Notitie Evaluatie Dienstverlening en Financiën Antwoord

Notitie Evaluatie Dienstverlening en Financiën Antwoord 0. Inleiding In 2006 is de gemeente Amsterdam gestart met het aanbieden van 1 telefoonnummer voor het beantwoorden van vragen van burgers en ondernemers, namelijk 14 020. Dit centrale telefoonnummer wordt beantwoord door het Contactcenter Amsterdam (CCA), onderdeel van de stedelijke dienst Dienstverlening en Facilitair Management (DFM) en wordt in deze notitie aangeduid met Antwoord. Op 18 december 2007 heeft de Stadsdeelraad besloten in te stemmen met de gefaseerde aansluiting bij Antwoord met in achtneming van kwaliteit en prijsontwikkeling. Dit omdat de Raad oog heeft voor de diversiteit van Zuidoost en erg hecht aan de kwaliteit van haar relatie met de burgers van Zuidoost. Reden voor de Raad om tot een gefaseerde aansluiting te besluiten was dat Antwoord ontwikkeld werd vanuit een groeiscenario met als risico dat het stadsdeel met onvoorziene knelpunten geconfronteerd zou worden. Uitgangspunt voor de Raad was het vermijden van de hiermee gepaard gaande effecten en het kunnen garanderen van de continuïteit en kwaliteit van de dienstverlening. Contactcenter Zuidoost werd dan ook aangehouden. Stadsdeel Zuidoost is sinds begin 2009 aangesloten zonder dit actief aan de burger / ondernemer te communiceren. Naar aanleiding van een onderzoek door de Ombudsman naar de kwaliteit van de telefonische behandeling van vragen, klachten en meldingen door Antwoord heeft het Portefeuillehoudersoverleg Dienstverlening d.d. 25 mei 2009 besloten tot invoering van een uniform basispakket stadsdelen per 1 januari 2010. Op 1 december 2009 heeft de stadsdeelraad besloten in te stemmen met de invoering van het basispakket Antwoord in stadsdeel Zuidoost voor een half jaar. Na dit half jaar dient de raad op basis van de beschikbare gegevens over het inhoudelijk functioneren van Antwoord en inzicht in de financiële langetermijn gevolgen van aansluiting een definitief besluit te nemen over het al dan niet aansluiten op het basispakket Antwoord. Deze notitie biedt u de beschikbare gegevens ten behoeve van het nemen van een definitieve beslissing over aansluiting bij Antwoord en is als volgt opgebouwd: o korte toelichting op het basispakket Antwoord; o evaluatie van het inhoudelijk functioneren van Antwoord; o financiële consequenties van aansluiting; o een schets van de brede stedelijke context en; o sluit af met een advies.

1. Basispakket Antwoord Antwoord is het algemene nummer voor de burger met een algemene vraag, melding, klacht of iemand die de “weg zoekt" binnen de producten van de gemeente Amsterdam. De introductie van het basispakket betekent dat Antwoord zich richt op de afhandeling van eenvoudige, 1e lijns vragen met behulp van de kennisbank over vier deelonderwerpen. Wanneer Antwoord de vraag niet kan beantwoorden wordt met vooraankondiging doorverbonden naar de 2e lijn, het stadsdeel dat per deelonderwerp een toegewijd telefoonnummer heeft ingericht. Daarnaast verbindt Antwoord, wanneer een beller daar om vraagt, door op naam naar medewerkers van het stadsdeel of verstuurt een terugbelnotitie in geval de medewerker niet bereikbaar is. Anwoord biedt haar dienstverlening in twee talen aan. Naast Nederlands kan de burger / ondernemer er voor kiezen door een Engels sprekende medewerker geholpen te worden.

Notitie Evaluatie Dienstverlening en Financiën Antwoord 300910

1

De kwaliteit van Antwoord wordt mede bepaald door het stadsdeel. De kwalitatieve inbreng van Stadsdeel Zuidoost bestaat uit een goed bereikbare 2e lijn voor Antwoord; een snelle aanname van 2e lijns gesprekken; het vullen en beheren van de kennisbank met de eenvoudige, 1e lijns vragen, die Antwoord kan beantwoorden en het binnen 1 dag reageren op terugbelnotities. De kwaliteit van Antwoord is dus een coproductie tussen CCA en deelnemende organisatie. 2e lijn Stadsdeel: 4 telefoonnummers (8.30 tot 17.00 uur)

Burgers die bellen

Burgerzaken

Vergunningen

Melding openbare ruimte / (grof) afval

Overig, incl. doorverbinden op naam Kennisbank Meldingen OR Zoek een Collega

2. Evaluatie inhoudelijk functioneren Antwoord Invoering van het basispakket en uitvoering van het Verbeterplan Contactcenter Amsterdam door de dienst Dienstverlening en Facilitair Management hebben geleid tot een betere kwaliteit van dienstverlening door Antwoord. Evaluatie van de prestaties van Antwoord met betrekking tot het uitvoeren van het basispakket gedurende het eerste half jaar vindt plaats op basis van gerealiseerd servicelevel, afhandelpercentages, gesprekkwaliteit en klanttevredenheid. 2.1. Servicelevel De behaalde resultaten met betrekking tot het servicelevel van Antwoord zijn alleen voor alle stadsdelen gezamenlijk beschikbaar en niet per stadsdeel afzonderlijk. Het servicelevel schommelt de eerste zes maanden van 2010 rond het afgesproken serviceniveau: 80% van de oproepen wordt binnen 20 seconden opgenomen. Antwoord voldoet hiermee aan de Servicecode Amsterdam (80% van oproepen wordt binnen 25 seconden opgenomen). Ter vergelijking, binnen Contactcenter Zuidoost wordt gedurende het eerste half jaar 79% van de oproepen wordt binnen 25 seconden opgenomen. 2.2. Afhandelpercentages Per deelonderwerp zijn afhandelpercentages afgesproken. Hieronder wordt een overzicht gepresenteerd van de afgesproken en gerealiseerde afhandelpercentages gedurende het eerste half jaar.


2

Burgerzaken Meldingen Openbare ruimte Vergunningen Overig totaal SDZO

aantal oproepen 3.854 325 470 703 5.601

afgehandeld door Antwoord 48% 65% 34% 45% 53%

norm 70% 70% 40% 40%

De afhandelnorm van 70% voor Burgerzaken bij Antwoord is gebaseerd op een mix van eenvoudige en complexe vragen. De lage score voor Burgerzaken is toe te schrijven aan het feit dat alle, dus ook de complexe, vragen naar Antwoord gerouteerd zijn naast het gegeven dat Contactcenter Zuidoost eenvoudige vragen afvangt. Daarnaast kan Antwoord vooralsnog geen afspraken voor Burgerzaken maken. De verwachting is dat naarmate Antwoord in Zuidoost meer bekendheid krijgt het afhandelpercentage voor Burgerzaken bij Antwoord zal stijgen doordat er meer ongerichte, eenvoudige oproepen bij Antwoord binnenkomen. Het gerealiseerde afhandelpercentage Meldingen Openbare Ruimte en Vergunningen liggen weliswaar onder de norm, maar laat een stijgende lijn zien. Prognose afhandelpercentages De gerealiseerde afhandelpercentages door Antwoord laten voor de stadsdelen ten opzichte van eerdere metingen een stijgende lijn zien. Verwachting is dat de afhandelpercentages verder zullen stijgen doordat het aantal en de kwaliteit van de vragen in de Kennisbank stijgen waardoor de zelfredzaamheid van Antwoord toeneemt. Ook het centraal ontsluiten van statusinformatie en de invoering van een centraal afsprakensysteem kunnen de prestaties in de toekomst verder doen toenemen. Inmiddels zijn ten behoeve van dit laatste stappen gezet dit in de nabije toekomst te realiseren. 2.3. Gesprekkwaliteit Antwoord Stedelijke Dienst DFM voert regelmatig zelf metingen uit naar de gesprekkwaliteit van Antwoord. Daarbij wordt gekeken naar inhoudelijk correcte afhandeling van de klantvraag alsook de juiste vorm van het klantcontact. Op basis van eigen onderzoek voldoet 72,9% van de afgehandelde telefoongesprekken aan de eisen zoals deze worden gesteld aan het inhoudelijk correct afhandelen van een klantvraag. In 89% van de afgehandelde telefoongesprekken wordt de beoogde vorm van klantcontact gerealiseerd.


3

Klanttevredenheid Antw oord 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

jun-09 feb-2010 aug-2010

be re ik ba ar

vr ie nd el he id

ijk he id

kl an tg e

ti j sn de de ds el sk sk du he un un ur id ri c di di d g g ht oo he he he r i i ve d d id 1e 2e rb ind l ij l ij n n en

ge sp re kr es ul ta at

2.4. Klanttevredenheid en het rapportcijfer De resultaten van de klanttevredenheidsonderzoeken door CCA laten zien dat de burger de kwaliteit van de telefonische dienstverlening steeds beter beoordeelt.1 Hieronder zijn de voor stadsdeel Zuidoost relevante resultaten opgesomd met betrekking tot het algemene functioneren van Antwoord, waarbij opgemerkt wordt dat in het onderzoek geen onderscheid gemaakt wordt tussen afhandeling door Antwoord zelf of de 2e lijn van Antwoord, het stadsdeel. Het gemiddelde rapportcijfer stijgt. Antwoord scoort in augustus 2010 een rapportcijfer van 7,3, in februari dit jaar is dat een 7,24 en in juni 2009 een 6,74). Ter vergelijking, de klanten waardeerden de dienstverlening van Contactcenter Zuidoost (Benchmark 2009) met een 7,1. Begin november zijn de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek 2010 bekend. 2.5. Contactcenter Zuidoost Contactcenter Zuidoost vervult een rol in het basispakket Antwoord, die van 2e lijn deelonderwerp Overig. Specifieke vragen over het stadsdeel en andere vragen die niet door Antwoord beantwoord kunnen worden en die (nog) niet in de kennisbank zijn opgenomen, worden door Antwoord naar Contactcenter Zuidoost doorverbonden.

3.

Financiële consequenties van aansluiting

3.1. Vaste kosten Antwoord 2010 en 2011 In het voorjaar 2009 is ten aanzien van Antwoord bestuurlijk het volgende vastgesteld: Naast een callprijs van € 3.50 (loonkosten) worden de resterende kosten Antwoord verdeeld conform de verdeling van het Stadsdeelfonds. Voor de stadsdelen geldt voor 2009 en 2010 een overgangsperiode: o 2009 25% resterende kosten o 2010 33% resterende kosten, bijdrage stadsdeel Zuidoost € 151.087 o 2011 42,5% verdeling conform het Stadsdeelfonds, bijdrage stadsdeel Zuidoost € 181.866

1

Kwaliteitsmeter call center Amsterdam, Steda research augustus 2010.


4

Deze wijze van financieren versterkt de afweging om via Antwoord te communiceren, immers hoe hoger het callvolume, hoe lager de gemiddelde prijs per gesprek. 3.2. Variabele kosten Antwoord 2010 en 2011 De vaste callprijs 2010 bedraagt € 3,50. De callprijs wordt in 2011 naar beneden bijgesteld naar € 3,31 per gesprek op basis van verwacht hoger aanbod en lagere kosten als gevolg van een efficiencyslag door CCA. Het callvolume Antwoord stadsdeel Zuidoost is in de eerste helft 2010 5.601 oproepen. Dit aantal is niet te vergelijken met het aantal oproepen in andere stadsdelen daar deelname in Zuidoost niet actief gecommuniceerd wordt. Hierbij wordt opgemerkt dat o de stijging van de kosten Antwoord een direct gevolg is van beëindigen van de overgangsperiode verdeling resterende kosten; o Het callvolume Antwoord stadsdeel Zuidoost zal stijgen wanneer deelname Antwoord actief aan onze burger en ondernemer gecommuniceerd gaat worden. De te realiseren volumes zijn echter afhankelijk van het belgedrag van de klant en elke prognose betreffende het callvolume berust op aannames. Ter indicatie: Stadsdelen die wel actieve nummercommunicatie hebben toegepast realiseerden gedurende de eerste helft 2010 een gemiddeld callvolume van 30.000 gesprekken. Voor Zuidoost gaan we uit van een geleidelijke uitfasering van het eigen nummer. Op basis hiervan is de indicatie van het callvolume in onderstaande prognose 40.000 tot 60.000 calls. Kosten Antwoord 2010 2011

Vast kosten 151.087 181.866

Callprijs 3,50 3,31

Indicatie callvolme 1 12.000 40.000

Totaal 1 193.087 314.266

Indicatie 2 callvolume

Totaal 2

60.000

380.466

Op dit moment zijn er geen ramingen beschikbaar over de kostenontwikkeling Antwoord na 2011. Dit betekent dus dat het besluiten tot deelname onzekere factoren met zich meebrengt als het gaat om te realiseren toekomstig callvolme en kostenontwikkeling Antwoord. Het feit dat CCA in 2010 een efficiencyslag heeft gerealiseerd die zich vertaald in een lagere prijs per call in 2011 maakt dat de prijsontwikkelingen met vertrouwen tegemoet kunnen worden gezien. 3.3. Kosten telefonische dienstverlening stadsdeel Zuidoost De kosten van de telefonische dienstverlening bestaan in hoofdzaak uit personele lasten en toegerekende overheadkosten (incl. telefooncentrale callcenter). De totale jaarkosten 2010 Contactcenter Zuidoost € 340.00. Het geraamde callvolume is 73.000. Het contactcenter wordt bemenst (3,7 fte) door tijdelijk personeel. Wanneer het stadsdeel volledig aansluit bij Antwoord zal het enige tijd duren voordat het algemene nummer van het stadsdeel uitgefaseerd is. Daarbij speelt Contactcenter Zuidoost een rol in de dienstverlening door Antwoord zoals onder 1. is aangegeven. De verwachting is dat er ook in de toekomst specifieke telefonische taken zullen moeten worden uitgevoerd. De telefooncentrale callcenter die Contactcenter Zuidoost functioneel ondersteunt is technisch en economisch afgeschreven. In 2011 wordt, overeenkomstig stedelijke afspraken, geïnvesteerd in een nieuw telefoniesysteem voor het gehele stadsdeel. De eisen die de frontoffice dienstverlening door Contactcenter Zuidoost hieraan stelt worden meegenomen. De daar aan gerelateerde kosten worden gedekt vanuit bestaande budgetten.


5

4.

De Gemeente Amsterdam

4.1. Servicecode Amsterdam Stadsdeel Zuidoost heeft zich gecommitteerd aan de Servicecode Amsterdam. Dit is helder opgenomen in het bestuursakkoord ‘Werken aan Evenwicht’. In de Servicecode is aangegeven wat burgers en bedrijven van de gemeente mogen verwachten. Hierin is ondermeer vermeld dat de gemeente telefonisch te bereiken is voor vragen, klachten of meldingen via nummer 14 020 (Antwoord) op werkdagen van 0800 tot 1800 uur. Bellers krijgen zo mogelijk direct antwoord of worden binnen een dag teruggebeld. 4.2. Visie dienstverlening In maart 2010 is de visie ‘Dienstverlening Amsterdam’ ambtelijk vastgesteld. Vertegenwoordigers van stadsdelen en diensten schetsen in deze visie hun ideale toekomstbeeld: Amsterdam = 1. De burger ziet de gemeente Amsterdam als één organisatie en verwacht dus ook in de dienstverlening één stem. De gemeente moet haar dienstverlening zo inrichten de burger / ondernemer deze gemeenschappelijkheid ook ervaart. Hij moet kunnen uitgaan van een uniforme kwaliteit en aanbod en via elk kanaal, telefonisch (Antwoord), digitaal (Loket Amsterdam) en aan de balie (het toekomstige Stadsloket2). Doel van de visie is het in gezamenlijkheid verbeteren van de gemeentelijke dienstverlening. De visie wordt op dit moment geconcretiseerd in een programmaplan dienstverlening dat in de komende jaren door stadsdelen en diensten zal worden uitgevoerd. Zuidoost en zijn bewoners zijn ook onderdeel van de Gemeente Amsterdam. De bewoners van dit stadsdeel hebben als inwoner van Amsterdam dus ook recht op dezelfde gemeentebrede dienstverlening via Antwoord als de overige inwoners van onze gemeente.

5. Advies Uit deze evaluatie blijkt dat zowel aansluiten als niet aansluiten bij het basispakket Antwoord consequenties heeft. De volgende argumenten worden meegegeven bij het nemen van een definitief besluit : o De kwaliteit van de dienstverlening door Antwoord is substantieel verbeterd sinds de invoering van het basispakket. Dit rechtvaardigt de verwachting dat deze verbetering zich zal voortzetten; o De financiële langetermijngevolgen van deelname kent onzekerheden: het stadsdeel heeft weinig controle over het belgedrag van de klant en weinig invloed op de prijsontwikkeling Antwoord. Het feit dat CCA in 2011 een verlaging van de prijs per call realiseert, geeft vertrouwen in de toekomstige prijsontwikkeling. Wij zullen de prijsontwikkeling nauwlettend monitoren en ons blijvend inzetten deze trend positief te beïnvloeden; o Aansluiten bij Antwoord betekent voor het stadsdeel volop kunnen deelnemen aan en invloed kunnen uitoefenen op de ontwikkeling van Antwoord enerzijds en de 2

Op 7 juli 2009 heeft het College van Burgemeesters en Wethouders de ‘Uitwerking Implementatieplan Inrichten Nieuwe Stadsdeelorganisaties’ vastgesteld. Dit plan bevat de opdracht om te komen tot een helder dienstverleningsmodel en de inrichting daarvan. Deze opdracht valt uiteen in twee delen: 1. Gezamenlijk (dus diensten en stadsdelen) onderzoeken hoe wij in Amsterdam tot de invulling (concept) komen van een modern, effectief en burgergericht dienstverleningsconcept en de praktische realisering ervan resulterend in 1 servicepunt per stadsdeel waarin de loketten voor de burger vanuit de gemeente zijn ondergebracht. Dit in verband met het realiseren van een eenduidige service en bezien vanuit integriteit en kosten optiek; 2. Komen tot een gezamenlijk aanbod van producten en diensten vanuit stadsdelen en centrale diensten. Uitgangspunt is dat er in 2014 nog 7 stadsloketten in de stad en eventueel een beperkt aantal specialistische loketten zijn, tenzij er goede argumenten zijn om meer stadswinkels in stand te houden; ook de integratie van het aanbod van diensten in deze loketten is op dat moment gerealiseerd.


6

o o o

o o

gemeentebrede ontwikkeling richting een uniforme, kwalitatief hoogstaande dienstverlening aan de inwoners van het stadsdeel en de stad Amsterdam anderzijds; Aansluiten betekent voor de burger / ondernemer dat hij bij elk Amsterdams loket geholpen wordt en bij elk loket dezelfde kwaliteit kan verwachten; Niet aansluiten betekent dat stadsdeel Zuidoost niet kan voldoen aan de servicecode Amsterdam, deze verwijst immers naar Antwoord; De gemeentebrede dienstverlening ontwikkelt zich steeds meer gezamenlijk en in samenhang. Niet aansluiten betekent dat het stadsdeel kiest voor een isolement op het gebied van de stedelijke dienstverlening die richting eenheid en uniformiteit beweegt en zich uitstrekt over alle dienstverleningskanalen. Ook dit zal kosten met zich mee brengen. Een paar voorbeelden: investeren in de ontwikkeling van een eigen kennisbank, alle klantprocessen verbeteren in plaats van een gezamenlijke inspanning (eenmalig ontwikkelen en zeven maal uitrollen), niet kunnen deelnemen aan het Stadsloket. Of het voor het stadsdeel mogelijk is zich later in te kopen en welke kosten dat met zich meebrengt is onbekend. Niet aansluiten betekent voor de burger / ondernemer dat hij niet geholpen wordt wanneer hij Antwoord belt; Niet aansluiten betekent voor de burger / ondernemer van Zuidoost uitsluiting van de Amsterdamse dienstverlening en dat hij / zij de stad Amsterdam niet als één organisatie zal kunnen ervaren.

Het Dagelijks Bestuur adviseert de Raad op grond van bovengenoemde overweging aan te sluiten bij Antwoord. Gevraagd besluit: 1. In te stemmen met definitieve aansluiting op het basispakket Antwoord;


7

Notitie Evaluatie Dienstverlening en Financiën Antwoord

Recommend Documents