BEINVLOEDEN EN OVERTUIGEN. 50 & ½ tips om je zin te krijgen

Beïnvloeden en overtuigen

BEINVLOEDEN EN OVERTUIGEN. 50 & ½ tips om je zin te krijgen

Alphonse Degryse, ADC commv

1412 3 Beïnvloeden en overtuigen ADC commv © VEWA 2014 Het copyright van deze publicatie is geregistreerd bij VEWA, Vereniging voor Wetenschappelijke en Educatieve Auteurs.

Gebruik van de inhoud door derden is vrij mits volledige bronvermelding.

1412 3 Beïnvloeden en overtuigen ADC commv © VEWA 2014

3


Overtuigen, een containerbegrip Beïnvloeden en overtuigen zijn voor velen termen met een verdacht reukje. Ten onrechte zal blijken, althans wanneer we vooraf een paar heldere afspraken maken over wat dit programma wél en wat het niet beoogt. Nog erger is verleiden, wat nochtans ook slechts tot doel heeft te overtuigen. Verleiden wordt (te) vaak geassocieerd met erotiek. In dit programma willen we instrumenten en mechanismen onthullen die invloed kunnen uitoefenen om anderen er bewust toe te bewegen zich open te stellen voor de informatie, de inzichten en de overtuigingen die we zelf hebben, en waarvan we in eer en geweten geloven dat ze ook voordelig kunnen zijn voor onze gesprekspartner. Bewust, dat betekent dus ook dat er een doel is waarnaar je streeft. Bewust overtuigen geeft je impact en controle over de parameters, de methodes, de keuzes die gemaakt kunnen worden. Beïnvloeden op emotioneel en rationeel niveau Die invloed speelt op 2 niveaus. Mensen zijn nu eenmaal uitgerust met een hersensysteem dat zowel voelt als redeneert: •

het creëren van een goed gevoel. Om iemand te beïnvloeden en/of overtuigen is er namelijk vertrouwen nodig, in de boodschap, in de boodschapper en in alle betrokkenen.

•

redelijke argumenten aanbrengen. Informatie, inzichten en overtuigingen winnen aan kracht wanneer ze de toets van de redelijkheid doorstaan.

Dit programma gaat niet over manipulatie, in de betekenis waarin men invloed uitoefent op anderen om er vooral zelf beter van te worden. We willen geen verliezers, wel twee winnaars. Je zou het win/win technieken kunnen noemen. We moeten helaas toegeven dat sommige technieken hierna, in foute handen, ook wel dienstbaar kunnen zijn voor win/loose doelen. Niet de


techniek is hiervoor verantwoordelijk, wel het doel waarvoor ze gebruikt wordt. Bewust beïnvloeden, invloed uitoefenen, en verleiden, omleiden, kan je beschouwen als de weg naar de nieuwe overtuiging die of het nieuwe gedrag dat je bij je gesprekspartner wil installeren. We zullen hierna overtuigen gebruiken als verzamelend begrip, een zogenaamd containerbegrip. Beïnvloeden is communicatie Paul Watzlawick staat bekend om zijn 5 axioma's van communicatie, die hij in de jaren '60 publiceerde. Zijn eerste axioma luidt je kan niet niet communiceren. Wanneer we even verder denken, en ook het proces van beïnvloeden zien als communicatie, wordt het duidelijk dat we elkaar constant beïnvloeden, niet enkel door wat we zeggen, maar zeker ook door ons gedrag, en door de dingen die we doen. Methoden van beïnvloeden en overtuigen gebruiken we allen meermaals per dag in de meest uiteenlopende omstandigheden: opvoeden, opleiden, leiding geven, samen beslissen, plannen smeden, prioriteiten bepalen, oplossingen bedenken... Zetten stichtende voorbeelden om je heen jou ook niet vaak aan tot een ander gedrag of een andere overtuiging? We hebben ontzettend veel invloed op elkaar, ook onbewust. Dat geldt al van heel vroeg in ons leven: zuigelingen in de kinderopvang gaan allen wenen omdat er eentje weent... In dit programma zullen we deze onbewuste mechanismen systematisch in kaart brengen en ze analyseren in de bedoeling ze onder controle te krijgen. We zullen hierin nooit helemaal volledig kunnen zijn, daarvoor is intermenselijke communicatie te complex.

4


Overtuigen is verkopen Verkopen is een proces waarbij tussen twee partijen wordt geruild: een product (of een dienst) in ruil voor geld. Beiden zouden van deze ruil beter moeten worden. Is dat zo, dan heeft de verkoper zijn reputatie versterkt. Misschien krijgt hij in de toekomst nog wel 's de kans aan dezelfde klant te verkopen. En als het even mee zit vertelt de klant intussen aan zijn vrienden welke betrouwbare verkoper je wel bent. Zo win je weer extra klanten. Ook overtuigen is een ruilproces: Marijke, die Peter wil overtuigen, probeert in Peters hoofd de aanwezige overtuigingen te ruilen voor de hare. Of, als Peter nog geen mening had, hem haar overtuigingen als eerste aan te bieden. Merkt Peter achteraf dat deze overtuiging hem helpt, dat wint Marijke aanzien, en vertelt Peter ook aan anderen dat Marijke interessante inzichten heeft. Zo bouw je aan je reputatie en je netwerk. Laat je gesprekspartner een eervolle weg om van overtuiging te veranderen; peper hem dit niet in, gedraag je NOOIT als een overwinnaar, zeker niet in aanwezigheid van derden. Ruilen gebeurt vaak met een kleine toegeving ten aanzien van elkaar, een compromis die ontstaat uit de bereidheid om een concessie te doen. Ook daarin lijken overtuigen en verkopen bijzonder goed op elkaar. Besluit: vaak zullen voorbeelden of technieken in dit programma doen denken aan verkoop. Besef nochtans dat verkopen veel meer is dan ruilen tegen geld. Beter nog, bedenk dat ruilen tegen geld niet van een leien dakje loopt wanneer de koper bij de verkoop geen goed gevoel heeft ten aanzien van verkoper, diens bedrijf of diens product, of nog, wanneer de koper geen voldoende redelijke argumenten krijgt waarom de aankoop in zijn belang zou zijn. De instrumenten en technieken hierna zijn dus ongetwijfeld (ook) dienstbaar voor verkopers, vooral wanneer deze zich richten op langere termijnrelaties met de klant en zijn netwerk.


Koopmotieven en koopsignalen kan je dus in dit programma breder begrijpen als: koopmotieven zijn de beweegredenen die iemand ontvankelijk maken voor invloeden en argumenten koopsignalen zijn tekenen dat de ontvanger dichtbij het accepteren is van de (nieuwe) overtuiging. Deze tekenen zijn vaak te herkennen in zijn communicatiegedrag, i.h.b. zijn lichaamstaal We zullen deze termen ook in dit programma blijven hanteren. Het weze duidelijk dat we ons hiermee niet uitsluitend willen richten tot verkopers. Nog meer afspraken Zodra twee partijen met elkaar in contact treden (of soms juist ook wanneer ze dat niét doen) ontstaat een vorm van communicatie, waarvan elkaar beïnvloeden een kenmerk, zelfs een doel is. We zouden dit programma zeer uitgebreid kunnen uitspinnen. In tegendeel, het is onze intentie om dit programma te ontwikkelen rond de principes van individuele communicatie 1/1 en 1/n (spreken voor groepen), live en zichtbaar face/face. Hoe interessant ook, we behandelen dit thema dus niet in het licht van telefoongesprekken, en niet met als medium schriftelijke communicatie. We hebben het al helemaal niet over marketing, over social media en andere instrumenten en processen van beïnvloeding. Toch moet je vaak slechts weinig moeite doen om de genoemde technieken aan te passen aan andere communicatiemedia dan het face/face gesprek.

5


Kijk af van de besten, maar kopieer ze niet perse Op school hebben we al heel vroeg geleerd om niet af te kijken van anderen. Dat is best jammer, want juist door te kijken naar hoe anderen het doen, en van de besten te leren kan je snel vooruit gaan. Is dat trouwens niet want onderzoekers ganse dagen doen: zich afvragen hoe iets werkt, en hoe ze dit op een andere manier of in een andere toepassing nog beter zouden kunnen doen werken? Is een belangrijke eigenschap van wetenschappers niet het vermogen om onbevangen te observeren? Hoe zouden we ooit zo veel hebben geleerd over lichaamstaal indien we ons geen geïnteresseerde vragen hadden gesteld over de mechanismen die in 1960 aan Kennedy een overweldigende voorsprong gaven ten aanzien van Nixon nar het eerste politieke TV debat ooit.

en ander te leren van Marcus Tullius Cicero, Martin Luther King, Steve Jobs of zelfs Geert Wilders. Niet dat we je willen aanzetten een van hen te kopiëren, wat overigens niet mogelijk is, of hun gedachtengoed over te nemen. We zijn echter wél overtuigd dat wanneer je met meer aandacht analyseert waar iemand zijn overtuigingskracht vandaan haalt je ook in staat bent bepaalde gedragingen of overtuigende tricks op een authentieke wijze te integreren in je gedrag, alsof het van jezelf kwam. Zo lang dit authentiek overkomt heeft het een overtuigende kracht, zodra het wenselijk gedrag wordt gooi je je eigen ruiten in.

Waarom zouden we dan geen inspiratie mogen zoeken bij de grootste publieke sprekers, advocaten of verkopers die we kennen? Er valt een


6


INHOUD 1 MENTALE PROGRAMMERING BEPAALT FUNDAMENTELE OVERTUIGINGEN ................... 13 1.1 COMMUNICATIE .......................................................................................................................... 16 1.2 ELEMENTAIRE BEHOEFTEN.......................................................................................................... 21 1.3 VERANDEREN KOST MOEITE EN BRENGT ONZEKERHEID ............................................................ 24 1.4 TEMPERAMENTEN VERSCHILLEN ................................................................................................ 25 1.5 EERST VERTROUWEN .................................................................................................................. 32 1.6 INSPELEN OP BETROKKENHEID ................................................................................................... 34 1.7 OVERTUIGENDE KRACHTEN ........................................................................................................ 38 1.7.1 wederkerigheid..................................................................................................................... 40 1.7.2 kunstmatige schaarste (scarecety) ....................................................................................... 41 1.7.3 deskundighied (authority) .................................................................................................... 42 1.7.4 samengangend (consistency) ............................................................................................... 44 1.7.5 sympathie ............................................................................................................................. 46 1.7.6 meerderheid wint; het sociaal bewijs .................................................................................. 48 1.8 VRIEND, AUTORITEIT OF VOORBEELD ......................................................................................... 50 1.9 MADE TO STICK ........................................................................................................................... 51 1.10 ULTIEME OVERTUIGING ............................................................................................................ 52

2 IK KRIJG ALTIJD GELIJK. Overtuigen............................................................................... 55 2.1 STRATEGISCHE ZETTEN DIE OVERTUIGEN ................................................................................... 57 2.1.1 communicatiestijlen die overtuigen ..................................................................................... 57 2.1.2 stappenplan met SOAP ......................................................................................................... 57 2.1.3 structuur en herhaling .......................................................................................................... 58 2.1.4 de juiste mensen overtuigen ................................................................................................ 60 2.1.5 wanneer wil je aan de beurt................................................................................................. 62 2.1.6 winnen met consessies......................................................................................................... 63 2.1.7 vals dilemma. Kiezen tussen lepra of de pest ...................................................................... 63 2.1.8 stel je vragen retorisch ......................................................................................................... 65 2.1.9 behoeften activeren ............................................................................................................. 66 2.1.10 verboden vruchten smaken beter ...................................................................................... 68


7


2.1.11 angst overtuigt ................................................................................................................... 68 2.1.12 verras .................................................................................................................................. 70 2.1.13 klap in het gezicht............................................................................................................... 71 2.1.14 bukken terwijl niemand slaat ............................................................................................. 72 2.2 PERSOONLIJK ............................................................................................................................... 73 2.2.1 persoonlijke overtuigingskracht ........................................................................................... 73 2.2.2 LICHAAMSTAAL..................................................................................................................... 75 2.2.2.1 oefen je handdruk ......................................................................................................... 75 2.2.2.2 praat met je handen ...................................................................................................... 77 2.2.2.3 Stem kan de doorslag geven ......................................................................................... 77 2.2.3 EMOTIES ............................................................................................................................... 78 2.2.3.1 bewaar je koelbloedigheid ............................................................................................ 78 2.2.3.2 emotie voegt kracht toe ................................................................................................ 79 2.2.3.3 laat ze maar lachen........................................................................................................ 80 2.2.3.4 meer verkopen door emoties te bespelen .................................................................... 82 2.2.3.5 abstract verhaal? maak het menselijk........................................................................... 84 2.2.3.6 beeldspraak, voorbeelden en story telling .................................................................... 86 2.2.3.7 maak voordelen invoelbaar SEXI ................................................................................... 89 2.2.3.8 good cop, bad cop ......................................................................................................... 90 2.2.4 RATIONEEL ............................................................................................................................ 92 2.2.4.1 voldoende redenen geven............................................................................................. 92 2.2.4.2 daarom overtuigt waarom ............................................................................................ 94 2.2.4.3 relevante argumenten die door wegen ........................................................................ 95 2.2.4.4 waar komt je sterkste argument? ................................................................................. 96 2.2.4.5 wie eens ja heeft gezegd... ............................................................................................ 98 2.2.4.6 een voorstel dat (te) ver gaat ...................................................................................... 100 2.2.4.7 kracht van contrast...................................................................................................... 100 2.2.4.8 Facts & data ................................................................................................................. 102 2.2.4.8.1 musts & wants ...................................................................................................... 103 2.2.4.8.2 prioriteiten. Het duivelsvierkant .......................................................................... 105


8


2.2.5 TAAL, STEM EN STIJLFIGUREN ............................................................................................ 106 2.2.5.1 Framen. Overtuigen door juist taalgebruik en terminologie ...................................... 106 2.2.5.2 spreken met interpunctie ............................................................................................ 109 2.2.5.3 niet niet vaak maar niet nooit ..................................................................................... 109 2.2.5.4 de kracht van stilte ...................................................................................................... 111 2.2.5.5 de kracht van one-liners .............................................................................................. 111 2.3 HULP VAN BUITENAF ................................................................................................................. 112 2.3.1 eigen belang schaadt .......................................................................................................... 112 2.3.2 verzorg je netwerk en je PR ................................................................................................ 113 2.3.3 schakel je ambassadeurs in ................................................................................................ 114 2.3.4 zwengel de geruchtenmolen aan ....................................................................................... 115

3 OVERTUIGEND PRATEN MET EEN PUBLIEK ...................................................................117 3.1 WORDT JE AANGEKONDIGD? .................................................................................................... 118 3.2 DOE JE HET OF NIET? ................................................................................................................. 119 3.2.1 sprekersspanning................................................................................................................ 119 3.2.2 podium als bondgenoot?.................................................................................................... 120 3.3 DE EERSTE MINUTEN ................................................................................................................. 121 3.3.1 contact maken met je publiek ............................................................................................ 121 3.3.2 verontschuldig je niet ......................................................................................................... 122 3.3.3 boeiend vanaf de eerste zin ............................................................................................... 122 3.3.4 de illusie van de eerste keer, elke keer .............................................................................. 125 3.3.5 plaats je in de juiste emotie en uitstraling ......................................................................... 125 3.4 CREËER DE SFEER ....................................................................................................................... 126 3.4.1 door applaus heen praten .................................................................................................. 126 3.4.2 slecht nieuws ombuigen en crisiscommunicatie ................................................................ 127 3.5 PUBLIEK OP JE HAND (KRIJGEN) ................................................................................................ 128 3.5.1 aandacht krijgen en houden............................................................................................... 128 3.5.1.1 structuur als houvast ................................................................................................... 129 3.5.1.2 belletjes ....................................................................................................................... 131 3.5.1.3 hou het spannend ....................................................................................................... 132 3.5.1.4 beweging als wapen .................................................................................................... 132


9


3.5.2 maak je presentatie persoonlijk. Mind the Gap ................................................................. 132 3.5.3 sympathiek overtuigend. De underdog.............................................................................. 133 3.6 AFSLUITEN IN GROOTHEID ........................................................................................................ 134 3.6.1 krachtig afsluiten met drieslag of Claptrap ........................................................................ 134 3.6.2 handouts uitdelen .............................................................................................................. 135 3.7 PRESENTEREN ALS STEVE JOBS ................................................................................................. 136 3.8 Videofragmenten....................................................................................................................... 142

4 OMGAAN MET VRAGEN EN TEGENSTANDERS ..............................................................143 4.1 nooit meer een mond vol tanden ............................................................................................. 143 4.2 goed luisteren werkt overtuigend ............................................................................................. 144 4.3 geef eens geen antwoord .......................................................................................................... 146 4.4 strategisch toegeven ................................................................................................................. 147 4.5 de angel uit een lastige vraag halen .......................................................................................... 148 4.6 laat je niet in de verdediging drukken ....................................................................................... 149 4.7 voer constructief oppositie ....................................................................................................... 150 4.8 stel een oeps! vraag.................................................................................................................. 151 4.9 stel je lastige vraag namens de doelgroep ................................................................................ 153 4.10 je tegenstander in het nauw drijven ....................................................................................... 153

5 BRONVERMELDING .....................................................................................................155

6 VERWANTE THEMA's...................................................................................................161


10



11



12


1 MENTALE PROGRAMMERING BEPAALT FUNDAMENTELE OVERTUIGINGEN

Op het aspect natuur komen we nog even terug in betrokkenheid, persoonlijkheid komt aan bod in temperamenten verschillen. Maar eerst even over cultuur...

We hebben allemaal een uitgebreid softwarepakket dat ons handelen en onze overtuigingen stuurt. Dit pakket voorziet zich van een onuitputtelijk en grotendeels intuïtieve en onbewuste database, die dagelijks wordt bijgewerkt. Mentale programmering zou je kunnen beschrijven als de sturing die uiteindelijk het gedrag van mensen bepaalt. De Nederlandse Organisatiepsycholoog Hofstede ziet hierin 3 compartimenten: de universele menselijke natuur, waarin we allemaal niet zoveel verschillen. Iedereen gaat eerste op zoek naar eten en drinken, en daarna naar een onderdak en bescherming... Alles wat hierop inspeelt (ten goede of als bedreiging) is een potentiële drijfveer voor overtuigingen en gedrag. de culturen waaruit we stammen: de grote stromingen waartoe we behoren in de wereld, maar ook de microculturen in onze directe omgeving bepalen wie we zijn en vooral wat we geloven en doen de individuele persoonlijkheid, ons karakter, ons temperament heeft natuurlijk ook een wezenlijke invloed op hoe we ons gedragen en waaraan we geloof en waarde hechten.


Mensen gedragen zich van nature, en onafhankelijk van de plaats waar of het milieu waarin ze opgroeien in grote lijnen allemaal volgens zelfde patronen die garant moeten staan voor overleven en voortplanten, voort zetten van de soort. Als puntje bij paaltje komt zijn dàt onze belangrijkste maar ook meest primitieve beweegredenen voor gedrag. Hierop zijn onze primitieve reflexen afgestemd: fight flight. Hoe meer we het gevoel hebben dat we in onze elementaire behoeften tekort zouden gedaan worden, des te hardnekkiger steken deze reflexen de kop op. Zonder regels zou in deze junglementaliteit enkel de wet van de sterkste gelden. Daarom hebben groepen waarin mensen leven een stel regels opgesteld die deze natuurlijke driften in bedwang moeten houden. Zo'n set regels noemen we een cultuur. Deze sets zijn zo oud als mensenheugenis. Ze worden aangeleerd van generatie tot generatie, en hoewel ze onder moderne invloeden staan blijven culturen behoorlijk goed en lang (soms hardnekkig) gedijen. Cultuurregels houden groepen samen, en juist daarmee krijgen we het moeilijk in de omgang: wanneer we op ons eentje in een vreemde cultuur terecht komen voelen we ons niet helemaal op onze plaats, want er gebeuren tal van dingen en er spelen tal van regels die we niet kennen en niet door hebben, zo ook geldende overtuigingen. Zodra we als groep in diezelfde vreemde cultuur terecht komen blijven we natuurlijk onderling onze eigen regels volgen, zelfs meer dan ooit. Op die manier zien we ganse groepen toeristen of inwijkelingen de vreemdste dingen doen, terwijl zij ons bekijken op dezelfde verbaasde (of geërgerde?) manier. Dit kan wel 's zorgen voor een botsing van overtuigingen, die beide groepen met evenveel verve en argumenten zullen verdedigen.

13


Mensen in direct contact met de klant (fieldwerkers, service monteurs, verkopers, installateurs, onthaalpersoneel ...) beschikken fundamenteel over 2 soorten informaties: productfiche en (na een rondje onderzoek) klantenbehoeften.

hebben afgevraagd wat 24/7 collect met zekerheid, of winst, of... te maken zou kunnen hebben, want dan val je nu meteen op je pootjes.

Argumenteren maakt de juiste combinaties van beide informaties.

•

Zekerheid: u valt nooit zonder computer, zelfs niet in het weekend

•

Winst: dit betekent voor u een belangrijke winst, zowel in tijd als in voorkomen van financieel verlies

•

Comfort: U hoeft niet eens de deur uit, we laten de PC door onze eigen koerier wisselen

•

Status: Uw vrienden zullen nogal opkijken als u dit vertelt, status

•

Nieuw: dit is en volledige nieuwe dienst, u bent dus wel een trend zetter door op deze formule in te tekenen

Je kunt hiervoor al in de voorbereiding, thuis of op kantoor een sellogram opstellen als een tabel met 2 ingangen (aanbod en klantverwachting), waarin de kruispunten een potentieel zijn voor argumentatie, het verhaal dat het kenmerk voorstelt als een voordeel voor de verwachting(en) van de klant. bron: http://lite.indicator.be/verkoop/dz/ vb. Stel dat dit een sellogram is voor computers. In je aanbod zit 24/7 collect & vervangen. Uit het onderzoek (verkenning, jouw gesprek) heb je ontdekt wat de behoeften zijn van de klant: hij wil zekerheid, winst, ontplooiing, waardering... Gemakkelijk wanneer je jezelf reeds vooraf zou


24/7 collect & vervangen speelt dan een rol in zeker 5 behoeften:

Conclusie: het aanbod is 5 keer vertaald als een voordeel dat past in de interesses van de Klant, is dus 5 x een argument! Zo'n tabel noemen we een sellogram. Het opstellen van een sellogram zal je methodisch

37


helpen bij het voorbereiden van een argumentatie. In grotere bedrijven wordt door (sales & ) marketing soms universele kruistabellen gemaakt die tijdens een verkoopcyclus als rode draad zullen worden gebruikt. Hierbij wordt om strategische of tactische redenen een selectie gemaakt van kenmerken die worden uitgezet tegen een selectie van min of meer universele, of soms zeer sectorspecifieke verwachtingen. Tijdens een salescyclusmeeting wordt hierop ingegaan en wordt vooral geoefend in het hanteren van de argumenten. Dit staat vrij dicht bij formuleverkoop volgens een vast script. Het einddoel van jouw advies is de klant in een situatie te brengen waarin hij op zijn minst jouw voorstel ernstig in overweging neemt; bereidheid creëren om een ja te overwegen. Waar komen de relevante kenmerken van jouw product vandaan? Uit de technische fiche, de handleiding, de brochure, het attest van conformiteit, en als service monteur zeer dikwijls uit jouw persoonlijke ervaring en inzicht (wat de klant trouwens boven alles overtuigend vindt). ...Laat je klant niet toe een vrije interpretatie te maken van jouw argumenten, maar verduidelijk ze zelf op een niet mis te verstane manier.

1.7 OVERTUIGENDE KRACHTEN


Er is zijn blijkbaar heel wat basisvoorwaarden vooraleer je aan de slag kan om anderen te proberen overtuigen van jouw informatie of oordeel. De grondgedachte hierbij is dat niemand jou zelfs hoeft te aanhoren, dus wanneer hij dat toch doet zal dat zeer vermoedelijk het gevolg zijn van zijn bewuste of onbewuste indruk, gevoel dat hij er wel 's voordeel zou kunnen bij doen. Het gaat om zijn voordeel, niet perse om het jouwe, misschien zelfs helemaal niet. Benadruk daarom ook vooral niet jouw voordeel, want dat werkt wel 's omgekeerd. Probeer uit te vissen waarom en op welke manier je gesprekspartner aan jouw voorstel voordeel zou kunnen halen. Probeer dit zo neutraal mogelijk te doen, want vergeet niet dat de overtuiging die je anderen probeert mee te geven het resultaat zijn van je eigen overtuigingen. Waak er over dat je eigenbelang je niet blind maakt voor het belang dat een ander wel/niet heeft bij je voorstel. Vertrouwen en betrokkenheid Uit wat vooraf ging zouden twee kernkrachten duidelijk moeten geworden zijn: je kan maar iemand win/win overtuigen wanneer er voldoende vertrouwen heerst tussen jullie beiden, en de betrokkenheid van de ander voldoende groot is. Vertrouwen is een basisvoorwaarde, en dus het eerste waaraan dient gewerkt te worden. Vraag je af waarom iemand je zou moeten vertrouwen, en hoe je dit vertrouwen kunt versterken, vooraleer je een poging onderneemt om hem te overtuigen. Dale Carnegie schreef er een boek over in 1936, en verkocht er vervolgens 15 miljoen exemplaren van How to win Friends and influence People.

38


vertrouwen

betrokkenheid

-

+

-

partijen ontwijken elkaar?

beleefd, sympathiserend, (nog) niet geïnteresseerd

+

fight of flight om belangen te bereidheid om overtuigend met vrijwaren elkaar om te gaan, mee denken

Aristoteles beschreef in zijn filosofische leer (Ars Rhetorica) de drie basiselementen van een overtuigend betoog:

logos (inhoud) ethos (geloofwaardigheid) pathos (bewogenheid) Zes universele overtuigende krachten

verleidingsprincipes (ook wel bekend als Six Principles of Persuasion of Six Universal Truths of Influence) die ingezet kunnen worden om de bezoeker of klant te verleiden tot een bepaalde actie (bron: http://www.marketingfacts.nl/topic/debe%C3%AFnvloedingsprincipes-van-cialdini). Onderzoek in internationaal perspectief toont aan dat waar ook ter wereld, en dus ongeacht de macro- en microculturen en hun regels, steeds dezelfde 6 krachten de invloed die je op iemand hebt, en het potentieel om hem te overtuigen of van overtuiging te laten veranderen dominant gaan spelen. In 2001 publiceerde Robert Cialdini zijn zes universele principes van beïnvloeding. In het boek Influence beschrijft de hoogleraar psychologie zes wetenschappelijk bewezen


De uitdaging is om deze krachten, die voorwaarden vormen voor een stabiele overtuiging, voldoende te laten door wegen en te vertalen in de omgang die best passend is (mentale programmering, behoeften, verwachtingen) bij je gesprekspartner. Op welke manier kan je zijn vertrouwen en betrokkenheid maximaliseren door in te spelen op deze 6 krachten?

39


Wederkerigheid (Reciprocity)

Doe iets voor een ander en de ontvanger voelt zich verplicht iets terug te doen. Het gaat om geven en nemen. Voor wat, hoort wat. Het principe van wederkerigheid draait om de onderlinge verplichting om een gift te beantwoorden met een tegengift. Het moet wel betekenisvol, onverwacht en persoonlijk zijn.

Schaarste (Scarcity)

Als een product zeldzaam is of zeldzaam wordt, dan wordt het in de beleving meer waard. Door de schaarste van je product of dienst te benadrukken, heb je de aandacht en kan je inspelen op de angst van het verlies. Sence of Urgency

Deskundigheid, autoriteit (Authority)

Als hij het zegt, zal het wel waar zijn. Autoriteit helpt mensen om een deel van hun onzekerheid weg te nemen. Het geeft ze het vertrouwen dat ze op de goede weg zijn om de juiste keuze te maken. Klanten overtuigen is het wegnemen van onzekerheden

Samenhangend (Consistency &commitment)

Als mensen zich eenmaal hebben laten verleiden tot een kleine stap en een binding met je hebben (commitment), zijn ze eerder bereid om “ja” te zeggen. Ze willen consistent gedrag vertonen. Als je A zegt, moet je ook B zeggen. Je blijft ook zelf beter consistent: blijf A zeggen

Sympathie (Liking)

Hoe sympathiek is jouw merk? Praten mensen graag over je? Bezoekers zeggen het liefst ja tegen personen en bedrijven die ze kennen en graag mogen. Sympathie komt voort uit gelijkenissen, complimenten en gezamenlijke inspanningen of ervaringen die je met elkaar hebt. Het gaat om aardig gevonden te worden, ofwel de gunfactor.

Sociaal bewijs

Als iedereen het doet, zal het wel goed zijn. Sociale druk als beïnvloedingsmiddel is een van de krachtigste wapens om bezoekers te overtuigen. Bezoekers zijn onzeker, dus als gelijkgestemden al eerder eenzelfde soort ervaring hebben doorgemaakt, dan wordt het maken van de juiste keuze een stuk eenvoudiger.

Onderlinge relatie Eén factor hebben we nog niet belicht. Nochtans is ze niet de minste: hoe ziet je gesprekspartner jou eigenlijk? Wat geeft jou in zijn ogen zelfs maar het recht hem te proberen overtuigen van iets? Hier blijken 3 fundamenteel verschillende verhoudingen te bestaan, die elk vanuit hun eigenheid de instrumenten en stijl dicteren waarmee je de ander benadert. Onderzoek heeft uitgewezen dat je de stijlen beter niet tegelijk toepast, maar op elk moment focust op een duidelijke keuze.

1.7.1 wederkerigheid Psychologen hebben het over wederkerig altruïsme, een fenomeen dat zou ontwikkeld zijn tijdens de lange ontstaansgeschiedenis van de menselijke soort. Blijkbaar hebben we, los van cultuur, van rang en stand een behoefte ontwikkeld om wederkerigheid in interpersoonlijke relaties te verwachten. Een gebrek hieraan heeft een aantal negatieve gevolgen: mensen die niets terug krijgen voelen zich onvoldaan, miskend, ongelukkig, gefrustreerd. Wederkerigheid uitlokken door zelf als eerste voor iemand klaar te staan is dan niet meteen een


40


methode van overtuigen, het beïnvloedt wel de oriëntatie en onwillekeurige goodwill ten aanzien van u: je zorgt er voor dat mensen in het krijt staan bij jij, en dus sneller geneigd zijn iets terug te doen voor je. Je zou dus kunnen zeggen dat wederkerigheid leidt tot sympathie in de relatie. Lees je hierover graag meer, dan verwijzen we je door naar het uitstekend artikel hierover op http://www.wilmarschaufeli.nl/publications/Schau feli/156.pdf

we naar gespecialiseerde programma's over onderhandelen, of anders deze bron http://6thfloor.pp.fi/fgv/gettingtoyes.pdf

1.7.2 kunstmatige schaarste (Scarcity)

win/win relaties Een mooi voorbeeld van het principe van wederkerigheid in een gestructureerd proces van beïnvloeden is win/win relaties en onderhandelingen. Win/win is gericht op onderhandelingen waaruit iedereen een stuk winst kan en mag opstrijken, in ruil voor een bereidheid tot compromis op andere punten. De principes werden in 19814 op geniaal eenvoudige wijze beschreven in Getting to Yes, origineel van de hand van Fisher & Ury.

Ook zij bepleiten met nadruk spelregels die bevorderlijk zijn voor het installeren van goodwill in het gesprek op basis van géven en erkenning. Voor meer details verwijzen


bron: www.debatrix.com Meer is niet altijd beter. Veel zaken worden juist aantrekkelijker als ze schaars zijn. Zo zijn producten die je via de televisie bestelt volgens de presentator niet in de winkel verkrijgbaar en is er vaak meer interesse voor de limiter edition van een product dan voor het standaardmodel. Hoe schaars ben jij? Om de kracht van schaarste met eigen ogen te kunnen zien, hoeven we niet verder te gaan dan de dichtstbijzijnde vestiging van Albert Heijn. Vragen we daar naar het nieuwe koffiezetapparaat puC – een soort Senseo voor Philips-haters – dan zullen

41


we waarschijnlijk te horen krijgen dat het is uitverkocht. Zo is dat namelijk de afgelopen tijd in vele AH-vestigingen gegaan. Kunstmatige schaarste Slimme marketing natuurlijk. Je geeft elke vestiging bewust een te kleine voorraad en speelt vervolgens de vermoorde onschuld in de media: overweldigende belangstelling, niet op gerekend, excuses. Consumenten die wél een apparaat hebben kunnen bemachtigen, vertellen trots al hun vrienden over hun laatste aanwinst. (Ben jij ook benaderd door vrienden die moeiteloos kunnen uitleggen waarom de puC superieur is, zonder ook maar enig relevant of steekhoudend argument te geven?). Het is niet de eerste keer dat Albert Heijn een dergelijke kunstmatige schaarste creëert. Drie jaar geleden was er commotie over een tekort aan Aladin-poppen, en wie herinnert zich niet de Wuppies-manie rond het WK voetbal in Duitsland? Naar het schijnt werden de pluizige bolletjes zelfs voor grof geld verhandeld op internet. Kortom, schaarste werkt. Tijd is schaars Maar goed, jij bent geen supermarkt. Hoe kun je jezelf tóch schaars maken? Straal om te beginnen uit dat jouw tijd schaars is, bijvoorbeeld bij het maken van je eerstvolgende afspraak. In plaats van aan te geven dat je de hele dag nog vrij hebt – of erger nog, de hele week! – geef je aan dat je het druk hebt, waarbij je een voorstel doet voor een specifiek tijdstip. Als de ander écht niet kan, dan kun je natuurlijk altijd proberen de andere afspraak te verzetten. Even later bel je terug om de afspraak te bevestigen. Dit vergroot de ervaren waarde van jouw tijd. Minder afspraken worden op het laatste moment afgebeld, en meer mensen zullen met je willen afspreken. Ten tweede kun je benadrukken dat jouw mening bijzonder is, want merkwaardig genoeg worden ook meningen aantrekkelijker als ze schaars zijn. Je


kunt zelfs inspelen op het feit dat toehoorders zich graag intelligent voelen. Probeer de volgende keer dat je iets controversieels vertelt, je standpunt te presenteren als een intellectueel gevecht tegen de onjuiste heersende opinie. Geef toe dat wat je vertelt omstreden is, maar bied je publiek de kans om deel te gaan uitmaken van de verlichte minderheid. Het resultaat is vaak verbluffend. Kijk wel uit, want in Nederland word je met een dergelijke strategie al snel voor demagoog uitgemaakt.

1.7.3 deskundigheid (Authority) Een goed product verkoopt zichzelf niet. En ook een goed argument overtuigt lang niet altijd. Tot zover niets nieuws – al in de klassieke oudheid wist men dat inhoud (logos) slechts één van de drie onmisbare overtuigmiddelen is. Geloofwaardigheid (ethos) is minstens zo belangrijk, stelde Aristoteles. En wie zijn wij om de Griekse filosoof tegen te spreken? Een aardige illustratie van dit fenomeen is een experiment waaraan Hans Wiegel en Ed van Thijn – destijds de politieke leiders van respectievelijk VVD en PvdA – ooit meewerkten. De beide heren gaven op een serie vragen exact dezelfde antwoorden. De ene helft zag de antwoorden van Wiegel, de andere groep de antwoorden van Van Thijn. Na afloop werd het publiek gevraagd om de sterkte van de argumenten te beoordelen. Wat bleek? De argumenten werden als aanzienlijk overtuigender gewaardeerd, wanneer ze werden gebracht door iemand van het eigen kamp. Kortom: je inhoud is belangrijk, maar je geloofwaardigheid zorgt ervoor dat je argumenten daadwerkelijk overtuigen. Deskundigheid volgens Aristoteles In zijn alom geroemde meesterwerk Retorica noemt Aristoteles drie factoren die de geloofwaardigheid bevorderen: gezond verstand, voortreffelijkheid van karakter en goede wil. Laten we eens kijken hoe we het eerste element van

42


zijn we geneigd naar anderen te kijken en hun daden als correct te aanvaarden.

bereidheid om overtuigend met elkaar om te gaan

Cavett Robert, de oprichter van de Amerikaanse National Speakers Association, zei ooit eens: Aangezien 95 procent van de mensen imitators zijn en maar 5 procent initiators, zijn mensen sneller overtuigd door de acties van anderen dan door elk ander bewijs dat we kunnen bieden.

Vanuit welke relatie kan je deze bereidheid creëren en bespelen? Waaraan ontleen je het recht, de status? Welke instrumenten en technieken passen hierbij?

In de retorica wordt het argumentum ad populum verafschuwd, maar in de reclamewereld vinden ze het geweldig. Zoals gezegd, mensen laten zich voor alledaagse beslissingen graag leiden door anderen, die er waarschijnlijk al over hebben nagedacht. Meestal werkt het adagium volg de massa dus erg goed. Geen wonder dat McDonalds zich graag bedient van de slogan One billion customers served. Maak dus vrijmoedig gebruik van het sociaal bewijs. Velen gingen u voor. Arjen de Bruijn: „Grappig om te zien dat de argumenten in de discussie over het al dan niet bouwen van kerncentrales kennelijk volstrekt niet veranderd zijn in de laatste dertig jaar. Ook nu roepen de voorstanders zaken als: Als je bedenkt hoeveel kerncentrales er in de ons omringende landen en in Europa al staan, waarom zouden wij dan als enige achterblijven? In mijn jeugd zeiden we dan tegen elkaar: Ja, maar als iemand in de sloot springt, dan hoef jij dat toch niet te doen?

1.8 VRIEND, AUTORITEIT OF VOORBEELD Hoe verhouden beide partijen zich tegenover elkaar? Hieraan is veel gelegen wanneer je iemand wil overtuigen van je visie of informatie.


Wat verwacht de ander van je als coherent gedrag, houding, kledij,... om deze status geloofwaardig te maken? Is dit de relatie die je authentiek kan volhouden? Blijf jezelf!

vriend

deskundige, autoriteit

lichtend voorbeeld

hoe ga je om met kritiek hoe breng je de informatie gepast: structuur, taal jullie delen waarden, interesses, geschiedenis, deel het gevoel, empathisch

wees een authentiek leider, levend statusgedrag, voorbeeld, zelfstandig, charisma, hogere kennis origineel, wal en k the talk vaardigheden, toon het bewijs, projectief

lever het bewijs van je vriendschap buiten dit onderwerp

lever het bewijs van je deskundigheid (referenties, endorcements, imago) of gebruik externe bronnen

doe wat je zegt dat anderen moeten doen

50


1.9 MADE TO STICK

ADC commv is bij monde van Alphonse Degryse sinds 2012 ZorgCoach voor het Vlaams Centrum voor Kwaliteitszorg. We richten ons in dit project specifiek op dienstverleners en vrije beroepen in de zorgsector (je vindt meer op http://www.kwinta.be/search/site/zorgcoach). Onderstaande tips werden verstuurd aan de deelnemers als checklist voor het opstellen van overtuigende boodschappen. Je ziet ongetwijfeld de parallel met wat vooraf ging, en kunt deze zelfde checklist ook gebruiken tijdens de voorbereiding van je dossiers. ... In het boek Made to stick (why some ideas survive and others die), onderzochten de broeders Heath waarom sommige boodschappen zich moeiteloos verspreiden en andere snel een stille dood sterven. Ze vonden 6 belangrijke eigenschappen van sticky of plak ideeën, die je zelf als handige checklist kan gebruiken.

wildplakkers die affiches van concerten plakten op verboden plaatsen. In plaats van deze affiches te verwijderen, overplakten de stadsdiensten gewoon de affiches met een boodschap: nieuwe datum of concert geannuleerd. De organisatoren van de concerten waren hier niet blij mee ;-). 3) Concreet Maak het tastbaar of gebruik beeldspraak. Voorbeeld: Als je naar de autokeuring gaat, kan je via webcam kijken hoe lang de rijen zijn. In de Verenigde Staten zijn er zelfs ziekenhuizen waar je via webcam kan kijken hoe druk het is. 4) Geloofwaardig Toon details en cijfers, maak het meetbaar of beroep je op een autoriteit. Voorbeeld: Zeg niet dat je een duurzame ondernemer bent, maar toon met cijfers het verminderd energieverbruik. 5) Emotioneel Laat voelen wat je belangrijk vindt. Zorg dat het publiek geeft om jouw boodschap. 6) Verhalend

1) Eenvoudig Hou het simpel. Eén kernachtige boodschap is beter dan een reeks complexe verwoordingen.

Ons brein onthoudt gemakkelijk verhalen, ook al zijn die kort. Voorbeeld: Mond-tot-mondreclame is de oudste marketing.

Voorbeeld: John F. Kennedy beloofde in 1962 een man op de maan te zetten terwijl de boodschap eigenlijk was om Amerika weer leidend te maken in wetenschap en technologie. 2) Verrassend Doorbreek het verwachtingspatroon. Verras je publiek. Voorbeeld: De stad Gent had veel last van


51


1.10 ULTIEME OVERTUIGING

Ultieme overtuiging

Overtuigen is een proces van beïnvloeden dat ertoe moet leiden dat de gesprekspartner (bij voorkeur) zelfstandig beslist om een (andere) keuze te maken. We geven hem daarvoor een aantal motieven. Het woord heeft dezelfde stam als het Engelse motion, en suggereert beweging. We geloven erg dat mensen wel een aantal motieven kunnen aangereikt worden (noem dat dan motiveren), maar dat ze uiteindelijk zelf de keuze moeten maken om ook in beweging te komen.

Menig huisarts wordt zo langzamerhand radeloos van de vele eigenwijze patiënten die zelf al een diagnose hebben gesteld en deze op het spreekuur komen onderbouwen met prints van medische internetsites. De first opinion van de arts is voor menig patiënt inmiddels een second opinion geworden. De dokter wordt niet meer automatisch op zijn diploma’s geloofd, en moet zich dus continu bewijzen. Uit recent onderzoek blijkt dat meer dan de helft van de patiënten het advies van hun huisarts niet of onvolledig opvolgt. Informatie die ons het tegendeel vertelt van wat we willen horen, vinden we blijkbaar lastig. Nu zal de huisarts niet in alle gevallen gelijk hebben – maar ongetwijfeld heel wat vaker dan hij van de patiënt gelijk krijgt. Moet de verbandtrommel plaatsmaken voor een retorische trukendoos?

Je kan een paard naar het water leiden, maar je kan het niet dwingen om te drinken...

Een medisch afgevaardigde probeert een huisarts ervan te overtuigen om bij een Mycoplasma infectie toch een macrolide (een type antibioticum) voor te schrijven. Er zijn argumenten pro/tegen. Hij slaagt er in met gebruik van de nodige literatuurreferenties en door de universiteiten geleverd onderzoeksmateriaal aan te tonen dat dit zinvol is; hij speelt de woordvoerder van de deskundigen. Gemotiveerd en overtuigd is net niet hetzelfde: heel wat mensen zijn ervan overtuigd dat roken niet zo gezond is, maar zijn dan toch weer onvoldoende gemotiveerd om er ook mee te stoppen. Waar ligt het verschil? Is gemotiveerd zijn een uitdrukking van de kracht waarover je beschikt om je te verzetten tegen de tegenwaartse krachten? We geloven dat het mogelijk is mensen te beïnvloeden en overtuigen, maar dat de ontwikkeling van interne (of intrinsieke) motivatie bij de ontvanger een volgende stap is die hij alleen kan en moet zetten. We kunnen hem hierbij enkel helpen door motiverende omstandigheden voor hem te voorzien, hem te steunen en te helpen in zijn interne ontwikkeling. We kunnen het niet in zijn plaats doen.


Wanneer hij er in slaagt de arts zo ver te overtuigen dat deze het product ook aan zijn patiënten voor schrijft, en hen op het hart drukt hoe belangrijk het is dat ze de 10 dagen voorschrift ook helemaal uithouden is de overtuiging omgeslagen in motivatie. De arts overtuigt op zijn beurt patiënten. In deze situatie is het belangrijk dat de medisch afgevaardigde twee functies vervult: de arts overtuigen van de wetenschappelijke grond, en hem meteen ook inspireren op welke wijze hij zijn patiënten zou kunnen overtuigen en motiveren. In veel gevallen is de ultieme rem opdat je gesprekspartner zijn nieuwe overtuiging zou omzetten in daden het feit dat hij in deze laatste stap aan zijn lot wordt over gelaten. Wanneer je

52


iemand overtuigt, die op zijn beurt weer anderen hiermee moet overtuigen, vraag hem dan hoe u hem hierbij kan helpen, of biedt hem gewoon spontaan hulp aan: wij zijn het eens over de deal, kan ik u ergens mee helpen om dat ook aan uw achterban, uw baas, uw aankoper, uw... verkocht te krijgen? Help je klant overtuigen!

zichzelf

en

zijn

achterban

Het verkoop-/inkoopproces, of meer algemeen de contacten tussen de organisatie en de buitenwereld (externe klanten, leveranciers,...) verloopt over daartoe aangestelde functionarissen. Verra noemt ze grensrolpersonen omdat ze zich bewegen op de buitengrens, de interface tussen de organisatie en haar buitenwereld. De leden van de verkoops- en de aankoopploeg zijn typische grensrolpersonen. In particuliere verkoop bestaat een gelijkaardig fenomeen: je ontmoet misschien één gezinslid, die het straks in de organisatie, het gezin mag uitleggen...

De aanbieder spreekt namens zijn organisatie, zo ook de afnemer. Daarbij gaan ze gesprekken aan die passen in de missie, de doelstellingen en belangen van hun achterban. Ze hebben hiervoor een mandaat: bevoegdheden en verantwoordelijkheden, en proberen te komen tot interessante afspraken, waarbij niet zelden wordt onderhandeld over de modaliteiten en toegevingen. Meestal gaat het tussen verkoper/aankoper, maar het kunnen net zo goed financiële verantwoordelijken of technische verantwoordelijken zijn uit beide organisaties. Het principe blijft hetzelfde. Het resultaat van die gesprekken en onderhandelingen neemt zowel verkoper als aankoper mee naar de eigen organisatie, de achterban.


Hoe permissief is deze achterban voor wat ze voorgeschoteld krijgt? De achterban (productie, planning, magazijn, technisch team, financiën enz.) wordt nu eenmaal geconfronteerd met de gevolgen van de gemaakte afspraken. Meestal zijn deze resultaten een afwijking op de standaard methodes en normen en vormen zelfs een extra belasting. Concessies vormen de prijs van onderhandelingen. Interne organisaties zijn dikwijls veel strakker georganiseerd dan de aanpak van het externe team zou laten vermoeden en elke afwijking die wordt aangebracht is een storingselement. Je zou kunnen stellen dat meer concessies doen dan de organisatie formeel of informeel permitteert een directe aanleiding is voor interne conflicten. Er is dus nood aan om de interne achterban voldoende permissief te houden voor de deals die buitenaf worden gesloten. De verkoper, en meer algemeen de grensrolpersonen, ziet dit niet zo. Hij denkt betaald te worden om al zijn energie in de klant te steken, niet om zijn collega's te overtuigen dat wat hij doet het beste is voor de organisatie. Dat lijkt hem te evident om energie aan te verspillen. Intussen bouwt de interne organisatie gezamelijk een reflex op verkoper = storing, uit hun standpunt en voor zover ze over niet meer informatie beschikken eigenlijk ook wel te begrijpen. Daarbij is het gegeven gezamelijk van belang: internen zitten ganse dagen sàmen, en vormen dus numeriek een machtsblok tegen over de enkeling die de externe is. Gezamelijk beheersen ze alle relevante processen, dus ze kunnen het verschil maken tussen een succesvolle afhandeling of een moeizame afhandeling. Hiermee zouden ze de verkoper in extremis in diskrediet kunnen brengen. De verkoper zit tussen 2 vuren: een aankoper die hem tot toegevingen en aanpassingen dwingt, en een achterban die elke afwijking ziet als een verstoring van de organisatiewerking. De kool en de geit sparen: de klant plezieren en toch de achterban te vriend houden, niet eenvoudig. Als hetzij aankoper hetzij verkoper de voorgestelde deal opdringt aan zijn collega's krijgt hij

53


om mensen ergens vandaan te jagen, maar niet om ze naar een specifieke plek te bewegen. Júist daarom vormen het valse dilemma en angstzaaierij een gouden duo. Schets je publiek twee opties en jaag het vervolgens weg bij de minst aantrekkelijke optie. Eén van die opties kan zijn om niets te doen, en niets doen is geen optie! We zien die redenering vaak wanneer klimaatmaatregelen ter discussie staan. Er moet gekozen worden tussen iets of niets. Het doet denken aan de prachtige logica uit de oude Britse serie Yes, Minister: We must do something. This is something. Therefore, we must do this. Directies passen de strategie vaak toe wanneer ze aandeelhouders of een ondernemingsraad moeten overtuigen van een voorgenomen fusie. We zijn niet groot genoeg om zelfstandig te overleven. In onze huidige vorm gaan we ten onder. Misschien niet dit jaar, maar wel snel. Samen met een partner kunnen we doorgroeien tot marktleider op ons gebied. We kunnen dus kiezen tussen fusie of faillissement. Zou jij de fusie nog durven tegenhouden?

2.1.8 stel je vragen retorisch Retorische vragen zijn vragen die gesteld worden zonder dat je er een antwoord op verwacht, omdat het antwoord nu eenmaal voor de hand ligt. De kracht van goede retorische vragen wordt veelal onderschat. Ze kunnen namelijk je gesprekspartner net dat duwtje in de goede richting geven en tegelijkertijd hem het gevoel te geven dat het zijn eigen idee was. Kortom, de gewezen vaardigheid voor elke manager van professionals en… mijn vriendin. Bij retorische vragen denkt men vaak al snel aan opdringerige telefoonscripts waarbij je eerst gevraagd wordt of je Graag geld zou willen


besparen. Wie niet? En of je Inzicht zou willen hebben in de mogelijkheden voor een betere verzekering tegen lagere kosten? Maar natuurlijk… Zulke retorische vragen geven ons het gevoel dat we de controle van het gesprek kwijt zijn. Daarnaast heb ik zelf wel eens het gevoel dat ik in zo’n geval een beetje kinderachtig behandeld wordt. Juist daar zit de oplossing. Professionals en managers die van retorische vragen gebruik maken richten zich niet op Ja of Nee antwoorden, maar op denkrichtingen. Zij draaien het gesprek om en laten hun collega’s zelf tot de conclusie komen die zij al lang gemaakt hadden. Daardoor heeft de ander het gevoel dat het zijn idee was, maar nog belangrijker: er is een direct een psychologische commitment gecreëerd waardoor de ander minder snel op zijn besluit zal terugkeren en je samen sneller tot actie kan overgaan. Voorbeeld : De slimme accountant en de sluwe vriendin Een succesvolle accountant die ik ken vertelde mij ooit hoe hij te werk ging om relaties over de streep te trekken. Hij vertelde Als ik een goed gesprek met iemand had over een situatie waar hij mee zat dan stelde ik altijd rond het einde van het gesprek de volgende vraag: Wat moet ik doen om dit probleem voor jou op te lossen? Als je die vraag op een leuke manier stelt krijg je altijd een antwoord. Als ik daaraan kon voldoen dan had ik een nieuwe klant, zo niet… even goede vrienden. Ik weet dan in ieder geval of ik met een nieuwe klant praat of met een ander leuk iemand. Deze accountant wist met één simpele retorische techniek nieuwe klanten voor zijn kantoor te winnen waar hem dat vroeger veel moeite kostte. Slimme mensen moet je zelf de redenen laten noemen waar zij wel of niet iets zouden doen. Dat dit werkt in meerdere settings heb ik laatst ervaren tijdens een etentje met mijn vriendin. Toen de heerlijke gekonfijte eend op tafel kwam

65


hadden wij het over de toekomst. Kortom, huis, carrière, kids en … het huwelijk. Nu deed zij over het laatste opeens erg laconiek. Zij zou er niet zo zwaar aan tillen, het hoefde allemaal niet zo groots en meeslepend te zijn. Waarna ze vroeg Waarom wil jij het eigenlijk? Voor ik het wist was ik aan het uitleggen waarom ik een huwelijk met haar wel zag zitten. Waarop ik daarna -uiteraard uit beleefdheid- vroeg: Waarom wil jij met mij … Haar ogen twinkelden. Ik begon te lachen om haar slimme opmerking. Ze had me bijna beet.

2.1.9 behoeften activeren Wanneer je het zou hebben over behoeften creëren krijg je de puristen in marketing tegen je. Daarom hebben we het over activeren, dit is de slapende (zgn. latente) behoeften in mensen wakker maken. Wanneer je bij mensen (de perceptie van) het besef op wekt dat ze jouw product of overtuiging wel nodig hebben, al hebben ze zich dat jaren niet gerealiseerd, creëer je uiteraard meer ontvankelijkheid voor jouw argumenten. Tienduizenden mensen hebben zich laten overtuigen van de noodzaak van een GSM, terwijl ze die nooit gebruiken. De GSM was in al die gevallen een antwoord op een geactiveerde latente behoefte. Kan jij bij je gesprekspartner een slapende behoefte wakker maken, waar je stelling, je overtuiging of je aanbieding als bij toeval een antwoord op is? Coca-cola, de verborgen verleider

verleiders, motieven van consumenten gingen onderzoeken. In 1958 richtte de psychologe en psychotherapeute Mary Zeldenrust-Noordanus, later bekend vanwege haar algemeen voorzitterschap van de NVSH, het Instituut voor Psychologisch Markt- en Motievenonderzoek op. Het werk in haar particuliere praktijk was haar te begrensd en daarbuiten was een snel groeiende vraag naar marktonderzoek. Haar intentie was het gedrag van consumenten, burgers en professionals beter te leren begrijpen. Waarom prefereren mensen binnen dezelfde categorie het ene product boven het andere, hoe beleeft de burger voorlichting door de overheid op een bepaald terrein? Recent heeft IPM de discussie rond het onbewuste handelen weer aangezwengeld. Bij al hun handelingen worden mensen gestuurd door zintuiglijke prikkels waarvan ze zich nauwelijks bewust zijn. Het oude 'emotionele' brein verwerkt informatie op onbewust niveau, het 'rationele' brein op bewust niveau. Men denkt beslissingen rationeel genomen te hebben, maar emoties zijn een belangrijke drijfveer van gedrag. Een groot deel van beslissingen wordt genomen onder leiding van dat deel van het brein waar men zich rationeel niet bewust van is. In 1957 verscheen het boek Hidden Persuaders van Vance Packard dat tot opschudding en onrust leidde. Packard schreef over subliminale beïnvloeding. Reclamemakers zouden verborgen verleiders verstoppen in hun reclamespotjes en zo het koopgedrag van consumenten op onbewust niveau te beïnvloeden. Voorbeeld zijn de beroemde CocaCola experimenten: De schaduwen van een net gevuld glas cola vormden bij nader toezien de letters s-e-x. In Hidden Persuaders werden deze tovenaars van de reclame ontmaskerd.

bron: Subliminale beïnvloeding is tovenarij Begin jaren 50 kwam een einde aan de schaarste die in de eerdere decennia heerste. Het begin van de overvloed plaatste het marktonderzoek voor nieuwe vragen. Bureaus werden opgericht die, inhakend op de controverse rond de verborgen


De onderzoek uitslagen in het boek van Packard bleken gefingeerd. Men is jarenlang bezig geweest de beschreven onderzoeken te herhalen, maar het gelukte niemand om aan te tonen dat door de

66


beelden koopgedrag beïnvloed werd. De desbetreffende meneer Packard heeft toegegeven dat het onderzoek gemanipuleerd was. Toch wordt het onderzoek nog veelvuldig aangehaald. Subliminale beïnvloeding is tovenarij. Wij spreken van onbewuste of halfbewuste waarneming. In de neurowetenschap worden hersenscans gemaakt. Deze scans hebben aangetoond dat negen van de tien aankoopbeslissingen voor een groot deel op on- of halfbewust niveau worden genomen. Handelen gebeurt vaak niet bewust, mensen hebben geen idee waarom ze zich op een bepaalde manier gedragen en waarom ze specifieke beslissingen nemen. Het mechanisme is dat beslissingen genomen worden op basis van indrukken, ervaringen en herinneringen opgedaan gedurende het leven en bewaard en opgestapeld in het niet rationele brein, het onbewuste. Tovenarij is het niet, maar zeer grote bedrijven zijn wel bezig met de neurowetenschappen. Via hersenscans willen ze weten of en hoe ze consumenten kunnen beïnvloeden. Maar het valt allemaal erg mee. Bekeken kan worden welk deel van de hersenen bij bepaalde stimulering wordt geactiveerd, maar om te beïnvloeden op on- of half bewust niveau, zo ver zijn ze nog lang niet." Creëert de industrie behoeften of gaat ze in op latente behoeften?

zonder dat het de calorie-inname echt zal verminderen. Sonja Bakker heeft dat perfect begrepen. We bewegen steeds minder, dus we worden steeds dikker. Overheidsbeleid op dit punt is gedoemd te mislukken. Er bestaan vele illusies. Neem milieubewustzijn. Hoe milieubewust zijn mensen nu daadwerkelijk en hoe kunnen onze opdrachtgevers daar mee omgaan. Uit onderzoek blijkt dat dit milieubewustzijn zo verschrikkelijk overschat wordt dat beleid ineffectief wordt. De overheid veronderstelt dat alle geledingen in de maatschappij zich er me bezig houden, in praktijk blijkt dit slechts mondjesmaat het geval. Het leeft bij zeer specifieke groepen en is elitair. Neem de discussie over duurzaam produceren en consumeren. In die hoek hebben we een aantal projecten gedaan. 2 à 3 procent van de consumenten kent de naam Al Gore of heeft de film gezien. De spontane reactie op duurzaamheid is 'witgoed, ijskast en weggooibijdrage'. Het bankstel dat lang meegaat is de duurzaamheid van de consument. De kinderen van nu zijn zich van dit alles, duurzaamheid, milieu en gezondheid, meer bewust dan hun ouders. Dan nog is het nog de vraag welke kant het op gaat. Ik zou die kinderen over 20 jaar weer willen zien. Misschien rijden ze dan toch in zo'n SUV van 1 op 3.

Behoeften creëren is een illusie. Behoeften worden manifest gemaakt, niet gecreëerd. De mobiele telefonie heeft geen behoefte geschapen maar heeft de juiste snaar geraakt in de behoefte om te communiceren. De visvetzuren raken aan de behoefte om op een bepaalde manier met gezondheid om te gaan. Trouwens gezondheidsbewustzijn, het tegengaan van overgewicht, is een bijzonder intrigerend thema. Het probleem waar we daar tegenaan lopen, is dat de consument fundamenteel tevreden is met de manier waarop hij of zij het eet- en drinkgedrag heeft ingevuld. Gezond voedsel zal aan het randje van het gedrag een plaatsje krijgen,


67


2.1.10 verboden vruchten smaken beter Impopulaire meningen

spreken zouden beletten (eigenlijk mag ik dit niet zeggen van mijn baas, maar…). Je toehoorders zullen aan je lippen hangen.

2.1.11 angst overtuigt In de jaren zestig liepen dominees massaal te hoop tegen de sterk seksueel geladen geschriften van Jan Wolkers – zonder dat ze die ooit zelf hadden gelezen, uiteraard – en daarmee droegen ze in belangrijke mate bij aan de populariteit ervan. De Duivelsverzen van Salman Rushdie werd pas een bestseller nadat het boek de auteur eind jaren tachtig op een islamitisch doodvonnis van de Iraanse ayatollah Khomeini was komen te staan. En toen studenten van de University of North Carolina ontdekten dat een speech tegen gemengde studentenhuizen op de campus verboden zou worden, groeide ineens het draagvlak voor gescheiden huisvesting van mannen en vrouwen. En dat terwijl niemand de speech gehoord had!

Schrik er dus niet voor terug om met een stalen gezicht te verkondigen dat je mening impopulair en controversie el is, en dat er mensen zijn die je het liefst het


Roken is dodelijk en je bent een rund als je met vuurwerk stunt. Het zijn bekende slogans die al jaren gebruikt worden om mensen de stuipen op het lijf te jagen en op die manier weg te houden bij ongezond en gevaarlijk gedrag. Maar is overtuigen door middel van angst wel zo simpel? Een korte cursus overtuigingskracht: vier factoren voor het effectief gebruiken van angst in je overtuigende boodschap. Angst voor overtuigingskracht: hoe werkt het? Boodschappen zoals ‘roken is dodelijk’, de zogenaamde fear appeals, zijn gemaakt om gevoelens van angst naar boven te brengen en daarmee te overtuigen. Het is gebaseerd op het Extended Parallel Processing Model van Witte

68


(1998). In dit model zijn twee afwegingen noodzakelijk voor het creëren van angst bij de ontvanger van de boodschap. •

Ten eerste is het de vraag of de bedreiging ernstig is voor de ontvanger (hoe erg is het als ik dood ga, in het geval van de sigarettenpakjes)

•

ten tweede is het de vraag of de bedreiging waarschijnlijk is (ga ik wel echt dood van roken?).

Pas wanneer de ontvanger de bedreiging zowel ernstig als waarschijnlijk vindt, wordt hij angstig, in andere gevallen verwerpt hij het bericht. Maar let op: de ontvanger is nu angstig, maar dat betekent nog niets voor de overtuigingskracht van je boodschap! Acceptatie boodschap

en

overtuigingskracht

van

je

Nu moet hij nog bepalen of het geboden alternatief (niet roken) doeltreffend is om het gevaar te ontwijken (blijf ik leven als ik niet rook?) en of hij denkt dat hij het kan waarmaken (kan ik stoppen met roken?). Als beiden positief zijn, dan wordt het bericht geaccepteerd. Als dat niet zo is, dan wordt het bericht alsnog verworpen- ook al is hij angstig. Conclusie: het opwekken van angst kan een handige tool zijn om je publiek te overtuigen, als je maar zorgt dat je ze ook handvatten geeft zodat ze weten dat er een effectieve, uitvoerbare oplossing bestaat. Dan pas vergroot de overtuigingskracht van je boodschap. Want het is niet bepaald overtuigend als alleen de angst blijft hangen. Om terug te komen op de antirookcampagnes: voorzie de pakjes van teksten als stoppen met roken red je leven en ook jij kan stoppen met roken. Want als er al angst wordt opgewekt, dan wordt de boodschap tenminste niet direct verworpen omdat de doelgroep zich niet bekwaam acht om er iets aan te doen.


Angst is een slechte raadgever, en dat is precies waarom er zo’n sterke overtuigingskracht van uitgaat. Wie angst zaait, zal invloed oogsten. Het is dan ook niet verwonderlijk dat het bij uitstek politici zijn die proberen ons bang te maken: voor islamisering, rampen, klimaatverandering en ander onheil. Niet verwonderlijk, wel jammer. Want het middel leent zich uitstekend voor algemeen gebruik. Ook jij kunt angst zaaien! Managementgoeroe Thomas H. Davenport raadt ons in zijn bestseller The Attention Economy aan om niet logisch, maar biologisch te denken. Het inspelen op de angsten van een persoon of groep heeft namelijk als voordeel dat je er direct de aandacht mee trekt. Bange mensen zijn bovendien gemakkelijker te overtuigen, en nemen eerder irrationele beslissingen. De praktijk, nu. Om te beginnen kun je het beste dreigen met zaken waar jijzelf part noch deel aan hebt, maar die jij wél kunt voorkomen. Zoals de verzekeringsadviseur dat doet. Stelt u zich eens voor dat u gisteren plotseling was overleden, zo houdt hij de man des huizes voor. Zou uw vrouw dan voortaan in armoede moeten leven? Tja, daar heeft de man eigenlijk nooit over nagedacht, moet hij bekennen. Wat?! roept zijn vrouw, die naast hem op de bank zit, verschrikt. In gedachten staat ze al bij de voedselbank. En het huis, zou ze dat moeten verkopen? Gelukkig heeft de adviseur nog wel een levensverzekering in de aanbieding. Hij kent het loon van de angst – én de bijbehorende tarieven. Concreet Dit voorbeeld brengt ons bij een tweede punt: de dreiging moet concreet zijn. Milieugroeperingen proberen al jaren de teelt van genetisch gemodificeerde gewassen tegen te gaan. Hun argument: je weet maar nooit wat er allemaal fout kan gaan. Die boodschap is weinig concreet en overtuigt dus niet. We willen weten wat ons nú

69


bedreigt, niet wat ons morgen misschien zal bedreigen. Vakbond FNV Bouw (Nederland) pakt het beter aan: die houdt haar achterban concrete horrorscenario’s voor over de herziening van het ontslagrecht. Zo vertelde bestuurder John Kerstens een groep bouwvakkers dat werkgevers in het nieuwe stelsel het recht zouden krijgen om zieke werknemers met een maand opzegtermijn te ontslaan. Baarlijke nonsens, volgens diverse experts in NRC Handelsblad. De ontslagbescherming bij ziekte staat niet ter discussie. Maar zouden die bouwvakkers dat lezen én geloven?

Geloofwaardige oplossing Ten slotte geldt in alle gevallen dat je een geloofwaardige oplossing moet bieden om het gevreesde gevaar af te wenden. Veel mensen die klimaatverandering als een reële bedreiging zien, zijn er kennelijk niet van overtuigd dat een stem op Femke Halsema een noodzakelijke stap is om het onheil af te wenden. En ondanks zijn electorale succes, is ook Wilders allesbehalve onfeilbaar in zijn retoriek. Immers, een tsunami is door niemand te stoppen – zelfs niet door Geert Wilders. Je moet mensen dus niet té bang willen maken, want voor je het weet geloven ze niet meer dat jij het antwoord bent op hun angst.

Bevattelijk Dat brengt ons bij punt drie: de doelgroep moet vatbaar zijn voor de angst. Want ook van concrete dreigingen raken we niet automatisch bevreesd. Piet Hein Donner waarschuwde het Nederlandse volk dat een verwerping van de Europese Grondwet weleens tot oorlog zou kunnen leiden. Femke Halsema betoogde met overslaande stem dat bij ongewijzigd milieubeleid een groot deel van Nederland binnen afzienbare tijd blank zou komen te staan. Geert Wilders – overigens altijd te porren voor een blank Nederland – probeert ons bij voortduring bang te maken voor de tsunami van islamisering die ons dreigt te overspoelen. Het is vele malen gemakkelijker om een bestaande of latente angst uit te buiten dan een nieuw gevoel van angst te creëren. Misschien verklaart dat het succes van Wilders en het falen van Donner en Halsema: de PVV-voorman creëert geen nieuwe angst, maar wakkert de natuurlijke angst voor het onbekende aan en buit deze optimaal uit. Ook de verzekeringsadviseur en FNV Bouw spelen handig in op bestaande angsten. Maar wie is er werkelijk bang voor een grote Europese oorlog of Amersfoort aan Zee?

2.1.12 verras

Kijk bij de voorbereiding van de discussie, de vergadering of het debat of je redenen kunt verzinnen waarom de grootste voorstanders juist tegen kunnen zijn, en andersom. Lig je in de clinch met de gemeente? Redeneer dan niet vanuit eigen belang, maar stel lastige vragen waaruit blijkt dat die stakeholder waarvan de gemeente steeds beweerde dat die ertegen zou zijn, veel belang heeft bij het voorstel. Waarom werkt dit? De beste manier om aan argumenten te komen is door niet aan argumenten te denken. Door te redeneren vanuit verschillende belanghebbenden kom je tot nieuwe inzichten. Waarschijnlijk heeft je tegenstander daar nog niet over nagedacht. En als hij geen goed antwoord heeft lijkt hij zwak! In het heetst van de strijd… Het is altijd verstandig om te analyseren wie allemaal bij het vraagstuk of de discussie


70


betrokken is. Denk daarbij dus aan personen, maar ook aan zaken als milieu etc. Zet al die stakeholders op een rijtje, juist als ze niet direct voor de hand liggen maar wel bijzonder relevant zijn. Vraag je vervolgens af waarom zij vóór of tegen het voorstel zouden zijn. Zo voorkomen je dat je een goed overzicht krijgt van de relevante punten en je in het heetst van de strijd niks vergeet!

2.1.13 klap in het gezicht

een tweede, veel milder, voorstel. Aardige kans dat men het wel accepteert. Door eerst te overvragen (of onderbieden) en vervolgens een acceptabel voorstel doen, lijkt het tweede voorstel ineens heel redelijk. Als je het tweede voorstel meteen had gedaan in plaats van het onredelijke voorstel, dan is de kans groot dat jouw gesprekspartner daarover wil onderhandelen, of het afwijst. Mensen hebben de neiging zaken met elkaar te vergelijken. Met het eerste voorstel creëer je een referentiepunt. Dat noemt men ook wel inkaderen. Daarmee vergeleken lijkt het tweede voorstel een meevaller. Het stemt de ander positief. Hij denkt er minder goed over na. Volgens de overtuigingsexpert Cialdini is er ook een zeker schuldgevoel in het spel. Mensen voelen zich soms een beetje schuldig omdat ze het eerste voorstel hebben afgewezen. Ze hebben het gevoel dat ze het moeten goedmaken.

Bron: http://www.salesquest.nl/informatief/artikelen/ve rkopen/overtuigen-enbeinvloeden/overtuigingstip-de-klap-in-hetgezicht-techniek.html Je bent vast zelf wel eens het slachtoffer geweest van deze overtuigtechniek. Ik ben er zelf ook wel eens ingetrapt. Zoals bij een bedelbrief van een charitatieve instelling. Op de acceptgiro stelden ze me meerdere bedragen voor € 50, € 75 en € 100. Ik vond die bedragen een beetje te gortig en maakte na ampel beraad € 25 over. Ze hadden hun doel bereikt. Hoe kun jij hiervan gebruik maken?

Een klassiek experiment Cialdini deed een interessant experiment met deze techniek. Hij vroeg studenten mee te doen aan een project. Daarin vroeg men de studenten of ze bereid waren jeugdige gevangenen gedurende twee jaar, twee uur per week te helpen. Nadat dit voorstel werd afgewezen deed Cialdini het mildere verzoek: Wil je deze jonge delinquenten een dagje vergezellen naar de dierentuin? Vijftig procent van de deelnemers ging akkoord met het tweede verzoek. Aan een controlegroep deed hij uitsluitend het tweede verzoek. In deze groep ging slechts 17% van de studenten akkoord met het verzoek.

Hoe het werkt Voorbeelden: Deze overtuigtechniek werkt als volgt: je begint met overvragen. Het komt er op neer dat je een voorstel doet dat voor de ander onaanvaardbaar is. De afwijzing ligt voor de hand. Vervolgens doe je


Wilt u een € 75 euro doneren aan dit goede doel? (nee). Of is € 25 een beter idee?

71


Dit product kost € 25 per eenheid. (ben je gek!). Nou vooruit, het is wel een rib uit mijn lijf, verder kan ik echt niet gaan, maar wat vindt u van € 15? (Aan een collega) Wil jij deze (hele) taak van me overnemen? (waar zie je me voor aan?). Wil je me misschien dan wel een klein beetje helpen? Je geloofwaardigheid staat op het spel De klap-in-het-gezicht-techniek verricht soms wonderen. Toch liggen er ook gevaren op de loer. Wanneer je een voorstel doet dat zo belachelijk is in de ogen van de ander, dan verspeel je daarmee je geloofwaardigheid. Een tijdje geleden werd ik gebeld door iemand die meer informatie wilde hebben over de mogelijkheden van een maatwerktraining. Deze dame vroeg me al heel snel om de prijs van de training. Meestal geef ik niet direct antwoord op deze vraag, maar mijn gevoel vertelde me dat het deze keer verstandig was om direct de prijs te noemen. Ik wilde geen vergeefse reis naar de andere kant van het land maken. Zij deed een tegenvoorstel. Het was een kwart van de prijs die ik had genoemd. Dat deed voor mij letterlijk de deur dicht. Mijn reactie liet zich raden: Mevrouw voor dat bedrag kom ik mijn bed niet eens uit! Einde gesprek.

2.1.14 bukken terwijl niemand slaat Bron: http://www.verkopersonline.nl/artikel/4206/bukk en-terwijl-niemand-slaat.html Ik heb het zelf ook moeten leren: trots zijn op mijn prijzen. En ik ben de enige niet, zo ervaar ik vaak in mijn rol als koper. Regelmatig staan verkopers niet volledig achter de prijs die ze vragen. Bij de minste of


geringste weerstand schieten zij direct in de verdediging, gaan vervolgens overstag en doen al te gemakkelijk concessies. U moet het voor de aardigheid eens een keer uitproberen. Ik geef een voorbeeld. Stel dat u besluit een nieuw televisietoestel aan te schaffen. U laat zich in de winkel uitgebreid informeren over de diverse modellen en opties, waarna de verkoper u adviseert om het toestel te kiezen dat voor u staat. Maar dan, voor uw specifieke situatie, voorzien van een ingebouwde digitale ontvanger en hard disk recorder. Op uw vraag wat dat type kost, zoekt de verkoper de prijs op in zijn catalogus en noemt u het bedrag. Laten we eens aannemen dat dat toestel € 895,- kost. Het enige wat u dan moet doen is met enige stemverheffing de prijs herhalen. Meer niet. Dus u zegt: Achthonderd vijfennegentig euro!? Tien tegen een dat de verkoper ogenblikkelijk zal reageren met: Ja, dat is natuurlijk bruto, hè! Waarop u zegt: Oh, bruto. Ik dacht al. Nee, natuurlijk is dat bruto. Dit is de adviesprijs. Maar daar kan natuurlijk nog wel wat vanaf. Oh, ik schrok al, glimlacht u. Hoe komt het toch dat we onszelf vaak te duur vinden? De reactie van die verkoper is wat ik weleens gekscherend noem, bukken, terwijl niemand slaat. De koper, u in dit geval, heeft niet eens gesuggereerd, laat staan uitgesproken, dat de vraagprijs te hoog was. Want voor het zover was begint de verkoper al te bukken en biedt aan de prijs te zullen verlagen. Hoe komt het toch dat we onszelf vaak te duur vinden? De meest voor de hand liggende reden is natuurlijk dat we bang zijn de order niet te krijgen. Liever omzet zonder winst dan geen omzet. Een andere belangrijke reden is dat we onze eigen kracht onderschatten en teveel ontzag hebben

72


voor onze concurrenten. We weten namelijk als geen ander dat onze eigen organisatie, producten of diensten niet altijd perfect zijn en denken al snel, meestal ten onrechte, dat onze gerenommeerde concurrenten dat wel zijn en altijd foutloos leveren. Het gras bij de buren is immers altijd groener, want dat zie je van een grote afstand. Als u met uw neus op uw eigen gazon staat, ziet u overal kale plekken. Ik weet het, voor de volle honderd procent achter uw eigen prijzen staan is gemakkelijker gezegd dan gedaan. Maar wees om te beginnen eens trots op uw eigen tarieven. Presenteer ze ook als een vanzelfsprekendheid. Angst is een slechte raadgever in prijsonderhandelingen en kost u handenvol geld. Zelf hanteer ik een eenvoudig principe, te weten: ´Als je nooit te duur bent, ben je waarschijnlijk te goedkoop.´ U ziet die ene klant die moeite heeft met uw tarieven dus gewoon als bewijs dat u op een goed prijsniveau zit. Als u er zo zelfverzekerd in zit, is de kans zelfs groot dat ook die ene klant alsnog overstag gaat. Advies: Ga er niet te snel vanuit, dat uw klant uw prijs wel te hoog zal vinden. Angst is ook hier een slechte raadgever.

2.2.1 persoonlijke overtuigingskracht Je kan niet weg geven wat je niet hebt. Als vertrouwen en betrokkenheid de fundamentele voorwaarden waren voor een proces van overtuiging, is het evident dat vertrouwen in jezelf, zelfvertrouwen, en authenticiteit, een geloofwaardige eigen betrokkenheid bij datgene waartoe je anderen probeert te bewegen, de persoonlijke basisvoorwaarden zijn om overtuigend over te komen. Wie niet beschikt over een flinke dosis zelfvertrouwen, en niet zelf achter de principes staat die hij andere wil meegeven maakt nauwelijks een kans. Wanneer jij iets nodig hebt van een ander, stel je vraag op zo’n manier dat je de overduidelijke verwachting koestert dat de ander zal instemmen. Wie in woord en gedrag uitstraalt dat hij misschien te veel vraagt (zou je misschien…als je tijd hebt vandaag…dertig kopietjes kunnen maken voor mij?), krijgt vaker nul op het rekest. En erger nog: hij zal sneller worden gezien als iemand die inderdaad te veel vraagt. Zeker als iemand jou respecteert, loont het dus om te doen alsof de vraag louter een formaliteit is (kan jij nu even dertig kopietjes voor mij maken?).

Wees trots op uw tarieven en sta daar voor de volle honderd procent achter.

Dit helpt niet alleen bij een klein verzoek, maar ook bij het echt zware werk: onderhandelingen. Probeer eens te beginnen met een kleine concessie en voeg daar direct aan toe: ik neem aan dat jij dan bereid bent om… De kans dat de ander je tegemoet komt is dan aanzienlijk groter!

2.2 PERSOONLIJK

Waarom werk het?

Wat we zelf doen doen we beter.

Mensen streven ernaar om waar te maken wat er van hen wordt verwacht. Mensen die ons kennelijk hoog in aanzien hebben, willen we niet teleurstellen. De manier waarop jij een vraag stelt, zegt wat over jouw verwachtingen van een bepaalde persoon. Door aan te geven dat die laag zijn, hoeven mensen minder te doen. En dus zullen

Wat ligt binnen ons directe bereik en hebben we helemaal zelf in de hand, wanneer het op doelgericht beïnvloeden aan komt?


73


laag zelfbeeld ontwikkeld door omstandigheden. Ben je wel zeker dat hetgeen jij over jezelf denkt ook echt klopt?

ze ook minder doen. Maar door de lat hoger te leggen, zullen ze juist harder gaan lopen voor jou! Een voorbeeld uit de praktijk In de medische wereld staat deze wet bekend als het placebo-effect. Nietsvermoedende patiënten krijgen geen medicijn toegediend, maar een suikerpil. De klachten verminderen na het innemen van de pil ondanks het ontbreken van een medische reden daarvoor. En in uitzonderlijke tijden wordt daar wel eens gebruik van gemaakt. Tijdens de Koreaanse Oorlog halverwege vorige eeuw raakte veel Amerikaanse soldaten gewond. Zo veel zelfs dat er niet voldoende medische middelen waren om ze allemaal goed te behandelen. Om de pijn te verzachten kregen sommige gewonden geen morfine, maar een placebo. Een kwart van de soldaten gaf aan aanzienlijk minder pijn te voelen. De verwachting dat de pijn zou afnemen, was voor hen bijna net zo sterk als echt medicijn. Dit is geen programma zelfvertrouwen (of assertiviteit). Hopelijk kan wat volgt je toch al een beetje op weg helpen... Meer Zelfvertrouwen nodig? zelfvertrouwen in 5 minuten!

Naar

meer

bron: http://powertips.eu/Zelfvertrouwen.html Zelfvertrouwen is niet iets wat jij je in een vingerknip volledig eigen kunt maken. Het vergt enige training en begeleiding. Vooraleer jij beslist of je nood hebt aan eventuele extra begeleiding geef ik je graag praktische tips en een oefening uit de NLP (= Neuro-Linguïstisch Programmeren).

•

Zelfvertrouwen bezitten is een gevoel, een gedachtenpatroon, dus wat je over jezelf denkt, straal je ook uit (via onbewuste lichaamstaal)

•

Iemand met zelfvertrouwen loopt rechtop, de kin lichtjes naar omhoog (bijvoorbeeld president Obama). Deze persoon zorgt er ook voor dat hij/zij er steeds goed voorkomt (is netjes gekleed en heeft een verzorgd uiterlijk). Door te zorgen voor een net en goed voorkomen kan al snel een goed gevoel ontstaan waardoor men sneller op zijn gemak is en dat dan ook onbewust uitstraalt.

•

Iemand met zelfvertrouwen stapt ietsje trager en ontspannen, een beetje als een leeuw in de jungle.

•

Iemand met zelfvertrouwen lacht en maakt oogcontact met mensen in zijn/haar omgeving. Deze persoon luistert, observeert en ademt rustig.

•

Een zelfverzekerd iemand kijkt niet steeds rondom zich heen en trekt zich niet aan wat anderen kunnen denken.

•

Iemand die zeker is van zichzelf heeft niet de behoefte te pochen of zichzelf te bewijzen. Zo iemand praat vaak op een rustig tempo met een wat lagere stem. Deze last ook heel kleine pauzes in zijn gesproken zinnen in (deze geven de omgeving dan onbewust een gevoel van controle). (eigenlijk is dit stukje onderdeel van een Conversational Hypnosis werkboek )

Bovenstaande tips helpen jou alvast om een indruk van zelfvertrouwen te geven aan jouw omgeving. Wil je écht zelfvertrouwen ontwikkelen? Probeer de anker-techniek

Hoewel deze tips jou niet meteen het gevoel van zelfvertrouwen geven, zullen deze, indien jij ze toepast, er wel voor zorgen dat jij je meer op je gemak gaat beginnen voelen in situaties waarin je voorheen misschien de controle over jezelf verloor:

Zonder je af en zorg dat je 5 minuutjes niet gestoord kunt worden. Lees de instructies eerst goed door en sluit nadien je ogen om de oefening te doen.

Bedenk dat wat jij gelooft over jezelf wel eens fout zou kunnen zijn. Misschien heb je wel een

Denk terug aan een moment in jouw leven waarop jij wél een goed gevoel van zelfvertrouwen had. Misschien moet je even denken. Neem er de

•


74


nodige tijd voor. Zie in gedachten weer waar je was, met wie je er was en laat dan dat gevoel van vertrouwen terugkomen (net alsof je naar een foto kijkt) en laat dan dat gevoel van vertrouwen terugkomen. Breng dat beeld of die 'foto' dichterbij, maak het groter, helderder, scherper... Ga op zoek naar dat gevoel van zelfvertrouwen in jezelf (zit het in je hoofd, je hart, je buik of...overal?) Verdubbel het gevoel! Maak het groter, sterker en laat het zich verspreiden door heel je lichaam. Verdubbel het nog een keer! Blijf dit doen tot je je helemaal STERK voelt! Stel je voor dat dit gevoel zich overal in en om je heen verspreidt. Goed. Je kan dit krachtige gevoel nu overal voelen (indien dit voor jou niet het geval is dan heb je wellicht meer begeleiding nodig).

Kies een hand, links of recht, en zet duim en wijsvinger tegen elkaar (het OK-teken). Stel je voor dat dat goede gevoel van kracht en vertrouwen zich nu helemaal verzamelt in jouw 2 vingers. Wanneer jij intuïtief het gevoel krijgt dat het er in zit, laat dan los en ontspan. Herhaal bovenstaande stappen nog 2 keer maar dan met andere situaties, meer bepaald een situatie waarin jij je helemaal ontspannen voelde en een situatie waarin jij heel trots was op een prestatie die je neergezet hebt. Nu kan je gaan testen: denk terug aan de laatste situatie waar jij een tekort aan zelfvertrouwen had. Zie terug waar je toen was, ook met wie...en laat dan maar dat gevoel van wantrouwen, onzekerheid of wat het ook moge zijn, terugkomen. Goed. Zet nu je duim en wijsvinger terug tegen elkaar en merk op wat er gebeurt... .

2.2.2 LICHAAMSTAAL Lees ook: EERST VERTROUWEN 2.2.2.1 oefen je handdruk

Niets zo protocollair als een handdruk. Veel mensen worstelen er mee, steeds minder mensen geven nog een hand. De handdruk lijkt een beetje uit de mode. Vroeger gaven we elkaar veel regelmatiger een handdruk. De handdruk lijkt steeds meer onderdeel van een ceremonieel gebeuren te worden. Hierdoor zijn steeds meer mensen onwennig met het geven van een handdruk. Mensen communiceren met elkaar via de 5 zintuigen. De eerste en snelste is vaak een visuele communicatie. In oeroude tijden was het nogal riskant om elkaar tot op tastafstand te naderen... Je moest veel veiligheidsbarriëres (afstand) opgeven alvorens daaraan toe te zijn. Wie zegt veiligheid opgeven zegt vertrouwen stellen. Een handdruk is dus een brugje naar vertrouwen stellen. Omdat een handdruk het eerste fysisch contact is tussen mensen detecteren we reflexmatig (intuïtief, onbewust) een aantal signalen in de handdruk die ons bevestigen of ons prille vertrouwen wel verantwoord is.

In veel gevallen zal je daadwerkelijk het gebrek aan zelfvertrouwen letterlijk voelen wegstromen en vervangen worden door de goede gevoelens die je intussen hebt gevisualiseerd.


75

BEINVLOEDEN EN OVERTUIGEN. 50 & ½ tips om je zin te krijgen

Recommend Documents