Minigids 60
TIPS OM JE RECHT TE HALEN
Recht
Al 60 jaar juridisch advies
Geld terug met de Vlucht Claim Service Garantiechecker & Klachtenkompas WWW.CONSUMENTENBOND.NL/60JAAR
8
oktober 2013
De Consumentenbond test uiteenlopende producten, van huishoudelijke artikelen en autokinderzitjes tot zorgverzekeraars, airco’s en internetproviders. Onafhankelijk en betrouwbaar. Bij een lidmaatschap ontvangt u: • online toegang tot alle testresultaten • 11 x de Consumentengids met actuele testinformatie, uitgebreide achtergrondartikelen en handige tips • ledenvoordeel • telefonisch advies
11x
per jaar
directeur Consumentenbond
Bart Combée
Word lid van de Consumentenbond
60 jaar recht DIT JAAR BESTAAT de Consumentenbond 60 jaar. In die tijd is het voor consumenten een stuk makkelijker geworden om geïnformeerde keuzes te maken, maar is er ook op gebied van consumentenrecht enorm veel verbeterd. Mede dankzij de Consumentenbond is het niveau van Consumentenbescherming in Nederland hoog. Er zijn wetten tegen oneerlijke handelspraktijken, financiële consumenten worden beter beschermd, er zijn regels die consumenten compenseren als hun vliegtuig vertraagd is. Ook op gebied van voedsel- en productveiligheid en patiëntenrechten zijn consumenten nu een stuk beter af dan decennia terug. Toch is er nog steeds een flink verschil tussen recht hebben en recht krijgen. Veel consumenten kennen hun rechten niet en laten het er bij een geschil makkelijker bij zitten dan nodig. Ook blijken er talloze drempels te bestaan, die toegang tot recht onnodig duur, ingewikkeld en tijdrovend maken. Daarom voert de Consumentenbond opnieuw campagne voor consumentenrechten. Met praktische tips voor consumenten en met aanbevelingen om toegang tot recht voor iedereen bereikbaar te maken. Volg ons op Twitter twitter.com/consumentenbond
Lid worden? www.consumentenbond.nl/lidworden
(070) 445 45 45 www.consumentenbond.nl/60jaar
Praat mee op Facebook facebook.com/consumentenbond Bekijk onze filmpjes op YouTube youtube.com/consumentenbond
Inhoud 03
Inhoud 04
Klagen? Volhouden helpt De Consumentenbond komt op voor uw rechten
10
Haal je recht Wijzer
Een klacht in goede banen
12
10 Tips
om je recht te halen
14
In de bres
Vragen & antwoorden over consumentenrechten
Haal je recht
22
Niet goed, geld terug
Hoe het zit met garantie
21 CAMPAGNE
24
QUIZ
Kent u uw rechten?
25
OV-chipkaart nog steeds niet op orde
28
Geld terug met de Vlucht Claim Service
OV-chipchaos De lucht in
31
BOEK
Uw recht bij geldzaken
32
Wat te doen bij ongevraagde toezendingen
34
Plaats uw klacht online
36
Regels bij kopen op afstand
Cadeau in de brievenbus Klachtenkompas Niet gezien, toch gekocht
www.consumentenbond.nl/60jaar
04
Haal je recht
05
Klachten? Volhouden helpt Op papier hebben consumenten veel rechten. Maar in de praktijk blijkt dat ze er vaak niet achteraan gaan. Tijd voor actie. Een pakketje dat nooit arriveert, een elektrisch bed uit de showroom dat niet werkt, een aannemer die zijn afspraken niet nakomt. Ruim 70% van de Nederlanders ondervond de afgelopen drie jaar problemen met een product of dienst. Maar liefst een kwart kwam echter niet in actie. De belangrijkste reden: het kost te veel tijd en moeite en de kans op succes is te klein. Dit blijkt uit onderzoek van de Consumentenbond onder ruim 1500 consumenten.
Doorzetten Degenen die wél voor hun rechten opkomen, doen dit vaak met een bezoek aan www.consumentenbond.nl/60jaar
de winkel, een e-mail, brief of telefoontje. Maar bij meer dan de helft van de klagers leidt dit niet tot een bevredigende oplossing. En daarna haakt bijna 80% alsnog af, meestal omdat ze denken dat het toch niks uithaalt. Heel jammer, want vaak sta je wél in je recht. Ruim 40% van de ondervraagden vindt het lastig zijn recht op te eisen. En meer dan de helft vertelt dat het ook echt doorzetten was om gelijk te krijgen. Vervelend, want als je rechten hebt, moet je ze ook krijgen. Tijd voor actie dus. Met de campagne Haal je recht! helpt de Consumentenbond consumentenrechten te verzilveren. Campagneleider Koos Peters licht toe: ‘We pakken bedrijven aan die een loopje met het consumentenrecht nemen en zetten ons in om het stelsel van consumentenbescherming verder te versterken. We gaan onder andere bedrijven aanspreken die consumenten ongevraagd spullen toezenden of die onredelijke voorwaarden hanteren. Als het nodig is, stappen we naar de rechter of vragen we de verantwoordelijke toezichthouder een boete op te leggen.’ >
06 I
Haal je recht
07
We pakken bedrijven aan die een loopje nemen met het consumentenrecht
En daar blijft het niet bij. ‘We gaan consumenten wapenen met informatie’, aldus Peters.
Doelen Ook achter de schermen knokt de Consumentenbond voor een betere rechtspositie van de consument. Dankzij onze inspanningen is de Consumentenautoriteit opgericht (nu Autoriteit Consument & Markt, ACM), die erop toeziet dat bedrijven uw rechten respecteren. Ook is er betere bescherming tegen oneerlijke handelspraktijken, zoals misleidende reclame en agressieve klantenwerving. Maar we zijn er nog niet. Op dit moment strijdt de Consumentenbond bijvoorbeeld voor de mogelijkheid om als consumentenorganisatie bij de rechter een schadevergoeding in geld te eisen voor een grote groep consumenten tegelijk. De gang naar de rechter zou ook eenvoudiger moeten worden. Tot slot zetten wij ons in voor het oprichten van laagdrempelige geschillencommissies waar die nu nog niet bestaan.
Vraag ons om advies Moeite met de formulering van een brief of e-mail? Wilt u weten of u bijvoorbeeld recht heeft op compensatie bij vertraging van een vlucht? Op de site van de Consumentenbond staan voorbeeldbrieven en handige hulpmiddelen. Bijvoorbeeld de Garantiechecker. Wie betaalt de reparatie als uw www.consumentenbond.nl/60jaar
Kom in actie
De Consumentenbond komt graag samen met u in actie. Met de campagne Haal je recht! voeren we actie tegen bedrijven die een loopje met het consumentenrecht nemen. Daarmee stellen we een voorbeeld voor andere bedrijven om ook tot de nodige gedragsveranderingen te komen. Daarnaast informeren wij u zo goed mogelijk over uw rechten en welke mogelijkheden u heeft om een probleem op te lossen. Op Klachtenkompas, het online klachtenplatform van de Consumentenbond, kunt u gratis terecht met een klacht over één van de deelnemende bedrijven. Deel uw ervaringen op consumentenbond.nl/ haaljerecht, speel de quiz en maak kans op een prijs. Deze handige websites helpen u verder: • consumentenbond.nl/garantiechecker • consumentenbond.nl/juridischadvies • klachtenkompas.nl
koelkast na een jaar kuren vertoont? Heeft u recht op een nieuwe laptop als die al drie keer gerepareerd is? U kunt het advies printen of op een smartphone tonen aan onwillende verkopers. Wel zo handig, want de klant is nog lang niet altijd koning. Op de volgende pagina’s leest u de ervaringen van andere consumenten.
TELEVISIEPROVIDER Medewerkers spreken elkaar tegen Na een software-update is Peter de Vries alle opnamen op zijn harddisk van Tele2 kwijt. Alle films foetsie. Een onverwacht neveneffect van de update, legt de klantenservice uit. Daarna gebeurt het nóg twee keer. De verloren opnamen zijn volgens de klantenservice voorgoed verdwenen. Hij uit zijn ongenoegen op het Tele2-forum en prompt zegt de provider toe dat zijn opnamen zullen worden teruggehaald. Na maanden wachten tot dit ook echt gebeurt, laat De Vries weten dat hij het zat is en overweegt over te stappen naar een andere provider. Dan reageert Tele2 weer met beloftes: ‘we zullen er alles aan doen om uw verloren opnamen terug te krijgen.’ Maar De Vries gelooft er niet meer in en stapt over naar een andere aanbieder.
TIP Het kan heel lastig zijn als medewerkers van een bedrijf elkaar tegenspreken. Wie heeft er gelijk en op wiens woord kunt u vertrouwen? Vraag daarom altijd of een medewerker toezeggingen schriftelijk bevestigt. En bedenk dat u, net als De Vries, kunt overstappen naar een andere aanbieder.
REISPOLIS Geen gehoor bij verzekeraar Vóór haar vakantie sluit Anouk van Stuijvenberg een reisverzekering af bij ABN Amro. Op reis krijgt ze een telefoontje uit Nederland dat haar moeder ernstig ziek is. Het is onzeker hoelang ze nog zal leven. Van Stuijvenberg belt met ABN Amro. ‘Na 10 minuten werd ik teruggebeld dat ze de www.consumentenbond.nl/60jaar
08
Haal je recht
09
ZORGLOKET
TIP Een klacht over een financieel product of een financiële dienst, zoals een verzekering of hypotheek, kunt u indienen bij het Kifid. U moet uw probleem wel eerst aan de dienstverlener zelf melden.
terugreis niet zouden regelen, omdat de situatie niet ernstig genoeg was.’ De bank beweert dat hierover contact is geweest met het ziekenhuis. Maar bij thuiskomst hoort Van Stuijvenberg van de artsen dat ze informatie alleen doorgeven als de familie daarvoor toestemming geeft, maar die weet van niets. Van Stuijvenberg: ‘In de voorwaarden staat dat ABN Amro binnen 24 uur vervoer regelt als eerstegraads familie zich in een levensbedreigende situatie bevindt. Nu moest ik, helemaal van slag, zelf de terugreis boeken en kon ik pas enkele dagen later terug; cruciale dagen voor mijn moeder.’ Van Stuijvenberg moest leuren voordat ABN Amro ‘uit coulance’ de kosten van het vliegticket en hotel vergoedde. Excuses blijven uit. Van Stuijvenberg legt haar grieven daarom voor aan het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid). Daar krijgt ze grotendeels gelijk, maar omdat de bank de kosten uiteindelijk heeft vergoed, blijft het daarbij. www.consumentenbond.nl/60jaar
Aanvraag afgewezen Ruim voor de operatie van haar zoon, die een zeldzame erfelijke botziekte heeft, vraagt Sylvia Meinders leerlingenvervoer voor hem aan bij het Zorgloket van de gemeente Enschede. Meinders moet in een brief uitleggen waarom haar zoon na de operatie gebruik wil maken van leerlingenvervoer. Nou, omdat de halte te ver van school is en de instap van de bus te hoog als je een spalk hebt van enkel tot lies. Bovendien is zelf brengen onmogelijk te combineren met Meinders’ werk en de zorg voor haar man en andere zoon, die dezelfde ziekte hebben en in dezelfde periode geopereerd worden. Toch wijst de gemeente de aanvraag af: Meinders’ zoon kan met het ‘uitstekende openbaar vervoer van Enschede’ en ‘anders is er vast wel iemand die hem met de auto brengt’. Meinders deelt, boos en teleurgesteld, haar ervaring met leden van de patiëntenvereniging. Tot haar verrassing biedt een moeder van een kind met dezelfde ziekte de helpende hand. Deze moeder is zelf ambtenaar bij een andere gemeente en weet wat Meinders in haar bezwaarschrift moet zetten. En dat werkt; het vervoer wordt, net op tijd, alsnog toegekend. Meinders: ‘Zonder hulp was het waarschijnlijk nooit gelukt. Al met al heb je heel wat tijd én kennis nodig om niet tussen wal en schip te belanden.’
TIP Maak eerst bezwaar tegen een beslissing bij de instantie zelf. Als u er niet uitkomt met een overheidsinstantie, kunt u een klacht indienen bij de gemeentelijke of Nationale Ombudsman.
AUTODEALER Prijs ineens verhoogd Willy Kuijpers koopt bij Davo Zoetermeer een nieuwe Peugeot. Hij ruilt zijn oude auto in en moet €2150 bijbetalen. Althans, dat is de mondelinge afspraak. Hij tekent de koopovereenkomst. Als hij later naar de autodealer gaat om de papieren voor de lening te tekenen, blijkt het om €4100 te gaan. Dit stond wel in de overeenkomst die Kuijpers, vertrouwend op de toezeggingen van de verkoper, niet had gelezen. Een veel hoger bedrag, dat Kuijpers niet wil betalen. De verkoper overlegt met de manager, maar die houdt voet bij stuk: Kuijpers heeft getekend en kan alleen onder de verkoop uit door €1800, een percentage van de verkoopprijs, te betalen. ‘Dat staat in de Bovagvoorwaarden’, aldus de manager. Kuijpers
vindt het een belachelijk voorstel. ‘Koud, zakelijk en ontdaan van elke vorm van begrip.’ Hij dient een klacht in bij Peugeot Nederland, maar dit haalt niets uit. Kuijpers besluit de Peugeot toch te kopen, de minst erge optie van twee kwaden. Hij voelt zich niet gehoord.
TIP Ook mondelinge overeenkomsten zijn geldig, het risico is echter dat je achteraf moeilijk kunt aantonen dat ze gemaakt zijn. Vraag daarom altijd om een schriftelijke bevestiging van de afspraken, en lees deze vóór het tekenen goed door.
www.consumentenbond.nl/60jaar
10
11
Haal je recht Wijzer Ik heb een klacht over een product of dienst
Verkoper of aanbieder Neem contact op met de verkoper of aanbieder. Kijk eerst of jullie er samen uit kunnen komen. Mogelijk heeft het bedrijf of de instelling ook een interne klachtenprocedure. Zie onze tips voor succesvol recht behalen op pagina 12.
1 2 3 4
Geschillencommissie Voor meer dan 50 branches bestaat een onafhankelijke geschillencommissie. Check of de verkoper of aanbieder hierbij is aangesloten. www.degeschillencommissie.nl
Financiële producten en diensten Klachten over verzekeringen, hypotheken, leningen, financieringen en beleggingen: Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid) www.kifid.nl
Rechter
Komen jullie er niet uit? Neem dan contact op met een geschillencommissie of klachteninstituut. Hiernaast staan de zes belangrijkste beschreven.
Komen jullie er niet uit en is de verkoper of aanbieder niet aangesloten bij een geschillencommissie of klachteninstituut? Dan is de rechter de enige optie.
Stichting Klachten en Geschillen Zorgverzekeringen (SKGZ) www.skgz.nl
Zorgverleners Verpleeghuizen, thuis- en kraamzorg: geschillencommissie Verpleging Verzorging en Thuiszorg www.degeschillencommissie.nl
Tuchtcolleges voor de gezondheidszorg www.tuchtcollege-gezondheidszorg.nl
5 6
Consumentenbond Juridisch advies van de Consumentenbond. Veel gestelde vragen, advies en voorbeeldbrieven. www.consumentenbond.nl/ juridisch-advies Voor leden: 070 – 445 45 45 Garantie Apparaat kapot? Check of u recht heeft op gratis reparatie. www.consumentenbond.nl/ garantiechecker
Zorgverzekeringen
Ziekenhuizen: geschillencommissie Zorginstellingen www.degeschillencommissie.nl
Geschillencommissie
Voor meer informatie
Overheid/Belastingdienst Nationale ombudsman www.nationaleombudsman.nl
Pensioenen Ombudsman Pensioenen www.ombudsmanpensioenen.nl
Wegwijzer zorgklachten Waar kunt u terecht met uw zorgklachten? www.consumentenbond.nl/ wegwijzer-zorgklachten Klachtenkompas Klachtenkompas is een initiatief van de Consumentenbond. Op dit online platform kunt u terecht met uw klacht over een van de deelnemende bedrijven. www.klachtenkompas.nl Consuwijzer Praktisch advies van de overheid over uw rechten als consument. www.consuwijzer.nl Juridisch Loket Gratis juridisch advies, tips en voorbeeldbrieven. www.juridischloket.nl Rechtsbijstandverzekering Heeft u een rechtsbijstandverzekering? Neem dan contact op met uw verzekeraar voor advies en hulp.
12
5
10 tips
10x
Succesvol je recht halen
1 2
SCHRIJF
Dossier
Bewaar bonnetjes, correspondentie, maak aantekeningen van telefoongesprekken, maak screenshots van websites. Zo heeft u altijd alle informatie over uw klacht en het verloop van de procedure bij de hand.
4
Bellen met verkoper of aanbieder over een klacht is snel en makkelijk. Maar achteraf kan onenigheid ontstaan over afspraken of toezeggingen. Vaak is het beter om een brief te sturen, zodat u de reactie op schrift heeft. Ook kunt u met een brief gemaakte telefonische afspraken bevestigen.
3
6
De juiste ingang Verlies geen tijd doordat ze u talloze keren doorverbinden of dat uw brief van bureau naar bureau gaat. Op de website van een bedrijf staan vaak het (e-mail)adres, en telefonische gegevens van de afdeling die de klachten afhandelt.
Termijnen Let op termijnen Noteer belangrijke data in uw agenda. Het per ongeluk laten verstrijken van een termijn is meestal fataal; de procedure komt dan zonder resultaat tot een einde.
Vraag hulp Een goede voorbereiding is het halve werk. Vraag advies bij de Consumentenbond, Juridisch loket of toezichthouders. Of maak gebruik van uw rechtsbijstandverzekering
www.consumentenbond.nl/60jaar
Kosten & baten Geschillenprocedures kosten tijd en energie en soms ook geld. Wanneer u een advocaat inschakelt loopt de rekening verder op. Maak altijd een afweging tussen de ernst van het probleem en de kosten van de procedure.
10
Zit er boven op
In het geval van bellen: noteer welke dag, hoe laat en met wie u gebeld heeft. Als u klaagt via een webformulier is het verstandig de te verzenden tekst te kopiëren en de datum te noteren, omdat het ingevulde formulier niet in uw mailbox komt. En laat het niet versloffen: mocht u nog niets hebben gehoord binnen de door u gestelde termijn, trek dan direct bij het bedrijf aan de bel.
13
7 Kort & duidelijk
Ongeacht wat u is overgekomen: een brief van vijf kantjes of ellenlange mail leest niemand. Houd het bij één A-4tje en gebruik een computer. Dat leest prettiger dan handgeschreven. Maak in uw boodschap duidelijk wat u van het bedrijf wilt: oplossing, geld terug of iets anders. Noem ook een concrete termijn voor een een reactie. Dit moet een redelijke termijn zijn. Wat redelijk is hangt van de klacht af, twee weken is gemiddeld.
8 9
Blijf beleefd Hoe boos u ook bent: vergissen is menselijk. Geef het bedrijf de kans blunders op te lossen. Bedenk dat degene die het probleem moet oplossen, vaak niet degene is die het probleem veroorzaakt heeft.
Benoem consequenties
Vermeld de vervolgstappen die u zult ondernemen als de klacht niet wordt opgelost. Benoem die ook expliciet in de klacht, bijvoorbeeld dat u na de gestelde termijn de zaak aan de Geschillencommissie zult voorleggen. www.consumentenbond.nl/60jaar
14 Kosten Vragen & antwoorden
In de bres vragen aan de Consumentenbond Problemen met een product of dienst? De Consumentenbond geeft u graag advies. En op www.consumentenbond.nl kunt u handige voorbeeldbrieven downloaden om uw klacht kracht bij te zetten.
15
16
Vragen & antwoorden
17
De verkoper legt mijn klachten naast zich neer. Wat kan ik doen? Stuur de verkoper een aangetekende brief met daarin uw klacht. Schrijf in de brief wat u van de verkoper verlangt en geef aan dat u binnen een redelijke termijn een reactie wilt en benoem deze termijn (bijvoorbeeld door te zeggen: ik wil graag binnen twee weken reactie). U kunt de brief het beste aangetekend versturen. Krijgt u geen (tijdige) bevredigende reactie, dan kunt u, als de winkel/het bedrijf is aangesloten bij de geschillencommissie uw klacht voorleggen bij de geschillencommissie. Let wel op, u kunt pas naar de geschillencommissie nadat u schriftelijk bij de verkoper heeft geklaagd. Als de verkoper niet is aangesloten bij een geschillencommissie en u heeft een rechtsbijstandsverzekering, dan kunt u die inschakelen. Heeft u die niet, dan kunt u contact opnemen met de Consumentenbond. Als lid krijgt u bij ons persoonlijk juridisch advies: (070) 445 45 45.
Wegens motorpech hebben wij onze huurauto één dag later ingeleverd dan afgesproken. Moeten we die extra dag betalen? Nee, die extra dag mag niét in rekening worden gebracht. Het risico van een technisch mankement aan een huurauto en de gevolgen daarvan liggen bij de verhuurder. Het is daarom niet redelijk dat u die extra www.consumentenbond.nl/60jaar
oude kaart had, dan komt dit abonnement ook op de nieuwe kaart te staan. Blokkeren van een anonieme OV-Chipkaart na diefstal is niet mogelijk.
Ik heb een klacht over mijn georganiseerde vakantiereis. Waar kan ik terecht?
dag zou moeten betalen. Als u een auto huurt, sluit u een huurovereenkomst met een autoverhuurbedrijf. U mag verwachten dat de gehuurde auto technisch in goede staat verkeert en dat de verhuurder bij eventuele technische mankementen zorg draagt voor adequate pechhulp. Als u dus de auto vanwege een noodzakelijke reparatie pas een dag later kunt inleveren, dan is er sprake van overmacht en valt u niets te verwijten. Als u de auto heeft gehuurd bij een bedrijf dat is aangesloten bij BOVAG, dan zijn de Algemene Voorwaarden van BOVAG verhuurbedrijven van toepassing. In die voorwaarden staat dat de verhuurder op verzoek van de huurder verplicht is gebreken aan het voertuig te verhelpen. Ook staat vermeld dat een verhoging van de huurprijs niet geldt als de huurder overmacht kan aantonen.
Mijn OV-chipkaart is gestolen. Wat kan ik doen? Neem direct contact op met de Klantenservice OV-chipkaart om de kaart te laten blokkeren. Bel 0900-0980 of ga naar Mijn OV-chipkaart op www.ov-chipkaart.nl. In geval van diefstal moet u ook aangifte doen bij de politie. Vanaf de dag na de melding van diefstal is uw persoonlijke OV-Chipkaart geblokkeerd en bent u beschermd tegen misbruik. De schade die u kunt oplopen is beperkt. Tot uw kaart geblokkeerd is, kan de onrechtmatige gebruiker van de kaart vrijuit reizen. In het meest nadelige geval is dat het maximaal mogelijke traject in Nederland binnen 24 uur. De kosten daarvan bedragen ongeveer €70. U ontvangt binnen zeven werkdagen een vervangende OV-Chipkaart. Stond er nog saldo op de oude kaart, dan ontvangt u dat bedrag terug. Als u een abonnement op de
Als u een georganiseerde (pakket)reis heeft geboekt, heeft u een overeenkomst met de reisorganisatie. De reisorganisatie moet bieden wat hij heeft afgesproken. Dus is een kamer met uitzicht op zee beloofd of een rustig gelegen camping? Dan moet u die ook krijgen. Bespreek uw klacht eerst met de reisleiding/reisorganisatie en vul eventueel ter plekke een klachtenformulier in. Probeer samen een oplossing te vinden. Als er geen reisleiding ter plekke aanwezig is, neem dan contact op met de reisorganisator in Nederland en zorg ervoor dat u een schriftelijke bevestiging van uw klacht ontvangt. Wordt de klacht niet opgelost, dien dan binnen één maand na terugkeer een schriftelijke en gemotiveerde klacht in bij de reisorganisatie. Doe dit samen met het klachtenrapport dat u op de bestemming heeft laten opmaken door de reisleiding van de reisorganisator. Komt u er samen niet uit of reageert de reisorganisator niet, www.consumentenbond.nl/60jaar
18
Vragen & antwoorden
19
De Kamer van Koophandel kan vertellen of een bedrijf failliet is. U kunt er ook het adres van de curator krijgen
Het OV-Loket (ombudsman voor beter openbaar vervoer) is een onafhankelijke organisatie met als doel reizigers te helpen die een klacht hebben over het openbaar vervoer. In sommige gevallen bieden ze bemiddeling aan. Is de vervoerder niet bij de Geschillencommissie aangesloten, dan kunt u de zaak voorleggen bij de rechter
Ik heb spijt van de aankoop van mijn auto. Kan ik er nog van af?
leg dan de klacht binnen drie maanden na terugkeer voor aan de Geschillencommissie Reizen.
Waar kan ik een klacht indienen over het openbaar vervoer? Doe allereerst schriftelijk uw beklag bij het vervoerbedrijf waarmee u heeft gereisd. De klachten kunnen gaan over de kwaliteit van het vervoer (zoals onvoldoende service), terugbetaling bij tussentijdse beëindiging van een abonnement, informatievoorziening over overstapmogelijkheden, defecte kaartautomaten, onterechte boetes, enzovoort. Wordt uw klacht door het vervoerbedrijf niet opgelost of ontvangt u geen reactie, dan heeft u de keuze om uw klacht voor te leggen bij het OV-Loket of bij de Geschillencommissie Openbaar Vervoer (de vervoerder moet dan wel zijn aangesloten bij de Geschillencommissie). www.consumentenbond.nl/60jaar
Nee, als u een koopovereenkomst heeft gesloten kunt u er niet zomaar vanaf. U kunt een koopovereenkomst zowel schriftelijk als mondeling afsluiten. U sluit al een overeenkomst als u zegt dat u iets koopt, of als u uw handtekening zet voor een bestelling. Veel mensen denken dat ze pas een koopovereenkomst sluiten als ze het product betaald hebben, dat is dus niet zo.
Mijn trouwjurk was niet op tijd klaar. Heb ik recht op schadevergoeding? Ja, u kunt de geleden schade claimen bij de bruidsmodezaak. Als de bruidsmodezaak de trouwjurk niet op de afgesproken leverdatum kan leveren, komt men de overeenkomst niet na. U kunt de overeenkomst ontbinden en u heeft recht op uw geld terug. Moet u extra kosten maken omdat de jurk niet tijdig is geleverd, bijvoorbeeld voor het huren van een bruidsjurk elders, dan kunt u die claimen. Is de ondernemer lid van de branchevereniging Inretail dan zijn de verkoop-, leverings- en betalingsvoorwaarden voor Bruidsmode en Maatwerk van toepassing op de afgesloten overeenkomst.
Mijn broek is zoekgeraakt bij de stomerij. Kan ik deze aansprakelijk stellen? Ja, als de broek niet wordt gevonden, is de stomerij aansprakelijk. U mag verwachten dat een stomerij uw kledingstukken goed reinigt en zorgvuldig bewaart. Bij beschadiging of verlies is de stomerij dus aansprakelijk en heeft u recht op een financiële vergoeding. Als uw broek niet binnen een redelijke termijn wordt gevonden, stuur de stomerij dan een brief waarin u deze aansprakelijk stelt voor de geleden schade op basis van de dagwaarde (de aanschafprijs minus de afschrijving voor de gebruiksduur van de broek). Verstuur de brief bij voorkeur aangetekend. Geef de stomerij drie weken om te reageren en stuur een kopie mee van de aankoopbon van de broek. Heeft u na drie weken geen reactie ont-
vangen of reageert de stomerij niet naar tevredenheid, neem dan contact op met uw rechtsbijstandverzekering.
Het bedrijf waar ik mijn nieuwe camera heb gekocht en aanbetaald is failliet. Wat kan ik het beste doen? Neem contact op met de curator die het faillissement van het bedrijf afhandelt. Vraag de curator schriftelijk om de ‘leveringsverplichting’ na te komen of om akkoord te gaan met ontbinding van de overeenkomst en u als schuldeiser voor het betaalde bedrag te erkennen. Als de curator aangeeft de leveringsverplichting na te willen komen, bent u verplicht dit aanbod te accepteren. De Kamer van Koophandel (0900 – 1234567) kan vertellen of een bedrijf failliet is. U kunt er ook het adres van de curator krijgen. www.consumentenbond.nl/60jaar
20
Vragen & antwoorden
21
TIP Op de website van de Geschillencommissie kun u het Uitsprakenregister raadplegen voor eerdere uitspraken. U kunt uw klacht ook plaatsen op www. klachtenkompas.nl, een initiatief van de Consumentenbond. De klacht wordt dan direct ingediend bij het betreffende bedrijf. En om zeker te zijn dat uw klacht serieus wordt genomen, kijkt de Consumentenbond met u mee.
De zorgverzekeraar accepteert mij niet voor een aanvullende verzekering, mag dat zomaar? Ja, de zorgverzekeraar mag iemand weigeren voor de aanvullende verzekering De verzekeraar heeft voor de aanvullende verzekering geen wettelijke acceptatieplicht. Zorgverzekeraars mogen zelf bepalen welke aanvullende verzekeringen zij aanbieden, aan wie en onder welke voorwaarden. Een verzekeraar mag u dus weigeren voor de aanvullende verzekering of een hogere premie vragen als u ouder of chronisch ziek bent.
Ik heb een klacht over een relatiebemiddelingsbureau. Wat kan ik doen? Meld uw klacht schriftelijk bij het bureau waar u staat ingeschreven. Heeft u een relatiebemiddelingsbureau ingeschakeld dat voor u op zoek gaat naar een geschikte www.consumentenbond.nl/60jaar
partner, dan mag u verwachten dat de consulent zijn of haar werk zo goed mogelijk doet. Bijvoorbeeld dat men een redelijk aantal kandidaten selecteert dat past bij uw profiel. Relatiebemiddelingsbureaus hebben een ‘inspanningsverplichting’. Dat wil zeggen dat het relatiebemiddelingsbureau zijn werk zo goed mogelijk moet doen. U betaalt niet voor het resultaat, maar voor de selectie en het aanbod van geschikte kandidaten. Passen die niet bij uw profiel, dan hoeft u ook niet te betalen. Heeft u na die drie weken geen reactie ontvangen of reageert het relatiebemiddelingsbureau niet naar tevredenheid, dan kunt u, als het bureau is aangesloten bij de Algemene Vereniging van Relatiebureaus (AVR), uw klacht voorleggen bij de Stichting Mediation & Bindend Advies. De MBa voert voor de AVR de mediation en geschillenregeling uit. Is het relatiebemiddelingsbureau aangesloten bij de Branchevereniging Erkende Relatiebureaus (BER), dan kunt u uw klacht voorleggen bij de Geschillencommissie Relatiebemiddeling.
Campagne Haal je recht Het apparaat dat u kocht is na een week al stuk, maar de verkoper wil er niets aan doen. U bestelt vrijblijvend een proefpakketje vitaminepillen. Een week later ontvangt u nog een zending maar nu met een fikse rekening. Mag dit zomaar? Moet u betalen? Ondernemers houden zich niet altijd aan de regels. Ruim 70% van de Nederlanders ondervond in de afgelopen drie jaar problemen met een product of dienst. Liefst een kwart kwam niet in actie. De belangrijkste reden: het kost te veel tijd en moeite en de kans op succes is te klein. Met de campagne Haal je recht helpt de Consumentenbond consumenten om hun rechten te verzilveren. • • • • •
Haal je recht-Quiz Online stappenplan om een klacht in te dienen Handige online voorbeeldbrieven om uw recht te halen Persoonlijk juridisch advies (070 445 45 45, alleen voor leden) Klachtenkompas.nl
doen! Bekijk de hele campagne onder
consumentenbond.nl/haaljerecht
22
Garantie
23
Wat is redelijk?
Niet goed, geld terug Is iets dat u heeft gekocht sneller stuk dan u had verwacht? Check hier waarop u nog recht heeft.
1
Binnen 6 maanden na aankoop
Als een product binnen een halfjaar stuk gaat, zegt de wet dat het waarschijnlijk al bij aankoop niet goed was. Dat hoeft u dus niet te bewijzen, waardoor u extra sterk staat. De verkoper moet dan gratis repareren of vervangen, tenzij hij kan aantonen dat u het product zelf heeft www.consumentenbond.nl/60jaar
stuk gemaakt. Deze regel geldt alleen voor producten waarvan u mag verwachten dat ze langer dan een halfjaar meegaan. De winkel mag de fabrikant inschakelen om het probleem op te lossen, maar blijft eindverantwoordelijk. Als de verkoper of fabrikant (onderzoeks)kosten rekent zijn die voor rekening van de verkoper.
2
Tijdens de garantieperiode
Garantie is een soort ‘extraatje’ als aanvulling op uw wettelijke rechten. Het voordeel is dat u tijdens de garantieperiode in eerste instantie niet hoeft te bewijzen dat u het apparaat op de juiste manier
Van een budgetwaterkoker die de hele zomer dienst doet op jongerenkamp mag je geen hoge verwachtingen hebben. Oma die er een paar kopjes thee per week mee zet, mag op een langere levensduur rekenen. Neem omtrent de verwachtingen van een product de volgende punten mee: • merk (A-merk of merkloos) • prijs (hoog of erg laag) • soort product (schadegevoelig of niet) • winkel (groot, keten of de markt) • beloften door verkoper of reclame (‘Gaat eindeloos mee’) • afspraken met verkoper over bijzonder gebruik (katten op de bank)
gebruikt heeft. De verkoper kan wel onderzoeken of u het artikel niet zelf heeft stuk gemaakt. Ga met garantie altijd terug naar de winkel, daarmee heeft u de overeenkomst gesloten. Met fabrieksgarantie kunt u ook rechtstreeks de fabrikant aanspreken op basis van de garantievoorwaarden. Het is aan te raden om de verkoper hiervan op de hoogte te brengen. De winkel mag de fabrikant inschakelen om het probleem op te lossen, maar blijft eindverantwoordelijk. Als de verkoper of fabrikant (onderzoeks)kosten rekent zijn die voor rekening van de verkoper (artikel 7:21 lid 2 BW).
3
Na de garantie (maar eerder dan verwacht)
Ook na de garantieperiode van de winkel of fabrikant kunt u nog recht heb-
ben op gratis reparatie of vervanging. De verkoper kan zich niet beroepen op het feit dat de garantie verlopen is. Dat is uw wettelijk recht op een deugdelijk product. Hoe lang u dat recht heeft, hangt af wat u van het product mocht verwachten. Denk daarbij aan het merk, de prijs, de soort winkel en beloften door verkoper of in de reclame. Wel moet u na de garantieperiode kunnen aantonen dat het product buiten uw schuld is stuk gegaan. Het moet een gebrek zijn dat niet komt door normale slijtage of verkeerd gebruik. In uitzonderlijke gevallen, bijvoorbeeld indien de levensduur aanzienlijk wordt verlengd of bij vervanging door een nieuw exemplaar, mag een bijdrage gevraagd worden die representatief is voor de periode dat het artikel probleemloos meeging. Als de verkoper reparatiekosten of om een bijdrage voor vervanging vraagt en u dit niet wil, kunt u de overeenkomst ontbinden. U heeft dan recht op een deel van het aankoopbedrag terug. Het ingehouden deel dient een redelijke vergoeding te zijn voor de tijd dat het artikel probleemloos is gebruikt.
Garantiechecker
Wil de verkoper niet helpen? Print de adviezen in dit artikel, of toon het direct in de winkel op uw smartphone! De informatie is terug te vinden op www. consumentenbond.nl/garantiechecker.
www.consumentenbond.nl/60jaar
24 Hypotheek aflossen 24
OV-chipkaart 25
OV-chip
xxxxx
Doe de
Haal je recht-quiz consumentenbond.nl/haaljerechtquiz
Weet u hoe u als consument uw recht moet halen? Test uw kennis! Ik heb in de winkel een bank gekocht maar de kleur bevalt niet. Kan ik hem nog ruilen?
Mag in een reclame overdreven worden?
Ik heb online schoenen gekocht, maar deze binnen een week teruggestuurd. Hoe snel moet mijn geld teruggestort zijn?
www.consumentenbond.nl/60jaar
Kan de Consumentenbond naar de rechter stappen om een collectieve schadevergoeding te eisen?
De OV-chipkaart werkt op z’n zachts gezegd nog steeds niet naar behoren. En de klachtenafhandeling is een chaos. De Consumentenbond wil één centraal loket waar mensen met vragen en klachten terecht kunnen.
chaos
26
OV-chipkaart
Bij een defecte pas kan er geen gebruik worden gemaakt van het abonnement dat op deze pas staat. Restitutie aanvragen kan bij de ene partij wel en bij de andere niet.
D
e OV-chipkaart werkt nog steeds niet optimaal. En als er problemen of vragen zijn, worden reizigers van het kastje naar de muur gestuurd. Meerdere partijen zijn betrokken en verantwoordelijk voor het reilen en zeilen van de OV-chipkaart, namelijk de diverse vervoerders en TLS (het bedrijf dat de kaarten maakt en de betaling faciliteert) maar als reiziger kun je niet zelf bepalen bij wie je moet zijn met welk probleem. Dat is irritant, het kost tijd, moeite en geld. Veel reizigers haken af tijdens het zoeken naar de juiste klachtingang en lijden daardoor in sommige gevallen ook nog eens schade.
Wat wil de Consumentenbond? De Consumentenbond wil ‘n centraal, laagdrempelig en herkenbaar loket waar mensen met alle vragen en klachten over de OV-chipkaart terecht kunnen. Het minste wat de vervoerders en TLS moeten doen - nu de OVchipkaart nog niet altijd goed werkt en mensen veel problemen ondervinden - is klachten goed afhandelen en reizigers goed en duidelijk informeren. Om dit te bereiken starten we een petitie. Herkent u deze problemen en wilt u ook één loket waar u terecht kan? Teken dan ook de petitie op www.consumentenbond.nl/OV-petitie en maak met ons een einde aan de OV-chipchaos! www.consumentenbond.nl/60jaar
Een greep uit de problemen • U bent vergeten uit te checken en wilt geld terugvragen. Het proces om dit te doen is vaak erg lastig (soms onmogelijk) en bij elke vervoerder anders. • Het is vaak onduidelijk welk abonnement of kortingsproduct het beste is, zeker als er met meerdere vervoerders wordt gereisd. Elke vervoerder geeft alleen informatie over eigen reisproducten, niet over combinaties. • Bij overstappen op een andere vervoerder gaat er iets mis (bij elke vervoerder moet er immers apart in en uitgecheckt worden bij aparte palen). Bij wie moet u uw geld terugvragen of uw probleem aankaarten? • Het aanvragen en opzeggen van abonnementen, producten en manieren van betalen is erg lastig. Vaak moeten daarvoor meerdere handelingen worden verricht. De communicatie hierover is ook niet altijd duidelijk. • Bij een defecte pas kan er geen gebruik worden gemaakt van het abonnement dat op deze pas staat. Restitutie aanvragen kan bij de ene partij wel en bij de andere niet. Het ligt er ook aan wat de reden van het defect is. Als TLS beslist dat het door onzorgvuldig gebruik komt, dan krijgt u geen geld terug. Maar dit wordt eenzijdig besloten en u bent uw pas lang kwijt.
STOP DE! CHAOS Teken ook de petitie! Bij problemen of vragen worden reizigers van het kastje naar de muur gestuurd. De Consumentenbond wil één centraal laagdrempelig loket waar iedereen terecht kan met vragen en klachten over de OV-chipkaart. Wilt u dit ook, teken dan de petitie!
Steun de actie, teken de petitie op consumentenbond.nl/OV-petitie OV-chip klachtenkaart
Stop de chaos! Ik wil 1 loket voor mijn OV-chipklachten Geldig t/m 31-12-2099
Vind en deel je foto via facebook.com/consumentenbond Steun de actie, teken de petitie op consumentenbond.nl/OV-petitie
Creditcard OV-chip-85x55mm-def-drukw.indd 1
10-9-2013 15:39:37 www.consumentenbond.nl/60jaar
28
Vlucht Claim Service
29
Stap voor stap
De lucht in U wilt lekker met het vliegtuig op vakantie, maar dan wordt uw vlucht geannuleerd of u heeft uren vertraging. U wilt geld terug, maar heeft u daar ook recht op? Wat zijn de compensatieregels en wat moet u doen als de luchtvaartmaatschappijen zich daar niet aan houden?
TABEL 1 COMPENSATIE BIJ INSTAPWEIGERING EN ANNULERING lengte van de vlucht
vertraging bij aankomst
compensatie
tot 2 uur
€125
meer dan 2 uur
€250
tot 3 uur
€200
meer dan 3 uur
€400
meer dan 3500 km
tot 4 uur
€300
meer dan 3500 km
meer dan 4 uur
€600
RECHT OP VERGOEDING
OVERMACHT
1500 km of minder
Als uw vlucht wordt geannuleerd, als u meer dan drie uur vertraging oploopt of als u gedupeerd wordt door een instapweigering (vaak door overboeking), dan heeft u recht op een financiële standaardvergoeding, tenzij de luchtvaartmaatschappij kan aantonen dat sprake is van overmacht. De hoogte van de vergoeding ligt tussen de €125 en €600 per ticket, afhankelijk van de lengte van de vlucht en de duur van de vertraging. De luchtvaartmaatschappij moet deze vergoeding uitkeren. Ga niet akkoord met vouchers of tegoedbonnen als alternatief voor deze vergoeding! Bij vertraging, annulering of instapweigering delen luchtvaartmaatschappijen vaak vouchers of tegoedbonnen uit voor eten, drinken of overnachten. Deze kunt u gerust accepteren.
U heeft geen recht op vergoeding wegens annulering, langdurige vertraging of instapweigering als de luchtvaartmaatschappij kan aantonen dat sprake is van overmacht. Onder overmacht vallen bijvoorbeeld: • wilde stakingen; • een langdurige sneeuwstorm; • terrorisme; Technische mankementen vallen volgens het Europese Hof van Justitie meestal niet onder overmacht.
1500 km of minder
www.consumentenbond.nl/60jaar
VLUCHT GEANNULEERD Bij annulering van uw vlucht heeft u recht op vergoeding. Dit geldt niet wanneer u minstens 14 dagen vóór de vlucht op de hoogte bent gesteld van de annulering, bij overmacht of wanneer u via een andere
binnen EU meer dan 1500 km of andere vluchten tussen 1500 en 3500 km binnen EU meer dan 1500 km of andere vluchten tussen 1500 en 3500 km
TABEL 2 COMPENSATIE BIJ VERTRAGING lengte van de vlucht
vertraging bij aankomst
compensatie
1500 km of minder
meer dan 3 uur
€250
binnen EU meer dan 1500 km of andere vluchten tussen 1500 en 3500 km
meer dan 3 uur
€400
meer dan 3500 km
tussen 3 en 4 uur
€300
meer dan 3500 km
meer dan 4 uur
€600
Meer informatie over uw rechten als passagier vindt u op de website van de Europese Commissie (ec.europa.eu)
www.consumentenbond.nl/60jaar
30
Vlucht Claim Service
Vlucht Claim Service
31
€13,25*
!
De Europese regels over compensatie zijn, zeker na een aantal uitspraken van het Europese Hof van Justitie, glashelder vindt de Consumentenbond. Er is dan ook geen enkele reden voor de luchtvaartmaatschappijen om zich niet aan de regels te houden. Heeft u een klacht over annulering, langdurige vertraging of instapweigering (waaronder overboeking) en geeft de luchtvaartmaatschappij niet thuis? Vul dan de Vlucht Claim Service in op www.consumentenbond.nl en kijk of u mogelijk recht heeft op compensatie.
BAGAGE BESCHADIGD OF ZOEK?
meer dan vijf uur bedraagt, dan kunt u besluiten niet (verder) te reizen. U heeft dan recht op terugbetaling van uw ticket en een terugvlucht naar u woorspronkelijke vertrekpunt. U kunt de luchtvaartmaatschappij daarnaast aansprakelijk stellen voor schade die het gevolg is van de vertraging.
WEL EEN TICKET, NIET AAN BOORD route heeft gereisd zonder veel tijdverlies (zie tabel 2). De luchtvaartmaatschappij moet bij annulering de keuze bieden tussen terugbetaling van uw ticket binnen zeven dagen of via een andere route naar uw eindbestemming reizen tegen dezelfde voorwaarden. Indien nodig moet de luchtvaartmaatschappij bijstand verlenen: • een telefoontje; • verfrissingen; • maaltijden; • (hotel)accommodatie en vervoer daarheen.
Luchtvaartmaatschappijen nemen op veel vluchten meer boekingen aan dan er plaatsen in het toestel zijn, omdat meestal een aantal passagiers niet komt opdagen. Als luchtvaartmaatschappijen dit aantal verkeerd schatten, moeten er passagiers worden geweigerd. Ook bij overboeking heeft u recht op vergoeding. Voorwaarde is wel dat u zich op tijd heeft gemeld bij de incheckbalie en dat er geen redelijke grond voor de luchtvaartmaatschappij was om u de toegang tot het vliegtuig te ontzeggen.
VLUCHT GEMIST VERTRAGING Als u op uw eindbestemming aankomt met een vertraging van drie uur of meer, heeft u recht op vergoeding (zie tabel 2), tenzij sprake is van overmacht. Als de vertraging www.consumentenbond.nl/60jaar
(niet-leden €16,50*)
de vlucht mist omdat de trein vertraging had, of omdat u in de file stond, draait u zelf op voor de kosten van een nieuw ticket.
De mogelijkheden als u de vlucht heeft gemist, hangen af van de voorwaarden van uw ticket. Gaat het om een niet-inwisselbaar ticket (vaak bij budgetvluchten), dan moet u opnieuw een vlucht boeken. Als u
Als uw bagage niet aankomt of beschadigd is, meld dat dan direct op de luchthaven bij de balie ‘lost and found’ en vraag naar het zogeheten PIR-formulier om ter plekke aangifte te doen. Maak duidelijke afspraken over het tijdstip en de plaats van bezorging en zorg dat u bereikbaar bent. Volgens internationale verdragen is de luchtvaartmaatschappij aansprakelijk tot een maximumvergoeding van circa €1300. Als uw bagage niet teruggevonden wordt, kun u de schade ook verhalen op uw creditcard wanneer u daarmee het ticket heeft betaald of op de reisverzekering. Maar door forse afschrijvingspercentages wordt meestal maar een beperkt deel vergoed.
LUCHTVAARTMAATSCHAPPIJ FAILLIET? In de praktijk staat u niet sterk als een luchtvaartmaatschappij failliet gaat. In het beste geval wordt de vlucht overgenomen door een andere maatschappij en kunt u nog op reis, maar dit is allerminst gewoonte. Als u bent gedupeerd door een faillissement, neem dan contact op met de curator. Als schuldeiser bij een faillissement staat u meestal wel achteraan de rij. Er valt daarom waarschijnlijk weinig te halen. Is de vlucht onderdeel van een pakketreis en de luchtvaartmaatschappij gaat failliet? De reisorganisatie moet dan een andere vlucht voor u regelen. Als dat niet lukt, heeft u recht op geld terug.
160 pagina’s paperback maart 2012 ISBN 978 90 5951 1811
Uw recht bij geldzaken Wilt u méér weten over uw rechten bij geschillen over geld? Bijvoorbeeld omdat u een belastingaanslag heeft ontvangen die niet klopt? In het boek Uw recht bij geldzaken, leest u precies hoe u een geschil zo klein mogelijk maakt. En hoe u het oplost zonder dure advocaten of juridisch adviseurs. Uw recht bij geldzaken is voor iedereen die zelf voor zijn belang bij financiële geschillen wil opkomen. • Adviezen voor het overzetten van hypotheken. • Inzicht in de kosten van verzekeraars.
• Uitleg over alle onderdelen van uw belastingaanslag. • Talloze praktische tips.
• Handige adressen.
Bestellen?
www.consumentenbond.nl/ webwinkel *prijzen exclusief €2,50 verzendkosten www.consumentenbond.nl/60jaar
32
Ongevraagde toezending
Cadeau in
de brievenbus
Onverwacht een cadeautje in de brievenbus, leuk. Maar helaas volgt daarna de rekening. Wat te doen? Het komt regelmatig voor. Een bedrijf geeft gratis een mooi cadeautje weg. U pakt het uit, gebruikt het en voor u het weet ligt er alsnog een rekening op de deurmat. Het is goed om te weten dat er sprake is van ongewenste toezending als u ongevraagd een product krijgt thuisgestuurd en hiervoor vervolgens moet betalen. In zo’n geval mag u het product desgewenst houden zonder te betalen. Om vervelende incassoprocedures te vermijden, kunt u de verkoper wel een brief sturen. In deze brief maakt u duidelijk dat u deze verkoopmethode niet op prijs stelt en dat u de eventueel toegestuurde goederen ter beschikking van de verkoper houdt.
Gewonnen ‘prijs’ Het afgelopen jaar ontving de Consumentenbond bijvoorbeeld veel klachten over Provea Miriale. Mensen waren telefonisch benaderd door het ondergoedbedrijf met de mededeling dat ze een lingeriesetje of boxershort hadden gewonnen omdat ze een enquête hadden ingevuld. Na ontvangst www.consumentenbond.nl/60jaar
ALS TU BLI EFT
van de ‘prijs’ kwamen er vervolgzendingen. Provea Miriale verkoopt ook op soortgelijke wijze onder de naam Tono herenondergoed en sokken. De Consumentenbond diende met succes een klacht in bij de Reclame Code Commissie (RCC). Het RCC vindt de manier waarop Provea Miriale een soort ondergoedabonnement aan de man probeert te brengen misleidend. Na ontvangst van een proefzending volgen er ook nog automatisch vervolgzendingen, zonder dat Provea Miriale daar bij de bestelling duidelijk over is. Provea Miriale heeft laten weten de uitspraak in overweging te nemen en de verkoopmethode te gaan aanpassen. Tot dat daadwerkelijk is gebeurd raadt de Consumentenbond aan om niet te betalen voor een ongewilde vervolgzending.
Juridische hulp TIPS • Als u een ongevraagde toezending ontvangt, mag u het product houden zonder ervoor te betalen. • Een koop komt alleen tot stand als u duidelijk ‘ja’ heeft gezegd tegen de verkoper. Heeft u niet gereageerd of niet duidelijk ‘ja’ gezegd, dan is een product ongevraagd toegezonden. • Als u een aanbieding krijgt waaraan u gebonden bent tenzij u laat weten het niet te willen, dan is er sprake van een ‘negatieve optie’. Ook in dat geval is er sprake van ongevraagde toezending. • Als u wilt voorkomen dat de leverancier komt met incassomaatregelen, kunt u een brief schrijven waarin u uitlegt dat u het product houdt omdat het ongevraagd is toegezonden. • Voor de zekerheid kunt u er ook voor kiezen het product terug te sturen naar de leverancier. Doe dat dan door ‘retour afzender’ op het pakket te zetten.
De kosten Het is goed om te weten dat als het product beschadigd is, of u heeft het weggegooid, de verzender van het product u hiervoor geen kosten in rekening mag brengen. Ook de kosten voor de retourzending zijn voor rekening van de zender. Die heeft het immers ongevraagd toegestuurt. Let op, heeft u al betaald dan zal het helaas moelijk worden het geld terug te krijgen. Door te betalen bent u een overeenkomst met de verkoper aangegaan.
De Consumentenbond biedt juridische hulp aan leden die een geschil hebben met een leverancier, verkoper of dienstverlener. Op www.consumentenbond.nl/ juridisch-advies vindt u antwoorden op de meest voorkomende juridische vragen en handige voorbeeldbrieven. Bent u lid en wilt u meer informatie of een gratis persoonlijk advies? Bel dan met onze afdeling Service & Advies: (070) 445 45 45
S
(070) 445 45 45 GRATIS JURIDISCH ADVIES*
* Gratis voor leden www.consumentenbond.nl/60jaar
34
Klachtenkompas.nl
35
Navigeren
PLAATS UW KLACHT STAP De titel van de klacht 1
naar een goede oplossing
STAP De klacht in maximaal 1000 karakters 2
Veel mensen zijn ontevreden over de manier waarop bedrijven met hun klachten omgaan. Maar elke klacht verdient een goede oplossing. Daarom is Klachtenkompas.nl opgericht.
STAP Vul dan merk, typenum3
Niet zelden wordt u met een klacht van het kastje naar de muur gestuurd. Toch is het belangrijk om de dialoog te blijven zoeken. Het door de Consumentenbond opgerichtte Klachtenkompas.nl kan u daarbij behulpzaam zijn. Op dit online platform kunt u gratis terecht met een klacht over een van de deelnemende bedrijven, met de insteek dat u samen met het bedrijf tot een oplossing komt.
de ruimte hierop te reageren. De Consumentenbond bemoeit zich niet inhoudelijk met een klacht. Wel houden we in de gaten welke bedrijven zorgvuldig reageren en welke niet. U kunt echter niet over elk bedrijf een klacht plaatsen. De klacht moet gaan over die bedrijven bij wie u als klant direct en zonder tussenpersoon een product gekocht heeft of een contract afgesloten. Bovendien moet het gaan om een landelijk of regionaal handelend Nederlands bedrijf. Klachtenkompas.nl publiceert dus geen klachten over de overheid, overheidsinstanties en buitenlandse bedrijven.
Daarnaast is het uitgangspunt dat u de klacht eerst bij het betreffende bedrijf meldt. In veel gevallen is dat namelijk de beste manier om tot een oplossing te komen. Zeker als u niet tevreden bent over een product of dienst van een klein winkelbedrijf, of van een eenmanszaak als de fietsenmaker of de bakker.
Spelregels U mag op Klachtenkompas.nl allerlei klachten plaatsen, bijvoorbeeld over een gekocht product, een afgenomen dienst of over een contract. Bedrijven krijgen vervolgens www.consumentenbond.nl/60jaar
Voor iedereen Op de website krijgt u tips om uw klacht goed te omschrijven. Aanvullende informatie kunt u kwijt op een afgeschermd deel,
Betreft het een product? mer, etcetera in
STAP De gewenste oplossing 4
waar alleen het bedrijf uw persoonlijke toelichting leest. Een geplaatste klacht blijft maximaal twee jaar zichtbaar. Na plaatsing van uw klacht op Klachtenkompas.nl heeft het bedrijf twee weken de tijd om te reageren. Vervolgens kunt u weer reageren. Om het gesprek levendig te houden, staat er voor elke reactie een termijn van maximaal twee weken. Het bedrijf geeft aan of de klacht volgens hen is opgelost, maar het is aan u om de manier waarop de klacht is afgehandeld te beoordelen. Deze beoordeling wordt op de website gebruikt om pluimen uit te delen aan bedrijven die het goed doen, of om bedrijven aan te spreken op verbeterpunten.
Klachtenkompas.nl helpt u op weg Bent u ontevreden over een aankoop, een lopend contract of de service van een bedrijf? En wordt uw klacht maar niet opgelost? Plaats ‘m dan op Klachtenkompas.nl. Via dit gratis platform van de Consumentenbond gaat u online het gesprek aan met uw leverancier. Inmiddels zijn er meer dan 750 bedrijven actief en worden iedere maand honderden klachten naar tevredenheid opgelost.
Ga naar
www.klachtenkompas.nl en plaats uw klacht!
‘Duidelijke weergave van klacht en oplossing.’ ‘Prima site, heel overzichtelijk!’
36
Kopen op afstand
37
Shoppen via internet Het is de gewoonste zaak van de wereld: kopen via internet, telefoon of tv. Een verkoper komt er niet meer aan te pas. Daarom heeft u een aantal extra rechten gekregen met betrekking tot uw aankoop. Van ‘koop op afstand’ is sprake als u een product koopt via internet, via een catalogus, via televisie, via de telefoon, een bestelbon of fax. Het gaat dus om situaties waarbij u geen persoonlijk contact heeft met de verkoper, zoals u dat bijvoorbeeld wel heeft in de winkel. Bij koop op afstand heeft u daarom een aantal extra rechten, zoals het recht van retour. De regels voor koop op afstand gelden zowel voor producten als diensten, zoals bijvoorbeeld een online-taalcursus. Daarnaast gelden de normale wettelijke regels van consumentenkoop. De verkoper hoort een goed (deugdelijk) product te leveren.
Kooptips & trucs • Bij een aankoop op afstand heeft u - op de hieronder genoemde uitzonderingen www.consumentenbond.nl/60jaar
•
•
•
•
na - altijd een wettelijke bedenktijd van 7 dagen. Binnen deze periode mag u het product zonder opgave van reden terugsturen. De bedenktijd gaat in op de dag nadat het product bij u is afgeleverd. Bij dienstverlening gaat de termijn in op de dag van het sluiten van de overeenkomst. Als de verkoper niet voldoet aan zijn of haar informatieplicht - zoals het geven van informatie over de wettelijke bedenktijd - is de bedenktijd 3 maanden. Deze informatie moet de verkoper bij het afgeleverde product geven, het is dus niet voldoende als hij of zij dit op de website vermeldt. U kunt alleen aanspraak maken op de bedenktijd als u het product ongebruikt, onbeschadigd en in de oorspronkelijke verpakking kunt teruggeven of -sturen. U mag het product wel uit de verpakking halen om het te bekijken. Bij cd’s, dvd’s en video’s mag u echter niet de verzegeling verbreken. Kleding mag u passen, maar u moet er wel netjes mee omgaan. Als u gebruikmaakt van uw recht op retour, heeft u recht op teruggave van het totaal betaalde bedrag, inclusief de verzendkosten. De verzendkosten voor het terugsturen en het risico voor het te-
38
Kopen op afstand
Minigids
8
39
oktober 2013
60
TIPS OM JE RECHT TE HALEN
U kunt alleen aanspraak maken op de bedenktijd als u het product ongebruikt, onbeschadigd en in de oorspronkelijke verpakking kunt teruggeven of -sturen
•
•
•
•
•
•
•
rugsturen - bijvoorbeeld voor eventueel zoekraken - liggen bij u. De verkoper mag geen (administratie) kosten in rekening brengen voor het beëindigen van de overeenkomst of andere eisen stellen. Hij mag bijvoorbeeld niet eisen dat u een goede reden moet noemen voor het terugsturen. De verkoper moet uiterlijk 30 dagen na beëindiging (ontbinding) van de overeenkomst het al (aan)betaalde bedrag terugstorten. De maximale wettelijke levertermijn bij een koop op afstand is 30 dagen. Deze termijn gaat in op de dag nadat u de overeenkomst heeft gesloten. Als beide partijen akkoord gaan, kan een afwijkende levertermijn worden vastgesteld. Op het moment dat de wettelijke levertermijn van 30 dagen wordt overschreden heeft u het recht om de overeenkomst direct te beëindigen (ontbinden). U hoeft de verkoper dan geen extra termijn te geven om alsnog te leveren. Als het product (tijdelijk) niet leverbaar is, moet de verkoper u hiervan op de hoogte stellen. Als de verkoper iets anders stuurt dan wat u besteld heeft - bijvoorbeeld een ander type of een soortgelijk product van een ander merk - en u wilt dat niet
www.consumentenbond.nl/60jaar
hebben, dan kunt u dit binnen de retourtermijn terugsturen. In dat geval zijn de verzendkosten voor het terugsturen voor rekening van de verkoper. • Volgens de ‘Wet koop op afstand’ is het niet toegestaan dat u meer dan 50% van het aankoopbedrag moet aanbetalen. Helaas trekken veel webwinkels zich daar niets van aan. In principe hoeft dat niet tot problemen te leiden, maar het risico bestaat dat u na betaling niets geleverd krijgt. En zie dan maar weer uw geld terug te krijgen. Calculeer dit risico dus in als u iets aanbetaalt bij een (voor u onbekende) webwinkel. • Wie in een Europese webwinkel iets koopt, heeft met vrijwel dezelfde regels te maken als die in Nederland gelden voor koop op afstand. Dat komt omdat de ‘Wet koop op afstand’ een uitvloeisel is van een Europese richtlijn, die in de hele Europese Unie geldt. Wel kunnen de verzendkosten hoger zijn dan in Nederland. Klachten over een koop op afstand binnen de EU kunt u melden aan het Europees Consumenten Centrum (www.eccnederland.nl).
Recht
Al 60 jaar juridisch advies
Geld terug met de Vlucht Claim Service Garantiechecker & Klachtenkompas WWW.CONSUMENTENBOND.NL/60JAAR
minigids 8 rechtDEF .indd 1
Uitzonderingen Let op! Een aantal zaken valt niet onder de regeling ‘koop op afstand’. De belangrijkste uitzonderingen zijn: • de koop van bijvoorbeeld blikjes, snoep of sigaretten uit een automaat, frikadellen uit de muur en treinkaartjes uit de kaartjesautomaat; • koop na telefonisch bieden op een veiling of bieden via een internetveiling; • financiële diensten, zoals het kopen van aandelen en opties; • reizen, hotels, vervoer, restaurants en vrijetijdsbesteding (bijvoorbeeld bioscoop- en musicalkaartjes); • het sluiten van een abonnement op kranten en tijdschriften; • een dienst die met uw instemming al binnen de bedenktermijn geleverd wordt (bijvoorbeeld een abonnement voor mobiele telefonie); • deelnamegeld aan loterijen en weddenschappen; • producten die snel kunnen bederven (bijvoorbeeld een taart) of verouderen; • een speciaal voor u op maat gemaakt product (bijvoorbeeld een maatpak); • koop van producten die persoonlijk van aard zijn (bijvoorbeeld een voor u uitgezochte stamboom); • als u een telefonische bestelling of een bestelling via internet doet bij een bedrijf dat zich niet richt op verkoop op afstand, bijvoorbeeld een telefonische bestelling bij de slager.
12-09-13 17:02
Colofon De Minigids 60 Tips om je recht te halen is een uitgave van de Consumentenbond (oktober 2013) redactie & samenstelling Consumentenbond: Isabel van Leeuwen, Bedriye Dursun, Maurice Wessling marketing Consumentenbond: Maurice Ouwerkerk productie & vormgeving: PUUR Publishers b.v., Nanette van Mourik, Janita Sassen, Marieke Halmos fotografie en illustraties: Corbis, iStock, PUUR Publishers b.v. drukker: Roto Smeets GrafiServices
Contact
Service & Advies: (070) 445 45 45 internet: www.consumentenbond.nl contactformulier: www.consumentenbond.nl/contact Copyright © 2013 Consumentenbond Alle rechten zijn voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch of door fotokopieën, opnamen of enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. De Minigids is een uitgave van de Consumentenbond. Hoewel de gegevens in deze gids met grote zorgvuldigheid zijn bijeengebracht, aanvaardt de uitgever geen aansprakelijkheid over eventuele (zet)fouten of onvolledigheden. De Consumentenbond legt persoonsgegevens vast van leden, abonnees en anderen met wie contact is geweest. Deze gegevens worden gebruikt om de (abonnee)overeenkomst uit te voeren en/of u te informeren over voor u relevante activiteiten, producten en diensten van de Consumentenbond. Als u op deze informatie geen prijs stelt, of als u uw toestemming voor het gebruik van uw e-mailadres wilt intrekken, kunt u dit schriftelijk doorgeven aan: Consumentenbond, afdeling Service & Advies, Antwoordnummer 2259, 2502 XB Den Haag (geen postzegel nodig). www.consumentenbond.nl/60jaar
60jaar een grote mond
het kritische oog betrouwbaregids
slimmeadviseur belangenbehartiger
van de Nederlandse consumenten
