PENGARUH DISTRIBUSI FISIK, KUALITAS PRODUK DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT KIMIA FARMA Tbk. CABANG TASIKMALAYA (Survey Pada PT. Kima Farma Tbk. Cabang Tasikmalaya)
THE INFLUENCE OF PHYSICAL DISTRIBUTION, QUALITY PRODUCTS AND SERVICES TO CUSTOMER SATISFACTION IN KIMIA FARMA Tbk.TASIKMALAYA (Survey at Kima Farma Tbk. Tasikmalaya) Oleh: H. Kartawan*) Yusuf Abdullah **) Nurelah ***) *) Staf Pengajar Program Pascasarjana MM Universitas Siliwangi Tasikmalaya **) Staf Pengajar Program Pascasarjana MM Universitas Siliwangi Tasikmalaya ***) Staf Pengajar Universitas Muhammadiyah Tasikmalaya
ABSTRACT The purpose of this study was to determine and analyze: physical distribution, product quality, service and satisfaction at PT. Kimia Farma Tasikmalaya. The influence of physical distribution, quality of products and services simultaneously and partially to customer satisfaction at PT. Kimia Farma Tasikmalaya. The method used by the author of the survey method, with data collection techniques done with the questionnaire. The sample in this research cutomers in as many as 100 people. In this study the analysis is path analysis The results of data processing condition physical distribution, product quality, service and satisfaction category good. There is the influence of physical distribution, quality of products and services simultaneously and partially to customer satisfaction at PT. Kimia Farma Tasikmalaya Keywords: physical ditribution , quality of products, service, satsifaction, cutomers
ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis distribusi fisik, kualitas produk, pelayanan dan kepuasan. Pengaruh distribusi fisik, kualitas produk dan pelayanan baik secara bersama-sama maupun parsial terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Kimia Farma Cabang Tasikmalaya. Metode penelitian yang digunakan oleh penulis metode survei, dengan teknik pengumpulan datanya dilakukan dengan menggunkan kuesioner. Sampel dalam penelitian ini pelanggan PT. Kimia Farma Cabang Tasikmalaya sebanyak 100 orang. Dalam penelitian ini analisis yang digunakan adalah path analisis. Hasil analisis data menunjukkan bahwa kodisi distribusi fisik, kualitas produk, layanan dan kepuasan berkategori baik. Selain itu terdapat pengaruh distribusi fisik, kualitas produk dan pelayanan baik secara bersama-sama maupun parsial terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Kimia Farma Cabang Tasikmalaya. Kata kunci : distribusi fisik, kualitas produk, pelayanan, kepuasan, pelanggan
I. 1.1
PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah
Pelayanan kefarmasian di apotek yang semula hanya berfokus pada pengelolaan obat sebagai komoditi menjadi pelayanan yang komprehensif yang bertujuan untuk meningkatkan kualitas hidup pasien. Sebagai konsekuensi perubahan orientasi tersebut, apoteker dituntut untuk meningkatkan pengetahuan, keterampilan dan perilaku agar dapat melaksanakan interaksi langsung dengan pasien. Bentuk interaksi tersebut antara lain adalah pemberian informasi, monitoring penggunaan obat agar sesuai harapan, dan pendokumentasian dengan baik. (Kepmenkes No. 1027/Menkes/SK/IX/2004). Kepuasan pasien menggunakan jasa apotek merupakan cerminan hasil dari mutu pelayanan kesehatan yang diberikan di apotek. Pelayanan tersebut dapat berupa interaksi dengan pelayanan medis, pasien, atau sistem pelayanan kesehatan secara keseluruhan baik itu dari administrasi, keuangan, serta tenaga kesehatan. Kepuasan menggunakan jasa apotek merupakan sikap dari konsumen dalam menentukan arah dan tujuan akhir dalam proses memahami pemakaian obat secara tepat atau pembelian suatu produk obat, sehingga kepuasan pasien menggunakan jasa apotek dapat digunakan sebagai tolak ukur untuk melihat seberapa besar kepuasan pasien atas pelayanan yang diberikan. Pelayanan terbaiknya yang dilakukan oleh apotek dengan menetapkan konsep pelayanan, sehingga dapat mempengaruhi secara langsung calon pelanggannya dengan cara menanamkan kepercayaan, sehingga pelayanan yang diberikan tidak mengecewakan pelanggan atau dengan kata lain dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Sedangkan bagi pelanggan, kepuasan terhadap suatu barang atau jasa merupakan suatu bentuk komitmen yang ditunjukkan dengan kemauan untuk membeli dan menggunakan kembali suatu produk atau jasa, komitmen untuk berpindah kepada pesaing, serta kemauan untuk menyatakan hal-hal yang positif dan merekomendasikannya kepada orang lain. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (Word of mouth) yang menguntungkan apotek. Kepuasan dari konsumen apotek tidak hanya dari pelayanan saja tetapi dari segi kualitas obat dan produk kesehatan lainnya Lengkap dan akurat dalam penyediaan obat harus sesuai dengan standar penyediaan obat di apotek yaitu meliputi obat bebas, obat bebas terbatas, dan obat OWA (Obat Wajib Apotek). Obat bebas dan obat bebas terbatas merupakan obat yang memiliki logo lingkaran berwarna hijau dan lingkaran berwarna biru yang meliputi obat penurun panas, batuk dan vitamin, sedangkan obat OWA meliputi obat oral kontrasepsi, obat saluran cerna, obat mulut serta tenggorokan, obat saluran nafas, obat yang mempengaruhi sistem neuromuscular (analgesik), antiparasit dan obat kulit (BPOM, 2004). Kualitas dari produk yang dipasarkan dalam suatu apotek diharapkan akan memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga konsumen akan merasa puas karena terpenuhinya semua kebutuhan. Kualitas produk ini merupakan gabungan karakteristik barang dan jasa dari pemasaran, rekayasa, pembuatan dan pemeliharan yang membuat produk dan jasa yang digunakan memenuhi harapan pelanggan. Kualitas yang diartikan disini merupakan bagus tidaknya suatu produk, ampuh tidaknya produk ini serta manfaat dari produk yang ditawarkan. Kualitas juga merupakan hal yang paling mendasar dari kepuasan konsumen dan kesuksesan dalam bersaing. Kenyataannya kualitas merupakan hal yang seharusnya untuk semua ukuran perusahaan dan untuk tujuan mengembangkan praktek kualitas serta menunjukkan ke konsumen bahwa mereka mampu menemukan harapan akan kualitas yang semakin tinggi. Kualitas dan ketersediaan obat dan alat kesehatan lainnya dalam suatu apotek dipengaruhi oleh distribusi fisik yang dilakukan oleh suatu perusahaan terutama bagi perusahaan-perusahaan yang memiliki cabang-cabang. Hal ini dikarenakan bahwa distribusi
yang dilakukan oleh kantor pusat sehingga akan mempengaruhi terhadap ketersediaan barang yang ada di setiap cabangnnya. Dalam pelaksanaan kegiatan distribusi fisik, perusahaan tidak sebarangan dalam menentukan lokasi mana saja yang akan didistibusi, melainkan ada tahapan – tahapan ataupun mekanismenya yang telah diatur. Sehingga dalam pelaksanaan distribusi, perusahaan dapat secara jelas dan tegas dalam menentukan target sasarannya. Suatu kegiatan distribusi yang hendak dilaksanakan oleh perusahaan mengalami beberapa tahapan lebih dahulu, dan yang dimaksud dengan tahapan tadi adalah prosedur-prosedur yang berperan sebagai tolak ukur suatu kegiatan distribusi hendak dilaksanakan. Distribusi yang dilakukan oleh suatu perusahaan dengan baik mengakibatkan ketersedian produk yang dipasarkan selalu tersedia dan sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumen. Terpenuhinya kebutuhan kosumen diharapkan akan menimbulkan kepuasan konsumen tersebut. PT. Kimia Farma Cabang Tasikmalaya merupakan salah satu cabang dari PT. Kimia Farma Tbk. Dalam menjalankan usahanya menjadi distributor obat produk Kimia Farma berusaha memberikan pelayanan yang maksimal kepada pelanggannya sehingga diharapkan dapat memenuhi segala kebutuhan pelanggan tersebut. Permasalahan yang terjadi pada Kimia Farma Cabang Tasikmalaya menunjukkan bahwa ketersediaan obat yang dijual terkadang tidak ada sehingga pelanggan harus membeli obat produk lain. Ketersediaan produk dan alat kesehatan yang tidak lengkap dikarenakan distributsi dari pusat yang lambat atau informasi yang diberikan dari cabang tentang persediaan obat kurang akurat sehingga kebutuhan produk yang dibutuhkan tidak dapat tersedia Selain itu pelayanan informasi yang diberikan oleh para pegawai kurang jelas sehingga membingungkan pelanggan untuk mengetahui tentang obat yang dipasarkan. Pelayanan yang diberikan masih kurang juga terlihat dari ketanggapan petugas dalam memberikan pelayanan sehingga bila terjadi masalah para pegawai tidak bisa memberikan solusi dengan cepat. 2.1
Identifikasi Masalah Permasalahan dalam penelitian ini dapat diidentifikasi sebagai berikut: 1. Bagaimana distribusi fisik, kualitas produk, pelayanan dan kepuasan pada PT. Kimia Farma Cabang Tasikmalaya. 2. Bagaimana pengaruh distribusi fisik, kualitas produk dan pelayanan baik secara bersama-sama maupun parsial terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Kimia Farma Cabang Tasikmalaya.
1.3
Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis: 1. Distribusi fisik, kualitas produk, pelayanan dan kepuasan pada PT. Kimia Farma Cabang Tasikmalaya. 2. Pengaruh distribusi fisik, kualitas produk dan pelayanan baik secara bersamasama maupun parsial terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Kimia Farma Cabang Tasikmalaya
II.
Kajian Teori
Kegiatan distribusi fisik yang diawali dengan pemrosesan pesanan merupakan awal kegiatan pemasaran dalam melayani pelanggan dan perusahaan perlu memiliki prosedurprosedur yang memudahkan dalam menangani pesanan pelanggan dengan cepat dan mudah. Pengambilan keputusan dalam pengendalian persediaan melibatkan pengetahuan yang dapat meramalkan akan kebutuhan pelanggan. Bagaimana perusahaan dapat memenuhi kebutuhan pesanan pelanggan dengan pertimbangan persediaan tidak melebihi permintaan pasar atau over supply.
Pada umumnya sistem distribusi fisik merupakan segala kegiatan untuk prerencanaan arus fisik, penerapan arus fisik, pengendalian arus fisik, dan memindahkan barang dalam kualitas tertentu, ke suatu tempat tertentu, dan dalam jangka waktu tertentu. Perpindahan fisik ini merupakan perpindahan bahan mentah dari sumber ke jalur produksi, dengan demikian apabila perusahaan menjalankan sistem distribusi fisik yang tepat maka hal ini akan dapat meningkatkan kepuasan distributor karena kinerja distribusi fisik merupakan salah satu kegiatan yang paling sulit dihadapi oleh manajemen perusahaan. (Kotler dan Keller (2006:485). Persediaan yang memenuhi kebutuhan akan ketersediaan barang yang diperlukan harus memenuhi standar yang sudah ditetapakan dalam hal ini kualitas produk tersebut masih dalam kondisi layak dikonsumsi atau digunakan. Kualitas produk merupakan kemampuan dari suatu produk dalam menjalankan fungsinya. Kualitas produk mempunyai hubungan yang sangat erat dengan kepuasan pelanggan karena kualitas produk dapat dinilai dari kemampuan produk tersebut untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Hubungan kualitas produk dengan kepuasan pelanggan tersebut ditegaskan pula oleh Chase dan Aguilano (1995) dalam Pramita (2010), berpendapat bahwa kualitas dari suatu produk ditentukan oleh pelanggan melalui karakteristik yang ada pada suatu produk dan jasa, dimana puas dan tidaknya pelanggan dipengaruhi oleh nilai yang didapat dengan mengkonsumsi suatu produk. Semakin tinggi tingkat kualitas produk dalam memuaskan pelanggan, maka akan menyebabkan kepuasaan pelanggan yang tinggi pula (Kotler dan Amstrong, 2008: 146). Mowen, dkk (2002) berpendapat kualitas produk mempunyai pengaruh yang bersifat langsung terhadap kepuasan pelanggan. Dengan meningkatkan kemampuan suatu produk maka akan tercipta keunggulan bersaing sehingga pelanggan menjadi semakin puas. Zeithaml dan Bitner (2003: 85) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan pelanggan terhadap satu jenis pelayanan yang didapatkannya. Kepuasan adalah konsep yang jauh lebih luas dari hanya sekedar penilaian kualitas pelayanan, tetapi juga di pengaruhi oleh faktor-faktor lain. Kepuasan pelanggan di pengaruhi oleh persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan (jasa), kualitas produk, harga dan oleh faktor situasi dan faktor pribadi dari pelanggan. Kualitas pelayanan (jasa) merupakan fokus penilaian yang merefleksikan persepsi pelanggan terhadap lima dimensi spesifik dari pelayanan (jasa). Kepuasan lebih inklusif, yaitu kepuasan di tentukan oleh persepsi terhadap kualitas pelayanan (jasa), kualitas produk,harga, faktor situasi dan faktor pribadi.yang baik. Pelayanan dan kepuasan pelanggan merupakan hal yang penting harus diperhatikan dalam menetapkan strategi pemasaran perusahaan dan pendistribusian produk merupakan salah satu elemen penting dalam pelayanan kepada pelanggan. Kegiatan distribusi yang efektif memungkinkan perusahaan menarik dan mempertahankan pelanggannya dengan memberikan pelayanan yang lebih melalui distribusi fisik yang baik (Kotler dan Armstrong 2008: 532). Fungsi dari kegiatan distribusi fisik adalah persediaan, dimana persediaan yang dilakukan harus sesuai dengan permintaan dan kebutuhan konsumen karena apabila persediaan terlalu lama mengakibatkan barang-barang yang disimpan menjadi rusak berpengaruh pada kualitas produk tersebut. Menurut Kotler dan Armstrong (2008:532) Masalah utamanya adalah memilih antara menyimpan inventori dalam jumlah yang terlalu banyak atau terlalu sedikit, inventori ynag terlalu banyak menyebabkan timbulnya biaya penyimpanan dan kadaluarsa barang-barang. Kualitas produk yang tidak sesuai dengan harapan konsumen mengakibatkan pada pelayanan yang kurang memenuhi kebutuhan konsumen. Menurut Kotler (2005: 66), salah satu dari nilai utama yang diharapkan oleh pelanggan dari pemasok adalah mutu produk dan jasa yang tinggi. Para eksekutif masa kini memandang tugas meningkatkan kualitas produk dan pelayanan sebagai prioritas utama mereka. Kebanyakan pelanggan tidak lagi bersedia menerima atau mentoleransi kinerja kualitas yang biasa-biasa saja. Jika perusahaan ingin bertahan dalam persaingan, apalagi ingin memperoleh laba, mereka tidak mempunyai pilihan lain kecuali menjalankan manajemen mutu total (Total Quality Management).
III. 3.1
METODE PENELITIAN Objek dan Ruang Lingkup Penelitian
Objek pada penelitian ini adalah pelanggan PT. Kimia Farma Cabang Tasikmalaya dengan ruang lingkup analisis distribusi fisik, kualitas produk dan pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Kimia Farma Cabang Tasikmalaya.
3.2
Metode Penelitian
Metode penelitian yang digunakan di dalam penelitian ini adalah metode survei yaitu penelitian yang mengambil sampel dari suatu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data yang pokok. Menurut Sugiyono, (2008: 3). Karena itu metode ini disebut sampel survei (explanatory survey), yaitu kegiatan pengukuran variabel tentang ciri-ciri dari unit penelitian tersebut. 3.3
Analisis Data
Populasi adalah konsumen rata-rata setiap bulan sebanyak 402 pelanggan. ukuran sampel yang diambil sebanyak 100 pelanggan. Alat analisis yang digunakan untuk mengukur pengaruh distribusi fisik (X1), kualitas produk (X2), layanan (X3) terhadap kepuasan pelanggan (Y) di Kimia Farma Cabang Tasikmalaya (Path analysis). Alat analisis yang digunakan untuk mengukur pengaruh distribusi fisik (X 1), kualitas produk (X2), layanan (X3) terhadap kepuasan pelanggan (Y) di Apotik Kimia Farma Cabang Tasikmalaya (Path analysis). IV. 4.1
PEMBAHASAN Desktirptif Variabel Penelitian
Distribusi fisik yang dilaksanakan oleh PT. Kimia Farma berkategori baik artinya bahwa distribusi fisik yang dilakukan berupa pemesanan, persediaan, pergudangan dan trasfortasi telah dilakukan dengan baik. Kualitas produk berkategori baik artinya bahwa PT. Kimia Farma menjaga kualtias produk yang dihasilkan agar tetap baik dilihat dari khasianya, kemasan, kualitas bila digunakan kembali dan ketahanan produk meskipun sudah digunakan beberapa kali sebelum tanggal kadarwarnya Layanan kepala pelanggan oleh PT. Kimia Farma Cabang Tasikmalaya berkategori baik artinya bahwa layanan yang dilakukan fasilitas fisik, daya tanggap, jaminan, empaty dan ketelitian terhadap pelanggan telah dilaksanakan dengan baik. Kepuasan pelanggan menunjukkan kategori baik artinya bahwa pelanggan merasa terpenuhi kebutuhan dan keinginannya oleh pihak PT. Kimia Farma Cabang Tasikmalaya sehingga jarang sekali melakukan komplen, recall produk dan tetap loyal menggunakan produk yang dipasarkan oleh PT. Kimia Farma Cabang Tasikmalaya. 4.2
Pengujian Hipotesis
Berikut disajikan hasil analisis Path pengaruh distribusi fisik (X1), kualitas produk (X2) dan pelayanan (X3).
YX1 =0,346
X1
rX1X2=0,374 YX1 =0,419
X2
PYe= 0,469 Y
rX1X3=0,143 rX2X3=0,359 YX3 =0,209 X3 Gambar 4.1 Hasil Perhitungan dengan Path Analysis Hasil analisis hipotesis untuk mengetahui variabel distribusi fisik (X1), kualitas produk (X2) dan layanan (X3) terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Kimia Farma Cabang Tasikmalaya secara simultan dilakukan uji ANOVA atau F tes ternyata diperoleh F hitung sebesar 36,228 dengan tingkat signifikansi 0,000 karena propabilitas (0,000) lebih kecil dari 0,05 maka secara simultan distribusi fisik, kualitas produk dan pelayanan bepengaruh secara simultan terhadap kepuasan pelanggan. Uji hipotesis secara parsial adalah sebagai berikut : - Pengujian pengaruh variabel distribusi fisik (X1), terhadap kepuasan pelanggan diperoleh nilai probabilitas sebesar 0,000 karena nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05 maka dapat diartikan distribusi fisik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. - Pengujian pengaruh variabel kualitas produk (X2), terhadap kepuasan pelanggan diperoleh nilai probabilitas sebesar 0,000 karena nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05 maka dapat diartikan kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan - Pengujian pengaruh variabel layanan (X3), terhadap kepuasan pelanggan diperoleh nilai probabilitas sebesar 0,000 karena nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05 maka dapat diartikan kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pemberian distribusi fisik bepengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Kimia Farma Cabang Tasikmalaya. Pihak PT. Kimia Farma Tasikmalaya berusaha agar distribusi fisik yang dilakukannya dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga dapat menimbulkan kepuasan dan loyal terhadap produk yang dipasarnya. Adanya pemrosesan pesanan melalui bebagai cara baik melalui sales, telepon, email maupun faximile memudahkan pelanggan untuk memesan produk yang diinginkannya sehingga kebutuhan akan pemesanan yang mudah dan cepat dapat memenuhi kebutuhan pelanggan. PT. Kimia Farma memiliki persediaan dan gudang penyimpanan yang baik sehingga pemesanan yang dilakukan oleh pelanggan dapat terpenuhi dengan kualitas produk tetap terjaga sehingga yang diharapkan oleh pelanggan akan kualitas produk yang baik serta terpenuhi pemesanan dapat dicapai dan kepuasan pelanggan pun dapat terpenuhi. Kualitas produk memiliki perngatuh terhadap kepuasan pelanggan karena dengan kualitas produk yang sesuai dengan keinginan pelanggan maka harapan pelanggan terpenuhi sehingga akan menimbulkan kepuasan. Produk Kimia Farma kebanyak adalah jenis obat-obatan oleh karena spesifikasi produk yang sesuai dengan khasiat obat maka
konsumen tidak akan komplen terhadap produk yang dijualnnya sehingga pelanggan tidak disalahkan atas produk tersebut. Selain itu kualitas produk yang semakin baik dengan tidak adanya produk yang direcall akan menimbulkan kepercayaan pelanggan atas produk tersebut. Hasil penelitian menunjukkan bahwa layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Pihak Kimia Farma Cabang Tasikmalaya untuk memuaskan para pelanggannya dengan memberikan kualitas layanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelannggannya. Bentuk layanan yang diberikan diantaranya para pegawai dalam memberikan janji selalu menepati janjinya dan bekerja dengan teliti sehingga tidak merugikan pelanggan. Bentuk layanan lainnya yaitu proses pemesanan, tanggapan atas keluhan dilakukan dengan cepat sehingga pelangan tidak terlalu lama menunggu kepastian. Jawaban atas masalah dilayani oleh karyawan dengan sopan dan penuh kesabaran sehingga karyawan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa distribusi fisik, kualitas produk dan layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Distribusi fisik yang baik terutama dalam hal peserdiaan maupun pergudangan akan berdampak pada pemenuhan pemesanan pelanggan yang cepat dengan kualitas produk yang tetap terjaga. Begitu juga sebaliknya bila persediaan dan pergudangan yang kurang baik maka bila pelanggan melakukan pemesanan harus inden karena persediaan yang tidak ada. Selain itu bila kondisi bergudangan yang kurang baik maka kualitas produk ketika diberikan kepada pelanggan akan mengalami kerusakan. Dampak dari persediaan, pergudangan yang berakibat pada kualitas produk maka akan berdampak pada kualitas layanan kepada pelanggan menjadi kurang sehingga akan mengurangi harapan pelanggan dan akhirnya menimbulkan rasa ketidapuasan. Implikasi adanya pengaruh distribusi fisik, kualtias produk dan layanan terhadap kepuasan pelanggan maka distribusi fisik yang telah berjalan harus dapat menjaga kualitas produk tetap sesuai standar yang ditetapkan sehingga layanan yang diberikan kepada pelanggan tetap maksimal. Hal tersebut ditujukan agar harapan pelanggan atas produk Kimia Farma Tasikmalaya terpenuhi sehingga dapat menimbulkan kepuasan pelanggan terhadap PT. Kimia Farma Tasikmalaya V. Simpulan dan Saran 1.1. Simpulan 1. Distribusi fisik, kualitas produk dan layanan pada PT. Kimia Farma Cabang Tasikmalaya termasuk kategori baik, artinya bahwa distribusi fisik yang dilakukan dapat mempercepat pemesanan dan dengan kualitas produk yang sesuai standar yang ditetapkan sehingga berdampak pada layanan yang diberikan kepada pelanggan menjadi semakin baik. 2. Kepuasan pelanggan pada PT. Kimia Farma Cabang Tasikmalaya termasuk kategori baik dilihat dari komplain yang kurang, recall produk yang kurang, garansi dan kesesuian dengan spesifikasi produk. 3. Distribusi fisik, kualias produk dan layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Kimia Farma Tasikmalya baik secara simultan. 4. Distribusi fisik, kualias produk dan layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Kimia Farma Tasikmalya baik secara simultan. 1.2
Saran
Berdasarkan kesimpulan yang diperoleh dalam penelitian, berikut ini dikemukakan beberapa saran antara lain: 1. Disarankan agar pihak PT. Kimia Farma Cabang Tasikmalaya memperhatian trend permintaan terhadap setiap produk, sehingga bila permintaan terhadap salah satu produk meningkat pihak perushaaan dapat melakukan persediaan yang lebih banyak
2. 3.
4.
5.
dibandingkan produk lain untuk menghindari tidak terpenuhinya kebutuhan pemesanan pelanggan. Pihak PT. Kimia Farma memperhatikan kemasan obat dan sistem pergudangan agar kualitas produk tetap terjaga sesuai dengan tanggal kadarwasanya. Melihat pengaruh distribusi fisik, kualitas produk dan layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan maka disarkan agar pemesanan yang dilakukan pelanggan dapat terpenuhi dengan cara melakukan prediksi yang tepat untuk persediaan dan menjaga kondisi penyimpanan produk agar tidak mengalami kerusakan sehingga layanan kepada pelanggan dapat dilakukan dengan maksimal dan kepuasan pelanggan dapat tercapai. Pihak PT. Kimia Farma memberikan potongan harga atau bonus bagi pelanggan yang memesan produk yang melebihi target sehingga pelanggan merasa diperhatikan dan harapannya terpenuhi yang pada akhirnya menimbulkan kepuasan pelanggan dan loyal. Pengaruh distribusi fisik, kualitas produk dan layanan terhadap kepuasan memiliki pengaruhi yang kecil maka disarankan untuk meneliti variabel lain seperti harga, promosi, difrensiasi produk terhadap kepuasan pelanggan.
DAFTAR PUSTAKA Bowersox. Donald J, 2006. Manajemen Logistik, Alih Bahasa A. Hasymi Ali. Jilid Pertama. Cetakan Kelima. Jakarta : PT Bumi Aksara. Buchari Alma, 2005, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Edisi Revisi, Bandung Djaslim Saladin. (2007). Intisari Pemasaran dan Unsur-Unsur Pemasaran. Bandung : CV Linda Karya Fandy Tjiptono. 2006. Pemasaran Jasa, Bayumedia Pubhlishing, Malang Kotler, Armstrong. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran 1. Edisi keduabelas . Jakarta: Erlangga. Kotler, Armstrong. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran 2. Edisi keduabelas . Jakarta: Erlangga. Kotler, Keller. 2007. Manajemen Pemasaran 2. Edisi keduabelas . Jakarta: PT Indeks. Kotler, Keller. 2007. Manajemen Pemasaran 1. Edisi keduabelas . Jakarta: PT Indeks. Kotler, Philip. 2005. Manajamen Pemasaran, Jilid 1 dan 2. Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia. Lupiyoadi, Rambat , 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua, Jakarta: Salemba Empat Marius P Angipora,. 2002. Dasar-Dasar Pemasaran, Edisi Kedua, PT. Raja Grafindo Persada. Jakarta. Ida Manulang, 2008 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan repository.usu.ac.id Mowen, Jhon, dkk. 2002. Perilaku Konsumen. Edisi Kelima. Jilid 2. Jakarta : Erlangga Pramita, Fransiska. 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Air Minum Dalam Kemasan. Fakultas Ekonomi Universitas Dipenegoro Semarang Yazid, 2005. Pemasaran Jasa Konsep dan Implementasi, Cetakan Pertama, Penerbit Ekonisia, Yogyakarta. Zeithaml, V. A. dan Bitner, M. J, 2003, Service Marketing (3rd ed.), Tata McGraw Hill, New Delhi
