METROPOLITNÍ UNIVERZITA PRAHA. Studijní obor: Veřejná správa BAKALÁŘSKÁ PRÁCE

METROPOLITNÍ UNIVERZITA PRAHA Studijní obor: Veřejná správa

BAKALÁŘSKÁ PRÁCE

Problematická místa v zavádění standardů kvality sociálních služeb ve službě sociální rehabilitace Bottlenecks in the implementation standards of quality social services in the service social rehabilitation

Autor: Stanislava Šplíchalová Vedoucí bakalářské práce: PhDr. Dana Žáčková CSc. 2013

Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci vypracovala samostatně a všechny citace a prameny řádně vyznačila v textu. Veškerou použitou literaturu a podkladové materiály uvádím v přiloženém seznamu literatury. Současně souhlasím s tím, aby tato práce byla zpřístupněna v knihovně MUP a používána ke studijním účelům v souladu s autorským právem.

Praze, dne 1. 3. 2013

podpis diplomanta

Obsah Obsah .......................................................................................................................................... 5 Úvod ........................................................................................................................................... 7 1. Teoreticko-metodologická část........................................................................................... 9 1.1 Sociální rehabilitace ........................................................................................... 9 1.1.1 Definice dle zákona č. 108/2006 .................................................... 9 1.1.2 Upřesnění zákona č. 108/2006 vyhláškou č. 505/2006 .................. 9 1.2 Standardy kvality sociálních služeb ................................................................. 10 1.3 Obsah standardů kvality sociálních služeb ...................................................... 11 1.3.1 Cíle a způsoby poskytování sociálních služeb.............................. 11 1.3.2 Ochrana práv osob ........................................................................ 12 1.3.3 Jednání se zájemcem o sociální službu ......................................... 13 1.3.4 Smlouva o poskytování sociální služby........................................ 13 1.3.5 Individuální plánování průběhu sociální služby ........................... 14 1.3.6 Dokumentace o poskytování sociální služby................................ 14 1.3.7 Stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby ..... 15 1.3.8 Návaznost poskytované sociální služby na další dostupné zdroje 15 1.3.9 Personální a organizační zajištění sociální služby ........................ 16 1.3.10 Profesní rozvoj zaměstnanců ...................................................... 16 1.3.11 Místní a časová dostupnost poskytované sociální služby ........... 17 1.3.12 Informovanost o poskytované sociální službě ............................ 17 1.3.13 Prostředí a podmínky .................................................................. 17 1.3.14 Nouzové a havarijní situace ........................................................ 18 1.3.15 Zvyšování kvality sociální služby .............................................. 18 1.4 Metodologie ..................................................................................................... 19 1.4.1 Proces řešení problému – použitelný při zavádění standardů kvality sociálních služeb ..................................................................................................... 19 1.4.2 Charakteristika metod ................................................................... 20 2. Analytická (praktická) část ............................................................................................... 25 2.1 K pojmu sociální rehabilitace a naplňování zákonem definované služby ....... 25 2.1.1 Definice sociální rehabilitace dle zákona č. 108/2006 a upřesnění vyhláškou č. 505/2006 ............................................................................................ 25 2.1.2 Základní činnosti dle vyhlášky č. 505/2006 ................................. 25 2.2 Problematická místa v naplňování standardů kvality sociálních služeb ve službě sociální rehabilitace ......................................................................................... 27 2.2.1 Cíle a způsoby poskytování sociálních služeb.............................. 27 2.2.2 Ochrana práv osob ........................................................................ 29 2.2.3 Jednání se zájemcem o sociální službu ......................................... 31 2.2.4 Smlouva o poskytování sociální služby........................................ 34 2.2.5 Individuální plánování průběhu sociální služby ........................... 36 2.2.6 Dokumentace o poskytování sociální služby................................ 39 2.2.7 Stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby ..... 41 2.2.8 Návaznost poskytované sociální služby na další dostupné zdroje 42 2.2.9 Personální a organizační zajištění sociální služby ........................ 43 2.2.10 Profesní rozvoj zaměstnanců ...................................................... 45 2.2.11 Místní a časová dostupnost poskytované sociální služby ........... 47

2.2.12 Informovanost o poskytované sociální službě ............................ 47 2.2.13 Prostředí a podmínky .................................................................. 47 2.2.14 Nouzové a havarijní situace ........................................................ 48 2.2.15 Zvyšování kvality sociální služby .............................................. 48 Závěr ......................................................................................................................................... 51 Seznam pramenů a odborné literatury ...................................................................................... 55 1. Právní prameny .................................................................................................... 55 2. Monografie .......................................................................................................... 55 3. Internetové zdroje ................................................................................................ 56 4. Audiovizuální zdroje ........................................................................................... 56 Přílohy ...................................................................................................................................... 57 Příloha č. 1 .................................................................................................................. 57 Příloha č. 2 .................................................................................................................. 58 Abstrakt .................................................................................................................................... 59 Abstract ..................................................................................................................................... 60

Úvod Standardy kvality sociálních služeb stanovují mantinely pro jednotlivé sociální služby, jsou vodítkem pro poskytovatele, poskytovateli umožňují jasně a konkrétně definovat náplň i směr nabízené služby. Slouží jako ochrana zaměstnanců poskytujících přímou péči (zaměstnanci díky kvalitně zpracovaným standardům mají jasno v pracovních postupech, které mají dodržovat). Standardy slouží také k ochraně uživatelů, díky standardům je uživateli předem znám obsah a náplň nabízené služby, jsou známy zásadní pracovní postupy zaměstnanců. Díky standardům by měla být zabezpečena ochrana základních práv každého klienta. Stručně shrnuto, již z názvu „standardy kvality sociálních služeb“, je zřejmé, že tato pravidla by měla zaručit kvalitu každé poskytované sociální služby.

Standardy na jedné straně „svazují“ poskytovatele, určují mu, že služba má splňovat jistá, předem daná, kritéria. Na druhé straně jsou však standardy, včetně jednotlivých kritérií, stanoveny natolik obecně, že v jejich konkrétním nadefinování má poskytovatel poměrně volné ruce (poskytovatel může sám definovat konkrétní naplňování jednotlivých kritérií tak, jak je to vhodné pro danou službu). Obecnost kritérií je mimo jiné podstatná i pro to, aby byla použitelná pro všechny druhy sociálních služeb.

Ve své bakalářské práci se zaměřím na pojem sociální rehabilitace. Poté projdu jednotlivé standardy a zmíním se o problematických místech v jejich zavádění a naplňování ve službě sociální rehabilitace. V metodologické části se zmíním o metodách využívaných při zavádění standardů kvality (jelikož se budu věnovat kvalitativnímu výzkumu problematických míst při zavádění standardů, tyto metody použiji i v praktické části bakalářské práce).

Budu vycházet zejména z pracovních zkušeností, které jsem nabyla ve službě sociální rehabilitace metodou podporovaného zaměstnávání a ve službě street-paper. V těchto službách jsem se podílela na tvorbě metodik a zavádění standardů do praxe.

7

Obě tyto služby jsou poskytovány ambulantní a terénní formou, nikoliv pobytovou. Ve své práci se tedy nebudu blíže pobytovou formou služby zabývat, pouze u některých standardů se okrajově zmíním o jejích specifikách.

Cílem mé práce je: 1) definovat pojem sociální rehabilitace a ukázat na jednotlivé problémy vyplývající ze zákonné definice tohoto druhu služby, 2) stručně nastínit problematiku standardů kvality sociálních služeb, 3) vyzdvihnout výhody existence jednotlivých standardů kvality sociálních služeb, 4) projít problematická místa v zavádění a naplňování standardů 5) a navrhnout některá možná řešení, jak se s problémy vypořádat.

Otázku, s jakými problematickými místy v zavádění a naplňování standardů kvality sociálních služeb se můžeme v sociálních službách setkat, a otázku, jak tyto problémy řešit, budu zkoumat metodou kvalitativního výzkumu. Zaměřím se zde zejm. na službu street-paper, kde jsem v současné době metodikem služby. Ke zkoumání aktuálního tématu využiji i zkušeností z předchozích zaměstnání.

Výstup mé práce by měl ukázat možnost a vhodnost zapojení týmu do zavádění a naplňování jednotlivých standardů. Výsledkem práce by měla být potvrzena hypotéza, že zapojením týmu pracovníků přímé péče do zavádění standardů, se předejde různým problémům, které by mohly nastat v případě, že by standardy stanovovala pouze jedna, byť k tomu oprávněná, osoba. Ve své bakalářské práci nastíním metody práce se skupinou (např. formou facilitačních technik), které jsou využitelné i pro zavádění standardů v sociální službě.

Téma zavádění a naplňování standardů kvality sociálních služeb je aktuální vzhledem k tomu, že všechny sociální služby mají povinnost tyto standardy mít zpracované. Každá služba musí mít jasně vydefinované standardy a metodiky práce. Tudíž každá služba může narazit na určité problémy při jejich zavádění či naplňování v praxi.

8

1. Teoreticko-metodologická část 1.1 Sociální rehabilitace 1.1.1

Definice dle zákona č. 108/2006 Sociální rehabilitace je druh sociální služby definovaný zákonem č. 108/2006

Sb., o sociálních službách. Konkrétně tuto službu upravuje paragraf č. 70. Zde je definována tato služba velice obecně. Díky tomu bychom si mohli pod pojmem sociální rehabilitace představit téměř všechny sociální služby, které se nepodařilo zařadit pod jinou sociální službu (např. vzhledem k tomu, že nebylo v silách poskytovatele splnit všechny požadavky kladené zákonem na jiný druh sociální služby). Zákon č. 108/2006 definuje službu sociální rehabilitace jako soubor specifických činností směřujících k dosažení samostatnosti, nezávislosti a soběstačnosti osob, a to rozvojem jejich specifických schopností a dovedností, posilováním návyků a nácvikem výkonu běžných, pro samostatný život nezbytných činností alternativním způsobem využívajícím zachovaných schopností, potenciálů a kompetencí. Sociální rehabilitace se poskytuje formou terénních a ambulantních služeb, nebo formou pobytových služeb poskytovaných v centrech sociálně rehabilitačních služeb.1 Tuto definici upřesňují čtyři body činnosti, kterým by se sociální rehabilitace měla věnovat. Jedná se zejména o nácvik dovedností pro zvládání péče o vlastní osobu, zprostředkování

kontaktu

se společenským

prostředím,

výchovné,

vzdělávací

a aktivizační činnosti a pomoc při uplatňování práv a zájmů.2

1.1.2

Upřesnění zákona č. 108/2006 vyhláškou č. 505/2006 Z výše zmíněného bychom si mohli pod pojmem sociální rehabilitace

představit téměř jakoukoliv činnost. A však pojem sociální rehabilitace a konkrétní náplň této služby jsou upřesněny dalším právním předpisem, který rozvíjí zákon č. 108/2006, a to vyhláškou č. 505/2006, ve které jsou upřesněny jednotlivé činnosti, jež by měla služba sociální rehabilitace naplňovat.

1

Česká republika. Zákon ze dne 14. března 2006 o sociálních službách. In: Sbírka zákonů. 2006, roč. 2006, č. 108, 37. Dostupné z: http://aplikace.mvcr.cz/sbirkazakonu/SearchResult.aspx?q=108/2006&typeLaw=zakon&what=Cislo_zakona_smlouvy

2

Tamtéž

9

Mezi základní činnosti sociální rehabilitace dle vyhlášky č. 505/2006 patří: 1) Nácvik dovedností pro zvládání péče o vlastní osobu (nácvik obsluhy běžných zařízení a spotřebičů, nácvik péče o domácnost, nácvik péče o děti či další členy domácnosti, nácvik samostatného pohybu, nácvik dovedností potřebných k úředním úkonům), 2) Zprostředkování kontaktu se společenským prostředím (doprovázení do škol, k lékaři, nácvik schopnosti využívat dopravní prostředky, nácvik chování

v různých

společenských

situacích,

nácvik

běžných

a alternativních způsobů komunikace), 3) Výchovné, vzdělávací a aktivizační činnosti, 4) Pomoc při uplatňování práv (informování o získání rehabilitačních a kompenzačních pomůcek, informační servis a zprostředkování služeb).3 Jde-li o pobytovou službu, patří sem navíc: 1) Poskytnutí ubytování, 2) Poskytnutí stravy, 3) Pomoc při osobní hygieně.4

1.2 Standardy kvality sociálních služeb Standardy kvality sociálních služeb jsou upraveny v Příloze č. 2 k vyhlášce č. 505/2006 Sb. Standardy popisují, jak má vypadat kvalitní sociální služba. Jsou souborem měřitelných a ověřitelných kritérií. „Pro standardy je charakteristická vysoká úroveň obecnosti kritérií. Ta je nezbytná pro to, aby standardy byly použitelné pro jakoukoli sociální službu bez ohledu na její charakter, velikost či právní formu zařízení. Takto formulované standardy předpokládají, že poskytovatelé sociálních služeb sami definují důležitá kritéria ve své dokumentaci.“5

Celkem máme 15 standardů kvality, které můžeme rozdělit do 3 základních kategorií: 3

Česká republika. Vyhláška ze dne 15. listopadu 2006, kterou se provádějí některá ustanovení zákona o sociálních službách. In: Sbírka zákonů. 2006, roč. 2006, č. 505, 164. Dostupné z: http://aplikace.mvcr.cz/sbirkazakonu/SearchResult.aspx?q=505/2006&typeLaw=zakon&what=Cislo_zakona_smlouvy 4 Tamtéž 5 Předběžná národní zpráva o zdravotní a dlouhodobé péči v České republice [online]. Ministerstvo práce a sociálních věcí České republiky, 2005[cit. 2012-11-03]. Dostupné z: http://www.mpsv.cz/files/clanky/1342/zprava_zdravotni_pece.pdf

10

1) Procesní (neboli procedurální) standardy (standard č. 1 - 8) 2) Personální standardy (standard č. 9 - 10) 3) Provozní standardy (standard č. 11 - 15)6

Mezi procedurální standardy patří: 1) Cíle a způsoby poskytování sociálních služeb 2) Ochrana práv uživatelů 3) Jednání se zájemcem 4) Smlouva o poskytování sociální služby 5) Individuální plánování průběhu sociální služby 6) Dokumentace o poskytování sociální služby 7) Stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby 8) Návaznost poskytované sociální služby na další dostupné zdroje

Mezi personální standardy patří: 9) Personální a organizační zajištění sociální služby 10) Profesní rozvoj zaměstnanců

Mezi provozní standardy patří: 11) Místní a časová dostupnost poskytované sociální služby 12) Informovanost o poskytované sociální službě 13) Prostředí a podmínky 14) Nouzové a havarijní situace 15) Zvyšování kvality sociální služby

1.3 Obsah standardů kvality sociálních služeb 1.3.1

Cíle a způsoby poskytování sociálních služeb Tento standard má celkem 4 kritéria (z nichž 3 byla do 31. 12. 2011 zásadní).

Mezi kritéria patří:

6

Standardy kvality sociálních služeb: Příručka pro uživatele. Praha: Ministerstvo práce a sociálních věcí ČR, 2008. Dostupné z: http://www.mpsv.cz/files/clanky/5965/skss_final_web.pdf

11

1) Poskytovatel musí mít definovány a zveřejněny základní informace o službě. Jedná se zejm. o poslání, cíle a zásady poskytované služby, cílovou skupinu uživatelů, druh poskytované sociální služby. (Toto kritérium bylo zásadní). 2) Poskytovatel vytváří takové podmínky, aby uživatelé služby mohli při řešení své nepříznivé situace uplatňovat vlastní vůli. (Toto kritérium bylo zásadní). 3) Všechny pracovní postupy (metodiky) musí mít poskytovatel písemně zpracovány, podle těchto metodik postupuje. (Toto kritérium bylo zásadní). 4) Poskytovatel vytváří takové podmínky, aby bylo předcházeno předsudkům a negativnímu hodnocení uživatelů.7

1.3.2

Ochrana práv osob Tento standard má 3 kritéria (z nichž 2 byla zásadní). Mezi kritéria patří: 1) Poskytovatel má zpracována pravidla pro předcházení situacím, v nichž by mohlo při poskytování služby docházet k porušování základních práv a svobod. Dále má zpracována pravidla, podle kterých postupuje v případě, že k porušení práv v souvislosti s poskytováním služby dojde. (Toto kritérium bylo zásadní). 2) Poskytovatel má vymezeny situace, v nichž hrozí, že by mohlo docházet ke střetům zájmů (např. mezi uživatelem a poskytovatelem služby, ale i dalšími osobami v souvislosti s poskytováním služby). Dále má poskytovatel stanoveny postupy pro řešení střetů zájmů. (Toto kritérium bylo zásadní). 3) Poslední kritérium se týká přijímání darů – poskytovatel musí mít zpracovány postupy ohledně přijímání darů.8

7

Česká republika. Vyhláška ze dne 15. listopadu 2006, kterou se provádějí některá ustanovení zákona o sociálních službách. In: Sbírka zákonů. 2006, roč. 2006, č. 505, 164. Dostupné z: http://aplikace.mvcr.cz/sbirkazakonu/SearchResult.aspx?q=505/2006&typeLaw=zakon&what=Cislo_zakona_smlouvy Česká republika. Vyhláška ze dne 30. listopadu 2011, kterou se mění vyhláška č. 505/2006 Sb., kterou se provádějí některá ustanovení zákona o sociálních službách, ve znění pozdějších předpisů. In: Sbírka zákonů. 2011, roč. 2011, č. 391, 136. Dostupné z: http://aplikace.mvcr.cz/sbirkazakonu/SearchResult.aspx?q=391/2011&typeLaw=zakon&what=Cislo_zakona_smlouvy 8 Tamtéž

12

1.3.3

Jednání se zájemcem o sociální službu Tento standard má 3 kritéria (z nichž 2 byla zásadní). Mezi kritéria patří: 1) Poskytovatel musí mít zpracovány postupy a vnitřní pravidla, podle kterých srozumitelným

způsobem

informuje zájemce o

službu

o náplni

a podmínkách poskytované služby. (Toto kritérium bylo zásadní). 2) Poskytovatel se zájemcem vede jednání, zjišťuje požadavky, očekávání a osobní cíle zájemce, které je možné prostřednictvím služby realizovat. (Toto kritérium bylo zásadní). 3) Poskytovatel má zpracovány postupy pro odmítnutí zájemce o sociální službu. Důvody odmítnutí jsou stanoveny zákonem č. 108/2006 Sb., o sociálních službách, § 91, odst. 3 (mezi důvody odmítnutí patří: neposkytování sociální služby, o kterou zájemce žádá, naplněná kapacita služby, zdravotní stav zájemce neumožňující poskytování služby, odmítnutí z důvodu vypovědění služby zájemci vzhledem k předchozímu porušování povinností vyplývajících ze smlouvy o poskytování služby – maximální doba výpovědi činí 6 měsíců).9 10

1.3.4

Smlouva o poskytování sociální služby Tento standard má 3 kritéria (z nichž 1 bylo zásadní). Mezi kritéria patří: 1) Poskytovatel má stanovena pravidla pro uzavírání smlouvy o poskytování sociální služby. Pravidla jsou stanovena v závislosti na druhu poskytované služby a cílové skupině, které je služba určena. (Toto kritérium bylo zásadní).

9

Česká republika. Zákon ze dne 17. června 2009, kterým se mění zákon č. 108/2006 Sb., o sociálních službách, ve znění pozdějších předpisů, a některé další zákony. In: Sbírka zákonů. 2009, roč. 2009, č. 206, 61. Dostupné z: http://aplikace.mvcr.cz/sbirkazakonu/SearchResult.aspx?q=206/2009&typeLaw=zakon&what=Cislo_zakona_smlouvy 10 Česká republika. Vyhláška ze dne 15. listopadu 2006, kterou se provádějí některá ustanovení zákona o sociálních službách. In: Sbírka zákonů. 2006, roč. 2006, č. 505, 164. Dostupné z: http://aplikace.mvcr.cz/sbirkazakonu/SearchResult.aspx?q=505/2006&typeLaw=zakon&what=Cislo_zakona_smlouvy Česká republika. Vyhláška ze dne 30. listopadu 2011, kterou se mění vyhláška č. 505/2006 Sb., kterou se provádějí některá ustanovení zákona o sociálních službách, ve znění pozdějších předpisů. In: Sbírka zákonů. 2011, roč. 2011, č. 391, 136. Dostupné z: http://aplikace.mvcr.cz/sbirkazakonu/SearchResult.aspx?q=391/2011&typeLaw=zakon&what=Cislo_zakona_smlouvy

13

2) Poskytovatel postupuje při uzavírání smlouvy srozumitelným způsobem pro zájemce o službu (tzn. tak, aby zájemce rozuměl obsahu i účelu smlouvy). 3) Smlouva se uzavírá v rozsahu a na dobu zohledňující osobní cíl zájemce (cíl je závislý na možnostech, schopnostech a přáních osoby).11

1.3.5

Individuální plánování průběhu sociální služby Tento standard má 5 kritérií (z nichž 4 byla zásadní). Poslední 2 kritéria se

nehodnotí u poskytovatele, který je fyzickou osobou bez zaměstnanců. Mezi kritéria patří: 1) Poskytovatel má pravidla pro plánování (s ohledem na druh a poslání sociální služby) a způsob přehodnocování procesu poskytování služby. (Toto kritérium bylo zásadní). 2) Do plánování průběhu poskytování služby je zapojena osoba, které je služba poskytována (s ohledem na osobní cíle a možnosti osoby). (Toto kritérium bylo zásadní). 3) Poskytovatel s uživatelem průběžně hodnotí naplňování osobních cílů. (Toto kritérium bylo zásadní). 4) Pro individuální plánování s uživatelem je určen konkrétní zaměstnanec. (Toto kritérium bylo zásadní). 5) Poskytovatel má systém získávání a předávání informací mezi zaměstnanci o průběhu poskytování služby jednotlivým uživatelům.12

1.3.6

Dokumentace o poskytování sociální služby Tento standard má 3 kritéria (z nichž 1 bylo zásadní). Mezi kritéria patří: 1) Poskytovatel má pravidla pro zpracování, vedení a evidenci dokumentace uživatelů sociální služby, vč. pravidel pro nahlížení do dokumentace. (Toto kritérium bylo zásadní). 2) V případě, kdy to vyžaduje charakter služby, popř. na žádost uživatele, poskytovatel vede anonymní evidenci o uživatelích.

11 12

Tamtéž Tamtéž

14

3) Poskytovatel má stanovenou dobu pro archivaci dokumentace uživatele po ukončení poskytování služby.13

1.3.7

Stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby Tento standard má 4 kritéria (z nichž 2 byla zásadní). Mezi kritéria patří: 1) Poskytovatel má stanovena ve srozumitelné formě pravidla pro podávání a vyřizování stížností na kvalitu nebo způsob poskytování služby. (Toto kritérium bylo zásadní). 2) Poskytovatel má povinnost uživatele informovat o možnosti podat stížnost, vč. informace o tom, jakou formou si může stěžovat, na koho se může obracet, kdo bude stížnost vyřizovat a jakým způsobem. Dále poskytovatel informuje uživatele o možnosti zvolení zástupce pro podání stížnosti. Tato pravidla znají i zaměstnanci poskytovatele. (Toto kritérium bylo zásadní). 3) Poskytovatel o stížnostech vede evidenci, stížnosti vyřizuje písemně v přiměřené lhůtě. 4) Pro případ nespokojenosti s vyřízením stížnosti musí poskytovatel uživatele informovat o možnosti obrátit se na nadřízený orgán nebo na instituci sledující dodržování lidských práv s podnětem na prošetření postupu při vyřizování stížnosti.14

1.3.8

Návaznost poskytované sociální služby na další dostupné zdroje Tento standard má 3 kritéria (z nichž 1 bylo zásadní). Mezi kritéria patří: 1) Poskytovatel nenahrazuje běžně dostupné veřejné služby a vytváří pro uživatele příležitosti, aby tyto služby mohli využívat. (Toto kritérium bylo zásadní). 2) Poskytovatel

umožňuje

uživatelům

využívat

další

služby,

např. zprostředkovává služby dalších fyzických a právnických osob podle individuálních potřeb uživatele.

13 14

Tamtéž Tamtéž

15

3) Poskytovatel uživatele podporuje ve vztazích a kontaktech s přirozeným sociálním prostředím. V případě konfliktu uživatele s osobami jeho přirozeného prostředí poskytovatel zachovává neutrální postoj.15

1.3.9

Personální a organizační zajištění sociální služby Tento standard má 4 kritéria (z nichž pouze 1 bylo zásadní). Všechna tato

kritéria se nehodnotí u poskytovatele, který je fyzickou osobou a nemá zaměstnance. Mezi kritéria patří: 1) Poskytovatel má stanovenou organizační strukturu a počet pracovních míst. Dále má určeny pracovní profily zaměstnanců, kvalifikační a osobnostní předpoklady k

výkonu

povolání.

Organizační

struktura

a

počet

zaměstnanců jsou přiměřené druhu a kapacitě sociální služby a potřebám uživatelů. (Toto kritérium bylo zásadní). 2) Je zpracována organizační struktura, v níž jsou stanoveny kompetence jednotlivých zaměstnanců (tj. oprávnění a povinnosti). 3) Poskytovatel má stanovena pravidla pro přijímání a zaškolování nových zaměstnanců a dalších fyzických osob, které nejsou v pracovně-právním vztahu s poskytovatelem. 4) V případě že pro poskytovatele vykonávají činnost i osoby mimo pracovněprávní vztah, má poskytovatel stanovena pravidla pro působení těchto osob při poskytování sociální služby.16

1.3.10 Profesní rozvoj zaměstnanců Tento standard má 5 kritérií (z nichž žádné nebylo zásadní). Třetí a čtvrté kritérium se nehodnotí u poskytovatele, který je fyzickou osobou a nemá zaměstnance. První a druhé kritérium se na tohoto poskytovatele vztahují přiměřeně. Mezi kritéria patří: 1) Poskytovatel má stanoven postup pro pravidelné hodnocení zaměstnanců. V rámci hodnocení se stanovují profesní cíle, hodnotí se jejich vývoj a naplňování. Dále se stanovují potřeby další odborné kvalifikace.

15 16

Tamtéž Tamtéž

16

2) Poskytovatel má zpracován program dalšího vzdělávání zaměstnanců. 3) Je stanoven systém výměny informací mezi zaměstnanci o poskytované sociální službě. 4) Poskytovatel má vypracován systém oceňování zaměstnanců (jedná se jak o finanční, tak i o morální oceňování zaměstnanců). 5) Zaměstnancům, kteří vykonávají přímou práci s uživateli, je poskytována podpora nezávislého kvalifikovaného odborníka.17

1.3.11 Místní a časová dostupnost poskytované sociální služby Tento standard má 1 kritérium: 1) Poskytovatel určuje místo a dobu poskytování sociální služby, a to podle druhu poskytované služby a podle cílové skupiny uživatelů, kterým je služba určena, a dle jejich potřeb. (Toto kritérium nebylo zásadní).18

1.3.12 Informovanost o poskytované sociální službě Tento standard má 1 kritérium: 1) Poskytovatel

má

zpracovány

ve

srozumitelné

formě

informace

o poskytované sociální službě. (Toto kritérium nebylo zásadní).19

1.3.13 Prostředí a podmínky Tento standard má 2 kritéria (z nichž žádné nebylo zásadní). Druhé kritérium se nehodnotí u poskytovatele, který neposkytuje sociální služby v zařízení sociálních služeb. Mezi kritéria patří: 1) Poskytovatel zajišťuje prostředí a podmínky poskytované služby. Materiální, technické a hygienické podmínky musí být přiměřené druhu poskytované služby a kapacitě služby, dále cílové skupině a individuálně určeným potřebám uživatelů.

17

Tamtéž Tamtéž 19 Tamtéž 18

17

2) Ambulantní a pobytové služby musí být poskytovány v prostředí, které je důstojné a odpovídá cílové skupině uživatelů a jejich individuálně určeným potřebám.20

1.3.14 Nouzové a havarijní situace Tento standard má 3 kritéria (z nichž žádné nebylo zásadní). Plnění druhého kritéria se nehodnotí u poskytovatele, který je fyzickou osobou a nemá zaměstnance. Mezi kritéria patří: 1) Poskytovatel má definovány potenciální nouzové a havarijní situace, které mohou nastat v souvislosti s poskytováním služby. Dále má definován postup pro jejich řešení. 2) S postupem při nouzových a havarijních situacích jsou seznámeni jak zaměstnanci, tak uživatelé služby. Poskytovatel vytváří takové podmínky, aby tyto stanovené postupy byli schopni zaměstnanci i uživatelé použít. 3) Poskytovatel musí vést dokumentaci o průběhu a řešení nouzových či havarijních situací.21

1.3.15 Zvyšování kvality sociální služby Tento standard má 4 kritéria (z nichž žádné nebylo zásadní). Mezi kritéria patří: 1) Poskytovatel průběžně kontroluje a hodnotí způsob poskytování sociální služby (např. zda je služba v souladu s posláním, cíli či zásadami sociální služby, a s cíli jednotlivých uživatelů). 2) Jsou stanovena vnitřní pravidla pro zjišťování spokojenosti uživatelů se způsobem

poskytování

služby.

Poskytovatel

pravidelně

zjišťuje

spokojenost uživatelů s poskytováním sociální služby. 3) Do hodnocení jsou zapojeni i zaměstnanci a další zainteresované fyzické i právnické osoby.

20 21

Tamtéž Tamtéž

18

4) Poskytovatel využívá stížností, námětů a připomínek v oblasti kvality nebo způsobu poskytování sociální služby jako podnět pro další rozvoj a zvyšování kvality poskytované služby.22

1.4 Metodologie 1.4.1

Proces řešení problému – použitelný při zavádění standardů kvality sociálních služeb Pro úspěšné řešení problému, tedy i pro zavádění standardů kvality, je třeba

nejdříve definovat současný stav a požadovaný cíl. Pro definování problému je vhodné použít např. metodu Occamova břitva (viz níže). Poté, co problém definujeme, pokračujeme sběrem informací. Pro sběr informací slouží konvergentní metody (např. brainstorming, brainwriting, infobanka, graf rybí páteře, graf 6 slov, metoda 365 – viz níže). Ve chvíli, kdy máme dostatek primárních informací, přistoupíme k jejich selekci a strukturalizaci. K tomu nám slouží divergentní metody (např. seskupování, práce s kartami, myšlenková mapa, graf rybí páteře, stavování priorit – metoda N/3, negativní volba, DDB, SWOT analýza, analýza silového pole, schéma řešení problému, multikriteriální analýza, Ďáblův advokát, Occamova břitva – viz níže). Nakonec přistoupíme k řešení problému. Je účelné stanovovat SMART cíle, popř. použít „katalog opatření“ (viz níže). Proces řešení problému je graficky znázorněn na Obr.1.23

Pro zavádění standardů kvality sociálních služeb by průvodce jejich zaváděním měl znát obsahovou stránku standardů, náplň a činnost sociálních služeb v praxi, a také metody práce s dynamikou skupiny, též by měl umět základy facilitace a vedení týmu.24

22

Tamtéž ČERNÁ, Magdalena. Efektivní vedení porad a jednání [kurz]. Praha: Neziskovky.cz, 2012 [cit. 23.9.2012]. ČERNÁ, Magdalena. Facilitace pracovních setkání [kurz]. Praha: Neziskovky.cz, 2012 [cit. 23.9.2012]. MEDLÍKOVÁ, Olga. Time management [kurz]. Praha: Neziskovky.cz, 2009 [cit. 23.9.2012]. MEDLÍKOVÁ, Olga. Zvládání problematických situací a lidí v práci lektora / konzultanta [kurz]. Praha: Neziskovky.cz, 2010 [cit. 23.9.2012]. 24 KOSTEČKA, Jan, Lumír PEKTOR a Lucie GHAYYADOVÁ. Vybrané metody práce průvodců v zavádění standardů kvality sociálních služeb. Praha: Ministerstvo práce a sociálních věcí ČR, 2008. Dostupné z: http://www.mpsv.cz/files/clanky/5974/11_metodika_SQSS.pdf 23

19

Obr.125

1.4.2

Charakteristika metod Occamova břitva umožňuje udržet věci co nejjednodušší. Díky ní snadno

vytvoříme jasnou a srozumitelnou definici, která popisuje jádro problému. Můžeme sjednotit kategorie, do kterých přiřazujeme nápady, které lze snadno a rychle třídit. Položíme-li si následující otázky, lze vybrat jedno téma jako problém k řešení. Otázky: 1) Týká se to nás? 2) Můžeme s tím něco v rozumné době udělat? 3) Umíme o tom nashromáždit údaje? 4) Opravdu to chceme řešit?26

Brainstorming či jeho obměna brainwriting umožňuje nashromáždit velké množství informací a nápadů. Pro tuto metodu je zásadní dodržet 4 hlavní pravidla: 25

ČERNÁ, Magdalena. Efektivní vedení porad a jednání [kurz]. Praha: Neziskovky.cz, 2012 [cit. 23.9.2012]. ČERNÁ, Magdalena. Facilitace pracovních setkání [kurz]. Praha: Neziskovky.cz, 2012 [cit. 23.9.2012]. 26 ČERNÁ, Magdalena. Efektivní vedení porad a jednání [kurz]. Praha: Neziskovky.cz, 2012 [cit. 23.9.2012]. ČERNÁ, Magdalena. Facilitace pracovních setkání [kurz]. Praha: Neziskovky.cz, 2012 [cit. 23.9.2012]. MEDLÍKOVÁ, Olga. Time management [kurz]. Praha: Neziskovky.cz, 2009 [cit. 23.9.2012]. MEDLÍKOVÁ, Olga. Zvládání problematických situací a lidí v práci lektora / konzultanta [kurz]. Praha: Neziskovky.cz, 2010 [cit. 23.9.2012].

20

1) Sběr co největšího množství informací a nápadů 2) Nechat volně plynout fantazii 3) Podpora navazujících myšlenkových asociací 4) Odložené hodnocení27

Infobanka je shromaždištěm informací, např. schránka nebo databáze, kam každý může přispět.28

Graf rybí páteře je technika použitelná pro řešení řady situací. Tato metoda umožňuje oddělit příčiny (kostra ryby) a důsledky (rybí hlava), spojuje v sobě kreativitu i analytický přístup. Výsledkem je vytvoření jasné struktury problému.29

Díky metodě Graf 6 slov můžeme na jakýkoliv stav, tedy jak problémový, tak bezproblémový, nahlížet stejně, a to za použití následujících otázek: Kdo? Co? Kde? Kdy? Proč? Jak? (Pořadí otázek je možné vzhledem k tématu měnit.)30

Metoda „365“ se užívá v případech, kdy potřebujeme v krátkém čase získat co nejvíc konkrétních nápadů. Účastníky jednání rozdělíme do skupin. Čísla 365 znamenají: 3 nápady, 6 lidí, 5 minut. Tato čísla lze obměňovat dle potřeby.31

Metoda seskupování („laso“) pomáhá k roztřídění myšlenek a nápadů. Účastníci dostanou lepíky, na které napíší na zadané téma své nápady, nápady se nalepí na flip chart, poté skupina rozděluje lepíky s nápady do skupin (dle podobnosti nápadů). Na tuto metodu je vhodné navázat metodou N/3 či jiným způsobem stanovování priorit.32 Jistou obdobou metody seskupování je metoda práce s kartami, kde témata napsaná na kartách seřazujeme dle jejich logického sledu.33

27

Tamtéž Tamtéž 29 Tamtéž 30 Tamtéž 31 Tamtéž 32 Tamtéž 33 Tamtéž 28

21

Stanovování priorit je důležité pro určení zásadního problému k řešení. Pro stanovení priorit je možné použít bodovací metody – např. N/3 (přiděluje se předem daný počet bodů k jednotlivým tématům), negativní volba, DDB (neboli distributivnědelegativní bodování - část bodů přidělí účastník a část přenechá k udělení odborníkovi na řešenou oblast).34

Myšlenková mapa je metodou, která podporuje účastníky v zaznamenávání nápadů a spojení mezi myšlenkami ve vizuální podobě. Pomáhá strukturalizovat myšlenky, rozvíjí ústřední téma.35

SWOT analýza slouží k pojmenování věcí a skutečností souvisejících s řešeným problémem. Hodnotíme silné a slabé stránky, dále příležitosti a hrozby.36

Analýza silového pole slouží k vizualizaci problému. Do protikladu se staví síly, které posouvají problém k lepšímu, a síly posouvající věc k horšímu. Po zmapování působících sil se snažíme nalézt cestu pro posílení pozitivních sil a oslabení sil negativních.37

Schéma řešení problému pomáhá strukturovat pohled na problém. Zajímají nás 4 základní věci: současný stav, žádoucí stav, překážky, řešení (a konkrétní kroky k jeho dosažení).38

Multikriteriální analýzou můžeme navázat např. na brainstorming a další konvergentní metody. Pro úspěšné použití této metody je důležité definovat konkrétní a měřitelná kritéria (nejlépe si položit uzavřené otázky).39

Ďáblův advokát (věčný pochybovač), je role účastníka, díky které lze odhalit slabé stránky a hrozby pro řešené téma.40

34

Tamtéž Tamtéž 36 Tamtéž 37 Tamtéž 38 Tamtéž 39 Tamtéž 40 Tamtéž 35

22

Katalog opatření slouží k aplikaci rozhodnutého řešení. Jedná se o šest základních kategorií: cíle, kroky, zdroje, termíny, odpovědné osoby a hodnotící kritéria splnění.41

41

Tamtéž

23

24

2. Analytická (praktická) část 2.1 K pojmu sociální rehabilitace a naplňování zákonem definované služby 2.1.1

Definice sociální rehabilitace dle zákona č. 108/2006 a upřesnění vyhláškou č. 505/2006 Služba sociální rehabilitace je definována zákonem č. 108/2008 Sb.,

o sociálních službách, a dále je upřesněna vyhláškou č. 505/2006. Mohli bychom říci, že základní definice dle zákona 108/2006 je natolik obecná, že si lze pod druhem služby sociální rehabilitace představit téměř jakoukoliv činnost v sociálních službách, která není definovaná v ostatních paragrafech tohoto zákona jako jiný druh sociální služby. Problematické by pak mohlo být to, že služba by takto byla těžko definovatelná. Upřesněním tohoto druhu služby vyhláškou č. 505/2006 tento problém upadá a nastává zde problém opačný – služba má rozsáhlou definici, která upravuje širokou náplň služby, která je pro poskytovatele povinná a závazná. Upřesnění nabídky služby sociální rehabilitace vede k tomu, že poskytovatelé nemohou nabízet pouze to, o co by měli „zájem“, ale musí naplňovat jasně a konkrétně definovanou službu. Výhodou tohoto zpřesnění je to, že je obtížné zavést sociální rehabilitaci jen pro vyplnění mezer v poskytovaném servisu a zpestření vlastní nabídky služeb. Toto upřesnění znemožňuje nárokování dalších státních dotací bez naplnění požadavků na sociální rehabilitaci kladených. Problém však vidím v tom, že poskytovatel služby sociální rehabilitace si sám nemůže nadefinovat body, které by naplňoval. Tyto body by například mohl definovat v žádosti o registraci sociální služby.

2.1.2

Základní činnosti dle vyhlášky č. 505/2006 Mezi základní činnosti sociální rehabilitace dle vyhlášky č. 505/2006 patří: 1) Nácvik dovedností pro zvládání péče o vlastní osobu (nácvik obsluhy běžných zařízení a spotřebičů, nácvik péče o domácnost, nácvik péče o děti či další členy domácnosti, nácvik samostatného pohybu, nácvik dovedností

25

potřebných k úředním úkonům)42. Tento bod obsahuje širokou škálu podoblastí, které sociální rehabilitace musí naplňovat. V jednotlivých sociálních službách, kde jsem byla na praxi v rámci předchozího studia či posléze v pracovně-právním vztahu, jsem se setkala s problematikou naplňování všech podoblastí. Mohu například uvést, že je velkým problémem naplnit bod nácvik péče o děti či další členy domácnosti ve službě podporované zaměstnávání. Tyto služby pak zavádějí kurzy na tuto tématiku, o které uživatelé mnohdy ani nemají zájem. Např. služba podporované zaměstnávání o.s. Společnost DUHA (která je v současné době již zrušena z finančních důvodů), zavedla tento kurz, aby naplnila požadavky zákona. Uživatelé služby, kteří měli zájem hledat zaměstnání a zvyšovat si dovednosti pro zvýšení možnosti vlastního profesního uplatnění o tento kurz neměli zájem, většinou byli uživatelé bezdětní a přímý nácvik péče o domácnost měli většinou v rámci služby chráněného bydlení přímo ve svém přirozeném prostředí. 2) Co se týče bodu zprostředkování kontaktu se společenským prostředím (doprovázení do škol, k lékaři, nácvik schopnosti využívat dopravní prostředky, nácvik chování v různých společenských situacích, nácvik běžných a alternativních způsobů komunikace)43 nevidím v žádné službě, se kterou jsem se přímo setkala, problematičnost naplňování. Problémem však může být vytíženost zaměstnanců z důvodu velkého počtu uživatelů na jednoho pracovníka v přímé péči. 3) Výchovné, vzdělávací a aktivizační činnosti – pod tímto bodem si lze představit širokou škálu činností, kterou většinou sociální služby nabízející sociální rehabilitaci poskytují. Např. sem lze zařadit celý program podporovaného zaměstnávání, kde se mj. trénují činnosti potřebné pro získání zaměstnání (mezi tyto činnosti patří např. trénink psaní životopisu, motivačního dopisu, telefonování, práce s počítačem ad.).

42

Česká republika. Vyhláška ze dne 15. listopadu 2006, kterou se provádějí některá ustanovení zákona o sociálních službách. In: Sbírka zákonů. 2006, roč. 2006, č. 505, 164. Dostupné z: http://aplikace.mvcr.cz/sbirkazakonu/SearchResult.aspx?q=505/2006&typeLaw=zakon&what=Cislo_zakona_smlouvy 43 Tamtéž

26

4) Pomoc při uplatňování práv (informování o získání rehabilitačních a kompenzačních pomůcek, informační servis a zprostředkování služeb)44. Informování o získání rehabilitačních a kompenzačních pomůcek a zprostředkování služeb bychom mohli zařadit pod základní sociální poradenství, které musí poskytovat každá sociální služba. Pod obecným pojmem informační servis bývají v praxi různými sociálními službami poskytovány činnosti, které by bylo možné zařadit pod odborné sociální poradenství, které dle zákona o sociálních službách poskytují poradny, zejm. podoblast odborného sociálního poradenství – sociálně terapeutické činnosti (poradenství v oblastech orientace v sociálních systémech, práva, psychologie a v oblasti vzdělávání, samozřejmě za předpokladu, že zaměstnanci poskytující tuto část služby mají pro tyto činnosti odpovídající kvalifikaci). O dalších bodech se již nebudu zmiňovat, protože se týkají sociální rehabilitace poskytované pobytovou formou, se kterou nemám osobní zkušenost a na kterou se v bakalářské práci nezaměřuji.

2.2 Problematická místa v naplňování standardů kvality sociálních služeb ve službě sociální rehabilitace 2.2.1

Cíle a způsoby poskytování sociálních služeb Standard číslo 1 stanovuje, jaké základní informace by měl poskytovatel

o nabízené službě zpřístupnit veřejnosti - zejm. by poskytovatel měl zveřejnit poslání, cíle, zásady poskytované služby, cílovou skupinu (poskytovatel by měl mít stanovenou i kontraindikaci služby), druhy poskytovaných služeb45. Tyto informace dohromady stanovují tzv. veřejný závazek. V dnešní době většina poskytovatelů má zprovozněny webové stránky, na kterých jsou tyto informace dostupné. V poslední době jsou přístupné i informační materiály v různých verzích pro různé skupiny příjemců. Nejčastěji se můžeme setkat s informačními materiály uzpůsobenými pro donátory, 44 45

Tamtéž Tamtéž

27

spolupracující organizace, odbornou veřejnost, laickou veřejnost a pro případné zájemce, kdy materiály jsou zpracovány tak, že zohledňují individuální přístup k jejich příjemcům. Např. pro donátory je důležité zdůraznit, co jim služba může nabídnout, nejen tedy informace o tom, co poskytuje uživatelům služby. Stejně tak informační materiály pro spolupracující organizace by měly obsahovat to, co spolupráce může organizacím přinést. Materiály pro odbornou či laickou veřejnost by měly být zpracovány takovým způsobem, aby náplň služby zaujala a zároveň, aby jí příjemci porozuměli – tudíž u odborné veřejnosti lze používat odborné termíny, naopak u laické veřejnosti se jich vyvarovat. Pro zájemce o službu je třeba materiály uzpůsobit a verzovat dle jejich možného znevýhodnění (např. zohlednit zdravotní znevýhodnění budoucího možného uživatele – pro lidi s mentálním postižením užívat v materiálech jednoduché věty a obrázky, u lidí se zrakovým postižením mít materiály psané větším a lépe čitelným písmem apod.). Problematickým místem naplňování tohoto kritéria může být to, že poskytovatelé jednou stanoví svůj veřejný závazek a dále se k němu již nevracejí. Avšak pro zavádění i naplňování tohoto kritéria je vhodné v pravidelných intervalech se vracet k základním informacím o službě a aktualizovat tyto údaje. Při zavádění a revidování tohoto kritéria lze pro práci v týmu vedeném průvodcem zavádění standardů kvality sociálních služeb využít upravenou Occamovu břitvu, graf rybí páteře, graf 6 slov, SWOT analýzu, schéma řešení problému. Metodik služby by měl průběžně sledovat naplňování tohoto kritéria, poskytovatelé služeb by měli pružně reagovat na změnu okolních situací a změnu potřeb uživatelů či zájemců o danou službu a v souvislosti s tím revidovat veřejný závazek.

Druhé kritérium standardu č. 1 uvádí, že poskytovatel musí vytvářet podmínky pro uplatnění vlastní volby46. Ve službě sociální rehabilitace jsem se setkala s naplňováním tohoto kritéria. Můžeme se však setkat s různými zařízeními, zejm. pobytovými, ve kterých je toto kritérium opomíjeno (poskytovatelé či pracovníci v přímé péči předpokládají, že vědí nejlépe, co je pro uživatele vhodné). V současné době však probíhá transformace sociálních služeb, kterou má na starost Národní centrum podpory transformace sociálních služeb47. Pro ztotožnění se s principem 46

Tamtéž MPRESENT S.R.O. Trass.cz: Transformace [online]. Praha: 3P Consulting, 2010 [cit. 2012-09-30]. Dostupné z: http://www.trass.cz 47

28

podpory vlastní

volby

uživatelů

je

vhodné

pracovníky proškolit

v metodě

empowerment48. V mnoha službách je dokonce rozšířeno i rizikové plánování, které ošetřuje možná rizika plynoucí z uživatelovy volby49.

V sociální službě musí být jasně definované pracovní postupy a metodiky práce s uživateli. Tyto dokumenty by měly být živé a neustále se měnící vzhledem k cílové skupině uživatelů a společensko-právní situaci. Na tyto změny musí jednotlivé subjekty reagovat a zohledňovat je při poskytování služby.

Často opomíjené je kritérium zmiňující se o ochraně uživatelů před předsudky a negativním hodnocením. V praxi se můžeme setkat s naplňováním tohoto kritéria zejm. způsobem v jednání s uživatelem stavěném na principu „people first“. Pro naplňování tohoto kritéria lze v týmu užít metodu brainstormingu či brainwritingu na téma – kdy, kde a jaké předsudky se mohou vztahovat k uživatelům dané služby. Dále můžeme využít metodu graf rybí páteře, graf 6 slov, metodu 365. Na ty můžeme navázat metodou seskupování; při určování situací, kde vznikají předsudky, lze stanovovat priority pro řešení těchto situací, pro naplnění tohoto kritéria můžeme pracovat s myšlenkovou mapou.

2.2.2

Ochrana práv osob Poskytovatel má vymezit situace, ve kterých by mohlo docházet k porušování

práv uživatelů, a pravidla řešení těchto situací50.

V některých zařízeních poskytujících sociální služby se těžko stanovují situace, ve kterých by mohlo docházet k porušování práv uživatelů. Často pracovníci poskytující sociální služby to, co dělají, „myslí dobře“, takže nepřemýšlí, že některé činy by mohly být v rozporu s tím, co si uživatel přeje nebo s tím, co je pro uživatele přínosné. 48

ADAMČÍKOVÁ, Jana, Petr EISNER a Daniel KAUCKÝ. Empowerment – možnosti zapojování a posilování lidí, uživatelů služeb agentur PZ a jiných organizací. Praha: Rytmus, 200?. 49 SOBEK, Jiří. Práce s rizikem v sociálních službách. Praha: Portus Praha, 2010. ISBN 978-80-2546889-0. 50 Česká republika. Vyhláška ze dne 15. listopadu 2006, kterou se provádějí některá ustanovení zákona o sociálních službách. In: Sbírka zákonů. 2006, roč. 2006, č. 505, 164. Dostupné z: http://aplikace.mvcr.cz/sbirkazakonu/SearchResult.aspx?q=505/2006&typeLaw=zakon&what=Cislo_zakona_smlouvy

29

Náročné může být pro pracovníky poskytující sociální službu i rizikové plánování, kdy je potřeba s uživatelem definovat to, co je ještě přiměřené riziko, a v rámci tohoto přiměřeného rizika mu umožnit existenci. Co se týče vymezení situací, ve kterých může docházet k porušení práv uživatelů, je dobré si k tomu přizvat externistu, např. supervizora, a projít s ním společně problematická místa. Také je vhodné využívat zpětnou vazbu od uživatelů, jak v průběhu využívání služby, tak i při ukončování služby. Snáze se stanovují pravidla pro situace, které již v minulosti nastaly.

Poskytovatel musí mít definovány také situace, kdy by mohlo dojít ke střetům zájmů, a také mezi kým ke střetům zájmů může docházet51. Nejznámější je asi příklad, kdy pracovník sociální služby je zároveň opatrovníkem uživatele, což v současnosti naštěstí není už obvyklé. Je dobré mít také pravidla, jak postupovat v případě, že další osoby se při poskytování služby dostanou s uživatelem do střetu zájmů (např. situace, kdy dospělý člověk s mentálním postižením chce pracovat, a tudíž chce využít službu podporované zaměstnávání, ale jeho rodič mu to nechce dovolit).

Dále je důležité mít stanovena pravidla pro přijímání darů, zejm. jak postupovat ohledně darů ze strany uživatelů.

Pro práci v týmu na standardu č. 2 je možné využít v podstatě všechny metody zmíněné v metodologické části. V první části týmové práce je třeba stanovit veškeré situace, kdy by mohlo docházet k porušení práv uživatelů, či kde by mohlo docházet ke střetům zájmů. Nejprve uspořádáme jednotlivá základní lidská práva a svobody, pracovníci mohou vyjmenovat, jaká máme základní lidská práva, popř. můžeme od počátku využívat přímo Listinu základních lidských práv a svobod či další související dokumenty (např. Úmluva o právech dítěte, Úmluva o právech osob se zdravotním postižením ad.). Situace, kde může docházet k porušování práv uživatelů, můžeme definovat pomocí konvergentních metod, kdy jednotliví pracovníci vyjmenovávají různé situace, kdy může docházet k porušení práv.

51

Tamtéž

30

Poté užijeme metody divergentní, díky kterým vydefinované situace selektujeme a strukturujeme v souvislosti s problematikou konkrétní poskytované služby. Nakonec užijeme katalog opatření pro rozdělení úkolů mezi jednotlivé pracovníky – jak v oblasti stanovování či revidování pracovních postupů (nejčastěji bude mít na starost metodik služby), tak poté pro jejich dodržování všemi pracovníky poskytujícími službu.

2.2.3

Jednání se zájemcem o sociální službu Poskytovatel by měl mít stanovena pravidla pro jednání se zájemcem, postup

jednání by měl být přizpůsoben možnostem a schopnostem zájemce. Při jednání se zájemcem se zjišťují jeho očekávání od služby a vymezuje se a konkretizuje nabídka služby. Projednávají se požadavky zájemce, hovoří se o jeho cílech. Poskytovatel by měl mít stanovena pravidla pro odmítnutí zájemce o službu52.

Pracovník, který má ve své náplni práce oblast vyjednávání se zájemci o službu, by měl být dostatečně připraven před každým takovým jednáním. Je dobré mít jasně nastaven formální postup, jak se zájemcem o službu jednat, ale mít i definováno, jaké informace se v průběhu jednání má zájemce dozvědět. V praxi se mi osvědčilo to, že všichni pracovníci přímé péče vedou v průběhu poskytování služby poměrnou část jednání se zájemcem o službu. Ideální případ byl takový, že pracovník, který vyjednával se zájemcem o službu, se pak stal jeho klíčovým pracovníkem, jelikož již od počátku služby byli společně v nejbližším kontaktu. Tento model má však určitá rizika, zejm. je zde nutné, aby všichni pracovníci se zájemci jednali podle stanovené osnovy, aby každý nový uživatel služby měl stejné vstupní informace jako ostatní uživatelé. V různých zařízeních se však můžeme setkat i s tím, že jednání se zájemci vede vedoucí služby, popř. jiný pověřený zaměstnanec. Tento model se v mé praxi neosvědčil. Pomocí prvního modelu je zajištěna větší zastupitelnost při přijímání uživatelů, nevznikají prodlevy v tom, kdy bude mít vedoucí přímo čas na tato jednání, 52

Tamtéž

31

tím pádem můžeme každý den v předem určenou hodinu být připraveni jednat se zájemci o službu a přijímat tak do služby nové uživatele.

Jak stanovit obsahovou náplň procesu přijímání zájemce o sociální službu? Modelů bychom opět mohli nalézt více. Vhodné je zapojit do sestavování osnovy registrace nových uživatelů pracovníky, kteří vedou jednání se zájemci, ale i pracovníky přímé péče, aby se sjednotily požadavky na obsahovou část v rozsahu nutném k přijetí zájemce do služby. Pracovníci vedoucí jednání se zájemci vědí z praxe, jak taková jednání vedou, pracovníci v přímé péči zase vědí, co je třeba, aby zájemci o službu věděli ještě před tím, než do služby nastoupí (především zájemci musí být seznámeni s obsahem služby, ale i pravidly, která po nástupu do služby musí uživatelé dodržovat – tím se usnadní následná práce, jasným vydefinováním služby při přijetí nových uživatelů předejdeme zbytečným konfliktům, které by mohly z nejasností vyplynout až v průběhu využívání služby). Pro stanovení osnovy registrace v týmu se osvědčila metoda brainstormingu (pro stanovení obsahu osnovy pro přijímání zájemců o službu), dále metoda seskupování či práce s kartami (pro selekci a strukturování informací potřebných k předání zájemci).

Při stanovování obsahové stránky registrace uživatele do služby je důležité uzpůsobení materiálů, které se při registraci zájemcům předávají. Jedná se o informační letáky a formuláře nutné pro vstup do služby. Tyto materiály by měly být zpracovány v různých verzích tak, aby byly srozumitelné pro celou cílovou skupinu uživatelů (je třeba je přizpůsobit potřebám zájemců, např. rozšíření materiálů o piktogramy pro lidi s mentálním postižením, vytvoření audio záznamu pro lidi se zrakovým postižením apod.). Není na škodu v důvodných případech registraci rozdělit do několika schůzek, aby zájemce o službu pochopil problematiku dané služby natolik, aby mohl uplatnit informovanou volbu, zda službu využije, či nikoliv. Tato část naplňování standardů je velice časově náročná, uplatní se tu tvořivost personálu.

Někdy je složité projednávat hlouběji požadavky zájemce na službu, protože každá služba má svým způsobem stanované mantinely, má určitá pravidla, přes která jít by znamenalo určitou míru diskriminace dalších uživatelů. 32

V rámci jednání se zájemcem o službu, si zájemce stanovuje osobní cíle. Tyto cíle bývají v průběhu prvního setkání stanoveny často velice obecně a lze je konkretizovat až v průběhu dalších schůzek či v průběhu individuálního plánování. Tak se mnohdy může stát, že zájemce o službu má i po informační schůzce (či několika schůzkách) zájem o vstup do služby, ale v průběhu služby se ukáže, že tato služba nenaplňuje jeho očekávání. Služba je pak ukončena a uživateli je doporučena jiná, pro něj vhodnější, služba.

Pravidla pro odmítnutí zájemce jsou nejčastěji vydefinovaná kontraindikací služby. Konkrétní důvody odmítnutí zájemce, respektive důvody odmítnutí uzavření smlouvy se zájemcem o službu, jsou stanoveny zákonem č. 108/2006, který je dále doplněn zákonem č. 206/2009. Mezi tyto důvody patří: 1) neposkytování služby, o kterou má uživatel zájem, 2) nedostatek kapacity (v tom případě je nutné vést pořadník zájemců o službu), 3) zdravotní stav zájemce vylučující poskytnutí nabízené sociální služby53, 4) zájemci byla vypovězena smlouva v době kratší než 6 měsíců za porušování pravidel vyplývajících ze smlouvy54. Dle mého názoru je v pořádku, aby poskytovatelé byli časově omezení, co se týče vylučování uživatelů za nedodržování pravidel služby, a bylo tak poskytovatelům znemožněno uživatele vyloučit natrvalo. Zároveň je ale otázkou, jestli časové omezení na půl roku je adekvátní (např. v situaci, kdy vyloučený uživatel za porušování pravidel služby v průběhu ukončení služby vyhrožoval za pomoci střelné zbraně personálu, a domáhal se tak opětovného přijetí do služby – taková to situace byla řešena policií, a však je pro mě naprosto srozumitelné, že situace, kdy by se po půl roce chtěl tento uživatel vrátit do služby, je pro personál velice psychicky zatěžující. 53

Česká republika. Zákon ze dne 14. března 2006 o sociálních službách. In: Sbírka zákonů. 2006, roč. 2006, č. 108, 37. Dostupné z: http://aplikace.mvcr.cz/sbirkazakonu/SearchResult.aspx?q=108/2006&typeLaw=zakon&what=Cislo_zakona_smlouvy 54 Česká republika. Zákon ze dne 17. června 2009, kterým se mění zákon č. 108/2006 Sb., o sociálních službách, ve znění pozdějších předpisů, a některé další zákony. In: Sbírka zákonů. 2009, roč. 2009, č. 206, 61. Dostupné z: http://aplikace.mvcr.cz/sbirkazakonu/SearchResult.aspx?q=206/2009&typeLaw=zakon&what=Cislo_zakona_smlouvy

33

Na druhé straně takto vyhrocených situací nebývá mnoho, a je dobré uživatelům, kteří porušovali „pouze“ dojednání stanovená ve smlouvě, dát novou šanci na zapojení do služby. Optimálním řešením by mohlo být vylučování uživatelů nejdéle na dobu půl roku při prvním vyloučení, při každém dalším vyloučení až na dvojnásobek doby předchozího vyloučení.).

2.2.4

Smlouva o poskytování sociální služby Poskytovatel musí mít stanovena pravidla pro uzavírání smlouvy s ohledem na

druh poskytovaných služeb a s ohledem na cílovou skupinu. Poskytovatel musí při uzavírání smlouvy postupovat tak, aby jí uživatel rozuměl. Při uzavírání smlouvy se sjednává rozsah a průběh poskytování sociální služby s ohledem na cíl, který si uživatel stanovil55.

Pro stanovení pravidel pro uzavírání smluv s uživateli je vhodné zapojit pracovníky, kteří smlouvu s uživateli uzavírají (v případě, že toto má v náplni konkrétní pracovník, nikoliv všichni pracovníci poskytující služby, je vhodné zapojit do diskuse i některé pracovníky přímé péče). Obsahová i formální stránka smlouvy by měly být konzultovány s právníkem.

Co se týče uzavírání smluv, v praxi se mi osvědčil postup, že dohodu uzavírá ten pracovník, který vedl jednání se zájemcem o službu, a zároveň poté se stává jeho klíčovým pracovníkem. Nejčastější případy jsou takové, že v závěru jednání se zájemcem se podepisuje smlouva o využívání služby (zvláště u nepobytové služby sociální rehabilitace).

Smlouva by měla zahrnovat závazná pravidla (práva i povinnosti) pro zaměstnance poskytující služby, pro poskytovatele, ale i pro uživatele služby. Tím jsou

55

Česká republika. Vyhláška ze dne 15. listopadu 2006, kterou se provádějí některá ustanovení zákona o sociálních službách. In: Sbírka zákonů. 2006, roč. 2006, č. 505, 164. Dostupné z: http://aplikace.mvcr.cz/sbirkazakonu/SearchResult.aspx?q=505/2006&typeLaw=zakon&what=Cislo_zakona_smlouvy

34

chráněny obě smluvní strany, smlouva je výchozím bodem pro řešení následně nastalých situací. Kromě práv a povinností obou smluvních stran by smlouva měla obsahovat: 1) běžné náležitosti smluv 2) osobní cíl uživatele (tj. cíl, ke kterému uživatel bude směřovat za pomoci sociální služby) 3) formu, průběh a rozsah poskytované sociální služby 4) podmínky, za nichž bude služba uživateli poskytována 5) postupy při nedodržování dohodnutých podmínek poskytování služby 6) způsob a podmínky ukončení služby 7) popř. i způsoby jakými lze dohodu měnit 8) dohoda může dále upravovat případnou zkušební dobu a výpovědní lhůtu.56

Po uzavření smlouvy by kompetentnímu pracovníkovi a uživateli mělo být jasné, co je cílem služby, jaké jsou podmínky poskytování služby a po jakou dobu služba trvá (to se týká i ústních dohod).57

Sjednání rozsahu a průběhu služby je někdy problematické vzhledem k personálním možnostem a dalším mantinelům služby (např. jsou daná pravidla pro minimální, ještě efektivní, rozsah ve využívání služby, zájemce však může mít zájem o menší rozsah využívání apod.). Tato pravidla i mantinely služby by měly být průběžně revidovány, zejm. s ohledem na měnící se společenskou situaci, i potřeby uživatelů služeb. Poskytovatel musí mít široký přehled o dalších službách a k dispozici by měl mít adresář ostatních služeb, které jsou nejblíže zakázce uživatele, nemůže-li poskytovatel uživatelově zakázce vyhovět.

Co se týče formální stránky smlouvy, poskytovatel by měl mít smlouvy verzované tak, aby byly srozumitelné všem uživatelům dle cílové skupiny. (Opět zmíním např. užívání piktogramů.)

56

Zavádění standardů kvality sociálních služeb do praxe: Průvodce poskytovatele. Praha: Ministerstvo práce a sociálních věcí, 2002, s. 42-43. ISBN 80-86552-45-4. Dostupné z: http://www.mpsv.cz/files/clanky/5964/pruvodce.pdf 57 Tamtéž

35

2.2.5

Individuální plánování průběhu sociální služby Poskytovatel má pravidla pro individuální plánování. Společně s uživatelem

plánuje a hodnotí naplňování cílů a průběh poskytování služby. K tomu je určen klíčový pracovník pro každého uživatele. Poskytovatel vytváří a uplatňuje systém předávání informací mezi zaměstnanci o průběhu poskytování služby uživatelům58.

Individuální plánování vidím jako jednu z nejpodstatnějších částí i povinností v poskytování sociálních služeb. V různých službách se můžeme setkat s různými způsoby plánování služby. V mnoha službách je tento nástroj užíván jen omezenými způsoby, často se můžeme setkat s tím, že pracovníci služby se schází s uživateli pro vypracování individuálního plánu jen proto, aby naplnili zákonem stanovenou povinnost, společně vyplní pouze předem daný formulář. V dalších službách se však můžeme setkat i s tím, že pracovníci jsou velice kreativní a otevření novým nápadům, plány se pak stávají společným dílem založeným na spolupráci mezi uživatelem a sociálním pracovníkem. Vlastní proces tvorby plánu pomáhá v upevnění kontaktu a navázání vzájemné důvěry. Uživatel považuje plán za své dílo, a tím bývá motivovanější v naplňování jednotlivých kroků a spění ke svému cíli.

Pro kvalitní tvoření plánů je třeba seznámit pracovníky služby s přínosy, které plánování může přinést. Kvalitní plánování rozvíjí vztah mezi uživatelem a klíčovým pracovníkem, spěje k lepšímu vzájemnému poznání a otevírá možnosti efektivnější spolupráce. Uživatel, který se podílí na stanovování i naplňování svých osobních cílů, bývá motivovanější v plnění jednotlivých kroků.

58

Česká republika. Vyhláška ze dne 15. listopadu 2006, kterou se provádějí některá ustanovení zákona o sociálních službách. In: Sbírka zákonů. 2006, roč. 2006, č. 505, 164. Dostupné z: http://aplikace.mvcr.cz/sbirkazakonu/SearchResult.aspx?q=505/2006&typeLaw=zakon&what=Cislo_zakona_smlouvy

36

Dále pomáhá omezovat možná rizika (pracovníci se díky rizikovému plánování na ně mohou připravit. Rizikové plánování umožňuje i hodnotit rizika od přiměřených, přes zvýšená až po nepřijatelná).59 Individuální plánování pomáhá pracovníkům kontrolovat a hodnotit účinnost zvolených postupů, zaručuje systematičnost v přístupu k uživatelům. Plánování pomáhá rozvoji motivace uživatelů. A v neposlední řadě slouží k vnitřní kontrole a hodnocení práce v organizaci.

Stejně důležité je seznámení uživatele s tím, k čemu je plánování dobré. Díky plánu se např. uživatelé mohou aktivně podílet na změně své situace, mohou ovlivňovat to, jakým směrem bude služba poskytována, uživatelé mohou sdělit svá přání, mohou sdílet to, co by si přáli, ač některá přání bývají nereálná, pracovník jim může pomoci s uchopením jejich přání a pomocí otevřených otázek je dovést k obdobnému, avšak již reálnému, cíli. Uživatel díky plánu může spolurozhodovat, jakým směrem se bude postupovat. Dále individuální plánování umožňuje rozvoj dovedností uživatelů, vede k posilování jejich zodpovědnosti za jimi učiněná rozhodnutí. Výhodou sestavování plánů je i to, že po čase, kdy dochází k hodnocení plánu, uživatel jasně vidí, které kroky se mu podařilo naplnit, a může si takto lépe uvědomit vlastní pokrok.

V rámci rozhovoru při individuálním plánování uživatel dochází k tomu, co si přeje, aby se v jeho životě změnilo. V průběhu plánování je vhodné stanovit nejen cíle, ale zvážit i kroky, které k jeho plnění povedou. V rámci krokování je vhodné určit oboustranné kompetence (jak pracovníka, tak uživatele), je dobré rozdělit role, a i to, kdo za jakou část plánu, či jednotlivého kroku vedoucího k cíli ponese odpovědnost. Můžeme se řídit jednoduchou osnovou, kterou by měl zahrnovat individuální plán (rizikem této osnovy by však na druhé straně mohlo být to, že pracovníci budou osnovu brát natolik závazně, až sklouznou k individuálnímu plánování formou vyplňování formulářů, na toto pracovníci musí dávat pozor). Dle Souhrnné metodiky podporovaného zaměstnávání bychom do plánování měli zahrnout následující: 1) „Identifikační prvky, 2) Hodnocení dosavadního průběhu služby, 59

SOBEK, Jiří. Práce s rizikem v sociálních službách. Praha: Portus Praha, 2010. ISBN 978-80-2546889-0.

37

3) Popis aktuální situace uživatele, 4) Cíl uživatele (k čemu má služba pomoci), 5) Harmonogram dosahování cíle (kroky, odpovědné osoby – je možné do plánování zapojit i osoby přirozeného prostředí uživatele, termíny), 6) Rizika, jejich prevence a řešení krizových situací, 7) Potvrzení, že účastníci plánování rozumí obsahu plánu a souhlasí s ním.“60

Na plánování je třeba mít dostatek času, nejprve je ho třeba pro vysvětlení účelu a informování o přínosech, které plán může přinést (to v některých službách, kde se plánuje způsobem vyplnění předem stanoveného formuláře, může být obtížné vzhledem ke zvyklostem personálu i stávajících uživatelů). Dále, ve chvíli, kdy obě strany jsou naladěny na tvorbu plánu, je třeba mít dostatek času pro vyslyšení všeho, co uživatel považuje za podstatné, a pro možnost uplatnění kreativity při tvorbě plánu.

V plánu je účelné rozdělit kompetence mezi klíčovým pracovníkem a dalšími pracovníky a uživatelem služby. Je třeba uživatele uvědomit o tom, že se nejedná pouze o další nutný formulář, který je podmínkou využívání služby.

Můžeme říci, že v sestavování individuálních plánů lze použít obdobné metody, které jsou využitelné přímo pro zavádění standardů kvality sociálních služeb. Uživatel je podporován ve vyjadřování svých myšlenek a nápadů, pomocí metod se nejprve posbírají všechny informace, pomocí divergentních metod pak stanovíme konkrétní cíle a kroky k řešení situace uživatele. Nápady pro individuální plánování jsou mj. uvedeny v metodikách podporovaného zaměstnávání.61 Plány mohou být v písemné formě (u uživatelů se zrakovým postižením je třeba dbát na dostatečnou velikost písma), lze užívat obrázky, piktogramy či reálné 60

ČESKÁ UNIE PRO PODPOROVANÉ ZAMĚSTNÁVÁNÍ. Souhrnná metodika podporovaného zaměstnávání. Praha: Rytmus, 2006, s. 36. ISBN 80-903598-0-9. Dostupné z: http://www.uniepz.cz/files/files/knihovna/souhrnna-metodika.pdf 61 ČESKÁ UNIE PRO PODPOROVANÉ ZAMĚSTNÁVÁNÍ. Souhrnná metodika podporovaného zaměstnávání. Praha: Rytmus, 2006. ISBN 80-903598-0-9. Dostupné z: http://www.uniepz.cz/files/files/knihovna/souhrnna-metodika.pdf První dodatek souhrnné metodiky podporovaného zaměstnávání. Praha: Česká unie pro podporované zaměstnávání, 2007. ISBN 978-80-903939-0-5. Dostupné z: http://www.uniepz.cz/files/files/knihovna/prvni-dodatek-souhrnne-metodiky-pz.pdf

38

fotografie (např. u lidí s mentálním postižením), tabulky či grafická znázornění (u lidí, kteří mají spíše analytické myšlení), plány je možné zanášet na časovou přímku, lze plánovat i alternativními způsoby (viz Příloha č. 1 a Příloha č. 2)62, dále se v praxi osvědčila tvorba osobního erbu jako jeden ze způsobů započetí individuálního plánování, v praxi jsem užila tvorbu plánu na flip chartový papír, kde uživatel nakreslil sebe, a pak jsme pokračovali rozhovorem o jednotlivých krocích a cílech, ke kterým jsme společně lepili obrázky (jednalo se o uživatele s těžkým mentálním postižením, kdy psaná forma plánu by byla neefektivní). V plánování je možné využít brainstorming a následně metodu karet, graf rybí páteře, myšlenkovou mapu, SWOT analýzu či katalog opatření. V rámci individuálního plánování je nutné, aby všechny zúčastněné strany plánu rozuměli (tudíž pokud je plán pro pracovníka až příliš kreativní dokonce až chaotický, můžeme doporučit jeho přepsání do formy, která bude pro pracovníka srozumitelnější).

Shrnu-li problematická místa při individuálním plánování – hlavním problémem může být to, že pracovník či uživatel nezná přínosy, které kvalitní plánování oběma stranám může přinést, dalším problémem může být nedostatek kreativity, jak na jedné, tak na druhé straně účastníků plánování. Pracovníci služby by měli být v plánování dostatečně proškoleni (buď metodikem služby, popř. pomocí kurzů, které jsou v dnešní době poměrně v mnoha organizacích přístupné).

2.2.6

Dokumentace o poskytování sociální služby Poskytovatel má pravidla pro zpracování a vedení dokumentace o uživatelích.

V případě anonymní služby, vede anonymní evidenci. Je stanovena doba pro archivaci a skartaci dokumentace63. 62

První dodatek souhrnné metodiky podporovaného zaměstnávání. Praha: Česká unie pro podporované zaměstnávání, 2007, s. 116-118. ISBN 978-80-903939-0-5. Dostupné z: http://www.uniepz.cz/files/files/knihovna/prvni-dodatek-souhrnne-metodiky-pz.pdf 63 Česká republika. Vyhláška ze dne 15. listopadu 2006, kterou se provádějí některá ustanovení zákona o sociálních službách. In: Sbírka zákonů. 2006, roč. 2006, č. 505, 164. Dostupné z: http://aplikace.mvcr.cz/sbirkazakonu/SearchResult.aspx?q=505/2006&typeLaw=zakon&what=Cislo_zakona_smlouvy

39

Poskytovatelé musí stanovit, jaké informace o uživatelích zjišťují, tyto informace by měly být potřebné pro naplnění cílů služby, další informace by neměli vyžadovat. Pro stanovování seznamu potřebných informací v rámci práce týmu můžeme užít některé konvergentní a divergentní metody (např. upravenou Occamovu břitvu, rybí páteř, brainstorming, seskupování či práci s kartami). Ze zkušenosti s metodou mediace vím, že některé informace spíše blokují spolupráci s uživatelem, a tudíž v rámci poskytování služby není nutné zjišťovat celou uživatelovu osobní historii. Zároveň dle zákona o ochraně osobních údajů je nutné mít transparentně odůvodněné, jaké údaje a na jak dlouho poskytovatel získává.64

V některých službách poskytovatelé nemají stanovena pravidla pro skartaci dokumentace s odůvodněním, že dokumentaci uživatele potřebují archivovat natrvalo, aby při případném návratu uživatele mohli snadno navázat na předchozí spolupráci, a tak poskytnout kvalitní službu. Toto odůvodnění je však nedostatečné. Pravidla pro skartaci dokumentace musí být stanovena a musí se podle těchto pravidel postupovat. Pravidla také musí být jasně odůvodnitelná, zejm. doba, po kterou jsou data archivována a doba, po které dochází ke skartaci (je možné např. odůvodnění, že dokumentace musí být uchována po dobu, po kterou může být prováděna kontrola projektu, často je tato doba 10 let, popř. je odůvodnitelná doba 3 roky, kdy podle občanského zákoníku je možné domáhat se náhrady škody, a dokumentaci je třeba takto uchovávat jako podklad pro možné soudní či jiné řízení).

Je účelné, aby v pravidlech pro vedení dokumentace byla systematičnost, pracovníkům by mělo být jasné, jaké informace v jaké fázi spolupráce s uživatelem zjišťovat. Je třeba, aby byl stanoven systém vedení složek uživatelů (nejen pro snazší orientaci v informacích o uživateli v rámci týmu).

Zařízení, která poskytují služby anonymně, musí mít také stanovena pravidla pro vedení dokumentace, ač tato data jsou bez identifikačních údajů uživatelů. 64

Česká republika. Zákon ze dne 4. dubna 2000 o ochraně osobních údajů a o změně některých zákonů. In: Sbírka zákonů. 2000, roč. 2000, č. 101, 32. Dostupné z: http://aplikace.mvcr.cz/sbirkazakonu/SearchResult.aspx?q=101/2000&typeLaw=zakon&what=Cislo_zakona_smlouvy

40

Je žádoucí, aby pracovníci byli srozuměni s účelem zjišťování informací a vedení dokumentace. Pracovníci přímé péče často bývají přetěžováni administrativou, avšak v této oblasti existuje množství softwaru pro usnadnění vedení dokumentace, který mj. slouží i ke zpracování výstupů pro výkaznictví služby či pro žádosti o granty. K usnadnění slouží i kontingenční tabulky v excelu. Preciznost vedení dokumentace uživatelů je nutná pro efektivní poskytování služby a je též nástrojem výměny informací mezi sociálními pracovníky (a umožňuje tak zastupitelnost klíčových pracovníků v nezbytných situacích).

2.2.7

Stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby Poskytovatel má pravidla pro podávání a vyřizování stížností, informuje

uživatele o možnosti podat stížnost. Poskytovatel eviduje a vyřizuje stížnosti v přiměřené lhůtě. Poskytovatel informuje o možnostech, kam se obrátit v případě nespokojenosti s vyřízením stížnosti.65

Je efektivní, aby stížnosti mohly být podávány i anonymní formou.

V praxi jsem se setkala s různými přístupy ke stížnostem jak z řad pracovníků poskytujících služby, tak z řad uživatelů. Někteří pracovníci mají ze stížností obavy, někteří uživatelé si nechtějí stěžovat, aby „neublížili“ pracovníkům poskytujícím služby, jiní mívají dokonce strach z toho, že podáním stížnosti si uškodí.

V poslední době (zhruba od roku 2011) se setkávám však s opačným přístupem. Osvědčilo se nám nazývat stížnosti rozšířeným pojmem a to – stížnosti, náměty, připomínky.

65

Česká republika. Vyhláška ze dne 15. listopadu 2006, kterou se provádějí některá ustanovení zákona o sociálních službách. In: Sbírka zákonů. 2006, roč. 2006, č. 505, 164. Dostupné z: http://aplikace.mvcr.cz/sbirkazakonu/SearchResult.aspx?q=505/2006&typeLaw=zakon&what=Cislo_zakona_smlouvy

41

Je třeba, aby pracovníci přímé péče byli seznámeni s tím, k čemu stížnosti slouží, že se nejedná pouze o kritiku či kontrolu jejich výkonu, ale i o možnost posunu v kvalitě poskytované služby k lepšímu.

Stejně tak je vhodné o účelu informovat uživatele služby, zejm. zdůraznit to, že vyjádřením vlastního názoru ke způsobu poskytování služby, mohou směr služby ovlivňovat. Zároveň je třeba nastavit takové podmínky, aby uživatelé nebyli nijak stigmatizováni za projev vlastního kritického názoru ke službě (pro to je vhodné, aby uživatelé mohli podávat stížnosti anonymním způsobem, např. pomocí schránky na stížnosti, která by měla být umístěna tak, aby pracovníci přímé péče nesledovali, kdo stížnost podává, a aby uživatel pro podání stížnosti měl dostatečné soukromí).

Poskytovatel v rámci pravidel pro vyřizování stížností by měl mít stanovena pravidla pro vedení evidence stížností (např. Kniha stížností), ke stížnostem by se měl v pravidelných intervalech vracet a podněty by měl využívat pro zkvalitňování nabízené služby. Do procesu zkvalitňování služby by měli být zapojeni i pracovníci přímé péče, např. pod vedením průvodce zavádění standardů kvality sociálních služeb. Metody využitelné pro práci se stížnostmi jsou např. Occamova břitva, graf rybí páteře, metoda seskupování (pro vytřídění stejných či obdobných stížností pod jedno souhrnné téma), stanovování priorit, SWOT analýza, analýza silového pole, schéma řešení problému, multikriteriální analýza a katalog opatření. V některých organizacích mají i skupinu volených uživatelů, která bývá zapojena do řešení zásadních metodických věcí (v naší organizaci je to tzv. Rada starších). Tito volení uživatelé se mohou vyjadřovat k řešení anonymních stížností, popř. u neanonymních stížností se souhlasem stěžovatele.

2.2.8

Návaznost poskytované sociální služby na další dostupné zdroje Poskytovatel nenahrazuje další služby, zprostředkovává doplňující služby,

podporuje uživatele v kontaktech a vztazích s přirozeným prostředím (v případě konfliktu v těchto vztazích, poskytovatel zachovává neutralitu)66.

66

Tamtéž

42

Je otázkou, do jaké míry jsou sociální služby tlačeny do boje o klienty, aby si zajistily finance na přežití. Některé služby se snaží udržet uživatele za každou cenu a nabízejí proto „pseudoslužby“. Naštěstí jsem se setkala i se službami, které měly např. příjmy z vlastní činnosti, a v každém případě je nutností vícezdrojové financování. Díky tomu pak služby nemusejí o klienty „bojovat“.

Poskytovatelé by se měli držet stanoveného veřejného závazku, pro náplň nabízených služeb by měli mít kvalifikovaný personál, který by neměl poskytovat služby nad rámec registrovaných sociálních služeb.

Poskytovatel by měl mít dostatek kontaktů na další služby, zejm. pak na služby, které by mohla využít cílová skupina (problematika nejčastěji řešených situací uživatelů), a dále mít kontakty na služby, které jsou vhodné pro zájemce, pro které je nabízená služba kontraindikativní.

V případě zvýšeného zájmu z řad uživatelů o jinou nenabízenou službu je vhodné navázat spolupráci s další organizací, která tuto službu poskytuje. Není-li taková služba v dosahu, je na zvážení, zda o tuto službu rozšířit vlastní nabídku služeb (nutné je pro tuto službu mít kvalifikovaný personál s dostatečnou kapacitou dle zájmu uživatelů).

V čem v současné době také vidím problém, je rozpoznávání, kdy je vhodné a kdy již není vhodné vstupovat do konfliktních situací mezi uživatelem a jeho okolím. Nutné je mít jasně nadefinováno, jak postupovat při střetu zájmů. Je třeba umět hovořit o těchto situacích s uživatelem a zároveň mu umožnit jeho (informovanou) volbu.

2.2.9

Personální a organizační zajištění sociální služby Poskytovatel

má

stanovenou

organizační

strukturu,

pracovní

profily

zaměstnanců, kompetence zaměstnanců, má stanovena pravidla pro přijímání a zaškolování nových zaměstnanců. Jsou stanovena pravidla pro práci praktikantů či

43

dobrovolníků

a

dalších

osob,

které

nejsou

v pracovně-právním

vztahu

s poskytovatelem.67

Stanovení kompetencí zaměstnanců je velice důležité, pracovníci by měli mít jasno, v čem mají rozhodovací pravomoc a s čím se mají obracet na někoho jiného, a na koho. Účelné je stanovit pracovní náplně pro jednotlivé zaměstnance v základních bodech, které jsou dále upřesněny a konkretizovány. Měl by být stanoven rozsah pravomocí i odpovědností jednotlivých pracovníků. V rámci náplní práce je vhodné stanovit i měřitelná kritéria, jejichž naplňování je využitelné pro pravidelné hodnocení zaměstnanců. Do rozdělování specifických částí náplní práce a jednotlivých úkolů je účelné zapojovat i pracovníky přímé péče (je zde však otázka počtu zaměstnanců jednotlivých zařízení, tento postup je možný spíše u organizací, které mají menší pracovní týmy).

Co se týče přijímání nových pracovníků – zde musíme dbát na to, abychom nepřijali takové lidi, kteří přicházejí s vizí, že chtějí „zachraňovat svět“, a nakonec v rámci poskytování služby řeší pouze své osobní problémy a životní křivdy. Přijímaný pracovník by měl být profesionál, který je vyrovnaný, psychicky odolný a má vyřešen v první řadě svůj osobní život. Se samotným zaškolováním nových pracovníků mám poměrně dobré zkušenosti. Pro zaškolení bývá stanoven garant, který celým zaškolením nového pracovníka provází. Co se týče mých školních praxí, je to trochu horší.

Jako problematické místo tohoto standardu vidím práci s dobrovolníky, která se řídí zvláštním zákonem, kvůli kterému není tak snadné zajištění dobrovolnických pracovníků.

67

Tamtéž

44

2.2.10 Profesní rozvoj zaměstnanců Poskytovatel má pravidla pro hodnocení pracovníků, má zpracován program dalšího vzdělávání. Je stanoven systém výměny informací o službě mezi pracovníky. Poskytovatel

má

stanoven

systém

odměňování

pracovníků.

Pracovníkům

vykonávajícím přímou práci s uživatelem je zajištěna podpora nezávislého odborníka.68

V mnoha organizacích se můžeme setkat s kvalitním systémem hodnocení pracovníků a pravidelným vedením motivačních rozhovorů. Pro dobré nastavení funkčního systému hodnocení je třeba definovat hodnotící kritéria, jak jsem se již zmínila výše, je vhodné tato kritéria propojit s náplní práce zaměstnance. Kritéria musí být měřitelná, aby výsledkem hodnocení nebyly pouze subjektivní pocity nadřízeného pracovníka nad výkonem hodnoceného zaměstnance. Je vhodné při hodnotících schůzkách začít od naplňování předem daných kritérií (předem známých i hodnocenému zaměstnanci), nejprve by měl zaměstnanec provést sebereflexi nad svými výkony, poté ho ohodnotí vedoucí zaměstnanec. V rámci hodnocení je třeba shrnout všechny podstatné body náplně práce zaměstnance – zejm. přímou práci s klienty (komunikační dovednosti, legislativní znalost nutnou pro poskytování dané služby, individuální přístup k uživatelům – empatie apod., držení profesních hranic, znalost procesu práce s uživateli apod.), dále práci

s informacemi

(např.

předávání

podstatných

informací

v týmu,

plnění

administrativních úkolů, schopnost vyhledávat nutné informace ad.), znalost principů a standardů kvality sociálních služeb v konkrétní službě (hodnotí se nejen teoretická znalost, ale i užívanost v praxi), dále hodnotíme týmovou spolupráci (jakou roli pracovník v týmu zastává, jak se v týmu cítí apod.), ověřujeme si, zda pracovník je iniciativní (s čím přichází, s jakými náměty pro práci, jestli dělá nějakou práci navíc oproti dalším pracovníkům či oproti náplni práce atd.). Nakonec přistoupíme k motivačnímu rozhovoru, kde zjišťujeme, co pracovníka k práci motivuje, co se mu líbí na přímé práci, na spolupráci v týmu, na organizaci, na způsobu vedení, a co by naopak navrhoval jinak a jak. Tyto výstupy je vhodné použít i pro zvyšování kvality poskytované služby.

68

Tamtéž

45

Na výstupy z hodnocení pracovníka je možné navázat tvorbou plánu profesního rozvoje a vzdělávání pracovníka. Pracovník má tak možnost stanovit, ve kterých oblastech jeho náplně práce se potřebuje zdokonalit, může si volit i další činnosti, které je žádoucí v rámci zařízení konat, avšak zatím je nikdo nedělá (např. specializace ve fundraisingu, PR apod.). Na druhé straně je ale obtížné předem s pracovníkem plánovat účast na vzdělávacích aktivitách vzhledem k finanční nejistotě jednotlivých zařízení.

Jeden z osvědčených a možných modelů hodnotících rozhovorů a předávání zpětných vazeb je stanoven na ročním hodnocení zaměstnance za přítomnosti nadřízeného a kouče. Toto hodnocení vychází právě z kompletní náplně práce, ve které jsou předem stanovena hodnotící kritéria, po zhodnocení se sestavuje plán profesního rozvoje. Mimo roční hodnocení jsou zde měsíční schůzky 1:1, kdy se schází vedoucí s pracovníkem týmu a dochází k vzájemnému předávání zpětných vazeb v oblastech plnění úkolů, týmové spolupráce, a způsobu vedení týmu. Kromě toho je vhodné předávat si zpětné vazby k věcem, které situačně nastávají. Dobré je vyříkat si věci, ve chvíli, kdy se dějí, a nečekat až na pravidelné hodnocení. Modely však mohou být různé, vždy je podstatné nastavit takový model, který je efektivní pro práci v konkrétní službě a konkrétním zařízení (v závislosti mj. na velikosti organizace a počtu zaměstnanců).

K výměně informací slouží porady (pravidelné, situační, koncepční), dále můžeme využívat i informačních a komunikačních technologií. Je třeba, aby byl v organizaci efektivní způsob výměny informací, tj. takový, který nebude přetěžovat zaměstnance

přílišnou

administrativou,

avšak

zároveň

nebude

docházet

ke

„komunikačním šumům“.

Oblast supervize či koučování vnímám jako důležitou součást práce. Bohužel, ač v současné době je mnoho supervizorů, těch kvalitních je zatím poměrně málo (ti kvalitní mají většinou plnou kapacitu). Supervize či koučink je možné využít pro vlastní profesionální růst, pomocí těchto nástrojů je možné rozšiřovat vlastní kompetentnost.

46

Někteří pracovníci k supervizi přistupují poněkud skepticky, je třeba je informovat o přínosech, které supervize přináší. A dále je nutností dát si práci s výběrem kvalitního supervizora.

2.2.11 Místní a časová dostupnost poskytované sociální služby Poskytovatel určuje místo a dobu poskytování služby.69

Zde je třeba zvážit veřejný závazek, který má služba stanoven. Je nutné, aby poskytovaná služba byla přístupná těm, kterým je určena (jak místně, tak časově). Zde jako problematické vidím finanční možnosti zařízení, které si mnohdy nemůže příliš vybírat místo a prostory, ve kterých své služby nabízí a poskytuje.

2.2.12 Informovanost o poskytované sociální službě Poskytovatel má zpracované informace o službě ve srozumitelné formě.70

Zde jen znovu připomenu, že je důležité mít různé varianty informačních materiálů pro různé příjemce. Platí zde totéž, co u stanovení veřejného závazku, tvorby informačních materiálů o službě, tvorby a verzování smluv či dalších dokumentů určených jednotlivým příjemcům. Tam, kde je to vhodné, užíváme piktogramy, fotografie, audiovizuální zdroje ad.

2.2.13 Prostředí a podmínky Poskytovatel zajišťuje podmínky (materiální, technické, hygienické apod.) pro poskytování služby. Služby poskytuje v důstojných podmínkách.71

69

Tamtéž Tamtéž 71 Tamtéž 70

47

Naplňování výše zmíněného může být do jisté míry problematické v závislosti na finančních možnostech služby. Základní a důstojný standard odpovídají kapacitě, charakteru poskytované služby a potřebám a zájmům uživatelů však musí být poskytnut všem.

2.2.14 Nouzové a havarijní situace Poskytovatel má definovány nouzové a havarijní situace, seznamuje s nimi zaměstnance a uživatele, vede dokumentaci o řešení těchto situací.72

Pro definování možných nouzových a havarijních situací je vhodné využít pracovníky poskytující přímou péči. Pro sběr různých eventuálních situací využijeme konvergentní metody, pro strukturování, selekci a návrhy řešení těchto situací využijeme divergentní metody. Je vhodné užít metodu Occamova břitva a Ďáblův advokát.

2.2.15 Zvyšování kvality sociální služby Poskytovatel průběžně hodnotí kvalitu poskytovaných služeb, má stanovena pravidla pro zjišťování spokojenosti ze strany uživatelů, zapojuje do hodnocení služby zaměstnance, poskytovatel využívá stížností jako podnět pro rozvoj služby.73

Již výše jsem se zmínila o důležitosti a využitelnosti stížností (viz standard č. 7).

Dobré je, aby v rámci pravidelných motivačních rozhovorů se zaměstnanci se nehodnotili pouze zaměstnanci, ale umožnila se jim dát zpětná vazba vůči poskytované službě.

72 73

Tamtéž Tamtéž

48

V praxi se můžeme setkat se způsoby zjišťování spokojenosti ze strany uživatelů v rámci běžných rozhovorů s klienty, při sestavování a hodnocení individuálních plánů a při ukončování služby v rámci tvoření tzv. závěrečného plánu (kdy se hodnotí nejen naplňování cílů stanovených v individuálních plánech, ale i celkový průběh služby – co se uživateli líbilo, co ne, popř. co by uvítal jinak).

49

50

Závěr Ve své bakalářské práci jsem se zabývala standardy kvality sociálních služeb ve službě sociální rehabilitace.

V teoretické části jsem se zmínila o pojmu sociální rehabilitace, jak je definován zákonem č. 108/2006 a vyhláškou č. 505/2006. Dále jsem se věnovala pojmové i obsahové stránce standardů kvality sociálních služeb.

V metodologické části jsem se věnovala facilitačním technikám, které je možné a vhodné využívat v práci s týmem při implementaci jednotlivých standardů. Poukázala jsem na konkrétní metody, se kterými jsem se setkala při zavádění standardů v praxi. Tyto metody jsem stručně charakterizovala a v rámci řešení zavádění a naplňování standardů navrhla jejich užití v práci průvodce zavádění kvality v sociální službě. Obecně jsem charakterizovala proces řešení problému – od jeho definice přes konvergentní a divergentní metody až po řešení problému. Tento postup je možné použít i pro zavádění a naplňování standardů kvality sociálních služeb. Z konvergentních metod ve své bakalářské práci užívám brainstorming, brainwriting, infobanku, graf rybí páteře, graf 6 slov a metodu 365. Z divergentních metod pak seskupování, práci s kartami, myšlenkovou mapu, graf rybí páteře, stanovování priorit – metodou N/3, negativní volbou, DDB, dále jsem užila metodu SWOT analýzy, analýzu silového pole, schéma řešení problému, multikriteriální analýzu, metodu „Ďáblův advokát“ a Occamovu břitvu.

V praktické části jsem se stručně zmínila o pojmu sociální rehabilitace, jak je definován zákonem č. 108/2006 a vyhláškou č. 505/2006. Nastínila jsem několik problematických míst v naplňování této služby, zejm. jsem vyzdvihla problematičnost naplňování služby v celé její komplexnosti, kterou služba dle zákona musí nabízet. Zmínila jsem se i o problematice naplňování komplexní služby sociální rehabilitace vzhledem k zájmu o jednotlivé body služby ze strany uživatelů. 51

Dále jsem poukázala na některá problematická místa jednotlivých standardů kvality sociálních služeb, zmínila se o možnostech, které standardy poskytovatelům, pracovníkům přímé péče i uživatelům přinášejí. Všech patnáct standardů kvality jsem probrala z hlediska mé praxe a mých zkušeností v jejich zavádění a naplňování. Zastavila jsem se u některých míst, která v naplňování zatím vidím jako problematická, navrhla jsem možné náměty a postupy vedoucí k řešení těchto problematických míst.

Z problematických míst v oblasti naplňování standardů mohu vyzdvihnout následující: 1) Při zavádění i naplňování standardů je potřeba jistá míra kreativity se zřetelem na praktickou stránku jednotlivého standardu (např. je důležité mít více variant dokumentů – např. v rámci stanovení veřejného závazku, či při jednání se zájemcem a sepisování smlouvy o poskytování služby, a dále zejm. v rámci individuálního plánování – vždy je třeba tyto dokumenty uzpůsobit jejich příjemcům). Veřejného závazku je třeba se držet a zároveň ho pravidelně revidovat. 2) Je třeba brát zřetel na ochranu práv uživatelů, avšak bývá obtížné určit situace, ve kterých by k porušování práv uživatelů mohlo docházet (zde je třeba v týmu pracovat s právními předpisy, které ochranu práv zaručují). 3) V rámci jednání se zájemcem je třeba mít jasně stanoven obsah předávaných informací a tyto informace mít k dispozici v různých variantách materiálů, které se předávají konkrétním zájemcům o službu. Je třeba mít dostatečné personální obsazení pracovníků, kteří mají dostatek času na jednotlivá jednání se zájemci. 4) Smlouva o poskytování služby musí být opět srozumitelná uživateli. Musí být v pořádku její právní stránka i úplný obsah zahrnující práva a povinnosti obou smluvních stran. 5) Individuální plánování je jedním z nejpodstatnějších standardů kvality (i tím, že mělo nejvíce zásadních kritérií). V rámci plánování je nutné, aby klíčoví pracovníci měli „kreativního ducha“ a zároveň byli při plánování vždy „o krok napřed“ před uživatelem služby (aby např. viděli jasně rizikové situace, které hrozí uživateli apod.). 52

6) V rámci dokumentace o poskytování služby je nutné seznámit pracovníky s výhodami a přínosy vedení dokumentace. Poskytovatel by měl pracovníkům zmírnit administrativní zátěž (např. SW vybavením). 7) Stížnosti ze strany uživatelů či veřejnosti by poskytovatelé neměli brát pouze jako kritiku vlastní práce, ale jako náměty ke zlepšení náplně poskytované služby. 8) Organizace poskytující sociální služby by měla mít zajištěné vícezdrojové financování, popř. i příjmy z vlastní činnosti. V poslední době se takto rozvíjí trend sociálního podnikání. Síť jednotlivých služeb by měla být odpovídající poptávce zájemců o službu. Tímto by pak nemělo docházet k „boji“ o uživatele mezi jednotlivými poskytovateli. Uživatelům by tedy měl být umožněn kontakt s přirozeným prostředím i dalšími veřejnými službami, které by daná sociální služba neměla suplovat. 9) Pro naplnění personálních standardů je třeba kompetentního manažera (tedy nejen profesionála na sociální oblast, ale i na facilitační a další manažerské dovednosti). Od vedoucích pracovníků v sociální oblasti se očekává nejen zaměření na výsledky, ale i procesy. Vyzdvihuji zde oba směry, protože pro kvalitu poskytování služby jsou oba stejně důležité. 10) Co se týče provozních standardů – možnosti jejich naplňování a zvyšování kvality je

odvozeno

zejm.

od finančních

prostředků,

které

mají

poskytovatelé k dispozici. 11) A závěrem – pro všechny standardy platí to, že je vhodné do diskuse nad rozvojem

kvality

poskytované

služby

zapojit

pracovníky

týmu,

management organizace a v mnoha případech i samotné uživatele.

Jednotlivým standardům bychom se mohli věnovat více do hloubky, avšak v rámci rozsahu bakalářské práce pro to již nebylo místo. Např. bychom se jim mohli věnovat dle jejich základního dělení – procesní, personální a provozní standardy probrat v rámci jednotlivých pojednání. Také bychom mohli věnovat tento rozsah i samostatnému standardu č. 5, který se týká individuálního plánování. Dále jako důležité, zejm. v poslední době, vnímám i personální standardy, které v mnoha službách jsou poněkud opomíjené – i jim bychom

53

mohli věnovat širší rozsah. Také standardu č. 15 – zvyšování kvality sociální služby bychom mohli věnovat rozsah samotné bakalářské práce.

Standardy kvality sociálních služeb vnímám jako důležitý nástroj v ohraničení a ukotvení sociální služby, která díky nim má transparentní ráz (jak pro odbornou, tak i laickou veřejnost, pro samotné pracovníky poskytující služby, i uživatele, kteří služby využívají).

Tato bakalářská práce má 2 základní roviny – pro laika je úvodem do problematiky standardů kvality sociálních služeb, a odborníkovi ukazuje některá problematická místa v zavádění a naplňování jednotlivých standardů ve službě sociální rehabilitace a dále nastiňuje možné cesty řešení těchto problémů.

V současné době je otázkou, kam se standardy kvality budou posouvat vzhledem k měnící se sociálně-právní situaci, i vzhledem k probíhajícímu individuálnímu projektu MPSV: Inovace systému kvality sociálních služeb.

54

Seznam pramenů a odborné literatury 1. Právní prameny 1) Česká republika. Vyhláška ze dne 15. listopadu 2006, kterou se provádějí některá ustanovení zákona o sociálních službách. In: Sbírka zákonů. 2006, roč. 2006, č. 505, 164. Dostupné z: http://aplikace.mvcr.cz/sbirkazakonu/SearchResult.aspx?q=505/2006&typeLaw=zakon&what=Cislo_zako na_smlouvy 2) Česká republika. Vyhláška ze dne 30. listopadu 2011, kterou se mění vyhláška č. 505/2006 Sb., kterou se provádějí některá ustanovení zákona o sociálních službách, ve znění pozdějších předpisů. In: Sbírka zákonů. 2011, roč. 2011, č. 391, 136. Dostupné z: http://aplikace.mvcr.cz/sbirkazakonu/SearchResult.aspx?q=391/2011&typeLaw=zakon&what=Cislo_zako na_smlouvy 3) Česká republika. Zákon ze dne 14. března 2006 o sociálních službách. In: Sbírka zákonů. 2006, roč. 2006, č. 108, 37. Dostupné z: http://aplikace.mvcr.cz/sbirkazakonu/SearchResult.aspx?q=108/2006&typeLaw=zakon&what=Cislo_zako na_smlouvy 4) Česká republika. Zákon ze dne 17. června 2009, kterým se mění zákon č. 108/2006 Sb., o sociálních službách, ve znění pozdějších předpisů, a některé další zákony. In: Sbírka zákonů. 2009, roč. 2009, č. 206, 61. Dostupné z: http://aplikace.mvcr.cz/sbirkazakonu/SearchResult.aspx?q=206/2009&typeLaw=zakon&what=Cislo_zako na_smlouvy 5) Česká republika. Zákon ze dne 4. dubna 2000 o ochraně osobních údajů a o změně některých zákonů. In: Sbírka zákonů. 2000, roč. 2000, č. 101, 32. Dostupné z: http://aplikace.mvcr.cz/sbirkazakonu/SearchResult.aspx?q=101/2000&typeLaw=zakon&what=Cislo_zako na_smlouvy

2. Monografie 1) ADAMČÍKOVÁ, Jana, Petr EISNER a Daniel KAUCKÝ. Empowerment – možnosti zapojování a posilování lidí, uživatelů služeb agentur PZ a jiných organizací. Praha: Rytmus, 200?. 2) ČESKÁ UNIE PRO PODPOROVANÉ ZAMĚSTNÁVÁNÍ. Souhrnná metodika podporovaného zaměstnávání. Praha: Rytmus, 2006. ISBN 80903598-0-9. Dostupné z: http://www.uniepz.cz/files/files/knihovna/souhrnna-metodika.pdf 3) KOSTEČKA, Jan, Lumír PEKTOR a Lucie GHAYYADOVÁ. Vybrané metody práce průvodců v zavádění standardů kvality sociálních služeb.

55

Praha: Ministerstvo práce a sociálních věcí ČR, 2008. Dostupné z: http://www.mpsv.cz/files/clanky/5974/11_metodika_SQSS.pdf 4) První dodatek souhrnné metodiky podporovaného zaměstnávání. Praha: Česká unie pro podporované zaměstnávání, 2007. ISBN 978-80-903939-0-5. Dostupné z: http://www.unie-pz.cz/files/files/knihovna/prvni-dodateksouhrnne-metodiky-pz.pdf 5) SOBEK, Jiří. Práce s rizikem v sociálních službách. Praha: Portus Praha, 2010. ISBN 978-80-254-6889-0. 6) Standardy kvality sociálních služeb - výkladový sborník pro poskytovatele: Výstupy z tématických diskusních setkání a práce odborných týmů pro jednotlivé oblasti Standardů kvality sociálních služeb. Praha: Ministerstvo práce a sociálních věcí ČR, 2008. Dostupné z: http://www.mpsv.cz/files/clanky/5966/4_vykladovy_sbornik.pdf 7) Standardy kvality sociálních služeb: Příručka pro uživatele. Praha: Ministerstvo práce a sociálních věcí ČR, 2008. Dostupné z: http://www.mpsv.cz/files/clanky/5965/skss_final_web.pdf 8) Zavádění standardů kvality sociálních služeb do praxe: Průvodce poskytovatele. Praha: Ministerstvo práce a sociálních věcí, 2002. ISBN 8086552-45-4. Dostupné z: http://www.mpsv.cz/files/clanky/5964/pruvodce.pdf

3. Internetové zdroje 1) MPRESENT S.R.O. Trass.cz: Transformace [online]. Praha: Consulting, 2010 [cit. 2012-09-30]. Dostupné z: http://www.trass.cz

3P

2) Předběžná národní zpráva o zdravotní a dlouhodobé péči v České republice [online]. Ministerstvo práce a sociálních věcí České republiky, 2005[cit. 2012-11-03]. Dostupné z: http://www.mpsv.cz/files/clanky/1342/zprava_zdravotni_pece.pdf

4. Audiovizuální zdroje 1) ČERNÁ, Magdalena. Efektivní vedení porad a jednání [kurz]. Praha: Neziskovky.cz, 2012 [cit. 23.9.2012]. 2) ČERNÁ, Magdalena. Facilitace pracovních setkání [kurz]. Praha: Neziskovky.cz, 2012 [cit. 23.9.2012]. 3) MEDLÍKOVÁ, Olga. Time management [kurz]. Praha: Neziskovky.cz, 2009 [cit. 23.9.2012]. 4) MEDLÍKOVÁ, Olga. Zvládání problematických situací a lidí v práci lektora / konzultanta [kurz]. Praha: Neziskovky.cz, 2010 [cit. 23.9.2012].

56

Přílohy Příloha č. 1

57

Příloha č. 2

58

Abstrakt Cílem bakalářské práce je definovat pojem sociální rehabilitace a ukázat jednotlivé problémy, které vyplývají ze zákonné definice služby. Dále nastínit problematiku standardů kvality sociálních služeb, vyzdvihnout jejich přínosy, projít problematická místa v zavádění a naplňování jednotlivých standardů a navrhnout některá možná řešení těchto problematických míst. Výstupem práce je poukázání na možnosti využití týmu při zavádění standardů do praxe i při řešení problematických míst v oblasti standardů ve službě sociální rehabilitace za pomoci facilitačních technik. Práce je pojímána ze dvou hledisek – laikovi umožňuje náhled do problematiky standardů, odborníkovi ukazuje některá problematická místa v zavádění a naplňování standardů ve službě sociální rehabilitace a možná řešení těchto problematických míst. V práci je užita metoda kvalitativního výzkumu, která umožňuje díky několikaleté praxi v zavádění standardů nastínit danou problematiku i problematická místa jednotlivých standardů i možná řešení těchto problematických míst.

59

Abstract The aim of this work is to define the notion of social rehabilitation and show different problems that arise from the statutory definition of service. Further outline the issues of quality standards, highlighting their benefits, go through bottlenecks in the implementation of standards and propose some possible solutions to these problem areas. Outcome of this work is to refer to the possibilities of the team in the implementation of standards into practice and to address bottlenecks in the area of standards in the service of social rehabilitation through facilitation techniques. The work is conceived from two perspectives - the layman allows insight into the standards specialist shows some bottlenecks in the implementation of standards in the service of social rehabilitation and possible solutions to these problem areas. In the work is used qualitative research method, which allows through several years of experience in the implementation of standards outline the problems and bottlenecks of standards as well as possible solutions to these problem areas.

60