NETWERK VAN BEDRIJVEN

3

NETWERK VAN BEDRIJVEN

Datum Versie Uitgever In opdracht van Publicatie titel Publicatiejaar Publicatietype Auteurs

E-mail Klankbordgroep

Mei 2011 1.0 Universiteit Twente Center for e-Government Studies Alliantie Vitaal Bestuur Netwerk van Bedrijven 2011 Onderzoeksrapport Lidwien van de Wijngaert Yvon van den Boer Willem Pieterson [email protected] Imke Arts-Vrijling Rob Brand Cees van Dongen Ellen Küller Peter Pronk Geert Thijssen

5

SAMENVATTING De overheid communiceert op verschillende manieren met bedrijven. Naast top-down (massa)communicatie maken bedrijven steeds vaker gebruik van intermediairs om te communiceren met de overheid. Ook wisselen bedrijven onderling informatie over de overheid uit. Daarmee is duidelijk dat we leven in een netwerkmaatschappij. Hoe dit netwerk in elkaar steekt en hoe de overheid gebruik kan maken van dat netwerk is een stuk minder duidelijk. Het Center for eGovernment Research deed in opdracht van de Alliantie Vitaal Bestuur onderzoek naar de relatie tussen overheid en bedrijven. Het onderzoek is opgezet vanuit een gebruikersperspectief en een netwerkperspectief. Het gebruikersperspectief komt tot uiting in het feit dat we 606 bedrijven uit het MKB hebben gevraagd hoe zij communiceren met de overheid. Daarbij hebben we niet alleen gekeken naar formele bronnen zoals de belastingdienst en websites van de overheid maar ook naar intermediaire bronnen en persoonlijke relaties. We hebben onderzocht welke van deze bronnen bedrijven gebruiken om informatie te zoeken over onderwerpen als wet- en regelgeving of het starten van een bedrijf. Daarnaast hebben we gekeken op welke manier bedrijven in contact staan met de overheid als het gaat om transacties zoals het doen van aangifte voor de belasting of het aanvragen van subsidie. Verder hebben we onderzocht hoe bedrijven de relatie met verschillende bronnen typeren in termen van bijvoorbeeld deskundigheid en betrouwbaarheid, of deze relatie vooral vrijwillig of verplicht van aard is en in hoeverre deze relatie vooral praktisch of juist strategisch van aard is. Tot slot hebben we gekeken via welke kanalen de bedrijven bij voorkeur communiceren met de verschillende bronnen. De resultaten laten zien dat bedrijven op verschillende manieren aan overheidsinformatie komen. Voor praktische informatie, formele zaken gaan bedrijven te rade bij de formele bronnen. Als het gaat om meer strategische informatie of vernieuwing gaan met name kleinere bedrijven te rade bij intermediairs of het persoonlijke netwerk. Gemeentes vormen daarbij een uitzondering: zij worden gezien als een bron die nabij is. De voorkeur voor kanalen voor de formele organisaties zijn telefoon en e-mail. Voor communicatie binnen het persoonlijke netwerk gaat de voorkeur uit naar telefoon en face-to-face. Nieuwe kanalen zoals chat en web2.0 worden nog op zeer beperkte schaal gebruikt en dan vooral voor persoonlijke communicatie. De betekenis van deze resultaten is dat de overheid een communicatiestrategie zou moeten ontwikkelen waarbij ze communicatie langs verschillende lijnen loopt. In haar formele rol kan de overheid op dit moment het beste gebruik maken van kanalen als websites, telefoon en email om bedrijven in het MKB te bereiken. Als het gaat om meer strategische zaken is het verstandig om communicatie te laten plaatsvinden via intermediairs en persoonlijke relaties. Het is van belang dat de overheid beleid ontwikkelt voor het bereiken van intermediairs en persoonlijke netwerken. Met name voor die laatste groep zullen nieuwe strategieën moeten worden ontwikkeld. Enschede, Center for e-Government Studies Mei, 2011

7

INHOUDSOPGAVE 1! INLEIDING ...................................................................................................... 9! Doelstelling van het onderzoek .................................................................. 9! Onderzoeksaanpak .................................................................................. 10! Resultaten ................................................................................................ 10! Onderzoeksvragen................................................................................... 11! Leeswijzer ................................................................................................ 12! 2! THEORETISCHE ACHTERGROND............................................................. 13! 2.1! DE VERANDERENDE SAMENLEVING .................................................. 13! Veranderingen in de maatschappij........................................................... 13! Veranderingen in de technologie ............................................................. 14! 2.2! DE NETWERKOVERHEID ...................................................................... 15! 2.3! COMMUNICATIENETWERKEN .............................................................. 16! 2.4! DE CONTEXT VAN BEDRIJVEN ............................................................ 19! 2.5! CONCLUSIE ............................................................................................ 20! 3! OPZET VAN HET ONDERZOEK.................................................................. 21! 3.1! VERKENNING ......................................................................................... 21! 3.2! NETWERK ANALYSE.............................................................................. 22! 3.3! DATAVERZAMELING EN REPRESENTATIVITEIT ................................ 23! REPRESENTATIVITEIT .......................................................................... 23! 3.4! DATA-ANALYSE EN RESULTATEN ....................................................... 24! 4! RESULTATEN .............................................................................................. 27! Introductie ................................................................................................ 27! Effect van grootte en levensfase.............................................................. 29! Kanaalvoorkeuren .................................................................................... 30! Oordeel over overheidsinformatie ............................................................ 32! Wie geeft wie advies ................................................................................ 33! Netwerken ................................................................................................ 33! 4.1! ONDERWERPEN .................................................................................... 35! 4.2! TRANSACTIES ........................................................................................ 39! 4.3! MOTIVATIE.............................................................................................. 41! 4.4! AARD VAN DE RELATIE......................................................................... 43! 4.5! KANAALVOORKEUR .............................................................................. 45! Samenhang met kanaalvoorkeur ............................................................. 47! 5! CONCLUSIES............................................................................................... 51! 5.1! AARD VAN DE RELATIE......................................................................... 51! 5.2! GEBRUIK VAN KANALEN....................................................................... 52! 5.3! GEINTEGREERDE COMMUNICATIESTRATEGIE................................. 53! REFERENTIES .................................................................................................... 55! BIJLAGE 1 VRAGENLIJST ................................................................................ 57! Introductie ................................................................................................ 57! Communicatie met de overheid ............................................................... 58! Relaties .................................................................................................... 60! BIJLAGE 2 INDEGREE ....................................................................................... 65! Onderwerp ............................................................................................... 66! Transacties............................................................................................... 67! Motivatie................................................................................................... 68! Kanaalvoorkeur ........................................................................................ 69! Aard relatie............................................................................................... 70!

9

1 INLEIDING Net als bij burgers is de elektronische overheid voor bedrijven gericht op de omvorming van een aanbodgerichte naar een vraaggerichte strategie. Vraaggerichtheid en vraagsturing zijn in de relatie tussen overheid en bedrijven minder ver dan bij burgers. Het gevolg is dat communicatie tussen overheid en bedrijven vaak moeizaam verloopt. Dit komt bijvoorbeeld tot uiting in het feit dat de overheid niet weet hoe zij met intermediairs moet omgaan (AVB onderzoek UT, 2010). Er zijn verschillende initiatieven vanuit de overheid die de relatie tussen overheid en bedrijven moet verbeteren. Veel van deze initiatieven vinden plaats binnen een toekomstig raamwerk van grotere vernieuwingen: gegevens halen in plaats van brengen, horizontalisering van het toezicht, dienstverlening en medegebruik van publieke gegevens. Daarbij geven tal van overheidsorganisaties sturing en impulsen aan deze verandering. Programma’s als e-Inspecties, Slim Geregeld Goed Verbonden en Horizontaal Toezicht zorgen voor verschuivingen in de relatie tussen overheid en bedrijven. De Douane benadering van Authorized Economic Operators heeft voor een verandering gezorgd in de logistieke processen. Hoewel er dus in de praktijk verschillende voorbeelden zijn van veranderende relaties ontbreekt het aan wetenschappelijk inzicht ten aanzien van de rol die zowel overheden als bedrijven spelen in een netwerk van processen en interacties. Het doel binnen dit onderzoek is om inzicht te krijgen in de veranderende relatie tussen bedrijven, intermediairs en (semi)overheden. Vanuit wetenschappelijk opzicht worden deze inzichten verkregen vanuit de theorievorming over het perspectief van een netwerkoverheid waarin de aard van de relaties tussen overheid en burgers of bedrijven en de relaties binnen de (semi)overheid steeds belangrijker worden en bovendien het karakter van de overheid veranderen (van kolom- naar ketenorganisatie en van productnaar procesorganisatie). Organisatiewijzen van de overheid verschuiven hiermee van hiërarchie en markt (‘new public management’) naar netwerken. In dit geval van onderdelen van de overheid in hun relatie met bedrijven, onder meer via intermediairs. DOELSTELLING VAN HET ONDERZOEK Dit onderzoek is gericht op het in kaart brengen van de actoren, hun relaties, de eigenschappen van die relaties en de rol die ICT speelt bij de invulling van die relatie. Omdat het gaat om de relaties in het netwerk ligt de focus daarom niet alleen op bedrijven maar hebben in dit onderzoek ook intermediairs en (semi)overheden zelf (als object van onderzoek) de aandacht. Het doel van dit onderzoek is niet om het totale netwerk van Nederlandse bedrijven, intermediairs, (semi)overheden en gegevensstromen in kaart te brengen. Het doel is om inzicht te krijgen in de aard van de relaties, de gebruikte kanalen en ICT hulpmiddelen daarbij. Daarbij wordt geconcentreerd op het MKB en worden grote bedrijven buiten beschouwing gelaten. De aard van de relatie tussen grote bedrijven en de overheid is zodanig anders

10 dat het moeilijk is om beide typen bedrijven in een enkel onderzoek recht te doen. Binnen het MKB segment van het Nederlandse bedrijfsleven maken we onderscheid tussen de volgende groepen ondernemers: starters (< 3 jaar) en zelfstandigen zonder personeel (ZZP) en met personeel (MKB+), ouder dan 3 jaar. ONDERZOEKSAANPAK Door middel van literatuur- en vragenlijstonderzoek is het mogelijk om de aard van de relaties die ze onderhouden in het kader van de overheid in kaart te brengen. Op basis van een literatuuronderzoek wordt inzicht verkregen in de belangrijkste klassen van actoren (bedrijven, intermediairs en (semi)overheden). Daarbij zal aandacht worden besteed aan twee aspecten van overheidscommunicatie. In de eerste plaats richten we ons op de verplichte relatie met de overheid (wat moet). Een voorbeeld hiervan is het betalen van belasting. Daarbij zal zoveel mogelijk worden aangesloten bij eerder onderzoek van de UT naar kanaalgebruik door ondernemers. Zo kan bijvoorbeeld het verschil tussen intentioneel en feitelijk (kanaal)gedrag van bedrijven wellicht in het onderzoek worden meegenomen. In de tweede plaats richten we ons op een mogelijke relatie (wat mag). Hierbij gaat het bijvoorbeeld om het zoeken naar informatie over subsidies. De resultaten van deze verkenning vormt de basis onder het vragenlijstonderzoek dat hierna volgt. Het vragenlijstonderzoek richt zich op surveyvragen als 'Met hoeveel andere ZZP-ers onderhoudt u contacten? Met welke regelmaat onderhoudt u contact met de Belastingdienst? Hoe typeert u de aard van de relatie met uw intermediair? Welke kanalen gebruikt u om contact te houden met uw relaties? Door dergelijke vragen systematisch voor te leggen aan een representatieve steekproef MKB-ers kan inzicht worden verkregen in de netwerkstructuur van de relaties tussen bedrijven, intermediairs en hun bronnen bestaande uit overheden, semi-overheden en het persoonlijke netwerk. RESULTATEN Door middel van een analyse van de data kan inzicht worden verkregen in hoe bedrijven en bronnen zich tot elkaar verhouden. Dat kan zuiver kwantitatief door inzichtelijk te maken welke actoren met welke frequentie met elkaar communiceren maar ook kwalitatief door te onderzoeken hoe de relatie zich typeert. Denk bijvoorbeeld aan het karakter van de relatie (dienend ('mogen'), verplicht ('moeten'), praktisch of strategisch). Daarnaast kan in kaart worden gebracht welke kanalen worden gebruikt en hoe ICT de relatie tussen de bedrijven en bronnen ondersteunt. De analyse van de data richt zich op het verkrijgen van inzicht in verschillende aspecten van de communicatie tussen bedrijven en de bronnen die zij gebruiken: " Een analyse van de communicatie tussen bedrijven en bronnen verschaft inzicht in wie met wie communiceert over welk onderwerp en met welke motivatie. " De voorkeur voor kanalen geeft inzicht in welke partij en op welke manier het beste kunnen worden benaderd. Hieruit kan worden afgeleid welke rol het digitale kanaal kan spelen in het hele spectrum van kanalen. " Naast kanaalvoorkeuren en gegevensstromen krijgen we inzicht in de rol die de verschillende actoren in het netwerk

11

"

spelen. Hier wordt bijvoorbeeld de rol van intermediairs wordt hier zichtbaar. Tot slot bestaat de mogelijkheid om op basis van de netwerkdata te komen door middel van een analyse van cliques en communities. Deze analyse kan inzicht verschaffen in de mogelijkheden tot segmentering. Uitgangspunt voor de te vormen segmenten is daarbij niet alleen gebaseerd op bestaande segmentatie mechanismen zoals demografie, geografie, psychografie en gedrag maar daarnaast ook op de aard van de relatie. Verschillende segmenten kunnen op verschillende manieren worden ondersteund door middel van ICT. De theoretische basis hiervoor ligt in task-technology fit.

ONDERZOEKSVRAGEN Meer concreet richten we ons op de uitwisseling van informatie tussen bedrijven en bronnen. Meer concreet kijken we hoe bedrijven communiceren met bronnen over verschillende onderwerpen zoals belastingzaken, innovatie en het starten van een onderneming. De volgende onderzoeksvraag komt hierdoor naar voren. Hoe verschillen de relaties tussen bedrijven en bronnen voor [1] verschillende onderwerpen en [2] verschillende soorten transacties? Behalve de inhoudelijke kant zullen we ook kijken naar de achterliggende redenen waarom bedrijven voor bepaalde bronnen kiezen. Daarbij kijken we naar motivaties zoals betrouwbaarheid en deskundigheid. Daarnaast vragen we bedrijven de aard van hun relatie met verschillende bronnen te typeren. Welke motivatie hebben bedrijven om contact op te nemen met verschillende bronnen? Hoe typeren bedrijven de relatie met verschillende bronnen? Het derde deel van ons onderzoek heeft te maken met kanaalkeuze. Op welke manier communiceren bedrijven het liefst met verschillende soorten bronnen? Met de laatste, overkoepelende vraag, proberen we inzicht te krijgen in hoe de resultaten van de voorgaande vragen met elkaar samenhangen. Hoe hangen onderwerpen, transacties, motivaties, aard van de relatie en kanaalvoorkeuren met elkaar samen? Het uiteindelijke doel van de beantwoording van deze vragen is om inzicht te krijgen in hoe de overheid beter met bedrijven kan communiceren. Daarbij zal steeds aandacht worden besteed aan de rol die de overheid daarin speelt: als actieve actor in het netwerk, maar ook als netwerk regisseur. Het doel is om aanbevelingen te doen ten aanzien van de verbetering en het meer vraaggericht maken van dienstverlening aan bedrijven. Waar mogelijk zal aandacht worden besteed aan de overeenkomsten en verschillen met de relatie tussen overheid en burgers. Ook zal waar

12 mogelijk aanbevelingen worden gedaan ten aanzien van hoe bedrijven kunnen helpen bij het verder inrichten van de eOverheid. LEESWIJZER Voor wat betreft de volgende hoofdstukken besteden we allereerst aandacht aan de achtergronden van het denken in termen van netwerken. Hoofdstuk 3 bespreekt de methode van het empirische onderzoek dat is uitgevoerd en in hoofdstuk 4 worden de resultaten van het onderzoek gepresenteerd. In het laatste hoofdstuk worden conclusies getrokken en aanbevelingen gedaan naar aanleiding van de onderzoeksvragen en de gevonden resultaten.

13

2 THEORETISCHE ACHTERGROND In dit hoofdstuk besteden we aandacht aan de achterliggende theoretische aspecten van het onderzoek. Hierbij gaat het primair om de vraag welke theoretische verklaringen er zijn voor veranderende relatie tussen overheid en bedrijfsleven. Secundair gaat het om de vraag welke implicaties hieruit voortvloeien voor de overheid en voor dit onderzoek. In dit hoofdstuk schetsen we allereerst de belangrijkste veranderingen die geleid hebben tot de veranderende relaties. Vervolgens gaan we in op de gevolgen van de veranderingen; de omvorming van de traditionele overheid in een netwerkoverheid en hoe dit de verhouding met bedrijven beïnvloedt. Ten slotte gaan we in op de consequenties voor de communicatie tussen overheden en bedrijven.

2.1 DE VERANDERENDE SAMENLEVING De noodzaak tot het in kaart brengen van het netwerk van de overheid met bedrijven vloeit voort uit belangrijke veranderingen in de samenleving die leiden tot het ontstaan van een Netwerkoverheid. De veranderingen zijn terug te voeren op een tweetal hoofdzaken: " Veranderingen in de maatschappij zelf " Veranderingen in de technologie die leiden tot nieuwe wijzen van communiceren en de maatschappelijke veranderingen (soms) versterken VERANDERINGEN IN DE MAATSCHAPPIJ De eerste verandering betreft de veranderingen in de structuur en cultuur van de samenleving. Was de maatschappij in de jaren 50 en 60 nog geordend in zuilen waar het relatief makkelijk was een bepaalde groep burgers te bereiken en macht uit te oefenen door de overheid, door de ontzuiling is dit veranderd (Van Dijk, 2006). De maatschappij is in toenemende mate georganiseerd in een netwerkstructuur waarin relaties niet langer verticaal zijn, maar horizontaler worden. Hierbij is de relatie tussen burger/bedrijf en overheid niet langer gebaseerd op macht, maar op de uitwisseling van informatie (Castells, 2000). Een gerelateerde ontwikkeling is die van de individualisering (Bauman, 2001; Castells, 1996; van Dijk, 2006). De samenleving is niet langer een homogene massa wiens gedrag op een uniforme wijze te sturen is. De burger stelt zich in toenemende mate als individu op, met eigen wensen en eisen en eigen patronen van communicatie. De toenemende mondigheid die hierbij past versterkt de veranderende machtsrelatie. Een volgende ontwikkeling is die van het dalende vertrouwen van de burger in de overheid. Waar de burger de overheid vroeger vertrouwde op basis van moraliteit, beoordeelt de burger de overheid nu rechtstreeks (Uslaner, 2002). De toenemende transparantie en snelle beschikbaarheid van informatie over het functioneren van de overheid maken dat de burger de overheid sneller negatief beoordeelt (Petty, Brinol, & Priester, 2009). Ten slotte spelen ontwikkelingen als mondialisering en de toenemende complexiteit van de samenleving een rol (Van der Arend, 2007). Hierdoor verandert de relatie tussen overheid en burger.

14

De consequenties van deze maatschappelijke ontwikkelingen zijn tweeledig. In de eerste plaats zien we de verandering richting een netwerksamenleving waar de relatie tussen burgers/bedrijven en de overheid verandert. Daarbij gaat het in eerste instantie om de structuur van de relatie zelf. Deze is in toenemende mate gemedieerd en indirect. Daarnaast veranderen de structurele kenmerken van de relatie. Hierbij gaat het om zulke relationele kenmerken als vertrouwen en macht. In de tweede plaats veranderen de wijzen van communiceren. Het traditionele model van communicatie dat de overheid in het verleden hanteerde was dat van de directe communicatie (het injectienaaldmodel). Hierbij communiceert de overheid rechtstreeks met de burger via de massamedia. Verscheidene wetenschappers beargumenteerden al dat traditionele massamediale campagnes ineffectief zijn om burgers te bereiken en hun gedrag te veranderen (Petty, Brinol, & Priester, 2009; van Woerkum, Kuiper, & Bos, 1999). Toch blijven overheden de beschikbare informatie via allocutie direct naar de burger en het bedrijf sturen (Bordewijk & van Kaam, 1982). Dit beperkt de mogelijkheid tot dialoog en de mogelijkheid om de burger op een gepersonaliseerde manier te overtuigen. Tegelijkertijd zijn burgers in toenemende mate geneigd zichzelf te informeren via hun sociale en media netwerken (Estabrook, Witt, & Rainie, 2007) in plaats van te vertrouwen op de informatie van de overhead. Bimber (2003) stelt in dit kader dat de toename van de burger-burger communicatie de geloofwaardigheid van de overhead ondermijnt en het beeld dat burger van de overheid heeft negatief beïnvloed. Deze verandering in de wijzen van communiceren zijn op hun beurt weer sterk beïnvloedt door veranderingen in de technologie. VERANDERINGEN IN DE TECHNOLOGIE Het technologisch (communicatie) landschap is de laatste decennia sterk veranderd. Sleutelontwikkeling hierin voor de relatie tussen burger/bedrijf en overhead is de komst van het internet (McNeal, Hale & Dotterweich, 2008; West, 2004; Reddick, 2005). De opkomst van het internet heeft een tweetal gevolgen in deze context. In de eerste plaats faciliteert ze netwerkvorming, in de tweede plaats zorgt ze voor nieuwe kanalen voor de contacten tussen overheid en burger. Een belangrijk kenmerk van de technologie is dat ze zorgt voor nieuwe en andere verbindingen tussen entiteiten. Het world wide web (websites) zorgt ervoor dat mensen via webpagina’s kunnen communiceren. Het onderliggende internet zorgt ervoor dat entiteiten via technologie verbonden kunnen worden. Dit faciliteert de uitwisseling van informatie. Voor bedrijven is Electronic Data Interchange (EDI) hiervan een belangrijk voorbeeld in de context van de netwerkvorming met de overheid. De meer recente opkomst van sociale media en web2.0 maken het nog eenvoudiger om a) verbonden te zijn met meerdere entiteiten tegelijk, b) geografische en tijdsbarrières te slechten en c) te interacteren via het netwerk. Van Dijk (2006) laat in zijn model van communicatiecapaciteiten zien wat de sterke en zwakke punten van computernetwerken zijn in vergelijking met traditionele wijzen van communicatie.

15 Tabel 2-1 Communicatie Capaciteiten van verschillende media (van Dijk, 2006). Oude Media Communicatie

Face-

Capaciteit

to-face

Snelheid

Laag

Print

Massa Media

Laag/med

Hoog

Nieuwe Media

Telefoon

Computer Netwerken

Offline Multimedia

Hoog

Hoog

Hoog

Bereik (geografisch)

Laag

Medium

Hoog

1

Hoog

1

1

Bereik (sociaal)

Laag

Medium

Hoog

1

Hoog

Hoog

1

Laag

Laag

Opslagcapaciteit

Laag

Medium

Medium

Laag

Hoog

Hoog

Nauwkeurigheid

Laag

Hoog

Laag/med

Laag

Hoog

Hoog

Selectiviteit

Laag

Laag

Laag

Hoog

Hoog

Hoog

Interactiviteit

Hoog

Laag

Laag

Medium

Medium

Medium

Stimuli Rijkheid

Hoog

Laag

Medium

Laag

Laag

Medium

Complexiteit

Hoog

Hoog

Medium

Medium

Laag

Medium

Privacy Bescherming

Hoog

Medium

Hoog

Medium

Laag

Medium

Laag

1

Noot Alleen in ontwikkelde landen.

De tabel laat zien dat computernetwerken vooral goed scoren op hun snelheid, bereik, opslagcapaciteit, nauwkeurigheid en selectiviteit. In het kader van de netwerkvorming is vooral het bereik een belangrijk aspect. De tweede verandering betreft de toename van het aantal communicatiekanalen. Waren tot een jaar of 20 geleden de post, telefoon en balie de gangbare kanalen voor dienstverlening en in aanvulling daarop radio en tv voor informatievoorziening, door de komst van het internet is het aantal kanalen enorm uitgebreid. Achtereenvolgens e-mail, websites en nu sociale media zoals microblogging (Twitter) en sociale netwerken (Facebook, Hyves) zijn erbij gekomen. Daarnaast neemt binnen de kanalen het aantal mogelijkheden enorm toe. Waren er tot 20 jaar geleden drie tvzenders, nu hebben de meeste huishoudens er 30 of meer. Daarnaast groeit bijvoorbeeld het aantal websites nog steeds sterk. Deze toenemende pluriformiteit in kanalen en binnen de kanalen maken het moeilijker om de samenleving te bereiken. Daarnaast komt het accent van de communicatie steeds meer te liggen op interactie in plaats van de lineaire stroom van overheid naar burger/bedrijf. Verschillende auteurs beargumenteren dat deze veranderingen hebben geleid tot een netwerkmaatschappij (Castells, 2208; Van Dijk, 2006). Vanwege het vager worden van grenzen binnen en tussen bestaande structuren, zullen de netwerken die ontstaan in organisaties en groepen doordringen tot de gehele maatschappij. Hierdoor zullen alle aspecten van de samenleving beïnvloed worden, van een netwerkeconomie tot een digitale cultuur (Van Dijk, 2006). Zoals hierboven al aangehaald wordt deze ontwikkeling sterk gefaciliteerd door de technologische ontwikkelingen.

2.2 DE NETWERKOVERHEID Van Dijk en Winters-Van Beek (2009) stellen dat, in lijn met de transformatie naar een netwerksamenleving, de overheid verandert in een netwerkoverheid. Deze verandering heeft een aantal implicaties. In de eerste plaats is het organiserend principe van de

16 netwerkoverheid niet de hiërarchie, maar de heterarchy waarbij de macht en de regels van elke entiteit komen. Dit correspondeert, zoals we hierboven al zagen met de veranderingen in de samenleving waarbij de relatie tussen overheid en de burger/bedrijf veranderen. In de tweede plaats maken netwerken complexe interacties binnen en tussen niveaus van de overheid mogelijk. Alle lagen van de overheid zijn met elkaar verbonden en de grenzen tussen afzonderlijke overheidsorganisaties worden vager en zelfs de grens tussen overheid en de buitenwereld vervaagd (Van Dijk, 2006). Tegenover de toenemende complexiteit van de relaties staat een toenemende flexibiliteit in de communicatie. Het probleem dat Van Dijk en Winters-Van Beek (2009) signaleren is dat we in een fase zitten waarin de netwerkoverheid concurreert met andere vormen van organisatie binnen de overheid, zoals de traditionele hiërarchie en het markt model waarbij de overheid bepaalde taken uitbesteed. Inderdaad is te zien dat sommige organisaties richting een netwerkmodel schuiven (zoals de Belastingdienst met Horizontaal Toezicht), maar andere blijven leunen op de traditionele hiërarchie (zoals diezelfde Belastingdienst met de dienstverlening aan particulieren). De verwachting voor het onderzoek is dat we zullen zien dat de overheid slechts één van de spelers is in het communicatienetwerk van bedrijven, naast (formele en sociale) intermediairs en andere informatiebronnen. Daarnaast zal een veelheid aan communicatiemiddelen gebruikt worden in de contacten. Onderstaande figuur geeft weer, op basis van bovenstaande analyse, hoe de relatie tussen overheid en bedrijf verandert.

Figuur 2-2 Veranderende relatie tussen overheid en bedrijven De twee belangrijkste veranderingen zijn daarbij de uitbreiding van het aantal informatiebronnen in het algemeen en de toename van het aantal communicatiekanalen. De manier waarop dit netwerk vormgegeven wordt verschuift van directe communicatie naar communicatienetwerken.

2.3 COMMUNICATIENETWERKEN Hierboven haalden we al even kort het injectienaaldmodel van communicatie aan. Dit model veronderstelt een directe relatie tussen zender en ontvanger die gemedieerd wordt via de massa media (Lasswell, 1948). De meeste traditionele modellen van communicatie volgen dit principe van een directe lineaire relatie,

17 zoals Shannon en Weaver’s (1949) Mathematical Theory of Communication en Berlo’s (1960) Source-Message-ChannelReceiver (S-M-C-R) model. In de praktijk is dit het dominante model voor overheidscommunicatie en het had als belangrijk voordeel dat massa-mediale campagnes goed scoren in termen van bereik. Het was vrij eenvoudig om een boodschap bij de ontvanger te krijgen. Het probleem is echter dat het overdragen van een boodschap veelal niet voldoende is. Vaak is een verandering in houding of gedrag gewenst. Ondanks behoorlijk intensieve communicatie, lukte het bijvoorbeeld de Belastingdienst niet om ondernemers zover te krijgen om vrijwillig de elektronische belastingaangifte te gaan gebruiken in de periode tot de verplichtstelling in 2005 (Arendsen, 2008). Rogers en Kincaid (1981) stellen dat het lineaire model van communicatie teveel gericht is op de overdracht van informatie. Informatie wordt daarbij gezien als een fysieke entiteit die naar believen verplaatst kan worden zonder rekening te houden met de context van de communicatie. Wat hierbij ontbreekt is de rol die de sociale en relationele omgeving speelt in het communicatieproces (Rogers & Kincaid, 1981). Deels op basis van deze kritiek ontstonden nieuwe perspectieven op communicatie. De “two-step flow hypothesis” (Lazarsfeld, 1958) is daarvan een prominente. Deze theorie stelt dat communicatie meer effectief verloopt in stappen. Lazersfeld en collega’s stellen dat persoonlijke invloed een essentieel onderdeel is bij de ontwikkeling van opinies en uiteindelijk besluitvorming. Deze ontdekking leidde ertoe dat Katz en Lazarsfeld in 1955 stelden dat invloed plaatsvindt in twee stappen. In de eerste stap worden via de massa media bepaalde opinion leaders bereikt. Dit zijn de mensen die goed verbonden zijn met de media en in staat zijn een boodschap verder te communiceren. In de tweede stap beïnvloeden de opinion leaders de rest van het publiek en dan in het bijzonder diegenen die minder goed bereikt worden via de massa media. De opinion leaders fungeren hierbij als belangrijke intermediair tussen de originele bron en de uiteindelijke ontvanger. De Belastingdienst communiceert bijvoorbeeld in toenemende mate via (fiscaal) intermediairs met ondernemers. Hoewel het model ons leert dat communicatie vaak effectiever verloopt wanneer deze gemedieerd wordt, wordt de theorie bekritiseerd omdat het nog steeds een lineair proces verondersteld en te simplistisch is. Rogers (2004) stelt: “The communication process does not necessarily consist of just two steps. In some instances there may be only one step, as when media have direct impact on an individual. In other instances a multistage communication process may occur” (p. 304). Dit idee van een communicatieproces waarin verschillende stadia kunnen voorkomen en waarin media verschillende functies hebben leidt tot het idee van een multi-step flow of communication en de notie dat communicatiestructuren in werkelijkheid een netwerkstructuur hebben (Monge & Contractor, 2003). Een communicatienetwerk bestaat uit verschillende actoren (nodes) die bepaalde relaties (ties) met elkaar hebben. Bepaalde nodes communiceren direct met elkaar en andere indirect in twee of meer stappen. Relaties kunnen daarbij één richting hebben (bijvoorbeeld wanneer een organisatie via de massamedia eenzijdig iets

18 communiceert, of wanneer een bedrijf via EDI data aan een organisatie levert), maar kunnen ook twee kanten op gaan (bijvoorbeeld wanneer een bedrijf telefonisch contact met een intermediair heeft). Traditioneel geschieden communicatiedomeinen zoals informatievoorziening (bijvoorbeeld voorlichtingscampagnes) en dienstverlening (waarbij partijen communiceren over producten en diensten) vloeien hierbij in toenemende mate in elkaar over. Een goed voorbeeld hiervan is de voorlichtingscampagne over de Mexicaanse griep. Hierbij probeerde de overheid op een traditionele wijze het gedrag van de bevolking te sturen, dit mislukte omdat de burger zelf op zoek ging in zijn sociale en medianetwerken naar aanvullende informatie en zich op basis daarvan een opinie vormde. Het perspectief van de two-step en multi-step flow of communication leren ons vervolgens dat bepaalde media gebruikt moeten worden om bepaalde doelen te bereiken. Verschillende theorieën gaan daar verder op in. Uses and Gratifications Theory (Rosengren, 1974) stelt dat mensen bepaalde media gebruiken om daar bepaalde ‘gratificaties’ aan te ontlenen. Het aanbod van media, de eigenschappen van het individu, de huidige patronen van mediagebruik en de specifieke noodzaak voor het gebruik bepalen deze gratificaties en bepalen uiteindelijk het media gebruik. Media Richness Theory (Daft & Lengel, 1984, 1986) gaat verder in op de relatie tussen mediakarakteristieken en bepaalde taken waarvoor media geschikt zijn. De theorie stelt dat bepaalde media verschillen in de ‘rijkheid’ van informatie die overgedragen kan worden. Deze rijkheid wordt bepaald op basis van: " De mate waarin een medium in staat is directe feedback te faciliteren " Het aantal cues dat weergegeven wordt (bijvoorbeeld beeld, geluid, lichaamstaal) " De mate van personalisering van communicatie (in een persoonlijk gesprek kun je de boodschap eenvoudig afstemmen op de eigenschappen van de ontvanger, in een gedrukte brochure is dat niet mogelijk) " De mate waarin met taal gevarieerd kan worden (aan de telefoon kun je iets op een andere manier uitleggen als iets onduidelijk blijft, op een website kan dat bijvoorbeeld niet) Face-to-face (persoonlijk) contact is volgens de theorie het meest rijk, gevolgd door de telefoon en eindigend bij gedrukte formele uitingen. De theorie stelt vervolgens dat taken of vraagstukken gekenmerkt kunnen worden op basis van hun ambiguïteit of onzekerheid. Bij ambiguïteit gaat het om onduidelijkheden en bij onzekerheid puur om het gebrek aan informatie. Rijke media zouden het meest geschikt zijn voor ambigue vraagstukken en arme media voor onzekere taken. Onderzoeken naar het kanaalgebruik van burgers (Pieterson, 2009) laten zien dat er inderdaad een relatie bestaat tussen het type vraagstuk en de eigenschappen van het kanaal. Onderzoek onder bedrijven (Van de Wijngaert, Pieterson, Jansen & Van Dijk (2009) laat zien dat ook bedrijven verschillende kanalen gebruiken

19 voor verschillende vraagstukken, zoals onderstaande tabel laat zien.

Figuur 2-3 Gebruik kanalen voor ondernemers voor verschillende doelen (Van de Wijngaert, Pieterson, Jansen & Van Dijk (2009) Hetzelfde onderzoek laat zien dat er tevens een interactie bestaat tussen de kanaalkeuze, de bronkeuze en het onderwerp. Ondernemers hebben verschillende motieven voor hun keuze voor een bepaalde informatiebron en het kanaal dat ze gebruiken om te communiceren. Hierbij spelen motieven als de betrouwbaarheid en deskundigheid van de bron een rol, de nabijheid van de bron en het gemak waarmee de bron gebruikt kan worden en ten slotte de opgebouwde gewoontes in het gedrag. Met andere woorden, in lijn met het bovengenoemde moet het onderzoek rekening houden met de relatie tussen bronnen, kanalen, onderwerpen, de aard van de relatie en de aard van de nodes in het netwerk.

2.4 DE CONTEXT VAN BEDRIJVEN Als we de complexe relaties tussen bedrijven en overheden in ogenschouw nemen, kunnen we veronderstellen dat bedrijven vaker dan burgers contact hebben met de overheid. (Jansen, Van de Wijngaert, & Pieterson, 2010). Desondanks richt het gros van het onderzoek naar de contacten tussen ‘klanten’ en de overheid zich op burgers (Jansen & Pieterson, 2010). In een vergelijking van het kanaalgebruik tussen burgers en bedrijven maken Van den Boer Een aantal belangrijke verschillen tussen burgers en bedrijven maakt dat de inzichten van onderzoek onder burgers niet specifiek toe te passen zijn op de overheid-bedrijf context. Hieronder lichten we een aantal van die verschillen (kort) toe). Een eerste verschil betreft de aard van de informatie-uitwisselingen en de rol van de (formele) intermediair daarin. Hoewel een deel van de informatie-uitwisseling in de context van dienstverlening vrijwillig is en daarmee vergelijkbaar met burgers, is verplichtstelling (door de wettelijke informatieverplichting) de meest belangrijke oorsprong voor het (elektronische) berichtenverkeer tussen overheden en bedrijven. Het onderzoek van Arendsen (2008) is een van de meest prominente op het gebied van informatie-uitwisseling tussen overheid en bedrijfsleven. Wat hierin opvalt, is dat het elektronificeren van het berichtenverkeer tussen overheid (Belastingdienst) en bedrijven netwerkvorming gefaciliteerd heeft. De wettelijke verplichtstelling van het elektronisch berichtenverkeer

20 tussen Belastingdienst en bedrijven in 2005 had een sterke stijging van de uitbesteding van de belastingaangifte van bedrijven aan intermediairs tot gevolg. De rol van de (formele) intermediair lijkt daarmee erg belangrijk in de relatie tussen bedrijven en de overheid en onderscheidt daarmee de context van overheid-bedrijf van die van overheid-burger. Een ander belangrijk verschil tussen de context van burgers en bedrijven is gevonden in de individu als burger en het individu als onderdeel van een bedrijf (Van den Boer, 2011). De kanaalkeuze van een medewerker wordt beïnvloedt door zijn of haar collega’s, doordat er sociale normen in de groep aanwezig zijn. Het bedrijf zien we dan als een groep of netwerk van individuen (Jaffee, 2001). Wij noemen dit het interne netwerk van een bedrijf. Hiermee ligt het voor de hand dat ook informatiebronnen binnen het bedrijf een rol spelen daar waar het gaat om communicatie rondom overheidszaken.

2.5 CONCLUSIE Dit hoofdstuk, over de theoretische achtergronden bij de thematiek, laat zien dat onze maatschappij verandert in een netwerkmaatschappij. Ook de communicatie tussen overheden en bedrijven krijgt een steeds meer het karakter van een netwerk. Wil de overheid effectief (blijven) communiceren met bedrijven, dan moet in kaart gebracht worden hoe de interacties van bronnen, kanalen, onderwerpen en gedragsmotieven eruit zien. Hierbij gaat het concreet om: " Kanaal- en bronvoorkeuren " Motivatie voor de bron- en kanaalkeuze " De aard van de relatie " Kenmerken van het vraagstuk " Kenmerken van de bronnen en bedrijven Gezamenlijk schetsen deze aspecten het communicatienetwerk van bedrijven met de overheid. Inzicht in dit netwerk kan helpen bij het vormgeven van de communicatierelatie in te toekomst waarbij een antwoord gegeven kan worden op de vraag welke bron en welk kanaal gebruikt moeten worden om welke ondernemer voor welk doel te bereiken.

21

3 OPZET VAN HET ONDERZOEK 3.1 VERKENNING Dit onderzoek is begonnen met een verkenning naar de informatie die bedrijven uitwisselen met de overheid. We kunnen daar vanuit twee verschillende perspectieven naar kijken (zie Figuur 3-1 ). In de eerste plaats kunnen we kijken naar de aard van de relatie. Daarbij kunnen we onderscheid maken tussen informatie die vrijwillig wordt uitgewisseld en informatie die verplicht wordt uitgewisseld. Daarnaast kunnen we kijken naar de inhoud van de informatie die wordt uitgewisseld. Deze kan betrekking hebben op de inhoudelijke onderwerpen waarover informatie wordt uitgewisseld en de transacties die worden uitgevoerd met de overheid. Samen vormen deze perspectieven een palet van de soorten informatie die tussen bedrijven en de overheid wordt uitgewisseld. Aard van de relatie

Verplicht

Vrijwillig Inhoudelijk Transactie onderwerp Aard van de informatie Figuur 3-1 Informatie-uitwisseling tussen overheid en bedrijven In de vragenlijst (zie bijlage) heeft dit palet vorm gekregen in twee lijsten waarover de respondenten zijn bevraagd: " Onderwerpen: Bedrijfshuisvesting, Bedrijfsvoering, Belastingzaken, Innovatie, Internationaal, Milieu, Personeel, Producten en Starten " Transactie: AangifteOmzet, AangifteWinst, Bedrijfsenquete, Dieren, Douane, Handelsregister, Jaarstukken, Loonaangifte en Subsidie Voor elk van deze onderwerpen en transacties hebben we een representatieve groep van Nederlandse bedrijven (zie paragraaf 3.3) gevraagd welke bronnen zij gebruiken. Daarbij hebben we onderscheid gemaakt tussen overheden, intermediair en het persoonlijke netwerk: " Formele overheidspartijen zoals de belastingdienst, gemeentes en het Agentschap; " Intermediairs zoals accountants en financieel adviseurs en " Bronnen uit het persoonlijke netwerk zoals collega’s binnen en buiten het bedrijf, vrienden en familie. Vanwege het gebruikersperspectief dat in dit onderzoek wordt gehanteerd hebben we er met nadruk gekozen voor deze zeer brede set van bronnen mee te nemen. Voor een volledige lijst van bronnen verwijzen we naar de bijlage.

22

Vervolgens hebben we respondenten voor elk van de bronnen gevraagd hoe zij de relatie met de voor hun relevante bronnen karakteriseren. Daarbij hebben we gekeken naar verschillende aspecten van de relatie: " Motivatie voor de bronkeuze: Betrouwbaar, Deskundig, Extern, Gemak, Gewoonte en Nabijheid " De aard van de relatie: Praktisch , Strategisch , Verplicht en Vrijwillig, " Voorkeur voor het gebruik van een kanaal: Chat, EDI, E-mail, F2F, Post, Telefoon, Web2 en websites. Om deze data te analyseren hebben we voor een belangrijk deel gebruik gemaakt van netwerk analyse. Omdat deze manier van data-analyse relatief nieuw is besteden we er in de volgende paragraaf meer aandacht aan.

3.2 NETWERK ANALYSE In kwantitatief sociaalwetenschappelijk onderzoek wordt veelal gebruik gemaakt van surveydata. Aan de linkerkant van Tabel 3-1 staat de klassieke structuur van surveydata: in de rijen staan de respondenten (in dit geval bedrijf 1 tot n) en in de kolommen staan de variabelen. Deze variabelen representeren verschillende kenmerken van de bedrijven. Die kenmerken kunnen variëren van bedrijfskenmerken zoals grootte en leeftijd maar kunnen bijvoorbeeld ook betrekking hebben op attitudeen gedragskenmerken. Het groeiende belang van netwerken heeft ertoe geleid dat er meer en meer aandacht komt voor alternatieve soorten data. Helemaal rechts in Tabel 3-1 is het archetype van netwerk data gerepresenteerd. Hierin zijn de rijen gelijk aan de kolommen. Alle partijen (zowel bedrijven als bronnen) zijn opgenomen in zowel de rijen als de kolommen. De inhoud van een cel geeft aan of er sprake is van een relatie. Voor verschillende kenmerken van de relatie worden verschillende matrices aangemaakt. In tegenstelling tot de klassieke survey datastructuur is er dus geen sprake van één enkele matrix maar zijn er veel verschillende matrices, voor elke variabele één. Deze matrices kunnen ieder afzonderlijk en in samenhang met elkaar worden geanalyseerd. Overigens is het ook mogelijk om surveydata, zoals kenmerken van bedrijven, te koppelen aan de netwerk data. De datastructuur die in dit onderzoek wordt gehanteerd zitten tussen de klassieke survey en netwerk data in. Deze datastructuur wordt ook wel een 2-Mode Network genoemd. Deze vorm van netwerk data zet de bedrijven in de rijen en de ‘affiliaties’ in de kolommen. Deze affiliaties geven, in het geval van dit onderzoek, aan met welke bronnen een bedrijf contact heeft. Een illustratie van deze datastructuur staat in het midden van in Tabel 3-1.

23 Tabel 3-1 Voorbeelden van datastructuren

0 0 0 0 0

0 0 0 0 0

Bedrijf 1 Bedrijf 2 Bedrijf n Bron 1 Bron m

Bron m

0 0 0 0 0

Bron 1

0 1 0 0 1

Bedrijf n

1 0 1 1 0

Bedrijf 2

Bedrijf 1 Bedrijf 2 Bedrijf 3 Bedrijf... Bedrijf n

Bedrijf 1

2 3 3 3 1

Bron m

1 0 0 0 1

Bron …

Kenmerk p

1 4 3 2 1

Bron c

Kenmerk …

0 0 1 1 0

Volledig netwerk

Bron b

Kenmerk 3

1 2 3 1 2

2-Mode netwerk

Bron a

Kenmerk 2

Bedrijf 1 Bedrijf 2 Bedrijf 3 Bedrijf... Bedrijf n

Kenmerk 1

Klassieke survey

1 0 1 0

1 0 1 0

0 0 0 1

1 1 0 0

0 0 1 0 -

3.3 DATAVERZAMELING EN REPRESENTATIVITEIT Begin februari 2011 is data verzameld waarbij gebruik is gemaakt van het vaste panel van PanelClix. De deelnemers die zijn aangeschreven zijn geselecteerd op basis leeftijd, werkzaamheid binnen een bedrijf en het vervullen van een management positie. Om te zien of respondenten ook daadwerkelijk de vragen in het onderzoek zinvol konden beantwoorden is een aantal vragen gesteld om respondenten te filteren. Zo konden respondenten logischerwijs alleen meedoen aan het onderzoek als ze zich bezig hielden met de meer strategische aspecten het bedrijf. Van de 1284 respondenten die zijn begonnen aan de vragenlijst zijn in totaal 263 respondenten eruit gefilterd op basis van deze vragen. Tijdens het invullen van de eigenlijke vragenlijst zijn nog eens 348 respondenten afgehaakt. Uiteindelijk hebben 673 respondenten de vragenlijst volledig ingevuld. Dit is een kleine 10% van de in totaal 6850 aangeschreven respondenten. REPRESENTATIVITEIT Het vraagstuk rondom representativiteit is direct verbonden met de dataverzameling. Om te zien in hoeverre de steekproef representatief is voor de populatie van Nederlandse bedrijven hebben we gekeken naar grootte van bedrijven en de branches waarbinnen zij opereren. In Figuur 3-2 zijn de populatiegegevens van het CBS voor wat betreft grootte uitgezet tegen de verdeling in de steekproef.

Figuur 3-2 Bedrijfsgrootte voor CBS en steekproef Op basis van de gegevens moeten we constateren dat er een bias is richting de grotere bedrijven. De figuur laat echter ook zien dat

24 de kleinere bedrijven zowel binnen de populatie als in de steekproef de grootste groepen vormen. In Figuur 3-2 zijn de populatiegegevens van het CBS voor wat betreft branche uitgezet tegen de verdeling in de steekproef. Uit de figuur blijkt dat de twee grootste branches in de samenleving (detailhandel en dienstverlening) ook de grootste groepen zijn in de steekproef. De overige branches vertonen of een over- of ondervertegenwoordiging. Omdat de verschillen en verhoudingen nergens disproportioneel groot zijn is er uiteindelijk voor gekozen om de resultaten van het onderzoek niet te wegen. Voor wat betreft de mogelijkheid om de resultaten van dit onderzoek te generaliseren concluderen we dat dat in redelijke mate mogelijk is. Uitspraken waarbij de grootte en branche van de organisatie een belangrijke rol speelt moeten met enige voorzichtigheid worden gedaan. Om te garanderen dat de respondenten in staat waren goed inzicht te verschaffen in de relatie tussen het bedrijf en de overheid hebben we gevraagd gezocht naar mensen in het de top van het bedrijf. Daarbij hebben we gevraagd op welke terreinen met strategische verantwoordelijkheid draagt. In Figuur 3-3 staat het aantal terreinen weergegeven waarop respondenten zeiden verantwoordelijkheid te dragen. In totaal zijn 2393 antwoorden gegeven wat een gemiddelde is van bijna vier verantwoordelijkheden per respondent. Op basis hiervan concluderen we dat de respondenten goed in staat moeten zijn geweest om hun relatie met de overheid te typeren.

Figuur 3-3 Strategische Verantwoordelijkheid

3.4 DATA-ANALYSE EN RESULTATEN De wijze waarop de data is verzamelde houdt verband met de manier waarop de data-analyse kan worden ingericht. Omdat we bij de opzet van dit onderzoek hebben gekozen voor een 2-Mode netwerk (in plaats van een full mode netwerk) krijgt de data de structuur van een grote hoeveelheid ego-netwerken: elk respondent geeft inzicht in zijn eigen netwerk. Voor elk van de bevraagde variabelen is het nu mogelijk om een netwerk te visualiseren. De indegree voor elke bron geeft daarbij aan hoeveel bedrijven een bepaalde bron bij een bepaalde vraag heeft gekozen. Door de netwerken met elkaar te vergelijken ontstaat inzicht in de rol die verschillende bronnen spelen in het netwerk.

25 Omdat de data bestaan uit een verzameling ego-netwerken blijven de relaties tussen de bedrijven zelf onzichtbaar. Om toch iets te kunnen zeggen over de relaties tussen bedrijven is aanvullend gevraagd naar de manier waarop bedrijven informatie uitwisselen met andere bedrijven. Tot slot is gevraagd naar kenmerken van de bedrijven. Zaken als grootte en levensfase zijn daarin bevraagd. Met deze gegevens is het mogelijk om de relatie te leggen tussen bedrijfskenmerken en de aard van het netwerk.

27

4 RESULTATEN INTRODUCTIE In dit hoofdstuk staan de resultaten van het empirische onderzoek centraal. Voor we ingaan op de verschillende netwerken beschouwen we eerst de resultaten van een aantal algemene resultaten ten aanzien van de communicatie met de overheid. Zo laat Figuur 4-1 zien wat de meest geraadpleegde bronnen zijn binnen de overheid, intermediairs en in het persoonlijke netwerk.

Figuur 4-1 Meest geraadpleegde bronnen naar type Uit Figuur 4-1 blijkt dat de belastingdienst en de gemeentes veruit de meest genoemde bronnen van informatie zijn binnen de overheid. Bij de intermediaire organisaties spelen de Kamer van Koophandel en de accountants de belangrijkste rol. Ook de relaties binnen het persoonlijke netwerk zijn een belangrijke bron van informatie voor bedrijven. Behalve de vraag óf er contact is met bepaalde bronnen hebben we gevraagd hoe frequent het contact is. De resultaten van die vraag zijn weergegeven in Figuur 4-2. Ten behoeve van de overzichtelijkheid is daarbij dezelfde volgorde gehanteerd als in

28 Figuur 4-1. Voor de bronnen die zijn samengevoegd is geen gemiddelde frequentie uitgerekend.

Figuur 4-2 Frequentie contact naar type Opvallend Figuur 4-2 is dat het persoonlijke netwerk relatief vaak wordt geraadpleegd ten opzichte van het formele bronnen bij de overheid en intermediaire bronnen. Uit de twee figuren samen kunnen we dus concluderen dat het persoonlijke netwerk niet alleen een vaak genoemde bron van informatie is, maar ook een bron is die vaak wordt geraadpleegd als het gaat om informatie met betrekking tot de overheid. Als we deze resultaten bezien vanuit het perspectief van een bedrijf is het mogelijk om een eerste netwerkplaatje te tekenen. In dit figuur zijn alleen die bronnen meegenomen die het vaakste werden genoemd, bovendien zijn verschillende soorten intermediairs en alle persoonlijke contacten samengevoegd. Wel hebben we onderscheid gemaakt tussen een persoonlijke intermediair in de vorm van een adviseur of accountant en de meer generieke intermediairs zoals de kamer van koophandel. Figuur 4-3 toont in een oogopslag hoe het netwerk van een bedrijf er uit ziet. In het midden van het figuur staat het bedrijf zelf. Daar omheen staand de verschillende (soorten) bronnen. Als eerste valt het belang van het persoonlijke netwerk op. Verder zijn de belastingdienst, gemeentes en intermediairs van groot belang voor bedrijven voor al hun contacten met betrekking tot de overheid.

29

Legenda (36%) Percentage bedrijven dat een bron noemt

(9%) UWV

[3.1] Gemiddelde frequentie van contact (8%) [1] Eenmalig SVB [2] Een enkele keer [3] Een paar keer [4] Een aantal keer Agent[5] Regelmatig schapNL [6] Elke maand (10%) [7] Elke week

Kamer van Koophandel (36%)

(12%) CWI [3.1]

Belastingdienst (57%) [2.7]

[2.6]

Gemeente (33%)

[3.2] [3.0]

[2.6]

Formele overheid

Intermediairs

Bedrijf

Adviseur / Accountant [4.0] (22%)

[2.3] Organisaties Persoonlijk netwerk [5.1]

[3.0] Branche organisatie (9%)

[4.5]

[2.6] Vakbond (4%)

Familie / Vrienden (22%)

Collega Intern (12%)

[4.1] Collega Extern (15%)

Figuur 4-3 Netwerk van bedrijven EFFECT VAN GROOTTE EN LEVENSFASE We hebben gekeken in hoeverre grootte en levensfase van een organisatie een rol speelt bij de voorkeur voor bronnen. Voor deze analyse hebben we de gemiddelde grootte berekend van de bedrijven die kozen voor een bepaalde bron. In Figuur 4-4 is een overzicht gegeven van deze gemiddelde score voor de bronnen die 20 keer of vaker zijn genoemd. Uit het figuur blijkt dat

30

Figuur 4-4 Frequentie contact naar type Voor wat betreft levensfase vinden we nauwelijks verschillen tussen de voorkeur voor specifieke bronnen. Het enige verschil dat noemenswaardig is, is het aantal bronnen dat wordt genoemd door bedrijven in verschillende levensfasen. De bedrijven die in een groeifase zitten noemen de meeste bronnen (gemiddeld 4.4 bronnen) en bedrijven die in een fase van krimp en faillissement zitten noemen het minste aantal bronnen (gemiddeld 2.9 bronnen).

Figuur 4-5 Gemiddeld aantal bronnen naar levensfase KANAALVOORKEUREN Vervolgens is gekeken naar de algemene kanaalvoorkeuren voor contacten met de overheid. Hierbij is gevraagd naar het kanaal dat het vaakst gebruikt wordt om te communiceren met de overheid en welk kanaal de voorkeur heeft. In Figuur 4-6 zijn de resultaten hiervan weergegeven. De kanalen Chat en Web2.0 zijn hierbij geaggregeerd. Omdat de vraag naar het voorkeurskanaal minder vaak werd beantwoord dan het meest gebruikte kanaal zijn,

31 omwille van de vergelijkbaarheid, de relatieve frequenties in de figuur weergegeven.

Figuur 4-6 Vaakst en Liefst gebruikte kanaal voor contact met de overheid In Figuur 4-6 vallen een drietal zaken op. In de eerste plaats valt op dat e-mail het meest populaire kanaal is voor communicatie met de overheid, gevolgd door de telefoon. Hiermee wijkt de kanaalvoorkeur van ondernemers behoorlijk af van burgers, waar e-mail een veel minder belangrijke rol speelt. In de tweede plaats valt op dat er bij sommige kanalen verschillen bestaan tussen het meest gebruikte en voorkeurskanaal. Men zou meer dan men nu doet gebruik willen maken van e-mail en face-to-face contact en minder van de telefoon, post en EDI. In de derde plaats valt op hoe laag het gebruik en de voorkeur is van de nieuwe sociale media. Ondernemers gebruiken het nauwelijks en geven er ook de voorkeur niet. Hiermee komt het gebruik van web2.0 bij ondernemers vooralsnog overeen met dat van burgers (Pieterson, Gierveld en Van de Wijngaert, 2011). Ten slotte is gekeken naar een aantal percepties van ondernemers ten aanzien van de verschillende dienstverleningskanalen. Hierbij zijn, omwille van de leesbaarheid, alleen de vier meest belangrijke kanalen weergegeven. Van een dertiental eigenschappen van kanalen is aan de ondernemers gevraagd welk kanaal zij het beste bij de eigenschap vinden passen. Op deze manier ontstaat een beeld van de geschiktheid van de kanalen voor bepaalde typen vraagstukken of gedragingen. Deze kunnen het kanaalgebruik helpen verklaren, alsmede het gebruik van bepaalde kanalen voor bepaalde bronnen in de netwerken. De resultaten staan weergegeven in Figuur 4-7.

32

Figuur 4-7 Kanaalpercepties De resultaten in Figuur 4-7 laten duidelijk de verschillen tussen de kanalen zien. Het kanaal e-mail wordt sterk geassocieerd met ‘goedkoop’, maar belangrijker is dat men via dit kanaal nog rustig zaken kan ‘doornemen’ op papier. Dit kan een verklaring geven voor de observatie dat veel ondernemers dit kanaal zoveel gebruiken. De telefoon scoort vooral goed op ‘snelheid’, terwijl Face-to-face contact geassocieerd wordt met ‘service’, goede ‘ervaringen’ en de mogelijkheid om via ‘gevarieerde taal’ moeilijke en onduidelijke vraagstukken beantwoord te krijgen. Opvallend is dat websites eigenlijk nergens in uitblinken en dat kan verklaren waarom de respondenten dit kanaal ook niet vaak als voorkeurskanaal of meest gebruikte kanaal aanmerken. OORDEEL OVER OVERHEIDSINFORMATIE De kwaliteit van overheidsinformatie wordt vrij neutraal beoordeeld. Op een vijf-puntsschaal is voor een aantal verschillende aspecten van informatie van de overheid welk oordeel bedrijven hadden. Elk van deze aspecten (begrijpelijkheid, verkrijgbaarheid, correctheid, actualiteit, betrouwbaarheid en relevantie) is beoordeeld op een vijf-puntsschaal. Resultaten laten zien dat gemiddeld genomen de resultaten variëren tussen 2.8 en 3.1. We kunnen hier uit concluderen dat overheidsinformatie over de hele linie neutraal wordt beoordeeld.

Figuur 4-8 Beoordeling van overheidsinformatie

33 Ook als we de gemiddelde scores over de vijf items heen uitsplitsen naar verschillende subgroepen in de steekproef zien we eveneens weinig verschillen. Zowel voor wat betreft grootte, levensfase en rol zijn de verschillen tussen de groepen niet significant. We concluderen hieruit dat over de hele linie overheidsinformatie gelijk wordt beoordeeld. WIE GEEFT WIE ADVIES Figuur 4-9 geeft een overzicht van wie advies geeft aan wie. Zo geeft 70% van de ZZP-ers advies over de onderwerpen die met de overheid te maken hebben aan mensen uit hun persoonlijk netwerk en aan familieleden. Ook valt op dat mensen die werken in grotere bedrijven vaker advies geven aan collega’s binnen het bedrijf. Tot slot valt op dat, over het geheel genomen, relatief weinig advies wordt gegeven aan collega’s buiten het bedrijf. Blijkbaar geeft men kennis over de overheid wel graag weg in persoonlijke kring, maar niet aan mogelijke concurrenten.

Figuur 4-9 Advies aan anderen naar grootte Verder zien we dat intermediairs vaker advies geven als het gaat om collega’s binnen en buiten het bedrijf terwijl mensen die werken in bedrijven vaker advies geven aan mensen uit hun persoonlijke netwerk en aan familie. NETWERKEN Voor verschillende onderwerpen, transacties, typen relaties enzovoort zijn de relaties tussen bedrijven en bronnen geanalyseerd in de vorm van een netwerk. Daarbij wordt onderscheid gemaakt tussen verschillende typen bedrijven (ZZPers versus grotere bedrijven en intermediairs) en bronnen (formele overheidsorganisaties versus intermediairs en persoonlijk netwerk). Voor alle figuren die in de bijlage zijn opgenomen is daarbij onderstaande legenda gehanteerd.

34

Figuur 4-10 Netwerk van bedrijven en hun bronnen

35 Figuur 4-10 toont het netwerk van bedrijven en hun bronnen bij de overheid. We zien dat de belastingdienst een zeer centrale plek inneemt. Ook gemeentes worden, als formele bron van informatie, veelvuldig geraadpleegd. De overige overheidsorganisaties worden duidelijk minder vaak genoemd. Als intermediaire organisaties spelen de kamer van koophandel en accountants een belangrijke rol. Tot slot zien we het persoonlijke netwerk (in groen) als een belangrijke bron van informatie.

4.1 ONDERWERPEN Op verschillende momenten heeft een bedrijf te maken met de overheid doordat zij moeten voldoen aan wetten en regels. Bedrijven kunnen informatie opzoeken, uitwisselen of juist aanleveren over een bepaald onderwerp. Deze informatie kunnen ze bij de overheid zoeken, maar er is ook sprake van informatieuitwisseling tussen bedrijven en andere partijen dan de overheid. Bedrijven hebben contact met de overheid en andere partijen over hele uiteenlopende onderwerpen. In dit onderzoek is er gekeken naar de onderwerpen bedrijfshuisvesting, bedrijfsvoering, personeel, starten, belastingzaken, internationaal, innovatie, milieu en producten & diensten. Per onderwerp is een netwerk getekend, deze plaatjes zijn te vinden in de bijlage. In deze paragraaf volgt een beschrijving van ieder netwerk waarin de meest opvallende resultaten worden besproken. Wat betreft het onderwerp Bedrijfshuisvesting blijkt het persoonlijk netwerk, met name collega’s binnen het bedrijf, een belangrijke rol te spelen. Ook intermediairs zijn belangrijke partijen wanneer er informatie wordt uitgewisseld over de huisvesting. Overheidsorganisaties spelen hier een bescheidener rol. Dit klinkt aannemelijk omdat de relatie vrijwillig van aard is wat betreft dit onderwerp. Daarentegen blijken Brandweer en Gemeente wel weer belangrijk. In het kader van Bedrijfsvoering blijkt de financieel adviseur veruit de belangrijkste partij waarmee bedrijven contact hebben, maar ook andere intermediairs zijn niet onbelangrijk hier. Tevens is er een opvallend belangrijke rol weggelegd voor het persoonlijk netwerk. Bedrijven wisselen dus veel informatie uit met zowel collega’s binnen als buiten het bedrijf, als familie, vrienden en bekenden of anderen uit het persoonlijk netwerk. Wederom vervullen overheidsorganisaties geen grote rol en kan de vrijwillige aard van de relatie als een verklaring worden gezien. De resultaten over met wie er over welk onderwerp wordt gecommuniceerd kunnen anders geïnterpreteerd worden door op organisatie/bron niveau te kijken over welk onderwerp deze bron geraadpleegd wordt. Hiermee krijgen we inzicht in het relatieve belang van de belangrijkste bronnen. In onderstaande figuur zijn deze resultaten weergegeven van de belangrijkste bronnen.

36

Fig. 4.1 Belangrijkste bronnen voor Huisvesting en Bedrijfsvoering Bedrijven communiceren het meest met persoonlijke bronnen over bedrijfsvoering, maar ook over bedrijfshuisvesting. Brancheorganisaties en ondernemersverenigingen zijn de belangrijkste formele partijen. Gemeentes worden voor beide onderwerpen benaderd. Zij blijken hier de belangrijkste schakels in het gehele netwerk op het gebied van bedrijfshuisvesting en –voering. Bedrijven zien intermediairs, met name vakbonden, brancheorganisaties en de financieel adviseur als belangrijke partijen om contact te hebben over Personeel. Ook het persoonlijk netwerk, voornamelijk collega’s binnen het bedrijf, speelt een aanzienlijke rol hier. Belangrijke overheidspartijen omtrent het onderwerp Personeel zijn de Belastingdienst en het UWV. Als het gaat om het Starten van een bedrijf zijn er drie belangrijke partijen te onderscheiden. De Belastingdienst wordt als de belangrijkste overheidsorganisatie beschouwd. Vanuit het persoonlijke netwerk zijn familie, vrienden en bekenden van groot belang. De financieel adviseur wordt als belangrijke intermediaire partij beschouwd als het gaat om het onderwerp Starten. Opmerkelijk is dat de Kamer van Koophandel geen prominente rol speelt, als het gaat om belangrijke overheidsorganisaties. Zoals verwacht is de Belastingdienst voor bedrijven de belangrijkste partij wanneer het gaat om Belastingzaken. Daarnaast is de financieel adviseur ook zeer prominent aanwezig in dit netwerk. Alle overige partijen staan wat dit onderwerp betreft aan de zijlijn. Opvallend is dat er duidelijk drie “groepen” bedrijven naar voren komen: (1) bedrijven die direct contact hebben met alleen de Belastingdienst. Hieruit kunnen we afleiden dat zij alle belastingzaken zelf afhandelen. (2) Bedrijven die zowel met de Belastingdienst als met een Financieel adviseur direct contact hebben. Deze bedrijven lijken dus gedeeltelijk hun belastingzaken uit te besteden, maar ze doen ook nog een gedeelte zelf. (3) Bedrijven die direct contact hebben met alleen de Financieel adviseur. Zij lijken dus alle belastingzaken uit te besteden aan een intermediaire organisatie en houden zich daar zelf niet mee bezig. In Figuur 4-11 is in meer detail weer gegeven hoe de aantallen zich verhouden voor de meest genoemde bronnen met betrekking tot belastingzaken, het starten van een bedrijf en personeel. Daarbij is gekeken naar de verhoudingen. Voor de volledigheid zijn ook de absolute aantallen zijn in de grafiek vermeld.

37

Figuur 4-11 Belangrijkste bronnen voor Belastingzaken, Starten & Personeel In de figuur zien we dat voor belastingzaken niet alleen (logischerwijs) de belastingdienst een belangrijke rol speelt maar dat ook de financieel adviseur en/of accountant een zeer prominente rol speelt. Hoewel Gemeentes en de Kamer van Koophandel relatief weinig worden genoemd spelen zij wel een prominente rol als het gaat om het starten van een bedrijf. Bij kwesties rondom personeel raadpleegt men al snel vakbonden, ondernemingsverenigingen en brancheorganisaties. Over het onderwerp Producten & Diensten wordt er veel gecommuniceerd met mensen uit het persoonlijke netwerk. Het gaat dan met name om collega’s binnen het bedrijf, maar ook collega’s buiten het eigen bedrijf en familie, vrienden en bekenden. Tevens dienen intermediairs, met een prominente rol voor Brancheorganisaties, ook als belangrijke bron van informatie (uitwisseling) omtrent Producten & Diensten. Een bescheidener rol hier is weggelegd voor overheidsorganisaties zoals bijvoorbeeld de Belastingdienst, veiligheidsregio en het intergemeentelijk samenwerkingsorgaan. Met betrekking tot het onderwerp Milieu vervult, zoals verwacht, de Milieudienst een belangrijke rol voor bedrijven. De aard van deze relatie is verplicht. Andere overheidsorganisaties, zoals veiligheidsregio, intergemeentelijk samenwerkingsorgaan en de KLPD zijn eveneens, maar in mindere mate, van belang. Het onderwerp Milieu blijkt ook vaak besproken te worden met collega’s binnen het bedrijf, maar ook met familie, vrienden en bekenden. Kijkende naar de rol van intermediairs, blijkt dat brancheorganisaties toch ook van belang zijn. Het onderwerp Internationaal over het algemeen blijkt niet heel vaak op de agenda te staan. Weinig bedrijven hebben aangegeven hierover contact te hebben met de betreffende bronnen uit dit onderzoek. Het persoonlijke netwerk blijkt hier de meest prominente rol te hebben. Ook brancheorganisaties vervullen een enigszins belangrijke rol, evenals bijvoorbeeld de overheidsorganisaties Belastingdienst en KLPD.

38 Ten aanzien van het onderwerp Innovatie zien bedrijven voornamelijk het persoonlijke netwerk, specifiek collega’s binnen en buiten het bedrijf, als belangrijke partijen waarmee contact is over dit onderwerp. Overheidsorganisaties spelen nauwelijks een rol. Daarentegen blijken intermediairs in de vorm van ondernemersverenigingen en brancheorganisaties toch ook van belang. Tot slot, het is opvallend dat over het algemeen bij alle onderwerpen AndersOverheid wel degelijk een belangrijke rol speelt. Hieruit kunnen we uit opmaken dat we het toch nog niet helemaal goed in kaart hebben kunnen brengen. Dit kunnen we dus beschouwen als een beperking van dit onderzoek. In vervolgonderzoek is het verstandig om bronnen scherper te definiëren om ook inzicht te verkrijgen in wie deze overheidsorganisaties zijn en welke rol ze precies spelen. De belangrijkste onderwerpen voor elk van de drie hoofdgroepen bronnen worden in onderstaande tabel nog eens weergegeven. Tabel 4-1 Samenvatting belangrijkste bronnen per onderwerp Onderwerp Bedrijfshuisvesting Bedrijfsvoering Personeel Starten Belastingzaken Producten & Diensten Milieu Internationaal Innovatie

! !!! !!!!!

Overheid

Bron Intermediairs Persoonlijk Netwerk

!!! ! ! !!! !!!!! ! !!!!! !!! !

!!!!! !!!!! !!!!! !!! !!!!! !!! ! !!! !!!

!!!!! !!!!! !!! !!!!! !!! !!!!! !!! !!!!! !!!!!

Nauwelijks belangrijke speler Redelijk belangrijke speler Erg belangrijke speler

Uit Tabel 4-1 kunnen we opmaken dat bedrijven heel verschillende bronnen raadplegen voor verschillende onderwerpen, zowel binnen de overheid als daarbuiten. Dit betekent dat er per onderwerp uiteenlopende partijen betrokken zijn in een netwerk. Wanneer er informatie verspreidt moet worden over bijvoorbeeld bedrijfsvoering, zullen er andere partijen een sleutelrol kunnen spelen bij het juist verspreiden van informatie aan de betreffende bedrijven dan wanneer er informatie wordt verspreidt over starten. Kijkend naar de aard van de relatie (vrijwillig of verplicht) lijkt het aannemelijk dat overheidsorganisaties belangrijke spelers zijn bij de onderwerpen Belastingzaken en ook Milieu. Bedrijven zijn immers verplicht om gegevens aan te leveren bij de overheid in het kader van belasting. Eveneens moeten zij aantonen dat ze volgens de milieuregels te werk gaan. De overige onderwerpen laten vooral relaties van vrijwillige aard zien, waarbij intermediairs en/of persoonlijke bronnen vaak de belangrijkste partijen in het netwerk. Overheidsorganisaties spelen hier een veel bescheidener rol. Kortom, bij het zoeken naar en uitwisselen van informatie in het algemeen zijn intermediaire organisaties en persoonlijke bronnen het meest van belang. Wanneer het echter gaat om het verplicht aanleveren van informatie dan blijken de

39 overheidsorganisaties belangrijk. Hieruit kunnen we opmaken dat relaties tussen bedrijven en de overheid verplicht van aard zijn. De resultaten met betrekking tot transacties, die we bespreken in de volgende paragraaf, ondersteunen deze conclusies.

4.2 TRANSACTIES Bedrijven zoeken niet alleen informatie van de overheid. Op sommige momenten verstrekt een bedrijf ook informatie aan de overheid. Dit kan verplicht of vrijwillig van aard zijn. Er is onderzocht met welke bronnen bedrijven het afgelopen jaar contact hebben gehad over de transacties de onderwerpen aangifte omzetbelasting, aangifte winstbelasting, loonaangifte, bedrijfsenquêtes, dieren, douane, handelsregister, jaarstukken en subsidie aanvragen. In deze paragraaf volgt een beschrijving van ieder netwerk waarin de meest opvallende resultaten worden besproken. De netwerken van transacties met betrekking tot de onderwerpen aangifte omzetbelasting, aangifte winstbelasting en loonaangifte laten sterke gelijkenissen zien. Uit deze netwerken blijkt dat de Belastingdienst, zoals verwacht, veruit de meest prominente rol speelt. Maar ook de financieel adviseur komt naar voren als een belangrijke partij in dit geval. Alle andere bronnen spelen een minimale rol bij deze drie transacties. Ook de netwerken van de transacties Jaarstukken en Handelsregister laten gelijkenissen zien. Beide netwerken lieten zien dat de Kamer van Koophandel een belangrijke partij is voor bedrijven. Wat betreft het Handelsregister is dit zoals verwacht, aangezien bedrijven verplicht zijn om hierover informatie aan te leveren bij de KvK. De Belastingdienst en de financieel adviseur blijken vooral in het geval van transacties over jaarstukken belangrijke spelers te zijn in het netwerk. Figuur 4-12 laat zien dat zowel voor de aangifte van loon, winst als omzet de belastingdienst ongeveer twee keer zo vaak werd gecontacteerd als de financieel adviseur en/of accountant.

Figuur 4-12 Belangrijkste bronnen voor Belastingzaken, Starten & Personeel Voor transacties omtrent belastingaangiften voor bedrijven blijken er slechts twee bronnen uitermate van belang binnen het netwerk, namelijk de Belastingdienst en de Financieel Adviseur. De adviseur vervult hierin een deskundige en ondersteunende rol (zie paragraaf 4.3). De grote rol van de Belastingdienst is uiteraard ook niet vreemd en kan gekoppeld worden aan de verplichte aard van de relatie (zie paragraaf 4.4); bedrijven zijn immers verplicht om aangifte te doen. Ook de netwerken van de transacties Jaarstukken en Handelsregister zijn samengevoegd. Beide netwerken lieten zien

40 dat de Kamer van Koophandel een belangrijke partij is voor bedrijven. Wat betreft het Handelsregister is dit zoals verwacht, aangezien bedrijven verplicht zijn om hierover informatie aan te leveren bij de KvK. De Belastingdienst en de financieel adviseur blijken vooral in het geval van transacties over jaarstukken belangrijke spelers te zijn in het netwerk. Behalve in het netwerk zelf kunnen deze resultaten ook worden gevonden in Figuur 4-13.

Figuur 4-13 Belangrijkste Handelsregister

bronnen

voor

Jaarstukken

en

Als gaat om transacties over Bedrijfsenquêtes blijkt dat met name de Gemeente, maar ook overheidsorganisaties als het CWI en de Belastingdienst van belang zijn. Tevens blijken de KvK en brancheorganisaties, maar ook bedrijfschappen belangrijke spelers op dit gebied. Voor de KvK blijkt de rol wellicht wat minder groot dan verwacht. Bedrijven zijn immers min of meer verplicht om gegevens aan te leveren bij deze organisatie, je zou daarom een wat grotere rol van de KvK verwachten hier. Transacties omtrent identificatie en registratie van Dieren komen slechts bij een handjevol bedrijven voor. De respondenten van dit onderzoek bevinden zich waarschijnlijk niet in de juiste sector of branche en om deze reden kan een representatief netwerk voor dit onderwerp niet worden getekend. Ditzelfde geldt voor transacties over invoer en/of uitvoer gerelateerde aangiften en meldingen (Douane). Ook hier kan er weinig informatie uit het netwerk worden gehaald omdat slechts een aantal bedrijven hebben aangegeven met dit soort transacties te maken te hebben. Tot slot de transacties die gaan over Subsidie aanvragen. Agentschap NL en de Gemeente zijn veruit de belangrijkste spelers in dit netwerk. Alle andere partijen spelen een bescheidener rol als het gaat om het aanvragen van subsidie. De belangrijkste vormen van transactie voor elk van de drie hoofdgroepen bronnen worden in onderstaande tabel nog eens weergegeven. Tabel 4-2 Samenvatting belangrijkste bronnen per transactie Transactie Aangifte omzet Aangifte winst Loonaangifte Jaarstukken Handelsregister Bedrijfsenquêtes Douane Dieren Subsidie aanvragen

! !!! !!!!!

Overheid

Bron Intermediairs Persoonlijk Netwerk

!!!!! !!!!! !!!!! !!! !!! !!!!! !!!!!

!!! !!! !!! !!!!! !!!!! !!! !

Nauwelijks belangrijke speler Redelijk belangrijke speler Erg belangrijke speler

! ! ! ! ! ! !!!

41

Uit Tabel 4-2 komt duidelijk naar voren dat de overheidspartijen bij het overgrote deel van de transacties de belangrijkste spelers zijn in de netwerken. Dit bevestigt de conclusie uit de vorige paragraaf dat de relatie tussen bedrijven en de overheid van verplichte aard is. Een bedrijf heeft nu eenmaal de verplichting om bijvoorbeeld gegevens over omzet, winst en loon aan te leveren bij de overheid. Ook voor het verkrijgen van subsidie geldt dat er eerst informatie moet worden aangeleverd aan de overheid. De intermediairs vervullen vaak een ondersteunende rol in deze relaties; zij helpen bedrijven bij het juist en op tijd aanleveren van deze informatie bij de overheid en zij zijn daarom eveneens belangrijke partijen voor bedrijven als het gaat om transacties.

4.3 MOTIVATIE Er zijn verschillende redenen waarom bedrijven contact hebben met een bepaalde bron. Daarom is onderzocht welke motivaties bedrijven hebben om contact op te nemen met verschillende bronnen. Met andere woorden, waarom maken bedrijven gebruik van bepaalde bronnen? De motivaties betrouwbaar, deskundig, extern, gemak, gewoonte en nabijheid zijn meegenomen in het onderzoek. Per soort motivatie is er een netwerk getekend (zie bijlage). In deze paragraaf volgt een beschrijving van ieder netwerk waarin de meest opvallende resultaten worden besproken. Als het gaat om het inwinnen van een betrouwbaar advies blijkt de Belastingdienst veruit de meest belangrijke overheidspartij, gevolgd door de Gemeente. Intermediaire organisaties zijn eveneens van belang, met name de financieel adviseur, maar ook de Kamer van Koophandel wordt als belangrijke partij gezien als het gaat om betrouwbaarheid. Toch lijkt ook het persoonlijke netwerk, voornamelijk familie, vrienden en bekenden zeker niet onbelangrijk. Voor deskundig advies gaan bedrijven, net als voor betrouwbaar advies, het vaakst te rade bij Belastingdienst en de Gemeente. De financieel adviseur en de KvK zijn de belangrijkste intermediaire partijen als het gaat om deskundig advies. De overige partijen spelen een bescheiden rol in dit netwerk. Op het advies van anderen worden het vaakst de overheidsorganisaties geraadpleegd. Wederom is een prominente rol weggelegd voor de Belastingdienst. De enige intermediaire organisatie die vaak wordt geraadpleegd op advies van anderen is de KvK. Andere bronnen, zowel op intermediair gebied als persoonlijke bronnen zijn nauwelijks zichtbaar in het netwerk. Als het gaat om gemak scoren de overheidsorganisaties opnieuw hoog. Een opvallender rol is hier weggelegd voor de persoonlijke bronnen. Het gaat dan met name om collega’s binnen het bedrijf en familie, vrienden en bekenden. De intermediairs blijken het minst gemakkelijk te benaderen. Uit gewoonte zoeken de meeste bedrijven contact met de Belastingdienst om advies te vragen. Wederom scoort ook de Gemeente hoog hier. Familie, vrienden en bekenden en de financieel adviseur blijken eveneens een van belang. Alle overige bronnen worden minder vaak uit gewoonte geraadpleegd. Tot slot, met betrekking tot nabijheid blijkt veruit de meest belangrijke partij de Gemeente te zijn. De overige overheidsorganisaties spelen een uiterst kleine rol hier. Het persoonlijke netwerk in het algemeen, en collega’s binnen het bedrijf en familie, vrienden en bekenden specifiek, zijn ook zeer

42 belangrijke bronnen die dichtbij bedrijven te vinden zijn en daardoor vaak worden geraadpleegd. Samenvattend hebben we in weergegeven hoe vaak een verschillende motivaties.

Figuur 4-8 in relatieve zin bron wordt genoemd voor

Figuur 4-14 Motivatie om te kiezen voor een bron Uit de figuur leiden we af dat de financieel adviseur en/of accountant, Collega buiten het bedrijf, Belastingdienst en Kamer van koophandel de hoogste score hebben als het gaat om betrouwbaar en deskundig advies. Opvallend is dat bedrijven collega’s van buiten het bedrijf vaker dan collega’s binnen het eigen bedrijf raadplegen vanuit de motivatie deskundigheid. Het persoonlijke netwerk wordt juist vaak aangesproken als het gaat om gewoonte, gemak en nabijheid. Gemeentes worden als enige formele overheidsorganisatie relatief vaak genoemd als het gaat een bron die dicht bij bedrijven staan: net als het persoonlijke netwerk scoren gemeentes hoog op gemak, gewoonte en nabijheid. De belangrijkste motivaties voor elk van de drie hoofdgroepen bronnen worden in onderstaande tabel samengevat. Tabel 4-3 Samenvatting belangrijkste bronnen per motivatie Motivaties Betrouwbaar Deskundig Extern Gemak Gewoonte Nabijheid

! !!! !!!!!

Overheid

Bron Intermediairs Persoonlijk Netwerk

!!!!! !!!!! !!!!! !!!!! !!!!! !!!

!!! !!! !!! !!! ! !

!!! ! ! !!!!! ! !!!!!

Nauwelijks belangrijke speler Redelijk belangrijke speler Erg belangrijke speler

Uit Tabel 4-3 is op te maken dat bedrijven bij overheidsorganisaties te rade gaan om een betrouwbaar en deskundig advies. Ook kunnen bedrijven de overheid gemakkelijk benaderen. Vaak doen ze dit uit gewoonte, maar ook op advies van anderen. De overheid wordt niet als nabij ervaren, dit geldt echter niet voor de lokale overheid.

43 Gemak en nabijheid blijken de belangrijkste motivaties om advies in te winnen bij persoonlijke bronnen. Ook advies van anderen leidt er vaak toe dat bedrijven contact zoeken met persoonlijke bronnen. Opvallend is dat de intermediaire organisaties steeds in de middenmoot scoren. Ze spelen nergens echt een prominente rol. Kortom, relaties tussen bedrijven en de overheid kenmerken zich door vertrouwen, kennis van zaken en toegankelijkheid. Het is voor bedrijven een gewoonte om advies in te winnen bij de overheid. Het is daarentegen niet altijd even gemakkelijk om de juiste persoon of instantie binnen de overheid te bereiken en het is ook niet de bron die het dichtst in de buurt te vinden is. Om deze reden moet de invloed van de persoonlijke bronnen zeker niet worden onderschat, want zij zullen vaak als eerste worden benaderd voor advies.

4.4 AARD VAN DE RELATIE Zoals in het Theoretisch Kader (H2) al werd gesteld, ligt het voor de hand dat er een verband bestaat tussen de kenmerken of aard van de relatie en de structuur van het netwerk. Met andere woorden, afhankelijk van de aard van de relatie zullen bedrijven andere bronnen gebruiken in hun netwerk. Hierbij wordt het onderscheid gemaakt tussen twee typen relaties, beide op twee niveaus. In de eerste plaats is onderzocht hoe de netwerkstructuur verschilt tussen relaties die verplicht of vrijwillig zijn. Hieronder ligt de verwachting dat relaties met de overheid relatief vaker verplicht zijn en die met de sociale omgeving vaker vrijwillig. In de tweede plaats is een onderscheid gemaakt tussen relaties op operationeel niveau en strategisch niveau. Hieronder ligt vooral de verwachting dat bedrijven vaker contact hebben met hun netwerk over operationele zaken. Per type relatie is er een netwerk getekend. In deze paragraaf volgt een beschrijving van ieder netwerk waarin de meest opvallende resultaten worden besproken. De vier netwerken, die twee kenmerken van twee typen relaties weergeven, laten grote verschillen zien. Het eerste type relatie was dat van de vrijwillige versus verplichte relatie en het tweede type beschrijft de relaties op operationeel versus strategisch niveau. Het netwerk van de verplichte relaties laat, zoals verwacht, vooral de relaties met overheidsorganisaties zien. De Belastingdienst is hier veruit de belangrijkste bron. Vermoedelijk heeft dit te maken met de verplichte elektronische belastingaangifte. Ook met de gemeente heeft men een belangrijke verplichte relatie. Van de overige typen bronnen is de Kamer van Koophandel veruit de belangrijkste. Bij het vrijwillige netwerk zijn het vooral de bronnen in het persoonlijke netwerk die van belang zijn. Familie, vrienden en bekenden zijn hier de belangrijkste bronnen, gevolgd door de andere bronnen in de persoonlijke sfeer. De intermediairs zijn in dit netwerk belangrijker dan de overheid. Opvallend is hier wel dat de gemeente relatief vaak genoemd wordt. Dit is opvallend, omdat het belang van deze bron in het vrijwillige en verplichte netwerk ongeveer even groot is. Verder vinden we vooral verschillen tussen de twee netwerken, waarbij een laatste opvallende verschil is dat het verplichte netwerk groter is. Dit betekent dat men vaker een netwerkrelatie aangaat vanuit een verplichtstelling dan vrijwillig.

44 Het praktische netwerk lijkt sterk op het verplichte netwerk. Men heeft vooral relaties met overheidspartijen, gevolgd door de intermediairs (Kamer van Koophandel en financieel adviseur). Het strategische netwerk is vele malen kleiner. Dit betekent dat de respondenten in mindere mate gebruik maken van hun netwerk voor belangrijke zaken dan voor zaken die te maken hebben met de dagelijkse gang van zaken. De Belastingdienst en de Gemeente zijn hier, wederom, de belangrijkste bronnen. Wel valt op dat het AgentschapNL hier een relatief belangrijke rol speelt. De rol van het persoonlijke netwerk is hier klein. In Figuur 4-15 is er een duidelijke verschuiving te zien van vrijwillig naar verplicht waarbij het contact met familie, vrienden en bekenden als het meest vrijwillig wordt gezien en het contact met de Belastingdienst als het meest verplicht. Met andere woorden, de relatie met persoonlijke bronnen in het netwerk is vooral van vrijwillige aard en de relatie met de formelere bronnen (zoals intermediairs en overheid) wordt vooral als verplicht ervaren.

Figuur 4-15 Bron naar aard van de relatie Uit hetzelfde figuur blijkt dat bedrijven de relatie met de meeste bronnen voornamelijk als praktisch van aard beschouwen. Strategie blijkt alleen, verrassend genoeg, een (kleine maar noemenswaardige) rol te spelen in de relatie met de Belastingdienst en AgentschapNL.

45 Een samenvatting, wat betreft aard van de relatie, voor elk van de drie hoofdgroepen bronnen worden in onderstaande tabel gepresenteerd. Tabel 4-4 Samenvatting belangrijkste bronnen naar aard van de relatie Aard Verplicht Vrijwillig Praktisch Strategisch

! !!! !!!!!

Overheid

Bron Intermediairs Persoonlijk Netwerk

!!!!! !! !!!!! !!!!

!! !!! !!! !!

! !!!!! !! !

Nauwelijks belangrijke speler Redelijk belangrijke speler Erg belangrijke speler

Uit Tabel 4-4 komt duidelijk naar voren dat de overheidspartijen bij het overgrote deel van de typen relaties de belangrijkste bron is. Echter, de belangrijkste typering van deze relatie is de verplichtstelling. De bedrijven hebben vooral contact met de overheid omdat het moet. Hierbij maakt het niet uit of het om praktische of strategische zaken gaat. Het contrast met de bronnen die men raadpleegt als het om vrijwillige keuzes gaat is groot. Hier is het vooral het persoonlijke netwerk dat erg belangrijk wordt gevonden. De intermediairs nemen in alle netwerken een middenpositie in, waarbij een licht accent ligt op de vrijwillige en praktische aard van de relatie.

4.5 KANAALVOORKEUR Het ligt voor de hand dat er een sterke relatie bestaat tussen de structuur van het netwerk en de voorkeurskanalen die men binnen die netwerken gebruikt. De theorie stelt dat men over andere onderwerpen communiceert met de verschillende bronnen en de paragrafen 4.1 en 4.2 bevestigen dit. Vervolgens mogen op basis van diezelfde theorie verwachten dat men verschillende kanalen gebruikt om met die bronnen te communiceren over deze thema’s. Per kanaal geven we hieronder weer met welke partijen via dat kanaal gecommuniceerd wordt. Hierbij geven we achtereenvolgens face-to-face (persoonlijk), telefoon, website, email, EDI, Chat/Web2.0 en Post weer. Het persoonlijke of face-to-face kanaal blijkt nog steeds een van de belangrijkste kanalen te zijn en wordt voor een grote variëteit van bronnen gebruikt. De gemeente is hier veruit de belangrijkste rol bij de overheid en daarnaast de belangrijkste bron in het algemeen. Vervolgens wordt vooral persoonlijk gecommuniceerd met de financieel adviseur en de Kamer van Koophandel. Ten slotte blijkt het persoonlijke contact vooral belangrijk voor contacten in het persoonlijke netwerk. Het face-to-face kanaal wordt daarmee in ongeveer gelijke mate belangrijk gevonden voor alle typen bronnen. De telefoon wordt vooral gebruikt voor contacten met de overheid. Hierbij is de Belastingdienst, gevolgd door de gemeente, de belangrijkste bron. Wordt de telefoon nog enigszins gebruikt voor contacten met de intermediairs, het blijkt nauwelijks een rol te spelen in het persoonlijke netwerk. Het WWW, oftewel websites, is nagenoeg volledig het domein van de overheid. Ook hier is de Belastingdienst veruit de meest geraadpleegde bron. Belangrijkste verklaring hiervoor is dat

46 websites bij de overheid vooral een informatiekanaal zijn. Personen (mensen uit het persoonlijke netwerk), hebben over het algemeen geen websites en op websites van de meest (financieel) intermediairs is geen inhoudelijke informatie te vinden die nodig is voor de bedrijfsvoering. Bij e-mail zien we dezelfde veelheid in brongebruik als bij het face-to-face contact, maar in minder mate. De overheid is wederom de belangrijkste bron die met dit kanaal geraadpleegd wordt, maar ook hier zien we dat e-mail ook veel gebruikt wordt om met zowel intermediairs als het persoonlijke netwerk te communiceren. EDI is, niet verrassend, nagenoeg volledig het domein van de overheid. Ook hier is de Belastingdienst weer de belangrijkste partij. Veruit het grootste deel van het EDI verkeer vindt plaats met de Belastingdienst. De nieuwe, meer sociale, media zoals Chat en Web2.0, worden nauwelijks gebruikt door ondernemers, vandaar dat deze geaggregeerd weergegeven zijn. Hier zien we dat deze kanalen vooral gebruikt worden om met het persoonlijke netwerk te communiceren. De overheid speelt hier nauwelijks een rol in de bedrijfscontext. Schriftelijke communicatie, via de Post, vinden we, wederom vooral bij de Belastingdienst, op grote afstand gevolgd door de gemeente, de andere overheidspartijen en een enkele intermediair. De resultaten van de vragen over het kanaalgebruik kunnen anders geïnterpreteerd worden door op organisatie/bron niveau te kijken via welke kanalen deze bron geraadpleegd wordt. In onderstaande figuur zijn deze resultaten weergegeven van de belangrijkste bronnen.

Figuur 4-16 Kanaalvoorkeuren per bron Figuur 4-16 laat zien dat de mix van kanalen die gebruikt wordt per bron sterk verschilt. In lijn met eerder onderzoek naar kanaalgebruik (zie H2) valt op dat face-to-face, de Telefoon, Websites en e-mail de belangrijkste kanalen in het algemeen zijn. De Belastingdienst wordt vooral telefonisch en via de website benaderd, terwijl de gemeente weer sterk face-to-face benaderd wordt. Dit verschil heeft voor een groot deel te maken met de fysieke afstand tot het kanaal, zoals blijkt uit eerder kanaalonderzoek (Pieterson, 2009).

47 De belangrijkste kanalen voor elk van de drie hoofdgroepen bronnen worden in onderstaande tabel weergegeven. Tabel 4-5 Samenvatting belangrijkste bronnen per kanaal Kanaal Face-to-face Telefoon Websites E-mail EDI Chat/Web2.0 Post

! !!! !!!!!

Overheid

Bron Intermediairs Persoonlijk Netwerk

!!! !!!! !!! !!!! !!! ! !!!!

!!!!! !!! ! !!! ! ! !

!!!!! !!! ! !! ! !!! !

Nauwelijks belangrijke speler Redelijk belangrijke speler Erg belangrijke speler

Voor de overheid wordt een veelheid aan kanalen gebruikt. Hier zien we een groot belang van alle vier de ‘hoofd’ kanalen (face-toface, Telefoon, websites en e-mail). Daarnaast is EDI een belangrijk kanaal voor de overheid. Web2.0 blijkt vooral een kanaal te zijn dat gebruik wordt binnen het persoonlijke netwerk van de onderneming. Binnen dit persoonlijke netwerk wordt daarnaast veel gebruik gemaakt van persoonlijk contact. De, relatief, kleinste verscheidenheid aan gebruikte kanalen vinden bij de intermediairs. Deze worden vooral geraadpleegd via de telefoon, e-mail en met name persoonlijk contact. Verklaring hiervoor is dat de aard van de contacten met de intermediair gekenmerkt wordt door ambiguïteit, de ondernemer moet veel overleggen met de intermediair, bijvoorbeeld over de Belastingaangifte. SAMENHANG MET KANAALVOORKEUR In de vorige paragrafen zijn we in detail ingegaan op de aard van de relatie tussen bedrijven en de bronnen die zij gebruiken ten aanzien van overheidsinformatie. We hebben daarbij aandacht besteed aan verschillende manieren waarop de relatie tussen bedrijven en hun bronnen kunnen worden gekenmerkt. We hebben bijvoorbeeld gekeken naar de aard van de relatie (verplicht of vrijwillig, praktisch of strategisch), de reden waarvoor contact wordt opgenomen (betrouwbaarheid, deskundigheid e.d.), de onderwerpen die worden besproken, de transacties die worden uitgevoerd en de kanalen die daarbij worden gebruikt. Al die verschillende typeringen zijn vastgelegd in matrices. Omdat er voor elke typering een matrix is hebben we een totaal van 38 verschillende matrices. In deze paragraaf analyseren we de data op een meer geaggregeerd niveau. Dit doen we door te kijken naar de samenhang tussen de verschillende manieren waarop de relatie tussen een bedrijf en een bron kan worden gekenmerkt. Met andere woorden, we kijken naar de samenhang tussen de verschillende matrices. Een voorbeeld kan dit verduidelijken. Op basis van de mediarijkheidstheorie kan worden verwacht dat er samenhang is

48 tussen de keuze voor een bron die strategische informatie kan leveren en de keuze om met die bron face-to-face in contact te komen. Strategische vraagstukken zijn immers zo complex dat de rijkheid van het face-to-face kanaal nodig is om effectief te communiceren. De samenhang tussen twee matrices is dus groot wanneer dezelfde bronnen worden gebruikt voor bijvoorbeeld zowel strategische doeleinden als voor face to face communicatie. In deze paragraaf onderzoeken we (exploratief) in hoeverre we samenhang kunnen vinden tussen de aard van de relatie, de onderwerpen waarvoor bronnen worden geraadpleegd en de kanalen die men daarvoor kiest. Tabel 4-6 Samenhang tussen kanaalkeuze, onderwerp, transactie, 1 motivatie en aard van de relatie .

In de eerste plaats valt op dat er weinig samenhang is tussen kanaalvoorkeur en de verschillende onderwerpen en transacties. Er is alleen sprake van samenhang tussen de keuze van bronnen voor de aangifte van omzet en de voorkeur voor telefoon om te communiceren met deze bronnen. Daar staat tegen over dat er juist wel samenhang blijkt te zijn tussen kanaalvoorkeuren, de motivatie voor contact en de typering voor de aard van de relatie. Hier zien we dat voor motivatie er samenhang is tussen betrouwbaar, deskundig en gemakkelijk advies en een voorkeur voor face-to-face communicatie, telefoon en e-mail. De bronnen die 1

Deze tabel toont de correlaties tussen de verschillende matrices. Scores kunnen varieren tussen 0 en 1. Scores dicht bij 1 duiden op sterke samenhang tussen twee matrices en, in dit geval, de keuze voor dezelfde bronnen van informatie. Scores dicht bij 0 duiden op een keuze voor heel verschillende bronnen van informatie.

49 men kiest voor betrouwbaar, deskundig en gemakkelijk advies stemmen dus overeen met de kanalen die men gebruikt om met deze bronnen te communiceren. Opvallende afwezige hier is WWW. Blijkbaar wordt dit kanaal niet gepercipieerd als een goede manier om gemakkelijk betrouwbare en deskundige informatie langs te verkrijgen. Voorts geeft men de voorkeur aan face-to-face communicatie wanneer de bron nabij is. De fysieke noodzaak van nabijheid vormt hier een logische verklaring voor. In tegenstelling tot wat op theoretische gronden zou kunnen worden verwacht blijkt er geen samenhang tussen de voorkeur voor face-to-face communicatie met bronnen waarmee wordt gesproken over strategische zaken. Tot slot valt op dat Chat, Web2.0 en EDI nauwelijks samenhang vertonen met welke bronkeuze dan ook. Blijkbaar is de voorkeur voor deze nieuwe kanalen nog random verdeeld. Ook de lage respons voor deze kanalen is debet aan het feit dat hier zulke lage correlaties worden gevonden.

51

5 CONCLUSIES Nu de resultaten van het empirisch onderzoek zijn geformuleerd kunnen de onderzoeksvragen worden beantwoord. Daarbij hebben we onderscheid gemaakt tussen de vragen met betrekking tot de aard van de relatie, vragen met betrekking tot het gebruik van kanalen en tot slot de overkoepelende vraag ten aanzien van de samenhang tussen die beide.

5.1 AARD VAN DE RELATIE De vragen met betrekking tot de aard van de relatie die in hoofdstuk 1 zijn geformuleerd luidden als volgt: Hoe verschillen de relaties tussen bedrijven en bronnen voor [1] verschillende onderwerpen en [2] verschillende soorten transacties? Welke motivatie hebben bedrijven om contact op te nemen met verschillende bronnen? Hoe typeren bedrijven de relatie met verschillende bronnen? De eerste vraag betreft de relaties voor [1] informatie en [2] transacties. Hier zien we grote verschillen in het brongebruik en de structuur van het netwerk. Voor informatievoorziening spelen intermediairs en het persoonlijke netwerk een belangrijker rol dan de overheid. Wanneer het echter gaat om het verplicht aanleveren van informatie dan blijken de overheidsorganisaties belangrijk. Hieruit ontstaat een eerste observatie dat relaties tussen bedrijven en de overheid verplicht van aard zijn. Het beeld van de netwerken verandert waar het gaat om transacties. Uit de resultaten komt duidelijk naar voren dat de overheidspartijen bij het overgrote deel van de transacties de belangrijkste spelers zijn in de netwerken. Dit bevestigt de conclusie over de informatiestromen dat de relatie tussen bedrijven en de overheid van verplichte aard is. Een bedrijf heeft nu eenmaal de verplichting om bijvoorbeeld gegevens over omzet, winst en loon aan te leveren bij de overheid. Ook voor het verkrijgen van subsidie geldt dat er eerst informatie moet worden aangeleverd aan de overheid. De intermediairs vervullen vaak een ondersteunende (en intermediaire) rol in deze relaties; zij helpen bedrijven bij het juist en op tijd aanleveren van deze informatie bij de overheid en zij zijn daarom eveneens belangrijke partijen voor bedrijven als het gaat om transacties. Resumerend zien we dat ondernemers duidelijk verschillende bronnen gebruiken voor verschillende doelen. De overheid wordt vooral gebruikt voor transacties en verplichte uitwisseling van informatie. Voor alle andere vormen van informatie-uitwisseling zijn intermediairs en het persoonlijke netwerk belangrijker. De tweede vraag betreft de motieven van ondernemers om bepaalde bronnen te gebruiken. Bedrijven blijken vooral bij overheidsorganisaties te rade gaan om een betrouwbaar en deskundig advies. Ook is de overheid gemakkelijk benaderbaar

52 voor ondernemers. Vaak doen ze dit uit gewoonte, maar ook op advies van anderen. De gemeente wordt als ‘nabij’ ervaren, maar dit geldt duidelijk niet voor de andere overheidsorganisaties. Gemak en nabijheid blijken de belangrijkste motivaties om advies in te winnen bij persoonlijke bronnen. Ook advies van anderen leidt er vaak toe dat bedrijven contact zoeken met persoonlijke bronnen. Opvallend is dat de intermediaire organisaties steeds in de middenmoot scoren. Ze spelen nergens echt een prominente rol. Kortom, relaties tussen bedrijven en de overheid kenmerken zich door vertrouwen, kennis van zaken en toegankelijkheid. Het is voor bedrijven een gewoonte om advies in te winnen bij de overheid. De formele overheidspartijen zijn echter niet de bron die het dichtst in de buurt te vinden is. Om deze reden moet de invloed van de persoonlijke bronnen zeker niet worden onderschat, want zij zullen vaak als eerste worden benaderd voor advies. Gemeentes vormen hierop een uitzondering. Dit correspondeert met de conclusie over het gebruik van bronnen voor de verschillende doelen, waaruit al blijkt dat het persoonlijke netwerk veel belangrijker is in de informatie-uitwisseling dan de overheid. De derde vraag gaat in op de aard van de relatie met de verschillende bronnen. Hierin kwam ondermeer expliciet de vraag aan de orde of de relatie verplicht of vrijwillig is. Daarnaast is gevraagd of de relatie vooral strategisch of operationeel is. De bedrijven hebben vooral contact met de overheid omdat het moet, hierbij gaat het om de verplichte relatie. Hierbij maakt het niet uit of het om praktische of strategische zaken gaat. Het contrast met de bronnen die men raadpleegt als het om vrijwillige keuzes gaat is groot. Hier is het vooral het persoonlijke netwerk dat erg belangrijk wordt gevonden. De intermediairs nemen in alle netwerken een middenpositie in, waarbij een licht accent ligt op de vrijwillige en praktische aard van de relatie. Samenvattend kan over de aard van de relatie gezegd worden dat de relatie met de overheid vooral praktisch, gericht op transacties en verplicht is. De overheid wordt daarbij wel als deskundig maar niet als nabij gezien. De overheid is verder betrouwbaar en men benadert de overheid uit gewoonte. We concluderen dat de overheid op dit moment geen strategische partner van bedrijven is. Daarmee is niet gezegd dat ze geen belangrijke rol vervullen. Die rol is echter vrij formeel van aard.

5.2 GEBRUIK VAN KANALEN Ten aanzien van het gebruik van de verschillende kanalen is de volgende onderzoeksvraag geformuleerd: Op welke manier communiceren bedrijven het liefst met verschillende soorten bronnen? De resultaten laten zien dat een veelheid aan kanalen gebruikt wordt voor de verschillende bronnen. In algemene zin blijken email, de telefoon, websites en face-to-face in aflopende volgorde van belang de meest gebruikte en favoriete kanalen voor communicatie met de overheid. Het gebruik en de voorkeur van Chat/Web2.0 is nog erg laag.

53 Verschillende kanalen worden gebruikt om verschillende bronnen te raadplegen. Face-to-face en via e-mail communiceren de respondenten vooral met de gemeente, de Fiscaal Adviseur, de Kamer van Koophandel en het persoonlijke netwerk. De telefoon wordt vooral gebruikt voor contacten met de overheid. Hierbij is de Belastingdienst, gevolgd door de gemeente, de belangrijkste bron. Opvallend is ook, anders dan bij burgers, de voorkeur voor e-mail om met de overheid te communiceren. Websites zijn nagenoeg volledig het domein van de overheid. Ook hier is de Belastingdienst veruit de meest geraadpleegde bron. We kunnen concluderen dat de variëteit aan bron-kanaal relaties groot is. Dit beïnvloedt de effectiviteit van de communicatie in het netwerk, vooral als dit getrapt verloopt. Het is maar zeer de vraag of een intermediair dezelfde complexe boodschap die hij face-toface ontving van de overheid met dezelfde effectiviteit via e-mail aan een ondernemer kan overdragen.

5.3 GEINTEGREERDE COMMUNICATIESTRATEGIE De laatste vraag betrof de integratie tussen de verschillende onderwerpen: Hoe hangen onderwerpen, transacties, motivaties, aard van de relatie en kanaalvoorkeuren met elkaar samen? De resultaten laten een sterke samenhang tussen de verschillende onderwerpen zien. Bij het ontwikkelen van een communicatiestrategie is het van belang niet alleen de doelgroep in ogenschouw te nemen, maar juist ook de aard van de boodschap. Een belangrijke factor daarbij is dat men zich realiseert dat communicatie lang niet altijd rechtstreeks verloopt. Uit de resultaten van het onderzoek blijkt dat ondernemers elkaar vaak adviseren. Daarbij adviseren ZZP-ers mensen in hun persoonlijke kring (andere ZZP-ers, familie) terwijl mensen in grotere bedrijven hun collega’s adviseren. Uit verschillende onderdelen van het onderzoek blijkt dat ook intermediairs een belangrijke rol spelen bij de uitwisseling van informatie. De betekenis van deze resultaten is dat de overheid een communicatiestrategie zou moeten ontwikkelen waarbij ze communicatie langs verschillende lijnen loopt. In haar formele rol kan de overheid op dit moment het beste gebruik maken van kanalen als websites, telefoon en e-mail om bedrijven in het MKB te bereiken. Als het gaat om meer strategische zaken gaat, is het verstandig om communicatie te laten plaatsvinden via intermediairs en persoonlijke relaties. Sommige van deze bronnen van informatie kunnen voor anderen als opinion leaders fungeren. Het is van belang dat de overheid beleid ontwikkelt voor het bereiken van intermediairs en persoonlijke netwerken. De overheid moet juist deze bronnen van informatie voorzien zodat zij op hun beurt anderen kunnen informeren. Om intermediairs en met name de mensen die door anderen als opinion leaders worden beschouwd te bereiken zullen nieuwe strategieën moeten worden ontwikkeld.

55

REFERENTIES Reddick, C.G. (2005). Citizens’ interactions with e-government: From the streets to servers? Government information Quarterly, 22, 38-57. Rogers, E.M. (2003). Diffusion of innovations (5th edition). New York: The Free Press. Monge, P.R. & Contractor, N.S. (2003). Theories of Communication Networks. Oxford: University Press. Daft, R.L. & Lengel, R.H. (1984). Information richness: A new approach to managerial behavior and organizational design. In L.L. Cummings & B.M. Staw (Eds.), Research in organizational behavior 6 (pp. 191-233). Homewood, Il: JAI Press. Pieterson, W. (2009). Channel choice: Citizens’ channel behavior and public service channel strategy. Enschede: Gildeprint B.V. Jansen, J. & Pieterson, W. (2010). Dienstverlening aan bedrijven: Een conceptueel gedragsbeïnvloedingmodel. Enschede: Universiteit Twente. Jansen, J., Van de Wijngaert, L. & Pieterson, W. (2010). Channel choice and Source choice of Entrepreneurs in a Public Organizational Context: The Dutch Case. In: M.A. Wimmer et al. (eds.): EGOV 2010. LNCS, vol. 6228, pp. 144-155. Springer, Heidelberg. Jaffee, D. (2001). Organization Theory: Tension and change. New York: McGraw-Hill.

57

BIJLAGE 1 VRAGENLIJST INTRODUCTIE De relatie tussen overheid en bedrijfsleven verandert. Met dit onderzoek wil de overheid inzicht krijgen in de manier waarop de overheid het beste met bedrijven kan communiceren. Dit onderzoek wordt in opdracht van de Alliantie Vitaal Bestuur uitgevoerd door het Center for e-Government Studies van de Universiteit Twente. De data van het onderzoek worden volledig anoniem verwerkt. We willen u vriendelijk bedanken voor uw deelname aan het onderzoek. Klik op "next" om te beginnen. 1.

Wat is uw leeftijd? " " " "

2.

Tot 18 jaar! Screenout 18 tot 40 jaar 40-65 jaar 65 jaar of ouder! Screenout

Welke omschrijving is het meest op u van toepassing? " Niet werkzaam! Screenout " Werkzaam als zelfstandige " Werkzaam als werknemer bij een bedrijf

3.

Over welke van de volgende onderwerpen bent u binnen uw bedrijf (mede) verantwoordelijk voor de strategische beslissingen? " " " " " " "

4.

Strategie van het bedrijf Structuur van het bedrijf Cultuur van het bedrijf De mensen in het bedrijf De middelen in het bedrijf De resultaten van het bedrijf Geen van allen! Screenout

Met welke van de onderstaande organisaties bent u bekend? U kunt meerdere antwoorden aankruisen " " " " " "

SenterNovem Agentschap NL EVD Internationaal Octrooicentrum Antwoord voor bedrijven Syntens

58 5.

Fungeert het bedrijf waar u eigenaar van bent of voor werkt als intermediair voor andere bedrijven, en zo ja, hoe typeert u uw dienstverlening? " " " "

6.

Fiscaal intermediair Belasting intermediair Accountant Geen intermediair ! Spring naar vraag 7

U als intermediair handelt veel van de communicatie tussen bedrijven en de overheid af. Zo kan het bijvoorbeeld zijn dat u de belastingaangifte voor bedrijven verzorgt en/of relevante informatie van de overheid doorgeeft aan bedrijven. Welke van onderstaande bedrijven vormen minimaal 20% van uw klantenbestand? " " " "

Eenmanszaken (ZZP) Bedrijven met minder dan 10 medewerkers (MKB klein) Bedrijven met 10 tot 50 medewerkers (MKB groot) Bedrijven met meer dan 50 medewerkers (MCO groot)

De volgende vragen gaan over de contacten tussen overheid en bedrijfsleven waar u als intermediair tussen in zit. We willen u verzoeken deze vragen te beantwoorden vanuit het perspectief van uw klanten. Hoe gaan zij, via u, met de overheid om? COMMUNICATIE MET DE OVERHEID 7.

Op verschillende momenten heeft een bedrijf te maken met wetten, regels van de overheid. Over welke onderwerpen heeft u voor uw bedrijf in de afgelopen 12 maanden informatie gezocht? U kunt meerdere antwoorden aankruisen # # # # # # # # #

8.

Starten of stoppen van het bedrijf Personeel Bedrijfsvoering Huisvesting Innovatie Milieu Producten en diensten Belasting Internationaal

Bedrijven zoeken niet alleen informatie over de overheid. Op sommige momenten geeft u ook informatie over de overheid aan anderen. Met welke andere partijen deelt u wel eens uw kennis over de overheid? U kunt meerdere antwoorden aankruisen # # # #

Persoonlijke contacten Collega binnen het bedrijf Collega buiten het bedrijf Familie, vrienden of kennissen

59 9.

Bedrijven zoeken niet alleen informatie van de overheid. Op sommige momenten verstrekt een bedrijf (verplicht of vrijwillig) informatie aan de overheid. Voor welk van de volgende onderwerpen heeft u voor uw bedrijf in de afgelopen 12 maanden informatie verstrekt aan de overheid? U kunt meerdere antwoorden aankruisen # # # # # # # # # #

Loonaangifte Aangifte omzetbelasting Aangifte winstbelasting Bedrijfsenquetes Inschrijven en muteren handelsregister Deponeren jaarstukken KvK Invoer en/of uitvoer gerelateerde aangiften en meldingen Identificatie en registratie van dieren (landbouw) Subsidieaanvragen Meldingen met betrekking tot personeel (ziek/beter, arbo)

10. Hoe beoordeelt u, op een schaal van zeer mee oneens tot zeer mee eens de kwaliteit van de informatie van de overheid? " " " " " "

Informatie van de overheid is begrijpelijk Informatie van de overheid is gemakkelijk te verkrijgen Informatie van de overheid is actueel Informatie van de overheid is correct Informatie van de overheid is relevant Informatie van de overheid is betrouwbaar

60

RELATIES In het volgende deel van de vragenlijst gaan we in op de bronnen die u gebruikt om informatie uit te wisselen met de overheid. Hieronder staat een lijst van organisaties en mensen die u kunnen helpen bij het vinden van informatie over wetten en regels van de overheid, over uw verplichtingen ten opzichte van de overheid maar ook over kansen en advies. 11. Met welke van deze relaties heeft u de afgelopen twee jaar contact gehad? U selecteert relaties door er met de muis op de klikken en deze met de '>' knop naar de rechterkant te verplaatsen. Met Shift en CTRL kunt u meerdere bronnen tegelijk selecteren. Bedrijfsschappen Belastingdienst CommisariaatVdMedia Huurcommissie KvK Ministerie Provincie SVB AndersPersoonlijkNetwerk CollegBuitenBedrijf Intermediair/Adviseur AndersRegionaalSamenwerkingsorgaan InterGemeentelijkSamenwerkingsorgaan Politie Adviesraad CommissieMilieueffectRapportage WRR

AgentschapNL CWI Gemeente IND KenniscentrBeroepsonderwijs Onderwijsinspectie Rijksoverheid UWV Brancheorganisatie FamilieVriendenBekenden Ondernemersvereniging Brandweer KLPD Regio AndersOverig RWI

In dit deel van de vragenlijst stellen we u een aantal vragen over uw relatie met de (overheids)organisaties en mensen (bronnen) die u zojuist hebt aangekruist. 12. Hoe vaak heeft u de afgelopen 12 maanden contact gehad met de door u gekozen bronnen? 13. Kunt u per bron aangeven over welke onderwerpen u contact heeft? U kunt meerdere antwoorden aankruisen # # # # # # # # #

Starten of stoppen van het bedrijf Personeel Bedrijfsvoering Huisvesting Innovatie Milieu Producten en diensten Belasting Internationaal

AndersOverheid CBP Gerechtsdeurwaarders Kadaster Keuringsinstantie Productschappen Rijkswaterstaat AndersPolitieEnBrandweer CollegaBinnenBedrijf FinancieelAdviseur/Accountant Vakbond Euregio Milieudienst Veiligheidsregio AndersAdviescollege SER

61 14. Kunt u per bron aangeven met welke partijen u contact heeft gehad over onderstaande transacties? U kunt meerdere antwoorden aankruisen # # # # # # # # # #

Loonaangifte Aangifte omzetbelasting Aangifte winstbelasting Bedrijfsenquetes Inschrijven en muteren handelsregister Deponeren jaarstukken KvK Invoer en/of uitvoer gerelateerde aangiften en meldingen Identificatie en registratie van dieren (landbouw) Subsidieaanvragen Meldingen met betrekking tot personeel (ziek/beter, arbo)

U kunt op verschillende manieren in contact treden met (overheids)organisaties. Uitleg over deze contactmogelijkheden (kanalen): " Face-to-face: Het voeren van een (persoonlijk) gesprek aan de balie in een kantoor of op een bijeenkomst of vergadering " Telefoon: Telefonisch gesprek via bijvoorbeeld de vaste telefoon, mobiel of Skype " Websites: Bezoeken van een website van een organisatie of persoon " E-mail: Het versturen en ontvangen van digitale brieven via bijvoorbeeld Outlook, webmail of een ander mailprogramma " Post: Het sturen van een schriftelijke brief via de post " Chat: Het voeren van een gesprek door het over en weer typen van tekst via bijvoorbeeld MSN of Skype " Web2.0: Het online communiceren via sociale netwerken, bijvoorbeeld via Twitter, Hyves, facebook, LinkedIn of reageren op blogs " EDI / Elektronisch: het (automatisch) uitwisselen van berichten, bestanden of informatie tussen computersystemen 16. Geef voor elk van de bronnen aan via welk kanaal of kanalen u contact heeft gehad.

Face-to-face

Telefoon

Websites

E-mai

Post

Chat

Web2.0

EDI

U kunt meerdere antwoorden aankruisen

Bron 1

#

#

#

#

#

#

#

#

Bron 2

#

#

#

#

#

#

#

#

Bron 3

#

#

#

#

#

#

#

#

Bron n

#

#

#

#

#

#

#

#

62 Er zijn verschillende redenen waarom bedrijven contact hebben met een bepaalde bron. Hieronder staat een aantal redenen met een toelichting. Toelichting: " Nabijheid: Omdat de locatie van deze bron dicht bij mijn werkof woonadres is " Gemak: Omdat het gemakkelijk is om in contact te komen met deze bron; deze bron is gemakkelijk te bereiken " Betrouwbaar: Omdat deze bron het beste met mij voorheeft, of omdat ik deze bron kan vertrouwen " Deskundig: Omdat deze organisatie veel weet van de onderwerpen waarover ik contact zoek " Gewoonte: Omdat ik deze bron vaak gebruik of omdat ik veel (goede) ervaringen uit het verleden heb " Extern: Omdat mensen om mij heen geadviseerd hebben deze bron te gebruiken 17. Geef voor elk van de bronnen aan waarom u contact met ze heeft. U kunt meerdere antwoorden aankruisen Nabij

Gemak

Betrouwbaar

Deskundig

Gewoonte

Extern

Bron 1

#

#

#

#

#

#

Bron 2

#

#

#

#

#

#

Bron 3

#

#

#

#

#

#

Bron n

#

#

#

#

#

#

18. Uw contact met de verschillende bronnen kan heel verschillende van aard zijn. U bent bijvoorbeeld verplicht om samen te werken met de Belastingdienst als het gaat om het indienen van uw belastingaangifte. U kunt echter ook contact opnemen met de Belastingdienst als het gaat om advies. Hoe kenmerkt u de relatie met de bronnen die u heeft genoemd? Verplicht

Neutraal

Vrijwillig

Bron 1

"

"

"

"

"

Bron 2

"

"

"

"

"

Bron 3

"

"

"

"

"

Bron n

"

"

"

"

"

63 19. Uw contact met de verschillende bronnen kan heel verschillende van aard zijn. Met sommige bronnen heeft u een hele praktische operationele relatie, terwijl u met andere bronnen veel meer spreekt over bijvoorbeeld de strategie van het bedrijf. Hoe kenmerkt u de relatie met de bronnen die u heeft genoemd? Praktisch

Neutraal

Strategisch

Bron 1

"

"

"

"

"

Bron 2

"

"

"

"

"

Bron 3

"

"

"

"

"

Bron n

"

"

"

"

"

De volgende vragen gaan over u en uw onderneming. Omdat we inzicht willen krijgen in de verschillen in het zoekgedrag stellen we een aantal vragen over de groep ondernemers waartoe u behoort. Uw anonimiteit is gegarandeerd; we beschikken niet over uw persoonlijke info en de informatie die u hier geeft zal niet tot u persoonlijk te herleiden zijn. 20. Bent u een man of een vrouw? " Man " Vrouw 21. Wat is de hoogste opleiding die u afgerond hebt? " " " "

Geen Laag Midden Hoog

22. Wat is uw geboortejaar? 23. Hoe groot is uw bedrijf in termen van het aantal personen dat in het bedrijf werkt? Hierbij gaat het om het aantal personen, ongeacht het uur dat men werkzaam is. Ook gaat het om de totale grootte in Nederland, inclusief eventuele dochterbedrijven. Als u het niet precies weet, kunt u een schatting geven. " " " "

Eenmanszaak Klein Midden Groot

24. Hoe oud is uw bedrijf? …jaar

64 25. Hoe zou u de levensfase waarin uw bedrijf zich bevindt omschrijven? " " " " " " " " " " "

Starter Professionalisering Stabiel Groei Uitbreiding kernactiviteiten Internationalisering Krimp Overname Faillissement Failliet Anders

26. In welke branche of branches opereert uw bedrijf? U kunt meerdere antwoorden aankruisen " " " " " " " " " " "

Bouwnijverheid Detailhandel Groothandel Horeca Industrie Kinderopvang Kunst Landbouw Transport Dienstverlening Zorg

Bedankt voor het meedoen. Klik hier om de vragenlijst te beëindigen en terug te keren naar PanelClix

65

BIJLAGE 2 INDEGREE Binnen netwerkanalyse is de indegree een van de belangrijkste maten. De indegree is het aantal maal dat een bepaalde bron wordt genoemd door de respondenten. Op de volgende zes bladzijden is de indegren van alle matrices weergegeven. Per onderdeel is een tabel opgenomen: Onderwerpen Transacties Motivatie Kanaalvoorkeuren Aard van de relatie In de laatste kolom van de tabel staat steeds vermeld welke plaats een bron staat voor dat onderdeel. De volgorde van de bronnen in de tabellen is bepaald door de totale ranking. De bron die door het hele onderzoek het vaakst genoemd is, de belastingdienst, staat daarom bovenaan. Per onderdeel kan dit echter verschillen. Zo staat de belastingdienst voor de onderwerpen bijvoorbeeld op plaats 5. Uit de ranking kan de relatieve positie van een bron worden afgeleid. Zo staat de Kamer van Koophandel voor wat betreft onderwerpen, relatief laag, op de 21e plaats, terwijl over het geheel genomen de Kamer van Koophandel op de vijfde plek staat. Hier kunnen we uit afleiden dat de Kamer van Koophandel relatief weinig wordt genoemd als het gaat Overigens zijn onderstaande frequenties tevens gebruikt voor het tekenen van de grootte van de nodes in de netwerk visualisaties.

66

Milieu

Personeel

Producten

Starten

Rang

Belastingdienst Financieel Adviseur / Accountant Familie, vrienden bekenden Collega binnen bedrijf Kamer van Koophandel Collega buiten bedrijf Gemeente Anders overheid Anders persoonlijk netwerk Brancheorganisatie CWI UWV AgentschapNL Intermediair / Adviseur Vakbond Sociale Verzekerings Bank Bedrijfsschappen Rijksoverheid Ondernemersvereniging Ministerie Gerechtsdeurwaarders Kadaster Provincie Politie Milieudienst AndersOverig Veiligheidsregio Keuringsinstantie Brandweer Inter Gemeentelijk Samenwerkingsorgaan RWI Anders Politie en brandweer Anders Regionaal Samenwerkingsorgaan Rijkswaterstaat Huurcommissie KLPD CBP Adviesraad Productschappen Onderwijsinspectie Commissariaat voor de Media Euregio Kenniscentr Beroepsonderwijs Regio Anders Adviescollege IND SER WRR Commissie Milieueffect Rapportage

Internationaal

ONDERWERP

11 8 18 18 3 15 0 25 10 13 0 0 1 6 5 1 0 1 9 0 0 0 1 7 3 0 6 0 4 3 1 0 4 0 0 9 1 2 1 1 1 7 0 3 1 0 0 0 1

6 8 29 34 2 22 8 37 19 18 1 2 1 13 6 0 4 5 11 6 0 0 5 6 35 2 14 3 8 13 1 3 8 3 3 11 0 1 4 1 0 8 2 13 1 1 2 0 7

40 53 44 60 10 41 4 46 33 60 14 25 2 33 73 8 1 3 35 2 5 1 1 8 8 4 10 1 5 13 6 3 12 1 0 11 3 4 2 7 3 10 6 13 3 6 2 7 0

15 34 61 69 13 57 8 42 40 55 3 6 4 29 16 4 4 9 28 6 11 3 5 12 11 4 15 3 9 19 3 2 19 3 3 8 2 2 9 2 1 11 2 15 4 1 3 4 2

41 42 50 35 18 35 9 44 39 19 4 4 2 22 14 4 7 6 25 7 4 4 6 9 6 6 12 3 7 7 4 4 6 3 3 6 3 4 6 2 3 8 5 8 7 3 8 4 5

5 1 4 2 21 6 22 3 8 7 30 23 38 10 11 34 30 25 9 24 29 37 26 17 14 27 16 34 18 12 40 44 15 48 42 18 42 40 27 44 48 20 39 13 30 47 30 36 44

Bedrijfsenquete

Dieren

Douane

Handelsregister

Jaarstukken

Loonaangifte

Subsidie

Rang

Belastingdienst Financieel Adviseur / Accountant Familie, vrienden bekenden Collega binnen bedrijf Kamer van Koophandel Collega buiten bedrijf Gemeente Anders overheid Anders persoonlijk netwerk Brancheorganisatie CWI UWV AgentschapNL Intermediair / Adviseur Vakbond Sociale Verzekerings Bank Bedrijfsschappen Rijksoverheid Ondernemersvereniging Ministerie Gerechtsdeurwaarders Kadaster Provincie Politie Milieudienst AndersOverig Veiligheidsregio Keuringsinstantie Brandweer Inter Gemeentelijk Samenwerkingsorgaan RWI Anders Politie en brandweer Anders Regionaal Samenwerkingsorgaan Rijkswaterstaat Huurcommissie KLPD CBP Adviesraad Productschappen Onderwijsinspectie Commissariaat voor de Media Euregio Kenniscentr Beroepsonderwijs Regio Anders Adviescollege IND SER WRR Commissie Milieueffect Rapportage

Aangiftewinst

TRANSACTIES

Aangifteomzet

67

200 68 9 15 13 8 7 6 11 3 2 2 0 6 2 2 1 2 1 0 3 0 1 0 0 2 1 2 0 1 2 0 0 1 1 0 0 1 0 0 1 0 1 0 0 1 0 0 0

124 63 8 13 7 6 3 2 6 0 1 1 3 4 2 3 3 4 2 0 2 1 1 0 1 3 1 0 0 0 0 0 0 1 1 1 0 1 2 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0

11 4 13 13 15 9 21 12 6 15 15 2 3 0 2 5 9 4 5 5 0 4 3 0 2 1 1 2 1 3 2 1 0 1 0 0 3 2 1 1 2 0 3 0 0 2 0 1 0

3 0 1 0 0 0 0 0 1 1 0 0 1 0 1 0 0 0 1 4 0 1 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 1 0 0 0 0 0 0 1 0

18 3 2 5 4 3 3 3 1 2 2 0 4 1 1 1 1 2 0 3 0 1 0 1 2 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2 1 0 0

12 6 5 8 79 1 9 8 2 2 4 2 1 2 3 2 6 2 1 1 0 5 1 1 2 2 0 4 1 0 1 0 0 0 0 0 2 1 0 0 0 1 0 0 1 1 1 0 0

31 42 2 8 37 3 4 4 3 2 2 1 2 1 0 0 0 3 1 2 1 2 0 1 0 1 3 0 0 0 1 0 1 0 3 1 1 0 0 5 1 0 0 1 0 0 0 1 0

144 54 9 10 6 8 3 6 8 0 6 3 3 3 2 7 3 2 1 0 1 1 0 1 2 1 1 0 1 1 1 1 0 3 2 1 1 3 0 0 2 2 2 1 1 0 1 2 1

7 6 6 10 4 9 44 10 6 4 8 5 29 4 1 2 3 2 1 4 1 0 7 0 2 1 1 0 1 3 3 1 1 1 0 0 0 1 1 0 0 0 0 1 1 0 0 0 0

1 2 6 5 3 8 4 7 10 12 11 18 9 15 20 14 13 15 21 17 28 19 21 39 23 23 27 28 39 28 25 43 48 28 33 39 33 25 39 35 28 43 35 43 43 35 43 38 49

Extern

Gemak

Gewoonte

Nabijheid

Rang

Belastingdienst Financieel Adviseur / Accountant Familie, vrienden bekenden Collega binnen bedrijf Kamer van Koophandel Collega buiten bedrijf Gemeente Anders overheid Anders persoonlijk netwerk Brancheorganisatie CWI UWV AgentschapNL Intermediair / Adviseur Vakbond Sociale Verzekerings Bank Bedrijfsschappen Rijksoverheid Ondernemersvereniging Ministerie Gerechtsdeurwaarders Kadaster Provincie Politie Milieudienst AndersOverig Veiligheidsregio Keuringsinstantie Brandweer Inter Gemeentelijk Samenwerkingsorgaan RWI Anders Politie en brandweer Anders Regionaal Samenwerkingsorgaan Rijkswaterstaat Huurcommissie KLPD CBP Adviesraad Productschappen Onderwijsinspectie Commissariaat voor de Media Euregio Kenniscentr Beroepsonderwijs Regio Anders Adviescollege IND SER WRR Commissie Milieueffect Rapportage

Deskundig

MOTIVATIE

Betrouwbaar

68

72 70 43 28 40 36 37 15 27 15 15 11 7 7 8 7 10 7 5 5 10 7 5 7 2 4 4 2 5 2 3 7 3 2 5 2 3 2 2 2 3 0 2 0 3 1 3 2 0

115 83 11 21 69 40 51 13 18 29 22 15 27 13 11 13 15 8 5 10 10 15 8 9 6 4 3 3 7 5 7 6 2 3 3 1 4 1 4 2 0 2 2 1 2 1 1 2 0

41 2 2 1 24 5 18 3 4 3 14 5 15 1 2 10 5 5 1 3 9 6 5 1 4 1 2 5 2 1 1 3 1 2 1 1 3 0 1 3 2 2 1 1 1 2 0 0 0

42 23 39 34 26 28 27 6 21 11 14 5 7 5 7 5 5 3 6 5 5 6 4 2 0 4 1 1 2 1 2 4 3 4 1 2 0 1 0 1 2 1 0 0 0 3 1 2 0

68 13 30 14 31 15 30 7 10 5 6 5 5 3 5 6 5 4 3 3 5 1 1 2 2 1 1 5 1 0 3 1 2 2 0 1 0 2 1 1 1 0 1 0 0 0 1 0 0

14 27 44 43 26 20 52 7 25 3 8 4 1 4 3 4 2 3 8 1 2 3 2 7 2 3 3 2 1 3 1 4 2 1 1 2 1 3 0 0 1 2 1 1 3 0 1 1 1

1 2 5 7 3 6 4 12 8 10 9 13 11 19 18 13 15 20 21 23 16 17 24 21 30 28 31 26 26 34 28 24 33 31 35 37 35 37 42 37 37 43 43 48 37 43 43 43 49

69

Face-to-face

Chat

EDI

E-mail

Rang

1 0 1 0 0 1 1 0 2 0 1 0 0 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Post

117 4 3 1 54 9 46 19 4 19 24 17 15 2 5 10 12 11 7 7 7 15 3 4 4 3 2 3 0 2 3 1 2 1 3 1 4 2 4 2 3 0 2 0 1 5 2 1 0

Telefoon

Belastingdienst Financieel Adviseur / Accountant Familie, vrienden bekenden Collega binnen bedrijf Kamer van Koophandel Collega buiten bedrijf Gemeente Anders overheid Anders persoonlijk netwerk Brancheorganisatie CWI UWV AgentschapNL Intermediair / Adviseur Vakbond Sociale Verzekerings Bank Bedrijfsschappen Rijksoverheid Ondernemersvereniging Ministerie Gerechtsdeurwaarders Kadaster Provincie Politie Milieudienst AndersOverig Veiligheidsregio Keuringsinstantie Brandweer Inter Gemeentelijk Samenwerkingsorgaan RWI Anders Politie en brandweer Anders Regionaal Samenwerkingsorgaan Rijkswaterstaat Huurcommissie KLPD CBP Adviesraad Productschappen Onderwijsinspectie Commissariaat voor de Media Euregio Kenniscentr Beroepsonderwijs Regio Anders Adviescollege IND SER WRR Commissie Milieueffect Rapportage

Web2.0

Websites

KANAALVOORKEUR

170 70 46 25 64 43 86 18 29 23 31 30 16 13 11 20 8 10 4 11 20 13 7 10 6 8 3 7 6 2 6 8 3 7 3 2 4 1 2 4 4 2 3 1 2 3 1 3 0

83 22 4 1 31 3 30 11 3 11 11 10 15 2 6 8 7 9 3 8 11 4 6 2 4 1 1 3 0 2 5 0 1 2 0 1 2 2 2 2 0 0 0 1 0 2 0 0 0

34 80 78 56 63 60 83 11 46 12 13 5 7 12 13 4 2 4 11 3 14 5 4 17 7 5 5 7 9 4 2 8 4 3 4 3 1 2 1 4 1 3 2 1 2 1 2 2 1

0 0 6 5 0 4 1 1 3 1 0 0 0 1 1 0 1 0 1 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

51 3 1 0 8 2 5 2 0 1 3 3 5 0 0 2 1 0 0 2 0 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 1 1 0 0 0 0 0

69 70 29 25 42 42 60 21 22 26 23 12 19 11 8 9 10 10 10 12 20 8 10 4 4 5 4 6 5 5 4 4 7 3 1 1 2 2 2 3 0 2 1 0 3 1 2 1 0

1 4 5 7 3 6 2 11 8 10 9 12 12 20 17 15 21 18 23 19 14 16 24 22 26 27 33 25 29 33 29 28 31 32 37 42 36 40 37 33 42 45 41 48 42 37 45 45 49

Vrijwillig

Verplicht

Rang

Belastingdienst Financieel Adviseur / Accountant Familie, vrienden bekenden Collega binnen bedrijf Kamer van Koophandel Collega buiten bedrijf Gemeente Anders overheid Anders persoonlijk netwerk Brancheorganisatie CWI UWV AgentschapNL Intermediair / Adviseur Vakbond Sociale Verzekerings Bank Bedrijfsschappen Rijksoverheid Ondernemersvereniging Ministerie Gerechtsdeurwaarders Kadaster Provincie Politie Milieudienst AndersOverig Veiligheidsregio Keuringsinstantie Brandweer Inter Gemeentelijk Samenwerkingsorgaan RWI Anders Politie en brandweer Anders Regionaal Samenwerkingsorgaan Rijkswaterstaat Huurcommissie KLPD CBP Adviesraad Productschappen Onderwijsinspectie Commissariaat voor de Media Euregio Kenniscentr Beroepsonderwijs Regio Anders Adviescollege IND SER WRR Commissie Milieueffect Rapportage

Strategisch

AARD RELATIE

Praktisch

70

252 96 79 57 162 69 147 38 43 41 56 38 37 18 17 32 27 18 16 20 30 33 18 22 14 12 9 13 11 8 11 17 8 11 7 4 6 6 8 6 6 5 8 3 5 6 2 2 1

40 8 10 5 18 9 23 9 3 4 9 7 16 3 2 4 9 5 2 7 7 2 5 1 2 2 1 3 3 1 4 0 0 2 4 1 3 2 0 3 1 0 0 1 0 1 2 2 0

27 35 80 38 38 60 44 13 43 23 27 9 26 11 9 8 12 6 14 6 11 9 5 9 2 6 5 4 2 4 4 6 3 2 2 1 5 2 2 2 2 2 3 1 2 3 2 2 0

270 70 9 23 147 17 132 35 6 23 38 37 28 10 10 32 26 20 4 22 27 28 19 17 14 9 5 12 12 5 10 13 4 11 10 4 5 5 6 7 6 3 5 3 3 4 2 2 1

1 4 5 8 2 6 3 10 10 12 7 12 9 22 23 14 16 19 24 18 15 17 21 19 26 28 33 26 30 35 28 24 39 31 32 43 34 39 37 35 39 43 37 46 43 42 46 46 49