Nut en noodzaak van systemen
0
23 sept 2009
1
Summary
Documented security
Ontspan
Doel van de presentatie
Een managementsysteem is niet meer dan een set regels, werkafspraken, geen acrabadabra
Bewustwording van kwaliteitsmanagement - Betrouwbare organisatie - EFQM principes - Q management principes - Wetgeving - ISO 9004/2000 dynamisch risiko management
Het gaat vooral over het managen van menselijk gedrag
Een managementsysteem is een reflectie van onze visie , waarden en ideeen over het runnen van een onderneming
1
1
2
1
Documented security
Gedocumenteerd vertrouwen
Documented security
100 % zekerheid bestaat niet
Een eerste levensbehoefte is zekerheid Met name waar het gaat om relaties die we aangaan
vertrouwen
Klant/werkgever/overheid/echtgenoot/netwerk
Zekerheden zoals Zekerheden
Vergunningen Diploma’s Solvabiliteit
We zullen altijd op elkaar moeten vertrouwen Leverancier/employee/burger/echtgenoot/netwerk 3
1
4
1
Documented security
Welke argumenten hebben we om de mogelijke partner te overreden ons te vertrouwen?
Documented security
Reproduceerbaar bedrijfsproces Risico bewustzijn
We moeten hem laten zien dat we niet zomaar wat doen, maar zijn belangen op een gestructureerde manier behartigen
5
VLMS Management Support
Reconstrueerbaar bedrijfsproces
6
1
Nut en noodzaak van systemen
1
23 sept 2009
1
Documented security
Documented security
Reproduceerbaarheid vereist documentatie Documentatie vereist onderhoud
Zonder plan is de uitkomst een verrassing
Reproduceeraarheid vereist erkenning Het vereist een geplande besturing
7
1
8
1 Deze samenhangende aanpak is het kwaliteitmanagement systeem
Twee effecten: Meer dingen gaan de eerste keer al goed
Vertrouwen
Meer tevreden belanghebbende partijen
Management systeem
Zichzelf versterkend effect Zekerheid
We kunnen ontwikkelen van ad hoc reparatie management naar procesbeheersing geeft meer tijd om te verbeteren
9
10
2
1
Informatieuitwisseling tussen processtappen is kwetsbaar Bepaal de kritieke registraties (t.b.v. de reconstrueerbaarheid)
Toetsing door een derde partij Onafhankelijke certificatie instelling
Bepaal de eigenaren van de processen en de meetpunten Bepaal de kwaliteit en efficiency meetpunten en waarden
Laat de partijen zien dat je je kwetsbaar (transparant) opstelt en dat je een betrouwbare partner kunt zijn
11
VLMS Management Support
Stel een organisatieschema samen
12
2
Nut en noodzaak van systemen
23 sept 2009
2
2 8.2.1.2
8.2.4
7.2.1.b
Marketing 6.5
MARKETING
5.2
5.4.1
5.4.1
7.5.4
6.5
8.2.2
PR
SALES
5.4.1
6.2.1
Planning
8.2.2
ISO 9000 is een universeel
5.4.2
4.1
Opslag
4.2
7.3.2
7.5.3
8.1
normal sub standard emergency
EX PROCESS QC
Uitvoering
7.4.2
BHV 7.5.5
8.2.1.4
5.1.a
7.6
8.1
MANAGEMENT
8.2.1.5
STORAGE
8.5 8.5.4
6.3
Bestuur 5.1
5.4.1
5.2
5.4.2
5.3
5.5
7.5.3
7.5.3
7.5.1 6.2
6.4
8.2.4
DOCUMENTATION 6.1
6.3
7.6
8.2.2
F&A 6.8
7.6
Onderhoud
normaal bijzonder nood
ICT
6.3
PRODUCTION
7.3.3
6.7
7.5.2
toepasbaar.
7.4.2
Ontwerp / R&D 7.5.1
HRM
MAINTENANCE
6.7
7.3.1
8.2.2
Voor elke organisatie
STORAGE
6.6
7.5.1
QASHE
QSHE PERMITS
ADMINISTRATION
5.4.1
Inkoop
7.4.1
5.4.1
8.4
principle based toetsnorm,
PURCHASING
FINANCE
ISO 9004 element
7.4.2
6.2.2
8.2.2
en ertussen
ISO 9001 normelement
7.2.3
7.1
6.7
HRM
SCHEDULING TRAINING
in de processen
7.2.2
7.5.2
PUBL. RELATIONS
Begrijp wat er gebeurt
5.2
Verkoop / CRM
7.1
Opslag
8.2.4
QC
7.5.5
7.1.c
7.4.3
8.3
8.2.2 7.5.1
7.5.3
Levering 8.2.2
7.5.5
7.5.4
5.6
DELIVERY
Nazorg 7.5.1
SERVICING
13
3
7.5.3
14
3 Geef het managementsysteem vorm Long term strategy / pro-active cycle
Geef het managementsysteem vorm Long term strategy / pro-active cycle
Owners
support rules
Medium term prevention management
support rules
??
Medium term prevention management
Management rules PI rules
Short term daily ops Reactive
QA
process rules
?? Management rules
?? Short term daily ops Reactive
Neo Classic QA Management: Q Manager is believed to be the problem owner
Classic QA: QA Manager
Owners
QA
QC
process rules
PI rules
??
QC
is ignored Short term control cycle
Mid term control cycle 16
17
3
3 Geef het managementsysteem vorm Long term strategy / pro-active cycle
Conclusie:
Owners
support rules
Medium term prevention management
Management rules Management rules
Short term daily ops Reactive
Modern Q Management: Improvement support System monitoring Q Controller?
PI rules
??
Zonder regels hoe we het product moeten leveren en hoe we kunnen verbeteren is kwaliteit gebaseerd op toeval en zal een verbetering een verrassing blijken Zonder duurzame kwaliteit is er geen lange termijn rendement mogelijk De noodzaak van kwaliteit voor de continuiteit is evident
Q Owners
QA
process rules
QC
Long term / strategic control cycle 18
VLMS Management Support
19
3
Nut en noodzaak van systemen
23 sept 2009
4
4
•Waarom managen op risico’s
Schadeleer 1.
Het verschil tussen kwaliteitszorg en risicomanagement:
Voorkom schade
Preventieve maatregelen goede spullen, training, procedures
2.
Kwaliteitszorg is voorschrijvend, rigide, restrictief, een keten van procedures en werk instructies
Beperk schade
Nood organisatie scenario’s, noodstops, sprinklers, recall actions, pers communiqués
3.
Herstel schade
R Management laat het aan het individu om zijn job in te vullen en zijn talenten toe te passen om de klant tevreden te stellen.
Reintegratie, uitdeuken, slopen en nieuwbouw
Preventie hierarchie + systeem benadering
R Management systeem eist individuele bijdrage!
= een management system 20
4
21
5 Waarom zouden we overstappen naar risk based management? De afstand tussen het hoofdproces De omgeving verandert snel,
en het verbetermanagement moet kleiner
We hebben geen tijd om ons met de details te bemoeien Anders blijft Q management het probleem van de Q manager
Als manager moeten we voorwaarts kijken, drie jaar. Verlies geen tijd met historisch onderzoek Tenzij je ervan kunt leren voor de komende drie jaar
22
5
23
5 Risk Inventory and Evaluation Decision on preventive measures
Adjust measures or activities
Risk based Verbeter management
De klassieke PDCA methodologie Moet doorontwikkelen Monitoring and feed back
Planning of the measures
Execution / implemention of the measures 24
VLMS Management Support
25
4
Nut en noodzaak van systemen
23 sept 2009
6 We werken hard voor ons geld, gooi het niet weg Eerst denken, dan handelen Gewekte verwachtingen
Claim
Herstelwerk Bijstelling van de verwachtingen door de realiteit van alledag
Jaren van juridische strijd
Klacht
Toenemend ongenoegen of daadwerkelijk falende behandeling De ultieme claim bedrijfsbeeindiging of geknakte carriere Verkoop
Planning
Inkoop
Uitvoering
Oplevering
Nazorg
Mogen we het, Kunnen we het Verdienen we er wat aan 26
27
6
6
Uw bedrijfsresultaat,
Samenvatting:
Was dat toeval of was het een resultaat,
Zonder bedrijfsregels geen preventie management Zonder preventie hebben we een negatief bedrijfsresultaat Een negatief bedrijfsresultaat bedreigt de continuiteit
een gevolg van beheerste processen en geplande inspanningen?
28
3
29
6
Strategy and business models
EFQM Model
Managing Employees
Employees
DO 2. Human Relations Management
Production
6. Employee satisfaction
costs
10% profit
100% Effort
1. Leadership
3. Policy & Strategy
4. Management of business means
5. Management of processes
PLAN
7. Customer satisfaction
Leadership
Strategy & Policy
9. Business results
CHECK Managing Processes & Professionality
CHECK
DO Managing Resources
8. Respect of the society
Financiers and government
Customer & suppliers
Society
Learn & Improve
ADAPT Failure costs / Cost of poor performance = net loss down the drain 30
VLMS Management Support
31
5
Nut en noodzaak van systemen
23 sept 2009
7
7 Conclusie:
8 Q management principes 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
De strategie moet kunnen leiden tot tevreden belanghebbende partijen
Customer focus Leadership Employee involvement Process approach System approach Continuous improvement Decisions based on facts Win-win supplier relations
32
7
41
8
Q Management
Legislative Basic requirements: of damage framework Prevention Restrict damage Restore old situation
Minimum eis is voldoen aan W&R
Samenvatting: Q alomvattend Q is moeilijk te definieren: Extern, overeenkomen met contractuele eisen Intern, soepele processen en waardering voor de bijdrage Q is vooral een beleving
Informative services
Company Values, code ethics Values and culture ofof the org Determine the scope and level of detail of the management system
Every org is unique and will build its own set of business rules
Personal values and ethics
42
Databases with detail prescribtions
It can use the governmental databases with detailed legislation applicable to him
Measuring and monitoring Application of improvement management
43
8
8 Risico gebaseerd management systeem lay out
De dynamische schil is ook wel de informele organisatie De statische kern is de set gedocumenteerde bedrijfsregels
Statische kern Procedures en WI, software regels, Vergunningen, etc.
Omdat de omgeving snel verandert moet ze simpel zijn. Dynamische schil (gedocumenteerde) Communicatie
Het systeem mag de organisatie niet belemmeren in zijn ontwikkeling Interactie met belanghebbende partijen
44
VLMS Management Support
Het moet vrijheid geven binnen overeengekomen grenzen Ergens tussen Anarchie en een Stalinistische management benadering 45
6
Nut en noodzaak van systemen
23 sept 2009
8
Bureaucratische organisatie
Dienstverlener
Employee heeft handelingsruimte (flexible)
Liefst geen eigen initiatief (rigide)
“Technisch was het weer in orde” 46
Peter Verstraten
47
8
8 Dynamische schil = Communicatie and Risico invents tav belanghebbende partijen
MANAGEMENT SYSTEEM
PROCESS DEELNEMERS
eigenaren
MIS MISinfo info
software softwareregels regels in in ops ops software software toepassingen toepassingen
klanten
Voortgangs Voortgangs registraties registraties
Static core
employees
OVEREENKOMSTEN
JOB JOB JOB
PROCESS DATA PROCESS DATA
banken
Collega’s
Protocollen LWI's
PROCEDURES PROCEDURESLWI'sProtocollen DATA DATA
20% Uitkomst = onzeker
Raakvlak Raakvlak risico's risico's Raakvlak risico's
compliance registraties 20% Uitkomst
MIS info
Output Output QC QC Output QC
overheid
Clienten
Output Output QC QC Output QC KWALITEITS GEGEVENS
Process Process Process QA QA QA = onzeker
buren leveranciers
BELANGHEBBENDE PARTIJEN
JOB DESCR. 1 JOB DESCR. 1 1 JOB DESCR. = 80% accuraat = 80% accuraat = 80% accuraat
Orderdoorloop Orderdoorloop management management
48
OVEREENKOMSTEN
Financiers
20% Uitkomst
JOB DESCR. 2 2 JOB DESCR. = onzeker = 80% accuraat = 80% accuraat management management systeem docs system docs
49
8
8
QSHE Management:
Een systeem is een samenwerking Tussen organisatorische maatregelen
Meer dan alleen QSHE document control
en De bereidheid van employees Om zich aan de afspraken te houden
50
VLMS Management Support
51
7
Nut en noodzaak van systemen
23 sept 2009
8
QSHE Management: Het managen van de individuele creativiteit om niet te doen wat we hebben afgesproken
Q Management is gedrag Dus we moeten elkaar coachen Als we het niet goed kunnen doen, doen we het niet tot de omstandigheden zijn verandert.
52
VLMS Management Support
8