Modelevaluatie crisiscommunicatie Nationaal Crisiscentrum – cluster Risico- en crisiscommunicatie, juni 2011 Deze modelevaluatie crisiscommunicatie helpt communicatiecollega’s die met een crisis of een crisisoefening te maken hebben gehad om deze te evalueren. Gestart wordt met de ogenschijnlijk simpele vraag wat goede crisiscommunicatie eigenlijk is. Paragraaf 1 en 2 gaan vooral over de vraag hoe en met wie wordt geëvalueerd. In paragraaf 3 leest u wat en wanneer te evalueren en paragraaf 5 eindigt met conclusies en aanbevelingen. Paragraaf 4 is alleen bedoeld voor evaluatie van crisisoefeningen. Wat is goede crisiscommunicatie? “De communicatie rond de brand in Moerdijk is niet goed verlopen” concluderen verschillende bestuurders, journalisten, communicatie-experts, bewoners en bedrijven. Slechts een enkeling laat een tegengeluid horen. “De communicatie met de media is goed verlopen”, aldus de Inspectie Openbare Orde en Veiligheid in haar rapport11 over de crash van een toestel van Turkish Airlines bij Schiphol. Maar wat is dat dan: goede crisiscommunicatie? Daar leek tot nu toe geen overeenstemming over. Daarom is met behulp van literatuur en een gesprek met communicatiecollega’s van overheid en bedrijfsleven2 een poging gedaan te formuleren wat goede crisiscommunicatie is. Crisiscommunicatie is goed als het voldoet aan de drie doelen ervan: betekenisgeving, schadebeperking en informatieverstrekking. Het gaat om relatiecommunicatie, waarbij de belangen van de samenleving voorop staan3. • Betekenisgeving: sluit aan bij gevoelens van getroffenen en samenleving. Wat betekent dit voor getroffenen, betrokkenen en de samenleving (de ander)? Bijvoorbeeld burgemeester Van der Laan van Amsterdam tijdens de grote zedenzaak: “Wij blijven allemaal om hen heen staan. De grote ellende die veel ouders en kinderen te dragen hebben, kunnen wij niet verzachten. Wij kunnen wel helpen die te dragen”. Of burgemeester De Graaf van Apeldoorn na het drama op Koninginnedag 2009: “Een dag die zo feestelijk begon, is geëindigd in een drama. Mijn gedachten gaan uit naar ….” • Schadebeperking: snel en zorgvuldig geven handelingsperspectieven en instructies. Bijvoorbeeld: “Ga naar binnen en sluit ramen en deuren”, “Verlaat gebied X via die-en-die route”, “Neem dit mee en sluit dit-en-dit af als u vertrekt”. • Informatievoorziening: algemene informatie, achtergrondinformatie, toelichtingen op keuzes en dilemma’s: procesinformatie (“we doen het volgende…”, “er worden nu metingen verricht en vervolgens…”) is ook informatie. En durf ook te zeggen dat bepaalde zaken nog onbekend zijn en dat u er alles aan doet om de informatie te achterhalen. Uiteraard zijn er accentverschillen per crisis. Bij een grote brand waarbij gevaarlijke stoffen vrijkomen, bestaat communicatie vooral uit het geven van instructies. Het accent ligt hier op schade beperken en informeren. Anders is dat bij bijvoorbeeld een groot ongeluk waarbij enkele jongeren uit een bepaalde gemeenschap omkomen. Daar ligt de nadruk vooral op het delen van emoties in de lokale gemeenschap, dus betekenisgeving.
1
Onderzoeksrapport “Poldercrash 25 februari 2009” (IOOV), blz. 11. Bijeenkomst #Lerenvaneencrisis, Logeion 10 februari 2011. Literatuur: “Risico- en Crisiscommunicatie’, F. Regtvoort en H. Siepel (2010), “Als het op communiceren aankomt “, W. Jong, F. Regtvoort en H. Siepel (2009). 3 Relatiecommunicatie versus reputatiecommunicatie: Bij een bedrijfscrisis waar overheidsbemoeienis achterwege kan blijven, zullen de bedrijfsinspanningen in beginsel gericht zijn op het veiligstellen van de eigen reputatie, het eigenbelang. Dat is logisch, omdat al het doen en laten ( dus ook het wegnemen van bedreigende situaties) van een bedrijf erop is gericht het bedrijf te laten voortbestaan.(Regtvoort, Siepel 2010, blz. 143) 2
1
Hoe te meten of er voldaan is aan deze drie doelen, vindt u onder 5. Conclusies en aanbevelingen.
1. Inleiding a. korte omschrijving crisis b. aanpak van de evaluatie: -onderzoeksmethode: vragen, hoor – wederhoor -met wie? Alle betrokkenen (gemeente, regio, ministerie)? Is het een gezamenlijke evaluatie of een deelevaluatie (alleen gemeente, regio of ministerie)? -bronnen / gegevens: hoe is informatie voor evaluatie bij elkaar gebracht? c. documentatie (logboeken, persberichten e.d.), omgevingsanalyses, interviews d. leeswijzer
2. Verloop gebeurtenissen Globale tijdslijn van het verloop van de crisis met feitenrelaas (met verwijzing naar bijlage).
3. Analyse 3.1 Communicatieproces: werkprocessen en procedures voorafgaand aan, tijdens en na afloop van de crisis Voorbereiding (voorafgaande aan een crisis): • Was er een gemeentelijk/regionaal deelplan Communicatie (Voorlichting). o Was dat bekend bij de medewerkers o Is ermee geoefend? • Waren de deelnemers opgeleid en getraind voor hun functie? • Waren er regionale afspraken over de crisiscommunicatie? • Lagen er scenario’s, woordvoeringslijnen en Vragen & Antwoorden klaar? Alarmering, opschaling en afschaling: • Wie werd er gealarmeerd, hoe, wanneer en door wie? Was er een piketregeling? • Welke teams waren er opgeroepen en hoe was communicatie hierin vertegenwoordigd? • Is er opgeschaald volgens de GRIP4-methode of is er GRIP-onafhankelijk opgeschaald? • Als er meerdere regio’s betrokken zijn: o Indien volgens GRIP opgeschaald: was communicatie overal op dezelfde manier opgeschaald? o Indien GRIP-onafhankelijk: overal vergelijkbare inzet (aantallen, functies, acties) en zelfde verantwoordelijkheden communicatie (regio)? • Hoe snel waren er voldoende en voldoende gekwalificeerde communicatiecollega’s5 om het communicatieproces te starten? • Is er communicatie bijstand gevraagd? Zo ja, voor wat, wanneer en aan wie (voorlichterspool eigen regio, andere regio / provincie, cRC, gespecialiseerd bureau, anders namelijk…) • Hoe snel was de eerste communicatieactie naar pers en publiek? En wat was dat? Denk aan bericht op calamiteitenzender, persverklaring/-bericht, bericht via social media (Twitter, Hyves) e.d.
4
Gecoördineerde Regionale Incidentbestrijdingsprocedure. Vanaf GRIP 3 komt er een Gemeentelijk Beleidsteam bij elkaar onder leiding van de burgemeester. GRIP-onafhankelijk betekent bijvoorbeeld dat er meer communicatie-inzet nodig is omdat er veel aandacht van pers en publiek is, terwijl er feitelijk weinig aan de hand is en er nauwelijks inzet van de hulpdiensten is. 5 Wat is voldoende gekwalificeerd? Zie competentieprofielen voor crisiscommunicatieprofessionals: http://www.nationaalcrisiscentrum.nl/document/nationaal-voorlichtingscentrum-nvc
2
• Bent u - gemeente, regio, hulpdienst - zelf als eerste met de crisismelding aan pers en publiek gekomen of derden? • Hoe werd de aflossing geregeld? • Hoe, wanneer en door wie is er (deels of volledig) afgeschaald voor Communicatie? Verliep dit parallel met de afschaling van de hulpdiensten? Faciliteiten: • Waar was de crisislocatie? (adres, toegankelijkheid, beveiliging, parkeren) • Waren alle benodigde faciliteiten beschikbaar en deed alles het? (kamer, bureaus, computers, telefoons, internetverbindingen, software, printers, faxapparatuur, schrijfwaar, flip-overs, tv, noodnet, plattegronden) • Was er voldoende eten en drinken? Leiding • Wie was er eindverantwoordelijk voor communicatie (gemeente, veiligheidsregio, ministerie)? Was dat voor alle betrokkenen duidelijk? • Wie waren er verantwoordelijk voor verwanteninformatie, publiekscommunicatie, persvoorlichting en interne communicatie? Coördinatie en samenwerking intern: • Hoe werd er binnen het communicatieteam teruggekoppeld (mondeling, schriftelijk, digitaal), hoe vaak, door wie en aan wie? • Taakverdeling in het team communicatie: wist iedereen wat er van hem/haar werd verwacht? Waren de telefoonnummers en e-mailadressen bekend? • Was er afstemming met andere (gemeentelijke) processen dan communicatie (opvang, registratie slachtoffers e.d.) en zo ja, hoe en met wie? • Wat was de rol en positie van communicatie in diverse teams, zoals het beleidsteam (kwaliteit én houding / gezag). Coördinatie en samenwerking extern: • Was er afstemming tussen / coördinatie van communicatie van alle betrokken partijen (gemeente, veiligheidsregio, ministeries, hulpdiensten, Openbaar Ministerie, bedrijven en instellingen), die een rol hadden in communicatie? • Zo ja, door wie (functie)? • Waar / wat? Actiecentrum Communicatie, als liaison tussen regio’s, anders namelijk… • Hield iedereen zich aan communicatie over het eigen domein? Bijvoorbeeld OM over een strafzaak, hulpdienst over soorten gevaarlijke stoffen, gemeente of regio over wat dit betekent • Was via één loket – website, publieksinformatienummer, twitteraccount e.d. - alle relevante informatie te vinden? Zo ja, via welke middelen? Informatievoorziening: • Is er een logboek bijgehouden, voor aflossing, overdracht en evaluatie? • Is er een besluiten- en actielijst bijgehouden? • Hoe werd er gecommuniceerd met de andere teams (mondeling, schriftelijk, digitaal, anders) Nafase / nazorg: • Is er gelegenheid geboden voor vragen (schade, nazorg) en klachten van bewoners en bedrijven? Zo ja, hoe, wanneer en hoe lang? Is/was er een Informatie en Adviescentrum (IAC) • Is er nazorg aangeboden aan de deelnemers van het Actiecentrum Communicatie? Zo ja, hoe? • Is er geëvalueerd met de (in- en externe) betrokkenen? Zo ja, hoe?
3
3.2. Communicatieproducten en -diensten: Werd het proces (omgevings)analyse > (communicatie)advies > aanpak (=uitvoering) gevolgd? Welke communicatieproducten en –diensten zijn ingezet? Waarom (niet), hoe snel, door wie? En had communicatie een mandaat voor inzet middelen (inclusief social media), communiceren over (voor iedereen zichtbare) feiten, geven instructies en reageren op vragen en onjuistheden? a. Analyse: omgevingsanalyse (= media-analyse, analyse pers- en publieksvragen, COPI6): • Zijn er omgevingsanalyses gemaakt, zo ja door wie, hoe vaak en welke (social) media zijn er geanalyseerd? Is er gebruik gemaakt van een bepaald systeem? Zo ja, welk? • Was er een overzicht van pers- en publieksvragen? Zo ja, wie leverde die hoe aan? • Was er contact met communicatiecollega’s op de plek van het incident (COPI) en in de opvanglocatie? • Werd de omgevingsanalyse gebruikt bij het maken van de communicatiestrategie? • Werd er ook tussentijds geëvalueerd? En zo ja, werd er gebruik gemaakt van (on)gevraagde tips van communicatiecollega’s, bijvoorbeeld via social media?7 b. Advies: • Was er een communicatiestrategie? Zo ja, wie maakte die? En werden hierin de drie doelstellingen betekenisgeving, schadebeperking en informatievoorziening uitgewerkt? • Was er een heldere (eenduidige) kernboodschap voor pers en publiek: wat is er gebeurd en wat betekent dat , wat doet de overheid, wat moet u doen/laten? • Werd er communicatieadvies gegeven? Door wie, aan wie, hoe? Beleidsteam? Regionaal Operationeel team? Anders, namelijk… c. Aanpak (uitvoering crisiscommunicatie): Interne communicatie: • Welke middelen zijn ingezet om intern te communiceren? Hoe, waar en door wie is er gecommuniceerd? • Is het secretariaat, balie- en beveiligingspersoneel geïnformeerd en geïnstrueerd? Communicatie met verwanten • Welke communicatiemiddelen zijn ingezet voor de communicatie met verwanten? Hoe, waar en door wie is er gecommuniceerd? Verwantentelefoon, opvanglocatie, bezoeken Communicatiemiddelen publiek • Welke communicatiemiddelen zijn ingezet voor het publiek? Was er – bij bovenregionale of landelijke crises - voldoende ruimte voor regionale/invulling? Hoe, waar en door wie is er gecommuniceerd? Denk bijvoorbeeld aan: website, publieksinformatienummer, SMS alert, NL Alert, bezoek rampplek/opvanglocatie, inzet deskundigen8, calamiteitenzender, bewonersbrieven, via intermediairs, buurthuizen/kerken/moskeeën, social media (Twitter, Youtube, Hyves e.d.) • Bij inzet calamiteitenzender: Hoe verliep de samenwerking? Hoe vaak was er contact, met wie? Was onderscheid vrije nieuwsgaring en functie als calamiteitenzender duidelijk?
6
COPI = Commando Plaats Incident, ook wel ‘oog en oor plaats incident’ genoemd. Meestal is dit een woordvoerder van politie of brandweer, die op de plek van de ramp aanwezig is. 7 Zie /www.crisiswerkplaats.nl/wijsheid-van-de-massa-10-dagen-moerdijk. Tientallen crisiscollega’s gaven hun communicatieadviezen en tips tijdens de brand in Moerdijk en de directe nasleep ervan. Gebundeld en georganiseerd door Crisiswerkplaats. 8 Het kan raadzaam zijn om deskundigen – van bijvoorbeeld brandweer of RIVM - op het terrein van deze specifieke crisis in te zetten voor de media: 1) omdat het vertrouwen in deskundigen groter is dan het vertrouwen in de overheid; 2) om achtergrondinformatie over de crisis te geven.
4
• Bij inzet social media: namens wie ingezet: gemeente, regio, ministerie, hulpdienst? Welk account (van organisatie of speciaal gemaakt voor deze crisis)? En gebruikt voor mediaanalyse, zenden en/of reageren op vragen, geruchten en kritiek? Communicatiemiddelen pers • Welke communicatiemiddelen zijn er ingezet voor de pers? Hoe, waar en door wie is er gecommuniceerd naar pers? Denk bijvoorbeeld aan: persinformatienummer, persbericht, persverklaring (statement), persbericht, persconferentie, interview. 4. Crisisoefening Indien u dit model gebruikt voor evaluatie van communicatie in een crisisoefening kunt u ter aanvulling onderstaande vragen gebruiken: Opzet: • Hoe werd er geoefend? Was het een ‘tabletopoefening’ (situatieschets op papier met vragen, keuzes en dilemma’s) of werd er daadwerkelijk gebeld door (gespeelde) pers en publiek? • Werden er meer teams beoefend naast communicatie? • Werd communicatie van alleen gemeente, regio of ministerie beoefend of ook met de communicatie van de hulpdiensten (brandweer, politie e.d.) erbij? M.a.w. monodisciplinair of multidisciplinair? • Waren er waarnemers? Zo ja, interne of externe waarnemers? Waren dit communicatiecollega’s? • Werd er voldoende druk uitgeoefend op de spelers? • Waren er voldoende spelers aanwezig en waren dit de juiste spelers? • Waren de instructies van de oefening vooraf helder? Inhoud: • Wat waren de oefendoelen voor communicatie? • Zijn deze gehaald? • Zo nee, welke niet en waarom niet? • Strookten de observaties van de waarnemers (zie hierboven) met de eigen observaties van de spelers? 5. Conclusies en aanbevelingen: a. Wat zijn de (belangrijkste) conclusies? • Wat ging goed, gemeten aan de drie doelstellingen crisiscommunicatie: betekenisgeving, schadebeperking en informatievoorziening? • Wat ging niet goed? Oorzaak? • Waardering: -door bestuurder9: voelde de bestuurder zich persoonlijk goed geadviseerd / ondersteund? Waarom (niet)? -van pers en publiek Tip 1: gebruik voor evaluatie van de crisiscommunicatie de omgevingsanalyses die tijdens crisis gebruikt zijn en doe daarnaast nog enkele dagen10 analyse. Spoort dat met eigen beeld / gevolgde communicatiestrategie: dit-en-dit wilden we bereiken, is dat ook gelukt? Tip 2: Betrek pers en publiek – getroffenen – bij de evaluatie. b. Wat zijn de (belangrijkste) aanbevelingen?
9
Dit is vooral subjectief. Het gaat om een gevoel, maar is daarom niet minder belangrijk. Het kan nodig zijn om langer omgevingsanalyses doen, bijvoorbeeld vanwege lange nasleep van de crisis.
10
5
