Hoe realiseren wij de toekomst van agressievrij werk? Werkgev ers uit het publieke domein ge ven hun visie op veilige publie ke taak Uitgave naar aanleiding van de afronding van de activiteiten van het expertisecentrum Veilige Publieke Taak voor het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijkrelaties, programma Veilige Publieke Taak.
De toekomst van agressievrij werk
1
VOORWOORD
Beste lezer, Sinds 2007 zet het Programma Veilige Publieke Taak van
In deze publicatie kunt u elf visies op de aanpak van geweld lezen. Bestuurders en deskundi
het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijks
gen van verschillende organisaties geven hun ideeën over de toekomst van veilige publieke
relaties in op het voorkomen en tegengaan van agressie
taak. Dit levert een aantal waardevolle lessen op:
tegen medewerkers werkzaam bij organisaties met een publieke taak. Vanaf eind 2011 wordt het daarin onder
1
Meer duidelijkheid voor de burger over verantwoordelijkheden en taken van medewerkers;
steund door het expertisecentrum Veilige Publieke Taak.
2
Meer duidelijkheid naar slachtoffers over de hoogte van de strafmaat;
Er is in deze jaren veel geïnvesteerd in het bewust maken
3
De norm tegen agressie zou voor alle overheidsorganisaties dezelfde moeten zijn. Zo weten burgers waar ze aan toe zijn;
van werkgevers en werknemers dat agressie en geweld niet kan worden getolereerd. Instrumenten zijn ontwikkeld en
4
Meer regionale registratie van incidenten;
kennis is gedeeld.
5
Meer aandacht voor de mensen die overheidspersoneel wel met respect behandelen;
6
Meer aandacht voor communicatief gezag;
Van medewerkers van publieke diensten mag worden verwacht dat zij hun werk naar behoren
7
Meer aandacht voor het tegengaan van de verruwing van de samenleving;
verrichten, maar niet dat zij agressie hoeven te accepteren. En toch geeft nog steeds één
8
Meer samenwerking tussen politie, overheidsorganisaties en veiligheidsregio’s;
op de vier medewerkers in Nederland aan dat hij of zij tijdens het werk met agressie heeft
9
Sneller en bredere inzet van BOA’s;
te maken. Over de oorzaken verschillen de meningen: meer individualisering, toenemende
10 Een platform waar ervaringen en voorbeelden over de aanpak van geweld tussen
hufterigheid, afnemend gezag of rolvervaging van overheidsorganisaties. Waarschijnlijk
organisaties en branches worden uitgewisseld;
gaat het om een combinatie van oorzaken.
11 Betere communicatie vanuit het Openbaar Ministerie naar slachtoffers over
Er is dus al veel gebeurd, maar het is kennelijk nog niet genoeg. En dat inspireerde tot
12 Meer aandacht voor agressie via social media;
de vraag: Wat is er nog meer nodig om geweld tegen professionals te voorkomen dan
13 Meer aandacht voor morele weerbaarheid en zingeving in opleidingen en trainingen
vervolgprocedures;
wel aan te pakken?
van overheidsmedewerkers. Gelukkig is het overgrote merendeel van de mensen heel goed in staat om zonder agressie of geweld in overleg te treden met medewerkers met een publieke taak. Werkgevers uit verschil lende sectoren kunnen veel van elkaar leren. Maar werkgevers kunnen het geweldsprobleem niet alleen oplossen. Agressie en geweld tegen medewerkers van organisaties met een publieke taak is een maatschappelijk probleem en verdient blijvende aandacht. Bernadette Schomaker, Projectleider expertisecentrum Veilige Publieke Taak
De toekomst van agressievrij werk
2
Dit is een interactieve pdf, klik op een titel of button om naar de pagina te gaan
INHOUDSOPGAVE Voorwoord
2
1
2
3
4
5
Gemeenten 4
Handhaving 10
Hulpverlening 16
Openbaar vervoer
‘Ik ben ook burgemeester van de heethoofden en kwaadwilligen; 5 daar heb ik mee te dealen’ Jacques Niederer, burgemeester van Roosendaal
‘We moeten weer gezag verwerven; niet het autoritaire, maar het communicatieve’ Wiep van der Pal, voorzitter BOA ACP
‘Laten we vaker de positieve kant 17 benadrukken’ Lieke Sievers, regionaal commandant brandweer en voorzitter directie Veiligheidsregio IJsselland
‘Niet concurreren op veiligheid, 24 maar juist samenwerken’ Juul van Hout, directeur Connexxion OV en voorzitter van de stuurgroep Sociale Veiligheid Streekvervoer
‘Lastige klanten willen vaak vooral gehoord worden’ Ingrid van de Sanden, projectleider veiligheid gemeente Zwolle
‘Als je het probleem niet herkent en erkent, kun je het ook niet 13 oplossen’ Kees Vonk, secretaris-directeur Waterschap Rivierenland en één van de twee portefeuillehouders agressie en geweld tegen medewerkers bij Waterbeheerders ontmoeten Waterbeheerders (WOW)
‘Onbekend maakt onbemind’ Fabian Daniluk, afdelingshoofd Stadstoezicht gemeente Hengelo
7
9
‘Het OM is zwaarder gaan eisen bij dit soort zaken’ René de Beukelaer, officier van justitie Rotterdam en landelijk portefeuillehouder VPT-beleid
11
15
23
Onderwijs 26
‘Iedereen heeft het recht om zich veilig te voelen’ Alice van der Mark, centraal coördinator sociale veiligheid en integriteit bij ROC Mondriaan
27
‘Veel ziekenhuismedewerkers denken dat ongewenst gedrag 19 bij hun werk hoort’ Thea Teijema, beleidsadviseur/ preventiemedewerker Ziekenhuisgroep Twente ‘Door begrip te kweken voor onze werkwijze kunnen we agressie 21 voorkomen’ Martin Smeekes, directeur Veiligheid en Zorg bij de Veiligheidsregio NoordHolland Noord
Colofon 29
De toekomst van agressievrij werk
3
Gemeenten
De toekomst van agressievrij werk
4
GEMEENTEN
‘Ik ben ook burgemeester van de heethoofden en kwaadwilligen; daar heb ik mee te dealen’ Jacques Niederer, burgemeester van Roosendaal
Boze burgers die verhaal willen halen bij de gemeente Roosendaal, worden geregeld uitgenodigd bij de burgemeester zelf. Maar hoewel Jacques Niederer zeker durft toe te geven dat de communicatie vanuit de gemeente niet altijd goed is, heeft hij ook een duidelijke boodschap voor heethoofden. ‘Voor frustraties alle begrip, maar
dat de burger ons begrijpt. Door het beter uit
hebben we ambtenaren met een hoofd en
te leggen, kweek je begrip. Als ze snappen
een hart, die in uitzonderlijke gevallen
waarom iets niet kan, zeggen de meeste
overtredingen door de vingers kunnen zien.’
burgers: “Jammer, maar ik kan ermee leven.”’ ‘Samen met openbaarvervoerbedrijven, de ‘Als burgers niets snappen van onze brieven,
politie en scholen hebben we een agressie
overleg ik even met de betreffende ambte
protocol ingevoerd. Dit hebben we met alle
naar om te kijken hoe we de communicatie
ambtenaren gedeeld. Daarbij hebben we de
kunnen verbeteren. We moeten namelijk wel
oproep gedaan om alle incidenten te melden.
verder met die burger. De gemeente heeft
Bij een strafbaar feit doen we aangifte. Daar
wat dat betreft een monopoliepositie. De
zijn we heel strikt in. Volgens mij wordt die
boze burger kan niet naar de concurrent
helderheid door burgers veel meer gewaar
die misschien vriendelijker is. Dat geldt ook
deerd dan een wiebelende overheid die
andersom. Ik ben ook burgemeester van
inconsequent is. Je moet duidelijk zijn over
de heethoofden en kwaadwilligen. Daar heb
de normen en regels.’
ik mee te dealen.’ Lerende organisatie Calculerende burgers
‘Wij zijn een lerende organisatie. Net als
‘Een andere groep die zich agressief kan
in veel andere gemeenten volgen we veel
gedragen zijn de zogenaamde calculerende
schrijfcursussen, waarbij we leren om
burgers. Dit zijn mensen die zich überhaupt
teksten anders op te schrijven. Dat hoeft
niet kunnen vinden in regels. Denk aan het
geen jip-en-jannekeverhaaltje te zijn, maar
niet betalen bij een parkeerautomaat,
we kunnen wel duidelijker zijn over het
huurachterstanden of jongelui die overlast
waarom van een beslissing. En dan het liefst
veroorzaken op straat. Deze groep weet dat
zonder vakjargon. Op het stadhuis zitten we
wat ze doet eigenlijk niet mag, maar acht de
in een gejuridiseerde werkelijkheid. Die moet
soms een lokale ombudsman,
kans om betrapt te worden verwaarloosbaar.
aansluiten op de werkelijke werkelijkheid van
een conflictbestrijder’
Worden ze toch betrapt, dan worden ze boos
onze burgers. Wat daarbij het beste werkt,
of zelfs agressief. Deze groep is lastig aan te
is even langsgaan bij de burger in kwestie en
maak ik ze allereerst duidelijk dat wij,
pakken. Het vraagt om consequente hand
het gesprek aangaan. Met 80.000 inwoners
ondanks alle begrip voor oplaaiende emoties,
having en een krachtige overheid. We moeten
kunnen we natuurlijk niet bij iedereen
intimidatie en agressie tolereren we niet.’
‘Als burgemeester ben ik soms een lokale ombudsman, een conflictbestrijder. Wanneer het contact met burgers dreigt te escaleren, komen die burgers bij mij op gesprek. Dan
‘Als burgemeester ben ik
geen intimidatie en agressie accepteren.
ze weinig van snappen, raken ze geïrriteerd.
duidelijk maken, dat we allemaal onderdeel
langsgaan, maar bij gevoelige dossiers wel.
Daarin ben ik compromisloos. Frustraties
Als ze vervolgens gaan bellen en ook nog een
zijn van onze rechtsstaat. Om de samen
Dan gaat het om maatwerk. Een stukje
over het proces zelf kan ik best begrijpen.
ambtenaar treffen die zegt: “Ik heb u toch
leving ordentelijk te houden, zijn er regels
investering in onze burgers. Het kost wat
Wij als overheid zijn niet altijd in staat om de
een brief gestuurd waar alles in staat?”, dan
waaraan iedereen zich dient te houden.
meer tijd, maar voorkomen is altijd beter
regels duidelijk uit te leggen. Als burgers iets
kan de irritatie omslaan in agressie en
Natuurlijk is er soms een legitieme reden
dan genezen.’
wordt geweigerd met een formele brief waar
geweld. Wij moeten ons ervan vergewissen
om bijvoorbeeld fout te parkeren. Gelukkig
Jacques Niederer
De toekomst van agressievrij werk
5
‘Naast schrijfcursussen volgen ambtenaren
gemeenteraad wel afschaffen. Juist als het
ook awarenesscursussen op het gebied van
moeilijk wordt moet je je vasthouden aan
ondermijnende criminaliteit. Ze leren daarbij
de democratische principes. Anders krijgt
positief kritisch te kijken naar bepaalde
de hardst roepende altijd gelijk.’
aanvragen of verzoeken, bijvoorbeeld voor vergunningen of ontheffingen. Dan kan er
‘Dat is natuurlijk makkelijker gezegd dan
sprake zijn van dubieuze vastgoedhandel
gedaan. Als burgemeester ben je de ideale
Continu aandacht voor agressie
wanneer er een incident te betreuren is. Dat
of het witwassen van geld. Door de juiste
kop van Jut. Ook al ga je er helemaal niet
‘Wat mij betreft blijft er continu aandacht
is een goede zaak, want we vormen allemaal
vragen te stellen, kunnen ze daar achter
over. Boze burgers maakt het niet uit of een
voor agressie op het werk. Dat gaat momen
die ene overheid die verantwoordelijk is voor
komen. Zo’n cursus is onderdeel van onze
beslissing eigenlijk bij een ander overheids
teel heel goed. De campagne ‘Wees duidelijk
de rechtsstaat waarin we leven. Het pro
ambtelijke weerbaarheid. Ook daarvoor geldt
over agressie’ vind ik prima. Wij zeggen ook:
bleem van burgemeesters is dus ook het
dat we duidelijk moeten zijn in het naleven
meld alles en wees bereid tot aangifte. De
probleem van de minister, en andersom. Als
overheid mag dat van mij blijven benadruk
het gaat om agressie moeten we zij aan zij
geeft criminelen een kans.
ken. Binnen onze gemeente verhalen we
blijven staan. Dat geldt ook voor bedreigin
Een zelfverzekerde en
bij fysiek geweld altijd de schade. Al is het
gen via social media. Daar mag wat mij
maar een kapotte vaas of een scheur in een
betreft de komende jaren meer de focus op
overhemd: de rekening komt altijd na. Dat
liggen. Agressie op social media lijkt steeds
de incassokosten hoger zijn dan het schade
anoniemer en ruwer te worden. De overheid
wanneer er vervelende boodschappen te
bedrag maakt mij niet uit. Het gaat in dat
zal zich daar nog meer tegen moeten
melden zijn. Denk aan de komst van een
geval niet om de euro’s, maar om het stellen
wapenen.’
van onze normen en regels. Een zwalkende overheid geeft criminelen een kans. Een zelfverzekerde en duidelijke overheid niet.’ Vervelende boodschappen ‘Ook burgemeesters moeten er staan
‘Een zwalkende overheid
duidelijke overheid niet’
asielzoekerscentrum. De burgemeester
orgaan ligt. Ze houden de burgemeester
van de norm. Wij maken van dit soort zaken
moet dan duidelijk zijn en vertellen dat
verantwoordelijk. De ene burgemeester kan
altijd melding in de media. Daarmee laten
het asielzoekerscentrum er gaat komen.
daar beter tegen dan de andere. Dat hangt
we zien hoe wij optreden tegen gevallen van
Niet vragen aan de bewoners of ze het goed
een beetje van ieders levenservaring af en of
intimidatie en geweld.’
vinden, maar wel goed uitleggen waarom
hij of zij eerder met agressie te maken heeft
het er komt. En daarna in gesprek gaan
gehad. Er is geen opleiding voor het burge
‘Ik vind dat het ministerie van
met omwonenden om het zo goed mogelijk
meesterschap. Je wordt het pas als je het
Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties
samen te regelen. Het is mij te gemakkelijk
bent. Gelukkig zijn er veel workshops,
met het programma Veilige Publieke Taak
om zo’n keuze als eerste voor te leggen aan
trainingen en intervisiebijeenkomsten, vooral
echt zijn nek uitsteekt. Het ondersteunt
bewoners van de stad. Dan kun je de
via het Genootschap van Burgemeesters.’
lokale en regionale overheden en helpt
Jacques Niederer
De toekomst van agressievrij werk
6
GEMEENTEN
‘Lastige klanten willen vaak vooral gehoord worden’
Norm stellen
toor. Medewerkers die verwachten dat ze een
‘Net als veel andere gemeenten in Nederland
lastige klant krijgen, geven dat van tevoren
zijn we in Zwolle gaan focussen op onze
aan bij een beveiliger, die vervolgens wat
medewerkers. Wat voor gedrag en kwalitei
vaker langsloopt en de boel extra in de gaten
ten verwachten we van hen? Als de ene
houdt.’
medewerker een scheldpartij niet zo erg
Ingrid van de Sanden, projectleider veiligheid gemeente Zwolle
Als projectleider bij de gemeente Zwolle hield Ingrid van de Sanden zich eerst bezig met de veiligheid van medewerkers van de afdeling Sociale Zaken. Toen deze afdeling samenging met de afdeling Publiekszaken in het Stadskantoor, werd ze verantwoordelijk voor de inrichting en veiligheid van de publieksruimte. Het belangrijkste wapen aldaar tegen agressie: gastvrijheid en goed luisteren naar de burger.
vindt, kan dat het signaal afgeven dat
Registratie verbeteren
schelden geaccepteerd is. Daar heeft een
‘De komende tijd wil ik vooral de registratie
collega vervolgens last van. We begonnen
van incidenten verbeteren. Op het stadskan
daarom rond 2007 met het stellen van een
toor gaat dat inmiddels goed, al kan het
agressienorm, samen met partners als het
altijd beter. Maar bij de buitendiensten, zoals
UWV, uitzendbureaus, sociale werkvoorzie
de sociale wijkteams of plantsoendiensten,
ning en ROC’s. Waar trekken we de grens
wordt er nog weinig agressie gemeld. En dat
als het gaat om frustraties en agressie? Om
terwijl die medewerkers juist veel risico
medewerkers bewust te maken van onze
lopen. Medewerkers van buitendiensten
normen hebben we trainingen georganiseerd,
vinden het niet altijd nodig om incidenten te
een instructiefilmpje gemaakt en iedereen
melden. Het zijn vaak stoere mannen, die
een informatiewaaier gegeven met voorbeel
vinden dat een beetje agressie er gewoon bij
den van escalerend gedrag. Die gezamenlijke norm heeft echt geholpen. Niet direct, want gedragsverandering kost tijd. Je moet de
‘Gedragsverandering kost tijd’
boodschap voortdurend herhalen. Maar het lijkt nu goed te werken. Waar we vijf jaar geleden op het gebied van sociale zekerheid
hoort. Het ene oor in en het andere weer uit.
elk jaar nog zo’n dertig tot veertig fysieke
Daarnaast is het op straat ook lastig om
agressie-incidenten hadden, ligt dat aantal
incidenten te registreren. Je weet vaak niet
nu rond de vijftien.’
wie je tegenover je hebt staan. Je hebt geen
‘De meeste agressie-incidenten op ons
op zichzelf gericht. Ze komen sneller op voor
stadskantoor worden veroorzaakt door
hun recht dan vroeger. Op zich niet erg, maar
frustratie. Ik heb het idee dat die frustratie
wel als het gepaard gaat met schelden of
‘Die daling is ook te danken aan ons nieuwe
persoon in kwestie. Toch stimuleren we
steeds sneller naar boven komt. We kunnen
fysiek geweld. De mondige burger vraagt om
stadskantoor, waar we flink hebben ingezet
iedereen om actief gebruik te maken van het
tegenwoordig alles via internet vinden, maar
medewerkers die goed kunnen luisteren en
op gastvrijheid: gastvrouwen bij binnen
Gemeentelijk Incidenten Registratiesysteem.
we interpreteren die informatie op onze eigen
die hun persoonlijke ergernissen tijdens hun
komst, korte wachttijden en aangename
We willen weten hoe groot het probleem is.
manier. Als je als burger dan bij de gemeen
werk kunnen loslaten. ‘Lastige klanten’
overlegplekken met een goede verlichting en
Daarnaast maakt registratie van incidenten
tebalie komt en zeker weet dat je recht hebt
willen vaak vooral gehoord worden. Door ze
akoestiek. Dat soort dingen helpen allemaal
het werk van collega’s veiliger. Je kunt zien
op een uitkering, is het heel frustrerend om
de juiste aandacht te geven, kunnen ze meer
mee bij het inperken van frustraties.
wanneer een burger zich vaker heeft misdra
te horen dat het anders ligt. Daarnaast zijn
begrip opbrengen voor vervelende
Daarnaast zijn onze beveiligers nu duidelijk
gen, zodat je als gemeente maatregelen kunt
mensen mondiger geworden en vaak meer
beslissingen.’
aanwezig op de werkvloer van het stadskan
nemen.’
Ingrid van de Sanden
naam of burgerservicenummer van de
De toekomst van agressievrij werk
7
Duidelijkheid richting burger
met psychiatrische problemen lopen nu
Uiteindelijk sturen wij een brief waarin we
Dossiers blijven liggen
‘Verder moeten wij als gemeente blijven
de hele dag op straat rond, terwijl dat de
uitleggen waarom we zijn of haar mails niet
‘Wat verder nog verbeterd kan worden, is de
werken aan duidelijkheid richting de burger:
mensen zijn die aanhoudend agressie laten
meer beantwoorden. Maar eigenlijk hebben
vervolging van VPT-zaken. Aangifte doen bij
over ons handelen, hoe bepaalde processen
zien: mensen met problemen die wij niet
deze mensen hulp nodig.
de politie gaat inmiddels goed. Daar hoef ik
eruitzien en vooral over welk gedrag we
In Zwolle hebben we Team VIA, een samen
nu niet meer uit te leggen wat de handels
wel en niet tolereren. Tussen gemeenten
werking van onder andere GGD, politie en
wijze bij VPT-zaken is. Bij het Openbaar
woningbouw, dat verwarde personen
Ministerie is echter nog een slag te maken.
we blijven werken aan
begeleidt. Die zorg zou wat mij betreft
Veel dossiers blijven liggen. Daar moet ik
duidelijkheid richting
mogen worden uitgebreid, maar daar is nu
achteraan bellen omdat we maar niets
geen geld voor. Het zou voor het stadskan
horen. Het risico ontstaat dan dat medewer
toor ook goed zijn als verwarde personen een
kers geen aangifte doen, omdat ‘er toch niets
eigen plek hebben in de stad. Nu komt het
mee gedaan wordt’. Dat kan voorkomen
proberen is een gezamenlijke norm hanteren.
geregeld voor dat verwarde personen achter
worden door het slachtoffer of de werkgever
Daar kan de landelijke overheid zeker een rol
een openbare computer in het stadskantoor
af en toe te laten weten in welke fase de zaak
kunnen oplossen. Ik noem deze groep vaak
enige uren vrij luidruchtig YouTube-filmpjes
zich bevindt. Tot slot heb ik ontzettend
de “zorgwekkende zorgmijders”. Het kunnen
zitten te kijken. Daar hebben andere burgers
behoefte aan een platform voor informatie
Zorgwekkende zorgmijders
hele intelligente mensen zijn, die bijvoor
last van.’
en overleg over het tegengaan van agressie
‘Waar “Den Haag” wat mij betreft als eerste
beeld wethouders bestoken met mails en
op het werk. Het is fijn om ervaringen uit te
naar mag kijken, zijn de bezuinigingen op de
telefoontjes.
wisselen met andere gemeenten en te zien
onderling zitten veel verschillen. Denk maar aan het aanvragen van een nieuw paspoort, dat in de ene gemeente veel duurder is dan in een andere. Dat is soms lastig uit te leggen aan burgers. Die verschillen zijn er nu eenmaal. Wat we wel zouden moeten
in spelen.’
‘Als gemeente moeten
de burger’
geestelijke gezondheidszorg. Veel mensen
dat zij met dezelfde dilemma’s worstelen.’
Ingrid van de Sanden
De toekomst van agressievrij werk
8
GEMEENTEN
‘Onbekend maakt onbemind’ Fabian Daniluk, afdelingshoofd Stadstoezicht gemeente Hengelo
De Buitengewone Opsporingsambtenaren (BOA’s) van Stadstoezicht hebben een uitgebreide taak: overlast bestrijden in de openbare ruimte. Een mooie opdracht, vindt Fabian Daniluk, alleen zijn nog weinig burgers hier van op de hoogte en dat kan een aanleiding zijn voor agressie en geweld. Bovendien weten veel gemeenten volgens hem nog niet wat ze met hun BOA´s aan moeten. ‘De BOA is er niet om klusjes van de politie op te knappen.’ Foto: Frans Nikkels, Tubantia
pagne komen die duidelijk maakt wat een
namens de gemeente moeten zijn. Voorts
BOA is en doet. Een herkenbaar uniform
vind ik dat bij de taakuitbreiding van de BOA
in het hele land, prima, maar vervolgens
de verplichting hoort om de training
vergeten we eenduidig te communiceren dat
“Regeling Toetsing Geweldsbeheersing
de BOA’s een nieuwe belangrijke taak hebben
Politie” te volgen. Voor hun eigen veiligheid.
in die leefbaarheidsruimte. Daar zit de crux.
RTGB is de enige training voor wie in dit vak,
We moeten de taboesfeer van stadstoezicht
als dat nodig is, geweld moet aanwenden.
afhalen en er een serieus onderwerp van maken. In relatie tot agressie en geweld is
Klusjes oppakken
dat het allerbelangrijkste. Partijen moeten
‘Gemeenten hebben er een taak bij gekregen,
ook integraal om de tafel, zoals BOA-
maar weten niet hoe ze daarmee moeten
vakbond Beboa, politievakbond ACP, VNG en
omgaan. Vaak zeggen ze: “Laat die BOA’s
het ministerie van Veiligheid en Justitie. Een
maar bij de politie aansluiten.” Maar ge
groot probleem is dat iedereen een eigen
meenten moeten de BOA’s zelf aansturen.
visie heeft en daarmee aan de slag gaat,
En de politie zegt: “Die BOA kunnen we mooi
maar niet met elkaar praat, niet samen werkt, niets afstemt. En zolang dat het geval is, gaat het ten koste van de BOA.’
‘Burgemeesters, wethouders en
‘BOA´s hebben vooral te maken met schelden
steeds niet dat de BOA’s die werken voor de
en bedreigen, vooral in het publieke domein.
afdeling Stadstoezicht handhavend mogen
Interne voorlichting
Dat kan door zo veel dingen komen: de
optreden. Ze zeggen: “Dat doet de politie
‘Een landelijke campagne is goed om burgers
hoogte van een boete, het oneens zijn met
toch, u mag dat niet, u kunt mij niks maken.”
in te lichten, maar ook intern moet die
een handhavend optreden, de manier waarop
Dat is al gauw aanleiding tot de eerste
voorlichting van de grond komen.
de BOA iemand aanspreekt, of doordat
vormen van agressie en geweld.’
Burgemeesters, wethouders en raden moeten
gebruiken om klusjes op te pakken.” Ook
beter geïnformeerd worden over de BOA. Ik
fout. Natuurlijk werken politie en BOA’s op
iemand sowieso agressief is. Maar volgens
raden moeten beter geïnformeerd worden over de BOA’s’
mij geldt in de meeste gevallen: onbekend
Risico’s worden groter
zie nog steeds gemeenten die blijven hangen
onderdelen samen. Neem verkeersoverlast:
maakt onbemind, zelfs binnen de eigen
‘Met alle nieuwe taken worden de risico’s
bij stadswachten en melkertbanen.
je kunt bijvoorbeeld afspreken dat de BOA
organisatie. Veel burgers begrijpen nog
voor de BOA groter. Gemeenten hebben
Daarnaast moet de politie duidelijk maken
overdag handhaaft en de politie ’s nachts,
nu zelf een taak in handhaven en overlast
dat ze geen direct toezichthouder meer wil
maar meer ook niet. Als de politie niet
bestrijden in de openbare ruimte. Dat wordt
zijn. Nu is justitie indirect toezichthouder en
genoeg mensen heeft om overdag te
allemaal mooi vastgelegd in BOA-circulaires
de politie direct toezichthouder. Tegelijkertijd
controleren op woninginbraken, heeft ze een
en brieven, maar veel belangrijker is dat
is de politie een belangrijke samenwerkings
capaciteitsprobleem. Daar zijn BOA’s niet
lokaal leidinggevenden hun raad en het
partner. Zo’n dubbelrol kan echt niet langer.
voor. Dat gaat ten koste van hun mooie
college betrekken bij alle nieuwe taken en
De direct toezichthouder van BOA´s zouden
taak.’
agressie. Landelijk moet er snel een cam
wat mij betreft de raad en het college
‘Een herkenbaar uniform, prima, nu nog communiceren dat BOA’s een belangrijke zelfstandige taak hebben’
Fabian Daniluk
De toekomst van agressievrij werk
9
Handhaving
De toekomst van agressievrij werk
10
HANDHAVING
‘We moeten weer gezag verwerven; niet het autoritaire, maar het communicatieve’
te herkennen en erkennen en menen altijd
maal is uitgerold over de basispolitiezorg en
verhaal te moeten halen bij degene die ons
dus ook bij de agenten in de wijken. Beide
aanspreekt. Gezag is gelegitimeerde macht,
besteden vooral aandacht aan preventie.
die krijg je op dat ogenblik even niet. Er zijn
Curatief is de boel zo langzamerhand wel op
een paar generaties overheen gegaan sinds
orde. Er zijn procedures afgesproken: dat als
de jaren ’60, toen met de opstand tegen
jou geweld overkomt, je dat moet melden,
het gezag het kind met het badwater is
dat de werkgever je opvangt in een Bijzonder Ondersteuningsteam, dat de werkgever
Wiep van der Pal, voorzitter BOA ACP
‘Curatief is de boel zo
Stadstoezichthouders en handhavers, milieu-
langzamerhand wel op orde’
opsporingsambtenaren (BOA’s) vormen een diverse groep handhavers van de openbare orde en veiligheid en hebben andere bevoegdheden dan de politie. Omdat die voor burgers niet altijd duidelijk zijn, krijgen BOA´s meer dan politiemensen te maken met fysiek geweld en intimidatie. ‘De BOA’s staan nog maar aan het begin van professionalisering.’
de politie is dat goed geregeld en ook bij BOA’s komt dat langzamerhand in orde. Daarom is men nu overgestapt naar verbete ring van de preventieve zorg.’
inspecteurs, jachtopzieners, controleurs op stations en in het openbaar vervoer. Buitengewoon
juridische claims van jou overneemt. Bij
weggegooid. Maar daar komen we weer van
Morele weerbaarheid
terug, neem ik aan, in het belang van ons
‘Ik denk dat je vooral de training op orde
allemaal. Ik ben het eens met wat Jurrien
moet houden, zowel de fysieke als de
Rood daarover schrijft: we moeten het juiste
mentale. Dat is nog wel een punt in de sector,
gezag weer verwerven. Niet op de ouderwetse
zeker nu met de reorganisatie van de
manier van “ik zal jou eens vertellen hoe het
nationale politie. Het gaat bijvoorbeeld om
zit”, maar door draagvlak te creëren. Niet het
de Integrale Beroepsvaardigheidstraining:
autoritaire gezag, maar het communicatieve
dat zijn de aanhoudings- en zelfverdedi
gezag. In zijn boek Wat is er mis met gezag
gingstechnieken; op straat in actie komen
geeft Rood allerlei voorbeelden van hoe dat
waarbij je geweld mag gebruiken. En om
zou kunnen. Vaak hoor je zeggen dat
de RTGP, de Regeling Toetsing Gewelds
iedereen tegenwoordig een kort lontje heeft,
beheersing Politie: als je geweld hebt
maar de dieperliggende oorzaak is het
toegepast, hoe heb je dat dan gedaan, was
verdwenen gezag.’
dat juist, kun je de-escaleren? Ook roepen
‘Verbaal geweld komt bij BOA’s en politie het
verwachtingspatroon van de burger. Als die
meest voor, gevolgd door fysiek geweld. Maar
niet weet wie hij precies voor zich heeft en
fysiek geweld is bij BOA’s meer aan de orde
denkt “o, die BOA’s mogen helemaal niet
Versterking professionele weerbaarheid
weerbaarheid. Wij zien dat jongere politie
dan bij de politie, omdat BOA’s over het
optreden”, is de verleiding groot om sneller
‘De meest succesvolle maatregel tegen
mensen sneller dan de oudere PTSS oplopen.
algemeen minder intensief zijn opgeleid en
geweld te gebruiken, in welke vorm dan ook.’
agressie en geweld binnen de sector veilig
Daarbij speelt een veelheid aan factoren,
heid is wat mij betreft het Programma
maar wij hebben ook het gevoel dat jonge
minder geweldsmiddelen tot hun beschikking
we de laatste tijd om trainingen in morele
hebben. Daarbij worden ze meestal anders
‘Agressie en geweld ontstaat vooral doordat
Versterking Professionele weerbaarheid,
generaties zingeving missen en daar erg
bekeken door burgers, waardoor ze wat meer
we met elkaar – wij allemaal, dus niet alleen
dat de politie traint op fysieke en mentale
naar op zoek zijn. Wat is de zin van het leven,
te maken krijgen met intimidatie en fysieke
de burgers – het goede gezag hebben
weerbaarheid en nu landelijk wordt uitgerold.
van de maatschappij, waarom doe ik
dreiging. Dat heeft te maken met het
weggegooid. We hebben moeite om gezag
En de training Mentale kracht, die al hele
eigenlijk politie- of BOA-werk? Als je dat
Wiep van der Pal
De toekomst van agressievrij werk
11
niet weet, ben je sneller uit het lood geslagen
Dodelijk
wanneer je voortdurend met geweld te
‘De overheid moet consequenter achter haar
maken krijgt. Wetenschappers leggen deze
mensen gaan staan. Dat merk ik bij BOA’s
link ook. Hoe kan het dat sommige jongeren
nog meer dan bij politiemensen. Als BOA’s
na twee of drie geweldsincidenten al van het
een keer een foutje maken in hun werk, zet
pad zijn, terwijl ze toch streng zijn geselec
de overheid ze relatief snel weg als niet in
teerd en goed zijn getraind? Die zingevings
orde, onvoldoende geschoold. “Neem de
Geweldsmiddelen
gekoppeld zou er een informatiecampagne
vraagstukken moeten meer in de opleiding
BOA-certificering maar in!” Zij voelen zich
‘Bij de politie is eigenlijk geen discussie meer
vanuit de overheid moeten komen, zodat
aan bod komen. Je ziet al dat er bij de
dan niet gesteund door de overheid, burge
over de geweldsmiddelen die ze gebruiken.
burgers ook weten wat die BOA’s zijn, wat ze
vorming van de nationale politie meer
meesters en kabinet. Dat is dodelijk. In het
Bij de BOA’s wel. De ene gemeente vindt
wel en niet mogen en welke geweldsmiddelen
aandacht is voor de geestelijke verzorging.
verlengde daarvan hoor ik regelmatig,
handboeien genoeg. De andere gemeente
ze hebben. Dan gaan de burgers bijna als
Dat heeft met die zingevingsvraagstukken
ook van de politie, dat de BOA niet altijd
pleit zelfs voor wapenstok en pepperspray.
vanzelf daarop anticiperen. De politie bestaat
te maken.’
vertrouwt op de steun van het OM en de
Die schalen op in het geweldsspectrum,
al langer dan de BOA’s. Logisch dus dat de
rechtsspraak. Die zouden zich meer mogen
omdat ze zeggen: de BOA’s worden ook
politie meer is geprofessionaliseerd. De
realiseren wat er gebeurt met politiemensen
steeds in geweldssituaties geplaatst en ze
BOA’s staan nog maar aan het begin
‘De overheid moet
daarvan. De beroepsgroep moet hoognodig
of BOA’s die met geweld te maken hebben
consequenter achter haar
gehad en zien dat verdachten geen of een
mensen gaan staan’
heel lichte straf krijgen. Een tweede maat
‘Zingevingsvraagstukken
regel is dat ook ondernemingsraden dit
moeten meer in de opleiding
punt voortdurend bij de kop zouden mogen pakken. Een derde punt is dat de
emanciperen. Daar zijn we hard mee bezig, maar het kost tijd.’
aan bod komen’
Arbeidsmarkt en Opleidingsfondsen in hun programma’s, gekoppeld aan cao-afspraken rond geweldsbeheersing, vaker good en bad
hebben weinig dekking door de politie, dus
practices voor het voetlicht zouden kunnen
geef ze dan ook maar geweldsmiddelen.
brengen. Van beide valt veel te leren.’
Die discussie loopt volop in BOA-land en niet bij de politie. Ik vind dat je geweldsmiddelen situationeel moet toepassen, afhankelijk van het gevaar waarin iemand terechtkomt en niet standaard voor elke BOA. Daaraan
Wiep van der Pal
De toekomst van agressievrij werk
12
HANDHAVING
‘Als je het probleem niet herkent en erkent, kun je het ook niet oplossen’
uitkomt, ze krijgen geen vergunning, ze
Goed trainen
willen grond pachten wat niet kan. Als ze dan
‘Wat vooral helpt tegen agressie en geweld is
een handhaver zien, zorgt zo’n combinatie
de mensen goed trainen om hiermee om te
van dingen ervoor dat de zaak escaleert.’
gaan. Niet alleen als agressie zich aandient, maar ook vooraf, in het herkennen dat een
Kees Vonk, secretaris-directeur Waterschap Rivierenland en één van de twee portefeuillehouders agressie en geweld tegen medewerkers bij Waterbeheerders ontmoeten Waterbeheerders (WOW)
Medewerkers van de waterschappen stuiten tijdens hun werk regelmatig op agressie en geweld. Het zijn vooral verbale verwensingen en bedreigende berichten via sociale media. Fysiek geweld is een uitzondering. Sommigen zijn er zo aan gewend, dat ze er niet meer mee zitten. Een volkomen verkeerd
Complexere samenleving
situatie weleens zou kunnen escaleren. En
‘Ik zie drie belangrijke oorzaken van agressie
oefenen hoe je bijvoorbeeld een handha
en geweld in onze sector. Een: de hufterigheid
vingsgesprek voert: hoe richt je dat nou zo in
neemt maatschappijbreed toe. Twee: we
dat je meer op de lijn van de-escalatie dan op
zeggen wel dat we het niet accepteren, maar
de lijn van escalatie zit? Je kunt iemand op
ongemerkt sluipt het er bij ons in dat we
verschillende manieren vertellen dat iets niet
agressie en geweld gewoon gaan vinden.
mag. De ene manier lokt eerder een reactie
Daardoor menen sommige mensen de
uit dan de andere. Belangrijk is ook om de
overtreffende trap van hufterigheid te
voorbeelden die zich aandienen intern binnen
moeten kiezen om nog het verschil te maken.
de waterschappen bespreekbaar te maken,
Drie, iets waarover ik dankzij het expertise
om tot een gemeenschappelijk referentie
centrum Veilige Publieke Taak aan het
kader te komen. Wij proberen al snel de
nadenken ben gezet: onze samenleving
samenwerking te zoeken met politie en OM
wordt steeds complexer. Meer regels,
en eventuele schade te verhalen, al is het
verschillende overheden, alles moet digitaal.
maar 100 euro.’
signaal, zegt Kees Vonk, die weleens schrikt van het aantal incidenten. ‘Sommige mensen menen
‘Doodsbedreigingen per sms,
de overtreffende trap van hufterigheid te moeten
dat pik je toch niet?’
kiezen om nog het verschil te maken.’
Het hoort erbij ‘Ik merk dat onze medewerkers soms zeggen: ‘Dat hoort er tegenwoordig bij.’ Laatst sprak ik met een groepje collega’s dat vond dat er helemaal geen agressie en geweld is. Vervolgens noemden ze zomaar een paar
‘Wij komen vaak bij klanten, moeten
hen is BOA en mag dus processen-verbaal
Dat het sommige burgers boven het hoofd
voorbeelden waarvan ik zei: “Maar dat pik
bijvoorbeeld bij landeigenaren op het land
uitschrijven. Ze komen regelmatig agressie
groeit, kan ik mij wel voorstellen. Stel, je hebt
je toch niet?” Dóódsbedreigingen per sms!
zijn om onderhoudswerkzaamheden te
en geweld tegen. Dat is meestal verbaal,
al een heel traject van problemen met allerlei
“Ach, die man weet niet beter ”, hoor je dan.
verrichten. Dat kan weleens verkeerd vallen.
maar tegenwoordig maken de mensen ook
organisaties achter de rug. Je voelt je van
Dat komt ook omdat die handhavers vaak
Wij verlenen vergunningen voor allerlei
steeds meer gebruik van sociale media om
het kastje naar de muur gestuurd, niet
stoere mensen zijn. Die liggen van zoiets
activiteiten, wat betekent dat we die ook
verwensingen te uiten. Fysiek geweld, zoals
serieus genomen. Als wij dan aanbellen voor
niet wakker. Maar de afzender denkt: wacht
weleens weigeren. Dat gaat niet altijd in
een klap, komt gelukkig maar een enkele keer
misschien iets kleins, zijn wij net diegenen
eens even, hij schrikt al niet meer van een
harmonie. Ook hebben wij een afdeling
voor. Geweld door burgers is vaak een uiting
die het lont aansteken. Daar zijn we ons denk
doodsbedreiging via sms, wat zal ik dan eens
handhaving, die de naleving van onze eigen
van een opeenstapeling van ergernissen: wij
ik nog onvoldoende van bewust.’
doen om schrik aan te jagen? Wij sturen als
regels controleert in het veld. Een aantal van
moeten een sloot onderhouden wat hen niet
Kees Vonk
het even kan een brief naar zo iemand dat
De toekomst van agressievrij werk
13
we zo niet met elkaar omgaan. Zulke dingen
telefonisch een partij gedoe over zich heen!
hebben nog twee keer geprotesteerd, maar
maken: “Mensen, hier ligt de grens.” Andere
moet je in je werkoverleg bespreken en
Na afloop zei ze dat haar dat regelmatig
zonder succes. Dat is natuurlijk een compleet
campagnes, zoals Handen af van onze
dat gebeurt ook. Sommige gevallen zijn
overkomt. Ik schrok daarvan, zei: “Je moet
verkeerd signaal. Onze medewerker had
hulpverleners, mogen best herhaald worden,
zo extreem, dat ze breder worden gedeeld,
zo’n gesprek meteen beëindigen, dat hoef
uiteindelijk meer last van die 51 euro dan
zelfs intensiever. Niet alleen voor water
over sectoren heen. Op het WOW-congres
je je niet te laten welgevallen!” Pas had ik
van het feit dat hij van het terrein was
schapsmensen, maar breed, collectief, voor
in oktober was er al een workshop over dit
overleg met onze vergunningverleners en die
gegooid. Hij voelde zich absoluut niet
alle overheidsdienaren. Zodat het publiek
onderwerp, met mensen vanuit verschillende
lopen er ook een paar keer per week tegen
gesteund. En die managehouder vertelt op
weet: u kunt altijd een klacht indienen, maar
aan. Als je het probleem niet herkent en
een verjaardag: “Ik heb die handhaver van
fysiek geweld is een no go area.’
erkent, kun je het ook niet oplossen. Daarom:
het waterschap te grazen genomen en met
ga als leidinggevende het gesprek over
51 euro was ik klaar.”’
‘Een parkeerschijf vergeten is erger dan een ambtsdrager
agressie aan.’
hardhandig van je terrein
Hardere aanpak
‘We moeten met elkaar, het hele publieke
afwerken’
‘Wat mij betreft komt er een veel hardere
domein, een norm stellen. Je kunt niet ieder
aanpak van agressie en geweld door politie
telefoontje met een onheuse bejegening aan
en Justitie. Eén van onze medewerkers werd
de orde stellen, maar je moet wel gezamen
letterlijk van een terrein gegooid door een
lijk een grens trekken. De waterschappen
overheidsorganisaties. Ik vind dat de
managehouder. Daar hebben wij een zaak
zouden dat in overleg moeten doen met
werkgever vaker moet zeggen: “Dat pikken
van gemaakt. Die manegehouder kreeg toen
drinkwaterbedrijven, gemeenten, provincies,
we niet.” Want er gebeurt meer dan je denkt.
een boete van, schrik niet, 51 euro! Een
rijksambtenaren, noem maar op. Collectief
Pas hoorde ik in de regiekamer dat een
parkeerschijf vergeten is duurder. Dat
en landelijk, anders kan de burger het ook
medewerkster een klant aan de lijn had over
suggereert voor die burger dat zijn parkeer
niet meer volgen als elke instantie eigen
waterbeheer, het peil in de sloot. Dus niet
schijf vergeten erger is dan een ambtsdrager
normen heeft. Daar kan de overheid dan
eens handhaving of zo. Nou, die kreeg daar
hardhandig van zijn terrein afwerken. Wij
eventueel een publiciteitscampagne over
Norm stellen
Kees Vonk
De toekomst van agressievrij werk
14
HANDHAVING
‘Het OM is zwaarder gaan eisen bij dit soort zaken’ René de Beukelaer, officier van justitie Rotterdam en landelijk portefeuillehouder VPT-beleid
gedaan en gemiddeld zijn zo’n vijf procent
‘Als de werkgever met een
van de gevallen VPT-zaken: vooral bedreiging
goede reactie komt, doet dat
en mishandeling. Dat aantal neemt toe. Wij als OM zijn zwaarder gaan eisen bij dit soort
slachtoffers buitengewoon
zaken. Afhankelijk van de ernst van een zaak
veel goed’
hebben wij bepaalde richtpunten en dan doen we er 200 procent bovenop. Dat is fors hoger, omdat wij deze zaken serieus nemen. En je
Ook moeten werkgevers aan hun mede
merkt dat de rechtsspraak die zwaardere
werkers laten weten dat ze agressie en
eisen opvolgt, teleurstellingen naar boven
geweld serieus nemen. Dat ze het zelf ook
en beneden daargelaten.’
niet normaal vinden en dat ze geen drempel opwerpen als medewerkers willen komen
De rechtbank en het Openbaar Ministerie krijgen voornamelijk op twee manieren te maken met agressie en geweld tegen medewerkers: aan de balie en als een verdachte zich laat gaan in de rechtszaal. Beide komen niet zo vaak voor. Anders is dat voor het aantal VPT-zaken dat voor de rechter komt: één op de twintig strafzaken betreft agressie en geweld in het publieke domein. ‘We moeten proberen deze maatschappij weer te
Consequent
met hun verhaal. Creëer een open sfeer.’
‘Zelf volgen wij als werkgever de procedures die zijn afgesproken. En we zijn consequent:
Maatschappij normaliseren
als iemand over de schreef gaat richting
‘De overheid moet bovenal kijken hoe we
onze mensen, treden we op. We proberen
deze maatschappij op dit vlak weer kunnen
onze mensen te beschermen.
normaliseren. Want je kunt wel regressief
Leidinggevenden geven incidenten goed door
optreden, maar dan is het al gebeurd. Je
naar ons als parketleiding en bij de recht
moet op de preventie gaan zitten. Daarom
bank is dat ook zo. Vervolgens zorgen we er
moet bij binnenkomst van welke instantie
altijd voor dat we onze mensen horen. Wij
dan ook, voor de bezoekers meteen duidelijk
nemen alle signalen buitengewoon serieus.
zijn: Wij staan hier voor de veiligheid van
De opvolging bij de eigen werkgever moet
onze medewerkers en die van u, en dit staat
goed zijn, en daarna ook bij de politie en het
u te wachten als u over de schreef gaat. Want als iemand agressief is, heeft dat een
normaliseren op dit vlak.’
‘Mensen hebben nog steeds
enorme uitstraling, ook op de mensen bij een ander loket. Je schrikt je te barsten! Het is blijkbaar voor sommigen heel normaal om
‘Mensen die als verdachte op zitting verschij
allerlei hoedanigheden, en die daar moeilijk
nen, zijn soms teleurgesteld in wat er
doen. Als dat strafbare feiten oplevert, doen
gebeurt. Iemand die zijn straf hoort, geeft
we aangifte. Dat wij, vergeleken met andere
soms een primaire reactie, vooral verbaal.
sectoren, zo weinig agressie en geweld
OM. Zeg dus nooit als werkgever dat agressie
vraagt om strikte afspraken en duidelijkheid.
Dan gaat het meer om de emotie dan om de
ervaren, heeft mogelijk te maken met de
er bij hoort, want het is niet normaal. Het
Je ziet op vele vlakken een verruwing,
feiten. Daarom wordt er in de regel niet eens
formele setting waarin we ons werk doen:
komt wel vaker voor in bepaalde functies,
bijvoorbeeld in het voetbal. Vergelijk dat met
op gereageerd, want de agressie ebt na die
mensen hebben nog steeds ontzag voor de
maar dat is iets heel anders. Alles begint dus
rugby: een stevige sport waar ze volledig
emotie al snel weg. Als iemand wel de grens
rechtsspraak. Ze hebben ook vaak een
bij de werkgever. Als daar een goede reactie
respect voor de scheidsrechter en voor elkaar
overgaat, nemen wij actie. Dat is voor ons
advocaat bij zich die hen voorbereid: “Houd
komt, doet dat slachtoffers buitengewoon
hebben, zonder discussie. Daar kan het wel.
makkelijk, omdat de parketpolitie altijd ter
je gedeisd!”’
veel goed. En de ene keer zal dat wel tot een
Wat heeft nou succes om die verruwing te
ontzag voor de rechtsspraak’
snel verongelijkt en boos te worden. Dat moeten we echt zien terug te dringen. Dat
aangifte leiden en de andere keer niet. Maar
voorkomen? Daar moeten we serieus werk
aangifte en er komt een onderzoek.
VPT-zaken
gehoord worden is heel belangrijk. Dat is bij
van maken.’
Dat gebeurt niet zo vaak. Daarnaast hebben
‘VPT-zaken maken een substantieel deel uit
de politie en het OM precies hetzelfde: als je
we mensen die aan de balie verschijnen, in
van ons werk. We hebben een steekproef
daar gehoord wordt, doet het je ook goed.
plekke iemand kan aanhouden. Of we doen
René de Beukelaer
De toekomst van agressievrij werk
15
Hulpverlening
De toekomst van agressievrij werk
16
HULPVERLENING
‘Laten we vaker de positieve kant benadrukken’ Lieke Sievers, regionaal commandant brandweer en voorzitter directie Veiligheidsregio IJsselland
Brandweerlieden maken in hun werk wel incidenten met omstanders mee, maar niet dagelijks en ook niet per se met agressie en geweld. Toch draaien er pilots en worden er maatregelen genomen om de omgang met het publiek te verbeteren.
over hun toeren. Daar moet je mee kunnen
‘Bij de brandweer kennen
omgaan. Net als bij andere uniformdiensten
we een cultuur waarin we
heb je, als je met een bepaalde spanning in je lijf naar een oproep gaat, niet altijd oog voor
niet zo snel iets als agressie
je omgeving, maar ben je druk met je werk
ervaren’
bezig. Dan valt er weleens iets voor waarvan je achteraf zegt: daar hadden we begripvoller op kunnen reageren. Maar deze voorbeelden
Lieke Sievers bepleit een integrale aanpak.
zijn de excessen.’
zijn de teambesprekingen achteraf, over vragen als: zijn er nare incidenten geweest,
‘Overheidscampagnes zijn soms te regressief. Laten Escalatie voorkomen
wat hebben die voor je betekend en met je
‘We hebben in veel regio’s pilots gedraaid
gedaan? Verder zijn de drempels om aangifte
veilige publieke taak een opdracht is voor de hele
en trainingen gegeven in het omgaan met
te doen verlaagd en zijn er goede protocollen
samenleving.’
agressie en geweld, bijvoorbeeld met
voor afgesproken met het OM. Daarbij hoort
jeugdgroepen. Cursisten leren dan hoe je
ook een convenant met de politie en het OM.’
we vaker de positieve kant benadrukken. En dat
kunt bijdragen aan het voorkomen van ‘Gemiddeld genomen is er nog wel respect
de brandweer komt en maakt dan foto’s, of
escalatie. Het effect was enorm positief.
Registratie verbeteren
en waardering voor de brandweer. Daardoor
filmpjes om op YouTube te zetten. Daarnaast
Daarom vinden we het erg belangrijk om
‘Behalve de lopende zaken kunnen we de
hebben we niet dagelijks te maken met
zijn er emotionele reacties van mensen. Als
dit een vaste plek te geven in de basisoplei
registratie van incidenten verbeteren. Het
incidenten. We zien soms hinderlijk gedrag,
je bijvoorbeeld een slachtoffer uit een auto
dingen van zowel manschappen en bevel
liefst willen we registratie per regio, die we
zoals vuurwerk of flessen gooien als gevolg
wilt halen, hebben familieleden, omstanders
voerders als de mensen op andere niveaus.
wel landelijk opvraagbaar kunnen maken.
van alcohol- en drugsgebruik. Of uitlokking
of andere weggebruikers dat niet altijd
Dat proces van inbedden is nu bezig. Op dit
Hierdoor krijgen we beter zicht op wat zich
en baldadig gedrag. Dan wordt er fikkie
meteen door en worden ze soms… ik wil niet
moment zijn het nog aanvullende trainingen
nu echt voordoet en waar, want er zijn
gestookt en staat de jeugd eromheen tot
meteen zeggen agressief, maar ze raken wel
per regio. Een andere belangrijke maatregel
regionale verschillen. Ook willen we kennis
Lieke Sievers
De toekomst van agressievrij werk
17
opbouwen aan de hand van onze data en
Een dag meedraaien
soms te regressief zijn. “Handen af van onze
met behulp van de opvattingen en ervaringen
‘Wat bij ons goed gewerkt heeft, is mensen
hulpverleners!” Dat moet anders kunnen.
van onze eigen collega’s. Zo vormen we een
die vanwege agressie en geweld in aanraking
Ik zie graag meer aandacht voor wat we
brancheopvatting die we gezamenlijk kunnen
zijn gekomen met de politie, een dag laten
preventief kunnen doen. Laten we ook vaker
uitdragen, kunnen we adequater opleidingsen trainingsmateriaal ontwikkelen en kunnen
de positieve kant benadrukken, want 90 tot 95 procent van de inzet van brandweer en
we gerichtere maatregelen treffen als
‘Laat zien dat er een vader,
maatwerk voor specifieke problemen die
broer of echtgenoot in dat
gered en zijn geen oploopjes. Dat is niet de
anonieme brandweerpak zit’
politie of brandweer alleen, maar van de hele
regio’s hebben. Daarnaast zijn we bezig met onze veiligheidscultuur en arbeidsveiligheid.
politie gaat goed. Daarbij worden mensen verantwoordelijkheid van burgemeesters,
Bij de brandweer kennen we een cultuur
samenleving. Veilige publieke taak is een
waarin we niet zo snel iets als agressie
integraal sociaalmaatschappelijk fenomeen
ervaren en waar we makkelijk bagatelliseren.
meedraaien. Laat ze kennismaken met de
Er doen zich situaties voor die de één als
brandweer of politie. Dan ontstaat er begrip
onveilig of gewelddadig ervaart, terwijl een
voor het feit dat er ook gewoon een vader,
collega dat niet zo voelt. Dat willen we meer
broer of echtgenoot in dat anonieme
intern bespreekbaar maken.’
brandweerpak zit. Maak het werk menselijk.
en zo moeten we het ook aanvliegen.’
Dat kan in een dorp, maar ook wijkgericht. Wij hebben eens een jeugdgroep uitgenodigd om een oefenavond mee te draaien in de kazerne. Die groep is helemaal omgedraaid en heeft zelfs twee vrijwillige brandweermen sen opgeleverd. Ik denk dat overheidscam pagnes en de manier van communiceren
Lieke Sievers
De toekomst van agressievrij werk
18
HULPVERLENING
‘Veel ziekenhuis medewerkers denken dat ongewenst gedrag bij hun werk hoort’ Thea Teijema, beleidsadviseur/preventiemedewerker Ziekenhuisgroep Twente
‘Ongewenst gedrag’ is bij Ziekenhuisgroep Twente (ZGT) de verzamelnaam voor fysieke en verbale agressie, pesten, intimidatie en discriminatie. Daarbij gaat het niet alleen om negatieve uitingen van patiënten en bezoekers, maar soms ook tussen medewerkers onderling. Het ziekenhuis heeft locaties in Almelo en Hengelo. ‘Zo’n overheidscampagne als Handen af van het ambulancepersoneel! zou er voor ziekenhuismedewerkers ook mogen komen.’
Training op maat
leren op een andere manier met patiënten en
‘Wij streven een integrale aanpak na in de
bezoekers te communiceren. Iemand van
vorm van een driehoek van training/
de Spoedeisende Hulp kan fysieke weerbaar
opleiding, veiligheidsmanagement en beleid.
heidstrainingen volgen. In de trainingen
We beseffen dat ongewenst gedrag voorkomt
komen alle thema’s van ongewenst gedrag
en proberen onze medewerkers te scholen in
aan bod. We maken daarbij geen onderscheid
‘weerbaar je werk uitvoeren’. Sinds een jaar
tussen de benadering van patiënten en
hebben we fulltime een coördinator onge
bezoekers of van collega’s binnen een team. Voor veiligheidsmanagement hebben we een
‘Ons incidentenmeldingen
coördinator fysieke veiligheid. Die is verant woordelijk voor de incidentopvolging. We
systeem laat het alleen het
kennen gedragsregels, een agressieprotocol,
topje van de ijsberg zien’
contacten met het Openbaar Ministerie,
een personeelsalarm en we hebben onze politie en wijkagenten goed op orde.’ Maak het bespreekbaar
‘De belangrijkste oorzaken van agressie en
autoriteitsverhoudingen kunnen ongewenst
wenst gedrag in dienst om medewerkers
‘Wat er nog nodig is? Het bespreekbaar
geweld zijn spanning en onzekerheid bij
gedrag veroorzaken. Mensen zijn mondiger
hierin te trainen. Dat gebeurt op basis van
maken van ongewenst gedrag binnen het
patiënten en bezoekers. Als ze binnenkomen
geworden, hebben minder respect dan enkele
risico-inventarisaties per afdeling of unit,
team, ook van de onderlinge incidenten.
voelen ze zich vaak onzeker. Ze weten niet
jaren geleden. De communicatie tussen
want bij de Spoedeisende Hulp heb je te
Er zijn weleens collega’s die elkaar onheus
wat hun te wachten staat of komen voor
ziekenhuispersoneel en patiënten is anders,
maken met een ander type ongewenst
bejegenen, zoals dwingend zijn door de
een spannend onderzoek. Als ze dan langer
directer, dan vroeger. Dat valt niet altijd bij
gedrag dan bij een polikliniek. Het gaat om
telefoon, afsnauwen of uitsluiten. Dan wordt
moeten wachten, leidt dat soms tot agressie.
iedereen in goede aarde.’
training op maat. Voor personeel op een
met elkaar een incident nabesproken om
Maar ook onze wijze van communiceren met
afdeling met weinig risico kiezen we bijvoor
ervan te leren. Ons Bedrijfsopvangteam
patiënten en bezoekers en de gewijzigde
beeld voor gastvrijheidstrainingen, om ze te
kan ondersteuning aanbieden als het een
Thea Teijema
De toekomst van agressievrij werk
19
incident met een grote impact betreft. We
Daarom zou het bijvoorbeeld goed zijn om
Blijvende behoefte aan ondersteuning
Het zou heel mooi zijn als er een overheids
hebben een incidentenmeldingensysteem,
best practices uit te wisselen met andere
‘Wat de overheid nog kan doen? Allereerst
campagne komt die laat zien dat agressie
maar we denken dat we daarmee alleen het
ziekenhuizen en instellingen, omdat we het
ons blijven ondersteunen. Wat we verder
en geweld binnen het ziekenhuis ook niet
topje van de ijsberg zien van wat er werkelijk
meeste kunnen leren van elkaar. Verder
denken nodig te hebben, is de strafvervolging
normaal is. Verder zou het terugdraaien
gebeurt. Een issue is ook dat medewerkers
zetten we meer in op preventie. Dat spannin
versnellen en agressie en geweld prioriteren.
van de opheffing van het eVPT een van
denken dat ongewenst gedrag bij hun werk
gen leiden tot agressie kan gebeuren, maar
Ook denk ik dat de overheid ons meer kan
de overheidsmaatregelen moeten zijn.
hoort, dat het normaal is. Bewustwording
we proberen onze medewerkers zo te trainen
ondersteunen met publiciteitscampagnes,
Wij als organisatie hebben heel behoefte
dat dit niet het geval is, is en blijft essentieel.
en op te leiden dat ze zo kunnen handelen en
om duidelijk te maken dat we ongewenst
aan voorlichting over dit onderwerp, met
sturen, dat het uiteindelijk niet tot fysieke
gedrag tegen mensen met een openbare
voorbeeldmateriaal, best practices, e-lear
agressie komt. Een ander belangrijk aan
functie met zijn allen niet accepteren. Neem
ningmodules. Daar speelt het eVPT een grote
dachtspunt is dat we doen wat we zeggen.
die campagne die laat zien dat geweld
rol in. Dat het expertisecentrum verdwijnt, is
doen wat we zeggen, dus
We hebben een goed protocol, we hebben
richting ambulancepersoneel niet normaal is.
een groot verlies voor ons.’
ook echt waarschuwingen
wordt opgetreden, dus dan moeten we ook
‘Het is belangrijk dat we
uitgeven en aangifte doen’
met z’n allen afgesproken dat er repressief echt waarschuwingen uitgeven en aangifte doen. Die slag hebben we het afgelopen jaar gemaakt en we worden er steeds beter in. We gaan sowieso verder op de ingeslagen weg. Het opleiden is in volle gang en we gaan langzaamaan zien of die aanpak werkt.’
Thea Teijema
De toekomst van agressievrij werk
20
HULPVERLENING
‘Door begrip te kweken voor onze werkwijze kunnen we agressie voorkomen’ Martin Smeekes, directeur Veiligheid en Zorg bij de Veiligheidsregio Noord-Holland Noord
Landelijk is er veel aandacht geweest voor agressie
‘Ik pleit voor een Bol.com-
de hand is. De brochure hebben we verspreid
tegen ambulancemedewerkers, met confronterende
principe bij justitie: bij elke
onder 300.000 mensen in onze regio.
reclamespotjes en postercampagnes. Martin
stap in de procedure een
‘De game Ambulance Control laat spelers
Smeekes van de Veiligheidsregio Noord-Holland
bericht naar het slachtoffer’
ervaren hoe het is om als centralist in een komen er meldingen binnen. Kiest de speler
Noord, gelooft vooral in het uitleggen van de eigen werkwijze. ‘Als mensen snappen waarom we bij de 112-meldkamer eerst vragen moeten stellen en niet direct een ambulance kunnen sturen, kan dat agressie voorkomen.’
112-meldkamer te werken. Tijdens het spel voor de makkelijke weg en stuurt hij overal
hadden. We hebben toen twee dingen gedaan
ambulances op af, dan heeft hij een pro
om agressie tegen ons personeel aan te
bleem wanneer er een serieuze melding komt
pakken: een brochure ontwikkeld en een
en er geen wagens meer paraat staan. We
game laten maken. De brochure Spoed
hebben behoorlijk getwijfeld of zo’n compu
hebben we gemaakt met andere partijen
terspel het geld waard was, maar het werd
in de regio, zoals ziekenhuizen, huisartsen
een behoorlijk succes. De game is ruim
posten en GGZ. Hierin hebben we uitgelegd
120.000 keer gespeeld en leverde veel
hoe spoedeisende hulp werkt. Ik snap best
positieve reacties op. Degenen die het
‘Veel mensen denken dat ambulanceperso
en snappen niet dat we daarvoor eerst een
dat het frustrerend is als je je kruisband
hebben gespeeld hebben zich kunnen
neel constant fysiek belaagd wordt. Dat is
paar vragen moeten stellen.’
scheurt op het voetbalveld en vervolgens heel
verplaatsen in de hulpverleners. Hopelijk
lang moet wachten bij de Spoedeisende Hulp
kweekt dat begrip.’
gelukkig niet zo. Wel hebben we geregeld te maken met verbale agressie, zoals schelden,
Brochure en game
in het ziekenhuis, terwijl patiënten die later
maar ook met spugen. Vooral in de week
‘Een aantal jaren geleden zijn we het melden
binnenkomen voorgaan. In de brochure
Training de-escalerend handelen
enden, wanneer de alcohol rijkelijk vloeit,
van incidenten gaan stimuleren. Dat had
leggen we uit waarom dat gebeurt: dat er
‘Onze medewerkers krijgen allemaal een
krijgen rijdende diensten daarmee te maken.
effect. Het aantal geregistreerde incidenten
triage plaatsvindt en dat acute patiënten
training in de-escalerend handelen. Dat vind
De meldkamer heeft vooral te maken met
steeg explosief, van ongeveer vijftien per jaar
voorgaan. En dat als je 112 belt er niet
ik vanzelfsprekend. Het trainen van mede
scheldpartijen in panieksituaties. Mensen
naar ver boven de honderd. Het leek wel of we
automatisch een ambulance komt, omdat
werkers is het minimale dat je als werkgever
willen dat er meteen een ambulance komt
de meeste meldingen van heel Nederland
we daarvoor eerst moeten weten wat er aan
kunt doen. Daarnaast hebben we een aantal
Martin Smeekes
De toekomst van agressievrij werk
21
mensen extra opgeleid, zodat elke lokale
bevestiging van je bestelling, dan een mailtje
hulppost twee medewerkers heeft die
dat het distributiecentrum de order heeft
bedreigde collega’s snel kunnen opvangen.
verpakt, vervolgens een bericht dat de
Op het hoofdkantoor in Alkmaar hebben we
postbode onderweg is en dan ook nog een
een bedrijfsopvangteam (BOT) maar dat zit
bericht als je niet thuis was tijdens het
voor veel medewerkers relatief ver weg. De
bezorgen. Waarom kan het OM dat niet?
drempel om daar op af te stappen is soms te
Het slachtoffer laten weten als een zaak in
Incidenten gebruiken
Publieke Taak ophoudt te bestaan. Daar
hoog. Twee “agressie-coaches” in de buurt is
behandeling is, als de officier gaat vervolgen,
‘Het is lastig om agressie tegen personeel
waren veel goede praktijkvoorbeelden te
dan een laagdrempelig alternatief.‘
of wanneer het een rechtszaak wordt. Nu is
binnen een organisatie op de agenda te
vinden.’
de procedure soms net een zwarte doos. Het
houden. Collega´s hebben het doorgaans
‘Ten slotte werken we sinds een paar jaar
eerste contact is vaak pas wanneer er een
druk en hebben vaak andere dingen aan
‘Wat de overheid nog kan doen is constant
met een casemanager: iemand die de
datum is voor de rechtszitting. Soms krijg
hun hoofd. Ik probeer incidenten daarom te
aandacht geven aan het onderwerp. Dat
zwaardere incidenten, waarbij aangifte wordt
gebruiken om intern aandacht te genereren
gebeurt al, bijvoorbeeld met de landelijke
gedaan, monitort. Hij houdt de voortgang
voor het onderwerp. Als er iets heftigs
campagne ‘de mensen van de ambulance’.
gebeurt, heeft men het aan de koffietafel
Hierin wordt uitgelegd waarom we dingen
om agressie intern onder de
over agressie, dus dat is het moment om
doen zoals we ze doen. Een beetje in navol ging van onze eigen Spoed-folder. Ik vind het
politiefunctionarissen en nu dus ook voor
aandacht te brengen, dan
te laten zien wat je ertegen kunt doen. Ik vertel collega’s wat er is gebeurd, hoe we als
een goed initiatief.’
ons. De aangiftebereidheid is hierdoor flink
slibt het onderwerp weg’
van strafzaken in de gaten bij Justitie en brengt onze medewerkers daarvan op de hoogte. Deze casemanager werkte al voor
toegenomen. Een tegenvaller was dat
‘Gebruik je incidenten niet
anoniem aangifte doen bijna nooit wordt
organisatie hebben gehandeld en hoe we het verder willen oplossen. Pak je deze momen ten niet, dan slibt het onderwerp weg.’
toegepast in de praktijk. Daar hadden veel
je na anderhalf jaar ineens een bericht dat
medewerkers wel op gehoopt.’
de zaak geseponeerd is. Dat motiveert
‘Verder is het belangrijk om ervaringsdeskun
werknemers niet om aangifte te doen. Wat
digen van buiten naar binnen te halen. Kijk
Bol.com-principe
ze trouwens wel motiveert is om een keer
daarbij ook vooral naar andere branches.
‘Verder loopt de communicatie via het
een VPT-rechtszitting te bezoeken. Dan zien
Waarom zou je het wiel zelf uit gaan vinden
Openbaar Ministerie niet altijd even goed,
ze met eigen ogen dat er wel degelijk iets
als organisaties in andere sectoren al een
ook al gaat het beter dan een paar jaar
gebeurt met agressie tegen hulpverleners.
oplossing hebben? Wat dat betreft is het
geleden. Ik pleit voor een “Bol.com-principe“
Die straffen zijn echt niet mals.’
jammer dat het expertisecentrum Veilige
bij justitie. Bij de webwinkel krijg je een
Martin Smeekes
De toekomst van agressievrij werk
22
Openbaar vervoer
De toekomst van agressievrij werk
23
OPENBAAR VERVOER
‘Niet concurreren op veiligheid, maar juist samenwerken’ Juul van Hout, directeur Connexxion OV en voorzitter van de stuurgroep Sociale Veiligheid Streekvervoer
Genoeg initiatieven om de veiligheid in het openbaar vervoer te verbeteren, zoals toegangspoortjes in bussen, cashless betalen bij de chauffeur of gecombineerde BOA’s.
incidenten. Dat geldt voor heel veel sectoren.
Simpele dingen
Wij krijgen in onze bussen alles mee wat er
‘Verder zit het verbeteren van veiligheid en
in de maatschappij leeft: overwegend nette
het veiligheidsgevoel in simpele dingen,
mensen, maar soms ook vervelende figuren.
bijvoorbeeld in het ophangen van extra
Er lijkt minder respect te zijn voor chauffeurs
verlichting bij de bushaltes. Ook zouden de
en controleurs. Als een chauffeur vroeger
vervoersbewijzen wat mij betreft duidelijker
vroeg of je je voeten van de bank af wilde
mogen zijn. Nu zijn er in Nederland nog
halen, dan deed iedereen dat gewoon. Nu zijn
ontzettend veel verschillende vervoersbewij
er genoeg reizigers die reageren met een
zen. Dat maakt het voor de reizigers en
grote mond. Wij proberen agressie tegen te
chauffeurs lastig om snel te weten of een bewijs nog geldig is. Hopelijk gaan we ook
Voor Connexxion-directeur Juul van Hout is
steeds meer richting cashless betalen.
samenwerking met andere ov-bedrijven echter
‘Het verbeteren van veiligheid
het belangrijkste. ‘Nu kunnen we elkaar nog
zit vaak in simpele dingen,
daarnaast werken buschauffeurs nog met
beconcurreren op veiligheid. Dat zou moeten
zoals extra verlichting bij de
soms worden overvallen. Als er meer
veranderen.’
bushaltes’
Natuurlijk zijn er de chipkaarten, maar papieren kaartjes en cash geld, waardoor ze alternatieven komen voor de papieren kaartjes, bijvoorbeeld betalen met mobiele telefoons, kunnen we betalingen met contact geld helemaal afschaffen.’
‘In 2015 kreeg geweld in het openbaar
feur heeft ook te maken met agressie op de
gaan door onze chauffeurs zo goed mogelijk
vervoer veel aandacht door de zware
weg. Automobilisten die de bus de weg
op te leiden, ook in het omgaan met lastige
mishandeling van een treinconductrice in
afsnijden of verhaal komen halen als ze geen
klanten. Daarnaast zijn al onze bussen
‘In metro’s is de veiligheid flink verbeterd
Hoofddorp. Naast de NS heeft toen ook het
voorrang krijgen. Op veel plekken krijgt de
uitgerust met een camera. Sommige daarvan
door de komst van toegangspoortjes. Dat
stad- en streekvervoer bij diverse ministeries
bus voorrang op andere weggebruikers, maar
hebben een ‘live-view’-functie, waardoor de
zou voor de bus ook goed kunnen werken,
aan de bel getrokken, want ook bij ons
het lijkt wel of steeds minder mensen dat
centrale meldkamer live mee kan kijken en
bijvoorbeeld met een poortje bij de ingang.
vinden dagelijks agressie-incidenten plaats.
snappen.’
luisteren als de chauffeur op de noodknop
Tot nu toe mag dat niet, omdat het in strijd
heeft gedrukt. In de meldkamer kunnen ze
zou zijn met Europese regels. Bij een
soms ook slaan of schoppen. Vaak zijn het
Verruwing van de maatschappij
daardoor beter inschatten of ze de assisten
calamiteit moeten alle passagiers namelijk
zwartrijders of grijsrijders, die boos worden
‘Ik denk dat de verruwing van de maatschap
tie van de politie moeten inroepen.’
snel de bus uit kunnen. In Duitsland werken
bij een kaartjescontrole. Maar een buschauf
pij een belangrijke rol speelt bij agressie-
Dan heb ik het over schelden, spugen en
Juul van Hout
ze echter al wel met tourniquets, dus het
De toekomst van agressievrij werk
24
zou mogelijk moeten zijn. We zijn nu met de betreffende rijksdienst aan het kijken op welke manier we dit toch kunnen toepassen.’ Aanbestedingen ‘Het belangrijkste wat de overheid zou
‘Iemand die bij ons een
Gegevensuitwisseling
veroorzaken, gedragen zich in andere
vervoersverbod heeft, kan
‘Verder zie ik voor de overheid een belangrijke
gelegenheden vaak ook agressief. Door data
nu nog zonder problemen de
rol in de samenwerking met en tussen
met de politie uit te wisselen, krijg je deze
ov-bedrijven. Reizigers reizen meestal met
veelplegers eerder in het vizier. De resultaten
meerdere organisaties. Het zou goed zijn als
van deze samenwerkingen zijn bemoedigend.
die bedrijven meer gegevens zouden uitwis
Wat mij betreft gaan ov-bedrijven, politie en
selen. Iemand die bij ons een vervoersverbod
veiligheidsregio’s nog veel meer samenwerken.’
trein instappen’
kunnen bijdragen in de strijd tegen agressie in het openbaar vervoer, is dat sociale
extra toezichthouders in het openbaar
heeft, kan zonder problemen de trein
veiligheid vanzelfsprekend zou moeten zijn
vervoer, wat het ov zichtbaar veiliger maakte.
instappen. Dat zou niet zomaar moeten
bij aanbestedingen. Nu is dat nog iets waar
Helaas is de subsidie aan de taskforce
kunnen. De overheid zou kunnen helpen bij
ov-bedrijven elkaar op kunnen beconcurre
beëindigd. Zelf hebben wij ook BOA’s, die
het vormen van een platform, waarop de
ren. Wij zouden zomaar een concessie
getraind zijn in het omgaan met geweld. Het
ov-bedrijven samen kunnen werken aan
kunnen winnen door zo weinig mogelijk geld
lastige is dat deze mensen vaak maar in één
veiligheid. Het voordeel van gegevensuitwis
uit te trekken voor de veiligheid van onze
branche inzetbaar zijn. In de spits is het in
seling is ook dat we meer zicht zouden
medewerkers. Dat bespaart geld, waardoor
onze bussen druk, dus dan hebben we veel
krijgen op zwartrijden. In België bestaat
we onze diensten goedkoper kunnen aanbie
mankracht nodig. Het zou handig zijn als
bijvoorbeeld het systeem dat je bij elke keer
den. Door bepaalde sociale veiligheidseisen
we voor een paar uur BOA’s vanuit een
zwartrijden een hogere boete krijgt. Dan pak
verplicht te stellen, voorkomen provincies
andere branche in kunnen huren, die daarna
je specifiek de notoire zwartrijders aan.’
dat daar op wordt beconcurreerd.
bijvoorbeeld in een warenhuis of een bedrijventerrein aan het werk gaan. Dat mag
‘Wat gegevensuitwisseling betreft gebeurt
‘De afgelopen jaren heeft de overheid
helaas niet, omdat ze meestal maar voor één
er al wel een hoop. Op een aantal plekken
agressie in het openbaar vervoer aangepakt
branche hun bevoegdheid hebben.’
in Nederland zijn convenanten afgesloten
met de Taskforce Veiliger Openbaar Vervoer.
tussen overheden, politie en ov-bedrijven.
Dat werkte goed. Het zorgde namelijk voor
Mensen die in de trein of bus overlast
Juul van Hout
De toekomst van agressievrij werk
25
Onderwijs
De toekomst van agressievrij werk
26
ONDERWIJS
‘Iedereen heeft het recht om zich veilig te voelen’
Alice van der Mark, centraal coördinator sociale veiligheid en integriteit bij ROC Mondriaan
Alle problemen die in de samenleving spelen, komen in het klein ook voor op het ROC Mondriaan in Den Haag, een mbo-school met zo´n 20.000 studenten. Alice van der Mark zorgt er voor een veilig klimaat voor leerlingen en medewerkers. ‘Het belangrijkst voor sociale veiligheid is het contact met elkaar; met medewerkers en met leerlingen in gesprek blijven en alles bespreekbaar
We kampen regelmatig met zaken die
docenten, dan nodigen we ze uit voor een
eigenlijk niet op een mbo thuishoren:
gesprek, waarin we uitleggen waarom we
diefstal, bedreiging via social media,
doen wat we doen.’
radicalisering of loverboys. Noem maar op. Het overgrote deel van de leerlingen is
‘De oorzaak van agressie is vrijwel altijd
gelukkig serieus met school bezig, maar wij
persoonlijk. Een leerling die veel ballen
zien hier alle problemen die buiten de muren
tegelijk in de lucht moet houden en dan een
van onze school ook voorkomen. We doen er
docent die iets verkeerds zegt of gewoon op
echter alles aan om te zorgen voor een goede
het verkeerde moment op de verkeerde plek
sfeer. Iedereen heeft het recht om zich veilig te voelen.’ Leerlingen onderling
maken.’
‘De meeste agressie-incidenten zijn tussen leerlingen onderling. Agressie tegen mede
‘Bij een strafbaar feit, zoals fysiek geweld of bedreiging, doen we altijd aangifte.’
‘Begin 2004 werd op het Haagse Terra
goede contacten met de politie en gemeente
werkers komt wel voor, maar is vooral
College conrector Hans van Wieren dood
en professionele beveiligers. Die beveiligers
verbaal. Fysieke agressie tegen docenten
geschoten door een leerling. Dat was voor
zijn vooral gastheer, maar ze houden ook de
gebeurt zelden. Ik ben hier in 1976 begonnen
ons reden om goed na te denken over de
boel goed in de gaten en staan in contact
en heb maar twee keer meegemaakt dat een
staat. Agressie is vaak te voorkomen door
veiligheid op onze school. Wat als zoiets hier
met de onderwijsmanagers.’
docent in elkaar is geslagen. Bij een straf
tijdig te signaleren wanneer het niet goed
baar feit, zoals fysiek geweld of bedreiging,
gaat met een leerling. Of wanneer hij of zij
veiligheid hier steeds meer aandacht.
‘Wij hebben ongeveer 20.000 studenten
doen we altijd aangifte. Ouders kunnen ook
ineens ander gedrag vertoont. In dat geval
Inmiddels hebben we toegangspoortjes,
en 1.900 medewerkers, verspreid over
lastig zijn, al gebeurt dat niet vaak. Als
kan een docent het gesprek aangaan. Onze
cameratoezicht, trainingen voor docenten,
meerdere campussen en kleinere eenheden.
ouders echt vervelend worden richting
docenten krijgen daarvoor trainingen. Dat is
zou gebeuren? Vanaf die tijd kreeg sociale
Alice van der Mark
De toekomst van agressievrij werk
27
nodig, want het gesprek aangaan met een
Aanslagen Parijs
scholen is sociale veiligheid goed georgani
komt dan een middag langs om te kijken wat
leerling is niet voor iedereen in het onderwijs
‘Ik heb niet het idee dat de feitelijke bedrei
seerd. We moeten wel. Door schaalvergroting
er op een school gebeurt en geeft advies over
vanzelfsprekend. Leerlingen de klas in,
gingen erger zijn geworden in de afgelopen
verlopen sommige processen bedrijfsmatiger
hoe dingen verbeterd kunnen worden. Dat
lesgeven, en de leerlingen er weer uit: dat
decennia. Eerder minder. Maar het gevoel van
en dat heeft soms voordelen. Bepaalde
vind ik ideaal: een aantal experts die
was vroeger de houding van docenten. Maar
dreiging fluctueert. Na de aanslagen in Parijs
zaken, zoals de veiligheid op school, kunnen
daadwerkelijk komen kijken en met wie je
lijkt het gevoel van onveiligheid ineens weer
we hierdoor beter organiseren.’
kan sparren over verbeteringen. Die onder
‘Als ouders echt vervelend
steunende rol van de overheid zie ik graag.’
heviger. Toch helpen dat soort incidenten bij het aanpakken van agressie en geweld, net
Betrokkenheid
worden richting docenten,
als bijvoorbeeld de aanslagen op 11 septem
‘Wat de landelijke overheid nog moet doen
nodigen we ze uit voor een
ber of de moord op Theo van Gogh. Dan komt
om het onderwijs veiliger te maken? Eigenlijk
er angst, maar ook bewustwording dat het
niets. Ik vind het vooral belangrijk dat de
belangrijk is om te investeren in veiligheid.
lokale overheid meewerkt. Dat zit ’m niet in
gesprek’
geld, maar vooral in betrokkenheid. In Den ‘Die constante aandacht voor sociale
Haag gaat dat prima. Wij hebben goed
dat kunnen we ons nu niet meer permitteren.
veiligheid, mensen daarin wakker houden, is
contact met de politie, het veiligheidshuis en
Het is belangrijk dat docenten met leerlingen
misschien nog wel het belangrijkste bij de
de gemeente. De lijnen zijn kort en iedereen
praten, bijvoorbeeld over de aanslagen in
aanpak van agressie. Wat dat betreft ben ik
is makkelijk te benaderen. Het is natuurlijk
Parijs. Wij hebben veel islamitische leerlin
een beetje Jehova-achtig. Ik blijf er continu
wel fijn als er vanuit ministeries expertise
gen en de aanslagen houden hen erg bezig.
op hameren, want het onderwerp verdwijnt
beschikbaar is om scholen te ondersteunen.
Het helpt dan om er met ze over te discussië
gemakkelijk weer van de agenda. Het
Het ministerie van Sociale Zaken en
ren. Ook om discussies te kunnen leiden,
belangrijkst voor sociale veiligheid is het
Werkgelegenheid heeft bijvoorbeeld een
volgen onze docenten cursussen.’
contact met elkaar; met medewerkers en
taskforce in het leven geroepen om scholen
met leerlingen in gesprek blijven en alles
advies te geven op het gebied van sociale
bespreekbaar maken. Op de meeste mbo-
veiligheid. Een aantal ervaringsdeskundigen
Alice van der Mark
De toekomst van agressievrij werk
28
Colofon Dit is een uitgave van het expertisecentrum Veilige Publieke Taak. Postbus 556 | 2501 CN Den Haag www.evpt.nl Telefoon (070) 376 57 00 Hoofdredactie Expertisecentrum Veilige Publieke Taak Redactie en eindredactie Expertisecentrum Veilige Publieke Taak Het Nederlands Tekstbureau Vormgeving Studio Tint, Den Haag Drukwerk Studio Tint December 2015
