Antwoord op de website & de kennisbank Gemeente Amsterdam, Programmamanager Dienstverlening

Tussenrapportage Gemeentelijke Ombudsman

Antwoord op de website & de kennisbank Gemeente Amsterdam, Programmamanager Dienstverlening 7 juni 2007 RA0713286

Samenvatting Bij een vraag aan de gemeente is het voor burgers vaak lastig uit te vinden bij welk gemeentelijk onderdeel ze moeten zijn. Daarom biedt de gemeente sinds oktober 2006 onder de naam Antwoord een centraal telefoonnummer (14020), een website en een emailadres voor vragen aan de gemeente. Antwoord wordt gefaseerd ingevoerd: stap voor stap moeten alle gemeenteonderdelen zich aansluiten. De basis van Antwoord wordt gevormd door een geautomatiseerde kennisbank, die op 80% van de binnenkomende vragen direct antwoord moet geven. De ombudsman heeft in zijn Jaarplan 2006 aangekondigd te gaan toetsen of de gemeente zijn voornemens in de verbetering van de dienstverlening kan waarmaken en startte in december 2006 een onderzoek. In dit eerste onderzoek is aandacht besteed aan de organisatie van Antwoord en aan de kennisbank op de site www.amsterdam.nl. De Gemeentelijke Ombudsman is behoorlijk kritisch over hoe de gemeente Antwoord tot dusver binnen de organisatie heeft ingevoerd. De inhoudelijke kwaliteit van de startende kennisbank op www.amsterdam.nl is voldoende. Aandachtspunten zijn de actualiteit van de antwoorden, hoe om te gaan met belangrijke uitzonderingen en de context van sommige vragen en antwoorden -over welk gemeentelijk handelen gaan ze?-. In totaal deed de ombudsman 24 aanbevelingen, waarvan een flink aantal zal worden doorgevoerd of zelfs al is doorgevoerd. Doelstelling scherper formuleren en naleven De gemeente stelt zich met Antwoord een hoog doel: het verbeteren van de dienstverlening door één gemeentelijke ingang te bieden aan burgers die vragen hebben aan de gemeente. Om dat doel te bereiken moet de hele gemeentelijke organisatie meedoen en de kwaliteitscontrole van de antwoorden op goede wijze georganiseerd en geborgd zijn. Daarnaast moet voor iedereen, burger en participant, het doel helder zijn.

kenmerk RA0713286 Datum: 7 juni 2007 Aantal pagina’s: 2/31 Op dit moment is dat nog niet het geval. Allereerst omdat Antwoord gefaseerd wordt ingevoerd en nog niet alle gemeentelijke onderdelen zijn aangesloten. Informatie van die onderdelen wordt echter al wel aangeboden. De ombudsman heeft niet geconstateerd of de juistheid van deze informatie voldoende is geborgd. Nu de gemeente deze weg is ingeslagen, is er geen weg terug: alle gemeentelijke onderdelen zullen mee moeten doen. In het traject van aansluiting mag bovendien niet uit het oog worden verloren dat het bieden van een kwaliteitsgarantie een continu proces is dat om gedegen afspraken vraagt en goede borging. Gebeurt dat niet, dan kan de kwaliteit van de aangeboden informatie in het geding komen. Voorzien in helder aanbod van informatie Bij het speuren door de kennisbank van Antwoord op www.amsterdam.nl vonden de onderzoekers van het bureau Gemeentelijke Ombudsman veel niet-gemeentelijke informatie. Ook waren in het bestand veel overbodige vragen en antwoorden te vinden, die soms tientallen keren voorkwamen. De aanwezigheid van de niet-gemeentelijke informatie doet wederom de vraag rijzen wat nu precies de doelstelling is van de gemeente, en of ze die doelstelling waar kunnen maken. De ombudsman beveelt daarom aan om in zowel de communicatie als het aanbod van informatie duidelijkheid te verschaffen over de reikwijdte van de informatie. Ook moeten met alle gemeentelijke onderdelen afspraken worden gemaakt over een regelmatige check van de aanwezige informatie. De gemeente heeft inmiddels toegezegd om aan de antwoorden een expiratiedatum te koppelen en minimaal tweemaal per jaar de inhoud voor te leggen aan de verantwoordelijke stadsdelen, diensten en gemeentelijke bedrijven. Herkenbaarheid en gebruik van de kennisbank van Antwoord op het internet Antwoord heeft een prominente plek gekregen op www.amsterdam.nl. Als het ambitieniveau van de gemeente is om met Antwoord de ingang van de gemeentelijke overheid op het internet te verzorgen, dan wordt de burger op een rode loper binnengehaald. Na het logo te hebben aangeklikt, verdwijnt Antwoord echter in de anonimiteit en blijft er niets meer over dan een gewone zoekmachine. De ombudsman heeft aanbevolen om op de webpagina van de kennisbank een toelichting op Antwoord en het gebruik ervan te geven. Ook de verhouding tussen Antwoord, Loket Amsterdam en de ruim 200 andere gemeentelijke websites moet duidelijk afgebakend worden. De gemeente liet weten deze aanbeveling te zullen overnemen. Op te volgen aanbevelingen voor de kennisbank op de site Om het aanbod van informatie duidelijker af te bakenen, heeft de gemeente inmiddels besloten om de Adressengids, die voornamelijk gevuld is met niet-gemeentelijke adressen, niet langer te integreren in Antwoord. Hieronder staan maatregelen die naar aanleiding van de aanbevelingen van de ombudsman worden doorgevoerd of dat al zijn:

een ongerubriceerde lijst met alle vragen is verwijderd. de willekeurige volgorde van de zoekresultaten wordt aangepakt. de look & feel van de website wordt verbeterd. vragen worden gescreend op relevantie en taalgebruik. links naar andere gemeentelijke sites worden doorgelinkt naar de pagina met relevante informatie en niet naar de homepage. een burgerpanel zal te zijner tijd gaan testen of ‘zoeken en vinden’ voldoet.

2

kenmerk RA0713286 Datum: 7 juni 2007 Aantal pagina’s: 3/31 Meer onderzoek Dit onderzoek is het eerste in een serie. De verschillende onderdelen (site, callcenter en email) worden ieder tweemaal onderzocht, waarbij het eerste onderzoek als nulmeting dient. Zoals vermeld komt in dit onderzoek de nulmeting naar de site aan de orde. De nulmetingen naar het functioneren van het call center en het emailadres volgen later.

Conclusie

Het onderzoek naar de kennisbank van Antwoord leidt tot de algemene conclusie dat deze nog niet op orde is. Het eindoordeel over is de verschillende onderdelen is voor wat betreft: - het doel: niet op orde; - werkwijze en verantwoordelijkheid: niet goed geregeld; - herkenbaarheid: niet aan de maat; - gebruikersvriendelijkheid: niet aan de maat; - inhoudelijke kwaliteit: doorgaans voldoende.

3

kenmerk RA0713286 Datum: 7 juni 2007 Aantal pagina’s: 4/31

Onderzoek Het onderzoek is op 1 december 2006 ingesteld en betreft Gemeente Amsterdam, Antwoord. Het onderzoek naar Antwoord, de website en kennisbank, bestaat uit vijf onderdelen: - het doel; - de verantwoordelijkheid en werkwijze; - de herkenbaarheid; - de gebruiksvriendelijkheid; - de kwaliteit.

Inleiding 1. aanleiding In het Bestuursakkoord van 2003 heeft de gemeente Amsterdam “een minimumstandaard” voor de dienstverlening vastgesteld: “de klant moet snel en adequaat geholpen worden, onafhankelijk van de gemeentelijke locatie, en het gekozen kanaal. Het gaat dus om zowel schriftelijke, telefonische en elektronische dienstverlening, als de persoonlijke dienstverlening aan de balie.” In het Stedelijk Verbeterplan Dienstverlening 2003-2006 zet de gemeente uiteen welke stappen zij moet nemen om in 2006 het gewenste dienstverleningsniveau te hebben. Zo moet er een pilot gestart worden met een gemeentelijk callcenter voor informatievragen. Het moet de bereikbaarheid van de gemeente verbeteren doordat “80% van de telefonische vraagstellers direct wordt geholpen.” In Agenda 2006, het verbeterprogramma tot 2006, worden de plannen verder uitgewerkt. Ook het College van burgermeester en wethouders, alsmede de stadsdeelbesturen willen overgaan tot de invoer van “één servicenummer”. In het najaar van 2006 wordt Antwoord gestart. Antwoord bestaat uit een centraal telefoonnummer, 14020, een emailfunctie en een kennisbank die te raadplegen is via www.amsterdam.nl. De gemeente geeft het startsein voor Antwoord in oktober 2006. Het is de bedoeling dat alle gemeenteonderdelen, ook de stadsdelen, zich aansluiten. Als voordelen voor de burger noemt de gemeente Amsterdam: “de gemeente is via één ingang bereikbaar. Zowel per telefoon als via internet is de gemeente snel en eenvoudig te bereiken voor vragen, meldingen en klachten. de burger hoeft zich niet meer af te vragen bij welk gemeenteonderdeel hij moet zijn. Hij wordt direct geholpen. betere dienstverlening aan de Amsterdammer, ondernemers, bezoekers en instellingen.” Uit: Factsheet van oktober 2006 van de directie Communicatie van de Bestuursdienst.

Antwoord past in een landelijke ontwikkeling; andere gemeenten bereiden zich ook voor op de invoering van zogenaamde “klantcontactcenters”. Op www.antwoord.nl kunnen gemeenten hierover informatie inwinnen en in opdracht van onder andere de Vereniging Nederlandse Gemeenten (VNG) is 15 januari 2007 een adviserend rapport uitgebracht “Gemeente heeft antwoord”. Daarin staat een groeimodel met vijf fasen dat illustreert hoe gemeenten ernaartoe kunnen werken dat ze in 2015 het loket voor de gehele overheid zijn. Het rapport adviseert om, in fase 2, naar een duidelijke ingang voor de gemeente toe te werken: één telefoonnummer, één website één adres en één balie. In deze landelijke ontwikkeling is de gemeente Amsterdam een van de koplopers. Haar initiatieven zijn in januari 2007 door de VNG beloond met de KING-award (Kwaliteit Innovatie Nederlandse Gemeenten). “De jury vond dit voorbeeld ‘op papier’ al een weg die alle gemeenten moeten gaan, dat “Antwoord op papier al een succes is.”

4

kenmerk RA0713286 Datum: 7 juni 2007 Aantal pagina’s: 5/31 Ook de ombudsman prijst het initiatief van de gemeente om bereikbaarheid te verbeteren. Hij ziet wel aanleiding om te toetsen of Antwoord in de praktijk werkt. In zijn Jaarplan 2006 kondigde hij dit al aan. Hij wil weten welke gevolgen de invoering van het Contactcenter -de organisatie achter Antwoord- heeft voor de dienstverlening. In zijn jaarverslag van 2005, “Dienstverlening aan de burger”, schrijft hij hierover:

“Het introduceren van een centraal aanspreekpunt van de gemeente voor de efficiënte dienstverlening (éénloket of centraal servicenummer) werkt terecht hoge verwachtingen bij de burger. Deze verwacht maatwerk en snel ook. Dat de ambtenaar die de burger te spreken krijgt op dat ene loket niet alles weet, is op zich niet bezwaarlijk. Dat wordt het echter wel, als er geen goede samenwerking is tussen die ambtenaar (het ‘frontoffice’) en het achterliggende ambtenarenapparaat (‘het back-office’). Het kan dan nog spannend worden als de burger een vraag heeft waarbij meerdere ‘back-offices’ betrokken zijn, bijvoorbeeld als de Dienst Belastingen havengelden int en de burger de rechtmatigheid daarvan betwist. Samenwerking tussen verschillende gemeentelijke diensten is een voorwaarde voor een deugdelijke dienstverlening. Echter, waar taken en verantwoordelijkheden niet helder afgebakend zijn, zal de burger onvermijdelijk van het kastje naar de muur worden gestuurd. Het is de burger om het even of die kastjes zich achter één of meerdere loketten bevinden: de ergernis en tijdsverspilling blijven hetzelfde. “

Tot slot is in deze inleiding vermeldenswaard dat de gemeente de ambitie heeft dat Antwoord “de Amsterdamse variant van postbus 51” wordt. Postbus 51 is te raadplegen op www.postbus51.nl en is een vraagbaak voor vragen over de Rijksoverheid.

2. Antwoord in beeld

Telefoon 14 020

Contact Center Front-office/back-office

Kennisbank (Kana IQ)

E-mail

Website

Dit bovenstaand schema laat zien hoe Antwoord eruit ziet. De burger kan naar Antwoord bellen, 14020, en mailen, en de burger kan Antwoord vinden op het internet. Het contactcenter is de achterliggende organisatie van Antwoord. Dit bestaat uit een front-office dat telefoontjes en e-mails opvangt en uit een back-office dat onder andere de kennisbank, Kana IQ genaamd, beheert.

5

kenmerk RA0713286 Datum: 7 juni 2007 Aantal pagina’s: 6/31 De gemeente houdt er rekening mee dat zij in 2007 via het internet en de telefoon zo’n twee miljoen contacten met burgers zullen zijn. De kennisbank van Antwoord kan geraadpleegd door op www.amsterdam.nl het logo van Antwoord aan te klikken. Na het aanklikken verschijnt de volgende webpagina:

3. Start De gemeente heeft gekozen voor een gefaseerde invoer. Bij de start van Antwoord zijn nog niet alle diensten en instanties zijn aangesloten. Tot 2008 zullen zij één voor één aansluiten, waarbij de gemeente aangeeft zorgvuldigheid voorop te stellen. In oktober 2006 is Antwoord officieel van start gegaan. De gemeente kiest voor “het managen van verwachtingen” en start met een communicatiecampagne voor de burgers die is toegesneden op de aangesloten diensten. Wel neemt Antwoord ook informatie over niet aangesloten diensten en gemeenteonderdelen in de kennisbank opgenomen. Op 1 oktober 2006 zijn twee stadsdelen en negen diensten aangesloten: 1. Stadsdeel Bos en Lommer 2. Stadsdeel Amsterdam Centrum 3. Dienst Belastingen 4. Dienst Milieu- en Bouwtoezicht 5. Dienst Wonen 6. Dienst Infrastructuur Verkeer en Vervoer 7. Dienst Persoongegevens

8. Binnenwaterbeheer Amsterdam 9. Ontwikkelingsbedrijf Gemeente Amsterdam 10. Dienst Maatschappelijke Ontwikkeling (thans: Dienst Zorg en Samenleven) 11. Stadsbank van Lening

6

Eind november 2006 is ook de Dienst Stadstoezicht aangesloten. De ombudsman start zijn jaarplanonderzoek naar Antwoord in december 2006. Het heeft het karakter van een nulmeting; eind 2007 zal opnieuw de stand opgenomen worden. De nulmeting bestaat uit drie deelonderzoeken. Het eerste onderzoek richt zich op de wijze waarop Antwoord zich op www.amsterdam.nl presenteert en op de vragen uit kennisbank die de internetgebruiker daarop kan raadplegen. De andere deelonderzoeken zullen gaan over het callcenter en de emailfunctie aan bod.

4. Behoorlijkheidsvereisten De ombudsman toetst met een stelsel van behoorlijkheidsvereisten of de overheid zich al dan niet behoorlijk gedragen heeft. De hoofdvraag in dit onderzoek is: krijgt de burger antwoord als hij via de www.amsterdam.nl de kennisbank raadpleegt? Bij dit onderzoek zijn twee vereisten van belang. Voor het onderzoek naar de verantwoordelijkheid en de werkwijze is het vereiste van adequate organisatorische voorzieningen van belang. Dit houdt in dat bestuursorganen zich bij hun administratief beheer en hun organisatorische functioneren dienen in te richten op een wijze die de behoorlijke dienstverlening aan de burgers verzekert. Voor het onderzoek naar de onderdelen doel, herkenbaarheid, gebruiksvriendelijkheid van de website en voor inhoudelijke kwaliteit van de kennisbank is het vereiste van actieve en adequate informatieverstrekking relevant. Dit houdt in dat de gemeente de burger met de kennisbank van Antwoord op het internet tijdig, begrijpelijke, juiste en volledige informatie dient te verstrekken.

5. Methode Op twee manieren heeft de ombudsman de presentatie van Antwoord op het internet en de kennisbank onderzocht. Er is allereerst onderzocht wat er in de beschikbare documentatie over Antwoord te vinden is over de doelstelling, de functionaliteiten en het beheer van de kennisbank. Daarbij is nuttig geweest de speciale website Antwoord op het gemeentelijk intranet. Deze mini-website is niet voor de burger toegankelijk, maar het in dit rapport veel aangehaalde factsheet Antwoord wel. Ten tweede is de kennisbank steekproefsgewijs geraadpleegd. Een team van onderzoekers dat dit onderzoek uitvoert, heeft de kennisbank intensief geraadpleegd. Daarnaast hebben alle onderzoekers en medewerkers van het front-office van het bureau Gemeentelijke Ombudsman in de periode van 12 december 2006 tot eind januari 2007 met een checklist elk een half uur de kennisbank geraadpleegd. Dit laatste verdient een nadere toelichting. Bureau Gemeentelijke Ombudsman bestaat uit elf onderzoekers, die in principe op alle soorten onderzoeken inzetbaar zijn. Elke onderzoeker is ook gespecialiseerd in een beleidsterrein binnen de gemeente. Daarnaast ontvangen de medewerkers van het front-office dagelijks de telefoontjes op met klachten over de gemeente maar ook met tal van vragen over de gemeentelijke dienstverlening. Bij telefoontjes worden bijvoorbeeld ook ervaringen met Antwoord meegedeeld. Zowel onderzoekers als front-officemedewerkers hebben bij hun dagelijks werk daarom te maken met vragen van burger over de dienstverlening en hebben met deze kennis van zaken de kennisbank onderzocht.

Rapportnummer RA0713286 Datum: 7 juni 2007 Aantal pagina’s: 8/31

6. Resultaten van het onderzoek

Alle feedback is verzameld en in een verslag van bevindingen. Deze bevindingen zijn tezamen met conceptoverwegingen, -conclusie en aanbevelingen voorgelegd aan de programmamanager Dienstverlening van de gemeente die verantwoordelijk is voor de realisatie van Antwoord, aan de directeur van het Facilitair Bedrijf Amsterdam, verantwoordelijk voor de uitvoering en aan de portefeuillehouder Antwoord van de gemeentelijke stuurgroep Dienstverlening. De eerste heeft namens de gemeente een reactie op de conceptrapportage gegeven. Hieronder is de algemene reactie weergeven. Voor zover de gemeente specifiek op onderdelen heeft gereageerd is dit in de bevindingen verwerkt. De programmamanager Dienstverlening reageert als volgt: “Mijn hartelijke dank voor het toesturen van de conceptoverwegingen met betrekking tot het onderzoek naar Antwoord. De bijgevoegde notitie bevat een inhoudelijke toelichting. De constateringen en aanbevelingen leiden tot aanvullende activiteiten aan de kant van de projectorganisatie. Een deel hiervan is voorzien, maar vooral de aandacht voor de informatie die betrekking heeft op niet aangesloten organisaties, die als het ware ‘meekomt’ bij een zoekopdracht, vraagt van ons extra aandacht. Duidelijk mag zijn dat Antwoord in de eerste periode van functioneren in de groeifase zit. Wij versterken zoveel mogelijk het leervermogen door het actief benutten van feedback.”

7. Leeswijzer

De resultaten van het onderzoek zijn opgedeeld in vijf hoofdstukken. Allereerst komt het doel van Antwoord op het internet en de kennisbank aan de orde, omdat dit van belang is voor elk van de vier onderzoeksonderdelen. Daarna volgen achtereenvolgens de andere onderzoeksonderdelen: verantwoordelijkheid en werkwijze, herkenbaarheid, gebruiksvriendelijkheid en kwaliteit. Aan het eind van elk hoofdstuk is de reactie van de gemeente weergegeven. Omdat enkele aanbevelingen direct zijn overgenomen zijn deze niet langer opgenomen in de lijst met aanbevelingen, maar zijn ze in het verslag verwerkt.

8


Resultaten van het onderzoek I. Doel van Antwoord Het doel van Antwoord is richtinggevend voor de andere onderdelen van dit onderzoek naar de website en de kennisbank. Hiervoor werd een schema weergegeven van Antwoord. Dit hoofdstuk gaat nader hierop in. Eerst komt kort aan de orde welke internetvoorzieningen de gemeente bood voor de invoering van Antwoord in oktober 2006. Dan komen het doel van de website en het doel van de kennisbank aan de orde.

1a. voorgeschiedenis en andere voorzieningen Voor Antwoord van start ging had de gemeente Amsterdam ongeveer 150 websites in de lucht, zo blijkt uit het rapport Beter Presteren (juli 2005). Het rapport vermeldt ook dat de gemeente de websites voor de look & feel (vormgeving en gebruiksgemak) gelijkvormig maakt en dat de technische onsamenhangendheid het lastig maakt te zoeken. Inmiddels zijn er meer dan 200 websites. De (meeste) gemeentelijke websites zijn te vinden via www.amsterdam.nl. Die website bevat informatie over de gemeente Amsterdam in ruime zin: er is informatie te vinden over de gemeentelijke overheid maar ook over niet overheidsgerelateerde activiteiten en voorzieningen in de gemeente. Via deze site kan de burger ook een tweetal websites vinden die de internetgebruiker informatie verstrekken over alle gemeenteonderdelen. In Loket Amsterdam (www.loket.amsterdam.nl) vindt de internetgebruiker informatie over gemeentelijke producten en diensten, aldus de eigen toelichting van het Loket. Daarnaast is er een adressengids, waarin de internetgebruiker adressen en beschrijvingen kan vinden van instellingen van de gemeente en van non-profitorganisaties in Amsterdam vinden, zo is te lezen in de toelichting van de gids. Tot slot kan op www.amsterdam.nl ook geklikt worden naar het overzicht “wie, wat, waar in de gemeente”. Dat overzicht laat de verhouding tussen de onderdelen zien en geeft een directe link naar hun websites.

1.b doel van Antwoord en Antwoord op de website

Antwoord in gemeentelijke documentatie Antwoord is “een bundeling van communicatiemiddelen”, zo blijkt het ambtelijke document Antwoord, dienstverlening in de stijl van Amsterdam (februari 2006) “Via de telefoon, e-mail en internet verstrekt Antwoord informatie over de gemeente.” En Antwoord is volgens de gemeente ook: “Vragen aan de gemeente Amsterdam? Vanaf oktober kan de Amsterdammer, inwoner óf ondernemer terecht bij één telefoonnummer of één internetadres. Het nieuwe telefoonnummer van de gemeente Amsterdam is 14 020. Ook kan de Amsterdammer het antwoord zelf opzoeken op www.amsterdam.nl. De nieuwe service heet Antwoord. De gemeente is via één ingang bereikbaar. Zowel per telefoon als via internet is de gemeente snel eenvoudig te bereiken voor vragen, meldingen en klachten.

9

Rapportnummer RA0713286 Datum: 7 juni 2007 Aantal pagina’s: 10/31 De burger hoeft zich niet meer af te vragen bij welk gemeenteonderdeel hij moet zijn. Hij wordt direct geholpen.” Dit staat in de factsheet antwoord van oktober 2006, opgemaakt door de Directie Communicatie van de bestuursdienst en beschikbaar op www.amsterdam.nl. Kortom: Antwoord is blijkbaar meer dan een centraal telefoonnummer, het omvat ook e-mail en een website. In de achtergrondstukken uit de aanloopfase voor het project wordt overigens allerminst duidelijk op welke manier Antwoord een bundeling van communicatiemiddelen is. Met name de internetingang wordt niet in alle stukken meegenomen. Zo schrijft de gemeente: “Er zijn dus zichtbare stappen gezet om het contact met de gemeente te stroomlijnen via het digitaal loket en het nieuwe telefoonnummer Antwoord, dat in de loop van 2006 beschikbaar komt” (reactie van het College op het jaarverslag van de ombudsman, 15 juni 2006). De stadsdelen committeren zich op 21 februari 2005 aan het servicenummer. In de rapportage van een overleg getiteld “Aanpak invoering 1 servicenummer voor de burger ” komt de bundeling van telefonie en internet niet duidelijk naar voren. In haar Jaarplan 2007 benoemt de gemeente het contactcenter, maar in de toelichting daarop staat niet dat het contactcenter naast een callcenter ook een internetvoorziening aan de burger biedt. Pas in het bestuursakkoord 2006-2010 is ondubbelzinnig te lezen dat het een bestuurlijke ambitie is van de gemeente om één telefoonnummer en internetadres voor vragen, klachten en meldingen te realiseren. Antwoord wordt hierin overigens niet expliciet genoemd. Antwoord in de praktijk Deze ambivalentie werkt in de praktijk door. Dat is zichtbaar in de communicatie naar de burger -is Antwoord een nummer, een kennisbank, een site?- en in de uitvoering van Antwoord op het internet, is het alleen een zoekmachine of De gemeentelijke ingang op het internet, heeft het wel een website? Hierover meer in het hoofdstuk over herkenbaarheid. “Antwoord is de naam van het gemeentelijke informatienummer 14 020 waar Amsterdammers terecht kunnen voor alle vragen, meldingen en klachten “, zo schrijft de gemeente op het internet. De praktijk laat bovendien, zoals hiervoor beschreven, zien dat er aantal voorzieningen van de gemeente Amsterdam is met een vergelijkbare functie, waardoor het genoemde voordeel dat de gemeente met de komst Antwoord via één adres bereikbaar is thans nog niet blijkt. Integratie Antwoord en Loket Amsterdam De gemeente noemt het voornemen om Antwoord en Loket Amsterdam te gaan integreren:“Loket Amsterdam en Antwoord: De digitale dienstverlening wordt steeds verder verbeterd. Loket Amsterdam en Antwoord zullen de komende jaren dan ook verder in elkaar schuiven. “ (Antwoord, dienstverlening in te stijl van Amsterdam, uit februari 2006) En: “In voorbereiding is de samenvoeging van de nieuwe kennisbank en het digitale Loket Amsterdam. De verwachting is dat in september 2006 het geheel als één ingang wordt gepresenteerd op www.amsterdam.nl onder de noemer Antwoord” (uit: voortgangsrapportage Invoering Contactcenter fase 2, periode 1 april 2006-1 september 2006). Dit is nog niet gerealiseerd. Daarom rijst op dit moment de vraag of –naar de burger toe- duidelijk afgebakend is wat de verhouding tussen Antwoord, Loket Amsterdam en de andere sites is? Hierop zal worden ingegaan in het hoofdstuk over herkenbaarheid.

10


1.c doel van de kennisbank Wat zijn de voordelen van Antwoord voor de gemeente Amsterdam? Informatie is nu op één plek verzameld, de gemeente heeft een beter inzicht in de vragen die worden gesteld door de Amsterdammer en kan u daarom beter van dienst zijn. Omdat de informatie is samengevoegd en op één plek, de gemeenschappelijke kennisbank, is deze eenvoudig actueel te houden. Alle informatiekanalen (telefoon, internet en e-mail) zijn in één systeem op elkaar afgestemd.” Uit: Factsheet Antwoord

De gemeente onderscheidt bij de beantwoording van vragen drie categorieën: Eerste lijnsvragen: vragen die kunnen worden beantwoord met de informatie in de kennisbank. Deze vragen krijgen direct een antwoord, dus zonder dat doorverboden hoeft te worden. Dit geldt voor ongeveer 80% van het totale aantal informatievragen. Bij de tweede lijnsvraag kunnen senioragenten van het contactcenter eventueel een antwoord geven. Bij de derde lijnsvragen verbindt het contactcenter door naar het achterliggende organisatieonderdeel (dienst, bedrijf of stadsdeel). Dit blijkt uit Antwoord, dienstverlening in de stijl van Amsterdam, februari 2006. Uit het bovenstaande mag geconcludeerd worden dat de kennisbank ertoe dient om 80% van de vragen aan de gemeente te beantwoorden. Het tijdig toevoegen van antwoorden moet deze kennisbank van de gemeente actueel houden. Naar aanleiding van deze doelen en bestudering van de informatie in de kennisbank rijzen twee vragen: 1. Is afgebakend -intern en extern- welke informatie de kennisbank bevat? “Antwoord is de naam van het gemeentelijke informatienummer waar Amsterdammers terecht kunnen voor alle vragen, meldingen en klachten.” Dit is te lezen op een pagina op www.amsterdam.nl. “Alle” is heel veel en brengt een grote verantwoordelijkheid met zich mee. Het blad “Amsterdam.nl” van oktober 2006 bakent de soort informatie scherper af: burger kan bij Antwoord terecht kunnen met vragen over de gemeente. De voorbeelden van vragen in de factsheet suggereren een nog scherpere afbakening: vragen over de gemeentelijke overheid. In de kennisbank staan echter ook vragen en antwoorden over andere onderwerpen dan de gemeentelijke overheid. Hierover volgt meer in het hoofdstuk over herkenbaarheid. 2. Via de website kan de burger de kennisbank rechtsreeks zonder hulp van de het Contactcenter raadplegen. Hierbij ontbreekt de hulp van de medewerkers. Deze medewerkers beschikken in ieder geval over basale kennis over de gemeente en zijn, blijkens gemeentelijke informatie, opgeleid om de kennisbank te gebruiken. Bij de bestudering van de gemeentelijke documentatie rees de vraag of de kennisbank wel in de eerste plaats voor de burger bedoeld is. Zo legt de factsheet Antwoord op het internet aan de burger uit: “De medewerkers van het callcenter beantwoorden uw vraag onder andere aan de hand van de informatie in de kennisbank.” En in de tweede plaats staat er: “Deze informatie kunt u ook zelf bekijken op www.amsterdam.nl“

11

Rapportnummer RA0713286 Datum: 7 juni 2007 Aantal pagina’s: 12/31 Ook informatie op het gemeentelijk intranet laat zien dat de kennisbank primair voor medewerkers van het contactcenter is bedoeld: “De kennisbank is het hart van Antwoord. De veelgestelde vragen en antwoorden van de deelnemende organisaties staan hierin, zodat de medewerkers in het Contactcenter het antwoord eenvoudig kunnen vinden.” Op de vraag of de informatie in de kennisbank erop ingericht is dat burgers deze rechtstreeks raadplegen wordt nader ingegaan in het hoofdstuk over de kwaliteit van de antwoorden.

1.d reactie van de gemeente

I. van concept naar merk Antwoord is de benaming voor één gemeentelijke ingang. De burger kan zijn informatie zelf vinden op internet of informatie vragen via telefoon of e-mail. Antwoord is niet een kennisbank of een website. Antwoord moet uitgroeien tot een voor de burger algemeen bekend en herkenbaar merk. In de communicatie wordt naar voren gebracht dat Antwoord één ingang biedt om de gemeente te bereiken: voor internet via www.amsterdam.nl, per e-mail óf voor de telefoon via 14 020. Ook andere gemeenten zullen gebruik maken van Antwoord als merknaam voor gemeentelijke (en overheids)dienstverlening. Waarbij de overheidsorganisatie onder deze naam de dienstverleningskanalen internet en telefoon (14+netnummer) aanbiedt. In de loop van 2007 is de verwachting dat de eerste gemeenten Amsterdam volgen met dit concept. Aangezien Antwoord nu nog in ontwikkeling is, moet dit ook duidelijk in de communicatie staan. Zo is bijvoorbeeld uit de zin: “U kunt bij Antwoord terecht voor alle vragen aan de gemeente” het woordje alle uit de communicatie verwijderd, omdat dit te hoge verwachtingen zou kunnen wekken. Helaas kan het nog wel gebeuren dat deze zin terugkeert, omdat het wordt gekopieerd uit oude documenten. II. inhoud kennisbank De kennisbank bevat feitelijk drie soorten informatie: a. Informatie uit de adressengids van de gemeente Amsterdam. Deze informatie wordt gepresenteerd als “Wat is het adres van ……”(bijvoorbeeld de gemeentelijke Ombudsman) b. Een link naar de productinformatie in Loket Amsterdam. Deze informatie wordt gepresenteerd als “Algemene informatie over …”(bijvoorbeeld paspoort). c. De eigenlijke kennisbank: een groeiend aantal veelgestelde vragen met antwoorden van de aangesloten diensten en stadsdelen. III. verdere ontwikkeling Antwoord Antwoord zal de komende jaren voortdurend in ontwikkeling zijn. Het basisniveau is bereikt: er een contactcenter ingericht, de informatie staat op internet, de stadsdelen en diensten weten dat zij aansluiten bij 14 020, er is een beheerorganisatie ingericht. In het jaar 2007 zullen de stadsdelen aansluiten, evenals DWI en GGD. Daarnaast wordt gewerkt aan: • verbeteren/stabiliseren van de techniek; • verbeteren van Antwoord op Amsterdam.nl; • voortdurend trainen en opleiden van agenten in het Contactcenter Antwoord; • e-mailverkeer van de aangesloten organisaties via Antwoord laten lopen.

12


2. Verantwoordelijkheid en werkwijze

In dit hoofdstuk wordt eerst ingegaan op de verantwoordelijkheid en dan op de werkwijze.

2a. verantwoordelijkheid

Is met betrekking tot de kennisbank duidelijk welke onderdelen van de gemeente waarvoor verantwoordelijk zijn? In de volgende twee citaten gaat de gemeente in op de verantwoordelijkheidsverdeling. De eerste gaat in op de verantwoordelijkheid bij de startfase en de tweede op de verantwoordelijkheid over de inhoudelijke informatie. “Voor de invoering van Antwoord hebben we een groeiscenario gekozen. Door een geleidelijke aansluiting van diensten en stadsdelen verlopen begeleiding en voorbereiding zorgvuldig. Voor de eerste fase hebben we Antwoord organisatorisch ondergebracht bij het Facilitair Bedrijf Amsterdam (FBA). Opdrachtgever voor Antwoord is het College van burgemeester en wethouders. Voor de begeleiding hebben we een bestuurlijk team gevormd, dat bestaat uit drie leden van het college en drie voorzitters van stadsdeelbesturen. De programmamanager Dienstverlening is verantwoordelijk voor de realisatie. Het Facilitair Bedrijf Amsterdam (FBA) voor de uitvoering. FBA beheert niet alleen de telefonische infrastructuur. Het heeft ook de nodige ervaring opgedaan met het eerder gestarte callcenter. We hebben voor Antwoord dan ook geen nieuwe organisatie opgericht.” Uit: Antwoord, dienstverlening in de stijl van Amsterdam, februari 2006 “Wie is verantwoordelijk voor de kennisbank? De betreffende organisatie is ‘eigenaar’ van én verantwoordelijk voor de informatie in de kennisbank. Als de deskundigen van de dienst/stadsdeel inhoudelijk akkoord zijn, volgt de keurende blik van de eindredactie. De eindredactie ligt bij Antwoord. Dat heeft te maken met het bewaken van terminologie en (zoveel mogelijk) één schrijfstijl.” Uit de miniwebsite van Antwoord onder kennisbankvragen.

2b. de werkwijze bij het beheer van de kennisbank Bij bestudering van de werkwijze en de inhoud van de kennisbank valt op dat weinig of geen waarborgen zijn ingebouwd voor niet aangesloten gemeenteonderdelen en om de actualiteit de garanderen. Er zouden drie soorten checks moeten plaatsvinden. bronnencheck Over niet formeel aangesloten instanties is wel informatie opgenomen in de kennisbank. Deze niet officieel aangesloten instanties hebben in principe geen informatie aan de redactie van Antwoord geleverd. Het gaat zowel om gemeentelijke als niet-gemeentelijke instanties. Niet gebleken is van een procedure waarbij de inhoudelijk kwaliteit van informatie over niet aangesloten instanties is gegarandeerd. Met andere woorden niet is gebleken dat toen de informatie in de kennisbank werd opgenomen bij de bron is nagegaan of de informatie nog steeds actueel was. De gemeente schrijft: “De deelnemende organisaties hebben de eigen vragen en bijbehorende antwoorden geïnventariseerd en ingevoerd in de kennisbank volgens een vast format. Dit levert een logisch gestructureerde en goed gevulde kennisbank op waar een medewerker snel en gemakkelijk het juiste antwoord vindt.” (gemeentelijk intranet)

13

Rapportnummer RA0713286 Datum: 7 juni 2007 Aantal pagina’s: 14/31 Echter, wat precies een deelnemende organisatie is blijkt niet klip en klaar. Zijn dit alle organisaties die genoemd zijn in Antwoord of alleen organisaties die officieel zijn aangesloten? procedurecheck Niet gebleken is dat bij het vullen van de kennisbank met bestaande databanken een onderdeel van de procedure is geweest garantie van de beheerder van die bestaande kennisbanken te verkrijgen over de juistheid van de informatie. De kennisbank is voor een belangrijk deel gevuld is met informatie uit PIGA. “Naast de specifieke vragen en antwoorden van de diensten en stadsdelen, staat ook informatie in de kennisbank uit PIGA (Publieks Informatie Gemeente Amsterdam). PIGA bevat informatie over ruim 600 producten en diensten van de gemeente Amsterdam.” (uit informatie op het gemeentelijk intranet van 31 oktober 2006) Op zichzelf is het een goede zaak dat de gemeente gebruik maakt van beschikbare gegevens: men hoeft het wiel niet nogmaals uit te vinden. Echter, Antwoord dient zich er wel van vergewissen dat de informatie uit PIGA juist is. Het had daarom in de rede gelegen om voor deze stap te maken PIGA te benaderen met het verzoek de juistheid van de informatie te garanderen. Dat is voor zover de ombudsman bekend niet gebeurd. Zonodig dient zelfs een stap verder gegaan te worden door de bronnen te benaderen. actualiteitscheck Antwoord heeft een procedure voor het vullen van de kennisbank, maar niet gebleken is van een procedure om de actualiteit actief op orde te houden. “Kun je het antwoord op een vraag niet vinden in de kennisbank? Dan kun je hiervan een melding maken bij de redactie van de kennisbank. Daarvoor gebruik je de feedbackfunctie. Deze gebruik je ook als je een verbetering wilt doorgeven.”(uit: de werkwijze van Antwoord). Hiervoor is een feedbackprocedure beschreven waarvan de vraag is of hij alleen voor de medewerkers van het contactcenter is bedoeld of ook voor de achterliggende diensten. Hoe het ook zij: uit de hiervoor beschreven procedures is niet gebleken dat er een actieve aanpak is om de gegevens actueel te houden. Een procedureafspraak voor feedback is goed, maar een actieve vraag aan deelnemende organisaties voorhouden om de inhoudelijke informatie te toetsen is een betere waarborg voor juiste informatie. praktijkvoorbeeld Dit voorbeeld illustreert de noodzaak van de drie voornoemde checks. In Antwoord is informatie te vinden over de gemeentelijke ombudsman. De organisatie achter Antwoord heeft niet aan de ombudsman gevraagd om te checken of deze informatie juist is. Daarnaast is de ombudsman niet officieel aangesloten bij de Antwoord en beschikt het bureau niet over het vaste format voor het vullen van de kennisbank, noch over feedbackafspraken. Als de ombudsman in een vraag over de klachtbehandeling van de Dienst Wonen een onjuist, verouderd, adres ziet staan, stuurt het bureau hierover op donderdag 24 januari een mail naar Antwoord. De ontvangst wordt bevestigd. Als de fout op 27 februari niet is hersteld rappelleert de Ombudsman. Daarna is deze informatie via de conceptrapportage naar de redactie van Antwoord gestuurd. Op 1 juni 2007 staat nog steeds het oude adres in de vraag. Inmiddels is ook duidelijk dat de onjuiste informatie afkomstig is van de Dienst Wonen, waardoor de vraagt rijst of door de ene melding beide onvolkomenheden hersteld worden. Juist vanwege het

14

Rapportnummer RA0713286 Datum: 7 juni 2007 Aantal pagina’s: 15/31 eerder genoemde doel dat alle informatie maar één keer wordt verzameld is dit een interessante praktijktest.

3b. reactie van de gemeente

I. integratie Loket en Antwoord De al jaren bestaande applicatie Product Informatie Gemeente Amsterdam (PIGA) bevat beschrijvingen van ruim 600 gemeentelijke producten/diensten. Hier zijn stadsdeelspecifieke productbeschrijvingen aan toegevoegd. PIGA fungeert als informatiebron voor het digitale loket. De stadsdelen hebben elk ook nog een eigen digitaal Loket dat uit dezelfde bron put. Er is voor gekozen deze functie voorlopig in stand te houden, zeker zo lang niet alle stadsdelen zijn aangesloten op het Contactcenter Antwoord. Vragen over de producten en diensten worden met PIGA beantwoord. Productinformatie van diensten en stadsdelen die nog niet zijn aangesloten bij Antwoord wordt uiteraard ook getoond in het digitale Loket. Over deze productinformatie zijn in de kennisbank nog geen veelgestelde vragen opgenomen. Om deze informatie toch in Antwoord te kunnen presenteren is er voorlopig voor gekozen om de productinformatie als ‘algemene informatie’ in de vraag+antwoord-vorm in de kennisbank op te nemen. Het voorstel van de Ombudsman om deze ‘algemene informatie’ als eerste te presenteren en de overige relevante zoekresultaten daaronder zal worden overgenomen. Realisatie: juni 2007 II. veelgestelde vragen De veelgestelde vragen die in de kennisbank staan zijn aangeleverd door de aangesloten diensten en stadsdelen. De aangeleverde set van vragen+antwoorden wordt aan de hand van door het Contactcenter Antwoord geleverde feedback uitgebreid of aangepast. Waar relevant wordt een deel van de al aanwezige productinformatie uit PIGA als antwoord gebruikt. Zo is in ieder geval de informatie in Loket en de kennisbank dezelfde. III. kwaliteit van de vragen en antwoorden De aangesloten diensten en stadsdelen leveren de veelgestelde vragen en antwoorden, zij blijven eigenaar van deze informatie. Er is een gemeenschappelijke redactie waarin elke aangesloten organisatie deelneemt. De eindredactie van de kennisbank waakt over de vorm en stijl van de vragen en antwoorden en bewaart het overzicht over de content in de kennisbank. Alle vragen in de kennisbank zijn voorzien van een expiratiedatum. Minimaal een keer per jaar worden de vragen ter controle aangeboden aan de stadsdelen/diensten. Deze weken is de redactie bezig met de controle van alle vragen in de kennisbank, dit wordt afgerond in juni 2007. (redactie ombudsman zie ook hoofdstuk 5 over de kwaliteit) Realisatie: juni 2007

3. Herkenbaarheid

De onderzoekers van bureau Ombudsman en de medewerkers van het front-office hebben de kennisbank geraadpleegd. In de volgende drie hoofdstukken zijn de resultaten hiervan weergegeven. Dit hoofdstuk gaat in op de herkenbaarheid van de kennisbank; in het hoofdstuk over het doel kwam het belang daarvan al aan de orde. De gebruiker moet kunnen bepalen welke waarde hij aan de informatie in de kennisbank kan hechten. Te meer nu op het internet een wildgroei aan websites is moet de overheid zich opstellen als betrouwbare boodschapper. De gemeente moet zich daarom goed herkenbaar opstellen en de gebruiker van het internet duidelijk maken wat hij van deze dienst mag verwachten.

15


3.a herkenbaarheid van de ingang op www.amsterdam.nl

Het Antwoord-logo heeft een prominente plaats op www.amsterdam.nl Dat is goed, omdat verondersteld mag worden dat dit een bekende site is voor internetgebruikers. Blijkens gemeentelijke informatie bezoeken dagelijks 18000 internetgebruikers de site. Daarnaast is het een zeer voor de hand liggende URL (internetadres). Opgemerkt zij wel dat ook Loket Amsterdam en “wie wat waar?” een link op de site hebben en dat de internetgebruiker de gemeentelijke organisatie dus ook op andere manieren kan leren kennen dan via Antwoord. Door de grafische weergave en redactionele keuzes van www.amsterdam.nl blijkt niet duidelijk wanneer de internetgebruiker te maken heeft met informatie van en over de gemeentelijke overheid en wanneer hij te maken heeft met de gemeente in de ruime zin van het woord. De homepage geeft ook informatie over het weer, “vrije tijd en toerisme” en de geboorte van een nieuwe gorilla in Artis.

3.b herkenbaarheid van de webpagina met de kennisbank van Antwoord I. toelichting over Antwoord Op de webpagina waar de kennisbank van Antwoord geraadpleegd kan worden ontbreekt vervolgens een duidelijke toelichting over wat Antwoord is -een gewone zoekfunctie of meer?- en ontbreekt een leeswijzer dan wel gebruikershandleiding. Antwoord bakent niet af welke informatie wordt verstrekt. Er staan tientallen antwoorden over andere overheden in de kennisbank. In plaats van te volstaan met een link geeft de gemeente zowel inhoudelijke als adresinformatie. Ook gaan tientallen antwoorden over niet-gemeentelijke instellingen als zoals sportverenigingen en sportclubs, belangenorganisaties, huisartsen, theaters, servicepunten van TNT Post, B.V. ’s zoals topticketline en de RAI en “Algemene informatie over commerciële databanken”. Niet is uitgelegd waarom deze informatie over ‘derden’ is opgenomen, zoals dit in de Adressengids van de gemeente wel is gedaan. Evenmin is bij vragen in de kennisbank expliciet aangegeven als ze gaan over een niet-gemeentelijke instelling. Het is aanbevelenswaardig een selectievere redactionele keuze te maken waarbij hooguit naar niet-gemeentelijke zaken verwezen wordt. Evenmin is er de noodzakelijke uitleg over de ontwikkeling van Antwoord. Hoewel er over de meeste instellingen wel vragen en antwoorden te vinden zijn in de kennisbank, zal de gemeente op de site moeten uitleggen dat er sprake is van “work in progress”. Immers, ook nu al kan de site geraadpleegd worden en zal de gemeente te maken hebben met verwachtingen van de burger. De gemeente zegt in het groeistadium van Antwoord niet te hoog in te zetten op de communicatie om de verwachtingen van de burger te kunnen managen. Niettemin zullen burgers het antwoordlogo aanklikken: vertel die burgers dan tenminste waar ze aan toe zijn. Welke diensten/stadsdelen er zijn

16

Rapportnummer RA0713286 Datum: 7 juni 2007 Aantal pagina’s: 17/31 aangesloten en welke niet en wat betekent dit voor de inhoud van de kennisbank? Wat is de verhouding tussen Antwoord en het Loket Amsterdam? Via de webpagina met de kennisbank van Antwoord kan de internetgebruiker de factsheet Antwoord wel vinden, deze bevat een antwoord op een deel van deze vragen. De factsheet zit echter verstopt. Als een internetgebruiker op de pagina van Antwoord is gearriveerd is er geen link naar de informatie. Pas als hij een vraag heeft geraadpleegd, verschijnt de link “contact” en als die is aangeklikt verschijnt een volgende link naar een pagina waar meer informatie over Antwoord wordt gegeven. Vermeldenswaard is dat Loket Amsterdam en de Adressengids wel een duidelijke toelichting over hun doel geven.

II. disclaimer

De disclaimer is op de website van Antwoord wel duidelijk in beeld. De tekst van de disclaimer draagt niet bij aan het vertrouwen dat het hier om betrouwbare antwoorden van de gemeente Amsterdam gaat. Tegenhanger -en voorbeeld- van Antwoord bij de rijksoverheid, postbus 51, gebruikt geen disclaimer en durft blijkbaar wel in te staan voor de kwaliteit van de antwoorden. Het ligt meer voor hand om de burger erop te wijzen dat de gemeente ernaar streeft om de informatie actueel te houden en de burger daarbij de mogelijkheid te bieden feedback te geven.

3.c. herkenbaarheid Antwoord in verhouding tot andere sites van de Gemeente Amsterdam Om een herkenbare gemeente te zijn, dient uniformiteit bij de informatieverstrekking in acht te worden genomen. Eerder kwam aan bod dat de gemeente meer dan 200 websites heeft. Het rapport Beter presteren (juli 2005) over de gemeentelijke organisatie beveelt één nummer en één website aan, omdat de hoofdingang duidelijk moet zijn. Antwoord geeft vaak de link naar de site van de betrokken gemeentelijke instelling. Een verwijzing kan in de rede liggen, maar het gevaar ligt op de loer dat de gebruiker door de bomen het bos niet meer ziet. Dit gaat ten koste van de geloofwaardigheid van de ingang van Antwoord, want: die ingang dient ertoe een antwoord op een vraag te verkrijgen en de gebruiker loopt het risico het bos in gestuurd te worden. Kort gezegd: te veel ongerichte informatie is non-informatie en dat wekt ergernis. Het vergt soms ook vasthoudendheid van de internetgebruiker. Drie voorbeelden - In de toelichting bij “Algemene informatie over de wet Werk en Bijstand (voor werkgevers)” staat onderaan het antwoord een link naar het Loket Amsterdam met de tekst “lees verder in het digitale loket en selecteer indien nodig uw stadsdeel”. Het is niet waarschijnlijk dat hij op dat moment op zoek is naar informatie over het stadsdeel. -

Een gebruiker die meer wil weten over het verkrijgen van bijzondere bijstand voor een babyuitzet is drie sites verder als hij concrete inhoudelijke informatie wil vinden (details in hoofdstuk vijf).

Doorgaans stemt de informatie tussen Loket Amsterdam en Antwoord overeen, al verschilt de reikwijdte. -

De informatie op de volgende vraag is in Antwoord uitgebreider dan het antwoord in het Loket Amsterdam. “Wanneer kom ik in aanmerking voor de langdurigheidstoeslag?” Uit de kennisbank Antwoord blijkt dat ook de leeftijd van de partner een rol speelt en dat staat niet met zoveel woorden in de voorwaarden opgenomen in Loket Amsterdam.

3d. reactie van de gemeente 17

Rapportnummer RA0713286 Datum: 7 juni 2007 Aantal pagina’s: 18/31 I. adressengids De adressengids bevat een paar duizend adressen van gemeentelijke instellingen en non-profit organisaties. De Ombudsman constateert terecht dat het verwarrend is om al deze informatie tussen de veelgestelde vragen aan te treffen. Deze losse adressen in de kennisbank zijn er mede de oorzaak van dat de zoekresultaten onlogisch zijn. De Ombudsman geeft een treffend voorbeeld: de zoekterm ‘geluidsoverlast’ levert als zoekresultaat eerst tientallen adressen op, resultaat 62 levert pas een antwoord. Er is daarom besloten om de informatie uit de adressengids niet meer automatisch in de kennisbank op te nemen maar (weer) apart te presenteren. Adressen worden alleen in de kennisbank opgenomen in relatie tot een veelgestelde vraag. Realisatie: mei 2007. II. relatie met overige websites Het doel van Antwoord is om de burger één ingang bij de gemeente te bieden. Daarmee heeft Antwoord, behalve de functie van informatieverstrekker, ook een doorverwijsfunctie naar gemeentelijke organisaties als de vraag specialistischer wordt en deze informatie op een specifieke site is terug te vinden. III. toelichting over Antwoord Terecht merkt de Ombudsman op dat een toelichting bij Antwoord op de website ontbreekt. Ook wordt niet duidelijk uitgelegd welke informatie wordt geboden in de drie rubrieken op de zoekresultatenpagina (Antwoord, Actueel en Bestuurlijke documenten) [redactie ombudsman: zie ook hoofdstuk 4 gebruikersvriendelijkheid]. Door dit helder te beschrijven wordt duidelijk of de gemeente aan het woord is of niet. Daarnaast staat in deze toelichting hoe de kennisbank op www.amsterdam.nl wordt gebruikt. Realisatie: mei 2007

18


4. Gebruiksvriendelijkheid van de website

In dit hoofdstuk gaat het om: kan de internetgebruiker antwoord vinden? Onderzocht zijn de grafische presentatie (lay-out), de zoekfunctie, een feedbackfunctie, een gebruikershandleiding, het printen en kopiëren. Om hier nader op in te gaan is het goed om kort toe te lichten hoe de kennisbank werkt: Een gebruiker kan een veld op de kennisbankpagina één of meer zoektermen invullen. Na vervolgens “zoek” te hebben aangeklikt, ziet de gebruiker drie rubrieken: Antwoord, Actueel en Bestuurlijke Documenten. De resultaten onder Antwoord zijn weergegeven als vragen. Als de gebruiker een toepasselijke vraag aanklikt verschijnt daar -in de regel- het antwoord op de vraag met eventueel een of meer verwijzende links. Bij sommige antwoorden verschijnen ook andere vragen met verwante onderwerpen.

4a. grafische presentatie De weergave van de website dient erop gericht te zijn dat de gebruiker zo snel mogelijk zijn antwoord vindt. Hij dient overzicht te bieden, uitnodigend te zijn. De website dient zo ingericht te zijn dat het gebruik van diverse functies zichzelf wijst. Na een zoekopdracht te hebben gegegeven genereert de kennisbank antwoord in drie rubrieken: Antwoord, Actueel en Bestuurlijke Documenten. Deze verschijnen niet op één pagina waardoor het voor de gebruiker niet in één oogopslag duidelijk is dat er resultaten in meerdere rubrieken worden weergegeven. Op de Antwoordsite is niet duidelijk te zien dat de rode balk met “Amsterdam heeft Antwoord” ook een link is waarmee je op een pagina terecht komt waarop alle vragen zijn weergegeven. Die lijst toont allemaal links zonder rubricering of een indeling, zoals opsommingtekens of kopjes. Antwoord heeft als doel om te antwoorden en de burger naar het juiste gemeenteonderdeel te verwijzen. Deze ongesorteerde lijst draagt er niet aan bij. Het is aanbevelenswaardig de lijst met alle vragen de verwijderen of te rubriceren.

19


4b. gebruiksvriendelijkheid

Links in de antwoorden doen het niet altijd, zoals bij “Ik heb een gesprek gehad met een ambtenaar van de DWI waarover ik niet tevreden ben. Wat kan ik nu nog doen?” In het antwoord biedt Antwoord de mogelijkheid om te klikken om zo een klacht in te dienen, die werkt echter niet. In diverse antwoorden over Stadstoezicht wordt dezelfde informatie achtereenvolgens vier keer weergegeven. Voorbeeld. “Ik woon en parkeer op de Dijkgracht. Is hier met betrekking tot parkeren iets veranderd?” Openingstijden, postadres, bezoekadres, website en telefoonnummer komen verschijnen vier keer.

4c. zoekfunctie “Zoekt en gij zult vinden”. Op het internet is een goede zoekfunctie onontbeerlijk. De eenvoudige zoekfunctie functioneert goed. Hij kan één of meer termen aan en vindt op delen van een woord toch resultaat. voorbeelden: - Als de gebruiker “bijstan” in plaats van bijstand intoetst verschijnen resultaten over de bijstand. - Als de gebruiker de verouderde maar nog steeds vaak gebruikte naam “parkeerbeheer” intikt, verschijnt in ieder geval keurig het adres van een van de twee instellingen die het betaald parkeren handhaaft, de Dienst Stadstoezicht. De uitgebreide zoekfunctie functioneert niet goed. Het doel van een uitgebreide zoekfunctie moet zijn om de zoekvraag te kunnen verfijnen waardoor de resultaten gerichter worden. De uitgebreide zoekfunctie van Antwoord draagt er niet of nauwelijks aan bij dat de resultaten van Antwoord verfijnd worden.

20

Rapportnummer RA0713286 Datum: 7 juni 2007 Aantal pagina’s: 21/31 Meer in detail is de tekst “Sorteer op” klaarblijkelijk niet bedoeld voor de kennisbank Antwoorden. Er kan op relevantie of op datum gesorteerd worden, maar het nut ervan wordt de gebruiker niet duidelijk. Hij krijgt ook geen lijst met trefwoorden of rubrieken aangeboden, zoals bij de adressengids; hetgeen aan te bevelen is omdat het soms lastig is om het juiste woord te kiezen om het gewenste antwoord te kunnen vinden.

4d. contact en feedbackfunctie Pas nadat de gebruiker een vraag heeft aangeklikt, ziet hij hoe hij Antwoord per telefoon kan bereiken en verschijnt ook de link “contact”. De contactgegevens van Antwoord horen duidelijker in beeld gebracht te worden. Als de gebruiker de link aanklikt verschijnt een andere pagina met daarop de contactgegevens en een vragenformulier. Bij het formulier staat niet vermeld, wat er daarna gaat gebeuren. Daarnaast zou -zoals eerder aangegeven bij het onderdeel over de disclaimer- nadrukkelijk gewezen moeten worden op de mogelijkheid feedback te geven aan Antwoord.

4e. gebruikershandleiding

Zoals in het hoofdstuk over herkenbaarheid gemeld, ontbreekt een gebruikershandleiding of leeswijzer. Weliswaar zullen de meeste gebruikers gewoon beginnen met intypen van de zoekfunctie, toch moet dit gemeentelijk informatiepunt laagdrempelig zijn en ook diegenen faciliteren die meer behoefte hebben aan begeleiding op het internet. In de toelichting zou bijvoorbeeld aandacht kunnen worden besteed aan het onderscheid binnen de rubrieken Antwoord, Actueel en Bestuurlijke Documenten. En, toegelicht zou moeten worden waarom het onderscheid er is, immers Antwoord beoogt ook actuele antwoorden te geven. De categorie actueel roept de vraag op hoe het is gesteld met de actualiteit van de andere rubrieken.

4f. printen en kopiëren De mogelijkheid om een goede print of gemakkelijk een kopie van het gevonden Antwoord te maken hoort ook bij een gebruikersvriendelijke kennisbank. Er is geen speciale printversie, waardoor bij een printopdracht drie pagina’s worden uitgedraaid terwijl één volstaat. Tijdens het onderzoek lukte het maar een enkeling antwoorden te kopiëren. Pas na de helpdesk van het bureau te hebben geconsulteerd werd duidelijk dat het kopiëren wel mogelijk was door de functie “plakken speciaal”.

4g. reactie van de gemeente

I. presentatie van de zoekresultaten De presentatie van de zoekresultaten op www.amsterdam.nl is, zoals de Ombudsman constateert, niet altijd logisch. Zoals hiervoor genoemd: het verwijderen van de duizenden losse adressen uit de kennisbank zal het zoekresultaat zeker ten goede komen. Het eerst presenteren van de ‘algemene informatie’ maakt ook het zoekresultaat overzichtelijker. Realisatie: juli 2007 De Ombudsman heeft opgemerkt dat bij het klikken op de rode balk Amsterdam heeft Antwoord in het zoekresultatenscherm, een lijst met ‘alle antwoorden’ verschijnt. Deze lijst is niet voor de burger bestemd en zal worden verwijderd. Realisatie: week 20 II. grafische presentatie Echt mooi en vraaggericht wordt het zoekresultaat als we de kennisbank via zogeheten webservices benaderen. Pas dan komen de functionaliteiten en de dynamiek van de kennisbank goed tot hun

21

Rapportnummer RA0713286 Datum: 7 juni 2007 Aantal pagina’s: 22/31 recht. De vraag van de burger weegt dan mee in het zoekresultaat. Hoe vaker een vraag geraadpleegd is des te hoger hij scoort. Realisatie: december 2007 Wanneer het mogelijk is de kennisbank via Webservices te benaderen, eind 2007, wordt dat moment aangegrepen om de ‘look & feel’ van de zoekresultatenpagina aan te passen. Het ‘rode loper-effect‘ (redactie ombudsman: zie overwegingen) van de homepage zal, voor zover het grafische ontwerp dat toelaat, ook op de resultatenpagina terugkomen. Er is voor dit vervolgtraject intensievere samenwerking gezocht met de directie Communicatie om de dienstverlening op Amsterdam.nl duidelijker te positioneren. Realisatie: december 2007 Wanneer de kennisbank via Webservices te benaderen is en er is een nieuwe ‘look en feel’ ontworpen, wordt een burgertestpanel ingezet om te beoordelen of het ‘zoeken en vinden’ voldoet. Realisatie: januari 2008 III. contactgegevens Een internetbezoek is vele malen goedkoper dan een telefoontje, het is dan ook de wens om de internetter zoveel mogelijk met de website aan de gewenste informatie te helpen. Dit impliceert uiteraard dat de geboden informatie juist moet zijn en het antwoord gevonden wordt. Daarom is er bewust voor gekozen om het telefoonnummer pas bij het antwoord te tonen (de tweede klik). Dit geeft de internetter de gelegenheid om eerst zelf rond te kijken en te zoeken. Pas wanneer hij het juiste antwoord niet kan vinden, ziet hij in de rechterkolom het telefoonnummer (14 020) staan. Tevens staat hier een link naar de contactpagina waar ook het webformulier staat om een e-mail te versturen.

5. Kwaliteit van de vragen en antwoorden

Eerder bleek dat de kennisbank van Antwoord gebruikt wordt door de medewerkers van het contactcenter. Zij gebruiken de informatie om telefoontjes van burgers te beantwoorden. Uit dit oogpunt moet de kwaliteit van de kennisbank adequaat zijn. Maar de internetgebruiker raadpleegt de kennisbank rechtstreeks. De vraag is of de kennisbank hiervoor is ingericht. De algemene indruk bij de kennisbank was dat de informatie in de regel voldoende was, maar er werd ook een aantal pijnpunten zichtbaar. In dit hoofdstuk zal eerst ingegaan worden op de kwaliteit van de vragen. Pas als de gebruiker de vraag die hij zoekt heeft gevonden, kan hij uiteindelijk het antwoord lezen. Vervolgens op de kwaliteit van de antwoorden.

5a. vragen Het raadplegen van de kennisbank werkt aldus dat de internetgebruiker een zoekterm intikt die ertoe leidt dat hij zijn vraag aan de gemeente tussen de zoekresultaten ziet staan. Dit veronderstelt niet alleen een goede zoekmachine, maar ook een herkenbare en logische vraagstelling. 5a.I context van de vraagstelling De gebruiker moet aan de formulering van een vraag kunnen zien of die voor hem relevant is. Niet alleen de opgeleide medewerkers van de gemeente moeten de vraag kunnen begrijpen. Dit is een aandachtspunt. Hieronder zijn voorbeelden weergegeven van vragen die als antwoord zijn aangeboden.

22

Rapportnummer RA0713286 Datum: 7 juni 2007 Aantal pagina’s: 23/31 -

“Wordt de ingo/wvo per 1 januari 2007 door Waternet geïnd?” De kennisbank legt in het antwoord noch in andere vragen uit wat er bedoeld wordt met ingo en wvo. In het antwoord staat dat Waternet de heffing en invordering overneemt, maar van wie dat is onduidelijk. Een andere vraag overlapt nagenoeg: “Wie int vanaf 1 januari WVO en ING?” Niet alleen ontbreekt in die vraag het jaartal en zijn in vraag en antwoord alleen afkortingen gegeven ook is er een kennelijke verschrijving in de vraagstelling (de afkorting voor ingezetenenomslag die elders in de kennisbank gebruikt wordt is INGO). Dit voorbeeld laat ook een doublure bij de vragen zien, hetgeen vermeldenswaard is omdat een doel van de kennisbank is de informatie op één plek te verzamelen. Beide vragen hebben een eigen antwoord.

-

“Hoe kom ik aan gele en rode intrekkingskaarten?” Niet alle gebruikers weten wat hiermee wordt bedoeld. “Hoe wordt rente berekend?” Deze vraag gaat alleen over invorderingsrente, zo blijkt uit het antwoord. In het Antwoord staat niet expliciet dat het over Dienst Belastingen gaat; dat kan worden opgemaakt uit een tweetal erbij gevoegde vervolgvragen, zoals: welk rentepercentage hanteert de Dienst Belastingen.

-

-

“Ik ben mijn sticker kwijt. Hoe kan ik een nieuwe aanvragen?” Dat kan bij het hoofdkantoor, staat in het antwoord. Pas bij het lezen van overige vragen kun je begrijpen dat het waarschijnlijk over Binnenwaterbeheer gaat. Dat er ook andere stickers zijn blijkt uit de informatie die Antwoord geeft over ongewenste brievenbus reclame.

-

“wat gebeurt er met een automatische incasso als een bezwaarschrift is afgehandeld?” In het antwoord staat onder andere dat het termijnbedrag verandert. Alleen een geoefende lezer weet dat het hier over een bezwaar tegen een beschikking van de Dienst Belastingen gaat?

-

Stel een gebruiker heeft last van geluidsoverlast van een café onder zijn woning en hij wil weten bij welke dienst hij moet zijn hierover. Hij toetst in de kennisbank in “geluidsoverlast”. Eerst verschijnen vijf vragen over loket Zorg en Samenleven. Bij het lezen van de antwoorden wordt niet duidelijk waarom deze resultaten verschijnen. Hij kan zijn klacht neerleggen bij de Dienst Milieu en Bouwtoezicht. Daar komt hij achter als hij tien pagina’s resultaten heeft bekeken en hij daarover bij vraag 62 informatie ziet staan of als hij zijn trefwoord “geluidsoverlast” aanvult met het trefwoord “klacht”. Of, als hij “geluidsoverlast” en “café” combineert. Daar moet de gebruiker net opkomen. Als de internetgebruiker gekozen heeft voor het zoekwoord “horeca”, vindt hij als vijfde zoekresultaat in Antwoord “Algemene informatie Overlast Horeca” waarin verwezen wordt naar de klachtenlijnen en de regiopolitie. Er blijken meer instanties te zijn waar hij zijn meldingen over geluidsoverlast kwijt kan. Er is een link naar Loket Amsterdam waar diverse telefoonnummers staan waaronder de horecaoverlast telefoon die dag en nacht bereikbaar is. In de eerstgenoemde vraag over geluidsoverlast van een café komt de horeca overlast telefoon niet voor. De internetgebruiker had het meest aan “Algemene informatie Overlast Horeca” , maar hij moest maar net op die zoekterm komen. Dit illustreert het verschil met een ingewerkte medewerker van het callcenter die weet waar hij zijn antwoord kan vinden. Bovendien zijn er verschillende ‘vragen’ die gaan over zijn probleem: hoe vindt hij met de zoektermen de meeste relevante vraag. Dit voorbeeld laat ook twee dingen zien over de beantwoording. De volledigheid van deze antwoorden verschilt en de taakstelling van de overheden en gemeenteonderdelen komt niet bij al deze antwoorden duidelijk naar voren. De slotsom is dat de vraag of de internetgebruiker volledig antwoord krijgt afhangt van de zoekterm die hij kiest en van zijn vasthoudendheid. Antwoord moet de internetgebruiker beter naar de meest

23

Rapportnummer RA0713286 Datum: 7 juni 2007 Aantal pagina’s: 24/31 relevante vraag leiden en moet duidelijk laten zien bij welk gemeenteonderdeel de gebruiker moet zijn, alsmede wat de verhouding tussen de overheidsinstanties is. 5a.II prioriteit van de weergegeven vragen Ook is onderzocht wat de kwaliteit van de resultaten na een zoekpoging was. Opgemerkt zij dat de volgorde van de Antwoord-antwoorden aandacht vraagt. Het verdient aanbeveling om eerst algemene informatie aan te bieden aan de gebruiker en vervolgens de bijzonderheden informatie weer te geven. voorbeelden - Algemene informatie over kwijtschelding is vraag zeven. - Algemene informatie over het indienen van een klacht over de gemeente verschijnt bij trefwoord “klacht”op acht. - Als de gebruiker met “ombudsman” zoekt naar informatie over de gemeentelijke ombudsman, ziet hij in de resultaten eerst Stichting de Ombudsman, dan de Europese. Nationale, de ombudsman van de Universiteit van Amsterdam en tot slot: de gemeentelijke. 5a.III actualiteit van de vragen en overschot aan vragen Op sommige vragen volgt geen antwoord en er zijn doublures. Voorbeelden - De vraag “wat is het adres van dhr. Eric van den Burg, raadslid?” komt tientallen keren voor en op de vraag volgt geen Antwoord. - Hetzelfde geldt voor “Wat is het adres van dhr. Marc van der Horst, raadslid?” De heer Van der Horst is geen raadslid meer. Hij werd op 1 juli 2006 waarnemend burgermeester van Heemskerk en is per 1 februari 2007 in dienst getreden bij een adviesbureau. Begin maart 2007 staat hij nog steeds in de kennisbank. - “Wat is het adres van mevrouw Fenna Ulichki, raadslid?“ : geen antwoord. - “Wat zijn meldingsplichtige bouwwerken?” Ook het klikken op de weergegeven vervolgvraag “Hoe vraag ik een bouwvergunning aan?” helpt niet.

5b. antwoorden En, als de gebruiker een antwoord vindt, wat is daarvan dan de kwaliteit?

5b.I context van het antwoord en reikwijdte Antwoord is voor een belangrijk deel opgericht om de burger te wijzen bij welk gemeenteonderdeel hij moet zijn. In de antwoorden is niet standaard aangegeven op welke gemeenteonderdelen ze betrekking hebben, noch is aangegeven als een antwoord niet over de gemeentelijke overheid gaat. In het antwoord op “welke honden hebben een vrijstelling voor hondenbelasting?” staat niets over het betrokken gemeenteonderdeel: Dienst Belastingen. 5b.II de beknoptheid van antwoorden Antwoorden zijn doorgaans beknopt. Met beknoptheid is in beginsel niets mis: te veel informatie is non-informatie is. Het is wel zaak de lezer te wijzen op belangrijke uitzonderingen op de regel. Daarnaast is het ten einde een correct antwoord te kunnen krijgen van belang dat de gebruiker gemakkelijk naar logische vervolgvragen of naar meer gedetailleerde informatie wordt geleid. Bij diverse antwoorden zijn andere verwante vragen weergegeven of zijn links gegeven. Daarbij valt op dat de link soms naar de homepage van een andere website leidt en dat de gebruiker daar verder moet zoeken naar de specifieke informatie. Hij wordt dus niet altijd direct naar de relevante pagina

24

Rapportnummer RA0713286 Datum: 7 juni 2007 Aantal pagina’s: 25/31 doorgelinkt. Het vereist in dat laatste geval doorzettingsvermogen om digitaal het antwoord te verkrijgen. voorbeelden - “Ik heb schulden. Kan ik een lening van de DWI krijgen om deze af te betalen?” Het antwoord luidt “nee” met een korte toelichting. Wat daarin niet staat dat is dat in geval van bijvoorbeeld bedreigende schulden in bepaalde omstandigheden en onder specifieke voorwaarden wel bijzondere bijstand verstrekt kan worden. - “Waar kan ik een bezwaar tegen een naheffingsaanslag naartoe sturen?” Hoewel bij de meeste parkeervragen wordt uitgelegd dat ook Parkeer Combinatie Holland in drie stadsdelen het betaald parkeren uitvoert, is in deze vraag nagelaten deze uitzondering te vermelden en aan te geven of dit gevolgen heeft voor de adressering. - Stel dat een gebruiker meer wil weten over een persoonsgebonden budget. In Antwoord is algemene informatie te vinden over wat dit is. De logische vervolgvraag is: hoe vraag ik een persoongebonden budget aan. De gebruiker komt daar achter door de link “lees verder in het digitale loket en selecteer daar indien nodig uw stadsdeel” aan te klikken. In het Loket Amsterdam aangekomen wordt hem bij beschrijving eerst dezelfde informatie aangeboden en als hij het mapje “aanvragen” aanklikt ziet hij staan dat hij bij het zorgkantoor moet zijn en ook informatie vinden over de Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten. Daarmee heeft hij dus antwoord. Hoewel? Als de gebruiker toevallig ook kennis heeft genomen van de publieksbrochure WMO die de gemeente beschikbaar stelt via de website van de Dienst Zorg en Samenleven dan heeft hij daarin wellicht gelezen dat de gemeente ook persoonsgebonden budgetten afgeeft. In die folder staat niets over het zorgkantoor. Bij wie moet hij nu zijn? Een voorbeeld waarbij niet naar de relevante pagina wordt doorgelinkt en een voorbeeld waar dit wel gebeurt. -

Stel een gebruiker wil weten of hij wanneer hij bijzondere bijstand kan aanvragen voor een baby-uitzet en hij wil weten hoe hij dat kan doen. Hij vindt bij de resultaten in Antwoord “algemene uitleg over bijzondere bijstand”. Er staat geen overzicht van voorbeelden van kosten waarvoor bijstand kan worden aangevraagd en er is niet uitgelegd hoe hij zijn aanvraag moet indienen. Als de aanvrager daar achter wil komen via de digitale informatievoorziening moet hij eerst naar Loket Amsterdam. Pas op deze site krijgt hij voor het eerst antwoord op de vraag welke dienst de bijstand kan verstrekken en ziet hij een telefoonnummer staan waar hij met zijn vraag over bijzondere bijstand terecht kan. Het wijkt af van 14020. Wil hij meer digitale informatie dan verwijst Loket Amsterdam hem naar de homepage van de Dienst Werk en Inkomen. Nadat de gebruiker daar aangekomen in de map “Laag Inkomen?” “bijzondere bijstand” heeft aangeklikt vindt hij het overzicht waarop de informatie over de baby-uitzet staat. Verzoeker krijgt drie sites verder antwoord op zijn vraag.

-

“Ik wil een parkeervergunning aanvragen, is er een wachtlijst voor mijn parkeervergunning?” Er volgt een antwoord met een link naar de website van Stadstoezicht, onderdeel “Wachtlijsten parkeervergunning”. Hier wordt een indicatie gegeven van de wachttijd per vergunninggebied.

5b.III de juistheid van antwoorden en de actualiteit ervan De meeste antwoorden gaan over adressen. Bij inhoudelijke vragen/antwoorden geven de antwoorden de burger basale informatie die voldoende kan zijn of voldoende is om gericht verder te vragen. Dat geldt bijvoorbeeld voor de categorie vragen/antwoorden die algemene informatie over diverse onderwerpen geeft, zoals bouwvergunningen, klachten etc.

25

Rapportnummer RA0713286 Datum: 7 juni 2007 Aantal pagina’s: 26/31 Niet alle antwoorden zijn evenwel juist en met name lijkt Antwoord zich nog geen raad te weten met actualiteit. In de kennisbank is informatie over actuele zaken opgenomen: aan de invoering van de Wet Maatschappelijke Ondersteuning in januari 2007 is aandacht besteed en aan de aankomende verkiezingen. Echter, ook moet worden vastgesteld dat de antwoorden frequent niet actueel waren. Veel stadsdeelinformatie gaat alleen over het reeds aangesloten stadsdeel Amsterdam-Centrum. voorbeelden - “Welke documenten moet ik laten zien bij de aanvraag van een uitkering bij het CWI/DWI? “ Het antwoord noemt enkele documenten, maar deze vraag heeft eigenlijk betrekking op de aanmelding bij het CWI/DWI. Bij een aanvraag(procedure) moet de aanvrager doorgaans veel meer documenten laten zien, zoals bankafschriften. -

“Ik heb een parkeerboete ontvangen, terwijl ik een parkeervergunning heb. Wat moet ik nu doen?” In het antwoord staat dat tegen een naheffingsaanslag bezwaar kan worden aangediend bij Stadstoezicht. Naar PCH verwijst Antwoord hier niet. Bovendien is het antwoord onvolledig, omdat de burger ook moet weten dat er een andere procedure is als het een parkeerboete wegens “fout parkeren”betreft. De praktijk leert dat de burger met “parkeerboete” zowel een naheffingsaanslag wegens het niet betalen van parkeerbelasting bedoeld als een aankondiging van een beschikking wegens “fout parkeren”.

-

“Uit welke personen bestaat het college van Burgemeester en Wethouders van Amsterdam?” Het antwoord noemt ook de gemeentesecretaris.

voorbeelden aangaande de actualiteit -

“Wanneer kom ik in aanmerking voor de langdurigheidstoeslag?” Uit de voorwaarden die eind januari 2007 in de kennisbank staan blijkt dat de aanvragen 60 maanden geen inkomsten uit arbeid mag hebben gehad. Eind december 2006 heeft het College van Burgemeester en Wethouders een beleidswijziging gepubliceerd waarin staat dat enige inkomsten uit arbeid zijn toegestaan om toch voor de langdurigheidstoeslag in aanmerking te komen.

-

“Welke belastingen worden apart, dus niet via de gecombineerde aanslag, opgelegd?” In het antwoord van begin februari 2007 staan de ingezetenenomslag en de verontreinigingsheffing particulieren (WVO) niet genoemd, terwijl deze informatie strijdig is met de informatie die staat in het antwoord op de vraag “Wie int vanaf 1 januari WVO en ING?” Daarin staat dat de twee belastingen niet meer op de gecombineerde aanslag voorkomen.

-

“Wat is het adres van Incassobureau, Dienst Belastingen Gemeente Amsterdam?” In het antwoord staat dat het Incassobureau ook werkzaamheden verricht voor nonprofitinstellingen met een maatschappelijke taak in de regio Amsterdam. Dit is verouderde informatie.

-

“Wat moet ik doen bij wateroverlast van de Noord Zuidlijn?” Deze vraag werd gebruikt in een onderzoek van Dienst Onderzoek en Statistiek uit najaar 2006 naar de telefoonbeantwoording van Antwoord. De vraag is of het antwoord juist is gelet op het informatiepunt van Dienst Waterbeheer en Riolering dat daarin wordt genoemd. Deze dienst is inmiddels Waternet geworden.

-

“Wanneer wordt de Marathon gelopen?” Het antwoord luidt dat dit in 2006 op 15 oktober gebeurt. In een andere vraag staat ”Waar kan ik parkeren tijdens de Marathon van 15 oktober?” De vraag gaat uit van de al gelopen Marathon, maar staat in januari 2007 nog in de kennisbank.

26


“Kan ik een duplicaat stempas krijgen?” In januari 2007 staat in de kennisbank dat dit kan “tot 17 november”. Ook andere vragen gaan op dat moment over reeds gehouden verkiezingen van 22 november 2006 en de Provinciale Staten verkiezingen van maart 2007 zijn dan al in aantocht. Een paar weken later is dit antwoord alsnog verdwenen.

-

“wanneer ontvang ik mijn gecombineerde aanslag?” In het antwoord staat: “De gecombineerde aanslag is al verstuurd.” Dat is in de eerste paar weken van januari 2007 nog niet het geval.

-

In het hoofdstuk over de werkwijze kwam aan de orde dat de adresinformatie over bureau Ombudsman in een vraag over klachten over de Dienst Wonen niet juist was.

-

Het volgende voorbeeld laat zien dat ook links geactualiseerd moeten worden: “Wat zijn de bevoegdheden van de stadsdeelraad?” In het antwoord staat er half maart 2007 nog steeds een link naar het vorig bestuursakkoord 2002-2006, terwijl het nieuwe bestuursakkoord dan al ruim drie maanden oud is.

5c. reactie van de gemeente I. kwaliteit van de vragen en antwoorden De aangesloten diensten en stadsdelen leveren de veelgestelde vragen en antwoorden, zij blijven eigenaar van deze informatie. Er is een gemeenschappelijke redactie waarin elke aangesloten organisatie deelneemt. De eindredactie van de kennisbank waakt over de vorm en stijl van de vragen en antwoorden en bewaart het overzicht over de content in de kennisbank. De Ombudsman noemt een aantal voorbeelden die aantonen dat het nodig is de vragen in de kennisbank extra te screenen. Een vraag als “Ik ben mijn sticker kwijt. Hoe kan ik een nieuwe aanvragen?” is inderdaad nietszeggend. Alle vragen in de kennisbank zijn voorzien van een expiratiedatum. Minimaal een keer per jaar worden de vragen ter controle aangeboden aan de stadsdelen/diensten. Deze weken is de redactie bezig met de controle van alle vragen in de kennisbank, dit wordt afgerond in juni 2007. Vage vragen, zoals bovenstaande, zullen bij de controle ongetwijfeld door de mand vallen. Daarnaast is te ambtelijk of vaag taalgebruik in de vragen en antwoorden een belangrijk aandachtspunt. Realisatie: juni 2007 II. algemene informatie eerst weergeven Vragen over de producten en diensten worden met PIGA beantwoord. Productinformatie van diensten en stadsdelen die nog niet zijn aangesloten bij Antwoord wordt uiteraard ook getoond in het digitale Loket. Over deze productinformatie zijn in de kennisbank nog geen veelgestelde vragen opgenomen. Om deze informatie toch in Antwoord te kunnen presenteren is er voorlopig voor gekozen om de productinformatie als ‘algemene informatie’ in de vraag+antwoord-vorm in de kennisbank op te nemen. Het voorstel van de Ombudsman om deze ‘algemene informatie’ als eerste te presenteren en de overige relevante zoekresultaten daaronder zal worden overgenomen. Realisatie: juni 2007 III. relatie met andere websites Indien relevant linkt de kennisbank naar een van honderden websites van de gemeente Amsterdam of een website van een andere (overheids)instelling. De kennisbank linkt in principe niet naar de homepage van deze websites maar naar de relevante pagina. Websites veranderen nogal eens en in de volgende release van de kennisbank is dan ook een link checker opgenomen. De eindredactie kan hiermee op eenvoudige wijze controleren of de links nog naar de juiste informatie verwijzen. Realisatie: juni 2007

27


Behoorlijkheidsvereisten De Ombudsman toetst de gedragingen en handelingen van gemeentelijke instanties aan zogenaamde ‘behoorlijkheidsvereisten’. In dit onderzoek is getoetst aan het vereiste van een actieve en adequate informatieverstrekking en adequate organisatorische voorzieningen.

Overwegingen Doel Het vereiste van actieve en adequate informatieverstrekking houdt in dat de gemeente de burger tijdig, begrijpelijke, juiste en volledige informatie dient te verstrekken. De gemeente dient in overeenstemming met dit vereiste te handelen als de burger een vraag aan haar stelt. Antwoord heeft als doel dit voor alle gemeenteonderdelen te verzorgen, waarbij 80% van de vragen direct wordt beantwoord en de burger in de overige gevallen correct wordt doorverwezen. Over het doel van Antwoord wil de ombudsman twee observaties maken. Vooropgesteld moet worden dat Amsterdam met Antwoord een voor de burger zichtbare weg is ingeslagen waarbij dus geen weg terug is. Als de gemeente de belofte van Antwoord wil waarmaken zullen alle gemeenteonderdelen moeten meedoen. De gedachte leeft nog (teveel) dat een onderdeel – stadsdeel, dienst of bedrijf- pas betrokken is bij Antwoord, als aansluiting bij het callcenter plaats gehad heeft. Deze opvatting miskent dat de kennisbank al informatie over alle gemeenteonderdelen bevat en dat deze zich voor de inhoud hiervan verantwoordelijk (zouden) moeten voelen. In de aanloopfase naar Antwoord zet de gemeente Antwoord op papier ambitieus neer. Maar ze is niet consequent in de mededeling dat Antwoord een bundeling van communicatiemiddelen is. Wat de rol van Antwoord op het internet is, is daarmee niet duidelijk. Antwoord is inmiddels van start gegaan en deze ambivalentie werkt door in de praktijk. Het is zichtbaar in de communicatie naar de burger -is Antwoord een nummer, een kennisbank, een ingang, een site?- en in de uitvoering van de site is het alleen een zoekmachine of zelfs: is de Antwoord ingang er wel?. Gelet op het voornoemd ambitie niveau zou ondubbelzinnig duidelijk moeten zijn welke rol Antwoord op het internet vervult of gaat vervullen tussen alle 200 websites van de gemeente Amsterdam, waaronder Loket Amsterdam. Dat is nog niet het geval, waarmee het door de gemeente genoemde voordeel dat de gemeente met de komst Antwoord via één adres bereikbaar is thans nog niet blijkt. Verantwoordelijkheid en werkwijze Het vereiste van adequate organisatorische voorzieningen houdt in dat bestuursorganen bij hun administratief beheer en hun organisatorische functioneren dienen in te richten op een wijze die de behoorlijke dienstverlening aan de burgers verzekert. De verantwoordelijkheidsverdeling en de werkwijze dienen dusdanig te zijn dat de kwaliteit van de antwoorden gewaarborgd is. Uit het onderzoek is gebleken dat er binnen de gemeente een gedeelde verantwoordelijkheid voor Antwoord is. Dat is inherent aan de gemeenschappelijke frontoffice-functie van Antwoord. Echter, het is wel zaak dat ieder weet voor welk deel hij verantwoordelijk is. Achterliggende (aangesloten) instanties zijn volgens Antwoord verantwoordelijk voor de inhoud van de geleverde informatie. Daar ligt ook de inhoudelijke expertise. Toch dient de organisatie van Antwoord ook actief –bij de bron- na te gaan of informatie juist is en zal er actief en regelmatig controle plaats moeten vinden of de informatie nog steeds actueel is. De gemeente geeft aan de

28

Rapportnummer RA0713286 Datum: 7 juni 2007 Aantal pagina’s: 29/31 actualiteit minimaal twee maal per jaar te checken door de vragen voor te leggen aan diensten/stadsdelen en heeft alle vragen voorzien van een expiratiedatum. De ombudsman neemt met instemming kennis hiervan. De ombudsman kan echter over het geheel genomen nog niet vaststellen dat de werkwijze sluitend is, op papier noch in de praktijk. Bovendien wordt de burger op het internet niet uitgenodigd feedback te geven op de kwaliteit van antwoord, waardoor verbetersignalen de gemeente niet of niet voldoende zullen bereiken. De voorlopige conclusie luidt dat de randvoorwaarden om een juist antwoord te kunnen verstrekken daarmee nog niet voldoende zijn. Herkenbaarheid Het vereiste van actieve en adequate informatieverstrekking houdt in dat de gemeente de burger tijdig, begrijpelijke, juiste en volledige informatie dient te verstrekken. Dat brengt ook met zich mee dat de gemeente zich op het internet –waar veel informatie van sterk uiteenlopende kwaliteit te vinden is- onderscheiden als betrouwbare boodschapper. Dit komt de geloofwaardigheid van de overheid ten goede. In dit geval zou de gemeente daarom aandacht moeten besteden aan de grafische presentatie, het onderscheid tussen de informatie van en over de gemeentelijke overheid en andere informatie en aan een toelichting op het doel van Antwoord en het gebruik van de kennisbank. Vast staat dat het logo van Antwoord een prominente plaats heeft op www.amsterdam.nl, waarvan verondersteld mag worden dat het de bekendste website is van Amsterdam. Als het ambitieniveau van de gemeente is om met Antwoord de ingang van de gemeentelijke overheid op het internet te verzorgen, dan wordt de burger in deze op een rode loper binnengehaald. Na het logo te hebben aangeklikt, verdwijnt Antwoord echter in de anonimiteit en blijft er niets meer over dan een gewone zoekmachine. Zowel de grafische weergave plus redactionele keuzes van www.amsterdam.nl als de inhoud van de kennisbank geven informatie over andere onderwerpen dan de gemeentelijke overheid. De reikwijdte van de informatieverstrekking is daarmee niet afgebakend. Dit doet niet alleen de vraag rijzen wie verantwoordelijk is voor de juistheid van die informatie, het komt ook niet ten goede aan de herkenbaarheid van de gemeentelijke overheid. De gemeente dient dan ook een toelichting hierop te geven op de webpagina waar de kennisbank geraadpleegd wordt. Gebruiksvriendelijkheid van website Antwoord Het vereiste van actieve en adequate informatieverstrekking houdt in dat de gemeente de burger tijdig, begrijpelijke, juiste en volledige informatie dient te verstrekken. Dat betekent in dit geval dat de website door zijn presentatie en functies faciliteert bij het zoeken naar antwoord. De grafische presentatie van de Antwoord-zoekmachine is nog niet voldoende. De eenvoudige zoekfunctie kan veel aan, maar de uitgebreide zoekfunctie laat de internetgebruiker voor wat betreft de Antwoordvragen in de steek. De contactgegevens en de feedbackfunctie verdienen een prominente plaats op Antwoord. Het is aan de burger om te bepalen of hij daar direct gebruik van wil maken of niet. Er moet een gebruikershandleiding en leeswijzer in de website komen, met een lage drempel. Immers, de gemeente zal op het internet bereikbaar moeten zijn voor zowel de ervaren internetgebruiker, als de voor de beginnende. Een optie printversie ontbreekt en het kopiëren zonder speciale functies kunnen.

29

Rapportnummer RA0713286 Datum: 7 juni 2007 Aantal pagina’s: 30/31 Kwaliteit van de vragen en de antwoorden in kennisbank Het vereiste van actieve en adequate informatieverstrekking houdt in dat bestuursorganen burgers tijdig, begrijpelijke, juiste en volledige informatie verstrekken. Begrijpelijk houdt in dat de uitleg van het bestuursorgaan de burger een duidelijk antwoord op zijn vraag geeft. Het antwoord is op de vraag toegesneden. Juist houdt in dat het antwoord in overeenstemming is met de feitelijke gang van zaken en/of met toepasselijke weten regelgeving of beleid. Volledig houdt in dat de overheid de burger alle benodigde of gevraagde informatie verstrekt. Het bestuursorgaan zorgt ervoor dat het gegeven antwoord niet te kort door de bocht is. Als de internetgebruiker met trefwoorden een zoekopdracht heeft gegeven, bestaat het zoekresultaat uit vragen. De internetgebruiker burger moet eerst zijn vraag herkennen om vervolgens antwoord te krijgen. Vast staat dat de context van de vraagstelling en de antwoorden in de kennisbank nog niet op maat is. Zo is niet in elk antwoord aangegeven op welk gemeenteonderdeel het betrekking heeft, terwijl het hoofddoel van Antwoord is om hier duidelijkheid over te verschaffen. De volgorde van de zoekresultaten oogt willekeurig: er wordt niet begonnen met de meest algemene informatie. Vast staat tevens dat op niet elke vraag een antwoord wordt gegeven en dat er doublures zijn. Voor wat betreft de antwoorden is uit de steekproeven van de ombudsman gebleken dat deze in de regel voldoende was. Wel moet aandacht worden besteed aan de verwerking van de belangrijke uitzonderingen in de beantwoording. Daarnaast valt of staat de betrouwbaarheid van Antwoord met de actualiteit van de antwoorden. Dit laatste is nog niet voldoende.

Conclusie Het onderzoek naar de kennisbank van Antwoord leidt tot de algemene conclusie dat deze nog niet op orde is. Het eindoordeel over is de verschillende onderdelen is voor wat betreft: - het doel: niet op orde; - werkwijze en verantwoordelijkheid: niet goed geregeld; - herkenbaarheid: niet aan de maat; - gebruikersvriendelijkheid: niet aan de maat; - inhoudelijke kwaliteit: doorgaans voldoende.

Aanbevelingen De overwegingen leiden tot aanbevelingen, waarvan er een aantal direct is overgenomen. Daarnaast heeft de gemeente laten weten ander aanbevelingen te zullen overnemen. Hier volgende de 22 aanbevelingen die nog niet (direct) zijn doorgevoerd. Doel -

De doelstelling van Antwoord, wat het is in al zijn verschijningsvormen èn wat het niet is moet vanaf nu eenduidig zijn en als zodanig worden uitgedragen. De gemeente zal scherp moeten afbakenen welke informatie er in de kennisbank wordt opgenomen.

Verantwoordelijkheid en werkwijze - Alle gemeenteonderdelen zullen gezien de gemeenschappelijke verantwoordelijkheid vorm moeten gaan geven aan Antwoord en de gemeente zal zich moeten inspannen voor de realisering van haar doelstelling dat alle onderdelen in 2008 zijn.

30


Om de kwaliteit van de kennisbank te garanderen zal de gemeente bij verdere stappen garanties over de juistheid van de informatie moeten verkrijgen bij de verstrekker van informatie/de bron. Daarnaast zal regelmatig en actief de actualiteit van de informatie moeten worden getoetst.

Herkenbaarheid Antwoord dient zorg te dragen voor een betere herkenbaarheid op het internet als vraagbaak van en over de gemeentelijke overheid door: - met grafische presentatie duidelijk te maken wanneer de overheid aan het woord is en wanneer niet; - aan de burger duidelijk te maken hoe Antwoord past in het geheel van gemeentelijke websites van Amsterdam en in het bijzonder Loket Amsterdam; - aan de burger kenbaar te maken welke informatie hij in de kennisbank kan vinden èn welke informatie hij niet zal vinden; - te volstaan met een verwijzing naar de website van andere overheden/niet-overheden en de informatie niet in de kennisbank te integreren; - de disclaimer te verwijderen of door deze te integreren in de leeswijzer. Gebruikervriendelijkheid De gebruikersvriendelijkheid van de pagina waarop de kennisbank is te raadplegen kan worden verbeterd door: - de grafische presentatie te verbeteren; - de uitgebreide zoekfunctie te verbeteren waarbij een rubrieken of trefwoordenlijst wordt aangeboden; - een leeswijzer en toelichting over Antwoord op de zoekpagina te zetten; - de contactgegevens van Antwoord goed neer te zetten en een feedbackfunctie te creëren voor de burger; - doublures te verwijderen, alsmede vragen zonder antwoord; - de printen kopieerfunctie te verbeteren. Kwaliteit van vragen en antwoorden in de kennisbank - De vragen kunnen worden verbeterd door: o in de vragen zoveel mogelijk het gemeentelijk handelen te verwerken; o vragen zodanig te formuleren dat zoveel mogelijk burgers hun vraag erin herkennen; o overlappende vragen en doublures te verwijderen; o in het zoekresultaat de meest relevante antwoorden bovenaan te zetten. -

De antwoorden kunnen worden verbeterd door: o in elk antwoord duidelijkheid te geven over welk gemeente onderdeel betrokken is en duidelijk aan te geven als een vraag niet over de gemeentelijke overheid gaat; o antwoorden die niet meer actueel zijn te verwijderen/aan te passen; o belangrijke uitzonderingen te noemen of ernaar te verwijzen.

31

Antwoord op de website & de kennisbank Gemeente Amsterdam, Programmamanager Dienstverlening

Recommend Documents