Nederland. Colofon: of

Nederland

Colofon: Kamer van Koophandel Nederland: Uitgevoerd door: Periode:

Erlin van Vuuren ([email protected]) +31 76 5646937 of +31 622976073 SCC Consultancy, Breda augustus 2012- mei 2013

Voorwoord

Ondernemers moeten makkelijk zaken kunnen doen. Daarom hebben wij de afgelopen jaren samen met een groot aantal gemeenten in Nederland projecten gestart en ondersteund die zijn gericht op minder regels en meer service voor ondernemers. Maar daarmee zijn we er niet; verbeteren van dienstverlening is een continu proces waar dienstverlener en klant samen aan moeten werken. We hebben daarom geïnventariseerd wat ondernemers in de praktijk merken van alle inspanningen die gemeenten hebben geleverd om hun dienstverlening aan ondernemers te verbeteren. Onafhankelijk adviesbureau SCC Consultancy heeft in onze opdracht onderzocht hoe het niveau van de dienstverlening is bij de gemeenten. Het landelijke onderzoek is uitgevoerd via een mysterycall- en een mysterymailtraject. Als mysterycaller en mysterymailer zochten medewerkers van het bureau contact met de gemeenten. Ze registreerden welke reacties iedere gemeente gaf op vragen die betrekking hebben op vooraf geformuleerde cases. De cases zijn gebaseerd op de ondernemerspraktijk. Het resultaat van dit onderzoek is als het ware een ‘foto’ van de huidige dienstverlening aangevuld met concrete tips en verbetersuggesties. Wij hopen dat dit rapport en de verschillende gemeentelijke rapportages gemeenten en lokale, regionale en nationale ondernemersorganisaties ertoe aanzet om in overleg met elkaar de dienstverlening van gemeenten verder te verbeteren en daardoor de (lokale) economie te versterken. Meer informatie over dit onderzoek, inclusief de resultaten van alle Nederlandse gemeenten is hier te vinden: www.kvk.nl/regeldruk

De Landelijke Werkgroep Regeldrukbestrijding Jan van der Beek Martin de Boer Peter Booijen Veronica van der Goot Marc Hokke

Madelène ter Laak Mariëlle Munnecom Han van de Port Gerard Sand Martin Touber

Esmeralda Vergeer Linda Verhofstadt Erlin van Vuuren Bob van Zanten

Inhoudsopgave Voorwoord ..................................................................................................................................................................... 3 Inhoudsopgave .............................................................................................................................................................. 4 Hoofdstuk 1 Minder regels, meer service................................................................................................................ 5 1.1 Situatieschets ................................................................................................................................................... 5 1.2 Het onderzoek .................................................................................................................................................. 6 1.3 De cases ........................................................................................................................................................... 8 1.4 Verhouding onderzoeken en instrumenten ..................................................................................................... 11 Hoofdstuk 2 Resultaten......................................................................................................................................... 14 2.1 Resultaten mysterycalling................................................................................................................................... 14 2.2 Resultaten Mysterymailing ................................................................................................................................. 15 Hoofdstuk 3 Algemene conclusies ......................................................................................................................... 16 3.1 Algemene conclusies ten aanzien van de telefonische afwikkeling ................................................................ 16 3.2 Algemene conclusies ten aanzien van de e-mail afwikkeling.......................................................................... 19 3.3 Algemene conclusies ten aanzien van de cases ............................................................................................ 20 Hoofdstuk 4 Aanbevelingen .................................................................................................................................. 22 4.1 Wat dient te worden vastgehouden naar aanleiding van mysterycalling......................................................... 22 4.2 Wat dient te worden verbeterd naar aanleiding van mysterycalling ................................................................ 22 4.3 Wat dient te worden vastgehouden naar aanleiding van mysterymailing ....................................................... 24 4.4 Wat dient te worden verbeterd naar aanleiding van mysterymailing ............................................................... 24 4.5 Algemene aanbevelingen ............................................................................................................................... 25 Bijlagen ................................................................................................................................................................... - 27 1 Mysteryguestonderzoek versus klanttevredenheidsonderzoek ............................................................. - 27 2 Mysteryguestonderzoek versus bereikbaarheidsonderzoek .................................................................. - 28 3 Waarderingen en normeringen .............................................................................................................. - 29 4 Resultaten scores mysterycalling .......................................................................................................... - 34 5 Resultaten scores mysterymailing ......................................................................................................... - 40 6 Resultaten gewogen gemiddelden ........................................................................................................ - 46 -

Hoofdstuk 1

Minder regels, meer service

In deze rapportage treft u de resultaten aan van het mysteryclientonderzoek dat Kamer van Koophandel Nederland heeft laten uitvoeren om de kwaliteit van dienstverlening van gemeenten aan ondernemers, aan de telefoon en per email in kaart te brengen. Dit onderzoek is uitgevoerd in de periode van augustus 2012 tot en met mei 2013. In deze periode heeft een mysteryguest de dienstverlening die alle 405 gemeenten in Nederland aan ondernemers bieden getoetst en in kaart gebracht. Leeswijzer In dit eerste hoofdstuk wordt de aanpak van het onderzoek geschetst. Hoofdstuk 2 bevat de resultaten. Hoofdstuk 3 gaat in op de algemene conclusies. In Hoofdstuk 4 worden de meest voorkomende aanbevelingen beschreven. In de bijlagen wordt ingegaan op het verschil met klanttevredenheids- en bereikbaarheidsonderzoek en worden de waarden en normeringen toegelicht, zoals die zijn gebruikt om te komen tot een objectief cijfer.

1.1

Situatieschets

De Kamer van Koophandel heeft de afgelopen jaren de gemeenten in haar werkgebied ondersteund om (overbodige) regels en vergunningen af te schaffen of te vereenvoudigen. Om in aansluiting daarop meer inzicht te krijgen in de klantgerichtheid en klantvriendelijkheid van de dienstverlening van de gemeenten heeft de Kamer van Koophandel onderzoeksbureau SCC Consultancy een mysteryguestonderzoek in alle gemeenten in het werkgebied laten verrichten. In het onderzoek stond steeds een (informatie- of vergunningaan)vraag van een ondernemer centraal. Gekeken is hoe en hoe gericht de ondernemer daarop antwoord kreeg. De vragen zijn zowel telefonisch als per e-mail gesteld. Alle betrokken gemeenten, bedrijfskringen en ondernemersverenigingen zijn voor aanvang van het onderzoek via een brief geïnformeerd. Naar aanleiding van deze brief was er ruimte voor het stellen van vragen over het onderzoek. Het onderzoek is er nadrukkelijk niet op gericht om het individuele medewerkers van de gemeenten moeilijk te maken. Het gaat om het maken van ‘een foto’, die beschrijft hoe de ondernemers de dienstverlening (van de medewerkers) van de gemeenten ervaren.

Pagina 5 van 51

Kamer van Koophandel Nederland

1.2

Het onderzoek

Zoals aangegeven gaat het om een mysteryguestonderzoek. Het mysteryguestonderzoek valt uiteen in twee delen: 1. 2.

mysterycalling: hierbij voert een mysteryguest een telefoongesprek. Aan de hand van vooraf afgesproken meetpunten wordt de kwaliteit van dit gesprek in kaart gebracht. mysterymailing: hierbij verstuurt een mysteryguest een e-mail en wacht de reactie af. Aan de hand van vooraf afgesproken meetpunten wordt de kwaliteit van het e-mailverkeer in kaart gebracht.

1

Voor dit onderzoek zijn 15 cases telefonisch en 5 cases per e-mail getoetst. De ondernemerspraktijk stond centraal bij het formuleren van de cases. De 20 gebruikte cases leenden zich het beste om de klantgerichtheid en de klantvriendelijkheid van de gemeenten te toetsen. In paragraaf 1.3 zijn deze cases uitgewerkt. Looptijd In de periode van augustus 2012 tot en met mei 2013 heeft het onderzoek plaatsgevonden. Het onderzoek is per werkgebied van de verschillende Kamers van Koophandel uitgevoerd. Binnen een werkgebied zijn alle gemeenten dezelfde cases voorgelegd. Landelijk is uiteindelijk een set van 31 cases gebruikt. Daarvan is een case alleen per email ingezet, zijn 8 cases zowel aan de telefoon als per e-mail ingezet en zijn 23 case allen aan de telefoon ingezet. Per case zijn verschillende varianten ingezet. Bereikbaarheid Bij het benaderen van gemeenten is nadrukkelijk rekening gehouden met de bereikbaarheid van gemeenten. Zo is er niet gebeld op maandagochtend en vrijdag en niet tijdens lunchpauzes. Voor de lunchpauzes is de tijdspanne van 12.00 uur tot en met 13.30 uur gehanteerd. In de ochtend is gebeld tussen 09.00 uur en 12.00 uur en in de middag tussen 13.30 uur en 16.30 uur, tenzij een gemeentemedewerker nadrukkelijk had aangegeven dat een collega op een ander tijdstip dan deze, aanwezig zou zijn. Daarnaast is getoetst tijdens de openingstijden van de gemeenten (voor zover deze bekend waren). Als er sprake was van een terugbelafspraak, heeft de mysteryguest dat gedaan op het tijdstip, waarop de betreffende medewerker bereikbaar zou zijn. Het gaat immers vooral om de beoordeling van de inhoud van gesprekken. Meetbaarheid Vooraf zijn verschillende indicatoren benoemd die betrekking hebben op de klantgerichtheid en de klantvriendelijkheid van de gemeentelijke dienstverlening. De indicatoren hebben betrekking op zowel vorm als inhoud. Deze indicatoren zijn gebaseerd op jarenlange ervaring met mysteryguestonderzoek. Mysteryguestonderzoek is een vorm van onderzoek die de afgelopen jaren steeds vaker wordt ingezet om klantbeleving rondom dienstverlening objectief inzichtelijk te maken. Voor de ondernemer geldt in zijn contact met de gemeenten een gedwongen winkelnering. Naarmate de monopoliepositie van de aanbieder groter wordt, is het des te belangrijker om de dienstverlening op een hoger niveau te verzorgen en te houden. Dit is verwerkt in de beoordelingsmethodiek van dit onderzoek.

1

De keuze van 15 cases telefonisch en 5 cases per mail is gebaseerd op de verhouding tussen de daadwerkelijke benadering van

de gemeenten door ondernemers. Kamer van Koophandel Nederland

Pagina 6 van 51

De volgende indicatoren zijn gehanteerd: Vorm (telefonisch): snelheid van het aannemen van de telefoon; vriendelijkheid; hoe vaak wordt er doorverbonden; wanneer wordt de juiste persoon bereikt; de snelheid van het aannemen door de juiste persoon en de vriendelijkheid van deze persoon. Vorm (per e-mail): snelheid van reageren op het e-mailbericht; de stijl van de aanhef; de correctheid; stijl en kwaliteit (o.a. geen gebruik van jargon); het taalgebruik en de vriendelijkheid van de schrijfstijl. Bij de beoordeling van de inhoud van de reacties is gelet op de volgende punten: Inhoud: het verkrijgen van het juiste antwoord; deskundige indruk en de vraag of de ondernemer verder kan met het antwoord of dat hij zelf nog moet terugbellen of -mailen. Totaalscore Om tot een totaalscore te kunnen komen, heeft elke indicator een normering gekregen. Bij de snelheid van aannemen geldt bijvoorbeeld dat als de telefoon na 1 keer overgaan (dus direct) wordt opgenomen er 10 punten worden gescoord. Bij 2 keer overgaan, 9 punten enzovoorts. Vervolgens zijn aan de verschillende indicatoren wegingsfactoren toegekend. Hierbij is de inhoud (het juiste antwoord) als belangrijker (x3) gewogen dan de snelheid van aannemen. In bijlage 3 wordt uitgelegd hoe deze meetlat tot stand is gekomen. Indien de ondernemer zelf heeft moeten terugbellen om een medewerker de vraag te kunnen stellen, is dit onmiddellijk van invloed geweest op de score van klantgerichtheid. Dit heeft tot een lagere score geleid. Voor alle gesprekken is in eerste instantie het algemene telefoonnummer gebruikt. Voor alle e-mails is het algemene emailadres (veelal info@ … of gemeente@ …) gebruikt. Uiteindelijk is aan de hand van de verschillende gesprekken en vragen per e-mail een totaalscore (gewogen gemiddelde) berekend. De norm voor een voldoende is een score van 7 of hoger. De scores lager dan een 5,5 worden als onvoldoende gewaardeerd en alle scores tussen een 5,5 en een 7 zijn gemiddeld. Aan alle gemeenten uit het werkgebied zijn precies dezelfde cases voorgelegd. Deze zijn allemaal op dezelfde manier getoetst en beoordeeld. De waardering van de beoordeling is volledig gekwantificeerd, zodat gemeenten objectief met elkaar te vergelijken zijn. Samengevat: er is als het ware een foto gemaakt van de situatie zoals die is aangetroffen door de mysteryguest. De mysteryguests Het team van mysterycallers en -mailers is getraind aan de hand van de indicatoren. Er is bewust gekozen om met een zo klein mogelijk team te werken, om op die manier de objectiviteit te kunnen waarborgen. Met andere woorden: aangezien in deze vorm van onderzoek subjectieve zaken zijn geobjectiveerd, is het belangrijk om met een zo klein mogelijk team dezelfde manier van interpreteren toe te passen. De mysterycallers en -mailers zijn onderzoeksmedewerkers zonder enig belang bij de uitkomst van een gesprek. Zij registreren alleen aan de hand van de vooraf bepaalde criteria. De mysterycallers hebben zich aan de hand van profielbeschrijvingen ingeleefd in hun rol. Die beschrijvingen gingen verder dan “een ondernemer met vraag X”. Beschreven werd een persoon, voorzien van mobiel nummer, emailadres, maar ook leeftijd, periode van ondernemerschap, hobby’s, auto, al dan niet in bezit van huisdieren enzovoorts.

Pagina 7 van 51


1.3

De cases

Zoals eerder aangegeven zijn voor dit onderzoek cases ontwikkeld, waarmee telefonisch en per e-mail is getoetst hoe de dienstverlening aan de telefoon en in de e-mail door ondernemers wordt ervaren. Elke gemeente heeft 15 cases per telefoon en 5 cases per e-mail voorgelegd gekregen. Deze verhouding is gebaseerd op hoe ondernemers contact zoeken met de gemeente. Inhoudelijk is rekening gehouden met welke case zich al dan niet leent om per email te stellen. De cases die zijn ingezet, zijn hieronder kort beschreven:

case Afspraak bedrijfscontactfunctionaris

ingezet per Telefoon

Bestemmingsplan inzage

Telefoon

Bestemmingsplan opvragen

E-mail

Bestemmingsplanvrijstelling

Telefoon

Bestemmingsplanwijziging

Telefoon

BIBOB /exploitatie

Telefoon

Evenementenvergunning

Telefoon en e-mail

Exploitatievergunning horeca

Telefoon


korte beschrijving Ik ben een nieuw te vestigen ondernemer en ik zou graag een afspraak willen maken zodat ik weet waar ik in deze gemeente rekening mee kan houden. Ik ben starter, een kleine handelsonderneming in wijnen en exclusieve oliën. Ik wil vanuit huis gaan beginnen, dat is handig, kan ik de schuur als opslag gebruiken, moet ik dat bij jullie melden? Ik wil een webshop beginnen vanuit huis en ik wil mijn schuur als opslag gebruiken, mag dat? Ik wil graag het bestemmingsplan van bedrijventerrein X ontvangen. Ik wil graag een kinderdagverblijf beginnen, daarvoor heb ik een pand op het oog, kunt u mij vertellen of dat mag op deze locatie? Wij hebben een stuk grond op het oog in de buurt van industrieterrein X en daar willen we graag een sportschool gaan wegzetten, maar nu hebben we begrepen dat daar geen sportschool gevestigd mag worden, hoe kunnen we dat laten veranderen? Ik wil graag een broodjeszaak op een industrieterrein beginnen, maar ik heb begrepen dat dat niet mag. Ik wil graag een discotheek beginnen aan de rand van deze gemeente, ik heb mijn sociale hygiëne gehaald, wat moet ik nog meer doen? Ik loop met het idee om een culinair evenement te gaan organiseren. Waar moet ik bij de organisatie rekening mee houden? Wij organiseren een ‘coverbandcontest’. Voor de finales willen we optredens organiseren en daarvoor zijn we op zoek naar buitenlocaties. Waar moeten we in deze gemeente rekening mee houden? Ik wil een lunchroom beginnen, waar ik ook licht alcoholische dranken wil verkopen, heb ik daar een vergunning voor nodig? Ik wil een café beginnen waar ook alcohol wordt geschonken, heb ik daar een vergunning voor nodig? Ik heb een nieuwe medewerker, deze gaat leidinggeven in mijn café, wat moet ik nu allemaal doen?

Pagina 8 van 51

case Gebruiksvergunning


In- en uitritvergunning

Telefoon

Kabels en leidingen

Telefoon

Kapvergunning

Telefoon

Kavel >7000m2

Telefoon en e-mail

Marktvergunning

Telefoon en e-mail

Milieucase

Telefoon

Objectvergunning

Telefoon

Ontheffing winkeltijdenwet

Telefoon en e-mail

Opbreekvergunning

Telefoon

Pagina 9 van 51

korte beschrijving Ik wil graag in deze gemeente een Bed & Breakfast beginnen met 10 kamers. Wat moet ik daarvoor bij de gemeente regelen? Wij zijn bezig om een keten van Bed en Breakfasts op te zetten. We gaan dat doen door Bed en Breakfasts over te nemen en dan om te bouwen naar onze huisstijl. We zijn benieuwd wat daarvoor de mogelijkheden zijn binnen verschillende gemeenten. Kunt u mij vertellen wat voor GEMEENTE geldt? Wij zouden graag ons bedrijf wat toegankelijker willen maken door het laten parkeren van klanten op ons terrein. Hiervoor dient een oprit te worden aangelegd. Wat moeten we daarvoor bij de gemeente regelen? Wij zijn een telecombedrijf dat kabels en leidingen gaat leggen en tevens onderhoud van reeds liggende leidingen gaat verzorgen. Is voor deze werkzaamheden een vergunning nodig? Ik zou graag een boom uit onze voortuin willen omzagen, maar ik denk dat het al een oude boom is, mag dat zo maar? Ik ben op zoek naar een kavel voor mijn bedrijf, dat moet minstens 7000 m2 zijn, hebben jullie dat soort kavels op industrieterreinen? Ik heb een viskar/ben kaasboer/bloemist en ik wil graag in de gemeente op de markt staan. Wij zijn een franchiseorganisatie van bloemenmarktstallen, we zijn op zoek naar mogelijkheden voor onze franchisenemers. Welke zijn er in deze gemeente? Wij zijn een grote recycle-organisatie van kunststofmaterialen, momenteel zijn we alleen nog gevestigd in Duitsland, maar we zijn de Nederlandse markt aan het onderzoeken, is het mogelijk om ons in jullie gemeente te vestigen? Wij zijn, in opdracht van een bedrijf dat mest verwerkt in korrels een shortlist aan het maken van gemeenten in het centrum van het land, waar een vestiging mogelijk zou zijn. Heeft deze gemeente geschikte terreinen daarvoor? Ik wil mijn bedrijf laten verbouwen. Hierdoor komt sloopafval vrij en wat vrijkomt gooi ik in een container die ik nog moet huren. Heb ik voor het plaatsen van een container een vergunning nodig? Ik heb een kledingwinkel in het centrum en ik wil op dinsdagavond een speciale klantenavond voor onze nieuwe collectie organiseren. Ik wil dus buiten de reguliere openingstijden eenmalig geopend zijn. Mag dat zo maar? Ik wil speciaal voor mijn klanten een extra zondagopenstelling doen, kan dat? We hebben problemen met ons internet en nu moeten de monteurs voor de deur gaan graven. Heb ik hiervoor een vergunning nodig?


case Perifere detailhandel


Reclamevergunning

Telefoon en e-mail

Speelautomatenvergunning

Telefoon en e-mail

Standplaatsvergunning

Telefoon en e-mail

Terrasvergunning

Telefoon

Totaalcomplex idee

Telefoon

Uitvaartorganisatie

Telefoon

Ventvergunning

Telefoon en e-mail

Vergunning alarminstallaties

Telefoon

Vergunningen koppelen WABO

Telefoon

Vergunningvrij bouwen

Telefoon


korte beschrijving We willen een handel in consumentenelectronica opzetten, waarbij we via internet verkopen, maar onze klanten ook de gelegenheid willen geven hun gekochte spullen af te halen. Daarvoor gaan we een netwerk van afhaallocaties opzetten op industrieterreinen. Welke mogelijkheden zijn er in deze gemeente? Ik wil mijn bedrijfsnaam aan mijn pand hangen, kan dat? Ik ben snackbareigenaar en ik zou wel wat gokautomaten willen plaatsen. Mag dat zo? Ik wil een bloemenstal beginnen en hiervoor een vaste standplaats toegewezen krijgen. Ik wil met een viskar/Vietnamese loempia’s bij het winkelcentrum/tegenover HEMA gaan staan. Kan dat? Ik wil graag met een fotobus tegenover het gemeentehuis staan, kan dat? Ik wil graag een terras plaatsen deze zomer. Mag ik dat zo doen? Ik ben ondernemer en ik heb een nieuw concept bedacht, ik wil graag een overdekt ski-complex ontwikkelen, maar dan aangevuld met zalen voor entertainment en een groot aantal winkels die passen, zoals winkels met wintersportkleding, wintersportmateriaal et cetera. Wat moet ik daarvoor bij deze gemeente regelen als ik me hier zou vestigen? Ik ben winkelier en ik heb een nieuw concept bedacht, echt een totaalconcept, heel leuk, een soort mall waar bezoekers komen winkelen, naar de kapper kunnen, lekker een krantje kunnen lezen onder het genot van een kopje koffie met gebak, maar mensen kunnen ook workshops volgen. Wat moet ik doen om dit te kunnen realiseren? Ik zou graag een uitvaartorganisatie willen beginnen, met een vaste locatie waar we verschillende uitvaartfaciliteiten (zoals opbaren) kunnen verzorgen. Wat moet ik daarvoor regelen bij de gemeente? Ik wil huis aan huis restaurantvouchers verkopen, mag dat? Ik ben een kaasboer en ik wil met mijn kaaswagen huis-aan-huis mijn producten verkopen. Mag dat? Wij willen een alarm laten installeren in de winkel, maar dan zo een met een lamp op de voorgevel. Heb ik hiervoor een vergunning nodig? Wij willen graag een oude aanbouw slopen en onze oprit wat verlengen, zodat we onze klanten op ons eigen terrein kunnen laten parkeren, maar er staat een boom in de weg, wat moeten we hiervoor regelen? Wij willen graag een stuk aan ons kantoor aanbouwen, zo’n 2,5 meter, hebben we daar een vergunning voor nodig?

Pagina 10 van 51

case Verkavelingsproblematiek


Winkeluitstalling

Telefoon en e-mail

1.4

korte beschrijving Ik heb een stuk grond op het oog om over te nemen (of verschillende stukken grond die ik wil koppelen), maar nu heb ik begrepen dat zich op die grond sloten/greppels bevinden. Mag ik die zo maar dempen? Ik heb een boekenwinkel en ik wil voor mijn winkel een display plaatsen met boeken in de uitverkoop. Mag ik dat zo doen? Ik heb een kledingzaak in het centrum van de stad/dorp. Om de klanten te stimuleren tot verkoop wil ik een paar kledingrekken voor mijn pand plaatsen. Mag ik dat zo doen?

Verhouding onderzoeken en instrumenten

Er zijn verschillende onderzoeken en instrumenten die een deel van de kwaliteit van dienstverlening van gemeenten aan ondernemers landelijk in kaart brengen. Deze beslaan elk een eigen deel, middels een eigen methodiek. Deze sluiten elkaar niet uit, maar vullen elkaar aan. De meest bekende zijn: - Benchmark publiekszaken - Bewijs van Goede Dienst - MKB vriendelijkste gemeente - Mysteryclientonderzoek In de bijlagen worden verschillende onderzoeksmethodieken kort toegelicht. In deze paragraaf worden de verschillende onderzoeken en instrumenten kort beschreven. Vervolgens wordt beschreven hoe deze zich tot elkaar verhouden. Er zijn twee instrumenten, te weten: Benchmark Publiekszaken Voor de Benchmark Publiekszaken kiezen gemeenten producten en of diensten die zij aan de hand van een procedure beschrijven. De output is door de gemeente zelf beschreven, met andere woorden, zij hebben zelf de benchmark ingevuld, en beslaat volledige processen. Bewijs van Goede Dienst Een gemeente selecteert de tien meest aangevraagde producten. Deze worden voor Bewijs van Goede Dienst gebruikt. Vervolgens worden voor deze tien producten verschillende methodieken gehanteerd, namelijk: Een dossier audit (productspecifiek) Een issue audit (gemeentespecifiek) Een client audit (interviews onder betrokken ondernemers) In de auditing wordt, gebaseerd op feiten, getoetst of de gemeente handelt conform de door het bedrijfsleven gestelde norm. Wanneer dat congruent is, zou er op dit vlak worden voldaan. Hierbij wordt het gehele proces van aanvraag tot levering getoetst. Het toetsen onder ondernemers hoe zij de gang van zaken hebben ervaren, is te vergelijken met een klanttevredenheidsonderzoek. De ervaringen mogen niet ouder dan zes tot twaalf maanden zijn en richten zich op een specifieke ervaring met een product. Pagina 11 van 51


Daarnaast zijn er twee onderzoeken, te weten: MKB vriendelijkste gemeente Aan de hand van een onderzoek dat de methodiek van een klanttevredenheidsonderzoek hanteert wordt onder ondernemers, voornamelijk leden van MKB Nederland, een vragenlijst voorgelegd. Deze vragenlijst bevat vragen die ingaan op ervaringen met gemeenten en brengt zo meningen in kaart. Deze ervaringen beslaan een breed spectrum, maar gaan vooral in op contacten over specifieke onderwerpen. Aan de hand van een ranglijst worden de resultaten inzichtelijk gemaakt. Mysteryclientonderzoek Een gemeente wordt gedurende een bepaalde periode door mysteryclients (nepklanten) gebeld en gemaild om te toetsen hoe de kwaliteit van dienstverlening door een externe wordt ervaren. De mysteryclients zijn getraind om niet alleen te luisteren naar het antwoord, maar ook de perceptie weer te geven. Dat is enerzijds kwantitatief (bijvoorbeeld: hoe snel wordt er aangenomen? Is het antwoord compleet?) en anderzijds kwalitatief (bijvoorbeeld: is de aanname vriendelijk, wordt een deskundige indruk achter gelaten) Voor alle parameters die in kaart worden gebracht zijn vooraf normen bepaald, waardoor alle gemeenten met elkaar te vergelijken zijn. Op deze manier is er geen ruimte voor interpretatie of willekeur. In tegenstelling tot Bewijs van Goede Dienst toetst mysteryclientonderzoek alleen ‘de voorkant’ en niet een volledig product. De verhouding Deze instrumenten vullen elkaar aan en wel als volgt. Met de Benchmark Publiekszaken (BP) brengt de gemeente haar processen in kaart en bestaat de kans deze zo efficiënt en effectief mogelijk te optimaliseren. Met Bewijs van Goede Dienst (BvGD) worden deze processen middels een audit doorgelicht en aangevuld door de beleving van de klanten in kaart te brengen. Het onderzoek van MKB Nederland (MKB) brengt in kaart welk gevoel er heerst ten aanzien van een gemeente. Er wordt inzichtelijk gemaakt of de gemeente in staat is een goed imago te creëren, met andere woorden, er wordt een goed beeld gekregen van het ‘zend-beleid’ van een gemeente en wat daar bij de ondernemers van beklijft. Met mysteryclientonderzoek (MC) wordt objectief de kwaliteit van dienstverlening in kaart gebracht, met andere woorden, er wordt inzichtelijk gemaakt wat een gemeente in de praktijk doet. Dit gebeurt voor elke gemeente op precies dezelfde uniforme wijze.


Pagina 12 van 51

Verschillende scores voor een zelfde gemeente verhouden zich als volgt:

Hoge score MKB

Lage score MKB

Hoge score MC

1.

De gemeente is congruent in haar zendbeleid en de uitvoering.

2.

De gemeente is minder goed in het creëren van een goed imago, terwijl de uitvoering goed is.

Lage score MC

3.

De gemeente is goed in het creëren van een goed imago, terwijl de uitvoering mager is.

4.

De gemeente is minder goed in het creëren van een goed imago en ook in de uitvoering is ruimte voor verbetering.

Afhankelijk van de positie in het kwadrant kan een gemeente de instrumenten op verschillende manieren inzetten, namelijk: In geval van 1: BP en BvGD benutten om dit vast te houden en te blijven optimaliseren. In geval van 2: BP en BvGD benutten om de processen te blijven optimaliseren, daarnaast aan de slag gaan met communicatie, denken in alternatieven en brengen van negatieve boodschappen. In geval van 3: BP en BvGD benutten om de processen te blijven optimaliseren. In geval van 4: BP en BvGD benutten om de processen te blijven optimaliseren, daarnaast aan de slag gaan met communicatie, denken in alternatieven en brengen van negatieve boodschappen.

Pagina 13 van 51


Hoofdstuk 2

Resultaten

In dit hoofdstuk worden de resultaten van het mysteryguestonderzoek besproken. Eerst komen de resultaten van de mysterycalling aan de orde en daarna de resultaten van de mysterymailing. De resultaten worden op hoofdlijnen gepresenteerd. Per gemeente is een uitgebreide weergave van de gemeentespecifieke resultaten beschreven. Online zijn complete overzichten beschikbaar, zoals in bijlagen 4 tot en met 6, maar ook een kaart van Nederland waarin een en ander visueel wordt gepresenteerd. Dit is te vinden op www.kvk.nl/regeldruk.

2.1 Resultaten mysterycalling In het overzicht van de bijlage staan de scores van de verschillende gemeenten. De positie van een gemeente wordt bepaald door de totaalscore van de mysterycalling. De totaalscore per gemeente is terug te vinden in het gemeentespecifieke rapport. Met kleuren zijn de scores ingedeeld: Rood: de score is onvoldoende en dient te worden verbeterd Oranje: de score is voldoende, maar onder de norm en is voor verbetering vatbaar. Groen: de score is voldoende en dient te worden vastgehouden De norm is een 7, de gemiddelde score van alle gemeenten bij elkaar is een 6,3. Wanneer alle telefoongesprekken in een keer zouden zijn afgewikkeld (ofwel de medewerker is aanwezig en beantwoordt de vraag, ofwel de medewerker is niet aanwezig, maar belt binnen afzienbare tijd zelf terug) en de kwaliteit van de gesprekken zou gemiddeld zijn, dan zou het gemiddelde een 7,01 zijn. 70 gemeenten, oftewel 17,3% van de gemeenten, scoren een 7 of hoger. 281 gemeenten, oftewel 69,4% van de gemeenten, scoren tussen de 5,5 en 7. 54 gemeenten, oftewel 13,3% van de gemeenten, scoren een 5,5 of lager. De gemeenten die in lager dan een 5,5 scoren, hebben die positie omdat het vooral schort aan de bereikbaarheid. Zouden deze gemeenten beter bereikbaar zijn geweest, dan zouden de scores 5,5 of hoger zijn geweest. De laagste score die door een gemeente voor mysterycalling is gerealiseerd is een 4,06, de hoogste score is een 7,84. Er is geen enkele gemeente waarbij alle gesprekken in een keer zijn afgewikkeld.


Pagina 14 van 51

2.2 Resultaten Mysterymailing In het overzicht van de bijlage staan de scores van de verschillende gemeenten. De positie van een gemeente wordt bepaald door de totaalscore. De totaalscore per gemeente is terug te vinden in het gemeentespecifieke rapport. Opmerkelijk is dat op slechts 76% procent van de e-mails is geantwoord. In een aantal gevallen is wel een autoreply verzonden, maar het daadwerkelijke antwoord bleef uit. 35% procent van de gemeenten heeft op alle e-mails gereageerd. Wanneer een e-mail niet is beantwoord, is dit van invloed op de totaalscore. In de bijlage zijn de individuele scores per gemeente in kaart gebracht. Daarin is ook beschreven wat de score zou zijn geweest, gebaseerd op het daadwerkelijk aantal beantwoorde mails. Met kleuren zijn de scores ingedeeld: Rood: de score is onvoldoende en dient te worden verbeterd Oranje: de score is voldoende, maar onder de norm en is voor verbetering vatbaar Groen: de score is voldoende en dient te worden vastgehouden De norm is een 7, de gemiddelde score alle gemeenten bij elkaar is een 6,39. Wanneer alle e-mails beantwoord zouden zijn, gebaseerd op de kwaliteit van de e-mails die daadwerkelijk zijn beantwoord, zou het gemiddelde een 8,12 zijn. Er is dus enorm veel potentie. 167 gemeenten, oftewel 41,2% van de gemeenten, scoren een 7 of hoger. 119 gemeenten, oftewel 29,4% van de gemeenten, scoren tussen de 5,5 en 7. 119 gemeenten, oftewel 29,4% van de gemeenten, scoren een 5,5 of lager. De gemeenten die in lager dan een 5,5 scoren, hebben die positie omdat ze niet op alle e-mails hebben gereageerd. Een deel van deze gemeenten heeft die positie omdat ze door intern bepaalde protocollen niet hebben gereageerd. Zouden deze gemeenten wel inhoudelijk op alle e-mails hebben gereageerd, dan zouden ze bijna allemaal een 7 of hoger hebben gescoord. De laagste score die door een gemeente voor mysterymailing is gerealiseerd is een 1,59, de hoogste score is een 9,48. Hierbij is geen rekening gehouden met de gemeenten die op geen enkele e-mail hebben gereageerd en derhalve een 0 hebben gerealiseerd.

Pagina 15 van 51


Hoofdstuk 3 Algemene conclusies 3.1

Algemene conclusies ten aanzien van de telefonische afwikkeling

In deze paragraaf staat puntsgewijs hoe de telefonische afwikkeling is ervaren. o

Elke gemeente heeft 15 cases in de vorm van een vraag voorgelegd gekregen. In totaal hebben 405 gemeenten deelgenomen aan het onderzoek. Bij elke gemeente is het voorgekomen dat een ondernemer zelf het initiatief moest nemen om terug te bellen, met andere woorden, er is niet een gemeente waar alle gesprekken met een belpoging zijn afgewikkeld. Het aantal belpogingen ziet er als volgt uit: Belpoging

%

Terugbeller in % van de belpoging

1

68%

1%

2

18%

2%

3*

14%

1%

100%

Terugbeller in % van totaal 1% >1% >1%

1,2%

*een derde belpoging wil niet zeggen dat er een antwoord is verkregen. In totaal is 1,2% van alle antwoorden verkregen door een gesprek met een gemeentemedewerker die terugbelde. 1% van de antwoorden in een eerste belpoging is verkregen middels een terugbelgesprek. Voor de tweede belpogingen geldt dat voor 2% en voor de derde belpoging geldt dat voor 1%. o

Er zijn 8849 belpogingen gedaan om 6075 vragen te stellen. In totaal zijn 68% van de vragen in de eerste belpoging afgewikkeld. De volgende 18% wordt in de tweede belpoging afgewikkeld.

o

Op 90,2% van alle vragen is antwoord gekregen. Bij de overige 9,8% is na 3 belpogingen geen antwoord verkregen.

o

In geval van afwezigheid van een medewerker is in bijna 14% van de gesprekken beloofd terug te bellen. Er is in ruim 20% van de gesprekken, waarin een terugbelaanbod is gedaan, ook daadwerkelijk teruggebeld.

o

Gemiddeld is per vraag 1,46 belpoging nodig geweest om een antwoord te krijgen. Dit geldt voor de beantwoorde gesprekken. 90% van de gesprekken is beantwoord. Wanneer dat in ogenschouw wordt genomen, betekent dat, dat een ondernemer in het geval van 10 belpogingen, iets meer dan 6 antwoorden krijgt. De overige belpogingen zijn ofwel helemaal niet aangenomen, ofwel niet beantwoord, omdat de betreffende medewerker niet bereikbaar bleek.

o

In 92% van alle belpogingen is aangenomen.


Pagina 16 van 51

o

De aannamesnelheid van de eerstelijn en tweedelijn is vergelijkbaar met elkaar. Aangezien de eerstelijn meer telefoon krijgt is dit voor de eerstelijnsaanname een goede score. Snelheid van aannemen eerstelijns

tweedelijns

binnen 3 keer overgaan

52% binnen 3 keer overgaan

53%

binnen 4 tot 5 keer overgaan

24% binnen 4 tot 5 keer overgaan

25%

o

Bijna 88% van de doorverbonden gesprekken is in een keer goed doorverbonden. Een groot aantal gemeenten heeft altijd in een keer juist doorverbonden. Er zijn ook gemeenten waarbij is geconstateerd dat er in 56% van de doorverbonden gesprekken in een maal juist is doorverbonden. Bij zes gemeenten is voor een gesprek vijf maal of meer doorverbonden.

o

Het kennisniveau van de eerstelijn is gemiddeld iets lager dan dat van de tweedelijn. Doorverbinden ja

Nee

herkenning van de vraag

herkenning van de vraag

volledig

68%

volledig

54%

na doorvragen

17%

na doorvragen

17%

volledigheid antwoord

volledigheid antwoord

volledig juist antwoord

57%

volledig juist antwoord

44%

deels juist antwoord

19%

deels juist antwoord

16%

first time fix compleet antwoord na extra vragen ondernemer

first time fix 48%

compleet antwoord

40%

20%

na extra vragen ondernemer

13%

Zoals uit bovenstaande tabel blijkt is de kwaliteit van het antwoord bij doorverbinden hoger, dan eerstelijns. Door meer te investeren in de eerstelijn met betrekking tot herkennen van de vraag en daaraan het juiste en complete antwoord koppelen, kan de druk op de ‘rest van de organisatie’ worden verminderd. o

Om een inhoudelijk gesprek te kunnen voeren zijn in geval van afwezigheid maximaal 3 belpogingen gedaan, gedurende de onderzoekperiode. In 14% van de gesprekken is 3 maal een belpoging gedaan, in 30% van die gesprekken heeft dat tot een antwoord geleid.

Pagina 17 van 51


o

60% van de aannames is als vriendelijk of zeer vriendelijk ervaren. Drie van de vijf gesprekken worden vriendelijk tot zeer vriendelijk aangenomen. Vriendelijkheid van de aanname eerstelijns

tweedelijns

zeer vriendelijk

13% zeer vriendelijk

vriendelijk

47% vriendelijk

9% 51%

Het minder vriendelijk of ongemeend vriendelijk aannemen is vaak een gevolg van met onvoldoende aandacht aannemen. o

Bijna 22% van de doorverbonden gesprekken is warm doorverbonden. Dat wil zeggen dat er aan de medewerker met wie is doorverbonden gemeld is waar het gesprek over gaat en dat deze medewerker dat expliciet laat merken in het gesprek. Bij bijna 27% van de warme doorverbindingen is een verkeerde boodschap teruggekoppeld aan de beller. Dat kan enerzijds duiden op het meegeven van een verkeerde boodschap, anderzijds op het terugkoppelen van een verkeerde boodschap. Met andere woorden, de boodschap is ofwel verkeerd doorgegeven ofwel door de ontvangende collega niet goed teruggegeven aan de beller.

o

Tweedelijns gesprekken maken een meer deskundige indruk dan eerstelijnsgesprekken. Dit zegt overigens uitsluitend iets over de indruk die is gemaakt door de manier van antwoorden, maar niets over de deskundigheid zelf. deskundige indruk eerstelijns zeer deskundig deskundig

Tweedelijns 6% zeer deskundig 28% deskundig

19% 51%

Eerstelijns medewerkers hebben de neiging meer in algemeenheden te spreken en vaker voorbehouds- en twijfelwoorden te gebruiken. Een gevolg hiervan is dat ondernemers in geval van twijfel nogmaals zullen bellen om te horen wat een collega te zeggen heeft, hetgeen een extra druk op de organisatie legt. o

Er wordt gemakkelijk doorverwezen naar omgevingsloket.nl. Dit was vooral het geval bij de case voor vergunningvrij bouwen. De case die daarvoor is ingezet, is een case die - om te toetsen of deze kenmerken ook daadwerkelijk zouden worden herkend - ruim binnen de normen voor vergunningsvrij bouwen blijft.

o

Binnen één gemeente kunnen medewerkers wisselend formeel zijn. De ene collega gebruikt alleen zijn/haar voornaam, waar een ander alleen zijn/haar achternaam gebruikt en ook aanneemt met bijvoorbeeld: “Gemeente X, u spreekt met mevrouw Jansen”. Anderen gebruiken weer voor- en achternaam.


Pagina 18 van 51

3.2

Algemene conclusies ten aanzien van de e-mail afwikkeling

In deze paragraaf staat puntsgewijs weergegeven hoe de afwikkeling van de e-mails is ervaren. o

De bereikbaarheid per e-mail is als volgt te beschrijven: Op 76% van de gestelde vragen per e-mail is een antwoord ontvangen. 35% van alle gemeenten heeft op alle e-mails geantwoord, alle andere gemeenten hebben op 4 of minder e-mails geantwoord. Bijna 2% van alle gemeenten heeft op geen enkele e-mail geantwoord. In een aantal gevallen lag daar aan gemeentezijde een technische oorzaak aan ten grondslag. Bijna 51% van de e-mails is binnen 24 uur beantwoord.

o

In 55% van de beantwoorde e-mails is de juiste aanhef ‘Geachte geslacht Achternaam” gebruikt. In alle andere gevallen werden er allerlei varianten gebruikt variërend van geen aanhef tot ‘Beste…’ en gebruik van alleen de voornamen tot geen aanhef.

o

In ruim 95% van de beantwoorde e-mails is geen jargon gebruikt.

o

Ruim 88% van de beantwoorde e-mails is foutloos geschreven.

o

Bijna 76% van de beantwoorde e-mails kende een vriendelijke schrijfstijl.

o

Bijna 92% van de beantwoorde e-mails liet zien dat de vraag die werd gesteld ook daadwerkelijk is herkend.

o

In ruim 81% van de beantwoorde e-mails heeft het antwoord een deskundige indruk achtergelaten en in 7% zelfs een zeer deskundige indruk. Dit zegt overigens uitsluitend iets over de indruk die is gemaakt door de manier van antwoorden, maar niets over de deskundigheid zelf.

o

In 67,5% van de beantwoorde e-mails is het complete antwoord gegeven, in nog eens bijna 14,5% is zelfs meer dan het antwoord gegeven.

o

Bijna 94% van alle beantwoorde e-mails is persoonlijk afgesloten. Dat is prettig, mocht een ondernemer een extra vraag willen stellen, dan is het duidelijk aan wie dat kan.

Pagina 19 van 51


3.3

Algemene conclusies ten aanzien van de cases

Op de volgende pagina is een overzicht gegeven van de percentages antwoorden die zijn verkregen per case. Daarnaast is in kaart gebracht in hoeveel procent van de antwoorden er een volledig juist of zo goed als volledig juist antwoord is verkregen. o

Gemiddeld wordt aan de telefoon bij 89% van de vragen een antwoord verkregen. Het niet verkrijgen van een antwoord is het gevolg van het niet aanwezig zijn van de juiste contactpersoon om antwoord te geven, maar kan ook een gevolg zijn van het feit dat de telefoon niet is aangenomen.

o

Er wordt aan de telefoon gemiddeld bij 71% van de antwoorden een volledig juist of zo goed als volledig juist antwoord gegeven. Met andere woorden, twee van de drie gesprekken geeft de ondernemer juiste informatie. Bij de cases waar in minder dan 71% van de gesprekken een (zo goed als) volledig juist antwoord is gegeven, is dat dat vaak het gevolg van het niet herkennen van de vraag, dan wel het niet beschikbaar hebben van de juiste informatie.

o

Gemiddeld wordt per e-mail bij 76% van de cases gereageerd.

o

Er wordt per e-mail gemiddeld in 79% van de antwoorden een volledig juist of zo goed als volledig juist antwoord gegeven. Met andere woorden, bijna vier van de vijf e-mails geeft de ondernemer juiste informatie. Het niet (volledig) juist antwoorden van de vraag wordt voor een groot deel veroorzaakt door intern bepaalde protocollen, namelijk het inschrijven van een e-mail in een intern systeem alvorens antwoord gegeven mag worden. Daarnaast is een belangrijke oorzaak het niet herkennen van de vraag.

o

De cases die zowel per telefoon als per e-mail zijn ingezet, worden over het algemeen aan de telefoon beter beantwoord, met uitzondering van de reclame- en de ventvergunning. Die worden aanzienlijk beter beantwoord per e-mail. Ook de speelautomatenvergunning wordt per e-mail beter beantwoord, maar dat is beperkt beter dan aan de telefoon.

o

De kans op een antwoord is per telefoon gemiddeld hoger, echter de kwaliteit van het antwoord is gemiddeld hoger per e-mail.


Pagina 20 van 51

case Afspraak bedrijfscontactfunctionaris Bestemmingsplan inzage

reactie per telefoon gekregen (zo goed als) antwoorden volledig juist

per e-mail gekregen antwoorden

95%

70%

94%

64%

Bestemmingsplan opvragen

(zo goed als) volledig juist

84%

84%

56%

69%

68% 71%

79%

81%

74%

Bestemmingsplanvrijstelling

92%

65%

Bestemmingsplanwijziging

89%

74%

BIBOB /exploitatie

89%

49%

Evenementenvergunning Exploitatievergunning horeca

93%

83%

89%

73%

Gebruiksvergunning

88%

37%

In- en uitritvergunning

93%

70%

Kabels en leidingen

92%

79%

Kapvergunning

98%

53%

Kavel >7000m2

93%

89%

Marktvergunning

93%

90%

Milieucase

92%

76%

Objectvergunning

92%

84%

Ontheffing winkeltijdenwet

89%

85%

Opbreekvergunning

96%

90%

Perifere detailhandel

86%

66%

Reclamevergunning

98%

69%

80%

82%

Speelautomatenvergunning

94%

81%

88%

90%

80% 81%

83%

Standplaatsvergunning Terrasvergunning

96%

84%

Totaalcomplex idee

89%

71%

Uitvaartorganisatie

95%

85%

Ventvergunning

84%

73%

85%

90%

Vergunning alarminstallaties Vergunningen koppelen WABO

94%

71%

95%

64%

Vergunningvrij bouwen

97%

59%

Verkavelingsproblematiek

90%

94%

Winkeluitstalling

90%

76%

76%

61%

82%

86%

Er is niet altijd een antwoord verkregen, zoals de eerste kolom laat zien. Hiervoor zijn verschillende oorzaken te noemen, waaronder een specifieke medewerker die niet aanwezig is, maar ook het volledig uitblijven van een aanname. Daarom is het percentage in de tweede kolom (zo goed als) volledig juist, gebaseerd op het aantal verkregen antwoorden en niet op het aantal gestelde vragen.

Pagina 21 van 51


Hoofdstuk 4

Aanbevelingen

In dit hoofdstuk staan de belangrijkste bevindingen en aanbevelingen beschreven, daar waar mogelijk voorzien van een advies hoe deze aanbevelingen in de praktijk te brengen.

4.1

Wat dient te worden vastgehouden naar aanleiding van mysterycalling o

Het doorverbinden (of de keuze maken om dat niet te doen) op basis van de initiële vraag gebeurt over het algemeen goed, het kennisniveau van de eerstelijn is goed.

o

De meeste medewerkers lijken goed geïnformeerd ten aanzien van wat er in hun gemeente mogelijk is en wat niet. Deze parate kennis geeft vertrouwen.

4.2

Wat dient te worden verbeterd naar aanleiding van mysterycalling o

De bereikbaarheid is de grootste oorzaak van de lage scores voor telefonie in dit onderzoek. Wanneer alle telefoongesprekken middels een gesprek zouden zijn afgewikkeld, dat wil zeggen, de ondernemer krijgt meteen antwoord of wordt binnen afzienbare tijd teruggebeld met het antwoord, dan zou het gemiddelde geen 6,3, maar een 7,01 zijn geweest. Hierbij is alleen een verbeterde bereikbaarheid in ogenschouw genomen, niet de kwaliteit van de antwoorden.

o

Bied daarom, wanneer een medewerker niet bereikbaar is, altijd aan om de ondernemer terug te bellen. Vervolgens is het belangrijk dat deze terugbelbelofte ook wordt nagekomen.

o

De tweede belangrijke oorzaak van lage scores, is dat slechts deels juiste antwoorden worden geven. Medewerkers geven niet met opzet een verkeerd antwoord, maar herkennen de vraag onvoldoende of hebben de juiste kennis niet paraat. Dit kan voor een deel worden opgelost door de informatiesystemen goed te vullen en de medewerkers voldoende te trainen om met deze systemen om te gaan. Anderzijds is het belangrijk te investeren in gesprekstechnieken, zodat medewerkers voldoende doorvragen om tot het juiste antwoord te komen. De gesprekstechniek Luisteren, Samenvatten en Doorvragen is hierbij effectief. Daarnaast controleren of de ondernemer antwoord op zijn of haar vraag heeft gekregen. Eenvoudige vragen als ‘Is hiermee uw vraag beantwoord?’ of ‘Is het zo helemaal duidelijk?’ kunnen dit gat eenvoudig dichten.

o

De derde belangrijke oorzaak van lage scores is inhoudelijk incomplete antwoorden. Een gemeentemedewerker zal nooit met opzet een incompleet antwoord geven, echter, er zijn twee belangrijke oorzaken die hieraan ten grondslag liggen: 1.

Er wordt onvoldoende van uit de ondernemer geredeneerd. Voor een gemeentemedewerker is het vaak niet of onvoldoende duidelijk, dat een ondernemer een ander referentiekader heeft en derhalve niet aan een ‘half woord’ genoeg heeft. Er wordt van uit gegaan dat het antwoord duidelijk is en er wordt nagelaten om te toetsen of dit daadwerkelijk zo is. Ook hier zijn eenvoudige vragen als ‘Is hiermee uw vraag beantwoord?’ of ‘Is het zo helemaal duidelijk?’ vaak een oplossing.


Pagina 22 van 51

2.

Medewerkers krijgen steeds vaker de opdracht te verwijzen naar de website. Dit is een goede zaak in het kader van de digitalisering van de gemeentediensten. Echter, slechts verwijzen naar de website geeft de ondernemer niet het gevoel te zijn geholpen, zeker niet, wanneer deze daar zelf al op heeft gezocht. Een eenvoudige vraag als ‘Wilt u dat ik u op de website op weg help, of kijkt u zelf even?’ geven dezelfde boodschap een heel andere gevoelswaarde.

o

Er wordt onvoldoende warm doorverbonden. Wanneer er wordt doorverbonden, meld dan aan de collega aan wie wordt doorverbonden, waar het gesprek over gaat. Op die manier is er direct een check of met de juiste contactpersoon wordt doorverbonden. Daarnaast is de contactpersoon op de hoogte en hoeft de beller niet nogmaals het gehele verhaal te doen. Het is vervolgens van belang dat de medewerker die het gesprek overneemt, aan de beller laat weten dat de boodschap inmiddels is overgebracht. “ Ik begrijp dat u belt over..” verwerken in de aanname realiseert dit.

o

De mensen aan de receptie moeten in een aantal gevallen beter op hoogte zijn van de aanwezigheid en beschikbaarheid van collega’s. Hiervoor kunnen bijvoorbeeld digitale agenda’s worden gebruikt. Op die manier wordt er niet meer doorverbonden naar iemand die niet aanwezig of niet beschikbaar is. De logische consequentie daarvan is dat medewerkers de receptie en collega’s - o.m. door gebruik van digitale agenda’s - consequent dienen te informeren over hun aanwezigheid en bereikbaarheid.

o

Maak afspraken over uniforme scripting, oftewel hoe mensen binnen de organisatie de telefoon aannemen, bijvoorbeeld: “ Goedemorgen/middag, GEMEENTE, met [naam medewerker]” Spreek ook af hoe de naam van de medewerker die zich presenteert aan de klant wordt ingevuld. Momenteel kan het binnen een gemeente variëren van alleen een voornaam, voornaam en achternaam, tot en met meneer of mevrouw met achternaam.

o

De online ‘omgevingscheck’ (om als aanvrager vooraf te controleren of een vergunningsaanvraag noodzakelijk is) is over het algemeen vrij snel gedaan. Wij adviseren om, wanneer er tijd voor is, die samen met de klant ter plekke op www.omgevingsloket.nl in te vullen of dit op zijn minst aan te bieden. Dit is zeer klantgericht en als medewerker is onmiddellijk bekend, dat de juiste informatie voor de ondernemer uit de check komt.

o

Wanneer bepaalde feitelijke informatie benodigd is, zoals bijvoorbeeld een adres, leg dan uit waarvoor die informatie nodig is. Dit geeft het gesprek een vriendelijkere toon, het verloopt soepeler en de beller voelt zich meer serieus genomen.

o

Wanneer iets niet mogelijk is, communiceer dit dan duidelijk. Een ondernemer geeft de voorkeur aan een duidelijk antwoord. Probeer in dat geval een alternatief aan te dragen, juist een gemeentemedewerker kan over de grenzen van de regels heen denken, aangezien de medewerker alle regels breder in het perspectief heeft.

o

Investeren in een KCC is geen garantie voor een verbetering van de kwaliteit van de telefonische dienstverlening. Er dient nadrukkelijk te worden geïnvesteerd in de kwaliteit van het KCC en dan met name in het herkennen van de vragen om vervolgens de juiste en complete antwoorden te kunnen geven. Een goed KCC kan de rest van de organisatie aanzienlijk ontlasten.

Pagina 23 van 51


o

4.3

De vriendelijkheid van de aanname is zowel eerste- als tweedelijns voor verbetering vatbaar. Een niet vriendelijke of een ongemeend vriendelijke aanname is vaak een gevolg van met onvoldoende aandacht aannemen. Een medewerker is met de gedachten nog bij het vorige gesprek en dat klinkt door in de aanname van het nieuwe gesprek. Door medewerkers zich hier meer bewust van te laten zijn zal de vriendelijkheid van de aanname eenvoudig verbeteren.

Wat dient te worden vastgehouden naar aanleiding van mysterymailing o

4.4

Er wordt weinig jargon gebruikt in de e-mails, dat is sterk. Als er al jargon is gebruikt, betreft dit meestal kopieën van een APV of delen van gemeentespecifieke regels of wetten. Door deze letterlijk te overleggen, zonder een uitleg of een conclusie te geven, ontstaat aan de kant van de ondernemer onduidelijkheid.

Wat dient te worden verbeterd naar aanleiding van mysterymailing o

Het niet reageren is de belangrijkste oorzaak van de lage scores voor e-mail in dit onderzoek. Reageer daarom op alle e-mails die worden verzonden. Wanneer op alle e-mails zou zijn gereageerd, zou het gemiddelde geen 6,39, maar een 8,12 zijn geweest, zonder dat de kwaliteit van het antwoord beter is.

o

Gebruik altijd een autoreply, dan weet de ondernemer dat de e-mail is ontvangen.

o

Geef ook antwoord wanneer er geen adres van de ondernemer is gegeven, wanneer dit mogelijk is. Indien er binnen de gemeente een registratie van alle e-mails plaatsvindt, beantwoord dan, in geval van een eenvoudige vraag, de vraag en verzoek daarnaast alsnog de adresgegevens na te zenden, met de uitleg dat in de toekomst dan altijd deze e-mailcorrespondentie te traceren is.

o

Wanneer om een adres gevraagd wordt aan een klant, vraag dit dan vriendelijk en leg uit wat de reden is waarom dit nodig is.

o

Wanneer een e-mail intern is geforward, haal dit dan uit de e-mail die naar een klant wordt gestuurd. Dit geldt helemaal voor e-mails, waar in de forward een instructie aan een collega wordt gegeven of waarin privé-informatie wordt gedeeld.

o

Bedenk dat e-mail een schriftelijk vorm van correspondentie is en dat deze ook als zodanig gebruikt dient te worden. Probeer een standaard opzet voor een e-mail te maken, bijvoorbeeld: Aanhef Hartelijk dank voor uw e-mail over [onderwerp]. In deze kan ik het volgende melden [antwoord]. Voor eventuele vragen ben ik bereikbaar op….. Nog een fijne dag gewenst. Persoonlijke afsluiting


Pagina 24 van 51

o

Gebruik altijd een aanhef en in dat geval formele variant “Geachte geslacht achternaam”. Uit een e-mail is nooit op te maken wie de afzender is en derhalve is een formele aanhef altijd de beste keuze. Er zijn gemeenten die er voor kiezen om alle e-mails met ‘Beste’ te beginnen. Het argument daarvoor is dat zij willen uitstralen een laagdrempelige gemeente te zijn. Dit wordt echter niet gerealiseerd door ‘Beste’ in de aanhef te gebruiken. Het zegt hooguit iets over hoe zij derden aanschrijven, maar niets over hoe zij als gemeente zelf bejegend kunnen worden.

o

Voorkom type-, taal- en stijlfouten. Dit is slordig en komt niet professioneel over. Dit is eenvoudig op te lossen door een spellingscontrole verplicht te stellen, voordat de e-mail wordt verzonden.

o

Het komt voor dat e-mails verschillende lettertypes, verschillende kleuren letters, verschillende puntgroottes en verschillende interlinies hebben. Hier zijn zeer uiteenlopende oorzaken voor aan te wijzen. Een aantal zijn het kopiëren van teksten, het gebruiken van verschillende media (desktop, telefoon, tablet) om e-mails te beantwoorden. Afhankelijk van de gebruikte mail-applicatie is het mogelijk om middels templates de opmaak van e-mails als het ware vast te zetten, waardoor niet meer mogelijk is dat er verschillende lettertypes, kleuren en puntgroottes in een e-mail kunnen verschijnen.

o

Gebruik een persoonlijke afsluiting, dat wil zeggen, voorzien van een naam van een contactpersoon, bij voorkeur begeleid door een (rechtstreeks) telefoonnummer, waarop deze medewerker bereikbaar is. Wanneer een ondernemer een aanvullende vraag wil stellen, of een en ander wil toelichten, dan wel wil regelen, dan kan dat direct bij de juiste persoon, die ook al van de inhoud van de e-mail op de hoogte is.

o

Wanneer een e-mail een verwijzing naar de website bevat, zend dan de directe url mee, in plaats van een uitleg om op de juiste plaats te komen. Dit is klantvriendelijker en voorkomt dat de ondernemer wellicht op een verkeerde plaats op de website komt.

4.5

Algemene aanbevelingen o

Zorg dat bestemmingsplannen beschikbaar zijn voor medewerkers om in te zien en antwoorden te geven en maak ze digitaal op de website beschikbaar.

o

Wanneer een ondernemer iets moet insturen of aanvragen, leg dan uit hoe de procedure werkt en hoe lang (desnoods indicatief) een traject kan duren.

o

Gemeentemedewerkers verwijzen regelmatig naar de website ‘Antwoord voor bedrijven’. Op deze website is veel informatie te vinden voor ondernemers. Door deze website kwalitatief te blijven optimaliseren en daarnaast de gemeentemedewerkers goed te informeren over waar welke informatie is te vinden, zal de uitlegtijd aan de telefoon minder kunnen worden. Ook hier geldt dat eenvoudige vraag als ‘Wilt u dat ik u op de website op weg help, of kijkt u zelf even?’ belangrijk is om de ondernemer daadwerkelijk te helpen, in plaats van slechts te verwijzen.

o

Hetzelfde geldt voor omgevingsloket.nl, waarbij een extra aanbeveling gedaan wordt om deze website klantvriendelijker te maken. Door bepaalde onduidelijkheden is de kans groot dat ondernemers foutieve keuzes maken of zelfs afhaken.

Pagina 25 van 51


o

Het gecombineerd aanvragen van vergunningen middels de WABO is een klantgerichte oplossing. Het doel van de WABO is een eenvoudigere en snellere vergunningverlening en een betere dienstverlening door de overheid op het terrein van bouwen, ruimte en milieu. In de praktijk blijkt dat deze situaties niet worden herkend, waardoor een ondernemer ofwel langs verschillende afdelingen wordt geleid om tot een antwoord te komen, ofwel slechts op een deel van de vraag antwoord krijgt. Door dit beter toe te lichten aan medewerkers worden niet alleen veel fouten voorkomen, maar wordt vooral veel ergernis bij ondernemers weggehaald. Beide zorgen voor minder werk en een hoger werkplezier.

o

Het vergunningvrij bouwen is als vraag regelmatig niet herkend. Een ondernemer wordt dan verwezen naar omgevingsloket en komt er pas na verschillende handelingen achter, dat er geen vergunning nodig is. Een gemeentemedewerker kan dit onmiddellijk als antwoord geven.

o

De gebruiksvergunning wordt relatief weinig herkend. Tot voor kort was het een niet verplichte en relatief onbekende vergunning. Mogelijk is dit een oorzaak van de lage score.

o

BIBOB wordt niet meer door alle gemeenten ingezet. Die gemeenten die wel BIBOB hanteren, variëren in de inhoudelijke toepassing ervan. Dit is verwarrend, zowel voor ondernemers als voor gemeentemedewerkers.


Pagina 26 van 51

Bijlagen

1

Mysteryguestonderzoek versus klanttevredenheidsonderzoek

Mysteryguestonderzoek is een vorm van klanttevredenheidsonderzoek, waarbij de methodiek en de terugkoppeling afwijken van het reguliere klanttevredenheidsonderzoek. Bij een klanttevredenheidsonderzoek worden klanten bevraagd op hun herinnering aan een contactmoment. Hiermee wordt de beleving in kaart gebracht en wordt inzichtelijk gemaakt welk gevoel een klant aan dit moment (of deze momenten) heeft overgehouden en wat hij er over zou kunnen vertellen aan derden. In geval van mysteryguestonderzoek gaat de onderzoeker als klant gericht op zoek naar vooraf bepaalde kenmerken, gedragingen en leveringen. De mysteryguest is ook getraind om bepaalde zaken te herkennen. Vervolgens wordt in kaart gebracht of deze daadwerkelijk hebben plaatsgevonden. De terugkoppeling is daarmee meer zwart wit, concreter en directer.

Ter illustratie een voorbeeld: In geval van een klanttevredenheidsonderzoek over de tevredenheid van de telefonische dienstverlening van een gemeente, zou een klant, die een prettig gevoel aan het gesprek heeft overgehouden kunnen bedenken dat er vriendelijk met een voornaam is aangenomen, dat er voldoende open vragen zijn gesteld om tot een oplossing te komen en dat er ook is gevraagd of er nog andere vragen waren. In de praktijk hoeft dat niet zo te zijn, maar dit kan toch de beleving van een klant zijn. “Omdat het een prettig gesprek is geweest, zal dit wel allemaal zijn gebeurd”. Echter, een klant is tijdens een gesprek niet aan het luisteren of er een open of een gesloten vraag wordt gesteld, maar naar de inhoud van het gesprek. Snapt de klant het antwoord, dan kan hij er mee verder. In geval van een mysterycallonderzoek zal de mysterycaller nadrukkelijk opletten hoe de aanname is en of er daadwerkelijk een naam wordt genoemd. Bij het beoordelen van de inhoud let de mysterycaller er op of er open dan wel gesloten vragen worden gesteld. Bij de terugkoppeling van een mysteryguest is er zwart wit geconstateerd of de kenmerken waarop moet worden getoetst, daadwerkelijk hebben plaatsgevonden, daarmee is de terugkoppeling concreter en directer.

Pagina 27 van 51


2

Mysteryguestonderzoek versus bereikbaarheidsonderzoek

Mysteryguestonderzoek gaat verder dan bereikbaarheidsonderzoek. Bereikbaarheidsonderzoek gaat in op de kwantitatieve bereikbaarheid. Hierbij wordt getoetst hoe vaak een telefoon overgaat alvorens er wordt opgenomen. Er zijn verschillende manieren van het toetsen van bereikbaarheid. Dit kan verschillen van het uitlezen van een telefooncentrale tot en met het bellen en meten van de bereikbaarheid. Mysteryguestonderzoek toetst niet alleen de kwantitatieve bereikbaarheid, maar ook de kwalitatieve bereikbaarheid, namelijk of en zo ja hoe er wordt aangenomen. Daarnaast wordt getoetst of de inhoud van het gesprek conform vooraf gestelde maatstaven wordt gevoerd.

Ter illustratie een voorbeeld: In geval van een bereikbaarheidsonderzoek, afhankelijk van de manier van toetsen, wordt in kaart gebracht hoe vaak de telefoon overgaat alvorens er wordt aangenomen. Afhankelijk van de afspraak over de toetsing, wordt in kaart gebracht of dit een persoonlijke aanname is, of een aanname middels een bandje. Hier stopt bereikbaarheidsonderzoek. Mysteryguestonderzoek brengt vervolgens in kaart of de aanname vriendelijk is, of de persoon die aanneemt herkent waar het over gaat en hoe vervolgens verder wordt gehandeld (doorverbinden, terug laten bellen, extra informatie geven). Ook na het doorverbinden brengt mysteryguestonderzoek de inhoud van het gesprek in kaart. Mysteryguestonderzoek levert daarmee meer en inhoudelijke sturingsinformatie op.


Pagina 28 van 51

3

Waarderingen en normeringen

Om tot een objectief cijfer te komen, zijn de subjectieve zaken geobjectiveerd in meetbaar gedrag en daar zijn waarden aan toegekend. Tevens zijn wegingsfactoren toegekend, waarmee belangrijke elementen (zoals de juistheid van een antwoord), zwaarder weegt in de beoordeling, van een minder belangrijk element (zoals het aantal keren overgaan). Tenslotte weegt de score van een afgeronde case minder mee, wanneer de ondernemer zelf vaker heeft moeten terugbellen om het antwoord op zijn vraag te verkrijgen. Het totaal aan waarden en wegingsfactoren is de meetlat aan de hand waarvan alle gesprekken en e-mails in kaart zijn gebracht. Deze meetlat is middels een vooronderzoek tot stand gekomen. In dit vooronderzoek is ondernemers gevraagd wat zij van ‘de ideale gemeente’ verwachten. Hierbij is redelijkheid en realiteit in acht genomen. Het geheel aan stellingen is de meetlat geworden. Hoe deze waarden en berekeningen tot stand zijn gekomen, wordt hieronder inzichtelijk gemaakt.

Mysterycalling Snelheid van aannemen; wegingsfactor 1 Aantallen keren overgaan 1 = 10 2=9 3=8 4=7 5=6 6=4 7=3 8=2 >8 = 1 Vriendelijkheid van de aanname; wegingsfactor 2 SCC-standaard (mysteryguests zijn hierop getraind) zeer vriendelijk = 10 vriendelijk = 8 niet onvriendelijk = 6 neutraal = 4 onvriendelijk = 2 zeer onvriendelijk = 1

Pagina 29 van 51


Na hoe vaak doorverbinden bij de juiste persoon; wegingsfactor 1 Aantallen personen die men spreekt 0,1 = 10 2=8 3=6 4=4 5=2 >5 = 1 Snelheid van aannemen door de juiste persoon; wegingsfactor 1 Aantallen keren overgaan 1 = 10 2=9 3=8 4=7 5=6 6=4 7=3 8=2 >8 = 1 Vriendelijkheid van de aanname door de juiste persoon; wegingsfactor 2 SCC-standaard (mysteryguests zijn hierop getraind) zeer vriendelijk = 10 vriendelijk = 8 niet onvriendelijk = 6 neutraal = 4 onvriendelijk = 2 zeer onvriendelijk = 1 Deskundige indruk van de medewerker; wegingsfactor 3 SCC-standaard (mysteryguests zijn hierop getraind) zeer deskundig = 10 deskundig = 8 niet ondeskundig = 6 niet in te schatten = 4 ondeskundig = 2 zeer ondeskundig = 1 Inhoud van het antwoord; wegingsfactor 3 Deze indicator wordt conform SCC-normen opgebouwd uit een aantal variabelen waarbij gekeken wordt naar de juistheid van het antwoord, de manier waarop dit gebracht wordt (al dan niet met een verwijzing naar de website, een belofte van iets toemailen en dat doen, positieve doorverwijzing, et cetera). Dit is lastig te beschrijven, de waardeverdeling verloopt als volgt: 1, 2, 4, 6, 8, 10 (waarbij 1 de laagste waardering is en 10 de hoogste)


Pagina 30 van 51

Wordt de betreffende vergunning aan de hand van de vraag herkend; wegingsfactor 3 ja, onmiddellijk en volledig =10 ja, nadat ze doorvroegen = 7 nee, heb zelf moeten helpen = 4 nee =1 Wordt het juiste antwoord gegeven? wegingsfactor 3 ja, volledig = 10 ja, deels = 7 nee, heb zelf moeten helpen = 4 nee, een te klein beetje = 2 nee = 1 First time fix; wegingsfactor 3 Kan de ondernemer verder met het antwoord? Of naar aanleiding van de actie van de gemeentemedewerker (terugbellen/mailen) ja, naar aanleiding van het antwoord zonder extra vragen te hoeven stellen = 10 ja, naar aanleiding van het antwoord, maar zelf wel extra vragen moeten stellen = 8 ja, naar aanleiding van het telefoontje of de mail terug = 6 ja, naar aanleiding van mijn antwoord op het telefoontje of de mail terug = 4 nee, maar was op weg geholpen = 2 nee = 1

Hoe vaak bellen om überhaupt iemand ter zake kundig te spreken? In geval van 1 maal extra bellen: waarde van het gesprek, maal 0,8 In geval van 2 maal extra bellen: waarde van het gesprek, maal 0,7 In geval van niemand gesproken na 3 belpogingen, waarde 0

Mysterymailing Snelheid van reageren; wegingsfactor 1 Aantallen dagen voordat een reactie is gegeven Binnen 24 uur = 10 Binnen 36 uur = 8 Binnen 48 uur = 6 Binnen 60 uur = 4 Binnen 72 uur = 2 Meer dan 72 uur of niet = 1 Stijl van de aanhef; wegingsfactor 2 Tutoyeren/vousvoyeren Vousvoyeren = 10 Geachte met volledige naam = 7 Beste = 4 Geen aanhef of anders = 1

Pagina 31 van 51


Kwaliteit van het Nederlands; wegingsfactor 2 Spelling Foutloos = 10 Zo goed als foutloos = 7 Typefout(en) = 4 (want dat had de spellingscontrole eruit moeten halen) Type- en spellingsfout = 1 Kwaliteit van het Nederlands; wegingsfactor 2 Stijl Deze indicator wordt opgebouwd uit een aantal variabelen, waarbij gekeken wordt naar de soort vraag, de manier waarop het antwoord wordt gegeven, (al dan niet met een verwijzing naar de website, een belofte van een attachment en dat doen, et cetera). Dit is lastig te beschrijven, de waardeverdeling verloopt als volgt: 1, 2, 4, 6, 8, 10 (waarbij 1 de laagste waardering is en 10 de hoogste) Kwaliteit van het Nederlands; wegingsfactor 2 Geen jargon Geen jargon = 10 Zo goed als geen jargon = 7 Jargon = 4 Gekopieerde (onleesbare) teksten = 1 Vriendelijkheid van de schrijfstijl; wegingsfactor 2 SCC-standaard Deze indicator wordt opgebouwd uit een aantal variabelen, waarbij gekeken wordt naar de soort vraag, de manier waarop het antwoord wordt gegeven, de opbouw van de zinnen, et cetera. Dit is lastig te beschrijven, de waardeverdeling verloopt als volgt: 1, 2, 4, 6, 8, 10 (waarbij 1 de laagste waardering is en 10 de hoogste) Deskundige indruk van de medewerker; wegingsfactor 3 SCC-standaard zeer deskundig = 10 deskundig = 8 niet ondeskundig = 6 niet in te schatten = 4 ondeskundig = 2 zeer ondeskundig = 1 Inhoud van het antwoord; wegingsfactor 3 Deze indicator wordt opgebouwd uit een aantal variabelen, waarbij gekeken wordt naar de juistheid van het antwoord, de manier waarop dit gebracht wordt (al dan niet met een verwijzing naar de website, et cetera). Dit is lastig te beschrijven, de waardeverdeling verloopt als volgt: 1, 2, 4, 6, 8, 10 (waarbij 1 de laagste waardering is en 10 de hoogste)


Pagina 32 van 51

Wordt de betreffende vergunning aan de hand van de vraag herkend; wegingsfactor 2 Wordt het juiste antwoord gegeven? Ja, onmiddellijk en volledig = 10 Ja, nadat ze doorvroegen = 7 Nee, heb zelf moeten helpen = 4 Nee = 1 First time fix; wegingsfactor 3 Kan de ondernemer verder met het antwoord? Of naar aanleiding van de actie van de gemeentemedewerker (terugbellen/mailen) ja, naar aanleiding van het antwoord zonder extra vragen te hoeven stellen = 10 ja, naar aanleiding van het antwoord, maar zelf wel extra vragen moeten stellen = 8 ja, naar aanleiding van het telefoontje of de mail terug = 6 ja, naar aanleiding van mijn antwoord op het telefoontje of de mail terug = 4 nee, maar was op weg geholpen = 2 nee = 1

Pagina 33 van 51


4

Resultaten scores mysterycalling

Deze resultaten staan in alfabetische volgorde van gemeente. Het betreft alleen de resultaten van mysterycalling.

gemeente

mysterycalling Gemeente

mysterycalling

Aa en Hunze

5,86 Berkelland

7,20

Aalburg

5,41 Bernheze

7,10

Aalsmeer

5,40 Bernisse

5,06

Aalten

6,08 Best

5,59

Achtkarspelen

6,95 Beuningen

6,86

Alblasserdam

6,38 Beverwijk

4,19

Albrandswaard

5,45 Binnenmaas

6,85

Alkmaar

5,10 Bladel

7,26

Almelo

6,34 Blaricum

Almere

7,42 Bloemendaal

6,50

Alphen a/d Rijn

6,53 Bodegraven-Reeuwijk

6,24

Alphen-Chaam

5,32 Boekel

6,75

Ameland

6,90 Borger-Odoorn

6,90

Amersfoort

6,77 Borne

6,94

Amstelveen

6,72 Borsele

6,60

Amsterdam

5,69 Boskoop

7,01

Apeldoorn

7,52 Boxmeer

5,76

Appingedam

6,01 Boxtel

6,85

Arnhem

6,97 Breda

6,86

Assen

6,59 Brielle

7,40

Asten

6,97 Bronckhorst

5,67

Baarle-Nassau

5,56 Brummen

5,51

Baarn

6,76 Brunssum

4,63

Barendrecht

6,70 Bunnik

6,11

Barneveld

6,08 Bunschoten

7,32

Bedum

6,46 Buren

6,47

Beek

6,33 Bussum

7,47

Beemster

6,35 Capelle aan den IJssel

5,58

Beesel

5,40 Castricum

5,80

Bellingwedde

7,34 Coevorden

6,32

Bergambacht

6,76 Cranendonck

6,74

Bergeijk

5,54 Cromstrijen

5,75

Bergen

6,14 Cuijk

4,82

Bergen NH

6,10 Culemborg

5,08

Bergen op Zoom

6,19 Dalfsen

6,65


5,7

Pagina 34 van 51

gemeente

mysterycalling

Gemeente

mysterycalling

Dantumadiel

6,25 Etten-Leur

6,04

De Bilt

5,70 Ferwerderadiel

6,31

De Friese Meren

5,92 Franekeradeel

6,28

De Marne

7,36 Geertruidenberg

6,37

De Ronde Venen

6,38 Geldermalsen

6,42

De Wolden

6,07 Geldrop-Mierlo

6,90

Delft

5,65 Gemert-Bakel

5,89

Delfzijl

6,03 Gennep

6,54

Den Haag

5,93 Giessenlanden

6,19

Den Helder

5,59 Gilze Rijen

7,63

Deurne

6,37 Goeree-Overflakkee

5,66

Deventer

7,40 Goes

5,10

Diemen

5,66 Goirle

6,07

Dinkelland

6,43 Gorinchem

6,77

Doesburg

6,17 Gouda

5,57

Doetinchem

6,58 Graft-de Rijp

6,26

Dongen

6,93 Grave

6,72

Dongeradeel

6,37 Groesbeek

6,35

Dordrecht

5,27 Groningen

6,48

Drechterland

7,06 Grootegast

6,85

Drimmelen

5,79 Gulpen-Wittem

4,20

Dronten

6,70 Haaksbergen

5,94

Druten

5,75 Haaren

6,11

Duiven

5,88

Echt-Susteren

6,77 Haarlem Haarlemmerliede en 5,41 Spaarnwoude

Edam-Volendam

7,53 Haarlemmermeer

7,01

Ede

7,07 Halderberge

6,91

Eemnes

5,01 Hardenberg

6,62

Eemsmond

6,68 Harderwijk

5,38

Eersel

7,35 Hardinxveld/ Giessendam

6,77

Eijsden-Margraten

4,60 Haren

6,62

Eindhoven

5,00 Harenkarspel

5,67

Elburg

6,56 Harlingen

7,63

Emmen

6,33 Hattem

5,35

Enkhuizen

5,92 Heemskerk

6,38

Enschede

6,02 Heemstede

5,53

Epe

7,00 Heerde

5,65

Ermelo

6,21 Heerenveen

7,29

Pagina 35 van 51

5,03


gemeente

mysterycalling

gemeente

mysterycalling

Heerhugowaard

6,01 Langedijk

6,15

Heerlen

6,49 Lansingerland

7,00

Heeze Leende

6,21 Laren

6,7

Heiloo

5,92 Leek

7,23

Hellendoorn

6,22 Leerdam

4,20

Hellevoetsluis

6,11 Leeuwarden

6,79

Helmond

6,07 Leeuwarderadeel

7,22

Hendrik-Ido-Ambacht

7,06 Leiden

6,27

Hengelo

5,89 Leiderdorp

5,33

het Bildt

5,58 Leidschendam-Voorburg

5,93

Heumen

6,62 Lelystad

6,81

Heusden

6,27 Leudal

7,05

Hillegom

4,91 Leusden

5,89

Hilvarenbeek

7,01 Lingewaal

6,25

Hilversum

7,11 Lingewaard

5,38

Hof van Twente

6,94 Lisse

5,15

Hollands Kroon

5,70 Littenseradiel

6,61

Hoogeveen

6,77 Lochem

7,05

Hoogezand-Sappemeer

4,70 Loon op Zand

4,41

Hoorn

6,17 Lopik

6,41

Horst aan de Maas

6,82 Loppersum

7,00

Houten

6,48 Losser

5,47

Huizen

7,48 Maasdonk

7,00

Hulst

7,24 Maasdriel

5,63

IJsselstein

5,61 Maasgouw

6,60

Kaag en Braassem

7,04 Maassluis

6,35

Kampen

5,06 Maastricht

4,06

Kapelle

5,88 Marum

6,48

Katwijk

5,63 Medemblik

6,86

Kerkrade

5,51 Meerssen

5,73

Koggenland

6,38 Menameradiel

5,84

Kollumerland c.a.

4,49 Menterwolde

6,56

Korendijk

6,55 Meppel

7,34

Krimpen a/d Ijssel

5,58 Middelburg

6,78

Laarbeek

5,69 Midden- Delfland

5,56

Landerd

6,71 Midden-Drenthe

7,30

Landgraaf

6,12 Mill en Sint Hubert

6,67

Landsmeer

5,62 Millingen aan den Rijn

5,73


Pagina 36 van 51

gemeente

mysterycalling

gemeente

mysterycalling

Moerdijk

7,22 Oss

5,64

Molenwaard

5,55 Oud-Beijerland

6,47

Montferland

6,57 Oude Ijsselstreek

5,81

Montfoort

6,30 Ouder-Amstel

5,17

Mook en Middelaar

7,67 Ouderkerk a/d Ijssel

7,05

Muiden

7,19 Oudewater

6,14

Naarden

7,15 Overbetuwe

5,78

Neder-Betuwe

5,20 Papendrecht

6,65

Nederlek

6,97 Peel en Maas

6,06

Nederweert

6,25 Pekela

6,81

Neerijnen

6,01 Pijnacker- Nootdorp

5,58

Nieuwegein

5,80 Purmerend

7,06

Nieuwkoop

5,85 Putten

6,55

Nijkerk/Hoevelaken

7,84 Raalte

6,55

Nijmegen

6,78 Reimerswaal

7,16

Noord-Beveland

6,38 Renkum

5,77

Noordenveld

6,86 Renswoude

6,84

Noordoostpolder

5,87 Reusel De Mierden

5,36

Noordwijk

6,12 Rheden

6,05

Noordwijkerhout

6,12 Rhenen

5,89

Nuenen

6,56 Ridderkerk

5,74

Nunspeet

7,37 Rijnwaarden

6,54

Nuth

6,45 Rijnwoude

6,45

Oegstgeest

4,40 Rijssen-Holten

6,64

Oirschot

6,22 Rijswijk

5,40

Oisterwijk

5,80 Roerdalen

4,24

Oldambt

5,44 Roermond

6,66

Oldebroek

6,73 Roosendaal

5,93

Oldenzaal

7,28 Rotterdam

6,29

Olst-Wijhe

5,63 Rucphen

6,21

Ommen

6,62 s Hertogenbosch

5,89

Onderbanken

6,62 Schagen

6,27

Oost Gelre

6,41 Schermer

6,00

Oosterhout

6,29 Scherpenzeel

7,31

Ooststellingwerf

5,70 Schiedam

6,76

Oostzaan

5,17 Schiermonnikoog

6,19

Opmeer

5,60 Schijndel

5,57

Opsterland

7,50 Schinnen

5,39

Pagina 37 van 51


gemeente

mysterycalling

gemeente

mysterycalling

Schoonhoven

4,95 Uitgeest

6,80

Schouwen-Duiveland

7,03 Uithoorn

5,69

Simpelveld

6,37 Urk

6,79

Sint Anthonis

6,03 Utrecht

6,13

Sint Michielsgestel

6,09 Utrechtse Heuvelrug

6,55

Sint Oedenrode

6,54

Sittard-Geleen

6,19 Vaals Valkenburg aan de 7,12 Geul

Sliedrecht

6,42 Valkenswaard

7,12

Slochteren

6,45 Veendam

5,89

Sluis

7,41 Veenendaal

6,12

Smallingerland

6,52 Veere

6,24

Soest

7,42 Veghel

5,79

Someren

6,96 Veldhoven

7,00

Son en Breugel

7,01 Velsen

6,16

Spijkenisse

4,87 Venlo

5,77

Stadskanaal

6,92 Venray

6,79

Staphorst

6,20 Vianen

5,50

Stede Broec

7,45 Vlaardingen

4,35

Steenbergen

6,89 Vlagtwedde

6,63

Steenwijkerland

6,58 Vlieland

7,12

Stein

6,67 Vlissingen

6,31

Stichtse Vecht

5,84 Vlist

6,55

Strijen

6,36 Voerendaal

6,20

Súdwest Fryslân

7,16 Voorschoten

4,75

Ten Boer

6,32 Voorst

7,09

Terneuzen

6,32 Vught

5,47

Terschelling

6,65 Waalre

7,14

Texel

7,11 Waalwijk

4,96

Teylingen

6,49 Waddinxveen

5,26

Tholen

5,97 Wageningen

4,46

Tiel

6,44 Wassenaar

5,69

Tilburg

5,18 Waterland

6,42

Tubbergen

6,39 Weert

6,04

Twenterand

5,21 Weesp

7,31

Tynaarlo

6,71 Werkendam

6,66

Tytsjerksteradiel

7,11 West Maas en Waal

6,24

Ubbergen

6,49 Westerveld

6,76

Uden

4,96 Westervoort

7,33


5,54

Pagina 38 van 51

gemeente

mysterycalling

Westland

7,39

Weststellingwerf

6,21

Westvoorne

6,88

Wierden

6,99

Wijchen

5,76

Wijdemeren

6,67

Wijk bij Duurstede

7,00

Winsum

5,84

Winterswijk

6,62

Woensdrecht

6,06

Woerden

6,54

Wormerland

6,83

Woudenberg

7,20

Woudrichem

5,62

Zaanstad

5,97

Zaltbommel

6,20

Zandvoort

6,83

Zederik

6,60

Zeevang

6,74

Zeewolde

7,27

Zeist

6,42

Zevenaar

7,32

Zoetermeer

5,65

Zoeterwoude

5,74

Zuidhorn

6,81

Zuidplas

6,13

Zundert

6,07

Zutphen

7,65

Zwartewaterland

6,01

Zwijndrecht

5,14

Zwolle

6,98

Pagina 39 van 51


5

Resultaten scores mysterymailing

Deze resultaten staan in alfabetische volgorde van gemeente. Het betreft alleen de resultaten van mysterymailing.

gemeente

mysterymailing

gemeente

mysterymailing

Aa en Hunze

5,40 Berkelland

6,83

Aalburg

7,18 Bernheze

6,56

Aalsmeer

6,88 Bernisse

6,76

Aalten

6,54 Best

6,47

Achtkarspelen

5,27 Beuningen

8,13

Alblasserdam

3,53 Beverwijk

3,34

Albrandswaard

7,77 Binnenmaas

8,26

Alkmaar

8,77 Bladel

6,61

Almelo

8,97 Blaricum

Almere

7,22 Bloemendaal

7,48

Alphen a/d Rijn


5,23

Alphen-Chaam

1,68 Boekel

6,47

Ameland

3,43 Borger-Odoorn

7,43

Amersfoort

6,94 Borne

7,79

Amstelveen

6,20 Borsele

5,57

Amsterdam

7,68 Boskoop

6,55

Apeldoorn

8,72 Boxmeer

8,29

Appingedam

6,36 Boxtel

6,37

Arnhem

8,63 Breda

8,37

Assen

8,04 Brielle

5,17

Asten

8,07 Bronckhorst

9,23

Baarle-Nassau

6,67 Brummen

6,39

Baarn

5,67 Brunssum

6,25

Barendrecht

7,17 Bunnik

8,66

Barneveld

8,83 Bunschoten

5,28

Bedum

8,47 Buren

4,50

Beek

6,22 Bussum

6,67

Beemster


8,29

Beesel

5,22 Castricum

3,46

Bellingwedde

7,96 Coevorden

6,44

Bergambacht

6,82 Cranendonck

7,50

Bergeijk

6,77 Cromstrijen

8,17

Bergen

4,50 Cuijk

5,00

Bergen NH

9,10 Culemborg

7,88

Bergen op Zoom

7,18 Dalfsen

4,97


6,7

Pagina 40 van 51

gemeente

mysterymailing

gemeente

mysterymailing

Dantumadiel

7,23 Etten-Leur

5,15

De Bilt

4,22 Ferwerderadiel

7,06

De Friese Meren

8,70 Franekeradeel

7,01

De Marne


6,94

De Ronde Venen

8,20 Geldermalsen

8,52

De Wolden

6,90 Geldrop-Mierlo

6,73

Delft

8,38 Gemert-Bakel

8,43

Delfzijl

5,21 Gennep

4,10

Den Haag

8,58 Giessenlanden

8,74

Den Helder

7,53 Gilze Rijen

6,24

Deurne


6,44

Deventer

6,89 Goes

8,92

Diemen

7,05 Goirle

7,04

Dinkelland

8,57 Gorinchem

6,63

Doesburg

8,65 Gouda

7,43

Doetinchem

7,00 Graft-de Rijp

8,55

Dongen

8,29 Grave

3,29

Dongeradeel

8,32 Groesbeek

5,25

Dordrecht

8,71 Groningen

6,74

Drechterland

0,00 Grootegast

4,63

Drimmelen

8,64 Gulpen-Wittem

5,40

Dronten

5,15 Haaksbergen

7,20

Druten

3,50 Haaren

6,84

Duiven

8,70

Echt-Susteren


Edam-Volendam

8,91 Haarlemmermeer

8,70

Ede

8,82 Halderberge

5,18

Eemnes

7,36 Hardenberg

8,91

Eemsmond

7,04

Eersel

8,21 Harderwijk Hardinxveld/ 7,91 Giessendam

Eijsden-Margraten

6,53 Haren

7,03

Eindhoven

6,10 Harenkarspel

5,03

Elburg

3,72 Harlingen

6,60

Emmen

6,38 Hattem

7,45

Enkhuizen

5,44 Heemskerk

6,71

Enschede

9,34 Heemstede

6,92

Epe

5,93 Heerde

3,59

Ermelo

6,90 Heerenveen

6,94

Pagina 41 van 51

4,85

8,72


gemeente

mysterymailing

gemeente

mysterymailing

Heerhugowaard

8,15 Langedijk

4,62

Heerlen

1,63 Lansingerland

0,00

Heeze Leende

9,23 Laren

7,7

Heiloo

6,09 Leek

8,49

Hellendoorn

6,50 Leerdam

5,05

Hellevoetsluis

5,29 Leeuwarden

7,06

Helmond


8,65

Hendrik-Ido-Ambacht

6,61 Leiden

6,30

Hengelo

6,85

het Bildt

7,21 Leiderdorp Leidschendam8,07 Voorburg

Heumen

9,30 Lelystad

3,63

Heusden

7,87 Leudal

5,85

Hillegom

6,97 Leusden

3,38

Hilvarenbeek

3,45 Lingewaal

6,94

Hilversum

7,15 Lingewaard

4,97

Hof van Twente

6,71 Lisse

8,53

Hollands Kroon

6,43 Littenseradiel

7,08

Hoogeveen

3,34 Lochem

7,41

Hoogezand-Sappemeer

6,69 Loon op Zand

8,63

Hoorn

5,38 Lopik

6,30

Horst aan de Maas

3,90 Loppersum

6,21

Houten

8,10 Losser

6,86

Huizen

4,76 Maasdonk

4,36

Hulst

0,00 Maasdriel

8,74

IJsselstein

7,85 Maasgouw

3,50

Kaag en Braassem

6,30 Maassluis

9,18

Kampen

8,06 Maastricht

4,95

Kapelle

6,99 Marum

5,44

Katwijk

4,99 Medemblik

7,24

Kerkrade

5,17 Meerssen

6,86

Koggenland

8,64 Menameradiel

6,88

Kollumerland c.a.

6,32 Menterwolde

4,94

Korendijk

8,47 Meppel

5,15

Krimpen a/d Ijssel

8,35 Middelburg

4,92

Laarbeek


3,57

Landerd

6,70 Midden-Drenthe

6,69

Landgraaf


8,17

Landsmeer


5,35


6,99

Pagina 42 van 51

gemeente

mysterymailing

gemeente

mysterymailing

Moerdijk

7,17 Oss

6,50

Molenwaard

8,59 Oud-Beijerland

7,91

Montferland


6,63

Montfoort

6,73 Ouder-Amstel

8,39

Mook en Middelaar

8,81 Ouderkerk a/d Ijssel

5,08

Muiden

3,71 Oudewater

7,34

Naarden

9,16 Overbetuwe

7,17

Neder-Betuwe

6,87 Papendrecht

8,72

Nederlek

6,15 Peel en Maas

3,83

Nederweert

6,03 Pekela

2,93

Neerijnen

4,89 Pijnacker- Nootdorp

8,66

Nieuwegein

6,75 Purmerend

6,32

Nieuwkoop

6,89 Putten

6,99

Nijkerk/Hoevelaken

6,57 Raalte

8,50

Nijmegen

7,29 Reimerswaal

6,81

Noord-Beveland

7,25 Renkum

8,23

Noordenveld

6,52 Renswoude

7,80

Noordoostpolder

5,43 Reusel De Mierden

6,60

Noordwijk

5,41 Rheden

7,69

Noordwijkerhout

5,48 Rhenen

6,53

Nuenen

6,02 Ridderkerk

5,95

Nunspeet

6,57 Rijnwaarden

3,48

Nuth

6,54 Rijnwoude

4,47

Oegstgeest

8,38 Rijssen-Holten

7,07

Oirschot

6,56 Rijswijk

4,00

Oisterwijk

8,17 Roerdalen

3,08

Oldambt

2,99 Roermond

6,14

Oldebroek

7,53 Roosendaal

8,59

Oldenzaal

8,78 Rotterdam

8,21

Olst-Wijhe

7,46 Rucphen

6,54

Ommen


8,82

Onderbanken

0,00 Schagen

9,03

Oost Gelre

8,51 Schermer

7,48

Oosterhout

6,78 Scherpenzeel

8,06

Ooststellingwerf

6,37 Schiedam

5,50

Oostzaan


8,55

Opmeer

2,98 Schijndel

8,67

Opsterland

6,94 Schinnen

3,51

Pagina 43 van 51


gemeente

mysterymailing

gemeente

mysterymailing

Schoonhoven

7,99 Uitgeest

3,54

Schouwen-Duiveland

8,97 Uithoorn

6,63

Simpelveld

6,68 Urk

7,09

Sint Anthonis

8,22 Utrecht

8,56

Sint Michielsgestel

3,60 Utrechtse Heuvelrug

6,33

Sint Oedenrode

3,27 Vaals

3,76

Sittard-Geleen

2,86 Valkenburg aan de Geul

1,62

Sliedrecht

8,42 Valkenswaard

3,60

Slochteren

7,13 Veendam

4,54

Sluis

3,40 Veenendaal

8,63

Smallingerland

6,91 Veere

5,30

Soest

5,23 Veghel

6,09

Someren

7,35 Veldhoven

5,85

Son en Breugel

3,11 Velsen

2,85

Spijkenisse

4,94 Venlo

4,25

Stadskanaal

7,07 Venray

1,81

Staphorst

5,60 Vianen

4,75

Stede Broec

8,63 Vlaardingen

3,47

Steenbergen

8,67 Vlagtwedde

6,64

Steenwijkerland

6,94 Vlieland

5,17

Stein

5,61 Vlissingen

5,96

Stichtse Vecht

1,70 Vlist

5,14

Strijen

8,93 Voerendaal

6,19

Súdwest Fryslân

7,93 Voorschoten

4,11

Ten Boer

7,13 Voorst

7,33

Terneuzen

6,26 Vught

8,57

Terschelling

8,80 Waalre

6,69

Texel

0,00 Waalwijk

4,52

Teylingen

5,89 Waddinxveen

9,14

Tholen

7,32 Wageningen

7,17

Tiel

8,42 Wassenaar

2,97

Tilburg

1,59 Waterland

6,96

Tubbergen

8,93 Weert

7,43

Twenterand

3,43 Weesp

6,19

Tynaarlo

7,05 Werkendam

9,48

Tytsjerksteradiel

4,77 West Maas en Waal

4,72

Ubbergen

6,66 Westerveld

5,70

Uden

5,30 Westervoort

8,80


Pagina 44 van 51

gemeente

mysterymailing

Westland

3,68

Weststellingwerf

6,77

Westvoorne

8,60

Wierden

9,44

Wijchen

7,07

Wijdemeren

7,40

Wijk bij Duurstede

4,45

Winsum

0,00

Winterswijk

7,00

Woensdrecht

7,01

Woerden

6,43

Wormerland

0,00

Woudenberg

5,99

Woudrichem

7,67

Zaanstad

6,51

Zaltbommel

7,02

Zandvoort

6,27

Zederik

8,77

Zeevang

8,17

Zeewolde

6,83

Zeist

9,01

Zevenaar

4,91

Zoetermeer

4,60

Zoeterwoude

1,93

Zuidhorn

6,90

Zuidplas

3,44

Zundert

7,05

Zutphen

6,64

Zwartewaterland

6,67

Zwijndrecht

8,10

Zwolle

6,67

Pagina 45 van 51


6

Resultaten gewogen gemiddelden

Deze resultaten staan in alfabetische volgorde van gemeente. Het betreft het gewogen gemiddelde. Dat is tot stand gekomen door de resultaten van mysterycalling 15 en die van mysterymailing 5 maal mee te laten wegen.

gemeente

gewogen gemiddelde

gemeente

gewogen gemiddelde

Aa en Hunze

5,75 Berkelland

7,11

Aalburg

5,85 Bernheze

6,97

Aalsmeer

5,77 Bernisse

5,49

Aalten

6,19 Best

5,81

Achtkarspelen

6,53 Beuningen

7,18

Alblasserdam

5,67 Beverwijk

3,98

Albrandswaard

6,03 Binnenmaas

7,21

Alkmaar

6,02 Bladel

7,10

Almelo

7,00 Blaricum

5,95

Almere

7,37 Bloemendaal

6,74

Alphen a/d Rijn


5,99

Alphen-Chaam

4,41 Boekel

6,68

Ameland

6,03 Borger-Odoorn

7,03

Amersfoort

6,81 Borne

7,15

Amstelveen

6,59 Borsele

6,34

Amsterdam

6,18 Boskoop

6,89

Apeldoorn

7,82 Boxmeer

6,40

Appingedam

6,10 Boxtel

6,73

Arnhem

7,39 Breda

7,23

Assen

6,95 Brielle

6,85

Asten

7,24 Bronckhorst

6,56

Baarle-Nassau

5,84 Brummen

5,73

Baarn

6,49 Brunssum

5,04

Barendrecht

6,82 Bunnik

6,75

Barneveld

6,76 Bunschoten

6,81

Bedum

6,96 Buren

5,98

Beek

6,31 Bussum

7,27

Beemster


6,26

Beesel

5,36 Castricum

5,21

Bellingwedde

7,49 Coevorden

6,35

Bergambacht

6,77 Cranendonck

6,93

Bergeijk

5,85 Cromstrijen

6,36

Bergen

5,73 Cuijk

4,87

Bergen NH

6,85 Culemborg

5,78

Bergen op Zoom

6,44 Dalfsen

6,23


Pagina 46 van 51

gemeente

gewogen gemiddelde gemeente

gewogen gemiddelde

Dantumadiel

6,50 Etten-Leur

5,82

De Bilt

5,33 Ferwerderadiel

6,50

De Friese Meren

6,62 Franekeradeel

6,46

De Marne


6,52

De Ronde Venen

6,84 Geldermalsen

6,95

De Wolden

6,28 Geldrop-Mierlo

6,86

Delft

6,33 Gemert-Bakel

6,53

Delfzijl

5,82 Gennep

5,93

Den Haag

6,60 Giessenlanden

6,82

Den Helder

6,07 Gilze Rijen

7,28

Deurne


5,86

Deventer

7,27 Goes

6,05

Diemen

6,01 Goirle

6,31

Dinkelland

6,96 Gorinchem

6,74

Doesburg

6,79 Gouda

6,03

Doetinchem

6,69 Graft-de Rijp

6,83

Dongen

7,27 Grave

5,86

Dongeradeel

6,86 Groesbeek

6,08

Dordrecht

6,13 Groningen

6,54

Drechterland

5,29 Grootegast

6,30

Drimmelen

6,50 Gulpen-Wittem

4,50

Dronten

6,31 Haaksbergen

6,26

Druten

5,19 Haaren

6,29

Duiven

6,59

Echt-Susteren


Edam-Volendam

7,88 Haarlemmermeer

7,44

Ede

7,51 Halderberge

6,48

Eemnes

5,60 Hardenberg

7,19

Eemsmond

5,80

Eersel

7,06 Harderwijk Hardinxveld/ 7,49 Giessendam

Eijsden-Margraten

5,08 Haren

6,72

Eindhoven

5,28 Harenkarspel

5,51

Elburg

5,85 Harlingen

7,37

Emmen

6,34 Hattem

5,88

Enkhuizen

5,80 Heemskerk

6,47

Enschede

6,85 Heemstede

5,88

Epe

6,73 Heerde

5,14

Ermelo

6,38 Heerenveen

7,21

Pagina 47 van 51

4,99

7,26


gemeente


gewogen gemiddelde

Heerhugowaard

6,54 Langedijk

5,77

Heerlen

5,27 Lansingerland

5,25

Heeze Leende

6,97 Laren

6,95

Heiloo

5,97 Leek

7,54

Hellendoorn

6,29 Leerdam

4,41

Hellevoetsluis

5,91 Leeuwarden

6,86

Helmond


7,58

Hendrik-Ido-Ambacht

6,95 Leiden

6,27

Hengelo

6,22 Leiderdorp

5,71

het Bildt

6,20 Leidschendam-Voorburg

6,20

Heumen

7,29 Lelystad

6,02

Heusden

6,67 Leudal

6,75

Hillegom

5,43 Leusden

5,26

Hilvarenbeek

6,12 Lingewaal

6,42

Hilversum

7,12 Lingewaard

5,28

Hof van Twente

6,88 Lisse

5,99

Hollands Kroon

5,88 Littenseradiel

6,72

Hoogeveen

5,91 Lochem

7,14

Hoogezand-Sappemeer

5,20 Loon op Zand

5,46

Hoorn

5,98 Lopik

6,38

Horst aan de Maas

6,09 Loppersum

6,80

Houten

6,89 Losser

5,82

Huizen

6,80 Maasdonk

6,34

Hulst

5,43 Maasdriel

6,41

IJsselstein

6,17 Maasgouw

5,82

Kaag en Braassem

6,86 Maassluis

7,06

Kampen

5,81 Maastricht

4,29

Kapelle

6,16 Marum

6,22

Katwijk

5,47 Medemblik

6,96

Kerkrade

5,42 Meerssen

6,01

Koggenland

6,95 Menameradiel

6,10

Kollumerland c.a.

4,95 Menterwolde

6,16

Korendijk

7,03 Meppel

6,79

Krimpen a/d Ijssel

6,27 Middelburg

6,31

Laarbeek


5,06

Landerd

6,71 Midden-Drenthe

7,15

Landgraaf


7,05

Landsmeer


5,64


Pagina 48 van 51

gemeente

gewogen gemiddelde

gemeente

gewogen gemiddelde

Moerdijk

7,20 Oss

5,85

Molenwaard

6,31 Oud-Beijerland

6,83

Montferland


6,02

Montfoort

5,98

Mook en Middelaar

6,40 Ouder-Amstel Ouderkerk a/d 7,96 Ijssel

Muiden

6,32 Oudewater

6,44

Naarden

7,65 Overbetuwe

6,12

Neder-Betuwe

5,62 Papendrecht

7,17

Nederlek

6,77 Peel en Maas

5,50

Nederweert

5,84

Neerijnen

6,20 Pekela Pijnacker5,73 Nootdorp

Nieuwegein

6,04 Purmerend

6,88

Nieuwkoop

6,11 Putten

6,66

Nijkerk/Hoevelaken

7,52 Raalte

7,04

Nijmegen

6,90 Reimerswaal

7,08

Noord-Beveland

6,60 Renkum

6,38

Noordenveld

7,08

Noordoostpolder

6,78 Renswoude Reusel De 5,76 Mierden

Noordwijk

5,95 Rheden

6,46

Noordwijkerhout

5,96 Rhenen

6,05

Nuenen

6,42 Ridderkerk

5,79

Nunspeet

7,17 Rijnwaarden

5,78

Nuth

6,47 Rijnwoude

5,96

Oegstgeest

5,39 Rijssen-Holten

6,75

Oirschot

6,30 Rijswijk

5,05

Oisterwijk

6,39 Roerdalen

3,95

Oldambt

4,83 Roermond

6,53

Oldebroek

6,93 Roosendaal

6,60

Oldenzaal

7,66 Rotterdam

6,77

Olst-Wijhe

6,09 Rucphen

6,29

Ommen


6,62

Onderbanken

4,96 Schagen

6,96

Oost Gelre

6,94 Schermer

6,37

Oosterhout

6,42 Scherpenzeel

7,49

Ooststellingwerf

5,87 Schiedam

6,44

Oostzaan


6,78

Opmeer

4,95 Schijndel

6,35

Opsterland

7,36 Schinnen

4,92

Pagina 49 van 51

6,55

6,35

5,67


gemeente


gewogen gemiddelde

Schoonhoven

5,71 Uitgeest

5,99

Schouwen-Duiveland

7,52 Uithoorn

5,93

Simpelveld

6,44 Urk

6,86

Sint Anthonis

6,58 Utrecht Utrechtse 5,47 Heuvelrug

6,74

5,85

Sittard-Geleen

5,46 Vaals Valkenburg aan 6,06 de Geul

Sliedrecht

6,92 Valkenswaard

6,24

Slochteren

6,62 Veendam

5,55

Sluis

6,41 Veenendaal

6,75

Smallingerland

6,62 Veere

6,01

Soest

6,88 Veghel

5,87

Someren

7,06 Veldhoven

6,71

Son en Breugel

6,04 Velsen

5,33

Spijkenisse

4,89 Venlo

5,39

Stadskanaal

6,95 Venray

5,54

Staphorst

6,05 Vianen

5,32

Stede Broec

7,74 Vlaardingen

4,13

Steenbergen

7,34 Vlagtwedde

6,63

Steenwijkerland

6,67 Vlieland

6,63

Stein

6,40 Vlissingen

6,23

Stichtse Vecht

4,81 Vlist

6,20

Strijen

7,00 Voerendaal

6,20

Súdwest Fryslân

7,35 Voorschoten

4,59

Ten Boer

6,52 Voorst

7,15

Terneuzen

6,31 Vught

6,25

Terschelling

7,19 Waalre

7,03

Texel

5,33 Waalwijk

4,85

Teylingen

6,34 Waddinxveen

6,23

Tholen

6,30 Wageningen

5,14

Tiel

6,93 Wassenaar

5,01

Tilburg

4,28 Waterland

6,55

Tubbergen

7,03 Weert

6,39

Twenterand

4,76 Weesp

7,03

Tynaarlo

7,37

Tytsjerksteradiel

6,79 Werkendam West Maas en 6,52 Waal

Ubbergen

6,53 Westerveld

6,49

Uden

5,04 Westervoort

7,70

Sint Michielsgestel Sint Oedenrode


6,50

4,56

5,86

Pagina 50 van 51

gemeente

gewogen gemiddelde

Westland

6,46

Weststellingwerf

6,35

Westvoorne

7,31

Wierden

7,60

Wijchen

6,09

Wijdemeren

6,85

Wijk bij Duurstede

6,36

Winsum

4,38

Winterswijk

6,72

Woensdrecht

6,30

Woerden

6,51

Wormerland

5,12

Woudenberg

6,89

Woudrichem

6,13

Zaanstad

6,11

Zaltbommel

6,41

Zandvoort

6,69

Zederik

7,14

Zeevang

7,10

Zeewolde

7,16

Zeist

7,07

Zevenaar

6,72

Zoetermeer

5,39

Zoeterwoude

4,79

Zuidhorn

6,83

Zuidplas

5,46

Zundert

6,31

Zutphen

7,40

Zwartewaterland

6,17

Zwijndrecht

5,88

Zwolle

6,90

Pagina 51 van 51


Nederland. Colofon: of

Recommend Documents