TurnAround
relaties van Turner. Wilt u reageren op de inhoud van dit nummer?
Nummer 10, voorjaar 2004
parallellen
expertise Foto: Jeroen Jansen | www.jjfotografie.nl
Andere professionals in de schijnwerpers
Besturing van kennis
Uw feedback is van harte welkom.
Voor kennis geldt dat zij door deze geïntegreerde
realisatie van deze eisen zijn dezelfde vier onder-
aanpak eindelijk een duidelijke plaats krijgt, wat
steunende factoren van belang als bij het primaire
de besturing ervan mogelijk maakt. In veel organi-
proces. Ook voor het kennisproces geldt dat moet
saties vereist deze andere manier van omgaan met
worden gestreefd naar een evenwichtssituatie
kennis een grote verandering. De factor kennis zal
waarbij keuzes moeten worden gemaakt, bijvoor-
namelijk actief moeten worden bestuurd. Dit gaat
beeld welke middelen ingezet gaan worden. Een
nadrukkelijk verder dan de separate initiatieven
herhaling van dezelfde zienswijze, maar op een
die nu vaak worden gelanceerd.
ander abstractieniveau!
Meer informatie over Turner vindt u op www.turner.nl
Voor u gelezen
Nothing else but a love affair… Jaap van Zweden (43) is chef-dirigent, het orkest is zijn instrument. Techniek, muzikaal gevoel, authenticiteit en oprechtheid zijn nodig om het te bespelen.
De directie van Turner een spiegel voorhouden en een verrekijker geven. Dat is,
‘De verhouding met een orkest is nothing else but a love affair.’
kreeg veel van ze mee en denk met trots terug
uit mezelf. Natuurlijk benader ik de musicus ook
aan de tijd dat ik ze heb gekend. Giulini zei
op het persoonlijke vlak en dan houd ik rekening
tegen me: “Als je voor het orkest zit, dan krijg je
met het individu – als een kameleon, zonder ver-
een liggend orkest” – dus ik sta nog steeds.’
kort gezegd, het doel van de Turner Raad van Advies. Een aantal malen per jaar
lies van identiteit. Maar ik ben authentiek in wat ik doe, in alles wat ik doe. Ik heb mijn karakter,
Muzikale aard
mijn opvoeding, mijn inleving en als ik mij
behoeften in de markt, de positie en dienstverlening van Turner en de interne
‘Ik werd wat ik was. Ik was altijd al dirigent, zo
het applaus dat hij oogstte. Hij werd in korte tijd
Het ‘bespelen’ van een orkest is in de aard niet
anders voordoe dan wie en wat ik ben, doorziet
organisatie.
voelde het. Met de viool kon ik maar één regel
chef-dirigent bij het Orkest van het Oosten en
anders dan het bespelen van een instrument.
het orkest dit direct.’
spelen, kon ik me niet uiten zoals ik wilde. Ik
het Residentie Orkest en werd gevraagd voor
‘De viool was mijn medium, het orkest is dat nu.
kreeg het idee dat ik een roofvogel was – een
optredens in Buenos Aires, Londen, Moskou en
De gave om muzikale kwaliteit over te brengen
Gedreven
roofvogel in een parkietenkooi. Het moment om
andere muzikale hoofdsteden.
op een viool is dezelfde die deze overbrengt op
Jaap van Zweden verliet het Residentie Orkest
Coachen op
de overstap naar dirigent te maken? Dat was er
Voor Jaap van Zweden het rostrum beklom, had
een groep. Ook is de gave verder te ontwikkelen.
en is met ingang van het seizoen 2005/2006 de
Competentieontwikkeling
niet, dat is er nooit. Pas als je de stap maakt,
hij als concertmeester van het Koninklijk
Bij het dirigeren was ik in het begin heel wild,
nieuwe chef-dirigent van het Radio
Marijke Lingsma en
komt het moment naar je toe.’
Concertgebouworkest opgetreden onder leiding
maakte ik grote gebaren om alles bij elkaar te
Filharmonisch Orkest (‘Het afscheid nemen was
van illustere dirigenten die hem, met eigen
houden. Nu is het mijn zevende seizoen; ik
moeilijk ...’). Ook treedt hij op met orkesten in
komen de leden samen om met de directie van gedachten te wisselen over de
Marcel Scholten
De leden van de Raad van Advies zijn:
Voortschrijdende kennis Kennis is mode. Kenniseconomie, kennis als productiefactor, kennis als product. Maar welke rol speelt kennis eigenlijk écht bij organisaties en hoe is kennis in
Middelen
Kennis speelt een prominente rol in veel organisaties. Het verdient dan ook aanbeveling een ziens-
een organisatie te integreren? Voortschrijdende ervaring leert hoe we kennis
wijze te hanteren waarin kennis een expliciete
Proces
moeten besturen.
plaats inneemt. Bij de positionering van kennis moet echter altijd vanuit het primaire proces
Mensen nemen veelal beslissingen op basis van
Een integrale blik op de organisatie
kennis. Zonder goede kennis geen goede en gefun-
Integraal gezien staat het primaire proces in de
toegevoegde waarde voor een organisatie, maar
deerde beslissingen. Kennis is daarmee een
organisatie centraal. Daar wordt immers het pro-
kennis correct toegepast in het primaire proces
belangrijke factor voor de kwaliteit en het verloop
duct of de dienst vervaardigd waardoor omzet en
Het besturen van kennis is te beschouwen als een
kan een aanzienlijke verbetering opleveren op het
van het primaire proces. Behalve bij de uitvoering
winst worden gerealiseerd. Aan de uitvoering van
ondersteunend p roces, het kennisproces. De eisen
gebied van kwaliteit en innoverend vermogen.
van het proces speelt kennis een overduidelijke rol
het proces worden vanuit een strategisch kader
die moeten worden gesteld aan het kennisproces
bij vernieuwing en innovatie in de organisatie.
eisen en doelen gesteld. Realisatie van de in het
zijn afgeleid van het primaire proces. Bij de
Stormachtige carrière
woorden ‘een snotaap van negentien’, deden
dirigeer steeds kleiner, compacter. Steeds minder
Tokio, Sint-Petersburg, München, Parijs,
Hebt u competentiemanagement
Jaap van Zweden debuteerde negen jaar geleden
kennismaken met het métier.
gebaren zijn nodig. Ik merk: hoe wilder ik
Londen, Bern, Salzburg …
Tastbare kennis is bruikbaar
inrichting van en ondersteuning door 4 factoren:
ingevoerd, maar vraagt u zich af
als dirigent. Zijn carrière was zo stormachtig als
‘Haitink, Giulini, Bernstein … ik hield van ze,
- Besturing & Organisatie:
Mens
Kennis
worden geredeneerd. Kennis sec levert geen
Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Hugo Timmerman van Turner,
[email protected]
proces vastgelegde activiteiten gebeurt door
dirigeer, hoe stiller het orkest. Onderscheid is er
‘Het Petersburg Filharmonisch Orkest heeft een
Kennis is dus een essentiële factor in een bedrijf.
hoe u medewerkers kunt coachen
wel in het brede spectrum aan instrumenten,
traditie die 130 jaar teruggaat; ik ben heel
Problematisch is echter dat veel organisaties niet
wat is de optimale organisatiestructuur en
• De heer ing. A. (Dries) van de Beek
• De heer prof. dr. C.B.M. (Cees) van Riel
op het effectief inzetten van
waarvan je je de technieken, althans in theorie,
gedreven daar wat neer te zetten. Maar die
in staat zijn kennis tastbaar te maken, waardoor
• De heer R. (Rob) Schipper
• De heer drs. A.H.J.B. (Ton) Schotgerrits
competenties? Coachen op
eigen moet maken. Ook presteer ik als dirigent
gedrevenheid heb ik altijd, ongeacht de kwaliteit
deze niet bruikbaar, bestuurbaar en controleerbaar
• De heer mr. B. (Boele) Staal
• Mevrouw D.E. (Dorothee) van Vredenburch
Competentieontwikkeling leert u
meer dan ooit bij de gratie van de mensen om me
of de naam van het orkest. Muziek is veelomvat-
is. Men is zich hierdoor niet bewust van de moge-
welke middelen moeten worden ingezet om
• De heer drs. J.F.G. (Jan) Veldhuis
• De heer C. (Cor) Stutterheim
ontwikkelingsgerichte gesprek-
heen. De dirigent heeft een orkest nodig: zonder
tend. Het grijpt me, emotioneert me. Als kind
lijkheden die de aanwezige kennis biedt.
het proces optimaal te laten verlopen?
ken te voeren in plaats van
dirigent kan het orkest klinken, maar zonder
van zeven was ik al tot tranen toe geroerd … Ja,
beoordelingsgesprekken.
orkest is er geen geluid.’
ik ben een gepassioneerd mens en mooie muziek
Achterliggende reden hiervan is dat kennis vaak
maken, dat is het doel.’
als iets ongrijpbaars wordt gezien. De inspan-
Coachen door de medewerker
Conclusie
Besturing & Organisatie
wijze van besturing? - Middelen:
- Mens:
tips & tricks
Petje af
welke vereisten aan mensen, competenties en Niet zelden komen tijdens vergaderingen
de belanghebbende. Het gebruik van
of workshops discussies naar voren die niet
petten helpt de deelnemers om in de
welke kennis en kennisondersteuning zijn
goed gevoerd worden. Argumenten die
discussie echt in de huid te kruipen van
vereist voor het proces?
deelnemers gebruiken komen grotendeels
de verschillende belanghebbenden.
vanuit de eigen perceptie en het eigen
Het inlevingsvermogen wordt hierdoor
belang in het onderwerp. Gevolg:
enorm vergroot. Dit geeft meteen een
het welslagen van het primaire proces. Om zijn rol
meningsverschillen, verstarring en vaak
evenwichtiger en zuiverder resultaat.
goed te kunnen vervullen, kent iedere factor speci-
ook oplossingen waarbij de gulden
fieke doelstellingen, die afgeleid moeten zijn van
middenweg wordt gekozen. Uiteindelijk
De pettensessie is bijvoorbeeld goed in
het primaire proces. Slechts als alle factoren goed
niet het beste resultaat dus.
te zetten als er meer klantgericht moet
cultuur stelt het proces?
Computers en Chinese filosofie
zelf de verantwoordelijkheid te
Gevoeligheden
ningen die bedrijven zich getroosten om grip op
laten nemen voor zijn competen-
De dirigent heeft volgens Jaap van Zweden een
het fenomeen kennis te krijgen, zijn vaak los-
Turners systeembeheerder Harmen
Chinees te vertalen en te interpreteren.
tieontwikkeling.
leidinggevende positie en neemt beslissingen in
staande initiatieven: men bouwt kennisbanken,
Mesker heeft zich, behalve in compu-
Een groot project waarvoor in het
Het boek bevat voorbeelden en
de wij-vorm. ‘Frasering en timing, bijvoorbeeld,
zet kennisnetwerken op enzovoort. Vaak wordt
ters, gespecialiseerd in Chinese filoso-
buitenland veel belangstelling is.
dialogen uit de praktijk, stappen-
boetseer je tezamen, dat is niet op te leggen.’
kennis beschouwd als een ‘los element’ in de
Elk van deze factoren speelt een belangrijke rol in
fie. Zijn stokpaardje is de I Tjing, het
plannen voor de opbouw van het
Managementkwaliteiten zijn voor een dirigent
organisatie, waarvan het gebruik door separate
Chinese Boek der Veranderingen. Over
coachgesprek, inzichten om
onontbeerlijk en meer dan in welke andere
ingrepen kan worden gestimuleerd. Niets is echter
dit onderwerp heeft hij een aantal boe-
onzichtbare opvattingen
professie is de integriteit van die kwaliteiten
minder waar...
ken (De I Tjing in ons Leven, De I
bespreekbaar te maken, team-
cruciaal voor een succesvolle uitvoering.
Tjing Stap voor Stap, I Ching Agenda
coaching en systematische door-
‘De verhouding met een orkest is voor mij
Jaap van Zweden
Kennis is een bouwsteen van de organisatie
worden ingevuld, ontstaat een evenwichtssituatie
2000 & 2001) en verscheidene artike-
vraagmethoden.
nothing else but a love affair without sex.
Jaap van Zweden was chef-dirigent bij
Kennis is geen losstaand element, maar een bouw-
waarin de organisatie optimaal functioneert.
len in gerenommeerde bladen op zijn
Een uitgebreide samenvatting
Muziek gaat om intimiteit en communicatie. Om
het Orkest van het Oosten en het
steen van de organisatie, onlosmakelijk verbonden
naam staan. Ook runt hij het I Tjing
vindt u op www.turner.nl
liefde. Liefde is oprecht en het is onmogelijk
Residentie Orkest. Met ingang van het
met de overige productiefactoren. Dit vraagt geen
Hoe deze evenwichtssituatie exact wordt vormge-
hierbij twee gezichten te hebben. Ik vermeng me
- Kennis:
worden gedacht. Bij elk overleg krijgt Een hulpmiddel om gestructureerd het
iemand de pet ‘klant’ toebedeeld en
belang van alle belanghebbenden te bekij-
reageert op de ideeën zoals een klant dat
ken, is de pettensessie. Bij een pettensessie
zou doen. Deze bijeenkomsten worden
seizoen 2005/2006 is hij de nieuwe
losstaande initiatieven, maar een geïntegreerde
geven, verschilt per organisatie: afhankelijk van
wordt vooraf bepaald welke belangheb-
nog veel leuker als er gekke petten
met het wezen van het orkest, ben bezig met
chef-dirigent van het Radio Filharmo-
aanpak, gericht op een concrete bijdrage aan het
strategie en proces is bijvoorbeeld meer inzet van
benden er zijn. Elke deelnemer krijgt
worden gebruikt, bijvoorbeeld de muts
2000 jaar oude boek Yilin, Het Woud
gevoeligheden, en daarbij kan ik een orkest niet
nisch Orkest.
primaire proces van de organisatie.
middelen of juist meer inzet van de factor mens de
tijdens de sessie letterlijk en figuurlijk een
van een nar.
der Veranderingen. Hij is bezig de
vanuit iets of iemand anders benaderen dan van-
beste wijze van ondersteuning.
pet toebedeeld met daarop de naam van
Centrum Nederland. Op dit moment werkt Harmen aan het
4096 poëtische versjes uit het oud-
ISBN 90 244 14776
Kennis is niets bijzonders
Dat kan via
[email protected].
Managen is inleven zonder jezelf te verliezen
Turner Raad van Advies: spiegelen en vooruitkijken
TurnAround is het magazine voor
Outsourcing Financieele Dagblad Kennis in balans
Love affair... Jaap van Zweden, authentiek dirigent
maatschappij
vooraf
case
Leiders verbinden!
Zuiver uitbesteden
van al die wensen rest slechts de vormvraag: hoe
wie hun werk betekenis verloren heeft. Ze werken
richt ik mijn organisatie in, en hoe besturen we
zonder uitzondering voor bedrijven die de aan-
Of allebei? Het Financieele Dagblad koos voor het laatste. Om te komen tot een structurele verbetering van deze afdeling, voerde het concern een zuivere
die dan?
deelhouder hoog in het vaandel voeren, maar
discussie met de medewerkers. Dat gebeurde op basis van procesanalyse.
waar klantrelaties zijn verworden tot ‘account-
Soft? Nee. Uiteindelijk akelig duidelijk in wat er
plannen’, en waar wordt gestuurd op targets.
van eenieder wordt verwacht. Maar wel met een
Het gevolg was een succesvol uitbestedingstraject.
maximale betekenis voor medewerkers. De uitdaDoodzonde vind ik dat! Om twee redenen.
ging voor de manager is te overzien: zorgen voor
Het Financieele Dagblad maakte de afgelopen
Kritische omvang
Allereerst omdat we een flink deel van ons leven
een goede bottom line. De uitdaging voor de
jaren een ontwikkeling door van een kranten-
Zo ook de Klantenservice, een afdeling die al
werkend doorbrengen. Als die tijd niet als zin-
leider is verstrekkender: zorgen dat uw
uitgever in de traditionele zin naar een multi-
enige tijd onderwerp van discussie was. Financieel
gevend wordt ervaren, is dat een gemiste kans.
organisatie betekenis heeft voor medewerkers.
‘Door procesanalyse bleek
Het leven wordt steeds vlugger en vluchtiger. Al
het outsourcingstraject te
zappend nuttigt de krantenlezer fastfood. Leden
faseren. ’
van het gezin leven zelfstandig. Samen is er wel,
Profiel Kees de Kort (1956) is van huis uit econoom en nu analist bij AFS Capital Management. Vanaf 1984 werkt hij in de effectenwereld. Sinds de herfst van 1999 is hij bijna iedere dag te horen op BNR Nieuwsradio waar hij commentaar geeft op de gebeurtenissen op de financiële markten.
maar niet tegelijkertijd. Loyaliteit is een oud begrip. Met enig gemak verruilen burgers Albert Heijn voor Aldi en Jamai voor Hind. We hechten niet aan de Davidsen en Oudkerks. De imagocratie heeft toegeslagen. Image is alles. Ook menig topman heeft last van dit celebrity-
voorspellen. De trend is dat-ie voorbij is.
denken. CEO’s worden dan ook als sterren
Hoe valt dan de optimale bestelhoeveelheid te
behandeld. En ‘boegbeeld verplicht’, moet men
berekenen?
zorgenkindje bleef.’ Een ander bezwaar tegen de
gaan werken aan een structurele kwaliteitsverbe-
ging iedereen vol energie aan de slag om de
bestaande Klantenservice was kwetsbaarheid in
tering. Kernvraag was: hoe draagt de
operatie te laten slagen. De baangarantie die we
haast denken alvorens de volgende overname aan
Meer corporate governance niet nodig Naar aanleiding van een aantal grote schandalen
Een kritischer opstelling van aandeelhouders kan
mediale nieuwsuitgever. Door het aanbieden van
directeur Ruud Bergervoet: ‘Wij zijn een bedrijf
termen van bezetting. Een paar zieke medewerkers
Klantenservice bij aan het rendement van het
konden afgeven, zorgde ervoor dat men extra
te kondigen. Grootheidswaan doet de Enrons,
Organisaties doen er goed aan zeer flexibel te pro-
in het bedrijfsleven klinkt de roep om meer
wél veel leed voorkomen. In goed Amerikaans:
Anderzijds omdat deze organisaties niet uit hun
verschillende media – behalve de krant tegen-
met een grote naam maar met een relatief kleine
zorgden al snel voor lange wachttijden op de lijn.
bedrijf?
gemotiveerd was. Alle medewerkers waren bereid
Parmalats en ook ons eigen Ahold de das om.
duceren. Kleine batches, korte leadtime, liefst geen
toezicht steeds luider. In de VS is daartoe de
‘Trust is fine, watching them like hawks is bet-
mensen halen wat erin zit. Ook jammer voor de
woordig ook internet en radio – voorziet het
organisatie. We werken met circa 250 mensen. Dat
mee te denken en te discussiëren over de nieuwe
Onafwendbare malversaties storten het bedrijf in
voorraad, benutten van point of sale-kennis, last
Sarbanes-Oxley Act aangenomen, die bepaalt dat
ter’. Voorkomen dus, door beter op te letten in
klanten en aandeelhouders dus.
bedrijf de consument 24 uur per dag van financieel
is voor veel onderdelen net een kritische omvang.
Daarbij kwam bovendien dat het directe klant-
Tijdens dit traject bleek dat er in de oude situatie
structuur, waarin ze uiteindelijk zelf zouden gaan
een ravijn van jarenlange sanering. De leider is
minute-assemblage enzovoort. Het zijn geen nieu-
de leiding van een bedrijf moet tekenen voor de
plaats van regeltjes toe te voegen. Hoe? Het
maar kortstondig de held, een ‘eendagsster’.
we gedachten, maar om winst te maken moeten de
juistheid van de cijfers, met gevangenisstraf als
management kan om meer duidelijkheid worden
concepten tot achter de komma worden doorge-
mogelijke sanctie. In Nederland kennen we de
gevraagd. En bij uitblijven van een reactie is er de
De consument is dermate wispelturig, dat er geen
voerd. Welke ‘eendagsster’ wil aan die uitdaging
commissie-Tabaksblatt die met een hele serie
mogelijkheid van een ‘motie van wantrouwen’
peil meer op te trekken valt. Mode is nauwelijks te
leidinggeven?
voorstellen is gekomen om toekomstig fraudeleed
door de aandelen te verkopen. ‘When in doubt,
te voorkomen.
get out’ is een andere Amerikaanse klassieker.
nieuws. De krant bij het ontbijt, de radio in de
Bij Klantenservice moesten we vaststellen dat we
contact in de bestaande situatie te weinig commer-
sprake was van een ernstige vervaging van front-
werken. Het was aan ons om de juiste sfeer te
Intussen zoeken de organisaties naar oplossingen.
auto, de internetsite op het werk en ’s avonds
permanent leunden op een pool van voornamelijk
cieel kon worden benut. Bergervoet: ‘Als je de
en backoffice-activiteiten. Xylander Kroon was
creëren waarin iedereen open en eerlijk zijn
Netwerkorganisatie, organisch groeien, duur-
opnieuw de krant. Deze uitbreiding bleef niet
uitzendkrachten, met een relatief groot verloop. Je
klant aan de lijn hebt, kun je hem bijvoorbeeld
als directeur marketing nauw bij het project
mening kon geven.’
zaamheid, outsourcen, corporate citizenship,
zonder gevolgen voor de bedrijfsvoering. Voor het
bent dan als organisatie net te klein om kwaliteits-
wijzen op de mogelijkheid van automatische
betrokken. ‘Door heel zuiver naar de processen te
kenniseconomie; ik merk dat deze begrippen voor
concern was dit mede aanleiding om een aantal
investeringen te doen, zowel in je infrastructuur
incasso, of zijn halfjaarabonnement om te zetten
kijken, kon de verhouding tussen front- en back-
Op basis van de procesanalyse werd besloten de
managers te weinig handen en voeten hebben.
bedrijfsonderdelen tegen het licht te houden. Daar-
als in je medewerkers. Gevolg was dat deze
in een jaarabonnement. Dat waren kansen die wij
office-processen heel precies worden ingevuld,’
uiteindelijke outsourcing gefaseerd te laten
Drs. Maaikel Klein Klouwenberg
bij werd de vraag gesteld: moeten we deze functie
mensen niet de kans kregen zich optimaal te
lieten liggen, simpelweg omdat de werkdruk te
vertelt hij. ‘Dit kwam duidelijk niet overeen met
plaatsvinden. De bestaande frontoffice per 1
door Enno Wiertsema
De grote vraag is nu of nieuwe maatregelen wel
bereidwilliger actie te ondernemen en zich aan de
Directeur Turner
intern handhaven of kunnen we beter uitbesteden?
ontwikkelen en dat onze Klantenservice een
hoog was en wij te klein waren om in kwaliteit te
de structuur van de organisatie van dat moment.
maart. Later gevolgd door die activiteiten die
regels te houden.
investeren.’
Zo bleek dat veel mensen in de backoffice zich in
eigenlijk bij de frontoffice horen, maar die nu nog
Van zuil tot merk
nodig zijn. Nee natuurlijk. De huidige regel-
feite bezighielden met frontoffice-activiteiten. Er
bij de backoffice zijn ondergebracht. Kroon: ‘We
Het echte antwoord is eenvoudiger, maar minder sexy. Managers, ik vrees dat u het gesprek aan moet. De dialoog met uw medewerkers over wat
[email protected]
Mogelijke koersdalingen maken directies een stuk
geving bestaat al erg lang en heeft grosso modo altijd naar tevredenheid gewerkt. Fraudes en
Meer en nieuwe regels geven slechts een vals
ze ECHT willen. Ja maar, hoor ik u denken, stel
Herinrichting en outsourcing tegelijk!
was bijvoorbeeld sprake van een extra invoer-
hebben een geschikte partij gevonden die
Stelt u zich eens voor: veertig jaar geleden was er
bouwen en imago’s te creëren. Toch is het binden
schandalen zijn helaas echter van alle tijden.
gevoel van veiligheid. Daarmee creëren beleggers
je voor dat ze…
Besloten werd het frontoffice-gedeelte van de
stap, die eigenlijk in de frontoffice moest worden
alle betrokken medewerkers van ons overneemt.
ruwweg één indelingscriterium: afkomst.
van de consument één van de beste garanties dat
Die kunnen niet even simpel weggeregeld en
opnieuw de gelegenheid zich te onttrekken aan
een product blijvend wordt afgenomen.
weggeafspraakt worden.
hun verantwoordelijkheid. Als de beleggers geen
Klantenservice uit te besteden. Tegelijk vond een
uitgevoerd. Die conclusie was beladen, omdat op
Zij houden dezelfde arbeidsvoorwaarden, sommi-
Automatisch behoorde je tot de zuil waartoe je
Nu hoeft u wat mij betreft geen charitas of
algemene herinrichting van de afdeling plaats. Dit
dat moment al besloten was dat de frontoffice-
gen gaan er zelfs op vooruit. Bovendien zit hun
ouders en je schoonouders behoorden, zo ook je
Mandela te zijn. Sterker nog: u dient richting en
gebeurde op procesmatige basis: eerst moesten
activiteiten zouden worden uitbesteed.’
nieuwe werkgever, net als wij, in Amsterdam.’
leraar en je vriendjes. Daaraan werd je geacht
Ook onderwijsinstellingen en omroepverenigingen
Een crisis dient zich altijd aan. De cijfers zijn te
hebben nieuwe regels ook geen zin. Beleggers
kaders mee te geven. Maar als u de vraag stelt,
heldere doelstellingen worden geformuleerd en
trouw te blijven. Verzuiling is iets van het verleden
concurreren om de gunst van de consument.
lang te mooi, overnames zijn te opvallend, het
moeten de verantwoordelijkheid nemen die ze
zult u merken dat medewerkers behoorlijk wat
processen in kaart gebracht, om van daaruit te
en dat vinden de meesten van ons maar goed ook.
Hun merk, waarbij de associatie met een levensbe-
aantal voetnoten in het jaarverslag neemt toe, er
zelf hebben en zich niet willen verschuilen achter
schouwing een belangrijke rol speelt, genereert
komen stelselwijzigingen, er worden nieuwe
nieuwe regels.
realiteitszin aan de dag leggen. Én u kunt ze een
Turner Huize “De Boom” Postbus 228 3830 AE Leusden t. +31 (0)33 - 285 93 00 www.turner.nl
De komende maanden moeten uitwijzen wat de
Onmisbaar in het traject was de samenwerking
gevolgen zijn voor het kwaliteitsniveau van de
met de mensen om wie het ging: de medewerkers
Klantenservice. Bergervoet is vol vertrouwen:
Alles wat herinnert aan die verzuiling, geeft ons
klantentrouw. Het volkomen loslaten van de
winstbegrippen geïntroduceerd, enzovoort. De
Financieele Dagblad
van de Klantenservice. Vanaf het begin was een
‘We hebben keiharde afspraken gemaakt ten
toch het gevoel dat de bekrompenheid van toen niet
levensbeschouwelijke grondslag zou riskant zijn.
afgelopen jaren bleken beleggers steeds weer
Sinds de start ruim 200 jaar geleden, in de vorm van de ‘Prys-
representatieve groep medewerkers uit front- en
aanzien van het servicelevel. Ik weet zeker dat
geheel overwonnen is. Voorbeelden: de indeling
Maar de zuilen waar we ons sinds de jaren zestig
bereid echt ieder verhaal te slikken en zich hele-
Courant der Effecten’, is Het Financieele Dagblad uitgegroeid tot
backoffice bij het project betrokken. Zij waren
onze frontoffice beter af is bij een gespecialiseerd
van ons onderwijssysteem en ons publieke omroep-
van hebben bevrijd, zijn niet meer. De labels die
maal nergens in te verdiepen. Groei was het
een multimediale uitgeverij van financieel-economische informa-
immers degenen die dagelijks met de systemen
bedrijf. De wachttijden gaan omlaag, de commer-
bestel op basis van ideologische grondslag. Deze
we eraan hebben overgehouden, zijn verheven tot
magische woord. Denk maar aan Ahold, Enron
tie. De doelstelling om het beste financieel-economische dag-
werkten en het klantcontact onderhielden. Zij
ciële kansen stijgen. Ook voor de medewerkers is
geven de indruk van een verzuilde maatschappij en
merken.
en WorldCom. Het wordt minder goedwillende
blad uit te geven, is gewijzigd in de doelstelling de beste bron te
konden daardoor als geen ander de verschillende
het een gunstige stap: zij kunnen zich veel beter
liggen daarom constant onder vuur in vernieuw-
zijn op het gebied van financieel-economische informatie. Het
processen definiëren. Kroon: ‘De positieve
op hun eigen vakgebied ontwikkelen.’
ingsdiscussies. Terecht?
uitgeven gebeurt via verschillende media: krant,
instelling van de medewerkers is me vanaf het
internetsite en boeken. Met de recente overname van
begin opgevallen. Toen bleek dat hun werkzaam-
Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Colette Leeflang van Turner,
[email protected]
De individualisering en de toename in keuze-
BusinessNieuws Radio, inmiddels omgedoopt tot BNR
heden naar een andere partij zouden gaan, was dat
mogelijkheden hebben het voor marketeers niet
Nieuwsradio, is hier ook radio aan toegevoegd.
natuurlijk een schok. Maar toen die was verwerkt,
makkelijker gemaakt om klantentrouw op te
spiegel voorhouden: als jullie dit willen, waar
TurnAround is het magazine voor relaties van Turner.
Positieve instelling
gebruik willen maken van de bestaande regels,
directies zo wel erg gemakkelijk gemaakt de Het verschil? Verzuiling beperkt de keuze terwijl
zaken beter voor te stellen dan ze zijn. De praktijk
een merk deze juist vergemakkelijkt.
leert dat creatief boekhouden dan van kwaad tot
[email protected]
erger gaat.
Kees de Kort Kees de Kort is analist bij APS Capital Management www.afsgroup.nl
Meer regels geven een vals gevoel van veiligheid
meer geïnspireerd zijn in hun werk. Mensen voor
Een klantenservice die niet optimaal functioneert. Herinrichten of uitbesteden?
‘Eendagsster’ Outsourcen met draagvlak
mag ik jullie dan op aanspreken? Na het optellen
door Peter de Bruin
Herinrichten of uitbesteden?
Ik spreek met enige regelmaat mensen die niet
column
maatschappij
vooraf
case
Leiders verbinden!
Zuiver uitbesteden
van al die wensen rest slechts de vormvraag: hoe
wie hun werk betekenis verloren heeft. Ze werken
richt ik mijn organisatie in, en hoe besturen we
zonder uitzondering voor bedrijven die de aan-
Of allebei? Het Financieele Dagblad koos voor het laatste. Om te komen tot een structurele verbetering van deze afdeling, voerde het concern een zuivere
die dan?
deelhouder hoog in het vaandel voeren, maar
discussie met de medewerkers. Dat gebeurde op basis van procesanalyse.
waar klantrelaties zijn verworden tot ‘account-
Soft? Nee. Uiteindelijk akelig duidelijk in wat er
plannen’, en waar wordt gestuurd op targets.
van eenieder wordt verwacht. Maar wel met een
Het gevolg was een succesvol uitbestedingstraject.
maximale betekenis voor medewerkers. De uitdaDoodzonde vind ik dat! Om twee redenen.
ging voor de manager is te overzien: zorgen voor
Het Financieele Dagblad maakte de afgelopen
Kritische omvang
Allereerst omdat we een flink deel van ons leven
een goede bottom line. De uitdaging voor de
jaren een ontwikkeling door van een kranten-
Zo ook de Klantenservice, een afdeling die al
werkend doorbrengen. Als die tijd niet als zin-
leider is verstrekkender: zorgen dat uw
uitgever in de traditionele zin naar een multi-
enige tijd onderwerp van discussie was. Financieel
gevend wordt ervaren, is dat een gemiste kans.
organisatie betekenis heeft voor medewerkers.
‘Door procesanalyse bleek
Het leven wordt steeds vlugger en vluchtiger. Al
het outsourcingstraject te
zappend nuttigt de krantenlezer fastfood. Leden
faseren. ’
van het gezin leven zelfstandig. Samen is er wel,
Profiel Kees de Kort (1956) is van huis uit econoom en nu analist bij AFS Capital Management. Vanaf 1984 werkt hij in de effectenwereld. Sinds de herfst van 1999 is hij bijna iedere dag te horen op BNR Nieuwsradio waar hij commentaar geeft op de gebeurtenissen op de financiële markten.
maar niet tegelijkertijd. Loyaliteit is een oud begrip. Met enig gemak verruilen burgers Albert Heijn voor Aldi en Jamai voor Hind. We hechten niet aan de Davidsen en Oudkerks. De imagocratie heeft toegeslagen. Image is alles. Ook menig topman heeft last van dit celebrity-
voorspellen. De trend is dat-ie voorbij is.
denken. CEO’s worden dan ook als sterren
Hoe valt dan de optimale bestelhoeveelheid te
behandeld. En ‘boegbeeld verplicht’, moet men
berekenen?
zorgenkindje bleef.’ Een ander bezwaar tegen de
gaan werken aan een structurele kwaliteitsverbe-
ging iedereen vol energie aan de slag om de
bestaande Klantenservice was kwetsbaarheid in
tering. Kernvraag was: hoe draagt de
operatie te laten slagen. De baangarantie die we
haast denken alvorens de volgende overname aan
Meer corporate governance niet nodig Naar aanleiding van een aantal grote schandalen
Een kritischer opstelling van aandeelhouders kan
mediale nieuwsuitgever. Door het aanbieden van
directeur Ruud Bergervoet: ‘Wij zijn een bedrijf
termen van bezetting. Een paar zieke medewerkers
Klantenservice bij aan het rendement van het
konden afgeven, zorgde ervoor dat men extra
te kondigen. Grootheidswaan doet de Enrons,
Organisaties doen er goed aan zeer flexibel te pro-
in het bedrijfsleven klinkt de roep om meer
wél veel leed voorkomen. In goed Amerikaans:
Anderzijds omdat deze organisaties niet uit hun
verschillende media – behalve de krant tegen-
met een grote naam maar met een relatief kleine
zorgden al snel voor lange wachttijden op de lijn.
bedrijf?
gemotiveerd was. Alle medewerkers waren bereid
Parmalats en ook ons eigen Ahold de das om.
duceren. Kleine batches, korte leadtime, liefst geen
toezicht steeds luider. In de VS is daartoe de
‘Trust is fine, watching them like hawks is bet-
mensen halen wat erin zit. Ook jammer voor de
woordig ook internet en radio – voorziet het
organisatie. We werken met circa 250 mensen. Dat
mee te denken en te discussiëren over de nieuwe
Onafwendbare malversaties storten het bedrijf in
voorraad, benutten van point of sale-kennis, last
Sarbanes-Oxley Act aangenomen, die bepaalt dat
ter’. Voorkomen dus, door beter op te letten in
klanten en aandeelhouders dus.
bedrijf de consument 24 uur per dag van financieel
is voor veel onderdelen net een kritische omvang.
Daarbij kwam bovendien dat het directe klant-
Tijdens dit traject bleek dat er in de oude situatie
structuur, waarin ze uiteindelijk zelf zouden gaan
een ravijn van jarenlange sanering. De leider is
minute-assemblage enzovoort. Het zijn geen nieu-
de leiding van een bedrijf moet tekenen voor de
plaats van regeltjes toe te voegen. Hoe? Het
maar kortstondig de held, een ‘eendagsster’.
we gedachten, maar om winst te maken moeten de
juistheid van de cijfers, met gevangenisstraf als
management kan om meer duidelijkheid worden
concepten tot achter de komma worden doorge-
mogelijke sanctie. In Nederland kennen we de
gevraagd. En bij uitblijven van een reactie is er de
De consument is dermate wispelturig, dat er geen
voerd. Welke ‘eendagsster’ wil aan die uitdaging
commissie-Tabaksblatt die met een hele serie
mogelijkheid van een ‘motie van wantrouwen’
peil meer op te trekken valt. Mode is nauwelijks te
leidinggeven?
voorstellen is gekomen om toekomstig fraudeleed
door de aandelen te verkopen. ‘When in doubt,
te voorkomen.
get out’ is een andere Amerikaanse klassieker.
nieuws. De krant bij het ontbijt, de radio in de
Bij Klantenservice moesten we vaststellen dat we
contact in de bestaande situatie te weinig commer-
sprake was van een ernstige vervaging van front-
werken. Het was aan ons om de juiste sfeer te
Intussen zoeken de organisaties naar oplossingen.
auto, de internetsite op het werk en ’s avonds
permanent leunden op een pool van voornamelijk
cieel kon worden benut. Bergervoet: ‘Als je de
en backoffice-activiteiten. Xylander Kroon was
creëren waarin iedereen open en eerlijk zijn
Netwerkorganisatie, organisch groeien, duur-
opnieuw de krant. Deze uitbreiding bleef niet
uitzendkrachten, met een relatief groot verloop. Je
klant aan de lijn hebt, kun je hem bijvoorbeeld
als directeur marketing nauw bij het project
mening kon geven.’
zaamheid, outsourcen, corporate citizenship,
zonder gevolgen voor de bedrijfsvoering. Voor het
bent dan als organisatie net te klein om kwaliteits-
wijzen op de mogelijkheid van automatische
betrokken. ‘Door heel zuiver naar de processen te
kenniseconomie; ik merk dat deze begrippen voor
concern was dit mede aanleiding om een aantal
investeringen te doen, zowel in je infrastructuur
incasso, of zijn halfjaarabonnement om te zetten
kijken, kon de verhouding tussen front- en back-
Op basis van de procesanalyse werd besloten de
managers te weinig handen en voeten hebben.
bedrijfsonderdelen tegen het licht te houden. Daar-
als in je medewerkers. Gevolg was dat deze
in een jaarabonnement. Dat waren kansen die wij
office-processen heel precies worden ingevuld,’
uiteindelijke outsourcing gefaseerd te laten
Drs. Maaikel Klein Klouwenberg
bij werd de vraag gesteld: moeten we deze functie
mensen niet de kans kregen zich optimaal te
lieten liggen, simpelweg omdat de werkdruk te
vertelt hij. ‘Dit kwam duidelijk niet overeen met
plaatsvinden. De bestaande frontoffice per 1
door Enno Wiertsema
De grote vraag is nu of nieuwe maatregelen wel
bereidwilliger actie te ondernemen en zich aan de
Directeur Turner
intern handhaven of kunnen we beter uitbesteden?
ontwikkelen en dat onze Klantenservice een
hoog was en wij te klein waren om in kwaliteit te
de structuur van de organisatie van dat moment.
maart. Later gevolgd door die activiteiten die
regels te houden.
investeren.’
Zo bleek dat veel mensen in de backoffice zich in
eigenlijk bij de frontoffice horen, maar die nu nog
Van zuil tot merk
nodig zijn. Nee natuurlijk. De huidige regel-
feite bezighielden met frontoffice-activiteiten. Er
bij de backoffice zijn ondergebracht. Kroon: ‘We
Het echte antwoord is eenvoudiger, maar minder sexy. Managers, ik vrees dat u het gesprek aan moet. De dialoog met uw medewerkers over wat
[email protected]
Mogelijke koersdalingen maken directies een stuk
geving bestaat al erg lang en heeft grosso modo altijd naar tevredenheid gewerkt. Fraudes en
Meer en nieuwe regels geven slechts een vals
ze ECHT willen. Ja maar, hoor ik u denken, stel
Herinrichting en outsourcing tegelijk!
was bijvoorbeeld sprake van een extra invoer-
hebben een geschikte partij gevonden die
Stelt u zich eens voor: veertig jaar geleden was er
bouwen en imago’s te creëren. Toch is het binden
schandalen zijn helaas echter van alle tijden.
gevoel van veiligheid. Daarmee creëren beleggers
je voor dat ze…
Besloten werd het frontoffice-gedeelte van de
stap, die eigenlijk in de frontoffice moest worden
alle betrokken medewerkers van ons overneemt.
ruwweg één indelingscriterium: afkomst.
van de consument één van de beste garanties dat
Die kunnen niet even simpel weggeregeld en
opnieuw de gelegenheid zich te onttrekken aan
een product blijvend wordt afgenomen.
weggeafspraakt worden.
hun verantwoordelijkheid. Als de beleggers geen
Klantenservice uit te besteden. Tegelijk vond een
uitgevoerd. Die conclusie was beladen, omdat op
Zij houden dezelfde arbeidsvoorwaarden, sommi-
Automatisch behoorde je tot de zuil waartoe je
Nu hoeft u wat mij betreft geen charitas of
algemene herinrichting van de afdeling plaats. Dit
dat moment al besloten was dat de frontoffice-
gen gaan er zelfs op vooruit. Bovendien zit hun
ouders en je schoonouders behoorden, zo ook je
Mandela te zijn. Sterker nog: u dient richting en
gebeurde op procesmatige basis: eerst moesten
activiteiten zouden worden uitbesteed.’
nieuwe werkgever, net als wij, in Amsterdam.’
leraar en je vriendjes. Daaraan werd je geacht
Ook onderwijsinstellingen en omroepverenigingen
Een crisis dient zich altijd aan. De cijfers zijn te
hebben nieuwe regels ook geen zin. Beleggers
kaders mee te geven. Maar als u de vraag stelt,
heldere doelstellingen worden geformuleerd en
trouw te blijven. Verzuiling is iets van het verleden
concurreren om de gunst van de consument.
lang te mooi, overnames zijn te opvallend, het
moeten de verantwoordelijkheid nemen die ze
zult u merken dat medewerkers behoorlijk wat
processen in kaart gebracht, om van daaruit te
en dat vinden de meesten van ons maar goed ook.
Hun merk, waarbij de associatie met een levensbe-
aantal voetnoten in het jaarverslag neemt toe, er
zelf hebben en zich niet willen verschuilen achter
schouwing een belangrijke rol speelt, genereert
komen stelselwijzigingen, er worden nieuwe
nieuwe regels.
realiteitszin aan de dag leggen. Én u kunt ze een
Turner Huize “De Boom” Postbus 228 3830 AE Leusden t. +31 (0)33 - 285 93 00 www.turner.nl
De komende maanden moeten uitwijzen wat de
Onmisbaar in het traject was de samenwerking
gevolgen zijn voor het kwaliteitsniveau van de
met de mensen om wie het ging: de medewerkers
Klantenservice. Bergervoet is vol vertrouwen:
Alles wat herinnert aan die verzuiling, geeft ons
klantentrouw. Het volkomen loslaten van de
winstbegrippen geïntroduceerd, enzovoort. De
Financieele Dagblad
van de Klantenservice. Vanaf het begin was een
‘We hebben keiharde afspraken gemaakt ten
toch het gevoel dat de bekrompenheid van toen niet
levensbeschouwelijke grondslag zou riskant zijn.
afgelopen jaren bleken beleggers steeds weer
Sinds de start ruim 200 jaar geleden, in de vorm van de ‘Prys-
representatieve groep medewerkers uit front- en
aanzien van het servicelevel. Ik weet zeker dat
geheel overwonnen is. Voorbeelden: de indeling
Maar de zuilen waar we ons sinds de jaren zestig
bereid echt ieder verhaal te slikken en zich hele-
Courant der Effecten’, is Het Financieele Dagblad uitgegroeid tot
backoffice bij het project betrokken. Zij waren
onze frontoffice beter af is bij een gespecialiseerd
van ons onderwijssysteem en ons publieke omroep-
van hebben bevrijd, zijn niet meer. De labels die
maal nergens in te verdiepen. Groei was het
een multimediale uitgeverij van financieel-economische informa-
immers degenen die dagelijks met de systemen
bedrijf. De wachttijden gaan omlaag, de commer-
bestel op basis van ideologische grondslag. Deze
we eraan hebben overgehouden, zijn verheven tot
magische woord. Denk maar aan Ahold, Enron
tie. De doelstelling om het beste financieel-economische dag-
werkten en het klantcontact onderhielden. Zij
ciële kansen stijgen. Ook voor de medewerkers is
geven de indruk van een verzuilde maatschappij en
merken.
en WorldCom. Het wordt minder goedwillende
blad uit te geven, is gewijzigd in de doelstelling de beste bron te
konden daardoor als geen ander de verschillende
het een gunstige stap: zij kunnen zich veel beter
liggen daarom constant onder vuur in vernieuw-
zijn op het gebied van financieel-economische informatie. Het
processen definiëren. Kroon: ‘De positieve
op hun eigen vakgebied ontwikkelen.’
ingsdiscussies. Terecht?
uitgeven gebeurt via verschillende media: krant,
instelling van de medewerkers is me vanaf het
internetsite en boeken. Met de recente overname van
begin opgevallen. Toen bleek dat hun werkzaam-
Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Colette Leeflang van Turner,
[email protected]
De individualisering en de toename in keuze-
BusinessNieuws Radio, inmiddels omgedoopt tot BNR
heden naar een andere partij zouden gaan, was dat
mogelijkheden hebben het voor marketeers niet
Nieuwsradio, is hier ook radio aan toegevoegd.
natuurlijk een schok. Maar toen die was verwerkt,
makkelijker gemaakt om klantentrouw op te
spiegel voorhouden: als jullie dit willen, waar
TurnAround is het magazine voor relaties van Turner.
Positieve instelling
gebruik willen maken van de bestaande regels,
directies zo wel erg gemakkelijk gemaakt de Het verschil? Verzuiling beperkt de keuze terwijl
zaken beter voor te stellen dan ze zijn. De praktijk
een merk deze juist vergemakkelijkt.
leert dat creatief boekhouden dan van kwaad tot
[email protected]
erger gaat.
Kees de Kort Kees de Kort is analist bij APS Capital Management www.afsgroup.nl
Meer regels geven een vals gevoel van veiligheid
meer geïnspireerd zijn in hun werk. Mensen voor
Een klantenservice die niet optimaal functioneert. Herinrichten of uitbesteden?
‘Eendagsster’ Outsourcen met draagvlak
mag ik jullie dan op aanspreken? Na het optellen
door Peter de Bruin
Herinrichten of uitbesteden?
Ik spreek met enige regelmaat mensen die niet
column
maatschappij
vooraf
case
Leiders verbinden!
Zuiver uitbesteden
van al die wensen rest slechts de vormvraag: hoe
wie hun werk betekenis verloren heeft. Ze werken
richt ik mijn organisatie in, en hoe besturen we
zonder uitzondering voor bedrijven die de aan-
Of allebei? Het Financieele Dagblad koos voor het laatste. Om te komen tot een structurele verbetering van deze afdeling, voerde het concern een zuivere
die dan?
deelhouder hoog in het vaandel voeren, maar
discussie met de medewerkers. Dat gebeurde op basis van procesanalyse.
waar klantrelaties zijn verworden tot ‘account-
Soft? Nee. Uiteindelijk akelig duidelijk in wat er
plannen’, en waar wordt gestuurd op targets.
van eenieder wordt verwacht. Maar wel met een
Het gevolg was een succesvol uitbestedingstraject.
maximale betekenis voor medewerkers. De uitdaDoodzonde vind ik dat! Om twee redenen.
ging voor de manager is te overzien: zorgen voor
Het Financieele Dagblad maakte de afgelopen
Kritische omvang
Allereerst omdat we een flink deel van ons leven
een goede bottom line. De uitdaging voor de
jaren een ontwikkeling door van een kranten-
Zo ook de Klantenservice, een afdeling die al
werkend doorbrengen. Als die tijd niet als zin-
leider is verstrekkender: zorgen dat uw
uitgever in de traditionele zin naar een multi-
enige tijd onderwerp van discussie was. Financieel
gevend wordt ervaren, is dat een gemiste kans.
organisatie betekenis heeft voor medewerkers.
‘Door procesanalyse bleek
Het leven wordt steeds vlugger en vluchtiger. Al
het outsourcingstraject te
zappend nuttigt de krantenlezer fastfood. Leden
faseren. ’
van het gezin leven zelfstandig. Samen is er wel,
Profiel Kees de Kort (1956) is van huis uit econoom en nu analist bij AFS Capital Management. Vanaf 1984 werkt hij in de effectenwereld. Sinds de herfst van 1999 is hij bijna iedere dag te horen op BNR Nieuwsradio waar hij commentaar geeft op de gebeurtenissen op de financiële markten.
maar niet tegelijkertijd. Loyaliteit is een oud begrip. Met enig gemak verruilen burgers Albert Heijn voor Aldi en Jamai voor Hind. We hechten niet aan de Davidsen en Oudkerks. De imagocratie heeft toegeslagen. Image is alles. Ook menig topman heeft last van dit celebrity-
voorspellen. De trend is dat-ie voorbij is.
denken. CEO’s worden dan ook als sterren
Hoe valt dan de optimale bestelhoeveelheid te
behandeld. En ‘boegbeeld verplicht’, moet men
berekenen?
zorgenkindje bleef.’ Een ander bezwaar tegen de
gaan werken aan een structurele kwaliteitsverbe-
ging iedereen vol energie aan de slag om de
bestaande Klantenservice was kwetsbaarheid in
tering. Kernvraag was: hoe draagt de
operatie te laten slagen. De baangarantie die we
haast denken alvorens de volgende overname aan
Meer corporate governance niet nodig Naar aanleiding van een aantal grote schandalen
Een kritischer opstelling van aandeelhouders kan
mediale nieuwsuitgever. Door het aanbieden van
directeur Ruud Bergervoet: ‘Wij zijn een bedrijf
termen van bezetting. Een paar zieke medewerkers
Klantenservice bij aan het rendement van het
konden afgeven, zorgde ervoor dat men extra
te kondigen. Grootheidswaan doet de Enrons,
Organisaties doen er goed aan zeer flexibel te pro-
in het bedrijfsleven klinkt de roep om meer
wél veel leed voorkomen. In goed Amerikaans:
Anderzijds omdat deze organisaties niet uit hun
verschillende media – behalve de krant tegen-
met een grote naam maar met een relatief kleine
zorgden al snel voor lange wachttijden op de lijn.
bedrijf?
gemotiveerd was. Alle medewerkers waren bereid
Parmalats en ook ons eigen Ahold de das om.
duceren. Kleine batches, korte leadtime, liefst geen
toezicht steeds luider. In de VS is daartoe de
‘Trust is fine, watching them like hawks is bet-
mensen halen wat erin zit. Ook jammer voor de
woordig ook internet en radio – voorziet het
organisatie. We werken met circa 250 mensen. Dat
mee te denken en te discussiëren over de nieuwe
Onafwendbare malversaties storten het bedrijf in
voorraad, benutten van point of sale-kennis, last
Sarbanes-Oxley Act aangenomen, die bepaalt dat
ter’. Voorkomen dus, door beter op te letten in
klanten en aandeelhouders dus.
bedrijf de consument 24 uur per dag van financieel
is voor veel onderdelen net een kritische omvang.
Daarbij kwam bovendien dat het directe klant-
Tijdens dit traject bleek dat er in de oude situatie
structuur, waarin ze uiteindelijk zelf zouden gaan
een ravijn van jarenlange sanering. De leider is
minute-assemblage enzovoort. Het zijn geen nieu-
de leiding van een bedrijf moet tekenen voor de
plaats van regeltjes toe te voegen. Hoe? Het
maar kortstondig de held, een ‘eendagsster’.
we gedachten, maar om winst te maken moeten de
juistheid van de cijfers, met gevangenisstraf als
management kan om meer duidelijkheid worden
concepten tot achter de komma worden doorge-
mogelijke sanctie. In Nederland kennen we de
gevraagd. En bij uitblijven van een reactie is er de
De consument is dermate wispelturig, dat er geen
voerd. Welke ‘eendagsster’ wil aan die uitdaging
commissie-Tabaksblatt die met een hele serie
mogelijkheid van een ‘motie van wantrouwen’
peil meer op te trekken valt. Mode is nauwelijks te
leidinggeven?
voorstellen is gekomen om toekomstig fraudeleed
door de aandelen te verkopen. ‘When in doubt,
te voorkomen.
get out’ is een andere Amerikaanse klassieker.
nieuws. De krant bij het ontbijt, de radio in de
Bij Klantenservice moesten we vaststellen dat we
contact in de bestaande situatie te weinig commer-
sprake was van een ernstige vervaging van front-
werken. Het was aan ons om de juiste sfeer te
Intussen zoeken de organisaties naar oplossingen.
auto, de internetsite op het werk en ’s avonds
permanent leunden op een pool van voornamelijk
cieel kon worden benut. Bergervoet: ‘Als je de
en backoffice-activiteiten. Xylander Kroon was
creëren waarin iedereen open en eerlijk zijn
Netwerkorganisatie, organisch groeien, duur-
opnieuw de krant. Deze uitbreiding bleef niet
uitzendkrachten, met een relatief groot verloop. Je
klant aan de lijn hebt, kun je hem bijvoorbeeld
als directeur marketing nauw bij het project
mening kon geven.’
zaamheid, outsourcen, corporate citizenship,
zonder gevolgen voor de bedrijfsvoering. Voor het
bent dan als organisatie net te klein om kwaliteits-
wijzen op de mogelijkheid van automatische
betrokken. ‘Door heel zuiver naar de processen te
kenniseconomie; ik merk dat deze begrippen voor
concern was dit mede aanleiding om een aantal
investeringen te doen, zowel in je infrastructuur
incasso, of zijn halfjaarabonnement om te zetten
kijken, kon de verhouding tussen front- en back-
Op basis van de procesanalyse werd besloten de
managers te weinig handen en voeten hebben.
bedrijfsonderdelen tegen het licht te houden. Daar-
als in je medewerkers. Gevolg was dat deze
in een jaarabonnement. Dat waren kansen die wij
office-processen heel precies worden ingevuld,’
uiteindelijke outsourcing gefaseerd te laten
Drs. Maaikel Klein Klouwenberg
bij werd de vraag gesteld: moeten we deze functie
mensen niet de kans kregen zich optimaal te
lieten liggen, simpelweg omdat de werkdruk te
vertelt hij. ‘Dit kwam duidelijk niet overeen met
plaatsvinden. De bestaande frontoffice per 1
door Enno Wiertsema
De grote vraag is nu of nieuwe maatregelen wel
bereidwilliger actie te ondernemen en zich aan de
Directeur Turner
intern handhaven of kunnen we beter uitbesteden?
ontwikkelen en dat onze Klantenservice een
hoog was en wij te klein waren om in kwaliteit te
de structuur van de organisatie van dat moment.
maart. Later gevolgd door die activiteiten die
regels te houden.
investeren.’
Zo bleek dat veel mensen in de backoffice zich in
eigenlijk bij de frontoffice horen, maar die nu nog
Van zuil tot merk
nodig zijn. Nee natuurlijk. De huidige regel-
feite bezighielden met frontoffice-activiteiten. Er
bij de backoffice zijn ondergebracht. Kroon: ‘We
Het echte antwoord is eenvoudiger, maar minder sexy. Managers, ik vrees dat u het gesprek aan moet. De dialoog met uw medewerkers over wat
[email protected]
Mogelijke koersdalingen maken directies een stuk
geving bestaat al erg lang en heeft grosso modo altijd naar tevredenheid gewerkt. Fraudes en
Meer en nieuwe regels geven slechts een vals
ze ECHT willen. Ja maar, hoor ik u denken, stel
Herinrichting en outsourcing tegelijk!
was bijvoorbeeld sprake van een extra invoer-
hebben een geschikte partij gevonden die
Stelt u zich eens voor: veertig jaar geleden was er
bouwen en imago’s te creëren. Toch is het binden
schandalen zijn helaas echter van alle tijden.
gevoel van veiligheid. Daarmee creëren beleggers
je voor dat ze…
Besloten werd het frontoffice-gedeelte van de
stap, die eigenlijk in de frontoffice moest worden
alle betrokken medewerkers van ons overneemt.
ruwweg één indelingscriterium: afkomst.
van de consument één van de beste garanties dat
Die kunnen niet even simpel weggeregeld en
opnieuw de gelegenheid zich te onttrekken aan
een product blijvend wordt afgenomen.
weggeafspraakt worden.
hun verantwoordelijkheid. Als de beleggers geen
Klantenservice uit te besteden. Tegelijk vond een
uitgevoerd. Die conclusie was beladen, omdat op
Zij houden dezelfde arbeidsvoorwaarden, sommi-
Automatisch behoorde je tot de zuil waartoe je
Nu hoeft u wat mij betreft geen charitas of
algemene herinrichting van de afdeling plaats. Dit
dat moment al besloten was dat de frontoffice-
gen gaan er zelfs op vooruit. Bovendien zit hun
ouders en je schoonouders behoorden, zo ook je
Mandela te zijn. Sterker nog: u dient richting en
gebeurde op procesmatige basis: eerst moesten
activiteiten zouden worden uitbesteed.’
nieuwe werkgever, net als wij, in Amsterdam.’
leraar en je vriendjes. Daaraan werd je geacht
Ook onderwijsinstellingen en omroepverenigingen
Een crisis dient zich altijd aan. De cijfers zijn te
hebben nieuwe regels ook geen zin. Beleggers
kaders mee te geven. Maar als u de vraag stelt,
heldere doelstellingen worden geformuleerd en
trouw te blijven. Verzuiling is iets van het verleden
concurreren om de gunst van de consument.
lang te mooi, overnames zijn te opvallend, het
moeten de verantwoordelijkheid nemen die ze
zult u merken dat medewerkers behoorlijk wat
processen in kaart gebracht, om van daaruit te
en dat vinden de meesten van ons maar goed ook.
Hun merk, waarbij de associatie met een levensbe-
aantal voetnoten in het jaarverslag neemt toe, er
zelf hebben en zich niet willen verschuilen achter
schouwing een belangrijke rol speelt, genereert
komen stelselwijzigingen, er worden nieuwe
nieuwe regels.
realiteitszin aan de dag leggen. Én u kunt ze een
Turner Huize “De Boom” Postbus 228 3830 AE Leusden t. +31 (0)33 - 285 93 00 www.turner.nl
De komende maanden moeten uitwijzen wat de
Onmisbaar in het traject was de samenwerking
gevolgen zijn voor het kwaliteitsniveau van de
met de mensen om wie het ging: de medewerkers
Klantenservice. Bergervoet is vol vertrouwen:
Alles wat herinnert aan die verzuiling, geeft ons
klantentrouw. Het volkomen loslaten van de
winstbegrippen geïntroduceerd, enzovoort. De
Financieele Dagblad
van de Klantenservice. Vanaf het begin was een
‘We hebben keiharde afspraken gemaakt ten
toch het gevoel dat de bekrompenheid van toen niet
levensbeschouwelijke grondslag zou riskant zijn.
afgelopen jaren bleken beleggers steeds weer
Sinds de start ruim 200 jaar geleden, in de vorm van de ‘Prys-
representatieve groep medewerkers uit front- en
aanzien van het servicelevel. Ik weet zeker dat
geheel overwonnen is. Voorbeelden: de indeling
Maar de zuilen waar we ons sinds de jaren zestig
bereid echt ieder verhaal te slikken en zich hele-
Courant der Effecten’, is Het Financieele Dagblad uitgegroeid tot
backoffice bij het project betrokken. Zij waren
onze frontoffice beter af is bij een gespecialiseerd
van ons onderwijssysteem en ons publieke omroep-
van hebben bevrijd, zijn niet meer. De labels die
maal nergens in te verdiepen. Groei was het
een multimediale uitgeverij van financieel-economische informa-
immers degenen die dagelijks met de systemen
bedrijf. De wachttijden gaan omlaag, de commer-
bestel op basis van ideologische grondslag. Deze
we eraan hebben overgehouden, zijn verheven tot
magische woord. Denk maar aan Ahold, Enron
tie. De doelstelling om het beste financieel-economische dag-
werkten en het klantcontact onderhielden. Zij
ciële kansen stijgen. Ook voor de medewerkers is
geven de indruk van een verzuilde maatschappij en
merken.
en WorldCom. Het wordt minder goedwillende
blad uit te geven, is gewijzigd in de doelstelling de beste bron te
konden daardoor als geen ander de verschillende
het een gunstige stap: zij kunnen zich veel beter
liggen daarom constant onder vuur in vernieuw-
zijn op het gebied van financieel-economische informatie. Het
processen definiëren. Kroon: ‘De positieve
op hun eigen vakgebied ontwikkelen.’
ingsdiscussies. Terecht?
uitgeven gebeurt via verschillende media: krant,
instelling van de medewerkers is me vanaf het
internetsite en boeken. Met de recente overname van
begin opgevallen. Toen bleek dat hun werkzaam-
Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Colette Leeflang van Turner,
[email protected]
De individualisering en de toename in keuze-
BusinessNieuws Radio, inmiddels omgedoopt tot BNR
heden naar een andere partij zouden gaan, was dat
mogelijkheden hebben het voor marketeers niet
Nieuwsradio, is hier ook radio aan toegevoegd.
natuurlijk een schok. Maar toen die was verwerkt,
makkelijker gemaakt om klantentrouw op te
spiegel voorhouden: als jullie dit willen, waar
TurnAround is het magazine voor relaties van Turner.
Positieve instelling
gebruik willen maken van de bestaande regels,
directies zo wel erg gemakkelijk gemaakt de Het verschil? Verzuiling beperkt de keuze terwijl
zaken beter voor te stellen dan ze zijn. De praktijk
een merk deze juist vergemakkelijkt.
leert dat creatief boekhouden dan van kwaad tot
[email protected]
erger gaat.
Kees de Kort Kees de Kort is analist bij APS Capital Management www.afsgroup.nl
Meer regels geven een vals gevoel van veiligheid
meer geïnspireerd zijn in hun werk. Mensen voor
Een klantenservice die niet optimaal functioneert. Herinrichten of uitbesteden?
‘Eendagsster’ Outsourcen met draagvlak
mag ik jullie dan op aanspreken? Na het optellen
door Peter de Bruin
Herinrichten of uitbesteden?
Ik spreek met enige regelmaat mensen die niet
column
maatschappij
vooraf
case
Leiders verbinden!
Zuiver uitbesteden
van al die wensen rest slechts de vormvraag: hoe
wie hun werk betekenis verloren heeft. Ze werken
richt ik mijn organisatie in, en hoe besturen we
zonder uitzondering voor bedrijven die de aan-
Of allebei? Het Financieele Dagblad koos voor het laatste. Om te komen tot een structurele verbetering van deze afdeling, voerde het concern een zuivere
die dan?
deelhouder hoog in het vaandel voeren, maar
discussie met de medewerkers. Dat gebeurde op basis van procesanalyse.
waar klantrelaties zijn verworden tot ‘account-
Soft? Nee. Uiteindelijk akelig duidelijk in wat er
plannen’, en waar wordt gestuurd op targets.
van eenieder wordt verwacht. Maar wel met een
Het gevolg was een succesvol uitbestedingstraject.
maximale betekenis voor medewerkers. De uitdaDoodzonde vind ik dat! Om twee redenen.
ging voor de manager is te overzien: zorgen voor
Het Financieele Dagblad maakte de afgelopen
Kritische omvang
Allereerst omdat we een flink deel van ons leven
een goede bottom line. De uitdaging voor de
jaren een ontwikkeling door van een kranten-
Zo ook de Klantenservice, een afdeling die al
werkend doorbrengen. Als die tijd niet als zin-
leider is verstrekkender: zorgen dat uw
uitgever in de traditionele zin naar een multi-
enige tijd onderwerp van discussie was. Financieel
gevend wordt ervaren, is dat een gemiste kans.
organisatie betekenis heeft voor medewerkers.
‘Door procesanalyse bleek
Het leven wordt steeds vlugger en vluchtiger. Al
het outsourcingstraject te
zappend nuttigt de krantenlezer fastfood. Leden
faseren. ’
van het gezin leven zelfstandig. Samen is er wel,
Profiel Kees de Kort (1956) is van huis uit econoom en nu analist bij AFS Capital Management. Vanaf 1984 werkt hij in de effectenwereld. Sinds de herfst van 1999 is hij bijna iedere dag te horen op BNR Nieuwsradio waar hij commentaar geeft op de gebeurtenissen op de financiële markten.
maar niet tegelijkertijd. Loyaliteit is een oud begrip. Met enig gemak verruilen burgers Albert Heijn voor Aldi en Jamai voor Hind. We hechten niet aan de Davidsen en Oudkerks. De imagocratie heeft toegeslagen. Image is alles. Ook menig topman heeft last van dit celebrity-
voorspellen. De trend is dat-ie voorbij is.
denken. CEO’s worden dan ook als sterren
Hoe valt dan de optimale bestelhoeveelheid te
behandeld. En ‘boegbeeld verplicht’, moet men
berekenen?
zorgenkindje bleef.’ Een ander bezwaar tegen de
gaan werken aan een structurele kwaliteitsverbe-
ging iedereen vol energie aan de slag om de
bestaande Klantenservice was kwetsbaarheid in
tering. Kernvraag was: hoe draagt de
operatie te laten slagen. De baangarantie die we
haast denken alvorens de volgende overname aan
Meer corporate governance niet nodig Naar aanleiding van een aantal grote schandalen
Een kritischer opstelling van aandeelhouders kan
mediale nieuwsuitgever. Door het aanbieden van
directeur Ruud Bergervoet: ‘Wij zijn een bedrijf
termen van bezetting. Een paar zieke medewerkers
Klantenservice bij aan het rendement van het
konden afgeven, zorgde ervoor dat men extra
te kondigen. Grootheidswaan doet de Enrons,
Organisaties doen er goed aan zeer flexibel te pro-
in het bedrijfsleven klinkt de roep om meer
wél veel leed voorkomen. In goed Amerikaans:
Anderzijds omdat deze organisaties niet uit hun
verschillende media – behalve de krant tegen-
met een grote naam maar met een relatief kleine
zorgden al snel voor lange wachttijden op de lijn.
bedrijf?
gemotiveerd was. Alle medewerkers waren bereid
Parmalats en ook ons eigen Ahold de das om.
duceren. Kleine batches, korte leadtime, liefst geen
toezicht steeds luider. In de VS is daartoe de
‘Trust is fine, watching them like hawks is bet-
mensen halen wat erin zit. Ook jammer voor de
woordig ook internet en radio – voorziet het
organisatie. We werken met circa 250 mensen. Dat
mee te denken en te discussiëren over de nieuwe
Onafwendbare malversaties storten het bedrijf in
voorraad, benutten van point of sale-kennis, last
Sarbanes-Oxley Act aangenomen, die bepaalt dat
ter’. Voorkomen dus, door beter op te letten in
klanten en aandeelhouders dus.
bedrijf de consument 24 uur per dag van financieel
is voor veel onderdelen net een kritische omvang.
Daarbij kwam bovendien dat het directe klant-
Tijdens dit traject bleek dat er in de oude situatie
structuur, waarin ze uiteindelijk zelf zouden gaan
een ravijn van jarenlange sanering. De leider is
minute-assemblage enzovoort. Het zijn geen nieu-
de leiding van een bedrijf moet tekenen voor de
plaats van regeltjes toe te voegen. Hoe? Het
maar kortstondig de held, een ‘eendagsster’.
we gedachten, maar om winst te maken moeten de
juistheid van de cijfers, met gevangenisstraf als
management kan om meer duidelijkheid worden
concepten tot achter de komma worden doorge-
mogelijke sanctie. In Nederland kennen we de
gevraagd. En bij uitblijven van een reactie is er de
De consument is dermate wispelturig, dat er geen
voerd. Welke ‘eendagsster’ wil aan die uitdaging
commissie-Tabaksblatt die met een hele serie
mogelijkheid van een ‘motie van wantrouwen’
peil meer op te trekken valt. Mode is nauwelijks te
leidinggeven?
voorstellen is gekomen om toekomstig fraudeleed
door de aandelen te verkopen. ‘When in doubt,
te voorkomen.
get out’ is een andere Amerikaanse klassieker.
nieuws. De krant bij het ontbijt, de radio in de
Bij Klantenservice moesten we vaststellen dat we
contact in de bestaande situatie te weinig commer-
sprake was van een ernstige vervaging van front-
werken. Het was aan ons om de juiste sfeer te
Intussen zoeken de organisaties naar oplossingen.
auto, de internetsite op het werk en ’s avonds
permanent leunden op een pool van voornamelijk
cieel kon worden benut. Bergervoet: ‘Als je de
en backoffice-activiteiten. Xylander Kroon was
creëren waarin iedereen open en eerlijk zijn
Netwerkorganisatie, organisch groeien, duur-
opnieuw de krant. Deze uitbreiding bleef niet
uitzendkrachten, met een relatief groot verloop. Je
klant aan de lijn hebt, kun je hem bijvoorbeeld
als directeur marketing nauw bij het project
mening kon geven.’
zaamheid, outsourcen, corporate citizenship,
zonder gevolgen voor de bedrijfsvoering. Voor het
bent dan als organisatie net te klein om kwaliteits-
wijzen op de mogelijkheid van automatische
betrokken. ‘Door heel zuiver naar de processen te
kenniseconomie; ik merk dat deze begrippen voor
concern was dit mede aanleiding om een aantal
investeringen te doen, zowel in je infrastructuur
incasso, of zijn halfjaarabonnement om te zetten
kijken, kon de verhouding tussen front- en back-
Op basis van de procesanalyse werd besloten de
managers te weinig handen en voeten hebben.
bedrijfsonderdelen tegen het licht te houden. Daar-
als in je medewerkers. Gevolg was dat deze
in een jaarabonnement. Dat waren kansen die wij
office-processen heel precies worden ingevuld,’
uiteindelijke outsourcing gefaseerd te laten
Drs. Maaikel Klein Klouwenberg
bij werd de vraag gesteld: moeten we deze functie
mensen niet de kans kregen zich optimaal te
lieten liggen, simpelweg omdat de werkdruk te
vertelt hij. ‘Dit kwam duidelijk niet overeen met
plaatsvinden. De bestaande frontoffice per 1
door Enno Wiertsema
De grote vraag is nu of nieuwe maatregelen wel
bereidwilliger actie te ondernemen en zich aan de
Directeur Turner
intern handhaven of kunnen we beter uitbesteden?
ontwikkelen en dat onze Klantenservice een
hoog was en wij te klein waren om in kwaliteit te
de structuur van de organisatie van dat moment.
maart. Later gevolgd door die activiteiten die
regels te houden.
investeren.’
Zo bleek dat veel mensen in de backoffice zich in
eigenlijk bij de frontoffice horen, maar die nu nog
Van zuil tot merk
nodig zijn. Nee natuurlijk. De huidige regel-
feite bezighielden met frontoffice-activiteiten. Er
bij de backoffice zijn ondergebracht. Kroon: ‘We
Het echte antwoord is eenvoudiger, maar minder sexy. Managers, ik vrees dat u het gesprek aan moet. De dialoog met uw medewerkers over wat
[email protected]
Mogelijke koersdalingen maken directies een stuk
geving bestaat al erg lang en heeft grosso modo altijd naar tevredenheid gewerkt. Fraudes en
Meer en nieuwe regels geven slechts een vals
ze ECHT willen. Ja maar, hoor ik u denken, stel
Herinrichting en outsourcing tegelijk!
was bijvoorbeeld sprake van een extra invoer-
hebben een geschikte partij gevonden die
Stelt u zich eens voor: veertig jaar geleden was er
bouwen en imago’s te creëren. Toch is het binden
schandalen zijn helaas echter van alle tijden.
gevoel van veiligheid. Daarmee creëren beleggers
je voor dat ze…
Besloten werd het frontoffice-gedeelte van de
stap, die eigenlijk in de frontoffice moest worden
alle betrokken medewerkers van ons overneemt.
ruwweg één indelingscriterium: afkomst.
van de consument één van de beste garanties dat
Die kunnen niet even simpel weggeregeld en
opnieuw de gelegenheid zich te onttrekken aan
een product blijvend wordt afgenomen.
weggeafspraakt worden.
hun verantwoordelijkheid. Als de beleggers geen
Klantenservice uit te besteden. Tegelijk vond een
uitgevoerd. Die conclusie was beladen, omdat op
Zij houden dezelfde arbeidsvoorwaarden, sommi-
Automatisch behoorde je tot de zuil waartoe je
Nu hoeft u wat mij betreft geen charitas of
algemene herinrichting van de afdeling plaats. Dit
dat moment al besloten was dat de frontoffice-
gen gaan er zelfs op vooruit. Bovendien zit hun
ouders en je schoonouders behoorden, zo ook je
Mandela te zijn. Sterker nog: u dient richting en
gebeurde op procesmatige basis: eerst moesten
activiteiten zouden worden uitbesteed.’
nieuwe werkgever, net als wij, in Amsterdam.’
leraar en je vriendjes. Daaraan werd je geacht
Ook onderwijsinstellingen en omroepverenigingen
Een crisis dient zich altijd aan. De cijfers zijn te
hebben nieuwe regels ook geen zin. Beleggers
kaders mee te geven. Maar als u de vraag stelt,
heldere doelstellingen worden geformuleerd en
trouw te blijven. Verzuiling is iets van het verleden
concurreren om de gunst van de consument.
lang te mooi, overnames zijn te opvallend, het
moeten de verantwoordelijkheid nemen die ze
zult u merken dat medewerkers behoorlijk wat
processen in kaart gebracht, om van daaruit te
en dat vinden de meesten van ons maar goed ook.
Hun merk, waarbij de associatie met een levensbe-
aantal voetnoten in het jaarverslag neemt toe, er
zelf hebben en zich niet willen verschuilen achter
schouwing een belangrijke rol speelt, genereert
komen stelselwijzigingen, er worden nieuwe
nieuwe regels.
realiteitszin aan de dag leggen. Én u kunt ze een
Turner Huize “De Boom” Postbus 228 3830 AE Leusden t. +31 (0)33 - 285 93 00 www.turner.nl
De komende maanden moeten uitwijzen wat de
Onmisbaar in het traject was de samenwerking
gevolgen zijn voor het kwaliteitsniveau van de
met de mensen om wie het ging: de medewerkers
Klantenservice. Bergervoet is vol vertrouwen:
Alles wat herinnert aan die verzuiling, geeft ons
klantentrouw. Het volkomen loslaten van de
winstbegrippen geïntroduceerd, enzovoort. De
Financieele Dagblad
van de Klantenservice. Vanaf het begin was een
‘We hebben keiharde afspraken gemaakt ten
toch het gevoel dat de bekrompenheid van toen niet
levensbeschouwelijke grondslag zou riskant zijn.
afgelopen jaren bleken beleggers steeds weer
Sinds de start ruim 200 jaar geleden, in de vorm van de ‘Prys-
representatieve groep medewerkers uit front- en
aanzien van het servicelevel. Ik weet zeker dat
geheel overwonnen is. Voorbeelden: de indeling
Maar de zuilen waar we ons sinds de jaren zestig
bereid echt ieder verhaal te slikken en zich hele-
Courant der Effecten’, is Het Financieele Dagblad uitgegroeid tot
backoffice bij het project betrokken. Zij waren
onze frontoffice beter af is bij een gespecialiseerd
van ons onderwijssysteem en ons publieke omroep-
van hebben bevrijd, zijn niet meer. De labels die
maal nergens in te verdiepen. Groei was het
een multimediale uitgeverij van financieel-economische informa-
immers degenen die dagelijks met de systemen
bedrijf. De wachttijden gaan omlaag, de commer-
bestel op basis van ideologische grondslag. Deze
we eraan hebben overgehouden, zijn verheven tot
magische woord. Denk maar aan Ahold, Enron
tie. De doelstelling om het beste financieel-economische dag-
werkten en het klantcontact onderhielden. Zij
ciële kansen stijgen. Ook voor de medewerkers is
geven de indruk van een verzuilde maatschappij en
merken.
en WorldCom. Het wordt minder goedwillende
blad uit te geven, is gewijzigd in de doelstelling de beste bron te
konden daardoor als geen ander de verschillende
het een gunstige stap: zij kunnen zich veel beter
liggen daarom constant onder vuur in vernieuw-
zijn op het gebied van financieel-economische informatie. Het
processen definiëren. Kroon: ‘De positieve
op hun eigen vakgebied ontwikkelen.’
ingsdiscussies. Terecht?
uitgeven gebeurt via verschillende media: krant,
instelling van de medewerkers is me vanaf het
internetsite en boeken. Met de recente overname van
begin opgevallen. Toen bleek dat hun werkzaam-
Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Colette Leeflang van Turner,
[email protected]
De individualisering en de toename in keuze-
BusinessNieuws Radio, inmiddels omgedoopt tot BNR
heden naar een andere partij zouden gaan, was dat
mogelijkheden hebben het voor marketeers niet
Nieuwsradio, is hier ook radio aan toegevoegd.
natuurlijk een schok. Maar toen die was verwerkt,
makkelijker gemaakt om klantentrouw op te
spiegel voorhouden: als jullie dit willen, waar
TurnAround is het magazine voor relaties van Turner.
Positieve instelling
gebruik willen maken van de bestaande regels,
directies zo wel erg gemakkelijk gemaakt de Het verschil? Verzuiling beperkt de keuze terwijl
zaken beter voor te stellen dan ze zijn. De praktijk
een merk deze juist vergemakkelijkt.
leert dat creatief boekhouden dan van kwaad tot
[email protected]
erger gaat.
Kees de Kort Kees de Kort is analist bij APS Capital Management www.afsgroup.nl
Meer regels geven een vals gevoel van veiligheid
meer geïnspireerd zijn in hun werk. Mensen voor
Een klantenservice die niet optimaal functioneert. Herinrichten of uitbesteden?
‘Eendagsster’ Outsourcen met draagvlak
mag ik jullie dan op aanspreken? Na het optellen
door Peter de Bruin
Herinrichten of uitbesteden?
Ik spreek met enige regelmaat mensen die niet
column
maatschappij
vooraf
case
Leiders verbinden!
Zuiver uitbesteden
van al die wensen rest slechts de vormvraag: hoe
wie hun werk betekenis verloren heeft. Ze werken
richt ik mijn organisatie in, en hoe besturen we
zonder uitzondering voor bedrijven die de aan-
Of allebei? Het Financieele Dagblad koos voor het laatste. Om te komen tot een structurele verbetering van deze afdeling, voerde het concern een zuivere
die dan?
deelhouder hoog in het vaandel voeren, maar
discussie met de medewerkers. Dat gebeurde op basis van procesanalyse.
waar klantrelaties zijn verworden tot ‘account-
Soft? Nee. Uiteindelijk akelig duidelijk in wat er
plannen’, en waar wordt gestuurd op targets.
van eenieder wordt verwacht. Maar wel met een
Het gevolg was een succesvol uitbestedingstraject.
maximale betekenis voor medewerkers. De uitdaDoodzonde vind ik dat! Om twee redenen.
ging voor de manager is te overzien: zorgen voor
Het Financieele Dagblad maakte de afgelopen
Kritische omvang
Allereerst omdat we een flink deel van ons leven
een goede bottom line. De uitdaging voor de
jaren een ontwikkeling door van een kranten-
Zo ook de Klantenservice, een afdeling die al
werkend doorbrengen. Als die tijd niet als zin-
leider is verstrekkender: zorgen dat uw
uitgever in de traditionele zin naar een multi-
enige tijd onderwerp van discussie was. Financieel
gevend wordt ervaren, is dat een gemiste kans.
organisatie betekenis heeft voor medewerkers.
‘Door procesanalyse bleek
Het leven wordt steeds vlugger en vluchtiger. Al
het outsourcingstraject te
zappend nuttigt de krantenlezer fastfood. Leden
faseren. ’
van het gezin leven zelfstandig. Samen is er wel,
Profiel Kees de Kort (1956) is van huis uit econoom en nu analist bij AFS Capital Management. Vanaf 1984 werkt hij in de effectenwereld. Sinds de herfst van 1999 is hij bijna iedere dag te horen op BNR Nieuwsradio waar hij commentaar geeft op de gebeurtenissen op de financiële markten.
maar niet tegelijkertijd. Loyaliteit is een oud begrip. Met enig gemak verruilen burgers Albert Heijn voor Aldi en Jamai voor Hind. We hechten niet aan de Davidsen en Oudkerks. De imagocratie heeft toegeslagen. Image is alles. Ook menig topman heeft last van dit celebrity-
voorspellen. De trend is dat-ie voorbij is.
denken. CEO’s worden dan ook als sterren
Hoe valt dan de optimale bestelhoeveelheid te
behandeld. En ‘boegbeeld verplicht’, moet men
berekenen?
zorgenkindje bleef.’ Een ander bezwaar tegen de
gaan werken aan een structurele kwaliteitsverbe-
ging iedereen vol energie aan de slag om de
bestaande Klantenservice was kwetsbaarheid in
tering. Kernvraag was: hoe draagt de
operatie te laten slagen. De baangarantie die we
haast denken alvorens de volgende overname aan
Meer corporate governance niet nodig Naar aanleiding van een aantal grote schandalen
Een kritischer opstelling van aandeelhouders kan
mediale nieuwsuitgever. Door het aanbieden van
directeur Ruud Bergervoet: ‘Wij zijn een bedrijf
termen van bezetting. Een paar zieke medewerkers
Klantenservice bij aan het rendement van het
konden afgeven, zorgde ervoor dat men extra
te kondigen. Grootheidswaan doet de Enrons,
Organisaties doen er goed aan zeer flexibel te pro-
in het bedrijfsleven klinkt de roep om meer
wél veel leed voorkomen. In goed Amerikaans:
Anderzijds omdat deze organisaties niet uit hun
verschillende media – behalve de krant tegen-
met een grote naam maar met een relatief kleine
zorgden al snel voor lange wachttijden op de lijn.
bedrijf?
gemotiveerd was. Alle medewerkers waren bereid
Parmalats en ook ons eigen Ahold de das om.
duceren. Kleine batches, korte leadtime, liefst geen
toezicht steeds luider. In de VS is daartoe de
‘Trust is fine, watching them like hawks is bet-
mensen halen wat erin zit. Ook jammer voor de
woordig ook internet en radio – voorziet het
organisatie. We werken met circa 250 mensen. Dat
mee te denken en te discussiëren over de nieuwe
Onafwendbare malversaties storten het bedrijf in
voorraad, benutten van point of sale-kennis, last
Sarbanes-Oxley Act aangenomen, die bepaalt dat
ter’. Voorkomen dus, door beter op te letten in
klanten en aandeelhouders dus.
bedrijf de consument 24 uur per dag van financieel
is voor veel onderdelen net een kritische omvang.
Daarbij kwam bovendien dat het directe klant-
Tijdens dit traject bleek dat er in de oude situatie
structuur, waarin ze uiteindelijk zelf zouden gaan
een ravijn van jarenlange sanering. De leider is
minute-assemblage enzovoort. Het zijn geen nieu-
de leiding van een bedrijf moet tekenen voor de
plaats van regeltjes toe te voegen. Hoe? Het
maar kortstondig de held, een ‘eendagsster’.
we gedachten, maar om winst te maken moeten de
juistheid van de cijfers, met gevangenisstraf als
management kan om meer duidelijkheid worden
concepten tot achter de komma worden doorge-
mogelijke sanctie. In Nederland kennen we de
gevraagd. En bij uitblijven van een reactie is er de
De consument is dermate wispelturig, dat er geen
voerd. Welke ‘eendagsster’ wil aan die uitdaging
commissie-Tabaksblatt die met een hele serie
mogelijkheid van een ‘motie van wantrouwen’
peil meer op te trekken valt. Mode is nauwelijks te
leidinggeven?
voorstellen is gekomen om toekomstig fraudeleed
door de aandelen te verkopen. ‘When in doubt,
te voorkomen.
get out’ is een andere Amerikaanse klassieker.
nieuws. De krant bij het ontbijt, de radio in de
Bij Klantenservice moesten we vaststellen dat we
contact in de bestaande situatie te weinig commer-
sprake was van een ernstige vervaging van front-
werken. Het was aan ons om de juiste sfeer te
Intussen zoeken de organisaties naar oplossingen.
auto, de internetsite op het werk en ’s avonds
permanent leunden op een pool van voornamelijk
cieel kon worden benut. Bergervoet: ‘Als je de
en backoffice-activiteiten. Xylander Kroon was
creëren waarin iedereen open en eerlijk zijn
Netwerkorganisatie, organisch groeien, duur-
opnieuw de krant. Deze uitbreiding bleef niet
uitzendkrachten, met een relatief groot verloop. Je
klant aan de lijn hebt, kun je hem bijvoorbeeld
als directeur marketing nauw bij het project
mening kon geven.’
zaamheid, outsourcen, corporate citizenship,
zonder gevolgen voor de bedrijfsvoering. Voor het
bent dan als organisatie net te klein om kwaliteits-
wijzen op de mogelijkheid van automatische
betrokken. ‘Door heel zuiver naar de processen te
kenniseconomie; ik merk dat deze begrippen voor
concern was dit mede aanleiding om een aantal
investeringen te doen, zowel in je infrastructuur
incasso, of zijn halfjaarabonnement om te zetten
kijken, kon de verhouding tussen front- en back-
Op basis van de procesanalyse werd besloten de
managers te weinig handen en voeten hebben.
bedrijfsonderdelen tegen het licht te houden. Daar-
als in je medewerkers. Gevolg was dat deze
in een jaarabonnement. Dat waren kansen die wij
office-processen heel precies worden ingevuld,’
uiteindelijke outsourcing gefaseerd te laten
Drs. Maaikel Klein Klouwenberg
bij werd de vraag gesteld: moeten we deze functie
mensen niet de kans kregen zich optimaal te
lieten liggen, simpelweg omdat de werkdruk te
vertelt hij. ‘Dit kwam duidelijk niet overeen met
plaatsvinden. De bestaande frontoffice per 1
door Enno Wiertsema
De grote vraag is nu of nieuwe maatregelen wel
bereidwilliger actie te ondernemen en zich aan de
Directeur Turner
intern handhaven of kunnen we beter uitbesteden?
ontwikkelen en dat onze Klantenservice een
hoog was en wij te klein waren om in kwaliteit te
de structuur van de organisatie van dat moment.
maart. Later gevolgd door die activiteiten die
regels te houden.
investeren.’
Zo bleek dat veel mensen in de backoffice zich in
eigenlijk bij de frontoffice horen, maar die nu nog
Van zuil tot merk
nodig zijn. Nee natuurlijk. De huidige regel-
feite bezighielden met frontoffice-activiteiten. Er
bij de backoffice zijn ondergebracht. Kroon: ‘We
Het echte antwoord is eenvoudiger, maar minder sexy. Managers, ik vrees dat u het gesprek aan moet. De dialoog met uw medewerkers over wat
[email protected]
Mogelijke koersdalingen maken directies een stuk
geving bestaat al erg lang en heeft grosso modo altijd naar tevredenheid gewerkt. Fraudes en
Meer en nieuwe regels geven slechts een vals
ze ECHT willen. Ja maar, hoor ik u denken, stel
Herinrichting en outsourcing tegelijk!
was bijvoorbeeld sprake van een extra invoer-
hebben een geschikte partij gevonden die
Stelt u zich eens voor: veertig jaar geleden was er
bouwen en imago’s te creëren. Toch is het binden
schandalen zijn helaas echter van alle tijden.
gevoel van veiligheid. Daarmee creëren beleggers
je voor dat ze…
Besloten werd het frontoffice-gedeelte van de
stap, die eigenlijk in de frontoffice moest worden
alle betrokken medewerkers van ons overneemt.
ruwweg één indelingscriterium: afkomst.
van de consument één van de beste garanties dat
Die kunnen niet even simpel weggeregeld en
opnieuw de gelegenheid zich te onttrekken aan
een product blijvend wordt afgenomen.
weggeafspraakt worden.
hun verantwoordelijkheid. Als de beleggers geen
Klantenservice uit te besteden. Tegelijk vond een
uitgevoerd. Die conclusie was beladen, omdat op
Zij houden dezelfde arbeidsvoorwaarden, sommi-
Automatisch behoorde je tot de zuil waartoe je
Nu hoeft u wat mij betreft geen charitas of
algemene herinrichting van de afdeling plaats. Dit
dat moment al besloten was dat de frontoffice-
gen gaan er zelfs op vooruit. Bovendien zit hun
ouders en je schoonouders behoorden, zo ook je
Mandela te zijn. Sterker nog: u dient richting en
gebeurde op procesmatige basis: eerst moesten
activiteiten zouden worden uitbesteed.’
nieuwe werkgever, net als wij, in Amsterdam.’
leraar en je vriendjes. Daaraan werd je geacht
Ook onderwijsinstellingen en omroepverenigingen
Een crisis dient zich altijd aan. De cijfers zijn te
hebben nieuwe regels ook geen zin. Beleggers
kaders mee te geven. Maar als u de vraag stelt,
heldere doelstellingen worden geformuleerd en
trouw te blijven. Verzuiling is iets van het verleden
concurreren om de gunst van de consument.
lang te mooi, overnames zijn te opvallend, het
moeten de verantwoordelijkheid nemen die ze
zult u merken dat medewerkers behoorlijk wat
processen in kaart gebracht, om van daaruit te
en dat vinden de meesten van ons maar goed ook.
Hun merk, waarbij de associatie met een levensbe-
aantal voetnoten in het jaarverslag neemt toe, er
zelf hebben en zich niet willen verschuilen achter
schouwing een belangrijke rol speelt, genereert
komen stelselwijzigingen, er worden nieuwe
nieuwe regels.
realiteitszin aan de dag leggen. Én u kunt ze een
Turner Huize “De Boom” Postbus 228 3830 AE Leusden t. +31 (0)33 - 285 93 00 www.turner.nl
De komende maanden moeten uitwijzen wat de
Onmisbaar in het traject was de samenwerking
gevolgen zijn voor het kwaliteitsniveau van de
met de mensen om wie het ging: de medewerkers
Klantenservice. Bergervoet is vol vertrouwen:
Alles wat herinnert aan die verzuiling, geeft ons
klantentrouw. Het volkomen loslaten van de
winstbegrippen geïntroduceerd, enzovoort. De
Financieele Dagblad
van de Klantenservice. Vanaf het begin was een
‘We hebben keiharde afspraken gemaakt ten
toch het gevoel dat de bekrompenheid van toen niet
levensbeschouwelijke grondslag zou riskant zijn.
afgelopen jaren bleken beleggers steeds weer
Sinds de start ruim 200 jaar geleden, in de vorm van de ‘Prys-
representatieve groep medewerkers uit front- en
aanzien van het servicelevel. Ik weet zeker dat
geheel overwonnen is. Voorbeelden: de indeling
Maar de zuilen waar we ons sinds de jaren zestig
bereid echt ieder verhaal te slikken en zich hele-
Courant der Effecten’, is Het Financieele Dagblad uitgegroeid tot
backoffice bij het project betrokken. Zij waren
onze frontoffice beter af is bij een gespecialiseerd
van ons onderwijssysteem en ons publieke omroep-
van hebben bevrijd, zijn niet meer. De labels die
maal nergens in te verdiepen. Groei was het
een multimediale uitgeverij van financieel-economische informa-
immers degenen die dagelijks met de systemen
bedrijf. De wachttijden gaan omlaag, de commer-
bestel op basis van ideologische grondslag. Deze
we eraan hebben overgehouden, zijn verheven tot
magische woord. Denk maar aan Ahold, Enron
tie. De doelstelling om het beste financieel-economische dag-
werkten en het klantcontact onderhielden. Zij
ciële kansen stijgen. Ook voor de medewerkers is
geven de indruk van een verzuilde maatschappij en
merken.
en WorldCom. Het wordt minder goedwillende
blad uit te geven, is gewijzigd in de doelstelling de beste bron te
konden daardoor als geen ander de verschillende
het een gunstige stap: zij kunnen zich veel beter
liggen daarom constant onder vuur in vernieuw-
zijn op het gebied van financieel-economische informatie. Het
processen definiëren. Kroon: ‘De positieve
op hun eigen vakgebied ontwikkelen.’
ingsdiscussies. Terecht?
uitgeven gebeurt via verschillende media: krant,
instelling van de medewerkers is me vanaf het
internetsite en boeken. Met de recente overname van
begin opgevallen. Toen bleek dat hun werkzaam-
Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Colette Leeflang van Turner,
[email protected]
De individualisering en de toename in keuze-
BusinessNieuws Radio, inmiddels omgedoopt tot BNR
heden naar een andere partij zouden gaan, was dat
mogelijkheden hebben het voor marketeers niet
Nieuwsradio, is hier ook radio aan toegevoegd.
natuurlijk een schok. Maar toen die was verwerkt,
makkelijker gemaakt om klantentrouw op te
spiegel voorhouden: als jullie dit willen, waar
TurnAround is het magazine voor relaties van Turner.
Positieve instelling
gebruik willen maken van de bestaande regels,
directies zo wel erg gemakkelijk gemaakt de Het verschil? Verzuiling beperkt de keuze terwijl
zaken beter voor te stellen dan ze zijn. De praktijk
een merk deze juist vergemakkelijkt.
leert dat creatief boekhouden dan van kwaad tot
[email protected]
erger gaat.
Kees de Kort Kees de Kort is analist bij APS Capital Management www.afsgroup.nl
Meer regels geven een vals gevoel van veiligheid
meer geïnspireerd zijn in hun werk. Mensen voor
Een klantenservice die niet optimaal functioneert. Herinrichten of uitbesteden?
‘Eendagsster’ Outsourcen met draagvlak
mag ik jullie dan op aanspreken? Na het optellen
door Peter de Bruin
Herinrichten of uitbesteden?
Ik spreek met enige regelmaat mensen die niet
column
maatschappij
vooraf
case
Leiders verbinden!
Zuiver uitbesteden
van al die wensen rest slechts de vormvraag: hoe
wie hun werk betekenis verloren heeft. Ze werken
richt ik mijn organisatie in, en hoe besturen we
zonder uitzondering voor bedrijven die de aan-
Of allebei? Het Financieele Dagblad koos voor het laatste. Om te komen tot een structurele verbetering van deze afdeling, voerde het concern een zuivere
die dan?
deelhouder hoog in het vaandel voeren, maar
discussie met de medewerkers. Dat gebeurde op basis van procesanalyse.
waar klantrelaties zijn verworden tot ‘account-
Soft? Nee. Uiteindelijk akelig duidelijk in wat er
plannen’, en waar wordt gestuurd op targets.
van eenieder wordt verwacht. Maar wel met een
Het gevolg was een succesvol uitbestedingstraject.
maximale betekenis voor medewerkers. De uitdaDoodzonde vind ik dat! Om twee redenen.
ging voor de manager is te overzien: zorgen voor
Het Financieele Dagblad maakte de afgelopen
Kritische omvang
Allereerst omdat we een flink deel van ons leven
een goede bottom line. De uitdaging voor de
jaren een ontwikkeling door van een kranten-
Zo ook de Klantenservice, een afdeling die al
werkend doorbrengen. Als die tijd niet als zin-
leider is verstrekkender: zorgen dat uw
uitgever in de traditionele zin naar een multi-
enige tijd onderwerp van discussie was. Financieel
gevend wordt ervaren, is dat een gemiste kans.
organisatie betekenis heeft voor medewerkers.
‘Door procesanalyse bleek
Het leven wordt steeds vlugger en vluchtiger. Al
het outsourcingstraject te
zappend nuttigt de krantenlezer fastfood. Leden
faseren. ’
van het gezin leven zelfstandig. Samen is er wel,
Profiel Kees de Kort (1956) is van huis uit econoom en nu analist bij AFS Capital Management. Vanaf 1984 werkt hij in de effectenwereld. Sinds de herfst van 1999 is hij bijna iedere dag te horen op BNR Nieuwsradio waar hij commentaar geeft op de gebeurtenissen op de financiële markten.
maar niet tegelijkertijd. Loyaliteit is een oud begrip. Met enig gemak verruilen burgers Albert Heijn voor Aldi en Jamai voor Hind. We hechten niet aan de Davidsen en Oudkerks. De imagocratie heeft toegeslagen. Image is alles. Ook menig topman heeft last van dit celebrity-
voorspellen. De trend is dat-ie voorbij is.
denken. CEO’s worden dan ook als sterren
Hoe valt dan de optimale bestelhoeveelheid te
behandeld. En ‘boegbeeld verplicht’, moet men
berekenen?
zorgenkindje bleef.’ Een ander bezwaar tegen de
gaan werken aan een structurele kwaliteitsverbe-
ging iedereen vol energie aan de slag om de
bestaande Klantenservice was kwetsbaarheid in
tering. Kernvraag was: hoe draagt de
operatie te laten slagen. De baangarantie die we
haast denken alvorens de volgende overname aan
Meer corporate governance niet nodig Naar aanleiding van een aantal grote schandalen
Een kritischer opstelling van aandeelhouders kan
mediale nieuwsuitgever. Door het aanbieden van
directeur Ruud Bergervoet: ‘Wij zijn een bedrijf
termen van bezetting. Een paar zieke medewerkers
Klantenservice bij aan het rendement van het
konden afgeven, zorgde ervoor dat men extra
te kondigen. Grootheidswaan doet de Enrons,
Organisaties doen er goed aan zeer flexibel te pro-
in het bedrijfsleven klinkt de roep om meer
wél veel leed voorkomen. In goed Amerikaans:
Anderzijds omdat deze organisaties niet uit hun
verschillende media – behalve de krant tegen-
met een grote naam maar met een relatief kleine
zorgden al snel voor lange wachttijden op de lijn.
bedrijf?
gemotiveerd was. Alle medewerkers waren bereid
Parmalats en ook ons eigen Ahold de das om.
duceren. Kleine batches, korte leadtime, liefst geen
toezicht steeds luider. In de VS is daartoe de
‘Trust is fine, watching them like hawks is bet-
mensen halen wat erin zit. Ook jammer voor de
woordig ook internet en radio – voorziet het
organisatie. We werken met circa 250 mensen. Dat
mee te denken en te discussiëren over de nieuwe
Onafwendbare malversaties storten het bedrijf in
voorraad, benutten van point of sale-kennis, last
Sarbanes-Oxley Act aangenomen, die bepaalt dat
ter’. Voorkomen dus, door beter op te letten in
klanten en aandeelhouders dus.
bedrijf de consument 24 uur per dag van financieel
is voor veel onderdelen net een kritische omvang.
Daarbij kwam bovendien dat het directe klant-
Tijdens dit traject bleek dat er in de oude situatie
structuur, waarin ze uiteindelijk zelf zouden gaan
een ravijn van jarenlange sanering. De leider is
minute-assemblage enzovoort. Het zijn geen nieu-
de leiding van een bedrijf moet tekenen voor de
plaats van regeltjes toe te voegen. Hoe? Het
maar kortstondig de held, een ‘eendagsster’.
we gedachten, maar om winst te maken moeten de
juistheid van de cijfers, met gevangenisstraf als
management kan om meer duidelijkheid worden
concepten tot achter de komma worden doorge-
mogelijke sanctie. In Nederland kennen we de
gevraagd. En bij uitblijven van een reactie is er de
De consument is dermate wispelturig, dat er geen
voerd. Welke ‘eendagsster’ wil aan die uitdaging
commissie-Tabaksblatt die met een hele serie
mogelijkheid van een ‘motie van wantrouwen’
peil meer op te trekken valt. Mode is nauwelijks te
leidinggeven?
voorstellen is gekomen om toekomstig fraudeleed
door de aandelen te verkopen. ‘When in doubt,
te voorkomen.
get out’ is een andere Amerikaanse klassieker.
nieuws. De krant bij het ontbijt, de radio in de
Bij Klantenservice moesten we vaststellen dat we
contact in de bestaande situatie te weinig commer-
sprake was van een ernstige vervaging van front-
werken. Het was aan ons om de juiste sfeer te
Intussen zoeken de organisaties naar oplossingen.
auto, de internetsite op het werk en ’s avonds
permanent leunden op een pool van voornamelijk
cieel kon worden benut. Bergervoet: ‘Als je de
en backoffice-activiteiten. Xylander Kroon was
creëren waarin iedereen open en eerlijk zijn
Netwerkorganisatie, organisch groeien, duur-
opnieuw de krant. Deze uitbreiding bleef niet
uitzendkrachten, met een relatief groot verloop. Je
klant aan de lijn hebt, kun je hem bijvoorbeeld
als directeur marketing nauw bij het project
mening kon geven.’
zaamheid, outsourcen, corporate citizenship,
zonder gevolgen voor de bedrijfsvoering. Voor het
bent dan als organisatie net te klein om kwaliteits-
wijzen op de mogelijkheid van automatische
betrokken. ‘Door heel zuiver naar de processen te
kenniseconomie; ik merk dat deze begrippen voor
concern was dit mede aanleiding om een aantal
investeringen te doen, zowel in je infrastructuur
incasso, of zijn halfjaarabonnement om te zetten
kijken, kon de verhouding tussen front- en back-
Op basis van de procesanalyse werd besloten de
managers te weinig handen en voeten hebben.
bedrijfsonderdelen tegen het licht te houden. Daar-
als in je medewerkers. Gevolg was dat deze
in een jaarabonnement. Dat waren kansen die wij
office-processen heel precies worden ingevuld,’
uiteindelijke outsourcing gefaseerd te laten
Drs. Maaikel Klein Klouwenberg
bij werd de vraag gesteld: moeten we deze functie
mensen niet de kans kregen zich optimaal te
lieten liggen, simpelweg omdat de werkdruk te
vertelt hij. ‘Dit kwam duidelijk niet overeen met
plaatsvinden. De bestaande frontoffice per 1
door Enno Wiertsema
De grote vraag is nu of nieuwe maatregelen wel
bereidwilliger actie te ondernemen en zich aan de
Directeur Turner
intern handhaven of kunnen we beter uitbesteden?
ontwikkelen en dat onze Klantenservice een
hoog was en wij te klein waren om in kwaliteit te
de structuur van de organisatie van dat moment.
maart. Later gevolgd door die activiteiten die
regels te houden.
investeren.’
Zo bleek dat veel mensen in de backoffice zich in
eigenlijk bij de frontoffice horen, maar die nu nog
Van zuil tot merk
nodig zijn. Nee natuurlijk. De huidige regel-
feite bezighielden met frontoffice-activiteiten. Er
bij de backoffice zijn ondergebracht. Kroon: ‘We
Het echte antwoord is eenvoudiger, maar minder sexy. Managers, ik vrees dat u het gesprek aan moet. De dialoog met uw medewerkers over wat
[email protected]
Mogelijke koersdalingen maken directies een stuk
geving bestaat al erg lang en heeft grosso modo altijd naar tevredenheid gewerkt. Fraudes en
Meer en nieuwe regels geven slechts een vals
ze ECHT willen. Ja maar, hoor ik u denken, stel
Herinrichting en outsourcing tegelijk!
was bijvoorbeeld sprake van een extra invoer-
hebben een geschikte partij gevonden die
Stelt u zich eens voor: veertig jaar geleden was er
bouwen en imago’s te creëren. Toch is het binden
schandalen zijn helaas echter van alle tijden.
gevoel van veiligheid. Daarmee creëren beleggers
je voor dat ze…
Besloten werd het frontoffice-gedeelte van de
stap, die eigenlijk in de frontoffice moest worden
alle betrokken medewerkers van ons overneemt.
ruwweg één indelingscriterium: afkomst.
van de consument één van de beste garanties dat
Die kunnen niet even simpel weggeregeld en
opnieuw de gelegenheid zich te onttrekken aan
een product blijvend wordt afgenomen.
weggeafspraakt worden.
hun verantwoordelijkheid. Als de beleggers geen
Klantenservice uit te besteden. Tegelijk vond een
uitgevoerd. Die conclusie was beladen, omdat op
Zij houden dezelfde arbeidsvoorwaarden, sommi-
Automatisch behoorde je tot de zuil waartoe je
Nu hoeft u wat mij betreft geen charitas of
algemene herinrichting van de afdeling plaats. Dit
dat moment al besloten was dat de frontoffice-
gen gaan er zelfs op vooruit. Bovendien zit hun
ouders en je schoonouders behoorden, zo ook je
Mandela te zijn. Sterker nog: u dient richting en
gebeurde op procesmatige basis: eerst moesten
activiteiten zouden worden uitbesteed.’
nieuwe werkgever, net als wij, in Amsterdam.’
leraar en je vriendjes. Daaraan werd je geacht
Ook onderwijsinstellingen en omroepverenigingen
Een crisis dient zich altijd aan. De cijfers zijn te
hebben nieuwe regels ook geen zin. Beleggers
kaders mee te geven. Maar als u de vraag stelt,
heldere doelstellingen worden geformuleerd en
trouw te blijven. Verzuiling is iets van het verleden
concurreren om de gunst van de consument.
lang te mooi, overnames zijn te opvallend, het
moeten de verantwoordelijkheid nemen die ze
zult u merken dat medewerkers behoorlijk wat
processen in kaart gebracht, om van daaruit te
en dat vinden de meesten van ons maar goed ook.
Hun merk, waarbij de associatie met een levensbe-
aantal voetnoten in het jaarverslag neemt toe, er
zelf hebben en zich niet willen verschuilen achter
schouwing een belangrijke rol speelt, genereert
komen stelselwijzigingen, er worden nieuwe
nieuwe regels.
realiteitszin aan de dag leggen. Én u kunt ze een
Turner Huize “De Boom” Postbus 228 3830 AE Leusden t. +31 (0)33 - 285 93 00 www.turner.nl
De komende maanden moeten uitwijzen wat de
Onmisbaar in het traject was de samenwerking
gevolgen zijn voor het kwaliteitsniveau van de
met de mensen om wie het ging: de medewerkers
Klantenservice. Bergervoet is vol vertrouwen:
Alles wat herinnert aan die verzuiling, geeft ons
klantentrouw. Het volkomen loslaten van de
winstbegrippen geïntroduceerd, enzovoort. De
Financieele Dagblad
van de Klantenservice. Vanaf het begin was een
‘We hebben keiharde afspraken gemaakt ten
toch het gevoel dat de bekrompenheid van toen niet
levensbeschouwelijke grondslag zou riskant zijn.
afgelopen jaren bleken beleggers steeds weer
Sinds de start ruim 200 jaar geleden, in de vorm van de ‘Prys-
representatieve groep medewerkers uit front- en
aanzien van het servicelevel. Ik weet zeker dat
geheel overwonnen is. Voorbeelden: de indeling
Maar de zuilen waar we ons sinds de jaren zestig
bereid echt ieder verhaal te slikken en zich hele-
Courant der Effecten’, is Het Financieele Dagblad uitgegroeid tot
backoffice bij het project betrokken. Zij waren
onze frontoffice beter af is bij een gespecialiseerd
van ons onderwijssysteem en ons publieke omroep-
van hebben bevrijd, zijn niet meer. De labels die
maal nergens in te verdiepen. Groei was het
een multimediale uitgeverij van financieel-economische informa-
immers degenen die dagelijks met de systemen
bedrijf. De wachttijden gaan omlaag, de commer-
bestel op basis van ideologische grondslag. Deze
we eraan hebben overgehouden, zijn verheven tot
magische woord. Denk maar aan Ahold, Enron
tie. De doelstelling om het beste financieel-economische dag-
werkten en het klantcontact onderhielden. Zij
ciële kansen stijgen. Ook voor de medewerkers is
geven de indruk van een verzuilde maatschappij en
merken.
en WorldCom. Het wordt minder goedwillende
blad uit te geven, is gewijzigd in de doelstelling de beste bron te
konden daardoor als geen ander de verschillende
het een gunstige stap: zij kunnen zich veel beter
liggen daarom constant onder vuur in vernieuw-
zijn op het gebied van financieel-economische informatie. Het
processen definiëren. Kroon: ‘De positieve
op hun eigen vakgebied ontwikkelen.’
ingsdiscussies. Terecht?
uitgeven gebeurt via verschillende media: krant,
instelling van de medewerkers is me vanaf het
internetsite en boeken. Met de recente overname van
begin opgevallen. Toen bleek dat hun werkzaam-
Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Colette Leeflang van Turner,
[email protected]
De individualisering en de toename in keuze-
BusinessNieuws Radio, inmiddels omgedoopt tot BNR
heden naar een andere partij zouden gaan, was dat
mogelijkheden hebben het voor marketeers niet
Nieuwsradio, is hier ook radio aan toegevoegd.
natuurlijk een schok. Maar toen die was verwerkt,
makkelijker gemaakt om klantentrouw op te
spiegel voorhouden: als jullie dit willen, waar
TurnAround is het magazine voor relaties van Turner.
Positieve instelling
gebruik willen maken van de bestaande regels,
directies zo wel erg gemakkelijk gemaakt de Het verschil? Verzuiling beperkt de keuze terwijl
zaken beter voor te stellen dan ze zijn. De praktijk
een merk deze juist vergemakkelijkt.
leert dat creatief boekhouden dan van kwaad tot
[email protected]
erger gaat.
Kees de Kort Kees de Kort is analist bij APS Capital Management www.afsgroup.nl
Meer regels geven een vals gevoel van veiligheid
meer geïnspireerd zijn in hun werk. Mensen voor
Een klantenservice die niet optimaal functioneert. Herinrichten of uitbesteden?
‘Eendagsster’ Outsourcen met draagvlak
mag ik jullie dan op aanspreken? Na het optellen
door Peter de Bruin
Herinrichten of uitbesteden?
Ik spreek met enige regelmaat mensen die niet
column
TurnAround
relaties van Turner. Wilt u reageren op de inhoud van dit nummer?
Nummer 10, voorjaar 2004
parallellen
expertise Foto: Jeroen Jansen | www.jjfotografie.nl
Andere professionals in de schijnwerpers
Besturing van kennis
Uw feedback is van harte welkom.
Voor kennis geldt dat zij door deze geïntegreerde
realisatie van deze eisen zijn dezelfde vier onder-
aanpak eindelijk een duidelijke plaats krijgt, wat
steunende factoren van belang als bij het primaire
de besturing ervan mogelijk maakt. In veel organi-
proces. Ook voor het kennisproces geldt dat moet
saties vereist deze andere manier van omgaan met
worden gestreefd naar een evenwichtssituatie
kennis een grote verandering. De factor kennis zal
waarbij keuzes moeten worden gemaakt, bijvoor-
namelijk actief moeten worden bestuurd. Dit gaat
beeld welke middelen ingezet gaan worden. Een
nadrukkelijk verder dan de separate initiatieven
herhaling van dezelfde zienswijze, maar op een
die nu vaak worden gelanceerd.
ander abstractieniveau!
Meer informatie over Turner vindt u op www.turner.nl
Voor u gelezen
Nothing else but a love affair… Jaap van Zweden (43) is chef-dirigent, het orkest is zijn instrument. Techniek, muzikaal gevoel, authenticiteit en oprechtheid zijn nodig om het te bespelen.
De directie van Turner een spiegel voorhouden en een verrekijker geven. Dat is,
‘De verhouding met een orkest is nothing else but a love affair.’
kreeg veel van ze mee en denk met trots terug
uit mezelf. Natuurlijk benader ik de musicus ook
aan de tijd dat ik ze heb gekend. Giulini zei
op het persoonlijke vlak en dan houd ik rekening
tegen me: “Als je voor het orkest zit, dan krijg je
met het individu – als een kameleon, zonder ver-
een liggend orkest” – dus ik sta nog steeds.’
kort gezegd, het doel van de Turner Raad van Advies. Een aantal malen per jaar
lies van identiteit. Maar ik ben authentiek in wat ik doe, in alles wat ik doe. Ik heb mijn karakter,
Muzikale aard
mijn opvoeding, mijn inleving en als ik mij
behoeften in de markt, de positie en dienstverlening van Turner en de interne
‘Ik werd wat ik was. Ik was altijd al dirigent, zo
het applaus dat hij oogstte. Hij werd in korte tijd
Het ‘bespelen’ van een orkest is in de aard niet
anders voordoe dan wie en wat ik ben, doorziet
organisatie.
voelde het. Met de viool kon ik maar één regel
chef-dirigent bij het Orkest van het Oosten en
anders dan het bespelen van een instrument.
het orkest dit direct.’
spelen, kon ik me niet uiten zoals ik wilde. Ik
het Residentie Orkest en werd gevraagd voor
‘De viool was mijn medium, het orkest is dat nu.
kreeg het idee dat ik een roofvogel was – een
optredens in Buenos Aires, Londen, Moskou en
De gave om muzikale kwaliteit over te brengen
Gedreven
roofvogel in een parkietenkooi. Het moment om
andere muzikale hoofdsteden.
op een viool is dezelfde die deze overbrengt op
Jaap van Zweden verliet het Residentie Orkest
Coachen op
de overstap naar dirigent te maken? Dat was er
Voor Jaap van Zweden het rostrum beklom, had
een groep. Ook is de gave verder te ontwikkelen.
en is met ingang van het seizoen 2005/2006 de
Competentieontwikkeling
niet, dat is er nooit. Pas als je de stap maakt,
hij als concertmeester van het Koninklijk
Bij het dirigeren was ik in het begin heel wild,
nieuwe chef-dirigent van het Radio
Marijke Lingsma en
komt het moment naar je toe.’
Concertgebouworkest opgetreden onder leiding
maakte ik grote gebaren om alles bij elkaar te
Filharmonisch Orkest (‘Het afscheid nemen was
van illustere dirigenten die hem, met eigen
houden. Nu is het mijn zevende seizoen; ik
moeilijk ...’). Ook treedt hij op met orkesten in
komen de leden samen om met de directie van gedachten te wisselen over de
Marcel Scholten
De leden van de Raad van Advies zijn:
Voortschrijdende kennis Kennis is mode. Kenniseconomie, kennis als productiefactor, kennis als product. Maar welke rol speelt kennis eigenlijk écht bij organisaties en hoe is kennis in
Middelen
Kennis speelt een prominente rol in veel organisaties. Het verdient dan ook aanbeveling een ziens-
een organisatie te integreren? Voortschrijdende ervaring leert hoe we kennis
wijze te hanteren waarin kennis een expliciete
Proces
moeten besturen.
plaats inneemt. Bij de positionering van kennis moet echter altijd vanuit het primaire proces
Mensen nemen veelal beslissingen op basis van
Een integrale blik op de organisatie
kennis. Zonder goede kennis geen goede en gefun-
Integraal gezien staat het primaire proces in de
toegevoegde waarde voor een organisatie, maar
deerde beslissingen. Kennis is daarmee een
organisatie centraal. Daar wordt immers het pro-
kennis correct toegepast in het primaire proces
belangrijke factor voor de kwaliteit en het verloop
duct of de dienst vervaardigd waardoor omzet en
Het besturen van kennis is te beschouwen als een
kan een aanzienlijke verbetering opleveren op het
van het primaire proces. Behalve bij de uitvoering
winst worden gerealiseerd. Aan de uitvoering van
ondersteunend p roces, het kennisproces. De eisen
gebied van kwaliteit en innoverend vermogen.
van het proces speelt kennis een overduidelijke rol
het proces worden vanuit een strategisch kader
die moeten worden gesteld aan het kennisproces
bij vernieuwing en innovatie in de organisatie.
eisen en doelen gesteld. Realisatie van de in het
zijn afgeleid van het primaire proces. Bij de
Stormachtige carrière
woorden ‘een snotaap van negentien’, deden
dirigeer steeds kleiner, compacter. Steeds minder
Tokio, Sint-Petersburg, München, Parijs,
Hebt u competentiemanagement
Jaap van Zweden debuteerde negen jaar geleden
kennismaken met het métier.
gebaren zijn nodig. Ik merk: hoe wilder ik
Londen, Bern, Salzburg …
Tastbare kennis is bruikbaar
inrichting van en ondersteuning door 4 factoren:
ingevoerd, maar vraagt u zich af
als dirigent. Zijn carrière was zo stormachtig als
‘Haitink, Giulini, Bernstein … ik hield van ze,
- Besturing & Organisatie:
Mens
Kennis
worden geredeneerd. Kennis sec levert geen
Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Hugo Timmerman van Turner,
[email protected]
proces vastgelegde activiteiten gebeurt door
dirigeer, hoe stiller het orkest. Onderscheid is er
‘Het Petersburg Filharmonisch Orkest heeft een
Kennis is dus een essentiële factor in een bedrijf.
hoe u medewerkers kunt coachen
wel in het brede spectrum aan instrumenten,
traditie die 130 jaar teruggaat; ik ben heel
Problematisch is echter dat veel organisaties niet
wat is de optimale organisatiestructuur en
• De heer ing. A. (Dries) van de Beek
• De heer prof. dr. C.B.M. (Cees) van Riel
op het effectief inzetten van
waarvan je je de technieken, althans in theorie,
gedreven daar wat neer te zetten. Maar die
in staat zijn kennis tastbaar te maken, waardoor
• De heer R. (Rob) Schipper
• De heer drs. A.H.J.B. (Ton) Schotgerrits
competenties? Coachen op
eigen moet maken. Ook presteer ik als dirigent
gedrevenheid heb ik altijd, ongeacht de kwaliteit
deze niet bruikbaar, bestuurbaar en controleerbaar
• De heer mr. B. (Boele) Staal
• Mevrouw D.E. (Dorothee) van Vredenburch
Competentieontwikkeling leert u
meer dan ooit bij de gratie van de mensen om me
of de naam van het orkest. Muziek is veelomvat-
is. Men is zich hierdoor niet bewust van de moge-
welke middelen moeten worden ingezet om
• De heer drs. J.F.G. (Jan) Veldhuis
• De heer C. (Cor) Stutterheim
ontwikkelingsgerichte gesprek-
heen. De dirigent heeft een orkest nodig: zonder
tend. Het grijpt me, emotioneert me. Als kind
lijkheden die de aanwezige kennis biedt.
het proces optimaal te laten verlopen?
ken te voeren in plaats van
dirigent kan het orkest klinken, maar zonder
van zeven was ik al tot tranen toe geroerd … Ja,
beoordelingsgesprekken.
orkest is er geen geluid.’
ik ben een gepassioneerd mens en mooie muziek
Achterliggende reden hiervan is dat kennis vaak
maken, dat is het doel.’
als iets ongrijpbaars wordt gezien. De inspan-
Coachen door de medewerker
Conclusie
Besturing & Organisatie
wijze van besturing? - Middelen:
- Mens:
tips & tricks
Petje af
welke vereisten aan mensen, competenties en Niet zelden komen tijdens vergaderingen
de belanghebbende. Het gebruik van
of workshops discussies naar voren die niet
petten helpt de deelnemers om in de
welke kennis en kennisondersteuning zijn
goed gevoerd worden. Argumenten die
discussie echt in de huid te kruipen van
vereist voor het proces?
deelnemers gebruiken komen grotendeels
de verschillende belanghebbenden.
vanuit de eigen perceptie en het eigen
Het inlevingsvermogen wordt hierdoor
belang in het onderwerp. Gevolg:
enorm vergroot. Dit geeft meteen een
het welslagen van het primaire proces. Om zijn rol
meningsverschillen, verstarring en vaak
evenwichtiger en zuiverder resultaat.
goed te kunnen vervullen, kent iedere factor speci-
ook oplossingen waarbij de gulden
fieke doelstellingen, die afgeleid moeten zijn van
middenweg wordt gekozen. Uiteindelijk
De pettensessie is bijvoorbeeld goed in
het primaire proces. Slechts als alle factoren goed
niet het beste resultaat dus.
te zetten als er meer klantgericht moet
cultuur stelt het proces?
Computers en Chinese filosofie
zelf de verantwoordelijkheid te
Gevoeligheden
ningen die bedrijven zich getroosten om grip op
laten nemen voor zijn competen-
De dirigent heeft volgens Jaap van Zweden een
het fenomeen kennis te krijgen, zijn vaak los-
Turners systeembeheerder Harmen
Chinees te vertalen en te interpreteren.
tieontwikkeling.
leidinggevende positie en neemt beslissingen in
staande initiatieven: men bouwt kennisbanken,
Mesker heeft zich, behalve in compu-
Een groot project waarvoor in het
Het boek bevat voorbeelden en
de wij-vorm. ‘Frasering en timing, bijvoorbeeld,
zet kennisnetwerken op enzovoort. Vaak wordt
ters, gespecialiseerd in Chinese filoso-
buitenland veel belangstelling is.
dialogen uit de praktijk, stappen-
boetseer je tezamen, dat is niet op te leggen.’
kennis beschouwd als een ‘los element’ in de
Elk van deze factoren speelt een belangrijke rol in
fie. Zijn stokpaardje is de I Tjing, het
plannen voor de opbouw van het
Managementkwaliteiten zijn voor een dirigent
organisatie, waarvan het gebruik door separate
Chinese Boek der Veranderingen. Over
coachgesprek, inzichten om
onontbeerlijk en meer dan in welke andere
ingrepen kan worden gestimuleerd. Niets is echter
dit onderwerp heeft hij een aantal boe-
onzichtbare opvattingen
professie is de integriteit van die kwaliteiten
minder waar...
ken (De I Tjing in ons Leven, De I
bespreekbaar te maken, team-
cruciaal voor een succesvolle uitvoering.
Tjing Stap voor Stap, I Ching Agenda
coaching en systematische door-
‘De verhouding met een orkest is voor mij
Jaap van Zweden
Kennis is een bouwsteen van de organisatie
worden ingevuld, ontstaat een evenwichtssituatie
2000 & 2001) en verscheidene artike-
vraagmethoden.
nothing else but a love affair without sex.
Jaap van Zweden was chef-dirigent bij
Kennis is geen losstaand element, maar een bouw-
waarin de organisatie optimaal functioneert.
len in gerenommeerde bladen op zijn
Een uitgebreide samenvatting
Muziek gaat om intimiteit en communicatie. Om
het Orkest van het Oosten en het
steen van de organisatie, onlosmakelijk verbonden
naam staan. Ook runt hij het I Tjing
vindt u op www.turner.nl
liefde. Liefde is oprecht en het is onmogelijk
Residentie Orkest. Met ingang van het
met de overige productiefactoren. Dit vraagt geen
Hoe deze evenwichtssituatie exact wordt vormge-
hierbij twee gezichten te hebben. Ik vermeng me
- Kennis:
worden gedacht. Bij elk overleg krijgt Een hulpmiddel om gestructureerd het
iemand de pet ‘klant’ toebedeeld en
belang van alle belanghebbenden te bekij-
reageert op de ideeën zoals een klant dat
ken, is de pettensessie. Bij een pettensessie
zou doen. Deze bijeenkomsten worden
seizoen 2005/2006 is hij de nieuwe
losstaande initiatieven, maar een geïntegreerde
geven, verschilt per organisatie: afhankelijk van
wordt vooraf bepaald welke belangheb-
nog veel leuker als er gekke petten
met het wezen van het orkest, ben bezig met
chef-dirigent van het Radio Filharmo-
aanpak, gericht op een concrete bijdrage aan het
strategie en proces is bijvoorbeeld meer inzet van
benden er zijn. Elke deelnemer krijgt
worden gebruikt, bijvoorbeeld de muts
2000 jaar oude boek Yilin, Het Woud
gevoeligheden, en daarbij kan ik een orkest niet
nisch Orkest.
primaire proces van de organisatie.
middelen of juist meer inzet van de factor mens de
tijdens de sessie letterlijk en figuurlijk een
van een nar.
der Veranderingen. Hij is bezig de
vanuit iets of iemand anders benaderen dan van-
beste wijze van ondersteuning.
pet toebedeeld met daarop de naam van
Centrum Nederland. Op dit moment werkt Harmen aan het
4096 poëtische versjes uit het oud-
ISBN 90 244 14776
Kennis is niets bijzonders
Dat kan via
[email protected].
Managen is inleven zonder jezelf te verliezen
Turner Raad van Advies: spiegelen en vooruitkijken
TurnAround is het magazine voor
Outsourcing Financieele Dagblad Kennis in balans
Love affair... Jaap van Zweden, authentiek dirigent
TurnAround
relaties van Turner. Wilt u reageren op de inhoud van dit nummer?
Nummer 10, voorjaar 2004
parallellen
expertise Foto: Jeroen Jansen | www.jjfotografie.nl
Andere professionals in de schijnwerpers
Besturing van kennis
Uw feedback is van harte welkom.
Voor kennis geldt dat zij door deze geïntegreerde
realisatie van deze eisen zijn dezelfde vier onder-
aanpak eindelijk een duidelijke plaats krijgt, wat
steunende factoren van belang als bij het primaire
de besturing ervan mogelijk maakt. In veel organi-
proces. Ook voor het kennisproces geldt dat moet
saties vereist deze andere manier van omgaan met
worden gestreefd naar een evenwichtssituatie
kennis een grote verandering. De factor kennis zal
waarbij keuzes moeten worden gemaakt, bijvoor-
namelijk actief moeten worden bestuurd. Dit gaat
beeld welke middelen ingezet gaan worden. Een
nadrukkelijk verder dan de separate initiatieven
herhaling van dezelfde zienswijze, maar op een
die nu vaak worden gelanceerd.
ander abstractieniveau!
Meer informatie over Turner vindt u op www.turner.nl
Voor u gelezen
Nothing else but a love affair… Jaap van Zweden (43) is chef-dirigent, het orkest is zijn instrument. Techniek, muzikaal gevoel, authenticiteit en oprechtheid zijn nodig om het te bespelen.
De directie van Turner een spiegel voorhouden en een verrekijker geven. Dat is,
‘De verhouding met een orkest is nothing else but a love affair.’
kreeg veel van ze mee en denk met trots terug
uit mezelf. Natuurlijk benader ik de musicus ook
aan de tijd dat ik ze heb gekend. Giulini zei
op het persoonlijke vlak en dan houd ik rekening
tegen me: “Als je voor het orkest zit, dan krijg je
met het individu – als een kameleon, zonder ver-
een liggend orkest” – dus ik sta nog steeds.’
kort gezegd, het doel van de Turner Raad van Advies. Een aantal malen per jaar
lies van identiteit. Maar ik ben authentiek in wat ik doe, in alles wat ik doe. Ik heb mijn karakter,
Muzikale aard
mijn opvoeding, mijn inleving en als ik mij
behoeften in de markt, de positie en dienstverlening van Turner en de interne
‘Ik werd wat ik was. Ik was altijd al dirigent, zo
het applaus dat hij oogstte. Hij werd in korte tijd
Het ‘bespelen’ van een orkest is in de aard niet
anders voordoe dan wie en wat ik ben, doorziet
organisatie.
voelde het. Met de viool kon ik maar één regel
chef-dirigent bij het Orkest van het Oosten en
anders dan het bespelen van een instrument.
het orkest dit direct.’
spelen, kon ik me niet uiten zoals ik wilde. Ik
het Residentie Orkest en werd gevraagd voor
‘De viool was mijn medium, het orkest is dat nu.
kreeg het idee dat ik een roofvogel was – een
optredens in Buenos Aires, Londen, Moskou en
De gave om muzikale kwaliteit over te brengen
Gedreven
roofvogel in een parkietenkooi. Het moment om
andere muzikale hoofdsteden.
op een viool is dezelfde die deze overbrengt op
Jaap van Zweden verliet het Residentie Orkest
Coachen op
de overstap naar dirigent te maken? Dat was er
Voor Jaap van Zweden het rostrum beklom, had
een groep. Ook is de gave verder te ontwikkelen.
en is met ingang van het seizoen 2005/2006 de
Competentieontwikkeling
niet, dat is er nooit. Pas als je de stap maakt,
hij als concertmeester van het Koninklijk
Bij het dirigeren was ik in het begin heel wild,
nieuwe chef-dirigent van het Radio
Marijke Lingsma en
komt het moment naar je toe.’
Concertgebouworkest opgetreden onder leiding
maakte ik grote gebaren om alles bij elkaar te
Filharmonisch Orkest (‘Het afscheid nemen was
van illustere dirigenten die hem, met eigen
houden. Nu is het mijn zevende seizoen; ik
moeilijk ...’). Ook treedt hij op met orkesten in
komen de leden samen om met de directie van gedachten te wisselen over de
Marcel Scholten
De leden van de Raad van Advies zijn:
Voortschrijdende kennis Kennis is mode. Kenniseconomie, kennis als productiefactor, kennis als product. Maar welke rol speelt kennis eigenlijk écht bij organisaties en hoe is kennis in
Middelen
Kennis speelt een prominente rol in veel organisaties. Het verdient dan ook aanbeveling een ziens-
een organisatie te integreren? Voortschrijdende ervaring leert hoe we kennis
wijze te hanteren waarin kennis een expliciete
Proces
moeten besturen.
plaats inneemt. Bij de positionering van kennis moet echter altijd vanuit het primaire proces
Mensen nemen veelal beslissingen op basis van
Een integrale blik op de organisatie
kennis. Zonder goede kennis geen goede en gefun-
Integraal gezien staat het primaire proces in de
toegevoegde waarde voor een organisatie, maar
deerde beslissingen. Kennis is daarmee een
organisatie centraal. Daar wordt immers het pro-
kennis correct toegepast in het primaire proces
belangrijke factor voor de kwaliteit en het verloop
duct of de dienst vervaardigd waardoor omzet en
Het besturen van kennis is te beschouwen als een
kan een aanzienlijke verbetering opleveren op het
van het primaire proces. Behalve bij de uitvoering
winst worden gerealiseerd. Aan de uitvoering van
ondersteunend p roces, het kennisproces. De eisen
gebied van kwaliteit en innoverend vermogen.
van het proces speelt kennis een overduidelijke rol
het proces worden vanuit een strategisch kader
die moeten worden gesteld aan het kennisproces
bij vernieuwing en innovatie in de organisatie.
eisen en doelen gesteld. Realisatie van de in het
zijn afgeleid van het primaire proces. Bij de
Stormachtige carrière
woorden ‘een snotaap van negentien’, deden
dirigeer steeds kleiner, compacter. Steeds minder
Tokio, Sint-Petersburg, München, Parijs,
Hebt u competentiemanagement
Jaap van Zweden debuteerde negen jaar geleden
kennismaken met het métier.
gebaren zijn nodig. Ik merk: hoe wilder ik
Londen, Bern, Salzburg …
Tastbare kennis is bruikbaar
inrichting van en ondersteuning door 4 factoren:
ingevoerd, maar vraagt u zich af
als dirigent. Zijn carrière was zo stormachtig als
‘Haitink, Giulini, Bernstein … ik hield van ze,
- Besturing & Organisatie:
Mens
Kennis
worden geredeneerd. Kennis sec levert geen
Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Hugo Timmerman van Turner,
[email protected]
proces vastgelegde activiteiten gebeurt door
dirigeer, hoe stiller het orkest. Onderscheid is er
‘Het Petersburg Filharmonisch Orkest heeft een
Kennis is dus een essentiële factor in een bedrijf.
hoe u medewerkers kunt coachen
wel in het brede spectrum aan instrumenten,
traditie die 130 jaar teruggaat; ik ben heel
Problematisch is echter dat veel organisaties niet
wat is de optimale organisatiestructuur en
• De heer ing. A. (Dries) van de Beek
• De heer prof. dr. C.B.M. (Cees) van Riel
op het effectief inzetten van
waarvan je je de technieken, althans in theorie,
gedreven daar wat neer te zetten. Maar die
in staat zijn kennis tastbaar te maken, waardoor
• De heer R. (Rob) Schipper
• De heer drs. A.H.J.B. (Ton) Schotgerrits
competenties? Coachen op
eigen moet maken. Ook presteer ik als dirigent
gedrevenheid heb ik altijd, ongeacht de kwaliteit
deze niet bruikbaar, bestuurbaar en controleerbaar
• De heer mr. B. (Boele) Staal
• Mevrouw D.E. (Dorothee) van Vredenburch
Competentieontwikkeling leert u
meer dan ooit bij de gratie van de mensen om me
of de naam van het orkest. Muziek is veelomvat-
is. Men is zich hierdoor niet bewust van de moge-
welke middelen moeten worden ingezet om
• De heer drs. J.F.G. (Jan) Veldhuis
• De heer C. (Cor) Stutterheim
ontwikkelingsgerichte gesprek-
heen. De dirigent heeft een orkest nodig: zonder
tend. Het grijpt me, emotioneert me. Als kind
lijkheden die de aanwezige kennis biedt.
het proces optimaal te laten verlopen?
ken te voeren in plaats van
dirigent kan het orkest klinken, maar zonder
van zeven was ik al tot tranen toe geroerd … Ja,
beoordelingsgesprekken.
orkest is er geen geluid.’
ik ben een gepassioneerd mens en mooie muziek
Achterliggende reden hiervan is dat kennis vaak
maken, dat is het doel.’
als iets ongrijpbaars wordt gezien. De inspan-
Coachen door de medewerker
Conclusie
Besturing & Organisatie
wijze van besturing? - Middelen:
- Mens:
tips & tricks
Petje af
welke vereisten aan mensen, competenties en Niet zelden komen tijdens vergaderingen
de belanghebbende. Het gebruik van
of workshops discussies naar voren die niet
petten helpt de deelnemers om in de
welke kennis en kennisondersteuning zijn
goed gevoerd worden. Argumenten die
discussie echt in de huid te kruipen van
vereist voor het proces?
deelnemers gebruiken komen grotendeels
de verschillende belanghebbenden.
vanuit de eigen perceptie en het eigen
Het inlevingsvermogen wordt hierdoor
belang in het onderwerp. Gevolg:
enorm vergroot. Dit geeft meteen een
het welslagen van het primaire proces. Om zijn rol
meningsverschillen, verstarring en vaak
evenwichtiger en zuiverder resultaat.
goed te kunnen vervullen, kent iedere factor speci-
ook oplossingen waarbij de gulden
fieke doelstellingen, die afgeleid moeten zijn van
middenweg wordt gekozen. Uiteindelijk
De pettensessie is bijvoorbeeld goed in
het primaire proces. Slechts als alle factoren goed
niet het beste resultaat dus.
te zetten als er meer klantgericht moet
cultuur stelt het proces?
Computers en Chinese filosofie
zelf de verantwoordelijkheid te
Gevoeligheden
ningen die bedrijven zich getroosten om grip op
laten nemen voor zijn competen-
De dirigent heeft volgens Jaap van Zweden een
het fenomeen kennis te krijgen, zijn vaak los-
Turners systeembeheerder Harmen
Chinees te vertalen en te interpreteren.
tieontwikkeling.
leidinggevende positie en neemt beslissingen in
staande initiatieven: men bouwt kennisbanken,
Mesker heeft zich, behalve in compu-
Een groot project waarvoor in het
Het boek bevat voorbeelden en
de wij-vorm. ‘Frasering en timing, bijvoorbeeld,
zet kennisnetwerken op enzovoort. Vaak wordt
ters, gespecialiseerd in Chinese filoso-
buitenland veel belangstelling is.
dialogen uit de praktijk, stappen-
boetseer je tezamen, dat is niet op te leggen.’
kennis beschouwd als een ‘los element’ in de
Elk van deze factoren speelt een belangrijke rol in
fie. Zijn stokpaardje is de I Tjing, het
plannen voor de opbouw van het
Managementkwaliteiten zijn voor een dirigent
organisatie, waarvan het gebruik door separate
Chinese Boek der Veranderingen. Over
coachgesprek, inzichten om
onontbeerlijk en meer dan in welke andere
ingrepen kan worden gestimuleerd. Niets is echter
dit onderwerp heeft hij een aantal boe-
onzichtbare opvattingen
professie is de integriteit van die kwaliteiten
minder waar...
ken (De I Tjing in ons Leven, De I
bespreekbaar te maken, team-
cruciaal voor een succesvolle uitvoering.
Tjing Stap voor Stap, I Ching Agenda
coaching en systematische door-
‘De verhouding met een orkest is voor mij
Jaap van Zweden
Kennis is een bouwsteen van de organisatie
worden ingevuld, ontstaat een evenwichtssituatie
2000 & 2001) en verscheidene artike-
vraagmethoden.
nothing else but a love affair without sex.
Jaap van Zweden was chef-dirigent bij
Kennis is geen losstaand element, maar een bouw-
waarin de organisatie optimaal functioneert.
len in gerenommeerde bladen op zijn
Een uitgebreide samenvatting
Muziek gaat om intimiteit en communicatie. Om
het Orkest van het Oosten en het
steen van de organisatie, onlosmakelijk verbonden
naam staan. Ook runt hij het I Tjing
vindt u op www.turner.nl
liefde. Liefde is oprecht en het is onmogelijk
Residentie Orkest. Met ingang van het
met de overige productiefactoren. Dit vraagt geen
Hoe deze evenwichtssituatie exact wordt vormge-
hierbij twee gezichten te hebben. Ik vermeng me
- Kennis:
worden gedacht. Bij elk overleg krijgt Een hulpmiddel om gestructureerd het
iemand de pet ‘klant’ toebedeeld en
belang van alle belanghebbenden te bekij-
reageert op de ideeën zoals een klant dat
ken, is de pettensessie. Bij een pettensessie
zou doen. Deze bijeenkomsten worden
seizoen 2005/2006 is hij de nieuwe
losstaande initiatieven, maar een geïntegreerde
geven, verschilt per organisatie: afhankelijk van
wordt vooraf bepaald welke belangheb-
nog veel leuker als er gekke petten
met het wezen van het orkest, ben bezig met
chef-dirigent van het Radio Filharmo-
aanpak, gericht op een concrete bijdrage aan het
strategie en proces is bijvoorbeeld meer inzet van
benden er zijn. Elke deelnemer krijgt
worden gebruikt, bijvoorbeeld de muts
2000 jaar oude boek Yilin, Het Woud
gevoeligheden, en daarbij kan ik een orkest niet
nisch Orkest.
primaire proces van de organisatie.
middelen of juist meer inzet van de factor mens de
tijdens de sessie letterlijk en figuurlijk een
van een nar.
der Veranderingen. Hij is bezig de
vanuit iets of iemand anders benaderen dan van-
beste wijze van ondersteuning.
pet toebedeeld met daarop de naam van
Centrum Nederland. Op dit moment werkt Harmen aan het
4096 poëtische versjes uit het oud-
ISBN 90 244 14776
Kennis is niets bijzonders
Dat kan via
[email protected].
Managen is inleven zonder jezelf te verliezen
Turner Raad van Advies: spiegelen en vooruitkijken
TurnAround is het magazine voor
Outsourcing Financieele Dagblad Kennis in balans
Love affair... Jaap van Zweden, authentiek dirigent
TurnAround
relaties van Turner. Wilt u reageren op de inhoud van dit nummer?
Nummer 10, voorjaar 2004
parallellen
expertise Foto: Jeroen Jansen | www.jjfotografie.nl
Andere professionals in de schijnwerpers
Besturing van kennis
Uw feedback is van harte welkom.
Voor kennis geldt dat zij door deze geïntegreerde
realisatie van deze eisen zijn dezelfde vier onder-
aanpak eindelijk een duidelijke plaats krijgt, wat
steunende factoren van belang als bij het primaire
de besturing ervan mogelijk maakt. In veel organi-
proces. Ook voor het kennisproces geldt dat moet
saties vereist deze andere manier van omgaan met
worden gestreefd naar een evenwichtssituatie
kennis een grote verandering. De factor kennis zal
waarbij keuzes moeten worden gemaakt, bijvoor-
namelijk actief moeten worden bestuurd. Dit gaat
beeld welke middelen ingezet gaan worden. Een
nadrukkelijk verder dan de separate initiatieven
herhaling van dezelfde zienswijze, maar op een
die nu vaak worden gelanceerd.
ander abstractieniveau!
Meer informatie over Turner vindt u op www.turner.nl
Voor u gelezen
Nothing else but a love affair… Jaap van Zweden (43) is chef-dirigent, het orkest is zijn instrument. Techniek, muzikaal gevoel, authenticiteit en oprechtheid zijn nodig om het te bespelen.
De directie van Turner een spiegel voorhouden en een verrekijker geven. Dat is,
‘De verhouding met een orkest is nothing else but a love affair.’
kreeg veel van ze mee en denk met trots terug
uit mezelf. Natuurlijk benader ik de musicus ook
aan de tijd dat ik ze heb gekend. Giulini zei
op het persoonlijke vlak en dan houd ik rekening
tegen me: “Als je voor het orkest zit, dan krijg je
met het individu – als een kameleon, zonder ver-
een liggend orkest” – dus ik sta nog steeds.’
kort gezegd, het doel van de Turner Raad van Advies. Een aantal malen per jaar
lies van identiteit. Maar ik ben authentiek in wat ik doe, in alles wat ik doe. Ik heb mijn karakter,
Muzikale aard
mijn opvoeding, mijn inleving en als ik mij
behoeften in de markt, de positie en dienstverlening van Turner en de interne
‘Ik werd wat ik was. Ik was altijd al dirigent, zo
het applaus dat hij oogstte. Hij werd in korte tijd
Het ‘bespelen’ van een orkest is in de aard niet
anders voordoe dan wie en wat ik ben, doorziet
organisatie.
voelde het. Met de viool kon ik maar één regel
chef-dirigent bij het Orkest van het Oosten en
anders dan het bespelen van een instrument.
het orkest dit direct.’
spelen, kon ik me niet uiten zoals ik wilde. Ik
het Residentie Orkest en werd gevraagd voor
‘De viool was mijn medium, het orkest is dat nu.
kreeg het idee dat ik een roofvogel was – een
optredens in Buenos Aires, Londen, Moskou en
De gave om muzikale kwaliteit over te brengen
Gedreven
roofvogel in een parkietenkooi. Het moment om
andere muzikale hoofdsteden.
op een viool is dezelfde die deze overbrengt op
Jaap van Zweden verliet het Residentie Orkest
Coachen op
de overstap naar dirigent te maken? Dat was er
Voor Jaap van Zweden het rostrum beklom, had
een groep. Ook is de gave verder te ontwikkelen.
en is met ingang van het seizoen 2005/2006 de
Competentieontwikkeling
niet, dat is er nooit. Pas als je de stap maakt,
hij als concertmeester van het Koninklijk
Bij het dirigeren was ik in het begin heel wild,
nieuwe chef-dirigent van het Radio
Marijke Lingsma en
komt het moment naar je toe.’
Concertgebouworkest opgetreden onder leiding
maakte ik grote gebaren om alles bij elkaar te
Filharmonisch Orkest (‘Het afscheid nemen was
van illustere dirigenten die hem, met eigen
houden. Nu is het mijn zevende seizoen; ik
moeilijk ...’). Ook treedt hij op met orkesten in
komen de leden samen om met de directie van gedachten te wisselen over de
Marcel Scholten
De leden van de Raad van Advies zijn:
Voortschrijdende kennis Kennis is mode. Kenniseconomie, kennis als productiefactor, kennis als product. Maar welke rol speelt kennis eigenlijk écht bij organisaties en hoe is kennis in
Middelen
Kennis speelt een prominente rol in veel organisaties. Het verdient dan ook aanbeveling een ziens-
een organisatie te integreren? Voortschrijdende ervaring leert hoe we kennis
wijze te hanteren waarin kennis een expliciete
Proces
moeten besturen.
plaats inneemt. Bij de positionering van kennis moet echter altijd vanuit het primaire proces
Mensen nemen veelal beslissingen op basis van
Een integrale blik op de organisatie
kennis. Zonder goede kennis geen goede en gefun-
Integraal gezien staat het primaire proces in de
toegevoegde waarde voor een organisatie, maar
deerde beslissingen. Kennis is daarmee een
organisatie centraal. Daar wordt immers het pro-
kennis correct toegepast in het primaire proces
belangrijke factor voor de kwaliteit en het verloop
duct of de dienst vervaardigd waardoor omzet en
Het besturen van kennis is te beschouwen als een
kan een aanzienlijke verbetering opleveren op het
van het primaire proces. Behalve bij de uitvoering
winst worden gerealiseerd. Aan de uitvoering van
ondersteunend p roces, het kennisproces. De eisen
gebied van kwaliteit en innoverend vermogen.
van het proces speelt kennis een overduidelijke rol
het proces worden vanuit een strategisch kader
die moeten worden gesteld aan het kennisproces
bij vernieuwing en innovatie in de organisatie.
eisen en doelen gesteld. Realisatie van de in het
zijn afgeleid van het primaire proces. Bij de
Stormachtige carrière
woorden ‘een snotaap van negentien’, deden
dirigeer steeds kleiner, compacter. Steeds minder
Tokio, Sint-Petersburg, München, Parijs,
Hebt u competentiemanagement
Jaap van Zweden debuteerde negen jaar geleden
kennismaken met het métier.
gebaren zijn nodig. Ik merk: hoe wilder ik
Londen, Bern, Salzburg …
Tastbare kennis is bruikbaar
inrichting van en ondersteuning door 4 factoren:
ingevoerd, maar vraagt u zich af
als dirigent. Zijn carrière was zo stormachtig als
‘Haitink, Giulini, Bernstein … ik hield van ze,
- Besturing & Organisatie:
Mens
Kennis
worden geredeneerd. Kennis sec levert geen
Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Hugo Timmerman van Turner,
[email protected]
proces vastgelegde activiteiten gebeurt door
dirigeer, hoe stiller het orkest. Onderscheid is er
‘Het Petersburg Filharmonisch Orkest heeft een
Kennis is dus een essentiële factor in een bedrijf.
hoe u medewerkers kunt coachen
wel in het brede spectrum aan instrumenten,
traditie die 130 jaar teruggaat; ik ben heel
Problematisch is echter dat veel organisaties niet
wat is de optimale organisatiestructuur en
• De heer ing. A. (Dries) van de Beek
• De heer prof. dr. C.B.M. (Cees) van Riel
op het effectief inzetten van
waarvan je je de technieken, althans in theorie,
gedreven daar wat neer te zetten. Maar die
in staat zijn kennis tastbaar te maken, waardoor
• De heer R. (Rob) Schipper
• De heer drs. A.H.J.B. (Ton) Schotgerrits
competenties? Coachen op
eigen moet maken. Ook presteer ik als dirigent
gedrevenheid heb ik altijd, ongeacht de kwaliteit
deze niet bruikbaar, bestuurbaar en controleerbaar
• De heer mr. B. (Boele) Staal
• Mevrouw D.E. (Dorothee) van Vredenburch
Competentieontwikkeling leert u
meer dan ooit bij de gratie van de mensen om me
of de naam van het orkest. Muziek is veelomvat-
is. Men is zich hierdoor niet bewust van de moge-
welke middelen moeten worden ingezet om
• De heer drs. J.F.G. (Jan) Veldhuis
• De heer C. (Cor) Stutterheim
ontwikkelingsgerichte gesprek-
heen. De dirigent heeft een orkest nodig: zonder
tend. Het grijpt me, emotioneert me. Als kind
lijkheden die de aanwezige kennis biedt.
het proces optimaal te laten verlopen?
ken te voeren in plaats van
dirigent kan het orkest klinken, maar zonder
van zeven was ik al tot tranen toe geroerd … Ja,
beoordelingsgesprekken.
orkest is er geen geluid.’
ik ben een gepassioneerd mens en mooie muziek
Achterliggende reden hiervan is dat kennis vaak
maken, dat is het doel.’
als iets ongrijpbaars wordt gezien. De inspan-
Coachen door de medewerker
Conclusie
Besturing & Organisatie
wijze van besturing? - Middelen:
- Mens:
tips & tricks
Petje af
welke vereisten aan mensen, competenties en Niet zelden komen tijdens vergaderingen
de belanghebbende. Het gebruik van
of workshops discussies naar voren die niet
petten helpt de deelnemers om in de
welke kennis en kennisondersteuning zijn
goed gevoerd worden. Argumenten die
discussie echt in de huid te kruipen van
vereist voor het proces?
deelnemers gebruiken komen grotendeels
de verschillende belanghebbenden.
vanuit de eigen perceptie en het eigen
Het inlevingsvermogen wordt hierdoor
belang in het onderwerp. Gevolg:
enorm vergroot. Dit geeft meteen een
het welslagen van het primaire proces. Om zijn rol
meningsverschillen, verstarring en vaak
evenwichtiger en zuiverder resultaat.
goed te kunnen vervullen, kent iedere factor speci-
ook oplossingen waarbij de gulden
fieke doelstellingen, die afgeleid moeten zijn van
middenweg wordt gekozen. Uiteindelijk
De pettensessie is bijvoorbeeld goed in
het primaire proces. Slechts als alle factoren goed
niet het beste resultaat dus.
te zetten als er meer klantgericht moet
cultuur stelt het proces?
Computers en Chinese filosofie
zelf de verantwoordelijkheid te
Gevoeligheden
ningen die bedrijven zich getroosten om grip op
laten nemen voor zijn competen-
De dirigent heeft volgens Jaap van Zweden een
het fenomeen kennis te krijgen, zijn vaak los-
Turners systeembeheerder Harmen
Chinees te vertalen en te interpreteren.
tieontwikkeling.
leidinggevende positie en neemt beslissingen in
staande initiatieven: men bouwt kennisbanken,
Mesker heeft zich, behalve in compu-
Een groot project waarvoor in het
Het boek bevat voorbeelden en
de wij-vorm. ‘Frasering en timing, bijvoorbeeld,
zet kennisnetwerken op enzovoort. Vaak wordt
ters, gespecialiseerd in Chinese filoso-
buitenland veel belangstelling is.
dialogen uit de praktijk, stappen-
boetseer je tezamen, dat is niet op te leggen.’
kennis beschouwd als een ‘los element’ in de
Elk van deze factoren speelt een belangrijke rol in
fie. Zijn stokpaardje is de I Tjing, het
plannen voor de opbouw van het
Managementkwaliteiten zijn voor een dirigent
organisatie, waarvan het gebruik door separate
Chinese Boek der Veranderingen. Over
coachgesprek, inzichten om
onontbeerlijk en meer dan in welke andere
ingrepen kan worden gestimuleerd. Niets is echter
dit onderwerp heeft hij een aantal boe-
onzichtbare opvattingen
professie is de integriteit van die kwaliteiten
minder waar...
ken (De I Tjing in ons Leven, De I
bespreekbaar te maken, team-
cruciaal voor een succesvolle uitvoering.
Tjing Stap voor Stap, I Ching Agenda
coaching en systematische door-
‘De verhouding met een orkest is voor mij
Jaap van Zweden
Kennis is een bouwsteen van de organisatie
worden ingevuld, ontstaat een evenwichtssituatie
2000 & 2001) en verscheidene artike-
vraagmethoden.
nothing else but a love affair without sex.
Jaap van Zweden was chef-dirigent bij
Kennis is geen losstaand element, maar een bouw-
waarin de organisatie optimaal functioneert.
len in gerenommeerde bladen op zijn
Een uitgebreide samenvatting
Muziek gaat om intimiteit en communicatie. Om
het Orkest van het Oosten en het
steen van de organisatie, onlosmakelijk verbonden
naam staan. Ook runt hij het I Tjing
vindt u op www.turner.nl
liefde. Liefde is oprecht en het is onmogelijk
Residentie Orkest. Met ingang van het
met de overige productiefactoren. Dit vraagt geen
Hoe deze evenwichtssituatie exact wordt vormge-
hierbij twee gezichten te hebben. Ik vermeng me
- Kennis:
worden gedacht. Bij elk overleg krijgt Een hulpmiddel om gestructureerd het
iemand de pet ‘klant’ toebedeeld en
belang van alle belanghebbenden te bekij-
reageert op de ideeën zoals een klant dat
ken, is de pettensessie. Bij een pettensessie
zou doen. Deze bijeenkomsten worden
seizoen 2005/2006 is hij de nieuwe
losstaande initiatieven, maar een geïntegreerde
geven, verschilt per organisatie: afhankelijk van
wordt vooraf bepaald welke belangheb-
nog veel leuker als er gekke petten
met het wezen van het orkest, ben bezig met
chef-dirigent van het Radio Filharmo-
aanpak, gericht op een concrete bijdrage aan het
strategie en proces is bijvoorbeeld meer inzet van
benden er zijn. Elke deelnemer krijgt
worden gebruikt, bijvoorbeeld de muts
2000 jaar oude boek Yilin, Het Woud
gevoeligheden, en daarbij kan ik een orkest niet
nisch Orkest.
primaire proces van de organisatie.
middelen of juist meer inzet van de factor mens de
tijdens de sessie letterlijk en figuurlijk een
van een nar.
der Veranderingen. Hij is bezig de
vanuit iets of iemand anders benaderen dan van-
beste wijze van ondersteuning.
pet toebedeeld met daarop de naam van
Centrum Nederland. Op dit moment werkt Harmen aan het
4096 poëtische versjes uit het oud-
ISBN 90 244 14776
Kennis is niets bijzonders
Dat kan via
[email protected].
Managen is inleven zonder jezelf te verliezen
Turner Raad van Advies: spiegelen en vooruitkijken
TurnAround is het magazine voor
Outsourcing Financieele Dagblad Kennis in balans
Love affair... Jaap van Zweden, authentiek dirigent
TurnAround
relaties van Turner. Wilt u reageren op de inhoud van dit nummer?
Nummer 10, voorjaar 2004
parallellen
expertise Foto: Jeroen Jansen | www.jjfotografie.nl
Andere professionals in de schijnwerpers
Besturing van kennis
Uw feedback is van harte welkom.
Voor kennis geldt dat zij door deze geïntegreerde
realisatie van deze eisen zijn dezelfde vier onder-
aanpak eindelijk een duidelijke plaats krijgt, wat
steunende factoren van belang als bij het primaire
de besturing ervan mogelijk maakt. In veel organi-
proces. Ook voor het kennisproces geldt dat moet
saties vereist deze andere manier van omgaan met
worden gestreefd naar een evenwichtssituatie
kennis een grote verandering. De factor kennis zal
waarbij keuzes moeten worden gemaakt, bijvoor-
namelijk actief moeten worden bestuurd. Dit gaat
beeld welke middelen ingezet gaan worden. Een
nadrukkelijk verder dan de separate initiatieven
herhaling van dezelfde zienswijze, maar op een
die nu vaak worden gelanceerd.
ander abstractieniveau!
Meer informatie over Turner vindt u op www.turner.nl
Voor u gelezen
Nothing else but a love affair… Jaap van Zweden (43) is chef-dirigent, het orkest is zijn instrument. Techniek, muzikaal gevoel, authenticiteit en oprechtheid zijn nodig om het te bespelen.
De directie van Turner een spiegel voorhouden en een verrekijker geven. Dat is,
‘De verhouding met een orkest is nothing else but a love affair.’
kreeg veel van ze mee en denk met trots terug
uit mezelf. Natuurlijk benader ik de musicus ook
aan de tijd dat ik ze heb gekend. Giulini zei
op het persoonlijke vlak en dan houd ik rekening
tegen me: “Als je voor het orkest zit, dan krijg je
met het individu – als een kameleon, zonder ver-
een liggend orkest” – dus ik sta nog steeds.’
kort gezegd, het doel van de Turner Raad van Advies. Een aantal malen per jaar
lies van identiteit. Maar ik ben authentiek in wat ik doe, in alles wat ik doe. Ik heb mijn karakter,
Muzikale aard
mijn opvoeding, mijn inleving en als ik mij
behoeften in de markt, de positie en dienstverlening van Turner en de interne
‘Ik werd wat ik was. Ik was altijd al dirigent, zo
het applaus dat hij oogstte. Hij werd in korte tijd
Het ‘bespelen’ van een orkest is in de aard niet
anders voordoe dan wie en wat ik ben, doorziet
organisatie.
voelde het. Met de viool kon ik maar één regel
chef-dirigent bij het Orkest van het Oosten en
anders dan het bespelen van een instrument.
het orkest dit direct.’
spelen, kon ik me niet uiten zoals ik wilde. Ik
het Residentie Orkest en werd gevraagd voor
‘De viool was mijn medium, het orkest is dat nu.
kreeg het idee dat ik een roofvogel was – een
optredens in Buenos Aires, Londen, Moskou en
De gave om muzikale kwaliteit over te brengen
Gedreven
roofvogel in een parkietenkooi. Het moment om
andere muzikale hoofdsteden.
op een viool is dezelfde die deze overbrengt op
Jaap van Zweden verliet het Residentie Orkest
Coachen op
de overstap naar dirigent te maken? Dat was er
Voor Jaap van Zweden het rostrum beklom, had
een groep. Ook is de gave verder te ontwikkelen.
en is met ingang van het seizoen 2005/2006 de
Competentieontwikkeling
niet, dat is er nooit. Pas als je de stap maakt,
hij als concertmeester van het Koninklijk
Bij het dirigeren was ik in het begin heel wild,
nieuwe chef-dirigent van het Radio
Marijke Lingsma en
komt het moment naar je toe.’
Concertgebouworkest opgetreden onder leiding
maakte ik grote gebaren om alles bij elkaar te
Filharmonisch Orkest (‘Het afscheid nemen was
van illustere dirigenten die hem, met eigen
houden. Nu is het mijn zevende seizoen; ik
moeilijk ...’). Ook treedt hij op met orkesten in
komen de leden samen om met de directie van gedachten te wisselen over de
Marcel Scholten
De leden van de Raad van Advies zijn:
Voortschrijdende kennis Kennis is mode. Kenniseconomie, kennis als productiefactor, kennis als product. Maar welke rol speelt kennis eigenlijk écht bij organisaties en hoe is kennis in
Middelen
Kennis speelt een prominente rol in veel organisaties. Het verdient dan ook aanbeveling een ziens-
een organisatie te integreren? Voortschrijdende ervaring leert hoe we kennis
wijze te hanteren waarin kennis een expliciete
Proces
moeten besturen.
plaats inneemt. Bij de positionering van kennis moet echter altijd vanuit het primaire proces
Mensen nemen veelal beslissingen op basis van
Een integrale blik op de organisatie
kennis. Zonder goede kennis geen goede en gefun-
Integraal gezien staat het primaire proces in de
toegevoegde waarde voor een organisatie, maar
deerde beslissingen. Kennis is daarmee een
organisatie centraal. Daar wordt immers het pro-
kennis correct toegepast in het primaire proces
belangrijke factor voor de kwaliteit en het verloop
duct of de dienst vervaardigd waardoor omzet en
Het besturen van kennis is te beschouwen als een
kan een aanzienlijke verbetering opleveren op het
van het primaire proces. Behalve bij de uitvoering
winst worden gerealiseerd. Aan de uitvoering van
ondersteunend p roces, het kennisproces. De eisen
gebied van kwaliteit en innoverend vermogen.
van het proces speelt kennis een overduidelijke rol
het proces worden vanuit een strategisch kader
die moeten worden gesteld aan het kennisproces
bij vernieuwing en innovatie in de organisatie.
eisen en doelen gesteld. Realisatie van de in het
zijn afgeleid van het primaire proces. Bij de
Stormachtige carrière
woorden ‘een snotaap van negentien’, deden
dirigeer steeds kleiner, compacter. Steeds minder
Tokio, Sint-Petersburg, München, Parijs,
Hebt u competentiemanagement
Jaap van Zweden debuteerde negen jaar geleden
kennismaken met het métier.
gebaren zijn nodig. Ik merk: hoe wilder ik
Londen, Bern, Salzburg …
Tastbare kennis is bruikbaar
inrichting van en ondersteuning door 4 factoren:
ingevoerd, maar vraagt u zich af
als dirigent. Zijn carrière was zo stormachtig als
‘Haitink, Giulini, Bernstein … ik hield van ze,
- Besturing & Organisatie:
Mens
Kennis
worden geredeneerd. Kennis sec levert geen
Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Hugo Timmerman van Turner,
[email protected]
proces vastgelegde activiteiten gebeurt door
dirigeer, hoe stiller het orkest. Onderscheid is er
‘Het Petersburg Filharmonisch Orkest heeft een
Kennis is dus een essentiële factor in een bedrijf.
hoe u medewerkers kunt coachen
wel in het brede spectrum aan instrumenten,
traditie die 130 jaar teruggaat; ik ben heel
Problematisch is echter dat veel organisaties niet
wat is de optimale organisatiestructuur en
• De heer ing. A. (Dries) van de Beek
• De heer prof. dr. C.B.M. (Cees) van Riel
op het effectief inzetten van
waarvan je je de technieken, althans in theorie,
gedreven daar wat neer te zetten. Maar die
in staat zijn kennis tastbaar te maken, waardoor
• De heer R. (Rob) Schipper
• De heer drs. A.H.J.B. (Ton) Schotgerrits
competenties? Coachen op
eigen moet maken. Ook presteer ik als dirigent
gedrevenheid heb ik altijd, ongeacht de kwaliteit
deze niet bruikbaar, bestuurbaar en controleerbaar
• De heer mr. B. (Boele) Staal
• Mevrouw D.E. (Dorothee) van Vredenburch
Competentieontwikkeling leert u
meer dan ooit bij de gratie van de mensen om me
of de naam van het orkest. Muziek is veelomvat-
is. Men is zich hierdoor niet bewust van de moge-
welke middelen moeten worden ingezet om
• De heer drs. J.F.G. (Jan) Veldhuis
• De heer C. (Cor) Stutterheim
ontwikkelingsgerichte gesprek-
heen. De dirigent heeft een orkest nodig: zonder
tend. Het grijpt me, emotioneert me. Als kind
lijkheden die de aanwezige kennis biedt.
het proces optimaal te laten verlopen?
ken te voeren in plaats van
dirigent kan het orkest klinken, maar zonder
van zeven was ik al tot tranen toe geroerd … Ja,
beoordelingsgesprekken.
orkest is er geen geluid.’
ik ben een gepassioneerd mens en mooie muziek
Achterliggende reden hiervan is dat kennis vaak
maken, dat is het doel.’
als iets ongrijpbaars wordt gezien. De inspan-
Coachen door de medewerker
Conclusie
Besturing & Organisatie
wijze van besturing? - Middelen:
- Mens:
tips & tricks
Petje af
welke vereisten aan mensen, competenties en Niet zelden komen tijdens vergaderingen
de belanghebbende. Het gebruik van
of workshops discussies naar voren die niet
petten helpt de deelnemers om in de
welke kennis en kennisondersteuning zijn
goed gevoerd worden. Argumenten die
discussie echt in de huid te kruipen van
vereist voor het proces?
deelnemers gebruiken komen grotendeels
de verschillende belanghebbenden.
vanuit de eigen perceptie en het eigen
Het inlevingsvermogen wordt hierdoor
belang in het onderwerp. Gevolg:
enorm vergroot. Dit geeft meteen een
het welslagen van het primaire proces. Om zijn rol
meningsverschillen, verstarring en vaak
evenwichtiger en zuiverder resultaat.
goed te kunnen vervullen, kent iedere factor speci-
ook oplossingen waarbij de gulden
fieke doelstellingen, die afgeleid moeten zijn van
middenweg wordt gekozen. Uiteindelijk
De pettensessie is bijvoorbeeld goed in
het primaire proces. Slechts als alle factoren goed
niet het beste resultaat dus.
te zetten als er meer klantgericht moet
cultuur stelt het proces?
Computers en Chinese filosofie
zelf de verantwoordelijkheid te
Gevoeligheden
ningen die bedrijven zich getroosten om grip op
laten nemen voor zijn competen-
De dirigent heeft volgens Jaap van Zweden een
het fenomeen kennis te krijgen, zijn vaak los-
Turners systeembeheerder Harmen
Chinees te vertalen en te interpreteren.
tieontwikkeling.
leidinggevende positie en neemt beslissingen in
staande initiatieven: men bouwt kennisbanken,
Mesker heeft zich, behalve in compu-
Een groot project waarvoor in het
Het boek bevat voorbeelden en
de wij-vorm. ‘Frasering en timing, bijvoorbeeld,
zet kennisnetwerken op enzovoort. Vaak wordt
ters, gespecialiseerd in Chinese filoso-
buitenland veel belangstelling is.
dialogen uit de praktijk, stappen-
boetseer je tezamen, dat is niet op te leggen.’
kennis beschouwd als een ‘los element’ in de
Elk van deze factoren speelt een belangrijke rol in
fie. Zijn stokpaardje is de I Tjing, het
plannen voor de opbouw van het
Managementkwaliteiten zijn voor een dirigent
organisatie, waarvan het gebruik door separate
Chinese Boek der Veranderingen. Over
coachgesprek, inzichten om
onontbeerlijk en meer dan in welke andere
ingrepen kan worden gestimuleerd. Niets is echter
dit onderwerp heeft hij een aantal boe-
onzichtbare opvattingen
professie is de integriteit van die kwaliteiten
minder waar...
ken (De I Tjing in ons Leven, De I
bespreekbaar te maken, team-
cruciaal voor een succesvolle uitvoering.
Tjing Stap voor Stap, I Ching Agenda
coaching en systematische door-
‘De verhouding met een orkest is voor mij
Jaap van Zweden
Kennis is een bouwsteen van de organisatie
worden ingevuld, ontstaat een evenwichtssituatie
2000 & 2001) en verscheidene artike-
vraagmethoden.
nothing else but a love affair without sex.
Jaap van Zweden was chef-dirigent bij
Kennis is geen losstaand element, maar een bouw-
waarin de organisatie optimaal functioneert.
len in gerenommeerde bladen op zijn
Een uitgebreide samenvatting
Muziek gaat om intimiteit en communicatie. Om
het Orkest van het Oosten en het
steen van de organisatie, onlosmakelijk verbonden
naam staan. Ook runt hij het I Tjing
vindt u op www.turner.nl
liefde. Liefde is oprecht en het is onmogelijk
Residentie Orkest. Met ingang van het
met de overige productiefactoren. Dit vraagt geen
Hoe deze evenwichtssituatie exact wordt vormge-
hierbij twee gezichten te hebben. Ik vermeng me
- Kennis:
worden gedacht. Bij elk overleg krijgt Een hulpmiddel om gestructureerd het
iemand de pet ‘klant’ toebedeeld en
belang van alle belanghebbenden te bekij-
reageert op de ideeën zoals een klant dat
ken, is de pettensessie. Bij een pettensessie
zou doen. Deze bijeenkomsten worden
seizoen 2005/2006 is hij de nieuwe
losstaande initiatieven, maar een geïntegreerde
geven, verschilt per organisatie: afhankelijk van
wordt vooraf bepaald welke belangheb-
nog veel leuker als er gekke petten
met het wezen van het orkest, ben bezig met
chef-dirigent van het Radio Filharmo-
aanpak, gericht op een concrete bijdrage aan het
strategie en proces is bijvoorbeeld meer inzet van
benden er zijn. Elke deelnemer krijgt
worden gebruikt, bijvoorbeeld de muts
2000 jaar oude boek Yilin, Het Woud
gevoeligheden, en daarbij kan ik een orkest niet
nisch Orkest.
primaire proces van de organisatie.
middelen of juist meer inzet van de factor mens de
tijdens de sessie letterlijk en figuurlijk een
van een nar.
der Veranderingen. Hij is bezig de
vanuit iets of iemand anders benaderen dan van-
beste wijze van ondersteuning.
pet toebedeeld met daarop de naam van
Centrum Nederland. Op dit moment werkt Harmen aan het
4096 poëtische versjes uit het oud-
ISBN 90 244 14776
Kennis is niets bijzonders
Dat kan via
[email protected].
Managen is inleven zonder jezelf te verliezen
Turner Raad van Advies: spiegelen en vooruitkijken
TurnAround is het magazine voor
Outsourcing Financieele Dagblad Kennis in balans
Love affair... Jaap van Zweden, authentiek dirigent
TurnAround
relaties van Turner. Wilt u reageren op de inhoud van dit nummer?
Nummer 10, voorjaar 2004
parallellen
expertise Foto: Jeroen Jansen | www.jjfotografie.nl
Andere professionals in de schijnwerpers
Besturing van kennis
Uw feedback is van harte welkom.
Voor kennis geldt dat zij door deze geïntegreerde
realisatie van deze eisen zijn dezelfde vier onder-
aanpak eindelijk een duidelijke plaats krijgt, wat
steunende factoren van belang als bij het primaire
de besturing ervan mogelijk maakt. In veel organi-
proces. Ook voor het kennisproces geldt dat moet
saties vereist deze andere manier van omgaan met
worden gestreefd naar een evenwichtssituatie
kennis een grote verandering. De factor kennis zal
waarbij keuzes moeten worden gemaakt, bijvoor-
namelijk actief moeten worden bestuurd. Dit gaat
beeld welke middelen ingezet gaan worden. Een
nadrukkelijk verder dan de separate initiatieven
herhaling van dezelfde zienswijze, maar op een
die nu vaak worden gelanceerd.
ander abstractieniveau!
Meer informatie over Turner vindt u op www.turner.nl
Voor u gelezen
Nothing else but a love affair… Jaap van Zweden (43) is chef-dirigent, het orkest is zijn instrument. Techniek, muzikaal gevoel, authenticiteit en oprechtheid zijn nodig om het te bespelen.
De directie van Turner een spiegel voorhouden en een verrekijker geven. Dat is,
‘De verhouding met een orkest is nothing else but a love affair.’
kreeg veel van ze mee en denk met trots terug
uit mezelf. Natuurlijk benader ik de musicus ook
aan de tijd dat ik ze heb gekend. Giulini zei
op het persoonlijke vlak en dan houd ik rekening
tegen me: “Als je voor het orkest zit, dan krijg je
met het individu – als een kameleon, zonder ver-
een liggend orkest” – dus ik sta nog steeds.’
kort gezegd, het doel van de Turner Raad van Advies. Een aantal malen per jaar
lies van identiteit. Maar ik ben authentiek in wat ik doe, in alles wat ik doe. Ik heb mijn karakter,
Muzikale aard
mijn opvoeding, mijn inleving en als ik mij
behoeften in de markt, de positie en dienstverlening van Turner en de interne
‘Ik werd wat ik was. Ik was altijd al dirigent, zo
het applaus dat hij oogstte. Hij werd in korte tijd
Het ‘bespelen’ van een orkest is in de aard niet
anders voordoe dan wie en wat ik ben, doorziet
organisatie.
voelde het. Met de viool kon ik maar één regel
chef-dirigent bij het Orkest van het Oosten en
anders dan het bespelen van een instrument.
het orkest dit direct.’
spelen, kon ik me niet uiten zoals ik wilde. Ik
het Residentie Orkest en werd gevraagd voor
‘De viool was mijn medium, het orkest is dat nu.
kreeg het idee dat ik een roofvogel was – een
optredens in Buenos Aires, Londen, Moskou en
De gave om muzikale kwaliteit over te brengen
Gedreven
roofvogel in een parkietenkooi. Het moment om
andere muzikale hoofdsteden.
op een viool is dezelfde die deze overbrengt op
Jaap van Zweden verliet het Residentie Orkest
Coachen op
de overstap naar dirigent te maken? Dat was er
Voor Jaap van Zweden het rostrum beklom, had
een groep. Ook is de gave verder te ontwikkelen.
en is met ingang van het seizoen 2005/2006 de
Competentieontwikkeling
niet, dat is er nooit. Pas als je de stap maakt,
hij als concertmeester van het Koninklijk
Bij het dirigeren was ik in het begin heel wild,
nieuwe chef-dirigent van het Radio
Marijke Lingsma en
komt het moment naar je toe.’
Concertgebouworkest opgetreden onder leiding
maakte ik grote gebaren om alles bij elkaar te
Filharmonisch Orkest (‘Het afscheid nemen was
van illustere dirigenten die hem, met eigen
houden. Nu is het mijn zevende seizoen; ik
moeilijk ...’). Ook treedt hij op met orkesten in
komen de leden samen om met de directie van gedachten te wisselen over de
Marcel Scholten
De leden van de Raad van Advies zijn:
Voortschrijdende kennis Kennis is mode. Kenniseconomie, kennis als productiefactor, kennis als product. Maar welke rol speelt kennis eigenlijk écht bij organisaties en hoe is kennis in
Middelen
Kennis speelt een prominente rol in veel organisaties. Het verdient dan ook aanbeveling een ziens-
een organisatie te integreren? Voortschrijdende ervaring leert hoe we kennis
wijze te hanteren waarin kennis een expliciete
Proces
moeten besturen.
plaats inneemt. Bij de positionering van kennis moet echter altijd vanuit het primaire proces
Mensen nemen veelal beslissingen op basis van
Een integrale blik op de organisatie
kennis. Zonder goede kennis geen goede en gefun-
Integraal gezien staat het primaire proces in de
toegevoegde waarde voor een organisatie, maar
deerde beslissingen. Kennis is daarmee een
organisatie centraal. Daar wordt immers het pro-
kennis correct toegepast in het primaire proces
belangrijke factor voor de kwaliteit en het verloop
duct of de dienst vervaardigd waardoor omzet en
Het besturen van kennis is te beschouwen als een
kan een aanzienlijke verbetering opleveren op het
van het primaire proces. Behalve bij de uitvoering
winst worden gerealiseerd. Aan de uitvoering van
ondersteunend p roces, het kennisproces. De eisen
gebied van kwaliteit en innoverend vermogen.
van het proces speelt kennis een overduidelijke rol
het proces worden vanuit een strategisch kader
die moeten worden gesteld aan het kennisproces
bij vernieuwing en innovatie in de organisatie.
eisen en doelen gesteld. Realisatie van de in het
zijn afgeleid van het primaire proces. Bij de
Stormachtige carrière
woorden ‘een snotaap van negentien’, deden
dirigeer steeds kleiner, compacter. Steeds minder
Tokio, Sint-Petersburg, München, Parijs,
Hebt u competentiemanagement
Jaap van Zweden debuteerde negen jaar geleden
kennismaken met het métier.
gebaren zijn nodig. Ik merk: hoe wilder ik
Londen, Bern, Salzburg …
Tastbare kennis is bruikbaar
inrichting van en ondersteuning door 4 factoren:
ingevoerd, maar vraagt u zich af
als dirigent. Zijn carrière was zo stormachtig als
‘Haitink, Giulini, Bernstein … ik hield van ze,
- Besturing & Organisatie:
Mens
Kennis
worden geredeneerd. Kennis sec levert geen
Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Hugo Timmerman van Turner,
[email protected]
proces vastgelegde activiteiten gebeurt door
dirigeer, hoe stiller het orkest. Onderscheid is er
‘Het Petersburg Filharmonisch Orkest heeft een
Kennis is dus een essentiële factor in een bedrijf.
hoe u medewerkers kunt coachen
wel in het brede spectrum aan instrumenten,
traditie die 130 jaar teruggaat; ik ben heel
Problematisch is echter dat veel organisaties niet
wat is de optimale organisatiestructuur en
• De heer ing. A. (Dries) van de Beek
• De heer prof. dr. C.B.M. (Cees) van Riel
op het effectief inzetten van
waarvan je je de technieken, althans in theorie,
gedreven daar wat neer te zetten. Maar die
in staat zijn kennis tastbaar te maken, waardoor
• De heer R. (Rob) Schipper
• De heer drs. A.H.J.B. (Ton) Schotgerrits
competenties? Coachen op
eigen moet maken. Ook presteer ik als dirigent
gedrevenheid heb ik altijd, ongeacht de kwaliteit
deze niet bruikbaar, bestuurbaar en controleerbaar
• De heer mr. B. (Boele) Staal
• Mevrouw D.E. (Dorothee) van Vredenburch
Competentieontwikkeling leert u
meer dan ooit bij de gratie van de mensen om me
of de naam van het orkest. Muziek is veelomvat-
is. Men is zich hierdoor niet bewust van de moge-
welke middelen moeten worden ingezet om
• De heer drs. J.F.G. (Jan) Veldhuis
• De heer C. (Cor) Stutterheim
ontwikkelingsgerichte gesprek-
heen. De dirigent heeft een orkest nodig: zonder
tend. Het grijpt me, emotioneert me. Als kind
lijkheden die de aanwezige kennis biedt.
het proces optimaal te laten verlopen?
ken te voeren in plaats van
dirigent kan het orkest klinken, maar zonder
van zeven was ik al tot tranen toe geroerd … Ja,
beoordelingsgesprekken.
orkest is er geen geluid.’
ik ben een gepassioneerd mens en mooie muziek
Achterliggende reden hiervan is dat kennis vaak
maken, dat is het doel.’
als iets ongrijpbaars wordt gezien. De inspan-
Coachen door de medewerker
Conclusie
Besturing & Organisatie
wijze van besturing? - Middelen:
- Mens:
tips & tricks
Petje af
welke vereisten aan mensen, competenties en Niet zelden komen tijdens vergaderingen
de belanghebbende. Het gebruik van
of workshops discussies naar voren die niet
petten helpt de deelnemers om in de
welke kennis en kennisondersteuning zijn
goed gevoerd worden. Argumenten die
discussie echt in de huid te kruipen van
vereist voor het proces?
deelnemers gebruiken komen grotendeels
de verschillende belanghebbenden.
vanuit de eigen perceptie en het eigen
Het inlevingsvermogen wordt hierdoor
belang in het onderwerp. Gevolg:
enorm vergroot. Dit geeft meteen een
het welslagen van het primaire proces. Om zijn rol
meningsverschillen, verstarring en vaak
evenwichtiger en zuiverder resultaat.
goed te kunnen vervullen, kent iedere factor speci-
ook oplossingen waarbij de gulden
fieke doelstellingen, die afgeleid moeten zijn van
middenweg wordt gekozen. Uiteindelijk
De pettensessie is bijvoorbeeld goed in
het primaire proces. Slechts als alle factoren goed
niet het beste resultaat dus.
te zetten als er meer klantgericht moet
cultuur stelt het proces?
Computers en Chinese filosofie
zelf de verantwoordelijkheid te
Gevoeligheden
ningen die bedrijven zich getroosten om grip op
laten nemen voor zijn competen-
De dirigent heeft volgens Jaap van Zweden een
het fenomeen kennis te krijgen, zijn vaak los-
Turners systeembeheerder Harmen
Chinees te vertalen en te interpreteren.
tieontwikkeling.
leidinggevende positie en neemt beslissingen in
staande initiatieven: men bouwt kennisbanken,
Mesker heeft zich, behalve in compu-
Een groot project waarvoor in het
Het boek bevat voorbeelden en
de wij-vorm. ‘Frasering en timing, bijvoorbeeld,
zet kennisnetwerken op enzovoort. Vaak wordt
ters, gespecialiseerd in Chinese filoso-
buitenland veel belangstelling is.
dialogen uit de praktijk, stappen-
boetseer je tezamen, dat is niet op te leggen.’
kennis beschouwd als een ‘los element’ in de
Elk van deze factoren speelt een belangrijke rol in
fie. Zijn stokpaardje is de I Tjing, het
plannen voor de opbouw van het
Managementkwaliteiten zijn voor een dirigent
organisatie, waarvan het gebruik door separate
Chinese Boek der Veranderingen. Over
coachgesprek, inzichten om
onontbeerlijk en meer dan in welke andere
ingrepen kan worden gestimuleerd. Niets is echter
dit onderwerp heeft hij een aantal boe-
onzichtbare opvattingen
professie is de integriteit van die kwaliteiten
minder waar...
ken (De I Tjing in ons Leven, De I
bespreekbaar te maken, team-
cruciaal voor een succesvolle uitvoering.
Tjing Stap voor Stap, I Ching Agenda
coaching en systematische door-
‘De verhouding met een orkest is voor mij
Jaap van Zweden
Kennis is een bouwsteen van de organisatie
worden ingevuld, ontstaat een evenwichtssituatie
2000 & 2001) en verscheidene artike-
vraagmethoden.
nothing else but a love affair without sex.
Jaap van Zweden was chef-dirigent bij
Kennis is geen losstaand element, maar een bouw-
waarin de organisatie optimaal functioneert.
len in gerenommeerde bladen op zijn
Een uitgebreide samenvatting
Muziek gaat om intimiteit en communicatie. Om
het Orkest van het Oosten en het
steen van de organisatie, onlosmakelijk verbonden
naam staan. Ook runt hij het I Tjing
vindt u op www.turner.nl
liefde. Liefde is oprecht en het is onmogelijk
Residentie Orkest. Met ingang van het
met de overige productiefactoren. Dit vraagt geen
Hoe deze evenwichtssituatie exact wordt vormge-
hierbij twee gezichten te hebben. Ik vermeng me
- Kennis:
worden gedacht. Bij elk overleg krijgt Een hulpmiddel om gestructureerd het
iemand de pet ‘klant’ toebedeeld en
belang van alle belanghebbenden te bekij-
reageert op de ideeën zoals een klant dat
ken, is de pettensessie. Bij een pettensessie
zou doen. Deze bijeenkomsten worden
seizoen 2005/2006 is hij de nieuwe
losstaande initiatieven, maar een geïntegreerde
geven, verschilt per organisatie: afhankelijk van
wordt vooraf bepaald welke belangheb-
nog veel leuker als er gekke petten
met het wezen van het orkest, ben bezig met
chef-dirigent van het Radio Filharmo-
aanpak, gericht op een concrete bijdrage aan het
strategie en proces is bijvoorbeeld meer inzet van
benden er zijn. Elke deelnemer krijgt
worden gebruikt, bijvoorbeeld de muts
2000 jaar oude boek Yilin, Het Woud
gevoeligheden, en daarbij kan ik een orkest niet
nisch Orkest.
primaire proces van de organisatie.
middelen of juist meer inzet van de factor mens de
tijdens de sessie letterlijk en figuurlijk een
van een nar.
der Veranderingen. Hij is bezig de
vanuit iets of iemand anders benaderen dan van-
beste wijze van ondersteuning.
pet toebedeeld met daarop de naam van
Centrum Nederland. Op dit moment werkt Harmen aan het
4096 poëtische versjes uit het oud-
ISBN 90 244 14776
Kennis is niets bijzonders
Dat kan via
[email protected].
Managen is inleven zonder jezelf te verliezen
Turner Raad van Advies: spiegelen en vooruitkijken
TurnAround is het magazine voor
Outsourcing Financieele Dagblad Kennis in balans
Love affair... Jaap van Zweden, authentiek dirigent
