Module CTI-koppeling (KeyLink) © <2013> Sage TML
2/04/2013
2
CTI
Table of Contents Foreword
0
3
Part I CTI
1 Parameters ................................................................................................................................... 3 2 Functionaliteiten ................................................................................................................................... 4 Bellen ......................................................................................................................................................... 5 Visualiseren ......................................................................................................................................................... relatiefiche 5 Telefonie (historiek) ......................................................................................................................................................... w erklijst 6 Historiek telefonie ......................................................................................................................................................... van de relatie 8 Telefonie ......................................................................................................................................................... vergelijk periodes 10
3 Technische ................................................................................................................................... installatie 11 PABX - de ......................................................................................................................................................... telefooncentrale 11 CTI Softw are ......................................................................................................................................................... 11 SQL server ......................................................................................................................................................... 12 CTI configuratie .................................................................................................................................................. SQL Server 2008 12 CTI configuratie .................................................................................................................................................. SQL Server 2000 16 Licentie in......................................................................................................................................................... DBFACTw 21 Param etrage ......................................................................................................................................................... in DBFACTw 21 Bijkom ende ......................................................................................................................................................... installatiestappen 21 Keylink .................................................................................................................................................. 22 Keylink - Call ........................................................................................................................................... history logger 22 Installatie ...................................................................................................................................... SDK History 22 Keylink - Telefoonboek ........................................................................................................................................... doorsturen 26 Voorbeeld...................................................................................................................................... van gelukte export 27 Keylink - User ........................................................................................................................................... configuratie 27 Eerste maal .................................................................................................................................................. opstarten op de client 30 Installatie DBFACTw .................................................................................................................................................. Macro (client) 30 Macro "Ingeven" ........................................................................................................................................... 31 Macro "Leegmaken" ........................................................................................................................................... 32 Takenplanner ......................................................................................................................................................... 32
4 Voorbeelddata ................................................................................................................................... in SQL Server 32
Index
0
© <2013> Sage TML
CTI
1
3
CTI Wie heeft geïnvesteerd in een ERP-software en de laatste implementatieronde achter de rug heeft, zoekt naar een verdere optimalisatie van de software en wil de investering optimaal laten renderen. Naast de grote modules, is CTI een handige tool om het uw gebruikers heel wat makkelijker te maken. De CTI koppeling staat voor 'Computer Telefonie integratie'. DBFACTw heeft een koppeling met tal van CTI softwares, waaronder Keylink, Call Manager of zelfs het elementaire tapi. Om de keuze van de koppeling te bepalen, stelt u best een aantal vragen welke centrale heb ik? wat zijn de mogelijkheden van de centrale? hoeveel gebruikers hebben voordeel van het gebruik van CTI integratie? Welke functionaliteit wens ik (alleen uitbellen, of ook calls opvolgen?) Welke statistieken wil ik eventueel per gebruiker kunnen opvolgen? Hier vindt u alvast een aantal functies die mogelijk zijn gemaakt: Bellen vanuit de relatiefiche door gebruik te maken van het icoontje 5 dat naast het telefoonnummer staat Als er iemand belt en het nummer is gekend in de databases van DBFACT dan kan je middels een functietoets (F6 = relatie of Ctrl-F5 = klantendashboard) de relatiefiche laten openen 5 . Meteen heb je zicht op de status van de relatie. Je kan een overzicht bekomen 8 van alle telefoongesprekken (in- en uitgaand) vertrekkend vanuit de relatiefiche waarmee deze gesprekken zijn gevoerd. Dit overzicht kan je ook apart aanroepen en allerhande filters zijn mogelijk (per relatie, per telefoon, per tijd,…) Er bestaat ook een werklijst waar je 2 periodes kan vergelijken 10 , ttz. de huidige maand vergelijken met de vorige maandag Het is overduidelijk dat de integratie van beide technologiën alleen maar voordelen naar het verhogen van de klantentevredenheid.
1.1
Parameters Voorafgaand aan deze parametrage, dient de technische installatie naar behoren uitgevoerd te zijn. Daarbij dient in hoofdzaak de CTI software te zijn geïnstalleerd. Telefonie actief in dit dossier Type telefonie
© <2013> Sage TML
Als de licentie het toelaat, bestaat hier de mogelijkheid om CTI in het dossier te activeren. Afhankelijk van het gekozen systeem, staat hier 1. Tapi 2. ACTI (alleen nog ondersteund wegens backwards compatible)
4
CTI
3. 4. 5. 6.
Keylink CTI tot 2012 Mondago Sage Call Manager (alleen intern gebruik) Keylink 2013
ACTI uit directory foxwtemp
Indien niet aangevinkt, zoekt DBFACTw naar acti.dbf om het telefoonnummer te achterhalen in de 'tijdelijke map'. Indien wel aangevinkt, wordt het belbestand acti.dbf gezocht in de 'tijdelijke map' + \foxwtemp.
Keylink / Call Manager DDE
De parameters om de DDE aan te sturen om een telefoon automatisch uit DBFACTw te laten opbellen, worden hier ingegeven: Service Topic Name In dit bestand wordt door DBFACTw automatisch het relatienummer opgezocht dat door Keylink of Call Manager aangeleverd wordt. Als DBFACTw bij het opvragen van een relatie hier een nummer in vindt, zal automatisch dit nummer gebruikt worden als relatienummer om de relatie op te vragen.
Keylink / Call manager bestand
In de string moet steeds
vermeld staan, aangezien dit gekoppeld wordt via de Windows login gebruiker. Een URL mag ook gebruikt worden (om te vermijden dat netwerk drive letters per station verschillend zouden zijn). Het station moet vanzelfsprekend toegang hebben tot dit bestand. Keylink / Call Manager SQL
1.2
Hier wordt de connectie naar de historiek database in gemaakt. Volgende gegevens worden ingegeven Server Database Username Paswoord
Functionaliteiten We beschrijven welke integratiefuncties deze CTI koppeling realiseert.
© <2013> Sage TML
CTI
1.2.1
5
Bellen Na activering van deze module, krijgt u een 'telefoon' icoontje te zien op de relatiefiche. Via het telefoon-icoontje op de relatiefiche kan je een uitgaand gesprek starten. Het nummer naast dit icoontje zal worden gebruikt. Het telefoonnummer wordt doorgestuurd naar uw telefoon. Daarna dient u uw telefoon wel nog op te nemen, terwijl het gesprek tot stand wordt gebracht.
1.2.2
Visualiseren relatiefiche Van zodra er uw telefoon rinkelt zal DBFACTw dit kunnen detecteren. Het telefoonnummer dat u opbelt, wordt aan DBFACTw doorgegeven, en de relatie van het nummer wordt automatisch getoond. Praktisch: U drukt op functietoets F6 en DBFACTw geeft de relatie weer die aan het bellen is (zelfs aan het 'rinkelen' is!)
© <2013> Sage TML
6
CTI
U drukt op functietoets Ctrl-F5 en DBFACTw geeft het klantendashboard terug van de relatie die aan het bellen is (of rinkelen). Opgelet: Klanten waarvan het telefoonnummer niet in DBFACTw zit, zullen vanzelfsprekend niet weergegeven kunnen worden. De werking van deze functies blijft dan zoals anders, zonder CTI. Klanten waarvan het nummer geblokkeerd wordt, kunnen vanzelfsprekend ook niet herkend worden.
1.2.3
Telefonie (historiek) werklijst De telefonie werklijst zorgt voor het bijhouden van alle telefonische oproepen die er gebeurd zijn. Deze werklijst is ook bereikbaar via direct-menu 1272. Aangezien deze historiek oopgebouwd is a.d.h.v. een werklijst is ook hier alle functionaliteit van selecteren / sorteren / totaliseren etc. voorzien. Zie hiervoor uitleg over werklijsten in het algemeen. Selectie Tal van selecties zijn mogelijk: Datum / Tijd Inkomend CTI Nummer CTI Naam Aantal seconden gerinkeld Aantal seconden gesproken
Toestel
Tijdstip wanneer telefoongesprek heeft plaatsgevonden ja = inkomend neen = uitgaand gesprek Caller ID (nummer dat we via het telefoonnetwerk ontvangen hebben Naam dat de CTI applicatie naast het nummer al kan plaatsen heeft Aantal seconden dat de telefoon heeft gerinkeld vooraleer men opgenomen heeft Aantal seconden dat het gesprek heeft geduurd. Opmerking: een gesprek kan ook 0 (nul) seconden duren. Dit betekent dat de aanvraag van het gesprek op die telefoon heeft gerinkeld, maar als er geen gesproken seconden zijn, betekent dit dat het gesprek nooit heeft plaatsgehad. Men kan instellen dat deze features automatisch uitgefilterd worden bij het opvragen van de historiek. Men kan meerdere interne toestellen aanvinken om aan te duiden of deze al dan niet in aanmerking komen voor de selectie. Men kan zowel aanduiden dat het ene toestel wél, en het andere toestel niét in de resultaten opgenomen worden.
© <2013> Sage TML
CTI
Relatie selectie
7
Vb: een 'IVR' (interactive voice response) systeem wenst men niet op te nemen in de historiek van calls Hier kan men selecteren van welke relatie(s) men de telefoonhistoriek wenst te zien
Kolommen Datum / tijd Inkomend (niet aangevinkt = uitgaand) CTI nummer CTI Naam Relatie : indien niet ingevuld, betekent dit dat de CTI software niet kon nagaan welke relatie overeenkomt met het ontvangen telefoonnummer Toestel ID = intern nummer van het CO toestel Toestel naam = naam (bv. Receptie, Philippe , ...) Duurtijd rinkelen (in seconden) : Aantal sec. gerinkeld Duurtijd gesprek (in seconden) Tijd gesproken = andere weergave van de duurtijd van het gesprek. Protip
U wenst te berekenen hoelang een klant heeft gebeld, of een toestel? Gebruik dan deze werklijst en maak eerst de selectie. Daarna rechtermuis-klikt u op de kolom 'tijd gesproken', en u krijgt in uren / minuten / seconden de totale duurtijd
Functies
Bellen Markeren Toekennen
Het aangeduide telefoonnummer kunt u vanuit deze werklijst onmiddellijk opbellen. Standaard werklijst functie U vindt in de lijst een aantal telefoongesprekken, waar geen relatie tegenover staat. U klikt op één gesprek, en met de druk op de 'toekennen' knop, kunt u een relatie toewijzen aan dit nummer, een contactpersoon of zelfs een nieuwe contactpersoon (gekoppeld aan een relatie) toevoegen. Bovendien zal na het toevoegen, ALLE telefoongesprekken die over dit telefoonnumer gingen (met de corresponderende CTI naam) automatisch toegewezen zijn aan deze relatie of contactpersoon.
© <2013> Sage TML
8
CTI
Voorbeeld Alle inkomende gesprekken van deze week. In mijn onderstaand voorbeeld heb ik bv. een selectie gemaakt op alle inkomende gesprekken van deze week. zoals je kunt zien zijn niet alle inkomende telefoons gekoppeld aan een relatie. Via de knop 'toewijzen' is echter deze mogelijkheid voorzien.
1.2.4
Historiek telefonie van de relatie Je kan via de relatiefiche door te klikken op het icoontje relatie.
de historiek opvragen van deze
Vervolgens wordt de telefonie historiek van de klant getoond. Daarvoor wordtde telefonie (historiek) werklijst 6 opgevraagd, waarbij de relatie reeds voorgeselecteerd is. Via de button heb je de mogelijkheid van een niet gekend nummer te koppelen aan een nieuwe relatie of contactpersoon zodanig dat deze achteraf ook gekend zijn.
© <2013> Sage TML
CTI
© <2013> Sage TML
9
10
1.2.5
CTI
Telefonie vergelijk periodes Het is eveneens mogelijk om twee periodes van telefoonhistorieken te vergelijken. Deze functie is toegankelijk via direct-menu 1273. Enkele voorbeelden: Dit kan bijzonder handig zijn indien je bv. wenst te weten te komen of het aantal inkomende telefoongesprekken vandaag op toestel 62 hoger Het eerste voorbeeld werk ik onderstaand even uit. Eerst maak ik de Selectie en daarna toon ik het Resultaat.
Het resultaat van deze berekening kan uiteraard worden afgedrukt. Standaard hebben we één lay-out voorzien die gewoon het overzicht geeft van periode 1 en periode 2. Deze lay-out kan uiteraard, zoals nagenoeg al onze lay-outs, worden aangepast aan uw noden. Contacteer hiervoor onze supportafdeling. Onderstaand een voorbeeld van de standaard lay-out:
© <2013> Sage TML
CTI
1.3
11
Technische installatie De technische installatie van een CTI koppeling gebeurt in verschillende stappen. 1. De centrale (PABX) dient actief een TAPI of CSTA link te hebben (soms hardware en software). 2. De CTI software (bv. Keylink) dient geïnstalleerd te worden om alvast autonoom met de centrale perfect te werken, zoals het hoort 3. Er wordt een SQL Server geïnstalleerd, die door de CTI software kan gebruikt worden als intermediair tussen de CTI Software en DBFACTw. 4. De licentie in DBFACTw wordt aangepast (aanvraag CTI licentie) 5. De parameters worden in de parameter modules ingevuld. Zie hiervoor 'CTI Telefonie parameters 3 ' 6. Afhankelijk van de CTI Software, worden nog bijkomende installatiestappen voorzien 7. De takenplanner wordt geactiveerd om de telefoonnummers uit DBFACTw aan te leveren aan de CTI software 8. De nodige testing en opleiding wordt gedaan aan de verschillende gebruikers, zodat ze de mogelijke functionaliteit onder de knie krijgen.
1.3.1
PABX - de telefooncentrale In principe is gelijk welk merk van telefooncentrale geschikt, op voorwaarde dat deze kan werken met de 'CTI software', die de link vormt tussen DBFACTw en de telefooncentrale. De belangrijke voorwaarden zijn in principe dat de telefooncentrale TAPI, CSTA of een ander protocol ondersteunt om te communiceren met computersoftware. Bij Tapi is het belangrijk over een TAPI "Server" licentie te beschikken. Een TAPI op werkstation niveau kan geen centraal beheer in het algemeen mogelijk maken. u over de nodige licenties beschikt om dit mogelijk te maken. Protip
1.3.2
Laat u informeren door Sage of uw DBFACTw partner omtrent eventuele keuze van telefooncentrale!
CTI Software U heeft de keuze uit Windows TAPI (om dit lokaal eens te testen) ACTI : dit product wordt nog ondersteund. De verdere ontwikkeling ervan is gestopt.
© <2013> Sage TML
12
CTI
Keylink CTI (zeer volledig product, met verregaande interactie met de gebruiker Mondago: alternatief product, geschikt voor bepaalde centrales Indien u nog over een ander product beschikt, kan de integratie hiervoor ook bekeken worden, mits u ons in contact brengt met de softwareproducent, en er een voorstel wordt gemaakt voor de ontwikkelkost van de interface.
1.3.3
SQL server De SQL Server dient voor de logging van de telefoons. De CTI Software zorgt voor de logging, en DBFACTw haalt via de juiste SQL Connectie de gegevens uit deze SQL Server. Opmerkingen: De SQL Server mag de gratis SQL Server versie zijn (meestal gekend onder SQL Express). Een Full SQL Server is niet noodzakelijk, maar voor andere redenen misschien wenselijk. Uw system administrator kan best zorgen voor aparte backup software voor de database in de SQL Server U kunt best de best practice afspraken hanteren, zoals hieronder vermeld De authenticatie van de SQL Server moet op SQL Server niveau gebeuren (aparte user) Server Database Login (user) Paswoord
MSSQL_CTI of MSSQL_Keylink of (cfr. opmerking, bestaande SQL Server) easylink easylink ********** (zelf te kiezen)
Verder hebben we een aantal screenshots voorzien om u op weg te helpen. Indien u niet over de nodige ervaring omtrent SQL Server beschikt, raden we u ten stelligste af deze installatie niét zélf uit te voeren.
1.3.3.1
CTI configuratie SQL Server 2008
Via All Programs -> Microsoft SQL Server 2008 -> SQL Server Management Studio - Database aanmaken:
© <2013> Sage TML
CTI
Rechtermuisklik op "Databases" en dan kiezen voor "New Database".
© <2013> Sage TML
13
14
CTI
- Gebruiker aanmaken:
© <2013> Sage TML
CTI
© <2013> Sage TML
15
16
1.3.3.2
CTI
CTI configuratie SQL Server 2000
Via All Programs -> Microsoft SQL Server -> Enterprise Manager - Database aanmaken:
© <2013> Sage TML
CTI
Klikken op "New Database" bovenaan in de balk.
© <2013> Sage TML
17
18
CTI
- Gebruiker aanmaken:
© <2013> Sage TML
CTI
Klikken op "New Login" bovenaan in de balk.
© <2013> Sage TML
19
20
CTI
© <2013> Sage TML
CTI
1.3.4
21
Licentie in DBFACTw In de directmenu 580 (menupunt 9.4) kunt u onder het tabje 'DBFACTw Certified Add-ons' de licentie voor Telefoon integratie aanvinken. Indien de telefoon integratie met Keylink dient te gebeuren, dient u dat eveneens aan te vinken. Zie meer informatie over het aanvragen van een nieuwe licentie op http://www.dbfactsupport.be/helpfile/nl/dbfactwhelp.html?licentieaanvragen.htm
1.3.5
Parametrage in DBFACTw De beschrijving van deze parameters, vindt u hier
1.3.6
3
.
Bijkomende installatiestappen Afhankelijk van de gekozen CTI software, dienen extra ondernomen te worden om de link tussen beide systemen optimaal te benutten.
© <2013> Sage TML
22 1.3.6.1
CTI Keylink
Om DBFACTw en Keylink naadloos met mekaar te doen samenwerken, worden de stappen, zoals hieronder beschreven, gedaan. Deze stappen zijn uitsluitend van belang indien u de Keylink CTI Software optimaal wenst te benutten voor de gebruikers. In dat geval zal een gebruiker ook een Keylink CTI interface op zijn computerscherm verkrijgen. In deze beschrijving gebruiken we volgend pad als voorbeeld waar de keylink software op de server geïnstalleerd is. Deze map moet toegankelijk zijn voor alle gebruikers, die de Keylink CTI software gaan gebruiken. \\server\APPS\Keylink\KeyLinkCti\ We onderscheiden volgende stappen 1. Het software gedeelte om het telefoonlog aan te vullen 2. De software om het telefoonboek van Keylink CTI Software op te vullen 3. De optimale configuratie van de Keylink client
1.3.6.1.1 Keylink - Call history logger
Met Keylink is het mogelijk om ieder gesprek bij te houden in een logboek. Dit logboek wordt geregistreerd in de SQL Server. De installatie van de SQL Server is hoger beschreven 12 . De logging kan gebeuren vanuit een project met de SDK (door Sage aangeleverd), of kan gebeuren via een optionele Keylink CTI module van Keylink zelf (dit is vooralsnog mogelijk indien de PABX centrale CSTA ondersteunt). Voor het gebruik van Keylink CTI reporting, verwijzen we naar de handleiding dienaangaand. Daarbij dient de SQL server geconfigureerd worden, dat de logging gebeurt in de overeenkomstige tabel, zie hierovor 'voorbeelddata van SQL' 32 .
1.3.6.1.1.1 Installatie SDK History
Uiteraard is uw Keylink CTI Server actief. Installatie logging software Op de computer waar de Keylink CTI server op draait, installeert u bijkomende software. U gebruikt nu de "KeyLinkCTISDK History_4_0_0_1000.zip" om de Call history Logger te installeren.
© <2013> Sage TML
CTI
23
KeyLinkCTISDK History_4_0_0_1000.zip uitpakken en dubbelklikken op "setup.exe" Na het unzippen van dit bestand, kopiëert u de volgende bestanden: "KeyLinkSDKHistoryService.exe" "KeyLinkTapiBridgeServerService.exe" naar de map "C:\Program Files\KeyLink\KeyLinkCTIServer\bin\".
Configuratie KeyLinkSDKHistory.ini Dit bestand bevindt zich na de instlalatie onder de map C:\Program Files\KeyLink \KeyLinkCTIServer\ini Inhoud van het "KeyLinkSDKHistory.ini" bestand: [Main] FilterLogLevel = 10 [MSSQL] Enabled = 1 HostName = server UserName = easylink Password = easylink Database = easylink DateTimeFormat = YYYY-MM-DD HH:NN:SS U voert volgende aanpassingen door: Hostname Dit is de hostname van de sql server. Voor SQL Server 2008 is dit de instantie-naam van de SQL Server. Die kunt u terugvinden door in de SQL Server Management Studio te rechtermuisklikken op de server, en dan 'eigenschappen' op te vragen. Zie hieronder een voorbeeld.
© <2013> Sage TML
24
CTI
Hier neem je de waarde die staat naast "Name".
© <2013> Sage TML
CTI
Username / Password / Database Deze informatie vindt u terug bij het aanmaken van de SQL Server.
Activeren van deze services In de map "C:\Program Files\KeyLink\KeylinkCTIServer\bin\" voert u het script "Keylink Stop.cmd" eens uit, en daarna het script "Keylink Start TAPI.cmd", om de services opnieuw te starten. of indien u werkt met CSTa, "Keylink start CSTA.cmd"
© <2013> Sage TML
25
26
CTI
1.3.6.1.2 Keylink - Telefoonboek doorsturen
(zie ook CTI_Setup.msi) om dit bestand te distribueren. Deze applicatie zorgt ervoor dat de namen, telefoonnummers, ... uit DBFACTw in de Keylink CTI applicatie komen. U kan deze applicatie in taakplanner steken zodat deze een getimede export doet van het telefoonboek. Standaard worden relatienummer, naam, telefoon 1 tot en met 3, opmerking en vertegenwoordiger van de relaties, contactpersonen en leveringsadressen geëxporteerd.
Dossierpad
Doelbestand
Het pad waar het dossier van DBFACTw zich bevindt. Indien u het programma ook vanuit een werkstation uitvoert, geeft u best een universeel pad in zonder driveletters. Het CSV (comma seperated values) bestand dat door Keylink Cti snel ingelezen kan worden. Standaard wordt dit bestand geplaatst onder: \\server\apps\Keylink\KeylinkCtiServer\data\Imports\Relaties.csv Opmerking: het kan ook zijn dat u uit meerdere dossiers deze import realiseert, of zelfs uit meerdere programma's. Keylink CTI Server zal telkens de naam van een bestand nagaan, om te weten welk 'telefoonboek' het leeg moet maken om opnieuw in te vullen.
© <2013> Sage TML
CTI
SMTP Server
27
Dit programma laat toe automatisch een mail te sturen met het verwerkte resultaat. De naam van de mailserver binnen uw netwerk. Dit kan ook uw mail server in de cloud zijn.
Gebruikersnaam Wachtwoord Rapportage
Export Script
Gebruiksnaam voor de SMTP mail De email adressen (gescheiden met een puntkomma), naar waar u feedback wenst te geven over een aangepast telefoonboek bestand in de centrale. Het script dat de gegevens verzamelt binnen DBFACTw, en dan doorstuurt.
Het log bestand kan u terugvinden in de map "C:\Program Files\CTI Export\log\". 1.3.6.1.2.1 Voorbeeld van gelukte export
DOTNET 12:55:00 Export CTI telnummersversie: 1.0.0.0 DOTNET 12:55:00 Configuratie bestand gevonden DOTNET 12:55:00 Begin Init DLL DOTNET 12:55:00 Einde Init DLL DOTNET 12:55:00 Inlezen doelpad DOTNET 12:55:00 Inlezen dossierpad FOXPRO 12:55:00 Dossierpad ingelezen: \\Tml-data\o-data\dbfact\TmL\ DOTNET 12:55:00 Controle bestanden FOXPRO 12:55:00 Bestand 'relatie.dbf' geopend FOXPRO 12:55:01 Bestand 'contpers.dbf' geopend FOXPRO 12:55:01 Bestand 'ladres.dbf' geopend FOXPRO 12:55:01 Bestand 'dbfwprm.dbf' geopend DOTNET 12:55:01 Start export FOXPRO 12:55:01 Uitvoering custom script gestart FOXPRO 12:55:09 Uitvoering custom script beeindigd FOXPRO 12:55:09 Nummers exporteren gestart (Bestand: C:\Program Files\KeyLink \EasyLinkServerV3\data\Imports\relaties.csv) FOXPRO 12:55:09 Nummers exporteren beeindigd DOTNET 12:55:09 Einde export 1.3.6.1.3 Keylink - User configuratie
Om ervoor te zorgen dat een user optimaal gebruik maakt van de connectie worden op server-niveau een aantal zaken ingesteld: De CTI Clients op de juiste plaats
© <2013> Sage TML
28
CTI
U kopieert "KeylinkCTI.exe" naar de map "\\server\apps\Keylink\KeylinkCti". Dit bestand vindt u meestal terug onder de map C:\Program Files\KeyLink\KeyLinkCTI\ op de server.
De macro configureren Het bestand DBFACTwMacro.exe kopieert u in de map "\\server\apps\Keylink\KeyLinkCti \Files\Macro" Het configuratiebestand config.ini plaatst u eveneens in de map "\\server\apps\Keylink \KeyLinkCti\Files\Macro" De inhoud van config.ini is: [config] file=\\sever\apps\Keylink\KeyLinkCti\Files\UserData\\EasyLink.txt
Opmerking: "\\server\apps\Keylink\KeyLinkCti\Files\UserData\\EasyLink.txt" is de locatie waar het relatienummer van DBFACTw zal naar geschreven worden. Dit zorgt voor de eigenlijke koppeling tussen DBFACTw en Keylink CTI. De Tag "" wordt dan automatisch vervangen door de windows gebruikersnaam. Dit is ook de parameter die in DBFACTw zelf ingesteld wordt. Zie hier voor parameter modules CTI. 3 Aanmaak van het PopCmd1 bestand De Keylink CTI Client module ondersteunt de mogelijkheid om macro's te activeren. Deze macro's worden uitgevoerd via het bestand PopCmd1. Dit bestand vindt u terug in de map "\\server\apps\Keylink\KeyLinkCti\Files\Macro" U dient het bestand aan te passen naar: [screenpop] Commandline=\\server\apps\Keylink\KeyLinkCti\Files\Macro\DBFactMacro.exe Parameters=/Content= Operation=open HTTPEncoded=0 [screenpop.replaceitems] =Custom1 =DdiNa =Number ;optional parameters
© <2013> Sage TML
CTI
29
;Na (customername field) ;No (customernumber field) ;Ddi (Ddi field) ;Ddiname (Ddi name field) ;Custom1 (1st custom field) ;Custom2 (2nd custom field) ; Custom3 (3rd custom field) ;etc. voor een uitgebreidere beschrijving van de mogelijke parameters / opties van de macro's verwijzen we naar de Keylink CTI handleiding.
De users in Keylink configureren Via de Keylink Software CTI console (web interface) kunt u alle gebruikers aanmaken waarvoor u Keylink CTI Software functionaliteit wenst te voorzien. Protip
U zorgt er steeds voor dat de gebruikersnamen dezelfde zijn als deze van Windows (de Active Directory gebruikers)
Een client configureren Tip: het is beter om alles bij één gebruiker eerst goed te zetten (macro's, instellingen, ...) en dan deze instellingen te kopiëren naar de andere gebruikers. U maakt een snelkoppeling naar het CTI client programma: "\\server\apps\KeyLink\KeyLinkCti \KeyLinkCti.exe". Deze share moet toegankelijk zijn voor het werkstation. U kunt de snelkoppeling trouwens best in de map 'opstarten' plaatsen, zodat het programma automatisch opstart bij de start van de computer. Andere gebruikers
Onder de centrale keylink-map op de server (\\server\apps\keylink\...) , wordt onder een submap 'userdata' per windows-gebruiker automatisch een aparte map aangemaakt.
© <2013> Sage TML
30 1.3.6.2
CTI Eerste maal opstarten op de client
Hier selecteer je je user of kan je bovenaan rechts de naam intypen. 1.3.6.3
Installatie DBFACTw Macro (client)
Je maakt een nieuwe macro tegel. Hierin zet je de volgende macro's.
© <2013> Sage TML
CTI 1.3.6.3.1 Macro "Ingeven"
Methode: CommandLine1
© <2013> Sage TML
31
32
CTI
1.3.6.3.2 Macro "Leegmaken"
1.3.7
Takenplanner Om de informatie in de telefooncentrale up to date te houden, wordt op regelmatige tijdstippen mogelijk gemaakt om een bestand aan te maken, dat door de CTI Software ingelezen kan worden. Door de aparte executable in de taakplanner van Windows te zetten, wordt automatisch de nieuwste informatie up to date gezet. U vindt hierover
1.4
Voorbeelddata in SQL Server De SQL Server database is toegankelijk, ook eventueel voor andere toepassingen. Op die manier kunt u deze gegevens gebruiken voor rapportagedoeleinden.
© <2013> Sage TML
CTI
33
Iedere call krijgt Id StartDateTime Inbound FirstCall
LastCall CliNumber CliName CliRef DeviceId DeviceName RingDuration CallDuration TapiCallid
© <2013> Sage TML
een eigen oplopend nummer moment waarop het telefoongesprek is gestart 1 = inkomend besprek, 0 = uitgaand gesprek Is dit een eerste gesprek (van een reeks gesprekken Bv: een klant belt, en de receptioniste neemt op, = eerste gesprek Bv: een klant is in gesprek met de receptioniste, en deze schakelt de klant door. De receptioniste heeft eerst een heel kort telefoongesprek met de interne medewerker = tweede gesprek (vervolg van externe call). Daarna is de interne medewerker in contact met de externe klant = derde gesprek. Is dit het laatste gesprek (is er daarna geen doorschakeling meer gebeurd?) Caller Line Identification Number (extern nummer dat meegestuurd wordt) Caller Line Name, de naam dat door de centrale van dit nummer gekend is (opgezocht in het intern telefoonboek van de centrale) Caller Line Referentie, wordt gebruikt om bv. het referentienummer in te plaatsen. Intern toestel nummer Intern toestel naam Aantal keer dat het toestel gebeld heeft, vooraleer er wordt opgenomen Duurtijd in seconden De meeste Tapi systemen geven bij de 'first call' een nieuw tapi nummer op. Dit nummer geven ze ook door bij alle volgende gesprekken, die transferten zijn vanuit dit eerste gesprek.
34
CTI
Tip: zo kan men voor de rapportage de verschillende interne calls aan mekaar koppelen.
© <2013> Sage TML
