PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN UPAYA RELASIONAL MELALUI KEPUASAN TRANSAKSI TERHADAP OUTCOME RELASIONAL DAN RETENSI PELANGGAN RITEL “KALA BE“AR ORIENTA“I MAKANAN CARREFOUR DI “URAKARTA. Murni Sulistyowati dan Etty Indriani STIE AUB Surakarta
Abstract This study aims to provide empirical evidence about the effect of relational effort and service quality on customer retention through customer satisfaction and relational outcomes at Hypermart Carrefour in Surakarta. This study is a study of causality by using the intervening variables. Respondents are Carrefour customers who spend at least 3 times with random sampling systematic sampling technique. Analysis technique using structural equation modelling. Research shows that service quality has positive and significant impact on customer satisfaction, customer retention and relational outcomes. Customer satisfaction through relational outcomes positively impact customer retention. Keyword: Service Quality, customer satisfaction, relational outcome, relational effort, customer retention. A. PENDAHULUAN erkembangan usaha ritel di Indonesia dipicu oleh semakin pesatnya persaingan dalam pasar konsumen akhir dan faktor sosial. Perubahan gaya hidup serta pola dan kebiasaan berbelanja masyarakat Indonesia turut berpengaruh terhadap perkembangan usaha ritel, terutama di perkotaan terjadi kecenderungan konsumen memilih berbelanja di pasar modern mencapai 41% (menurut hasil penelitian AC Nielsen dalam TEMPO, 2003). Usaha ritel terbagi dalam empat kategori, yaitu berdasarkan volume penjualan, jenis produk yang dijual, bentuk kepemilikan usaha dan berdasarkan metode operasi yang dipakai (Rajagoegoek dan Bambang, 1990). Klasifikasi usaha ritel berdasarkan volume penjualan dapat dibagi dalam ritel skala besar, menengah dan kecil. Format ritel skala besar seperti Departement Store, Chain Store, Warehouse Store dan Hypermarket secara lebih spesifik dapat dikelompokkan berdsarkan jenis produk yang dijual berorientasi makanan (food oriented). Menurut Business Intelligence Report format ritel skala besar kelompok orientasi makanan mengalami partumbuhan cukup besar bahkan kini rnendominasi pasar ritel modern, Tahun 2005 jenis
P
ritel ini diperkirakan rnenguasai 38,5% dari total pasar ritel (Widjaja, 2002). Ada beberapa faktor pendorong kesuksesan format ritel skala besar orientasi makanan seperti pilihan lokasi yang tepat, dukungan teknologi sistem inforrnasi, harga murah dan kelengkapan produk. Namun, keunggulan strategi format ritel skala besar yang hanya berorientasi faktor-faktor tersebut, tidak akan cukup untuk bertahan dan memenangkan persaingan. Disamping penentuan lokasi, strategi harga dan penggunaan teknologi informasi, salah satu kunci sukses dalam usaha ritel modern adalah implementasi strategi relationship marketing (Meerzorg, 2003). Suatu organisasi yang customercentric harus terus menerus berusaha melayani pelanggan dengan empati dan selalu memberdayakan pelanggan, bukan menjadikan pelanggan sekedar sasaran. Membangun relasi dengan pelanggan menjadi fokus disiplin pemasaran. Disamping itu, beberapa hasil penelitian menunjukkan bahwa perigembangan kualitas layanan prima dibutuhkan peritel untuk dapat bertahan dalam persaingan, seperti dikemukakan Widjaja (2002), meskipun konsep operasional usaha ritel bersifat swalayan (self service) namun karakter
pelanggan di Indonesia masih memiliki kecenderungan yang tinggi untuk dilayani karyawan, maka kebutuhan mengeksplorasi usaha ritel mampu ciri-ciri spesifik pelanggan di Indonesia masih relevan dilakukan. Aktivitas belanja yang dilakukan pelanggan pada sebuah ritel tidak erlepas dari interaksi dengan karyawan, seperti saat pelanggan harus meminta informasi tambahan tentang produk yang tidak tersedia di rak pajang, atau saat pelanggan melakukan pembayaran di kasir. Interaksi ini mewujudkan kepuasan transaksi pelanggan yang muncul sebagai penghargaan terhadap kinerja transaksi dan interaksi yang terjadi saat bagian utama jasa disampaikan pada pelanggan, Eksistensi hubungan relasional terjadi jika pelanggan menerima pertukaran dengan penjual sebagai interaksi yang potensial pada masa lalu maupun masa mendatang yang terwujud melalui terbentuknya outcome relational (Callaghan et al, 1995). Outcome relational adalah eksistensi relasi jangka panjang yang berkelanjutan dan dapat diindikasikan dari terbangunnya trust, commitment dan relationship satisfaction. Penelitian Oderkerken et al., (2003) hanya menunjukkan hasil terdapat pengaruh signifikan antara implementasi strategi relasional terhadap komitmen dan kepercayaan pelanggan, namun belum dibuktikan bagaimana komitmen dan kepercayaan pelanggan akan mampu membangun retensi pelanggan kepada peritel. Fulerton (2004) menjelaskan beberapa studi pemasaran relasional membuktikan bahwa komitmen pelanggan menjadi faktor kunci penentu tingkat retensi pelanggan. Beberapa pandangan kalangan akademisi meyakini pentingnya praktek pemasaran relasional maupun kualitas layanan dan persepsi konsumen terhadap outcome relational yang dibangun dengan baik oleh peritel akan berdampak pada perilaku retensi pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk memberikan bukti empiris pengaruh persepsi pelanggan terhadap upaya relasional dan kualitas layanan terhadap outcome relasional dan retensi pelangan
kepada ritel melalui terciptanya kepuasan transaksi pelanggan. B. KAJIAN TEORETIK DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS 1. Konsep Kualitas Layanan Persepsi konsumen terhadap kualitas merupakan hal yang sulit dipahami, bahkan pemahaman tentang kualitas sering disalahartikan sesuatu yang baik, keme-wahan, keistimewaan atau sesuatu yang berbobot. Kesulitan penilaian terhadap kualitas dirasakan lebih berat, mengingat persepsi konsumen dalam menilai kualitas bersifat sangat subyektif. Padahal telah dipahami bahwa kualitas produk, barang ataupun jasaakan memberikan kontribusi yang besar terhadap kepuasan pelanggan, pangsa pasar dan pengembalian atas investasi (return on invesment) perusahaan melalui penurunan biaya dan perbaikan produktivitas. Kualitas dapat dipandang secara luas sebagai keunggulan atau keistimewaan dan dapat didefinisikan sebagai penyampaian layanan yang relatif istimewa terhadap harapan pelanggan. Jika perusahaan melakukan hal yang tidak sesuai dengan harapan pelanggan, berarti perusahaan tidak memberikan kualitas layanan yang baik. Lovelock (2002:87) menyebutkan kualitas layanan adalah perspektif konsumen dalam jangka panjang dan merupakan evaluasi kognitifdari transfer jasa. Kualitas layanan bahkan dijelaskan sebagai konsepsi multidimensional yang dibangun melalui evaluasi terhadap konstruksi sejumlah atribut yang terkait dengan jasa. Karena itulah pemikiran tentang konsep kualitas layanan terus mengalami perkembangan, khususnya kebutuhan terhadap model untuk menilai kualitas layanan yang diberikan perusahaan atau organisasi jasa dan ritel. Berawal dari pemikiran Gronroos (1991) tentang konsep kualitas layanan yang menggunakan dua dimensi kualitas teknis (technical quality) dan kualitas fungsional (functional quality), terus berkembang pemikiran untuk menyempurnakan konsep kualitas layanan berda-
sarkan persepsi konsumen. Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1988) mengembangkan konsep kualitas layanan dengan atribut dan dimensi keberwujudan, keandalan, ketanggapan, kepastian dan emphati dalam Model SERVQUAL (Service Quality) yang menjadi dasar pengembangan kajian terhadap kualitas layanan dan telah menjadi inspirasi terhadap pentingnya dilakukan pengukuran kualitas layanan khususnya dalam bidang jasa. Brady dan Cronin (2001) mencoba menelaah tiga dimensi anteseden utama sebagai alternatif dari dimensi kualitas layanan, yaitu: kualitas interaksi (interaction quality), kualitas hasil (outcome quality) dan kualitas lingkungan (environment quality) 2. Kualitas Layanan dalam Lingkup Bisnis Ritel Model SERVQUAL telah banyak diadopsi dan diimplementasikan pada berbagai jenis organisasi jasa seperti rumah sakit, sekolah, restoran, perbankan dan department store dan banyak dikembangkan pula dimensi dan atribut yang disesuaikan dengan jenis dan karakteristik perusahaan atau organisasi jasa tersebut. Banyaknya penelitian tentang kualitas layanan dalam bisnis ritel dengan mengimplementasikan model SERVQUAL, seperti telah dilakukan oleh Teas, Dabholkar, Finn dan Lamb mempunyai implikasi yang sangat berarti bagi perkembangan bisnis ritel itu sendiri dan pemahaman tentang kualitas, dimana banyak sekali variasi pendekatan terhadap konsep kualitas dalam bisnis ritel. Terdapat dua pendekatan dalam konsep kualitas, yaitu: (a) pendekatan kualitas obyektif dan (b) pendekatan kualitas subyektif. Pendekatan kualitas obyektif menekankan pada pandangan terhadap kualitas secara internal, sebaliknya pendekatan kualitas subyektif merupakan pendekatan yang menekankan pada pandangan eksternal terhadap kualitas dengan pendekatan pemasaran, penilaian yang sebenarnya dari pelanggan terhadap kualitas, kemampuan perusahaan untuk mendefinisikan kebutuhan dan harapan konsumen serta aktivitas kontak yang tinggi dengan pelanggan.
Dengan demikian kualitas layanan berdasarkan persepsi konsumen bersifat sangat subyektif. Bisnis ritel harus menganalisis aspek kualitas layanan dalam usaha untuk menjadi efisien. Dengan demikian pendekatan yang baik digunakan dalam bisnis ritel adalah pendekatan subyektif yang memungkinkan digunakan sebagai evaluasi kinerja global bagi bisnis ritel. Jadi konsep tentang kualitas layanan yang diharapkan oleh konsumen adalah hasil perbandingan antara ekspektasi tentang layanan yang diterima dan persepsi terhadap aktivitas yang dilakukan oleh peritel. Dimensi dan Atribut kualitas layanan sesuai aspek bisnis ritel. Dimensi kualitas layanan dalam ritel membutuhkan pendekatan yang tepat sesuai dengan aspek-aspek yang membutuhkan dalam operasional ritel untuk membangun model kualitas layanan yang dapat diimplikasikan dalam bisnis ritel. Dimensi kualitas layanan dalam bisnis ritel berdasarkan basil studi dan penelitian antara lain dilakukan oleh Carman (1009:35) sebagai pionner works in the field of’ retailing pada tyre retailer dengan menggunakan analisis faktor poros yang diikuti oleh rotasi terhadap lima dimensi dalam SERQUAL dengan instrumen kusus. Model SERQUAL ini terus dikembangkan oleh beberapa peneliti dan terakhir Brady dan Cronin (2001) memodifikasikan pada item atribut SERQUAL dengan dimensi (a) kualitas interaksi (b) kualitas keluaran dan (c) kualitas lingkungan. Penelitian-pene-litian yang terkait dengan kualitas layanan tersebut menetapkan atribut yang dianggap sesuai dengan aspek operasional bisnis ritel mencakup lingkungan fisik, kebijakan (terkait harga dan jaminan pengembalian produk), keanekaragaman barang dagangan, tata letak (lay out) yang memudahkan konsumen menemukan barang-barang kebutuhan mereka rnaupun kesigapan dan kecepatan karyawan dalam memberikan layanan. 3. Implementasi Pemasaran Relasional Dalam Bisnis Ritel.
Bisnis ritel meliputi semua kegiatan yang melibatkan penjualan barang jasa secara langsung pada konsumen akhir untuk penggunaan pribadi bukan bisnis (Berman, 2001:3). Untuk mengimplementasikan konsep relationship marketing dalam bisnis ritel dibutuhkan pendekatan yang relatif sama dengan implementasi dalam bisnis jasa dengan keterlibatan layanan rendah (low contact services). Bisnis ritel telah mengalami evaluasi dengan pergeseran dari bisnis ritel tradisional menuju bisnis ritel modern. Menurut Odekerken et. al., (2003), pcningkatan usaha dalam bisnis ritel dapat dilakukan dengan membangun relasi (relationship effort) sebagai landasan membangun retensi pelanggan, dengan tiga alasan. Pertama, harapan konsumen terhadap kualitas produk dan jasa yang dikonsumsi makin meningkat. Kedua, persaingan antar peritel makin tajam. Ketiga, periteldihadapkan pada tuntutan baru tentang keterbatasan dan ketidakjelasan marketing environment dalam bisnis ritel antara pasar dan industri serta meningkatnya fragmentasi pasar maupun makin pendeknya daur hidup produk. Untuk itu, program Membership dijalankan oleh peritel sebagai salah satu wujud aktivitas relasional (Gummesson; 1999:81). Bisnis ritel membutuhkan strategi relatiorlship dengan dukungan database yang lengkap melalui program keanggotaan sebagai kekuatan untuk mewujudkan outcome relational yang akan menumbuhkan retensi pelanggan yang tinggi. 4. Upaya Relasional Dalam Bisnis Ritel. Bisnis ritel merupakan yang sulit melakukan diferensiasi dan membutuhkan upaya relasional untuk mewujudkan retensi dan loyalitas pelanggan. Menurut Odekerken et al., (2003), upaya relasional adalah usaha aktif peritel dalam memberikan kontribusi terhadap harapan konsumen untuk mewujudkan retensi pelanggan (customer retention) melalui penyampaian produk inti dan layanan sehingga terjalin relasi yang berkelanjutan. Empat pendekatan yang dapat dilakukan peritel untuk mempertahankan pelanggan dan membuat pelanggan setia, melalui program
belanja secara teratur, personalisasi, perlakuan istimewa bagi pelanggan serta membangun retensi dan loyalitas pelanggan dalam komunitas, yaitu pertukaran informasi dengan buletin dan mengem-bangkan relasional secara personal melalui komunikasi (Levy dan Weitz; 2004:348). 5. Outcome Relational. Beberapa hal yang perlu mendapatkan perhatian dalam membangun relationship marketing (menurut Callaghan et. al., 1995) adalah: a. Konsumen menghargai satu pertukaran sebagai kondisi penting dan sufficient dari keberadaan relasi, ditandai terbentaknya Contimmun Relationship. b. Tidak ada hubungan yang akan tetap ada, tanpa perasaan konsumen, bahwa relasi tersebut memang benar-benar ada (Postulat Barnes, 1997) pemahaman ini terfokus pada konsumen. c. Eksistensi relationaship terjadi jika pembeli menerima pertukaran dengan penjual sebagai interaksi potensial masa lalu dan yang akan datang. Atas dasar pertimbangan tersebut diharapkan terwujud outcome relational, yaitu trust, Commitment, Buying Behavior dan Relationship Satisfaction (Oderkerken et al., 2003). 6. Kepuasan Transaksi Pelanggan. Menurut Lovy et al., (2003:130); Kepuasan transaksi pelanggan adalah kepuasan yang muncul sebagai penghargaan terhadap interaksi yang terjadi saat bagian utama jasa disampaikan pada konsumen. Sedangkan kepuasan relasional mengarah pada perasaan puas secara umum terhadap keseluruhan aspek yang dilakukan oleh perusahaan. 7. Retensi Pelanggan Kepada Ritel. Retensi pelanggan merupakan Konsekuensi paling diinvestigasikan dalam evaluasi kualitas layanan konsumen, bahkan beberapa peneliti mengidentifikasikan kaitan positif antara kualias layanan dan retensi pelanggan (Bansal dan Taylor; 1999) Menurut Shajahan (2004: 98), retensi pelanggan adalah kemampuan
perusahaan untuk menawarkan sesuatu kepada konsumen agar konsumen membeli produk atau jasa selama periode waktu tertentu. Sedangkan Oderkerken et al., (2003) mendefinisikan retensi pelanggan kepada ritel sebagai keselurutaan persepsi pelanggan tentang sejauh mana pengecer secara aktif melakukan usaha memperhatikan konsumen sehingga pelanggan tetap bertahan pada peritel tersebut. Dengan demikian retensi pelanggan kepada ritel dapat didefinisikan schagai keseluruhan persepsi pelanggan mengenai sejauh mana pengecer secara aktif rnelakukan upaya relasional dan penjaminan kualitas layanan untuk memperhatikan pelanggan sehingga pelanggan akan tetap bertahan pada peritel tersebut. Besarnya retensi pelanggan akan diindikasikan dari kerelaan pelanggan untuk membayar lebih, merekomendasikan penyedia jasa kepada orang lain, intensitas pelanggan untuk beralih dan kelangkaan alternatif. 8. Hubungan Kualitas Layanan, Pemasaran Relasional, Kepuasan Pelanggan dan Retensi Pelanggan. Zeithaml dan Bitner (1996: 172-174) menjelaskan bagaimana kajian antara pemasaran relasional, kualitas layanan dengan kepuasan pelanggan serta retensi pelanggan antara lain berikut ini. Tujuan utama pemasaran relasional adalah membangun dan memelihara komitmen pelanggan sebagai dasar bagi pencapaian tujuan organisasi. Untuk mencapai tujuan tersebut perusahaan harus menfokuskan pada penarikan dan retensi pelanggan maupun peningkatan aktivitas relasi dengan pelanggan. Pilar utamanya adalah trust dan komitment. Dengan demikian Customer Relationship Marketing adalah sistem pemasaran integratif dan dinamis yang menggunakan teknik-teknik penilaian finansial dan data tentang pelanggan
untuk mengoptimalkan akuisisi, retensi dan penjualan produk- produk tambahan kepada pelanggan dalam rnemaksimalkan nilai relasi pelanggan selama siklus hidupnya bagi perusahaan. Bagi perusahaan yang herorientasi, pada Customer Equite dan Customer Relationship Marketing, elemen aktivitas pemasaran akan difokuskan pada aspek kualitas layanan yang berperan sebagai alat retensi pelanggan (Tjiptono, 2000:430). 9. Kerangka Pemikiran Dalam penelitian ini terdapat lima variabel yang akan diteliti yaitu persepsi pelanggan pada kualitas layanan, upaya relasional, kepuasan transaksi pelanggan, outcome relasional dan retensi pelanggan kepada peritel, seperti diuraikan berikut ini: a. Persepsi pelanggan pada kualitas layanan dibangun berdasarkan konsep kualitas layanan yang dikem bangkan oleh Brady dan Cronin (2001) serta Dabholkar et al, (1996). b. Persepsi pelanggan pada upaya relasional yang dibangun berdasarkan pendapat Levy dan Weitz (2004:348), yang menyatakan terdapat empat pendekatan yang dapat dijalankan peritel untuk mempertahankan pelanggan yaitu komunikasi, perlakuan istimewa, personalisasi, dan balas jasa. c. Kepuasan transaksi pelanggan yang dikembangkan oleh Looy et al, (2003:130), menyatakan bahwa kepuasan pelanggan meliputi kepuasan transaksional dan kepuasan relasional. Kepuasan transaksional terkait dengan kesesuaian antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap kinerja transaksi, yaitu keseluruhan aktivitas yang melibatkan interaksi langsung pelanggan dengan karyawan ritel saat proses pembelanjaan berlangsung. d. Outcome relasional sebagaimana yang dikembangkan oleh Odekerken et al., (2003), dengan
yang akan diuji antar variabelnya dalam penelitian ini didasarkan pada pendapat Zeithaml dan Bitner (1999:172-174) yang mencoba menjelaskan bagaimana hubungan antara kualitas layanan, pemasaran relasional dengan kepuasan pelanggan serta retensi pelanggan. Kerangka pemikiran yang terperinci dan sistematis diperlukan untuk mempermudah dalam memahami permasalahan dan pemecahan masalah agar tidak menyimpang dari pokok permasalahan. Berdasarkan latar belakang masalah, landasan teori dan penelitian terdahulu, maka kerangka pemikiran dalam penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut:
dimensi kepercayaan, komitmen dan kepuasan relasional yang mengarah pada perasaan puas terhadap keseluruhan aspek relasi yang dilakukan peritel dengan sifat hubungan lebih jangka panjang dan berkelanjutan. e. Retensi pelanggan kepada peritel yang dikembangkan menurut pendapat Oderkerken et al. (2003) dengan mengembangkan empat dimensi: niat pelanggan untuk beralih (switching intention), kelangkaan alternatif (alternative scarcity), pembelaan pelanggan (customer advocacy) dan kesediaan pelanggan untuk membayar lebih (willingness to pay more). Integrasi kelima variabel dalam suatu model
H1
Kualitas Layanan
Kepuasan Transaksi
H8
H3 H2
H4
Retensi Pelanggan
H7 H6 H9
Upaya Relasional
H5
Outcome Relasional
Gambar 1. Kerangka Pemikiran Sumber: McDougall et.al,.(2000); Aykaç et.al., (2007); Chen-Li et.al., (2007); dan Utami (2006) Hipotesis H1 : Persepsi pelanggan pada kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan transaksi pelanggan. H2 : Persepsi pelanggan pada kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap outcome relasional pelanggan. H3 : Persepsi pelanggan pada kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap retensi pelanggan kepada peritel
H4 : Persepsi pelanggan pada upaya relasional berpengaruh signifikan terhadap kepuasan transaksi pelanggan H5 : Persepsi pelanggan pada upaya relasional berpengaruh signifikan terhadap outcome relasional pelanggan. H6 : Persepsi pelanggan pada upaya relasional berpengaruh signifikan terhadap retensi pelanggan kepada peritel.
H7
: Kepuasan transaksi pelanggan berpengaruh signifikan terhadap outcome relasional pelanggan. H8 : Kepuasan transaksi pelanggan berpengaruh signifikan terhadap retensi pelanggan kepada peritel. H9 : Outcome relasional pelanggan berpengaruh signifikan terhadap retensi pelanggan kepada peritel. C. METODE PENELITIAN 1. Rancangan Penelitian Rancangan penelitian adalah perencanaan terinci yang digunakan sebagai pedoman studi penelitian yang mengarah pada tujuan dari penelitian tersebut (Aaker, et al, 2001:24). Memperhatikan pendekatan dan prosedur penelitian yang digunakan, penelitian ini adalah penelitian empiris dengan uji kausalitas, mengingat penelitian ini bermaksud untuk menjelaskan hubungan sebab akibat antar variabel melalui pengujian hipotesis. 2. Lokasi, Obyek dan Waktu penelitian a. Lokasi penelitian Penelitian ini dilakukan di dua gerai ritel skala besar orientasi makanan Carrefour yang berlokasi di Jl.Palem Raya Solo Baru dan Jl. A. Yani Pabelan Kartasura. b. Obyek Penelitian Obyek penelitian ini adalah konsumen/pelanggan Carrefour yang telah terdaftar dalam program keanggotaan dan telah melakukan aktivitas belanja pada ritel minimal tiga kali dalam periode tiga bulan terakhir di Carrefour Solo Baru dan Carrefour Pabelan Kartasura. c. Waktu Penelitian Waktu penelitian dipilih antara bulan September- November, dengan pertimbangan pada tenggang waktu tersebut menunjukkan kondisi normal yang dihadapi peritel karena tidak mendekati Hari Raya Idul Fitri maupun Natal dan Tahun Baru.
3. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel a. Variabel Penelitian Variabel yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari: 1) Variabel Eksogen (independent variable), yaitu variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab timbulnya variabel endogen (dependent variable). Variabel eksogen dalam penelitian ini adalah variabel persepsi pelanggan pada kualitas layanan dan upaya relasional. 2) Variabel Endogen (dependent variable), yaitu variabel yang dipengaruhi atau menjadi akibat adanya variabel eksogen (independent variable). Dalam penelitian ini ada tiga variabel endogen, yaitu variabel endogen (intervening) kepuasan transaksi pelanggan dan variabel endogen (tergantung) outcome relasional dan retensi pelanggan kepada peritel. b. Definisi Operasional Variabel Definisi operasional variabel dalam penelitian ini, dapat dijelaskan sebagai berikut: 1) Kualitas layanan (X1) Kualitas layanan adalah persepsi pelanggan terhadap keseluruhan aktivitas ritel dalam menyampaikan layanan sejalan dengan spesifikasi kebutuhan pelanggan terhadap ritel. Meliputi kualitas interaksi, kualitas keluaran, kualitas lingkungan dan kebijakan peritel sebagai indikatornya. 2) Upaya Relasional (X2) Upaya relasional adalah persepsi pelanggan sebagai hasil penilaian terhadap aktivitas yang dijalankan ritel dalam usaha membangun relasi berkelanjutan dalam jangka panjang dengan pelanggan individual, dengan indikator: komunikasi, istimewa, persona-
3)
4)
5)
lisasi dan pemberian balas jasa. Kepuasan transaksi pelanggan (Y1) Kepuasan pelanggan adalah hasil penilaian pelanggan terhadap kinerja transaksi, yaitu keseluruhan aktivitas yang melibatkan kontak langsung pelanggan dengan semua karyawan ritel pada saat proses belanja berlangsung serta hasil penilaian kinerja terhadap keseluruhan aspek relasi yang dilakukan peritel dengan sifat hubungan lebih jangka panjang dan berkelanjutan.Kepuasan pelanggan mencakup kepuasan transaksional dan kepuasan relasional. Outcome relasional (Y2) Outcome relasional adalah penilaian pelanggan terhadap hasil eksistensi relasi secara berkesinambungan dan jangka panjang, yang terbanagun melalui indikator kepercayaan (trust), komitmen (commitment) dan kepuasan relasional. Retensi pelanggan kepada peritel (Y3) Retensi pelanggan kepada peritel adalah penilaian pelanggan terhadap aktivitas yang dijalankan oleh peritel dalam upaya mewujudkan keinginan untuk mempertahankan pelanggan yang telah ada (pelanggan lama). Indikator dari retensi pelanggan kepada peritel adalah kecilnya keinginan konsumen untuk beralih pada peritel lain (switching intention), pelanggan memberikan pembelaan (rekomendasi) tentang peritel kepada orang lain (customer advocacy), kelangkaan alternatif pilihan peritel yang lain
d.
e.
(alternative scarcity) serta kerelaan pelanggan untuk membayar lebih (willingness to pay more). Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen/ pelanggan, yang tergabung dalam program keanggotaan pada format ritel skala besar orientasi makanan (food oriented) Carrefour Solo Baru dan Pabelan Kartasura yang menjalankan aktivitas relasional. Meskipun pihak manajemen ritel mempunyai database anggota, namun menyatakan keberatan untuk menginformasikan jumlah maupun data pelanggan yang menjadi anggota (member)nya. Oleh karena itu, dalam penelitian ini dapat dikatakan bahwa populasi penelitian ini bersifat tidak terbatas (infinit). Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian pelanggan yang tergabung dalam program keanggotaan pada format ritel skala besar orientasi makanan (food oriented) Carrefour Solo Baru dan Pabelan Kartasura yang menjalankan upaya relasional dengan kriteria responden telah melakukan aktivitas belanja pada ritel minimal 3 kali dalam periode 3 bulan terakhir dengan jumlah 100. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah systematic random sampling, mengingat responden bersifat homogen. Data dan Teknik Pengumpulan Data Data dalam penelitian ini adalah data primer yaitu data yang langsung diperoleh dari jawaban responden yang tergabung dalam keanggotaan pada format ritel skala besar orientasi makanan yang melakukan aktivitas belanja pada ritel minimal tiga kali dalam periode tiga bulan terakhir, berupa jawaban kuesioner tentang kualitas layanan, upaya relasional, kepuasan dan retensi pelanggan. Teknik pengumpulan data yang
f.
digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan Kuesioner. Kuesioner yang diberikan didesain dengan multiple choice menggunakan skala dasar pengukuran Likert (Soegiono, 2000:14) memakai urutan skala lima. Teknik Analisis Data Analisis Data menggunakan model persamaan structural (Structural Equation Modelling) dengan program AMOST 19.0.
D. HASIL DAN PEMBAHASAN 1. Karakteristik responden Jumlah responden yang direncanakan dalam penelitian ini adalah 100 responden. Dengan alasan untuk mengantisipasi kuesioner yang tidak memenuhi kriteria yang telah ditetapkan, seperti frekuensi berkunjung kurang dari 3 kali dalam periode 3 bulan terakhir atau belum menjadi anggota dalam program keanggotaan peritel (membership card), kuesioner tidak terjawab secara lengkap, maka peneliti menyebarkan sebanyak 100 kuesioner kepada responden. a. Usia responden Tabel 1 Karakteristik responden berdasarkan usia Kelompok usia Jumlah Prosentase responden Usia 17 – 30 tahun 35 35% Usia 31 – 40 tahun 31 31% Usia 41 – 50 tahun 23 23% Usia 51 tahun keatas 11 11% Total 100 100% Sumber: diolah dari data penelitian, 2012
b. Jenis kelamin responden Tabel 2 Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin Jenis kelamin Jumlah Prosentase Responden Responden Perempuan 68 68% Responden Laki-laki 32 32% Total 100 100% Sumber: diolah dari data penelitian, 2012
c. Pekerjaan responden Tabel 3
Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan Pekerjaan responden Jml Prosentase Pegawai swasta 51 51% Pegawai negeri 16 16% Pengusaha/ 10 10% wirausahawan Purnawirawan/ 2 2% pensiunan Mahasiswa dan 14 14% pelajar Lain-lain (ibu rumah 7 7% tangga , dll) Total 100 100% Sumber: diolah dari data penelitian, 2012
d. Pendidikan responden Tabel 4 Karakteristik responden berdasarkan pendidikan Pendidikan responden Jumlah Prosentase SMU 24 24% Diploma 14 14% S1 54 54% S2 7 7% S3 1 1% Total 100 100% Sumber: diolah dari data penelitian, 2012
e. Rata-rata penghasilan responden tiap bulan Tabel 5 Karakteristik responden berdasarkan rata-rata penghasilan/bulan Rata-rata penghasilan Prose Jml responden / bulan ntase Kurang dari 2 juta Rupiah 20 20% Antara 2 juta – 4 juta 31 31% Rupiah Antara 4 juta – 6 juta 24 24% Rupiah Di atas 6 juta Rupiah 25 25% Total 100 100% Sumber: diolah dari data penelitian, 2012
f. Rata-rata pengeluaran responden tiap bulan Tabel 6 Karakteristik responden berdasarkan rata-rata pengeluaran tiap bulan Rata-rata pengeluaran Prosenta Jml responden tiap bulan se Kurang dari 2 juta 39 39% Rupiah Antara 2 juta – 4 juta 34 34%
Rupiah Antara 4 juta – 6 juta 16 16% Rupiah Di atas 6 juta Rupiah 11 11% Total 100 100% Sumber: diolah dari data penelitian, 2012
g. Usia keanggotaan pada peritel Tabel 7 Karakteristik responden berdasarkan usia keaggotaan pada peritel Usia keanggotaan Jml Prosentase pada peritel Antara 1 – 2 tahun 34 34% Antar1a 2 - 4 tahun 41 41% Antara 4 – 6 tahun 18 18% Lebih dari 6 tahun 7 7% Total 100 100% Sumber: diolah dari data penelitian, 2012
h. Frekuensi belanja responden Tabel 8 Karakteristik responden berdasarkan frekuensi belanja Frekuensi belanja Jumlah Prosentase responden 1 kali 64 64% 2 kali 24 24% Lebih dari 2 kali 12 12% Total 100 100% Sumber: diolah dari data penelitian, 2012
i. Rekomendasi dalam memilih tempat berbelanja Tabel 9 Karakteristik responden berdasarkan rekomendasi dalam memilih tempat belanja Rekomendasi dalam Jumlah Prosentase memilih tempat belanja
c. Estimasi Persamaan Full Model Setelah dilakukan analisis konfirmatori langkah selanjutnya adalah melakukan estimasi model
Promosi yang dilakukan 32 39% oleh peritel Pengalaman pribadi 39 32% dan keluarga Teman atau kenalan 29 29% dekat Total 100 100% Sumber: diolah dari data penelitian, 2012
2.
Analisis Data a. Diagram Jalur Hubungan Kausalitas Berdasarkan kajian teori yang ada dan telah dipaparkan pada bab sebelumnya, dibuat gambar diagram jalur hubungan kausalitas antar konstruk beserta indikator yang membentuknya pada gambar 2. b. Persamaan Model Selanjutnya merubah diagram jalur ke dalam persamaan struktural dan model pengukuran. Persamaan struktural dari model diagram jalur hubungan kausalitas dapat dinyatakan sebagai berikut: KT = β1 KuL + β2 UR + z1 (1) OR = β1 KuL + β2 UR + β3 KT + z2 (2) RP = β1 KuL + β2 UR + β3 KT + β4 OR + z3 (3) Keterangan: KT = Kepuasan Transaksi RP = Retensi Pelanggan KuL = Kualitas Layanan UR = Upaya Relasional OR = Outcome Relasional full structural yang hanya memasukkan indikator yang telah diuji dengan konfirmatori. Hasil analisis model persamaan struktural adalah sebagai berikut:
Gambar 2. Hubungan Kausalitas H3 KI(X11)
Y11
KO(X12)
Y13 Y31
KuL (X )
KL(X13)
Y12
H1
KT (Y1) H7
KP(X14)
H8
Y32
H2 H4
Kom(X21)
Y33
OR (Y1) Y34
H5
PI(X22)
Y21 Y22
UR(X2)
P(X23)
H9
RP (Y3)
Y23
H6
BJ (X24)
Hasil SEM sebagai berikut: Gambar 3. Structural Full Model Revisi
.15 1 .35 1 x1_1
e1 e3
x1_3 .67
1.42
.04 .38 1 1.75 1.94 e8.33 1 x1_8 kualitas layanan 1.22 e9 x1_9 1.27 .21 1 1.38 .90 e11.31 1.00 1 x1_11 e12.22 1 x1_12 1.01 .61 e13.18 1 .05 x1_13 1 .13 e14.23 1 x1_14 e15 z2 1.00 y2_1 1 e31.24 x1_15 .03 1 .83 y2_2 1 e32.17 1 1.15 .24 1.02 1.162.07 1 .85 e28.18 y1_1 y2_3 1 e33.07 1.00 .01 transaksi 1 y1_2 e29.21 kepuasan outcome relasional 2.03 1 .11 y2_4 1 e34.08 1.04 e30 y1_3 y2_5 1 e35.27 z1 .07 .09 1 .05 1.00 y2_6 e36 -.43 -.59 1 x2_1 e16.14 .09 z3 1 x2_2 2.45 e17.24 1 x2_3 3.05 e18.47 2.70 1 e191 x2_4 1.13 1.75 .04 e20.53 .08 1.16 1 x2_5 1.50 .45 upaya relasional 1 Pelanggan 1.00 e22 x2_7 1.09 .66 Retensi .85 e23.27 x2_8 .70 .72 1.00 1 1.00 .27 1 e25.51 x2_10 e261 x2_11 y3_2 y3_4 y3_6 y3_7 y3_8 e27 x2_12 1 .23 1 .30 1 .22 1 1 .17 .18 e38
e40
e42 e43
e44
d. Uji Reliabilitas Perhitungan Reliabilitas Konstruk menghasilkan reliabilitas diatas 0,8. e. Pengujian Evaluasi Asumsi Model Struktural menunjukkan bahwa distribusi data normal dan tidak ada outlier. f. Hasil uji goodness of fit sebagai berikut:
Tabel 10. Goodness-of-fit-Index Full Model Goodness-of-fit Index Cut off Value Hasil Model Probability 0,05 0.000 RMSEA 0,0 0 0.135 GFI 0, 0 1.000 TLI 0, 0 0.457 AGFI 0, 0 0.504 CFI 0, 0 1.000
aka a Carrefour di Pabela dan Solo Baru. Namun sekalipun model tidak fit bukan berarti tidak ada hubungan antar konstruk/variabel laten yang dapat membuktikan hipotesis yang telah dibuat. Pembuktian hipotesis pada SEM dengan melihat nilai critical ratio pada regression weight. g. Pengujian terhadap hipotesis yang diajukan dilihat melalui hasil koefisien Unstandardized Regression
Hasil Model Revisi memberikan nilai Ch-Square 1356.003 hal ini menunjukkan bahwa model tidak fit, kriteria lain yaitu RMSEA, TLI, dan AGFI tidak memenuhi nilai yang disyaratkan, dengan demikian model revisi dapat dikatakan tidak fit, kecuali GFI dan CFI. Model yang tidak fit menunjukkan bahwa model yang telah dibuat dengan dasar teori yang telah ada tersebut ternyata tidak sesuai untuk fakta pada bisnis ritel skala besar orientasi
Hipotesis H1 H2 H3 H4 H5 H6 H7 H8 H9
Tabel 11 Hasil uji hipotesis Hub antar variabel CR Persepsi pelanggan pada kualitas layanan terhadap kepuasan transaksi. Persepsi pelanggan pada kualitas layanan terhadap outcome relasional. Persepsi pelanggan pada kualitas layanan terhadap retensi pelanggan Persepsi pelanggan pada upaya relasional terhadap kepuasan transaksi. Persepsi pelanggan pada upaya relasional terhadap outcome relasional. Persepsi pelanggan pada upaya relasional terhadap retensi pelanggan. Kepuasan transaksi pelanggan terhadap outcome relasional pelanggan. Kepuasan transaksi pelanggan terhadap retensi pelanggan. Outcome relasional terhadap retensi pelanggan.
Hasil pengujian hipotesis dari tabel 11 dapat dijelaskan sebagai berikut: a. Pengaruh persepsi pelanggan pada kualitas layanan positif dan signifikan terhadap kepuasan transaksi pelanggan.
Keterangan Marginal Fit Marginal Marginal Fit
Prob
Arah Hub
Keterangan
2,423
0,015
+
Terbukti
2,111
0,035
+
Terbukti
1,997
0,046
+
Terbukti
-1,378
0,168
-
Tidak Terbukti
-1,921
0,055
-
Tidak Terbukti
0,231
0,0818
+
Tidak Terbukti
2,044
0,041
+
Terbukti
0,293
0,770
+
Tidak Terbukti
3,390
0,001
+
Terbukti
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa persepsi pelanggan pada kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan transaksi pelanggan ritel skala besar orientasi
aka a Carrefour di “urakarta. Berarti upaya peningkatan kualitas layanan secara nyata akan berdampak pada peningkatan kepuasan transaksi pelanggan. Secara konkrit hasil penelitian ini mengindikasikan bahwa upaya peningkatan kualitas layanan melalui peningkatan kualitas interaksi karyawan ritel dengan pelanggan, upaya peningkatan kualitas lingkungan fisk ritel, upaya peningkatan kualitas hasil yang memenuhi harapan dan memberi pengalaman belanja menyenangkan pada pelanggan ritel serta kebijakan peritel dalam penetapan harga, keragaman produk, prosedur transaksi dan pembayaran akan mampu meningkatkan kepuasan konsumen dalam melakukan transaksi pada ritel skala besar orientasi makanan Carrefour di Surakarta. b. Pengaruh persepsi pelanggan pada kualitas layanan positif dan signifikan terhadap outcome relasional. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa persepsi pelanggan pada kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap outcome relasional pelanggan ritel skala besar orientasi aka a Carrefour di “urakarta. Ini berarti bahwa upaya peningkatan kualitas layanan yang dilakukan manajemen Carrefour akan sangat berpengaruh pada peningkatan outcome relasional pelanggannya. Secara konkrit hasil penelitian ini mengindikasikan bahwa upaya peningkatan kualitas layanan melalui peningkatan kualitas interaksi karyawan ritel dengan pelanggan, upaya peningkatan kualitas lingkungan fisik ritel. upaya peningkatan kualitas output yang memenuhi harapan dan memberikan pengalaman belanja yang menyenangkan bagi pelanggan ritel, serta kebijakan harga, keragamna produk, prosedur transaksi dan pembayaran akan mampu meningkatkan outcome relasional pelanggan ritel Carrefour, dalam bentuk meningkatnya kepercayaan dan komitmen pelanggan pada ritel serta kepuasan
relasional pelanggan dalam jangka panjan terhadap Carrefour di Surakarta. c. Pengaruh persepsi pelanggan pada kualitas layanan positif dan signifikan terhadap retensi pelanggan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa persepsi pelanggan pada kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap retensi pelanggan pada ritel skala besar orientasi makanan Carrefour di “urakarta. I i berarti bahwa upaya peningkatan kualitas layanan yang dilakukan manajemen Carrefour akan sangat berpengaruh pada peningkatan retensi pelanggannya. Secara konkrit hasil penelitian ini mengindikasikan bahwa upaya peningkatan kualitas layanan melalui peningkatan kualitas interaksi karyawan ritel dengan pelanggan, upaya peningkatan kualitas lingkungan fisik ritel. upaya peningkatan kualitas output yang memenuhi harapan dan memberikan pengalaman belanja yang menyenangkan bagi pelanggan ritel, serta kebijakan harga, keragamna produk, prosedur transaksi dan pembayaran akan mampu meningkatkan outcome relasional pelanggan ritel Carrefour, dalam bentuk meningkatnya kepercayaan dan komitmen pelanggan pada ritel serta kepuasan relasional pelanggan dalam jangka panjan terhadap Carrefour di Surakarta. d. Pengaruh persepsi pelanggan pada upaya relasional negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan transaksi pelanggan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa persepsi pelanggan pada upaya relasional tidak berpengaruh secara nyata terhadap kepuasan transaksi pelanggan ritel skala besar orientasi aka a Carrefour di “urakarta. Hal ini berarti peningkatan upaya relasional yang dijalankan pihak peritel melalui berbagai aktivitas relasional seperti komunikasi melalui selebaran /brosur, periklanan, katalog barang dan harga, program keanggotaan, personalisasi maupun pemberian balas jasa seperti pemberian hadiah, voucher belanja dan
lain sebagainya tidak berpengaruh secara nyata terhadap tingkat kepuasan transaksi yang diterima oleh pelanggan. Jadi upaya relasional yang dijalankan Carrefour sela a i i tidak besar pengaruhnya terhadap kepuasan transaksi pelangan dan tidak perlu di fokuskan pada upaya relasional ini. e. Pengaruh persepsi pelanggan pada upaya relasional negatif dan tidak signifikan terhadap outcome relasional. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa persepsi pelanggan pada upaya relasional tidak berpengaruh secara nyata terhadap outcome relasional pelanggan pada ritel skala besar orie tasi aka a Carrefour di Surakarta. Hal ini berarti peningkatan upaya relasional yang dijalankan pihak peritel melalui berbagai aktivitas relasional seperti komunikasi melalui selebaran /brosur, periklanan, katalog barang dan harga, program keanggotaan, personalisasi maupun pemberian balas jasa seperti pemberian hadiah, voucher belanja dan lain sebagainya tidak berpengaruh secara nyata terhadap outcome relasional pelanggan. Jadi upaya relasional yang dijalankan Carrefour sela a i i tidak besar pe garuhnya terhadap outcome relasional pelangan dan tidak perlu di fokuskan pada upaya relasional ini. f. Pengaruh persepsi pelanggan pada upaya relasional positif tetapi tidak signifikan terhadap retensi pelanggan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa persepsi pelanggan pada upaya relasional tidak berpengaruh secara nyata terhadap retensi pelanggan pada ritel skala besar orientasi makanan Carrefour di “urakarta. Hal i i berarti peningkatan upaya relasional yang dijalankan pihak peritel melalui berbagai aktivitas relasional seperti komunikasi melalui selebaran /brosur, periklanan, katalog barang dan harga, program keanggotaan, personalisasi maupun pemberian balas jasa seperti pemberian hadiah, voucher belanja dan lain sebagainya tidak berpengaruh secara nyata
terhadap retensi pelanggan. Jadi upaya relasio al ya g dijala ka Carrefour selama ini tidak besar pengaruhnya terhadap retensi pelangan dan tidak perlu di fokuskan pada upaya relasional ini. g. Pengaruh kepuasan transaksi pelanggan positif dan signifikan terhadap outcome relasional Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan transaksi pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap outcome relasional pelanggan ritel skala besar oriue tasi aka a Carrefour di Surakarta..Ini berarti bahwa tingkat kepuasan transaksional yang diteima oleh pelanggan ritel skala besar Carrefour aka e i gkatka outcome relasional pelanggan ,dalam bentuk meningkatnya kepercayaan (trust), komitmen (commitment) maupun kepuasan relasional yang diperoleh pelanggan dan akan terus terbangun untuk jangka panjang. h. Pengaruh kepuasan transaksi pelanggan positif tetapi tidak signifikan terhadap retensi pelanggan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan transaksi yang diterima oleh pelanggan berpengaruh positif akan tetapi tidak signifikan terhadap retensi pelanggan ritel skala besar orientasi aka a Carrefour di “urakarta. Hal i i berarti bahwa apabila kepuasan transaksi yang diterima pelanggan meningkat dari aktivitas belanjanya maka akan meningkatkan retensi pelanggan kepada ritel skala besar orie tasi aka a Carrefour tetapi tidak secara signifikan. i. Pengaruh outcome relasional positif dan signifikan terhadap retensi pelanggan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa outcome relasional berpengaruh positif dan signifikan terhadap retensi pelanggan ritel skala besar orientasi aka a Carrefour di “urakarta. I i berati bahwa apabila outcome relasional yang terbentuk dari kepercayaan (trust), komitmen (commitment) dan kepuasan relasional (relationship Satisfaction)
meningkat retensi pelanggan yang terbangun juga akan meningkat secara signifikan. Sacara konkrit terbangunnya retensi pelanggan pada ritel skala besar orie tasi aka a Carrefour adalah semakin rendahnya keinginan pelanggan untuk berpindah atau beralih dalam memilih dan melakukan aktivitas belanjanya pada ritel lain, kesediaan
pelanggan untuk merekomendasikan ritel kepada pelanggan lain atau calon pelanggan untuk memilih melakukan aktivitas bela ja ya pada Carrefour , kelangkaan alternatif maupun kerelaan untuk membayar lebih. Yang perlu menjadi perrhatian pihak peritel adalah bagaimana mempertahankan pelanggan lama agar tidak berpindah pada peritel lainnya.
Tabel 12 Pengaruh Langsung dan Pengaruh Tidak Langsung Pengaruh Hubungan antar variabel Pengaruh Tidak langsung Langsung Kualitas layanan -> Retention
0,392**
Upaya Relasional -> Retention
0,031
Kualitas layanan -> Kepuasan->Retention Kualitas layanan ->Outcome Relational ->Retention Upaya Relasional ->Kepuasan ->Retention Upaya Relasional -> Outcome Relasional ->Retention Kepuasan ->Outcome Relasional->Retention Sumber: hasil data menggunakan AMOS.
Tabel 12 menjelaskan tentang pengaruh langsung dan tidak langsung sebagai berikut: a. Pengaruh langsung antara kualitas layanan terhadap retensi pelanggan untuk berbelanja di Carrefour lebih dominan dibandingkan melalui kepuasan pelanggan dan outcome relasional. Implikasi manajerial dari hasil ini adalah manajemen perlu memprioritaskan usaha peningkatan kualitas layanan untuk membangun loyalitas pelanggan. Selanjutnya diupayakan juga membangun kepercayaan (trust), komitmen (commitment) dan kepuasan relasional (relationship Satisfaction) sehingga outcome relasional akan meningkat. Hal ini diupayakan karena dampaknya signifikan terhadap retensi pelanggan. b. Pengaruh upaya relasional terhadap retensi pelanggan baik langsung maupun lewat kepuasan dan outcome relasional mempunyai pengaruh yang tidak signifikan. Namun pengaruh otcome relasional terhadap retensi
0,52** x 0,034 = 0,017 0,391** x 0,594** = 0,232 -0,222 x 0,034= -0,007 -0,386 x 0,594**= -0,229 0,293** x 0,594**= 0,174
pelanggan secara langsung positif dan signifikan. Manajemen perlu mengupayakan peningkatan outcome relasional yang berdampak terhadap retensi pelanggan. c. Peningkatan outcome relasional sangat dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan. Manajemen perlu memperhatikan informasi ini agar peningkatan outcome relasional dapat secara efektif meningkatkan tetensi pelanggan. E. PENUTUP 1. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan maka dapat disimpulkan sebagai berikut: a. Persepsi pelanggan pada kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan transaksi pelanggan. b. Persepsi pelanggan pada kualitas layanan berpengaruh signikan terhadap outcome relasional pelanggan dapat diterima.
c. Persepsi pelanggan pada kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap retensi pelanggan pada peritel. d. Persepsi pelanggan pada upaya relasional berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan transaksi pelanggan. e. Persepsi pelanggan pada upaya relasional berpengaruh tidak signifikan terhadap outcome relasional pelanggan. f. Persepsi pelanggan pada upaya relasional berpengaruh tidak signifikan terhadap retensi pelanggan pada peritel. g. Kepuasan transaksi secara positif dan signifikan berpengaruh terhadap outcome relasional pelanggan. h. Kepuasan transaksi pelanggan berpengaruh tidak signifikan terhadap retensi pelanggan tidak dapat diterima. i. Outcome relasional secara positif dan signifikan berpengaruh terhadap retensi pelanggan pada peritel. j. Secara umum dapat dibuktikan bahwa persepsi pelanggan pada kualitas layanan ternyata mampu memberikan kontribusi pengaruh terhadap terwujudnya outcome relasional dan retensi pelanggan pada peritel melalui kepuasan transaksi pelanggan. 2. Keterbatasan Penelitian a. Skope penelitian hanya terbatas pada wilayah Surakarta, sehingga perlu kajian dalam lingkup yang lebih luas. b. Penelitian selanjutnya diharapkan dapat dilakukan pada perusahaan atau organisasi lain untuk memperoleh model lain dengan adanya tambahan yang merupakan anteseden dari variable-variabel yang telah digunakan dalam penelitian ini. DAFTAR PUSTAKA
Aaker A , Kumar V and Day G S, 2001, Marketing Research, 7ed, New York, John Wiley & Sons Inc. Arikunto, Suharsimi, 2006. Prosedur Penelitian suatu pendekatan Praktik, Edisi Revisi VI, Jakarta: Penerbit Rineka Cipta. Achmad, Nur, 2008. Analisis Simultan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen dan Minat Beli pada Grapari Telkomsel di Surakarta, Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, Vol. 17, No.3,pp. 1-16. Bell J., Gilbert D., Lockwood A, 2005, Service Quality in Food Retailing Operations, Critical incident analysis. The International Review of Retail Journal of Distribution and Consumer Research, Vol. 7, no.4, pp 405-423. Berman B.,and Evans JR.,2004, Retail Management A Strategic Approach, Eight Edition, New Jersey, USA : Prentice Hall, Inc. Brady M., and Cronin J., 2001, Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality: A Hierarchical Approach. Journal of Marketing Vol.65 (3) pp.34-49. Business Intelligence Report, 2005, Masyarakat Indonesia Gemar Berbelanja, Edisi 8 Maret. Callaghan M., Mc Phail J. and Yau OHM., 2005. Dimensions of Relationship Marketing orientation : on Emphirical exposition, Proceeding of The Seventh Biannual World Marketing Congress, Melbourne, Australia, July, Vol. VII-II, pp.10-65. Carman M. James, 2004. Consumer Perceptions of Service Quality: An Assessment of the SERVQUAL Dimensions, Journal of Retailing, Vol.66, No.1, pp.33-35. Christina, W. Utami. 2006. Upaya Relasional dan Outcomes Relasional Dalam Membangun Retensi Pelanggan pada Peritel (Studi pada Ritel Orientasi Makanan Skala Besar) . Jurnal Widya Manajemen dan Akuntansi, Vol.6 No.3, 27-33.
Dabholkar PA., Thorpe DI., Rentz J.O., 2002. A Measure of Service Quality For Retail Stores : Scale Development and Validation, Journal of The Academy of Marketing Science, Vol.24, No.1, pp.3-16. Dharmmesta, Basu Swasta, 2005. Loyalitas Pelanggan: Sebuah Kajian Konseptualsebagai Panduan Bagi Peneliti, Jurnal ekonomi dan Bisnis Indonesia, Vol.14, No.3,pp.73-88. Djarwanto PS dan Pangestu Subagyo, 2003. Statistik Induktif, Edisi Kelima, Yogyakarta : BPFE. Ferdinand, Agusty, 2005. Structural Equation Modeling dalam Penelitian Manajemen, Edisi 4, Semarang : BP Universitas Diponegoro. Finn DW and Lamb CW., 2001, An Evaluating of the SERVQUAL Scales in a Retailing Setting, Journal of Advances in Consumer Research, Vol.18, Assosiation for Consumer Research, Provo, UT, pp.483-490. Fullerton, Gordon., 2004, The Service Quality-Loyalty Relationship in Retail Services : does Commitment Matter? Journal of Retailing and Consumer Service, Accepted 6 April. Ghozali, Imam, 2006. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS, Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. --------, 2011.Model Persamaan Struktural, Konsep dan Aplikasi dengan program AMOS 19.0. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Gronroos, 2001. Service Management and Marketing, Lexington, MA: Lexington Books. Hapsari, Indri., 2008. Analisis Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Internet Service Provider Idolanet Jenis Personal DialUp di Surabaya, Skripsi, Surabaya: Universitas Airlangga. Juliyanto, Soerjo. 2010. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening (Studi pada PT. BPR
Trihasta Prasodjo di Karanganyar),Tesis, Surakarta: STIEAUB. Keegan, Duncan dan Moriaty, 2004. Communication Based Marketing Model For Managing Relationship, Journal of Marketing, Vol.62, pp.1-13. Karsono, 2005. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Anggota Dengan Kepuasan Anggota Sebagai Variabel Pemediasi, Tesis, Surakarta: Universitas Muhamadiyah Surakarta. Koelemeijer K., 2005. The Retail Service Encounter Identifyng Critical Service Experience, Journal of Managing Service Quality, London : Chapman. Kotler, Philips., 2003. Marketing Management Analysis, Planning, Implementation and Controll, International Edition, uppersadle River New Jersey: Prentice Hall Inc. Kotler, Philips. dan Amstrong,2002. Principles of Marketing, Ninth Edition, New Jersey: Prentice Hall Inc. Levy M., and Weitz A. Barton, 2004. Retailing Management, Fifth Edition, New York USA: Mc Graw Hil, Irwin. Looy, Van Bart; Gemmel Paul dan Diedonck Van R. 2003. Service Management An Integrated Approach, Second Edition, Harlow-England: Pearson EducationPrentice Hall.Inc. Lovelock, Christopher, 2002. Service Marketing and Management, Second Edition, New York: Prentice Hall. Mc.Dougall dan Levesque., 2006. Loyalty and Satisfaction Construct in Retail Banking- An Empirical Study on Bank Customers, Jurnal of Retailing. Vol.64, pp.12-30. Mc. Ilroy, A. and Barnett. S., 2003. Building Customer Relationship: Do Discount Card Work?, Managing Service Quality, Vol.10, No.6, pp347-355. Meerzorg H., 2003. Kunci Sukses Berbisnis Ritel, Majalah Manajemen, Edisi April. Morgan, Robert M and Hunt, Shelby D, 2004. The Commitment – Trust Theory of Relationship Marketing,
Journal of Marketing, Vol.58, pp.2038. Oderkerken, S. Gaby., Wulf D.K., and Schumacher P.,2003. Strenghtening Outcomes of Retailer-Consumer Relationships The Dual Impact of Relationship Marketing Tactics and Consumer Personality, Journal of Businesss Research Vol.56, pp 177190. Parasuraman A., Zeithaml VA., and Berry L., 2002. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing Vol. 49, pp.41-50. Pilar Bisnis, 2003. Pilar Utama, Peta Ritel Modern,Konsumen Tetap Jadi Raja, Edisi 06, Tahun VI,17-30 Maret, hal.10-39. --------, 2003, Mendung di Bisnis Ritel, Edisi 13, Tahun VI, 7-13 Juli, hal.68-88. Rajagoegoek, Eliver dan Irawan, Bambang, 2002.Fenomena Bisnis Eceran Indonesia, Business News 7 Februari, pp. 49. Selcen, O. Aykac; Serkan, A. Do; Metin, A dan Ayse, T. Cetin, 2007. Effect of Service Quality on Customer Satisfaction and Customer Loyalty Marmara University Hospital , Jurnal of Service Marketing.Vol.14, pp.392410. Setiawan, Mulyo Budi.,2007. Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan dan Komitmen Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi pada PD.BPR Bank Pasar Kendal), Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, Vol.V, No.3, pp.35-49. Shajahan S. 2004. Relationship Marketing Text and Cases, New Delhi: Tata Mc Graw Hill Co. Smith J.B dan Barclay D.W., 2007.The Effect of Organizational Differences and Trust on The Effectiveness of Selling Partner Relationship,Journal Of Marketing, Vol.61,pp.3-21. Sugiharjo,2007. Analisis Pengaruh Keung gulan Produk dan Kualitas Pelayanan Pasca Huni Terhadap Customer Value Dalam Meningkatkan Brand Loyality
(Studi Kasus Pada Perumahan Graha Estetika Semarang), Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, Vol. VI, No.2, Setember 2007, pp.184-203. Subhash, C. Mehta, Ashok K Lalwani and Soon Li Han, 2000. Service Quality in Retailing: Relative Efficiency of Alternative Measurement Scales For Different Product-Service Environment, International Journal of Retail and Distribution Management, Vol.28, No.2, pp.62-72. Sugiyono, 2007. Metode Penelitian Bisnis, Bandung: Penerbit Alfabeta Teas R. Keneth,2003. Consumer Expectation and The Measurement of Perceived Service Quality, Journal of Professional Service marketing, Vol. 8, No.2, pp.33-54. Tjahyadi, Rully Arlan, 2007. Membangun Hubungan Jangka Panjang Pelanggan Melalui Relationship Marketing, Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Vol. 3, No.1, pp.7285. Tjiptono Fandy, 2005. Pemasaran Jasa, Edisi Pertama, Malang: Bayu Media Publishing. --------, dan Chandra Gregorius, 2005. Service, Quality & Satisfaction, Yogyakarta: Andi Offset. Utami, C. Whidya 2006. Manajemen Ritel, Strategi dan Implementasi Ritel Modern, Jakarta: Penerbit Salemba Empat. -------, 2006. Relationship Effort dan Kualitas Layanan Sebagai Strategi Penguat Relationship Outcomes (Sebuah Tinjauan Konseptual Dalam Bisnis Ritel Modern di Indonesia), Jurnal Widya manajemen dab Akuntansi. Vol. , No. , 2006 : -------,2006. Upaya Relasional dan Outcomes Relasional Dalam Membangun Retensi Pelanggan Pada Peritel (Studi pada Ritel Orientasi Makanan Skala Besar), Jurnal Widya Manajemen dan Akuntansi, Vol. 6, No. 3: hal. 27. Vasques, Rodolfo, Del Bosque Ignatio A, Rodriques, Diaz ana Ma and Ruiz V. Agustin, 2001. Service Quality in
Supermarket Retailing: Identifyng Critical Service Experiences, Journal of Retailing and Consumer Service, Vol. 8,pp.1-14. Widjaya HN. 2002. Mengungkap Sukses Hypermarket, Pikiran Rakyat, Cyber Media. Yadi, E. Nur. 2003. Analisis Industri Ritel Indonesia, Tesis, Yogyakarta: Universitas Gadjah Mada.
Yan, C.Li; Ting, J. Chou dan Xing, Q. Yan, 2007. The Effect of Service Quality and Opportunistic Behavior on Customer Share and Future Intentions in Business Market: The Pivotal Role of Trust , Jurnal of Marketing. Vol.54, pp.20-35. Zeithaml VA., dan Bitner J. Mary, 2003. Service Marketing, First Edition, USA: Mc Graw Hill Co.
