Neemt de e-mail de plaats in van de brief? Onderzoek naar mate van formaliteit onder klachtencorrespondentie
Masterscriptie Universiteit van Tilburg Opleiding Communicatie- en Informatiewetenschappen Richting Communicatie-Design Elma de Werdt, Tilburg, september 2011 Afstudeerbegeleider: dr. A.M. Backus
Voorwoord Na enkele jaren werkzaam geweest te zijn in de toeristische branche wilde ik mijn hersenen weer eens goed aan het werk zetten. Daarom koos ik ervoor om op mijn 29ste aan een opleiding te beginnen aan de Universiteit te Tilburg. Communicatie heeft me altijd erg geboeid, daarom heb ik gekozen voor de tweejarige opleiding Communicatie- Design. Van deze keuze heb ik nog geen moment spijt gehad. Nu twee jaar later is de tijd van afstuderen aangebroken. De leraren en leraressen van de UVT wil ik bedanken voor de interessante colleges. Mijn werkgever wil ik bedanken voor het beschikbaar stellen van het onderzoeksmateriaal om deze scriptie te kunnen uitvoeren en mijn scriptiebegeleider Ad Backus wil ik bedanken voor zijn tips en zijn hulp bij het schrijven van deze scriptie. Veel leesplezier! Elma de Werdt Tilburg, september 2011
1
Samenvatting In dit onderzoek is gekeken of de e-mail de plaats van de brief inneemt. Dit is gemeten door 100 klachtenbrieven (50 brieven en 50 e-mails) op kenmerken van formaliteit te vergelijken. De gemeten kenmerken zijn: connectieven, variatie in zinslengte, alineagebruik, aanspreekvorm, agressiviteit, volledigheid, ongrammaticale zinnen, emotionaliteit en opbouw. Naast het verschil tussen soorten correspondentie is ook naar het verschil in sekse gekeken. Er is onderzocht in hoeverre de schrijfstijl verschilt tussen mannen en vrouwen bij het schrijven van (klachten)e-mails en brieven. De centrale vraagstelling in dit onderzoek luidt: Neemt de e-mail de plaats in van de brief? De onderzoeksvraag die hieruit afgeleid wordt is: Is er verschil in mate van formaliteit waar te nemen tussen (klachten) brieven en e-mails? Ook sekse wordt meegenomen in het onderzoek, de onderzoeksvraag hiervoor luidt: Zijn er, uitgaande van brieven en e-mails, verschillen waar te nemen tussen de schrijfstijl van mannen en vrouwen? Uit de resultaten blijkt dat de verschillen die er oorspronkelijk waren tussen brieven en e-mails aan het vervagen zijn. De e-mail scoort op vele punten van formaliteit gelijk aan de brief. De e-mail wordt gezien als volwaardig communicatiemiddel en doet niet (meer) onder voor de brief. De inhoud en vorm van de e-mail lijken zich aan te passen aan de context en het doel van het schrijven. Wel worden de e-mail en de brief nog als twee aparte correspondentiemiddelen gezien met ieder een eigen opbouw. Tussen mannen en vrouwen zijn er, gelet op de schrijfstijl, weinig significante verschillen gevonden. Hiermee wordt bevestigd dat wanneer er naar schrift in formele contexten gekeken wordt, weinig verschillen tussen mannen en vrouwen verwacht kunnen worden.
2
Inhoudsopgave 1. Inleiding 1.1 Aanleiding tot het onderzoek 1.1.1 Procedure klachtenbrieven 1.2 Aandachtspunten van het onderzoek 1.3 Theoretisch kader 1.3.1 Klachtenbrieven 1.3.2 E-mail versus brief 1.3.3 Mannen versus vrouwen 1.3.4 Formaliteit 1.3.4.1 Connectieven 1.3.4.2 Variatie in zinslengte 1.3.4.3 Alineagebruik 1.3.4.4 Aanspreekvorm 1.3.4.5 Agressiviteit 1.3.4.6 Volledigheid 1.3.4.7 Ongrammaticale zinnen 1.3.4.8 Emotionaliteit 1.3.4.9 Logische opbouw 2. Methode 2.1 Opzet onderzoek 2.2 Doelgroep 2.3 Materiaal 2.4 Analyse en operationalisering 2.4.1 Connectieven 2.4.2 Variatie in zinslengte 2.4.3 Alineagebruik 2.4.4 Aanspreekvorm 2.4.5 Agressiviteit 2.4.6 Volledigheid 2.4.7 Ongrammaticale zinnen 2.4.8 Emotionaliteit 2.4.9 Logische opbouw 3. Resultaten 3.1 Connectieven 3.2 Variatie in zinslengte 3.3 Alineagebruik 3.4 Aanspreekvorm 3.5 Agressiviteit 3.6 Volledigheid 3.7 Ongrammaticale zinnen 3.8 Emotionaliteit 3.9 Logische opbouw
5 5 6 6 8 8 8 9 10 11 12 13 13 14 15 16 17 17 18 19 19 20 20 21 21 21 22 22 23 24 25 26 26 27 27 28 28 29 29 29 30 30
3
4. Conclusies 4.1 De hypotheses met conclusies 4.2 Overzicht conclusies 5. Discussie 5.1 Brieven versus e-mails 5.1.1 Verworpen hypotheses 5.1.2 Volledigheid 5.2 Vrouwen versus mannen 5.2.1 Verworpen hypotheses 5.2.2 Grammaticaliteit 5.3 Opvallende bevindingen 5.4 Antwoorden onderzoeksvragen 5.5 Aanbevelingen
31 31 32 33 33 34 35 36 36 37 38 39 40
Literatuuroverzicht
42
Bijlage A:
44
Voorbeelden klachtenbrieven en e-mails
4
1 Inleiding In de inleiding wordt allereerst de aanleiding van het onderzoek besproken in 1.1. Hierna wordt in 1.1.1 de procedure van klachtenbrieven toegelicht. In 1.2 volgen de aandachtspunten van het onderzoek gevolgd door het theoretisch kader in 1.3. In het theoretisch kader komen de volgende onderwerpen aan bod: klachtenbrieven (1.3.1), e-mail versus brief (1.3.2), mannen versus vrouwen (1.3.3) en formaliteit (1.3.4). Formaliteit is onderverdeeld in negen kenmerken die worden besproken in 1.3.4.1 tot en met 1.3.4.9. 1.1 Aanleiding tot het onderzoek Reeds enkele jaren ben ik werkzaam bij een van de grootste Nederlandse reisorganisaties van Nederland. Ik ben hier werkzaam op de afdeling Consumentenbetrekkingen. Dit is de afdeling waar elk jaar een grote hoeveelheid aan correspondentie van reizigers binnenkomt en beantwoord wordt. Toen ik aan de opleiding Communicatie- Design begon dacht ik dat zo een groot aanbod van materiaal een goede basis zou zijn voor een onderzoek. Toen de scriptie periode aangebroken was, leek het me interessant om te kijken naar de mate van formaliteit van de (klachten)brieven en emails die bij de organisatie binnen komen. Het viel me namelijk op dat brieven steeds minder geschreven worden en e-mails steeds vaker. De e-mail om een klacht in te dienen wint aan populariteit en lijkt bijna de rol van de brief over te nemen. De e-mail is van oorsprong een informeel communicatiemiddel, maar de vorm en de inhoud lijken te veranderen nu de e-mail steeds vaker gebruikt wordt. De e-mail wordt niet alleen gebruikt voor informele doeleinden maar ook steeds meer voor formele doeleinden. In dit onderzoek wordt gekeken of de e-mail inderdaad de plaats van de brief inneemt. Dit wordt gedaan door te kijken naar de mate van formaliteit van beide correspondentiemiddelen en deze met elkaar te vergelijken. Naast het verschil tussen brieven en e-mails leek het me tevens interessant om te kijken wat de verschillen tussen mannen en vrouwen zijn bij het schrijven van (klachten)brieven en e-mails. Naar mijn mening is het namelijk vaak direct te herkennen of een brief of e-mail door een man of een vrouw geschreven is. Soms klopt de verwachting echter niet, dan blijkt een e-mail door een vrouw geschreven te zijn in plaats van door de verwachtte man of andersom. Interessant leek het mij daarom om te kijken of er daadwerkelijk verschillen zijn tussen mannen en vrouwen en op welke gebieden deze verschillen voorkomen. Aan collega’s, die reeds enkele jaren op de afdeling Consumentenbetrekkingen werkzaam zijn, heb ik gevraagd wat hen opvalt bij de binnenkomende correspondentie. Zij merken de volgende verschillen op: Verschil brief/e-mail ‘Het voornaamste verschil is dat e-mails korter en bondiger zijn dan brieven’ ‘Brieven zijn vaak wat formeler dan e-mails en klachten worden in brieven vaak uitgebreider omschreven’ ‘Een e-mail lijkt vaak snel geschreven, over een brief lijkt beter nagedacht’ ‘Bij e-mails worden zelden adressen genoemd hetgeen bij brieven wel het geval is’ Verschil mannen/vrouwen ‘Vrouwen gebruiken meer bijvoeglijke naamwoorden en schrijven emotioneler’ 5
‘Vrouwen halen er vaak irrelevante zaken bij’ ‘Mannen hebben vaker de neiging om grovere taal te gebruiken en Capslock aan te zetten’ 1.1.1 Procedure klachtenbrieven De klachtenbrieven die bij de reisorganisatie binnenkomen, zijn afkomstig van reizigers die deelgenomen hebben aan een reis uit het aanbod van de reisorganisatie. Het aanbod van de reisorganisatie is zeer divers en varieert van een voordelig weekendje weg tot een luxe wereldcruise. Na afloop van de reis kan de reiziger, wanneer de reis niet geheel naar wens is geweest, een klacht indienen. De klachten die bij de reisorganisatie binnen komen zijn zeer divers. Het kan bijvoorbeeld zijn dat een hotel overboekt is, het reisprogramma tegengevallen is, de reizigers een grote vertraging hebben gehad op de heen- of terugreis of dat de reisleider zijn taak niet goed uitvoerde waardoor de reis niet vlot verliep. De klacht dient volgens de voorwaarden van de ANVR1 binnen één maand na terugkomst van de reis schriftelijk bij de reisorganisatie ingediend te worden. De afzender krijgt na ontvangst van de klacht door de reisorganisatie een brief met daarin de bevestiging dat de klacht in behandeling wordt genomen. Wanneer de klager het niet eens is met het uiteindelijke standpunt van de reisorganisatie, kan hij hierop een reactie sturen. De klager kan bij het onderling niet eens worden over de afhandeling van de klacht naar de Geschillencommissie Reizen2 stappen. De geschillencommissie behandelt de klacht en doet hier een uitspraak over. De laatste jaren is de drempel om een klacht in te dienen verlaagd. Er komen steeds meer consumentenprogramma’s die het indienen van een klacht aanmoedigen, zoals de TV programma’s ‘Radar’ en ‘De groeten van Max’. Dat steeds meer mensen een klacht indienen is niet alleen te merken bij de reisorganisaties maar bij alle consumentenorganisaties. Voorbeelden hiervan zijn het indienen van klachten over examens door studenten en het indienen van klachten bij mobiele providers en energieleveranciers. Een klacht is voor een organisatie een kans om de consument tevreden te stellen en het product te verbeteren. Wanneer een klacht niet goed afgehandeld wordt, zal de consument waarschijnlijk naar een andere aanbieder gaan. Ook zal dit leiden tot negatieve mond-tot-mond reclame. 1.2 Aandachtspunten van het onderzoek Het doel van het onderzoek is om te kijken of er verschillen zijn in formaliteit tussen (klachten) brieven en e-mails. Dit om te achterhalen of de e-mail de rol van de brief overneemt. De centrale vraagstelling in dit onderzoek luidt. Neemt de e-mail de plaats in van de brief? Om dit te onderzoeken is de volgende onderzoeksvraag afgeleid. Is er verschil in mate van formaliteit waar te nemen tussen (klachten) brieven en e-mails?
1
Algemene Nederlandse Vereniging van Reisondernemingen. Brancheorganisatie die de belangen van de reizigers behartigt. 2 Een instantie voor zakelijke- en consumentengeschillen.
6
Omdat er naast verschillen tussen e-mails en brieven ook verschillen waargenomen worden tussen mannen en vrouwen, wordt ook de moderator sekse meegenomen in het onderzoek. Gekeken wordt, in e-mails en brieven, of er verschillen merkbaar zijn in de schrijfwijze van mannen en vrouwen. De onderzoeksvraag hierbij luidt. Zijn er, uitgaande van brieven en e-mails, verschillen waar te nemen in de schrijfstijl van mannen en vrouwen? Figuur 1 geeft het conceptuele model weer dat aan dit onderzoek ten grondslag ligt. In dit onderzoek wordt het materiaal methodisch ingeperkt tot klachtenbrieven. Het domein waar naar gekeken wordt in het onderzoek is de formaliteit van de correspondentie. Om de mate van formaliteit van het materiaal te kunnen bepalen is er een lijst van kenmerken samengesteld. De correspondentie bestaat uit getypte brieven en e-mails. Tevens wordt er gekeken of er, met oog op de kenmerken van formaliteit, bij de moderator sekse een verschil in schrijfstijl meetbaar is. Het onderzoek heeft een maatschappelijke en een wetenschappelijke relevantie, deze worden onderaan in het model weergegeven. Figuur 1: Conceptueel model onderzoek
K
L
A
C
H
T
E
Domein
Formaliteit
Soort Correspondentie
Brief versus E-mail
N
B
R
I
E
V
E
N
Kenmerken Connectieven Variatie in zinslengte Alineagebruik Aanspreekvorm Agressiviteit Volledigheid Ongrammaticale zinnen Emotionaliteit Opbouw
Relevantie Maatschappelijk De e-mail neemt de rol van de brief over. Wetenschappelijk Wat is het verschil in mate van formaliteit tussen e-mail en brief? Wat zijn de verschillen in schrijfstijl tussen man en vrouw?
Moderator
Sekse
7
1.3 Theoretisch kader In het theoretisch kader worden de begrippen uit het model (figuur 1) toegelicht. Centraal staat het domein formaliteit (1.3.4). Op basis van formaliteit wordt gemeten in hoeverre de soorten correspondentie van elkaar verschillen. De soorten correspondentie waar naar gekeken wordt zijn emails en brieven (1.3.2). Er wordt gebruik gemaakt van een aantal kenmerken om de formaliteit te meten (1.3.4.1 tot en met 1.3.4.9). Deze zijn toegespitst op het materiaal dat gebruikt wordt in het onderzoek, namelijk klachtenbrieven (1.3.1). Tevens wordt ook de moderator sekse in het onderzoek meegenomen (1.3.3). 1.3.1 Klachtenbrieven Het materiaal dat gebruikt wordt in dit onderzoek zijn klachtenbrieven die bij een reisorganisatie binnen gekomen zijn. Reizen zijn vaak een grote aankoop waar mensen voor gespaard hebben, vrije dagen voor hebben opgenomen en het hele jaar naar uitgekeken hebben. Wanneer de reis vervolgens tegenvalt, is de kans groot dat de reiziger daarover een klacht indient bij de reisorganisatie. Volgens Rees (2002) kan een goede klachtenbehandeling het imago van de organisatie verbeteren. Rees geeft aan dat iemand die klaagt, uitdrukt dat er iets mis is. De klager vindt dit vervelend en wil dat de organisatie er iets aan doet, hij wil dat de ontvanger actie onderneemt. Het positieve gezicht van de ontvanger kan aangetast worden omdat hij of zij geconfronteerd wordt met de negatieve uitlatingen van de schrijver, de schrijver gebruikt daarom een formeel register. Het formele register dat gebruikt wordt in de brieven en e-mails, zorgt ervoor dat klachtencorrespondentie een goed domein is om de in 1.2 genoemde onderzoeksvragen in te onderzoeken. De klager richt zich tot de organisatie omdat hij schade of ongemak heeft ondervonden. Hij is ervan overtuigd dat de organisatie verantwoordelijk is voor het probleem en vindt dat deze verplicht is het probleem op te lossen. De achterliggende gedachte van de klager is dat de organisatie in staat is het probleem op te lossen, maar deze dit niet uit zichzelf zal doen. Edens en Geerts (2010) geven aan dat het doel van een klachtenbrief is de lezer de kans te geven om het vertrouwen te herstellen. De klager wil dat er iets met zijn klacht gedaan wordt, anders zal hij in de toekomst niet snel weer voor deze organisatie kiezen. Activeren is het hoofddoel van een klachtenbrief, informeren en overtuigen zijn nevendoelen. Scheepens (1993) geeft aan dat de schrijver van een klachtenbrief zelf moet beargumenteren waarom hij de situatie onaanvaardbaar vindt. Tevens dient de schrijver aan te geven welke reactie hij verwacht van de instantie of persoon die de klacht in behandeling neemt. 1.3.2 E-mail versus brief In het onderzoek wordt gekeken naar de verschillen tussen e-mails en brieven. Het schrijven van brieven bestaat al heel lang. Sinds de opkomst van de computer is het handmatige schrijven van brieven minder geworden en worden brieven voornamelijk getypt. Het voordeel van typen op de computer is dat onjuist gespelde woorden aangegeven worden en hierdoor snel gecorrigeerd kunnen worden. Tevens is het getypte schrift altijd leesbaar. Een nadeel is dat een getypte brief, door het ontbreken van een handschrift, minder persoonlijk is. Sinds de komst van het internet is naast het typen van brieven ook het mailen steeds populairder geworden. Een e-mail kan voor diverse 8
doeleinden gebruikt worden en varieert van een kort berichtje naar een vriend tot een sollicitatiebrief naar een bedrijf. Een brief leent zich minder voor het versturen van een kort bericht en wordt voornamelijk gebruikt voor langere berichten. E-mails en telefoongesprekken hebben geschreven teksten zoals brieven vervangen. Dit betekent volgens Baron (2008) niet dat er minder geschreven wordt. Jonge mensen zijn juist over het algemeen meer gaan schrijven, hierbij denkend aan mailen, chatten en participeren op sociale netwerksites. Het tempo van schrijven is sneller geworden in de nieuwe vormen van communicatie. Hierdoor wordt er minder goed gelet of de geschreven tekst wel juist is hetgeen zou leiden tot het maken van meer fouten. Mailen is voor velen een dagelijks gebruik geworden. De e-mail wordt van oorsprong gebruikt voor korte, informele berichten. Steehouder, Jansen, Maat et al (2006) verklaren dat in een e-mail meestal een persoonlijkere toon gehanteerd wordt dan in brieven en dat een e-mail vluchtiger is dan een brief. Een brief is, in tegenstelling tot de meeste e-mails, zorgvuldig opgesteld en er is meer tijd en energie in gestoken. Beex (2001) beweert dat een e-mail vaak meer slordigheden en verminderde leesbaarheid bevat dan een brief. Een e-mail lijkt qua snelheid en interactie meer op een telefoongesprek, en zou volgens Baron (2000) elementen van gesproken en geschreven taal bevatten. In een informatieve e-mail zouden meer elementen van geschreven taal zitten. Wanneer de zender persoonlijk betrokken is bij hetgeen hij of zij communiceert, zouden er meer elementen van gesproken taal in zitten. Of de inhoud van een e-mail meer op gesproken of geschreven taal lijkt, ligt aan de context van het bericht. De vraag is of deze beweringen over de verschillen tussen e-mails en brieven nog steeds gelden of dat de verschillen door het steeds vaker gebruiken van e-mails voor verschillende doeleinden aan het vervagen zijn. Janssen en Jansen (2008) veronderstellen dat het aantal gewone brieven met de komst van de e-mail is afgenomen. Uit onderzoek van Janssen en Jansen komt naar voren dat de e-mail als gelijkwaardig of superieur aan de brief wordt beschouwd. De e-mail zou zelfs meer gewaardeerd worden dan een brief. Wel wordt afgevraagd of met de opkomst van het internet en de mobiele telefonie ons schrift niet naar beneden gehaald wordt. Eriksen (2001) beweert dat wanneer de e-mail de ouderwetse brief vervangt, dat datgene dat men wint aan kwantiteit, men aan kwaliteit zal verliezen. De (informele) schrijfwijze welke we in elektronische berichten gebruiken, zou overgenomen kunnen worden in ander schrift zoals brieven. Aan de andere kant beweren leraren en linguïsten dat het schrijven van elektronische berichten juist de aandacht op taal en taalmogelijkheden zou versterken (Baron, 2008). Baron heeft een onderzoek uitgevoerd om instant messaging (snelle berichten versturen op de computer) en berichten welke gestuurd worden via de mobiele telefoon met elkaar te vergelijken. Een eerder onderzoek naar het verschil in formaliteit tussen (klachten)brieven en e-mails is in de literatuur niet terug gevonden. Het is daarom erg interessant om te kijken in hoeverre de vorm en inhoud van elkaar verschillen met het oog op de kwantitatieve toename van de elektronische communicatie. 1.3.3 Mannen versus vrouwen In het onderzoek wordt ook naar de verschillen in sekse gekeken. Mannen en vrouwen lijken hun eigen stijl te hebben. Ze zouden taal anders gebruiken en interpreteren. Volgens Lakoff (1975) 9
bestaat er een verschil in mondeling taalgebruik tussen mannen en vrouwen. Mannen en vrouwen zouden volgens hem een andere woordkeuze hebben. Vrouwen zouden minder krachttermen en meer versterkende woorden gebruiken. Volgens Broos (2000) zijn de grenzen tussen een specifiek mannelijk en een specifiek vrouwelijk interactiepatroon aan het vervagen. De postmoderne vrouw vertoont in haar communicatiegedrag veel mannelijke trekken en de postmoderne man is er niet meer verlegen om, om vrouwelijke gevoeligheid in zijn interactiepatroon te leggen. Volgens Herring (in Holmes en Meyerhoff, 2003) zou het gebruik van internet leiden tot grotere gelijkheid tussen de seksen. Communicatie via de computer maakt het verschil in geslacht van de online gebruikers irrelevant en minder zichtbaar. Dit in tegenstelling tot face-to-face gesprekken waarin mannen domineren. Op het internet kunnen vrouwen deelnemen aan domeinen waar geen belemmeringen zijn. De zender is op het internet veelal niet te zien of te horen en dus anoniem. Hierdoor kunnen vrouwen zich vrijer uiten. Winn en Rubin (2001) vonden dat mannen- en vrouwentaal meer overeenkomsten hebben dan verschillen. De verschillen, die wel gevonden zijn, zijn contextafhankelijk. Berryman-Fink en Wilcox (1983) en Simkins-Bullock en Wildman (1991) beweren dat tussen mannen en vrouwen geen verschil verwacht kan worden wanneer het om meer formele contexten gaat. Er is veel onderzoek gedaan naar het verschil tussen mannen en vrouwen in communicatie. De onderzoeken die gedaan zijn, gaan echter bijna allemaal over mondelinge communicatie. Er zitten belangrijke verschillen tussen mondelinge en schriftelijke communicatie. Het is daarom interessant om sekse mee te nemen in dit onderzoek naar schriftelijke communicatie. De vraag is namelijk of voor schriftelijk taalgebruik dezelfde verschillen gelden als voor mondeling taalgebruik of dat de verschillen door de vorm van communicatie minder groot zijn. Het schrijven van brieven of e-mails is toch anders dan mondeling communiceren. Zo is er bij mondelinge communicatie sprake van een dialoog en in schrift is sprake van een monoloog. Een gesprek vindt op de tijd zelf plaats en schrijven is tijdsonafhankelijk. Bij schriftelijke communicatie kan men beter en langer over de inhoud nadenken dan wanneer men spreekt. Tevens worden bepaalde normen verwacht bij de schrijftaal, een brief of e-mail dient leesbaar en begrijpelijk te zijn. De meeste Nederlandse volwassen mannen en vrouwen zitten volgens het Europese referentiekader op taalniveau C. Dit betekent dat zij vaardige gebruikers zijn en dat zij zich in alle situaties kunnen redden. Het kan hierdoor zijn dat bepaalde gevonden verschillen in de spreektaal niet teruggevonden worden in de schrijftaal. Baron (2000) voorspelde dat het schrift meer en meer een instrument wordt om gesproken tekst te noteren en dat het niet meer de van oorsprong afscheidende vorm van taalrepresentatie is. Dit zou leiden tot kleinere verschillen tussen beide communicatiemiddelen. 1.3.4 Formaliteit Om de brieven en e-mails geschreven door mannen en vrouwen te vergelijken, wordt in dit onderzoek naar de mate van formaliteit gekeken. Het begrip ‘formeel’ wordt gedefinieerd als stijf, vormelijk, zakelijk en afstandelijk. Het antoniem van formeel is informeel. Het begrip ‘Informeel’ wordt gedefinieerd als losjes en vrijblijvend. Wanneer iemand correspondeert, maakt hij keuzes. De schrijver kiest de relatie die hij of zij wil hebben met de ontvanger. Wanneer sprake is van taalgebruik dat specifiek is voor bepaalde situaties spreekt men van een register. Bij verschillende situaties horen aparte registers. De sociale afstand en de relatie tussen zender en ontvanger zijn factoren die van invloed zijn op taalgebruik. Bij een grote afstand zal worden gekozen voor een formele taal, bij een 10
kleine afstand voor een informele taal. Ook de aanspreekvorm hangt van de relatie tussen spreker en ontvanger af. Wanneer men een solidariteitsrelatie voelt zal men eerder ‘je’ of ‘jij’ gebruiken, bij een afstandelijke relatie gebruikt men eerder ‘u’. In een problematische situatie kan een schrijver het gebruik van een aanspreekvorm vermijden. Ook het onderwerp (formeel of informeel) en het kanaal waarlangs het taalgebruik wordt gecommuniceerd, zijn van invloed op de keuze van het register. Zo gebruikt men in een forumbericht een ander register dan in een officiële brief. Het is belangrijk om bij correspondentie het juiste register te kiezen. Bij een bepaald register hoort ook een bepaalde manier van schrijven. De manier van schrijven wordt de stijl genoemd. Burger en de Jong (1997) omschrijven stijl als: ‘Stijl is de keuze uit mogelijke formuleringen om een gedachte vorm te geven. Die keuze heeft betrekking op woorden, zinsbouw en structuur en wordt mede bepaald door onderwerp, doel, publiek en genre. Wanneer de stijl verandert, verandert ook de inhoud’. Schrijvers kiezen woorden waarmee ze een persoonlijke toon zetten, hierbij zijn vorm en inhoud onlosmakelijk met elkaar verbonden. Een effectieve stijl brengt gedachten over van de schrijver naar de lezer. Door gerichte keuzes te maken op het gebied van de inhoud, de structuur en de stijl kan men volgens Hoeken (1998) de effectiviteit van een tekst beïnvloeden. Het schrift van tegenwoordig wordt volgens Baron (2008) steeds informeler. Het benaderen van de gesproken taal zou hiervan de oorzaak zijn. Een andere oorzaak van het informeler worden van de schrijftaal zou zijn dat de studenten op school leren om zichzelf goed uit te drukken in taal in plaats van de nadruk te leggen op een juiste schrijfstijl. Bij het analyseren van de brieven en de e-mails wordt naar een negental kenmerken gekeken. Deze worden hieronder toegelicht. In dit onderzoek wordt gemeten of (klachten)e-mails en brieven op hetzelfde niveau van formaliteit zitten. Aan de hand van de kenmerken wordt berekend of de stijl van e-mails en brieven overeenkomen en of de vorm en inhoud van e-mails en brieven op elkaar lijken. Naast brieven en e-mails wordt aan de hand van de negen kenmerken ook het verschil in schrijfstijl van mannen en vrouwen berekend om te kijken in hoeverre zij hierin schelen. De vermelde hypotheses zijn gebaseerd op klachtencorrespondentie. 1.3.4.1 Connectieven Het eerste kenmerk waar naar gekeken wordt, is het gebruik van connectieven. Connectieven zijn woorden die zinnen 'aan elkaar voegen', waardoor het verband tussen de inhoud van de zinnen duidelijk wordt. Er zijn vier soorten coherentierelaties, deze worden hieronder weergegeven met voorbeelden van bijbehorende connectieven. Additief (aanvullend) en, bovendien, ook, bijkomend, tevens, (daar)naast, verder Temporeel (tijdsaanduidend) daarna, vervolgens, nadat, voordat, toen, terwijl, zodra, sinds, dan, zolang, na Causaal (oorzakelijk) doordat, omdat, want, daarom, dus, waardoor, zodat, aangezien, vandaar, door, hierdoor Contrastief (tegenstrijdig) maar, hoewel, ondanks, desalniettemin, toch, desondanks, echter, zelfs, daarentegen 11
Uit onderzoek van Bloom, Lahey, Hood, Lifter en Fiess (1980) blijkt dat kinderen eerst additieve coherentierelaties leren toepassen. Vervolgens raken kinderen vertrouwd met temporele coherentierelaties. Daarna volgen causale coherentierelaties en als laatste leren kinderen contrastieve coherentierelaties. Additieve coherentierelaties komen vooral voor in teksten gericht aan jonge, onervaren taalgebruikers. Ook de temporele coherentierelatie komt naar verwachting meer voor in teksten geschreven voor kinderen dan in teksten geschreven voor volwassenen. De causale coherentierelatie wordt vaker gebruikt in teksten gericht aan volwassen taalgebruikers. Tot slot komt de contrastieve coherentierelatie het meest voor in teksten gericht aan volwassenen. Men zou dus kunnen stellen dat er een volgorde bestaat in de mate van formaliteit. Additieve relaties zijn het meest informeel en contrastieve relaties het meest formeel . Verwachting In dit onderzoek wordt niet gekeken naar de leeftijd van de schrijvers. De klachtencorrespondentie is geschreven door volwassenen en gericht aan volwassenen. Op basis hiervan zou men kunnen concluderen dat causale en contrastieve connectieven veel voorkomen, vaker dan additieve en temporele connectieven. Een e-mail is echter een laagdrempelig medium waarbij minder aandacht besteed zou worden aan de inhoud dan bij brieven. Hierdoor zou het aantal additieve en temporele connectieven in verhouding hoger kunnen liggen bij e-mails dan bij brieven. In het gebruik van soorten connectieven door mannen en vrouwen is niet eerder verschil gevonden. De verwachting is dan ook dat in dit onderzoek geen verschil gevonden wordt. Hypothese 1 In e-mails ligt het aantal additieve en temporele connectieven hoger (informeel), bij brieven ligt het aantal causale en contrastieve connectieven hoger (formeel). Tussen vrouwen en mannen wordt geen verschil verwacht in gebruik van aantal en soort connectieven. 1.3.4.2 Variatie in zinslengte Het tweede kenmerk waar naar gekeken wordt om de formaliteit te meten is de variatie in zinslengte. Een beginnende schrijver zou informele korte zinnen schrijven en de gevorderde schrijver formele langere zinnen. In tegenstelling tot wat veel mensen denken is een brief met alleen lange zinnen niet moeilijker te lezen dan een brief met alleen korte zinnen (Steehouder et al, 2006). Ook Renkema (1989) bevestigt dat lange zinnen, ondanks dat ze vaak ingewikkelder zijn dan korte zinnen, niet moeilijker hoeven te zijn. Het beste is een afwisseling van lange en korte zinnen, dit zorgt voor een verbetering van de leesbaarheid. Voor de leesbaarheid is de zinsbouw echter belangrijker dan de lengte van de zin. Evers-Vermeul (2005) beweert dat de complexiteit van een tekst mede wordt bepaald door de lengte van zinnen en zinsdelen die aan elkaar worden gekoppeld. Verwachting De verwachting is dat de afwisseling tussen korte en lange zinnen groter is in brieven dan in e-mails. Een e-mail wordt gebruikt voor korte berichten en wordt snel geschreven. Hierdoor wordt er minder aandacht besteed aan de zinslengte en de zinsopbouw. Tussen mannen en vrouwen wordt geen verschil verwacht in lengte van de zinnen, aangezien zij op hetzelfde schrijfniveau zitten.
12
Hypothese 2 De afwisseling tussen lange en korte zinnen ligt bij brieven hoger. Er bestaat geen verschil in lengte van de zinnen tussen mannen en vrouwen. 1.3.4.3 Alineagebruik Het derde kenmerk dat meegenomen wordt, is het alineagebruik. Het juist gebruiken van witregels om alinea’s aan te geven is een teken van formaliteit. Alinea’s worden gebruikt om een tekst overzichtelijk te maken. Een alinea is de belangrijkste bouwsteen van een tekst en zorgt voor structuur. Alinea’s mogen niet te kort en niet te lang zijn en witregels dienen op de juiste plaatsen gemaakt te worden. Meestal wordt per alinea één thema of onderwerp behandeld. De opbouw van het verhaal wordt hierdoor duidelijk voor de lezer. Naast witregels kunnen ook tussenkopjes en nummeringen gebruikt worden om teksten overzichtelijk te maken. Beex (2001) geeft aan dat een indeling in alinea’s belangrijk is. Door korte alinea’s te gebruiken, witregels tussen de alinea’s te plaatsen en opeenvolgende onderwerpen te nummeren, kan de lezer direct zien wat bij elkaar hoort. Verwachting De verwachting is dat in e-mails het alineagebruik minder goed is dan in brieven. Aan de inhoud en opzet van brieven zou meer aandacht worden besteed, dus ook aan de alinea’s (lengte van de alinea’s en gebruik van witregels). Hypothese 3 Brieven hebben een betere alinea-indeling dan e-mails. Er bestaat geen verschil in juist alineagebruik tussen mannen en vrouwen. 1.3.4.4 Aanspreekvorm Het vierde kenmerk waar naar gekeken wordt, is de aanspreekvorm. Het kiezen van een aanspreekvorm is gerelateerd aan beleefdheid. De beleefdheidstheorie van Brown en Levinson (1987) geeft weer hoe taalgebruikers werken aan hen wederzijdse relatie. Mensen gebruiken taal om handelingen mee uit te voeren. Met deze zogenaamde ‘taalhandelingen’ kan men bepaalde effecten teweeg brengen in de sociale omgeving. Aan de beleefdheidstheorie ligt het begrip ‘gezicht’ ten grondslag. Mensen hebben een natuurlijke drang om het eigen gezicht te beschermen. Wanneer iemand zijn eigen gezicht probeert te beschermen, kan het zijn dat hij daardoor het gezicht van iemand anders bedreigt. Daarom is het in het belang van alle gesprekspartners om elkaars gezicht zo min mogelijk aan te vallen. Toch is het volgens Brown en Levinson (1987) soms onvermijdelijk om iemands gezicht aan te vallen. De oplossing is, de inbreuk die gedaan wordt in een persoonlijk domein verzachten of vergoeden. Er bestaan allerlei taalmiddelen, de beleefdheidsstrategieën, om de relaties succesvol te laten verlopen. Macht, sociale afstand en de inbreuk van de handeling bepalen het gewicht van de verbale handeling. Internet wordt in de literatuur beschouwd als een informeel medium, waar machtsverhoudingen nauwelijks een rol spelen. Volgens Beex (2001) zou, omdat een e-mail een laagdrempelig medium is, eerder getutoyeerd worden in een e-mail dan in een brief. Uit onderzoek van Jansen (2004) komt
13
naar voren dat in een e-mail vaker de T- dan de V-vorm3 gebruikt wordt. Volgens Steehouder et al (2006) wordt in e-mails meestal een persoonlijkere toon gehanteerd dan in brieven. De V-vorm werd oorspronkelijke gebruikt om personen hoger in rang aan te spreken. Tegenwoordig wordt de V-vorm gebruikt om aan te geven dat men een sociale afstand voelt. Naast de T- en de V-vorm kan het voorkomen dat een aanspreekvorm vermeden wordt. Meestal wordt dan gebruik gemaakt van de lijdende vorm. Uit onderzoek van Castelijns (2007) komt naar voren dat vrouwen in (zakelijke) emails vaker de V-vorm als aanspreekvorm gebruiken dan mannen. De reden hiervoor is volgens Castelijns dat vrouwen zich meer aan conventies houden en meer respect tonen tijdens interacties. Verwachting De sociale afstand tussen de schrijver en de reisorganisatie is erg groot. Hierdoor wordt verwacht, ondanks de eerdere resultaten over het gebruik van de T-vorm in e-mails, dat zowel bij e-mails als brieven de V-vorm het meest gebruikt wordt. Er is namelijk geen sprake van een solidariteitsrelatie tussen schrijver en ontvanger, maar van een grote afstand waarbij men zou verwachten dat er zowel in e-mails als brieven een formele taal gebruikt wordt. De reiziger kent de organisatie en de medewerkers niet persoonlijk, hooguit via eerder contact via telefoon of e-mail. De relatie is erg oppervlakkig. Tevens is de reden van het schrijven van een brief of e-mail geen reden om solidair te zijn voor de schrijver. Het gaat namelijk om ontevredenheid bij de schrijver dat als resultaat het schrijven van een klacht opgeleverd heeft. Ondanks dat uit eerder onderzoek naar voren komt dat vrouwen vaker de V-vorm gebruiken in e-mails dan mannen, wordt verwacht dat mannen en vrouwen in klachtenbrieven en e-mails even vaak voor de V-vorm kiezen. Ook hiervoor is de reden de sociale afstand en de aard van het onderwerp. Hypothese 4 In e-mails en brieven wordt de V-vorm het meest gebruikt. Er bestaat geen verschil in aanspreekvorm tussen mannen en vrouwen. 1.3.4.5 Agressiviteit Het vijfde kenmerk dat meegenomen wordt in het onderzoek is agressiviteit. Agressiviteit is een vorm van aanvallendheid en komt in dit geval voort uit frustratie. De schrijver voelt zich benadeeld en komt op voor zijn of haar rechten. Agressie is bedreigend voor degene aan wie het gericht is. Wanneer iemand agressief is, is dit vaak terug te zien in bepaalde kenmerken in zijn schrijven. De schrijver is kwaad en hij wil dat de lezer dit ook merkt. Zo kan men bijvoorbeeld aan uitroeptekens en het gebruik van de gebiedende wijs zien dat de schrijver gefrustreerd of boos is. Vooral bij klachtenbrieven kan het voorkomen dat de brief informeel wordt door agressiviteit. De schrijvers zijn boos, gekwetst of teleurgesteld over de uitvoering van de reis. Een opvallend kenmerk van ‘agressiviteit’ in klachtenbrieven is dat de schrijvers dreigen naar een derde instantie te gaan wanneer hun klacht niet naar behoren opgelost wordt. Op deze manier wil de schrijver de ernst van de klacht duidelijk maken. Er zijn ook kenmerken waardoor de schrijver de toon van de tekst in de brief net kan verzachten. Wanneer er naar sekse gekeken wordt, dan zouden vooral vrouwen 3
De T-vorm, afgeleid van het Franse woord ‘tu’, staat voor alle (informele) aanspreekvormen beginnend met een j zoals je en jullie. De V-vorm, afgeleid van het Franse woord ‘vous’, staat voor de (formele) aanspreekvormen u en uw.
14
verzachtende tactieken gebruiken. Verbiest (1991) geeft aan dat vrouwen zichzelf zo min mogelijk proberen te profileren, waardoor ze mogelijk meer gebruik maken van verkleinwoorden dan mannen. Lakoff (1975) bevestigt dit door aan te geven dat vrouwen vaak beweringen afzwakken, onder andere door het gebruik van verkleinwoorden. Deze resultaten gelden echter voor mondelinge communicatie. Van Ganzewinkel (2003) heeft onderzoek gedaan naar taalgebruik in forums. Hieruit komt naar voren dat mannen en vrouwen in forums even vaak, en even veel, verkleinwoorden in een bericht gebruiken. Verwachting Verwacht wordt dat e-mails hoger scoren op mate van agressiviteit dan brieven. Een e-mail is een snel medium, dat zich makkelijker leent om frustratie te uiten. Bij een brief wordt meer en langer over de inhoud nagedacht en daarom zal deze waarschijnlijk minder agressieve aspecten bevatten. Bij sekse wordt verwacht dat mannen hoger scoren op agressiviteit dan vrouwen. Vrouwen gebruiken meer verkleinwoordjes en hedges, wat de score van vrouwen op agressiviteit naar beneden haalt. Vrouwen willen hun verhaal doen en willen begrip krijgen voor hun situatie. Mannen zijn ‘to the point’ en willen een oplossing. Zij komen hierdoor agressiever over. Hypothese 5 E-mails scoren hoger op mate van agressiviteit dan brieven. Mannen uiten zich in brieven en e-mails agressiever dan vrouwen. 1.3.4.6 Volledigheid Bij het zesde kenmerk wordt naar de volledigheid van de inhoud van de correspondentie gekeken. Een brief dient volledig te zijn. Een instantie die een brief in behandeling neemt moet in staat zijn een onderzoek in te stellen. Wanneer gegevens ontbreken dan moet de instantie extra moeite doen om de gegevens van de schrijver te achterhalen. Een formele brief heeft een standaard opbouw. De opbouw bestaat uit: - gegevens van de ontvanger, - gegevens van de afzender, - datum van schrijven, - ‘betreft’ regel, - aanhef, - hoofdtekst (introductie, basis, afsluiting) en - naam van de afzender met handtekening. Voor e-mails bestaat er geen standaard opbouw. Wel zijn er veel voorbeelden te vinden van de opbouw van een nette e-mail. Een e-mail heeft niet dezelfde opbouw als een brief. De ‘betreft’ regel is bijvoorbeeld in een e-mail de onderwerpregel bovenaan de e-mail (deze dient men apart in te vullen en komt als onderwerp in de e-mailbox van de ontvanger terecht). Het e-mail adres, en dus eigenlijk het elektronische adres van de ontvanger staat in de ‘aan’ regel bovenaan de e-mail. Een handtekening is elektronisch nog niet in alle gevallen mogelijk. Beex (2001) geeft aan dat veel mailers de aanhef en de afsluiting als een overbodige plichtpleging zien en deze niet gebruiken.
15
Verwachting Verwacht wordt dat e-mails onvollediger zijn dan brieven, mede omdat mailers veel gegevens als overbodige informatie zien zoals het adres van de ontvanger. Tevens worden e-mails vluchtiger geschreven waardoor ze waarschijnlijk minder volledig zijn dan brieven. Aangezien er nergens in de theorie terug te vinden is dat mannen of vrouwen onvollediger zouden zijn worden er tussen hen geen verschillen verwacht in volledigheid. Hypothese 6 Brieven zijn vollediger dan e-mails. Er bestaat geen verschil in volledigheid tussen mannen en vrouwen. 1.3.4.7 Ongrammaticale zinnen Bij het zevende kenmerk van formaliteit wordt gekeken naar het gebruik van grammatica in de zinnen. Ongrammaticale zinnen zijn zinnen die niet geschreven zijn volgens de regels van de grammatica. Volgens Steehouder et al (2006) is er sprake van een stijlbreuk wanneer woorden en zinsdelen met elkaar gecombineerd worden die qua toonzetting niet bij elkaar passen. Vaak bestaan die zinnen uit een combinatie van spreek- en schrijftaal. Wanneer veel ongrammaticale zinnen in een brief staan, komt dit de kwaliteit van de brief niet ten goede. Het gebruik van ongrammaticale zinnen kan een teken zijn van het gehaast opschrijven van een tekst, de schrijver denkt dan niet goed na over de opbouw van de zinnen. Het kan ook een teken zijn van gewenning, het overnemen van de spreektaal in de schrijftaal. Vaak wordt bij ongrammaticale zinnen het subject in de zinnen weggelaten waardoor de opbouw van de zin niet meer klopt. Ook het gebruik van een verkeerde vorm of tijd van het werkwoord en een verkeerd gebruik van leestekens zorgt ongrammaticale zinnen. Het verschil in gebruik van ongrammaticale zinnen zou afhangen van het medium dat gebruikt is. Beex (2001) verklaart dat hoe sneller het medium is, hoe groter de kans op fouten en op ongrammaticale zinnen. Vooral bij e-mails zouden spelling- en typefouten vaker voorkomen. Volgens Janssen en Jansen (2008) lijkt een e-mail qua snelheid en interactie meer op een telefoongesprek, wat zou kunnen leiden tot meer ongrammaticale zinnen. Verwachting De verwachting is dat in e-mails meer ongrammaticale zinnen voorkomen dan in brieven, omdat dit een sneller medium is waardoor minder aandacht aan de grammaticaregels zou worden besteed. Ook is een e-mail interactiever waardoor de schrijftaal meer op de spreektaal gaat lijken en men waarschijnlijk meer ongrammaticale zinnen gebruikt. Tussen mannen en vrouwen wordt geen verschil verwacht in het juist gebruiken van grammatica in zinnen, aangezien zij op hetzelfde schrijfniveau zitten. Hypothese 7 In e-mails komen meer ongrammaticale zinnen voor dan in brieven. Tussen mannen en vrouwen bestaat geen verschil in juist gebruik van grammatica.
16
1.3.4.8 Emotionaliteit Het achtste kenmerk om de formaliteit te bepalen is de mate van emotionaliteit. Synoniemen voor emotionaliteit zijn: vatbaarheid, gevoeligheid en sentimentaliteit. Emoties komen voort uit reacties op andere gebeurtenissen. De basisemoties welke onderscheiden kunnen worden zijn: boosheid, walging, angst, blijdschap, verdriet en verrassing. Deze basisemoties zijn vastgesteld door de onderzoeker Paul Ekman (Ekman en Friesen, 1971), hij is hierbij uitgegaan van gezichtsuitdrukkingen. Nog niet veel onderzoek is gedaan naar emotionaliteit in schrift zoals brieven en e-mails. In standaard brieven en e-mails is de inhoud ook vaak niet een reden voor een schrijver om emotioneel te zijn. In klachtenbrieven kan de schrijver echter wel emotioneel zijn en deze emoties in zijn of haar schrijven uiten. Het schrijven wordt hierdoor informeler, men blijft niet zakelijk. Een kenmerk van emotionaliteit is het gebruik van versterkende woorden. Verbiest (1991) geeft aan dat vrouwen naast verkleinwoorden ook meer gebruik maken van versterkende woorden. Ook Lakoff (1975) beweert dat vrouwen versterkwoorden gebruiken om hun uitspraken kracht bij te zetten. Een ander kenmerk van emotionaliteit is het gebruik van wederkerende vragen. Volgens Beex (2001) is een zin in de vragende vorm het allersterkste middel om de lezer in het contact te betrekken. Het dwingt de lezer zich aangesproken te voelen. Een derde kenmerk van emotionaliteit is het aangeven van gevoel. Mensen kunnen letterlijk aangeven hoe ze zich voelen, de schrijver stelt zich kwetsbaar op en geeft zijn subjectieve beleving weer. Hieraan kan de lezer merken dat de schrijver emotioneel is. Verwachting Er wordt verwacht dat een e-mail meer kenmerken van emoties bevat dan een brief. Bij een brief probeert men de gebeurtenissen zo goed en volledig mogelijk weer te geven. Bij een e-mail wil de schrijver juist snel zijn bevindingen kwijt en wordt het verhaal verteld hoe het zojuist beleefd is inclusief de emoties. Vrouwen lijken met betrekking tot bovenstaande literatuur emotioneler te zijn dan mannen. De verwachting is dan ook dat de correspondentie van vrouwen hoger scoort op emotionaliteit dan de correspondentie van mannen. Hypothese 8 E-mails scoren hoger op emotionaliteit dan brieven. Vrouwen schrijven emotioneler dan mannen. 1.3.4.9 Logische opbouw Bij het negende en tevens laatste kenmerk wordt gekeken of de inhoud van de brief een logische opbouw bevat. Een standaard brief bestaat uit een inleiding, een kern en een slot. Een goede klachtenbrief bestaat volgens Scheepens (1993) uit een aanleiding voor de klacht, de onderbouwing van de klacht en een verzoek: K(lacht)-O(nderbouwing)-V(erzoek). Allereerst omschrijft de afzender wat de aanleiding voor het indienen van de klacht is. Hier kunnen verschillende redenen voor zijn. Zo kan het zijn dat schrijver zijn bevindingen wil delen, wil meedenken met de reisorganisatie of een klacht wil indienen omdat hij of zij een vergoeding wenst. Scheepens (1993) beweert dat goede brieven vaker met de aankondiging van de klacht beginnen dan slechte brieven. Het onderwerp is op deze manier gelijk duidelijk en de lezer zal bepaalde verwachtingen over de inhoud vormen. Hierdoor kan de informatie makkelijker verwerkt worden. Na de aanleiding van de klacht komt de onderbouwing van de klacht. De klacht die de schrijver heeft, wordt toegelicht door deze te omschrijven. De schrijver geeft aan waarom de genoemde punten voor hem een probleem vormen. 17
De onderbouwing varieert van een uitvoerig verslag van de reis tot het uitlichten van een punt of situatie welke kort beschreven wordt. Als laatste komt het verzoek. De schrijver geeft in het laatste gedeelte van de brief aan wat het doel is van zijn schrijven. Vaak sluiten de schrijvers af met een vraag om een vergoeding. Het kan ook zijn dat de schrijver slechts een reactie wil of dat de schrijver wenst dat de reisorganisatie actie onderneemt op de genoemde punten. Volgens Scheepens (1993) kan de schrijver zelf suggesties doen voor een passende oplossing, welke door de ontvanger betrokken kunnen worden bij het besluit. Een expliciet vermelde conclusie (of aansporing tot actie) heeft meer overtuigingskracht dan een slot zonder die elementen. Verwachting Over de inhoud van brieven zou beter nagedacht worden. Waarschijnlijk zal de logische opbouw in brieven dan ook beter zijn dan in e-mails. Over de opbouw van correspondentie door de verschillende sekses is niets bekend en hier wordt dan ook geen verschil verwacht. Hypothese 9: De opbouw in brieven is beter. Tussen mannen en vrouwen bestaan geen verschillen met betrekking tot de opbouw. Wanneer naar bovenstaande hypotheses gekeken wordt, kan opgemaakt worden dat bij de meting van de kenmerken op soorten correspondentie, op bijna alle kenmerken verschillen verwacht worden. De inhoud en de vorm van de e-mail en de brief zouden anno 2009 nog steeds veel van elkaar verschillen. Er wordt verwacht dat de brief nog steeds formeler is dan de e-mail. Alleen op het kenmerk ‘aanspreekvorm’ wordt, gelet op de relatie tussen de zender en de ontvanger, geen verschil verwacht. Wanneer we naar sekse kijken dan worden er juist geen grote verschillen verwacht in vorm en inhoud van de correspondentie. Op alle kenmerken wordt verwacht dat mannen en vrouwen nagenoeg gelijk scoren, behalve op de kenmerken ‘agressiviteit’ en ‘emotionaliteit’.
2 Methode Allereerst wordt in het methodedeel de opzet van het onderzoek besproken (2.1). Hierin wordt toegelicht hoe het materiaal eruit ziet, waar het vandaan komt en waar het materiaal op geselecteerd is. In 2.2 wordt de doelgroep besproken. In 2.3 wordt aangegeven waarom er voor het genre (klachten)correspondentie gekozen is. Hierna volgt in 2.4 de analyse en de operationalisering. Hierin wordt uitgelegd hoe de brieven geanalyseerd zijn en op welke manier de gegevens verwerkt zijn. De kenmerken die gebruikt zijn om de formaliteit te meten worden vervolgens één voor één genoemd met hierbij een uitleg hoe deze kenmerken gemeten en geoperationaliseerd zijn (2.4.1 tot en met 2.4.9). Hieronder nogmaals de onderzoeksvragen welke aan de hand van een kleinschalig onderzoek onder klachtencorrespondentie worden beantwoord. Neemt de e-mail de plaats in van de brief? Is er verschil in mate van formaliteit waar te nemen tussen (klachten) brieven en e-mails?
18
Zijn er, uitgaande van brieven en e-mails, verschillen waar te nemen in de schrijfstijl van mannen en vrouwen? 2.1 Opzet onderzoek Er zijn voor het onderzoek in totaal 100 klachtenbrieven gebruikt. Het materiaal bestaan uit 50 brieven en 50 e-mails, geschreven door 25 mannen en 25 vrouwen. Deze brieven zijn afkomstig uit het archief van een grote Nederlandse reisorganisatie. De klachten komen hier per brief of e-mail (standaard e-mail of klachtenformulier) binnen. Wanneer de brieven door de afdeling Consumentenbetrekkingen afgehandeld zijn, worden ze gesorteerd op reisnummer en opgeborgen in mappen. De brieven worden bewaard per seizoen. Een zomerseizoen loopt van april tot en met oktober en een winterseizoen van november tot en met maart. De brieven en e-mails die in dit onderzoek gebruikt zijn, zijn afkomstig uit de mappen met klachten over de zomervakanties van het seizoen 2009. De geanalyseerde brieven en e-mails zijn zoveel mogelijk uit dezelfde mappen gehaald zodat de reizen die gemaakt zijn en de klachten die de schrijvers hebben zoveel mogelijk overeenkomen. Bij het sorteren van het materiaal is op verschillende punten gelet. Zo zijn de geanalyseerde klachten na afloop van de reis ingediend, klachten vooraf aan de reis (over bijvoorbeeld de boeking) zijn niet meegenomen. Alleen originele eerste brieven zijn meegenomen, er zitten geen reacties op eerder geschreven brieven tussen of brieven overgenomen van een reisgenoot. Een ander punt waar op gelet is, is dat de brieven en e-mails getypt zijn. Handgeschreven brieven zijn niet meegenomen. Handgeschreven klachtenbrieven worden, wetende uit eigen ervaring, namelijk nog maar weinig verstuurd en worden voornamelijk geschreven door de oudere klagers. Tevens zijn getypte brieven en e-mails beter te vergelijken, bijvoorbeeld op alineagebruik. De geanalyseerde brieven zijn ondertekend door één persoon. Vaak zijn brieven en e-mails namelijk ondertekend door twee of meer personen, hierdoor is het niet duidelijk wie de brief of e-mail uiteindelijk geschreven heeft. Brieven geschreven door ingeschakelde instanties zoals de rechtsbijstand zijn ook niet meegenomen, de schrijver spreekt namelijk niet uit eigen ervaring en gebruikt een standaardopmaak voor de brief. Als laatste zijn geen klachtenformulieren meegenomen die binnen gekomen zijn via de e-mail link op de website van de reisorganisatie. Het is namelijk ook mogelijk om een standaard contactformulier in te vullen via de website. Deze klachtenformulieren zijn moeilijk te vergelijken met brieven. Het zijn standaard invulformulieren waarbij reeds aangegeven staat wat men moet invullen zoals de naam, het boekingsnummer en het e-mail adres. Vandaar de beslissing om deze niet mee te nemen. 2.2 Doelgroep De onderzochte brieven en e-mails zijn geschreven door reizigers die een reis hebben geboekt bij een Nederlandse reisorganisatie. De schrijvers zijn afkomstig uit heel Nederland, een enkele reiziger is van Belgische afkomst. De reisorganisatie heeft een breed bereik. De reizen zijn te boeken via internet, telefonisch, en via reisbureaus. Het aanbod van de organisatie bestaat uit autoreizen, stedenreizen, strandvakanties, culturele rondreizen, fly & drives, zee- en riviercruises, fiets- en wandelvakanties, vakanties voor singles en theaterarrangementen. De doelgroep is door dit gevarieerde aanbod erg divers. De reisorganisatie richt zich voornamelijk op de volwassen reiziger. Voor dit onderzoek is gebruik gemaakt van brieven en e-mails van 50 mannen en 50 vrouwen. Er is 19
geen selectie gemaakt op leeftijd of afkomst. Ook is er niet geselecteerd op het soort reis dat de schrijver gemaakt heeft of de samenstelling van het reisgezelschap. 2.3 Materiaal Om de onderzoeksvragen te beantwoorden is er voor gekozen om klachtenbrieven te analyseren en te vergelijken op bepaalde punten. Er is gekozen voor het genre klachtenbrieven omdat er een grote beschikbaarheid is aan klachtenbrieven. Hierdoor kan er een willekeurige steekproef genomen worden uit het beschikbare materiaal. De brieven zijn allemaal op eigen initiatief en individueel geschreven. De brieven hebben allen hetzelfde doel, de organisatie aanzetten tot actie om het probleem van de schrijver op te lossen. Een andere reden voor het kiezen van dit materiaal is dat de aanleiding om de brief te schrijven nagenoeg gelijk is. De vakantie welke de schrijver bij de organisatie geboekt heeft, was niet volgens verwachting. Ook is er is geen standaard opzet die men gebruikt om een klachtenbrief te schrijven (zoals bij een sollicitatiebrief). Hierdoor kan er goed vergeleken worden op verschillen en overeenkomsten. Een klachtenbrief valt onder een relatief formeel genre, men schrijft een brief naar een organisatie. De relatie tussen hen is die van aanbieder versus afnemer. Tevens is klachtencorrespondentie een van de weinige vormen van ‘formele’ correspondentie waar zowel brieven als e-mails voor gebruikt worden en waar het schrijven volgens de voorwaarden schriftelijk ingediend moet worden. 2.4 Analyse en operationalisering Om de onderzoekvragen te kunnen beantwoorden zijn de brieven vergeleken op de negen punten van formaliteit die reeds in het theoretisch kader besproken zijn. Deze punten zijn uitgekozen na het uitvoeren van een pilot studie op een klein deel van het materiaal. Er is gezocht naar punten waarop de inhoud en de vorm van de brieven en e-mails met elkaar vergeleken kunnen worden, gelet op het formele karakter van het soort correspondentie ‘klachten’. Er zijn kenmerken gekozen waarop tevens verschillen tussen mannen en vrouwen gemeten kunnen worden. Op onderstaande negen punten kunnen brieven en e-mails, gelet op d onderzoeksvragen en het formele karakter, het beste met elkaar vergeleken worden. Connectieven: het aantal en het soort connectieven dat gebruikt wordt door de schrijver, bepaalt mede de formaliteit van de brief. Variatie in zinslengte: een variatie in zinslengte zorgt voor een goede leesbaarheid en zorgt ervoor dat het schrijven formeel overkomt. Alineagebruik: een goed alineagebruik zorgt voor een overzichtelijk geheel waardoor het schrijven formeel wordt. Aanspreekvorm: de keuze van het soort aanspreekvorm zorgt voor een formeel of informeel karakter van het schrijven. Agressiviteit: het gebruik van een groot aantal agressieve aspecten zorgt voor een informeel schrijven. Volledigheid: een formeel schrijven is vollediger in het weergeven van benodigde informatie. Ongrammaticale zinnen: wanneer een schrijver een groot aantal ongrammaticale zinnen in zijn schrijven gebruikt, komt dit informeel over op de lezer. Emotionaliteit: een formeel schrijven zal minder aspecten van emotionaliteit bevatten, waardoor het schrijven zakelijk overkomt. 20
Opbouw: er is een standaard opbouw voor een formele klachtenbrief. Wanneer de schrijver hiervan afwijkt, wordt de brief informeel. Na het selecteren van de kenmerken is het materiaal uitgezocht, totdat er in totaal 100 brieven en emails waren die geanalyseerd konden worden. Hierna is er een codeboek aangemaakt voor de negen punten, waarin aangegeven staat hoe de gevonden gegevens verwerkt worden. De brieven en emails zijn vervolgens geanalyseerd en de gegevens zijn in een Excel-spreadsheet verwerkt. Op basis van de gegevens in Excel zijn de resultaten berekend. Hierbij is gebruik gemaakt van SPSS. In onderstaande subparagrafen staan de negen punten van formaliteit genoteerd welke gebruikt zijn in dit onderzoek met daarbij een korte toelichting hoe het kenmerk geoperationaliseerd is. Tevens is aangegeven hoe de codes uit het codeboek zijn toegekend. 2.4.1 Connectieven Er is gekeken naar het soort connectieven dat in de brieven gebruikt is om de coherentierelaties weer te geven. Per eenheid4 is het aantal additieve, temporele, causale en contrastieve connectieven opgeteld. Daarna is uitgerekend wat het percentage van de connectieven is ten opzichte van het totaal aantal woorden per eenheid. Ook is per soort (additief/temporeel/causaal/contrastief) het aantal connectieven opgeteld voor de secties5 apart en voor het geheel, om te zien hoe de verdeling is tussen de connectieven onderling. 2.4.2 Variatie in zinslengte De gemiddelde zinslengte en de standaarddeviatie zijn per eenheid en sectie berekend. Tevens is het totaal aantal zinnen per eenheid geteld. De standaarddeviatie is hierna per eenheid en later per sectie uitgerekend. Een hoge standaarddeviatie betekent meer variatie tussen korte en lange zinnen. Tevens is het totaal aantal zinnen meegenomen in de beschrijving van de resultaten, aangezien bij de meting ook het aantal zinnen per eenheid geteld is. 2.4.3 Alineagebruik Bij dit kenmerk is gekeken of er wel of geen juist alineagebruik in de eenheden gebruikt wordt. Een juist alineagebruik betekent dat voldoende witregels tussen de alinea’s staan en dat de witregels op de juiste momenten geplaatst worden. Per eenheid is gekeken of het alineagebruik juist is. Juist gebruik krijgt de score 1 en onjuist gebruik de score 2. Tabel 1: Codering voor alineagebruik. 1 2
Juist alineagebruik Onjuist alineagebruik
4
Een eenheid is één brief of één e-mail, het totale materiaal bestaat uit 100 eenheden. Een sectie is een cluster van 25 brieven of e-mails. Het materiaal bestaat uit vier secties: brieven geschreven door mannen, brieven geschreven door vrouwen, e-mails geschreven door mannen en e-mails geschreven door vrouwen. 5
21
2.4.4 Aanspreekvorm Bij dit kenmerk wordt gekeken hoe de schrijvers de organisatie aanspreken. Er worden vier stijlvormen van aanspreken onderscheiden. T-vorm: dit is de ‘je’ vorm, een informele manier van aanspreken. Voorbeeld: ‘Dit kunnen jullie niet maken.’ V-vorm: dit is de ‘U’ vorm, een formele manier van aanspreken. Voorbeeld: ‘Dit hebben we U reeds eerder gemeld.’ Zowel de T- als de V-vorm: dit is een mengeling van zowel de formele en de informele vorm. De schrijver gebruikt de ‘U’ en de ‘jij’ vorm door elkaar. Voorbeeld: ‘We hebben de fout gemaakt bij jullie te boeken en verwachten van U een oplossing.’ Andere aanspreekvormen: het kan zijn dat de geadresseerde helemaal niet aangesproken wordt of met de naam van de organisatie zelf. Voorbeelden: ‘We vinden dat ***verantwoordelijk is.’ en ‘We boeken nooit meer.’ Gekeken is per eenheid welke van de vier vormen is gebruikt. De vormen hebben onderstaande codes toebedeeld gekregen. Tabel 2: Codering voor aanspreekvorm. 1 2 3 4
T-vorm V-vorm T- en V- vorm Andere aanspreekvormen
2.4.5 Agressiviteit Een klein deel van het materiaal is bestudeerd om te kijken welke agressieve aspecten in een klachtenbrief of e-mail voor kunnen komen. Er zijn vervolgens zeven punten gekozen waarop de mate van agressiviteit gemeten kan worden. Vijf welke agressiviteit aantonen en twee die juist verzachtend zijn. De aspecten die agressiviteit in een brief of e-mail aantonen zijn: Uitroeptekens: schrijvers zetten één of meerdere uitroeptekens achter een zin na een bevel, uitroep of uitdrukking van verbazing of verontwaardiging. Ook kan door het gebruik van een uitroepteken de aandacht worden gevestigd op iets onverwachts of ongerijmds (Renkema, 1989). Met het uitroepteken wordt het verband tussen de delen van een zin verduidelijkt, dit voorkomt verkeerd lezen. Aan de context van de brief kan men afleiden op welke manier een uitroepteken geïnterpreteerd dient te worden. Voorbeeld: ‘Als ik dat had geweten, was ik niet gegaan!!’ Dikgedrukte woorden: schrijvers gebruiken de Bold functie op de computer om woorden te laten opvallen die ze willen benadrukken. Voor de lezer is het direct duidelijk waar de nadruk op ligt. Voorbeeld: ‘We zaten niet 300 meter maar 800 meter van het strand af.’ Caps Lock: net als de Bold functie wordt ook de Caps Lock functie gebruikt om woorden meer te laten opvallen. Voorbeeld: ‘De kamer was VIES en OUD.’ Dreigen verdere stappen te ondernemen: schrijvers geven soms aan dat ze verdere stappen gaan ondernemen als ze niet krijgen wat ze vragen. Deze verdere stappen kunnen 22
bijvoorbeeld zijn het inschakelen van de consumentenbond, de media, de rechtsbijstand of de Geschillencommissie. Een voorbeeld hiervan is te zien in voorbeeld 10 in de appendix. Gebiedende wijs: de gebiedende wijs wordt gebruikt om een bevel, verzoek, wens of advies tot uitdrukking te brengen door middel van een imperatief. Voorbeeld: ‘Doe er iets aan.’ De volgende twee aspecten zijn verzachtend. Ze maken de tekst minder agressief. Verkleinwoorden: verkleinwoorden worden gebruikt om woorden af te zwakken om zo iets niet te hard over te laten komen. Voorbeeld: ‘Het was toch niet het mooie huisje dat we in gedachten hadden.’ Hedges: dit zijn informele kenmerken van waarschijnlijkheid of onzekerheid die gebruikt worden om goodwill bij de lezer op te wekken, zoals: misschien, waarschijnlijk, eventuele, hopelijk, bijna en graag. Voorbeeld: ‘Misschien kunt u hier in het vervolg rekening mee houden.’ Per eenheid is geteld of de bovengenoemde aspecten wel of niet voorkomen. Er is niet geteld hoe vaak de aspecten voorkomen maar of ze wel of niet aanwezig zijn in het schrijven. Hoe meer aspecten van agressiviteit een eenheid bevat, hoe agressiever de brief of e-mail is. Een brief of e-mail met uitroeptekens en hedges komt bijvoorbeeld minder agressief over dan een brief of e-mail met uitroeptekens, dikgedrukte woorden, woorden in CAPS LOCK en eindigend met het dreigen verdere stappen te ondernemen. De combinatie van verschillende agressieve aspecten maakt dat de brief nog agressiever overkomt. Meerdere van boven genoemde aspecten kunnen ook tekens zijn van andere emoties, zoals een uitroepteken ook een teken van blijdschap kan zijn. Daarom is er bij het meten van de aspecten rekening gehouden met de context om te kijken of de aspecten uitingen van agressiviteit zijn. De agressieve aspecten zijn geteld als +1 en de verzachtende aspecten als -1. De punten zijn bij elkaar opgeteld, zodat er een eindscore ontstaat. De uiteindelijke scores liggen tussen de -2 en de 5. Vervolgens zijn de scores omgezet naar de volgende codes. Tabel 3: Codering voor agressiviteit. Code Naam 1 Niet agressief 2 Redelijk agressief 3 Agressief
Score -2 t/m 0 1 t/m 3 3 t/m 5
2.4.6 Volledigheid Er is gekeken of gegevens in het materiaal vermeld staan die voor volledigheid zorgen. Wanneer de brief volledig is, kan de ontvanger direct de brief in behandeling nemen zonder de ontbrekende gegevens op te zoeken. Volledigheid draagt mede bij aan een formele brief. De gegevens die voor de volledigheid van de brief of e-mail zorgen zijn de volgende: Boekingsnummer: dit is een uniek nummer die elke persoon krijgt die een reservering maakt. Wanneer dit nummer in de computer ingevoerd wordt, komen alle gegevens van de boeking te voorschijn zoals de geboekte reis, de gegevens van de boeker, de verzekeringen die afgesloten zijn en de opbouw van de prijs. Reisnummer: elke reis heeft een unieke code. Aan de code kan men zien naar welke bestemming de reiziger geweest is en wat voor soort reis (bijvoorbeeld bus, vlieg of auto) dit 23
was. Het reisnummer kan op de website van de reisorganisatie ingevoerd worden, waarna direct de reis welke de schrijver gemaakt heeft zichtbaar wordt. Adres ontvanger: dit is het adres waar de brief of e-mail heen gestuurd is en is onderdeel van een officiële brief. Het adres staat normaal gesproken bovenaan de brief of e-mail. In mails is het echter geen gewoonte om het adres van de ontvanger bovenaan te zetten. De e-mail wordt verzonden aan een e-mail adres en geen woon of verblijfadres. Adres afzender: dit is het adres van diegene die de brief of e-mail gestuurd heeft en is ook een onderdeel van een officiële brief. Het adres van de afzender is belangrijk zodat de ontvanger kan zien wie de brief of e-mail gestuurd heeft en waar de reactie heen gestuurd kan worden. Dit adres staat boven- of onderaan de brief of e-mail. Per eenheid is genoteerd of bovenstaande gegevens wel of niet aanwezig zijn. Hierna is de totaalscore berekend, de score loopt van 0 tot en met 4. De scores zijn gecodeerd in ‘onvolledig’, ‘redelijk volledig’ en ‘volledig’. Aangezien er vanuit gegaan wordt dat het adres van de ontvanger in een e-mail minder snel vermeld voorkomt (de e-mail is aan een e-mail adres gericht), is de codering hierop aangepast. Zowel de score 0 als 1 krijgen de code ‘onvolledig’. Tabel 4: Codering voor volledigheid. Code Naam 1 Onvolledig 2 Redelijk volledig 3 Volledig
Score 0 en 1 2 3 en 4
2.4.7 Ongrammaticale zinnen Zinnen zijn ongrammaticaal wanneer ze geen logische opbouw hebben. Veel ongrammaticale zinnen in een brief zorgen ervoor dat deze informeel wordt. Vaak worden bij ongrammaticale zinnen de onderwerpen weggelaten, bijvoorbeeld: ‘Verwijderen uit het aanbod, zou ik adviseren.’ Ook kan het zijn dat verkeerde werkwoorden of vormen van werkwoorden gebruikt worden, bijvoorbeeld: ‘Ik wou altijd ontbijten ’s ochtends.’ en kan het voorkomen dat leestekens zoals hoofdletters en komma’s onjuist of niet geplaatst worden waardoor de zinnen grammaticaal niet kloppen, bijvoorbeeld: ‘Dit is de eerste keer, en, ook de laatste keer, dat jullie het maar weten.’ Om het aantal ongrammaticale zinnen te berekenen zijn de eenheden per zin bekeken of ze grammaticaal juist of onjuist zijn. Hierna is berekend wat het percentage van het aantal ongrammaticale zinnen was ten opzichte van het totaal aantal zinnen in de eenheid, en is er een score aan toegekend. Wanneer een eenheid grammaticaal juist is dan bestaat maximaal 10 procent van de brief uit ongrammaticale zinnen. Wanneer een eenheid grammaticaal onjuist is dan is meer dan 50 procent van de zinnen in de brief of e-mail onjuist. Tabel 5: Codering voor grammaticaliteit. Code Naam 1 Grammaticaal juist 2 Grammaticaal redelijk 3 Grammaticaal onjuist
Score 0 t/m10 % 11 t/m 49 % 50 t/m 100 %
24
2.4.8 Emotionaliteit Als gevoelens hoog oplopen kan een brief emotioneel worden. De schrijver is nog emotioneel over hetgeen hij of zij heeft meegemaakt, en verwerkt zijn gevoelens (on)bewust in zijn brief of e-mail. Er zijn met het oog op de literatuur diverse kenmerken waaraan emotionaliteit te herkennen is. Om te kijken aan welke aspecten emotionaliteit in klachtenbrieven en e-mails te herkennen is, is een klein deel van het materiaal bestudeerd. Gekeken is welke aspecten regelmatig terugkomen waaraan de lezer kan zien dat de schrijver emotioneel is. De volgende aspecten zijn hieruit naar voren gekomen. Retorische vragen: retorische vragen zijn vragen die de schrijver in zijn brief of e-mail stelt maar waar hij geen antwoord op verwacht. De schrijver wil op deze manier de lezer in zijn verhaal betrekken en wil dat de lezer zich inbeeldt hoe hij zich voelt. Voorbeeld: ‘Hoe zou u het vinden als u zo behandeld zou worden?’ Versterkende woorden: deze woorden worden gebruikt om uitspraken kracht bij te zetten. Het zijn vaak uitingen van emotie, waarmee de schrijver aan wil geven dat het echt heel erg was. Voorbeeld: ‘Het was er echt hartstikke smerig.’ Aangeven van gevoel: schrijvers kunnen aangeven hoe ze zich voelen door hun emoties weer te geven in hun schrijven. De schrijvers geven bijvoorbeeld aan dat ze verdrietig, blij, boos, aangedaan, verbaasd, verrast, teleurgesteld, geschrokken, met stomheid geslagen of woedend zijn. Voorbeeld: ‘We zijn zo geschrokken dat we direct huiswaarts zijn gekeerd.’ Ook hier is niet gekeken hoe vaak de aspecten voorkomen maar hoeveel van de bovengenoemde aspecten in de brief of e-mail terugkomen. De combinatie van meerdere aspecten zorgt ervoor dat de brief of e-mail emotioneler overkomt. Wanneer een brief alleen versterkende woorden bevat, komt hij minder emotioneel over dan wanneer een brief versterkende woorden, wederkerende vragen en uitingen van gevoelens bevat. Elk aspect dat in een eenheid terugkomt, telt als 1. Aan de uiteindelijke scores zijn de volgende codes toegekend. Tabel 6: Codering voor emotionaliteit. 0 1 2 3
Niet emotioneel Matig emotioneel Redelijk emotioneel Emotioneel
Naast bovenstaande aspecten van emotionaliteit kwamen tijdens bestudering van het materiaal nog twee aspecten naar voren. Deze aspecten zijn echter niet meegenomen in de meting. Deze aspecten zijn: Het inspelen op het gevoel van de ontvanger: de schrijver probeert medeleven van de lezer op te wekken door op zijn gevoel in te spelen. De schrijver toont emotie en hoopt dat de lezer hier gevoelig voor is. Voorbeeld: ‘Dit is de laatste reis die we als gezin konden maken, aangezien mijn man ziek is.’ en ‘Ik heb jaren gespaard om deze reis te kunnen maken.’ Aangezien het inspelen op het gevoel van de ontvanger slechts in enkele brieven en e-mails voorkomt, is dit aspect niet meegenomen in de meting. 25
Het wel beschrijven maar niet expliciet aangeven van gevoel: uit het schrijven van sommige schrijvers is op te maken dat ze emotioneel zijn, ze verwoorden het echter niet expliciet. De emotionaliteit is op te maken uit de context of uit de manier van schrijven. Bijvoorbeeld: ‘Nog nooit heb ik zoiets meegemaakt. Wel heb ik verhalen van anderen gehoord maar je verwacht niet zelf in zo een situatie terecht te komen’ en ‘De andere gasten kregen een mooie kamer en wij werden in een achteraf kamertje gestopt. Ook kregen andere gasten een lekker biefstukje, wij moesten het doen met een taaie lap vlees. Als we hier iets van zeiden dan werden we uitgelachen’. Dit aspect is niet meegenomen omdat de meetbaarheid hiervan moeilijk is. Het is soms lastig na te gaan of het wel of niet een uiting van emotionaliteit is. 2.4.9 Logische opbouw Gekeken is of de opbouw van de teksten in de e-mails en brieven logisch is. Dit is gedaan aan de hand van de volgorde welke reeds besproken is in het theoretisch kader, namelijk K-O-V. Gekeken is per eenheid of alle drie de onderdelen aanwezig zijn en ook in de juiste volgorde staan. Wanneer de opbouw juist is dan krijgt de eenheid de score 1. Wanneer de eenheid een onjuiste opbouw heeft dan krijgt het de score 2. Tabel 7: Codering voor logische opbouw. 1 2
K-O-V aanwezig K-O-V afwezig
3 Resultaten In het resultatendeel wordt per kenmerk van formaliteit in tabellen weergegeven hoe de secties scoren op dit kenmerk. De secties zijn in de tabellen onder elkaar geplaatst (behalve in tabel 1), om zo een duidelijk beeld te krijgen van de uitkomsten van de verschillende secties. In absoluten of percentages wordt in de tabellen aangegeven hoe de secties scoren op de codes. Wanneer er bijvoorbeeld in de tabel achter een sectie 20 % genoteerd staat, betekent dit dat de bovenstaande omschrijving op 20% van de 25 eenheden (sectie) van toepassing is. In de berekeningen van de significanties zijn volgens de opzet van het onderzoek eerst de brieven vergeleken met de e-mails en daarna de mannen vergeleken met de vrouwen. De resultaten welke significant blijken te zijn, worden in hoofdstuk 4 besproken. Tevens wordt in hoofdstuk 4 aangegeven of de gevonden resultaten overeenkomen met de hypotheses vermeld in 1.3.4.1 tot en met 1.3.4.9.
26
3.1 Connectieven Tabel 8: Totaal aantal gebruikte connectieven in absoluten en percentages per soort. Aantal Percentage Additieven 477 55.9 % Temporele 62 7.3 % Causale 148 17.4 % Contrastieve 166 19.5 % Uit de tabel blijkt dat de additieve connectieven in het onderzochte materiaal het meeste voorkomen. Op ruime afstand van de additieve connectieven volgen de contrastieve en de causale connectieven. De temporele connectieven komen het minst voor. Zij maken slechts voor 7,3 procent uit van het geheel. In tabel 2 staat het gemiddelde aantal connectieven per sectie vermeld. Opvallend is dat mannen meer connectieven gebruiken dan vrouwen, Man (M= 2.6, SD= 0.3) Vrouw (M=1.9, SD= 0.1), t(2)= 3.13, P=.09. In tabel 3 wordt weergegeven hoe de soorten connectieven per sectie verdeeld zijn. Bij alle secties overheersen de additieve connectieven. In de e-mails komen tegen de verwachting in de minste addiviteve connectieven voor. E-mails scoren in verhouding met de brieven zelfs hoger op causuale en contrastieve connectieven. Tabel 9: Gemiddeld aantal connectieven per sectie in absoluten. Connectieven Brief Man Brief Vrouw E-mail Man E-mail Vrouw
2.8 1.8 2.4 2.0
Tabel 10: Soorten connectieven per sectie in percentages. Additief Temporeel Brief man 61 % 7.1 % Brief vrouw 56.4 % 8.1 % E-mail man 50.7 % 8.7 % E-mail vrouw 51.7 % 5.6 %
Causaal 15 % 16.6 % 19.3 % 20.2 %
Contrastief 16.9 % 18.9 % 21.3 % 22.5 %
3.2 Variatie in zinslengte In tabel 4 staat het gemiddelde aantal woorden per zin en de standaarddeviatie per sectie genoteerd. Mannen gebruiken gemiddeld het meeste aantal woorden per zin, Man (M=18.9, SD=1.7) Vrouw (M=17, SD=1.2), t(2)=0.95, P= .44. De brieven van mannen scoren hierbij het hoogst met een gemiddelde van 20.6 woorden per zin. Ook de standaarddeviatie ligt in de brieven van de mannen het hoogst, in deze sectie zit de meeste variatie in de lengte van de zinnen.
27
Tabel 11: Gemiddeld aantal woorden per zin en standaarddeviatie per sectie in absoluten. Aantal woorden SD Brief man 20.6 10.4 Brief vrouw 15.8 9 E-mail man 17.2 8.1 E-mail vrouw 18.1 9.7 Bij het analyseren van de zinslengte is tevens het totaal aantal zinnen meegenomen, de resultaten staan in tabel 5 weergegeven. Het valt het op dat brieven gemiddeld meer zinnen bevatten dan emails, Brief (M=21.2, SD= 2.9) E-mail (M=14.1, SD= .28), t(2)= 3.42, P= .08. Tabel 12: Gemiddeld aantal zinnen per sectie in absoluten. Aantal zinnen Brief man 19.1 Brief vrouw 23.2 E-mail man 14.3 E-mail vrouw 13.9 3.3 Alineagebruik In tabel 6 staat het percentage van de brieven en e-mails aangegeven waarbij het alineagebruik juist of onjuist is. Er zit weinig verschil in juistheid in alineagebruik tussen brieven en e-mails X 2 (1)= 2.29, p= .13. De vrouwen scoren iets hoger dan de mannen op juist alineagebruik maar het verschil is net niet significant te noemen X 2 (1)= 3.79, p = .05. Opvallend is dat, wanneer we naar de secties apart kijken, brieven van vrouwen aanzienlijk beter scoren op alineagebruik dan de andere secties. Tabel 13: Juist alineagebruik per sectie in percentages. Juist gebruik Brief man 20 % Brief vrouw 56 % E-mail man 24 % E-mail vrouw 24 %
Onjuist gebruik 80 % 44 % 76 % 76 %
3.4 Aanspreekvorm In tabel 7 staan de percentages per aanspreekvorm aangegeven. De V-vorm wordt in alle gevallen het meest gebruikt, dit is volgens verwachting. Gemiddeld bevatten 3 op de 4 eenheden de V-vorm. In e-mails wordt iets minder de V-vorm gebruikt in vergelijking met de brieven, maar het verschil is niet significant X 2 (1)= 2.61, p= .11. Ook tussen sekse en aanspreekvorm is geen samenhang gemeten X 2 (1)= 0.48, p = .49.
28
Tabel 14: Aanspreekvorm per sectie en voor de totale correspondentie in percentages. T-vorm V-vorm T en V-vorm Brief man 8% 76 % 0% Brief vrouw 0% 88 % 4% E-mail man 12 % 68 % 8% E-mail vrouw 8% 68 % 8% Totaal 7% 75 % 5%
Anders 16 % 8% 12 % 16 % 13 %
3.5 Agressiviteit In tabel 8 wordt de mate van agressiviteit weergegeven. De mate van agressiviteit hangt niet af van het soort correspondentie X 2 (1)= 0.17, p= .67. Er is ook geen samenhang gemeten tussen sekse en agressiviteit X 2 (1)= 2.78, p = .10. Uit de resultaten is echter wel af te lezen dat vrouwen iets hoger scoren op agressiviteit dan mannen, dit is tegen de verwachting in. Tabel 15: Agressiviteit per sectie in percentages. Niet agressief Brief man 72 % Brief vrouw 56 % E-mail man 72 % E-mail vrouw 60 %
Redelijk agressief 28 % 40 % 28 % 40 %
Agressief 0% 4% 0% 0%
3.6 Volledigheid Tabel 9 geeft de volledigheid van de correspondentie weer. Wanneer we naar de secties kijken dan valt het op dat het type correspondentie samenhang vertoont met volledigheid X 2 (2)= 25.96, P < .001. Brieven zijn vollediger gebleken dan e-mails. Dit resultaat is naar verwachting. Tussen de correspondentie van mannen en vrouwen zit geen significant verschil X 2 (2)= 0.61, p = .74. Tabel 16: Volledigheid per sectie in percentages. Onvolledig Brief man 12 % Brief vrouw 8% E-mail man 36 % E-mail vrouw 48 %
Redelijk volledig 32 % 36 % 52 % 44 %
Volledig 56 % 56 % 12 % 8%
3.7 Ongrammaticale zinnen Tabel 10 geeft de score op grammaticale juistheid aan. De meeste correspondentie is grammaticaal juist of redelijk juist. Wanneer naar het type correspondentie gekeken wordt, dan wordt slechter gescoord op het gebruik van juiste grammaticale zinnen in e-mails dan in brieven. Het verschil is echter niet significant X 2 (1)= 3.24, p= .07. Wanneer naar sekse gekeken wordt dan scoren vrouwen significant lager op grammaticale juistheid van zinnen dan mannen X 2 (1)= 21.17, p < .001.
29
Tabel 17: Juistheid grammatica per sectie en voor de totale correspondentie in percentages. Grammaticaal juist Grammaticaal redelijk Grammaticaal onjuist Brief man 80 % 20 % 0% Brief vrouw 40 % 60 % 0% E-mail man 68 % 32 % 0% E-mail vrouw 16 % 56 % 28 % 3.8 Emotionaliteit In tabel 11 wordt de mate van emotionaliteit weergegeven. De meeste correspondentie is niet emotioneel, slechts een klein percentage is wel emotioneel. Het type correspondentie hangt niet samen met de mate van emotionaliteit X 2 (1)= 0.06, p = .81. In de tabel is te zien dat vrouwen iets emotioneler zijn dan mannen, het verschil is echter niet significant X 2 (1)= 2.95, p = .09. Tabel 18: Emotionaliteit per sectie in percentages. Niet emotioneel Matig emotioneel Brief man Brief vrouw E-mail man E-mail vrouw
60 % 36 % 56 % 36 %
32 % 32 % 24 % 36 %
Redelijk emotioneel 8% 20 % 20 % 28 %
Emotioneel 0% 12 % 0% 0%
3.9 Logische opbouw Het bleek tijdens de analyse dat dit onderdeel erg lastig te meten is. Er zijn veel variaties op met name de aanleiding van de klacht dat de resultaten van dit kenmerk niet meegenomen zijn in de resultaten. Het kan namelijk zijn dat de reiziger een klacht schrijft omdat hij zijn verhaal niet helemaal op het toegezonden enquêteformulier kwijt kan en daarom een aanvullend schrijven stuurt. Ook kan het zijn dat men telefonisch een klacht in wilde dienen, maar dat door de organisatie werd geadviseerd om de klacht schriftelijk in te dienen. Deze aanleidingen nemen de plaats in van de echte aanleiding waardoor het moeilijk te meten is wat nu de echte aanleiding is voor het indienen van het schrijven. Ook de onderbouwing van de klachten varieert heel erg per schrijven. De ene schrijver onderbouwt zijn klacht met drie zinnen, de ander onderbouwt zijn klacht met een verhaal van twee pagina’s. Deze zouden dan gelijk scoren op ‘onderbouwing’ wat niet in verhouding staat tot elkaar. Ook het verschil in het laatste onderdeel ‘verzoek’ is in twijfel te trekken. De ene schrijver sluit af met: ‘We willen graag een reactie.’ de ander sluit af met een heel relaas over een verzoek tot vergoeding omdat hij of zij anders verdere stappen gaat ondernemen. Deze zouden dan gelijk scoren op verzoek hetgeen ook niet in verhouding staat tot elkaar. De resultaten worden om deze redenen niet meegenomen in de analyse omdat ze niet goed te meten zijn en daardoor geen valide resultaten opleveren.
30
4 Conclusies Allereerst worden in dit hoofdstuk de resultaten uit hoofdstuk 3 in verband gebracht met de in hoofdstuk 1 genoemde hypotheses (4.1). De hypotheses zijn steeds in twee delen gesplitst. Deel A is het deel van de hypothese die gaat over het verschil in brief en e-mail en deel B gaat over het verschil tussen man en vrouw. In 4.2 worden de gevonden resultaten in een overzichtelijke tabel weergegeven. Uit het onderzoek zijn enkele verrassende resultaten gekomen. Deze resultaten worden besproken in hoofdstuk 5. Ook de opvallende resultaten en verworpen hypotheses worden hier toegelicht. 4.1 De hypotheses met conclusies Hypothese 1 A. In e-mails ligt het aantal additieve en temporele connectieven hoger (informeel), bij brieven ligt het aantal causale en contrastieve connectieven hoger (formeel). B. Tussen vrouwen en mannen wordt geen verschil verwacht in gebruik van aantal en soort connectieven. Wanneer we naar het totaal kijken dan komt het gebruik van de connectieven niet overeen met wat op basis van de genoemde literatuur wordt verwacht. Op basis van de literatuur wordt namelijk de volgorde additief-> temporeel-> causaal-> contrastief verwacht. Ook het gebruik van soort connectieven in brieven en e-mails komt niet overeen met de verwachting. Wanneer naar sekse gekeken wordt, valt het op dat mannen gemiddeld meer connectieven per eenheid gebruiken dan vrouwen, het verschil is echter niet significant. Er bestaat tussen mannen en vrouwen ook geen verschil in het gebruik van soort connectieven. Hypothese 1A wordt op basis van deze gegevens verworpen en hypothese 1B wordt bevestigd. Hypothese 2 A. De afwisseling tussen lange en korte zinnen ligt bij brieven hoger. B. Er bestaat geen verschil in lengte van de zinnen tussen mannen en vrouwen. Het verschil tussen brieven en e-mails in variatie van lengte van de zinnen is in tegenstelling tot de verwachting niet significant. Tussen mannen en vrouwen bestaat volgens verwachting geen noemenswaardig verschil in de gemiddelde zinslengte. Hypothese 2A wordt verworpen en hypothese 2B wordt bevestigd. Hypothese 3 A. Brieven hebben een betere alinea-indeling dan e-mails. B. Er bestaat geen verschil in juist alineagebruik tussen mannen en vrouwen. Het verschil in juist alineagebruik is zowel tussen brieven en e-mails als mannen en vrouwen niet significant. Brieven scoren op dit kenmerk dus niet beter dan e-mails. Hypothese 3A wordt verworpen en hypothese 3B wordt bevestigd.
31
Hypothese 4 A. In e-mails en brieven wordt de V-vorm het meest gebruikt. B. Er bestaat geen verschil in aanspreekvorm tussen mannen en vrouwen. De V-vorm wordt inderdaad in zowel brieven als e-mails het meest gebruikt. Hypothese 4A wordt daarmee bevestigd. Tussen mannen en vrouwen zit geen noemenswaardig verschil in aanspreekvorm, hypothese 4B wordt ook bevestigd. Hypothese 5 A. E-mails scoren hoger op mate van agressiviteit dan brieven. B. Mannen uiten zich in brieven en e-mails agressiever dan vrouwen. Hypothese 5A wordt verworpen, omdat tegen verwachting in bijna geen verschil zit in de mate van agressiviteit tussen brieven en e-mails. Ook hypothese 5B wordt verworpen, mannen scoren niet hoger op agressiviteit dan vrouwen. Vrouwen scoren op agressiviteit zelfs iets hoger dan mannen. Hypothese 6 A. Brieven zijn vollediger dan e-mails. B. Er bestaat geen verschil in volledigheid tussen mannen en vrouwen. Hypothese 6A wordt bevestigd, brieven zijn aanzienlijk vollediger dan e-mails. Dit is het enige punt waar brieven en e-mails significant van elkaar verschillen en dit zal in de discussie behandeld worden. Er zit geen verschil in volledigheid tussen mannen en vrouwen. Hypothese 6B wordt daarmee ook bevestigd. Hypothese 7 A. In e-mails komen meer ongrammaticale zinnen voor dan in brieven. B. Tussen mannen en vrouwen bestaat geen verschil in juist gebruik van grammatica. Hypothese 7A wordt verworpen, aangezien er geen significant verschil zit tussen de brieven en emails. Ook hypothese 7B wordt verworpen. Vrouwen schrijven namelijk opvallend meer ongrammaticale zinnen ten opzichte van mannen. Dit is het enige punt waar mannen significant verschillen van vrouwen en dit zal ook in de discussie behandeld worden. Hypothese 8 A. E-mails scoren hoger op emotionaliteit dan brieven. B. Vrouwen schrijven emotioneler dan mannen. De mate van emotionaliteit in brieven en e-mails is ongeveer gelijk. Hypothese 8A wordt daarmee verworpen. Vrouwen scoren inderdaad hoger op emotionaliteit dan mannen. Hypothese 8B wordt echter verworpen omdat het verschil niet significant is. 4.2 Overzicht conclusies In tabel 12 worden de gemeten kenmerken weergegeven. De brieven worden hier tegen de e-mails afgezet en de mannen tegen de vrouwen. Bij het soort correspondentie is alleen op volledigheid een significant verschil gevonden, voor sekse alleen op grammaticale juistheid. Op de andere kenmerken verschillen de secties niet significant en scoren ze op mate van formaliteit nagenoeg gelijk.
32
Tabel 19: Verschillen in kenmerken tussen brieven en e-mails en tussen mannen en vrouwen. BRIEF
E-MAIL
MAN
VROUW
x
x
Connectieven
x
x
Variatie in zinslengte
x
x
Variatie in zinslengte
x
x
Alineagebruik
x
x
Alineagebruik
x
x
Aanspreekvorm
x
x
Aanspreekvorm
x
x
Agressiviteit
x
x
Agressiviteit
x
x
Volledigheid
+
-
Volledigheid
x
x
Ongrammaticale zinnen
x
x
Ongrammaticale zinnen
-
+
Emotionaliteit
x
x
Emotionaliteit
x
x
Connectieven
x + -
6
Geen significant verschil Significant verschil positief Significant verschil negatief
5 Discussie In de discussie worden de resultaten die uit het onderzoek naar voren gekomen zijn besproken en toegelicht met voorbeelden die in de appendix terug te vinden zijn. Eerst wordt in 5.1 het soort correspondentie (brief versus e-mail) behandeld. De verworpen hypotheses worden besproken in 5.1.1. In 5.1.2 wordt vervolgens doorgegaan op het enige gevonden significante verschil, namelijk op ‘volledigheid’. Hierna komt in 5.2 sekse aan bod. In 5.2.1 worden de verworpen hypotheses besproken. Het enige significante verschil dat tussen mannen en vrouwen gevonden is, wordt in 5.2.2 besproken. In 5.3 worden vervolgens verdere opvallende resultaten, die uit het onderzoek naar voren gekomen zijn, genoemd en toegelicht. In 5.4 volgt de slotconclusie met daarin de antwoorden op de vraagstelling en de onderzoeksvragen. Het onderzoek wordt afgesloten met aanbevelingen voor verder onderzoek in 5.5. 5.1 Brieven versus e-mails In mate van formaliteit zijn geen grote verschillen gevonden in de onderzochte klachtencorrespondentie. De verschillen die op basis van de literatuur verwacht werden, zijn niet aangetroffen. Hieruit zou men op kunnen maken dat bij dit genre, brieven en e-mails steeds meer op elkaar lijken. Het enige significante verschil dat gevonden is, zit in de volledigheid van de correspondentie. 6
Bij verschil in connectieven is uitgegaan van tabel 3, waarin de soorten connectieven per sectie weergegeven zijn. Hieruit komt naar voren dat additieven in alle vormen het meest gebruikte connectief is. 33
5.1.1 Verworpen hypotheses De mate waarin de verschillende soorten connectieven voorkomen in brieven en e-mails is niet volgens verwachting. De oorzaak van het verschil dat gevonden is in gebruik van connectieven (additief-> contrastief-> causaal-> temporeel in plaats van additief-> temporeel-> causaal-> contrastief) is waarschijnlijk terug te leiden naar het gebruikte onderzoeksmateriaal. De literatuur waar de verwachting op gebaseerd is, gaat uit van standaardbrieven en niet van klachtenbrieven. In klachtenbrieven en e-mails gebruikt men waarschijnlijk vaker contrastieve connectieven omdat de klagers in hun schrijven de tegenstelling tussen verwachting en de realiteit aan willen geven, zoals: ‘We hadden een luxe kamer geboekt maar kregen een zolderkamer toegewezen’. Met de causale connectieven willen de schrijvers aangeven waarom ze iets vinden ‘we zijn direct vertrokken want we wilden daar geen seconde langer blijven’. De temporele connectieven komen minder voor omdat deze een tijdsaanduiding aangeven, ze komen vaker voor in verhalende brieven. Klachtenbrieven zijn vaak opsommingen van datgene waar men ontevreden over is en zijn geen complete reisverslagen met tijdsvolgordes (voorbeeld 6). Een ander opvallend resultaat is dat een brief met betrekking tot gebruik van connectieven niet formeler is dan een e-mail, brieven scoren zelfs lager op aantal causale en contrastieve connectieven. Ook hiervan ligt de oorzaak waarschijnlijk bij het onderzochte materiaal. Een e-mail wordt vaak gebruikt voor korte berichten en een brief voor langere berichten. Dit wordt ook bevestigd in de resultaten (zie tabel 5). Wanneer men langere berichten schrijft gebruikt men meer informatie en vaker een opsomming om alles goed toe te lichten. Logischerwijs worden er dan ook meer additieve connectieven gebruikt (voorbeeld 12). In e-mails wil men met minder zinnen aangeven wat men vindt en waarschijnlijk gebruikt men hierdoor vaker causale en contrastieve connectieven (voorbeeld 4). Tussen de soorten correspondentie is geen verschil gevonden in de variatie van de zinnen. Uit de resultaten komt naar voren dat brieven en e-mails gemiddeld ongeveer even lange zinnen bevatten en dat de standaarddeviatie bij beiden nagenoeg gelijk is. Waarschijnlijk wordt dit resultaat veroorzaakt door de taalvaardigheid van de schrijvers, die is ongeveer gelijk. Uit de literatuur blijkt echter dat voor de leesbaarheid de zinsbouw belangrijker is dan de lengte van de zin (Renkema, 1989). Wanneer we naar het materiaal kijken blijkt dit inderdaad zo te zijn. Uit de voorbeelden 1 en 8 is op te maken dat lange zinnen niet altijd beter zijn dan korte zinnen. De zinnen in deze brieven zijn lang en bevatten veel komma’s, dit maakt het lezen lastig. De voorbeelden 5 en 6 bestaan juist uit korte zinnen, wat ook niet prettig leest. Er zit weinig samenhang tussen de zinnen, dit komt onder andere door het ontbreken van connectieven, die de samenhang tussen de zinnen dienen te verduidelijken. Een afwisseling van lange en korte zinnen en het gebruiken van een goede zinsopbouw, zoals in voorbeeld 2, bevorderen de leesbaarheid van een brief of e-mail. Brieven en e-mails scoren gelijk op alinea-indeling. Een ander opvallend resultaat is dat brieven en e-mails gelijk scoren op alinea-indeling. Dat volgens Beex (2001) een e-mail slordiger is, en dus slechter zou scoren op alinea-indeling, is hieruit niet op te 34
maken. Zowel bij brieven als e-mails is de alinea-indeling vaak niet in orde. De schrijver laat op de verkeerde momenten witregels open en ‘plakt’ regelmatig alinea’s met verschillende onderwerpen aan elkaar. De schrijver gebruikt te weinig witregels (voorbeeld 1) of juist teveel witregels (voorbeeld 6). Het verkeerd indelen in alinea’s maakt de leesbaarheid van het de brief of e-mail minder goed. Het gevonden resultaat zou verklaard kunnen worden door de waarschijnlijkheid dat de kennis over het juist indelen van een tekst in alinea’s onder de reguliere schrijvers slecht is. Dit geldt niet alleen voor klachtenbrieven maar waarschijnlijk voor alle soorten schriftelijke correspondentie. Men weet vaak niet waar en wanneer men alinea’s moet plaatsen en ‘doet maar wat’. Dit zorgt voor een slordig geheel. De vraag rijst dan ook of er tijdens de Nederlandse taallessen op school wel voldoende aandacht aan dit aspect wordt besteed en of er maatregelen genomen zouden moeten worden. Er is geen verschil gevonden in het gebruik van grammaticaal juiste zinnen in soort correspondentie. De grammaticale juistheid van zinnen scoort bij e-mails en brieven gelijk. De beweringen in de literatuur dat een e-mail slordiger, minder goed leesbaar en onzorgvuldiger opgesteld is dan een brief (Beex, 2001) zou hiermee op dit gebied tegen gesproken kunnen worden. De grammaticale juistheid ligt niet aan het soort correspondentie. Wel zit er een verschil in wie de brief of e-mail geschreven heeft zoals uit 5.2 blijkt. Brieven en e-mails scoren even hoog op agressiviteit en emotionaliteit. Verrassend is dat er geen significant verschil gevonden is in mate van agressiviteit en emotionaliteit bij brieven en e-mails, ook hier ligt de mate van formaliteit niet aan het soort correspondentie. Een e-mail wordt, tegen de verwachting in, niet sneller gebruikt om woede en andere emoties te uiten dan een brief. Het soort medium heeft op dit gebied geen invloed op de inhoud ervan. Het is niet zo dat men minder over de inhoud van een e-mail nadenkt, deze sneller typt en deze daardoor meer emoties en tekens van agressie bevat dan een brief. Dit blijkt een onjuiste verwachting te zijn. 5.1.2 Volledigheid Het enige kenmerk waar een significant verschil op gevonden is bij het soort correspondentie, is volledigheid. Brieven zijn nog altijd vollediger dan e-mails. Schrijvers van brieven blijken eerder het boekings- en reisnummer te vermelden en noteren ook sneller de adresgegevens van zichzelf en van de ontvanger. Uit het gevonden resultaat kunnen we opmaken dat schrijvers van brieven zich vaker aan de standaardindeling van de brief houden (zowel adres van de ontvanger als adres van de afzender worden vermeld) en dat zij in de brief ook volledigere gegevens vermelden omtrent hun boeking. Een verklaring hiervoor kan zijn dat een schrijver van een brief de standaardindeling van een brief aanhoudt. Aangezien de schrijver hier al veel gegevens vermeldt, welke vaak niet in een email terugkomen, zoals de datum, de ‘betreftregel’ en de plaatsnaam, zou dit automatisch kunnen leiden tot de vermelding van verdere gegevens waarvan zij denken dat de ontvanger deze nodig heeft. De bewerking van Beex (2001) dat een brief zorgvuldiger opgesteld zou zijn, wordt met het oog op dit resultaat bevestigd. De inhoud van de e-mail is in dit opzicht niet gelijk aan de brief. Dat de inhoud en de vorm van de brief nog niet volledig overeenkomen is ook terug te vinden in de lengte
35
van de brief en e-mail. Het aantal zinnen in een e-mail is nog altijd beduidend minder dan het aantal zinnen in een brief (tabel 5). 5.2 Vrouwen versus mannen Tussen mannen en vrouwen zijn geen grote verschillen gevonden in schrijfstijl. De meeste verwachtingen zijn dan ook bevestigd. De hypotheses waarin een hogere mate van agressiviteit bij mannen en een hogere mate van emotionaliteit bij vrouwen verwacht werden zijn verworpen. Het enige verschil is gevonden in het gebruik van grammaticaal juiste zinnen. 5.2.1 Verworpen hypotheses Mannen schrijven niet agressiever dan vrouwen. Mannen scoren niet hoger op mate van agressiviteit dan vrouwen, vrouwen blijken zelfs iets agressiever te schrijven dan mannen. De theorieën van Broos (2000) en Herring (in Holmes en Meyerhoff, 2003) zouden dit laatste resultaat kunnen verklaren. Zij geven aan dat de grenzen tussen vrouwen en mannen aan het vervagen zijn door de ontwikkeling van het internet. De vrouwen tonen meer mannelijke trekken en de mannen tonen meer gevoeligheid. Aangezien een vrouw in een brief en een e-mail ‘anoniem’ is, zou zij hier eerder durven haar emoties te uiten dan in bijvoorbeeld een face-to-face gesprek. Dat vrouwen verzachtende tactieken zouden gebruiken, meer gebruik maken van verkleinwoorden (Verbiest, 1991) en beweringen afzwakken (Lakoff, 1975) komt uit dit onderzoek niet naar voren. Hieruit zou men op kunnen maken dat er wel degelijk verschil zit tussen mondelinge en schriftelijke communicatie. In schriftelijk communicatie lijkt de vrouw minder te verschillen van de man dan in mondelinge communicatie. Vrouwen schrijven niet emotioneler als mannen De verwachting dat vrouwen emotioneler zouden schrijven wordt niet bevestigd. Uit tabel 11 is wel op te maken dat vrouwen hoger scoren op emotionaliteit dan mannen, het verschil is echter niet significant. Uit de resultaten zou men op kunnen maken dat een vrouw, ondanks dat de verschillen vervagen, in haar schrijven toch iets makkelijker haar gevoelens uit. Verbiest (1991) en Lakoff (1975) gaven beiden al aan dat vrouwen vaker versterkwoorden gebruiken om hun uitspraken kracht bij te zetten dan mannen, hetgeen zorgt voor meer expressie in de brief. Een voorbeeld hiervan is terug te vinden in de appendix (voorbeeld 8). Een kanttekening die bij de meting van de kenmerken ‘agressiviteit’ en’ emotionaliteit’ gemaakt kan worden is de operationalisering. Agressiviteit is als een apart kenmerk meegenomen. De onderscheiding met emotionaliteit is echter moeilijk te maken. Agressie is een vorm van emotie, agressie komt namelijk voort uit de emotie boosheid. Omdat het in dit onderzoek om klachtencorrespondentie gaat, zijn zowel de kenmerken emotionaliteit als agressiviteit meegenomen. Op dit gebied werden namelijk met name voor sekse verschillen verwacht. Vrouwen zouden emotioneler zijn en mannen zouden hoger scoren op agressiviteit. Er zijn op deze kenmerken wel kleine verschillen, maar geen significante verschillen gevonden. Wanneer de meting nogmaals uitgevoerd zou worden, zou ik adviseren agressiviteit niet als een apart kenmerk te nemen maar een 36
aspect te maken van het kenmerk emotionaliteit. Bij de berekeningen kan dan specifiek naar de scores op agressiviteit gekeken worden om te onderzoeken of mannen op dit punt afwijken van de vrouwen. Op deze manier wordt de operationalisering van de kenmerken emotionaliteit en agressiviteit duidelijker en overzichtelijker voor de lezer. Omdat er geen graadmeter voor klachtenbrieven in de literatuur terug te vinden is om de kenmerken agressiviteit en emotionaliteit te meten, is de operationalisering naar eigen inzicht gedaan. Om de emotie te berekenen zijn drie punten genomen welke in klachtenbrieven terug kunnen komen (2.3.8). Om de agressiviteit te berekenen zijn 5 aspecten van agressiviteit meegenomen en twee verzachtende aspecten (2.3.5). Er is gekeken hoeveel van de aspecten terugkomen in de brief. Hoe meer aspecten het schrijven bevat, hoe hoger deze scoort op emotionaliteit of agressiviteit. Voorbeelden 8 en 10 geven dit goed weer. Deze brieven bevatten meerdere agressieve aspecten waardoor deze hoog scoren op agressiviteit. Er is echter, om het materiaal beter te kunnen vergelijken, niet gekeken naar hoe vaak de genoemde aspecten in een brief of e-mail voorkomen. De vraag is hier dan ook of door het meenemen van het aantal maal voorkomen van een aspect, betere resultaten verkregen kunnen worden. Een brief met bijvoorbeeld één uitroepteken en één dikgedrukt woord scoort bij deze meting hoger op agressiviteit dan een brief die helemaal vol staat met uitroeptekens. Wanneer je deze brieven leest, kunnen ze echter even agressief overkomen. Bij een eventueel volgend onderzoek zou naast het meten van het aantal aspecten ook het aantal maal dat een aspect voorkomt meegenomen kunnen worden, dit om nog een preciezere uitkomst te krijgen op de mate van agressiviteit of emotionaliteit. 5.2.2 Grammaticaliteit Het enige significante verschil dat gevonden is tussen mannen en vrouwen is het gebruik van grammaticaal juiste zinnen. Vrouwen scoren namelijk opvallend slechter op het schrijven van grammaticaal juiste zinnen dan mannen. Omdat het verschil aanzienlijk is, is er een kwalitatieve analyse uitgevoerd op het materiaal, om zo de oorzaak van het verschil te achterhalen. Uit deze analyse blijkt dat vrouwen (met name in e-mails) slecht scoren op grammaticale juistheid door het fout gebruiken van leestekens (voorbeeld 1, 4, 9 en 11). Hoofdletters en punten worden door veel vrouwelijke schrijvers achterwege gelaten, tevens worden komma’s verkeerd gebruikt waardoor er ongrammaticale zinnen ontstaan. Dohle (2004) geeft aan dat er een trend is in het e-mail verkeer door hoofdletters achterwege te laten. Hierdoor kan de tekst sneller geschreven worden. Logischerwijs zou dit ook kunnen gelden voor op de computer getypte brieven. Dat het weglaten van hoofdletters met name door vrouwen gedaan wordt, is nog niet eerder naar voren gekomen. Ook komma’s en punten worden door de vrouwelijke schrijvers vaak niet volgens de grammaticaregels gebruikt. De aan- of afwezigheid van komma’s en punten is echter wel nodig om structuur in de zinnen aan te brengen. Sommige vrouwelijke schrijvers gebruiken teveel komma’s in een zin. Hierdoor worden er lange zinnen bestaande uit meerdere segmenten gecreëerd wat zorgt voor een moeilijke leesbaarheid. Ook komt het voor dat er helemaal geen komma’s gebruikt worden of dat ze op verkeerde plaatsen gezet worden. Punten worden in zinnen net als hoofdletters vaak achterwege gelaten, hierdoor is het onduidelijk waar de zin eindigt en de nieuwe zin begint. Met name door het onjuist gebruiken van leestekens bestaat een groot deel van de zinnen in de brieven en e-mails van de vrouwen uit ongrammaticale zinnen. Mannen maken soms dezelfde 37
‘fouten’, maar maken deze aanzienlijk minder dan vrouwen. Uit de analyse komt naar voren dat mannen beter zijn in het juist gebruiken van leestekens om structuur in de zinnen aan te geven. Zoals we reeds in het theoretisch kader lazen, kan het schrijven van grammaticaal onjuiste zinnen een teken zijn van het gehaast opschrijven van een tekst, een andere oorzaak kan het overnemen van de spreektaal in de schrijftaal zijn. Welke van de twee redenen de exacte oorzaak is, is echter niet duidelijk en zal verder onderzocht dienen te worden. Het kan namelijk zijn dat mannen beter nadenken over wat ze schrijven, hier meer tijd voor nemen en hierdoor grammaticaal betere zinnen maken. Het kan ook zijn dat het in de natuur van de vrouw zit om spreektaal in schrijftaal over te nemen, wat leidt tot het schrijven van ongrammaticale zinnen. Tevens kan onderzocht worden of de resultaten alleen voor dit specifieke genre gelden of dat vrouwen ook bij het schrijven van andere soorten correspondentie slechter scoren op het gebruik van grammaticaal juiste zinnen dan mannen. 5.3 Opvallende bevindingen Uit het onderzoek zijn enkele opvallende bevindingen naar voren gekomen, deze worden in deze paragraaf beschreven en waar mogelijk verklaard. Mannen schrijven in brieven gemiddeld de langste zinnen, gebruiken gemiddeld de meeste connectieven en variëren het meest in de lengte van de zinnen. Uit het onderzoek komt naar voren dat mannen in brieven het meest variëren in de lengte van de zinnen. Volgens de literatuur zorgt dit voor een prettige leesbaarheid (Renkema, 1989). Mannen maken, wanneer zij brieven schrijven, tevens de langste zinnen en gebruiken gemiddeld het meeste aantal connectieven. Het grote aantal connectieven houdt waarschijnlijk verband met de lange zinnen. Ze worden gebruikt om delen van zinnen aan elkaar te koppelen. Het gevonden resultaat betekent nog niet dat de leesbaarheid van de brieven en e-mails van deze sectie het beste is, dit ligt namelijk met name aan de zinsopbouw. Het verschil is echter wel opvallend. Het alineagebruik is bij brieven van vrouwen opvallend goed. Er is een opvallende uitkomst bij de analyse van de brieven van de vrouwen gevonden. Zij maken in hun brieven namelijk een betere alinea-indeling dan de andere secties. Een verklaring hiervoor is op het eerste gezicht niet te vinden. De andere secties scoren ongeveer gelijk op dit kenmerk. Waarschijnlijk is de uitslag gebaseerd op toeval en komt het door het beperkte bereik van het materiaal dat gebruikt is. Verder onderzoek zou dit uit moeten wijzen. De schrijver gebruikt vaker geen aanspreekvorm dan de ‘T-vorm’ of de’ T- en de V-vorm’. Wanneer naar de resultaten gekeken wordt dan valt het op dat het ‘niet’ aanspreken van de geadresseerde vaker voorkomt dan het gebruik van de T-vorm of het gebruik van zowel de T- als de V-vorm. Uit het bestuderen van het materiaal blijkt dat de schrijver die geen aanspreekvorm gebruikt, de organisatie voornamelijk met de naam van de organisatie aanspreekt (voorbeeld 3, 7 en 12). De oorzaak van het gebruiken van de naam van de organisatie als aanspreekvorm kan zijn dat de schrijver vindt dat de lezer niet zelf verantwoordelijk is voor de klachten. De schrijver wil de organisatie als geheel aanspreken. De inbreuk die de schrijver doet, wordt vergoed door geen 38
persoonlijke aanspreekvorm te gebruiken (Brown en Levinson, 1987). Tevens houdt de schrijver de afstand tussen hem of haar en de ontvanger groot door het niet gebruiken van een aanspreekvorm of het noemen van de naam van de organisatie. Hieruit blijkt dat de schrijver geen solidariteitsrelatie voelt met de geadresseerde en kiest voor een formeel register. Dat de schrijver geen solidariteitsrelatie voelt met de lezer is ook terug te zien in de hoge score op het gebruik van de Vvorm. Wanneer men wel een solidariteitsrelatie voelt zal men eerder de T-vorm gebruiken. 5.4 Antwoorden onderzoeksvragen Hieronder volgt de slotconclusie met daarin de antwoorden op de vraagstelling en de onderzoeksvragen welke genoemd zijn in 1.2. Neemt de e-mail de plaats van de brief in? De vorm en inhoud van brieven en e-mails lijken steeds meer op elkaar. De verschillen die er oorspronkelijk waren, lijken te vervagen. De e-mail schijnt zich aan te passen aan de inhoud en de vorm van de oorspronkelijke brief, het middel is anders maar de vorm en inhoud tonen steeds meer overeenkomsten. Bij klachtencorrespondentie scoort de e-mail op vele punten van formaliteit gelijk aan de brief. Men zou op basis van dit onderzoek kunnen concluderen dat de e-mail de plaats van de brief inneemt. Is er verschil in mate van formaliteit waar te nemen tussen (klachten)brieven en e-mails? Er zijn op de onderzochte punten weinig significante verschillen tussen de typen correspondentie gevonden. Slechts op het kenmerk ‘volledigheid’ is er een significant verschil gevonden. E-mails zijn namelijk onvollediger in het vermelden van benodigde gegevens. Aan dit kenmerk kan men zien dat de brief en de e-mail nog steeds als twee aparte correspondentiemiddelen gezien worden, met ieder een eigen opbouw. Dit zien we ook terug in de lengte van de berichten. Op basis hiervan kunnen we concluderen dat de e-mail niet de plaats van de brief inneemt, maar de brief inhaalt als meest gebruikte communicatiemiddel om een ‘formele’ klacht in te dienen. De e-mail wordt gezien als volwaardig communicatiemiddel en doet niet (meer) onder voor de brief. De e-mail werd vroeger gebruikt voor korte informele berichten maar wordt nu gebruikt als vervanging van andere communicatiemiddelen, waardoor deze ook lange formele berichten kan bevatten. Uit de resultaten van dit onderzoek blijkt dat de e-mail zich aanpast aan het soort correspondentie dat geschreven wordt, waardoor deze in grote lijnen dezelfde kenmerken bevat dan het oorspronkelijke communicatiemiddel. Men zou dus kunnen stellen dat de e-mail geëmancipeerd is. Reeds eerder is aangegeven dat gevreesd wordt dat door de ontwikkeling van de e-mail de (informele) schrijfwijze welke we in e-mail gebruiken overgenomen zou kunnen worden in ander schrift zoals brieven. Leraren en linguïsten beweren juist dat dit soort schrijven de aandacht op taal en taalmogelijkheden zou versterken (Baron, 2008). Wanneer er naar het geheel gekeken wordt, dan varieert de kwaliteit van het schrijven sterk. Of er voor een informele schrijfwijze gekozen wordt, ligt eerder aan de schrijver dan aan het communicatiemiddel welke gebruikt wordt. Wanneer er naar de resultaten gekeken wordt, valt het op dat over het algemeen de schrijfkwaliteit niet al te best is. Het juist indelen van een tekst in alinea’s en het juist gebruiken van grammatica in zinnen laat vaak te wensen over. Ook worden er gemiddeld erg lange zinnen geschreven. Dit bevordert de leesbaarheid 39
van het schrijven niet. De traditionele regels voor grammatica, leestekens en spelling worden niet altijd nageleefd. Dat de opkomst van de e-mail de aandacht op taal en taalmogelijkheden zou versterken, is in dit onderzoek niet naar voren gekomen. De vraag of de schrijfkwaliteit in de brief door de opkomst van de e-mail en andere elektronische communicatiemiddelen achteruit gegaan is, zou een suggestie zijn voor verder onderzoek. De opkomst van de e-mail hoeft namelijk niet de oorzaak te zijn van de slechte schrijfkwaliteit, het kan namelijk ook zijn dat de kwaliteit van het schrijven de laatste jaren sowieso achteruit gegaan is. De oorzaak hiervan kan terug te leiden zijn tot de afname van de aandacht voor literatuur, minder aandacht voor taal in het onderwijs en een andere invulling van de vrije tijd. Ook stelt Baron (2000) dat men vroeger veel tijd besteedde aan het schrijven omdat iemand terug kon lezen wat je geschreven had. Tegenwoordig verwijdert men de elektronische berichten, en brieven worden snel weggegooid. Men besteedt daarom minder tijd aan de inhoud ervan. Dit kan eveneens leiden tot een afname van de schrijfkwaliteit. Zijn er, uitgaande van brieven en e-mails, verschillen waar te nemen in de schrijfstijl van mannen en vrouwen? In de schrijfstijl van mannen en vrouwen zijn weinig significante verschillen gevonden. Het enige significante verschil is gevonden in grammaticale juistheid van de zinnen. Uit het onderzoek komt namelijk naar voren dat vrouwen slechter zijn in het grammaticaal juist schrijven van brieven, met name door het niet of onjuist gebruiken van leestekens. Men kan dus stellen dat er tussen de seksen met uitzondering op grammaticale juistheid geen verschil in schrijfstijl gevonden is. De bewering van Berryman-Fink en Wilcox (1983) en Simkins-Bullock en Wildman (1991) dat er geen verschil tussen mannen en vrouwen verwacht kan worden in meer formele contexten wordt hiermee bevestigd. Met het oog op deze conclusie zou het interessant zijn om te kijken of een onderzoek naar correspondentie in een meer informele context dezelfde resultaten oplevert, of dat er bij een informele context meer verschillen tussen mannen en vrouwen naar voren komen. 5.5 Aanbevelingen Op basis van het onderzoek kunnen er enkele aanbevelingen gedaan worden voor verder onderzoek. Deze aanbevelingen worden hieronder beschreven. Er is in dit onderzoek gekeken naar het verschil tussen brieven en e-mails en mannen en vrouwen. Er is echter niet specifiek gekeken naar de onderlinge verschillen tussen deze variabelen. Alleen opvallendheden zijn eruit gelicht. In een volgend onderzoek zou dit verder onderzocht kunnen worden. Het kan namelijk zijn dat wanneer naar de secties apart gekeken wordt, er meer significante verschillen zichtbaar worden, welke interessante informatie opleveren. Tevens is het onderzoek uitgevoerd onder 100 eenheden. Dit is een beperkt aantal. Dat sommige resultaten hierdoor op toevalligheden berusten is niet uit te sluiten. Het onderzoek zou daarom nogmaals onder 100 klachtenbrieven uitgevoerd kunnen worden om te kijken of de resultaten overeenstemmen met de resultaten uit dit onderzoek en betrouwbaar zijn. Het is dan met name interessant om te kijken of de grammaticale verschillen tussen mannen en vrouwen en het opvallend goede alineagebruik door vrouwen in brieven ook hier naar voren komen. Wat ook interessant zou kunnen zijn, is om een vergelijkend onderzoek te doen onder materiaal van bijvoorbeeld 5 jaar terug. Het klachtenmateriaal wordt tot 10 jaar na binnenkomst opgeslagen in een archief. De brieven en e-mails welke onderzocht zijn, zijn afkomstig uit het jaar 2009. Om te onderzoeken of er verschil is in de ontwikkeling van de 40
brief en de e-mail, en op welke gebieden er ontwikkelingen zijn, zou dit onderzoek ook uitgevoerd kunnen worden op eerder klachtenmateriaal zodat er een vergelijking gemaakt kan worden. Hierbij kan dan ook gekeken worden naar de ontwikkeling in sekse. Er kan zo onderzocht worden of de grenzen tussen een specifiek mannelijk en een specifiek vrouwelijk interactiepatroon aan het vervagen zijn (Broos, 2000) en of internet inderdaad leidt tot grotere gelijkheid tussen de seksen (Herring, in Holmes en Meyerhoff, 2003). Het zou tevens interessant zijn om het onderzoek over enkele jaren te herhalen om te kijken hoe de correspondentie zich verder ontwikkeld heeft. Uit het onderzoek is naar voren gekomen dat het verschil in formaliteit tussen brieven en e-mails minder groot is dan verwacht. Het onderzochte materiaal is echter beperkt tot klachtencorrespondentie. Dit is een soort correspondentie dat reeds formeel van aard is. De uitkomsten zijn hierdoor niet zomaar te generaliseren naar alle soort correspondentie. Om te kijken in hoeverre de resultaten te generaliseren zijn, zou een soortgelijk onderzoek onder een ander soort formele correspondentie gehouden kunnen worden (bijvoorbeeld onder ingezonden brieven en emails naar een consumentenprogramma of tijdschrift). De kenmerken die gebruikt zijn om de formaliteit te meten zouden dan wel aangepast moeten worden, deze zijn in dit onderzoek afgestemd op klachtencorrespondentie. Ook zou het interessant zijn om voor een informeel soort correspondentie te kijken of hier ook een ontwikkeling in te zien is in de vorm en inhoud van brief en e-mail. Vrienden en familie schreven vroeger brieven naar elkaar, tegenwoordig zijn dat met name emails. Bevatten e-mails bij dit soort correspondentie juist veel informele kenmerken? En lijken ze daardoor op de informele brieven die getypt worden? Ook hier zou gekeken kunnen worden of de email zich aanpast aan het oorspronkelijke correspondentiemiddel, alleen dan op basis van kenmerken van informaliteit. Deze thesis heeft een bijdrage geleverd aan het onderzoek naar de opkomst van de e-mail in de klachtencorrespondentie. De e-mail lijkt de brief als correspondentiemiddel in te halen, en de inhoud over te nemen. Enkele suggesties voor verder onderzoek worden in deze thesis gedaan. Er is met het oog op de snelle technologische ontwikkelingen nog veel te onderzoeken op dit gebied.
41
Literatuuroverzicht Baron, N.S. (2000). Alphabet to Email: How Written English Evolved and Where It’s Heading. London: Routledge. Baron, N.S. (2008). Always on: language in an online and mobile world. New York: Oxford University Press. Beex, N., Doeve, R. & Tiggeler, E. (2001). De magische media mix: E-mail brieven faxen. Den Haag: Sdu. Berryman-Fink, C. L. & Wilcox, T. R. (1983). A multivariate investigation of perceptual attributions concerning gender appropriateness in language, Sex Roles, 9. Bloom, L., Lahey, M., Hood, L., Lifter, K., Fiess, K. (1980). Complex sentences: Acquisition of syntactic connectives and the semantic relations they encode. Journal of Child Language, 7, 235-261. Broos, A. (2000). Sekseverschillen in interactiegedrag. Communicatie, 29(1), 35. Brown, P. & Levinson, S.C. (1987). Politeness: Some Universals in Language Usage. Cambridge: University Press. Burger, P. & Jong, J. de (1997). Handboek stijl: adviezen voor aantrekkelijk schrijven. Groningen: Noordhoff Uitgevers. Castelijns, L. (2007). De interactionele stijl van mannelijke en vrouwelijke helpdeskmedewerkers: een onderzoek naar sekseverschillen in zakelijke e-mail. Masterthesis UVT, Studierichting Communicatieen informatiewetenschappen. Dohle, M. (2004). E-mail : last of zegen? Management & communicatie, 21, 5. Edens, K. & Geerts, K. (2010). Geachte lezer. Houten: Bohn Stafleu Van Loghum. Ekman, P., & Friesen, W. V. (1971). Constants across cultures in the face and emotion. Journal of Personality and Social Psychology, 17, 124-129. Eriksen, T. (2001). Tyranny of the moment; fast and slow time in the information age. London: Pluto Press. Evers-Vermeul, J. (2005). The development of Dutch connectives. Change and acquisition as windows on formfunction relations. Dissertatie UiL OTS, Universiteit Utrecht. Ganzewinkel, B. van (2003). Sekseverschillen in forumcommunicatie : een corpusonderzoek naar sekseverschillen in taalgebruik binnen een forum. Masterthesis UVT, Studierichting Taal- en Literatuurwetenschappen. 42
Hoeken, H. (1998). Het ontwerp van overtuigende teksten. Wat onderzoek leert over de opzet van overtuigende reclame en voorlichting. Bussum: Coutinho. Holmes, J. & Meyerhoff, M. (2003). Gender and power in online communication. The handbook of language and gender (202-228). Oxford: Blackwell. Jansen, P. (2004). U mag wel jij zeggen hoor. Masterthesis UVT, Studierichting Communicatie- en informatiewetenschappen. Janssen, D.M.L. & Jansen, F. (2008). Nieuw bericht! Over de opkomst van e-mail en de ondergang van de brief. Tijdschrift voor Taalbeheersing, 30(3), 307-323. Lakoff, R. (1975). Language and Woman's Place. New York: Harper & Row. Rees, M.A. van (2002). 'HET IS GOED DAT U DIT MELDT' - Klantvriendelijk reageren op klachten. Onze taal : maandblad van het Genootschap Onze Taal. 71(4), 98-99. Renkema, J. (1989). Schrijfwijzer. 's-Gravenhage: Sdu. Scheepens, S. (1993). Klachten in klare taal : richtlijnen voor het schrijven van klachtenbrieven gebaseerd op een onderzoek naar de verschillen tussen goede en slechte klachtenbrieven. Masterthesis UVT, Studierichting Communicatie- en informatiewetenschappen. Simkins-Bullock, J. A. & Wildman, B.G. (1991). An investigation into the relationship between gender and language, Sex Roles, 24, 149-160. Steehouder, M. et al (2006). Leren communiceren. Handboek voor mondelinge en schriftelijke communicatie. 5e herziene druk. Groningen/Houten: Wolters-Noordhoff. Verbiest, A. (1991). Het gewicht van de directrice: taal over, tegen, door vrouwen. Amsterdam: Contact. Winn, L., & Rubin, D. (2001). Enacting Gender Identity in Written Discourse: Responding to Gender Role Bidding in Personal Ads. Journal of language and social psychology. 20 (4), 397-399.
43
Bijlage A. Voorbeelden klachtenbrieven en e-mails Voorbeeld 1 E-mail vrouw Geachte afdeling klantenservice, wij wilden een klacht indienen over onze bevindingen tijdens onze reis van 21 dec tot 6jan. 2010!!!! Restaurant 9 dagen in monte gordo hotel baia had feestelijk moeten zijn,daar integen hebben wij hier niets van gemerkt!!!! het restaurant waren ze aan het verbouwen tijdens ons verblijf onder het eten werdt er geboord en getimmerd met als enige bescherming een laken met plakband opgehangen. De meisjes van de bediening waren ook zeer onvriendelijk niet eens een goede morgen of astublief of dank u het eten was altijd koud en zeer slecht aangevuld wij kwamen als laatste groep eten en vonden steeds lege bakken die dan wel of meestal niet meer werden aangevuld om half 9 werd het licht uitgedraaid wel of niet klaar met eten .De bar was meestal onbemand dus je kon nog niet eens een kopje koffie enz, krijgen dit zegt genoeg over feestdagen in de algarve wij hadden ons hier heel wat anders van voorgesteld.Ook hebben wij ons zeer onveilig gevoeld in de bus ,de reden hiervan wil ik nog even voor mij houden mischien komen hier nog meer klachten over de chauffeur dan hoor ik dat graag.Bij deze vind ik het wel terecht dat u ons een schade vergoeding als tegemoedkoming van deze ellendige vakantie uitkeerd. Voorbeeld 2 E-mail man Ik heb mijn reis geannuleerd. U heeft mij hiervoor een rekening gestuurd. Die is groter dan het door mij betaalde voorschot (betaald en in rekening gebracht is ongeveer 220 euro). Dat is in strijd met artikel 9. Verder heeft u minder kosten gemaakt dan de door u opgestelde rekening, wat niet mag volgens artikel 9. Ik zou graag een rectificatie van u zien en een opbouw van de door u gemaakte kosten die u bij mij in rekening brengt. Ik maak u er op attent dat het annuleren van een huurauto niet meer kost dan het sturen van een mailtje. De voorwaarden van annuleren van een huurauto van de organisatie waar u dat boekt geeft dat aan. Hoe komt u voor dat betreft aan die kosten? Ik heb heel vroeg geannuleerd. U heeft denk ik ook voor de reis en de accommodatie nog niet veel kosten gemaakt. Ik ga NIET akkoord met het bedrag dat u in rekening brengt. Zie de voorwaarden waar u op uw site naar verwijst. Voorbeeld 3 E-mail vrouw Even het volgende. We hebben een vakantie geboekt naar Curacao d.d.16-11-2009 zie reserveringsnr.:*****. Bij de reispapieren hebben we een voucher ontvangen voor een gratis 44
helicopter-tour. Op Curacao aangekomen werd ons verteld door de reisleidster van *** dat de helicoptervlucht niet door kan gaan i.v.m. stukken aan de helicopter. Dat was een grote tegevaller Mijn vraag is: Hoe wil *** dit compenseren? Voorbeeld 4 Fragment e-mail vrouw Terug reis 4 april vertrokken 5 april thuis. Voor de terug reis hadden wij exact dezelfde stoelen n.l. rij 8, achter de gordijntjes!! Het zelfde als de heen reis gedaan, een up grate naar star class en precies dezelfde stoelen gekregen, maar wat een verbazing toen wij hoorden dat de kosten 75 euro p.p, waren! ook de stewardes kon het niet verklaren maar zou er bij thuiskomst melding van maken en wij zouden er van horen, maar helaas geen reactie gehad. Nu mijn vraag waarom wij de heen reis zo enorm veel moesten betalen, terwijl de terug reis exact hetzelfde was en de comfort classe niet echt comfort class was gezien de gordijnen??? Voorbeeld 5 E-mail vrouw Ik schrijf deze brief n.a.v. een reis naar Disney die wij bij u hebben geboekt. Het was een reis voor 4 personen naar het Radisson Blue Hotel Parijs van 23 tot en met 25 december. bij deze boeking hebben we 4 entreekaarten (Hopperkaart) voor de Disneyparken erbij genomen, 3 kaarten voor volwassenen en een kinderkaart. We hebben de kaarten niet ontvangen maar wel betaald. We hebben bij het park nieuwe kaarten moeten kopen. graag zou het betaalde bedrag voor de niet ontvangen kaarten terug willen. de boeking stond op naam van ******. Ik hoop u hier voldoende mee e hebben ingelicht en zou spoedig mogelijk een antwoord van u ontvangen. Voorbeeld 6 E-mail man Wij zijn 29 december teruggekeerd van onze 8-daagse reis naar Alanya. Oorspronkelijk hadden wij geboekt voor het PALM HOTEL. Volgens uw telefonische info aan ons moest deze reis worden geannuleerd (hotel was door de eigenaar gesloten), 45
Als alternatief werd ons voor dezelfde prijs het ORIENT PALACE aangeboden. Voor het PALM HOTEL is door ons echter voor 2 personen een kerstdiner in rekening gebracht. In het Orient Palace bleek geen sprake van een kerstdiner. Gewoon het normale eten(zelfservice) Volgens mijn berekening zijn deze kosten dus ten onrechte in rekening gebracht. Indien u dezelfde mening bent toegedaan zouden wij graag het teveel betaalde bedrag terug ontvangen. Voorbeeld 7 Fragment brief vrouw Alleereerst de chauffeur was helemaal niet bekend met de route die wij te gaan hadden, ook kende hij geen van de genoemde hotels, hoe kan de chauffeur dan reisleider zijn, gelukkig had deze wel een Tom Tom in zijn bezit. Verder vertelde de chauffeur uitvoerig over de dame die hem vergezelden, een lat relatie niet meer en niet minder, ook vond hij dat er een mevr. Was die te veel kwebbelde volgens hem, en hij kon haar niet goed verstaan, dat vertelde hij door de microfoon ten overstaan van de volle bus, pijnlijk pijnlijk en schoftig, sorry. Ook vertelde de chauffeur dat wij in het hotel tafeltjes moesten vormen om samen te eten met iedere dag een wisselwerking, alleen hij en zijn lat relatie aten alleen, op de meeste plaatsen zaten zij wel in de buurt. Verder op alle plaatsen waar de chauffeur ons naar toe bracht voor de een of andere excursies, werden wij uit de bus gezet en moesten we het maar zelf uitzoeken, hij en zijn latrelatie waren nergens te zien, uitgezonderd de twee excursie dagen waarbij een gids en of gids ter plaatse ter beschikking waren, duur waren ze wel € 8,- per persoon, maar dan had je ook wat, maar waarom kon dat maar 2 dagen, de rest moesten wij het zelf maar een beetje uitzoeken, nou ja als je ergens voor de eerste keer komt dan zoek maar, wat betekend bij *** een chauffeur/reisleider???? Voorbeeld 8 Fragment brief vrouw Helaas heeft deze reis bij lange na niet aan mijn verwachtingen voldaan! Dit lag voor het grootste gedeelte aan de chauffeur die maar één belang had- zo leek het! ‘Zo laat mogelijk weg- en zo snel mogelijk terug’ Dan kon hij zelf vakantie vieren met zijn vrouw die ook mee op reis was. Hij reed uitsluitend over de snelwegen- omdat er volgens hem ijzel werd verwacht, maar de wegen waren elke dag bloot en van ijzel was geen sprake. Hij hanteerde een GROOT ONTMOEDIGINGSBELEID zo leek het!
46
Conclusie: ik voel me behoorlijk bedonderd! Wanneer ik een reis boek gebaseerd op mooie excursies die me aanspreken- verwacht ik ook dat ik krijg te zien wat er wordt beloofd. Bovendien verwachtte ik –zeker in de eetzaal- geen honden!!! Ik verzoek u vriendelijk bovenvermelde klachten heel serieus te nemen en in behandeling te nemen. Als tegemoetkoming van het excursieleed verwacht ik van u tenminste een tegemoetkoming van 100 euro! Dit lijkt me gezien alle ellende zéér terecht! Voorbeeld 9 Fragment brief vrouw Hierbij kom ik terug op mijn kerstreis zoals hierboven genoemd. Ik dien hierbij een klacht in voor de volgende zaken.. in het hotel was geen enkele kerstsfeer, een armoedig boompje zonder lichtjes De hele entourage was hopeloos, Ik zeg niets van de kamers want die waren keurig en vernieuwd. ‘savonds was er geen lounge, of een bar waar je aan kon zitten, om de avond te vullen… Omdat het stadje uitgestorven was, en alles dicht, moesten we ons binnen vermaken. Je kon in een klein hoekje zitten, wat niets voorstelde, daar konden 8 mensen zitten, en was ook nog ongezellig.. Het eten was ronduit slecht. het had niets met de duitse keuken te maken. Voorbeeld 10 Fragment brief man Opnieuw bemerk ik een negatieve willekeur van autoverhuur bedrijven in vakantie landen. Dit is niet de eerste keer dat ik ter plekke allerlei extra’s moet betalen. In het vervolg zal ik geen gebruik meer maken van het reserveren van een auto via een reisorganisatie en boek ik een auto via internet. Hetgeen in tientallen malen goed gegaan is. Ik verwacht m.b.t. het bovenstaande een service en voel me nu belazerd. Een copie van deze brief gaat naar de ANWB en Consumentenbond, want ik hoor ook van teveel mensen dat er steeds problemen zijn met de lokale extra betalingen bij huurbedrijven met auto’s geboekt via een reisorganisatie!! Voorbeeld 11 Fragment e-mail vrouw Bij deze een korte vraag ,en wel de volgende We hebben bij u een reis geboekt,het was een aanbieding maar dat doet er niet toe,wat aangeboden wordt,verwacht je ook te krijgen. Nu was het zo, dat we met vier stellen daar geboekt hadden,en voor de zelfde prijs,maar er werdt verschil gemaakt wat betreft het geven van een kamer ,en het eten Een mannelijk stel kreeg een mooie kamer en mocht iedere dag eten en wel;;;a la carte,,,dat snappen we echt niet Waarom de ene wel en de andere niet,ook wij hadden graag een keer lekkre garnalen en biefstuk gegeten,en toen erom vroegen waarom er zo verschillend gegeven was wat eten en kamer betreft,werdt er een beetje gelachen,ook werdt er niets uitgelegd wat de verzorging betreft 47
Voorbeeld 12 Fragment brief vrouw Ik heb een goede vakantie gehad vanwege het prettige gezelschap en het goede hotel en ondanks de chauffeur die het als reisleider op alle fronten liet afweten. Ik ga al jaren met *** op vakantie en heb al heel wat Kerst/Oud en Nieuwreizen gemaakt, dus ik kan goed vergelijken. De chauffeur was nors en nurks tegen de mensen en gaf geen of verkeerde informatie. Hij was uitermate slecht voorbereid en dat werd gedurende de reis niet beter. Zette de mensen af op een parkeerplaats en de mensen moesten maar uitzoeken hoe ze in het (niet dichtbij gelegen) centrum kwamen. Ik was gewend dat mensen bij het centrum afgezet werden en de chauffeur een plek voor de bus ging zoeken. En dat terwijl er verschillende mensen slecht ter been waren.
48
