Met een knipoog het jaar uit

18

101e jaargang 22 december 2011 nr. Opinies en achtergronden voor de financiële professional

Geen kerstkaart maar een brief van De Jager Scheidend schade-expert mist 24/7 vakmentaliteit De guerrillamarketing van zorglabel Kiemer Defined benefits is wel heel erg oude wereld

10168892

Met een knipoog het jaar uit

ProVISIE? Kom kennis, ideeën en oplossingen uitwisselen! Voor u als intermediair staat de wereld niet stil. DELA weet dat. Daarom nodigen we u uit om kennis, ideeën en oplossingen uit te wisselen. En om uw visie te delen. Bijvoorbeeld over de omslag van provisie naar nieuwe vormen van beloning en dienstverlening. DELA heeft een visie over eenvoudige levensverzekeringen. Laten we onze visies delen. Met elkaar. Zodat we beter zijn voorbereid op een veranderende wereld. Op de nieuwe site www.delametelkaar.nl kunt u direct online de dialoog aangaan. Bovendien vindt u er nieuws uit de branche, columns van de deskundigen, polls, fora en portretten. Want als we onze kennis, ideeën en oplossingen uitwisselen, bepalen we samen de gezonde toekomst voor de branche.

www.delametelkaar.nl

H OO F DR ED ACTIO N EEL

Colofon Het Verzekeringsblad Opinies en achtergronden voor de financiële professional Hoofdredactie Michiel Huisman Redactie Alex Klein (adjunct-hoofdred.) Jannie Benedictus Yvonne Neppelenbroek Secretariaat Petra Maatman T 0570 - 647 064 E [email protected] I www.VBnet.nl Postbus 23 7400 GA Deventer

1+1=3

Uitgever Kluwer Nicole Gorseling E [email protected]

Dit jaar afsluiten met goed nieuws, ondanks alle treurnis in de financiële sector, is een groot voorrecht. Maar wat meer is: u als lezer van Het Verzekeringsblad gaat profiteren van dat goede nieuws! Want, wat is er aan de hand?

Marketing Joris Krabbenborg E [email protected] Abonnementenadministratie Kluwer Customer Service Postbus 878 7400 AW Deventer T 0570 - 673 555 www.kluwer.nl/klantenservice Abonnementsprijs 2011 € 150,00 incl. btw. Collectieve abonnementen meer dan 20 exemplaren: 10% reductie. Annulering abonnement is mogelijk tot 3 maanden voor het begin nieuwe abonnementsperiode. Los nummer en specials: € 12,50 excl. btw Advertenties Kluwer, Postbus 23 7400 GA Deventer Emilie Kars-van der Goes T 0570 - 648 912 E [email protected] Media Order Service Toos Schurink T 0570 - 648 685 E [email protected] Sluitingsdatum: Maandag 9 dagen voor het verschijnen. Zet- en lithokosten worden doorberekend. Ontwerp Edenspiekermann, Amsterdam Vormgeving Colorscan bv, Voorhout Fotografie Wilco van Dijen Karen Poelmann Jaap Schaaf/Hoge Noorden Illustratie omslag Suus van den Akker Druk Ten Brink, Meppel ISSN 0165-7909 Kluwer BV legt uw gegevens vast voor de uitvoering van de (abonnements) overeenkomst. De gegevens kunnen door Kluwer, of zorgvuldig geselecteerde derden, worden gebruikt om u te informeren over relevante producten en diensten. Indien u hier bezwaar tegen heeft, kunt u contact met ons opnemen.

Met ingang van 2012 gaat de redactie van Het Verzekeringsblad een nauwe samenwerking aan met die van AssurantieMagazine. En dat werkt in uw voordeel. Nieuws, achtergronden bij het nieuws, analyses en vakartikelen komen door deze samenwerking voor u op een natuurlijke wijze samen. Voor ons als redactie levert de samenwerking voordelen op het gebied van nieuwsgaring en nieuwsduiding. Voor u als lezer betekent dat nog betere redactionele producties. De gebundelde slagkracht van AM en Het VB staat garant voor een ijzersterke vakredactie in de financiële dienstverlening, waar de sector moeilijk omheen kan. Henri Drost, hoofdredacteur van AM en ondergetekende gaan vanaf 2012 samen leiding geven aan deze vakredactie. Een logische stap. De ‘synergetische wetmatigheid’ van 1 + 1 = 3 ligt in het simpele feit dat de specialisaties van beide redacties vanaf 2012 van dag tot dag integraal beschikbaar zijn voor alle publicaties en edities van AM en Het VB. Dat geldt niet alleen voor de papieren edities, maar ook voor alle online producten en e-zines. Daarbij zal AMweb hét online platform zijn. Eind maart verwachten wij een vernieuwd AMweb te kunnen lanceren. Hierop vindt u ook het archief van Het Verzekeringsblad, dat beschikbaar blijft voor onze abonnees. Uiteraard informeren we u hier tijdig over. Tot dat moment houden wij VBnet.nl voor het archief in de lucht. In de nieuwe naamgeving van Het Verzekeringsblad (AMplus) en het herkenbare logo gaat u de samenwerking terugzien. Wat niet verandert, is de essentie van de inhoud: achtergronden bij het nieuws in de vorm van reportages, interviews, analyses, feiten, meningen en visies. AMplus, hét Verzekeringsblad, wil uw inzichten en kennis toetsen, actualiseren en aanscherpen, zodat u uw professie optimaal kunt uitoefenen. Als dat geen goed nieuws is! Michiel Huisman [email protected] Het Verzekeringsblad nummer 18 - 22 december 2011

3

10

Inhoud Hoofdredactioneel

3

Uitgelicht

7

t Geen kerstkaart maar een brief van De Jager t Eind- en toetstermen Wft-Pensioen

In’t Veld

10

t Eddy Albers, firmant bij Lengkeek, Laarman & De Hosson 30

Young Professionals

21

t Jan-Willem van de Poppe

Verzekeringsrecht

22

t Het hersteladvies: gaat de zon voor niets op?

Bancair

30

t Interview met Rik op den Brouw van Rabobank Nederland

Discussie

34

t Herstelkostenvergoeding gaat rechtstreeks naar de eindklant 38

Europa

37

t De democratische sandwich

Marktonderzoek

38

t @intermediair: #social_media iets voor u?

MV&D!

44

t Vernieuwen is een herontdekking van de basis

Boekenplank 44

51

Kort

53

t Genootschap voor G.O.E.D. Advies gaat door t Delta Lloyd peilt meerderheid voor provisie

Barbier

53

51

t AOV voor dummies t De financiële planning van de dga t Leer als een speer

54

14.

DE REPORTAGE

Zorglabel in campagnetijd

Vorig jaar haalden ze vijfduizend verzekerden binnen en dit jaar moet dat aantal minimaal verdubbeld worden. Daar doen de mensen van de kindvriendelijke zorgverzekeraar Kiemer, in november 2010 uitgerold door De Friesland Zorgverzekeraar, alles aan. Schoolpleinen, verloskundigen, crèches: waar ouders zijn, is Kiemer ook. Een jaar geleden werd het nieuwe label in de markt gezet om de dalende cijfers van De Friesland Zorgverzekeraar omhoog te krikken, zo vertelt bestuursvoorzitter Diana Monissen. De Friese speler verloor in 2010 6000 zorgverzekerden, in 2011 kwamen er inclusief de Kiemer-aanwas weer 10.000 bij. Monissen: “Het idee ontstond om binnen de commoditymarkt die de zorgmarkt

24. INKOMEN Deskundigheid rond inkomensverzekeringen: een ideaalbeeld

is geworden, een specifieke doelgroep te gaan bedienen. Dat werden ouders. Uiteraard hebben we met marktonderzoek die behoefte gepolst en die bleek er te zijn. Wij bieden binnen De Friesland ook een gezins-AV aan, maar Kiemer is iets wezenlijks anders, en biedt meerwaarde aan gezinnen met het kind als uitgangspunt.”

28. DE WANDELING Ronald Gerritse, bestuursvoorzitter AFM

De minister van Financiën heeft aangegeven dat er gewerkt wordt aan een pakket maatregelen rond de inkomensverzekeringen, waaronder hogere vakbekwaamheidseisen. Dit naar aanleiding van een rapport in juni 2011 van de AFM over de AOV (arbeidsongeschiktheidsverzekering). Vanuit de CDFD is in oktober 2011 een nieuw deskundigheidsbouwwerk naar buiten gekomen, ter consultatie. In dit nieuwe Wft-bouwwerk komen de inkomensverzekeringen prominent aan bod. Maar wat Janthony Wielink betreft niet op de juiste wijze.

47. BRANCHE De Verzekeringsbranchedag 2011

Loek Hermans zorgde voor een Babylonische spraakverwarring, Joanne Kellerman blies een proefballonnetje op, verzekeraars mochten hun – niet bijster fraaie – rapport komen ophalen en een überblije Bas de Voogd de Generali VB Innovatieprijs. Ondertussen gonsde het op de beursvloer en was er ruimte voor kennisoverdracht en debat. Verzekeringsbranchedag 2011: informeren, netwerken en bijpraten.

Ronald Gerritse spreekt in deze rubriek over het herwinnen van vertrouwen. “Ik hoop dat men zich realiseert dat wij er zijn om de branche in dat opzicht te helpen, en dat we niet alleen de politieagent zijn die boetes en berispingen uitdeelt. Als het moet, dan moet het, maar het zou niet nodig moeten zijn.” En ook zegt hij: “We moeten een goed evenwicht hebben tussen vertrouwen en relatiegerichtheid enerzijds, en een kritische attitude en controle anderzijds.”

42. DE PIJNBANK Comfort Pensioen van Nationale-Nederlanden Volledig STP, mooi gebruik van portals, qua kostenloading concurrerend en qua winstdeling volledig volgens de nieuwste inzichten. Maar is een recht toe recht aan middelloonpensioen zoals het hier gepresenteerde hagelnieuwe Comfort Pensioen van Nationale-Nederlanden niet een beetje veel ‘oude wereld’?

Het Verzekeringsblad nummer 18 - 22 december 2011

5

Wat u hierin ook ziet, wij bedenken er graag een passende financieringsoplossing voor.

Stel u loopt tegen een pand aan, waar u ongekende mogelijkheden in ziet. Dan is het wel zo prettig als u over de financiering kunt praten met een hypotheekverstrekker die er óók in gelooft. En die alle bouwstenen kan leveren voor een passende financieringsoplossing. Overigens hebben we bij de RNHB Hypotheekbank niet alleen oog voor ‘de stenen’, maar ook voor de ondernemer achter het object en zijn visie. Als specialist in de financiering van beleggingsvastgoed en bedrijfspanden in het middensegment, zijn we vaak nét wat inventiever. Dus als u geen kansen wilt missen, meer wilt weten over onze specifieke benadering van de vastgoedmiddenmarkt en of wij ook u een passende financieringsoplossing kunnen bieden, dan belt u 030 - 755 20 00 of kijkt u op www.rnhb.nl.

Financier van de vastgoedmiddenmarkt. Leidseveer 30 - Postbus 2244 - 3500 GE Utrecht Telefoon 030-755 2000 - Fax 030-755 2020 - www.rnhb.nl - [email protected]

U ITGELI CHT

Uitgelicht Geen kerstkaart maar een brief van De Jager Gelukkig, geen konijnen uit de hoge hoed, zo vlak voor Kerst. De Jager toont zich in zijn brief naar de Tweede Kamer over de uitwerking van het provisieverbod een standvastig minister die zich goed heeft laten informeren. Intermediairs kunnen met een gerust hart de kalkoen aansnijden, want met de cashflow zit het de komende tijd wel snor. Immers, minister De Jager respecteert bestaande contracten door volledige eerbiedigende werking te beloven, waar het Verbond van Verzekeraars eerder overgangstermijnen noemde van vijf tot acht jaar voor levenproducten en drie jaar voor inkomensverzekeringen. Tegelijkertijd kunnen kantoren doorgaan met het uitvaardigen van serviceabonnementen. Zij hebben daarvoor geen vergunning nodig, zo belooft De Jager. Het is wachten op de uitspraak in de zaak Multisafe – waarin bestaande klanten een basisabonnement moeten gaan betalen, terwijl het kantoor ook nog provisie voor ze ontvangt – om er achter te komen hoe kantoren idealiter moeten omgaan met een combinatie van deze beloningsmodellen. De Jager gaat in zijn brief – terecht – niet op de stoel van de rechter zitten. Wel bekommert hij zich om een goede herstelkostenvergoeding, een heet hangijzer voor het intermediair dat weinig zin heeft om op te draaien voor de fouten van aanbieders. Over de mitsen en maren daaromtrent leest u elders in dit blad.

Loepzuiver Jammer voor ondernemend Nederland is dat de fiscale behandeling van rechtstreekse beloning (nog) niet loepzuiver is geregeld. Dat hadden de ambtenaren op Financiën wel wat beter kunnen afstemmen. Ook zal de minister Jager niet toestaan om de

klant via de aanbieder gespreid te laten betalen. Alle financiële banden moeten worden doorgesneden en het intermediair zal zelf oplossingen voor gespreide betaling moeten ontwikkelen. Op zich geen slechte zaak, maar lastig is dat het intermediair daarvoor een bankvergunning nodig heeft. Adfiz toont zich teleurgesteld over deze uitkomst. “Het zou mooi zijn als de minister zou regelen dat de consument gespreid zijn fee kan betalen zonder dat de financieel adviseur daarvoor een bankvergunning nodig heeft.”

Juichen Maar Adfiz heeft nog meer te klagen. Bijvoorbeeld als het gaat om het gelijke speelveld tussen aanbieder en adviseur. De club laat weten de gemiddelde, nominale transparantie van de advies- en distributiekosten in het dienstverleningsdocument van de aanbieder, zoals De Jager dat voorstelt, niet genoeg te vinden. “Directe aanbieders zullen de advies- en distributiekosten transparant en apart moeten factureren”, stelt Adfiz en noemt als argument onder andere dat de consument het DVD slecht leest. Het is de vraag of Adfiz hier niet te veel regulering verwacht. Uiteindelijk moet de markt zijn werk doen en moet het intermediair ook op de eigen kracht vertrouwen. Bovendien geeft De Jager aan nauwlettend op de naleving van de regels te zullen toezien en het is gezien zijn reputatie te verwachten dat dat geen loze belofte is. Adfiz toont zich wél verheugd over het toegezegde behoud van het portefeuillerecht, terwijl daar eigenlijk weinig te juichen valt. De Jager zegt het zelf al: “Het belang van de portefeuilleregels zal door het afnemen van de provisiestromen minder worden.” In de alinea daarna neemt hij in verkapte bewoor-

dingen afscheid van het recht op premie-incasso door te schrijven: “Wat betreft het incassorecht wil ik nog nader kijken naar hoe zich dit verhoudt tot de doelstellingen van het provisieverbod.” Daaruit is op te maken dat in een zuiver marktmodel het recht op premie-incasso niet bij de tussenpersoon kan liggen.

Uitvaart Dan nog de overige punten uit de brief van De Jager. Voor betalingsbeschermers, AOV’s en ORV’s gaat het provisieverbod ook gelden, maar niet voor zakelijke en collectieve polissen. Inkomensverzekeringen voor bijvoorbeeld zzp’ers vallen wél binnen de reikwijdte van het verbod. De Jager voegt daar in een bijzin nog fijntjes aan toe dat producten in de toekomst snel en efficiënt bij ministeriële regeling onder de reikwijdte van het verbod kunnen worden gebracht. Ook wijdt hij een aparte paragraaf aan uitvaartverzekeringen, die blijven onder het provisieverbod vallen. Een domper voor Dela die ervoor pleitte om de provisie te maximaliseren en een terugboekregeling in te voeren. “Onwenselijk”, zo veegt De Jager dit van tafel. De brief leidt, geheel in lijn met de Kerstgedachte, ook tot gebroederlijke acties. Zo is er een gezamenlijke brief van het Verbond van Verzekeraars en tussenpersonenorganisaties Adfiz, OvFD en Vereniging FFP onderweg naar het ministerie van Financiën, waarin zij erop aandringen tijdig een publiekscampagne te beginnen om de consument voor te kunnen bereiden op zijn gewijzigde rol in het nieuwe distributiesysteem. Och ja, de consument. We waren hem bijna vergeten.


7

Eind- en toetstermen Wft-Pensioen definitief De eind- en toetstermen voor de nieuwe Wft-module Pensioenverzekeringen zijn op vijf december jl. gepubliceerd in het Staatsblad respectievelijk de Staatscourant. Daarmee zijn zij ook definitief vastgesteld. Per 1 januari 2012 treedt de nieuwe Wft-module Pensioenverzekeringen in werking. Examen- en opleidingsinstituten hebben dus maar kort de tijd om hun examens en opleidingsprogramma’s te ontwikkelen. Op 1 januari moeten financieel dienstverleners voldoen aan de vereiste vakbekwaamheidseisen van de nieuwe

pensioenmodule. Voor financieel dienstverleners die beschikken over een vergunning Levensverzekeringen geldt een overgangsregeling. Zij hebben tot 1 januari 2014 de tijd gekregen om aan de vereiste vakbekwaamheid van de Wft-module Pensioenverzekeringen te voldoen.

Verzwaring Met de inwerkingtreding van de Wftmodule Pensioenverzekeringen worden de wettelijke vakbekwaamheidseisen rond advisering in pensioenverzekeringen en premiepensioenvorderingen (tweede pijler) significant verzwaard, zo stelt het College Deskundigheid

Financiële Dienstverlening (CDFD) in een toelichting. Van de pensioenadviseur wordt onder andere geëist dat hij: t de pensioenregeling van de werkgever en dga inventariseert, analyseert en adviseert; t bestaande pensioenverzekeringen en aanspraken op lopende pensioenregelingen beheert; t een pensioenadvies voor de werkgever (algemeen) of dga ontwerpt; t een risicoanalyse uitvoert; t en de financiële en juridische positie van de opdrachtgever inventariseert.

Wist u dat ABZ: jaarlijks

140 miljoen prolongatieberichten onderdeel is van

verstuurt?

Solera dat wereldwijd in meer dan

50 landen gevestigd is?

ruim 700

verzekeraars en volmachten heeft aangesloten op

haar berichtendienst Solera Transactie Service? jaarlijks

16 miljoen fraude checks uitvoert?

600 miljoen transacties in de verzekeringsketen beveiligt met behulp van certificaten? jaarlijks

8


Peter van der Veer heeft de ńanciën van zijn klanten goed geregeld.

En dat komt ook door zijn klanten

Bij veel van uw particuliere klanten staat ergens op zolder een map waarin hun hele financiële leven zit. Die map is vaak een rommeltje. Het is ook niet zo verwonderlijk: voor u zijn verzekeringen, hypotheken en pensioenen gesneden koek, maar uw klanten hebben negen van tien keer het overzicht verloren. Uw zakelijke klanten vaak ook. Bij Delta Lloyd zijn we gestart met een campagne

waarin

we

consumenten

en

bedrijven, uw klanten dus, oproepen om kritischer naar hun financiën te kijken. Door er kritisch naar te kijken, krijgen zij namelijk meer grip op hun financiële situatie. U kunt daar als adviseur bij helpen. Klanten zullen uw kennis en ervaring op het gebied van pensioenen, verzekeringen en bancaire producten namelijk nodig hebben.

Kritisch op het juiste moment verzekeren bankieren beleggen

Eddy Albers Lengkeek, Laarman & De Hosson

10


IN ‘T VELD

‘Geef ze de ruimte om fouten te maken’ Eddy Albers, firmant bij expertise- en taxatiebureau Lengkeek, Laarman & De Hosson, neemt afscheid van het expertisevak. Hij geldt als specialist op het gebied van arbitrages, bouwaansprakelijkheid, rechtbankadviezen en bouwkunde. Nu Albers 65 wordt, draagt hij het stokje over aan de nieuwe generatie. Een generatie met een andere vakmentaliteit.

Z

es uur ‘s morgens opstaan, om zeven uur met de auto op pad en twaalf uur later weer huiswaarts. Zo zag de gemiddelde werkdag van Eddy Albers er jarenlang uit. “In mijn begintijd behoorde een schade-expert 24/7 beschikbaar te zijn. Door moderne middelen is die onbegrensde beschikbaarheid al lang niet meer noodzakelijk. In mijn ogen moet een expert die op zaterdagavond een melding van een forse brandschade doorkrijgt, enthousiast worden en direct op pad willen gaan. Dat is iets waar de jongere generatie anders tegenaan kijkt. Zij zoeken veel meer de balans tussen leven en werken. Het is ook best lastig om jonge mensen enthousiast te krijgen voor ons vak. Toch lukt het ons nog steeds vacatures in te vullen met mensen die bewust voor dit vak kiezen.” Met die gedachte neemt Albers afscheid van de branche waarin hij onder andere als pionier betrokken was bij de oprichting van het NIVRE. Als voorzitter van de branche Brand had hij ook een aantal jaren zitting in het algemeen bestuur van het NIVRE. Op 1 januari gaat hij officieel met pensioen. De drukbezochte afscheidsreceptie werd vorige week donderdag gehouden in Groot-Kievitsdal te Baarn.

Imagoprobleem Albers verlaat de branche op een cruciaal moment. Het vak van (schade)expert wordt soms in een negatief daglicht geplaatst. Voor iemand die

een belangrijke bijdrage heeft geleverd aan het verhogen van de kwaliteit en de verbreding van het opleidingsniveau van Register-Experts, moet dat een bittere pil zijn. Blij is Albers er allerminst mee, maar enige nuancering is wat hem betreft wel op zijn plaats. “De consument is de laatste vijftien tot twintig jaar veel mondiger geworden en claimbewust gemaakt. Bij de minste of geringste oneffenheid gaan ze naar de krant. Natuurlijk gebeuren er ook in onze branche dingen die mijn goedkeuring zeker niet kunnen wegdragen, maar het is fractioneel als je het afzet tegen de omvang van onze branche.” De Nederlandse consument mag zich wat hem betreft gelukkig prijzen met de wijze waarop hij via zijn polis beschermd wordt. “Iemand die de polisvoorwaarden er op naslaat, zal zien dat hij recht heeft op een contra-expertise. Mocht hij de zaak dan nog niet vertrouwen, dan volgt arbitrage. Het is hier allemaal heel goed geregeld. Ik vind het wel een slechte ontwikkeling dat niet alle experts, die namens de verzekeraar de schade komen opnemen, de consument actief wijzen op hun recht op contra-expertise. Dat is cruciaal voor het herstel van vertrouwen.”

Expert in tijdnood Verzekeraars kunnen eveneens een cruciale rol spelen om een deel van het imagoprobleem op te lossen. Albers: “Een expert moet de ruimte krijgen om zijn vak uit te oefenen. Verzekeraars willen steeds goedkoper te werk gaan, en dus sneller. Vooral aan de onderkant, bij de kleinere schaden, is dat een sterk groeiend fenomeen. Experts krijgen soms nog geen kwartier voor een schadebezoek; in die tijd kun je niet veel doen. Ook wordt bijvoorbeeld gebruikgemaakt van tele-expertise, waarbij de schade op afstand telefonisch wordt vastgesteld. Dat is een prima ontwikkeling. Maar ook hier heb je ervaren experts nodig. Ervaren ben je naar mijn mening als je een vier à vijf jaar meeloopt in het vak en de NIVRE-opleiding op zak hebt. Ik durf te betwijfelen of deze ervaring overal aanwezig is.” Het Verzekeringsblad nummer 18 - 22 december 2011

11

Gerechtelijke Deskundige Dat er zaken misgaan, ondervindt Albers aan den lijve in zijn hoedanigheid als arbiter en Gerechtelijke Deskundige. In de afgelopen jaren heeft Albers een kleine honderd arbitragezaken gedaan, waarin twee experts tegenover elkaar staan. De arbiter is eigenlijk een derde expert die binnen zijn bevoegdheden een bindend besluit kan nemen over de hoogte van het schadebedrag op het moment dat de andere twee experts er niet uitkomen. Hij wordt regelmatig gevraagd als Gerechtelijke Deskundige. Deze worden op persoonlijke titel benoemd op basis van vonnissen van rechtbanken. Als Gerechte-

‘De Nederlandse consument mag zich gelukkig prijzen met de wijze waarop hij via zijn polis beschermd wordt’ lijke Deskundige beantwoordt Albers vragen die in vonnissen geformuleerd zijn, conform de Leidraad Deskundigen in Civiele zaken van de Raad voor de Rechtspraak. Hiervoor voert hij onderzoeken uit conform deze leidraad en rapporteert aan de rechtbank. Volledig in lijn met het Model Deskundigenbericht, zoals dit door de Raad voor de Rechtspraak is gepubliceerd.

Loskomen Vanaf het moment dat Albers zijn besluit om te stoppen wereldkundig heeft gemaakt, is hij langzaamaan gaan afbouwen. Na zijn vakantie in

juni mocht hij van zichzelf ook iedere dag drie kwartier later opstaan. Zijn taken gingen geleidelijk over naar anderen. Het thuisfront moest er misschien even aan wennen dat hij later van huis ging en soms ook eerder thuis was. Dat laatste zal vaker voorkomen nu Albers zich meer gaat bezighouden met zijn grote passies: het restaureren van klassiekers en het rijden van rally’s. Kun je dit vak echt helemaal loslaten als je er ruim veertig jaar middenin hebt gestaan? Albers: “Bij schade ben je als expert langere tijd aan een zaak gebonden. Dat wil ik niet meer, het zou mijn vrijheid inperken. Daarbij, ik heb al langere tijd niet meer de drang om vooraan te staan. Ik stuur liever een jonger iemand het veld in waarmee ik dan achteraf kan sparren over de zaak. Je moet iemand de ruimte geven om fouten te maken, daar leer je van. Ze mogen mij zo af en toe best nog wel bellen om te sparren. Als ze maar wel onthouden dat ik niet meer 24/7 beschikbaar ben.”

Fouten En als de beroepsgroep weer eens negatief voor het voetlicht wordt gebracht, hoe zit hij dan voor de televisie naar Radar te kijken? “Ach, de vorige uitzendingen heb ik niet gezien. Die nog komen, zal ik ook wel missen. Het is allemaal opgeklopt. Er is altijd wel een schrijnend voorval te vinden. Er worden soms hele ernstige fouten gemaakt, dat praat ik niet goed. Maar er worden branchebreed enkele honderdduizenden schaden per jaar behandeld, de probleemgevallen vormen daarvan slechts een fractie. Begrijp me goed, elke fout is er een te veel, maar je kunt op deze incidenten niet een hele branche afrekenen.” Door: Alex Klein

Adviseurs besteden gemiddeld 70% van hun tijd aan bijzaken

KIES VOOR EEN TOEKOMST MET MEER TIJD VOOR UW KLANTEN. KIES VOOR MEETINGPOINT.

Adviseurs besteden gemiddeld 70% van hun tijd aan bijzaken. Dat kan minder. Bijvoorbeeld door uw transacties digitaal te bundelen via mp4all van Meetingpoint.

In 5 stappen uw eigen internet-commercial Zo eenvoudig is het:

In 2012 wordt mp4all nog verder verbeterd, met o.a.: tSMS dienst om transacties aan uw klant te melden tExtra Aplaza koppelingen tGebruikersvriendelijkere schermen tNieuwe producten

Ga naar www.gvga.nl/commercial Vul uw webadres en e-mailadres in Accepteer de algemene voorwaarden Bekijk de film Maak uw eigen filmpje door uw persoonlijke boodschap in te voeren

tUitbreiding van functionaliteiten tMeer verzekeraars voor muteren en offerte-aanvragen Dat maakt uw processen een stuk efficiënter. Zo houdt u meer tijd over voor de hoofdzaak. Voor meer informatie gaat u naar meetingpointgroep.nl

Voor een uitgebreide handleiding of tips over het inzetten van de internetcommercial gaat u naar: gvga.nl Het Genootschap voor G.O.E.D. Advies is een initiatief van Meetingpoint B.V.

U DE HOOFDZAAK WIJ DE BIJZAKEN Meetingpoint B.V., Catharina van Renneslaan 12, 1217 CX, Hilversum, tel 0800 - 666 7777, email: [email protected]

DE R E P O RTA G E

Vorig jaar haalden ze vijfduizend verzekerden binnen en dit jaar moet dat aantal minimaal verdubbeld worden. Daar doen de mensen van de kindvriendelijke zorgverzekeraar Kiemer, in november 2010 uitgerold door De Friesland Zorgverzekeraar, alles aan. Schoolpleinen, verloskundigen, crèches: waar ouders zijn, is Kiemer ook. Hoe een regionale zorgverzekeraar een landelijk merk lanceert.

Zorglabel in campagnetijd E

ind 2010 zweette het Kiemer-team peentjes. Pas in de laatste twee weken van december trok de animo om een zorgverzekering bij het pas gelanceerde internetlabel te sluiten flink aan. “We hadden er bijna nachtmerries van”, zegt Michel Noordbruis, hoofd klantcontact van De Friesland. “Maar wat wil je, we waren pas in november gestart. Wie ons op Google zocht, vond voornamelijk kwekers van kiemgroenten.” Dat is een jaar later wel anders: Kiemer scoort prima in de zoekma-

‘Denken in klantgroepen is de weg die we in de zorg moeten inslaan’ chines, viel recent in de prijzen bij een award van Verzekeringssite.nl voor de Beste Keuze Zorgverzekering en won in september een Gouden Schild. Toch zijn het ook dit tweede jaar spannende tijden voor de kleine ambitieuze club. In de Kiemerkamer, in een van de torens van het gebouw van De Friesland, wacht het coreteam dagelijks met spanning de staatjes van het callcenter af. Tienduizend verzekerden, dat is het doel. 14


Een jaar geleden werd het nieuwe label in de markt gezet om de dalende cijfers van De Friesland Zorgverzekeraar omhoog te krikken, zo vertelt bestuursvoorzitter Diana Monissen. De Friese speler verloor in 2010 6000 zorgverzekerden, in 2011 kwamen er inclusief de Kiemer-aanwas weer 10.000 bij. Monissen: “Het idee ontstond om binnen de commoditymarkt die de zorgmarkt is geworden, een specifieke doelgroep te gaan bedienen. Dat werden ouders. Uiteraard hebben we met marktonderzoek die behoefte gepolst en die bleek er te zijn. Wij bieden binnen De Friesland ook een gezins-AV aan, maar Kiemer is iets wezenlijks anders, en biedt meerwaarde aan gezinnen met het kind als uitgangspunt.” Monissen verwacht dat segmentatie in doelgroepen belangrijker wordt. “Binnen De Friesland hebben we bijvoorbeeld een Natuurcollectief voor klanten die de natuur een warm hart toedragen. Dat denken in klantgroepen is de weg die we volgens mij in de zorg moeten inslaan.”

Patiëntencoach Voor Kiemer betekent dat mikken op ouders. En volgens productmanager Meriam Rolfes is dat meer dan een slim marketingverhaal. “Het kind staat centraal in onze productontwikkeling. Hoe

die meerwaarde zich in de dekking uit? Wij bieden vanzelfsprekend goede dekkingen voor brillen en beugels, maar gaan verder door ook zaken als plaswekkers, stottertherapie of een babyplanner voor zwangere vrouwen te vergoeden. Nu de basisverzekering wordt versoberd, geven wij met onze aanvullende verzekering extra dekking voor fysiotherapie, 1e lijns psychologie en dieetadvisering. Voor psychologische zorg voor kinderen onder de achttien kennen wij bijvoorbeeld geen eigen bijdrage en onze bijdrage voor dieetadvisering voor kinderen is ruimhartiger dan die van andere verzekeraars.” Kiemer kent naast de basisverzekering vier aanvullende producten met de namen Lieke, Femke, Sanne en Ayla en drie tandartsverzekeringen die Lars, Sven en Thomas heten. Kinderen tot 18 jaar krijgen zoals gebruikelijk automatisch de aanvullende verzekering van de hoogst verzekerde ouder. De verzekeringen dragen de namen van kinderen van medewerkers; zo is Ayla genoemd naar de oudste dochter van Diana Monissen. De Ayla is ook meteen het duurst: 99,50 euro per maand. “Hier zit echt alles in. Ouders die een kind hebben met veel problemen zijn daar heel goed mee af, nergens hoeft een gevecht over te worden aangegaan. En ook de ouders zelf zijn zeer compleet verzekerd. Aan medische selectie doen we niet, iedereen is welkom.” De categorie daaronder,

Michel Noordbruis (links) en Tiemen Harms monitoren de voortgang

Het ‘Kiemer-hoekje’ in het callcenter van De Friesland Het Verzekeringsblad nummer 18 - 22 december 2011

15

de Femke, is 27,25 euro per maand, hier kiezen de meeste klanten voor, vertelt Rolfes. Naast de aanvullende verzekeringen, biedt Kiemer de zogenoemde ‘vijf zekerheden’. “We hebben bijvoorbeeld een 24/7-vraagbaak, bemand door MedicInfo, waar klanten dag en nacht hun vraag aan een team van deskundigen kunnen stellen. Stel, je zit midden in de nacht met een klein kind met veertig graden koorts, dan is het fijn dat je even kunt overleggen. We merken dat de drempel om de huisarts te bellen toch vrij hoog is. Bij ons kunnen mensen anoniem hun vraag stellen. Dat geldt ook voor vragen omtrent oudere kinderen: een puber met een soa, een tiener die gepest wordt. Het komt er op neer dat we als zorgverzekeraar een gidsfunctie willen hebben, overigens zonder ons op te dringen. Een mooi voorbeeld is de patiëntencoach

Tiemen Harms, teamleider van de afdeling klantcontact van Kiemer: “We krijgen zo’n honderd telefoontjes per dag. Dat zijn er natuurlijk veel minder dan bij De Friesland. Maar ja, zij hebben meer dan 500.000 verzekerden, wij 5000.” Twee vragen worden momenteel veel gesteld, zegt Harms. “Hoe zit het met de vergoeding voor orthodontie en wat is de eigen bijdrage voor medicijnen als Ritalin voor kinderen met ADHD?”

voor iedereen met een Kiemer-basisverzekering. Die begeleidt ouders en kinderen tijdens of na een ziekenhuisbezoek.”

Het telefoonteam benadert actief bestaande klanten met een zogenaamd uitstroomrisico. Harms: “Dat zijn met name de klanten die erg op prijs zitten. We vragen hen hoe Kiemer ze bevalt, of ze nog vragen hebben en wijzen ze op de extra’s van de aanvullende verzekeringen. Uit die servicecalls blijkt dat klanten erg blij zijn met onze wachtlijstbemiddeling. Die zetten we ook in bij kleinere behandelingen, zoals verwijderen van de amandelen. Ouders en kinderen zijn er erg bij gebaat wanneer zo’n operatie snel kan plaatsvinden.” Noordbruis en Harms benadrukken dat het niet zo is dat klanten tussen de labels switchen. Noordbruis: “Het is beslist niet zo dat wij klanten van De Friesland die dreigen over te stappen, doorsluizen naar Kiemer of iets dergelijks. De merken moeten op eigen benen staan.”

Servicecalls

Guerrillamarketing

Michel Noordbruis leidt ons rond door het callcenter van De Friesland waar de telefoons in deze campagnemaanden gedurig rinkelen. Binnen 45 seconden moet er worden opgenomen, de voortgang is te volgen via de digitale informatiebalk. De telefoontjes voor Kiemer worden beantwoord door twee à drie dedicated Kiemermensen, maar in geval van drukte zijn er mede-

Kannibalisatie tussen beide labels is amper voorgekomen, zegt even later interim-manager Chantal Bourgonje. “Van de 5000 verzekerden die we vorig jaar binnenhaalden, was slechts 2 procent afkomstig van De Friesland.” Bourgonje is verantwoordelijk voor de campagne die zich vooralsnog met name richt op ouders van het jonge kind. “Uit onderzoek is gebleken dat er een

‘Kannibalisatie tussen Kiemer en De Friesland heeft zich amper voorgedaan’

De Kiemer-kamer, thuisbasis van het coreteam 16

werkers van De Friesland die kunnen bijschakelen. Op die manier lift Kiemer mooi mee op de faciliteiten van haar ervaren moeder.


wezenlijk verschil is tussen deze doelgroep en ouders van oudere kinderen.” De campagneslogan ‘de eerste keer dat een pleister niet genoeg is’, moet ouders aan het denken zetten. Hebben zij het wel goed genoeg geregeld voor hun kroost? Bourgonje laat trots het twintigsecondenspotje horen, dat in de maand december tijdens de spits op de radio klinkt, precies op het moment dat ouders hun kind naar crèche en school loodsen. Ook toont ze printcampagnes in Ouders van Nu en andere vakbladen voor vaders en moeders. Bourgonje: “De insteek bij Kiemer is niet: o wat handig, mijn kind is gratis meeverzekerd, maar: ik wil er als ouder maximaal voor mijn kind kunnen zijn. En dat kan op het moment dat er altijd iemand is om mee te sparren en wanneer er een coach klaarstaat voor het geval dat er een ziekenhuisbezoek nodig is.” In deze campagnetijd probeert Kiemer daar te zijn waar ouders zijn. “Als enige zorgverzekeraar stonden we op de jonge gezinnenbeurs. We hebben promotieteams in vijf grote steden. Die gaan naar schoolpleinen en crèches op tijden dat daar veel ouders zijn. We flyeren bij verloskundigenpraktijken, we sturen mailings naar zwangere vrouwen.” Lachend: “Wat dat betreft kun je het

Een uitvaartverzekering is snel gesloten.

‘We zijn niet agressief, maar zorgen wel dat we overal staan’ wel guerrillamarketing noemen. Niet in de zin dat we agressief zijn hoor, we pushen niet, maar we zorgen wel dat we overal zijn en gaan daarvoor geen vergunningen aanvragen ofzo.”

Facebook Kiemer staat bekend als internetlabel, maar in Leeuwarden spreekt men liever van internetgeorienteerd. Bourgonje: “Het is een internetlabel met meerwaarde. We bieden actief online afsluiten en declareren aan, maar willen tegelijk juist dicht bij onze klanten staan. Het is ook beslist geen prijslabel. We zijn concurrerend, maar wil je de goedkoopste verzekering, dan moet je niet bij ons zijn.” Kiemer blijkt vooral populair te zijn onder ouders in de grote steden. Op de vraag of het vooral hoogopgeleiden zijn die voor het merk kiezen, reageert Bourgonje aangebrand. “Wij zijn geen yuppenmerk. Dat blijkt ook uit ons klantenbestand, daarin zit ook een groep modale inkomens.” Bij de start van Kiemer werd nadrukkelijk gekozen voor de inzet van social media. Actiemarketeers Mariët Kamminga en Merly Kooistra tonen de Facebook- en Twitterpagina’s die ze bijhouden. “We vragen mensen bijvoorbeeld om foto’s te posten van de eerste stapjes van hun

Maar wie verzorgt de uitvaart van mijn klanten? Monuta weet wat er speelt, wat er kan en wat het kost. Het voordeel van uitvaartzorg en -verzekeringen onder één dak. meer weten? Bel ons Service Center Zakelijke Markt voor een afspraak, 055 - 539 11 30 of mail naar [email protected]


17

‘Die tienduizend verzekerden gaan we halen’, aldus Diana Monissen dreumes of van de eerste keer fietsen zonder zijwieltjes. We hebben nu al meer dan 1000 fans. Het leuke is dat we door onze kleine omvang heel gemakkelijk dingen kunnen uitproberen. Als een van onze verzekerden een kindje krijgt, dan sturen we een handgeschreven kaartje. Dat wordt enorm gewaardeerd.”

Achmea De lancering van Kiemer (november vorig jaar) moet volgens Diana Monissen los worden gezien van de fusie met Achmea (die in juni vorig jaar werd goedgekeurd door de Nederlandse Mededingingsautoriteit). Het is niet zo, zegt ze licht geërgerd, dat De Friesland als regionale speler voor de zorginkoop voor het landelijke Kiemer

‘Monissen is niet bang dat het kleine Kiemer ondersneeuwt in het grote Achmea’ van Achmea afhankelijk is. “Landelijke zorginkoop organiseerden wij als De Friesland in het verleden altijd al zelf via Multizorg, wij hebben namelijk ook 100.000 verzekerden buiten de regio.” Met het oog op de voorgenomen fusie met Achmea stapte De Friesland uit Multizorg. De zorginkoop voor 2012 deed de verzekeraar uit18


eindelijk helemaal zelf, omdat de goedkeuring voor de fusie op zich liet wachten. Monissen vertelt dat de zorginkoop vanaf 1 januari 2012, wanneer de fusie formeel zijn beslag krijgt, verdeeld wordt tussen De Friesland en Achmea. “Wij worden een aparte divisie binnen Achmea waar drie labels onder vallen: FBTO, Kiemer en De Friesland. Deze divisie zal alle zorg in Friesland inkopen voor heel Achmea. Achmea gaat de zorginkoop in de rest van Nederland verzorgen, ook voor onze divisie. Dat is praktisch en zorgt voor lagere beheerskosten. Daarbij hanteren we verschillende inkoopcriteria. Achmea kan andere eisen en wensen hebben dan wij en dat zullen we dan ook op die manier voor ze gaan inkopen.” Dat het kleine Kiemer ondersneeuwt in het enorme Achmea, daarvoor is Monissen niet bang. “Voor de komende vijf jaar is relatieve autonomie afgesproken. Daarna zullen we wellicht meer met elkaar gaan integreren, maar zolang wij met Kiemer een gezonde businesscase hebben, blijft het merk gewoon bestaan.” Monissen is positief over de groei van de dochter. “Die 10.000 verzekerden gaan we halen. Maar we denken ook sterk aan het klantbehoud. Blijven de 5000 verzekerden die we al hadden ook bij Kiemer? Zoals de Engelsen het zo mooi zeggen: ‘the proof of the pudding is in the eating’.” Door: Jannie Benedictus Fotografie: Jaap Schaaf/Hoge Noorden

Rechtstreeks zakendoen met de consument?

NIET ELM'()$0

'HRQ]HNHUHHFRQRPLVFKHWLMGHQEUHQJHQDOJHQRHJRQUXVWPHW]LFK PHH2RNYRRUXDOVLQWHUPHGLDLU'()$0ELHGWXGDDURPKRXYDVW1LHW PHWSORWVHOLQJHYHUNRRSDFWLYLWHLWHQEXLWHQKHWLQWHUPHGLDURPYDJH NUHGLHWYRRUZDDUGHQRIRQ]HNHUKHLGRYHUKHWWDULHI:HOPHWGXLGHOLMNKHLG RSDOOHIURQWHQHHQFRQVLVWHQWULVLFREHOHLG]HHUKHOGHUHDIVSUDNHQHQ HHQXLWJHEDODQFHHUGSURGXFWDDQERGH[FOXVLHIYRRUKHWLQWHUPHGLDLU 0HHUZHWHQ"%HOHQZHVSUHNHQGHPRJHOLMNKHGHQ SHUVRRQOLMNPHWXGRRU2INLMNRSZZZGHIDPQO

VSHFLDOLVWLQYHUDQWZRRUGOHQHQ

ONS TEAM STAAT OOK IN 2012 WEER VOOR U KLAAR!

virtual private office. partner in ICT outsourcing

Heinenoord Assuradeuren en onze ICT partner VPO wensen u fijne kerstdagen en een voorspoedig 2012

backoffice Digitale Ordner

activiteiten.

online werkplek. Heinenoord Assuradeuren Oranjestraat 30 T 0186 60 72 66 3274 AK Heinenoord E [email protected]

Tribion BV Lissenveld 47C 4941 VL Raamsdonksveer

WWW.HEINENOORD.NL

WWW.VPO.NL

T 088 876 00 00 E [email protected]

YOU NG P R O FE S S I ON A L S

Naam: Leeftijd: Functie: Vorige functies: Standplaats: Studies: Leest: Favoriete app:

Jan-Willem van de Poppe 34 Sinds begin 2010 eigenaar/directeur van Z&P Adviesgroep bv, samen met compagnon Remco Zetzema Traineeship Rabobank, hypothecair planner bij twee tussenpersonen Hoevelaken HBO fiscaal recht en economie aan de Fontys Hogeschool, aangevuld met Wft-opleidingen Vooral in de vakantie, reisbladen, vakbladen en kookboeken Buienradar, verkeersonline, whatsapp

Waarom deze branche? Tijdens mijn studie liep ik stage bij een accountantskantoor. Daar was ik snel weer weg, want ik besefte dat het jaren zou duren voordat ik een klant te spreken zou krijgen. Met de klant werken, dát wilde ik. Na een aantal jaren in loondienst besloot ik het zelf te gaan doen. Als je een grote mond hebt, moet je jezelf ook durven bewijzen. Samen met mijn compagnon Remco Zetzema ben ik toen dit kantoor gestart.

Waar ben je op dit moment mee bezig? Ons kantoor richt zich op hypotheken, pensioenen, schade en verzuim en inkomen voor mkb en particulier. Momenteel spelen de zorgverzekeringen. Wij vinden dat absoluut een adviesproduct. De provisie die je ervoor krijgt, is minimaal maar je hebt er ook maar een paar maanden per jaar werk aan. We doen het vooral omdat we geloven in een totaalrelatie. Wij willen onze klant op alle fronten helpen, en zitten nu al op een polisdichtheid van 5 à 6 polissen per klant. Daarnaast rond ik nog een paar hypotheken af die dit jaar moeten passeren en maken we ons op voor de Wft-pensioenopleiding.

rische ondernemers. Maar ook netwerk ik met collega’s uit het vak en ben ik recent lid geworden van Young InSurance.

Heb je een pad voor jezelf uitgestippeld? Mijn ambitie om voor mezelf te beginnen, is gerealiseerd. De zaken gaan goed. Remco en ik konden van onze vorige werkgever een portefeuille met 178 klanten meenemen en inmiddels staan er ruim 500 relaties in de boeken. Groeien zou mooi zijn, maar we weten niet hoe de markt zich ontwikkelt. In ieder geval blijven mijn compagnon en ik het uithangbord van het bedrijf. Wij blijven adviseren, maar zullen mogelijk wel uitbreiden met een binnendienst.

Wat is jouw bijdrage aan een betere sector? Oprechte interesse in de klant tonen. De wereld van polis- en provisiejagen moeten we achter ons laten. Dat is geweest, het moet nu anders en wij doen het anders.

YOUNG INSURANCE Wat betekent netwerken voor jou? Heel veel. Ik zit bijvoorbeeld in businessclubs in Nijkerk en Hoevelaken waar ik veel zakelijke klanten tegenkom. Wij werken vanuit een christelijke identiteit en zijn daarom actief in de positief christelijke hoek. Nu staan we bijvoorbeeld weer in een blad van de vereniging reformato-

In deze VB-rubriek maakt u kennis met leden van Young InSurance, een netwerk voor mensen in de verzekeringsbranche in de leeftijd tot en met 35 jaar. Meer informatie: www.younginsurance.nl.


21

VERZ E K E R I NG S R E C H T

Moeten tussenpersonen ‘gratis’ assistentie verlenen aan klanten met een beleggingsverzekering die over willen stappen naar een alternatief product? De Autoriteit Financiële Markten liet zich daar recent over uit in een speciale nieuwsbrief. De AFM acht het verstandig dat de polishouder bij het beantwoorden van de vraag ‘hoe nu verder met de beleggingsverzekering’ wordt geassisteerd door de tussenpersoon. Maar wat mag zo’n ‘hersteladvies’ kosten? Door: mr. Sjoerd Y.Th. Meijer, advocaat, NautaDutilh N.V.

Het hersteladvies Gaat de zon voor niets op? W

at denkt de AFM? De AFM heeft een helder standpunt. Allereerst stelt de AFM voorop dat wanneer klanten zijn geadviseerd bij het sluiten van een beleggingsverzekering, de tussenpersoon nu de ‘eerst aangewezene’ is om de klant weer te adviseren. Daarnaast wordt door de AFM betoogd dat dit ook het geval is wanneer beleggingsverzekeringen zijn overgenomen van een andere adviseur. Hoewel de tussenpersoon dan niet direct betrokken is geweest bij het afsluiten van de beleggingsverzekering, is de tussenpersoon wel de aangewezen partij om de klant te adviseren.

‘De overeenkomst van opdracht omvat onder meer het beheer over de verzekering’ De AFM heeft zich ook uitgelaten over de eisen die aan een dergelijk advies moeten worden gesteld. Hierbij valt op dat de AFM meent dat een ‘hersteladvies’ moet voldoen aan dezelfde eisen 22


als een regulier advies. Dit betekent dat de tussenpersoon een inventarisatie moet maken van de financiële positie, de risicobereidheid, de doelstelling en de kennis en ervaring van de consument. Wel merkt de AFM op dat de mate waarin informatie moet worden ingewonnen, afhangt van de vraag of recent nog het dossier van de klant is geactualiseerd en of de omstandigheden van de klant zijn gewijzigd of niet. Hieruit is af te leiden dat de tussenpersoon in dat geval minder tijd nodig zal hebben om het advies te geven, waarbij ik opmerk dat de toevoeging van de AFM de hoofdregel behoort te zijn. Het behoort de regel te zijn dat de tussenpersoon periodiek het klantdossier toetst en zo nodig op orde brengt.

Ministerie ondersteunt standpunt AFM De AFM staat niet alleen in haar opvatting. Het standpunt wordt ondersteund door de minister van Financiën. De minister heeft recentelijk in een brief over het dossier ‘beleggingsverzekeringen’ een zelfde geluid laten horen. Hij heeft met betrekking tot de rol van de tussenpersoon gezegd dat de adviseur die destijds betrokken is geweest bij de totstandkoming van de beleg-

gingsverzekering ook kosteloos een hersteladvies moet geven. De reden hiervoor is naar mening van de minister: ‘De adviseur heeft destijds immers een vergoeding ontvangen voor zijn rol bij het afsluiten van de verzekeringen of ontvangt deze zelfs nog steeds. Uitvloeisel van de rol die de adviseur destijds op zich heeft genomen en waarvoor hij ook beloond is, is dat dezelfde adviseur nu ook (kosteloos) de klant adviseert over aanpassingen van datzelfde product.’ De conclusie is dat de AFM meent, en dit wordt gesteund door de minister van Financiën, dat de tussenpersoon geen kosten in rekening mag brengen bij de klant voor het hersteladvies.

Een ‘gratis’ hersteladvies: waarom? Uit een recente uitzending van het consumentenprogramma Kassa van de VARA blijkt, althans zo wordt in dit programma bericht, dat tussenpersonen ‘stevige tarieven’ rekenen voor het adviseren rond een lopende beleggingsverzekering. Wanneer dit zo zou zijn, verhoudt zich deze praktijk niet met het standpunt van de AFM en de minister van Financiën. Kennelijk menen bepaalde tussenpersonen dat zij wel van hun klant mogen vragen dat zij worden beloond voor het hersteladvies. De vraag is: wie heeft gelijk? Om deze vraag te beantwoorden, is het van belang om te bezien wat de grondslag van het standpunt van de AFM is. De AFM onderbouwt haar standpunt niet. Waarom de AFM vindt dat de tussenpersoon – ook als deze niet betrokken is geweest bij de totstandkoming, maar de beleggingsverzekering als gevolg van een portefeuilleoverdracht deel is gaan uitmaken van zijn portefeuille – kosteloos een hersteladvies moet uitbrengen, wordt niet duidelijk. De minister gaat in zijn onderbouwing niet verder dan te betogen dat er al een vergoeding is ontvangen door de tussenpersoon voor zijn rol.

soon. Het klassieke takenpakket omvat (kort gezegd) advies, bemiddeling en beheer. Het portefeuillerecht veronderstelt het bestaan van een overeenkomst van opdracht tussen de klant (als opdrachtgever) en de tussenpersoon (als opdrachtnemer). Deze overeenkomst van opdracht omvat dus onder meer het beheer over de verzekering. Dit betekent dat de tussenpersoon gedurende de looptijd van de verzekering moet ‘waken over de belangen van de verzekeringnemer’ (de zorgplicht). De (afsluiten doorlopende) provisie die de tussenpersoon ontvangt, wordt geacht een voldoende beloning te zijn voor het klassieke takenpakket.

‘De tussenpersoon mag geen kosten bij de klant in rekening brengen voor hersteladvies’ De AFM (en ook de minister van Financiën) lijkt het portefeuillerecht als grondslag voor haar standpunt te veronderstellen. Uit het aan de tussenpersoon toekomende portefeuillerecht vloeit voort dat er geen kosten mogen worden berekend aan de klant. Dit geldt ook wanneer de beleggingsverzekering door een portefeuilleoverdracht, deel is gaan uitmaken van de portefeuille van de tussenpersoon. Het feit dat hij niet betrokken is geweest bij de totstandkoming, is niet relevant. Het feit dat de beleggingsverzekering deel is gaan uitmaken van zijn portefeuille, is van doorslaggevend belang. De overdracht van een (of meerdere) beleggingsverzekering(en) van tussenpersoon A naar tussenpersoon B is een bijzondere wijze van overdracht van de verhouding tussen de klant en de tussenpersoon, die in de Wft is geregeld. Dat in dit geval alleen doorlopende provisie wordt ontvangen en geen afsluitprovisie maakt dit niet anders.

Portefeuillerecht De grondslag voor het standpunt van de AFM ligt in het portefeuillerecht van de tussenpersoon. Wanneer een verzekeringsovereenkomst tot stand komt door bemiddeling van een tussenpersoon behoort de verzekering tot de portefeuille van de tussenpersoon. Dit is vastgelegd in de Wet op het financieel toezicht (Wft). Dit is het in de Wft verankerde uitgangspunt. Het portefeuillerecht is gebaseerd op een klassieke invulling van de taken van de tussenper-

Niets nieuws onder de zon Het portefeuillerecht brengt mee dat de tussenpersoon voor het hersteladvies geen kosten in rekening kan brengen bij de klant. Het hersteladvies is in feite ook niets anders dan invulling geven aan de periodieke verplichting die op de tussenpersoon rust om na te gaan of de beleggingsverzekering nog aansluit bij de klant. Dit volgt uit het feit dat de tussenpersoon de beleggingsverzekering beheert. Er is dus eigenlijk niets nieuws onder de zon. Het Verzekeringsblad nummer 18 - 22 december 2011

23

IN KO M E N

De minister van Financiën werkt aan een pakket maatregelen rond de inkomensverzekeringen, waaronder ook hogere vakbekwaamheidseisen. Dit naar aanleiding van een rapport in juni 2011 van de AFM over de AOV (arbeidsongeschiktheidsverzekering). Vanuit de CDFD is in oktober 2011 een nieuw deskundigheidsbouwwerk naar buiten gekomen, ter consultatie. In dit nieuwe Wft-bouwwerk komen de inkomensverzekeringen prominent aan bod. Maar wat mij betreft niet op de juiste wijze. Door: Janthony Wielink, directeur Enkwest Opleiding en Advies B.V.

Deskundigheid rond inkomensverzekeringen:

een ideaalbeeld D

e huidige Wft-eisen rond inkomensverzekeringen zitten ingebakken in Wft Basis (kennis van sociale verzekeringen) en Wft Schade (de inkomensverzekeringen). Maar ook binnen Wft Leven is er aandacht voor bijvoorbeeld WIA vanwege de mogelijke arbeidsongeschiktheidspensioenen. Ieder type klant, van zzp’er tot multinational en van werkgeversrisico’s tot werknemersrisico’s mag onder dit stelsel geadviseerd worden. In dat licht heb ik het altijd al bijzonder gevonden dat het adviseren van het eigenrisicodragerschap WGA voor bijvoorbeeld Ahold op basis van het in het verleden gehaalde assurantie B diploma mocht. Terwijl er voor een consumptief krediet van een medewerker van Ahold aparte vergunningen nodig zijn. Aan de andere kant is het ook wel weer begrijpelijk, want hier is duidelijk sprake van een verschil in werkgeversrisico (WGA eigenrisicodrager) en een consument.

De aanleiding Er is in het voorjaar van 2011 door de AFM gewerkt aan een rapport rondom de AOV; een impactvolle verzekering. Dit rapport gaat over het risico voor zelfstandig ondernemers en dga’s rond derving van inkomsten bij arbeidsongeschiktheid. Dus niet over de ondernemer als werkgever en al helemaal niet over de werknemers. Toch is dit rapport de aanleiding voor hogere vakbekwaamheid. En wordt de koe meteen maar goed bij de horens gevat, want uit de 24


Wft opleidingspraktijk (met name de PE) blijkt dat een groot deel van de deelnemers zich niet vaak bezighoudt met ‘inkomensverzekeringen’ en daarmee onnodige ballast aan het leren is. Een groep die zich er wel mee bezig houdt, ervaart het gewenste kennisniveau als zeer laag. Met dit in het achterhoofd is begonnen aan een nieuwe Wft-opzet, met echter een aardig blok aan het been; niet té vernieuwend, want denkend vanuit oude structuren en overgangsregelingen moet het wel praktisch invoerbaar zijn. Een ander punt is de definitie ‘inkomensverzekeringen’. Want vanuit de Wft denkend moeten dit verzekeringen zijn die het risico van de consument/werknemer treffen. En zouden de werkgeversverzekeringen (verzuim- en WGA eigenrisicodragersverzekering) daar niet onder moeten vallen. Mijn pleidooi is om deze verzekeringen wel in het deskundigheidsbouwwerk op te nemen. Niet ter bescherming van de consument, maar gewoon vanuit zorgplicht richting de klant.

Een ideaalplaatje Als we het oude Wft-bouwwerk los laten en gaan voor iets nieuws, dan zie ik een driedeling voor me; de ondernemer, de werkgever en de werknemer. En maak hierbij dan geen onderscheid in bedrijfsgrootte, want dat gaat in de praktijk niet werken. Is het advies aan een dga met een hol-

ding met tien werkmaatschappijen en veel werknemers een advies aan de dga zelf (dus klein zakelijk) of moet het geheel betrokken worden (groot zakelijk)? En hoe om te gaan met mutaties in het personeelsbestand; net wel of net niet boven of onder een vast te stellen grens van aantal werknemers. Als we ons vak serieus nemen, dan moet een adviseur inkomensverzekeringen of verstand van zaken hebben, of het gewoonweg niet doen. Deze manier van denken houdt ook in dat er géén ruimte is voor een basisniveau of senior niveau. Deze manier van denken houdt echter ook in dat de adviseur ook serieus geld kan gaan verdienen aan het advies rond inkomensverzekeringen. Er wordt nu te veel gedacht vanuit de provisie van de verzekering, terwijl er rondom de relatie ondernemer/werkgever en werknemer veel meer te adviseren valt. De werkgever weet vaak niet waar dit advies te halen is. Binnenkort wel: bij de adviseur Inkomensverzekeringen.

Ondernemersadvies De adviseur richt zich op het risico van arbeidsongeschiktheid van de ondernemer. Dit kan de IBondernemer zijn (zzp’er, vof etc.), maar ook de dga. De deskundigheid richt zich op een aantal zaken. Als eerste kennis van ondernemen en ondernemingsrecht. Dit in verband met mogelijke plichten uit samenwerkingsverbanden, maar ook om de taal van de ondernemer te kunnen snappen bij de inventarisatie van gegevens. Verder kennis van balansen en V&W-rekeningen maar ook kennis over relevante belastingzaken (afschrijvingen, meewerkaftrek, vermogen) om een gedegen analyse te kunnen maken van het financiële risico. Vergeet echter ook niet deskundigheid rond de dga; gaat het om een werknemer of juist niet (sociaal recht).

advies aan de ondernemer rond zijn/haar | inkomensverzekering gegeven worden.

Werkgeversadvies Zodra er sprake is van personeel komt werkgeversadvisering om de hoek. Dit betekent gedegen kennis van de sociale zekerheid en de loondoorbetalingsplicht bij ziekte. Want welke risico’s loopt een werkgever? Voor welke werknemers, voor welk loon? Ook arbeidsrecht speelt een rol, want niet iedere werkende is werknemer. Wanneer eindigt het werknemerschap? Denk aan oproepkrachten, tijdelijke dienstverbanden, pensioenleeftijden. De markt is fors in beweging; gezien versobering van het sociale stelsel en de steeds flexibeler wordende arbeidsmarkt. Kennis van de keten preventie (= onder andere arbo), ziekteverzuim en langdurige arbeidsongeschiktheid moet in ruime mate aanwezig zijn. Dus je moet goed kunnen bepalen wat de risico’s zijn bij loondoorbetaling, zowel in financiële zin als in de samenhang met re-integratieverplichtingen. En welke verzekeringsproducten met bijbehorende eigen risico’s passen bij de financiële weerbaarheid van de werkgever? Ook zorgvuldige afwegingen rond WGA-eigenrisicodragerschap horen hierbij. Met alle aspecten, dus kennis van de WIA, de re-integratieverplichtingen, risico’s bij bedrijfsovername, inlooprisico’s etc. En in de toekomst mogelijk ook afwegingen rond ZW-eigenrisicodragerschap.

Op deze manier is het type ondernemer en het bedrijfsinkomen duidelijk. Dit moet dan nog naast de privésituatie geplaatst worden. Daarnaast moet er uiteraard ook productkennis zijn; de vele AOV-varianten voor een passend advies op de voor de klant specifieke situatie. En als laatste; ook deskundigheid rond schadeafwikkeling. Hoe gaat dit in zijn werk? Is er niet aantoonbaar deskundigheid (én mogelijk ook ervaring?) op al deze vlakken, dan mag er geen

ZIEKTEWET: HET NIEUWE ‘AUW’-D0SSIER Eerder verschenen in Het Verzekeringsblad al een tweetal artikelen over het zorgenkindje in de sociale zekerheid: de Ziektewet. Het eerste artikel hierover vindt u in Het VB, nr. 10, juli 2011 en deel 2 vindt u in de november-editie nr. 16 van Het VB.


25

Van mkb tot groot-zakelijk; werkgevers hebben ermee te maken. De risico’s bij een kleine werkgever zijn niet anders dan bij een grote werkgever; je kunt van alles tegenkomen. Deze werkgever moet er op kunnen vertrouwen dat de adviseur Inkomensverzekeringen voor werkgevers ze gedegen adviseert over risico’s, producten en samenhang met het sociale stelsel.

Werknemersadvisering Hier aangekomen kunnen we te maken krijgen met een splitsing. Valt de werknemer onder een collectief contract of juist niet? Ik wil deze splitsing niet maken; of je de werknemer nu als individu benadert of als deelnemer van een collectiviteit, het risico blijft hetzelfde. De invulling van het advies is anders, namelijk via de werkgever of rechtstreeks aan de werknemer. Voor werknemers is het grootste risico de WIA (voor loon binnen de WIA-normen en voor het loon daarboven), maar ook het niet volledig kunnen krijgen van loon bij ziekte. Om dit te kunnen bepalen dient er kennis te zijn van sociale wetgeving, de CAO, Pensioentoezeggingen en collectieve inkomensverzekeringen. Bij de verzekeringen dan met name de WGA-hiaatverzekeringen, WIA-excedent, verzekeringen voor arbeidsonge-

schiktheid < 35%, al dan niet met Pensioenweteffecten. Maar ook aanverwante zaken zoals het keuringsverbod, afstandsverklaringen en reintegratieplichten horen in het deskundigheidsbouwwerk thuis. Om het geheel compleet te maken; ook kennis van de woonlastenverzekering hoort in dit onderdeel thuis. En AOV’s voor ondernemers. Mét hierbij dan wel weer kennis van het medisch acceptatietraject. Met het vertrouwen dat de adviseur Inkomensverzekeringen voor werknemers al deze kennis bezit, kan de relatie die een hypotheek wil erop vertrouwen dat het financiële risico van arbeidsongeschiktheid goed in kaart is gebracht. En kan de werkgever die op collectieve basis iets voor de werknemers wil regelen, er ook van uitgaan dat het een deskundig advies is.

Adviesmarkt Het kan anders en het kan beter. Maar het vergt ook moed om deze deskundigheidseisen aan de markt op te leggen. Als de Wft het niet gaat eisen, overweeg dan voor uzelf of u in deze deskundigheid gaat investeren. Als er ergens nog een adviesmarkt (zonder provisie) braak ligt, dan is het wel de hierboven genoemde markt.

Wat verwachtte een consument in 2005 van u als financieel tussenpersoon? Maar wat verwacht een consument anno 2013 van u als financieel tussenpersoon?

Als financieel adviseur houdt u de vaste lasten van uw klanten in de gaten. Waarom dan de energielasten nog niet? Energie advies past namelijk prima in uw serviceabonnement. Intermediair Advies heeft voor u een kant-en-klare transparante oplossing om in energie te kunnen adviseren, waarbij uw klant flink op de energiereken-

ing bespaart. Tevens wordt u ruimschoots beloond voor uw inspanning. Zo betekent u direct meer voor uw klanten. Ook uw klanten adviseren met betrekking tot de energielasten? Neem vrijblijvend contact op. Tel. 088-6643842, [email protected]

www.intermediair-advies.nl

haal meer uit het leven “U wilt de hoogste uitkering voor een koopsom? Die vindt u bij ons!“

Direct uitkeren, uitstellen of combineren: alles kan Of uw klant direct van zijn uitkering wil genieten, deze nog even uit wil stellen of alvast een deel uit wil laten keren en een deel nog vast wil zetten voor later; met de verzekeringen van Erasmus Leven kan dit.

Ook zeer goede tarieven voor lange duren Wij staan bekend om de hoge uitkeringen op de korte duren. Maar wist u dat onze lange duren net zo goed zijn? Kijk en vergelijk op de diverse vergelijkingssites. Of op www.erasmusleven.nl/koopsom.

midden in het leven

erasmusleven.nl

Erasmus Leven is een handelsnaam van Delta Lloyd Levensverzekering NV

DE WA ND E LI NG

Een wandeling met

Ronald Gerritse,

bestuursvoorzitter Autoriteit Financiële Markten Er schijnt een heerlijke herfstzon als we in het Amsterdamse Vondelpark onze wandeling aanvangen. In Europa en in verzekeringsland is het bepaald niet rustig, en alles raakt de AFM. Niettemin vindt Ronald Gerritse tijd voor een wandeling en een gesprek over zijn nieuwe functie, over toezicht, de eurocrisis en zijn droombaan.

W

e wandelen in het Vondelpark in de stad waar hij sinds mei werkt. “Ik ben niet zo’n wandelaar, ik houd meer van wat slenteren. Maar wel erg leuk om hier te lopen, de laatste keer dat ik in het Vondelpark was, was in mijn studententijd denk ik.” Na al die jaren rond het Binnenhof is de overgang naar de AFM ook een overgang van Den Haag naar Amsterdam. “In meerdere opzichten moet je ‘re-setten’. Voor een deel is het vertrouwd: zowel Amsterdam, waar ik studeerde, als de AFM waar ik uiteraard de nodige mensen kende. Maar het perspectief verandert: je zit letterlijk verder van het Binnenhof. Control-alt-delete dus, en met een nieuwe blik naar de werkelijkheid kijken.” Hij kwam binnen bij de AFM in een zeer turbulente tijd: eurocrisis, wetgeving rondom belo-

RONALD GERRITSE Ronald Gerritse (1952) studeerde economie in Amsterdam waar hij ook promoveerde. Hij werkte een aantal jaren als wetenschappelijk medewerker en later als directeur bij het Instituut voor Onderzoek van Overheidsuitgaven. Vanaf 1984 bekleedde hij diverse posities bij de rijksoverheid, waaronder algemeen secretaris van de SER en Secretaris-Generaal bij achtereenvolgens het ministerie van SZW en van Financiën. Voordat hij 1 mei 2011 de rol van bestuursvoorzitter van de AFM aanvaardde, was hij thesaurier-generaal bij het ministerie van Financiën. Ronald Gerritse is getrouwd en heeft een dochter van 28 en een zoon van 25 jaar. Hij woont in Voorhout.

28


ning. Lekker rustig inwerkprogramma gehad? Lachend: “Nee, ik ben bang van niet. Daar zijn het de tijden niet naar. Maar ik heb wel de tijd genomen om in dossiers te duiken, met stakeholders, collega’s en medewerkers te praten. Ik heb bovendien een Raad van Toezicht waarmee ik goed kan klankborden en heb ook de OR uitgenodigd om mij gevraagd en ongevraagd van advies te voorzien. Ik vind dat argumenten tellen. Leg ze dus maar op tafel.”

Verhouding Hoe kijkt hij naar de branche waarop de AFM toezicht houdt? “Ik zie dat bestuurders met wie ik praat beseffen dat de klant weer centraal moet staan, dat er in het verleden producten zijn verkocht die lang niet altijd in het belang van de klant waren, dat verbetering van producten en van dienstverlening nodig is. Dat het vertrouwen beetje bij beetje moet worden herwonnen. Goed toezicht helpt daarbij. Ik hoop dat men zich realiseert dat wij er zijn om de branche in dat opzicht te helpen, en dat we niet alleen de politieagent zijn die boetes en berispingen uitdeelt. Als het moet, dan moet het, maar het zou niet nodig moeten zijn.” Moet je om goed toezichthouder te zijn vooral wantrouwende types in dienst hebben? “Nee, we moeten een goed evenwicht hebben tussen vertrouwen en relatiegerichtheid enerzijds, en een kritische attitude en controle anderzijds. Wij vertrouwen partijen waar dat gerechtvaardigd is, niet op de blauwe ogen. Dat moet dus blijken. Maar als je over en weer van goede wil bent, kun je volop samenwerken.”

Europa Hoe belangrijk is Europa voor de toezichthouder? Gerritse: “Heel belangrijk. We kunnen wetgeving en toezicht niet meer louter nationaal inrichten. Wij proberen vanuit de AFM en ook vanuit DNB de internationale samenwerking van toezichthouders sterk te stimuleren. Steven Maijoor, voormalig directeur van de AFM, is begin dit jaar voorzitter geworden van de ESMA, de Europese toezichthouder op de financiële markten. Ook dat helpt.” Hoe ziet hij de toekomst van de financiële dienstverlening en het

distributiemodel? “Ik heb geen blauwdruk. Wil ik ook niet hebben. Wetgever en toezichthouder zetten de hoekvlaggen rond het speelveld en er zijn ook nieuwe spelregels. En ja, die raken aan verdienmodellen en aan de aard van advisering en dienstverlening. De toekomst zal er dus anders uitzien. Maar het zijn de instellingen die de wedstrijd zullen moeten spelen.”

Tropenjaren In de afgelopen jaren als secretaris-generaal en thesaurier-generaal heeft hij ‘tropenjaren’ gedraaid: “Het was hard werken. Fortis, ABN AMRO, staatsbedrijven, een nieuw kabinet, wetgeving, ik heb meer dan eens vakanties afgebroken, ja. En ik ben een jaar of zes geleden ook maar met tennissen gestopt. Ik werk nu nog hard, maar heb meer dan de afgelopen jaren wel privétijd. Hoewel al dat werken ook adrenaline geeft.” In die periode ontstond ook de zogenoemde lijst Gerritse. “Ja ach, dat was een lijst met mogelijke bezuinigingsmaatregelen. Een aantal ervan is in het regeerakkoord gekomen. Het is in de kranten wel wat gehyped.”

Andijvie Hoe besteedt hij die vrijgekomen tijd? “We kunnen nu wel eens een weekend weg, ik lees graag, werk en privé lopen wel wat door elkaar.” Koken? Stellig: “Nee, ik heb daar niets mee. Ook niet echt met uitgebreid eten. Zakelijk dineer ik natuurlijk wel zo nu en dan, maar och, andijvie met een bal gehakt, heerlijk!” Het is een van de nuchtere statements die hem typeren. Hoe was Ronald Gerritse op 15-jarige leeftijd? Altijd al de baas van de AFM willen worden? “Ik wist op mijn twaalfde zeker dat ik piloot wilde worden. Dat was niet zo raar: mijn vader

De Wandeling is een rubriek waarin Monique de Vos in de buitenlucht een verfrissende ontmoeting heeft met smaakmakers uit de financiële dienstverlening, om zo meer te weten te komen over ‘de vent achter de tent’. Monique de Vos is directeur van Chasse Executive Search in Den Haag.

vloog, hij gaf vlieglessen en ik mocht als jochie mee. Een mooi beroep, maar het is anders gelopen. Mijn moeder dacht lang dat ik filosoof zou worden of een anderszins verstrooide wetenschapper. Ik was een beetje een dromer, hield van geschiedenis, schreef gedichten. Het werd economie. De filosofie van het dagelijks brood. Het leek me leuk: puzzeltjes oplossen en het had nog maatschappelijke betekenis ook. Uiteindelijk heeft mijn fascinatie voor de publieke zaak gemaakt dat mijn loopbaan zich bij, met en naast de overheid afspeelt.” Met wie zou hij wel een week van baan willen ruilen? “Pluk maar een gezagvoerder uit de een of andere cockpit: ik ga er wel zitten, een week in de wolken, het blijft me boeien.” We zijn terug bij ons vertrekpunt en nemen nog even tijd voor een drankje op het terras buiten. Gerritse vertelt dat hij op dit moment het boek ‘Congo’ van David van Reybrouck leest. “Als ik tijd heb, lees ik veel, maar daardoor soms nogal oppervlakkig: zo kan ik een boek rustig voor de tweede keer lezen en dat pas halverwege door hebben. Dan heb ik het een beetje overdreven blijkbaar en het te weinig naar binnen laten komen. Tenzij een boek mij werkelijk meer dan gemiddeld weet te boeien, zoals ‘Ebbenhout’ van Ryszard Kapuscinski, waarin de auteur zijn ervaringen in Afrika optekent. Fascinerend!” Voorlopig zullen de financiële wereld, de provisiemaatregelen, Griekenland en de euro wel voldoende fascineren. En zou ‘Congo’ wel eens tot de volgende vakantie op het nachtkastje kunnen liggen. Het Verzekeringsblad nummer 18 - 22 december 2011

29

Rik op den Brouw, Rabobank Nederland 30


B ANCAI R

‘U bent hier niet op het hoofdkantoor’ “Het kenmerkende van de huidige klant is dat hij zelf bepaalt hoe en wanneer hij contact wil hebben met de bank. Dat is een echte cultuuromslag en het betekent nogal wat voor de medewerkers en de bedrijfsprocessen. Zeker als je beseft dat veel consumenten aan cross channel doen, anders gezegd: hun informatie bijvoorbeeld via internet willen krijgen en op grond daarvan op een andere manier contact zoeken. De bank moet dan weten welke informatiebronnen al zijn geraadpleegd. Iedere klant maakt dergelijke overstapjes.”

R

ik op den Brouw is directeur Directoraat Particulieren van Rabobank Nederland. De kleine schets die hij geeft van een veel voorkomend consumentengedrag heeft grote gevolgen voor de interne organisatie. “Misschien geldt dat voor de Rabobank nog sterker dan voor de andere grootbanken. Onze klanten zijn er altijd aan gewend geweest dat de lokale bank dicht bij de klanten staat. Met elkaar zijn we groot, maar plaatselijk waarborgen we de menselijke maat. De medewerkers kennen een groot deel van de individuele klanten en de consumenten hechten daar veel waarde aan. We doen er dan ook alles aan dat gevoel te handhaven, ook wanneer een klant zich via internet of de telefoon tot de bank wendt. Belt iemand met de bank, dan krijgt hij het lokale klantencontactcentrum aan de lijn. Daar zitten de medewerkers die de klant ook in het bankkantoor tegenkomt.”

Informatie- en distributiekanalen

Op den Brouw geeft daarmee aan dat het niet mogelijk is de diverse informatie- en distributiekanalen naast elkaar te ontwerpen en te laten opereren, hoe verschillend de technieken daarachter ook zijn. “De klant mag geen hinder van zijn kanaalwisselingen ondervinden. Dat betekent dat alle processen op alle kanalen moeten kunnen aansluiten, zodat een consument niet tweemaal hetzelfde gevraagd wordt en hij ook niet meerdere keren dezelfde gegevens moet invoeren. Verder”, vervolgt hij, “mag een kanaalwisseling ook niet tot vertraging leiden. Dat betekent in de praktijk dat we geen producten via internet aanbieden waarvoor iemand een lijst van tweehonderd vragen moet invullen. Op basis van een klantprofiel moet de klant aan de hand van een beperkt aantal gerichte vragen bij het juiste product terechtkomen.”

Geen execution only Rabobank voert deze strategie consequent door en mede daarom is de vorm van execution only voor complexe producten niet mogelijk. “Spaarrekeningen kunnen wel via internet afgesloten worden, omdat die heel transparant zijn. We zijn overigens al een aantal jaren bezig om de producten in ons assortiment zo eenvoudig en transparant mogelijk te maken.” Het Verzekeringsblad nummer 18 - 22 december 2011

31

Eerst oriënteren en dan advies inwinnen Als hij daaraan toevoegt dat ook de hypotheekproducten heel transparant zijn, roept dat vragen op. Wil hij daarmee de weg openzetten om hypotheekleningen inclusief een eventuele bankspaarrekening en risicoverzekeringen via internet af te sluiten? “Absoluut niet”, antwoordt Op den Brouw. “Ik wil ermee aangeven dat de complexiteit meestal niet zit in de producten zelf, maar in de samenstelling van een pakket dat uit verschillende producten bestaat. Op internet laten we de elementen op een volstrekt transparante manier zien. Met die kennis gewapend gaat de klant het adviesgesprek aan, want dat is wat hij wil: zich eerst op zijn eigen moment orienteren en dan pas een afspraak maken. Het inwinnen van een goed advies is en blijft onontbeerlijk. Producten die impact hebben voor de toekomst, zoals hypotheken en pensioenvoorzieningen kun je bij ons niet op internet sluiten, maar altijd via een adviesgesprek.”

Lokale uitstraling ook op internet Plaatselijke Rabobanken zijn in grote mate autonoom. Hoe krijgt het hoofdkantoor de neuzen van Friezen en Limburgers dezelfde kant op?

‘Onze banken hebben geen verkopers in dienst maar financieel adviseurs’ “U bent hier niet op het hoofdkantoor”, corrigeert Op den Brouw ons onmiddellijk, “maar bij de gemeenschappelijke dochter van de banken. Wij staan niet boven maar onder hen, stellen het te voeren beleid voor en bieden ondersteuning.” Vervolgens biedt hij een inkijk in de organisatie die begint bij de besturen van de lokale banken

FOCUS OP BANKIEREN In deze rubriek geven bankiers hun visie op de ontwikkelingen in de financiële markt. Wat zijn de uitdagingen en welke kansen bieden zij voor de bancaire wereld? En we praten over de komende rolverdeling tussen het onafhankelijke intermediair, verzekeraars en banken. Deze artikelenreeks is tot stand gekomen in samenwerking met The Brown Paper Company, een adviesbureau dat zich richt op het verbeteren van bedrijfsprocessen, managementinformatie en gedragsverandering van mensen.

32


om uit te komen via de kringbesturen bij de centrale kringvergaderingen. “Daar worden de vragen meegenomen die naast de deur van de lokale bank leven. Maar ook de gevolgen van mondiale problemen, van de nationale weten regelgeving en van de veranderende behoeften van de consumenten. Op basis van de besluiten die daar genomen worden, gaan wij aan de slag. Zo zijn we in mei gestart met het opstellen van een beleidsplan 2012-2015. Letterlijk alle geledingen binnen en buiten de bank zijn daarbij betrokken.” Als voorbeeld noemt hij megachatsessies via internet met de directeuren Particulieren van de lokale Rabobanken, waarin de voorstellen voor het beleidsplan werden besproken. “De output sturen we naar de lokale banken en bespreken we in de rondetafels. Daar legt niet de centrale organisatie een uitgewerkt plan op tafel, maar gaan we na welk beleid gedragen wordt door alle banken.” Op den Brouw vindt deze procedure vanzelfsprekend als gekeken wordt naar de wensen van de consument: “Die voelt zich thuis bij de plaatselijke bank en heeft geen band met een centrale organisatie. Die lokale uitstraling vindt hij ook op internet, waar hij contact heeft met zijn eigen bank.”

Oprechte belangstelling Wat zijn de speerpunten in het beleidsplan tot 2015? “Bovenaan daarin staat dat we nog nadrukkelijker kiezen voor de klant. Makkelijk gezegd? Niet als dat betekent – zoals bij ons – dat dit alleen ingevuld kan worden door medewerkers die oprecht geïnteresseerd zijn in de persoonlijke omstandigheden van hun klanten. Niet vanuit het zakelijke oogmerk om zoveel mogelijk producten te verkopen, maar op een oprecht menselijke manier.” Waarbij het rendement toch niet uit het oog verloren mag worden? “Dat komt vanzelf, als de interesse van binnenuit komt en niet geveinsd is. Dat roept het gevoel bij de consument op dat hij herkend wordt en dat hij zich bij de club thuisvoelt. Onze banken hebben geen verkopers in dienst maar financieel adviseurs. Vergeet niet dat de gemiddelde bankklant eens in de zeven jaar een product koopt. In alle andere jaren moet hij vertrouwen hebben in je service en weten dat hij altijd op hulp kan rekenen om zijn doelstellingen waar te maken. Onze adviseurs hebben daarvoor de juiste opleiding en deskundigheid”, slaat hij op ons verzoek een zijweg in, “waardoor het nu voorgestelde diplomamodel voor ons geen enkel probleem vormt.” Door: Jan Aikens, Bucom Services Lodewijk Gimberg, The Brown Paper Company

! " "#$%!#"&"" !#$'

(! " )*!!"+"! & & ! ",!"" &" '+&')-''." (,! &)&" # !#&! ,"+ ( "" " &"" ""'/ 0(" "#" ($0+ 1

2 3" 4"

'

&5"

67 8 866

5"

6 7

67

DISC US S I E

Het levendige plenaire debat tijdens de Verzekeringsbranchedag bevatte een aantal stellingen waarop zowel vanuit de zaal als door de stakeholders op het podium gereageerd kon worden. Een van de onderwerpen betrof de vergoeding voor kosten die een adviseur/bemiddelaar maakt om fouten van de aanbieder te herstellen. De discussie hierover toont veel overeenkomsten met de wijze waarop minister De Jager dit onderwerp belicht in de brief waarmee hij de Tweede Kamer informeert over de voortgang van de uitwerking van het provisieverbod voor complexe en impactvolle producten.

Herstelkostenvergoeding gaat rechtstreeks naar de eindklant p het podium werd het plenaire debat gevoerd door Loek Hermans (Adfiz), Joanne Kellerman (DNB), Theodor Kockelkoren (AFM), Leo de Boer (Verbond) en Michael de Nijs (NVGA). De discussie vloeide voort uit een geponeerde stelling over de soms ondermaatse performance van verzekeraars. Als het aan De Nijs ligt dan verandert er niet veel aan die performance. “Dat is nu precies het bestaansrecht van de volmacht. Zij kunnen het beter organiseren. Sneller, tegen lagere kosten en dichter bij de klant. Het volmachtkanaal is goed in staat om de performanceproblemen van verzekeraars op te lossen.”

O

tegelijkertijd dat verzekeraars niet per definitie slechte performers zijn. Ook maakte hij een duidelijke scheiding tussen performance en gemaakte fouten door een verzekeraar. “Een fout gemaakt door een verzekeraar moet worden rechtgezet. In beginsel door de verzekeraar zelf. De kosten die hiervoor worden gemaakt zal de betreffende verzekeraar zelf moeten dragen en wat ons betreft uitkeren aan de klant en niet aan de adviseur. De fout is ook gemaakt ten opzichte van de klant. Alleen dan heb je een helder systeem. Op het moment dat je de uitkering via de adviseur laat lopen, open je weer een lijn waar we juist vanaf willen.”

Alleen nog een lijntje met de klant

Hermans liet de opmerking van De Boer over het provisieverbod versus de performanceproblemen voor dit moment maar even voor wat het is. Hij vindt de herstelkostenvergoeding een prima middel maar stelt toch vooral het belang te leggen bij een lager foutenpercentage. Hermans schat dat de post herstelkosten jaarlijks enkele miljoenen euro’s bedraagt. In het geval de verzekeraar deze vergoeding rechtstreeks aan de eindklant uitbetaalt, vindt Hermans het logisch dat de adviseur zijn herstelinspanning ook rechtstreeks claimt bij de eindklant. Het zal

In dat kader had De Boer slecht nieuws voor het volmachtkanaal. Volgens hem lost een provisieverbod de performanceproblemen bij verzekeraars vanzelf op. “Zonder provisie kan een maatschappij zich alleen nog onderscheiden door een goede performance. Er is geen adviseur die een ondermaats presterende verzekeraar zal aanbevelen bij zijn klant.” De Boer erkende overigens dat de performanceproblematiek leeft in de branche, maar stelde 34


V.l.n.r. Loek Hermans (Adfiz), Joanne Kellerman (DNB), Theodor Kockelkoren (AFM), Leo de Boer (Verbond) en Michael de Nijs (NVGA)

niemand verbazen dat Kockelkoren, gevraagd naar zijn mening hierover, een rechtstreekse herstelkostenvergoeding door de aanbieder aan de eindklant vindt passen binnen de uitgangspunten van het zuivere marktmodel.

de consument doet, maar de consument dient de adviseur hiervoor te betalen. Verzekeraars willen in principe hiervoor een standaardprocedure introduceren waarmee de klant eenvoudig de ‘herstelkosten’ die hij door zijn adviseur in reke-

Verzekeraars zijn aan zet Achteraf bekeken komen de ideeën van zowel De Boer als Hermans dicht bij de gedachte die minister De Jager over dit onderwerp heeft. In zijn brief aan de Tweede Kamer stelde minister De Jager vorige week dat hij in beginsel geen ruimte ziet voor een geldstroom tussen aanbieder en adviseur/bemiddelaar, om het herstellen van fouten van de aanbieder in de offerte of contracten te compenseren. De Jager stelt daarbij elke mogelijkheid waarbij aanbieders sturingsmogelijkheden behouden, uit te willen sluiten. De oplossing voor dit probleem is een geldstroom creëren tussen aanbieder en eindklant. De Jager: “De adviseur helpt de consument, hij controleert voor de consument of de aanbieder zijn werk goed doet en komt in actie als dit niet het geval is. De consument is de opdrachtgever en betaalt daarvoor. Consumenten zijn niet altijd in staat deze fouten zelf te achterhalen en er zelf voor te zorgen dat ze worden hersteld. Ik denk daarom dat het goed is dat de adviseur dit voor

‘Op het moment dat je de uitkering via de adviseur laat lopen, open je weer een lijn waar we juist vanaf willen’ ning gebracht krijgt, kan declareren bij de verzekeraar. Ik denk dat hiermee een goede oplossing voor dit probleem in het verschiet ligt. Mocht de uitwerking hiervan niet tijdig komen of onvoldoende blijken te zijn, dan zal ik bezien hoe ik dit alsnog kan adresseren in regelgeving.” Daarmee zijn de verzekeraars nu aan zet om dit probleem voor eens en voor altijd uit de wereld te helpen. Door: Alex Klein Het Verzekeringsblad nummer 18 - 22 december 2011

35

SNT, hét contactcenter voor Wft Uw partner voor

9 9 9 9 9

Multichannel klantcontact voor uw klantportefeuille Nazorg voor uw klanten Hoge succesratio van uw marketing campagne Shared Service Center Oplossingen Bereikbaarheid; 24/7 bereikbaar voor uw klanten!

SNT is een bedrijf dat al 26 jaar in contact is met klanten van honderden bedrijven en instellingen. Allemaal organisaties die ervoor kiezen om niet zelf al hun klantcontact uit te voeren, maar dit (deels) uit te besteden aan een specialist. +DDUHUYDULQJELQQHQGH¿QDQFLsOHVHFWRUKHHIW617LQ jarenlange partnershiprelaties, met banken en verzekeraars, opgedaan. Als enige contactcenter in Nederland beschikt SNT over het prestigieuze COPC FHUWL¿FDDWpQHHQYROOHGLJH:IWYHUJXQQLQJ Kernbegrippen in de dienstverlening van SNT zijn betrouwbaarheid en kwaliteit, waarbij onze medewerkers en uw klanten centraal staan.

Wat kan SNT voor u betekenen? SNT adviseert en bemiddelt voor Banken en Verzekeraars, Intermediairs en Creditcard maatschappijen. Met deskundig, persoonlijk en bovenal klantgericht advies zorgen onze medewerkers voor cross- en upsell van uw klantportefeuille. Ook zorgen wij ervoor dat u altijd bereikbaar bent, verwerken we mutaties en maken we afspraken voor uw adviseurs.

SNT Nederland B.V. De aanbieder van contact center services in Nederland met meer dan 25 jaar ervaring. SNT werkt in Nederland, BelJLsHQ6XULQDPHYRRUNODQWHQLQGLYHUVHVHFWRUHQ]RDOVYHU]HNHULQJVPDDWVFKDSSLMHQEDQNHQGLYHUVH$FRQVXPHQ tenmerken, IT-bedrijven, nutsbedrijven en internet service providers. Daarnaast wordt SNT regelmatig ingeschakeld bij overheidscampagnes, televisie of goede doelenacties en gemeentelijke projecten. Op basis van een multi-channel aanpak via onder meer telefoon, internet, SMS en chat werkt SNT resultaatgericht om de wensen van haar klanten te kunnen realiseren op het gebied van bijvoorbeeld klanttevredenheid, kostenbeheersing en verkoop. Koraalrood 50 2718 SC Zoetermeer Postbus 470 2700 AL Zoetermeer

0800 0227172 www. snt.nl :IW#QOVQWFRP

EUROPA

De democratische sandwich U leest deze column waarschijnlijk bij de kerstboom, of u heeft net oliebollen in huis gehaald. Europa zal niet het eerste onderwerp zijn waarover u nu na wilt denken. Omdat ik daar rekening mee wil houden, gaat mijn column dit keer over Den Haag. In relatie tot Europa, dat dan weer wel.

Jelmer Alberts: ‘Europa kent eigenlijk een democratische sandwich: zowel het Europees Parlement áls de nationale parlementen controleren en beslissen mee’ Misschien is het beroepsdeformatie, maar ik word er altijd een beetje moe van: mensen die roepen dat ‘Brussel toch wel doet waar het zin in heeft’ of dat ‘de Nederlandse belangen worden verkwanseld aan Europa’. Wat zij namelijk vergeten, is dat onze Tweede Kamer bevoegdheden heeft om dat te vóórkomen en die knoppen steeds beter weet te vinden. Iedere minister die in Brussel met andere Lidstaten gaat onderhandelen, dient van tevoren de Nederlandse positie aan de Kamer voor te leggen. Als de Kamerleden niet met die onderhandelingspositie kunnen leven, dan heeft de minister geen andere keus dan zich te voegen naar de wensen van de Kamer. Een minister kan in Europese onderhandelingen dus niets ‘weggeven’ buiten het mandaat dat de Kamer heeft gegeven, zonder een serieus politiek conflict te riskeren. Bovendien werkt Europa vanuit het principe van subsidiariteit; de EU treedt alleen op als Europese maatregelen een duidelijke meerwaarde hebben ten opzichte van nationale. Wanneer nationale parlementen vinden dat Europa zich niet met een onderwerp mag bemoeien, dan kunnen zij een ‘gele of oranje kaart’ uitdelen. Die toenemende invloed van de nationale parlementen is ook de Europese Commissie niet ontgaan. Half december gaf een commissieambtenaar een briefing over de Financial Transactions Tax aan leden van onze Kamercommissie Financiën. Nederland is één van de landen die zich nog niet enthousiast achter het FTT-voorstel hebben geschaard en de Commissie begrijpt heel goed dat het de Kamer is die de touwtjes in handen heeft. Overtuig je een meerderheid in de Tweede Kamer, dan heb je de minister immers binnen. Daarmee kent Europa eigenlijk een ‘democratische sandwich’: zowel het Europees Parlement áls de nationale parlementen controleren en beslissen mee. De Kamer pakt die rol steeds meer en dat is te prijzen. Er werkt zelfs een tiental EU-adviseurs voor de Kamer die Europese ontwikkelingen volgen en Kamerleden wijzen op de rol die zij daarbij kunnen pakken. Nederland is daarmee één van de weinige Europese landen waar het nationale parlement zijn controlerende taak zo serieus neemt. Goed nieuws dus voor de eurosceptici. Maar we zijn er nog niet. Want hoewel de meerderheid van onze wetgeving rechtstreeks uit Brussel komt, gaat nog geen tien procent van de vergaderingen in de Tweede Kamer over Europese wetgeving. Democratische controle kan altijd scherper. Door: Jelmer Alberts, European Affairs Officer, Verbond van Verzekeraars


37

MARK TO ND E R ZO E K

Sociale media zijn ‘hot’. Facebook verwacht bij een beursgang minimaal € 100 miljard waard te zijn. Het aantal tweeps (twitteraars) groeit explosief en via het zakelijke netwerk LinkedIn staan inmiddels ruim 100 miljoen mensen met elkaar in contact. Geen wonder dat bedrijven graag ‘iets met social media’ willen gaan doen, zo ook in de financiële dienstverlening. Door: Joris van Dongen, GfK Panel Services Benelux bv

intermediair: #social_media iets voor u? G

rote vraag die u uzelf kunt stellen: Wat ga ik doen? Ga ik enkel reageren op (negatieve) berichten? Kunnen klanten via sociale media verzekeringsproducten bij mij afsluiten? Of onderneem ik helemaal niets op dit vlak? Kortom: het nieuwe fenomeen brengt allerlei lastige keuzes met zich mee. Uiteraard is de razendsnelle ontwikkeling op dit gebied lastig te voorspellen, in dit artikel bieden we op basis van huidige trend een aantal inzichten in social media. Het is geen verrassing dat het gebruik van sociale netwerken de afgelopen periode een enorme vlucht heeft genomen. Waar in 2009 nog iets minder dan de helft van de Nederlanders gebruik maakte van sociale netwerken, is dit in 2011 opgelopen naar 65%. Onder jongeren tot 30 jaar blijkt vrijwel iedereen (92%) actief op sociale media. Bij de consumenten die het afgelopen jaar een financieel product hebben afgesloten, ligt het aantal actieve sociale netwerkgebruikers ook hoger met 73%.

Bereik door sociale netwerken Bovenstaande cijfers maken duidelijk dat je door sociale netwerken in te zetten een groot deel van je (potentiële) klanten kunt bereiken. Bovendien is dit aantal nog steeds groeiende. Facebook is de grote winnaar, ongeveer de helft van de Nederlanders is hierop actief, zo blijkt uit de VB Barometer 2011. Het gebruik is de afgelopen 38


twee jaar flink toegenomen, in 2009 was nog slechts 14% hierop actief. De Hyves-hype is inmiddels overgewaaid, waar alle sociale netwerken stijgingen laten zien, daalt het Hyvesgebruik van 50% in 2009 naar 39% dit jaar. De consument gebruikt Facebook, Twitter en andere netwerken hoofdzakelijk voor de eigen ontspanning en het onderhouden van sociale contacten. Het is in het drukke dagelijkse leven volgens velen dé manier om in contact te blijven met vrienden en familie. Uit TOF Tracker blijkt daarnaast dat één op de vijf mensen sociale media gebruiken om informatie op te vragen over bedrijven en producten.

Aanschaf financiële producten Het gebruik van sociale netwerken om informatie in te winnen over de aanschaf van een financieel product is nog minimaal. Eén op de twintig consumenten die in 2011 een nieuwe schadeverzekering heeft afgesloten, geeft aan gebruik te hebben gemaakt van sociale netwerken in het oriëntatieproces. Internetfora worden het meest geraadpleegd, gevolgd door Facebook. Ter vergelijking: één op de twee consumenten heeft zich via internet georiënteerd. Voorlopig zijn de meeste consumenten nog niet bezig met mogelijkheden die sociale netwerken bieden voor financiële producten. Slechts 6% van de consumenten geeft aan dat financiële dienst-

verleners meer gebruik moeten maken van sociale media, blijkt uit de VB Barometer. Dit is een opvallend resultaat aangezien de mogelijkheden legio zijn en bedrijfsmatig gebruik op dit vlak momenteel vrij beperkt is. De behoefte bij de consument blijkt echter beperkt, wat sommige financiële dienstverleners wellicht enige opluchting verschaft.

Wel of geen tijd besteden aan social media? Kun je gezien de beperkte interesse bij de consumenten op dit vlak dan beter niet inspringen op deze nieuwe trend? Is het bedrijfsmatig twitteren vooral tijdrovend en levert het dus niets op? Om hier een antwoord op te kunnen geven, maken we een uitstapje naar het gebruik van apps op de smartphone en tablet. Een jaar geleden werden bankzaken nog nauwelijks via de mobiele telefoon geregeld, inmiddels is dit in zeer korte tijd door de komst van de mobiel bankierenapps enorm populair geworden. Inmiddels heeft bijna één op de drie consumenten met een smartphone een app geïnstalleerd om mobiel bankzaken te regelen, blijkt uit de VB Barometer. Het is onwaarschijnlijk dat de gemiddelde consument deze snelle ontwikkeling had voorzien. Op de vraag voor welke financiële zaken men sociale netwerken wil inzetten, antwoordt 62% dan ook ‘geen idee’ te hebben. Toch blijkt uit de VB Barometer dat op dit moment ruim één op de tien (13%) consumenten verwacht in de nabije toekomst gebruik te gaan maken van sociale media om financiële zaken te gaan regelen. Gezien de stormachtige ontwikkelingen die de ‘mobiel bankieren’-app heeft doorgemaakt, kan een dergelijke ontwikkeling op het gebied van sociale media zeker niet worden uitgesloten.

tieproces, hun invloed wel groot is indien men deze wel gebruikt. Gezien de snelheid van de ontwikkelingen rondom dergelijke media is het te verwachten dat hun rol en het belang daarvan verder zal toenemen.

De toekomst Sociale media kunnen een grote invloed uitoefenen op de beslissing. Op dit moment wordt het voor financiële zaken nog nauwelijks gebruikt. De meeste consumenten weten eigenlijk niet waarvoor men sociale netwerken in zouden moeten zetten. De directe noodzaak van bedrijfs-

‘De invloed van sociale media op de uiteindelijke keuze voor een financieel product is al behoorlijk groot’ matig twitteren en aanwezigheid op Facebook, LinkedIn en/of Hyves is momenteel nog niet aanwezig. Het zal niet direct nieuwe productie opleveren, terwijl het uiteraard wel tijd kost. Echter, het imago van het intermediaire distributiekanaal staat flink onder druk. Twee op de drie consumenten hebben geen vertrouwen in het intermediair. Er is echter een grote ‘maar’ aan het verhaal: men is wel tevreden over de eigen tussenpersoon. Door de inzet van sociale media kunt u juist hierop inspelen! Ervaringen van consumenten worden steeds vaker uitgewis-

Invloed Op dit moment zal het nog geen grote gevolgen met zich meebrengen als je niet actief bent op sociale media. Hoewel je er niet aan ontkomt om de berichten over je eigen organisatie te blijven volgen en er eventueel op te reageren. De invloed van sociale media op de uiteindelijke keuze voor een financieel product is desalniettemin al behoorlijk groot. Vergelijkingssites hebben weliswaar een grotere invloed, toch geeft ruim een kwart van de consumenten, die Hyves en Facebook gebruiken in het oriëntatieproces, aan dat deze netwerken een behoorlijk tot zelfs grote rol hebben gespeeld in de uiteindelijke keuze. Bij Twitter ligt dit met 34% nog wat hoger. Dit betekent dat, ofschoon deze netwerken nog niet zo heel vaak worden gebruikt in het oriënta-

barometer GfK voert al sinds 2002 in samenwerking met Het Verzekeringsblad de VB Barometer uit. De VB Barometer van 2011 is weer een uitgebreid rapport geworden vol informatie over de houding ten opzichte van de verschillende distributiekanalen. Het intermediair heeft in het onderzoek traditioneel een belangrijke rol. Bij interesse om het volledige rapport van de VB Barometer 2010 aan te schaffen, kunt u contact opnemen met: eric. [email protected] of [email protected].


39

Independer Twitter Facebook Hyves LinkedIn 0%

20%

Weet ik niet

40%

Helemaal geen invloed

60%

Nauwelijks invloed

80%

100%

Behoorlijke invloed

Heel veel invloed

Figuur 1. Hoeveel invloed heeft de website gehad bij de uiteindelijke productkeuze?

seld via beoordelingssites, ook voor financiële kantoren, adviseurs en zelfs producten (bv. Independer.nl voor hypotheekadviseurs). Deze beoordelingen hebben een sterke invloed op het koopgedrag. Liefst negen van de tien mensen gaat af op beoordelingen van bekenden en zeven op de

40


tien gaat af op beoordelingen van onbekenden. Wees bewust van deze ‘rankings’ en zorg voor positieve klantervaringen (‘mond-tot-mond’reclame). Sociale media kunnen een uitstekend middel zijn om het delen van deze ervaringen te stimuleren. Er wordt ontzettend veel via internet georiënteerd. Toch is er ook veel behoefte aan persoonlijk advies. De consument switcht tussen alle kanalen en grote verzekeraars gaan voor multichannel strategie. Voor het intermediair is online vindbaarheid net zo belangrijk. Richt je via internet op de doelgroep die persoonlijk contact en advies zoekt. Een erg interessante groep voor advies zijn de jongeren tot dertig jaar. Ze kopen hun eerste huis, starten op de arbeidsmarkt, gaan samenwonen, krijgen kinderen etc. Juist deze groep is het meest actief op sociale media en gevoelig voor advies van andere consumenten. Kortom: geef goed advies, stimuleer (vraag actief!) vervolgens het online beoordelen en ‘mond-tot-mond’-reclame via sociale media (bijvoorbeeld het bekende ‘liken’) zodat uw goede dienstverlening een grote groep nieuwe potentiële klanten bereikt.

Wij bedanken u! De uitslag van het Adfiz Prestatie Onderzoek 2011 is duidelijk. U koos DELA als nummer 1 onder de uitvaartverzekeraars. En maar liefst 38% van u wil in het nieuwe jaar meer zaken met ons doen. Dat waarderen wij zeer. De positie van nummer 1 geeft ons een verplichting. Een verplichting die wij eigenlijk al dagelijks voelen. Namelijk om te luisteren naar uw wensen en belangen, waarin de consument centraal staat. En om te zorgen voor oplossingen. Zo bouwen we samen aan de beste toekomst voor onze branche. DELA is voor u het gemak met een gezicht. En dat blijven wij. Ook als we nummer 1 zijn en ook als u in 2012 nog vaker met ons in gesprek gaat. Bedankt voor dat vertrouwen! Samen delen we kennis, ideeën en oplossingen. Wees welkom op www.delametelkaar.nl

DE P I J NB A NK

State of the art middelloon, maar geen innovatie Volledig STP (straight-through processing), mooi gebruik van portals, qua kostenloading concurrerend en qua winstdeling volledig volgens de nieuwste inzichten. Maar is een rechttoe rechtaan middelloonpensioen zoals het hier gepresenteerde hagelnieuwe Comfort Pensioen van Nationale-Nederlanden niet een beetje veel ‘oude wereld’?

H

et nieuwe Comfort Pensioen van NationaleNederlanden heeft alle kenmerken in zich om te spreken van – misschien – wel de beste pensioenpropositie op het gebied van defined contributions (in dit geval middelloon) die nu op de markt voor rechtstreeks verzekerde regelingen te krijgen is. Het product heeft ten opzichte van zijn directe concurrenten een krachtige voorsprong op een aantal onderscheidende terreinen: winstdeling, geautomatiseerde work42


flows, het gebruik van portals en openheid over kosten en opbrengsten. ‘So far, so good’ zou je dus zeggen. Maar is dat genoeg om een bestseller te worden?

Complexe techniek Het Comfort Pensioen is een verzekerde middelloonregeling met overrentewinstdeling op basis van een 10-jaars swaprente. De ‘bruto’ overrente wordt gedefinieerd als de beleggingsopbrengst

minus de rekenrente, vermenigvuldigd met de premiereserve. Voor de ‘netto’ overrente worden daar nog de kosten voor beheer, rentegarantie en vermogensbeslag van afgehaald. Zo ontstaat een zogenoemd ‘uitdeelpercentage’. De ‘netto’ overrente kan aangewend worden om de pensioenlasten te drukken, om indexaties te financieren of een combinatie van beide.

ruime voldoende. Als NN-klant met een ‘traditionele’ middelloonregeling zou je gek zijn als je niet vooraan in de rij staat om naar dit product over te stappen. Mits je natuurlijk vast wilt houden aan defined benefits natuurlijk. En daar zit hem de kneep. Want hoe modern ook, van enige vorm van pensioeninnovatie is ook bij Comfort Pensioen geen sprake.

Financiering vindt plaats door premiebetaling per maand via automatische incasso (of tegen meerprijsfacturering). De premies zijn vastgesteld op basis van een eigen overlevingstafel (NN Coll 2009) waar de periodieke leeftijdsafhankelijke koopsommen (jaarlijks op 1 januari vast te stellen) voor zowel de opbouw van de pensioenaanspraken als de risicodekkingen van afgeleid zijn.

Toekomst

De gebruikelijke kostenopslagen zijn percentages op de netto premies voor de gekozen (maandelijks) uitkeringswijze, voor excasso van ingegane pensioenen, voor administratie en voor termijnbetaling (dus ook bij voorgedefinieerde standaardkeuze van maandelijkse automatische incasso). Verder zitten er in het tarief kosten voor een terrorismedekking, een WW-opslag voor dekking van het partnerpensioen gedurende de tijd dat een gewezen deelnemer recht heeft op een WW-uitkering, kosten voor een IFRSproof classificatie (facultatief: classificatie als ‘toegezegde bijdrageregeling’) en kosten voor waardeoverdracht. De kosten voor rentegarantie en vermogensbeslag alsmede de beheerkosten voor de beleggingen worden uitgedrukt in een percentage van de pensioenreserve.

De vraag is of dit soort pensioenregelingen en -verzekeringen nog een (lange) toekomst hebben. De techniek onder de motorkap – mede onder druk van weten regelgeving – is zo complex dat zelfs de meest efficiënte uitvoering en presentatie niet kunnen verhullen dat zekerheden op het gebied van langleven, de risico’s van overlijden, arbeidsongeschiktheid en de verworven rechten van werknemers bij baanwisselingen en al dan niet vrijwillige carrièrestops, loodzwaar op de loonkosten van de werkgever drukken. Als werk-

‘De vraag is of dergelijke pensioenregelingen nog wel toekomst hebben’ gevers goed tot zich door laten dringen wat de prijs van de zekerheid is die ze ten faveure van hun werknemers inkopen, is een massale vlucht naar goedkope deeloplossingen – ook al gaan die gepaard met minder zekerheden – nog slechts een kwestie van tijd. De vraag is hoe goed je daar als pensioenverzekeraar op bent voorbereid. Door: Michiel Huisman

Waardeoverdracht Voor individuele waardeoverdrachten wordt per geval een vergoeding gevraagd die wordt aangepast aan de CAO-loonindex. Ook als er geen waarde wordt overgedragen en de pensioenaanspraken dus premievrij worden ‘achtergelaten’, is een vergoeding verschuldigd ter grootte van de aanvangspremie (op jaarbasis) in het eerste contractjaar. Genoemde loonindex geldt ook bij de kosten (percentage van de afkoopwaarde) voor collectieve waardeoverdrachten na contractbeëindiging. In tijden waarin waardeoverdrachten een geheide kostenpost voor werkgevers opleveren, is de overdrachtswaardeverzekering die NationaleNederlanden aanbiedt, een leuke ‘feature’. Leggen we voorgaande, toch wel complexe techniek tegen het licht van de voor deze rubriek geldende waarden waarlangs de beoordeling van het product plaatsvindt, dan scoort het product in zijn soort op prijs en prestatie, op heldere presentatie naar werkgevers en werknemers en op de geheel geautomatiseerde workflows een

RAPPORT Plus t Qua verzekeringstechniek en winstdeling state of the art t Goed gebruik van portals maakt het de werkgever en deelnemers makkelijk t Geautomatiseerde workflows verlagen de administratieve lastendruk Min t5SBOTQBSBOUJFNBBLUEFLPTUFOWBOQFOTJPFO op basis van defined benefits pijnlijk duidelijk t;JUEFNBSLUUFXBDIUFOPQ OPH FFO middelloonpensioen? t(FFOFDIUFQFOTJPFOEPPSCSBBLPGJOOPWBUJF t.PFUKFOPHXFMJOWFTUFSFOJO%#QSPEVDUFO Product: 7 Innovatie: 5


43

MV &D !

Vernieuwen

is een herontdekking van de basis Met dit artikel nemen we afscheid van de rubriek MV&D! Twee jaar lang reikten de zes marketeers die deze rubriek vulden, de branche tools en ideeën aan. Ieder op haar eigen vakgebied, maar altijd concreet en praktisch geformuleerd en direct toepasbaar in de dagelijkse adviespraktijk.

T

erugkijken op twee jaar MV&D! is ook terugkijken op twee jaar reuring in de branche. Het mechanisme staat op overleven. Het VB nodigde de zes auteurs uit om een blik op het verleden, het heden en de toekomst te werpen. Plaats van handeling: een huifkartocht door de Loenermark, een prachtig natuurgebied, een van de mooiste die ons land rijk is. Halverwege werd de tocht onderbroken met een bezoek aan de schaapsherder en zijn kudde op de Zilvense Heide. Over een bijzondere beroepsgroep gesproken! Het klinkt wellicht allemaal wat oubollig in de oren. Dat is het zeker niet. Vernieuwen is soms teruggaan naar de basis en die opnieuw ontdekken.

Margit Bijsterbosch Het eind van het jaar is altijd een mooi moment voor reflectie, helemaal als het ook het einde betekent van twee jaar MV&D!. Onze columns hebben geen pasklare oplossingen geleverd, maar dat is ook niet mogelijk. Er is immers geen ‘one size fits all’. Wel hebben ze me geïnspireerd om af en toe een stap achteruit te zetten en naar de branche als geheel te kijken. Dat is ook wat ik hoop dat het de lezer heeft opgeleverd: inspiratie om eens opnieuw naar het bedrijf en de bedrijfsvoering te kijken en nieuwe ideeën om in de praktijk te brengen. De afgelopen twee jaar zijn we met ons allen bezig geweest om te kijken waar we staan, waar we naartoe willen en hoe we daar komen. Hopelijk wordt 2012 een jaar waarin we grote stappen gaan zetten naar een nieuwe toekomst voor de branche!

Annette van de Wetering Onze branche staat op zijn kop. Daar zijn we het over eens. De vele ‘uitdagingen’, (het veel gebruikte woord voor ‘vervelende moetjes’) waar ondernemers nu voor staan, brengen zorgen en irritatie met zich mee. ‘Ik heb gewoonweg geen tijd meer voor mijn klant’, hoor ik regelmatig. Gelukkig is het intermediair taai, flexibel én zelfverzekerd. Zij houden vol. En terecht. Want het is en blijft het belangrijkste distributiesysteem van verzekeringen en hypotheken in ons land. Meer dan ooit zoeken aanbieders het contact met financieel adviseurs om hun diensten en producten te adviseren bij de klant. Laten we deze samenwerking zien en koesteren. We hebben elkaar toch gewoon nodig?! Zet die kat en hond buiten de deur. Maak gebruik van elkaars kennis, ervaring, producten en dienstverlening. En laten we zo samen mooie successen vieren in 2012. Ik wens u allen een prachtig nieuw jaar toe.

Coby Tetteroo De afgelopen twee jaar zijn de ontwikkelingen hard gegaan. Mobiel internet hoort er nu hele44


maal bij en de apps schieten als paddenstoelen uit de grond. En dit is nog maar het begin van het mobiele tijdperk. De markt is veranderd en het vak marketing is veranderd. En het intermediair? Dat verandert mee! Degenen die verklaren dat het intermediair eindig is, verklaar ik voor gek. Dat het spel en de spelers wijzigen, dat staat vast. Maar er blijft behoefte aan duidelijkheid en advies, aan steun bij schade en aan gemak. Dat er geen ruimte meer is voor vet op de botten betekent niet dat een bedrijfstak ophoudt te bestaan. Alleen ondernemerschap wordt een belangrijkere competentie. En dat is ook wat ik u wens: veel ondernemerschap voor 2012!

Marieke van Zuien Als ik mijn ervaringen deel in een sterk veranderende omgeving, zoals ook hier, probeer ik altijd de verschillende kanten van de medaille te laten zien; wat gaat goed, maar ook wat valt tegen? Daar is soms lef voor nodig, maar levert veel op. Daarom is mijn belangrijkste advies voor de hele branche: durf tegen je eigen vaste patronen in te gaan, wees niet bang voor het verlies van controle en heb het lef te proberen. Vaak helpt het benoemen van een verandering al om ook een beweging in gedrag op gang te helpen. Ik wens iedereen een heel dapper 2012 en hoop dat we veel successen en succesjes kunnen vieren, ondanks de moeilijke en onvoorspelbare tijden die we beleven.

Margit Bijsterbosch, Annette van de Wetering, Margriet Tutuhatunewa, Coby Tetteroo, Nadja Doodkorte en Marieke van Zuien (v.l.n.r.)

Nadja Doodkorte Twee jaar MV&D! zijn voorbijgevlogen. Twee jaar samenwerken met vijf andere marketeers. Leuke vrouwen met humor, mooie verhalen en met verstand van zaken. Ik hoop dat onze rubriek u een aantal nieuwe, vooral bruikbare, inzichten heeft gebracht, hier en daar wat wijzer heeft gemaakt en misschien zo nu en dan ook voor een glimlach op uw gezicht heeft gezorgd. Succes kan iedereen in 2012 gebruiken. Ik geloof alleen dat succes een directe afgeleide is van de juiste instelling, naast ouderwets je handen uit de mouwen steken natuurlijk. Ik wens u daarom bovenal veel lol met het varen van uw slimme, eigenwijze koers. Plezier en optimisme zijn aantrekkelijk voor anderen en werken aanstekelijk. Het gaat u een mooi jaar brengen, gegarandeerd!

Margriet Tutuhatunewa Je kunt misschien niet altijd kiezen wat je overkomt, maar wel hoe je ermee omgaat. Volg je eigen kompas, houd alle ontwikkelingen goed in de gaten en denk er over na hoe en of je de ontwikkelingen vertaalt naar je eigen koers. Ik wens iedereen daarbij het geluk dat hij of zij af en toe nodig heeft, het lef om wanneer nodig een sprong te wagen, en ook de rust om tevreden zijn met wat er al is. Het Verzekeringsblad nummer 18 - 22 december 2011

45

DE BO E K E NP LA NK

De Boekenplank AOV voor dummies

Erik Beckers en Richard Smit

Arbeidsongeschiktheid voor Dummies beschrijft welke risico’s werknemers, werkgevers en zelfstandigen lopen en welke gevaren arbeidsongeschiktheid voor hun financiële positie meebrengt. De lezer wordt meegenomen in de wereld van preventie, ziekte, arbeidsongeschiktheid en re-integratie. Dankzij tips en verwijzingen naar rekentools krijg je zelf meer grip op een van de grootste risico’s van werkend Nederland, of je nu werknemer, werkgever of zelfstandige bent. Het boek vormt een goede voorbereiding op het adviesgesprek met een expert. De auteurs zijn mensen uit de branche en hebben dit boek dan ook vanuit hun eigen ervaringen uit de dagelijkse praktijk inhoud gegeven. Zij zijn onder meer auteurs van de NIBE-SVV cursus Inkomensverzekeringen. 200 pag. | Pearson Education | ISBN 978 904 302 1906

De financiële planning van de dga

Roelof Meijer

In de boekenserie Wegwijzers Financieel Advies is deze maand deel drie in herdruk verschenen. De serie is bedoeld voor iedereen die zich op enigerlei wijze, professioneel of uit interesse, met financiële planning bezighoudt. Als we ergens over ‘integrale advisering’ praten, dan is het wel bij de dga, waar de zakelijke en persoonlijke financiën nauw met elkaar verbonden zijn. Dat maakt de dga tot interessante doelgroep voor de financial planner en adviseur. Er valt daadwerkelijk wat te plannen en er is een uitdaging om creatief aan de slag te gaan. Dit boek is een eerste stap in die richting. 152 pag. | Kluwer | ISBN 978 901 310 0150

HET BOEK VAN Herman Derks, directeur Avans+/Instituut Scire

Leer als een speer

Jan-Willem van den Brandhof

Leren is leuk. En zeker als je met mind mapping en snellezen aan de slag gaat. Leren is zoveel leuker als je alle traditionele aantekeningen vervangt door kleurrijke illustraties. Als je dan ook nog gaat snellezen zal je leervermogen enorm toenemen. Snellezen kan bij sommigen aversie oproepen. Omdat men ervan uitgaat dat, als je de snelheid van het lezen opvoert, de kwaliteit van leren achteruitgaat. Dit boek bewijst het tegendeel. Het boek is anders dan alle ande-

46

re boeken. Het is illustratiever en zit vol met oefeningen en wetenswaardigheden. Ik zou willen dat ik dit boek eerder had gelezen. Het boek laat zich in het volgende citaat het beste samenvatten: ‘Geef een man een vis en hij zal zich een keer voeden. Leer hem vissen en hij zal zich voeden zijn leven lang. Leer hem leren en mind mapping en hij hoeft niet altijd vis te eten’ 152 pag. | Sdu | ISBN 978 905 261 7312


BRANCHE

De Branchedag 2011 Loek Hermans zorgde voor een Babylonische spraakverwarring, Joanne Kellerman blies een proefballonnetje op, verzekeraars mochten hun – niet bijster fraaie – rapport komen ophalen en een überblije Bas de Voogd de Generali VB Innovatieprijs. Ondertussen gonsde het op de beursvloer en was er ruimte voor kennisoverdracht en debat. Verzekeringsbranchedag 2011: informeren, netwerken en bijpraten.


47

PLENAIR “Hij is werkzaam bij het meest gehate bedrijf van Nederland”, zo kondigt dagvoorzitter Jort Kelder de eerste spreker van de dag Mark Giesbers op wervende wijze aan. Giesbers is vicepresident marketing bij UPC Nederland en vertelt over de transitie die de kabelcowboys met hun fameuze klantenservice en een – zacht gezegd – ‘levendige’ klantrelatie maakten naar een servicegericht(er) kabelbedrijf. Een belangrijke les van Giesbers: “We hebben onze verkoopmentaliteit niet vervangen door service, maar uitgebreid met service.” Want van klantvriendelijkheid alleen rookt de schoorsteen niet. Hoewel Mark Giesbers in zijn vrije tijd aan stand-upcomedy schijnt te doen, is het de tweede spreker Jan van Setten die de lachers op zijn hand heeft. Van Setten, coach, ‘entertrainer’ en auteur van boeken als ‘De klantenfluisteraar’, mikte op de mindset van de zaal. “Per zestien uur hebben we gemiddeld 50.000 gedachten. Voor een groot deel zijn dat dezelfde gedachten als gisteren. Slechts vijf procent is nieuw. Maar toch! Dat zijn 2500 nieuwe gedachtenkansen per dag. Pak ze!” Om een voorbeeld te noemen, klaag niet over je concurrenten maar besef dat je die concurrenten zelf kiest wanneer je hetzelfde gaat doen als zij. “Doe het net wat anders en weg zijn ze”, aldus een opgewekte Van Setten.

PRESTATIEONDERZOEK

48


Loek Hermans presenteerde de uitkomsten van het Prestatieonderzoek 2011 van Adfiz. Hij toonde zich niet tevreden over het tempo van de prestatieverbetering. “Zeventjes zijn niet genoeg. Klanten willen betalen voor waardevolle diensten en advies van de financieel dienstverlener, maar niet voor tekortschietende kwaliteit van de aanbieder. Dit zal dus druk leggen bij iedere individuele aanbieder om zijn zaken goed voor elkaar te hebben. Adviseurs moeten dat zwaarder gaan wegen in hun adviezen en inkoop.” In de categorie Schade prolongeert de Noordhollandsche van 1816 haar eerste positie en behoudt ook haar ruime marge op de rest. Bij Leven individueel zijn de verschillen veel kleiner en herovert Legal & General de eerste prijs op de Onderlinge ’s-Gravenhage (nu 4e). De beste performer bij Leven collectief is Zwitserleven (ook winnaar in 2008). In de categorie Inkomen voert Movir voor de tweede keer in successie de lijst aan en voor Ziektekosten ontvangt Stad Holland de prijs voor de derde keer. Tot slot Uitvaart waar Dela het stokje overneemt van Monuta (nu 2e).

DEBAT Het debat ’s middags werd gevoerd door (foto v.l.n.r.) Loek Hermans (Adfiz), Joanne Kellerman (DNB), Theodor Kockelkoren (AFM), Leo de Boer (Verbond) en Michael de Nijs (NVGA). Opvallend was dat Hermans en zijn achterban niet dezelfde taal leken te spreken in de discussie omtrent de stelling ‘Productverkoop en adviseren dienen gescheiden activiteiten te zijn’. Zoals Hermans het verwoordde, leek het alsof de tussenpersoon niet meer mag bemiddelen. Reden voor gemor in de zaal en reden voor de afdeling communicatie van Adfiz om daags na de Branchedag een persbericht uit te brengen: Loek Hermans had natúúrlijk niet bedoeld dat tussenpersonen niet langer mogen bemiddelen en had in zijn pleidooi voor strikt gescheiden productverkoop gedoeld op de adviespraktijk van aanbieders. Ook Joanne Kellerman bracht reuring in de zaal door haar opmerking in het kader van de afkalvende solidariteit als gevolg van het provisieverbod: “Wellicht is een systeem mogelijk waarbij klanten naar draagkracht betalen voor het advies van een financieel dienstverlener. Dat gebeurt in meer bedrijfstakken.” Met die proefballon kreeg ze de hoon van de zaal over zich heen en de toorn van enkele branchevertegenwoordigers. Kellerman haastte zich na afloop te stellen dat haar opmerking geen voorstel tot nieuwe wetgeving is.

INNOVATIE Een dolblije Bas de Voogd mocht de Generali VB Innovatieprijs 2011 in ontvangst nemen voor de ‘ProlongatiePolisCheck’ die Voogd & Voogd ontwikkelde vanuit de gedachte dat intermediaire bemiddelaars ondervertegenwoordigd raken als het gaat om het sluiten van nieuwe autoverzekeringen. De aanmoedigingsprijs van € 2500 ging naar Multimediair met ‘POverzekering.nl’. Deze vondst betreft een open schademantel voor het basisonderwijs, waarbij techniek wordt ingezet om inzichtelijkheid en efficiëntie voor de klant te waarborgen. Daarbij wordt de functie van het huidige intermediair gerespecteerd.


49

PARALLELSESSIES Tijdens het debat ‘Jongeren in de verzekeringsbranche’ (aangeboden door Young InSurance, een netwerkclub voor jonge mensen in de verzekeringsbranche), beklaagde de jongere garde zich met name over het ontbreken van een goed opleidingsprogramma dat klaarstoomt voor een carrière in de verzekeringsbranche. Een van de aanwezigen gaf aan dat hij, universitair opgeleid, van zijn werkgever Assurantie A moet halen. “Dat lukt alleen wanneer ik mijn hersenen uitschakel.” Denise Ozmis, werkzaam als claims manager bij AkzoNobel, ondersteunde hem daarin. “Die standaard verzekeringsopleidingen zijn gewoon niet hip. Ik zou het liefst een algemeen trainingsprogramma volgen, net zoals startende advocaten dat doen.” Sjaak Schouteren, voorzitter Young InSurance, gaf aan dat zijn club druk bezig is met het slaan van een brug tussen branche en onderwijs. Arno Brons, senior consultant van Voorzie, verzorgde een sessie over het door Avéro Achmea gesponsorde programma voor intermediairs om in te spelen op de veranderende wereld van financieel advies. Opvallende uitkomst bij verschillende deelnemers aan het programma is dat intermediairs nu zo’n 50% van hun tijd aan administratie besteden. En dat speelt niet alleen bij zakelijke kantoren, maar ook bij particuliere en volmachtkantoren. Een belangrijk onderdeel in het verandertraject is dan ook efficiencyverbetering in de processen. Het Genootschap voor G.O.E.D. Advies presenteerde zich in oktober als een nieuw initiatief om “de zo noodzakelijke imagoverbetering van de branche en de wederopstanding van het intermediair” gestalte te geven. Tijdens een door Meetingpoint verzorgde parallelsessie onthulde het transactieplatform schuil te gaan achter het genootschap om zo meer naamsbekendheid te genereren.

CAPTAINS DINNER In aansluiting op de branchedag vond voor de tweede keer het Captains Dinner plaats, mogelijk gemaakt door Delta Lloyd, Nationale-Nederlanden en SNS Reaal. Naast de drie verzekeraars en hun gasten waren ook stakeholders uit de branche aanwezig, uitgenodigd door de redacties van AssurantieMagazine en Het Verzekeringsblad. Per gang was er een andere tafelschikking zodat links en rechts nieuwe contacten gelegd konden worden. Een mooie ontmoetingsplek.

FOTOVERSLAG OP BRANCHEDAG.NL 50


Geef verhaal van uw letselschade in vertrouwde handen Heeft u door een ongeval letselschade opgelopen of, nog erger, een direct familielid verloren? Schakel dan een ervaren letselschaderegelaar in die uw emotionele en financiële zorgen kan verlichten. Relet kan u als geen ander en in beginsel kosteloos van dienst zijn om uw belangen te behartigen.

Snel - flexibel - vakkundig Informatie? www.relet.nl of mail naar [email protected]

4QFDJBMJTUFOJO $MBJNT3FHSFT

$MBSFCSFOHUQFSTPPOMJKLIFJEJODMBJNTNBOBHFNFOUFOSFHSFTTFSWJDFT Meer dan ooit tevoren staat de strategische positionering van claims management binnen het schadebedrijf op de agenda. Ook de Nederlandse markt lijkt nu rijp voor een verdere omarming van claims management en regres services.

%FNPHFMJKLIFEFO

$MBSF]$MBJNTFO3FHSFT#7

Alle vormen van uitbesteding zijn mogelijk en inpasbaar, of het nu gaat om overname van (een deel) van uw schadebehandeling of om aanvullende dienstverlening. Outsourcing biedt continuïteit binnen specifieke branches en bijbehorende aandachtsgebieden. Flexibele opvang bij onderbezetting geeft ondersteuning voor uw eigen organisatie. Ook de mogelijkheden op het gebied van regres zijn onbeperkt, terwijl deze vorm van dienstverlening veelal kostenneutraal kan plaatsvinden.

Met haar unieke en flexibele oplossingen is Clare de toonaangevende dienstverlener op het gebied van claims management en regres services. Deskundigheid en ervaring worden gecombineerd met een flexibele organisatie. De mensen maken het verschil. Opvang van ondercapaciteit op uw schadeafdeling door outsourcing of detachering? Maximale ontzorging? Clare: uw veelzijdige, persoonlijke en meeondernemende partner. De voordelen op een rij:

“Claims management en regres services: laagdrempelige dienstverlening die u ontzorgt en verder helpt. Maatwerk in kwalitatief hoogstaande dienstverlening, of het nu gaat om processen of om de inhoud.”

• • • • • •

Flexibele schil rondom uw eigen organisatie Besparing van overheadkosten Beperking van respons- en doorlooptijden Beheersing van uw schadelast Kennis en continuïteit gewaarborgd Mogelijkheden tot integrale schadebehandeling

ruitschade? we komen naar u toe Een ster of barst in uw autoruit? U bent natuurlijk welkom in onze vestiging. Maar we komen ook graag naar u toe, als dat u beter uitkomt.

autotaalglas laat je niet barsten 0800-0828

K ORT

Kort Genootschap voor G.O.E.D. Advies gaat door In oktober werd de branche verrast door het ‘geheime’ Genootschap voor G.O.E.D. Advies. Dit genootschap had tot doel de adviseur te helpen met een imagoverbetering bij zijn klanten. Op de Verzekeringsbranchedag kwam het genootschap uit de anonimiteit en bleek Meetingpoint de initiatiefnemer te zijn. Het idee werd dit voorjaar geboren tijdens een brainstorm met het reclamebureau Booster en de productiemaatschappij. Men wilde een ‘low

budget’-campagne om de naamsbekendheid onder het intermediair te verbeteren. Dat moest digitaal, want voor print was het budget niet toereikend. Eén van de doelstellingen was verbetering van de concurrentiepositie van het intermediaire kanaal. Daar ontstond het idee van een commercial waarin intermediairs en verzekeraars eenvoudig een eigen boodschap kwijt konden. Er werd gekozen voor een geheim genootschap, omdat lancering van de commercial door Meetingpoint te veel vragen zou kunnen oproepen.

Social media Het moeilijkste was om de hele actie geheim te houden. Meetingpoint medewerkers waren zelfs niet op de hoogte. Begin oktober vond de lancering plaats van het genootschap met een website, Twitter-, LinkedIn- en Facebookpagina’s. Een expert op het gebied van social

media werd aangehaakt om het imago te bewaken en de ‘buzz’ te versterken. Daarnaast werd met blogs en reacties op ander nieuws de discussie aangewakkerd over het positieve dat een intermediair te bieden heeft. Het was boeiend om te zien hoe betrokken de volgers bij het onderwerp via de sociale media waren. En hoe het intermediair uiteindelijk de gratis commercial massaal inzette. Het toonde aan dat social media ook in onze branche zeker mogelijkheden biedt.

Het genootschap, dat bent u! Tijdens de Verzekeringsbranchedag kwamen veel kantoren met ideeën over hoe de commercial ingezet kan worden en werden ervaringen uitgewisseld. Inmiddels zijn ruim 400 varianten van de commercial ingezet en er komen er nog iedere dag bij. De commercial kan nog steeds worden gebruikt via gvga.nl/commercial. Meetingpoint wil het genootschap actief houden, mits intermediairs en verzekeraars zich er intensief in gaan mengen. Alleen op die manier haalt de branche er het optimale uit. Daarom luidt de slogan: “Het genootschap, dat bent u!”

Delta Lloyd peilt meerderheid voor provisie Een kwart van het intermediair zal in 2012 volledig overstappen op directe beloning. Een meerderheid van 55% van de assurantieadviseurs geeft echter nog steeds de voorkeur aan provisie als beloningsvorm.

ducten waarvoor in 2013 een provisieverbod gaat gelden. Ten aanzien van directe beloningsvormen gaat de voorkeur uit naar vaste fees per dienst (45%); op de tweede plaats komen abonnementsvormen (36%).

Dat concludeert Delta Lloyd na een enquête onder bijna 600 respondenten. Ongeveer 60% geeft daarin aan gedeeltelijk over te gaan naar een directe beloningsvorm. Zij doen dat in hoofdzaak (88%) alleen voor pro-

Driekwart van de adviseurs verwacht dat de veranderingen op beloningsterrein invloed zullen hebben op hun omzet. Het grootste deel verwacht een omzetdaling tot 25%. Vier op de vijf kantoren zeggen hierop in te spe-

len door kosten te reduceren en over te gaan op een ander verdienmodel. Delta Lloyd gaat het intermediair in de loop van volgend jaar de mogelijkheid bieden om op de offerte de provisie (in nominaal bedrag) te tonen. Complexe producten worden netto aangeboden. Bij steeds meer schadeproducten komt een zogenoemde provisieschuif, waarbij de bemiddelaar de hoogte van de provisie kan laten variëren.


53

SAT I R E

Leve de eigentijdse kapper Zodra de boom is opgetuigd, gaan we ons verheugen op een smakelijke Kerst. De cadeautjes zijn al afgeleverd door Sinterklaas zodat we de smalle marges volledig kunnen besteden aan spijs en drank. Toch blijft het zaak om de kilo’s folders met aanbiedingen aandachtig door te nemen. Veel klanten immers voelen de zware plicht hun partners te

‘De barbier is dood, leve de eigentijdse kapper’ verrassen met het soort attentie dat een langdurige indruk achterlaat. Een schier onmogelijke opgave als je bent opgegroeid in het welvaartstijdperk en daar plukken zij in een geschenkenmaand de wrange vruchten van. Wat moeten ze nog geven aan iemand die alles al in veelvoud heeft? De magnetron in de slaapkamer staat er al, het huis volgeplempt is met boxen die je zelfs op het toilet draadloos kan bedienen en ook op de tv in de keuken kun je kijken naar programma’s die nog uitgezonden moeten worden. Wat dat betreft zal de jongere generatie het een stuk makkelijker krijgen. Zij hebben het geluk op te groeien in een periode van dubbele dips, recessies en de revival van het gezegde dat je de tering naar de nering moet zetten. Kortom: ze krijgen weer wat te wensen, iets om naar uit te kijken en een doel om voor te sparen. Mijn taak is het kapsel van de consument weer op orde te krijgen. Mijn zorgplicht om de klantbehoefte centraal te stellen en daarom haal ik in de folders haarfijn het artikel eruit dat wezenlijk iets toevoegt aan het gezinsgeluk van de individuele klant die voor de zekerheid al ingetekend heeft voor de iPad 4. Waardoor ik de dromen van zijn partner en dus ook zijn eigen ambitie help te verwezenlijken. En what’s in it for me? Als het

54


meezit een complimentje en verder veel tijdsinvestering, denkwerk en een instemmend knikje van de toezichthouder die me voor dat gebaar jaarlijks een declaratie doet toekomen. En natuurlijk niet te vergeten: op de barbierbeoordelingssite een hoge score die, zoals de webmaster me enthousiast mailde, miljoenen hits haalde. Kennelijk van mensen die aan de andere kant van het land wonen, want extra klandizie hebben de juichende reviews niet opgeleverd. Soms neem ik de vrijheid deze verzuchtingen hardop te slaken en dan mag ik van de grijskoppen op veel bijval rekenen. Maar langzaamaan wordt mijn zaak steeds meer bevolkt door de jonge garde. Die niet meer plaats neemt aan de barbierbar, maar bijna autistisch opgaat in een klein schermpje waarop ze langdurig vingeroefeningen houden. Een bezigheid die ze onverdroten voortzetten als ze in mijn stoel hebben plaatsgenomen. Na een korte kapinstructie sluiten ze zich weer van de fysieke wereld af en storten zich op virtuele toetsenbordjes. Communiceren noemen ze dat denk ik dan, terwijl ik zwijgend mijn werkzaamheden verricht. Zonder het met zoveel woorden te zeggen, heeft de jeugd me duidelijk gemaakt dat het barbiertijdperk is afgesloten. Het bezoek aan de kapper zien ze als een noodzakelijke pauze in hun bestaan die hun sociale netwerkactiviteiten niet mag storen. Dankzij hun heb ik er geen oudejaarsavond voor nodig om terug te blikken op het afgelopen jaar en goede voornemens te veinzen om daarna weer precies zo’n zelfde jaar in te gaan. Ik weet het niet alleen, maar zal er ook naar handelen: de barbier is dood, leve de eigentijdse kapper. En nu ik die beslissing heb genomen, kan ik me voornemen om onbekommerd van Youp te gaan genieten. <

Sommige keuzes in het leven zijn te belangrijk om door een ander te laten maken.

BIJ ONVZ BEPALEN UW KLANTEN ZELF WAAR EN DOOR WIE ZE ZICH LATEN BEHANDELEN. Uw klanten zijn gewend hun eigen koers te volgen en waarderen daarbij uw deskundig advies. Want met uw kennis en expertise stelt u hen in staat een betere afweging te maken. Die onafhankelijke en zelfbewuste klanten kiezen graag voor ONVZ, de zorgverzekeraar die optimale keuzevrijheid biedt. Niet alleen bij de keuze van ziekenhuis en specialist, ook over de medicijnen beslist de verzekerde zelf mee. Bovendien vormt ONVZ voor u als verzekeringsadviseur een zakelijk verantwoorde keuze. We bieden u professioneel gemak en ondersteuning bij het beheer van uw portefeuille. Wilt u daar meer over weten? Kom naar onvz.nl of bel ons op 030 639 64 10.

Koester je kostbaarste bezit. ONVZ Zorgverzekeraar

Steeds meer mensen willen een klantgerichte verzekeraar. Logisch.

Ghilaine Mentink Sr. Communicatie Adviseur bij Generali

Op www.uwgenerali.nl/ghilaine geef ik mijn visie op klantvriendelijkheid.

Uw Generali.

De pensioenen inkomensverzekeraar.

Met een knipoog het jaar uit

Recommend Documents