Persepsi pelanggan bahwa toko online Milchop Butik memberikan kenyamanan dalam bertransaksi. o Kepuasan (Y2): Persepsi pelanggan bahwa toko online Milchop Butik memberikan kepuasan dalam bertransaksi. o Tanggung Jawab (Y3): Persepsi pelanggan bahwa toko online Milchop Butik memenuhi tanggung jawabnya terhadap pelanggan. • Variabel Endogen Consumer Behaviour Consumer
Behaviour
adalah
bagaimana
individu
membuat
keputusan
membelanjakan sumberdaya yang tersedia dan dimiliki (waktu, uang dan usaha) untuk mendapatkan barang atau jasa yang nantinya akan dikonsumsi. Indikator yang digunakan untuk mengukur variabel ini adalah: o Pengaruh Lingkungan (Y4): terdiri dari budaya, kelas sosial, keluarga dan situasi. Sebagai dasar utama perilaku konsumen adalah memahami pengaruh lingkungan yang membentuk atau menghambat individu dalam mengambil keputusan berkonsumsi mereka. Konsumen hidup dalam lingkungan yang
73
kompleks, dimana perilaku keputusan mereka dipengaruhi oleh keempat faktor tersebut diatas. o Perbedaaan Individu (Y5): terdiri dari motivasi dan keterlibatan, pengetahuan, sikap, kepribadian, gaya hidup, dan demografi. Perbedaan individu merupakan faktor internal (interpersonal) yang menggerakkan serta mempengaruhi perilaku. Kelima faktor tersebut akan memperluas pengaruh perilaku konsumen dalam proses keputusannya. o Proses Psikologis (Y6): terdiri dari pengolahan informasi, pembelajaran, perubahan sikap dan perilaku. Ketiga faktor tersebut menambah minat utama dari penelitian konsumen sebagai faktor yang turut mempengaruhi perilaku konsumen dalam penambilan keputusan pembelian.
74
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A.
Sejarah Singkat Perusahaan Toko online Milchop Butik berdiri pada tanggal 11 Februari 2008. Berawal
dari keisengan sang pemilik yaitu Nurullita Utami menjual pakaian-pakaian pribadi miliknya yang masih baru dan tidak terpakai yang dibeli hanya karena lapar mata saja. Kata “milchop” berasal dari bahasa Korea yang artinya “keakraban”. Jadi di sini, sang pemilik ingin menanamkan sikap keakraban antara konsumen dan Milchop Butik, sehingga Milchop Butik akan lebih mengenal dan dekat dengan para pelanggannya. Kata “butik” ditambahkan karena dalam setiap account sosial network harus menambahkan last name, maka sang pemilik menambahkan kata “butik”. Milchop Butik pertama kali menjual barang dagangannya di situs Friendster, karena saat itu sedang booming situs pertemanan Friendster. Hampir semua orang pasti mempunyai account Friendster pada saat itu. Awalnya, Milchop Butik hanya menjual beberapa pakaian dan tas saja. Dan ternyata peminatnya cukup banyak. Di situs Friendster, konsumen yang membeli barang di toko online Milchop Butik rata-rata anak sekolah dan mahasiswa. Karena banyaknya konsumen yang menyukai barang-barang yang dijual Milchop Butik, Milchop Butik menambahkan barang dagangannya menjadi lebih bervariasi, barang yang dijual tidak hanya pakaian dan tas saja, Milchop Butik menjual 75
kacamata, dress, sampai lulur. Setelah Milchop Butik cukup dikenal di situs Friendster, Milchop Butik membuka dagangannya di situs blog Multiply. Di situs Multiply ini ternyata responnya jauh lebih baik daripada di Friendster. Di Multiply rata-rata konsumennya adalah orang-orang kantoran dan ibu rumah tangga.
Gambar 4.8. Toko online Milchop Butik di situs Friendster
76
Gambar 4.9. Toko online Milchop Butik di Situs Blog Multiply Cara yang dilakukan untuk melakukan transaksi di toko online Milchop Butik, yaitu : Memilih barang yang ingin dibeli di toko online Milchop Butik. Barang yang diinginkan dapat dipesan melalui SMS/BBM (Blackberry Messenger) dengan format: Nama, Alamat lengkap, dan nama barang yang diorder. Milchop Butik akan mengkonfirmasi jumlah yang harus dibayar oleh konsumen dan nomor rekening. Pembayaran dilakukan via transfer. Batas waktu transfer adalah 2x24 jam, lewat dari itu pesanan dianggap batal. Setelah konsumen mentransfer total yang harus dibayar, konsumen wajib konfirmasi kepada Milchop Butik.
77
Jika transferan sudah diterima, Milchop Butik akan segera mengirim barang melalui jasa pengiriman barang TIKI. Bukti pengiriman TIKI yaitu nomor resi akan segera diberitahu kepada konsumen. Barang diterima oleh konsumen.
Gambar 4.10 Alur Transaksi di Toko Online Milchop Butik
78
B.
Perkembangan Usaha Seiring berjalannya waktu, teknologi dan perilaku konsumen yang cepat
berubah, toko online Milchop Butik kembali menjual barang dagangannya di situs pertemanan, kali ini adalah situs Facebook. Facebook jauh lebih booming dibanding Friendster, hampir semua orang mempunyai account Facebook, dan sampai saat ini pun situs Facebook masih tetap menjadi favorit. Hal ini terbukti karena penjualan Milchop Butik yang meningkat dan jauh lebih baik dibanding berjualan online di Friendster dan Multiply. Dan karena banyaknya peminat, Milchop Butik memiliki 2 account di Facebook, yaitu Milchop Butik FULL dan Milchop Butik NEW.
Gambar 4.11 Toko online Milchop Butik FULL di Facebook Search: Milchop Butik FULL
79
Gambar 4.12 Toko online Milchop Butik NEW di Facebook Search: Milchop Butik NEW
Toko online Milchop Butik selalu menjual barang-barang yang sedang trend dan up to date. Barang-barang yang dijual oleh toko online Milchop Butik
sekarang ini mengalami kemajuan dan lebih bervariasi. Seperti,
kemeja, kaos, dress, jeans, legging, kalung, kacamata, dan tas. Barangbarang tersebut adalah barang import dan lokal. Barang import berasal dari Hongkong, Cina dan Thailand. Milchop Butik selalu menjual barang-barang yang berkualitas namun dengan harga yang cukup terjangkau.
80
Dengan banyaknya variasi barang yang ditawarkan, Milchop Butik semakin dikenal oleh para pelanggan. Tidak jarang yang melakukan pembelian ulang di toko online Milchop butik dan beberapa sudah menjadi langganan tetap. Untuk pelanggan tetap tentu saja Milchop butik selalu memberikan harga spesial, hal ini dilakukan agar loyalitas konsumen tetap terjaga. Tidak mudah mendapatkan suatu kepercayaan dari konsumen yang melakukan pembelian barang secara online, karena barangnya hanya dapat dilihat dari foto saja, dan tidak adanya interaksi secara langsung (tatap muka) antara penjual dan pembeli. Milchop Butik juga tentu pernah mengalami kejadian tidak dipercaya oleh konsumen, adanya konsumen yang curiga, takut ditipu dan akhirnya tidak jadi memesan di Milchop Butik. Untuk mengantisipasi hal ini, Milchop Butik selalu berusaha bersikap baik, jujur dan meminta kerjasama kepada konsumen yang pernah melakukan pembelian di toko online Milchop Butik untuk memberikan testimonial mengenai barang yang telah mereka beli di toko online Milchop Butik. Dan ternyata cara ini cukup berhasil membuat konsumen yang baru akan membeli barang di toko online Milchop Butik.
81
Tabel 4.4 Daftar Harga Barang-barang Toko Online Milchop Butik Nama Barang Kemeja Jeans Dress
Range Harga (/pcs) Rp 95.000 Rp 75.000 – Rp 125.000
Celana Jeans
Rp 150.000
Jegging ( Jeans Legging )
Rp 135.000
Legging
Rp 75.000 – Rp 95.000
Tas
Rp 95.000 – Rp 325.000
Kaos
Rp 45.000 – Rp 95.000
Sunglasses
Rp 60.000
Kalung Koin
Rp 40.000
Sumber: Milchop Butik (2010) Dari barang-barang yang dijual tersebut, toko online Milchop Butik menghasilkan omzet 5-6 juta per bulannya. Selain itu toko online Milchop Butik mengalami perkembangan dimana banyaknya pedagang lain yang beminat menjual kembali barang yang ada di Milchop Butik (Reseller). Tentu saja Milchop Butik memberikan harga spesial bagi para resellernya.
82
C.
Penemuan dan Pembahasan 1.
Gambaran Umum Responden
a) Asal Daerah Indonesia dibagi menjadi 3 wilayah besar yaitu wilayah Barat, Tengah dan Timur Indonesia. Kemajuan pembangunan di masing-masing wilayah berbeda. Di wilayah Barat Indonesia pembangunan lebih baik sehingga menimbulkan kemajuan di segala bidang, termasuk bidang teknologi dimana ketersediaan infrastruktur internet jauh lebih baik dibandingkan dengan wilayah Tengah dan Timur Indonesia. Dalam penelitian ini, responden mayoritas berasal dari wilayah Barat Indonesia yaitu sebanyak 66,7 % dan yang paling sedikit berasal dari wilayah Timur Indonesia sebagaimana ditunjukkan pada Tabel 4.5 Tabel 4.5 Asal Daerah Responden Wilayah Jumlah (Orang) Barat Indonesia 80 Tengah Indonesia 33 Timur Indonesia 7 Jumlah 120 Sumber: Data Primer Diolah (2010)
Persentase 66.7% 27.5% 5.8% 100%
Jumlah responden yang mayoritas berasal dari wilayah Barat Indonesia merupakan fakta yang rasional. Hal ini karena ketersediaan infrastruktur jaringan internet di wilayah tersebut jauh lebih baik jika dibandingkan
83
dengan dua wilayah lainnya sehingga berpengaruh terhadap jumlah pengguna internet dan pembeli toko online Milchop Butik. Dapat dilihat untuk daerah Timur Indonesia, yang dalam penelitian ini hanya ada tujuh responden, kelengkapan infrastruktur jaringan internetnya jauh ketinggalan dengan wilayah Barat Indonesia. Sedangkan kondisi di wilayah Tengah Indonesia lebih baik dari pada wilayah Timur Indonesia. Dapat disimpulkan perilaku konsumen yang berada di wilayah Barat Indonesia lebih aktif dan gemar berbelanja secara online dikarenakan di wilayah Barat Indonesia ini lebih banyak terdapat fashion industries yang tersebar, sehingga penduduk di Barat Indonesia lebih peka terhadap suatu jenis fashion yang sedang trend. Sehingga kepercayaan dari para konsumen yang tinggal di Barat Indonesia untuk berbelanja secara online, dalam hal ini toko online Milchop Butik begitu besar. b) Gender Berdasarkan gender, jumlah responden dalam penelitian ini didominasi oleh wanita sebagaimana ditunjukkan Tabel 4.6. Hal ini tentu saja dapat dipahami karena hampir semua wanita gemar berbelanja. Apalagi dengan adanya sistem berbelanja secara online yang lebih memudahkan kaum hawa untuk mencari informasi dan membeli barang dengan cara yang lebih praktis tanpa harus membuang waktu mengunjungi tempat belanja langsung.
84
Tabel 4.6 Gender Responden Gender Jumlah (Orang) Pria 6 Wanita 114 Jumlah 120 Sumber: Data Primer Diolah (2010)
Persentase 5% 95% 100%
Dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen wanita dalam membeli barang secara online sangat besar, selain karena kegemaran wanita adalah berbelanja, tidak dapat dipungkiri sekarang ini banyak kaum wanita yang bekerja sehingga terkadang tidak ada waktu bagi mereka untuk berbelanja, dengan adanya toko online, belanja menjadi lebih mudah, cepat dan aman. Dan hal inilah yang mempengaruhi kepercayaan konsumen wanita terhadap toko online. c) Usia Dalam penelitian ini, usia responden dikelompokkan menjadi lima bagian. Berdasarkan pengelompokan tersebut, ternyata pada usia antara 19 tahun sampai dengan 25 tahun mendominasi pembeli yang melakukan transaksi jual beli di toko online Milchop Butik. Sedangkan kelompok usia responden yang paling sedikit yang melakukan pembelian di toko online Milcop Butik adalah kelompok usia 36 – 45 tahun dan kelompok usia >-46 tahun. Komposisi masing-masing kelompok usia sebagaimana ditunjukkan pada Tabel 4.7.
85
Tabel 4.7 Usia Responden Gender Jumlah (Orang) <-18 25 19 – 25 61 26 – 35 32 36 – 45 1 >-46 1 Jumlah 120 Sumber: Data Primer Diolah
Persentase 20.8% 50.8% 26.7% 8% 8% 100%
Berdasarkan di atas dapat disimpulkan bahwa kematangan usia seseorang bukanlah menjadi hal yang utama untuk melakukan pembelian secara online di toko online Milchop Butik. Melainkan dapat dipengaruhi dari faktor ketertarikan pada barang-barang yang ditawarkan Milchop Butik yang uptodate dan lebih diperuntukkan untuk kalangan remaja dan dewasa yang stylish dan selalu ingin tampil beda. Dari hal tersebit maka perilaku konsumen yang berusia 19 – 25 tahun terhadap kepercayaan toko online cukup besar. d)
Pendidikan Responden yang paling banyak bertransaksi di toko online Milchop
Butik dalam penelitian ini adalah responden yang berpendidikan strata 1. Sedangkan yang paling sedikit adalah responden yang berpendidikan strata 3. Responden berdasarkan pendidikan yang dimiliki sebagaimana ditunjukkan pada tabel 4.8.
86
Tabel 4.8 Pendidikan Responden Pendidikan Jumlah (Orang) <-SLTA 28 Diploma 3 18 Strata 1 62 Strata 2 10 Strata 3 2 Jumlah 120 Sumber: Data Primer Diolah (2010)
Persentase 23.3% 15% 51.7% 8.3% 1.7% 100%
Penelitian ini menunjukkan bahwa semakin tinggi pendidikan seseorang tidak menjamin akan melakukan transaksi online. Berdasarkan data di atas, justru pada pendidikan tertinggi, yaitu strata 3, jumlah responden yang membeli barang secara online di toko Milchop Butik paling sedikit. Perilaku konsumen strata 3 tersebut terhadap kepercayaan toko online kurang besar. Oleh karena itu di Indonesia untuk keperluan transaksi tidak semata-mata ditentukan oleh tingkat pendidikan, tetapi ada faktor lain, misalnya kepercayaan dan kesadaran atas nilai yang diperoleh jika bertransaksi melalui e-commerce (Kim dan Xu, 2004). e) Jenis Pekerjaan Jenis pekerjaan dapat mempengaruhi perilaku seseorang dalam melakukan keputusan pembelian. Hasil pengumpulan data dalam penelitian ini
menunjukkan
bahwa
responden
berdasarkan
jenis
pekerjaan
sebagaimana ditunjukkan pada Tabel 4.9.
87
Tabel 4.9 Jenis Pekerjaan Jenis Pekerjaan Jumlah (Orang) Pelajar - Mahasiswa 81 Dosen / Guru 4 Pegawai Negeri 6 Pegawai Swasta 18 Wiraswasta 11 Jumlah 120 Sumber: Data Primer Diolah (2010)
Persentase 67.5% 3.3% 5% 15% 9.2% 100%
Pada tabel di atas mayoritas responden yang melakukan pembelian di toko online Milchop Butik adalah pelajar/mahasiswa. Hal ini dapat dipahami karena saat ini internet sedang marak dan banyak dimanfaatkan oleh para pelajar/mahasiswa dalam menunjang aktivitas mereka sehari-hari. Dan itu dapat berimbas pada perilaku mereka dalam pembelian barang/jasa, sehingga untuk keperluan pembelian tersebut mereka menggunakan fasilitas internet sebagai sarana transaksi.
Urutan mayoritas responden yang melakukan pembelian secara online di toko online Milchop Butik yang terkecil adalah profesi dosen/guru. Para dosen/guru biasanya memanfaatkan internet untuk hal-hal yang lebih bersifat ilmu pengetahuan, oleh karena itu jarang yang melakukan pembelian online di toko online Milchop Butik yang menjual barang-barang fashion.
88
Mengenai perilaku konsumen dengan jenis pekerjaan pelajarmahasiswa terhadap tingkat kepercayaan toko online ternyata sangat besar. Toko online memiliki lebih banyak varian barang dan terkadang tidak pasaran, sehingga menarik pelanggan yang berstatus pelajar-mahasiswa untuk melakukan transaksi pembelian di toko online. f) Lama Berinteraksi dengan Internet Kepercayaan terhadap suatu media sering kali ditentukan oleh lama tidaknya seseorang dalam berinteraksi dengan media tersebut. Dalam penelitian ini, interaksi responden terhadap media internet sebagai sarana utama dalam melakukan transkasi secara online ditunjukkan pada Tabel 4.10. Tabel 4.10. Lama Responden Berinteraksi dengan Internet Lama Jumlah (Orang) <1 tahun 5 1 tahun - 2 tahun 12 2 tahun - 3 tahun 9 3 tahun - 4 tahun 18 >4 tahun 76 Jumlah 120 Sumber: Data Primer Diolah (2010)
Persentase 4.2% 10% 7.5% 15% 63.3% 100%
Tabel diatas menunjukkan bahwa semakin lama responden berinteraksi dengan internet, maka responden akan semakin percaya internet tersebut aman digunakan untuk bertransaksi. Hal ini sejalan dengan theory of
89
reasones action (TRA) oleh Fishbein Ajzen (1975) dalam Song dan Zahedi (2003). Dalam penelitian ini terlihat bahwa responden yang melakukan pembelian di toko online Milchop Butik di Indonesia terbanyak (sebesar 63,3%) adalah responden yang telah berinteraksi dengan internet lebih dari empat tahun. Sebaliknya, responden yang melakukan pembelian di toko online Milchop Butik paling sedikit (sebesar 4,2%) adalah responden yang telah berinteraksi dengan internet selama kurang dari satu tahun. g) Tempat Mengakses Internet Internet dapat diakses dari banyak tempat. Berdasarkan data yang diperoleh dalam penelitian ini, distribusi responden menurut tempat yang paling sering digunakan untuk mengakses internet ditunjukkan pada Tabel 4.11. Tabel 4.11. Tempat Responden Mengakses Internet Tempat
Jumlah (Orang) Rumah 75 Kantor/Kampus 13 Warnet 11 Lainnya 21 Jumlah 120 Sumber: Data Primer Diolah (2010)
Persentase 62.5% 10.8% 9.2% 17.5% 100%
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa rumah merupakan tempat yang paling banyak digunakan (sebanyak 62,5%) oleh responden yang melakukan pembelian di toko online Milchop Butik untuk mengakses
90
internet. Hal ini dapat dipahami karena saat ini banyak jasa provider yang menawarkan pemasangan internet di rumah dengan harga yang relatif murah serta adanya alat-alat seperti modem, usb, dll yang mudah dan praktis bahkan dapat digunakan tanpa batas (unlimited) untuk mengakses internet di rumah. Selain itu, mengakses internet di rumah akan lebih santai dan untuk keperluan transaksi secara online relatif lebih menjanjikan kemanan jika dibandingkan dengan di tempat lain seperti warung internet. Perilaku konsumen yang mengakses internet dari rumah terhadap tingkat kepercayaan pada toko online begitu besar. Kenyamanan responden mengakses internet di rumah akan membuat konsumen menjadi lebih santai untuk memilih-milih barang di toko online. h) Lama Mengakses Internet dalam Seminggu Dalam penelitian ini, distribusi responden berdasarkan rata-rata lama mengakses internet dalam seminggu ditunjukkan pada Tabel 4.12. Tabel 4.12. Lama Responden Mengakses Internet dalam Seminggu Lama Jumlah (Orang) 1 – 5 jam 31 6 – 10 jam 15 11 – 15 jam 23 16 – 20 jam 12 >20 jam 39 Jumlah 120 Sumber: Data Primer Diolah (2010)
Persentase 25.8% 12.5% 19.2% 10% 32.5% 100%
91
Data diatas menunjukkan bahwa semakin lama rata-rata responden mengakses internet dalam seminggu, maka responden akan semakin banyak yang menggunakan internet sebagai media transaksi. Dalam penelitian ini, mayoritas (sebanyak 32,5%) responden pengguna e-commerce mengakses internet rata-rata lebih dari 20 jam jam per minggu. Perilaku konsumen yang mengakses internet >20 jam dalam seminggu terhadap kepercayaan toko online cukup besar, karena dengan seringnya pelanggan mengakses internet maka pelanggan akan lebih mengenal, mengetahui dan berpengalaman terhadap transaksi jual beli secara online. i) Sumber Belajar Internet Proses pengenalan terhadap internet dapat bermacam-macam. Dalam penelitian ini, distribusi responden berdasarkan sumber belajar internet ditunjukkan pada tabel 4.13. Tabel 4.13 Sumber Belajar Internet Responden Sumber
Jumlah (Orang) Buku 1 Kursus/Kuliah 4 Teman 25 Langsung Mencoba 90 Jumlah 120 Sumber: Data Primer Diolah (2010)
Persentase 0.8% 3.3% 20.8% 75% 100%
Tabel di atas menunjukkan bahwa, mayoritas responden yang melakukan pembelian di toko online Milchop Butik yaitu sebanyak 75%
92
mempelajari internet dengan cara langsung mencoba. Hal ini dikarenakan, internet pada saat ini merupakan media yang mudah untuk ditemukan dimana saja dan oleh siapa saja, sehingga orang-orang cenderung akan langsung mencoba. Sementara itu, hanya ada satu responden (sebanyak 0,8%) yang mempelajari internet melalui buku. Jumlah tersebut merupakan jumlah yang paling sedikit dari responden yang melakukan pembelian secara online di toko online Milchop Butik. Perilaku konsumen yang langsung mencoba internet secara otodidak terhadap kepercayaan toko online sangat besar. Hal ini dapat disebabkan oleh rasa keingintahuan konsumen untuk melakukan transaksi secara online, konsumen akan mencoba hal-hal yang menurut mereka baru dan unik.
j) Penggunaan Fasilitas Internet Internet memiliki berbagai fasilitas yang dapat dimanfaatkan oleh pengguna. Berdasarkan data yang diperoleh dalam penelitian ini, distribusi responden menurut fasilitas internet yang paling sering digunakan ditunjukkan pada Tabel 4.14.
93
Tabel 4.14 Fasilitas Internet yang Paling Sering Digunakan Responden Fasilitas Jumlah (Orang) Website 68 E-mail 12 Chatting 31 Mailinglist 1 Lainnya 8 Jumlah 120 Sumber: Data Primer Diolah (2010)
Persentase 56.7% 10% 25.8% 8% 6.7% 100%
Responden yang melakukan pembelian di toko online Milchop Butik mayoritas (sebanyak 68%) memanfaatkan fasilitas internet untuk mengakses website. Website merupakan fasilitas yang banyak digunakan karena saat ini banyak sekali website yang menarik, bagus dan memberikan informasi yang dibutuhkan oleh para pengguna internet. Dalam konteks aplikasi transaksi jual beli secara online, website juga merupakan fasilitas yang lazim digunakan dalam memilih barang, mencari informasi barang yang akan dibeli bahkan dapat melihat testimonial dari pelanggan lainnya yang telah melakukan transaksi jual beli secara online. Oleh karena itu, sangat beralasan mengapa website menjadi fasilitas yang paling banyak digunakan oleh responden yang melakukan pembelian di toko online Milchop Butik.
94
k) Manfaat Internet Internet sebagai media yang memiliki jangkauan amat luas banyak dirasakan manfaatnya oleh pengguna. Dalam penelitian ini, distribusi responden menurut manfaat internet yang dirasakan ditunjukkan pada Tabel 4.15. Tabel 4.15 Manfaat Internet Bagi Responden Manfaat Jumlah (Orang) Membantu Pekerjaan 10 Membantu Studi 12 Mencari Informasi 54 Hiburan 12 Media Komunikasi 32 Jumlah 120 Sumber: Data Primer Diolah (2010)
Persentase 8.3% 10% 45% 10% 26.7% 100%
Responden dalam penelitian ini mayoritas (sebanyak 45%) menyatakan bahwa internet sangat bermanfaat dalam mencari informasi. Fakta ini jelas bahwa internet menjadi fasilitas yang penting bagi responden. Apalagi dalam konteks transaksi jual beli secara online, responden sangat membutuhkan internet selain digunakan sebagai sarana bertransaksi, juga dibutuhkan untuk mencari informasi mengenai spesifikasi produk, harga, delivery, vendor, dan sebagainya menjadi fasilitas yang penting bagi responden.
95
l) Alasan Bertransaksi Secara Online Seseorang memanfaatkan internet dan melakukan transaksi secara online tentunya disertai alasan. Dalam penelitian ini distribusi responden berdasarkan alasan penggunaan e-commerce ditunjukkan pada Tabel 4.16. Tabel 4.16 Alasan Bertransaksi Secara Online Responden Alasan Jumlah (Orang) Dapat memilih 24 Produk yang sesuai Harga Lebih Murah 9 Lebih Mudah dan 56 Cepat Akses Informasi Lebih 22 Banyak Lainnya 9 Jumlah 120 Sumber: Data Primer Diolah (2010)
Persentase 20% 7.5% 46.7% 18.3% 7.5% 100%
Mayoritas (sebanyak 46,7%) responden memilih media internet sebagai sarana untuk bertransaksi karena melalui media ini responden dapat memilih barang lebih mudah dan cepat. Dengan transaksi jual beli secara online, calon pembeli dapat memilih produk yang diinginkan secara praktis dan cepat karena calon pembeli dapat mengeksplorasi semua spesifikasi dan keunggulan produk yang akan dibeli. Selain itu, calon pembeli dapat membandingkan dengan produk sejenis, atau membandingkan produk yang sama yang ada di toko online lain. Hal ini belum tentu bisa dilakukan pada transaksi konvensional. Kalau pun bisa dilakukan, tentu amat melelahkan dan memakan banyak waktu.
96
m) Jumlah Biaya yang Dikeluarkan Dalam Sekali Berbelanja Biaya merupakan hal yang penting dalam setiap transaksi. Setiap responden mempunyai kebutuhannya masing-masing, sehingga jumlah yang dikeluarkan oleh setiap responden tentunya berbeda. Jumlah biaya yang dikeluarkan responden dalam sekali berbelanja dalam penelitian ini ditunjukkan pada Tabel 4.17. Tabel 4.17. Jumlah Biaya yang Dikeluarkan Dalam Sekali Berbelanja Jumlah Biaya Di bawah 100 ribu Rp. 100 ribu – 500 ribu Rp. 500 ribu – 1,5 Juta Rp. 1,5 Juta – 2 Juta Diatas Rp. 3.000.000 Jumlah Sumber: Data Primer Diolah (2010)
Jumlah (Orang) 18 74 14 9 5 120
Persentase 15% 61.7% 11.7% 7.5% 4.2% 100%
Jumlah biaya yang mayoritas dikeluarkan oleh responden yang melakukan pembelian secara online di toko online Milchop Butik (sebanyak 61,7%) yaitu sebesar Rp. 100 ribu-500 ribu. Dan jumlah biaya yang minoritas dikeluarkan adalah di atas 3 juta, dengan hanya 4,2% responden. Hal ini dapat dipahami, karena orang yang melakukan pembelian secara online terkadang agak ragu untuk membeli banyak barang sekaligus dengan jumlah yang besar dalam sekali transaksi, takut akan tertipu atau barang yang tidak sesuai harapan merupakan kendala utamanya. Jadi pengaruhnya terhadap kepercayaan toko online masih kurang.
97
n) Frekuensi Pembelian Secara Online Frekuensi pembelian secara online yang dilakukan oleh responden dapat dilihat pada tabel 4.18.
Tabel 4.18. Frekuensi Pembelian Secara Online Frekuensi Pembelian 30 kali (tiap hari) 12 kali ( 1 minggu 3 kali) 8 kali (1 minggu 2 kali) 4 kali ( 1 minggu 1 kali) 1 kali dalam 1 bulan Jumlah
Jumlah (Orang) 1 7 8 21 83 120
Persentase 0.8% 5.8% 6.7% 17.5% 69.2% 100%
Frekuensi pembelian secara online yang terbanyak adalah 1 kali dalam 1 bulan dengan persentase 69,2%. Hal ini dapat disebabkan, banyaknya responden yang awalnya hanya ingin mencoba saja bertransaksi secara online, jika hasilnya memuaskan mungkin frekuensinya akan menjadi lebih banyak, jika tidak sesuai harapan pembeli maka frekuensinya akan berkurang. Dan frekuensi pembelian secara online yang terkecil adalah 30 kali (setiap hari), yaitu hanya sebesar 0,8%. Dapat disimpulkan perilaku konsumen di atas terhadap kepercayaan pada toko online masih belum terlalu besar.
98
o)Sumber Informasi Responden yang melakukan pembelian secara online di toko online Milchop Butik tentu tidak langsung mengetahui begitu saja mengenai keberadaan
toko online Milchop Butik, tentunya mereka mempunyai
sumber informasi mengenai toko online Milchop Butik. Sumber informasi yang didapat oleh reponden tersebut dapat dilihat pada tabel 4.19. Tabel 4.19. Sumber Informasi Responden Sumber Informasi Sahabat / Teman dekat Saudara Orang lain Iklan yang terdapat pada situs web Jumlah
Jumlah (Orang) 30 11 23 56
Persentase
120
100%
25% 9.2% 19.2% 45.8%
Sumber informasi yang didapat oleh responden mengenai toko online Milchop Butik mayoritas diperoleh melalui iklan yang terdapat pada situs web dengan persentase 45,8%. Fakta ini didapat karena saat ini hampir semua toko online termasuk toko online Milchop Butik menggunakan iklan di situs web untuk mempromosikan barang dagangannya. Jumlah yang paling sedikit yaitu, sumber informasi yang didapat responden melalui saudara dengan persentase 9,2%.
99
D. Analisis Data Pengujian Instrumen Penelitian Langkah awal yang perlu dilakukan dalam teknik analisis data adalah pengujian instrumen, dalam hal ini pengujian instrumen dilakukan dengan menggunakan validitas dan reliabilitas daftar pertanyaan. Penelitian ini menggunakan alat ukur berupa kuesioner untuk memperoleh data dari setiap variabel yang terdapat pada model penelitian.
1.
Uji Validitas Pengujian Validitas menunjukan sejauh mana kecocokan suatu alat
ukur untuk mengukur apa yang ingin diukur. Jadi dapat dikatakan semakin tinggi validitas suatu alat ukur, maka alat ukur tersebut semakin mengena sasarannya, atau semakin menunjukkan apa yang seharusnya diukur. Suatu instrumen ukur dapat dikatakan mempunyai validitas tinggi apabila instrumen ukur tersebut dapat menjalankan fungsi ukurnya, atau memberikan hasil ukur sesuai dengan makna dan tujuan pengukuran tersebut. Jika peneliti menggunakan kuesioner di dalam pengumpulan data penelitian, maka butir-butir yang disusun pada kuesioner tersebut merupakan instrumen (alat) ukur yang harus mengukur apa yang menjadi tujuan penelitian.
100
Tabel 4.20. Uji Validitas Item Ability (Kemampuan) Hipotesis
Item
r hitung
r tabel
Kesimpulan
1
0.696
0,361
Valid
2
0.616
0,361
Valid
Ability
3
0.604
0,361
Valid
(Kemampuan)
4
0.627
0,361
Valid
5
0.646
0,361
Valid
6
0.372
0,361
Valid
Berdasarkan uji validitas diatas menunjukan dari enam item yang di uji untuk validitas Ability (Kemampuan) ternyata semua item valid.
Tabel 4.21. Uji Validitas Item Benevolence (Kebajikan) Hipotesis
Item
r hitung
r tabel
Kesimpulan
1
0.598
0,361
Valid
Benevolence
2
0.540
0,361
Valid
(Kebajikan)
3
0.578
0,361
Valid
4
0.610
0,361
Valid
Berdasarkan uji validitas diatas menunjukan dari empat item yang di uji untuk validitas Benevolence (Kebajikan) ternyata semua item valid.
101
Tabel 4.22. Uji Validitas Item Integrity ( Integritas ) Hipotesis
Integrity
Item
r hitung
r tabel
Kesimpulan
1
0.595
0,361
Valid
2
0.640
0,361
Valid
3
0.626
0,361
Valid
4
0.603
0,361
Valid
5
0.584
0,361
Valid
(Integritas )
Berdasarkan uji validitas diatas menunjukan dari lima item yang di uji untuk validitas Integrity ( Integritas ) ternyata semua item valid.
Tabel 4.23. Uji Validitas Item Trust ( Kepercayaan ) Hipotesis
Item
r hitung
r tabel
Kesimpulan
1
0.545
0,361
Valid
2
0.708
0,361
Valid
3
0.730
0,361
Valid
4
0.665
0,361
Valid
Trust ( Kepercayaan )
Berdasarkan uji validitas diatas menunjukan dari empat item yang di uji untuk validitas Trust ( Kepercayaan ) ternyata semua item valid.
102
Tabel 4.24. Uji Validitas Item Consumer Behaviour ( Perilaku Konsumen) Hipotesis
Item
r hitung
r tabel
Kesimpulan
Consumer
1
0.561
0,361
Valid
Behaviour
2
0.548
0,361
Valid
3
0.262
0,361
Valid
4
0.574
0,361
Valid
5
0.383
0,361
Valid
( Perilaku Konsumen)
Berdasarkan uji validitas diatas menunjukan dari lima item yang di uji untuk validitas Consumer Behaviour ( Perilaku Konsumen) ternyata semua item valid.
2. Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah tingkat konsistensi suatu alat ukur dalam mengukur gejala yang sama. Jika suatu alat ukur dua kali atau lebih untuk mengukur gejala yang sama dan hasil pengukuran relatif konsisten, maka alat ukur tersebut reliabel. Reabilitas merupakan salah satu ciri atau karakter utama instrumen pengukur yang baik. Ide pokok dari konsep reabilitas adalah sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat dipercaya, yaitu sejauhmana skor hasil pengukuran terbebas dari kekeliruan pengukuran (error of measurement).
103
Pengujian
reliabilitas
alat
penelitian
ini
dilakukan
dengan
menggunakan software SPSS 17 dimana metode yang digunakan adalah metode “Alpha Cronbach”. Tabel 4.25 dibawah ini menyajikan hasil pengujian relibilitas. Tabel 4.25. Hasil Reliabilitas Hipotesis
r hitung
r tabel
Kesimpulan
Ability (Kemampuan)
0.820
0.60
Reliabel
Benevolence (Kebajikan)
0.778
0.60
Reliabel
Integrity ( Integritas )
0.816
0.60
Reliabel
Trust ( Kepercayaan )
0.832
0.60
Reliabel
0.699
0.60
Reliabel
Consumer Behaviour ( Perilaku Konsumen)
Berdasarkan tabel diatas menunjukan bahwa semua uji relibilitas untuk semuanya reliabel, yaitu semuanya diatas 0,60.
104
E. Pengujian Asumsi-Asumsi SEM
Evaluasi atas dipenuhinya asumsi-asumsi SEM dilakukan pada saat operasi AMOS berjalan. Adapun berikut ini adalah evaluasi asumsi-asumsi pada SEM:
1. Asumsi Kecukupan Sampel
Jumlah responden dalam penelitian ini sebanyak 120 orang. Jumlah responden tersebut merupakan konsumen yang telah melakukan pembelian secara online di toko online Milchop Butik. Besarnya ukuran sampel memiliki peranan penting dalam interpretasi hasil SEM. Ukuran sampel memberikan dasar untuk mengestimasi sampling error. Dengan model estimasi menggunakan maksimum likelihood (ML) minimum diperlukan sampel 100. Ketika sampel dinaikkan di atas nilai 100, metode ML meningkat sensivitasnya untuk mendeteksi perbedaan antar data. Begitu sampel menjadi lebih besar (di atas 400 sampai 500), maka metode ML menjadi sangat sensitif dan selalu menghasilkan perbedaan secara signifikan, sehingga ukuran goodnessof fit menjadi jelek. Jadi, dapat direkomendasikan bahwa ukuran sampel antara 100-200 harus digunakan untuk metode estimasi ML (Ghozali, 2004). Oleh karena jumlah responden adalah 120 orang, maka ukuran sampelnya telah sesuai dengan rekomendasi.
105
2.
Evaluasi atas Dipenuhinya Asumsi Normalitas dalam Data
SEM bila diestimasikan dengan menggunakan Maximum Likelihood Estimation Technique, mempersyaratkan dipenuhinya asumsi normalitas. Untuk menguji normalitas data yang digunakan dalam analisis, penelitian dapat menggunakan uji-uji statistik. Uji yang paling mudah adalah dengan mengamati skewness value dan kurtosis value dari data yang digunakan, yang biasanya disajikan dalam statistik diskriptif dari hampir semua program statistik. Dengan menggunakan tingkat kepercayaan 0,01 (1%) apabila nilai yang dihitung lebih besar dari + 2,58 berarti dapat menolak asumsi mengenai
normalitas
dari
distribusi,
adapun
dengan
tingkat
kepercayaan 0,05 asumsi normal ditolak apabila nilai yang dihitung lebih besar dari + 1,96. berdasarkan hasil pengujian normalitas diperoleh hasil sebagai berikut: Tabel 4.26 Hasil Pengujian Normalitas Variable
min
max
skew
c.r.
kurtosis
c.r.
c5
1,000
5,000
-1,048
-4,688
2,295
5,132
c4
2,000
5,000
-,675
-3,017
1,586
3,546
c3
1,000
5,000
-1,200
-5,367
3,342
7,473
c2
1,000
5,000
-,372
-1,664
,116
,260
c1
2,000
5,000
-,088
-,394
-,452
-1,012
106
Variable
min
max
skew
c.r.
kurtosis
c.r.
t4
1,000
5,000
-1,069
-4,780
2,501
5,592
t3
1,000
5,000
-1,417
-6,336
4,992
11,163
t2
1,000
5,000
-1,379
-6,168
5,097
11,397
t1
1,000
5,000
-1,191
-5,326
4,472
9,999
i1
1,000
5,000
-1,000
-4,472
3,940
8,810
i2
1,000
5,000
-,821
-3,674
1,769
3,956
i3
1,000
5,000
-1,266
-5,663
4,594
10,273
i4
1,000
5,000
-1,615
-7,223
6,282
14,048
i5
1,000
5,000
-,959
-4,287
1,561
3,491
b1
1,000
5,000
-1,650
-7,377
4,777
10,682
b2
1,000
5,000
-1,334
-5,967
3,413
7,632
b3
1,000
5,000
-1,666
-7,453
5,399
12,073
b4
1,000
5,000
-,728
-3,254
1,169
2,614
a6
1,000
5,000
-,574
-2,565
,506
1,132
a5
1,000
5,000
-1,242
-5,555
2,646
5,916
a4
1,000
5,000
-,859
-3,841
2,303
5,150
a3
1,000
5,000
-1,266
-5,660
3,715
8,307
a2
1,000
5,000
-1,274
-5,697
3,525
7,883
a1
1,000
5,000
-1,562
-6,987
5,329
11,915
216,661
33,592
Multivariate
107
Berdasarkan tabel 4.26 di atas dapat dilihat bahwa rata-rata nilai skewness value dan kurtosis value yang ada yang lebih besar dari + 2,58, oleh karena itu dapat dikatakan rata-rata distribusi data dalam penelitian ini tidak normal.
3.
Evaluasi atas outliers
Outliers adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim baik untuk sebuah variabel tunggal atau variabel kombinasi Perlakuan
terhadap
outliers
dilakukan
bergantung
pada
bagaimana outliers itu muncul. Analisis outliers dapat dievaluasi dengan dua cara yaitu analisis terhadap univariate outliers dan analisis terhadap multivariate outliers. Dalam penelitian ini analisis terhadap outliers dilakukan dengan menggunakan evaluasi terhadap multivariate outliers karena walaupun data yang dianalisis menunjukkan tidak ada outliers pada tingkat univariate, tetapi observasi-observasi itu dapat menjadi outliers bila sudah saling dikombinasikan. Uji
terhadap
outliers
multivariate
dilakukan
dengan
menggunakan kriteria jarak Mahalanobis pada tingkat p < 0,01. Jarak Mahalanobis itu dievaluasi dengan menggunakan χ2 pada derajat bebas sebesar jumlah variabel yang digunakan dalam penelitian. Dalam penelitian ini digunakan 5 variabel, oleh karena itu semua kasus yang
108
mempunyai Mahalanobis Distance yang lebih besar dari χ2 = (0.001,245) 319,1382 adalah outlier multivariate. Adapun berdasarkan hasil perhitungan yang dilakukan dengan menggunakan bantuan program komputer Amos 18 diperoleh hasil sebagai berikut: Tabel 4.27 Hasil Evaluasi Outliers Observation
Mahalanobis d-squared
Number Maksimum
55
69,177
Minimum
105
9,691
Hasil perhitungan sesuai dengan tabel 4.27 di atas terlihat bahwa nilai Mahalanobis yang paling rendah adalah 9,691 dan yang paling tinggi adalah 69,177. Sementara itu perhitungan tabel Chi Square seperti yang disajikan di atas menunjukkan bahwa Mahalanobis distance yang lebih besar dari χ2 = (0.001,245) 319,1382 adalah sampel data yang dapat dipandang sebagai outliers multivariate, oleh karena itu tampilan data yang dianalisis ini dapat menyimpulkan bahwa tidak terdapat outlier multivariate. F.
Uji Kesesuaian dan Uji Statistik Dalam analisis SEM tidak ada alat uji statistik tunggal untuk mengukur atau menguji hipotesis mengenai model (Hair et al., 1995; Joreskog & Sorbom, 1989; Long, 1983; Tabachnick & Fidell, 1996).
109
Umumnya terhadap berbagai jenis fit index yang digunakan untuk mengukur derajat kesesuaian antara model yang dihipotesiskan dengan data yang disajikan. Peneliti diharapkan untuk melakukan pengujian dengan menggunakan beberapa fit index untuk mengukur kebenaran model yang diajukannya. Berikut ini adalah hasil pengujian indeks kesesuaian dan cut-off valuenya untuk digunakan dalam menguji apakah sebuah model dapat diterima atau ditolak. Tabel 4.28 Evaluasi Goodness-of-fit Indices Goodness of
Hasil Model
fit index
Cut-off
Keterangan
Value
Chi Square (χ2)
832,099
< 12,591
Tidak Fit
χ2 – Probability
0,000
> 0,05
Tidak Fit
RMSEA
0,142
< 0,08
Tidak Fit
GFI
0,660
> 0,90
Cukup Fit
AGFI
0,583
> 0,90
Kurang Fit
Relatife χ2 (CMIN/DF)
3,396
< 3,00
Kurang Fit
TLI
0,566
> 0,95
Kurang Fit
CFI
0,614
> 0,95
Cukup Fit
110
Alat uji paling fundamental untuk mengukur overall fit adalah likelihood ratio Chi-square statistic. Chi-square ini bersifat sangat sensitif terhadap besarnya sampel yang digunakan. Karena itu bila jumlah sampel adalah cukup besar yaitu lebih dari 200 sampel, maka statistik chi-square ini harus didampingi oleh alat uji lainnya (Hair et al., 1995; Tabachnick & Fidell, 1996) dalam Ferdinand, (2005: 55). Model yang diuji akan dipandang baik atau memuaskan bila nilai chi-squarenya rendah. Semakin kecil nilai χ2 semakin baik model itu (karena dalam uji beda chisquare, χ2=0, berarti benar-benar tidak ada perbedaan, Ho diterima) dan diterima berdasarkan probabilitas dengan cutoff value sebesar p>0.05 atau p>0.10 (Hulland et al, 1996 dalam Ferdinand, 2005: 56). Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh nilai chi square sebesar 832,099 dengan p = 0,000 < 0,05; sehingga model yang diuji dipandang tidak fit, sehingga pengujian kesesuaian model dengan menggunakan Chi Square tidak dapat diterima, karena Chi-square ini bersifat sangat sensitif terhadap besarnya sampel yang digunakan.
RMSEA
adalah
sebuah indeks yang dapat digunakan
untuk
mengkompensasi chi-square statistic dalam sampel yang besar (Baumgartner & Homburg, 1996 dalam Ferdinand, 2005: 55). Nilai RMSEA menunjukkan goodness-of-fit yang dapat diharapkan bila model diestimasi dalam populasi (Hair et al. 1995 dalam Ferdinand, 2005: 55). Nilai RMSEA yang lebih kecil
111
atau sama dengan 0.08 merupakan indeks untuk dapat diterimanya model yang menunjukkan sebuah close fit arti model itu berdasarkan degrees of freedom (Browne & Cudeck, 1993 dalam Ferdinand, 2005: 55). Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh nilai RMSEA sebesar 0,142 < 0,08; sehingga model dapat ditolak jika diukur dengan menggunakan RMSEA.
Indeks kesesuaian (fit index) ini akan menghitung proposi tertimbang dari varians dalam matriks kovarians sampai yang dijelaskan oleh matriks kovarians populasi yang terestimasikan (Bentler, 1983; Tanaka & Huba. 1989 dalam Ferdinand, 2005: 56). GFI adalah sebuah ukuran non-statistikal yang mempunyai rentang nilai antara 0 (poor fit) sampai dengan 1.0 (perfect fit). Nilai yang tinggi dalam indeks ini menunjukkan sebuah "better fit". Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh nilai GFI sebesar 0,660. Dengan nilai GFI yang mendekati 1 menunjukkan bahwa model yang cukup fit.
Tanaka & Huba (1989) dalam Ferdinand, (2005: 57) menyatakan bahwa GFI adalah analog dari R2 dalam regresi bergada. Fit Index ini dapat diadjust terhadap degrees of freedom yang tersedia untuk menguji diterima tidaknya model (Arbuckle, 1999 dalam Ferdinand, 2005: 57). Tingkat penerimaan yang direkomendasikan adalah bila AGFI mempunyai nilai sama dengan atau lebih besar dari 0.90 (Hair et al., 1995; Hulland et al., 1996 dalam Ferdinand, 2005: 57). Perlu diketahui bahwa baik GFI maupun AGFI adalah kriteria yang memperhitungkan proporsi tertimbang dari varians dalam sebuah matriks kovarians sampel. Nilai sebesar 0.95 dapat diinterpretasikan sebagai 112
tingkatan yang baik-good overall model fit (baik) sedangkan besaran nilai antara 0.90-0.95 menunjukkan tingkatan cukup-adequate fit (Hulland et al., 1996 dalam Ferdinand, 2005: 58). Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh nilai AGFI sebesar 0,583. Dengan nilai AGFI 0,583 menunjukkan bahwa model cukup dapat diterima dengan tingkatan Kurang Fit.
CMIN/DF: The minimum sample discrepancy function (CMIN) dibagi dengan degree of freedomnya akan menghasilkan indeks CMIN/DF, yang urnumnya dilaporkan oleh para peneliti sebagai salah satu indikator untuk mengukur tingkat fitnya sebuah model. Dalam hal ini CMIN/DF tidak lain adalah statistik chisquare, χ2 dibagi DFnya sehingga disebut χ2relatif. Nilai χ2relatif kurang dari 2.0 atau bahkan kadang kurang dari 3.0 adalah indikasi dari acceptable fit antara models dan data (Arbuckle, 1997 dalam Ferdinand, 2005: 58). Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh nilai CMIN/DF sebesar 1,572; sehingga dengan nilai CMIN/DF kurang dari 3,396 mengindikasikan terjadi tidak fitnya antara model dan data.
TLI (Tucker Lewis Index) adalah sebuah alternatif incremental fix index yang membandingkan sebuah model yang diuji terhadap baseline model (Baumgartner & Homburg, 1996 dalam Ferdinand, 2002: 59). Nilai yang direkomendasikan sebagai acuan untuk diterimanya sebuah model adalah penerimaan > 0,95 (Hair dkk, 1995 dalam Ferdinand, 2002: 60). Berdasarkan
113
hasil perhitungan diperoleh nilai TLI sebesar 0,566 sehingga model Kurang Fit.
Indeks CFI (Comparative Fit Index) memiliki keunggulan tidak bisa dipengaruhi oleh ukuran sampel karena itu sangat baik untuk mengukur tingkat penerimaan sebuah model (Hulland et al., 1996; Tanaka, 1993 dalam Ferdinand, 2002: 60). Nilai CFI yang direkomendasikan agar dapat diterima adalah > 0,95. Indeks CFI adalah identik dengan Relative Noncentrality Index (RNI) dan MCDonald dan Marsh (1990 dalam Ferdinand, 2002: 60). Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh indeks CFI sebesar 0,614 sehingga model Cukup Fit.
1.
Pengujian Struktural Model Awal Struktural model awal adalah model mengenai struktur hubungan yang membentuk atau menjelaskan kausalitas antara faktor. Pada penelitian ini dilakukan pengujian model struktural untuk mengetahui hubungan antara Ability (Kemampuan), Benevolence (Kebajikan), Integrity ( Integritas ), Trust ( Kepercayaan ), Consumer Behaviour ( Perilaku Konsumen). Berikut ini adalah model persamaan struktural awal hasil pengujian menggunakan bantuan program komputer AMOS 18.
114
A1 A1
A1
A1
A1
A1
A1
Ability A1
A1
A1
A1 A1
A1
A1
Benevolence Trust
A1
Consumer Behaviour
A1
A1 A1 A1 A1
A1
A1
Integrity
A1
A1
Gambar 4.13 Model Awal
115
Berdasarkan gambaran model awal persamaan struktural di atas, agar lebih jelas dapat diinterpretasikan sebagai berikut: 2. Uji Hipotesis a. Hipotesis 1 antara Ability dan Trust Hipotesis 1 menduga bahwa Ability berpengaruh signifikan dan positif terhadap tingkat Trust (H1). Adapun hubungan yang terjadi adalah signifikan dan positif antara Ability dengan tingkat Trust, masing-masing sebesar 0,136 (CR 2,378) yang berarti lebih besar dari angka standar signifikansi pada alfa 5% yakni sebesar 1,96. Hasil pengujian ini menunjukkan bahwa jika Ability meningkat maka Trust juga akan meningkat (asumsi factor lainnya tetap). b. Hipotesis 2 antara Benevolence terhadap Trust Hipotesis 2 menduga bahwa Benevolence berpengaruh signifikan dan positif terhadap tingkat Trust (H2). Adapun hubungan yang terjadi adalah signifikan dan positif antara Benevolence dengan tingkat Trust, masing-masing sebesar 0,346 (CR 4,169) yang berarti lebih besar dari angka standar signifikansi pada alfa 5% yakni sebesar 1,96. Hasil pengujian ini menunjukkan bahwa jika Benevolence meningkat maka Trust
juga akan meningkat (asumsi factor
lainnya tetap). c. Hipotesis 3 antara Integrity dan Trust Hipotesis 3 menduga bahwa Integrity
berpengaruh signifikan dan positif
terhadap Trust (H3). Adapun hubungan yang terjadi adalah signifikan dan positif antara Integrity dengan tingkat Trust, masing-masing sebesar 0,340 (CR 3,904) yang berarti lebih besar dari angka standar signifikansi pada alfa
116
5% yakni sebesar 1,96. Hasil pengujian ini menunjukkan bahwa jika Integrity meningkat maka Trust juga akan meningkat (asumsi factor lainnya tetap). d. Hipotesis 4 antara Trust dan Consumer Behavior Hipotesis 4 menduga bahwa Trust
berpengaruh signifikan dan positif
terhadap tingkat Consumer Behavior (H4). Adapun hubungan yang terjadi adalah signifikan dan negatif antara Trust dengan tingkat Consumer Behavior, masing-masing sebesar 0-,746 (CR -2,170) yang berarti lebih besar dari angka standar signifikansi pada alfa 5% yakni sebesar 1,96. Hasil pengujian ini menunjukkan bahwa jika Trust meningkat maka Consumer Behavior akan menurun (asumsi factor lainnya tetap). e. Hipotesis 5 antara Ability dan Consumer Behavior Hipotesis 5 menduga bahwa Ability berpengaruh signifikan dan positif terhadap tingkat Consumer Behavior (H5). Adapun hubungan yang terjadi adalah signifikan dan positif antara Ability dengan tingkat Consumer Behavior, masing-masing sebesar 0,596 (CR 4,769) yang berarti lebih besar dari angka standar signifikansi pada alfa 5% yakni sebesar 1,96. Hasil pengujian ini menunjukkan bahwa jika Ability meningkat maka Consumer Behavior juga akan meningkat (asumsi factor lainnya tetap). f. Hipotesis 6 antara Benevolence dan Consumer Behavior Hipotesis 6 menduga bahwa Benevolence berpengaruh signifikan dan positif terhadap tingkat Consumer Behavior (H6). Adapun hubungan yang terjadi adalah tidak signifikan dan positif antara Benevolence dengan tingkat
117
Consumer Behavior, masing-masing sebesar 0,270 (CR 1,721) yang berarti kecil besar dari angka standar signifikansi pada alfa 5% yakni sebesar 1,96. Hasil pengujian ini menunjukkan bahwa jika Benevolence meningkat maka Consumer Behavior juga akan meningkat (asumsi factor lainnya tetap). g. Hipotesis 7 antara Integrity dan Consumer Behavior Hipotesis 7 menduga bahwa Integrity berpengaruh signifikan dan positif terhadap tingkat Consumer Behavior (H7). Adapun hubungan yang terjadi adalah tidak signifikan dan positif antara Integrity dengan tingkat Consumer Behavior, masing-masing sebesar 0,230 (CR 1,492) yang berarti lebih kecil dari angka standar signifikansi pada alfa 5% yakni sebesar 1,96. Hasil pengujian ini menunjukkan bahwa jika Integrity meningkat maka Consumer Behavior juga akan meningkat (asumsi factor lainnya tetap). Dalam penelitian ini terdapat tiga variabel yang memiliki pengaruh langsung terhadap variabel trust dan terdapat empat variabel yang berpengaruh
langsung
terhadap
variabel
consumer behaviour.
Hasil
pengukuran menunjukan bahwa variabel yang memiliki pengaruh langsung terbesar terhadap variabel trust adalah variabel benevolence, yaitu sebesar 0,346 dan variabel yang memiliki pengaruh langsung terbesar terhadap variabel consumer behaviour adalah variabel ability , yaitu sebesar 0,596.
118
BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI
A.
Kesimpulan Berdasarkan hasil analisa dan pembahasan yang telah dijelaskan pada bab
sebelumnya, maka penelitian ini dapat diambil kesimpulan yaitu sebagai berikut : 1.
Hasil penelitian mengenai berapa besar pengaruh kemampuan (ability), kebajikan (benevolence) dan integritas (integrity) terhadap kepercayaan (trust) konsumen yang membeli secara online yaitu, menunjukan bahwa kemampuan (ability) berpengaruh signifikan dan positif terhadap tingkat kepercayaan (trust). Kebajikan (benevolence) berpengaruh signifikan dan positif
terhadap
tingkat
kepercayaan
(trust).
Integritas
(integrity)
berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepercayaan (trust) konsumen yang membeli barang secara online. 2.
Dari hasil analisis penelitian, pengaruh antara kemampuan (ability) terhadap perilaku konsumen (consumer behaviour) menunjukan bahwa kemampuan (ability) berpengaruh signifikan dan positif terhadap tingkat perilaku konsumen (consumer behavior). Kebajikan (benevolence) berpengaruh tidak signifikan dan positif terhadap tingkat perilaku konsumen (Consumer Behaviour). Integritas (Integrity) berpengaruh tidak signifikan dan positif terhadap tingkat perilaku konsumen (Consumer Behaviour) yang melakukan pembelian barang secara online. 119
3.
Dari hasil penelitian yang telah dijelaskan menunjukan bahwa kepercayaan (trust) berpengaruh signifikan dan negatif terhadap tingkat perilaku konsumen (Consumer Behaviour) dalam melakukan pembelian barang secara online.
2.
Implikasi Dari hasil kesimpulan penelitian diharapkan dapat memberikan implikasi
kepada beberapa pihak, yaitu : 1.
Bagi perusahaan, penelitian ini dapat dijadikan referensi bahwa kepercayaan (trust) terhadap konsumen yang melakukan pembelian secara online sangat penting. Dengan demikian akan dipilih strategi yang tepat untuk meningkatkan kepercayaan konsumen sehingga transaksi jual beli secara online akan dapat lebih berkembang ke depannya. Selain itu, perusahaan harus tetap bertanggung jawab serta memberikan kenyamanan dan kepuasan kepada pelanggan dalam melakukan transaksi.
2.
Bagi peneliti, penelitian ini dapat menjadi masukan dan pengembangan ilmu pengetahuan khususnya mengenai dimensi kepercayaan (trust) dan perilaku konsumen dan dapat digunakan untuk menambah literature dalam penelitian yang akan datang.
120
3.
Keterbatasan dan Saran Penelitian Tentunya banyak hal yang menjadi keterbatasan dalam penelitian ini
sehingga membuat hasil penelitian kurang sempurna. Keterbatasan-keterbatasan tersebut diantaranya: 1. Berdasarkan hasil analisis dan kesimpulan, ternyata hanya variabel ability yang mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap perilaku konsumen (consumer behaviour), padahal ada dua variabel lain yang ikut mempengaruhi perilaku konsumen (consumer behaviour) yaitu variabel benevolence dan integrity. 2. Di dalam penelitian ini masih belum memasukkan seluruh variabel trust dan consumer behaviour yang dikemukakan oleh beberapa peneliti sebelumnya. 3. Selain itu, meskipun jumlah sampel sudah memenuhi asumsi SEM, sampel yang digunakan dalam penelitian ini belum terlalu besar. Ada beberapa hal yang perlu dipertimbangkan pada penelitian selanjutnya, yaitu : 1. Menambah indikator atau variabel penelitian yang belum dimasukkan dalam model penelitian ini, baik yang mempengaruhi trust atau consumer behaviour pada konsumen yang melakukan pembelian barang secara online.
121
2. Jumlah
sampel
sebaiknya
diperbesar
sehingga
hasilnya
lebih
representatif dan bisa digunakan untuk mengeneralisir kondisi yang sesungguhnya terjadi di lapangan.
122
DAFTAR PUSTAKA Ainurrofiq, “Pengaruh Dimensi Kepercayaan (TRUST) terhadap Partisipasi Pelanggan E-commerce”, Tesis Universitas Brawijaya Malang, 2007. Assael, Henry, “Consumer Behaviour and Marketing Action”, 6th Edition, SouthWestern Pub, 2001. pp:282-283 Budi Sutedjo Dharma Oetomo, “i-CRM membina relasi dengan pelanggan.com”, ANDI OFFSET, Yogyakarta, pp. 34-37, 2003. Chatab, Nevizond, “Diagnostic Management Metode Teruji Meningkatkan Keunggulan Organisasi”, PT. Serambi Ilmu Semesta, Jakarta, pp. 102, 2007. Ferdinand, Peter, “The Internet, Democracy, and Democratization”, Frank Cass Publishers, London, 2000. Freddy Rangkuti, “Srategi Promosi yang Kreatif dan Analisis Kasus Integrated Marketing Communication”, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2009. pp: 91 Gaertner dan Smith (2001), www.google.com. (Diakses 5 April 2010) Ghozali, I., “Model Persamaan Struktural: Konsep dan Aplikasi dengan Program AMOS Ver.5.0.” BP Universitas Diponegoro, Semarang, 2004 http://anriz.com/sejarah-internet-dunia/ : (2009) (Diakses 3 April 2010)
123
http://id.wikipedia.org/wiki/Sejarah_Internet_Indonesia (Diakses 3 April 2010) Indrajit, R. E., “E-Commerce: Kiat dan Strategi Bisnis di Dunia Maya”, PT. Elex Media Komputindo, Jakarta, 2001. Internet World Stats : www.internetworldstats.com, 2009 Istijanto, “Aplikasi Praktis Riset Pemasaran”, Edisi Revisi, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2009. pp:113 Jasfar, Farida. “Manajemen Jasa”, Ghalia Indonesia, Jakarta, pp. 165, 2009. Kotler, Philip dan Gary Armstrong, “ Principles of Marketing”, Prentice hall, Carolina, 2006, pp: 129. Lana Sularto, “Pengaruh Privasi, Kepercayaan dan Pengalaman Terhadap Niat Beli Konsumen Melalui Internet”, Disertasi Fakultas Ekonomi Universitas Gunadarma, 2004. Lee In, “E-business Models, Services, and Communications”, 1 edition, IGI Global, America, 2007. Liao, Z., dan Cheung, M. T., 2001. Internet-based E-Shopping and Consumer Attitudes: an Empirical Study, “Information and Management”, 8: 299-306 Olivia, Femi & Syamsir Alam, “Mind Energizer”, PT. Gramedia, Jakarta, pp. 72, 2006.
124
Prijosaksono, Ariwibowo. “The Power of transformation”, PT. Elex Media Komputindo, Jakarta, pp. 150-151, 2005. Ristiyanti prasatijo, “Perilaku Konsumen”, Andi Yogyakarta, Yogyakarta, 2005. Rizki Charisma Yudha, “Analisis Pengaruh Dimensi Citra Toko terhadap Kepuasan Konsumen”, Skripsi Universitas Sebelas Maret, 2009. Robbins, Stephen.”Perilaku Organisasi”, Edisi 12 Buku 2, Salemba Empat, Jakarta, pp. 98, 2008. Sahni Damerianta, “Pengaruh Penerapan Periklanan Di Internet dan Pemasaran Melalui E-mail Terhadap Pemrosesan Informasi dan Keputusan Pembelian Oleh Konsumen”, Seminar Nasional Aplikasi Teknologi Informasi, 2009. Sciffman, Leon, dan Leslie Lazar Kanuk, “Consumer Behaviour: A European Outlook, Prentice Hall, America, 2008. Song, Ronggong., dan Larry Korba., “Trust in E-Services: Technologies, Practices, and Challenges”, Idea Group Publishing, London, 2007.,pp : 244-245 Sri Maharsi, “Analisa Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan dan Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pengguna Internet Banking di Surabaya”, Jurnal Ekonomi Akuntansi, Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Petra, 2006.
125
Suryani Tatik, ”Perilaku Konsumen Implikasi pada Strategi Pemasaran”, Edisi 1, Graha Ilmu, Yogyakarta,2008. pp:10 Tan, Y., dan Thoen, W., 2000. “Formal Aspects of a Generic Model of Trust for Electronic
Commerce,
Proceedings”
of
the
33rd
Hawaii
International Conference on System Sciences, pp. 1-8 Tony Wijaya, “Analisis Structural Equation Modeling menggunakan AMOS”, Universitas Atma Jaya Yogyakarta, Yogyakarta, 2009. pp.5 Urban, Glen., dan Rosalie Zobel, “Trust in the Network Economy”, vol.2, Evolaris Research Lab, Austria, 2003., pp: 59 USA Institute for Public Relations Ustadiyanto, R., “Framework E-Commerce”, Edisi Pertama, Andi Yogyakarta, Yogyakarta, 2001. Williams, Alistair,”Understanding The Hospitality Consumer”, ButterworthHeinemann, An imprint of Elsevier Science, Oxford, pp 114, 2002. www.facebook.com www.friendster.com/milchop www.milchop.multiply.com Zaki, Ali dan SmitDev Community “7 CMS Pilihan untuk Internet Marketing”, PT. Elex Media Komputindo, Kelompok Gramedia, Jakarta, pp 11, 2008.
126
LAMPIRAN - LAMPIRAN
127
Lampiran 1 KUESIONER PENELITIAN PENGARUH DIMENSI KEPERCAYAAN (TRUST) TERHADAP PERILAKU KONSUMEN DALAM MEMBELI BARANG SECARA ONLINE (Studi Kasus Pelanggan Toko Online Milchop Butik)
RespondenYth, Dalam rangka penyusunan skripsi yang berjudul ”Pengaruh Dimensi Kepercayaan (Trust) terhadap Perilaku Konsumen dalam Membeli Barang Secara Online (Studi Kasus Pelanggan Toko Online Milchop Butik)” yang merupakan syarat kelulusan di jurusan Manajemen, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, saya membutuhkan data-data yang berkaitan dengan penyusunan skripsi tersebut, yang akan saya uraikan melalui daftar pernyataan atau kuesioner. Kuesioner atau daftar pernyataan ini semata-mata digunakan untuk keperluan studi. Adapun pernyataan – pernyataannya merupakan tanggapan pribadi mengenai kebiasaan berbelanja Anda secara online di toko online Milchop Butik. Untuk itu saya mengharapkan kesediaan Bapak / Ibu / Saudara / Saudari untuk menjawab secara benar pertanyaan-pertanyaan tersebut. Dalam menjawab pernyataan – pernyataan yang diajukan, Anda dimohon untuk memilih jawaban yang paling sesuai dengan diri Anda. Isilah kuesioner ini dengan sejujurnya. Jawaban yang Anda berikan dijamin kerahasiaannya. Atas perhatian dan kesediaan Bapak / Ibu / Saudara / Saudari, saya mengucapkan banyak terima kasih. Nurullita Utami Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
Petunjuk: Berilah tanda silang (X) pada jawaban yang Anda Pilih
128
Identitas Responden
d. 36 – 45 tahun
1. Nama : ..................................................................... .......
e. ≥ 46 tahun
2. Saya terakhir bertransaksi di toko online Milchop Butik ............ bulan yang lalu.
a. ≤ SLTA
3. Tempat Tinggal:
c. Strata 1
a. Barat Indonesia
d. Strata 2
b. Tengah Indonesia
e. Strata 3
c. Timur Indonesia
7. Jenis Pekerjaan:
4. Jenis Kelamin:
a. Pelajar – Mahasiswa
a. Pria
b. Dosen/Guru
b. Wanita
c. Pegawai Negeri
5. Usia:
d. Pegawai Swasta
a. ≤ 18 tahun
e. Wiraswasta
b. 19 – 25 tahun
e. Diatas Rp. 3.000.000
6. Pendidikan:
b. Diploma 3
c. 26 – 35 tahun Penggunaan Internet
c. Warnet
1. Saya telah berinteraksi dengan internet selama
d. Lainnya
a. < 1 tahun
3. Saya mengakses internet dalam seminggu rata-rata
b. 1 – 2 tahun
a. 1 – 5 Jam
c. 2 – 3 tahun
b. 6 – 10 Jam
d. 3 – 4 tahun
c. 11 – 15 Jam
e. > 4 tahun
d. 16 – 20 Jam
2. Saya paling sering mengakses internet di
e. > 20 Jam 4. Saya belajar internet dari
a. Rumah a. Buku b. Kantor/Kampus 129
b. Kursus/Kuliah
d. Rp. 1,5 Juta – 2 Juta
c. Teman
e. Diatas Rp. 3.000.000
d. Langsung mencoba
9. Seberapa seringkah Anda melakukan transaksi dalam membeli barang secara online? (selama 1 tahun terakhir)
5. Fasilitas yang sering saya gunakan di internet adalah
a. 30 kali (tiap hari) a. Website b. 12 kali ( 1 minggu 3 kali) b. E-mail c. 8 kali (1 minggu 2 kali) c. Chatting d. 4 kali ( 1 minggu 1 kali) d. Mailinglist e. 1 kali dalam 1 bulan e. Order 6. Manfaat internet bagi saya adalah a. Membantu Pekerjaan b. Membantu Studi
10. Dari manakah Anda mengetahui toko online Milchop butik? a. Sahabat / Teman dekat b. Saudara c. Orang lain
c. Mencari Informasi d. Iklan yang terdapat pada situs web d. Hiburan e. Media Komunikasi 7. Alasan saya membeli barang secara online adalah a. Dapat memilih produk yang sesuai b. Harga lebih murah c. Lebih mudah dan cepat d. Akses informasi lebih banyak e. Lainnya 8. Seberapa banyak Anda menghabiskan uang dalam sekali berbelanja baju secara online? (selama 1 tahun terakhir) a. Di bawah 100 ribu b. Rp. 100 ribu – 500 ribu c. Rp. 500 ribu – 1,5 Juta 130
Pernyataan berikut berkaitan dengan pengetahuan Anda mengenai dimensi kepercayaan (trust) terhadap perilaku dalam membeli barang secara online pada toko online Milchop Butik STS
= Sangat Tidak Setuju
:1
TS
= Tidak Setuju
:2
RR
= Ragu-ragu
:3
S
= Setuju
:4
SS
= Sangat Setuju
:5
Ability
No
Pernyataan
Q1
Kemampuan adalah sebuah penilaian terkini atas apa yang dapat dilakukan seseorang Saya merasa bahwa toko online Milchop Butik memiliki kemampuan untuk menyediakan barang yang berkualitas bagi pelanggan
Q2
Saya merasa bahwa toko online Milchop Butik mempunyai pengalaman sehingga mampu mengirim barang tepat pada waktunya.
Q3
Saya merasa bahwa toko online Milchop Butik memiliki kemampuan yang baik dalam mengamankan transaksi.
Q4
Saya merasa bahwa toko online Milchop Butik telah diakui eksistensinya oleh pihak-pihak lain, seperti supplier, pelanggan, jasa pengiriman, dan sebagainya. Barang-barang yang ditawarkan di toko online Milchop Butik sangat memuaskan.
Q5 Q6
SS
S
RR
Toko online Milchop Butik memberikan layanan 24 jam.
131
TS
STS
Benevolence No
Pernyataan
Q7
Didasarkan pada besarnya kepercayaan kemitraan, yang memiliki tujuan dan motivasi Saya merasa bahwa toko online Milchop Butik memiliki perhatian untuk memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggannya
Q8
SS
S
RR
TS
STS
SS
S
RR
TS
STS
Saya merasa bahwa toko online Milchop Butik memiliki kemauan untuk memberikan keuntungan bagi pelanggannya.
Saya merasa bahwa toko online Milchop Butik memiliki itikad baik untuk memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Q10 Toko online Milchop Butik memahami apa yang saya inginkan. Q9
Integrity No
Pernyataan
Integritas merujuk kepada kejujuran dan kebenaran. Q11
Saya merasa bahwa toko online Milchop Butik akan memenuhi apa yang diharapkan oleh pelanggannya.
Q12
Saya merasa bahwa toko online Milchop Butik tidak akan menyembunyikan informasi yang penting bagi pelanggannya.
Q13
Saya merasa bahwa toko online Milchop Butik akan selalu menjaga reputasinya.
Q14
Saya memiliki pikiran positif terhadap toko online Milchop Butik
Q15
Saya merasa toko online Milchop Butik merupakan pilihan yang terbaikdiantara pilihan-pilihan yang ada.
132
Trust No
Pernyataan
Q16
Saya percaya bahwa toko online Milchop Butik memberikan kenyamanan dalam bertransaksi.
Q17
Saya percaya bahwa toko online Milchop Butik memberikan kepuasan dalam bertransaksi.
Q18
Saya percaya bahwa toko online Milchop Butik memenuhi tanggung jawabnya terhadap pelanggan.
Q19
Saya percaya bahwa toko online Milchop Butik tidak akan menipu saya.
SS
S
RR
TS
STS
SS
S
RR
TS
STS
Consumer behaviour No
Pernyataan
Q20
Saya akan terus membeli barang secara online.
Q21
Saya akan meningkatkan frekuensi bertransaksi secara online.
Q22
Saya akan merekomendasikan toko online Milchop Butik kepada pihak lain.
Q23
Saya akan mendorong teman-teman untuk membeli barang secara online di toko online Milchop Butik.
Q24
Harga barang-barang yang ditawarkan di toko online Milchop Butik terjangkau.
TERIMA KASIH ATAS PARTISIPASINYA
133
Lampiran 2
Frequencies Statistics tempat tinggal
N
Valid
usia
pendidikan
pekerjaan
120
120
120
120
120
0
0
0
0
0
Mode
1.00
2.00
2.00
3.00
1.00
Range
2.00
1.00
4.00
4.00
4.00
Minimum
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
Maximum
3.00
2.00
5.00
5.00
5.00
25
1.0000
2.0000
2.0000
2.0000
1.0000
50
1.0000
2.0000
2.0000
3.0000
1.0000
75
2.0000
2.0000
3.0000
3.0000
3.0000
Missing
Percentiles
jenis kelamin
134
Statistics p1 N
Valid
p3
p4
p5
p6
120
120
120
120
120
120
0
0
0
0
0
0
Mode
5.00
1.00
5.00
4.00
1.00
3.00
Range
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
Minimum
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
Maximum
5.00
5.00
5.00
4.00
5.00
5.00
25
4.0000
1.0000
1.0000
3.2500
1.0000
3.0000
50
5.0000
1.0000
3.0000
4.0000
1.0000
3.0000
75
5.0000
3.0000
5.0000
4.0000
3.0000
5.0000
Missing
Percentiles
p2
Statistics p7
N
Valid
p9
p10
Ability
Ability
120
120
120
120
120
120
0
0
0
0
0
0
Mode
3.00
2.00
5.00
4.00
4.00
4.00
Range
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
Minimum
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
Maximum
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
2.0000
2.0000
4.0000
1.2500
4.0000
4.0000
Missing
Percentiles
p8
25
135
50
3.0000
2.0000
5.0000
3.0000
4.0000
4.0000
75
4.0000
2.0000
5.0000
4.0000
5.0000
5.0000
Statistics Ability
N
Valid
Ability
Ability
Benevolence
Benevolence
120
120
120
120
120
120
0
0
0
0
0
0
Mode
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
Range
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
Minimum
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
Maximum
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
25
4.0000
4.0000
4.0000
3.0000
4.0000
4.0000
50
4.0000
4.0000
4.0000
4.0000
4.0000
4.0000
75
5.0000
4.0000
5.0000
4.0000
5.0000
4.0000
Missing
Percentiles
Ability
136
Statistics Benevolence N
Valid
Integrity
Integrity
Integrity
Integrity
120
120
120
120
120
120
0
0
0
0
0
0
Mode
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
Range
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
Minimum
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
Maximum
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
25
4.0000
4.0000
4.0000
4.0000
4.0000
4.0000
50
4.0000
4.0000
4.0000
4.0000
4.0000
4.0000
75
5.0000
4.0000
4.0000
4.7500
5.0000
5.0000
Missing
Percentiles
Benevolence
Statistics Consumer Integrity N
Valid
Trust
Trust
Trust
Trust
Behaviour
120
120
120
120
120
120
0
0
0
0
0
0
Mode
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
Range
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
Minimum
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
2.00
Missing
137
Maximum Percentiles
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
25
3.0000
4.0000
4.0000
4.0000
4.0000
3.0000
50
4.0000
4.0000
4.0000
4.0000
4.0000
4.0000
75
4.0000
4.0000
4.0000
4.0000
5.0000
4.0000
Statistics
N
Valid
Consumer
Consumer
Consumer
Behaviour
Behaviour
Behaviour
Behaviour
120
120
120
120
0
0
0
0
Mode
4.00
4.00
4.00
4.00
Range
4.00
4.00
3.00
4.00
Minimum
1.00
1.00
2.00
1.00
Maximum
5.00
5.00
5.00
5.00
25
3.0000
4.0000
4.0000
4.0000
50
4.0000
4.0000
4.0000
4.0000
75
4.0000
4.0000
4.0000
4.0000
Missing
Percentiles
Consumer
Frequency Table
138
tempat tinggal Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
barat indonesia
80
66.7
66.7
66.7
tengah indonesia
33
27.5
27.5
94.2
7
5.8
5.8
100.0
120
100.0
100.0
timur indonesia Total
jenis kelamin Cumulative Frequency
Valid
pria
Percent
Valid Percent
Percent
6
5.0
5.0
5.0
wanita
114
95.0
95.0
100.0
Total
120
100.0
100.0
usia Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
<-18 tahun
25
20.8
20.8
20.8
19-25 tahun
61
50.8
50.8
71.7
139
26-35 tahun
32
26.7
26.7
98.3
36-45 tahun
1
.8
.8
99.2
>- 46 tahun
1
.8
.8
100.0
120
100.0
100.0
Total
pendidikan Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
<- SLTA
28
23.3
23.3
23.3
diploma 3
18
15.0
15.0
38.3
S1
62
51.7
51.7
90.0
S2
10
8.3
8.3
98.3
S3
2
1.7
1.7
100.0
120
100.0
100.0
Total
pekerjaan Cumulative Frequency
Percent
Valid Percent
Percent
140
Valid
pelajar - mahasiswa
81
67.5
67.5
67.5
dosen/guru
4
3.3
3.3
70.8
pegawai negeri
6
5.0
5.0
75.8
pegawai swasta
18
15.0
15.0
90.8
wiraswasta
11
9.2
9.2
100.0
120
100.0
100.0
Total
p1 Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
< 1 tahun
5
4.2
4.2
4.2
1-2 tahun
12
10.0
10.0
14.2
2-3 tahun
9
7.5
7.5
21.7
3-4 tahun
18
15.0
15.0
36.7
> 4 tahun
76
63.3
63.3
100.0
120
100.0
100.0
Total
p2
141
Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
rumah
75
62.5
62.5
62.5
kantor/kampus
13
10.8
10.8
73.3
warnet
11
9.2
9.2
82.5
lainnya
20
16.7
16.7
99.2
5.00
1
.8
.8
100.0
Total
120
100.0
100.0
p3 Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
1-5 jam
31
25.8
25.8
25.8
6-10 jam
15
12.5
12.5
38.3
11-15 jam
23
19.2
19.2
57.5
16-20 jam
12
10.0
10.0
67.5
>20jam
39
32.5
32.5
100.0
120
100.0
100.0
Total
p4
142
Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Buku
1
.8
.8
.8
Kursus/Kuliah
4
3.3
3.3
4.2
Teman
25
20.8
20.8
25.0
Langsung mencoba
90
75.0
75.0
100.0
120
100.0
100.0
Total
p5 Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Website
68
56.7
56.7
56.7
E-mail
12
10.0
10.0
66.7
Chatting
31
25.8
25.8
92.5
Mailinglist
1
.8
.8
93.3
order
8
6.7
6.7
100.0
Total
120
100.0
100.0
p6
143
Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Membantu Pekerjaan
10
8.3
8.3
8.3
Membantu Studi
12
10.0
10.0
18.3
Mencari Informasi
54
45.0
45.0
63.3
Hiburan
12
10.0
10.0
73.3
Media Komunikasi
32
26.7
26.7
100.0
120
100.0
100.0
Total
p7 Cumulative Frequency Valid
Dapat memilih produk yang
Percent
Valid Percent
Percent
24
20.0
20.0
20.0
9
7.5
7.5
27.5
Lebih mudah dan cepat
56
46.7
46.7
74.2
Akses informasi lebih banyak
22
18.3
18.3
92.5
9
7.5
7.5
100.0
120
100.0
100.0
sesuai Harga lebih murah
Lainnya
Total
p8
144
Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Di bawah 100 ribu
18
15.0
15.0
15.0
Rp. 100 ribu – 500 ribu
74
61.7
61.7
76.7
Rp. 500 ribu – 1,5 Juta
14
11.7
11.7
88.3
Rp. 1,5 Juta – 2 Juta
9
7.5
7.5
95.8
Diatas Rp. 3.000.000
5
4.2
4.2
100.0
120
100.0
100.0
Percent
Valid Percent
Total
p9 Cumulative Frequency Valid
Percent
30 kali (tiap hari)
1
.8
.8
.8
12 kali ( 1 minggu 3 kali)
7
5.8
5.8
6.7
8 kali (1 minggu 2 kali)
8
6.7
6.7
13.3
4 kali ( 1 minggu 1 kali)
21
17.5
17.5
30.8
1 kali dalam 1 bulan
83
69.2
69.2
100.0
120
100.0
100.0
Total
145
p10 Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Sahabat / Teman dekat
30
25.0
25.0
25.0
Saudara
11
9.2
9.2
34.2
Orang lain
23
19.2
19.2
53.3
Iklan yang terdapat pada
55
45.8
45.8
99.2
5.00
1
.8
.8
100.0
Total
120
100.0
100.0
situs web
146
Lampiran 3
Reliability Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary N Cases
Valid a
Excluded
Total
% 120
100.0
0
.0
120
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items .820
6
Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted
Total Correlation
Alpha if Item Deleted
147
Ability
20.1833
7.378
.696
.768
Ability
20.1083
7.644
.616
.784
Ability
20.1333
7.730
.604
.787
Ability
20.3167
7.664
.627
.783
Ability
20.2333
7.323
.646
.777
Ability
20.5667
8.029
.372
.843
Reliability Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary N Cases
Valid a
Excluded Total
% 120
100.0
0
.0
120
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
148
Cronbach's Alpha
N of Items .778
4
Item-Total Statistics Cronbach's
Scale Variance if Corrected Item-
Scale Mean if Item Deleted
Item Deleted
Total Correlation
Alpha if Item Deleted
Benevolence
12.0000
3.193
.598
.715
Benevolence
12.2417
3.479
.540
.745
Benevolence
11.9500
3.392
.578
.726
Benevolence
12.1333
3.209
.610
.709
Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases
Valid a
Excluded Total
% 120
100.0
0
.0
120
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
149
Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items .816
5
Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if
Scale Variance if Corrected Item-
Item Deleted
Item Deleted
Total Correlation
Alpha if Item Deleted
Integrity
16.2083
5.158
.595
.785
Integrity
16.2083
4.704
.640
.770
Integrity
16.0583
4.997
.626
.775
Integrity
16.0833
4.968
.603
.781
Integrity
16.4417
4.602
.584
.791
Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N
Cases
Valid
%
120
100.0
150
a
Excluded Total
0
.0
120
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items .832
4
Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted
Total Correlation
Alpha if Item Deleted
Trust
12.4000
3.318
.545
.835
Trust
12.3667
2.990
.708
.767
Trust
12.4167
2.817
.730
.754
151
Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted
Total Correlation
Alpha if Item Deleted
Trust
12.4000
3.318
.545
.835
Trust
12.3667
2.990
.708
.767
Trust
12.4167
2.817
.730
.754
Trust
12.3167
2.857
.665
.786
Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary
N Cases
Valid a
Excluded Total
% 119
99.2
1
.8
120
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
152
Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items .699
5
Item-Total Statistics
Cronbach's Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted
Total Correlation
Alpha if Item Deleted
Consumer Behaviour
15.4034
3.904
.561
.605
Consumer Behaviour
15.6807
3.643
.548
.607
Consumer Behaviour
15.2941
4.616
.262
.729
Consumer Behaviour
15.3950
4.241
.574
.613
Consumer Behaviour
15.3361
4.293
.383
.680
COMPUTE a=a1 + a2 + a3 + a4 + a5 + a6. EXECUTE. COMPUTE b=b1 + b2+ b3 + b4. EXECUTE.
153
Variabel eksogenous
154
Notes for Model (Default model) Computation of degrees of freedom (Default model)
155
Number of distinct sample moments:
120
Number of distinct parameters to be estimated:
30
Degrees of freedom (120 - 30):
90
Result (Default model) Minimum was achieved Chi-square = 473,013 Degrees of freedom = 90 Probability level = ,000
Estimates (Group number 1 - Default model) Scalar Estimates (Group number 1 - Default model) Maximum Likelihood Estimates Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Estimate a1 <--- a
S.E.
C.R.
P
Label
1,000
a2 <--- a
,902 ,123 7,339 *** par_1
a3 <--- a
,923 ,121 7,636 *** par_2
a4 <--- a
,868 ,121 7,190 *** par_3
a5 <--- a
,985 ,132 7,484 *** par_4
a6 <--- a
,624 ,152 4,104 *** par_5
b4 <--- b
1,000
b3 <--- b
,908 ,151 6,032 *** par_6
b2 <--- b
,818 ,146 5,608 *** par_7
b1 <--- b
,974 ,161 6,032 *** par_8
156
Estimate i5 <--- F1
S.E.
C.R.
P
Label
1,000
i4 <--- F1
,889 ,148 6,012 *** par_9
i3 <--- F1
,884 ,144 6,153 *** par_10
i2 <--- F1
1,009 ,161 6,272 *** par_11
i1 <--- F1
,808 ,136 5,920 *** par_12
Standardized Regression Weights: (Group number 1 Default model) Estimate a1 <--- a
,777
a2 <--- a
,700
a3 <--- a
,728
a4 <--- a
,687
a5 <--- a
,714
a6 <--- a
,402
b4 <--- b
,724
b3 <--- b
,692
b2 <--- b
,624
b1 <--- b
,692
i5 <--- F1
,655
i4 <--- F1
,685
i3 <--- F1
,708
i2 <--- F1
,728
i1 <--- F1
,671
157
Variances: (Group number 1 - Default model) Estimate
S.E.
C.R.
P
Label
a
,307 ,065 4,695 *** par_13
b
,310 ,078 3,958 *** par_14
F1
,281 ,077 3,658 *** par_15
e1
,202 ,036 5,604 *** par_16
e2
,260 ,041 6,389 *** par_17
e3
,232 ,038 6,156 *** par_18
e4
,260 ,040 6,488 *** par_19
e5
,288 ,046 6,283 *** par_20
e6
,622 ,083 7,454 *** par_21
e7
,281 ,054 5,211 *** par_22
e8
,278 ,049 5,627 *** par_23
e9
,325 ,052 6,286 *** par_24
e10
,319 ,057 5,628 *** par_25
e11
,374 ,058 6,421 *** par_26
e12
,250 ,040 6,184 *** par_27
e13
,219 ,037 5,977 *** par_28
e14
,254 ,044 5,758 *** par_29
e15
,223 ,035 6,300 *** par_30
Squared Multiple Correlations: (Group number 1 Default model) Estimate
i1
,451
158
Estimate i2
,530
i3
,501
i4
,470
i5
,429
b1
,479
b2
,390
b3
,479
b4
,524
a6
,161
a5
,509
a4
,471
a3
,530
a2
,490
a1
,604
Matrices (Group number 1 - Default model) Factor Score Weights (Group number 1 - Default model) i1
i2
i3
i4
i5
b1
b2
b3
b4
a6
a5
a4
a3
a2
a1
F 1
,1 82
,2 00
,2 03
,1 78
,1 34
,0 00
,0 00
,0 00
,0 00
,0 00
,0 00
,0 00
,0 00
,0 00
,0 00
b
,0 00
,0 00
,0 00
,0 00
,0 00
,2 06
,1 70
,2 21
,2 40
,0 00
,0 00
,0 00
,0 00
,0 00
,0 00
a
,0 00
,0 00
,0 00
,0 00
,0 00
,0 00
,0 00
,0 00
,0 00
,0 46
,1 56
,1 53
,1 81
,1 58
,2 26
159
Model Fit Summary CMIN Model Default model
Saturated model Independence model
NPAR
CMIN
DF
P
CMIN/DF
30
473,013
90
,000
5,256
120
,000
0
15
1010,233
105
,000
9,621
RMR, GFI Model
RMR
GFI
AGFI
PGFI
Default model
,195
,695
,593
,521
Saturated model
,000
1,000
Independence model
,232
,249
,141
,218
Baseline Comparisons Model Default model Saturated model Independence model
NFI Delta1
RFI rho1
IFI Delta2
TLI rho2
CFI
,532
,454
,584
,506
,577
1,000 ,000
1,000 ,000
,000
1,000 ,000
,000
Parsimony-Adjusted Measures Model
PRATIO
PNFI
PCFI
Default model
,857
,456
,494
Saturated model
,000
,000
,000
1,000
,000
,000
Independence model
NCP
160
Model
NCP
LO 90
HI 90
383,013
318,674
454,874
,000
,000
,000
905,233
807,112
1010,801
Model
FMIN
F0
LO 90
HI 90
Default model
3,975
3,219
2,678
3,822
,000
,000
,000
,000
8,489
7,607
6,782
8,494
Default model Saturated model Independence model
FMIN
Saturated model Independence model
RMSEA Model
RMSEA
LO 90
HI 90
PCLOSE
Default model
,189
,172
,206
,000
Independence model
,269
,254
,284
,000
AIC Model
AIC
BCC
BIC
CAIC
Default model
533,013
542,334
616,638
646,638
Saturated model
240,000
277,282
574,499
694,499
1040,233
1044,893
1082,046
1097,046
Independence model
ECVI Model
ECVI
LO 90
HI 90
MECVI
Default model
4,479
3,938
5,083
4,557
Saturated model
2,017
2,017
2,017
2,330
Independence model
8,741
7,917
9,629
8,781
161
HOELTER HOELTER .05
HOELTER .01
Default model
29
32
Independence model
16
17
Model
162
Endogenous
Notes for Model (Default model) Computation of degrees of freedom (Default model) Number of distinct sample moments:
45
Number of distinct parameters to be estimated:
18
Degrees of freedom (45 - 18):
27
Result (Default model) Minimum was achieved Chi-square = 71,919 Degrees of freedom = 27 Probability level = ,000
Estimates (Group number 1 - Default model) Scalar Estimates (Group number 1 - Default model) Maximum Likelihood Estimates Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
163
Estimate
S.E.
C.R.
P
Label
t1 <--- t
1,000
t2 <--- t
1,306 ,214 6,107
***
par_1
t3 <--- t
1,544 ,242 6,384
***
par_2
t4 <--- t
1,475 ,239 6,164
***
par_3
c1 <--- cb
1,000
c2 <--- cb
1,198 ,212 5,645
***
par_4
c3 <--- cb
,495 ,164 3,022 ,003
par_5
c4 <--- cb
,787 ,146 5,397
***
par_6
c5 <--- cb
,737 ,169 4,370
***
par_7
Standardized Regression Weights: (Group number 1 Default model) Estimate
t1 <--- t
,591
t2 <--- t
,763
t3 <--- t
,845
t4 <--- t
,776
c1 <--- cb
,687
c2 <--- cb
,725
c3 <--- cb
,328
c4 <--- cb
,649
c5 <--- cb
,493
Variances: (Group number 1 - Default model)
164
Estimate
S.E.
C.R.
P
Label
t
,148
,045 3,294
***
par_8
cb
,241
,066 3,621
***
par_9
e16
,276
,039 6,999
***
par_10
e17
,180
,031 5,746
***
par_11
e18
,141
,033 4,237
***
par_12
e19
,212
,038 5,557
***
par_13
e20
,269
,050 5,391
***
par_14
e21
,311
,064 4,851
***
par_15
e22
,491
,066 7,419
***
par_16
e23
,204
,035 5,842
***
par_17
e24
,407
,059 6,916
***
par_18
Squared Multiple Correlations: (Group number 1 Default model) Estimate
c5
,243
c4
,422
c3
,107
c2
,526
c1
,472
t4
,603
t3
,714
t2
,583
t1
,349
165
Matrices (Group number 1 - Default model) Factor Score Weights (Group number 1 - Default model) c5
c4
c3
c2
c1
t4
t3
t2
t1
cb
,104
,222
,058
,222
,214
,000
,000
,000
,000
t
,000
,000
,000
,000
,000
,148
,233
,154
,077
Model Fit Summary CMIN Model
NPAR
CMIN
DF
P
CMIN/DF
Default model
18
71,919
27
,000
2,664
Saturated model
45
,000
0
9
361,828
36
,000
10,051
Independence model
RMR, GFI Model
RMR
GFI
AGFI
PGFI
Default model
,069
,894
,824
,537
Saturated model
,000
1,000
Independence model
,145
,535
,418
,428
Baseline Comparisons Model
Default model Saturated model
Independence model
NFI Delta1
RFI rho1
IFI Delta2
TLI rho2
CFI
,801
,735
,866
,816
,862
1,000
,000
1,000
,000
,000
1,000
,000
,000
Parsimony-Adjusted Measures
166
Model
PRATIO
PNFI
PCFI
Default model
,750
,601
,647
Saturated model
,000
,000
,000
1,000
,000
,000
Independence model
NCP Model
NCP
LO 90
HI 90
44,919
23,513
73,989
,000
,000
,000
325,828
268,514
390,605
FMIN
F0
LO 90
HI 90
Default model
,604
,377
,198
,622
Saturated model
,000
,000
,000
,000
3,041
2,738
2,256
3,282
Default model Saturated model Independence model
FMIN Model
Independence model
RMSEA Model
RMSEA
LO 90
HI 90
PCLOSE
Default model
,118
,086
,152
,001
Independence model
,276
,250
,302
,000
AIC Model Default model Saturated model Independence model
AIC
BCC
BIC
CAIC
107,919
111,222
158,094
176,094
90,000
98,257
215,437
260,437
379,828
381,479
404,915
413,915
167
ECVI Model
ECVI
LO 90
HI 90
MECVI
Default model
,907
,727
1,151
,935
Saturated model
,756
,756
,756
,826
3,192
2,710
3,736
3,206
Independence model
HOELTER HOELTER .05
HOELTER .01
Default model
67
78
Independence model
17
20
Model
168
Lampiran 4 5 . 0 5 . 0 5 . 0 2 . 0 2 . 0 3 . 0 5 . 0 4 . 0 1 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 3 . 0 2 .
1 . 0 1 . 0 1 . 0 4 . 0 1 . 0 1 . 0 1 . 0 1 . 0 1 . 0 1 . 0 1 . 0 3 . 0 4 . 0 1 .
5 . 0 5 . 0 4 . 0 3 . 0 3 . 0 5 . 0 1 . 0 1 . 0 3 . 0 2 . 0 5 . 0 5 . 0 4 . 0 3 .
4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 3 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 .
5 . 0 5 . 0 1 . 0 1 . 0 1 . 0 1 . 0 1 . 0 3 . 0 1 . 0 1 . 0 1 . 0 1 . 0 2 . 0 1 .
3 . 0 5 . 0 3 . 0 3 . 0 3 . 0 4 . 0 3 . 0 5 . 0 5 . 0 3 . 0 4 . 0 3 . 0 3 . 0 5 .
3 . 0 4 . 0 1 . 0 3 . 0 3 . 0 3 . 0 3 . 0 3 . 0 3 . 0 3 . 0 3 . 0 1 . 0 4 . 0 4 .
2 . 0 2 . 0 1 . 0 2 . 0 2 . 0 4 . 0 2 . 0 2 . 0 3 . 0 3 . 0 3 . 0 2 . 0 4 . 0 4 .
5 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 2 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 3 . 0 2 . 0 4 . 0 2 . 0 2 .
2 . 0 1 . 0 1 . 0 4 . 0 1 . 0 4 . 0 3 . 0 4 . 0 3 . 0 1 . 0 3 . 0 4 . 0 4 . 0 4 .
4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 3 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 5 .
4 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 3 . 0 5 . 0 3 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 5 . 0 4 .
5 . 0 3 . 0 5 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 3 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 5 .
4 . 0 5 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 3 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 5 .
5 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 3 . 0 3 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 .
2 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 3 . 0 3 . 0 3 . 0 3 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 5 .
4 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 3 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 5 .
3 . 0 3 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 3 . 0 3 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 .
4 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 3 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 5 .
3 . 0 3 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 3 . 0 4 . 0 2 . 0 3 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 .
4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 3 . 0 3 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 5 .
5 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 3 . 0 4 . 0 4 . 0 3 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 4 .
4 . 0 3 . 0 5 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 3 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 .
4 . 0 5 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 3 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 5 .
4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 2 . 0 3 . 0 3 . 0 3 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 .
5 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 5 . 0 3 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 5 .
4 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 3 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 .
4 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 3 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 5 .
5 . 0 5 . 0 5 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 3 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 5 . 0 5 .
3 . 0 3 . 0 3 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 3 . 0 3 . 0 3 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 4 .
3 . 0 4 . 0 3 . 0 3 . 0 3 . 0 4 . 0 2 . 0 3 . 0 3 . 0 3 . 0 4 . 0 3 . 0 4 . 0 4 .
5 . 0 5 . 0 5 . 0 3 . 0 4 . 0 3 . 0 4 . 0 4 . 0 3 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 3 .
4 . 0 4 . 0 5 . 0 3 . 0 4 . 0 4 . 0 3 . 0 3 . 0 3 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 3 .
4 . 0 3 . 0 3 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 3 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 3 . 0 4 .
169
0 5 . 0 4 . 0 3 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 3 . 0 4 . 0 2 . 0 5 . 0 5 . 0 2 . 0 2 . 0
0 1 . 0 1 . 0 1 . 0 1 . 0 1 . 0 1 . 0 2 . 0 4 . 0 1 . 0 1 . 0 5 . 0 1 . 0 1 . 0 1 . 0
0 5 . 0 1 . 0 1 . 0 5 . 0 1 . 0 5 . 0 5 . 0 1 . 0 1 . 0 2 . 0 3 . 0 5 . 0 1 . 0 5 . 0
0 3 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 3 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0
0 1 . 0 1 . 0 1 . 0 1 . 0 1 . 0 1 . 0 1 . 0 1 . 0 1 . 0 1 . 0 5 . 0 1 . 0 1 . 0 1 . 0
0 3 . 0 3 . 0 5 . 0 1 . 0 5 . 0 3 . 0 5 . 0 5 . 0 3 . 0 5 . 0 3 . 0 3 . 0 3 . 0 2 . 0
0 1 . 0 5 . 0 3 . 0 5 . 0 2 . 0 3 . 0 4 . 0 3 . 0 1 . 0 1 . 0 3 . 0 1 . 0 3 . 0 4 . 0
0 3 . 0 2 . 0 2 . 0 2 . 0 1 . 0 2 . 0 2 . 0 1 . 0 2 . 0 4 . 0 3 . 0 2 . 0 2 . 0 5 . 0
0 4 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 4 . 0 5 . 0 5 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 3 . 0 3 . 0 5 . 0 2 . 0
0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 2 . 0 1 . 0 1 . 0 3 . 0 4 . 0 4 . 0 1 . 0 3 . 0 2 . 0 3 . 0
0 4 . 0 5 . 0 3 . 0 2 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 1 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0
0 4 . 0 4 . 0 2 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 2 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0
0 4 . 0 4 . 0 2 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 2 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0
0 4 . 0 4 . 0 2 . 0 3 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 2 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 3 . 0 3 . 0
0 4 . 0 5 . 0 2 . 0 2 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 2 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0
0 4 . 0 4 . 0 3 . 0 4 . 0 4 . 0 3 . 0 4 . 0 3 . 0 3 . 0 3 . 0 3 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0
0 4 . 0 5 . 0 2 . 0 3 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 5 . 0 1 . 0 5 . 0 4 . 0 3 . 0 4 . 0 4 . 0
0 4 . 0 4 . 0 2 . 0 3 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 1 . 0 4 . 0 4 . 0 3 . 0 4 . 0 4 . 0
0 4 . 0 5 . 0 2 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 2 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0
0 4 . 0 5 . 0 2 . 0 3 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 3 . 0 4 . 0 3 . 0 3 . 0 4 . 0 3 . 0
0 4 . 0 5 . 0 2 . 0 3 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 3 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 3 . 0
0 4 . 0 5 . 0 2 . 0 3 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 3 . 0 2 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 3 . 0
0 4 . 0 5 . 0 2 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 3 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0
0 4 . 0 5 . 0 2 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 1 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0
0 4 . 0 5 . 0 3 . 0 2 . 0 4 . 0 3 . 0 4 . 0 3 . 0 1 . 0 3 . 0 3 . 0 3 . 0 4 . 0 3 . 0
0 4 . 0 4 . 0 2 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 2 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0
0 4 . 0 4 . 0 2 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 2 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0
0 4 . 0 4 . 0 2 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 5 . 0 1 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0
0 4 . 0 5 . 0 2 . 0 5 . 0 3 . 0 5 . 0 4 . 0 5 . 0 2 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0
0 4 . 0 4 . 0 3 . 0 2 . 0 3 . 0 3 . 0 3 . 0 3 . 0 4 . 0 3 . 0 4 . 0 3 . 0 4 . 0 5 . 0
0 4 . 0 2 . 0 3 . 0 1 . 0 3 . 0 2 . 0 3 . 0 3 . 0 4 . 0 3 . 0 4 . 0 3 . 0 4 . 0 3 . 0
0 4 . 0 4 . 0 3 . 0 2 . 0 4 . 0 3 . 0 5 . 0 4 . 0 3 . 0 4 . 0 4 . 0 3 . 0 4 . 0 3 . 0
0 4 . 0 4 . 0 3 . 0 2 . 0 4 . 0 3 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 3 . 0 4 . 0 3 . 0
0 4 . 0 4 . 0 2 . 0 3 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 3 . 0 2 . 0 5 . 0 3 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0
170
3 . 0 5 . 0 5 . 0 1 . 0 2 . 0 5 . 0 4 . 0 5 . 0 5 . 0 2 . 0 5 . 0 5 . 0 4 . 0 5 . 0 3
1 . 0 4 . 0 3 . 0 1 . 0 1 . 0 1 . 0 1 . 0 1 . 0 1 . 0 1 . 0 4 . 0 1 . 0 1 . 0 1 . 0 1
3 . 0 5 . 0 1 . 0 1 . 0 1 . 0 5 . 0 2 . 0 1 . 0 3 . 0 2 . 0 5 . 0 4 . 0 1 . 0 1 . 0 4
4 . 0 3 . 0 3 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 3 . 0 4 . 0 3 . 0 4 . 0 4 . 0 3 . 0 2 . 0 4
1 . 0 1 . 0 1 . 0 1 . 0 1 . 0 2 . 0 3 . 0 3 . 0 1 . 0 3 . 0 1 . 0 1 . 0 3 . 0 1 . 0 1
5 . 0 3 . 0 3 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 3 . 0 4 . 0 3 . 0 2 . 0 4 . 0 5 . 0 3 . 0 2 . 0 2
1 . 0 1 . 0 4 . 0 1 . 0 3 . 0 3 . 0 4 . 0 4 . 0 3 . 0 2 . 0 3 . 0 3 . 0 1 . 0 1 . 0 1
2 . 0 3 . 0 1 . 0 2 . 0 2 . 0 3 . 0 4 . 0 1 . 0 4 . 0 5 . 0 2 . 0 3 . 0 2 . 0 2 . 0 2
2 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 1 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 5 . 0 5 . 0 4
4 . 0 3 . 0 1 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 1 . 0 1 . 0 2 . 0 1 . 0 4 . 0 1 . 0 4 . 0 3
4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 3 . 0 4
5 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 3 . 0 4
3 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 3 . 0 5
3 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 3 . 0 4 . 0 4 . 0 3 . 0 4
4 . 0 3 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 3 . 0 5
4 . 0 3 . 0 3 . 0 4 . 0 3 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 3 . 0 3 . 0 2 . 0 4 . 0 3 . 0 3 . 0 3
5 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 3 . 0 4
3 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 3 . 0 4 . 0 4 . 0 3 . 0 4
5 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 3 . 0 4
4 . 0 3 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 2 . 0 4 . 0 4 . 0 3 . 0 3
4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 3 . 0 4
3 . 0 4 . 0 3 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 3 . 0 4
5 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 3 . 0 4
5 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 3 . 0 4
4 . 0 3 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 3 . 0 4 . 0 4 . 0 3 . 0 4
4 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 5 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 3 . 0 3 . 0 4
4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 3 . 0 3 . 0 4
5 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 3 . 0 3 . 0 4
5 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 3 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 3 . 0 3 . 0 4
5 . 0 4 . 0 3 . 0 3 . 0 5 . 0 4 . 0 3 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 2 . 0 4 . 0 3 . 0 3 . 0 4
5 . 0 3 . 0 3 . 0 3 . 0 4 . 0 4 . 0 3 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 2 . 0 3 . 0 3 . 0 3 . 0 4
4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 5 . 0 5 . 0 4 . 0 3 . 0 3 . 0 4
4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 3 . 0 4 . 0 3 . 0 3 . 0 4
5 . 0 4 . 0 4 . 0 3 . 0 5 . 0 . 4 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 2 . 0 4 . 0 3 . 0 3 . 0 4
171
. 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 4 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 5 .
. 0 1 . 0 1 . 0 4 . 0 2 . 0 4 . 0 4 . 0 3 . 0 3 . 0 2 . 0 4 . 0 1 . 0 4 . 0 1 . 0 2 .
. 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 3 . 0 1 . 0 5 . 0 5 . 0 3 . 0 5 . 0 5 . 0 5 .
. 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 3 . 0 3 . 0 3 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 .
. 0 3 . 0 3 . 0 3 . 0 1 . 0 5 . 0 3 . 0 2 . 0 4 . 0 5 . 0 1 . 0 1 . 0 5 . 0 3 . 0 5 .
. 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 1 . 0 5 . 0 1 . 0 3 . 0 3 . 0 3 . 0 1 . 0 4 . 0 5 . 0 1 . 0 5 .
. 0 3 . 0 4 . 0 4 . 0 3 . 0 1 . 0 2 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 3 . 0 4 . 0 1 . 0 3 . 0 4 .
. 0 3 . 0 4 . 0 4 . 0 1 . 0 2 . 0 5 . 0 1 . 0 1 . 0 2 . 0 2 . 0 1 . 0 2 . 0 2 . 0 2 .
. 0 3 . 0 4 . 0 2 . 0 3 . 0 3 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 4 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 4 . 0 4 .
. 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 2 . 0 1 . 0 1 . 0 4 . 0 2 . 0 3 . 0 3 . 0 4 . 0 1 . 0 4 . 0 4 .
. 0 4 . 0 2 . 0 4 . 0 3 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 3 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 5 .
. 0 4 . 0 3 . 0 4 . 0 5 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 3 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 2 . 0 5 . 0 4 .
. 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 3 . 0 4 . 0 3 . 0 5 . 0 2 . 0 5 . 0 5 .
. 0 3 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 3 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 3 . 0 5 . 0 4 . 0 5 . 0 5 .
. 0 4 . 0 2 . 0 5 . 0 2 . 0 4 . 0 3 . 0 5 . 0 2 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 3 . 0 5 .
. 0 4 . 0 2 . 0 3 . 0 5 . 0 3 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 3 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 1 . 0 3 .
. 0 4 . 0 1 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 2 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 3 . 0 3 . 0 3 .
. 0 4 . 0 2 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 2 . 0 5 . 0 5 . 0 3 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 5 .
. 0 4 . 0 5 . 0 1 . 0 4 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 4 . 0 2 . 0 4 . 0 4 .
. 0 4 . 0 5 . 0 3 . 0 3 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 3 . 0 4 . 0 5 . 0 4 .
. 0 3 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 3 . 0 3 . 0 5 . 0 4 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 4 .
. 0 4 . 0 3 . 0 3 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 3 . 0 4 . 0 5 . 0 3 .
. 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 2 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 3 . 0 4 . 0 4 . 0 4 .
. 0 4 . 0 3 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 3 . 0 3 . 0 5 . 0 4 . 0 5 . 0 4 .
. 0 4 . 0 3 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 2 . 0 4 . 0 4 . 0 2 . 0 4 . 0 5 .
. 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 3 . 0 3 . 0 4 . 0 5 . 0 5 . 0 3 . 0 5 . 0 5 . 0 3 . 0 5 . 0 3 .
. 0 4 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 3 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 2 .
. 0 4 . 0 5 . 0 3 . 0 4 . 0 5 . 0 5 . 0 3 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 3 . 0 5 . 0 3 . 0 3 .
. 0 4 . 0 5 . 0 3 . 0 4 . 0 5 . 0 5 . 0 3 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 3 . 0 4 . 0 3 . 0 5 .
. 0 3 . 0 3 . 0 5 . 0 3 . 0 5 . 0 5 . 0 3 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 4 .
. 0 3 . 0 2 . 0 2 . 0 5 . 0 4 . 0 3 . 0 4 . 0 4 . 0 3 . 0 3 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 4 .
. 0 4 . 0 5 . 0 1 . 0 2 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 5 . 0 4 . 0 3 . 0 4 . 0 4 . 0 5 .
. 0 4 . 0 2 . 0 4 . 0 2 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 3 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 5 . 0 3 . 0 4 .
. 0 4 . 0 1 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 2 . 0 3 . 0 2 . 0 5 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 4 .
172
0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 3 . 0 5 . 0 5 . 0 4 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 4 . 0 5 . 0 5 . 0
0 4 . 0 1 . 0 1 . 0 1 . 0 4 . 0 4 . 0 1 . 0 1 . 0 1 . 0 1 . 0 1 . 0 1 . 0 1 . 0 1 . 0
0 3 . 0 3 . 0 2 . 0 1 . 0 3 . 0 4 . 0 4 . 0 3 . 0 3 . 0 5 . 0 3 . 0 3 . 0 2 . 0 5 . 0
0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 3 . 0 4 . 0 4 . 0
0 5 . 0 1 . 0 1 . 0 3 . 0 1 . 0 3 . 0 3 . 0 1 . 0 1 . 0 3 . 0 3 . 0 3 . 0 1 . 0 3 . 0
0 5 . 0 5 . 0 1 . 0 5 . 0 3 . 0 2 . 0 2 . 0 3 . 0 3 . 0 3 . 0 3 . 0 3 . 0 3 . 0 3 . 0
0 5 . 0 3 . 0 1 . 0 3 . 0 3 . 0 3 . 0 3 . 0 3 . 0 2 . 0 2 . 0 2 . 0 1 . 0 3 . 0 3 . 0
0 4 . 0 1 . 0 2 . 0 2 . 0 3 . 0 2 . 0 2 . 0 2 . 0 2 . 0 2 . 0 2 . 0 1 . 0 3 . 0 2 . 0
0 5 . 0 5 . 0 4 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0
0 4 . 0 1 . 0 4 . 0 1 . 0 1 . 0 4 . 0 4 . 0 3 . 0 3 . 0 3 . 0 3 . 0 1 . 0 3 . 0 2 . 0
0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 5 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 5 . 0 4 . 0 5 . 0
0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0
0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 5 . 0 4 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0
0 3 . 0 3 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 5 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0
0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0
0 3 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 5 . 0 3 . 0 5 . 0
0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0
0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0
0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 5 . 0 4 . 0 5 . 0 5 . 0 4 . 0 5 . 0
0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0
0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 5 . 0 4 . 0 5 . 0
0 4 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0
0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 5 . 0 4 . 0 5 . 0
0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0
0 4 . 0 3 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 4 . 0 5 . 0 5 . 0 3 . 0 5 . 0
0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0
0 5 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 5 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0
0 5 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0
0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 4 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0
0 4 . 0 3 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0
0 4 . 0 3 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 3 . 0 5 . 0
0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0
0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 3 . 0 5 . 0
0 4 . 0 3 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0
173
4 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 4 . 0 5 . 0 5 . 0 2 . 0 4 . 0 5 . 0 5 . 0 1 . 0 1
1 . 0 3 . 0 1 . 0 1 . 0 1 . 0 1 . 0 1 . 0 4 . 0 2 . 0 3 . 0 1 . 0 1 . 0 1 . 0 3 . 0 3
4 . 0 4 . 0 5 . 0 1 . 0 5 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 5 . 0 3 . 0 3 . 0 3 . 0 3 . 0 1 . 0 1
3 . 0 1 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 3 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 3 . 0 4 . 0 4 . 0 3 . 0 3
1 . 0 3 . 0 1 . 0 1 . 0 1 . 0 2 . 0 3 . 0 1 . 0 1 . 0 3 . 0 2 . 0 3 . 0 1 . 0 3 . 0 3
2 . 0 5 . 0 3 . 0 3 . 0 3 . 0 3 . 0 3 . 0 1 . 0 3 . 0 3 . 0 3 . 0 3 . 0 3 . 0 5 . 0 5
3 . 0 1 . 0 3 . 0 3 . 0 4 . 0 3 . 0 3 . 0 3 . 0 3 . 0 4 . 0 4 . 0 3 . 0 1 . 0 2 . 0 2
2 . 0 1 . 0 2 . 0 2 . 0 2 . 0 2 . 0 1 . 0 2 . 0 2 . 0 2 . 0 2 . 0 2 . 0 2 . 0 1 . 0 1
5 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 5
2 . 0 4 . 0 1 . 0 4 . 0 4 . 0 2 . 0 4 . 0 1 . 0 3 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 3 . 0 3
4 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 4 . 0 5 . 0 5 . 0 4 . 0 4
5 . 0 5 . 0 5 . 0 4 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 5
4 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 4
5 . 0 5 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 5 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 4
5 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 5 . 0 4 . 0 4
4 . 0 5 . 0 4 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 5 . 0 4 . 0 4
4 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 4
5 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 4
4 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 5 . 0 4 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 5 . 0 5
4 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 5 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 4
5 . 0 5 . 0 4 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 5 . 0 5
5 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 5
4 . 0 4 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 4 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 5 . 0 5
4 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 4
5 . 0 4 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 4
5 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 4
4 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4
4 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 4
5 . 0 4 . 0 5 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4
5 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 5 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 4
4 . 0 5 . 0 5 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4
4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 4
4 . 0 5 . 0 5 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4
4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 4
174
. 0 5 . 0 3 . 0 3 . 0 2 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 2 . 0 4 . 0 4 . 0 4 .
. 0 2 . 0 2 . 0 2 . 0 1 . 0 4 . 0 1 . 0 1 . 0 1 . 0 1 . 0 2 . 0 3 . 0 1 . 0 1 . 0 4 .
. 0 1 . 0 2 . 0 2 . 0 1 . 0 3 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 1 . 0 2 . 0 1 . 0 1 . 0 1 . 0 1 .
. 0 2 . 0 3 . 0 4 . 0 3 . 0 4 . 0 3 . 0 4 . 0 4 . 0 3 . 0 4 . 0 3 . 0 3 . 0 4 . 0 4 .
. 0 2 . 0 1 . 0 1 . 0 1 . 0 1 . 0 1 . 0 1 . 0 1 . 0 1 . 0 1 . 0 2 . 0 2 . 0 2 . 0 3 .
. 0 1 . 0 5 . 0 3 . 0 3 . 0 2 . 0 5 . 0 4 . 0 3 . 0 5 . 0 5 . 0 2 . 0 3 . 0 3 . 0 4 .
. 0 3 . 0 3 . 0 3 . 0 3 . 0 3 . 0 3 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 3 . 0 3 . 0 1 . 0 3 . 0 2 .
. 0 1 . 0 3 . 0 2 . 0 2 . 0 2 . 0 1 . 0 2 . 0 2 . 0 2 . 0 2 . 0 1 . 0 2 . 0 2 . 0 2 .
. 0 4 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 5 .
. 0 4 . 0 3 . 0 4 . 0 1 . 0 3 . 0 1 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 2 . 0 1 . 0 1 . 0 4 .
. 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 3 . 0 5 . 0 5 . 0 4 . 0 5 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 .
. 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 5 . 0 4 . 0 5 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 .
. 0 5 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 5 . 0 4 . 0 5 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 .
. 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 3 . 0 4 . 0 3 .
. 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 3 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 .
. 0 5 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 3 . 0 2 . 0 4 . 0 3 . 0 3 . 0 4 . 0 3 . 0 3 . 0 3 . 0 2 .
. 0 5 . 0 5 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 .
. 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 .
. 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 3 .
. 0 5 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 3 .
. 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 3 .
. 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 3 . 0 3 . 0 4 . 0 4 .
. 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 .
. 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 .
. 0 4 . 0 3 . 0 4 . 0 3 . 0 3 . 0 4 . 0 4 . 0 3 . 0 3 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 5 .
. 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 5 .
. 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 .
. 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 .
. 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 .
. 0 4 . 0 4 . 0 3 . 0 3 . 0 3 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 3 .
. 0 5 . 0 4 . 0 3 . 0 3 . 0 3 . 0 4 . 0 4 . 0 3 . 0 2 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 2 .
. 0 4 . 0 4 . 0 3 . 0 4 . 0 3 . 0 5 . 0 5 . 0 3 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 3 .
. 0 4 . 0 4 . 0 3 . 0 3 . 0 3 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 3 .
. 0 4 . 0 5 . 0 3 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 3 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 .
175
0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 2 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 4 . 0 5 . 0 1 . 0 4 . 0 5 . 0 5 . 0
0 1 . 0 1 . 0 4 . 0 1 . 0 1 . 0 1 . 0 2 . 0 2 . 0 4 . 0 1 . 0 3 . 0 3 . 0 2 . 0 2 . 0
0 1 . 0 3 . 0 5 . 0 2 . 0 3 . 0 1 . 0 2 . 0 2 . 0 5 . 0 2 . 0 1 . 0 1 . 0 1 . 0 5 . 0
0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 3 . 0 4 . 0 3 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0
0 1 . 0 1 . 0 1 . 0 2 . 0 1 . 0 1 . 0 3 . 0 2 . 0 3 . 0 2 . 0 3 . 0 1 . 0 1 . 0 1 . 0
0 4 . 0 5 . 0 2 . 0 3 . 0 3 . 0 3 . 0 3 . 0 1 . 0 3 . 0 2 . 0 2 . 0 5 . 0 1 . 0 3 . 0
0 5 . 0 3 . 0 1 . 0 5 . 0 3 . 0 3 . 0 3 . 0 3 . 0 5 . 0 3 . 0 3 . 0 3 . 0 4 . 0 4 . 0
0 2 . 0 2 . 0 2 . 0 2 . 0 5 . 0 3 . 0 2 . 0 3 . 0 5 . 0 2 . 0 2 . 0 2 . 0 2 . 0 2 . 0
0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 3 . 0 3 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 4 . 0 5 . 0 5 . 0
0 3 . 0 1 . 0 4 . 0 1 . 0 4 . 0 3 . 0 2 . 0 3 . 0 1 . 0 1 . 0 1 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0
0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 5 . 0 1 . 0 4 . 0 4 . 0
0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 5 . 0 5 . 0 3 . 0 1 . 0 4 . 0 4 . 0
0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 1 . 0 4 . 0 4 . 0
0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 3 . 0 3 . 0 4 . 0 4 . 0 3 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 1 . 0 4 . 0 3 . 0
0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 1 . 0 5 . 0 4 . 0
0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 3 . 0 4 . 0 3 . 0 4 . 0 2 . 0 5 . 0 4 . 0 3 . 0 1 . 0 4 . 0 3 . 0
0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 1 . 0 4 . 0 4 . 0
0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 3 . 0 4 . 0 4 . 0 3 . 0 5 . 0 3 . 0 2 . 0 1 . 0 4 . 0 4 . 0
0 5 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 1 . 0 5 . 0 4 . 0
0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 3 . 0 3 . 0 4 . 0 3 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 3 . 0 1 . 0 5 . 0 4 . 0
0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 3 . 0 3 . 0 5 . 0 4 . 0 3 . 0 1 . 0 4 . 0 4 . 0
0 3 . 0 4 . 0 5 . 0 3 . 0 4 . 0 4 . 0 3 . 0 3 . 0 5 . 0 5 . 0 4 . 0 1 . 0 4 . 0 4 . 0
0 5 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 5 . 0 1 . 0 4 . 0 4 . 0
0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 5 . 0 4 . 0 1 . 0 4 . 0 4 . 0
0 3 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 2 . 0 4 . 0 2 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 1 . 0 4 . 0 3 . 0
0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 1 . 0 4 . 0 4 . 0
0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 1 . 0 4 . 0 4 . 0
0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 3 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 3 . 0 1 . 0 4 . 0 4 . 0
0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 3 . 0 5 . 0 4 . 0 3 . 0 1 . 0 4 . 0 4 . 0
0 3 . 0 4 . 0 4 . 0 3 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 3 . 0 3 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0
0 2 . 0 3 . 0 4 . 0 3 . 0 3 . 0 3 . 0 4 . 0 3 . 0 4 . 0 4 . 0 3 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0
0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 1 . 0 4 . 0 4 . 0
0 3 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0
0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 3 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0
176
5 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0
4 . 0 1 . 0 1 . 0 4 . 0 1 . 0 1 . 0
5 . 0 5 . 0 2 . 0 5 . 0 5 . 0 2 . 0
4 . 0 2 . 0 4 . 0 4 . 0 2 . 0 4 . 0
3 . 0 3 . 0 1 . 0 3 . 0 3 . 0 1 . 0
3 . 0 4 . 0 5 . 0 3 . 0 4 . 0 5 . 0
4 . 0 1 . 0 1 . 0 4 . 0 1 . 0 1 . 0
2 . 0 2 . 0 2 . 0 2 . 0 2 . 0 2 . 0
5 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0
4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0
4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0
4 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0
4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0
4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0
4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0
4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0
4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0
4 . 0 3 . 0 3 . 0 4 . 0 3 . 0 3 . 0
4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0
4 . 0 4 . 0 3 . 0 4 . 0 4 . 0 3 . 0
4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0
4 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0
4 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0
4 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0
4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0
4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0
4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0
4 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0
4 . 0 5 . 0 4 . 0 4 . 0 5 . 0 4 . 0
3 . 0 4 . 0 4 . 0 3 . 0 4 . 0 4 . 0
3 . 0 4 . 0 4 . 0 3 . 0 4 . 0 4 . 0
4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0
4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0
4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0 4 . 0
177
Lampiran 5
178
179
180
Lampiran 6
181
