Memo aan van cc datum aantal pagina’s betreft
Leden Denktank Stadsregiotaxi Eric Reintjes Frank Eggen 6 februari 2009 7 Totaal overzicht inventarisatie knelpunten en oplossingen Denktank Stadsregiotaxi
1. Inventariseren knelpunten Vervoerspassen • In Groesbeek wel diverse gesubsidieerde tarieven en pas • 19 gemeenten diverse regelingen • Pasbeleid te inconsequent geïndiceerden en algemene gebruikers Aanmelden rit • • • •
• • • • • • • • • • • • • •
Afhaalpunt afspreken (helpt niet altijd) o terugbelservcice! GBA-adreswijziging regiotaxi? error Afhaalpunt onduidelijk in system Gewenste tijd voorstel van Connexxion = dominant (Manipulatie en machtspositie Connexxion) o Te vroeg o Te laat o Te lang onderweg o Combinaties Noviolijst - Connexxionlijst (synoniemenlijst) adressen te weinig locale knowhow! Vastzetten vaste ritten heel moeilijk Bij herhaling gegevens doorgeven – aanwezig op pas? o Gegevenssysteem Connexxion te krap Meerdere gegevens nodig bij loket = verwarrend! Centralistes- onkunde!! (op diverse terreinen) Weekendavonden:discogangers first Goedkopere belmogelijkheid Waarom niet eenvoudig onthouden nummer postcode ipv pasnummer Website nog niet drempelvrij! Te lange wachttijden telefoon (diverse gevolgen) Misbruik “te druk”-argument (wie misbruikt?) Speciale indicatie – verkeerde bus/taxi Onduidelijkheid over specifieke indicaties Website aanmelding niet compatible – niet functioneel
Stadsregio Arnhem Nijmegen
vervolg Service Terugbelservice: • is niet regio-uniform • is niet adequaat • schiet doel voorbij • waar zijn de te laat/vroeg meldingen? • Kan mooi instrument zijn • Loosmelding wordt als loosdreiging gehanteerd • Mobieltjesdwang • Wordt vaak niet aangebeld aan deur Aankomstgarantie: • verschillend gehanteerd door medewerkers call-center • voor te weinig bestemmingen, is dus te beperkt • wordt niet waargemaakt Begeleider • moet op hetzelfde adres opstappen • behoefte aan metgezelregeling Voertuig Kwaliteit • Onvoldoende kwaliteit o Te oud! o Kou! o Vering! o Veilig?? o Vastzet! • Eigen risico losse rolstoel (meeneembeleid?) e.d. • Gemeente moet zorgen voor betere vastzet rolstoelen • Onherkenbaarheid diverse voertuigen (inclusief regiotaxi’s) • Sommige niet uitzichtbare voertuigen • Inconsequent gordelbeleid • Doorgerookte voertuigen • Herrie radio en baas chauffeur • Diverse auto’s te krap achterin voor 3 personen Aanwezigheid informatie • Ontbreken formulieren en reglement op dashbord Chauffeur • • • •
2/7
Tekort aan kennis en vaardigheden specifieke handicaps Tekort aan inzicht consequenties specifieke handicaps Geregeld geen GPS/Tom Tom aanwezig in voertuig. Niet bereid voertuig te verlaten om juistheid adres te checken.
Stadsregio Arnhem Nijmegen
vervolg De rit zelf Het vervoersbewijs. • Systeem vervoersbewijs is manipuleerbaar door chauffeurs. • Printer voor de bon vaak kapot met alle gevolgen • Onvolledig ingevulde bonnen worden afgegeven. De ritprijs en het betalen. • Rittenoverzicht (rijbundel) wordt alleen verstrekt bij automatische incasso (was voorheen geen voorwaarde) • Kosten verstrekking rijbundel zijn te hoog ( 7,50). • Keuzevrijheid betaalwijze ontbreekt. • In pauzes e.d. wordt geregeld in de auto gerookt -> stank. Veiligheid. • Ondeugdelijk gebruik van de gordels. • Chauffeur geregeld in gebreke bij vastzetten rolstoel en gordels. • Soms te wilde rijstijl chauffeur. Loosmeldingen. • Wordt geregeld ten onrechte door chauffeur gebruikt. • Verschillende doelen en bijbedoelingen met onterechte loosmeldingen. Op tijd rijden. • Teveel onlogische (omrij)routes. • Omrijreglement wordt verkeerd gebruikt (misbruikt). • Te lange rijtijden door te weinig voertuigen. • In-efficiënte koppeling tussen klantenpas en specifiek taxibedrijf. • Te weinig standplaatsen waardoor te lange aanrij-tijden. • Omrijtijd ten onrechte opgeteld bij aanrijtijd. • Rittenboeking ontijdig ( te kort van tevoren) gemeld bij uitvoerder. • Geen goede aansluiting op Valysvervoer. • Geen goede afstemming met Valys. Klachtenbehandeling • • • • • • • •
3/7
Vaak geen servicekaarten in de bus. Per mail ingediende klachten verdwijnen spoorloos. Telefonisch klachtennummer geregeld niet bereikbaar. Klantenservice lost niet op maar is slechts een meldpunt. Telefonisch klachtennummer is slechts een meldpunt en lost ook niets op. Klachtennummer kost geld in plaats van gratis. Klachtenprocedure: een maximale inspanning voor een minimale/geen genoegdoening. Stadsregio en Connexion nemen klagers niet serieus.
Stadsregio Arnhem Nijmegen
vervolg • • • •
Klagers worden geregeld onheus bejegend (motieven worden in twijfel getrokken.) Connexion komt te gemakkelijk/goedkoop van klachten af. Het helpt dus niet. Klachtencommissie is soms intimiderend. Voor calamiteiten zijn geen goede oplossingen voorhanden.
Communicatie met de klant •
4/7
De website is niet volledig toegankelijk en niet drempelvrij t.b.v. mensen met beperkingen.
Stadsregio Arnhem Nijmegen
vervolg 2. Oplossingen voor beschreven knelpunten Vervoerspassen • De pas moet worden verplicht gesteld voor alle gebruikers en verplicht worden gebruikt. • Verplichte registratie en bonnen printen voor alle ritten. • Keuze maken: gebruik altijd het pasnummer of gebruik altijd de postcode i.c.m. met het huisnummer (vindbaarheid) Aanmelden rit • • • • •
Er komt een groter/uitgebreider databestand, gekoppeld aan elke pas. Er komt één online-systeem (GPS) voor zowel de centrale, het call-centre en de chauffeur. Er komt een actuele en dynamische synoniemenlijst voor het callcentre en de centrale. Er wordt gestopt met de automatische koppeling tussen bepaalde adressen en een vast vervoersbedrijf (vanwege inefficiëncy.) Het call-centre krijgt een 0800 nummer/maximaal locaal tarief.
Een combinatie van enkele maatregelen om de klant beter te vinden • Een afhaalpunt wordt desgewenst gechecked m.b.v. mobiele telefoon • Vaste taxistandplaatsen op specifieke veelgebruikte plekken. • Meetingpoints in hallen, stations e.d.. Een combinatie van maatregelen om de capaciteit efficienter te benutten • Ontlasting pieken d.m.v. goedkopere dal-uren. • Aantoonbare extra capaciteit/materieel ten behoeve van de piekuren. • Monitoring inzet matriaal ten behoede van de actuele vraag (GPS). • De regiotaxi gebruikt meer/beter de OV-infrastructuur. Verbetering service Terugbelservice • Er wordt alleen gebruik gemaakt van de “warme” terugbelservice. Aankomstgarantie • Absolute topmaatregel: een betere rittenplanning. • Door middel van diverse maatregelen moet deze rittenplanning aanmerkelijk worden verbeterd. Als dat slaagt kan de reiziger betrouwbaarder zijn ritten plannen. Het huidige begrip aankomstgarantie wekt teveel misverstand en vervalt. Daarvoor in de plaats komt als aanvulling op een betere planning een klein aantal prioriteitritten naar speciale bestemmingen (medische
5/7
Stadsregio Arnhem Nijmegen
vervolg afspraken, ov-aansluiting, theaterbezoek). Deze krijgen in de planning altijd voorrang op andere in te plannen ritten/reizigers. Begeleider • Uitbreiden begeleider nodig bij aankomst bestemming • Combinatierit boeken moet altijd mogelijk zijn Voertuig Kwaliteit • Voertuigen moeten voldoen aan code VVR • Maximaal 2 volwassenen achterin • Verschillende typen voertuigen waardoor beter ingespeeld kan worden op de mogelijkheden van de klant • Gordel verplicht • Uitzichtbaarheid (goed uitzicht) • GPS/Tom Tom aanbevelen Informatie • Klachtenkaart verplicht aanwezig • Reglement duidelijk zichtbaar • Regiotaxi aanduiding zichtbaar Chauffeur • •
Altijd aanbellen Stadsregiobestuur onderzoekt bij Sociaal Fonds Taxi mogelijkheden voor bijscholing in kader van doelgroep/handicap
De rit zelf Vervoersbewijs • Goede registratie van de rit • Geen pasje geen rit • Altijd een bon Ritprijs • Rittenoverzicht is basisservice • Betalingsmogelijkheden: contant, chipknip, rijbundel geen verplichte automatische incasso
kosteloos,
Loosmeldingen • Onmogelijk met aanbellen en GPS • Briefje door brievenbus of op andere manier kenbaar maken • Duidelijk meldpunten bij bijvoorbeeld ziekenhuizen Op tijd rijden • Bij vertrek na margetijd mag geen omrijtijd meer worden gerekend
6/7
Stadsregio Arnhem Nijmegen
vervolg Klachtenmeldingen • • •
Mail bevestigen Onafhankelijk klachtenbureau Transparante klachtenregeling
Communicatie met de klant •
7/7
De website wordt drempelvrij gemaakt voor alle handicaps.
Stadsregio Arnhem Nijmegen
