MEIJER &VAN DER HAM Management Consultants. Kansen voor de CE detailhandel- en reparatiebedrijven in nieuwe én bestaande dienstverlening

MEIJER & VAN DER HAM Management Consultants

Kansen voor de CE detailhandel- en reparatiebedrijven in nieuwe én bestaande dienstverlening

MEIJER & VAN DER HAM Management Consultants Meijer & Van der Ham B.V. Javakade 24 1019 BK Amsterdam www.meijervanderham.nl

Kansen voor de CE detailhandel- en reparatiebedrijven in nieuwe én bestaande dienstverlening Onderzoeksrapport

December 2007

Dit rapport is opgesteld in opdracht van Hoofdbedrijfschap Detailhandel en UNETO-VNI


Inhoudsopgave Managementsamenvatting......................................................................................................... 3 Inleiding....................................................................................................................................... 5 1

Veranderingen in techniek en mediagebruik maken genetwerkte woning mogelijk ... 8

2 Woningnetwerk en digitalisering zullen technische dienstverlening op termijn ingrijpend veranderen ............................................................................................................. 10 3

Praktijk gaat echter langzaam ........................................................................................ 14

4 Op korte termijn concrete kansen voor technische én niet-technische dienstverlening.......................................................................................................................... 20 5 Aanbieden van verhuisservice lijkt kansrijk, maar stevige succesfactoren moeten worden ingevuld ....................................................................................................................... 27 Bijlage: Sheetrapportage ......................................................................................................... 33

Leeswijzer Dit rapport bestaat uit twee delen: een tekstueel rapport met een uitgebreide samenvatting van het onderzoek en een sheetrapportage met de resultaten van de enquête onder consumenten. Wilt u snel een indruk krijgen van het onderzoek, lees dan alleen het tekstuele deel op pagina 8 tot en met 32. In verschillende kaders vindt u praktijkvoorbeelden die ter inspiratie kunnen dienen. Bent u benieuwd naar allerlei onderliggende gegevens, lees dan ook de sheetrapportage in de bijlage.

Onderzoek nieuwe dienstverlening CE detailhandel- en reparatiebedrijven

2


Managementsamenvatting Vanwege de grote concurrentiedruk zijn de ondernemers in de CE detailhandel- en reparatiebranche op zoek naar mogelijkheden om nieuwe toegevoegde waarde te creëren. Hoofdbedrijfschap Detailhandel en UNETO-VNI hebben in dat kader gezamenlijk aan Meijer & Van der Ham Management Consultants opdracht gegeven te onderzoeken op welke manier(en) ondernemers in de technische detailhandel nieuwe dienstverlening kunnen toevoegen aan de verkoop van hun producten. De focus lag daarbij op het segment “infotainment”: TV, audio, video, foto en het grensgebied met de PC. Om binnen het beschikbare onderzoeksbudget zo veel mogelijk relevante mogelijkheden voor de detailhandel in consumentenelektronica te identificeren, is voor dit onderzoek een getrapte aanpak gevolgd. Hierbij zijn eerst de mogelijke diensten geïdentificeerd door middel van deskresearch, een werkconferentie met een groep ondernemers die het onderzoek begeleid hebben en interviews met enkele smaakmakers in de branche. Vervolgens zijn de mogelijkheden samen met de ondernemers teruggebracht tot een beperkter aantal mogelijkheden waar de detailhandel in consumentenelektronica echte concurrentiekracht heeft en/of kan krijgen. Als laatste stap is een gericht consumentenonderzoek uitgevoerd voor één concrete dienst om te onderzoeken of de veronderstelde behoefte aan de diensten werkelijk aanwezig is en welke prijs men bereid is te betalen. De conclusie van het onderzoek is dat er kansen zijn voor de CE detailhandel- en reparatiebedrijven in nieuwe én bestaande dienstverlening. Digitalisering dringt naar verwachting ver door in de woning. Op termijn wordt een genetwerkte woning mogelijk. Zo’n genetwerkte omgeving is voor de gemiddelde consument echter veel te ingewikkeld om zelf te kunnen overzien. De consument krijgt dus steeds meer behoefte aan dienstverlening bij aanschaf, installatie, gebruik en afdanken van de apparatuur. Het woningnetwerk en digitalisering zullen de technische dienstverlening op termijn ingrijpend veranderen. Storingen in consumentenelektronica worden in de toekomst in toenemende mate software-gerelateerd. Verwacht wordt dat vele apparaten in de toekomst zullen worden voorzien van netwerkverbinding en een IP-adres. Hierdoor wordt service op afstand mogelijk. De complexiteit van het aansluiten zal de komende jaren verder stijgen doordat apparatuur in toenemende mate moet samenwerken. Deze ontwikkelingen dringen echter slechts langzaam door in de praktijk. Netwerksystemen zijn nog niet goed genoeg en zijn voor meeste consumenten nog veel te complex en worden daarom slechts in beperkte mate aangeschaft. De praktijk gaat dus langzaam. Dat betekent niet dat CE detailhandel- en reparatiebedrijven rustig achterover kunnen leunen. In landen als het Verenigd Koninkrijk en de Verenigde Staten is de zogenaamde custom installation branche al sterk ontwikkeld. Verwacht wordt dat ook de Nederlandse markt zich langzaam in deze richting ontwikkelt.


3

MEIJER & VAN DER HAM Management Consultants Op korte termijn zijn er concrete kansen voor technische én niet-technische dienstverlening. Uit interviews en deskresearch zijn de volgende mogelijkheden voor (nieuwe) technische dienstverlening gedestilleerd: a) installatiedienstverlening; b) zenders instellen door een webinterface met de klant; c) storingen opheffen; d) upgraden; e) telefonische helpdesk; f) back-up; g) beveiliging; h) oude content en persoonlijke software overzetten. Naast de voor de hand liggende technische dienstverlening zijn er ook mogelijkheden voor niet-technische dienstverlening. Met deze niet-technische diensten kan men acuut aan de slag, met name omdat hiervoor de medewerking van fabrikanten/importeurs niet is vereist en er vaak slechts beperkte investeringen voor nodig zijn. De volgende diensten zijn in het onderzoek naar vorige gekomen als mogelijk interessant: a) onderling aankoop- en gebruiksadvies consumenten: senioren voor senioren; b) verlanglijstje op Internet; c) spaarplan; d) verhuisservice; e) cursussen. De groep ondernemers die het onderzoek heeft begeleid, heeft gekozen voor het nader onderzoeken van het marktpotentieel van verhuisservice bij consumenten Via Internet is een enquête aan een consumentenpanel voorgelegd. De respons op enquête is goed geweest: 701 mensen hebben de beginpagina gezien en er zijn 525 enquêtes (75%) ingevuld, waarvan 524 bruikbaar waren. Het aanbieden van verhuisservice lijkt kansrijk, maar er moeten stevige succesfactoren worden ingevuld. Ongeveer 15% van de respondenten overweegt gebruik te maken van de verhuisservice. Dat komt neer op een totale markt van circa € 16,3 miljoen per jaar. Ten opzichte van de totale omzet in de branche is dat erg laag, maar vergeleken met de totale reparatieomzet is 16,3 miljoen Euro een stevige vergroting van de markt. De CE detailhandel wordt echter slechts door een kwart van de respondenten gezien als de eerste keuze voor dienstverlening. Er is dus een stevige marketinginspanning nodig om in beeld te komen bij consumenten en het marktpotentieel te realiseren. Ook de consumenten die niet in de winkel komen, moeten bereikt worden. Samenwerking met een installatiebedrijf ligt voor de hand, omdat installatiebedrijven door 22% van de respondenten als eerste keuze wordt gezien.


4


Inleiding De gevestigde detailhandel voor consumentenelektronica heeft steeds meer te maken met nieuwe concurrenten: winkels met diverse achtergrond in foto, video, PC, kantoorartikelen, drogisterijproducten of levensmiddelen. Consumentenelektronica dringt steeds verder door op vele domeinen in het leven van de consument, zoals geschetst wordt in Figuur 1. Door IT en telecommunicatie verdwijnen de grenzen tussen wat vroeger aparte domeinen waren. Deze grensvervaging manifesteert zich in het gebruik (bijvoorbeeld: bellen terwijl je loopt te winkelen en op het schermpje zien of oma het nog goed maakt), in de apparatuur (fotograferen met je mobiele telefoon, vrijstaande apparaten komen steeds vaker in een netwerk terecht) en in de distributie (een bank die mobiele telefoons verkoopt). communicatie infotainment

telefonie Internet

reizen

TV video audio

verwarming ventilatie

opslag en bereiding voedsel

betalen betalen met je GSM

beveiliging

foto

oriëntatie

huiselijk comfort

brand inbraak

elektronisch bankieren

sport

alarmeringzorg weegschaal monitoring medicijn verstrekking

winkelen

hartslagmeter elektronische coach

prijs- en productinfo kopen op afstand

Figuur 1: Consumentenelektronica dringt steeds verder door in het leven van de consument

Door deze integratie ontstaat er bij consumenten een behoefte aan dienstverlening rondom de hardware. Het gaat daarbij om integratie van nieuwe hardware in bestaande hardware en infrastructuur én om de bundeling van producten en diensten. Naast de technische dienstverlening, is er een belangrijke dienstverleningscomponent die in grote mate de gebruiksfunctionaliteit voor de consument bepaalt: een TV heeft alleen nut dankzij TV-programma´s. In diverse gebruiksdomeinen vertegenwoordigt deze dienstenomzet een waarde die significant groter is dan de omzet in hardware. Dit heeft geleid tot verdienmodellen waarbij de hardware door de dienstenleverancier wordt meegeleverd. Er is daardoor in toenemende mate sprake van concurrentie met allerlei dienstenleveranciers voor de levering van diensten én de hardware, zoals in Figuur 2 geschetst. Het gaat daarbij vaak om zeer grote partijen als telecomoperators en kabelmaatschappijen.


5


omroepen

telecombedrijven communicatie

hardwarefabrikanten

reizen technische integratie van betalen huiselijk comfort bestaande en nieuwe sport beveiliging systemen beveiligingsbedrijven winkelen zorg energiebedrijven

infotainment

zorginstellingen

banken

sportscholen

detailhandel

Figuur 2: Grote behoefte aan dienstverlening rondom de hardware stimuleert concurrentie van branchevreemde partijen

Vanwege de grote concurrentiedruk zijn de ondernemers in de technische detailhandel op zoek naar mogelijkheden om nieuwe toegevoegde waarde te creëren. Doelstelling van het onderzoek Hoofdbedrijfschap Detailhandel en UNETO-VNI hebben daarom gezamenlijk Meijer & Van der Ham Management Consultants opdracht gegeven te onderzoeken op welke manier(en) ondernemers in de technische detailhandel nieuwe dienstverlening kunnen toevoegen aan de verkoop van hun producten. Naast een brede inventarisatie was ook een uitspraak over de haalbaarheid van een concrete dienst gewenst, zodat ondernemers met concrete resultaten aan de slag zouden kunnen. De focus lag daarbij op het segment “infotainment”: TV, audio, video, foto en het grensgebied met de PC. Aanpak van het onderzoek Binnen het domein van infotainment is een breed pakket diensten rond technische integratie mogelijk, variërend van een eerste advies tot en met onderhoud. Veel nieuwe diensten zijn waarschijnlijk op dit moment nog niet goed voorstelbaar voor de consument: de technologie, de hardware en het gebruiksdoel zijn vaak nog onbekend.


6


De kans is groot dat een breed opgezet consumentenonderzoek allerlei vage antwoorden oplevert in de trant van: “X % van de respondenten ziet wel iets in extra diensten rond consumentenelektronica.” Het is bovendien erg lastig voor consumenten om een realistische prijs te noemen voor een dienst die ze zich niet echt kunnen voorstellen. Het wordt dan moeilijk voor ondernemers om dit soort uitkomsten te vertalen in concrete acties in de winkel. Om het beschikbare budget zo goed mogelijk te benutten, is het consumentenonderzoek beperkt tot één concrete nieuwe dienst die dankzij haar concreetheid goed voorstelbaar is voor de consument én ondernemer. Om binnen het beschikbare budget zo veel mogelijk relevante mogelijkheden voor de detailhandel in consumentenelektronica te identificeren, is voor dit onderzoek de getrapte aanpak gevolgd die in Figuur 3 geschetst is. Hierbij zijn eerst de mogelijke diensten geïdentificeerd door middel van deskresearch, een werkconferentie met de begeleidingsgroep en interviews met smaakmakers in de branche. De begeleidingsgroep bestond uit ondernemers uit de branche. Vervolgens zijn de mogelijkheden samen met de begeleidingsgroep teruggebracht tot een beperkter aantal mogelijkheden waar de detailhandel in consumentenelektronica echte concurrentiekracht heeft en/of kan krijgen. Als laatste stap is een gericht consumentenonderzoek uitgevoerd voor één concrete dienst om te onderzoeken of de veronderstelde behoefte aan de diensten werkelijk aanwezig is en welke prijs men bereid is te betalen. brede inventarisatie

selectie segmenten met concurrentiekracht voor detailhandel in consumentenelektronica

consumentenonderzoek voor één voorstelbare nieuwe dienst Figuur 3: getrapte aanpak om relevante kansen te identificeren

Opbouw van dit rapport Dit rapport bestaat uit een uitgebreide samenvatting van de onderzoeksresultaten met daarbij een uitgebreide sheetrapportage waarin nadere onderbouwing met feiten en cijfers te vinden is.


7


1

Veranderingen in techniek en mediagebruik maken genetwerkte woning mogelijk

In dit hoofdstuk worden de ontwikkelingen in techniek en mediagebruik besproken. De volgende punten komen aan de orde:a) Digitalisering dringt naar verwachting ver door in de woning; b) Nieuwe producten dringen steeds sneller door; c) De digitalisering en personalisering van televisie zetten komende jaren sterk door; d) Toekomst: één netwerk kan alle apparaten met elkaar verbinden. Digitalisering dringt naar verwachting ver door in de woning Alhoewel velen van ons zich dat nog moeilijk kunnen voorstellen, bevond de meerderheid van de Nederlandse consumenten zich slechts 15 jaar geleden in het pre-digitale tijdperk. Allerlei informatie was alleen beschikbaar in analoge en/of hardcopy vorm. Dit gold voor de radio, de TV, audiosystemen, telefonie, fotografie, de film, de post, de krant et cetera. Sindsdien heeft een enorme digitaliseringslag plaatsgevonden. Via satelliet, de kabel, de ether, de telefoondraad en glasvezel in huis kunnen Nederlandse consumenten nu in toenemende mate beschikken over digitale radio/streaming audio, digitale TV, MP3 Audio, digitale telefonie, digitale foto, digitale video, CD/DVD, E-mail, webkrant en PDA. Door IT en telecommunicatie verdwijnen de grenzen tussen wat vroeger aparte domeinen waren. Er is sprake van toenemende convergentie van verschillende gebruiksdomeinen door digitalisering, zoals in Figuur 4 geschetst. bruingoed

grijsgoed

geintegreerd Audio-Video-PC-Internetnetwerk

domotica

telecom

Figuur 4: Convergentie van verschillende gebruiksdomeinen door digitalisering

Nieuwe producten dringen steeds sneller door Nieuwe producten dringen steeds sneller door in het huishouden. Figuur 5 geeft hiervan een mooie illustratie. De videorecorder is vanaf 1977 in een periode van meer dan 27 jaar in circa 80% van de Nederlandse huishoudens doorgedrongen. De mobiele telefoon heeft vanaf 1997 in minder dan 10 jaar een penetratie van bijna 100% gerealiseerd. Natuurlijk hebben ook gebruiksdoelen en prijsniveau invloed op acceptatie- en penetratiesnelheid, maar de basisvoorwaarde voor verdere penetratie van nieuwe digitale apparatuur is ingevuld: in 2006 beschikte 66% van het aantal huishoudens over een breedband internetaansluiting. Nederland is hiermee een van de mondiale koplopers.


8


Huishoudens met een videorecorder en mobiele telefoon 120 100 80 videorecorder

60

mobiele telefoon DVD-speler videocamera

40 20 0

Figuur 5: Nieuwe producten dringen steeds sneller door: ook in Nederland 1

De digitalisering en personalisering van televisie zetten komende jaren sterk door Verwacht wordt dat de digitalisering van televisie de komende jaren sterk door zal zetten. Het aantal huishoudens met een digitaal ingangssignaal voor de TV bedroeg in 2005 nog slechts 16%. Voorspeld wordt dat dit in 2009 al gestegen is tot 70%. Voorlopig blijft een settopbox (STB) vereist om digitale televisie te kunnen ontvangen en de kabel blijft een dominant marktaandeel houden. Consumenten krijgen met digitale televisie tevens de beschikking over de nieuwe digitale themakanalen, de Elektronische Programma Gids (EPG), Video-ondemand (VOD) en Personal Video Recording (combinatie van STB met harde schijf en EPG). Ook de gewenste individuele controle over het mediagebruik van consument verandert langzaam. Waar de gemiddelde Nederlandse consument in meerderheid nu nog passief een zender opzet en vervolgens kijkt naar de aangeboden programma’s, wordt verwacht2 dat consumenten in de toekomst hun eigen televisieprogramma´s actiever zullen samenstellen. Men gaat zijn televisieprogramma’s personaliseren wat mogelijk wordt door elektronische programmagidsen en zoekmachines op Internet die instellingen, gebaseerd op persoonlijke voorkeuren, kunnen opslaan. Men gaat gebruikmaken van verschillende apparaten en diensten. Bijvoorbeeld van DVD-recorders en Personal Video Recording (PVR) die het mogelijk maken programma´s op te nemen en op een zelf gekozen moment te bekijken en mediacenters en aanverwante apparaten die televisie en internet integreren. Video-on-demand diensten zullen sterk opkomen, waarbij kijkers naar keuze op een voor hen geschikt moment programma´s kunnen opvragen. Deze video-on-demand diensten zullen worden aangeboden door omroepen, maar ook door netwerkbeheerders, televisieproducenten en internetbedrijven. Ook Internet zal een grotere rol gaan spelen via streaming video, het downloaden van audiovisuele content op computers en draagbare apparatuur en user generated content (bijvoorbeeld eigen filmpjes zoals op YouTube). 1 2

Bron: CBS, OECD Bron: TNO, Reclame 2.0


9

MEIJER & VAN DER HAM Management Consultants De verwachte overgang naar digitale televisie en platte TV´s heeft waarschijnlijk een versnelde vervanging van de andere randapparatuur tot gevolg. In die zin lijken de vooruitzichten voor de CE detailhandel- en reparatiesector voor de komende jaren goed. Kinderen zijn daarbij een belangrijke drijvende kracht achter de vernieuwing in de woning. Internettoegang wordt voor de meeste huishoudens een basisvereiste. Internettoegang is nodig om huiswerk te maken, het schoolrooster voor de volgende dag te bekijken en natuurlijk voor sociale contacten. Gezinnen met kinderen zijn dus intensieve gebruikers van Internet en kiezen vanwege het kostenvoordeel massaal voor snelle internetverbindingen. Daarnaast willen kinderen snellere computers met meer features voor het spelen van games. Vaak wil en heeft men bovendien een aparte spelcomputer. Allerlei beeldschermen en andere randapparatuur moeten dus mee in de vernieuwing. Toekomst: één netwerk kan alle apparaten met elkaar verbinden Op grond van het bovenstaande verwachten velen in de branche dat – in de toekomst - één netwerk alle apparaten in het huishouden met elkaar zal verbinden, zoals in Figuur 6 is geschetst. TV

video-/HD-recorder decoder

MP3-speler CD/DVD-speler

(home cinema) geluidsinstallatie

modem

videocamera

CAI-aansluiting digitenne ADSL satelietschotel

(foto-)printer

fototoestel

PC laptop

PDA

Figuur 6: Netwerk kan alle apparaten met elkaar verbinden

2

Woningnetwerk en digitalisering zullen technische dienstverlening op termijn ingrijpend veranderen

Dit hoofdstuk gaat in op de ontwikkeling van de technische dienstverlening als gevolg van de ontwikkelingen in de technologie. De volgende punten komen aan de orde: a) Digitale techniek centraal bij storingen en oplossingen; b) Door digitalisering gaat dienstverlening voor audiovisuele apparatuur steeds meer op IT-dienstverlening lijken; c) Netwerk maakt drastische verandering van serviceprocessen mogelijk; d) Installatieservice wordt veel complexer in een genetwerkte omgeving; e) Dienstverlener zal continu moeten vernieuwen; f) CE detailhandel- en reparatiebedrijven: samenwerken om rol in dienstverlening te versterken;


10


g)

Niet alleen dienstverleningsproces, maar ook verkoopproces zal in de toekomst indringend (moeten) veranderen.

Digitale techniek centraal bij storingen en oplossingen Digitale techniek speelt een steeds grotere rol bij storingen in de consumentenelektronica. Storingen worden in de toekomst in toenemende mate software gerelateerd. Installatie- en configuratieproblemen hebben steeds meer te maken met softwarematige instellingen. Voor elektronische hardware zullen bovendien op chipniveau steeds meer reservedelen worden ingebouwd. Er kan dan snel worden overgeschakeld bij een storing. Verder wordt verwacht dat de mechanische hardware en elektronica steeds meer met sensoren bewaakt zullen worden. Door vastlegging van gebruikshistorie en het functioneren kunnen afwijkingen worden vastgesteld. Door digitalisering gaat dienstverlening voor audiovisuele apparatuur steeds meer op IT-dienstverlening lijken De consument heeft in zijn genetwerkte huis van de toekomst vele diensten nodig. De genetwerkte omgeving is voor de gemiddelde consument veel te ingewikkeld om zelf te kunnen overzien. De huidige, groeiende dienstverlening rond grijsgoed vormt een goed voorbeeld van de mogelijkheden in de toekomst. Voor de computer en PC-netwerk bestaan inmiddels de volgende commerciële diensten: a) backup; b) onderhoud en opschonen PC; c) beveiliging en verwijderen virussen; d) installatie van software; e) aansluiten van nieuwe randapparatuur; f) inbouw van nieuwe onderdelen/ upgrade van de computer; g) harddisk crashes oplossen: nieuwe harddisk en datarecovery; h) alle data veilig verwijderen; i) het aansluiten en installeren van een netwerk (vast-draadloos); j) netwerkbeveiliging. Verwacht wordt dat deze diensten en andere soortgelijke diensten ook voor AV-apparatuur mogelijk en noodzakelijk worden. Netwerk maakt drastische verandering van serviceprocessen mogelijk Verwacht wordt dat apparaten in de toekomst zullen worden voorzien van netwerkverbinding en een IP-adres. Dankzij digitale boxen (bijvoorbeeld triple play) en huisnetwerken kunnen alle TV´s, videorecorders, telefoons, PC´s en stereosets aangesloten worden op het Internet. Dit netwerk maakt een drastische verandering van de serviceprocessen mogelijk. Vanuit een centrale serviceafdeling van een leverancier kan men over het Internet in alle apparaten en onderlinge verbindingen kijken. Op afstand kan een diagnose gesteld worden en kunnen de instellingen worden aangepast om apparaten te configureren en storingen op te lossen. Ook kunnen regelmatig software-updates worden geladen, zodat veel voorkomende problemen worden opgelost. Centrale callcenters zullen hierbij een grote rol spelen. Door betere diagnose vooraf kunnen servicebezoeken aan huis sneller worden afgehandeld omdat de monteur van tevoren weet wat hij moet doen en de juiste onderdelen direct beschikbaar zijn.


11

MEIJER & VAN DER HAM Management Consultants Op termijn kunnen ook andere apparaten in het huishouden (wasmachine, magnetron, diepvries, verwarmingsketel) op die manier worden benaderd. De meeste consumenten willen echter geen extra snoeren of hak- en breekwerk: niemand zal een ethernetverbinding naar zijn wasmachine laten aanleggen. Voor deze niet-frequent gebruikte toepassingen is een Internetverbinding over het lichtnet of een draadloze verbinding naar de “huiscentrale” noodzakelijk. Door de aard van het gebruik is een geringe bandbreedte voor dergelijke apparaten voldoende. Natuurlijk zijn ook technische voorzieningen nodig voor beveiliging tegen ongewenste toegang door derden. Installatieservice wordt veel complexer in een genetwerkte omgeving Op dit moment is de installatieservice die de CE detailhandel biedt nog redelijk eenvoudig. Het gaat vaak eenvoudige handelingen als schroeven en boren, kabels aansluiten en wegwerken en het apparaat instellen. De complexiteit van het aansluiten van een nieuw apparaat op de andere apparaten is daarbij de afgelopen jaren al flink gestegen, zeker in de ogen van de consument. Dit ondanks de inspanningen van fabrikanten inzake Plug & Play en de Digital Living Network Alliance, een samenwerkingsverband van de belangrijkste spelers in consumentenelektronica om tot eenduidige communicatiestandaarden te komen 3. De complexiteit van het aansluiten zal de komende jaren verder stijgen, zoals in Figuur 7 geschetst is. Naarmate meer apparaten op een netwerk worden aangesloten en naarmate de apparaten meer moeten samenwerken, zijn er meer ‘automatische verkeersregels’ nodig. Dit vergt veel inspanning bij het configureren van de instellingen van de apparaten. Naarmate er meer geautomatiseerd wordt en er meer apparaten samenwerken, krijgt men steeds meer te maken met de manier waarop consumenten met apparatuur omgaan. De diversiteit van gebruikerswensen is echter heel groot, zoals een simpel voorbeeld uit de praktijk illustreert. Voor sommige consumenten is het heel logisch dat de display in de autoradio op het moment dat er verkeersinformatie uitgezonden wordt, het venster ‘verkeersinformatie’ laat zien. Anderen vinden dat lastig, zeker wanneer zij bezig zijn een nieuw adres te programmeren in het navigatiesysteem. Dit soort persoonlijke voorkeuren moeten voor een optimale gebruikerservaring voorgeprogrammeerd worden. regels voor automatisch gedrag per apparaat en samenwerking tussen apparaten instellen: als kanaal CarChannel wordt gekozen, dan overschakelen naar satelietontvangst en satelietschotel richten interfaces met andere apparaten instellen: zenderindeling op de TV, gelijk zenderpatroon op videorecorder, etc eigenschappen apparaat instellen: standaard geluidsniveau TV

kabels aansluiten

schroeven, boren, kabels wegwerken

Figuur 7: Installatieservice wordt veel complexer in een genetwerkte omgeving 3

Zie www.dlna.org


12


Dienstverlener zal continu moeten vernieuwen Alleen bij de introductie van een nieuw apparaat dient er nog veel handmatig te worden ingesteld en is er sprake van allerlei kinderziektes. Alleen dan zal een consument bereid zijn voor (installatie-) dienstverlening te betalen. Na enige jaren zijn de kinderziektes opgelost en verwacht de consument dat het apparaat vanaf het aanschakelen gewoon foutloos werkt. Op dat moment moet de retail goedkope oplossingen bieden, omdat niemand bereid is voor het oplossen van storingen te betalen. Het bovenstaande betekent dat de retail in feite slechts een korte periode heeft om diensten voor nieuwe apparaten winstgevend te kunnen vermarkten. De verschillende producten moeten elkaar opvolgen om een continue stroom aan diensten te genereren, zoals in Figuur 8 geschetst is. Levenscyclus bepaalt servicebehoefte

Verschillende producten moeten elkaar opvolgen om een continue stroom aan diensten te genereren

voorlichting, advies, problemen oplossen

tijd door standaardisatie steeds minder problemen, minder advies nodig

Figuur 8: Dienstverlener zal continu moeten vernieuwen

CE detailhandel- en reparatiebedrijven: samenwerken om rol in dienstverlening te versterken Voor veel consumenten is compleet pakket aan diensten voor het genetwerkte huis nodig: men wil niet ‘van het kastje naar de muur’ gestuurd worden en wil zaken doen met één partij die verantwoordelijk is voor advies, verkoop, installatie, configuratie en het onderhoud. Een complicerende factor daarbij is de hoge innovatiesnelheid, waardoor de terugverdientijd kort moet zijn. Om een korte terugverdientijd te kunnen realiseren is het noodzakelijk dat in alle schakels van het dienstverleningsproces direct voldoende schaalgrootte bereikt wordt. Voor een callcenter met voldoende IT-infrastructuur is echter een grote investering nodig. Daarnaast is uitgebreide kennis van een breed pakket apparatuur noodzakelijk en state-of-theart diagnosesoftware. Partijen die dat niet alleen kunnen (betalen), moeten gaan samenwerken, zoals in de onderstaande Figuur 9 is geschetst. De CE detailhandel kan daarbij streven naar een rol als regisseur. In ieder geval kan de lokale retailer participeren in het service-netwerk.


13


Samenwerking in netwerk retailen van de dienst remote service

branding

financiering

dienstverlening aan huis

ontwikkeling

facturering + administratie

Figuur 9: Meer snelheid en slagkracht door juiste keuze van strategische partners

Niet alleen dienstverleningsproces, maar ook verkoopproces zal in de toekomst indringend (moeten) veranderen Winkels kunnen deze diensten in de toekomst alleen verkopen, als ze de apparatuur eerst verkopen aan de consument. Het verkoopproces van nieuwe innovatieve apparatuur zal daarvoor indringend moeten veranderen. De meerwaarde van nieuwe innovatieve apparatuur die in netwerken dient te opereren, kan immers alleen aan de consument duidelijk worden gemaakt als deze apparatuur in de winkel gedemonstreerd wordt. Het is duidelijk dat dit een drastisch ander verkoopproces vraagt. Het lijkt onmogelijk om de huidige grote assortimenten daarbij te handhaven. Voor reeds bij de consument bekende apparatuur, die middels plug & play aangesloten kan worden, is de huidige omvang van het assortiment geen barrière.

3

Praktijk gaat echter langzaam

In dit hoofdstuk wordt aangegeven dat de praktijk weliswaar langzaam gaat, maar dat CE detailhandel- en reparatiebedrijven niet rustig achterover kunnen leunen. Retailers, die zich op deze markt willen begeven, moeten zich actief gaan profileren als betrouwbare dienstverlener. De volgende punten komen achtereenvolgens aan de orde: a) De ontwikkelingen dringen slechts langzaam door in de praktijk; b) Netwerksystemen zijn voor meeste consumenten veel te complex; c) Sociale factoren bepalen daadwerkelijke vraag naar integratie; d) Stapsgewijze ontwikkeling is mogelijk én noodzakelijk. De ontwikkelingen dringen slechts langzaam door in de praktijk Al sinds de jaren ´60 en ´70 van de vorige eeuw zijn al voorspellingen gedaan over de enorme mogelijkheden die automatisering en digitalisering in het huishouden zouden kunnen bieden. Veel van de voorspelde toepassingen zijn inmiddels inderdaad gemeengoed geworden, maar van integratie is vaak nog geen sprake.


14


Er bestaan nog vele barrières voordat het genetwerkte huis op grote schaal zijn intrede doet. De netwerkoplossingen zijn vaak nog te duur en te onpraktisch. Voor integratie van PC, TV, audio, video en foto is een goed functionerend huisnetwerk nodig. De kostprijs van dergelijke netwerken is echter nog hoog. Dergelijke netwerken zijn in feite met name opties voor de high-end markt. Een drievoudig netwerk voor CAI, telefoon en internet is nog veel voordeliger dan een geïntegreerd netwerk. Het aanschaffen van een extra DVD-speler in de slaapkamer is meestal voordeliger dan doorverbinden vanuit de huiskamer. Bovendien willen de meeste consumenten niet hakken, breken en kabels trekken. In een nieuwbouwsituatie is hakken en breken door de consument zelf niet nodig, maar werkt de bouwkolom vaak niet actief mee, mede door de prijsstelling voor meerwerk. Verder ontbreekt er nog een eenduidige netwerkstandaard: wordt het kabel, draadloos, 230Vnet of Virtual Private Network over publiek net? Veel apparaten in het huishouden hebben nog geen netwerkaansluiting en de intensieve concurrentiestrijd tussen leveranciers en innovatie zorgen voor verschillende “standaarden”. Standaardisatie van interfaces van apparaten komt komende jaren waarschijnlijk niet van de grond. De prestaties van draadloze netwerken zijn op dit moment voldoende voor PC-gebruik, maar zijn nog (lang) niet voldoende voor TV, laat staan in HD-kwaliteit. De internationale stimulans voor de ontwikkeling van deze netwerkoplossingen is nog erg beperkt. Nederland loopt immers voorop met de verspreiding breedbandinternet en is slechts een land met een klein aantal inwoners. Voor Nederland alleen zullen er geen speciale oplossingen worden ontwikkeld. Netwerksystemen zijn voor meeste consumenten veel te complex Geïntegreerde netwerksystemen zijn daarnaast veel te complex voor de consument. Veel consumenten hebben op dit moment negatieve ervaringen met het installeren van een huisnetwerk voor de PC en zijn daarom huiverig voor nieuwe toepassingen. Het merendeel van de mensen is niet geïnteresseerd in de techniek: ze willen de functionaliteit. De techniek biedt veel nieuwe functies, maar de meeste mensen gebruiken de mobiele telefoon alleen om te bellen en kunnen nauwelijks een videorecorder programmeren. Vaak is er slechts één persoon in huis die de apparatuur kan instellen. Om de complexiteit te verminderen worden er steeds meer systemen gekocht waarbij alle apparaten in één behuizing zijn geïntegreerd. Om een geïntegreerd netwerk tot een succes te maken, moeten enkele aanzienlijke voordelen worden geboden. De killer applicatie voor genetwerkte huis is echter op dit moment nog niet duidelijk. Sociale factoren bepalen daadwerkelijke vraag naar integratie Tot slot is er nog weinig vraag naar integratie van de computer met TV, audio en video. TV, audio en video zijn voor de consument andere gebruiksdomeinen dan de PC. Voor toepassingen als bijvoorbeeld het gezamenlijk bekijken van vakantiefoto’s op de TV is de gebruiksfrequentie te laag om een verbinding te gaan leggen: heen en weer lopen met een schijfje of een USB-stick is ook prima.


15

MEIJER & VAN DER HAM Management Consultants De wens tot integratie tussen TV en PC beperkt zich vooralsnog tot het gebruik voor sociale doeleinden: films en quizzen kijken (traditionele TV-toepassingen), samen foto´s en video kijken van de vakantie, samen een reis uitzoeken maar niet voor het bekijken van de rekeningen en betalingen. Wel wil men TV en video in de slaapkamer kijken, muziek in de slaapkamer en internettoegang in huiskamer, slaapkamers van de kinderen en de werkkamer (controle op Internetgebruik van de kinderen is echter wel prettig). Werkgerelateerde zaken horen in de werkkamer want deze zijn niet gezellig en vragen om concentratie. De behoefte aan koppeling tussen PC en AV-apparatuur groeit echter wel, getuige de uitkomsten van het consumentenonderzoek die in Figuur 10 geschetst zijn. Is de TV of audioinstallatie (soms) gekoppeld aan de computer? 350

4 Weet ik niet; 14; 3%

310 300

1 Ja; 109; 21%

250 200 150

109 100

91

50

14

0 1 Ja

2 Nee, m aar 3 Nee, en ik heb hier ik zou dit ook geen w el graag behoefte w illen aan

3 Nee, en ik heb hier ook geen behoefte aan; 310; 59%

2 Nee, maar ik zou dit wel graag willen; 91; 17%

4 Weet ik niet

Figuur 10: Behoefte aan koppeling van TV of audio-installatie aan de computer is aanwezig

Stapsgewijze ontwikkeling is mogelijk én noodzakelijk De praktijk gaat langzaam, maar dat betekent niet dat CE detailhandel- en reparatiebedrijven rustig achterover kunnen leunen. Integendeel. In landen als het Verenigd Koninkrijk en de Verenigde Staten is de zogenaamde custom installation branche al sterk ontwikkeld. In het VK zijn er volgens bronnen binnen UNETO-VNI al 440 bedrijven actief en in de Verenigde Staten al 4.400. Het betreft hier niet alleen de zogenaamde high-end thuisinstallaties, maar ook de reguliere installatiedienstverlening voor consumenten met modale inkomens. Het voorbeeld in het volgende kader vormt hiervan een goede illustratie.


16


Best Practice: Geek Squad speelt uitstekend in op PC-problemen van de consument 4 Geek Squad is een bedrijf uit de VS dat service aan consumenten biedt op het gebied van PC, Home Theatre en Car Electronics. Geek Squad levert haar diensten ook aan kleine bedrijven. ‘Geek’ betekent nerd ofwel zoals Geek Squad het zelf zegt: ‘wij houden van technologie.’ Geek Squad speelt uitstekend in op PC-problemen van de consument. Ten eerste is het aanbod aan diensten helder en wervend zichtbaar gemaakt op de website. Het is daarnaast erg eenvoudig om Geek Squad in te schakelen. Geek Squad maakt verder heel duidelijk welke activiteiten er voor welk tarief uitgevoerd worden. De prijsstelling is inspirerend te noemen: blijkbaar hebben Amerikaanse consumenten veel geld over voor deze dienstverlening. Geek Squad laat heel goed zien dat er – als een monteur eenmaal bij de consument over de vloer is – nog veel meer klusjes kunnen worden opgepakt. Bovendien is Geek Squad op allerlei manieren toegankelijk voor de consument: via de telefoon, via Internet en natuurlijk kan ook een bezoek van een professionele monteur gepland worden.

Verwacht wordt dat ook de Nederlandse markt zich langzaam in deze richting ontwikkelt. Dit soort dienstverlening is niet nieuw voor de branche. Gecombineerde bedrijven (CE detailhandel en installatie) hebben hiermee al veel ervaring opgebouwd. De omvang van de toekomstige dienstverlening en de eisen die consumenten daaraan stellen, vormen voor vele bedrijven echter nog een flinke uitdaging. Net als retailing, moet dienstverlening geleerd worden. Consumenten moeten de CE detaihandel- en reparatiesector bovendien gaan zien als een betrouwbare dienstverlener. De toekomstige serviceprocessen vereisen schaalgrootte en samenwerking. Bovenal zal elk detailhandelsbedrijf zich moeten gaan bewijzen aan andere partners. Men wordt immers niet gevraagd te participeren in een dergelijk netwerk op basis van goede wil, maar om reeds bewezen prestaties. Een onderneming kan straks in een groter verband alleen een rol spelen als men het spel al beheerst.

4

www.geeksquad.com


17

MEIJER & VAN DER HAM Management Consultants Best practice: US Install biedt duidelijk concept voor de consument US Install biedt in de USA een landelijk dekkend netwerk van gecertificeerde installateurs die consumentenelektronica en beveiligingssystemen installeren. Men werkt samen met retailbedrijven die de verkoop van de apparatuur verzorgen. Voor het ophangen van een platte TV vraagt men maar liefst 335 US$ (ongeveer € 215). Gezien het formaat van een gemiddelde Amerikaanse TV mag de prijs misschien ook wel iets hoger liggen dan in Nederland. Voor dit geld mag de klant verwachten:- een bezoek vooraf waarin de installatieplek wordt geïnspecteerd en een duidelijk overzicht wordt vastgelegd van wat er wordt uitgevoerd; - bevestigen en wegwerken van kabels; - aansluiten op maximaal 2 apparaten (bijvoorbeeld satellietontvanger en DVD-speler); - het programmeren van één afstandbediening; - 20 minuten gebruiksinstructie; - opruimen van de werkplek; - 1 jaar garantie. Ophangbeugels, meubels etc. zijn niet inbegrepen, maar kunnen op aanvraag geleverd worden. Additioneel werk wordt apart in rekening gebracht. (zie www.usinstall.com)

Natuurlijk wordt ook de samenwerking met fabrikanten/importeurs van groot belang bij het verlenen van installatiediensten bij de klant. Het gaat dan met name om softwareupdates. Deze samenwerking wordt nu echter gekenmerkt door een afhoudende instelling van de fabrikanten/importeurs. Fabrikanten/importeurs zijn al jaren bezig hun netwerk van servicepartners te rationaliseren. Lang niet iedere retailer komt dus in aanmerking voor technische ondersteuning. Ook richting de importeurs/fabrikanten zal men zich dus moeten bewijzen.


18


Best practice: De InstallCard voorziet dienstverlening van een duidelijk marketingconcept en samenwerking in een netwerk In de USA wordt de InstallCard verkocht. Voor verschillende installatiediensten kan men een kaart kopen die door de klant via Internet wordt geactiveerd. Op de website kiest de klant een installateur en geeft details over de uit te voeren werkzaamheden en de gewenste datum. Er wordt vervolgens een afspraak gemaakt door de centrale organisatie. Als de installateur zijn werk heeft uitgevoerd, overhandigt de klant de kaart aan de installateur. De kaart is verkrijgbaar bij winkels als Sears, Wal-Mart, Target, Office Depot en Comp USA. De installatie wordt verzorgd door zelfstandige installatiebedrijven. Het vernieuwende van de InstallCard zit niet zozeer in de geleverde dienst, maar in de marketing er van. Met de InstallCard wordt een ongrijpbare dienst voor de klant veranderd in een tastbaar object. De kaart kan in het rek tussen de producten worden gehangen, waardoor de moderne zelfbedieningsklant ook op de diensten wordt gewezen als de verkoper er niet over begint. Voor de installatie van verschillende producten zijn vaste prijzen vastgesteld. Daarnaast is van elke installatiedienst duidelijk omschreven wat de consument er van mag verwachten. Verschillende partners werken binnen een netwerk samen om de dienst aan de man te brengen, te produceren en af te rekenen.


19


4

Op korte termijn concrete kansen voor technische én niet-technische dienstverlening

In dit hoofdstuk worden de kansen voor technische en niet-technische dienstverlening voor de CE detailhandel en -reparatiesector besproken. De volgende onderwerpen komen aan de orde: a) Grote stroom storingsgevoelige nieuwe producten en diensten verwacht; b) Veel Nederlanders zijn niet in staat zelf problemen op te lossen; c) Concrete kansen voor bestaande én nieuwe technische dienstverlening; d) Concrete kansen voor bestaande én nieuwe niet-technische diensten.

Grote stroom storingsgevoelige nieuwe producten en diensten verwacht Fabrikanten van consumentenelektronica zijn gewikkeld in een intensieve concurrentiestrijd. Zij zijn bezig met continue innovatie en willen nieuwe producten zo snel mogelijk op de markt brengen (in jargon ‘time to market’). In die strijd om snelheid omarmen fabrikanten tegenwoordig de principes van de zogenaamde ‘real time market research’ en ‘co-developing with customers’. Dat klinkt veelbelovend, maar betekent in de praktijk voor de consument dat er producten en diensten worden geïntroduceerd die nog niet af zijn. Er is geen tijd meer voor langdurige uitontwikkeling van nieuwe producten zodat ze 100% foutloos werkend de markt op komen. De consument krijgt dus regelmatig met storingen te maken. Bovendien zullen tijdens de gebruiksperiode regelmatig software updates noodzakelijk zijn. Voor de detailhandel heeft dit grote gevolgen. Allereerst betekent het een grote en doorlopende inspanning om überhaupt bij te blijven. Het betekent verder dat de installatiedienstverlening lastiger wordt en dat de problemen moeilijker zijn te diagnosticeren.

Veel Nederlanders zijn niet in staat zelf problemen op te lossen Deze stroom van storingsgevoelige nieuwe producten is voor de gemiddelde consument te complex om zelf te kunnen overzien. Bovendien ervaren consumenten op dit moment al diverse problemen met hun audiovisuele apparatuur. Met name bij de vernieuwing van het ingangsignaal van de televisie: van analoge televisie naar digitale televisie met een settopbox. Een belangrijk probleem daarbij is dat oudere randapparatuur soms niet goed samenwerkt met het nieuwe televisiesignaal en/of de nieuwe apparatuur. Het correct en mooi monteren van een nieuwe platte televisie aan de muur is vaak een barrière, ondanks de handige hulpmiddelen die tegenwoordig beschikbaar zijn. Veel consumenten hebben problemen met het instellen van gebruiksvoorkeuren en het bedienen van verschillende apparaten en afstandbedieningen. Ook het netjes wegwerken van de kabels stelt veel consumenten voor hoofdbrekens. Ook het oplossen van computertechnische problemen is voor veel consumenten niet mogelijk. Jongeren hebben het imago dat ze gemakkelijker met IT omgaan, maar als het echt moeilijk wordt moet de vader het probleem uiteindelijk oplossen. Vanaf een zekere leeftijd heeft de vader er echter ook geen zin meer in. Moeders willen het probleem vooral snel opgelost hebben.


20


Ondanks de toenemende complexiteit stellen consumenten steeds hogere eisen aan de bedrijfszekerheid van hun apparatuur. Dit vormt natuurlijk een uitstekende aanleiding voor betaalde dienstverlening. De verwachtingen van de Nederlandse consument inzake reparatiedienstverlening zijn in de afgelopen jaren echter fors gestegen. Men verwacht dat de detailhandel - al dan niet gratis - een leenapparaat ter beschikking stelt en dat het eigen apparaat binnen enkele dagen weer retour is. Het belang van een servicegerichte opstelling van de detailhandel, uitstekend verwachtingsmanagement én afbakening van de eigen verantwoordelijkheden wordt daarom steeds groter.

Concrete kansen voor bestaande én nieuwe technische dienstverlening Uit interviews en deskresearch zijn de volgende mogelijkheden voor (nieuwe) technische dienstverlening gedestilleerd. De diensten zijn in Figuur 11 weergegeven over de levenscyclus van een apparaat en worden in deze paragraaf toegelicht. zenders instellen via webinterface door klant snoeren wegwerken aansluiten op andere systemen ophangen

installatie

storingen opheffen repareren upgraden telefonische helpdesk back-up

gebruik

uitpakken

beveiliging oude spullen afvoeren aanschaf

afdanken

oude content en persoonlijke software overzetten

Figuur 11: Behoefte aan technische dienstverlening

Installatiedienstverlening Er lijken goede kansen te bestaan voor actievere verkoop van installatiedienstverlening. Er moeten dan wel verschillende barrières bij de klant geslecht worden: a) zelf installeren lijkt veel consumenten - initieel - leuk en zelfs een uitdaging; b) laten installeren is consumenten omgeven met veel onzekerheid: waarvoor en hoeveel betaal ik dan en werkt het dan echt en heb ik recht op garantie? c) laten installeren kost extra geld en kan bovendien niet dezelfde avond; d) consumenten doen stoer in de winkel en denken het zelf eenvoudig te kunnen; e) consumenten vinden dat ze het zelf zouden moeten kunnen.


21

MEIJER & VAN DER HAM Management Consultants De grootste barrière is het feit dat de consumenten de problemen met het installeren pas ervaren als ze er zelf mee aan de slag gaan. Bij vele consumenten overheerst echter achteraf het gevoel: ‘had ik het maar laten installeren.’ De uitdaging voor CE retailers is dus de aflever-, installatie- en montagedienstverlening actief te verkopen. De omvangrijke benodigde hoeveelheid werk moet duidelijk gemaakt worden aan de consument. De al aanwezige onzekerheid kan versterkt worden. De overige voordelen van installatie moeten daarbij ook vermeld worden: zorgeloos goed werkend, tijd over voor leuke dingen, netjes afgewerkt en in één keer af. Het aanbieden van installatiedienstverlening biedt bovendien kans op verkoop van accessoires met hoge marges: ophangbeugels, kabels en ´speciale´ bouten/moeren kunnen extra verkocht worden. Diverse marktpartijen in Nederland zijn reeds actief op de behoefte aan installatiedienstverlening van consumenten ingesprongen. Er zijn goede voorbeelden waaruit blijkt dat betaalde installatiediensten kunnen worden meeverkocht, zie bijvoorbeeld www.thuistechniek.nl, Zenders instellen door een webinterface met de klant Het instellen van zenders op een nieuwe televisie of DVD-recorder is voor veel consumenten een lastige opgave. Deze opgave bestaat niet zozeer uit het vinden van de zenders. Veel moderne televisies zoeken de zenders immers automatisch op. Het probleem is met name gelegen in het op de juiste volgorde programmeren van de zenders. Zoals eerder opgemerkt, heeft iedere consument daarbij zijn eigen voorkeuren. Ook hebben veel consumenten problemen met het juist synchroniseren van de zenderinstelling van de TV met de videorecorder en/of DVD-recorder. De volgende dienst, die wat verder in de toekomst ligt, zou dit probleem kunnen oplossen. Een retailer (of een andere partij) kan een internettoepassing beschikbaar stellen voor zijn/haar klanten waarmee zij eenvoudig de zenders in de door hen gewenste volgorde kunnen plaatsen. Deze indeling kan vervolgens verzonden worden aan de betreffende televisie. Een consument kan ervoor kiezen éénmalig of continu toegang te krijgen tot deze dienst. De prijs die consumenten over hebben voor deze dienst is waarschijnlijk beperkt. Deze prijs kan in rekening gebracht worden bij de verkoop van het apparaat. De dienst later aankopen kan natuurlijk ook, alleen is er dan een zeer goedkoop administratie- en afrekenproces nodig. Storingen opheffen De indruk bestaat dat er in veel Nederlandse huishoudens blijvende storingen en of problemen met audiovisuele apparatuur bestaan. De consument probeert zo’n storing of probleem in eerste instantie zelf op te lossen. Soms lukt dat, soms niet. In veel gevallen blijft zo’n storing echter bestaan en tevens het ongemakkelijke gevoel bij de consument daarover. Er lijkt daarom een aanzienlijk onbenut potentieel voor het diagnosticeren en oplossen van storingen.


22


Betaalde computerservice bij consumenten thuis is inmiddels normaal geworden. Dat zou dus ook mogelijk moeten zijn in de CE retail. De indruk bestaat echter dat CE retailers soms terugschrikken van deze storingsdienstverlening uit angst verantwoordelijk te worden gehouden voor een slecht functionerend apparaat. Angst is in dit verband een slechte raadgever. Als consumenten vooraf al ontevreden over een retailer waren, dan heeft de betreffende retailer met een bezoek aan huis tenminste de kans de onterechte punten weg te nemen. Als de consument terecht ontevreden was, kan de retailer de zaak trachten te herstellen. Bovenal levert thuisbezoek weer een contactmoment met een consument op en geeft het dus de kans nieuwe apparatuur en accessoires te verkopen. Upgraden Eerder in dit rapport is al gesignaleerd dat het serviceproces in de toekomst indringend zal veranderen. Vanuit een centrale serviceafdeling kan dan bijvoorbeeld een diagnose gesteld worden en kunnen de instellingen worden aangepast om apparaten te configureren en storingen op te lossen. Ook kunnen regelmatig software-updates worden geladen, zodat veel voorkomende problemen worden opgelost. Zover is het nog (lang) niet, maar dit soort dienstverlening is nu al mogelijk. Er zijn nu immers al regelmatig software-updates beschikbaar voor apparaten. Op dit moment worden deze updates alleen geïnstalleerd door zogenaamde technofreaks en vrijwel niet door de gemiddelde consument. Sterker nog, de gemiddelde consument is zich niet eens bewust van het bestaan van deze software-updates. Deze software-updates (of de verwijzing daarnaar) van de apparaten die de laatste jaren verkocht zijn, kunnen uitstekend bijgehouden worden op een internetsite. Retailers kunnen hun klanten vervolgens attenderen op het bestaan van deze website. Bij de software-updates waardoor het apparaat echt beter gaat werken zou een retailer zelfs een e-mail aan zijn klanten kunnen sturen om hen erop te attenderen. Natuurlijk moet een retailer dan wel beschikken over de e-mailadressen van zijn klanten en goed bijhouden wat er wanneer aan wie verkocht is. De prijs die een consument voor deze dienstverlening over heeft zal waarschijnlijk niet hoog zijn. Ook voor deze dienstverlening zijn verschillende betaalmodellen denkbaar: abonnement, strippenkaart, een prijs per gebruik via de telefoonrekening. Telefonische helpdesk Op dit moment ervaren consumenten vaak alleen problemen bij de installatie van een nieuw audiovisueel apparaat. Na een goede installatie zijn er vaak geen problemen meer, omdat de instellingen vrijwel niet meer door de gebruiker worden veranderd. Het zijn daarom met name de elektronica-importeurs die telefonische helpdesks zijn gestart. De problemen concentreren zich vaak op één apparaat en de importeurs zijn daarvan het beste op de hoogte.


23

MEIJER & VAN DER HAM Management Consultants Door de trend naar digitalisering en personalisering zullen de instellingen van apparaten in de toekomst doorlopend worden veranderd door de gebruiker zelf en ook door allerlei providers waarmee de gebruiker verbonden is. Een vergelijk met het PC-gebruik ligt hier voor de hand. Ondanks de zeer goed ontwikkelde plug&play in grijsgoed, is er bij veel consumenten PC’s doorlopend sprake van storingen en onverklaard gedrag van de PC. Veel consumenten krijgen hun persoonlijke voorkeuren niet goed of niet standaard ingesteld op hun PC. Steeds meer kleine en grotere bedrijven springen op deze behoefte van consumenten in. Het eerder genoemde Amerikaanse bedrijf Geek Squad heeft bijvoorbeeld zo’n telefonische helpdesk operationeel. Verwacht wordt dat ook voor audiovisuele apparatuur toegang tot zo´n telefonische helpdesk door consumenten op prijs gesteld wordt. Er zijn hiervoor verschillende prijsmodellen denkbaar (abonnement, strippenkaart, prijs per call via telefoonrekening, etc). Het oprichten en winstgevend opereren van zo’n telefonische helpdesk is, gezien de grote investeringen, echter niet voor iedere retailer weggelegd. Back-up Consumenten verzamelen steeds meer (digitale) content, zoals films, televisieopnames, foto’s en muziek waaraan ze sterk gehecht zijn. Steeds vaker wordt deze content aangeschaft (of gekopieerd) via het Internet en niet meer op een vaste beeld- of geluidsdrager. Voor het maken van back-ups van de harde schijven van de PC zijn consumenten nu bereid een maandelijks bedrag te betalen, bijvoorbeeld via de online back-up dienstverlening van een telecomoperator. Het is daarom nu al denkbaar dat consumenten ook willen betalen voor het maken van een back-up van hun eigen audiovisuele materiaal. Zo’n back-up service kan over enige tijd via een internetverbinding worden uitgevoerd. Beveiliging In de toekomst zullen steeds meer apparaten in het huishouden van de consument met elkaar verbonden worden. Goede beveiliging wordt dan noodzakelijk. Bijvoorbeeld om te voorkomen dat digitale inbrekers via het IP-adres van de magnetron toegang krijgen tot de gegevens op een PC of te voorkomen dat traditionele inbrekers op hun scherm kunnen zien dat iemand al anderhalve week niet thuis is. Dit lijkt nu nog wat ver gezocht, maar dienstverlening om apparatuur en netwerken te beschermen tegen ongeoorloofd gebruik door derden (toegang, virussen, spyware etc) lijkt kansrijk. De huidige dienstverleners die zich richten op de beveiliging van PC’s en thuisnetwerken zijn een goed voorbeeld van de commerciële mogelijkheden die ook voor het audiovisuele domein in het verschiet lijken te liggen. Oude content en persoonlijke software overzetten Gerelateerd aan het bovenstaande is dienstverlening om oude content over te zetten naar nieuwe formats. Content die opgeslagen is op videobanden en LP’s, audiocassettes etc is vaak niet meer leesbaar door de moderne apparatuur. Tegelijkertijd zijn consumenten er vaak nog wel aan gehecht. Dé succesfactor hierbij is een efficiënt proces om de overzetting tegen geringe kosten en zonder fouten te kunnen uitvoeren.


24


Concrete kansen voor bestaande én nieuwe niet-technische diensten Naast de voor de hand liggende technische dienstverlening zijn er ook mogelijkheden voor niet-technische dienstverlening. Niet-technische dienstverlening is natuurlijk niet nieuw voor de CE retail. Thuis afleveren is bij veel retailers mogelijk. Sommige retailers stellen aanhangwagens ter beschikking. Omruilen, financieren, verzekeren en verlengde garantie zijn al gemeengoed. Ook wordt door retailers oude apparatuur ingenomen. Toch zijn er diverse concrete nieuwe kansen inzake nieuwe niet-technische dienstverlening. Deze zijn in de onderstaande Figuur 12 geschetst. Met deze niet-technische diensten kan men acuut aan de slag, met name omdat hiervoor de medewerking van fabrikanten/importeurs niet is vereist en er vaak slechts beperkte investeringen voor nodig zijn. verlengde garantie verhuizen

cursussen installatie

gebruik

aanschaf

afdanken

transport

verzekering financiering spaarplan verlanglijstje op internet

persoonlijke voorlichting, folder, website, instore-display onderling aankoopadvies consumenten: senioren voor senioren

Figuur 12: Ook mogelijk vraag naar niet-technische diensten

Onderling aankoop- en gebruiksadvies consumenten: senioren voor senioren Advies vormt een soort dienstverlening waarvoor men in de regel niet betaald krijgt. Tegelijkertijd neemt de complexiteit van apparatuur en systemen toe. Met een groeiende zilvergrijze doelgroep (55+) stijgt de behoefte aan goed advies. Het is dus zaak de advisering tegen een op de consument afgestemd tarief uit te voeren. Eén mogelijkheid hiervoor is het organiseren van adviezen voor consumenten door consumenten. Hiervoor bestaan verschillende mogelijkheden. Een deel van de mensen kan geholpen zijn met een website waar men ervaringen kan uitwisselen met andere gebruikers. Een ander deel van de mensen heeft vooral behoefte aan persoonlijk contact. Voor de PC worden al cursussen georganiseerd die speciaal gericht zijn op senioren. Deze worden door leeftijdsgenoten gegeven die niet betaald worden. Hun motivatie komt voort uit het willen helpen van anderen, de wens om op een nuttige manier actief te zijn en de behoefte aan sociale contacten.


25

MEIJER & VAN DER HAM Management Consultants Voor de CE detaihandel ligt er een kans om dergelijke activiteiten rond consumentenelektronica te organiseren. Advies aan huis biedt de mogelijkheid om rustig op alle mogelijkheden in te gaan alvorens apparatuur aan te schaffen. Extra ondersteuning na aankoop geeft zekerheid dat men de apparatuur ook daadwerkelijk kan gebruiken. Verlanglijstje op Internet Bij verschillende boekwinkels die via Internet verkopen bestaat er al een mogelijkheid om een keuze te maken uit het assortiment en deze keuze vast te leggen in een verlanglijstje. Familie en vrienden kunnen dit raadplegen en direct hun bestelling opgeven. Voor de CE detailhandel ligt hier een mogelijkheid om extra klantenbinding te genereren. Met name de kleinere aankopen zoals MP3-spelers, spelcomputers en verzorgingsproducten komen in aanmerking om cadeau te worden gegeven tijdens verjaardagen, vader- en moederdag, sinterklaas en kerst. De cadeau´s kunnen naar keuze worden afgehaald in de winkel of worden thuisbezorgd. Wie de klant volledig van dienst wil zijn kan zijn Internetapplicatie completeren met een lootjesservice en gedichtengenerator. Spaarplan Consumentenelektronica staat hoog op de wensenlijst van veel Nederlanders. Voor veel mensen is het beschikbare budget nog een grote drempel. Op afbetaling kopen is mogelijk, maar de hiermee gepaard gaande schuldenproblematiek krijgt steeds meer maatschappelijke kritiek. Als zelfs een groot deel van de jeugd al met schulden kampt, is de zorg hierover terecht. De detailhandel kan hier op inspelen door een spaarplan aan te bieden waarbij de klant een product aanschaft dat pas over een aantal maanden wordt geleverd. De klant stort periodiek een bedrag op een rekening, om na een aantal maanden het gekozen product te kunnen afhalen. Eventueel kunnen ook anderen een cadeaustorting doen. Voor de klant is er een aanzienlijk financieel voordeel omdat men rente ontvangt, terwijl bij afbetalingsregelingen rente moet worden betaald. Dankzij de snelle prijsdaling van nieuwe producten kunnen door de uitgestelde levering ook aanzienlijke kortingen worden geboden. Voor de detailhandel zijn er verschillende voordelen:a) klantenbinding; b) omzet bij een groep consumenten die anders wellicht niet gekocht had; c) zekerheid van levering in een bepaalde maand, waardoor inkoopquota kunnen worden gehaald; d) voorfinanciering van de voorraad, waardoor het rendement op het eigen vermogen verbetert; e) versterking van het maatschappelijk verantwoord imago. Verhuisservice Bij verhuizingen moeten consumenten hun AV-installatie, PC en huisnetwerk demonteren en opnieuw monteren in het nieuwe huis. De indruk bestaat dat veel consumenten hier tegen opzien en/of veel tijd mee kwijt zijn omdat men gebruiksaanwijzingen kwijt is, niet meer precies snapt hoe apparaten verbonden moesten worden en/of er simpelweg geen tijd voor willen vrijmaken tijdens de zeer drukke verhuisperiode. Onderzoek nieuwe dienstverlening CE detailhandel- en reparatiebedrijven

26


Cursussen Naarmate apparatuur complexer wordt, neemt de behoefte aan uitleg toe. Voor verschillende soorten apparatuur kunnen cursussen worden aangeboden, waarmee een klant de mogelijkheden van de apparatuur beter leert benutten. Een dergelijke cursus biedt ook de mogelijkheid om allerlei accessoires te demonstreren en te verkopen.

5

Aanbieden van verhuisservice lijkt kansrijk, maar stevige succesfactoren moeten worden ingevuld

Door de ondernemers die het onderzoek begeleid hebben zijn de bovengenoemde diensten beoordeeld aan de hand van marktaantrekkelijkheid en concurrentiepositie. Dit omdat de nadruk van het onderzoek moet liggen op het identificeren van de relevante kansen voor de ondernemers die actief zijn in consumentenelektronica en niet op het identificeren voor kansen die met name door andere marktpartijen ingevuld kunnen worden. Hierbij zijn de volgende criteria toegepast: a) marktaantrekkelijkheid: i) voldoende marktomvang? ii) groeiende markt? iii) goed prijsniveau? b) concurrentiepositie van de detailhandel: i) passend bij het vaardigheden van het personeel van de CE detaihandel? ii) op lokaal niveau te vermarkten? iii) beperkte schaalgroottevoordelen: beperkte stichtings- en ontwikkelingskosten en – tijd? iv) is de detailhandel een belangrijk contactpunt voor de klant? Bijvoorbeeld bij aanschafmoment van de hardware en wordt men als de meest logische aanbieder gezien? Verhuisservice geselecteerd voor het consumentenonderzoek Vervolgens heeft de begeleidingsgroep gekozen voor het nader onderzoeken van het marktpotentieel van verhuisservice bij consumenten omdat: a) installatieservice een reeds bekende dienst is, net als het aanbieden van verlengde garantie; b) het overzetten van oude content en software naar een nieuwe installatie weliswaar als een grote behoefte van consumenten wordt gezien, maar het prijsniveau van de dienst waarschijnlijk niet in overeenstemming is met het kostenniveau; c) verhuisservice een nieuwe dienst is, waarbij allerlei reeds bekende diensten als installatieservice weer ingezet kunnen worden. Hieronder worden de resultaten uit de enquête besproken.


27

MEIJER & VAN DER HAM Management Consultants Aanzienlijke belangstelling voor verhuisservice De enquête is via Internet aan een consumentenpanel voorgelegd. De respons op enquête is goed geweest: 701 mensen hebben de beginpagina gezien en er zijn 525 enquêtes ingevuld (75%), waarvan 524 bruikbaar waren. De meeste formulieren lijken serieus ingevuld. De respons is redelijk representatief voor Nederland qua regionale verdeling, qua inkomensgroepen, qua woningtypen en ook voor Nederlandse leeftijdsgroepen, alhoewel de groep 65+ ondervertegenwoordigd is. Zoals uit de onderstaande Figuur 13 blijkt is er aanzienlijke belangstelling voor de verhuisservice: 1 op de 7 huishoudens overweegt gebruik te maken van verhuisservice. Degenen die verhuisservice overwegen, zijn meer geconcentreerd in de inkomensgroep van 30-45.000 euro jaarinkomen per gezin. Zij zijn iets meer woonachtig in Noord-Holland, ZuidHolland en Utrecht maar minder in de grote steden Amsterdam, Rotterdam en Den Haag en wonen iets vaker in een koopwoning dan degenen die de verhuisservice niet overwegen. niet overwegen: 412 = 79%

300

260 250 200

152 150

overwegen: 77 = 15%

100

59 50

35

18

0 1 in sterke mate overwegen

2 wel overwegen

3 niet overwegen

4 helemaal niet overwegen

5 weet niet / geen mening

Figuur 13: Aanzienlijke belangstelling voor verhuisservice

Uit de enquête blijkt dat de verhuisservice in het algemeen door de minder vooruitstrevende consumenten gekocht gaat worden. De respondenten die de verhuisservice overwegen hebben namelijk het volgende profiel. In vergelijking met de mensen die geen gebruik willen maken van de verhuisservice, zijn mensen die de verhuisservice “in sterke mate overwegen “of “wel overwegen”:a) vaker in de leeftijdsgroep 45+; b) vaker in bezit van een:i) TV met beeldbuis; ii) DVD-recorder; iii) digitale TV-ontvanger; iv) videorecorder; v) stereoset; c) maar minder vaak in bezit van:i) plasma of LCD TV; ii) satellietontvanger; iii) hometheater surround installatie; Onderzoek nieuwe dienstverlening CE detailhandel- en reparatiebedrijven

28


d)

iv) laptop; v) digitale videocamera; vi) smartphone; minder vaak in het bezit van een koppeling tussen PC en TV of audio, maar zouden dat vaker toch willen.

Het blijkt verder dat de beslissing een professionele monteur in te schakelen in sterke mate afhangt van de verwachte tijdsbesteding, zoals blijkt uit Figuur 14. Hoe meer tijd men verwacht bezig te zijn, des te groter de bereidheid een monteur in te schakelen. Tussen het aantal problemen dat men verwacht bij de verhuizing en de beslissing een monteur in te schakelen bestaat een minder sterk verband. Hoeveel tijd verwacht u kwijt te zijn met demonteren en opnieuw monteren en instellen?

100%

2

3

11

2

0

1

weet niet/geen mening

16

geen belangstelling belangstelling

80%

49

60%

42

132 108

3

10

19

Minder dan 1 uur

Tussen de 1 en de 2,5 uur

15

11 55

40% 20% 0%

Tussen de 2,5 en de 5 uur

19

7

Tussen Tussen de 5 en de 10 en de 15 de 10 uur uur

4 Meer dan 15 uur

15 Ik heb geen enkel idee

Figuur 14: Verwachte tijdsbesteding speelt een belangrijke rol

De respondenten die een monteur willen inschakelen voor de verhuisservice zijn met name geïnteresseerd in het opnieuw laten monteren van de apparatuur, zoals in Figuur 15 is geschetst.


29


70

Welk soort werkzaamheden zou u willen laten doen door een monteur?

60

belangstelling

60

45 44

50 40

38

31

29

30

43

27

18

20

10 2

10 0

meer antwoorden mogelijk per respondent

Figuur 15: Monteren apparatuur meest gewenst

Het gemiddelde prijsniveau dat de respondenten bereid zijn te betalen bedraagt gemiddeld 145 euro, inclusief BTW en voorrijkosten, zoals in Figuur 16 geschetst is. Dat lijkt zondermeer een prijs waarvoor een monteur goed aan de slag kan en er ook nog een marge overblijft. Het prijsniveau lijkt daarbij niet af te hangen van het aantal apparaten dat verhuist moet worden. Wat vindt u een redelijke totaalprijs voor de werkzaamheden die u wilt laten uitvoeren?

171

180 160

145

137

140 120 100 80 60 40 20 0 totaal

1 in sterke mate overwegen

2 wel overwegen

Figuur 16: 145 Euro is redelijke prijs voor de gemiddelde consument


30


Aantrekkelijke markt? Ongeveer 15% van de respondenten overweegt gebruik te maken van de verhuisservice. Nederland heeft 7,2 miljoen huishoudens. Deze verhuizen volgens het CBS ongeveer 1 keer per 9,6 jaar. De respondenten zijn bereid een gemiddelde prijs van €145,- te betalen. Dat levert een totale markt op van 15% x 7,2 x 145 / 9,6 = € 16,3 miljoen per jaar. Ten opzichte van de totale omzet in de branche is dat erg laag, maar vergeleken met de totale reparatieomzet is 16 miljoen Euro een stevige vergroting van de markt. Dit marktpotentieel is natuurlijk alleen aantrekkelijk indien de ondernemer de dienst met een goede kostprijs kan invullen. Dat is echter voor iedere ondernemer verschillend en daarom geen onderwerp van dit onderzoek. Bij het overwegen of verhuisservice aantrekkelijk is voor een CE detaihandel, moet tevens overwogen worden dat de respondenten aangeven dat er bij de verhuisservice kansen zijn om extra apparatuur en accessoires te verkopen. Een deel van de mensen is bovendien geïnteresseerd in een koppeling tussen IT en audio en video. De CE detailhandel wordt echter slechts door een kwart van de respondenten gezien als de eerste keuze voor dienstverlening, zoals weergegeven wordt in Figuur 17. Er is dus een stevige marketinginspanning nodig om in beeld te komen bij consumenten en het marktpotentieel te realiseren. Ook de consumenten die niet in de winkel komen, moeten bereikt worden. Samenwerking met een installatiebedrijf ligt voor de hand, omdat installatiebedrijven door 22% van de respondenten als eerste keuze wordt gezien. Naar wie gaat u het eerst voor een monteur voor verhuisservice? Ik zoek iemand via telefoongids of Internet 10%

Het telecom- of kabelbedrijf 19%

Anders, namelijk 8%

Een consumentenelektroni ca winkel 25%

Het energiebedrijf 3% Een verhuisbedrijf 8% Een internetwinkel 5%

Een installatiebedrijf 22%

N=77

Figuur 17: Slechts een kwart van de belangstellenden ziet de consumentenelektronicawinkel als eerste keus

Kritieke succesfactoren moeten worden ingevuld voor winstgevende dienstverlening Een markt is voor een ondernemer pas aantrekkelijk indien de dienst goed uitgevoerd kan worden tegen een winstgevend tarief. Hieronder volgen een aantal succesfactoren die samen met de begeleidingsgroep zijn geïnventariseerd. Onderzoek nieuwe dienstverlening CE detailhandel- en reparatiebedrijven

31

MEIJER & VAN DER HAM Management Consultants Essentieel is zichtbaar te worden als dienstverlener: de verhuisservice moet actief bekend worden gemaakt. Samenwerking met een verhuisbedrijf is hierbij het overwegen waard: een verhuisbedrijf zal vaak niet (mogen) installeren terwijl het wel een uitstekend verkoopkanaal vormt richting de verhuizende consument. Volgens het CBS vindt 2/3 van de verhuizingen plaats binnen de gemeentegrenzen, dus relaties aanknopen met enkele verhuizers lijkt zinvol. De verhuisservice is meer dan andere technische dienstverlening gebonden aan een bepaalde datum. De AV-apparatuur moet aan het einde van de verhuizingsdag of de dag erna worden aangesloten. De televisie en de PC moeten het snel doen om de gezinsleden tevreden te stellen. Dit stelt hoge eisen aan de planning van het werk. Natuurlijk dient vooraf goed te worden nagedacht over welk gereedschap, kabels en stekkers paraat moeten zijn tijdens de installatie. Een van de grootste angsten van de consument is achteraf geconfronteerd te worden met een onverwacht hoge rekening. Hiervoor bestaan 2 generieke oplossingen: a) een vast tarief, al dan niet met een no cure, no pay garantie; b) een uurtarief zonder garanties dat een en ander binnen een bepaalde tijd werkend zal worden opgeleverd. Goede communicatie vooraf over de aard van de dienstverlening en de hoogte van de kosten is essentieel: welke activiteiten worden uitgevoerd voor welk bedrag. De prijsstelling dient te zijn gebaseerd op een lage bezettingsgraad van de monteurs, zodat de monteur zich zelf snel terugverdient. Er is nog een andere reden voor een wat hoger tarief dan strikt noodzakelijk: het geeft de ruimte om binnen de gemaakte afspraken met de consument wat extra’s uit te voeren, zonder dat direct een rekening gepresenteerd hoeft te worden. Vooraf dient ook helder gecommuniceerd te worden over het eventuele meerwerk. Consumenten onderschatten hun problemen (bewust of onbewust) en in de loop van het werk blijkt vaak dat er nog andere klusjes te doen zijn. Deze kunnen dan uitstekend worden meegenomen, maar natuurlijk wel tegen betaling. Verhuisservice biedt een uitgelezen mogelijkheid tot het demonstreren van het effect van kabels van goede kwaliteit. Bij iedere verhuizing zou dit standaard gedemonstreerd moeten worden. Diensten zijn ontastbaar voor veel consumenten. Een consument kan een nieuwe DVDrecorder vasthouden. Een dienst kan niet vastgehouden worden. In veel gevallen zal de apparatuur ook niet beter dan voorheen werken. Dat levert veel onzekerheid bij de klant op: waar is nu precies voor betaald? Een belangrijk middel om die onzekerheid te verlagen is het leveren van tastbare bewijzen. CE detailhandels dienen bij het verkopen van de dienst en bij de oplevering van de resultaten daarom een formulier aan de klant te overhandigen waarop nauwkeurig staat welke activiteiten precies worden of zijn uitgevoerd. Nabellen na afloop, bijvoorbeeld 2 weken later, helpt ook om de tevredenheid van de consument te vergroten.


32


Bijlage: Sheetrapportage


33

Resultaten consumentenonderzoek nieuwe elektronicadiensten

December 2007 Hoofdbedrijfschap Detailhandel UNETO-VNI

© 2007 Meijer & Van der Ham BV

Verhuisservice gekozen voor consumentenonderzoek • diverse (nieuwe) diensten zijn beoordeeld aan de hand van de marktaantrekkelijkheid en de concurrentiepositie • de ondernemers die het onderzoek begeleid hebben, hebben gekozen voor verhuisservice omdat: – installatieservice, montage en aansluiten reeds bekende diensten zijn, net als het aanbieden van verlengde garantie – het overzetten van oude content en software naar een nieuwe installatie weliswaar als een grote behoefte van consumenten wordt gezien, maar het prijsniveau van de dienst niet in overeenstemming is met het kostenniveau – verhuisservice een nieuwe dienst is, waarbij allerlei reeds bekende diensten als installatie en montageservice weer ingezet kunnen worden

2


1

Respons Resultaten enquête



Goede respons op enquête • • • • • •

4

de enquête is via Internet aan een consumentenpanel voorgelegd 701 mensen hebben de beginpagina gezien er zijn 525 enquêtes ingevuld (75%) daarvan was er 1 onbruikbaar meeste lijken serieus ingevuld: meestal 3 tot 5 minuten doorlooptijd moeilijker vragen hebben beduidend langere doorlooptijd


2

Respons is redelijk representatief voor regionale verdeling in Nederland Respons naar woonplaats

• er zijn slechts kleine verschillen tussen de verdeling van de respons en de Nederlandse bevolking

35% 30%

30%

28% 26% 24%

25% 21%

20%

18%

18%

NL

15%

enquête

15% 10% 11%

10% 5% 0%

MEIJER & VAN DER HAM

bron: enquête, CBS

5

Management Consultants

Respons is redelijk representatief voor Nederlandse leeftijdsgroepen, 65+ ondervertegenwoordigd Respons naar leeftijd 30% 25%

25%

25% 20% 19%

20% 16%

19% 17%

17%

15%

NL

15%

enquête

11% 11%

10% 6%

5% 0% 18-24

6

25-34

35-44

45-54

55-65

bron: enquête, CBS

• jonger dan 18 jaar werd uitgesloten van deelname omdat alleen mensen met voldoende invloed op de eindbeslissing worden meegenomen • 45-65 jaar is oververtegenwoordigd • 65+ is ondervertegenwoordigd • door beperkt verschil in wens om verhuisdiensten af te nemen is het niet gewenst om de totaalresultaten te corrigeren

ouder dan 65


3

Respons is redelijk representatief voor woningtype in Nederland Respons naar woningtype 70% 58%

60% 54%

50%

46% 42%

40% NL enquête

30%

• CBS rapporteert eigen woningbezit slecht tot 2002 • sindsdien is het aandeel koopwoningen nog iets gestegen • daarom is het logisch dat het aandeel koopwoningen in de respons iets hoger uitkomt dan het CBScijfer

20% 10% 0% Huurw oning

Koopw oning

bron: enquête, CBS

7


Zowel eindbeslissers als medebeslissers 300

250

Respons naar invloed op de aanschaf van consumentenelektronica 285

• andere mensen zijn uitgesloten van deelname

239

200

150

100

50 0 Eindbeslisser

8

Mede-beslisser

bron: enquête, CBS


4

Aanzienlijke belangstelling voor verhuisservice Resultaten enquête



1 op de 7 huishoudens overweegt gebruik te maken van verhuisservice niet overwegen: 412 = 79%

300

260 250 200

152 150

overwegen: 77 = 15%

100

59 50

35

18

0 1 in sterke mate overwegen

10

2 wel overwegen

3 niet overwegen

bron: enquête

4 helemaal niet overwegen

5 weet niet / geen mening


5

Vrouwen hebben vaker belangstelling voor verhuisservice dan mannen Mannen versus vrouwen 100%

17

18


90%


80% 70% 60% 50%

226

186

36

41

40% 30% 20% 10% 0% Man

Vrouw


bron: enquête

11


Meeste belangstelling bij 45+ Per leeftijd 100%

3

3

9

7

9

90%

4

weet niet/geen mening geen belangstelling belangstelling

80% 70% 60% 50%

50

70

80

3

6

11

94

101

26

22

17

40% 30% 20% 10% 0%

9

18-24 jaar 25-34 jaar 35-44 jaar 45-54 jaar 55-65 ja ar Ouder dan 65 jaar

12

bron: enquête


6

Meeste belangstellenden (absoluut) bij middenklasse, hogere inkomens relatief veel belangstelling Per inkomensklasse 100%

5

12

7


11

90%


80% 70% 60% 50%

84

91

23

22

16

Tussen € 30.000 en € 45.000

Meer dan € 45.000

Wil ik niet zeggen

166

71

40% 30% 20% 10%

16

0%

Tot € 30.000


bron: enquête

13


Meeste belangstelling in de Randstad buiten de grote steden Per regio 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

14

0 5

2

3

9

7

9


20

3

22 34

2

5

45 109 72 110

9

bron: enquête

27

13

18


7

Eindbeslissers hebben vaker belangstelling voor verhuisservice dan medebeslissers Beslissing over aanschaf consumentenelektronica 100%

14

21

90%


80% 70% 60% 50%

184

228

41

36

40% 30% 20% 10% 0% Eindbeslisser

Mede-beslisser


bron: enquête

15


Meer belangstelling bij woningeigenaren dan bij huurders Soort woning 100%

19

16

90%


80% 70% 60% 50%

233

179

40% 30% 20% 10% 0%

53

24 Huurwoning

16

Koopwoning

bron: enquête


8

Recente verhuizing vergroot afnamebereidheid niet Hoe lang geleden was uw laatste verhuizing? 100%

1

1

2

9

90%

12

8

2


80% 70% 60% 50%

39

56

3

6

< 1 jaar

1-3 jaar

50

90

83

84 10

40% 30% 20% 10% 0%

17

8

3-5 jaar 5-10 jaar

23

19

10-20 jaar

>20 jaar

1 weet niet/ nog nooit


bron: enquête

17


Verhuisplannen lijken weinig invloed te hebben; groot deel potentiële klanten heeft geen verhuisplannen Gaat u binnen 2 jaar verhuizen? 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

18

0

30

4

2

24

7

7

7

66

9

10


9

101

23

bron: enquête

168

28


23

6


9

Mensen die naar een nieuwbouwwoning verhuizen lijken iets meer belangstelling te hebben Naar welk soort woning zou u verhuizen? 100%

1

1

14


80%

60%

32

61

8

11

24

1 Nieuwbouwwoning

2 Woning in bestaande bouw

3 Weet ik nog niet

128

40%

20%

0%

19

bron: enquête


Grote verschillen in de penetratie van verschillende apparaten Bezitters van een bepaald apparaat in de respons 93% 100% 85% 90% 77% 80% 67% 66% 70% 60% 47% 44% 50% 41% 37% 33% 40% 30% 25%23% 30% 20% 10% 7% 10% 1% 0%

bron: enquête

20



10

Bezit van een bepaald apparaat lijkt geen doorslaggevende invloed te hebben Bezitters van een bepaald apparaat 100% 23 7 15 23 10 17 2 17 12 0 31 12 31 9 6 0


80% 60%


271

318 131179 267 140 161

30 162

45

40%

383 201 352 108 105 4

20% 0%

63 20 39 62 24 37 5 58 18 6 71 34 64 12 11

bron: enquête

21

0




Aanwezigheid van een huisnetwerk vergroot belangstelling Bezit u een netwerk voor de computer? 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

22

14

13


5 3

212

145


47 8

43

28

Ja, een bedraad netwerk (verbonden door een draad)

Ja, een draa dloos netwerk

bron: enquête

5

1

Nee

Weet niet


11

Deel van de mensen heeft belangstelling voor een koppeling tussen computer en beeld/geluidsinstallatie Is de TV of audioinstallatie (soms) gekoppeld aan de computer? 350

4 Weet ik nie t; 14; 3%

310 300

1 Ja; 109; 21%

250 200 150

109 100

91

50

14

0 1 Ja

2 Nee, maar 3 Nee, en ik ik zou dit heb hier w el graag ook geen w illen behoefte aan

2 Nee , maar ik zou dit wel graag willen; 91; 17%

3 Nee, e n ik heb hier ook geen behoefte aan; 310; 59%

4 Weet ik niet


bron: enquête

23


Koppelingswens gaat samen met belangstelling voor verhuisservice Is de TV of audioinstallatie (soms) gekoppeld aan de computer? 100%

5

4

22


4

80%


64

60%

245

95

8

40% 20%

23 0%

9 1 Ja

24

43

2

2 Nee, maar ik 3 Nee, en ik heb 4 Weet ik niet zou dit wel hier ook geen graag willen behoefte aan

bron: enquête


12

Meer belangstelling bij dure apparatuur Gezamenlijke aanschafwaarde van audio, TV en PC/laptop:

0

100%

3

3

6

2

7

90%

14


80% 70% 60%

16

50%

45

81

79

53

62

76

40% 30% 20% 10%

17

15

7

2

0%

15

12

9

< € 1.000 € 1.000 - € 2.000 - € 3.000 - € 4.000 - > € 5.000 € 2.000 € 3.000 € 4.000 € 5.000

geen idee


bron: enquête

25


Groot deel van de mensen verwacht geen problemen bij verhuizing Welke problemen verwacht u? 100%

500

75%

400 282

300 200 100

50% 150 91 30 19

60

77

19

83

59

25% 28

0

bron: enquête

26


0

0%


13

Problemen gaan deels samen met belangstelling voor verhuisservice Welke problemen verwacht u? 282

300

problemen belangstelling

250 200

150

150 91

100 50

60 31 30 16 1910 23 197

77 83

59 23 31 21 21 2816 16

00

0

bron: enquête

27




Problemen gaan deels samen met belangstelling voor verhuisservice (2 – als percentage) Welke problemen verwacht u? 100%

16

31

80%

16 10

23

7

belangstelling problemen

23 31 21 21 16

60% 40% 150

282 30 19

91 19 60 83 59 77 28

20% 0%

0

bron: enquête

28



14

Tijdsbesteding speelt kennelijk een flinke rol Hoeveel tijd verwacht u kwijt te zijn met demonteren en opnieuw monteren en instellen?

100%

3

2

11

0

2

1


16


80%

49

60%

42

132 108

3

10

Minder da n 1 uur

Tussen de 1 en de 2,5 uur

15

11 55

40% 20% 0%

19 Tussen de 2,5 en de 5 uur

7

19

Tussen Tussen de 5 en de 10 en de 10 de 15 uur uur

4 Meer dan 15 uur

15 Ik heb geen enkel idee


bron: enquête

29


Monteren apparatuur meest gewenst 70

Welk soort werkzaamheden zou u willen laten doen door een monteur?

60

belangstelling

60

45 44

50 40 30 20

43

38

31

29

27

18 10 2

10 0

bron: enquête

30



15

Gemiddelde prijs van 145 Euro is redelijke prijs voor de consument Wat vindt u een redelijke totaalprijs voor de werkzaamheden die u wilt laten uitvoeren? Gemiddeld € 145 171

180 160

145

Aanzienlijke spreiding 600

137

140

500

120

400

100 300

80 60

200

40 100 20 0

0 totaal

1 in sterke mate over wegen

10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%

2 w el overw egen

respondenten


bron: enquête

31


Monteren mag ook het meeste kosten Prijs verdeeld per dienst: 60 50 40 30

48 39 37 25 26 25

31 29

29

23 16

20 10 0

bron: enquête

32



16

Niet automatisch hogere prijs als er meer apparaten in huis zijn Gemiddelde prijs ten opzichte van aantal apparaten: 300

250 250 200

175 175

159,21 140 139,17 115 110,71

133,5

150 100 50 0 1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

aantal verschillende apparaten in huis

slechts klein aantal respondenten per categorie bron: enquête

33




Niet automatisch hogere prijs als er meer handelingen worden uitbesteed Gemiddelde prijs ten opzichte van aantal handelingen: 300

247 250 250

192

200

150

143

150

96 100

188

128 89

73

50 0 0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

aantal verschillende handelingen dat wordt uitbesteed

slechts klein aantal respondenten per categorie bron: enquête

34



17

Slechts een kwart van de belangstellenden ziet de consumentenelektronicawinkel als eerste keus Naar wie gaat u het eerst voor een monteur voor verhuisservice? Ik zoek iemand via telefoongids of Internet 10%

Anders, namelijk 8%

Een consumentenelektroni ca winkel 25%

Het telecom- of kabelbedrijf 19%

Het energiebedrijf 3% Een verhuisbedrijf 8% Een installatiebedrijf 22%

Een internetwinkel 5%


bron: enquête

35

N=77


15% van de mensen heeft interesse voor advies over nieuwe kabels voor beeld en geluid Bent u geïnteresseerd in advies voor nieuwe bekabeling? 200 180 160 140 120 100 80 60 40 20 0

187

126

130

60 21

bron: enquête

36



18

15% van de mensen ziet de mogelijkheid voor vervangen apparatuur bij verhuizing 90 81 80 70 60 50 40 30 20 10 0

Is verhuizing een moment om bestaande apparatuur te vervangen?

48

21 15

13 5

13 14 6

6 3

11

7

3

1 2

1

bron: enquête

37




85% van de mensen wil geen apparatuur vervangen bij verhuizing Is verhuizing een moment om bestaande apparatuur te vervangen?

500 450

443

400 350

310

300 250 200 127

150 100

38

50

18

0 Nee, want

ik heb alles al

geen budget

geen tijd

anders, nl

bron: enquête

38



19

16% van de mensen ziet de mogelijkheid voor uitbreiding apparatuur bij verhuizing 90 83 80 70 60 50 40 30 20 10 0

Is verhuizing een moment om de bestaande apparatuur uit te breiden?

38 18

14 0

14 11

12 6

2

4

1

8

3

7

2

1

totaal 28 artikelen zijn door respondenten zowel bij uitbreiding als vervanging aangekruist bron: enquête

39




84% van de mensen wil geen apparatuur uitbreiden/aanpassen bij verhuizing 500 450

Is verhuizing een moment om bestaande apparatuur uit te breiden? 441

400 350 297

300 250 200

131

150 100

45

50

6

0 Nee, want

ik heb alles al

geen budget

geen tijd

anders, nl

bron: enquête

40



20

Aantrekkelijke markt? Conclusies enquête



Resultaten enquête: verhuisservice niet voor voorlopers In vergelijking met de mensen die geen gebruik willen maken van de verhuisservice, zijn mensen die in sterke mate of wel overwegen: • iets minder vaak mannelijk/iets meer vrouwelijk • vaker in de leeftijdsgroep 45+ • iets vaker eindbeslisser • meer geconcentreerd in de inkomensgroep 30-45.000 • iets meer woonachtig in Noord-Holland, Zuid-Holland en Utrecht maar minder in de grote steden Amsterdam, Rotterdam en Den Haag • wonen iets vaker in een koopwoning • iets langer geleden verhuisd • net iets minder vast van plan te gaan verhuizen binnen twee jaar

42


21

Resultaten enquête: verhuisservice niet voor voorlopers In vergelijking met de mensen die geen gebruik willen maken van de verhuisservice, hebben mensen die in sterke mate of wel overwegen: • vaker een: – – – – –

•

minder vaak een – – – – – –

43

TV met beeldbuis DVD-recorder digitale TV-ontvanger videorecorder stereoset plasma of LCD TV satellietontvanger hometheater surround installatie laptop digitale videocamera smartphone MEIJER & VAN DER HAM Management Consultants

Resultaten enquête: verhuisservice niet voor voorlopers In vergelijking met de mensen die geen gebruik willen maken van de verhuisservice, zijn mensen die in sterke mate of wel overwegen: • iets meer computernetwerken • minder vaak een koppeling tussen PC en TV of audio, maar zouden dat vaker toch willen • geven vaker een schatting van de waarde van hun apparatuur, en hebben iets duurdere apparatuur • verwachten over de gehele breedte meer problemen • schatten hun tijdsbesteding hoger in • beduidend meer geïnteresseerd in de aanschaf van nieuwe kabels

44


22

Aantrekkelijke markt? • • • • • • • • •

45

ongeveer 15% van de respondenten overweegt gebruik te maken van de verhuisservice Nederland heeft 7,2 miljoen huishoudens deze verhuizen 1 keer per 9,6 jaar men is bereid een gemiddelde prijs van €145,- te betalen dat levert een totale markt van 15% x 7,2 x 145 / 9,6 = € 16,3 mio per jaar kostprijs voor de ondernemer bepaalt de aantrekkelijkheid van dit potentieel er zijn kansen om extra apparatuur en accessoires te verkopen een deel van de mensen is bovendien geïnteresseerd in een koppeling tussen IT en audio en video CE detailhandel wordt echter slechts door een beperkt deel van de markt als de logische partij voor dienstverlening gezien

bron: CBS, enquête


23

Colofon ‘Kansen voor de CE detailhandel- en reparatiebedrijven in nieuwe én bestaande dienstverlening’ is een uitgave van het Hoofdbedrijfschap Detailhandel (HBD) in samenwerking met UNETO-VNI. Het onderzoek dat ten grondslag ligt aan deze rapportage is verricht door Meijer en Van der Ham Management Consultants, Amsterdam. Voor vragen over dit onderzoek kunt u contact opnemen met Ruud Ververs van het HBD, e-mail [email protected], telefoonnummer 070 338 56 59 of Maurice Estourgi van UNETO-VNI, e-mail [email protected], telefoonnummer 079 325 06 31. Het HBD maakt zich sterk voor een gezonde detailhandel, waarin het goed ondernemen en werken is. Het HBD vervult een functie als kenniscentrum; maakt maatschappelijke ontwikkelingen en overheidsbeleid helder en hanteerbaar en stimuleert de professionaliteit in de sector. In het HBD werken samen: MKB-Nederland, Centrale Vereniging voor de Ambulante Handel (CVAH), FNV Bondgenoten en CNV Dienstenbond. Extra exemplaren van deze publicatie en andere publicaties van het HBD zijn te bestellen: • Via internet: www.hbd.nl/publicaties • Per e-mail: [email protected] • Per fax: (070) 338 57 11 • Per telefoon: (070) 338 56 66 Hoofdbedrijfschap Detailhandel Nieuwe Parklaan 72 - 74 Postbus 90703 2509 LS Den Haag T 070 338 56 00 F 070 338 57 11 E [email protected] I www.hbd.nl

Copyright © 2008 Hoofdbedrijfschap Detailhandel Het HBD hecht veel belang aan de verspreiding van kennis over de detailhandel. U mag dan ook gedeelten uit deze publicatie overnemen, mits met bronvermelding. Het integraal reproduceren van de inhoud van deze publicatie is echter alleen toegestaan met schriftelijke toestemming van het HBD.

MEIJER &VAN DER HAM Management Consultants. Kansen voor de CE detailhandel- en reparatiebedrijven in nieuwe én bestaande dienstverlening

Recommend Documents