MEMO Aan Afdeling
: Gemeenteraad :
Van Afdeling
: College van B&W :
Datum Onderwerp
: 5 januari 2010 : Informatie project dienstverlening
De gemeente werkt aan de verbetering van haar dienstverlening. In september jl. hebben wij u via een memo geïnformeerd over de tussenresultaten van het Project Vraaggestuurde dienstverlening (project VDV). In deze memo willen we u informeren over de voortgang van het project. W ij stellen voor om op 2 februari a.s. in een presentatie de achtergronden van het project en de resultaten toe te lichten. Ter kennisname treft u de volgende bijlagen aan waar in deze memo naar wordt verwezen: 1. Koerrsen in etappes, Langedijk heeft Antwoord, december 2009, gemeente Langedijk 2. Onderzoek “ toetsing normen voor dienstverlening” , oktober 2009, I&O research 3. Notitie nieuwe openingstijden, december 2009, projectteam VDV 4. Voortgangsrapportage laaghangend fruit, december 2009, projectteam VDV In het onderstaande kader wordt het project voor de volledigheid nog eens kort toegelicht. Project Vraaggestuurde dienstverlening In augustus 2008 hebben wij een projectopdracht vastgesteld in het kader van het verbeteren van de dienstverlening van de gemeente. Ons algemene doel is om de organisatie vraaggestuurd en resultaatgericht te laten werken en de dienstverlening te professionaliseren. Omdat deze verbetering met name het verantwoordelijkheidsgebied van de gemeentesecretaris en het managementteam betreft is het projectplan in afstemming met de secretaris en het managementteam geformuleerd. Het projectplan is in december 2008 aan ons aangeboden. De opdracht aan het projectteam Dienstverlening bestaat uit vier delen: 1. Een langere termijn visie (dienstverleningsconcept) formuleren op de wijze waarop de gemeente Langedijk haar producten en diensten wil leveren aan inwoners en ondernemers in Langedijk; Het dienstverleningsconcept stemt af op de organisatie ontwikkeling en is in essentie vraaggestuurd van opzet. Het dienstverleningsconcept vormt een lokale invulling van wettelijke eisen en sluit zoveel mogelijk aan bij bestuurlijke afspraken die relevant zijn voor de gemeente. Deze toekomstvisie vormt de vertaling van de uitgangspunten over dienstverlening die zijn opgenomen in de Visie en Missie “Ondernemend Samenleving”. 2. Normen voor dienstverlening formuleren (die worden opgenomen in een kwaliteitshandvest); Doel van dit deelproject is normen voor dienstverlening vast te stellen en te communiceren met klanten van de gemeente. Kern van deze –overigens landelijke overheidsaanpak- is dat de organisatie vertelt wat de klant van haar mag verwachten en dat de organisatie vervolgens ook doet wat ze zegt. 3. Elk kwartaal een actie benoemen die de dienstverlening verbetert en zonder al te veel inspanning en middelen op korte termijn gerealiseerd kan worden (zogenoemd ‘Laaghangend Fruit’); 4. De gevolgen van het dienstverleningsconcept voor de huisvesting in het gemeentehuis in kaart brengen. Bij het vaststellen van het projectplan is gesteld dat het project zoveel mogelijk aan moet sluiten bij al ingang gezette activiteiten in het kader van de programma’s Modernisering Informatievoorziening en Organisatieontwikkeling. Bovendien vormt de laatste deelname aan Waarstaatjegemeente.nl van najaar 2008 met het onderzoek onder klanten en inwoners van Langedijk belangrijke input voor het project.
Pagina 1 van 5
MEMO Dienstverleningsconcept Op 22 december 2009 hebben wij een dienstverleningsvisie vastgesteld die de naam Koerrsen in etappes, Langedijk heeft Antwoord meekrijgt (bijlage 1).Uitgaande van het landelijke concept Antwoord© vormt Koerssen in etappes een verdere vertaling van de missie en visie van uw raad (Ondernemend samenleven) en het organisatieontwikkelingsplan vraaggerichte organisatie (Koerrs). Hiermee wordt geconcretiseerd waar de organisatie zich verder naar toe zal ontwikkelen en wat de klant straks van de gemeente mag verwachten als het gaat om de dienstverlening. In de visie maken wij een aantal strategische keuzes over het tempo en de wijze van ontwikkeling. W ij kiezen voor een realistisch tijdpad voor het verder doorvoeren van de nodige veranderingen in producten en diensten zelf, de bedrijfsvoering en de organisatie van het klantcontact. De ontwikkeling van de kanalen waarlangs de klant contact met de gemeente kan opnemen is daarin belangrijk. De klant heeft behoefte aan producten die eenvoudiger zijn aan te vragen, ziet deze graag vlot geleverd en wil daarbij geholpen worden door deskundige medewerkers. Er wordt, conform de landelijke ingezette ontwikkeling, ingezet op de ontwikkeling van een klantencontactcentrum (KCC) binnen de gemeentelijke organisatie die het leeuwendeel van de klantencontacten kan afhandelen in termen van - informatie geven; - aannemen van en volledig maken van een aanvraag; - afhandeling van eenvoudige producten en diensten. Er is een belangrijke relatie met het realisatieplan e-dienstverlening dat zich richt op de ontwikkeling van het digitale loket (internet/website) maar ook de ontwikkeling van informatie- en workflowsystemen binnen de organisatie. Deze systemen zijn voorwaarde voor het waar kunnen maken van principes zoals “welk kanaal de klant ook kiest de verkregen informatie is altijd gelijk”, “de klant kan de status van de afhandeling van zijn vraag elk moment opvragen en op termijn ook inzien (via internet)” en “de klant hoeft gegevens maar een keer aan te leveren bij de gemeente”. Realisme is uitgangspunt in het etappeplan, ook gelet op de financiële perspectieven van de gemeente. W ij kiezen er voor om bij de ontwikkeling van de dienstverlening beproefde concepten in te voeren die hun meerwaarde al bewezen hebben in andere gemeenten of organisaties, we zijn daarom geen voorloper. Samenwerking met of uitbesteding aan andere gemeenten en organisaties wordt niet uitgesloten maar de inspanning richt zich eerst op het realiseren van een aangepaste bedrijfsvoering vanuit deze dienstverleningsvisie. Daarbinnen moet er naast de ontwikkeling van het KCC vooral aandacht zijn voor het verbeteren van producten en diensten en het vergroten van de professionaliteit zonder dat de betrokkenheid van medewerkers bij de klant, in het gedrang komt. Het in oktober jl. uitgevoerde onderzoek (bijlage 2) geeft een goed beeld van wat onze inwoners belangrijk vinden in de dienstverlening door de gemeente, dit is opgenomen in het laatste hoofdstuk van de dienstverleningsvisie. Wij zijn van mening dat Koersen in etappes en de dienstverleningsorganisatie die hierdoor zal ontstaan, tegemoet komt aan wat onze inwoners belangrijk vinden in de dienstverlening via de kanalen balie, telefoon, brief en email. Met de bestuurlijke vaststelling van de visie is deelproject 1 afgerond. Aan het eind van deze memo gaan wij kort in op het vervolg. Normen voor dienstverlening Vanaf de zomer van 2009 wordt door het management gewerkt aan de invoering van de in juni 2009 vastgestelde concept normen voor dienstverlening binnen de diverse afdelingen. Tijdens de “proefdraaiperiode” onderzoekt het management welke aanpassingen in bedrijfsvoering en formele regelingen nodig zijn en wat de financiële gevolgen zijn om volgens de normen te gaan
Pagina 2 van 5
MEMO werken. Inmiddels is duidelijk dat de in de programmabegroting 2010 genoemde invoeringsdatum van 1 januari 2010 niet haalbaar is gebleken. Andere openingstijden is onderdeel van de normenset. Inzet is dat de openingstijden en bereikbaarheidstijden van de gemeente op basis van recent onderzoek, beter afgestemd worden op de behoeften van de klant. Doel binnen het Programma Besturen en burgers is om het rapportcijfer voor voldoende en duidelijke openingstijden te verbeteren van 5,6 (2008) naar een 6,5 (2010). (Meetinstrument: waarstaatjegemeente.nl burgerrollen). Het formuleren, toetsen en vaststellen van nieuwe openingstijden bleek een project binnen een project te vormen. Het met uw raad afgesproken onderzoek naar behoeften van burgers is uitgevoerd in oktober 2009 (bijlage 2). In de Notitie openingstijden (bijlage 3) worden uitgangspunten geformuleerd waarmee rekening is gehouden bij het formuleren van het huidige voorstel voor opening en bereikbaarheid. De ondernemingsraad (OR) heeft gelet op de formatieve en rechtspositionele gevolgen instemmingsrecht. Nadat het instemmingtraject met de ondernemingsraad is afgerond kunnen wij de openingstijden definitief vaststellen. In het besluit dat nu wordt voorgelegd aan de OR (B&W besluit 5 januari 2010) wordt een combinatie gehanteerd van verruimde uren voor vrije inloop en het op afspraak werken waarbij het aantal producten en diensten waarvoor klanten op de koopavond terecht kunnen wordt verruimd. Verder is de gemeente op woensdag en donderdagmiddag geopend hetzij voor vrije inloop (burgerzaken) hetzij op afspraak (overige afdelingen). Ten slotte is een substantiële verruiming van de openingstijden van de milieustraat onderdeel van het voorstel. Door ook de openstelling op zaterdag te verruimen wordt tegemoet gekomen aan een duidelijk klantbehoefte. Om geen verwarring te creëren vermelden we de nieuwe tijden niet in deze memo, de tijden zijn in het besluit van 5 januari al aangepast ten opzichte van de in het onderzoek genoemde tijden (de zgn. voorkeursset die in juni is vastgesteld). Belangrijke wijzigingen zijn het handhaven van de lunchsluiting, toevoegen van een middagopenstelling en sluiting op vrijdagmiddag. Ten slotte wordt het werken op afspraak, waar veel draagvlak voor is, nadrukkelijker onderdeel van de openstelling van de balies. Zoals uit onderstaande tabel blijkt, levert dit een verruiming op voor alle baliediensten. Uren open en bereikbaar
Huidig
Onderzoek (=voorkeursset)
voorstel aan College
vrije inloop vrije inloop alleen op vrije inloop alleen op Verschil** afspraak* afspraak* Burgerzaken 23 29,5 25,5 2,5 WIZ 10 26,5 3 17,5 8 15,5 VVH 17,5 26,5 3 17,5 8 8 Belastingen 21 26,5 17,5 4 0,5 Milieustraat 12 31 33 21 1e lijn 33 38,5 40,5 7,5 Bereikbaarheid 33 38,5 37,5 4,5 * tijdens de vrije inloop uren ook contact op afspraak mogelijk met baliediensten ** verschil ten opzichte van huidige situatie
Bereikbaarheid betreft opening van het algemeen informatienummer, de receptie van het gemeentehuis en de telefonische bereikbaarheid van vakafdelingen. Ook tijdens de lunchperiode. Belastingen zal in bepaalde periode ruimer op afspraak werken en/of telefonisch bereikbaar zijn op bijv. avond(en) tijdens piekmomenten, dit wordt dan gecommuniceerd bij toezending van de WOZ-aanslag. Deelproject 2 wordt afgerond wanneer het kwaliteitshandvest wordt gepubliceerd. Op basis van de interne ervaringen tijdens de proefdraaiperiode en het onderzoek onder burgers wordt een
Pagina 3 van 5
MEMO keuze gemaakt uit de eerder intern geïntroduceerde set met voorkeursnormen. W aar nodig vindt aanscherping plaats op basis van het onderzoek. Zo wordt het kwaliteitshandvest geformuleerd waarin ook de opening en bereikbaarheid worden opgenomen. Laaghangend fruit In bijlage 4 wordt een overzicht gegeven van het laaghangend fruit. Invoering dienstverleningsvisie en kwaliteitshandvest Zowel de visie als het kwaliteitshandvest richten zich op de ontwikkeling van de dienstverlening via alle kanalen die de burger, ondernemers en instellingen gebruiken in het contact met de gemeente: schriftelijk, telefonisch, elektronisch en persoonlijk. In het eerste kwaliteitshandvest van de gemeente worden normen opgenomen voor die kanalen en nieuwe openingstijden geïntroduceerd. Invoering en externe publicatie van het kwaliteitshandvest is afhankelijk van 2 aspecten: - uw standpunt inzake de financiële gevolgen van de gewenste verruiming van de openingstijden - de doorlooptijd en resultaat van het traject van de ondernemingsraad. Wij hopen dit voorjaar te kunnen starten. Na ons definitieve besluit over openingstijden wordt u hierover ingelicht. Via klantonderzoek en interne monitoring wil de gemeente regelmatig toetsen in hoeverre de normen gehaald worden. W ij vinden het belangrijk dat de normen haalbaar zijn. We willen de nieuwe tijden samen met de overige normen voor dienstverlening extern bekendmaken. Het streven is om dit nog dit voorjaar te laten plaatsvinden. Inmiddels heeft het MT ervoor gekozen om de programma’s modernisering informatievoorziening en organisatieontwikkeling in elkaar te schuiven en is opdracht gegeven voor het formuleren van een programma dienstverlening. De korte termijn verbeteringen die het gevolg zijn van het kwaliteitshandvest 2010 en de lange termijn doelen grijpen nu in elkaar voor wat betreft de ontwikkeling van de kanalen. Een hoofdproject binnen dit programma vormt de ontwikkeling van een KCC zoals beschreven in Koerrsen in etappes. Deelproject 4 het in kaart brengen van de gevolgen voor de huisvesting, wordt onderdeel van dit project. Financiële gevolgen De financiële gevolgen van de verruiming van de openingstijden worden ingeschat op ca. 128.000 euro structureel (zie tabel op pagina 5). Een deel daarvan ca. 48.000 euro zou gedekt kunnen worden uit de verhoging van de afvalstoffenheffing vanaf 2011. In 2010 krijgt u voorafgaand aan de kadernota zoals aangekondigd, de nota “ lokale heffingen” voorgelegd via een apart raadsvoorstel. W ij stellen u voor om over de structurele gevolgen te besluiten bij de kadernota 2010-2014 (in juni 2010). Nadrukkelijk wordt hier opgemerkt dat bij invoering van de openingstijden voor die datum de extra inzet in 2010 zal worden ingevuld met extern personeel waarvoor middelen beschikbaar zijn. Pas op het moment dat de raad de opname van bovengenoemde lasten hebben vastgesteld middels de kadernota zal overgegaan worden tot aantrekken van eigen personeel. De financiële gevolgen van het programma dienstverlening, voor zover deze niet zijn opgenomen in het addendum bij het realisatieplan e-dienstverlening, worden nu in beeld gebracht. Het gaat om het klantencontactcentrum en de overige activiteiten bijv. opleiding en training, uitvoeren van periodiek onderzoek etc. etc.
Pagina 4 van 5
1. ontwikkeling 1e lijn Extra benodigd 2010 2. overige disciplines Burgerzaken WIZ Milieustraat (zaterdag en pauzes) VVH Belastingen Ondersteuning Bezetting bodedienst juli/aug borgen
et t be z ex tr a ko ste n
nw erk p le ele mi dd
ris sc ha al sa lar isk os te n
sa la
for
t oe
ma
ti e
na me
roo
ste r
k
ure n
Gevolgen die niet in bezetting op te lossen zijn
ing
MEMO
32
1,15
6 € 42.164
€ 3.443
€ 51.830
15
0,54
7 € 46.080
€ 1.614
€ 26.402
29,5
1,06
6 € 42.164
€ 3.174
€ 47.780
€ 2.500
€0 TOTAAL
€ 2.500 € 128.512
middelen voor huisvesting en automatisering per fte: Salariskosten excl. reiskosten (bron: salarisadministratie) Formatie = toename roosteruren per week * (1872/1450)/36
Pagina 5 van 5
€ 3.000
