of scootmobiel in de gemeente Midden-Delfland

Verdiepend tevredenheidsonderzoek onder Wmo-cliënten met een rolstoel en/of scootmobiel in de gemeente Midden-Delfland

Verdiepend tevredenheidsonderzoek onder Wmo-cliënten met een rolstoel en/of scootmobiel in de gemeente Midden-Delfland

juni 2010

COLOFON Samenstelling Andrew Britt Lieke Salomé

Vormgeving binnenwerk BMC Onderzoek Druk BMC Onderzoek SGBO SGBO Benchmarking Postbus 10242 2501 HE Den Haag SGBO 106692 Niets uit deze publicatie mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie of op welke andere wijze dan ook, zonder de voorafgaande schriftelijke toestemming van SGBO. Aan de totstandkoming van deze publicatie is de grootst mogelijke zorg besteed. SGBO kan echter niet aansprakelijk worden gesteld voor eventuele onjuistheden, noch kunnen aan de inhoud rechten worden ontleend.

INHOUDSOPGAVE

1

Inleiding en werkwijze

1

1.1

Inleiding

1

1.2

Onderzoeksopzet

1

1.3

Beschrijving doelgroep

2

2

Aanvraag en indicatiestelling

4

3

Voorziening zelf

6

3.1

Keuzemogelijkheid en afstemming voorziening

6

3.1.1

Informatie over voorzieningen

7

4

Dienstverlening Harting Bank

8

4.1

Bereikbaarheid

8

4.2

Dienstverlening

9

4.2.1

(Periodiek) Onderhoud

10

5

Kennis en gebruik bezwaarschriften en klachtenprocedures

11

6

Samenvatting

13

7

Aanbevelingen

15

1 1.1

Inleiding en werkwijze Inleiding

In het kader van de horizontale verantwoording, waarbij gemeenten zich voor hun beleid moeten verantwoorden aan hun eigen burgers en cliënten, is de gemeente verplicht om elk jaar een tevredenheidsonderzoek uit te voeren onder een doelgroep van de Wet maatschappelijke ondersteuning. De gemeente Midden-Delfland heeft ervoor gekozen om dit tevredenheidsonderzoek onder cliënten met een rolstoel en of scootmobiel te houden. Cliënten met een rolstoel of scootmobiel vallen binnen de Wmo onder prestatieveld 5 en 6. De gemeente Midden-Delfland heeft gekozen voor een verdieping onder deze doelgroep als aanvulling op het kwantitatief schriftelijk tevredenheidsonderzoek onder aanvragers hulp bij het huishouden of individuele voorzieningen die over 2008 is uitgevoerd. Dit omdat de gemeente extra inzicht wil in hoe de cliënten die rolstoelen of scootmobielen hebben deze ervaren (voldoen de geleverde voorzieningen?) en in de ervaringen van cliënten met de leverancier van deze voorzieningen (de Harting Bank).

1.2

Onderzoeksopzet

De probleemstelling en deelvragen zijn van dien aard dat een kwalitatieve onderzoeksmethode het meest passend is. Met kwalitatief onderzoek kunnen de betekenissen achterhaalt worden die betrokkenen zelf aan hun situatie geven, dus de praktijktheorieën die betrokkenen zelf hebben ontwikkeld. De gemeente MiddenDelfland wil onder de doelgroep met rolstoelen en/of scootmobielen nu juist dat doen.

Bij kwalitatief onderzoek is de informatieverzameling vaak open en flexibel, zodat er ruimte is voor onvoorziene gebeurtenissen. Dit betekent dat er geen sterke voorstructurering is, zoals in een enquête, waarbij kwantitatieve analyses gedaan wordt op de verkregen data. Dit betekent echter niet dat je met kwalitatief onderzoek niet zou kunnen kwantificeren; hoe vaak zich iets voordoet, hoeveel mensen specifiek gedrag vertonen et cetera. Kwalitatief onderzoek is vooral handig voor explorerend, dat wil zeggen verkennend of verdiepend onderzoek. Met kwalitatief onderzoek kunnen betekenissen die mensen toedelen aan alledaagse gebeurtenissen goed worden onderzocht. Het gaat hier dus niet om het valideren van de uitspraken van mensen, of deze waar zijn of niet, maar wat ze voor hen betekenen. Het is dan ook goed om te realiseren dat in dit rapport uitspraken gedaan kunnen worden door

SGBO KWALITATIEF TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO PGB-CLIËNTEN, MIDDEN-DELFLAND

1

respondenten die niet aansluiten bij dé werkelijkheid. Het gaat er in dit onderzoek echter niet om wat waar is of niet, maar hoe de doelgroep bepaalde gebeurtenissen ervaart. Generaliseren De gegevens uit kwalitatieve onderzoeken zijn lastig generaliseerbaar naar de gehele groep of andere groepen, door de geringe steekproef. Wel kan er sprake zijn van theoretische of inhoudelijke generalisatie, wat iets anders is dan statistische generaliseerbaarheid. De resultaten van dit onderzoek kunnen dus niet worden doorgetrokken naar de gehele doelgroep! Methoden van kwalitatief onderzoek zijn: documentenverzameling, participerende observatie en het open interview. In dit onderzoek maken we gebruik van open groepsinterviews. Bij open interviews wordt gebruik gemaakt van een topiclijst. Dit is een semi-gestructureerde vragenlijst, waarbij een aantal onderwerpen aan bod moeten komen, maar de precieze vraagstelling en de volgorde van de vragen is niet vastgesteld. Tijdens de twee sessies is gebruik gemaakt van de volgende, globale topiclist: -

-

Indicatiestelling Contact met de gemeente Contact met Harting Bank Dienstverlening Harting Bank - Reparaties, - Bereikbaarheid, - Onderhoud Bezwaarschriften, klachten - Informatievoorziening betreffende mogelijkheden tot bezwaar

Deze open groepsinterviews zijn door middel van een rondetafelgesprek gehouden. Deze vorm heeft als doel om uitwisseling tussen de deelnemers te bewerkstelligen en om door te vragen zodat duidelijk wordt of bepaalde ervaringen door meer deelnemers gedeeld worden. Tijdens de bijeenkomst zijn er een aantal onderwerpen besproken, zoals de ervaringen van mensen rond diverse aspecten van het hebben van een scootmobiel of rolstoel. Je kan hierbij denken aan de indicatiestelling, de levertijd, service van de leverancier en contact met de gemeente. 1.3

Beschrijving doelgroep

Op dinsdag 18 mei en donderdag 20 mei hebben gesprekken plaatsgevonden. In totaal zijn er dinsdag 6 mensen geweest (exclusief begeleiding) en donderdag 7 mensen (exclusief begeleiding en aanhang) gekomen. Er waren een aantal afmeldingen. In totaal waren 4 van de aanwezige cliënten man en 7 vrouw.

SGBO KWALITATIEF TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO CLIËNTEN, MIDDEN-DELFLAND

2

De meeste cliënten hadden meerdere voorzieningen. Vaak een combinatie van een rolstoel en een (al dan niet aangepaste) scootmobiel. Bijna de helft van de cliënten had een specifieke scootmobiel waar meerdere aanpassingen aan waren gedaan, of wat complexere modellen. De rest had meer ‘gestandaardiseerde’ scootmobielen. Veel cliënten hebben meerdere aanvragen moeten doen en hebben ook verschillende vormen van ondersteuning (zoals hulp bij het huishouden of woonvoorzieningen). Bij beide bijeenkomsten was er een vertegenwoordiger van de Wmo-cliëntenraad aanwezig als toehoorder. Ook was er ongepland een ambtenaar van de gemeente aanwezig tijdens de gesprekken. Wel is er eerst aan alle aanwezigen gevraagd of zij hier geen bezwaar tegen hadden.


3

2

Aanvraag en indicatiestelling In totaal hadden drie cliënten hun laatste aanvraag korter dan een jaar geleden gedaan. Twee van deze cliënten kwamen met een gerichte aanvraag voor een rolstoel. De andere cliënt kwam eigenlijk voor een traplift. Een ergotherapeut van de gemeente is op huisbezoek gekomen een heeft haar ook een rolstoel en scootmobiel geadviseerd. Ook een van de cliënten met de gerichte vraag voor een rolstoel geeft aan dat de gemeente ‘ook hielp met tips’ en vroegen of ze ‘hiermee uit de voeten kon’ et cetera. Dit heeft geleid tot enkele aanvullende aanvragen. Verder zijn alle drie ook tevreden over de gang van zaken; ‘alles ging eigenlijk heel snel’. Enkele cliënten hebben minder positieve ervaringen met de – langer geleden gedane – aanvragen en indicatiestellingen. Een cliënt met een chronische ziekte omschrijft het als volgt: ‘Ik word ziek van elke keer voor elke aparte voorziening weer hetzelfde traject en weer dezelfde formulieren. Ze weten toch wat er speelt? Natuurlijk zijn er standaardprocedures, dat snap ik ook wel. Maar als je inmiddels een heel groot dossier hebt, moet het toch ook anders kunnen?’ Waar het volgens haar echt om gaat is niet eens zozeer die formulieren invullen maar ‘de hele sfeer rond de indicatiestelling’. Die omschrijft zij als erg negatief waardoor elke aanvraag ook weer een grote drempel is en afschrikwekkend werkt. Zij krijgt bijval van andere aanwezigen; zij herkennen zich in wat ze horen. ‘Vooral als je contact hebt met het CIZ is het een ramp. Elke keer hetzelfde proces, dezelfde vragen, dat is heel denigrerend.1 De meeste mensen van het CIZ zijn heel aardig hoor, daar niet van’. Volgens de cliënt gaat het allemaal ‘als je eenmaal een paar keer rechtstreeks contact hebt gehad met de gemeente heel snel’. Aanvragen worden ‘redelijk snel gehonoreerd’. Daar zijn andere cliënten het ook mee eens. Voor sommige cliënten heeft de (te lange?) wachttijd totdat iemand van het CIZ langskomt ook een invloed op hoe zij het proces ervaart. Bij een andere cliënt ‘komen ze tegenwoordig in een recordtempo langs’. Een cliënt geeft aan dat zij soms ook wel twijfelt aan de deskundigheid van de indicatiestellers van het CIZ. ‘Een progressieve spierziekte gaat niet ineens over, je bent niet ineens beter. Toch stellen ze vragen daarover en moet je dingen invullen alsof het wel zo is’. Over de ergotherapeuten van de gemeente zijn de meeste cliënten positief. Verder wordt het uit de gesprekken duidelijk dat cliënten niet altijd weten of ze met een medewerker van het CIZ te maken hebben of van de gemeente. Hier kan wel meespelen dat de laatste aanvraag van veel cliënten langer dan een jaar geleden heeft plaatsgevonden.

1

Hier moet wel de kanttekening geplaatst worden dat in Midden-Delfland de gemeente de eenvoudige indicaties doet en het CIZ de complexere.


4

Verder geven sommige cliënten aan dat zij boos zijn, omdat zij bij een herindicatie minder uren huishoudelijke hulp hebben gekregen terwijl juist andere cliënten blij zijn omdat zij meer uren hebben gekregen.


5

3

Voorziening zelf In hoeverre voldoen de geleverde voorzieningen voor de cliënten? Wat vinden cliënten van de keuzemogelijkheden die zij hebben. Welke invloed kunnen zij uitoefenen op de voorziening die zij krijgen?

3.1

Keuzemogelijkheid en afstemming voorziening

Op de algemene vraag of mensen keuze mogelijkheid hebben in welke voorziening zij krijgen, antwoorden de groepen in het algemeen erg negatief. ‘Nee, je krijgt het goedkoopste van goedkoopste’. Volgens een cliënt ‘zal alles wel aan normen voldoen of zo’ (waar meerdere cliënten afkeurend op reageren), ‘maar het is toch jammer’. Volgens een andere cliënt moet je ‘wel heel mondig en assertief zijn als je een beetje een keuze wil.’ ‘Het CIZ lijkt te bepalen welke voorziening je krijgt’ zegt een cliënt. ‘Bij Harting Bank sta je dan voor een voldongen feit’. Dit leidt tot ophef bij mensen. ‘Het CIZ moet toch alleen maar beslissen of je wel of niet een hulpmiddel krijgt? Daarna moet toch iemand anders bepalen wat voor soort hulpmiddel dat is?’ In hoeverre zijn mensen bereid om bijvoorbeeld een eigen bijdrage te betalen voor aanvullende opties? Zouden cliënten het waarderen om van tevoren te weten welke keuzes er zijn tegen welke prijs? Uit antwoorden op deze vragen blijkt dat het voor veel mensen daar niet om gaat. ‘Het gaat niet om extra opties. Het gaat erom dat het ding op jou wordt afgesteld. Dat ze eerst naar jou kijken en niet naar de prijs’. Een andere cliënt valt haar bij: ‘Ik vroeg het CIZ om een vierwiels-scootmobiel omdat die stabieler zijn. Het CIZ zegt dan gewoon nee jij krijgt een driewieler’. ‘Maar toen ik bij de gemeente het ging navragen, kreeg ik in no time een vierwieler’. De cliënt omschrijft zijn contact met de gemeente als fijn. ‘Daar word je als een gelijkwaardig mens behandeld en benaderd. Het CIZ is een kwalijke spil in het verhaal’. Er zijn meer cliënten die bij aanvang een aangepaste of specifieke scootmobiel hebben gevraagd. Een cliënt geeft aan om een aangepaste scootmobiel (met voetbediening) te hebben gevraagd omdat zij wist dat zij de scootmobielen met handbediening voor haar niet geschikt waren. De gemeente zou haar dit hebben afgeraden en aangedrongen op een elektrische rolstoel. Deze heeft zij een tijd geprobeerd maar het gebruik was naar eigen zeggen moeilijk. Toen zij hierdoor weer contact zocht bij de gemeente werd haar verteld dat ‘het natuurlijk niet de bedoeling was’ dat deze voorzieningen werden ingeruild. Uiteindelijk heeft zij wel een scootmobiel met voetbediening gekregen waar zij erg tevreden mee is. Waar het de cliënt vooral om ging is dat het moeilijk is om nee te zeggen als een medewerker of ergotherapeut aandringt op iets. Vervolgens is de drempel toch


6

ook weer hoog om er mee terug te gaan als het echt niet bevalt. Sommige mensen zouden hierdoor waarschijnlijk afgeschrikt zijn en blijven zitten met een voorziening die dus niet voldoet. Veel cliënten geven aan simpelweg ook dingen aan te nemen van bijvoorbeeld de Harting Bank. ‘Op zich bevalt mijn voorziening goed maar hij is niet schokbestendig genoeg. Ze (Harting Bank) zeggen dan dat het de meest schokbestendige in zijn soort is. Dus dan geloof je dat. Je vraagt niet om een andere’. Een andere cliënt zegt ‘dat je dan soms toch hoort dat er anderen zijn die beter zijn. Daar kan je dan gericht naar vragen’.

3.1.1

Informatie over voorzieningen

Waar halen cliënten dan hun aanvullende informatie vandaan en aan welke informatie over voorzieningen hebben zij behoefte? ‘Ik heb van andere mogelijkheden gehoord bij het revalidatiezwemmen’, zegt een cliënt. Andere geven aan dat hoe langer je met ‘dit soort zaken’ te maken hebt hoe meer je er na een tijdje vanaf weet. De meerderheid van de cliënten in de groepen zouden wel graag meer informatie willen over hun voorzieningen en de andere mogelijkheden en opties. Andere cliënten zouden graag ook ‘wat meer informatie over het gebruik van zo’n ding’ willen. Volgens sommigen ging het afleveren als volgt: ‘Hij wordt afgeleverd en je ziet maar!’ Meerdere cliënten vinden ook dat zij de ‘rijlessen’ te wensen over laten. ‘De finesses leggen ze je niet uit’. Een cliënt heeft wel positieve ervaringen met de lessen. Zij kreeg ‘goede uitleg en was snel geslaagd’.


7

4 4.1

Dienstverlening Harting Bank Bereikbaarheid

Over de telefonische dienstverlening is een meerderheid van de cliënten niet heel tevreden. Een cliënt geeft aan dat ‘personen soms moeilijk bereikbaar zijn’. Wel helpt het volgens velen om ‘te vragen naar hoge personen, dan gaat het wel’. ‘Maar ze (Harting Bank) geven niet altijd aan binnen welk termijn ze komen. Dat valt tegen’. Een andere cliënt geeft juist aan dat zij ‘meestal dezelfde contactpersoon krijgt en dat het meestal goed gaat’. Waarop de eerste cliënt antwoord; ‘ik hoor ook wel van anderen dat het goed gaat. Maar bij mij misschien toevallig niet.’ Een cliënt uit de andere groep geeft aan dat de technische bereikbaarheid voor haar heel slecht is. Ook moet ze vaak doorverbonden worden. Veel andere cliënten geven ook aan dat er vaak wordt doorverbonden. Een cliënt geeft nog gekscherend aan dat je als niks anders werkt in ieder geval nog het storingsnummer kan bellen. ‘Die nemen ze 24 uur per dag op’. Een cliënt geeft aan dat hij vaak moet bellen als zijn scootmobiel leeg is. Volgens hem wordt hij vaak niet teruggebeld. ‘Of ze (Harting Bank) zegt dat ze bijvoorbeeld eind van de week komen. Ik wil best wachten... maar niet de hele week. Ik vind het jammer dat je moet mopperen. Het hoort niet zo.’ Als het te lang duurt geeft een andere cliënt aan dat hij de gemeente belt. ‘Dan staat er voor je het weet iemand van Harting Bank op de stoep’. ‘De gemeente zegt dan altijd; “u kunt ook rechtstreeks Harting Bank bellen” maar ja, als je dat doet dan duurt het weer 3 à 4 dagen’. Niet alle cliënten kunnen zich even goed uitdrukken. Dit kan problemen opleveren met de communicatie over aard een urgentie van klachten. Wel zou Harting Bank hier alert op kunnen zijn en er (meer) rekening mee houden. Een cliënt vat zijn visie als volgt samen: ‘Ik snap best dat Harting Bank anders omgaat met verschillende signalen. Ze krijgen zoveel storingsmeldingen van mensen die één keer per jaar gaan rijden en dan een lege accu hebben. Als ik bel, weten ze dat ik helemaal afhankelijk ben van mijn scootmobiel, ze kennen mijn situatie. Daar maken ze onderscheid in, echt waar’. Veel cliënten vinden dit ook op zich wel logisch klinken. Uit de andere groep stelt een cliënt voor dat Harting Bank eigenlijk per cliënt een ‘soort code’ moet hebben naar de mate waarin de cliënt afhankelijk is van zijn of haar voorziening. ‘Hoe afhankelijker je bent, hoe sneller je geholpen zou moeten worden’.


8

4.2

Dienstverlening

Over de dienstverlening van de Harting Bank zijn de meningen erg verdeeld. Wel zijn cliënten het er bijna unaniem over eens dat als je pech onderweg hebt je snel wordt geholpen. Ook buiten de eigen regio. Bijna alle cliënten hebben wel eens een lekke band gehad. Lekke banden zijn bijna altijd binnen een half uur opgelost. Cliënten zijn hier erg over te spreken. Een cliënt geeft aan nog nooit een lekke band te hebben gehad maar wel een keer een afgebroken motor. Toen waren ze ook snel ter plekke. Zijn ervaring is: ‘Als je op straat pech hebt komen ze binnen een half uur, dus als je thuis pech hebt, rol je scootmobiel naar buiten en bel ze dan!’. Verder zijn de ervaringen met monteurs die langskomen wisselend. Een cliënt geeft aan dat zij wel eens contact had gezocht omdat haar accu niet meer goed was. Binnen 1 of 2 dagen stond iemand op de stoep en was het opgelost. Een andere cliënt heeft minder contact met Harting Bank. Na zeven jaar is mijn scootmobiel vervangen. Aanvankelijk leverde de Harting Bank een verkeerd model maar dat is gelijk hersteld. Een andere cliënt geeft aan al heel lang last te hebben gehad van de veringen. Hier heeft zij de Harting Bank meerdere malen over gebeld. Naar eigen zeggen kreeg zij altijd afwijkende antwoorden of kon er niks aan gedaan worden, et cetera. Pas na een half jaar kwam een monteur langs die goed ging kijken en tegen haar zei dat ‘de veringen helemaal versleten’ waren. Hij heeft de veringen toen ook meteen vervangen. ‘Waarom kon die laatste monteur niet als eerste zijn langskomen? Waarom ziet hij het wel en al die anderen niet?’ vraagt zij zich af. ‘Vroeger had ik ook mankementen’ zegt een andere cliënt. ‘Eén van mijn accu’s was op. Daar moeten ze dan 3 keer naar kijken voordat een monteur zegt “ik test toch maar de accu’s, anders weet ik het ook niet meer”. Het is net als een auto. Na een tijdje ken je je eigen scootmobiel beter dan de monteur’. Andere cliënten geven aan dat heel veel afhangt ‘van de monteur die je treft’. Meerdere van de aanwezige cliënten zijn erg tevreden over Harting Bank en herkennen weinig van de verhalen. ‘Als je eenmaal weet wie je moet hebben daar dan gaan dingen heel goed’. Ook zijn er cliënten die zeggen ‘ik heb nu en dan wel een mankement maar op jaarbasis niet zoveel. Ik herken de verhalen van sommige andere cliënten absoluut niet’.


9

4.2.1

(Periodiek) Onderhoud

De ervaringen en wensen betreffende het (periodiek) onderhoud zijn wisselend. Niet bij alle cliënten vindt periodiek onderhoud plaats. Enkele cliënten geven aan dat zij zelf moeten bellen voordat er iemand komt. Dit lijkt vooral samen te hangen met het feit of de cliënt een gestandaardiseerd scootmobiel of rolstoel heeft of een bijzondere waar veel aanpassingen aan zijn gedaan. Voor de standaard scootmobielen is er periodiek onderhoud en voor de aangepaste bijzondere stoelen of scootmobielen niet. Sommige van deze cliënten geven namelijk wel aan dat er jaarlijks een monteur langskomt voor hun rolstoel. Bij de cliënten die wel periodiek onderhoud krijgen zijn de meningen verdeeld. Sommigen vinden het fijn dat er iemand langskomt. Van anderen hoeft het niet. ‘Als er iets is dan bel ik toch wel?’ Volgens sommige cliënten worden hun voorzieningen grondig nagekeken. ‘Bij een periodiek onderhoud zijn mijn banden vervangen, de monteur zei “hier ga je niet mee de weg op” en toen zijn ze meteen vervangen’. Volgens anderen komt er simpelweg iemand langs die ‘vraagt of alles het nog doet, druppeltje olie en dan weer weggaat’. Periodiek onderhoud heeft volgens hun op die wijze geen toegevoegde waarde. Een klant is wegens eigen ervaringen erg ontevreden over de aanpassingen van de Harting Bank. De service ervaart zij over het algemeen als goed en als je band lek is komen ze snel. Echter toen er aanpassingen nodig waren aan de rugsteun van haar nieuwe, aangepaste scootmobiel heeft het hele proces (van eerste meting tot correcte aflevering) ongeveer anderhalf jaar geduurd. Haar scootmobiel moest meerdere malen naar Utrecht voor de aanpassingen en was dan soms maanden weg. Een keer is de scootmobiel officieel zelfs ‘kwijt’ geweest en tijdelijk niet te traceren door het bedrijf. In de tussentijd zijn er meerdere pogingen ondernomen om haar oude scootmobiel op te halen (want op papier had zij er twee). In al die tijd heeft zij geen schriftelijke klacht ingediend. Volgens de cliënt heeft zij wel een keer aan de telefoniste van de Harting Bank gevraagd wat de klachtenprocedure was. ‘Die zei toen “weet ik niet”. Vervolgens heb ik gedreigd dat ik een klacht naar zowel de Harting Bank als de gemeente zou sturen. De medewerker zei toen “dat ik dat vooral moest doen”. De betreffende cliënt heeft tot op heden geen klacht ingediend.


10

5

Kennis en gebruik bezwaarschriften en klachtenprocedures Veel van de aanwezigen cliënten hebben wel eens een incident (groot of klein) meegemaakt of hebben een beslissingen gehoord waar zij het niet mee eens waren. Toch heeft in heel de groep maar één cliënt een officiële bezwaarschrift ingediend (tegen een besluit van het CIZ). Als er al geklaagd wordt bij Harting Bank of de gemeente (wat niet vaak voorkomt) dan is het meestal mondeling. Uit de gesprekken blijkt dat dit met meerdere zaken te maken lijkt te hebben. Uit een rondvraag naar waarom mensen geen klacht of bezwaar indienen komen de volgende antwoorden naar voren. Mensen geven aan ‘geen zeur’ te willen zijn. Een andere cliënt gaat er vanuit ‘dat iedereen zijn eigen verantwoordelijkheid neemt’. Voor meerdere mensen leeft het idee dat de gemeente niet eindverantwoordelijke is. ‘Je wilt de gemeente niet belasten. Die staat toch aan het begin van het traject?’ En; ‘ik wil de gemeente zo min mogelijk lastig vallen. Ik blijf Harting Bank gewoon bellen totdat ik iets heb’. Een andere geeft weer aan er simpelweg niet aan gedacht te hebben om de gemeente in te schakelen. ‘Na een tijdje denk je dat het aan jou ligt.’ Een andere cliënt: ‘De spullen zijn toch van Harting Bank? Je kan toch nergens anders naar toe?’ Voor veel mensen kost het ook (te) veel moeite (zowel fysiek als mentaal). ‘Je bent het op een gegeven moment gewoon zat’. ‘Het is zo moeizaam als je de hele tijd achter dingen aan moet maar als je er niet achteraan gaat gebeurt het vaak niet’. Enkele cliënten geven aan dat zij als ze bij Harting Bank iets echt geregeld willen krijgen ze toch naar bepaalde mensen bij de gemeente teruggrijpen. ‘Na 3 of 4 keer is het genoeg geweest, ik bel dan degene bij de gemeente die al mijn aanvragen doet. Dan gebeurd er wèl iets’. Maar een schriftelijke klacht indienen doet de cliënt niet. Een andere cliënt zegt echter ‘Bij de gemeente klagen is als een klacht tegen de berg indienen. Dan rollen er allemaal stenen naar beneden’. De cliënt nuanceert dit later wel; ‘Ik ben niet zozeer bang voor represailles, ik zie de gemeente niet als vijand. Het is meer de vraag ‘waar begin je?’ Bij veel klanten leeft het dus niet dat de gemeente wel degelijk eindverantwoordelijke is en om de tafel kan zitten met externe partijen. De gemeente is natuurlijk niet alleen het beginpunt van een aanvraag maar verantwoordelijk voor heel het traject. Wat kan er gebeuren om te zorgen dat cliënten wel hun bezwaren of klachten eerder kwijt kunnen of aan de bel trekken als het nodig is?


11

Een cliënt geeft aan dat hij het wel zou waarderen als de gemeente enige tijd na een levering, of om de zoveel tijd, belt ‘om te vragen hoe het gaat, hoe ging het afleveren? Ging alles goed? Gaat alles goed?’ Enkele cliënten geven te vinden dat als zij niet weten dat zij bij de gemeente als eindverantwoordelijke een klacht kunnen indienen dit te maken heeft met gebrekkige informatievoorziening hierover vanuit de gemeente. Op de vraag op welke wijze zij dan deze informatie zouden willen ontvangen geven mensen aan dat het vooral niet te uitgebreid moet zijn, ‘niet allemaal briefjes en zo’. ‘Gewoon de belangrijkste informatie namelijk dat je als cliënt bij de gemeente terechtkan, dat zij kunnen ondersteuning bij bezwaar of klacht en dat de gemeente eindverantwoordelijke is.’


12

6

Samenvatting

Dit onderzoek toont de resultaten van twee open groepsinterviews met Wmo-cliënten met een scootmobiel en/of rolstoel. Er is tijdens de gesprekken ingegaan op de volgende onderwerpen: - Indicatiestelling - Contact met de gemeente - Contact met Harting Bank - Dienstverlening Harting Bank - Reparaties, - Bereikbaarheid, - Onderhoud - Bezwaarschriften, klachten - Informatievoorziening betreffende mogelijkheden tot bezwaar Indicatiestelling en aanvraag Er zijn maar weinig cliënten aanwezig die hun laatste aanvraag minder dan een jaar geleden hebben gedaan. Contact met de gemeente wordt over het algemeen als goed of prettig ervaren. Het CIZ wordt minder goed beoordeeld. Maar ook hier zijn mensen die aangeven dat het elke keer steeds beter gaat. Cliënten vinden het vervelend dat er in specifieke gevallen geen uitzonderingen van de procedures gemaakt kunnen worden (bijvoorbeeld voor mensen met hele lange dossiers). Voorziening zelf, keuzemogelijkheid Niet alle cliënten zijn tevreden over de keuze mogelijkheden of de flexibiliteit in voorzieningen. Het beeld is dat je wel heel assertief moet zijn om iets anders te krijgen dan wat je aanvankelijk als cliënt wordt aangeboden. Veel cliënten lijken het idee te hebben dat het CIZ bepaalt welke specifieke voorziening men ontvangt. Bij Harting Bank sta je, naar veel mensen hun gevoel, voor een voldongen feit. Cliënten lijken niet zo geïnteresseerd in aanvullende opties waar zij bijvoorbeeld extra voor zouden moeten bijdragen. Cliënten willen gewoon dat de voorziening aan hun wordt aangepast. Dienstverlening Harting Bank Volgens veel cliënten laat de telefonische dienstverlening van de Harting Bank wat te wensen over. Sommige cliënten moeten vaak doorverbonden worden en andere zeggen dat de persoon waar naar zij vragen er vaak niet is. Anderen zijn positiever en zeggen dat als je weet wie je zoekt het vaak goed lukt. Niet alle cliënten kunnen zich even goed uitdrukken. Hierdoor is het wellicht moeilijk om de aard van het probleem met de voorziening over te brengen. Hier kan Harting Bank op alert zijn. Bijna alle cliënten zijn zeer tevreden over de reactietijd van de Harting Bank als het aankomt op pech op straat (lekke banden of anders). De ervaringen van cliënten met


13

monteurs die langskomen, voor periodiek onderhoud of op aanvraag bij problemen, zijn wisselend. Sommige cliënten zijn altijd erg tevreden met hun monteur terwijl anderen aangeven dat er meerdere monteurs langs moeten komen voordat één daarvan het probleem oplost. Cliënten die periodiek onderhoud krijgen – dit lijkt alleen te gebeuren bij de wat gestandaardiseerde voorzieningen – hebben ook verschillende ervaringen met het onderhoud. Sommigen vinden het fijn dat hun voorziening goed wordt nagekeken en waar nodig reparaties of vervangingen worden gedaan. Volgens anderen is het overbodig en wordt er slechts gevraagd of alles nog goed gaat. Volgens sommige cliënten wordt er bij telefonische vragen/klachten door de Harting Bank rekening gehouden met de mate waarin de cliënt afhankelijk is van zijn of haar voorziening. Cliënten opperen het idee om een soort code te hanteren waardoor er door de medewerkers van Harting Bank makkelijk de mate van afhankelijkheid is na te gaan. Hierdoor zouden mensen die erg afhankelijk zijn sneller worden geholpen. Kennis en gebruik klachtenprocedures Ondanks de problemen waar cliënten wel eens tegenaan lopen (van groot naar klein) wordt er weinig gebruik gemaakt van klachten- of bezwaarprocedures. Ook wordt er relatief weinig gebruik gemaakt van het inschakelen van de gemeente bij een geschil met bijvoorbeeld de Harting Bank. Uit de gesprekken zijn de volgende redenen hiervoor naar voren gekomen: Bij veel cliënten leeft het idee dat de gemeente alleen verantwoordelijk is voor het begin van het traject. Mensen zijn zich dus maar beperkt bewust dat de gemeente de eindverantwoordelijke is en daar ook op aangesproken kan worden voor vragen, hulp of klachten. Maar men geeft ook aan dat veel mensen onderschatten hoeveel moeite (mentaal en fysiek) het kost om in een dergelijke procedure te stappen. ‘Je moet overal al achteraan zitten’. Het verhogen van de kennis (op ‘kort maar krachtige’ wijze) van waar cliënten voor bij de gemeente terechtkunnen en de mogelijkheden tot ondersteuning die de gemeente kan bieden bij klachten of bezwaren zou een deel van deze drempels wellicht weghalen.


14

7

Aanbevelingen •

• •

•

• •

Waar mogelijk versimpelen van aanvraagprocedures voor mensen met lange dossiers, of betere uitleg over waarom zaken – naar het gevoel van de cliënt – meerdere malen moeten worden uitgevraagd. Meer helderheid over rol van CIZ en rol van gemeente bij indicatiestellingen en besluitvorming. Secuurder omgaan met wensen van cliënten als het gaat om aanpassingen van voorzieningen (bijvoorbeeld als het gaat om comfort zaken die medisch gerelateerd zijn). Heldere afspraken met Harting Bank over telefonische bereikbaarheid. Met name heldere afspraken over wanneer mensen worden teruggebeld. Niet alle cliënten zijn in staat zich even goed uit te drukken maar het mag van een bedrijf die voorzieningen levert worden verwacht dat hun (telefonische)medewerkers hier ook goed mee om kunnen gaan. Met Harting Bank in gesprek gaan over op welke wijze het verschil in monteurs kleiner gemaakt kan worden (waarom ziet een monteur iets wel en anderen niet?) Werken aan bekendheid klachten- en bezwaarschriftenprocedures. Dit zowel wat bekendheid betreft (gemeente als eindverantwoordelijke) als de ondersteuningsmogelijkheden die geboden kunnen worden bij het maken van een klacht of bezwaar.


15

of scootmobiel in de gemeente Midden-Delfland

Recommend Documents