L-1 ICQ Internal Control Questionaire Pelayanan Jasa 1. Perusahaan SecaraUmum
No.
KuisionerdanLangkahKerja
1.
Apakah perusahaan memiliki struktur
Ya
Tidak
organisasi yang digambar jelas yang dapat memperjelas tanggung jawab dan wewenang dari setiap bagian? 2.
Apakah ada pembagian tugas dan tanggung
jawab setiap bagian telah jelas dan tidak tumpang tindih dan tidak bertentangan? 3.
Apakah ada Standard Operating Procedure
(SOP) tertulis terkait dengan aktivitas dalam proses pelayanan jasa? 4.
Apakah ada dalam bentuk tertulis uraian
tugas masing-masing bagian terkait aktivitas dalam proses pelayanan jasa? 5.
Apakah perusahaan melakukan penyeleksian
terlebih dahulu sebelum merekrut pegawai baru? 6.
Apakah perusahaan memiliki jumlah karyawan yang memadai dalam melakukan operasional pelayanan jasa?
7.
Apakah perusahaan mempunyai audit manajemen?
8.
Apakahperusahaanmemilikiperencanaanbisnis perusahaan secara tertulis?
9.
Apakah perusahaan memilikiprosedur
pelayanan jasa secaratertulis? 10.
Apakahperusahaanmemilikiperencanaan
target setiapbulannya? 11.
Apakah perusahaan memiliki peralatan yang memadai dalam kegiatan pelayanan jasa?
12.
Apakah perusahaan memiliki pengawasan
atas setiap kegiatan pelayanan jasa yang terjadi? 13.
Apakahmanajementelahmenetapkanstrategi
yang jelas untuk mencapai visi perusahaan? 14..
Apakahmanajemenmengetahuitentangkebijak anpenetapanharga para pesaing?
15.
Apakahmanajemenpernahmenggunakanataub
ekerjasamadenganpromosimelaluisitus internet? 16.
Apakahperusahaanmemiliki agent (personal selling) yang memadaiuntukmeningkatkanpendapatan?
17.
Apakahperusahaanmemilikiprosedurpemberian
reward kepadaparapekerjasecaratertulisdanjelas? 18.
Apakah perusahaan melakukan training terhadap karyawan untuk menunjang proses pelayanan jasa yang ada?
2. Pelayanan Jasa No
Kuesioner dan Langkah Kerja
1.
Apakah setiap pegawai pelayanan jasa bersikap ramah kepada semua tamu?
2.
Apakah dilakukan persiapan dan pengecekan setiap kamar sebelum tamu menempati?
3.
Apakah dalam proses reservasi, check-in dan check-out telah dilengkapi dokumen?
5.
Tidak
Apakah kelengkapan fasilitas perusahaan telah membantu dalam pelayanan jasa?
4.
Ya
Apakah kenyamanan tamu menjadi prioritas bagi seluruh pegawai dalam melakukan pelayanan jasa?
6.
Apakah kualitas makanan yang disajikan kepada tamu telah sesuai dengan keinginan tamu?
7.
Apakah pelayanan jasa yang dilakukan telah sesuai dengan kepuasan pelanggan?
8.
Apakah harga kamar telah disesuaikan dengan fasilitas dan keperluan tamu?
11.
Apakah perusahaan menggunakan sistem komputer dalam pelayanan jasa?
10.
Apakah kegagalan dalam pelayanan jasa selalu dievaluasi?
9.
Apakah ada upaya pemeliharaan peralatan yang digunakan untuk pelayanan jasa?
L-2
Year To Date Ratio Budget 2013
Actual 2013 I. COST OF SALES Cost Of Room (B'Fast)
7,79
28,35 1.441.043.727
24,38 1.256.395.602
24,25
124.650.408
20,88
94.272.461
14,48
81.963.194
19,14
965.644
68,32
2.000.000
77,23
1.508.513
82,20
Cost Of Laundry
19.608.835
7,22
21.871.580
5,92
32.403.785
12,14
Cost Of Massage
-4.296.200
(5,98)
0
-
36.750.000
56,71
Cost Of Minibar Total Cost Of Sales II. OTHER EXPENSES
6.693.471
34,06
13.500.000
36,81
29.748.000
116,22
13,41 2.181.335.865
13,86
Room Food & Beverage
1.707.147.678
2.547.169.003
6,99
843.710.000
Ratio
742.566.770
Cost Of Food Cost Of Beverage Cost Of Telephone
692.399.165
Last Year 2012 Actual Ratio
14,92 2.416.397.768
7,89
491.585.891
2,88
596.519.046
3,31
563.459.879
3,58
509.556.552
2,99
557.765.617
3,10
469.468.965
2,98
-
-
-
-
10.222
0,00
Laundry
9.259.021
0,05
88.263.496
0,49
7.027.095
0,04
Massage
-
-
-
-
-
-
Minibar Total Other Expenses
-
-
-
-
-
-
6,90 1.039.966.161
6,61
Telephone
1.010.401.463
5,92 1.242.548.159
L-3
BULAN
TARGET
AKTUAL
KETERANGAN
JANUARI
1.346.615.900
1.143.543.785
UNDER
FEBRUARI
1.360.943.436
1.247.664.205
UNDER
MARET
1.578.528.787
1.341.865.868
UNDER
APRIL
1.600.896.278
1.501.655.515
UNDER
MEI
1.641.786.005
1.495.557.713
UNDER
JUNI
1.589.491.377
1.498.844.123
UNDER
JULI
1.196.370.593
1.129.330.867
UNDER
AGUSTUS
1.315.305.458
859.282.013
UNDER
SEPTEMBER
1.536.855.930
1.705.894.846
OVER
OKTOBER
1.603.247.587
1.734.563.550
OVER
NOVEMBER
1.598.416.249
1.672.641.470
OVER
DESEMBER
1.650.074.545
1.735.163.011
OVER
18.018.532.145
17.066.006.965
TOTAL
L-4
HUMAN RESOURCE DEVELOPMENT Manning Guide
In order to develop better services, and it’s based on 88 available room accommodations with Food & Beverage and supporting facilities, the hotel will hire full time working shift of employees with the total of 84 employees, which consist of : Executive Office Front Office Department Housekeeping Department Laundry Sales & Marketing Department Accounting & Finance Department Food & Beverage Service Food Production / Steward Personal Department Engineering Department
= = = = = = = = = =
3 persons 7 persons 11 persons 1 persons 4 persons 10 persons 14 persons 12 persons 3 persons 7 persons
Total Employees
=
72 persons
With ratio to total number of rooms
72 : 86 = 0,84
Human Resource Development
Training program is part of staff development and will give the hotel staff more advantage and confident in dealing with guest.
Annual General Training program is made by Human ResourceDepartment which applicable to each department. The Technical Departmental Training program is proposed by each department. Internal Cross Exposure program within departmental in the Blue Sky Hotel for supervisorand rank and file employees, to allow them develop their skill. To ensure employees awareness of the Blue Sky Service Standard, and the implementation should be strongly monitored and review to achieved hotel goals.
L-5
L-6
L-7
L-8
L9
L-10
