Nota Crisiscommunicatie RSG Enkhuizen
Secretariaat
1
Inhoudsopgave 1 Aanleiding en doel
pagina 3
2 Crisis
pagina 3
3 Wie waarschuwt wie en op welke manier wanneer
pagina 3
4 Crisisteam
pagina 4
5 Algemene policy
pagina 4
6 Doelgroepen en strategie
pagina 5
7 Risicotabel
pagina 8
8 Basismateriaal en middelen
pagina 9
9 Plan actueel houden
pagina 9
10 Training en oefening
pagina 9
11 Wie doet wat
pagina 10
Bijlage: overzicht protocollen
2
1. AANLEIDING EN DOEL Een crisis is een grote, onvoorspelbare, gebeurtenis die mogelijk negatieve gevolgen heeft. Wat is RSG-beleid tijdens een crisis? Hoe loopt het proces van een eerste signaal tot en met het in goede banen leiden van de communicatie? Wie heeft precies welke rol en taken? Welke instrumenten staan de school ter beschikking? Welke risico’s loopt de school eigenlijk? In dit document wordt duidelijk hoe de RSG een crisis communicatief in goede banen kan leiden. Het accent ligt op een pragmatische uitvoering. De school neemt het initiatief in de communicatie en houdt die vast. “Zelfs als er ogenschijnlijk niets te melden valt, dan nog valt er altijd wel iets te vertellen over de voortgang.” Zo laat de school zien dat de crisis, maar vooral de oplossing ervan, de volle aandacht en prioriteit heeft. Bovendien wordt hierdoor voorkomen dat anderen in het ‘informatiegat’ springen. Anticiperend crisisbeleid heeft tot doel zodanig gestructureerde voorzieningen te treffen dat calamiteiten en het negatieve effect daarvan voor de naam en het beeld van de RSG zoveel mogelijk kunnen worden beperkt. Deze nota is bedoeld voor iedereen die wil weten hoe de RSG communiceert in een crisissituatie. Maar bovenal is het de rode draad voor de leden van het crisisteam, het BHV-team en de schoolleiding van de RSG. De uitwerking van deze nota vindt plaats door middel van diverse protocollen die in het draaiboek Crisiscommunicatie worden verzameld.
2. CRISIS Definities: Een crisis is een grote, onvoorspelbare, gebeurtenis die mogelijk negatieve gevolgen heeft. Deze gebeurtenis en haar gevolgen kunnen zorgen voor significante schade aan de school, de medewerkers, de financiële situatie en de onderwijsreputatie. Er is een onderscheid te maken tussen een incident en een ramp. Een incident is opzettelijk agressief of antisociaal handelen dan door schoolregels of wetgeving verboden is. Dit is weer te verdelen in geweld tegen personen, verboden goederen, diefstal/fraude. Van een ramp wordt gesproken wanneer er sprake is van een zeer ernstig incident waarbij de schokkende gebeurtenis van invloed is op het gewone leven en mogelijk traumatische ervaringen achterlaat. Een crisisteam bestaat uit een aantal personen die de bevoegdheid heeft om op te treden tijdens een crisis, die zich bezighoudt met het oplossen van de crisis, die taken verdeelt en/of delegeert tijdens een crisis en verantwoordelijk is voor de communicatie tijdens en na een crisis.
3. WIE WAARSCHUWT WIE EN OP WELKE MANIER WANNEER 1. Bij elke schoolactiviteit buiten de school wordt een eerstverantwoordelijke en een plaatsvervanger aangewezen. 2. De eerstverantwoordelijke van een activiteit zorgt dat het mobiele nummer van de bestuurder en de conrector van de afdeling bij elke begeleider bekend is. 3. Wanneer sprake is van een incident waarbij geen gevaar is geweest voor persoonlijk letsel of dreigend persoonlijk letsel, zorgt de eerstverantwoordelijke dat de conrector van de afdeling binnen twee uur nadat het incident heeft plaatsgevonden telefonisch op de hoogte wordt gesteld. Een zelfde aanpak geldt voor incidenten die psychische schade tot gevolg heeft. De conrector stelt de bestuurder nog dezelfde dag op de hoogte (sms, app, telefoongesprek, etc). 4. Wanneer sprake is van ernstiger gevolgen dan hierboven beschreven, neemt de eerstverantwoordelijke of zijn plaatsvervanger eerst contact op met de bestuurder. 5. Bij voorvallen die gekenmerkt worden als een ramp wordt altijd de bestuurder als eerste geïnformeerd door de eerstverantwoordelijke of een begeleider die dit namens hem doet.
3
6. Wanneer de bestuurder niet bereikbaar blijkt, wordt direct de conrector van de afdeling op de hoogte gesteld. Deze neemt vervolgens de informatieplicht aan de bestuurder op zich. 7. Afhankelijk van het incident besluit de bestuurder tot het wel of niet inzetten van een persvoorlichter. 4. CRISISTEAM In opdracht van de bestuurder komt het crisisteam bij elkaar. Het team bestaat uit de volgende functionarissen: - bestuurder; - hoofd afdeling facilitaire zaken; - hoofd BHV (of aanwezige vervangers daarvan); - aanwezige conrectoren; - benodigde functionarissen met vakspecialisatie. Het crisisteam heeft als verantwoordelijkheid de maatregelen te nemen om de crisis zo snel mogelijk onder controle te krijgen. Het crisisteam heeft daarnaast de verantwoordelijkheid deze naar de verschillende doelgroepen te communiceren. De bestuurder is hier leidend en neemt de beslissingen. Van belang is dat alle vaste en mobiele telefoonnummers van de leden van het crisisteam snel beschikbaar en actueel zijn. Taken van het crisisteam: - het verzamelen van alle relevante gegevens over de crisis; - het updaten van de gegevens over de crisis; - het ter beschikking hebben en stellen van alle relevante informatie over de RSG Enkhuizen, vooral voor de media; - het in goede banen leiden van alle mediacontacten en verstrekken van informatie; - het voorbereiden van persconferenties, woordvoeringslijnen en boodschappen; - het bijhouden van een logboek met daarin alle mediacontacten; - het verzamelen en analyseren van krantenartikelen, radio en tv-uitzendingen en internetpublicaties; - het verzorgen en coördineren van interne/externe mededelingen en persberichten (o.a. via internet en de interne communicatiemiddelen op de RSG); - het beschikbaar hebben van telefoon en adreslijsten;
5. ALGEMENE POLICY Uitgangspunt is dat de RSG Enkhuizen de regie voert en houdt over de informatiestroom. Te allen tijde moet voorkomen worden dat derden (media, belangengroeperingen) de ‘belangrijkste’ boodschapper worden. Het is daarom belangrijk zo snel mogelijk met berichtgeving vanuit de school te starten, ook al is nog niet alles bekend. Daarna zal met een zekere regelmaat berichtgeving moeten plaatsvinden. Zelfs als ogenschijnlijk niets te melden valt, dan nog valt altijd wel iets te vertellen over de voortgang. Zo laat de school zien dat de crisis, vooral de oplossing ervan, de volle aandacht en prioriteit heeft. Bovendien wordt hierdoor voorkomen dat anderen in het ‘informatiegat’ springen. Communicatiemomenten In een crisis zijn in ieder geval de volgende communicatiemomenten aan de orde: - direct na de constatering van het (ernstige) incident of calamiteit: voorkomen van geruchten, onzekerheid, ongeloof en dat een verkeerde perceptie ontstaat; - bij het opstarten van de crisisorganisatie; - op beslismomenten bijvoorbeeld wanneer het onderzoek is gestart en hoe dat wordt gedaan, hoe de bestrijding wordt aangepakt, resultaten onderzoek, informatie over de geleden schade; - als maatregelen worden genomen; - als het effect van maatregelen zichtbaar wordt; - als de crisis onder controle is; - als de crisisorganisatie wordt opgeheven; - bij het verlenen van nazorg, bedanken voor hulp, medewerking, begrip, enz. 4
Proactief i.p.v. reactief communiceren, dit betekent dat de school: - compassie toont; - beweringen doet met harde argumenten en feiten; - zorgt voor een duidelijke en consistente boodschap; - spreekt in positieve zin, ook in antwoord op negatieve vragen; - zorgt voor een persoonlijke benadering van de verschillende doelgroepen; - zorgt voor een continue informatiestroom. Een eerste reactie: - wat zijn de feiten; - wat zijn de oorzaken van het incident; - wie is betrokken/schuld; - wat zijn de gevolgen direct/indirect; - wat betekent het voor de toekomst; - hoe wordt te schade beperkt en voorkomen in de toekomst; Het geven van informatie of vertellen wat de school doet om die zo snel mogelijk te kunnen geven (het kunnen uitleggen waarom informatie nog niet bij de school bekend is).
6. DOELGROEPEN EN STRATEGIE Doelgroepen De RSG kent de volgende interne doelgroepen: - direct betrokken medewerkers bij de crisis; - desbetreffende afdeling waar de crisis heeft plaatsgevonden; - leidinggevenden; - bestuurder van de school; - leden Raad van Toezicht; - leden BHV-team; - medewerkers van de school; - familie en naasten van medewerkers van de school; - medezeggenschapsraad; - leerlingen en ouders; - omwonenden van de school; - externe gebruikers van het gebouw; - vrijwilligers; - stagiaires. De bestuurder is het gezicht van de crisis naar externe doelgroepen toe. Tijdens de crisis wordt bepaald wat de kernboodschap is. Vervolgens wordt in kaart gebracht welke vragen er verwacht kunnen worden. Media Radio en televisie In crisissituaties is de bestuurder de woordvoerder, tenzij hij/zij deze verantwoordelijkheid overdraagt aan een persvoorlichter. Hij/zij wordt daarbij geadviseerd door de leden van het crisisteam. Schrijvende media De bestuurder doet ook de woordvoering voor schrijvende media. Het kan nuttig zijn om de vakdeskundigen die inhoudelijke zaken op aanschouwelijke wijze kunnen toelichten om advies te vragen. Alle perscontacten lopen via de bestuurder. Indien gedurende een langere tijd een zeer grote druk van de media wordt ervaren, kan besloten worden om een perscentrum en periodieke persconferenties in te stellen. Het aanstellen van een persvoorlichter is ook een mogelijkheid bij het voordoen van bovengenoemde situatie. In principe is de bestuurder het eerste aanspreekpunt voor de pers, tenzij hij/zij deze verantwoordelijkheid overdraagt aan een persvoorlichter.
5
Social media Het is niet meer weg te denken uit het dagelijks leven, de maatschappij, en ook niet uit de school: sociale media zijn een ‘fact of life’. Sociale media vormen een verlengstuk van de omgangsvormen met elkaar binnen en buiten de RSG en met de media. Alle berichtgeving via sociale media lopen via de bestuurder die geadviseerd wordt door het crisisteam, tenzij de bestuurder deze verantwoordelijkheid heeft overgedragen aan de persvoorlichter. De media zullen zich concentreren op vier zaken: 1. de plaats van de calamiteit/crisis, ooggetuigen, getroffenen, en dergelijke; 2. het crisiscentrum dat met de bestrijding van de crisis is belast; 3. het (telefonisch) verifiëren van berichten; 4. het publiek en belangengroeperingen (hun reactie op de crisis). Journalisten hebben soms weinig of geen voorkennis van de school als organisatie. Het uitgangspunt van de school bij communicatie is de veronderstelling dat er nog niets bekend is. Daarom zal zij de feiten en achtergronden helder en eenvoudig communiceren. Strategie Hoe goed de school ook voorbereid is, een crisis zal de school altijd overvallen. Wanneer een probleem escaleert en een mediashow losbarst moet snel worden geanalyseerd wat er aan de hand is. Als bekend is wat er aan de hand is, moeten snel beslissingen worden genomen in de respons. De boodschap zal inhoudelijk afgestemd worden op de gekozen strategie. Wat de boodschap is hangt uiteraard af van de situatie. Spijt betuigen De school toont leedwezen voor iets waarvan zij het gevoel heeft dat het ook anders had kunnen lopen. Het belangrijkste verschil met schuld bekennen is dat de school niet uitspreekt iets te herstellen. Bekennen Als er zekerheid is dat de school fout is, kan deze maar beter zo snel mogelijk bekend maken. Zelf schuld bekennen kan wel leiden tot eventuele schadeclaims. Hierbij benadrukt de school wel toekomstige maatregelen en doet een belofte om de fout te herstellen. Herstellen Vooral geschikt om geschonden vertrouwen te herstellen. De nadruk wordt hier vooral gelegd op de getroffen maatregelen. Maatregelen, die de school neemt om dezelfde problemen in de toekomst niet meer te laten gebeuren. Journalisten zullen in negen van de tien gevallen als eerste ook hier naar gaan vragen. De school voert de maatregelen die zij aankondigt wel uit. Anders ontstaat er een nieuw probleem bij en wordt de school afgerekend op het niet optreden. De aandacht wordt hierbij niet alleen gevestigd op de getroffen maatregelen, maar ook op prestaties in het verleden, de school betuigt wel spijt. Proportioneren De school vestigt de aandacht op hoe in het algemeen met incidenten om te gaan. De focus ligt hierbij dus niet op het incident alleen. Bijvoorbeeld: - te wijzen op de kleine omvang van het probleem; - de situatie in een bredere context plaatsen door ook nadruk te leggen op vooral alle goede en positieve dingen die de school doet; - de hele situatie op een andere meer positieve manier uitleggen. Afwenden De school wentelt voor een deel de schuld af door zich als slachtoffer op te stellen. De ellende goed zichtbaar maken zorgt voor begrip van anderen. De aandacht wordt gericht op de schade, wel schuld betuigen maar geen bekentenis. Gebeurtenis is een ongelukkige samenloop van omstandigheden. Deze strategie wordt ingezet als er factoren van invloed zijn die buiten de verantwoordelijkheid van de school liggen. De argumenten die kunnen worden aangevoerd zijn: - de school heeft gereageerd op een provocatie;
6
-
dit is de school overkomen door een tekort aan informatie of controle; het is per ongeluk gebeurd; de school heeft met goede bedoelingen gehandeld.
Ontkennen Er zijn twee mogelijkheden: 1. het verwerpen van de aanklacht omdat die niet klopt; 2. erop wijzen dat de schuld bij een ander ligt. De oorzaak ligt extern en de school heeft niet kunnen ingrijpen. Er wordt geen schuld bekend maar de school betuigt wel haar spijt en laat verbazing zien. De school ontkent enige relatie te hebben met de oorzaak van het incident. Daarbij wordt de onbeheersbaarheid van het probleem benadrukt. Empathie is belangrijk.
7
7. RISICOTABEL In de tabel is in kaart gebracht welke risico’s er bestaan die aanleiding kunnen zijn voor een crisis bij de RSG. Zij staan van boven naar beneden geordend in volgorde van het realiteitsgehalte. Bij elk risico is vermeld wat een mogelijke aanleiding is en de daarbij passende eerste reactie. 1. Productgerelateerde crisissen, voorbeelden: Leerlingen misselijk na het drinken van bepaalde frisdrank Intern* 2. Rampen en ongelukken, voorbeelden: - Lab-, werkplaats of practicum ongeluk - Grote brand/explosie - Verkeersongeval leerlingen/medewerkers - Zwaar ongeval tijdens sportles - Ongeval in buitenland /bij werkweek of excursie 3. Crisissen met een criminele/agressieve aanleiding, voorbeelden: - Steekpartij - Drugs - Hacken RSG Enkhuizen - Aanslag - Schutter op school - Vernieling of diefstal goederen op school - Financiële fraude binnen de school - Wapenbezit - Afpersing 4. Milieu- en vergunningscrisissen, voorbeelden: - Vervuilde grond onder het gebouw (verkeerd) gebruik stoffen die niet zijn toegestaan 5. Sociale crisissen, voorbeelden: - Opstand leerlingen - Opstand medewerker van de school - Grove langdurige persterijen/discriminatie 6. Persoonsgebonden crisissen, voorbeelden: - Medewerker van de school is op TV geweest in een compromitterende situatie 7. Politiek en levensovertuiging, voorbeelden: - Religieuze kleding zoals hoofddoek/burka - Uitdragen van extreem religieuze overtuigingen door een medewerker van de school 8. Imagocrisissen, voorbeelden: - Negatieve berichtgeving door leerlingen in de social media zoals fraude - Negatieve berichtgeving door medewerkers van de school in de social media zoals fraude - Bestuurlijke crisis/schandaal 9. Natuur-/klimaat, voorbeelden: - Slecht weer op komst (code oranje/rood KNMI) - Natuurramp 10. Overlijden anders dan door een ramp of ongeluk intern*, voorbeelden: - Suïcide leerling - Suïcide medewerker van de school - Verkeersongeval extern* leerling - Verkeersongeval extern* medewerker van de school - Overlijden door ziekte leerling - Overlijden door ziekte medewerker van de school
Intern*
Intern*
Intern*
Intern en soms extern*
Extern*
Intern en soms extern*
Intern en soms extern*
Intern of extern*
Extern*
8
*Er kan onderscheid gemaakt worden tussen interne en externe crisissen: - Een interne crisis vindt binnen de school zelf plaats en heeft een directe impact op het schoolleven, het personeel, de leerlingen en hun ouders. De aanpak van een interne crisis zal voor een school veel intensiever zijn en meer opvolging vragen dan een externe crisis. - Een externe crisis vindt buiten de school plaats, maar kan interne repercussies hebben voor een school. Er kunnen bijv. leerlingen betrokken zijn bij en verkeersongeval, er kan een vechtpartij hebben plaats gehad tussen leerlingen van verschillende scholen. Ook hiervoor moet een school alert zijn. Voor de communicatie en de opvang van de betrokken leerling zal veel aandacht vragen.
8. BASISMATERIAAL EN MIDDELEN -
persbericht: standaard; persconferentie; personeelsbijeenkomsten; nieuwsbrieven voor ouders en leerling; mededelingenblad voor personeel; e-mail; website; social media.
9. PLAN ACTUEEL HOUDEN Een keer per jaar wordt de nota crisiscommunicatie geëvalueerd en zo nodig bijgesteld. Wellicht zijn er mogelijke ‘crisisscenario’s’ bijgekomen. Na elke (bijna)-crisis wordt de nota crisiscommunicatie tegen het licht gehouden en indien nodig geactualiseerd. Evaluatie van het draaiboek crisiscommunicatie Een regelmatige evaluatie van het draaiboek en een bijsturing zijn belangrijk. De controle op namen, adressen en algemene telefoonnummers is van essentieel belang. Dat geldt ook voor de gegevens van externe hulpverleners. Evaluatie van een gebeurtenis die heeft plaatsgevonden kan ook leiden tot een aanpassing van het draaiboek. De evaluatie van de nota crisiscommunicatie geeft daarnaast mogelijk ook aanleiding tot bijstelling van het draaiboek. Ook nieuwe opvattingen en ervaringen van andere scholen kunnen worden verwerkt. Het up-to-date houden van het draaiboek is een verantwoordelijkheid van het crisisteam.
10. TRAINING EN OEFENING De nota crisiscommunicatie kan pas echt een goede dienst bewijzen wanneer de functionarissen die ermee moeten werken vertrouwd en bekend zijn met hun taken bij een crisis. Trainen en oefenen is daarom van belang. De trainingen hebben een dubbel doel: vaardigheden aanleren en delen van de nota crisiscommunicatie in de ‘gespeelde’ praktijk toetsen. Trainingen behandelen fragmenten van de crisiscommunicatie. Er zal ook een keer jaar een crisisoefening worden opgezet. Tijdens deze oefening komen zaken als onderlinge samenhang en effectiviteit uitgebreid aan bod. Was iedereen bereikbaar? Kon het team snel genoeg aan de benodigde informatie komen?
9
11. WIE DOET WAT Taken: Aansturing crisiscommunicatieteam Woordvoering intern Woordvoering extern Telefonisch/schriftelijk contact onderhouden met de pers Organisatie persconferenties Opstellen persberichten Aansturen webbeheerder voor plaatsing van berichten op de RSG-website Coördinatie publicatie via interne communicatiemiddelen (MB, e-mail) Aansturen receptie en geven van instructies over informatieverschaffing Het volgen van relevante tv- en radio-uitzendingen Het volgen en uitknippen van krantenartikelen Het printen van berichtgeving via internet Het maken van een evaluatieverslag van het incident
Wie: Bestuurder bestuurder of persvoorlichter bestuurder of persvoorlichter bestuurder of persvoorlichter bestuurder of persvoorlichter bestuurder of persvoorlichter bestuurder of persvoorlichter bestuurder of persvoorlichter bestuurder of persvoorlichter bestuurder of persvoorlichter bestuurder of persvoorlichter bestuurder of persvoorlichter Crisisteam
BIJLAGE Overzicht protocollen: 5.2.1. Contactgegevens crisisteam en belangrijke personen bij crisis 5.2.2. Handelingsprotocol bij buitenschoolse schoolactiviteiten 5.2.2. Handelingsprotocol bij overlijden leerling 5.2.3. Handelingsprotocol bij overlijden medewerker 5.2.4. Handelingsprotocol bij verkeersongeval met meerdere slachtoffers vanuit school 5.2.5. Handelingsprotocol bij bommelding/ernstig wapenincident 5.2.6. Handelingsprotocol bij weer/natuuralarm 5.2.7. Handelingsprotocol bij imagoschade door handelen (ex-)medewerker
10
