Mijn Succesdag Tips over netwerken, telefonische acquisitie, klantenbezoek en het krijgen van opdrachten. Frits Schiphorst
14-11-12 23:17
M
Voor je ligt een makkelijk leesbaar boek voor startende ondernemers, zzp-ers en medewerkers in sales-functies die hun succes willen vergroten. In dit boek geef ik je een aantal tips om succesvoller te worden. De ervaring die ik de afgelopen 25 jaar in diverse sales-functies heb opgedaan geef ik graag door. Naast de ervaring deel ik ook de kennis die ik in bedrijven, relatie en trainingen heb opgedaan. “Enthousiasme, creativiteit en discipline leiden tot een beter bedrijfsresultaat.” Voor vragen en opmerkingen: Frits Schiphorst www.mijnsuccesdag.nl
Mijn Succesdag cover A5.indd 1
Mijn SuccesDag
www.mijnsuccesdag.nl
1 Mijn Succesdag
2 Mijn Succesdag
Voorwoord Iedereen wil een succes! Jij toch ook? Succes betekent: goede afloop, uitkomst of uitslag. Voor iedereen heeft succes een andere betekenis. De ene persoon heeft succes als hij 10 kilometer heeft hardgelopen. Een ander heeft succes als hij met hoogtevrees de domtoren heeft beklommen. Weer een ander heeft succes als hij een promotie heeft gemaakt. Succes heeft te maken met je eigen kwaliteiten en talenten. Het trainen van je kwaliteiten en talenten en de ervaring die je daarbij opbouwt maakt je nog succesvoller. Om succes te bereiken moet je doelen stellen. Stel jezelf de vragen: ‘Wat wil ik bereiken op zakelijk gebied? Wat wil ik privé bereiken?’. Succes maakt succes. Als je succes hebt, levert dat vaak weer nieuw succes op. Hoe klein het succes ook is, het geeft zelfvertrouwen en vertrouwen dat nieuwe doelen en successen behaald kunnen worden. Als persoon, maar zeker ook als ondernemer is het belangrijk dat je succes krijgt. Zorg er daarom voor dat je doelen stelt die haalbaar zijn.
3 Mijn Succesdag
Succes straalt enthousiasme uit. Draai het om: ‘Straal enthousiasme uit, dan komt succes eerder’.
Bij het schrijven van dit boek was mijn doel: Schrijf een laagdrempelig en makkelijk leesbaar boek voor startende ondernemers, zzp-ers en medewerkers in salesfuncties die hun succes willen vergroten. In dit boek geef ik je een aantal tips om succesvoller te worden. De ervaring die ik de afgelopen 25 jaar in diverse sales-functies heb opgedaan geef ik graag door. Naast de ervaring deel ik ook de kennis die ik in bedrijven, relatie en trainingen heb opgedaan. Niet alle tips in dit boek zullen bij je passen. Dat geeft niet! Maar probeer ze wel, pas dan kan je beoordelen of het bij je past. Zie het als jouw zoektocht naar succes. Veel leesplezier en succes, Frits Schiphorst
4 Mijn Succesdag
Inhoud Voorwoord
3
Inhoud
5
1.
Wie is Frits Schiphorst
7
2.
Belangrijke eigenschappen van een ondernemer Discipline Enthousiasme Creativiteit Inlevingsvermogen
9 9 11 12 12
3.
Van doel naar succes Stel jezelf een doel Doel bereikt: succes! Nieuwe doel
13 13 13 14
4.
Hoe kom je over (als bedrijf)? Eerste indruk Taalgebruik Digitale Identiteit Website Sociale media Twitter Linkedin Telefoniste Receptioniste Wachtkamer
14 14 15 16 16 16 17 17 18 19 19
5.
Vertrouwen winnen van de klant Klik Maak beloftes en overtref ze Geef belangeloos weg
20 20 21 21
5 Mijn Succesdag
Ken je klant Netwerken Wat is netwerken? Netwerken is meer dan geven en nemen Verschillende netwerkbijeenkomsten Open Coffee Business Network International Lions-Rotary Ondernemersverenigingen
21 22 22 22 25 25 26 26 27
7.
Telefonische Acquisitie Koud bellen Lauw bellen Warm bellen Bezwaren Pakkende openingszin Verkoop alleen de afspraak Creatief Enthousiast
27 28 28 29 30 31 31 32 32
8.
Afspraak bij de klant Goede voorbereiding Non-verbale communicatie Structuur van het gesprek
32 33 34 36
9.
Aandacht Vraag naar de opdracht
39 40
6.
10. After sales
41
11. Hoe krijg je meer opdrachten?
42
12. Nawoord
43
6 Mijn Succesdag
1. Wie is Frits Schiphorst Jeugd Ik ben geboren in 1963 in Haarlem. Een mooie stad dicht bij het strand, later verhuisden wij naar Bunnik. Met mijn drie broers en mijn ouders heb ik een hele fijne jeugd gehad. Bij ons thuis was het gezellig druk. Er kwamen veel vrienden en bekenden over de vloer en er was altijd een stoel gereserveerd voor een ‘mee-eter’. Sport stond bij ons thuis centraal. Bijna elke dag ging ik met mijn broers en mijn vader tennissen op het mooie tennispark Rhijnauwen. Het competitieve zat er al snel in en al in deze periode leerde ik dat talent en doorzettingsvermogen nauw met elkaar verbonden zijn. Ik was op school geen studiebol. Mijn dyslexie belemmerde mij om volop in de boeken te kruipen. Ik had een uitgesproken hekel aan lezen. Stripboeken doorbladeren en plaatjes kijken vond ik veel leuker dan een boek lezen. Nu Op dit moment geniet ik van het mooie leven in Odijk, een klein dorpje bij Utrecht en de bossen van Maarn. Samen met mijn vrouw en 3 kinderen vormen we een sportief gezin. Tennis, voetbal en hockey beoefenen we met veel passie en gedrevenheid. We geven de kinderen waarden en normen mee, maar laten ze verder zoveel mogelijk vrij.
7 Mijn Succesdag
Werk Mijn eerste baan was in Assendelft bij Alphenaar Stansen. Dit is een stansbedrijf. Hier werden bijvoorbeeld puzzels gemaakt. Ik kreeg voor het eerst een auto van de zaak, wat was ik daar trots op. Keurig in het pak ging ik naar bestaande klanten. Al snel wilde ik meer. Het werven van nieuwe klanten leek mij veel leuker en bovendien een geweldige ervaring. Daarna heb ik een aantal jaar als ordermanager bij diverse grafische bedrijven gewerkt. Maar mijn passie ligt bij het verkopen van producten. Inmiddels heb ik bij diverse grafische bedrijven verkoopfuncties vervuld. In deze functies ben ik op een creatieve manier steeds weer op zoek gegaan naar vernieuwing en daarmee naar nieuw succes. Zo nam ik initiatieven door synergiebijeenkomsten, netwerkbijeenkomsten en belsessies te organiseren. Vanaf januari 2012 ben ik zelfstandig ondernemer en eigenaar van CHAAF. Een belangrijke en weloverwogen stap en een stap die ik altijd al wilde zetten. Ik houd mij bezig met verkoopondersteuning van diverse MKB bedrijven. Hiermee kan ik mijn talenten voor de volle 100% benutten. Eigenschappen en drijfveer De eigenschappen die mij kenmerken zijn: betrouwbaar, sportief, ondernemend, enthousiast, gedisciplineerd en creatief. Daarnaast zit netwerken en verkopen mij in het bloed. 8 Mijn Succesdag
De drijfveer om mijn beroep met zoveel passie uit te voeren is succes. Dit succes kan op veel verschillende manieren bereikt worden. Denk hierbij aan nieuwe klanten of nieuwe producten, maar ook aan het vergaren van kennis of het delen van kennis……daarom dit boek. Mijn motto is: “Enthousiasme, creativiteit en discipline leiden tot een beter (bedrijfs-)resultaat”.
2. Belangrijke eigenschappen van een ondernemer Discipline Veel zzp-ers en kleine zelfstandige ondernemers regelen alles zelf. Ze verzorgen de administratie, verkoop, marketing, onderhouden contacten met klanten en leveranciers etc. Al deze onderdelen goed organiseren, vraagt een bepaalde discipline. Zorg voor een goede balans tussen hoofd- en bijzaken. Stel prioriteiten en zorg dat ondersteunende werkzaamheden niet te veel tijd in beslag nemen. Ik heb gekozen voor een praktisch en online administratieprogramma. Hierdoor is het verzorgen van de administratie en vooral het maken van de facturen een eenvoudig onderdeel van mijn werk geworden. Facturen maken vind ik een leuk onderdeel van mijn werk. Het versturen van mijn eerste factuur heb ik gevierd. 9 Mijn Succesdag
Ook de verkoop van je dienst of product moet je zelf verzorgen. Hoe ga je dit aanpakken? Een uitspraak als: ‘Dit product verkoopt zichzelf’, is achterhaald. De concurrentie is groot, met behulp van marketing en verkoop kun je je onderscheiden. Dit vraagt om een gedegen aanpak en een goede planning. Iedereen zal de woorden ‘dat komt morgen wel’ herkennen. Ook ik heb last van dat stemmetje, daarom maak ik elke week een planning. Aan deze weekplanning houd ik mij ook. Tips voor een goede weekplanning: • Begin altijd op hetzelfde tijdstip, ook als je geen afspraken hebt. Hierdoor breng je structuur en ritme in je werk. • Zoek je klanten zoveel mogelijk in je eigen regio. • Combineer afspraken zodanig dat je je reistijd minimaliseert. • Plan afspraken vroeg op de dag en verwerk de output nog dezelfde dag. • Werk zo efficiënt mogelijk. Doe de dingen meteen en laat het niet liggen tot morgen. • Maak to-do lijstjes. Probeer de dingen direct te doen en wacht niet tot de volgende dag. Als je het niet doet, blijft het in je hoofd malen. Als je het toch later wilt doen. Schrijf dan op wat je de volgende dag nog moet doen, hierdoor is je hoofd leeg en kan je je storten op de andere werkzaamheden. 10 Mijn Succesdag
Het weekend is voor mijn gezin, daarnaast probeer ik het weekend uit te rusten en mij op te laden voor de volgende werkweek. Door mijn werk goed te structureren en door gedisciplineerd te werken, lukt dit ook. Ma 27 aug 07.30 Ad. 09.30 A. Beaker Hilligom B. < 12.00 Peter offerte 12 11.15 A.Uni Haarlem U. aanbieding Reads Ad. factuur Frits
Dins 28 aug 07.30 Ad. Mailtjes beant 09.00 B. Afspraken maken Afspr. bevestigen 11.00 A.Bilderberg (rondleiding Lunch) Garderen 17.00 A.Telemarketing Amersfoort
Wo 29 aug 07.30 Ad. Mailtjes beant 08.30 U. verkooptraining 10.30 A. VBW Zeist 14.00 A. DSS Soest 15.30 A. jet Baarn 17.00 A. Pit Baarn
A.= Afspraak B.= Bellen U. Uitwerken Ad.= Administratie
Enthousiasme Enthousiasme is een andere belangrijke eigenschap voor een ondernemer. Wanneer je enthousiast overkomt op een relatie werkt dit aanstekelijk, het trekt de aandacht. Iemand die positief is, zal meer opdrachten krijgen dan iemand die negatief is. Terwijl dit niets zegt over de kwaliteit van de werkzaamheden. Probeer ook in economische mindere tijden positief te blijven. Je kunt natuurlijk zeggen: ‘het gaat goed, maar er kan altijd werk bij’ of ‘ondanks de crisis heb ik niet te klagen’.
11 Mijn Succesdag
Voorkom negatieve uitlatingen ook als het gaat om collega’s of concurrenten. Creativiteit Als ondernemer kan je zelf bepalen hoe je je doel gaat verwezenlijken. Je bent eigen baas en kan zelf de richting bepalen. Wees daarin creatief en inventief, onderscheid je van de concurrentie. Als het linksom niet gaat probeer het dan rechtsom. Laat je niet weerhouden door een tegenslag. Bedenk creatieve manieren om je klant te benaderen en over de streep te trekken. Doe eens gek, denk ‘out of the box’. Inlevingsvermogen Wat wil de klant? Als ondernemer moet je je in kunnen leven in de klant. Stel jezelf vragen als: • Hoe wil je als klant geholpen worden? • Welke behoefte heeft de klant? • Welke vragen heeft mijn klant? • Wat verwacht de klant? Ga na welke unieke kwaliteiten van jouw product of dienst aansluiten bij de vraag van de klant. Wanneer je jouw aanbod aan laat sluiten op de vraag van de klant vergroot je de kans dat jullie zaken doen.
12 Mijn Succesdag
3. Van doel naar succes Stel jezelf een doel Om succes te behalen moet je jezelf doelen stellen. Het behalen van een bepaalde omzet kan het doel van een ondernemer zijn, maar ook het vergaren van kennis of het ontwikkelen van nieuwe producten kan een doel zijn. Omschrijf het doel nauwkeurig, zodat duidelijk is wanneer je je doel bereikt. Doel bereikt: succes! Wanneer je je doel bereikt, ben je succesvol. Hoe klein het succes ook is, vier het. Het is bovendien goed om je successen op te schrijven. De voordelen hiervan zijn: • het maakt je succes inzichtelijk (waardeer en geniet ervan) • geeft inzicht in welke doelen je hebt behaald • geeft richting aan nieuwe doelen Voorbeelden van mijn successen zijn: • het starten van mijn bedrijf • het organiseren van synergiebijeenkomsten • het geven van mijn eerste verkooptraining • een mooie klant binnenhalen • dit boek schrijven Wat zijn jouw successen? 13 Mijn Succesdag
Nieuw doel Wanneer je een doel bereikt, zorg er dan voor dat je een nieuw doel formuleert. Zo houd je jezelf scherp.
4. Hoe kom je over (als bedrijf)? Eerste indruk De eerste indruk die je als ondernemer of werknemer maakt is voor een groot deel bepalend voor het verdere verloop van het contact. Er is een veel gebruikte uitdrukking: ‘Je krijgt nooit een tweede kans om een eerste indruk te maken.’ Gedurende mijn loopbaan heb ik veel bedrijven van binnen en van buiten gezien. En ik ben met heel veel mensen in aanraking gekomen. Eén van mijn belangrijkste conclusies is: ‘Al ziet een pand er nog zo mooi uit, het zijn de medewerkers die het verschil maken.’ Denk bij het maken van een eerste indruk aan: • verzorgde uitstraling • zoek contact • straal uit dat iemand welkom is/verwacht wordt • schone kleding/omgeving • wees enthousiast
14 Mijn Succesdag
Zorg dat de communicatie naar je klant goed verloopt en dat je betrouwbaar bent in je afspraken, dan komt de verkoop relatief vanzelf. Stel altijd de vraag: “Hoe wil je zelf geholpen worden”. Taalgebruik Aan de hand van de opgezochte gegevens kun je je voorbereiden op het gesprek. Spreek tijdens het gesprek dezelfde taal. Natuurlijk kan je in vakjargon spreken. Maar alleen als de klant dat ook doet. Als de klant geen verstand heeft van het product wat jij wilt verkopen, spreek dan altijd in een begrijpelijke taal en voorkom vakjargon. Spreek de taal van de klant. Het komt heel vaak voor dat een vertegenwoordiger 80-90% van de tijd aan het woord is. Door zijn enthousiasme vergeet hij te luisteren. Hierdoor weet hij niet precies wat de klant wil. Als je na afloop vraagt aan de vertegenwoordiger of hij een goed gesprek heeft gehad, zegt hij vaak volmondig: Ja! Als je dan doorvraagt wat er concreet is afgesproken, wordt er vaak ontwijkend geantwoord. Zorg dat de klant zo veel als mogelijk aan het woord is. Door de juiste (geïnteresseerde) vragen te stellen, krijg je ook de juiste antwoorden. Een goede voorbereiding is al de helft van een goed gesprek. 15 Mijn Succesdag
Zet de voorbereiding van het gesprek op papier en neem deze net voor het gesprek nog even door.
Digitale Identiteit Website Potentiële klanten komen vaak eerst via de website naar je bedrijf. Daarom moet ook de site kloppen met de sfeer op de werkvloer. Op de website is het goed om aan te geven wat de voordelen voor de klanten zijn om zaken te doen (besparingen, gemak, plezier, enz.). Altijd denken: ‘What’s in it for the client?’ Sociale media. Als ondernemer kun je er niet meer omheen, sociale media zijn communicatiemiddelen die je dichter bij de doelgroep brengen. Via sociale media lok je potentiële klanten naar je bedrijf en informeer je hen over je dienst/product. Om dit middel goed in te zetten maak je een plan van aanpak, waarin je vragen stelt als: • Wat wil ik communiceren? • Naar wie wil ik het communiceren? • Hoe vaak wil ik iets communiceren?
16 Mijn Succesdag
Voorbeelden van sociale media zijn: Twitter, Facebook en LinkedIn Twitter Twitter is een ideaal medium om veel mensen te bereiken. Vooral als je zorgt dat je veel volgers hebt. Volgers krijg je door zelf ook twitteraars te volgen. • Bedenk een twitterstrategie. Wie wil ik bereiken? Wat wil ik twitteren? Wat is mijn boodschap? Twitter geen onzin. Soms is het wel leuk om iets privés te twitteren, hierdoor zullen de volgers je beter leren kennen. Denk hierbij aan sport of andere hobby’s. Twitter verder vooral over zakelijke onderwerpen. De volgers kunnen je hiervoor ook persoonlijk benaderen. Voor de ranking van Google (vindbaarheid van je bedrijf/persoon) maakt het niet uit of je 1 of 10 tweets per dag twittert. LinkedIn Ik gebruik LinkedIn als ik contact wil leggen met nieuwe personen of bedrijven. Via LinkedIn kan je via het kopje ‘bedrijven’ de naam van het bedrijf dat je zoekt intoetsen. Als je dit aanklikt kun je de personen bekijken die contact hebben met je eigen contactpersonen via je netwerk van LinkedIn Benader je contactpersoon om te vragen of hij deze persoon met jou in contact wil brengen. Ook gebruik ik LinkedIn om mijn contactpersonen op de hoogte te brengen van mijn activiteiten. Zo houd je regelmatig je contactpersonen op de 17 Mijn Succesdag
hoogte en creëer je een stevige band met je LinkedIncontacten. De berichten kunnen gaan over: nieuwe klant, nieuwe bezigheden, nieuwe weetjes enzovoort. Je contacten moeten jou regelmatig op het netvlies hebben. Voor mij is het belangrijkste van LinkedIn dat je op zoek kunt gaan naar nieuwe contacten. Hiervoor is LinkedIn ook bedoeld, om je netwerk via je eigen contacten uit te breiden. Telefonist(e) Als de site uitnodigt om een afspraak te maken, zal daarna het eerste telefonische contact belangrijk zijn. De website samen met het eerste persoonlijke contact moeten kloppen. Als de potentiële opdrachtgever geen goed gevoel heeft sta je als ondernemer meteen op een grote achterstand. Deze achterstand is moeilijk in te halen. Het zal dan lastig zijn om deze potentiële opdrachtgever over te halen om zaken te doen. Denk bij het opnemen van de telefoon aan: • begin altijd met een welkom, bv: Goedemorgen • noem de bedrijfsnaam en je naam • luister goed naar de vraag • noteer de naam van de beller • vat het gesprek samen • benoem de actie: ‘ik verbind u door’, ‘ik zorg dat u wordt teruggebeld’ • sluit klantvriendelijk af: ‘Dank voor uw interesse’
18 Mijn Succesdag
Receptionist(e) Net als een telefonist(e) is ook een receptionist(e) een belangrijke schakel in de beeldvorming van je bedrijf. De volgende eigenschappen zijn voor elke receptionist(e) een pré: • verzorgde uitstraling • enthousiast • vriendelijk: ‘hebt u een goede reis gehad’, ‘hebt u het goed kunnen vinden’, ‘wilt u iets drinken? • kennis van zaken: weet de naam (bedrijf) van de bezoeker en voor wie de bezoeker komt Een receptioniste is dus erg belangrijk voor het bedrijf. Vergeet daarom niet haar input te vragen als je je een beeld vormt van een bezoeker. Wachtkamer Wanneer jouw bedrijf beschikt over een wachtkamer voor gasten, dan is dat een ideale ruimte om je bedrijf te promoten door middel van een bedrijfsvideo of bedrijfsdocumentatie. Zorg dat de ruimte de sfeer van het bedrijf uitstraalt. Met deze faciliteiten veraangenaam je de wachttijd, maar zorg wel dat je gasten zoveel mogelijk op tijd worden ontvangen. Als je in een wachtkamer moet plaatsnemen. Ga dan met je gezicht naar de deuropening zitten. Dan zie je direct de eerste blik van je klant. Ook hier gaat het weer om de belangrijke eerste indruk. 19 Mijn Succesdag
Sla nooit een kop koffie af. Als je dat afslaat geef je de indruk dat je snel weg moet. Neem de tijd en blijf rustig. Als het wachten lang duurt, ga dan niet zenuwachtig rondlopen. Na 10 minuten mag je best vragen of het goed is doorgekomen dat je een afspraak hebt.
Wachten is voor niemand prettig. Zorg daarom dat gasten zo snel mogelijk worden ontvangen.
5. Vertrouwen winnen van de klant Om het vertrouwen van de klant te winnen zijn de volgende aspecten belangrijk. Klik. Als er geen klik is met een potentiële klant kun je geen vertrouwen winnen. Je merkt al vrij snel of er een klik is met je potentiële klant. Een klik ontstaat bijna altijd als er een gemeenschappelijke belangstelling is voor bijvoorbeeld sport, hobby’s of gezamenlijke kennissen. Wanneer je belangstellend bent naar je potentiële klant, vergroot je de kans op een klik. 20 Mijn Succesdag
Maak beloftes en overtref ze. Vertrouwen is een zaak van perceptie en intuïtie. Dit kan je sturen. Geef je potentiële klant enkele eenvoudige beloftes en overtref ze. Beloof documentatie op te sturen binnen een week, maar zorg dat die documentatie er de volgende dag al is. Beloof een prijsopgave binnen twee dagen, maar stuur ze dezelfde dag nog op. Geef iets belangeloos weg. Wanneer je gaat onderhandelen, geldt het principe: ‘voor wat, hoort wat’. Maar wil je het vertrouwen winnen van een klant, geef dan iets belangeloos weg. Geef een lead aan je klant, breng hem in contact met anderen, bied een opleiding aan. Maar zorg ervoor dat je dit nooit verbindt aan een verkoop. Ken je klant Weet wie je klant is. Via Google, LinkedIn, Facebook en Twitter kan je veel te weten komen over je klant en het bedrijf. De klant wil aandacht krijgen. Hij wil in de belangstelling staan. Probeer tijdens het gesprek dan ook oprechte (open) vragen te stellen. Hiermee geef je de klant aandacht.
21 Mijn Succesdag
6. Netwerken Wat is netwerken? Netwerken is het leggen en onderhouden van contacten die helpen bij het werk, de carrière en iemands privéleven. Maar netwerken is meer. Netwerken is geven en nemen. Dus ook mensen helpen aan informatie of een gouden tip geven. Nu ik als zelfstandig ondernemer door het leven ga, breid ik mijn netwerk zoveel mogelijk uit, om zo meer omzet te genereren. Ik besteed minimaal 2 dagen in de week aan het netwerken. Om te beginnen is het goed om je vrienden en familie op de hoogte te brengen van je zakelijke activiteiten. Je vrienden kunnen je helpen door tips te geven of door je in contact te brengen met nieuwe relaties. Daarvoor zijn het toch vrienden! Let er wel op dat je privé en zakelijk goed gescheiden houdt.
Netwerken is meer geven dan nemen. Als je gaat netwerken begin je met geven, bijvoorbeeld het geven van tijd, aandacht, presentaties, informatie. In eerste instantie staat hier nog niets tegenover. Pas in de loop van de tijd zullen hier verdiensten tegenover staan. In een goed netwerk is de kwaliteit van je contacten belangrijker dan de kwantiteit. Tijdens een 22 Mijn Succesdag
netwerkbijeenkomst moet je goed luisteren en veel open vragen stellen om zo de eventuele behoefte bij je gesprekspartner te achterhalen. Stel vragen als: • waar houd je je mee bezig? • heeft (noem een nieuwsfeit) nog invloed op je werk? • ben je op de hoogte van (noem een nieuwe ontwikkeling)? • ken jij (noem een bedrijf/persoon uit een gemeenschappelijk netwerk)? • waar kan ik je in ondersteunen? Probeer meteen vanuit je eigen netwerk linken te leggen. Welke contactpersonen uit je eigen netwerk kunnen hem/haar ondersteunen. Ga direct aan de slag om iemand van dienst te zijn. Als je iemand direct helpt maakt dat indruk en zal hij of zij je niet vergeten. Je geeft immers aandacht en bent alert. Klant wil oprechte aandacht. Ik heb mij voorgenomen om zeker één keer per week naar een netwerkbijeenkomst te gaan. De redenen hiervoor zijn: • gezien worden • nieuwe contacten leggen • nieuwe ideeën op doen • ervaringen delen 23 Mijn Succesdag
Het komt namelijk regelmatig voor dat ik tijdens het netwerken te horen krijg ‘goed dat ik je zie’ of ‘nu ik je zie, ik heb wat voor je’. Voordat je naar een netwerkbijeenkomst gaat, moet je een doel voor ogen hebben. Bereid je bezoek aan een netwerkbijeenkomst daarom ook goed voor. Bekijk de gastenlijst en zoek de gegevens op van de deelnemers. Veel informatie kan je via LinkedIn, Facebook of Google vinden.
Stel jezelf een doel, bijvoorbeeld: • ik wil persoon X spreken • ik wil drie interessante ondernemers ontmoeten • ik heb een actie, deze actie wil ik promoten Niet elke persoon is even interessant om zaken mee te doen. Tijdens het gesprek weet je al heel snel (meestal binnen 1 minuut) of er een wederzijdse klik is. Om uiteindelijk zaken te doen moet er eerst een klik zijn om vertrouwen te krijgen in elkaar. Ga op zoek naar relaties die aansluiten op jouw vakgebied en/of op jouw persoon en met wie je in potentie zaken kunt doen. Je spreekt dezelfde taal, dat maakt zakendoen makkelijker en prettiger. Probeer relaties te vinden en te behouden waar je op kan bouwen.
24 Mijn Succesdag
Evalueer je netwerkbijeenkomsten: wat ging er goed? Wat kon beter? Zijn mijn doelen bereikt? Evalueer je netwerkbijeenkomsten zo snel mogelijk, liefst direct. Je kunt hierbij denken aan: • maak een verslagje waarin je vermeldt met wie je hebt gesproken en welke afspraken je hebt gemaakt • mail een klein verslagje van een interessant gesprek naar degene die je gesproken hebt • als het klikt, kan je voorstellen om elkaars netwerk te delen • probeer linken te leggen met en voor nieuwe contacten.
Verschillende netwerkenbijeenkomsten Open Coffee Eén van de netwerkbijeenkomsten waar ik regelmatig kom is Open Coffee, dit is een bijeenkomst die één keer per maand in een bepaalde plaats wordt georganiseerd. Vrijwel elke gemeente heeft een Open Coffee. Meestal begint de bijeenkomst om 09.00 uur en eindigt deze rond 11.00 uur. De bijeenkomsten zijn gratis en laagdrempelig, je meldt je aan via LinkedIn. Je betaalt alleen zelf je koffie en soms is deze zelfs gesponsord. Er zitten veel verschillen tussen de diverse Open Coffee’s. Bij de goed georganiseerde bijeenkomsten wordt een selectie van de deelnemers gemaakt. Per branche worden er bijvoorbeeld niet meer dan drie deelnemers toegelaten. Zo krijg je een evenwichtig deelnemersveld. 25 Mijn Succesdag
Business Network International - BNI De BNI bijeenkomsten vinden plaats van 07.00 tot 09.00 uur. Dit zijn ontbijtsessies die elke week plaatsvinden. De BNIleden stellen zich tijdens deze ontbijtsessies elke keer weer voor aan de deelnemers en vertellen waarnaar ze op zoek zijn. De bedoeling van dit concept is dat je voor elkaar op zoek gaat naar opdrachten. Als BNI-lid moet je regelmatig met een ander lid een 1 op 1 gesprek voeren om elkaar beter te leren kennen. Het is de bedoeling om ook verder in het netwerk van het BNI-lid te graven naar eventuele nieuwe contacten. Elke week moet je aanwezig zijn en je inspannen voor anderen. Je betaalt een jaarlijkse contributie waarvoor je ook workshops en trainingen krijgt. Tijdens de sessies word je ook getraind in 1-minuut presentaties. Je leert hierbij om in één minuut te vertellen waarvoor je staat en wat je doet. Deze 1-minuut presentatie kun je dan overal gebruiken, tijdens een netwerkbijeenkomst maar ook in een café of op het sportveld. Daarnaast leer je hoe je jezelf kunt presenteren. Dit Amerikaanse concept moet bij je passen en je moet altijd vroeg op. Lions en Rotary Naast deze bijeenkomsten heb je ook de services clubs, zoals de Lions en de Rotaryclub. Echt een vriendenclub die veel voor elkaar kan en wil betekenen. Elke maand ga je met de club uit eten. Soms organiseren ze ook bedrijfsbezoeken.
26 Mijn Succesdag
Ondernemersverenigingen In veel gemeenten vind je ondernemersverenigingen. Het is altijd goed om hierbij aangesloten te zijn. Je hebt dan contact met de plaatselijke ondernemers. Je weet wat er speelt in de gemeente en kunt daar eenvoudig op aansluiten. Meestal gunnen ondernemers uit dezelfde gemeente elkaar het werk. Ook is het goed om aangesloten te zijn bij plaatselijke verenigingen of om binnen verenigingen bestuurlijke functies te vervullen. Zo vergroot je je netwerk en doe je veel ervaring en kennis op. Daarnaast is het ook nog gezellig. Ik heb verschillende bestuurlijke functies vervuld, zo was ik bestuurslid van de plaatselijke tennisvereniging en zat ik in het bestuur van ons plaatselijke dorpshuis/sporthuis. Op dit moment zit ik met veel plezier in het bestuur van de plaatselijke Oranjevereniging. We organiseren elk jaar een fantastische dag voor jong en oud. Het is altijd goed om aangesloten te zijn bij een vereniging
7. Telefonische acquisitie Als startende ondernemer of als verkoper moet je klanten benaderen. Dit zal in eerste instantie veelal door middel van telefonische acquisitie verlopen.
27 Mijn Succesdag
Koud bellen Koud bellen is het bellen naar een potentiële klant die je nog niet kent. Omdat je nog niets van deze klant weet, is het lastig om een afspraak met deze persoon te maken. Bereid het gesprek daarom zo goed mogelijk voor, zodat je een ingang bij de klant weet te vinden. Ook bij lauw en warm bellen is een goede voorbereiding een voorwaarde voor succes. Voorbereiding: • welke bedrijven ga je benaderen om een afspraak te maken. Dit hangt sterk af van je eigen doelstellingen. • wie moet ik benaderen. Welke functie moet deze persoon binnen een bedrijf vervullen. Bijvoorbeeld: hoofd Inkoop. • ga op internet zoveel mogelijk gegevens zoeken van de persoon die je gaat bellen. • zoek een aanleiding om deze persoon te bellen. Lauw bellen Lauw bellen is het bellen naar een potentiële klant die je via iemand anders kent. Bij ‘lauw’ bellen weet je van een bekende al iets over de persoon die je gaat bellen. De openingszin van dit gesprek zal dan ook makkelijker verlopen dan bij koud bellen. Ook hier geldt dat je het een en ander goed moet voorbereiden en een aanleiding moet vinden om de persoon te benaderen. Zoek een aanleiding om te bellen.
28 Mijn Succesdag
Warm bellen Warm bellen is het bellen naar een potentiële klant die je al eens hebt ontmoet. Jij kent de persoon en de persoon kent jou. Het zal dan eenvoudig zijn om een afspraak te maken. Ook hier geldt dat je informatie moet inwinnen over de persoon en het bedrijf. De aanleiding voor het maken van een afspraak ligt bij warm bellen vaak voor de hand, bijvoorbeeld: • Tijdens de netwerkbijeenkomst hebben we afgesproken om met elkaar verder te praten over …………………., zullen we volgende week woensdag om 14.00 uur of donderdag om 08.15 uur afspreken? • Ik heb een nieuw product, zou ik het bij je mogen introduceren? •
Ik ben benieuwd hoe het met je bedrijf gaat en of we iets voor elkaar kunnen betekenen?
Wanneer je een telefonische afspraak maakt, realiseer je dan dat de beller jou niet ziet. Je stem is daarom heel belangrijk, zorg dat je duidelijk praat. In het begin zal je tijdens gesprekken best een keer haperen of niet de juiste woorden gebruiken. Maar door veel te oefenen en je goed voor te bereiden, zullen gesprekken steeds beter verlopen. Tips voor telefonische acquisitie: bereid het gesprek goed voor (wat is de aanleiding? wat is het doel? hoe kan de klant reageren?), • straal rust uit in je stem (let op de intonatie) • luister goed 29 Mijn Succesdag
• praat niet te snel • wees enthousiast • stel open vragen • streef je doel na • maak een planning en houd je daaraan Bij het maken van een telefonische afspraak gaat het om waardering, respect en toegevoegde waarde. Wees ontwapenend zodat mensen nieuwsgierig worden. Geloofwaardigheid en zelfverzekerdheid zorgen dat de klant eerder een afspraak met je maakt. Bezwaren Bij het maken van afspraken loop je bijna altijd tegen bezwaren op. Bezwaren zijn obstakels waardoor je moeilijk in contact komt met een potentiële klant. Bezwaren van een potentiële klant kunnen zijn: • Ik heb op dit moment geen tijd. o Wanneer kan ik u terugbellen, morgenochtend om 09.00 uur of donderdagmiddag om 16.00 uur? • We hebben al een goede leverancier. o Wat verwacht u van een goede leverancier? o Wat zou uw leverancier beter kunnen? • U bent de zoveelste al die belt. o U bent als bedrijf zeer geliefd vandaar dat er zoveel leveranciers u bellen. o Ik wil u helemaal niets verkopen, maar weet u dat u flink kan besparen op.
30 Mijn Succesdag
Door het stellen van de juiste open vragen kun je de bezwaren ombuigen. Adem een paar keer diep (zachtjes), sta op uit je stoel en lach een keer goed (zachtjes). Hierdoor krijg je nieuwe energie. Nieuwe energie is belangrijk om jezelf op te peppen. Het moet een uitdaging zijn om het gesprek zo om te buigen dat je met de potentiële klant een afspraak kunt maken. Probeer voor jezelf de bezwaren die je regelmatig hoort te onthouden. Train jezelf in een goed weerwoord bij bezwaren. Denk daarbij aan voordelen en kansen.
Pakkende openingszin Het is praktisch om een goede openingszin te verzinnen. Dit is per gesprek een andere openingszin. Een openingszin moet tevens een aanleiding zijn om dit gesprek te voeren. Open met het sterkste voordeel voor je klant of probeer een actueel probleem van de klant in het gesprek te betrekken. Hiermee wek je nieuwsgierigheid en vergroot je de kans op een goed gesprek.
Verkoop alleen de afspraak Houd je gesprek kort en krachtig. Vaak doen lange verhalen in dit stadium afbreuk aan je verhaal. Probeer te voorkomen dat je in je enthousiasme te veel vertelt. Een klant zit daar niet op te wachten. Wanneer de afspraak staat. Sluit dan keurig het gesprek af. Bevestig via de mail de afspraak. In deze korte mail vermeld je alleen de datum, plaats en het onderwerp. Geef nooit te veel informatie prijs. Informatie geef je pas tijdens de afspraak. 31 Mijn Succesdag
Creatief Om tijdens je telefoongesprek je doel te bereiken moet je soms creatief zijn. Bij één van mijn belsessies daagde ik mijn collega’s uit: ‘wie het eerst een afspraak weet te realiseren, wint een taart’. Ik pakte de telefoon en vroeg aan degene die ik belde of ze mee wilde doen aan een spelletje en of ze een taart wilde winnen. Natuurlijk had ik me goed voorbereid en had ik de juiste persoon aan de lijn. Ze stemde met veel enthousiasme in. Ik had binnen 1 minuut de eerste afspraak. Nog de zelfde dag zat ik aan de koffie met gebak bij de nieuwe klant. Enthousiasme Bij elk gesprek (telefonisch) moet je enthousiast overkomen en plezier uitstralen. De potentiële klant is dan sneller bereid om een afspraak te maken. Ook voor het geven van aandacht en complimentjes zijn klanten gevoelig.
8. Afspraak bij de klant Als ondernemer of vertegenwoordiger van een bedrijf is het van belang om je goed te presenteren. Denk bij de voorbereiding van een afspraak aan de volgende onderwerpen: • verdiep je in de klant (goede voorbereiding) • vraag door (wat is de behoefte? wat is de vraag?) • reageer alert (verjaardagen/jubilarissen) • kleed je verzorgd • spreek dezelfde taal als de klant 32 Mijn Succesdag
Goede Voorbereiding Wanneer je je gesprek goed voorbereid hebt maak je tijdens het gesprek een professionele indruk. De klant voelt zich gewaardeerd en serieus genomen als je je verdiept in de persoon en het bedrijf. In de voorbereiding op een afspraak googelde ik op de naam van mijn klant. Zij had voor de familie een privéblog gemaakt. Hier stonden een aantal leuke gespreksonderwerpen in, die ik tijdens onze afspraak kon gebruiken. Bovendien zag ik direct een aantal raakvlakken waardoor het gesprek heel positief verliep. Verzamel voor het eerste gesprek zoveel mogelijk informatie over de persoon en het bedrijf. • Persoon o Hobby’s, hoe lang werkt hij/zij al bij het bedrijf, functie, beslissingsbevoegdheid. Deze gegevens kan je via LinkedIn, Facebook en Google vinden. Begin eerst bij Google, je krijgt dan vaak al heel wat relevante gegevens. • Bedrijf o Hoe gaat het met de branche, hoeveel medewerkers werken er, hoe gaat het met het bedrijf enz. Ook hier kan je natuurlijk Google inschakelen. Op de site van de Kamer van Koophandel kun je ook veel informatie 33 Mijn Succesdag
vinden. Hier kan je bijvoorbeeld zien wat de jaarcijfers van het bedrijf zijn en wie de eigenaar/directeur is. o Bekijk ook de website van het bedrijf goed. Het komt regelmatig voor dat een bedrijf een nieuwsrubriek op de site heeft en dat het laatste bericht dateert van een jaar geleden. Als websitebouwer/tekstschrijver zou dit een mooie ingang/kans zijn voor een eventuele opdracht. De informatie die je hebt gevonden zet je in een overzicht. Op basis van de gevonden informatie stel je een vragenlijst samen. Zorg dat je tijdens het gesprek de juiste vragen stelt. Stel zoveel mogelijk open vragen. Deze vragen moeten uiteindelijk leiden tot een samenwerking. Non-verbale communicatie Bij een eerste ontmoeting is het erg belangrijk hoe je er uit ziet en nog belangrijker hoe je non-verbaal communiceert. 65% van de communicatie is non-verbaal. Je moet dan denken aan lichaamshouding, lichaamsbeweging, oogcontact, gezichtsuitdrukking en de beweging van je armen. • Probeer tijdens het gesprek niet te veel met je armen te bewegen. Dit leidt af en de persoon zal de aandacht moeilijk bij het gesprek kunnen houden. 34 Mijn Succesdag
•
•
• •
Vaak zie je tijdens het gesprek dat iemand nadenkt. Probeer op een nette manier te vragen waar hij aan denkt. Als je tijdens het gesprek je armen over elkaar hebt, betekent dit vaak dat je gesloten bent. De klant wil dan niet zoveel vertellen. Als je de klant de juiste open vragen stelt, is de kans groot dat zijn houding verandert. Wees enthousiast en probeer af en toe met een glimlach het gesprek open te breken. Tijdens een gesprek kijk je je gesprekspartner aan. Je kunt dan goed zien of de persoon begrijpt wat je zegt.
Ook je kleding is een onderdeel van non-verbale communicatie. Aan de hand van de gegevens van de persoon en het bedrijf kun je inschatten welke kleding gepast is. Bij reclamebureaus hoef je niet in een 3-delig pak te komen, maar bij accountantsbureaus is een pak wel aan te raden. Kleed je verzorgd, maar voorkom dat je overdressed bent. De relatie met wie je een afspraak hebt, bepaalt onder andere aan de hand van je kleding of hij/zij zaken met je gaat doen. Dit is toch de eerste indruk. Ook moeten je haren goed gekamd zijn. Ik heb wel eens een bezoeker gehad, die zijn overhemd uit zijn broek had hangen en erg transpireerde. Hierdoor stonk hij zo erg dat ik het gesprek snel eindigde. Voordat je bij een afspraak binnenstapt, kijk dan of je er goed en verzorgd uit ziet. 35 Mijn Succesdag
Structuur van het gesprek
‘Small talk’ Voorstellen Doel Vraag/Behoefte Afspraken Afronding
Begin het gesprek niet direct met een zakelijk aspect. Begin met luchtige gespreksstof, bijvoorbeeld: • wat een mooi bedrijfskantoor, • wat werd ik plezierig ontvangen door de receptioniste, • wat een mooie schilderijen, • ik zie op de foto dat u kinderen hebt, • via Facebook/Linkedin zag ik dat u regelmatig gaat mountainbiken. Het is helemaal niet erg om een groot gedeelte van het gesprek aan ‘small talk’ te besteden. Soms duurt ‘small talk’ wel 90% van het eerste kennismakingsgesprek. Ik heb ook wel eens meegemaakt dat we niet aan zaken doen toekwamen en daarvoor een nieuwe afspraak moesten maken. Ga dan niet geforceerd het gesprek een andere (zakelijke) richting op sturen, juist door deze gesprekken bouw je goede relaties op. Als het klikt, komt het zakelijke aspect vanzelf. Na de ‘small talk’, is het verstandig om het doel van het gesprek af te stemmen. Bijvoorbeeld: ‘Ik heb een afspraak met u gemaakt om….’: 36 Mijn Succesdag
• • • •
te kijken of we iets voor elkaar kunnen betekenen, mijn bedrijf bij u te introduceren, u een aanbieding te doen, dat u aan heeft gegeven dat u op zoek bent naar een nieuwe leverancier.
Stel daarna eerst jezelf voor en introduceer dan je bedrijf. In het gesprek moet je aanvoelen wanneer je over de concrete zaken kan praten. Niet geforceerd het gesprek een andere richting opsturen. Schrijf tijdens het gesprek zoveel mogelijk op. Dit is praktisch (je kunt immers niet elk gesprek tot in detail onthouden) en het komt professioneel over. Door de juiste voorbereiding en door het stellen van de juiste vragen vergroot je de kans dat het gesprek soepel verloopt. Probeer tijdens het gesprek antwoord te krijgen op de vragen uit je vragenlijst, dit kunnen vragen zijn als: • wat de behoefte van de klant? • wat kan ik voor de klant betekenen? • welke behoefte heeft de klant? • wie zijn de leveranciers (wat zijn hun sterktes en zwaktes)? • is jouw contact verantwoordelijk voor het aanstellen van een nieuwe leverancier? • wat is het budget? Om deze vragen beantwoord te krijgen, moet je zoveel mogelijk open vragen stellen. Bij een goede voorbereiding 37 Mijn Succesdag
van het gesprek zal je uiteindelijk een bevestiging krijgen van de informatie die je hebt gevonden. Maak na het gesprek een kort verslagje en mail dit aan de klant. In dit verslagje moet onder andere staan: • doel van het gesprek • resultaat van het gesprek en mogelijke afspraken • datum voor (eventuele) vervolgafspraak Het komt regelmatig voor dat je na het gesprek geen vervolgafspraak met de klant kan maken. Soms is het moeilijk om te achterhalen welke motieven daaraan ten grondslag liggen. Soms heeft een klant een verborgen agenda. Tijdens het gesprek zal de klant dan niet alles in één keer prijs geven. Wanneer je het zelf een goed gesprek vond, probeer dan zoveel mogelijk informatie over de klant in te winnen en probeer via een andere ingang weer in contact te komen met de klant. In een volgend gesprek zal hij misschien meer informatie prijsgeven. Probeer altijd direct aan de slag te gaan met de gemaakte afspraken. Bied de klant oplossingen en ideeën aan. Als je hem zelf niet kan helpen dan kan wellicht iemand uit je netwerk hem helpen. De klant zal dit waarderen en zal dan een volgende keer weer aan je denken.
38 Mijn Succesdag
9. Aandacht Om een goede (zakelijke) relatie op te bouwen moet je contact houden met je klant. Laat blijken dat hij belangrijk is. Hij wil graag het middelpunt zijn. Dit kun je doen door hem zoveel mogelijk aan het woord te laten. Stel daarom de juiste open vragen. Iedereen vindt het leuk om aandacht te krijgen. Probeer dan je klant (relatie) ook regelmatig aandacht te geven. Ik vind het ook leuk als een leverancier mij een flesje wijn geeft als blijk van waardering. Ook vind ik het leuk om een kaartje of een attent mailtje te krijgen als ik jarig ben. Wanneer relaties laten blijken dat ze met je meeleven, komt dat betrokken over. Bijvoorbeeld: ‘Wat leuk dat je daar mee bezig bent.’, ‘Ik heb gelezen dat je een interim opdracht hebt, gefeliciteerd.’ Als ik twee leveranciers heb en één geeft mij meer aandacht, dan heeft deze mijn voorkeur bij de volgende opdracht. Aandacht geven aan je klant of leverancier kan net de doorslag geven om al dan niet zaken te doen. Belangrijk is dat je niet alleen je klant aandacht geeft maar ook je leverancier. De leveranciers vertellen dit ook weer door aan hun relaties. Een klant moet zich welkom voelen.
39 Mijn Succesdag
Vraag naar de opdracht Bij de verschillende trainingen die ik aan vertegenwoordigers geef stel ik de vraag: ‘Heb je tijdens het gesprek met de klant gevraagd naar de opdracht?. Heel vaak krijg ik hierop een ontkennend antwoord. Jammer, een gemiste kans. Wees niet bang. Vraag gewoon naar de opdracht, bijvoorbeeld: • als de prijs goed is, kunnen we dan zaken doen? • als ik de levertijd kan halen, kunnen we dan zaken doen? • als ik voor u het probleem op los, heb ik dan de opdracht?
40 Mijn Succesdag
10. After sales Bedrijven moeten zich steeds meer profileren om op het netvlies van de klant te komen en te blijven. Neem daarom regelmatig contact op met de klant, bel de klant of bezoek de klant. Door de klant aan je te binden, voorkom je dat hij naar de concurrent gaat. Zorg dat je continue onderscheidend bent, dat je je afspraken nakomt, dat je verstand van zaken hebt en dat je klantvriendelijk bent. Zorg dat je continue onderscheidend bent.
41 Mijn Succesdag
11. Hoe krijg ik nu meer opdrachten? • • • • • • • • • • • • • • • • •
Zorg dat je familie en vrienden op de hoogte zijn van je activiteiten. Geef meer dan dat je krijgt. Zorg voor een goede digitale identiteit. Laat je gezicht zien, probeer op te vallen. Ga naar netwerkbijeenkomsten. Stuur af en toe een kaartje naar je relaties. Zorg dat je altijd een visitekaartje bij je hebt. Oefen regelmatig je 1 minuut presentatie. Organiseer regelmatig iets met je klanten/relaties. Weet wat je klanten doen. Ga goed voorbereid naar je afspraak. Wees enthousiast. Doe de dingen vandaag en niet morgen. Maak een goede planning Wees altijd op tijd bij je afspraak. Maak een verslag van je bezoek. Zorg dat je alert bent.
42 Mijn Succesdag
12. Nawoord Met veel enthousiasme heb ik gewerkt aan dit eerste boek. In dit boek staan dingen die mij scherp houden, ook ik moet zorgen dat ik consequent ben. Ik denk ook wel eens: ‘Het komt wel’, ‘Ik doe het morgen wel’. Ook aan het goed voorbereiden van een gesprek kan ik nog meer aandacht geven. Daarom is het goed dat ik dit boek heb geschreven. Ik zal het dan ook vaak lezen ☺. Ik wens mijn lezers een SuccesDag!
43 Mijn Succesdag
Ik heb het gehaald Wauw Gaaf Heb deze mooie klant binnengehaald Mijn omzet heb ik ondanks mijn tegenslagen toch gehaald. Top Succes maakt Succes Door mijn goede voorbereiding heb ik nu een afspraak kunnen maken. Ik heb mij even kwaad gemaakt en heb nu 5 afspraken gemaakt. Ik kan het, ik ben trots op mezelf
Op een andere manier geprobeerd. Het is gelukt. “Chaaf” Ik heb het probleem opgelost voor mijn klant. Ik heb er zin in. Veel geleerd Het is mij gelukt.
Doen
“Enthousiasme, creativiteit en discipline leiden tot een beter bedrijfsresultaat”
44 Mijn Succesdag
