Nieuwe kansen voor de klantenpas

Nieuwe kansen voor de klantenpas Datum 31 10 2006

1 17

Nieuwe kansen voor de klantenpas

© Atriensis b.v. Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze rapportage mag worden verveelvuldigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt, in enige vorm en op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opname of op enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Atriensis b.v..

Atriensis b.v. Insulindelaan 122 Postbus 842 5600AV Eindhoven T 040 2367859 F 040 2364278 I www.atriensis.nl E [email protected] KvK Oost Brabant 17183743 ABN AMRO 55 39 63 333

Project Nieuwe kansen voor de klantenpas Datum 31 10 2006

Inhoudsopgave

2 17

1

Aanleiding

3

2

Excursie op internet

4

3

Welk doel met extra diensten?

10

4

Welke diensten?

11

5

Welk instrument?

13

6

Welke vervolgstappen?

14

7

Bijlage: de klantgedreven en efficiënte corporatie

15


1

Aanleiding

Winkeliers kennen al lang systemen met klantenpassen. Dit dient enkele doelen. Ten eerste het binden van de klant aan zichzelf door het verlenen van kortingen. Daarnaast is ‘çross selling’ is opkomst. De pas wordt verstrekt door meerdere ondernemers en alle klanten hebben overal korting. Ook is het doel om meer zicht op de klantbehoeften algemeen en ook individuele consumentenpatroon te krijgen. Veel corporaties werken ook met een klantenpas. Wat houdt dit meestal in? Met een aantal winkeliers en leveranciers maakt de corporatie afspraken over kortingen op artikelen die allemaal te maken hebben met wonen. Er zijn drie categorieën:

3 17

• • •

Wonen Bouwmaterialen ofwel doe-het-zelf zaken Tuincentra.

Een klantenpas valt onder de levering van extra diensten voor bewoners. Woningcorporaties in Nederland leveren inmiddels een enorme diversiteit aan diensten in de periferie van hun kerntaak: het verstrekken van passende en betaalbare woonruimte voor hun doelgroepen van beleid. Allereerst organiseren we een excursie op internet. Een rondgang over diverse sites van woningcorporaties verschaft meer inzicht In hoofdstuk 2 doen we verslag van deze digitale excursie. Om richting te geven aan het begrip klantenpas stelt Atriensis vervolgens een viertal stappen voor: • • • •

Welk doel met extra diensten? Hoofdstuk 3 Welke diensten? Hoofdstuk 4 Welk instrument? Hoofdstuk 5 Welke stappen bij invoering? Hoofdstuk 6


2

Excursie op internet

Een zoektocht langs ongeveer vele websites van corporaties toont een bijzonder versnipperd beeld van extra door corporaties geleverde diensten aan hun klanten. We richten ons hier in eerste instantie op de extra diensten en niet op het instrument klantenpas. Een bepaalde dienst kan immers middels verschillende instrumenten geleverd worden. Een verhuisbus kun je ophalen bij de corporatie of je kunt deze met korting vanwege de klantenpas bij het lokale verhuurbedrijf ophalen. Wij onderscheiden zes rubrieken:

4 17

1. 2. 3. 4. 5. 6.

Extra omzet genereren middels kortingen bij lokale winkels Extra omzet genereren middels kortingen op verzekeringspakketten Huishoudelijke diensten en thuiszorg Spaarsystemen gericht op voorbeeldig woongedrag Verhuizen, zelf klussen, verhuizen, opplussen en inbraakveiligheid Dienstverlening en communicatie tussen bewoners onderling

1 Kortingen bij lokale l okale winkels Als u lid bent van Het Oosten ontvangt u een ledenpas. Op vertoning van onze ledenpas ontvangt u bij een aantal bedrijven korting. Hieronder nog even de spelregels: Toon uw ledenpas bij de kassa voordat u afrekent Vraagt u een offerte aan, dan kunt u na de prijsopgave uw pas tonen en uw korting vragen. Op netto- en actieartikelen kan de korting geweigerd worden. Het Oosten is niet aansprakelijk voor onvolledigheden, onjuistheden of voor de geleverde producten of diensten.


2 Verzekeringspakketten Als huurder van Vidomes krijgt u korting op een inboedel-, kostbaarheden-, aansprakelijkheids-, motorrijtuigen- of doorlopende reisverzekering bij de kantoren van Univé in Delft en Zoetermeer. • 5% korting op de Univé Personenauto- en Motorverzekering • 5% korting op de Univé Inboedelverzekering. Als u nu een inboedelverzekering afsluit, ontvangt u een gratis blusdeken! • 5% korting op de Univé Doorlopende Reisverzekering • Extra dekking op de Univé Aansprakelijkheidsverzekering en u betaalt geen poliskosten • Extra pakketkorting als u meerdere verzekeringen bij Univé afsluit. Deze korting kan oplopen tot maar liefst 15% 3 Huishoudelijke diensten en thuiszorg

5 17

Als huurder bij Domijn in Enschede, SWL in Losser en WBO in Oldenzaal kunt u gratis gebruik maken van de diensten van Beter Leven. Alle diensten staan op deze site. Beter Leven biedt zorg en gemak in de thuissituatie in de ruimste zin van het woord. Van traditionele thuiszorg tot vakanties met zorg en van de kapper aan huis tot en met wachtlijstbemiddeling voor bedrijven en particulieren

@ease is een jonge organisatie met een breed dienstenpakket op het gebied van Thuismanagement en Zorgmanagement. @ease is een dochteronderneming van Thuiszorg West-Brabant en heeft daardoor jarenlange professionele ervaring met dienstverlening bij mensen thuis. @ease richt zich op mensen die kwaliteit van leven belangrijk vinden. @ease is er voor jou en geeft je ruimte, tijd en vrijheid. Ruimte om samen te zijn. Tijd om te ontspannen. Vrijheid om te genieten. @ease ondersteunt je op het gebied van wonen, werken en leven. In overleg met jou neemt @ease taken van je over. Zo krijg je meer tijd en ruimte voor jezelf. @ease maakt het je makkelijker door een uitzonderlijk dienstenpakket


4 Spaarsystemen gericht op voorbeeldig woongedrag De Castria Goudkaart Castria Wonen waardeert haar goede en trouwe klanten zeer. En dat blijft niet bij woorden alleen. Speciaal voor haar goede huurders is een beloningssysteem in het leven geroepen. Een systeem dat is gekoppeld aan het bezit van een zogenaamde Goudkaart. Elke goede huurder van Castria Wonen komt in aanmerking voor zo’n goudkaart. U bent een goede huurder als u op tijd uw huur betaalt en geen overlastdossier bij ons heeft dat nog open staat. Mis de kaart in elk geval niet, want de voordelen zijn niet gering!

6 17

Wat levert deze Castria Goudkaart u op? Wanneer u in het bezit bent van de Castria Goudkaart, gaat u punten sparen. Deze punten spaart u op verschillende manieren. De punten worden per maand op uw tegoed bijgeschreven. Ieder punt komt overeen met een geldbedrag van € 0,25. Beter Wonen Vechtdal gaat voor goud. Ze wil voor haar klanten meer zijn dan een verhuurder van woningen. Onder de vlag van Gold Service gaan we onze dienstverlening de komende jaren uitbreiden en verbeteren. Gold Service gaat uit van partnerschap. Het motto van Beter Wonen Vechtdal luidt dan ook: “Gold Service, we moeten het samen doen”. Vanaf 1 februari 2004 belonen we de betrokkenheid van onze bewoners bij onze organisatie, de woning of de buurt door het toekennen van Thuispunten. Thuispunten zijn spaarpunten voor kortingen op producten die met wonen te maken hebben.

De Woonplaats waardeert haar goede, trouwe klanten. Dat willen we graag laten zien met Woonplaats Gold Service. Huurders die lid zijn van Gold Service hebben recht op extra voordelen. Van kortingen op producten tot het recht om de woning te kopen. Als lid van Woonplaats Gold Service krijgt u bijvoorbeeld drie keer per jaar een VVV irischeque ter waarde van tien euro. Daarnaast wil De Woonplaats met Gold Service huurders uitdagen en mogelijkheden bieden om veranderingen aan te brengen in hun woon- en leefomgeving. Bijvoorbeeld door met buurtbewoners en De Woonplaats te sparen voor zaken als speelvoorzieningen. Betaalt u ten minste vier maanden op rij uw huur op tijd en via automatische incasso en bezorgt u uw buren geen overlast? Dan komt ook u in aanmerking voor Woonplaats Gold Service.


5 Verhuizen, zelf zelf klussen, klussen, verhuizen, verhuizen, opplussen en inbraakveiligheid U gaat verhuizen naar een woning van ProWonen Verhuizen betekent dat u veel dingen moet regelen. ProWonen helpt u hierbij graag een handje. Hoe? Met onze verhuisservice! Hieronder kunt u lezen wat die service inhoudt. In de folder 'Verhuisservice' vindt u nog meer informatie. U kunt de folder hier downloaden. Verhuisdozen Niets is zo handig als stevige dozen om uw spullen in te vervoeren. ProWonen biedt u dan ook gratis tien stevige verhuisdozen aan die u na uw verhuizing kunt houden. U kunt ook extra setjes kopen.

7 17

Verhuisaanhanger Wij bieden u voor maximaal twee dagen of een weekend een dichte verhuisaanhanger aan om uw meubels en spullen te verhuizen. Hieraan zijn geen kosten verbonden. U heeft minimaal rijbewijs BE nodig om met de aanhanger te mogen rijden. We vragen bij het afhalen een borg van 45 euro en een kopie van uw rijbewijs. Uw auto moet wel voldoende trekvermogen hebben! Verhuiskaartje U wilt uw familie en vrienden laten weten waar u gaat wonen. Hiervoor heeft ProWonen verhuiskaartjes gemaakt. Op het verhuiskaartje staat een foto van uw nieuwe huis en natuurlijk uw nieuwe adres. Stoomapparaat U kunt bij ons gratis een stoomapparaat lenen. Hiermee verwijdert u moeiteloos oud behang van de muren. U leent het stoomapparaat een dag of zolang als afgesproken. We vragen wel een borg van 12,50 euro. Gereedschap nodig? Maar liefst 15% korting krijgt u bij het huren van gereedschappen bij één van de Boels Vestigingen. De korting geldt voor de huurtarieven van alle machine verhuurartikelen, met uitzondering van kapitaalkrachtige goederen, tarieven voor transport, slijtage, bijproducten, autohuur en verkoopartikelen. Boels beschikt al meer dan 25 jaar over het meest uitgebreide verhuurprogramma als het gaat om machines en gereedschappen. Hiervoor kunt u kortingscoupons afhalen bij de Woonwinkel


Opplussen wil zeggen dat bestaande woningen worden aangepast, zodat ze geschikt zijn voor alle leeftijdsgroepen, waaronder ouderen. Het opplussen bestaat uit praktische verbeteringen in en om de woningen, zoals het stroever maken van de trappenhuis- en badkamervloeren en het verlagen van drempels. Verder wordt de verlichting bij toegangsdeuren verbeterd en worden speciale gebruiksvriendelijke sloten aangebracht. De extra voorzieningen hebben geen huurverhoging tot gevolg. Samen met de gemeente Wageningen hebben we budget vrijgemaakt om tot 2005 130 woningen op te plussen

8 17

Om onze klanten te ondersteunen deze nare ervaringen te voorkomen, is Woonbron Spijkenisse eind 2004 een proef van het project Politiekeurmerk Veiligheidspakket gestart. Bijna 1200 van onze klanten in Spijkenisse hebben in november 2004 de aanbieding gekregen om hun woning conform de eisen van het Politiekeurmerk Veilig Wonen (PKVW) door een gecertificeerd PKVW-bedrijf te laten beveiligen. U krijgt bij veel verzekeringsmaatschappijen korting op de premie van uw inboedelverzekering indien u in het bezit bent van een Certificaat Veilige Woning. Onze samenwerkingspartner OHRA geeft maar liefst 20% korting;

6 Dienstverlening en communicatie tussen bewoners onderling AM Wonen: de virtuele wijk AM Wonen biedt haar kopers/huurders een concept aan van een ‘digitale community’. Hier is informatie te vinden, chatmogelijkheden voor de leden van de community, een onderlinge ruilbeurs en enquêtering van behoeften. AM ontwikkelt naast de echte wijken ook virtuele wijken op het internet. Toekomstige bewoners communiceren met elkaar, de gemeente en de ontwikkelaar over de diverse aspecten die spelen in deze belangrijke fase rondom woonomgeving, de woningen en de hieraan gerelateerde producten en diensten. Hierdoor ontstaat al een hechte gemeenschap nog voordat de woningen worden opgeleverd.


Opvallend is dat corporaties in grote steden achterblijven met extra diensten. Ook de grote corporaties met meerdere vestigingen blijven achter. Het voordeel van de grote stafdienst compenseert waarschijnlijk de gestegen complexiteit niet. Daarnaast missen veel van de extra diensten een heldere link met de doelstelling van de corporatie. Korting op de tuinontwerper? Horen mensen die zich dit kunnen permitteren tot de doelgroep? En staat dit type klantbinding niet haaks op het streven van bestrijding van scheefgroei. Alleen hulp als je verhuist naar een woning van de corporatie en niet als je verstrekt uit een corporatiewoning? Korting op autoverzekeringen? Korting op de aanschaf van energieverslindende huishoudelijke apparatuur? Veiligheidsaspecten als huurders zelf met gereedschap voor professionals gaan klussen? Allianties met verzekeraars? Wie heeft het meeste voordeel: de lokale winkelier, de corporatie of de bewoner? Wat is de financiële bijdrage van corporaties aan systemen? Veel extra diensten van corporaties roepen alleen vragen op.

9 17

Tenslotte valt op dat systemen over het algemeen generiek zijn en huurders als een uniforme doelgroep behandelen. Misschien dat de thuiszorg- en gemaksdiensten interessant zijn voor ouderen. Maar lekker zelf klussen met professioneel gereedschap waarschijnlijk niet. Waarschijnlijk betaalt meer dan 95% van de huurders keurig op de tijd, jaar in jaar uit, de huur en veroorzaakt nooit problemen. Toch wordt een fors beloningsmiddels ook op hen afgevuurd om de huur tijdig te betalen en om geen overlastdossier op te bouwen. En de groep op wie het middel zich zou moeten richten, laat zich niet met ‘spiegeltjes en kraaltjes’ sturen. Een doelgroepgerichte benadering ontbreekt. Evenmin zijn er systemen die informatie op individueel niveau van klanten verzamelen met als doel om meer maatgerichte dienstverlening te kunnen leveren.


3

Welk doel met extra diensten?

Het BBSH hanteert als prestatievelden voor woningcorporaties: • • • • • •

Kwaliteit van de woningen Verhuur van de woningen (betaalbaarheid voor de doelgroep) Betrekken van bewoners bij beleid en beheer Financiële continuïteit Leefbaarheid Wonen en zorg

Voorbeelden van doelen met een klantenpas zijn:

10 17

• • • •

Energiebesparing en duurzaamheid Wonen naar je zin Gezond en veilig wonen Woonlasten

Bij het bereiken van deze vier doelen zijn er de twee volgende randvoorwaarden: • •

Om de effectiviteit te verhogen is het goed gelijktijdig naar de mogelijke doelgroepen per dienst te kijken Tevens is het zaak om waar mogelijk informatie te vergaren over individuele klantbehoeften in relatie tot het wonen; informatie die weer benut kan worden om nog meer maatwerk te leveren op het niveau van individuele huishoudens


4

Welke diensten? diensten?

We ordenen de aanknopingspunten voor de mogelijke diensten naar de vier doelen. Pas in het volgende hoofdstuk bekijken we op globale wijze, welke instrumenten hiervoor inzetbaar zijn. 4.1

Energiebesparing en duurzaamheid

Vraaggericht energiebesparing oppakken is in Nederland een relatief onbekend fenomeen. Corporaties zijn gewend om complex- of projectgewijs technische maatregelen door te voeren. Vraaggericht kan inhouden dat pakketten samengesteld worden, die afgestemd zijn op doelgroepen. Alleen als klanten erom vragen worden de maatregelen op het niveau van het individuele huishouden doorgevoerd. Mogelijkheden:

11 17

• • • • •

Kluspakket met een hoog doe-het-zelf gehalte High tech pakket met een hoog gehalte aan externe ‘performance’ (zonnecollector) Gedragspakket gericht op het zelf verlagen van het energieverbruik Isolatiepakket, gericht op het op individuele basis isoleren van de schil Comfortpakket, gericht op de combinatie van thermisch comfort en rendementsverhoging van installaties

Als het gaat om een klantenpas, kan gedacht worden om deze meer te richten op de aanschaf door bewoners van producten gericht op energiebesparing en duurzaamheid. Denk ook aan allerlei wit- en bruingoed. 4.2

Wonen naar je zin

De link met klantgestuurd onderhoud ligt voor de hand. Denk aan allerlei ‘wensen’ op technisch gebied: • • • • • • •

Keuken Badkamer Toilet Vaste trap naar zolder, dakkapel Elektrische uitrusting Woningaanpassingen Etc.


Ook ‘wensen’ op het gebied van aan wonen gerelateerde diensten vallen hieronder: • • • • 4.3

Zorgverlening aan huis Gemaksdiensten Hulp bij verhuizen Hulp bij het vinden van meer gepaste woningen of vormen van huren of kopen Gezond en veilig wonen

Het politiekeurmerk valt hieronder. Maar ook de veiligheid binnen de woning op het gebied van gas, water en elektra. De NTA 8025 beschrijft hiervoor de werkwijze. Deze richtlijn adviseert niet alleen over de woninginstallatie, maar ook over de hierop aangesloten voorzieningen van bewoners. Onder gezondheid valt ook de vocht- en ventilatiehuishouding. Brandveiligheid. Voorkomen van valgevaar.

12 17

4.4

Woonlasten

Energiebesparing en inkoop van energie vallen onder deze noemer. Maar ook ondersteuning bij de vraag of er recht is op woontoeslag en de vraag of andere en ook geschikte woonvormen financieel aantrekkelijker zijn. Aan het wonen gerelateerde verzekeringen (glas, inboedel, brand, inbraak) kunnen middels mantelcontracten aangeboden worden. Hier ligt weer een link met gezond en veilig wonen. Hulp bij administratie, budgetbeheer of schuldbemiddeling gaat natuurlijk erg ver.


5

Welk instrument? instrument?

In de uitwerking van het concept ‘klantenpas’ kunnen diverse instrumenten een plaats krijgen om aan de doelen tegemoet te komen. Denk aan: • • • • • •

13 17

Een pas Een individueel webaccount Een woonwinkel Een persoonlijke adviseur Toegang tot voorzieningen (verhuisaanhanger, gereedschap) Een dienstenpakket via mantelcontracten met derden

Nadat een verantwoorde keuze voor een pakket gemaakt is, kunnen passende instrumenten gekozen worden. Deze zullen natuurlijk variëren per pakket of dienst. Maar ook kunnen per doelgroep andere instrumenten gekozen worden.


6

Welke vervolgstappen?

De eerste stap is het opstellen van een projectplan. Op welke vragen moet een dergelijk plan antwoord bieden: •

• •

14 17

• •

Welke doelstelling heeft een corporatie met een klantenpas? Deze moeten bij voorkeur ‘SMART’ verwoord zijn: specifiek, meetbaar, acceptabel, realistisch en tijdgebonden. Deze doelstelling met de klantenpas moet logisch te herleiden zijn vanuit de visie van de corporatie Welke fasering cq stappen zijn nodig om de doelen te bereiken?. Wie betrek je op welk moment bij de ontwikkeling van een klantenpas? Hoe creëer je draagvlak bij huurders? Kun je middels een klantenpanel aansluiting krijgen bij wensen en behoeften van huurders? Welke gevolgen heeft een klantenpas op bestaande interne werkprocessen? In hoeverre moeten deze aangepast worden? Welke middelen zet je in om de klantenpas te realiseren? Welke organisatorische gevolgen en kosten brengt dit met zich mee?


7

Bijlage: de de klantgedreven en efficiënte corporatie

7.1

Routes

In het streven naar een klantgedreven corporatie binnen een efficiënt speelveld zijn er twee routes. In de eerste route (bovenlangs in het schema) ligt de focus in eerste instantie op de verbetering van de efficiency. De klant zal zich in de steek gelaten voelen. Maar het ontbreekt aan alternatieven: de huurder is veroordeeld tot de corporatie. In de tweede route (onderlangs in het schema) concentreert de corporatie zich allereerst op verbetering van de klantrelatie zonder acht te slaan op de efficiency. Dit is de meest voorkomende route in corporatieland. De klant wordt ‘gepamperd’ en de bedrijfslasten van corporaties stijgen aanzienlijk. De uitdaging is uiteraard om de balans tussen beide routes te vinden!

15 17 Goed

Klant voelt zich in de steek gelaten

Klant voelt zich thuis bij efficiënt bedrijf

Efficiënte, productgedreven corporatie

Klantgedreven corporatie binnen een efficiënt speelveld

Efficiency

Klant stoort zich aan inefficiency Klant is weinig kritisch en wordt ‘gepamperd’ Matig

Productgedreven en weinig bedrijfsmatig aangestuurde corporatie

Klantgedreven corporatie zonder focus op efficiency

Matig

Goed Klantrelatie

7.2

Positie van corporaties

Woningcorporaties hebben het goed. Er is sprake van een forse vermogensovermaat. En klanten staan in de rij om een woning te huren en blijven de corporatie jaren trouw. Door de schaarste op de woningmarkt blijft dit de komende tijd ook nog wel zo. Weinig afzet voor het geld en genoeg klanten! Een comfortabele positie. Toch is het tijd om in actie te komen en om de gelijktijdige verbetering van de klantrelatie en de efficiency op te pakken.


Binnen gemeentelijke organisaties bestaan keiharde prestatieafspraken om binnen enkele jaren tot 80% van alle klantcontacten via het web te regelen. Nu de infrastructuur meestal toereikend is, kan het de implementatie met interacties tussen burger en overheid van start. Wat maakt dat woningcorporaties zover achterblijven? Ligt de oorzaak in de vergrijsde huurderspopulatie? Heeft het te maken met het ontbreken van breedband in huurwoningen? Of zijn contacten rondom het wonen alleen geschikt voor persoonlijke ontmoetingen? On line dienstverlening staat op dit moment bij corporaties nog in de kinderschoenen. De meest vergaande ontwikkeling binnen de corporatiewereld is te zien bij de woningtoewijzing. Veel andere diensten leveren zich echter ook uitstekend voor benutting van het web. Denk aan voorlichting over projecten, de melding van reparatieverzoeken of het on line inzien van het persoonlijke woningdossier.

16 17

De werkelijke redenen zijn veel weerbarstiger. Onderzoek wees al uit dat corporaties juist over veel interactiemomenten beschikken, die zich uitstekend lenen voor internet. Kenmerken zijn grote aantallen en vaste vraagpatronen, zoals informatieverzoeken, vragen over huurbetalingen of melding van technische storingen. Een surftocht langs de sites van de corporaties, maakt de huurders helaas niet vrolijker. De websites zijn onaantrekkelijk, missen een duidelijke navigatiestructuur, zijn gedateerd en hebben geen enkele mogelijkheid voor interactie of transactie. Slechts enkele corporaties in den lande ambiëren een voortrekkersrol. Anders gezegd: de woonconsument mag hen niet inhalen. Meerdere redenen geven zij op voor die keuze. Allereerst verbetering van de efficiency: een geringer beroep op het ‘call center’, heldere sturing van klantprocessen en terugdringing van papierstromen. Maar ook de klantrelatie speelt een rol. Veel huurders verwachten immers niet anders dan dat dienstverlening waar mogelijk via het web verloopt. Bij hun bank of de belastingdienst is er vaak al geen andere weg. Communicatie moet volgens deze mondige woonconsumenten locatie onafhankelijk gedurende 24 uur per dag mogelijk zijn. ‘Hoezo bellen onder kantoortijd en hopen dat de medewerker aan zijn bureau zit?’ Toch zullen allerlei vormen van interactie met consequenties voor de bedrijfsvoering niet in een eerste fase aan bod komen vanwege hun complexe workflow. Een huurdersaccount met het eigen woningdossier zal meestal het vertrekpunt zijn. Hier treft de huurder alle persoonlijke informatie aan. De actuele betalingssituatie, het gescande huurcontract en andere correspondentie. De technische gegevens en tekeningen van de eigen woning en de reparatieverzoeken. Ook corporatiemedewerkers en externe dienstverleners krijgen via wachtwoorden toegang tot het technische gedeelte van deze dossiers.


Te digitaliseren comminicatiekanalen van woningcorporaties: • Inzage in het persoonlijke woningdossier • Monitoring van klanttevredenheid • Woonwijzers met maatwerkadviezen voor egzond en veilig wonen • Servicemeldpunt voor klachten en wensen • Begeleiding van het verhuisproces • Bestelling van aan wonen gerelateerde diensten • Discussieplatform rondom projecten Hoe zal het daarna gaan? Een kleine greep. Een huurder met structurele betalingsachterstand vertelt de incassomedewerkster iedere keer weer dat de betaling ‘al lang verricht’ is. Consequent daagt zij deze huurder aan de telefoon uit om terstond het eigen digitale woningdossier te raadplegen en aan te geven waardoor dit misverstand zou kunnen ontstaan.

17 17

Een sociaal begeleider verricht met regelmaat huisbezoeken bij alleenstaande ouderen. De meest voorkomende vragen zijn bekend. Blijven wonen met woningaanpassingen plus thuiszorg of toch maar verhuizen? Wat is de huidige huurhoogte, hoe zit het met recht op huursubsidie, is de woning aanpasbaar? Via de PDA of laptop beschikt deze sociaal begeleider direct over toegang tot het digitale woningdossier en zijn deze vragen ter plaatse te beantwoorden. Het on line te benaderen woningdossier zal niet alleen de klantrelatie ten goede komen, maar ook aanzienlijk gaan bijdragen aan de efficiency. De infrastructuur en ook de huurders zijn er klaar voor! Gemiddeld melden huurders jaarlijks 1,6 reparatieverzoeken. Dit levert een corporatie van gemiddelde omvang (16.000 woningen) jaarlijks 25.000 telefoontjes op, ofwel ongeveer 100 per werkdag! Verbeteringen in de processen tussen huurders, woningcorporatie en leveranciers blijken besparingen tot 20% op te leveren. Het gaat hierbij zowel op de kosten van de interne organisatie, als de kosten van de leveranciers.

Nieuwe kansen voor de klantenpas

Recommend Documents