Crisiscommunicatie Fourage 2014

Titel van de presentatie 27-11-2014

Crisiscommunicatie Fourage 2014 Koen Van den Broeck

Voorbeelden van crisissen (1)  Plaats •  Brand •  Inbraak •  Ongeval (autobus, zebrapad…)

 Product •  Voedselvergiftiging •  Ongeval bij spelopdracht …

 Financieel •  Schulden

Voorbeelden van crisissen (2)  Fraude •  Geld verduisterd

 Populatie •  •  •  •  • 

Besmettelijke ziekte Zelfdoding Pesten / fysiek geweld Seksueel misbruik Drugs

Experts in public relations & fundraising strategy www.etthicom.be

1


Voorbeelden van crisissen (2)  Imago •  Schending privacy •  Wangedrag personeel

Kenmerken van crisis (1)  Komen bij verrassing  Geen of slechts gedeeltelijke antwoorden op vragen wie, wat , waar, wanneer, waarom en hoe?  Fundamenteel tijdsgebrek  Aaneenschakeling van gebeurtenissen waardoor situatie kan escaleren ...

Kenmerken van crisis (2)  Organisatie wordt aangeklampt door personeel, media, cliënten, drukkingsgroepen, overheden ...  Min of meerdere mate van paniek, binnen & buiten organisatie  Vooral gedacht en gehandeld op korte termijn ...


2


Vragen rijzen op … •  Wie gaat de crisis oplossen? •  Feiten op een rijtje? Hoe? •  Wie is betrokken? •  Hoe ga je om met de slachtoffers?

Vragen rijzen op … •  Wanneer licht je de pers in? •  Hou je de media in de gaten? •  Wie is woordvoerder? •  Beken je schuld? •  Probeer je de aandacht af te leiden door het probleem elders te leggen? •  ...

Crisis is opportuniteit:  om eigen professionaliteit te tonen  om leiderschap te tonen  om imago te versterken  om geld in te zamelen  om een politieke beslissing te forceren


3


Crisisvoorbereiding  Identificatie & analyse kwetsbaarheden •  producten •  eigen organisatie / processen •  mensen (personeel, vrijwilligers, cliënten, ouders, leveranciers, doorverwijzers, buren, slachtoffers ...) •  financiën •  ethiek/waarden •  concurrenten / collega’s •  -> positieve/negatieve hefbomen

Crisis communicatie procedures  Doel: zorgen dat boodschap tijdig bij juiste doelgroepen terecht komt  Samenstelling crisisteam: wie? Bereikbaarheid? Woordvoerderschap?  Mapping van stakeholders  Organisatie van de monitoring  Communicatiekanalen  Media handling / mediatraining

Crisisteam •  crisismanager •  communicatiemanager / woordvoerder •  redacteur •  administratief medewerker •  maatschappelijk werker / psycholoog •  jurist •  -> crisiscentrum: locatie


4


Taken crisisteam (1)  voorbereid zijn op crisis  detecteren van crisis en opstarten crisisprocedures  permanent opvolgen van situatie  coördineren interne en externe crisiscommunicatie

Taken crisisteam (2)  Bijhouden logboek  Dagelijks evalueren berichtgeving in media  Coördineren en verzorgen communicatieve aspecten nazorg  Evaluatie

Taken crisisteam (3) •  Voorzien in geschikte informatiestructuur binnen organisatie •  Bevorderen van juiste en volledige kennis bij betrokken stakeholders •  Behoud/herstel goede naam / imago -> menselijkheid


5


Mapping stakeholders •  Rechtstreeks betrokkenen (slachtoffers, rechtstreeks betrokken personeel ...) •  Interne doelgroepen (niet rechtstreeks betrokken personeel, ander ...)

Mapping stakeholders •  Externe doelgroepen (andere cliënten, media, officiële instanties ...) •  Medestanders / tegenstanders / sympathisanten / critici

Crisisvoorbereiding (2)  Ontwikkelen kernboodschappen voor elk issue •  ‘stand-by statement’: kort en krachtig statement dat positie van organisatie verduidelijkt zodra crisis uitbreekt •  -> aanwezig zijn & controle houden •  Q&A


6


Doe de test!

…/12

  Ik heb het telefoonnummer van de organisatie (en hulpdiensten) in mijn GSM   Ik weet wie ik moet contacteren i.g.v. crisis   Ik weet hoe ik een slechtnieuws boodschap moet brengen   We hebben een database met namen en adressen van leden/ deelnemers   Onze vereniging/organisatie heeft een crisisteam en ik weet wie er in zit   Er bestaat een crisis draaiboek   Onze vereniging/organisatie heeft een woordvoerder   Ik ken de afspraken over contacten met de pers   We hebben een locale perslijst   We hebben goede persrelaties   In onze organisatie heerst een open en collegiale sfeer   We oefenen af en toe op mogelijke crisissen

Crisis en communicatie

Crisis & communicatie  Je kiest niet wanneer je communiceert  Je hebt niet alle info  Je staat onder stress  Er is weinig tijd  Paniek kan ontstaan  Focus op korte termijn  Problematische of slecht nieuws boodschap  Ongeduldige informatievragers


7


Doel crisiscommunicatie  Zorgen dat communicatie probleem mee helpt oplossen  Reputatie beschermen •  -> geloofwaardigheid •  -> vertrouwen wekken

Aandachtspunten •  Belang van snelle, transparante communicatie met slachtoffers •  Communiceer eerst intern, en onmiddellijk daarna extern: lekken! •  Kom zelf eerst met slecht nieuws

Aandachtspunten •  “AIKIDO”-principe: niet tegen beschuldigingen ingaan maar meegaan en naar eigen hand zetten ... •  Toon medeleven •  Hou rekening met emoties •  Vergeet afwezigen niet


8


Belangrijkste fouten  Niet scheiden crisismanagement en crisiscommunicatie •  Verdeel de taken

 Feiten & waardeoordelen koppelen •  Zoeken schuldige, verantwoordelijkheid afschuiven …

Hoe communiceren?  zo persoonlijk mogelijk  zo snel mogelijk  zo eerlijk & volledig mogelijk  met schriftelijke ondersteuning

Strategieën  Doortastend optreden vanuit eigen reputatie  Aanvallen  Excuses en spijt  Underdog / slachtofferrol  Verantwoordelijkheid afschuiven; mist spuien


9


Crisiscommunicatie: 3 fases 1.  Zoek de feiten 2.  Communiceer snel 3.  Voorzie ook nazorg

1. Zoek de feiten  Wat is er gebeurd?  Wie is betrokken?  Wie is verantwoordelijk?  Wat zijn de (mogelijke) gevolgen?  Wat was de aanleiding?  Welke externe hulp kan ingeschakeld worden?  Dubbel check de feiten!

2. Communiceer snel  Hoe communiceren met doelgroepen? •  Brief, mail, infosessie, persbericht…

 Interne communicatie •  leraren, leerlingen, ouders, overheid …

 Externe communicatie •  Persbericht …

 Wees empathisch


10


3. Nazorg  Media screenen  Tussentijdse evaluatie •  Logboek

 Blijvende aandacht voor personeel en eventuele slachtoffers •  Ook na de crisis

 Symbolisch afsluiten met debriefing •  Leer lessen

Elementen boodschap  medeleven met slachtoffers  crisis was onvermijdelijk  crisissituatie is in kaart gebracht  noodzakelijke stappen om crisis onder controle te krijgen zijn/ worden genomen  maatregelen om gelijkaardige crisis te voorkomen worden genomen

Media  Laag belang  Hoge macht!


11


Omgaan met de pers  Niet liegen •  >
 Niet wachten tot je alles weet  Wat zijn de mogelijke oorzaken? •  >< “Op dit ogenblik gaat al onze aandacht naar…”

Omgaan met de pers (2)  Geen commentaar!? •  >< “In het belang van het onderzoek kan ik nog geen informatie geven…”

 Achtergrondinformatie over de school •  Site, folder, facts en figures…

10 vuistregels 1.  Reageer snel (eerst intern, dan extern communiceren) 2.  Toon leiderschap (Neem je verantwoordelijkheid) 3.  Beperk je tot de feiten 4.  Wees open en eerlijk / breng zelf het slechte nieuws (privacy) 5.  Laat eventueel een specialist aan het woord


12


10 vuistregels 6. Toon “redelijke” emoties 7. Stel mensen gerust, vergeet afwezigen niet 8. Wees menselijk (materiële >< persoonlijke schade) 9. Hou rekening met etnische en religieuze gevoeligheden 10. Gebruik ook non-verbale communicatie (vlag halfstok, sirenes, minuut stilte…)

Geïnterviewd worden ... in crisistijd

Stap uit je eigen wereld, stap in de wereld van de journalist!


13


Nieuwsmarkt  Nieuws is een product •  Ontwikkeling, vervaardiging, verpakking, verspreiding, verkoop

 Succes afhankelijk van mix van ingrediënten •  •  •  •  • 

Hard nieuws Zakelijk nieuws Human interest Controverse, conflicten Humor, drama

Lees- & kijkgedrag   70% Vlamingen leest geregeld krant

  38% leest enkel wat hen interesseert   32% leest ook nog andere artikels   15% leest enkel koppen en enkele regels gedurende ± 20’/dag

  14% leest vrijwel hele krant in 42’/dag

Krantenlezer ziet   74% v/d pagina’s   44% van redactieartikelen op 1 pagina

  Mensen informeren zich via gedrukte media zeer oppervlakkig: lezen enkel kop en inleiding   Men leest om voeling te houden met werkelijkheid. Niet met bedoeling kennis of inzicht te verwerven


14


Wat willen media weten?   Wat is er gebeurd?   Wie is er bij betrokken?   Waar en wanneer?   Hoe is een en ander gebeurd?   Wie is de schuldige?   Waarom is het gebeurd? Had het voorkomen kunnen worden? Waren de noodzakelijke preventieve maatregelen genomen? Kan het nog gebeuren?   Wat doet u om de zaak op te lossen? In de toekomst dergelijke zaak te vermijden?

Zeven feiten over journalisten •  •  •  •  •  •  • 

zijn generalisten werken onder tijdsdruk werken binnen een format zitten vol clichés hebben (soms) hun eigen agenda hebben altijd het laatste woord geven niet om de uitwerking van hun verhalen op jouw organisatie

Situaties   Telefonisch interview •  •  •  •  •  • 

Introductiegesprek / aftastend Interview Opvolggesprek Fact check Quotes aftoetsen Afspraak voor face-to-face interview

  Life op locatie (AV of gedrukte pers)   Opgenomen op locatie & achteraf gemonteerd   Life in studio   Life on tape


15


Voorbereiding (1)  Ken: •  De publicatie/het programma •  De verslaggever •  Het publiek •  De opzet/context van het interview

Voorbereiding (2)  Bereid je voor op lastige vragen •  Noteer mogelijke vragen en passende antwoorden (Q&A)

Voorbereiding (3)  Tast af: •  Wat is de aanleiding voor het artikel? •  Welke invalshoek kiest de journalist? •  Hoe & waarom komt journalist bij jou terecht? •  Waar pas ik in verhaal? •  Welke bronnen gebruikt de journalist? •  Wie komt er nog aan bod? •  Welke houding neemt de journalist aan?


16


Voorbereiding (4)  Maak afspraken over: •  Onderwerp •  Tijd om voor te bereiden? •  Kunnen vragen vooraf doorgegeven worden? •  Voorbereidend gesprek of al voor echt? •  Type artikel? (kort bericht, achtergrond/ dossier, opinie ...)

Voorbereiding (4)  Maak afspraken over: •  •  •  • 

Word ik geciteerd? Wordt gesprek opgenomen? Nalezen artikel Bij radio/TV: •  Deelnemers en opzet •  Rechtstreekse uitzending of uitzending achteraf

Voorbereiding (5)  Weet wat je wilt zeggen •  Stel je doel vast •  Hou rekening met je publiek •  Zorg voor: •  Een strategie en kernboodschappen  waar situeer ik me in het verhaal?  wat wil ik wel / niet zeggen? •  Feiten ter ondersteuning •  Anekdotes / voorbeelden


17


Voorbereiding (6)  Weet hoe je het wilt zeggen •  Ontwikkel je eigen formuleringen en stijl van presentatie •  Wek vertrouwen •  Hou jezelf in de hand

 Vraag journalist gesprek te resumeren ; •  Heeft hij verhaal begrepen? Heeft hij kernboodschap mee?

Wat wil ik vertellen?

•  Wat wil ik niet vertellen?

Wat wil ik dat mijn

•  Wat wil ik niet dat mijn publiek denkt / doet?

publiek denkt/doet?

Bepaal zelf de Boodschap   Wij hebben geen klachten gekregen Of   We stellen een onderzoek in …   We weten niet waar ze zijn ... of   We zoeken volop met de hulp van ...


18


Elementen boodschap bij crisis  Medeleven met slachtoffers  Crisis was onvermijdelijk  Crisissituatie is in kaart gebracht  Noodzakelijke stappen om crisis onder controle te krijgen zijn/worden genomen  Maatregelen om gelijkaardige crisis te voorkomen worden genomen  Maatregelen om slachtoffers te helpen zijn genomen …

infoblok

BOODSCHAP

infoblok

infoblok

Boodschap elementen  Woorden  Kleur  Vorm  Associaties  Stopkracht  Emoties  Herhaling / conditionering


19


De juiste toon  Neutraal  Positief  Negatief  Enthousiasmerend  Hekelend  Mobiliserend  Informerend  Overtuigend  ...

3 X woordwaarde  Allochtoon  Migrant  Buitenlander  Vreemdeling  Belg van Marokkaanse afkomst  Marokkaan / Turk  Inwijkeling  ...

 Kreupele  Gebrekkige  Gehandicapte  Mindervalide  Andersvalide  Persoon met een handicap  Persoon met een beperking

Vlot formuleren  Vermijd jargon  Gebruik begrijpbare en duidelijke termen  Maak gebruik van emotie  Gebruik voorbeelden i.p.v. cijfers  Maak je standpunt dadelijk duidelijk


20


Vlot formuleren  Ga ik niet te veel uit van de eigen organisatie en te weinig van de klant?  Heb ik technische door toegankelijke termen vervangen?  Aan wie kan ik zelf een formulering vragen om te vergelijken?  Kan ik nog iets weglaten zonder dat de betekenis verandert?

TAR

Toestand – Actie – Resultaat

SEXI  State  Explain  Illustrate


21


Antwoordtechnieken  Zeg het nog een keer •  Stuur kernboodschappen. Wees niet bang om jezelf te herhalen

 Laat je niet richten door vragen •  Sla een brug naar een verwante boodschap die je kwijt wilt

 “Off te record” bestaat niet!

Hoe oordeelt een publiek?   Inhoud :

%

  Stemgebruik & taal:

%

  Lichaamstaal :

%

Interviewtechnieken •  Lange, gecompliceerde vragen •  Hypothetische vragen •  A of B-vragen (onaanvaardbare alternatieven) •  Ja of nee - vragen •  Afwezige derde partij •  Persoonlijke mening •  Geladen vragen •  Detail vragen •  Stiltes


22


Na het interview  Algemeen •  Het interview is pas afgelopen als je de deur uit bent •  Laat je niet verleiden tot uitspraken in de gang of bij de borrel •  Vraag om toezending artikel of opname •  Bezorg indien nodig nog extra info

Na het interview (2)  Geschreven pers •  •  •  • 

Vraag vooraf inzage in het artikel Check feitelijke onjuistheden Check quotes Laat het artikel ook door een collega nalezen •  Bezorg het artikel snel terug

Vergissingen van de verslaggever  Media maken vergissingen door: •  •  •  • 

Naar conclusies toe te werken Verkeerd te citeren Achterhaalde informatie te gebruiken Niet nagetrokken informatie of geruchten te gebruiken •  Verkeerde koppen te gebruiken / kloof journalist/eindredactie


23


Hoe reageren op ‘fouten’  Telefoontje / rechtzetting  Recht van antwoord  Raad voor de Journalistiek

71


24

Crisiscommunicatie Fourage 2014

Recommend Documents