Module Uitvoeren van facilitaire werkzaamheden (niveau 2)

Module Uitvoeren van facilitaire werkzaamheden (niveau 2)

Serienummer:

Licentie:

Voor het activeren van de licentie kijk je op de volgende pagina.

Te activeren tot:

Inloggen op de website www.fd-okay.nl Voor in dit boek vind je de licentie voor FD Okay. De licentie biedt toegang tot de website www.fd-okay.nl. Op deze website vind je aanvullende artikelen, bronnen en films. Als je voor het eerst wilt inloggen op www.fd-okay.nl, moet je eerst de licentie activeren. De licentie is 24 maanden geldig vanaf het moment waarop je deze hebt geactiveerd. Hoe moet ik de licentie activeren? • Open je browser en ga naar licentie.edu-actief.nl. • Op deze pagina staan vier lege vakken. Vul hier de licentiecode in. De licentie bestaat uit 4 maal 6 tekens en is niet hoofdlettergevoelig. • Klik op de knop ‘Activeren’ en volg de verdere instructies op de website. Met behulp van je gebruikersnaam en wachtwoord kun je inloggen op www.fd-okay.nl. Voer je gebruikersnaam en wachtwoord rechtsboven op de website in. Vervolgens krijg je toegang tot de bronnen op deze website.

Colofon Edu’Actief b.v. Postbus 1056 7940 KB Meppel 0522-235235 [email protected] www.edu-actief.nl Auteur: Met medewerking van: Eindredactie: Titel:

Kees Faas, Hans Veelers, Carla Wolters Ruud Voogd Carla Wolters Uitvoeren van facilitaire werkzaamheden (niveau 2)

ISBN: 978 90 3721 245 7 Copyright ©2014 Edu’Actief b.v. Eerste druk/tweede oplage Met dank aan: FAMAS Facility Management Solutions B.V. Tilburg; Wärtsilä Netherlands B.V. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, microfilm, fotokopie of op welke andere wijze ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. No part of this book may be reproduced in any form, by print, photoprint, microfilm or any other means, without written permission from the publisher. Voor zover het maken van kopieën uit deze uitgave is toegestaan op grond van artikelen 16h t/m 16m Auteurswet 1912 jo. Besluit van 27 november 2002, Stb. 575, dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoeding te voldoen aan de Stichting Reprorecht te Hoofddorp (Postbus 3060, 2130 KB) of contact op te nemen met de uitgever voor het treffen van een rechtstreekse regeling in de zin van art. 16l, vijfde lid, Auteurswet 1912. De uitgever heeft ernaar gestreefd de auteursrechten te regelen volgens de wettelijke bepalingen. Degenen die desondanks menen zekere rechten te kunnen doen gelden, kunnen zich alsnog tot de uitgever wenden.

Inhoud 2.

Uitvoeren van hospitalitywerkzaamheden

2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6

Hospitalitywerkzaamheden Zakelijk telefoneren Gastenruimten gereedmaken Apparatuur klaarzetten en bedienen Ontvangen en registreren Gastenservice

8 11 13 26 31 34

3.

Uitvoeren van administratieve werkzaamheden

41

3.1 3.2 3.3

Administratieve werkzaamheden Facilitair Management Informatie Systeem (FMIS) Kassawerkzaamheden

43 52 54

4.

Onderhouden van de voorraad en opslag van goederen

64

4.1 4.2 4.3 4.4

Werken in het voorraadbeheer Goederen ontvangen en controleren Goederen opslaan Voorraadbeheer

66 74 82 89

5.

Uitvoeren van logistieke werkzaamheden

96

5.1

Interne en externe transportwerkzaamheden uitvoeren Goederen verzamelen, selecteren en controleren op mankementen Goederen opslaan conform relevante procedures en weten regelgeving Assisteren bij (interne) verhuizingen

98

5.2 5.3 5.4

6

114 121 125

6.

Signaleren en verhelpen van onveilige situaties

129

6.1 6.2

Onveilige situaties Signaleren van onveilige situaties

131 135

7.

Voert post- en reproactiviteiten uit

141

7.1 7.2 7.3

Postverwerking Archivering Reproactiviteiten

143 148 152

8.

Uitvoeren van schoonmaakwerkzaamheden 155

8.1 8.2 8.3 8.4

Soorten vuil Soorten schoonmaakmiddelen en -materialen Uitvoeren van schoonmaakwerkzaamheden Milieuvriendelijk werken

157 159 163 165

9.

Verzorgen van textiel

171

9.1 9.2 9.3 9.4 9.5 9.6 9.7

Textielsoorten De was verzorgen Etiketten lezen Grondstoffen en eigenschappen Wasapparatuur bedienen Wasmiddelen Afwerking

174 174 176 178 182 184 185


2.

Uitvoeren van hospitalitywerkzaamheden Inleiding op de GOE In deze GOE ga je jouw kennis en vaardigheden verder uitbreiden op het vlak van hospitality. Je gaat als facilitair medewerker gastenruimten inrichten en deze gebruiksklaar maken en gereedmaken voor de ontvangst. Je zet inventaris en hulpmiddelen klaar in de gewenste opstelling. Je zet apparatuur klaar en bedient deze. Je voert tevens diverse receptiewerkzaamheden uit. Je ontvangt de gasten, registreert hen, verleent hun toegang, staat ze te woord en wijst hen naar de juiste ruimte. Je bedient de telefooncentrale. Na gebruik ruim je de gastenruimten op. Tijdens deze GOE werk je aan het volgende werkproces: • 1.1 Voert hospitalitywerkzaamheden uit. Na het werken in deze GOE:

weet je als facilitair medewerker: • • •

hoe je gastenruimten gebruiksklaar moet maken hoe je gastenruimten gereed moet maken voor ontvangst hoe je gastenruimten moet opruimen.

en kun je zelfstandig: • • • •

de inventaris en hulpmiddelen in de gastenruimten op de juiste plaats zetten de nodige apparatuur bedienen diverse receptiewerkzaamheden uitvoeren de telefooncentrale bedienen.

Hoe sluit je deze GOE af? De prestaties die je levert in deze GOE resulteren in ieder geval in de volgende producten:

1. Theorie •

je hebt alle opdrachten uit deze GOE gemaakt.

2. Praktijk • • •

6

uitgewerkte rollenspelen van de verschillende gesprekken ingevulde en afgetekende beoordelingsschema’s uitgewerkte reflectieverslagen.


Tips voor werken en leren • • • • •

Maak zo veel mogelijk gebruik van jouw ervaringen in de praktijk. Gebruik zo veel mogelijk de procedures en gegevens van jouw praktijkbedrijf om aan de opdrachten te voldoen. Maak goede afspraken met je praktijkbegeleider. Maak een goede planning (stappenplan/afsprakenlijst) waarin staat wanneer je wat gaat doen en bij wie je eventueel hulp kunt vragen. Stem dit af met je coach. Je kunt gebruikmaken van je bronnenboek, het internet of andere informatiebronnen voor het opzoeken van informatie en het uitwerken van opdrachten.

Planning Door het maken van een planning houd je controle over je werkzaamheden. Daarom maak je een planning voor deze GOE. Je maakt een planning voor zowel de praktijk als de theorie (workshops, hoorcolleges enzovoort). Geef in je planning aan wanneer je wat gaat uitvoeren, hoeveel tijd je eraan denkt te besteden en wanneer je iets af wilt hebben.

Opdracht Maak deze planning.

Planning opdrachten/technieken GOE 2 Beschrijving opdrachten/technieken

Geplande tijd

Geplande datum uitvoeren op school/stagebedrijf

Datum werkelijke uitvoering

7

Reflectie Aan het eind van deze GOE kijk je terug op hoe je jouw werk hebt aangepakt. Het reflectieformulier op www.fd-okay.nl kan je hierbij helpen. Het formulier heb je nodig tijdens een coachingsgesprek. Op het formulier komen in ieder geval de volgende onderwerpen aan de orde: • Heb je het handig aangepakt? • Wat ging er goed en wat ging er fout? • Wat ga je de volgende keer anders doen? • Wat neem je mee naar de volgende GOE om te verbeteren? • Heb je je aan je planning/afspraken gehouden? Leg uit waarom je er eventueel van afgeweken bent. • Wat heb je aan je portfolio toegevoegd?

Aan de slag Het is de hoogste tijd om met de opdrachten te beginnen. Voor het beantwoorden van een groot aantal opdrachten kun je gebruikmaken van het bronnenboek en ook je stagebedrijf zal een goede bron van informatie zijn.

2.1

Hospitalitywerkzaamheden Hospitality of gastgerichtheid Als facilitair medewerker kun je bij verschillende bedrijven werken. Je kunt bijvoorbeeld gaan werken bij een hotel, in de catering, in congrescentra of in een verzorgingshuis. Waar je ook werkt, als facilitair medewerkt stel je je gastvrij op. Zoek in bronnenboek Facilitaire werkzaamheden paragraaf 2.1 ‘Hospitalitywerkzaamheden uitvoeren’ op en lees deze goed door.

Opdracht 1: Leg in je eigen woorden uit wat hospitality betekent.

Opdracht 2: 1. Als receptiemedewerker heb je verschillende taken. Noem ze en geef bij iedere taak twee voorbeelden.

8


2. Bedenk vier verschillen tussen receptietaken in een ziekenhuis en receptietaken in een hotel. 1. 2. 3. 4. 3. Wat kunnen de gevolgen zijn van een slecht functionerende receptie?

4. De receptie is een vraagbaak voor een organisatie. Welke soorten vragen kun je verwachten bij een receptie?

Opdracht 3: 1. Er wordt vaak gezegd dat je als receptiemedewerker een representatieve functie hebt. Wat betekent dat?

2. Welke kwaliteiten op communicatief gebied moet een receptiemedewerker hebben?

3. Bedenk drie positieve en drie negatieve punten met betrekking tot de uitstraling van een receptiemedewerker. Positieve punten: Negatieve punten:

Opdracht 4: 1. Een van de servicetaken van de receptiemedewerker is als vraagbaak optreden. Waarom is het van belang dat een receptionist(e) er representatief uitziet en goede communicatieve eigenschappen heeft?

9

2. Waarom is het van belang dat de receptionist(e) goed op de hoogte is van welke medewerker aanwezig is en welke medewerker afwezig is?

3. Hoe voorkomt een bedrijf dat ongewenste bezoekers binnenkomen?

Opdracht 5: Een receptionist ziet een bezoeker binnenkomen. De bezoeker loopt, zonder zich te melden bij de receptie, door naar de trap. De facilitair medewerker zegt tegen de bezoeker: 'Waar haalt u het lef vandaan om zomaar naar boven te lopen?' 1. Hoe zou je de vraag anders kunnen stellen?

2. Nu is de situatie zo dat je als receptionist de bezoeker duidelijk uitgelegd hebt dat hij opgehaald wordt. Je hebt hem koffie gegeven, maar het duurt de bezoeker blijkbaar te lang. Hij maakt aanstalten om de trap op te lopen. Je ziet het en zegt: ‘Meneer, uw afspraak komt er zo aan, wilt u alstublieft niet zelf naar boven gaan. Dat is tegen de regels.’ Nu kijkt de man je kwaad aan en hij loopt toch door. Wat moet je nu doen?

Ga op www.fd-okay.nl naar GOE’s, Uitvoeren van facilitaire werkzaamheden (niveau 2), 2. Uitvoeren van hospitalitywerkzaamheden en klik op de link ‘Lichaamstaal’. Gebruik deze link bij het maken van de volgende opdracht.

Opdracht 6: Doe deze opdracht met een medestudent. 1. 2. 3. 4. 5.

Doe de test: Lichaamstaalkennis. Schrijf de uitslag op. Bespreek samen de uitslag van de test. Doe de test: Herken je deze lichaamsuitdrukkingen? Schrijf de uitslag op. Bespreek samen de uitslag van de test. Zijn jullie geslaagd? Overleg het resultaat met je coach.

Opdracht 7: 1. In paragraaf 2.1 ‘Hospitalitywerkzaamheden uitvoeren’ (bronnenboek Facilitaire werkzaamheden) staan spelregels voor een goed contact met de bezoeker. Welke van deze spelregels zijn nieuw voor je?

10


2. Welke spelregels ken je al of beheers je al?

2.2

Zakelijk telefoneren Als receptiemedewerker zul je regelmatig de telefoon aan moeten nemen. Het is daarbij wel van belang dat je weet hoe de telefooncentrale werkt. Ook moet je weten hoe je een gast telefonisch te woord staat. Zoek in bronnenboek Facilitaire werkzaamheden paragraaf 2.2 ‘Zakelijk telefoneren’ op en lees deze goed door.

Opdracht 8: Misschien is er bij jullie op school of bij een stagebedrijf in de buurt een telefooncentrale. Overleg met de docent of je een afspraak mag maken met de telefonist(e) om je te laten uitleggen hoe een dergelijke centrale werkt. Maak hiervan een kort verslag.

Opdracht 9: Een telefoongesprek kan het eerste contact van een gast zijn met het bedrijf. Goede communicatie is daarbij belangrijk. Je wilt immers een goede indruk achterlaten bij de gast. 1. Hoe kun je het best telefoonnummers noemen over de telefoon?

2. Wat moet je allemaal noteren als je een bericht opneemt? Waarom?

3. Tijdens een telefoongesprek is het soms handig om klanken te omschrijven. bijvoorbeeld 'de b van Bernard'. Hierbij wordt gebruikgemaakt van het spelalfabet. Hoe spel je 'school' volgens het Nederlandse spelalfabet?

11

Opdracht 10: 1. Wat is het verschil tussen lokaal en interlokaal telefoonverkeer?

2. Hoe ga je te werk als je moet telefoneren naar het buitenland?

3. Wat is een BO-gesprek?

Opdracht 11: Doe deze opdracht met een medestudent. 1. Welke ervaringen heb jij met slecht telefoongebruik? Dit kan zijn met bekenden, zoals vrienden, familie, kennissen, maar ook met bedrijven. Schrijf je ervaringen op.

2. Schrijf op hoe jij het zelf beter zou doen. Overleg met je medestudent.

3. In paragraaf 2.2 van het bronnenboek Facilitaire werkzaamheden staan regels die gelden bij telefoneren. De laatste regel is dat degene die gebeld wordt soms gedwongen wordt twee rollen te spelen. Geef een voorbeeld van elke rol.

12


Opdracht 12: (Groepsopdracht) Doe deze opdracht samen met een medestudent. Het spelalfabet moet je uit je hoofd leren als je receptiewerkzaamheden moet doen. 1. Doe alsof jullie een telefoongesprek hebben en elkaar daarbij door moeten geven: – Amsterdam – De heer Kamphuysch – Rozijnenbrood. Hoe spel je dat? Gebruik hierbij het spelalfabet en schrijf het op.

2. In het volgende gesprek met een Engels sprekende klant moet je hem doorgeven dat hij contact op moet nemen met de heer Uittenbooggaard. Hoe spel je dat? Gebruik hierbij het spelalfabet en schrijf het op.

3. Heeft je medestudent met behulp van het boek verstaan wat je zegt?

2.3

Gastenruimten gereedmaken Sfeer bepalen Waar je ook werkt, sfeer is heel belangrijk. Als de sfeer goed is, voelen de gasten in het restaurant, de bewoners in de eetzaal, de werknemers in het bedrijfsrestaurant, de studenten in de mensa zich prettig en komen ze terug.

13

Opdracht 13: 1. Zoek in tijdschriften en op internet naar foto’s en plaatjes die de sfeer in jouw stagebedrijf goed aangeven. Werk deze uit op een A3–papier. 2. Noteer de bronnen die je hebt gebruikt voor deze opdracht. 3. Presenteer dit met een korte toelichting aan je klasgenoten.

Opdracht 14: Wat is er gedaan om de sfeer te verhogen in de gastenruimten van jouw stagebedrijf?

Opdracht 15: Muziek verhoogt de sfeer. Vaak hoor je zelfs muziek op de gangen. Zoek uit hoe de muziekverzorging in jouw stagebedrijf geregeld is. Je onderzoek gaat over: • soort muziek • variatie in de muziek, hoe vaak de muziek verandert • welke apparatuur wordt gebruikt • wie verantwoordelijk is voor de muziek • of de muziek centraal geregeld is of dat er mogelijkheden zijn de muziek uit te zetten.

Voorbereidende werkzaamheden Voordat je gasten kunt ontvangen, moet er van alles gebeuren. Er zijn voorbereidende werkzaamheden die je echt niet in het bijzijn van de gasten kunt doen, en voorbereidende werkzaamheden die wel mogelijk zijn in het bijzijn van de gasten. Ga op www.fd-okay.nl naar Uitvoeren van facilitaire werkzaamheden (niveau 2), 2. Uitvoeren van hospitalitywerkzaamheden en bekijk de film ‘Voorbereidende werkzaamheden restaurant’.

14


Opdracht 16: In de film worden verschillende voorbereidende werkzaamheden uitgevoerd. Noteer deze werkzaamheden en geef aan of deze werkzaamheden ook in het bijzijn van de gasten gedaan kunnen worden. Werkzaamheden in de film

Kunnen wel/niet uitgevoerd worden in het bijzijn van de gasten

Opdracht 17: 1. Maak een lijst van werkzaamheden die jij moet uitvoeren in jouw stagebedrijf voordat de gasten of de bewoners aanwezig zijn. Noteer ook de hulpmiddelen die je gebruikt. Werkzaamheden

Hulpmiddel

2. Waarom kun je of mag je deze werkzaamheden niet uitvoeren in het bijzijn van de gasten of de bewoners?

Opdracht 18: Een goede voorbereiding is niet alleen belangrijk voor de gasten, maar ook voor de medewerker en voor het bedrijf zelf. Leg uit waarom dit zo is, eventueel met een voorbeeld. Gasten, bewoners, bezoekers:

Bedrijf:

Medewerker:

15

Module Uitvoeren van facilitaire werkzaamheden (niveau 2)

Recommend Documents