*MENERIMA PANGGILAN TELEPON MASUK A. 1. 2. 3. 4.
Tujuan Menerima Panggilan Telepon Masuk Menanyakan informasi, Memberikan informasi, Meninggalkan pesan, dan Persoalan pribadi. Ketika seseorang menerima panggilan telepon masuk, ia harus menanyakan mengenai informasi yang berkaitan dengan penelepon, antara lain: Nama penelepon, Asal penelepon, Nomor telepon penelepon, Dengan siapa penelepon ingin berbicara, Alasan penelepon menelepon.
B. Sikap Dalam Menerima Panggilan Telepon Masuk 1. Caring, yaitu memperhatikan, mendengarkan, dan mencatat semua isi pembicaraan penelepon. 2. Committed, yaitu merasa terikat dengan organisasi/perusahaan. 3. Confident, yaitu penuh kayakinan dalam mengatasi persoalan yang timbul. 4. Considerate, yaitu mempunyai sikap bersahabat dan menjaga emosi penelepon. 5. Controlled, yaitu mampu menjaga dan mengontrol emosi pada saat penelepon marah/kecewa karena ada masalah dengan kantor Anda. Anda harus tetap bersikap baik dan bijaksana. 6. Creative, yaitu kemampuan untuk menemukan cara yang yang efektif dalam bekerja, seperti: Mencatat dan menyimpan (sesuai abjad) nama-nama dan nomor telepon para relasi perusahaan. Menyiapkan buku khusus untuk mencatat semua telepon masuk dan pesanpesannya. Menyediakan buku petunjuk kode-kode wilayah dari Telkom atau dari Indosat untuk memudahkan Anda melakukan hubungan Interlokal, SLI, dan SLJJ. 7. Contagious, yaitu selalu memelihara keakraban, kegembiraan, kesejukan dan kedamaian kepada penelepon.
-
C. Macam-macam Panggilan Telepon Masuk Macam-macam panggilan telepon masuk, antara lain sebagai berikut: 1. Panggilan berupa keluhan pelanggan yang tidak puas. 2. Panggilan dari suplier/pelanggan yang bersifat meminta informasi. Misalya: permintaan harga/tarif atau dokumentasi perjalanan, Permintaan sponsor suatu kegiatan, Permintaan informasi mengenai kesempatan kerja, Permintaan informasi mengenai promosi hotel atau objek wisata. 3. Panggilan permintaan ingin berbicara dengan pimpinan. 4. Panggilan yang bernada mengancam.
1) 2) 3) 4) 5)
Ciri-ciri dari telepon bernada mengancam atau mencurigakan, antara lain sebagai berikut: Si penelepon tidak mengucapkan salam. Si penelepon kurang sopan dalam berbicara. Kalimat-kalimat yang disampaikan si penelepon tidak jelas arah pembicaraannya. Si penelepon berbicara dengan nada memaksa. Si penelepon memaksa ingin berbicara dengan pimpinan. Apabila menerima panggilan telepon yang bersifat mengancam atau mencurigakan, Anda tidak perlu gugup, tegang atau takut. Hal-hal yang perlu dilakukan adalah sebagai berikut:
a. Tetap tenang. b. Tidak terpancing emosi. c. Tetap mencatat pesan yang disampaikan oleh penelepon sedetail mungkin: Isu yang dimunculkan, Nama penelepon (jika mungkin), Istilah-istilah yang digunakan, Tanggal dan waktu menelepon, Jenis kelamin penelepon, Bahasa yang digunakan, Latar belakang khusus suara. D. Langkah-Langkah Menerima Panggilan Telepon Masuk Ada langkah-langkah yang harus ditempuh antara lain: 1. Menyiapkan kertas dan alat tulis pensil/ pulpen. 2. Jangan membiarkan telepon masuk berdering “lebih dari 3 kali”. 3. Bicaralah dengan nada suara yang enak didengar, agar bisa lebih akrab, panggilah si penelepon dengan namanya, sehingga akan terjalin suasana keakraban. 4. Berbicara di pesawat telepon harus terdengar menyenangkan bagi lawan bicara. 5. Simak semua pembicaraan dengan seksama dan penuh perhatian dan jangan sekali-kali memotong pembicaraan. 6. Hindari penggunaan kata “apa” atau “hah” bila kata-kata penelepon kurang jelas, karena terkesan kurang sopan. 7. Apabila ada pesan, catatlah dengan teliti semua pesan yang disampaikan penelepon dan segera sampaikan kepada yang berhak menerima pesan tersebut. 8. Apabila pihak penelepon ingin segera berbicara dengan pimpinan, segera operator telepon, resepsionis, atau sekretaris meminta waktu sebentar untuk konfirmasi dengan pimpinan, apakah sedang sibuk atau telepon bisa langsung disambungkan. 9. Akhiri percakapan telepon dengan mengucapkan terima kasih dan salam penutup. E. Teknik Menerima Panggilan Telepon Masuk 1. Mengangkat telepon Saat menerima telepon, angkat gagang pesawat telepon dengan tangan kiri, sementara tangan kanan siap dengan alat tulis dan buku catatan. 2. Memberi salam kepada penelepon Contoh: “Selamat pagi, PT Danareksa di sini.”
“Selamat siang, saya Kinanti dari PT Danareksa.” 3. Menanyakan identitas penelepon Contoh: “Maaf, bolehkah saya mengetahui dengan siapa saya berbicara” 4. Menanyakan keperluan penelepon Contoh: “Ya, Ibu Rani, ada yang bisa saya bantu?” 5. Menghubungkan penelepon dengan pihak penerima telepon 6. Menciptakan kesan yang baik a. Seandainya si penelepon ingin berbicara langsung dengan pimpinan perusahaan, jawablah dengan baik-baik dan sopan, seperti “Bisakah Bapak menunggu sebentar?” atau “Maaf Bu, bisakah Ibu menunggu sebentar?” b. Apabila pimpinan tidak berada di tempat atau karena ada sesuatu hal, sehingga tidak dapat menerima telepon, maka ada beberapa cara yang harus dilakukan oleh sekretaris/ resepsionis, yaitu sebagai berikut: 1) Memberikan keterangan yang tidak bersifat eksplisit (mendetail) mengenai waktu dan kegiatan sebenarnya.
Contoh: Keadaan Sebenarnya
Jawaban yang Taktis dan Bijaksana
Pimpinan sedang mengadakan rapat dengan staf ahli.
Bapak pimpinan sedang tidak di tempat sekarang, tetapi beliau akan segera kembali.
Bapak pimpinan sedang di ruang bapak Arifin, komisaris perusahaan.
Bapak pimpinan sedang keluar ruangan mungkin di bagian lain, adakah yang bisa kami bantu?
Bapak pimpinan sedang menelepon.
Bapak pimpinan sedang berbicara di saluran telepon lain atau sedang online.
Bapak pimpinan pulang karena sakit.
Bapak pimpinan sedang tidak di kantor untuk 1 atau 2 hari ini.
Bapak pimpinan sedang seminar di hotel Hilton Singapura.
Bapak pimpinan sedang di luar kota.
2) Berusaha untuk mendapatkan keterangan. 7. Mengatur suara dalam bertelepon Ada beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam melakukan komunikasi melalui telepon, antara lain sebagai berikut. a. Jelas Gunakanlah bahasa Indonesia. Akan tetapi jika harus memakai bahasa daerah atau bahasa asing, yang dapat dimengerti oleh lawan bicara. Usahakan tidak memakai “bahasa istilah atau jargon-jargon”.
b. c. 8.
F.
1. 2. 3.
a. b. c. d. e.
Hindari pemakaian bahasa gaul atau bahasa “slang” karena mungkin bisa menimbulkan salah pengertian. Tidak monoton. Tidak dibuat-buat. Menerima telepon salah sambung Kadang-kadang kita menerima telepon salah sambung. Artinya, nomor yang diputar atau ditekan penelepon salah. Kita dapat mengatakan, antara lain: “Maaf, ini PT Kivani.” Mencatat Pesan-Pesan Dari Penelepon Ada beberapa hal yang harus dilakukan oleh penerima telepon saat menerima pesan untuk pimpinan, antara lain sebagai berikut: Berusahalah untuk selalu mencatat pesan dengan cepat. Catatlah seluruh pesan secara lengkap. Pakailah buku catatan khusus untuk mencatat pesan-pesan yang masuk. Dalam Block Note dan LPT inilah semua pesan dicatat dengan rapi. Hal-hal yang perlu dilakukan dalam menggunakan Blok Note dan LPT, antara lain sebagai berikut: Mencatat semua pesan yang masuk dengan rapi dan jelas. Membubuhi tanggal, bulan, dan tahun serta jam pesan tersebut datang. Mencatat identitas lengkap penelepon dan nama perusahaannya. Bila memungkinkan, mintalah nomor telepon pribadi atau nomor HP, untuk memudahkan pimpinan menghubungi kembali bila diperlukan. Letakan catatan pesan-pesan tersebut di meja pimpinan atau meja karyawan yang berhak menerima pesan-pesan tersebut agar dapat segera dibaca dan ditindak lanjuti.
G. Langkah-Langkah Melakukan Panggilan Telepon Langkah-langkah melakukan panggilan telepon, antara lain: a. Seorang petugas telepon terlebih dahulu harus mengetahui apa tujuannya melakukan panggilan telepon, yaitu dengan mengajukan pertanyaan sebagai berikut: 1) Mengapa saya menelepon?, 2) Dengan siapa saya ingin berbicara?, 3) Informasi apa yang saya perlukan atau saya dapatkan?, 4) Apakah memerlukan tindak-lanjut?. b. Susun dengan teratur setiap pesan atau hal-hal yang akan di bicarakan. c. Siapkan nomor telepon yang akan dituju, jangan sekali-kali mengangkat gagang pesawat telepon sebelum nomor telepon yang dituju siap diputar. d. Pulpen/pensil dan kertas harus selalu siap tersedia pada saat melakukan hubungan telepon. e. Angkatlah gagang pesawat telepon dan tekan nomor telepon yang akan dituju dengan menggunakan jari telunjuk. f. Hindari menekan atau memutar nomor telepon dengan menggunakan benda lain, seperti: pulpen, pensil, atau benda-benda lain. g. Dengarkan nada panggil. h. Lakukan panggilan.
i. Apabila tidak ada nada sambung, mungkin ada gangguan atau nomor telepon yang dituju sedang dipakai atau sedang sibuk, segera letakan kembali gagang pesawat telepon dengan perlahan dan hati-hati. Tunggu beberapa saat, kemudian cobalah lakukan panggilan telepon kembali sampai tersambung. j. Apabila telepon sudah tersambung, katakan segera: - Salam pembuka, misalnya : selamat pagi/siang/sore. - Sebutkan nama instansi/kantor yang Anda hubungi dan nomor telepon yang dituju, untuk meyakinkan bahwa Anda tidak salah sambung, sehingga pembicaraan selanjutnya dapat berjalan dengan baik. k. Sebutkan nama yang diajak bicara sesering mungkin, apabila sudah mengenalnya. Hal ini hanya untuk lebih menjalin keakraban dan yang diajak berbicarapun akan merasa dihargai. l. Segera lakukan bisnis atau utarakan dengan baik dan sopan maksud serta tujuan menelepon. m. Apabila pembicaraan harus ditindaklanjuti, aturlah tindaklanjutnya. n. Tutuplah pembicaraan dengan ucapan terima kasih dan salam penutup serta letakan gagang pesawat telepon dengan perlahan dan hati-hati.
H. Teknik Melakukan Panggilan Telepon 1. Sebelum melakukan panggilan telepon Siapkan nomor telepon yang akan dihubungi. Jangan mengangkat gagang telepon sebelum Anda benar-benar yakin nomor telepon yang dihubungi sudah ada. Menetapkan nama orang, sebutkan dengan jelas nama orang yang akan dihubungi (posisi/jabatan dan bagian apa). Selalu menyiapkan buku catatan untuk mencatat hasil pembicaraan atau untuk menulis pokok-pokok pembicaraan. Susun rencana, apa yang Anda ingin katakan, kepada siapa Anda ingin menyampaikan, sasaran dan harapan apa yang Anda ingin capai. Siapkan pertanyaan-pertanyaan yang mungkin diajukan untuk mendapatkan informasi yang diinginkan. 2. Saat melakukan panggilan telepon Angkat gagang pesawat telepon dan dengar nada pilih. Tekan atau putar nomor telepon yang dituju. Sesuaikan nomor kode wilayah, lokal, interlokal, atau internasional. Contoh : Interlokal ke Cirebon Nomor telepon : 206196 Kode wilayah : 0231 Cara menelepon : (0231) 206196 Apabila nada sambung telepon sedang sibuk, tutuplah telepon sejenak kemudian tekan atau putar kembali nomor yang dituju, atau tekan tombol REDIAL. Apabila hubungan telah tersambung dan penerima telepon telah mengangkat telepon, pastikan terlebih dahulu bahwa nomor telepon yang dituju benar, barulah mengutarakan maksud dan tujuan. Sebelum menyampaikan maksud dan tujuan, sebutkan dahulu identitas dan kantor.
Contoh: “Selamat pagi! Saya Davina dari Multivision Plus, bisakah saya berbicara dengan Dude Herlino?” Pada saat menelepon, kendalikan pembicaraan Anda. Utarakan dengan jelas dan singkat maksud dan tujuan Anda menelepon. Konfidensial, menjaga kerahasiaan pembicaraan adalah hal yang sangat penting dalam melakukan hubungan lebih lanjut. Catat semua jawaban yang diterima. Setelah selesai, ucapkan salam penutup. 3. Menyampaikan pesan telepon Berilah waktu kepada lawan bicara Anda di telepon untuk mencatat pesan yang ingin Anda sampaikan. Saat Anda mendiktekan nama-nama, angka-angka, berilah jeda sejenak pada potongan kalimat untuk memberikan waktu lawan bicara Anda mencatat pesan Anda tersebut. Mintalah lawan bicara Anda untuk membacakan kembali pesan yang telah Anda sampaikan. 4. Meletakan gagang telepon Setelah pembicaraan selesai, segera letakan gagang pesawat telepon dengan hatihati dan perlahan agar menimbulkan kesan yang baik terhadap penerima telepon. 5. Menutup pembicaraan Apabila semua data yang dibutuhkan sudah diperoleh, segera ucapkan terima kasih. Contoh: “Terima kasih atas segala informasi Bapak, selamat pagi!” I. 1. a. b. c. d. e. f. 2. a. b. c. d. e. f. g. h.
Hambatan-Hambatan dalam Bertelepon Faktor kondisi fisik peralatan telepon Suara berisik tidak jelas. Suara hilang-timbul. Suara tiba-tiba mengecil. Saat memutar/menekan nomor telepon tidak terdengar nada kontak. Tidak terdengar nada sambung. Tiba-tiba sambungan terputus di saat percakapan berlangsung. Faktor pemakai (komunikator dan komunikan) Berbicara berdecak atau berbicara di telepon sambil makan. Berbicara monoton dan tidak jelas mengucapkannya. Berbicara terlalu cepat. Meninggalkan telepon sambil berbicara kepada orang lain. Berbicara sambil bersenda gurau. Berbicara sambil kepala bergerak ke kiri dan ke kanan. Berbicara dengan desah nafas terdengar. Letak gagang pesawat telepon terlalu ke atas atau ke bawah.
0 detik pertama dalam proses TELESELLING adalah proses membangun impresi dan kesan positif bagi calon Customer. Di dalam 10 detik pertama ini, hal utama yang harus dilakukan adalah memberikan Big Promise bagi Customer. Big Promise ini bisa dirancang seperti dengan elevator speech. Big Promise ini harusnya hanya terdiri dari 1 atau 2 kalimat dan tidak lebih dari 20 detik saja.
Contoh sederhana adalah, Selamat Siang, Saya Danish dari perusahaan X. Ijinkan saya menyampaikan informasi penting bagi perusahaan Bapak dalam 19 detik. Setelah itu bapak bisa memutuskan melanjutkan pembicaraan atau memutuskan pembicaraan. Kami dari perusahaan X dapat membantu bapak melakukan penghematan proses cetak dokumen di perusahaan bapak hingga 70%.
Mengajukan Big Promise akan membuat rasa penasaran calon Customer untuk menggali lebih detil. Ini akan membuat anda dapat peluang efektif untuk menggali lebih detil kebutuhan Customer yang anda sesuaikan dengan produk yang anda tawarkan. Anda tidak perlu memberikan semua informasi secara detil mengenai semua produk dari perusahaan anda.
COLD CALL SCRIPT OPENING: Hi, [PROSPECT’S NAME] this is [YOUR NAME] with [YOUR COMPANY]. How’s your [TODAY’S DAY] going? (note: I’ve found that ‘How’s your Tuesday (or whatever day it is you’re calling) going?” gets a more positive response from cold calling prospects than the standard ‘How are you?’ I’m not sure why, but it just is.) Listen, [PROSPECT’S NAME], I know you probably get a ton of calls so I’ll make this quick. In a nutshell, we help companies to [STATE THE PROBLEM OR HOT BUTTON ISSUE YOU SOLVE e.g. reduce costs, raise revenues, save time, make it easier, etc.]. We do this by [HOW YOU SOLVE THE PROBLEM ], making it [BENEFITS FOR CUSTOMER]. [PROSPECT’S NAME], would you be open to the idea of just seeing how this works?
QUALIFYING:
Great, quick question [PROSPECT’S NAME]: who else is involved in the decision making process for something like this? And what do they usually do in this kind of situation? Does it make sense to you to have them see this as well? How will you make a decision if we’re a good fit?
CLOSE: Great, [PROSPECT’S NAME]. It sounds like it could be a good fit. How does your calendar look for [DAY] at [TIME] your time?
Salah satu tantangan terbesar yang harus dihadapi oleh seorang tenaga penjual adalah membuat janji (appointment) untuk bertemu dengan pelanggan prospektifnya. Sayangnya, menelepon calon pelanggan atau pelanggan untuk membuat janji bertemu adalah satu tahap yang seringkali dilakukan tanpa persiapan oleh para tenaga penjual. Kebanyakan tenaga penjual menghabiskan cukup banyak waktu untuk mempersiapkan: 1. Bagaimana memberikan sambutan kepada pelanggan pada waktu bertemu. 2. Bagaimana membuka percakapan. 3. Apa bahan obrolan untuk nanti (basa basi). 4. Bagaimana menjelaskan kepada pelanggan mengenai latar belakang dan kredibilitas perusahaan. 5. Bagaimana menjelaskan kepada pelanggan mengenai produk kita, terutama fitur-fitur dan benefit-nya. 6. Bagaimana menjawab atau menanggapi keluhan atau keberatan dari pelanggan. 7. Dan lain-lain… Semua persiapan ini diperlukan jika dan hanya jika si penjual telah berhasil untuk membuat janji dengan pelanggan tersebut! Banyak penjual menemui kesulitan bahkan dalam membuat janji dengan pelanggan! Kebanyakan penjual harus menelepon 7-10 prospek hanya untuk mendapatkan satu appointment! Maka untuk mendapatkan satu appointment tersebut, ia harus menelepon 7-10 prospek lagi dan harus menghadapi 7-10 penolakan! Sangat berat! Bila ia mampu untuk mengembangkan kemampuannya dalam membuat janji melalui telepon, maka ia dapat menghindari semua penolakan dan kekecewaan yang
tidak perlu terjadi. Daripada hanya mendapatkan satu appointment setelah menelpon 7 sampai 10 orang, ia seharusnya bisa mendapatkan 4 sampai 6 appointment! Hal tersebut pasti dapat meningkatkan hasil penjualan secara signifikan! Oke, jadi bagaimana seorang penjual dapat mengembangkan kemampuannya untuk membuat janji lewat telepon? Berikut adalah tips-tips yang sangat praktis. Tentu saja tidak semua ide yang akan saya bagikan itu relevan dengan bidang bisnis Anda. Seperti biasa, Anda harus memilih mana yang cocok dengan Anda, dan mana yang tidak. Selanjutnya Anda harus mencoba dan realistis. Anda tidak akan berhasil bila hanya mencoba sekali. Anda harus terus mencoba sampai Anda merasa nyaman. Bila sudah merasa nyaman, Anda akan bisa terdengar nyaman dan meyakinkan di telepon. Bila Anda sudah bisa terdengar nyaman dan meyakinkan di telepon, Anda akan dapat lebih meyakinkan orang dan pendengar bakal lebih memberikan perhatian dan memberikan reaksi yang lebih baik. Jadi, inilah hal-hal yang harus diperhatikan bila Anda ingin membuat janji melalui telepon:
Ingatlah peraturan emas ini: “Anda menjual appointment!” Jangan menjelaskan atau melakukan penjualan produk maupun servis Anda di telepon! Juallah appointment!
Sadarilah bahwa telepon Anda selalu mengganggu sang prospek. Dia mungkin sedang menghadiri meeting, sedang diskusi dengan rekan kerja/bos/istri/pelanggan/pemasok, atau dia sedang mengetik surat, mengecek email, atau sedang berpikir untuk mengatasi masalahnya. Mungkin dia sedang bersantai dan bersenangsenang. Apa pun itu, sadarilah bahwa tidak ada orang yang sedang duduk dan menunggu telepon dari Anda! Jadi, panggilan telepon Anda akan selalu mengganggu dan tidak akan diterima! Jadi, adalah sesuatu yang normal bila prospek Anda sedang tidak mood untuk berbicara dengan Anda!
Bila Anda menyadari poin ke-2 di atas, Anda harus meyakinkan prospek bahwa Anda meneleponnya pada waktu yang “paling tidak” mengganggunya. Kapankah itu? Semua tergantung pada profesi dan posisi dari orang yang akan Anda telepon. Bagi kebanyakan orang, Senin pagi adalah waktu yang paling buruk karena mereka akan berada pada keadaan yang paling sibuk pada saat itu. Jadi Anda harus mencari tahu, bertanyatanya atau gunakan saja akal sehat Anda untuk mengetahui kapan waktu terbaik/terburuk untuk menelepon setiap prospek yang berbeda. Bila Anda tidak melakukan “riset” yang sederhana ini, Anda akan menghubungi prospek pada saat yang tidak tepat dan pasti akan membuatnya merasa tidak senang untuk hanya sekadar menerima telepon Anda, dan apalagi untuk berbicara dengan
Anda. Bila dia tidak berbicara dengan Anda, dia akan berlaku tidak bersahabat, tidak senang, dan terburu-buru. Timing yang salah!
Karena situasi macam ini, Anda tidak mempunyai waktu yang cukup untuk menjelaskan kepada sang prospek mengenai latar belakang perusahaan Anda, dan lain-lain. Ingatlah akan tujuan Anda adalah untuk menjual appointment. Oleh karena itu, kalimat pertama Anda harus bisa merebut perhatiannya.
“Selamat pagi. Bapak Anton? Halo, nama saya Erik dan saya dari Business Systems. Saya sedang berbisnis dengan Ibu Susan dari PT Sukses sekarang ini, dan ia memberikan saran bahwa saya mungkin bisa membantu Anda dengan cara yang sama.” “Saya dengar bahwa bisnis Anda baru membuka cabang di… Saya hanya ingin mengontak Anda, memperkenalkan diri saya, dan memberikan informasi mengenai bagaimana kami bisa menolong Ibu Susan meningkatkan pertumbuhan bisnisnya sampai 55% dalam waktu 9 bulan pertama. Kapan kita bisa bertemu untuk ngobrol santai? Saya hanya membutuhkan waktu sekitar 15 sampai 20 menit. Dari sekarang bulan Maret sampai akhir bulan Mei, kapan kita bisa bertemu untuk ngobrol santai hanya selama 15 sampai 20 menit? Silakan Anda memilih tempatnya, saya yang traktir…” Perhatikan teknik-teknik berikut: “Untuk memberikan informasi mengenai bagaimana kita bisa membantu Ibu Susan menumbuhkan bisnisnya sebesar 55% selama 9 bulan.” Itu adalah benefit yang ditawarkan.
Bertemu untuk “Ngobrol Santai”. Bukan untuk menjelaskan, bukan presentasi, dan bukan untuk membicarakan fakta. Istilahistilah itu adalah kata yang unwelcome. “Ngobrol Santai” adalah kata yang lebih bagus. Lalu untuk menambahkan suasana yang lebih santai… dengan secangkir kopi… sangat santai.
“Hanya selama 15 sampai 20 menit.” Waktu yang cukup singkat.
“Dari sekarang bulan Maret sampai Mei”. Tiga Bulan! Siapa juga di dunia ini yang dapat mengatakan dengan jujur bahwa ia tidak mempunyai waktu hanya selama 15 sampai 20 menit dalam tiga bulan ke depan! Tidak mungkin baginya untuk mengatakan, “Tidak ada waktu”!
“Anda tentukan tempatnya, saya yang traktir…” – Buatlah si prospek tertawa sedikit (tertawa biasanya menandakan persetujuan).
5. Sekali lagi, jangan menjelaskan produk Anda lewat telepon. Pada waktu si prospek menanyakan, “Apa bidang bisnis Anda?”, jawablah dengan: “Inilah yang saya ingin bicarakan dengan Anda. Dengan memberikan informasi pada Anda tentang bagaimana kami bisa membantu Ibu Susan meningkatkan pertumbuhan bisnisnya sebesar 55% dalam waktu 9 bulan, Anda akan mendapatkan gambaran yang bagus tentang bagaimana kami dapat membantu bisnis Anda. Hanya 15 menit. Apakah pertengahan April adalah waktu yang cocok untuk Anda? Kapan pun, Anda pilih tempatnya. Saya yang traktir..” Perhatikan saya tidak mengatakan hal apa pun tentang bisnis saya selain:
Saya menggunakan kesempatan untuk menyampaikan bahwa saya benar-benar membantu bisnis Ibu Susan bertumbuh sebesar 55% selama 9 bulan. – Juallah benefit, dan timbulkan rasa penasaran.
Lakukan closing pada tanggalnya. Masih dengan kesan santai dan ceria “Anda pilih tempatnya. Saya yang traktir”.
Ingatlah bahwa Anda sedang menjual Appointment.
Anda tidak dapat menjelaskan keluhan dan keberatan lewat telepon! Jadi bila pelanggan Anda mengatakan, “Ini terlalu mahal”, katakan saja: “Inilah yang ingin saya bicarakan dengan Anda. Kita berhasil membantu bisnis Ibu Susan untuk bertumbuh sebesar 55% dalam waktu 9 bulan, dengan budget yang cukup nyaman untuknya. Hanya butuh waktu 15 menit. Apakah Anda lebih suka bertemu sebelum atau sesudah 14 April? Kapan pun, Anda tentukan tempatnya. Saya yang traktir…”
Jangan mengirim surat apa pun! Sebab, begitu mereka mendapatkan informasi, mereka sudah mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan mereka tidak lagi butuh untuk bertemu Anda!
Rekamlah semua yang prospek katakan supaya Anda dapat membaca dan mendengar kembali untuk menemukan hal-hal yang tersembunyi atau terlewat, dan lain-lain.
Lakukan follow-up pada setiap petunjuk yang ada dan stay in touch!
Selalu dan tetap berpikir positif!
Ini satu lagi “rahasia” sukses: Kebanyakan penjual yang sukses melakukan 30 panggilan secara konsisten setiap harinya.
Ikuti, latihlah dan lakukanlah hal-hal ini secara konsisten, dan niscaya Anda akan mendapatkan semakin banyak appointment secara signifikan dari setiap panggilan telepon yang Anda lakukan. Happy practicing! (James Gwee T.H.) 1. Eric's Version Hello Ms. XXXXX, this is John Doe from AcmeSoft here in San Francisco. We have helped CitiView Property Management Group improve their customer service to\ the point were they are increasing their portfolio of clients at a rate of 2 properties per week for the last two months and it's not stopping. The reason t\ hat I'm calling you today specifically is so that I can drop by and tell you about our new customer relationship management strategy and how it can increase \ your portfolio of clients. I'm sure that you, like CitiView, are interested in having more properties to manage, right? (wait for positive response) That's\ great, Ms. XXXXXX, I think we should get together. How about Thursday at 2pm? 2. Initial contact Good morning Ms XXXXXX, this is John Doe from AcmeSoft. The reason I'm calling you today specifically is so I can stop by and tell you about our new issue tracking system that helps property managers keep track of their work orders. I'm sure that you, like CitiView, are interested in improving your customer satisfaction. (Positive response.) That's great Ms XXXXXX, let's get together. How's Thursday at 1pm? 1. Third party endorsement Good morning Mr XXXXXX, this is John Doe from AcmeSoft. We provide a computer system that helps property management companies keep track of the all the outstanding service requests and work orders. The reason that I'm calling you today specifically is that we've just completed helping CitiView Property Management Group here in San Francisco and we were extremely successful in increasing their sales and customer satisfaction. What I'd like to do is stop by next Thursday to tell you about the success we had at CitiView. How's 1pm? OR "Hi, My name is ... and I've helped CitiView property management get three new customers every WEEK for the past month and it's not stopping! I'd like to se\ t up an appointment to tell you all about it. Is 10am on Tusday good?"
2. Referral script Good morning Ms XXXXXX, this is John Doe from AcmeSoft. We provide a computer system that helps property managers keep track of their work orders. The reason I'm calling you today specifically is that XXXXX just suggested I give you a call to set up an appointment. I wanted to know if Thursday at 1pm would be okay? 3. Follow-up script Good morning Mr XXXXXX, this is John Doe from AcmeSoft here in San Francisco. The reason I'm calling you today specifically is, when we spoke last _________ \ you asked me to call back today to set an appointment. Would Thursday at 1pm be good for you? Dealing with the gatekeeper Tell the gatekeeper what you want to speak about to the lead. (eg. I would like to tell Ms XXXXXX about the success we've had with our computer system that helps property management companies.) If you can't get through, call someone else. Turning around common responses People generally don't say no outright. They will give a response. The first response is probably not going to be their real reason. It's the second that really matters. Here are some tips for turning round first and second responses. Don't try to turn round more than three answers. At this point simply say: "Okay, I'll call you back later." No thanks, I'm happy with what I have It's great that you have XXXXX system. We recently spoke to EBMC and they said that what we had would really complement their current software. You know something, we should get together. How about next Thursday at 1pm. I'm not interested Well Mr XXXXX, a lot of people had the same reaction you did when I first called -- before they had a chance to see how what we do will benefit them. We should get together. How about next Thursday at 1pm. I'm too busy Ms XXXXX, the only reason I was calling was to set an appointment. Would next Thursday at 1pm be okay? Send me some literature Can't we just get together? How about next Thursday at 1pm? Any other response Well that's okay; let's get together anyway.
The Ledge The main reason for calling is to get an appointment. In general, you don't want to spend more than 2 or 3 minutes on a call. What happens if the lead asks a question that leads into an extended conversation? Here are some examples: Tell me about what you do? You describe what you do. The lead then says something like: "oh, we don't need that". You reply: You know, that's what other people said who decided to work with us. We really should get together. How's about next Thursday at 1pm? We don't want to use a computer system to track issues You say: "Well, what is it that you do use?" Whatever the lead replies, you can say: That's great Ms XXXXX, Then we should get together because we work with other companies that have done the exact same thing. How about next Thursday at 1pm? I don't make that decision. You say: "Well what do you do? What's your role there?" Whatever the lead replies, you can say: You know something. We should get together, because we really complement those things you are doing. I'm the wrong person to talk to? You say: What do you do? When they reply to that, you either ask for the appointment again or you ask who the right person is. Leaving a message This message works 80% of the time for business to business cold calling. That is, leave this message on your prospect's answering machine and the prospect will return your call 80% of the time if you do it right. The following script presuposes that Acme Property Management is a competitor of the lead (that is, the person your calling is in competition to Acme Property Management.) This is John Doe. My telephone number is 415 641 0342. This is in regard to Acme Property Management. You can also do that similar thing with a receptionist (a really sharp receptionist will ask for more detail right away.) If you start leaving those messages, just be prepared when they call back. Don't use the
cold call script when they call you - they probably think you're a potential customer so let them down slowly :-) Basically tell them that you met with the people at Acme Property Management and they liked what you have so you thought the prospect would want to set up a meeting to talk with them about it. Example #1 “Anthony? This is Pat McCormick calling from XYZ Investments; we specialize in helping small business owners maximize their retirement portfolio. Of course, Anthony, at this point in time I’m not certain if we can help minimize your tax exposure and maximize your investments but if I’ve caught you at a good time, I’d like to ask you a few questions, get a feel for your situation and see if it makes sense to chat further. Let me ask you…” Example #2 “Kerri, its Aaron Manusco calling from ABC Distributing. Kerri, the reason for my call is to follow up on an e-mail I sent you yesterday introducing our new tele-account management program designed to streamline your ordering processing and reduce shipping costs. I don’t if you’ve had a chance to review it in any detail but if I’ve caught you at a good time I’d like to ask you just a few quick questions to better understand your business and then, if it makes sense, explain the program and what it can do for you. Let me ask…” Example #3: “Hi Pat, this Sandra Smythe from TS Consulting. I help companies use the telephone more effectively to sell and market their products. Pat, I’m not sure if my services would be of benefit to your company but I’ve worked with other distributors helping them increase their contact rates and ultimately their sales. If I’ve caught you at good time, I’d like to ask you a few quick questions to get a better feel for your situation and determine if it might be worth our while to chat further. Let me ask….” Analysis – 5 Reasons Why the Humble Works so Well!
First off, the Humble works because it is client focused not product focused. Notice it doesn’t pitch the product but rather seeks to determine if a need exists (“I’d like to ask you a few questions…) That in itself, puts the opener in a league of its own. Secondly – and most importantly – the opener utilizes a powerful little ‘trigger’ phrase: “I don’t know…” or “I am not certain…” (Or variations on that theme). This is the very heart of the Humble Opener and it’s what makes it work. Delivered with honesty and conviction this phrase gets prospects to tune in and actually listen closely. At first glance, it would seem this tentative remark would suggest that the telephone rep is uncertain about his/her product or service. However, the effect is quite the opposite. Prospects like it because it triggers the impression that the rep understands the prospect’s situation is unique and different. It implies there may not be an application for his product or service and if there is none, the rep will politely terminate the call. This ‘take away’ tactic makes the call that much more provocative and gets the prospect all the more curious. One more thing: most telephone reps don’t approach the call in such a humble fashion and because of that the call is distinctive to the prospect. Most prospects are used to tele-reps spilling their guts or making grand promises of benefits. The Humble is different … so prospects tend to listen more closely rather than dismiss the call. They sense that this is not your run-of-the-mill “telemarketing” call. Third, while the Humble does not ignore benefits, it presents them in a subtle manner. The opener dangles them but it doesn’t promise them. Benefits are used in the opener to communicate to the client what they might derive. The operative word is ‘might.’ It’s tantalizing, not bombastic. There is a genuine sense of candid honesty. Prospects are more apt to listen if only because they are curious as to why it might not work. Fourth, another handy trigger phrase is “if I caught you at a good time.” The prospect senses the rep is polite and considerate about interrupting the moment. But if you look at it closely, the rep is not really asking if ‘now’ is a good time but rather is asking if he could ask a few questions. The way the phrase is worded is respectful and acknowledges the importance of time but it is really a request to ask some questions. Finally, the rep doesn’t wait for a direct reply but rather asks the first question. It gets the client engaged and talking. This increases the chance of completing the call. Template Script Initial Call
Good Morning / Afternoon Would it be possible to speak to the person who looks after your WHATEVER DEPARTMENT YOU NEED TO SPEAK TO please? They will say no or ask what it is in relation to Detail who your company is and who you are: My name is XXXXXX and I am calling from XXXXX, I am calling to discuss XXXXX with your XXXXmanager. Would it be possible to be put through at all? Make sure your tone is light and friendly at all times If they say yes have a conversation with the person you need to speak to about your product or service. Make sure you verify their details as well, so you can send follow up info after the call. If they say no Ask what the relevant persons’ name is and if it would be ok to send them some information for their review at a more convenient time. They may ask for more info List some of the services your company offers – so maybe pick a few and talk around these. ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------If they say Yes verify the person you needs contact details including their email and direct telephone number (it makes the follow up call so much easier). If they say no – thank them for their time and move onto the next call. Dua hal di atas tentu selalu melekat, setelah SOP dibuat, Training dilakukan dan Bagian telemarketer sudah melakukan pekerjaannya maka lalukan evaluasi secara berkala (harian, mingguan, bulanan)
apakah target yang sudah dibuat bisa dicapai atau bahkwa lebih. Kumpulkan informasi sebanyak mungkin yang bisa dijadikan input untuk menyusun strategi yang lebih baik tentu. Misal ternyata, setiap jam 11-12 sulit sekali mengajak prospect untuk bicara lama-lama, nah informasi masih ini penting untuk kemudian ditindak lanjuti dan dicari tahu penyebabnya. Misalnya, oh ternyata kalo jam 11-12 kebanyak calon konsumen sedang sibuk sekali dengan meeting (karena target marketnya professional), mungkin ada baiknya di jam segitu dibuat sales script yang lebih singkat misalnya membuat janji untuk melakukan telepon di sore hari sembari meminta email untuk mengirimkan proposal terlebih dahulu atau misalnya di jam segitu aktivitas telemarketing di tiadakan diganti dengan aktivitas mencari data sehingg waktu akan menjadi lebih efektif. Ingat, suka tidak suka cukup banyak bisnis yang masih sangat tergantung oleh aktivitas telemarketing sehingga tim telemarketing anda atau individu yang bertanggung jawab di dalamnya menjadi tumpuan penting bagi penjualan perusahaan Anda, so pastikan orang tersebut jago untuk melakukan Speak-Speak Dewa tentunya.
Master Trainer at reTRAIN, Certified FireWalk Trainer, EQ Mentor, DISC Trainer, Career Coach
