Meerjarenbeleidsplan Kwaliteit voor slachtoffers Samen werken aan hulp op maat

Meerjarenbeleidsplan 2013-2016

Kwaliteit voor slachtoffers Samen werken aan hulp op maat

Kwaliteit voor slachtoffers - samen werken aan hulp op maat -

Voorwoord Mensen helpen mensen, dat zit gelukkig in hun natuur. ‘Georganiseerde’ slachtofferhulp ontstond met het besef in brede lagen van de bevolking dat de samenleving gebaat is bij goede ondersteuning van slachtoffers. Slachtofferhulp Nederland begon dertig jaar geleden dan ook als particulier initiatief én als vrijwilligersorganisatie.

Inmiddels staat er een professionele organisatie van 360 betaalde en 1300 onbetaalde medewerkers, die jaarlijks contact hebben met ruim 150.000 slachtoffers. Gezien het veel hogere aantal geregistreerde misdrijven en ongevallen, zijn er nog veel méér slachtoffers. Een belangrijke opdracht voor de komende jaren ligt daarom in het bereiken van slachtoffers die ons aanbod voor ondersteuning nog niet ontvangen. Mensen die slachtoffer zijn van een misdrijf, verkeersongeval of calamiteit verdienen niet alleen begrip van medeburgers, maar hebben ook recht op herstel; zowel op fysiek, geestelijk als materieel gebied. Voor een gezonde samenleving is het noodzakelijk dat we laten zien dat we niet alleen daders vervolgen en straffen, maar ook slachtoffers beschermen en ondersteunen. Dat zijn immers twee zijden van dezelfde medaille. Slachtoffers hebben dus recht op begeleiding, ondersteuning, goede informatie en een fatsoenlijke bejegening. Dat recht hebben ze vanaf het begin tot aan de definitieve afhandeling van hun fysieke, geestelijke of materiële schade. Slachtoffers zijn echter

1

Meerjarenbeleidsplan Slachtofferhulp Nederland 2013 - 2016

geen patiënten. Ze kunnen heel veel zelf. Daarom gaat Slachtofferhulp Nederland uit van hun veerkracht en organiseren we alleen hulp die écht nodig is. Door de jaren heen is de aandacht voor slachtofferhulp vanuit de volksvertegenwoordiging en opeenvolgende kabinetten gegroeid. Dat heeft er onder meer toe geleid dat een deel van de rechten van slachtoffers in de Nederlandse wet is vastgelegd. De implementatie van de nieuwe Europese richtlijn op het gebied van slachtofferzorg gaat de komende jaren zorgen voor aanscherping van die wetten en rechten. Maar wetten blijven dood papier als mensen er in de praktijk geen handen en voeten aan geven. Duizenden medewerkers van het Openbaar Ministerie, politie, Schadefonds Geweldsmisdrijven, Steunpunten Huiselijk Geweld, Slachtofferhulp Nederland en vele andere ketenpartners zorgen nu al dagelijks dat slachtoffers steeds minder een bijrol en steeds meer een hoofdrol krijgen. De focus ligt niet meer alleen op de dader; het slachtoffer doet er écht toe. Ik heb het vertrouwen dat die trend duurzaam is en geen politieke hype zal blijken te zijn. Hulp waar slachtoffers recht op hebben, moet efficiënt en effectief georganiseerd worden. In opdracht van de samenleving verzorgt Slachtofferhulp Nederland de eerste opvang en doorgeleiding van slachtoffers en waar nodig houden we de vinger aan de pols. We fungeren als positief kritisch voorportaal naar gespecialiseerde dienstverleners en zijn voor ons werk afhankelijk van goede samenwerking met ketenpartners. Die samenwerking verloopt steeds beter, maar nog niet altijd even gestroomlijnd. Met name in de strafrechtelijke keten hebben we, samen met het OM en de politie, al veel werkprocessen op elkaar afgestemd. Dat kan dus ook bij de trajecten voor slachtoffers van verkeersongevallen en calamiteiten. Daarom durft Slachtofferhulp Nederland voor de komende beleidsperiode in te zetten op kwaliteitsverbetering, zowel in de eigen organisatie als in samenwerkingsrelaties. ‘Kunnen we de goede dingen beter doen?’ Dat is de centrale vraag in dit Meerjarenbeleidsplan.

2


Kwaliteitsverbetering moet ervoor zorgen dat ondersteuning aan slachtoffers, zowel individueel als maatschappelijk, minder kost en méér oplevert. Slachtofferhulp Nederland is dé slachtofferorganisatie in Nederland. We zijn als geen ander in staat overal direct psychosociale, juridische en praktische hulp op te starten. Wij zijn het beginpunt van de hulpketens voor de belangrijkste groepen slachtoffers. Vanuit die positie vragen we veel van onze medewerkers én onze samenwerkingspartners. Samen zijn we immers verantwoordelijk voor adequate en kwalitatief goede hulp aan slachtoffers. Dit Meerjarenbeleidsplan beschrijft onze ambities en plannen. Alle medewerkers van Slachtofferhulp Nederland voelen zich daaraan verbonden en ik hoop dat onze ketenpartners daarop willen inhaken. Want alleen door samen te werken leveren we ‘kwaliteit voor slachtoffers’ en ‘hulp op maat’.

Harry Crielaars Bestuurder Slachtofferhulp Nederland

3


Inhoudsopgave 1 Ons kompas

7

2 Ontwikkelingen

11

3 Dit willen we…

17

Zeven ambities 1. Laagdrempelig 2. Maatwerk 3. Effectief 4. Ketenpartner 5. Synergie 6. Herkenbaar 7. Professioneel

4 Dit kiezen we…

Vier speerpunten 1. Onze toegankelijkheid vergroten 2. De cliënt beter bedienen 3. De samenwerking met onze ketenpartners verbeteren 4. Onze organisatie verder professionaliseren

5 Dit gaan we doen…

4

Vijf uitvoeringsprogramma’s 1. Focus op de voordeur 2. Differentiatie in de dienstverlening 3. Slachtofferexpert van aangifte tot executie 4. Europese richtlijn implementeren 5. Versterken en benutten van kenniskapitaal

18 24 26 26 32 34 37

39 40 41 42 45

47 48 49 50 50 51

Uitnodiging 53


LEESWIJZER Hoofdstuk 1

biedt een overzicht van de belangrijkste uitgangspunten voor dit Meerjarenbeleidsplan.

Hoofdstuk 2

schetst in vogelvlucht de geschiedenis van slachtofferhulp en verwachte bepalende ontwikkelingen.

Hoofdstuk 3

geeft vervolgens een gedetailleerder beeld van wat er op diverse werkterreinen speelt en gaat spelen.

Hoofdstuk 4

geeft onze focus weer.

Hoofdstuk 5

laat zien wat we gaan doen en wat u van ons gaat merken.

Bent u vooral geïnteresseerd in de grote lijn? Lees dan alleen hoofdstuk 1, 4 en 5.

Voor

Willen 7 ambities

Kiezen 4 speerpunten

Doen

Met

slachtoffers & de samenleving

ketenpartners

5 programma’s

5


6

1

Ons kompas


Missie: waarom we bestaan Slachtofferhulp Nederland helpt burgers bij het vinden van herstel en recht nadat zij slachtoffer zijn geworden van een misdrijf, verkeersongeval of calamiteit. Met dienstverlening op maat en als krachtige ketenpartner op psychosociaal, juridisch en praktisch terrein, zetten wij ons in voor de behoeften en belangen van slachtoffers.

Visie: wat willen we zijn Slachtofferhulp Nederland wil dé slachtofferorganisatie in Nederland zijn: de beste op het gebied van psychosociale, praktische en juridische hulpverlening aan slachtoffers en iedereen weet dat.

Strategie: wat moeten we doen Slachtoffers van misdrijven, verkeersongevallen of calamiteiten verdienen begrip en steun. De samenleving verwacht vandaag de dag van burgers een grote mate van zelfredzaamheid. Mensen willen ook graag zelf de regie voeren over hun leven. Wanneer zij slachtoffer zijn geworden, is die regie echter tijdelijk verdwenen. Het vergt grote veerkracht om dan de touwtjes weer zelf in handen te kunnen nemen. Daarnaast is herstel ook in het belang van de samenleving. Namens de samenleving biedt Slachtofferhulp Nederland daarom praktische, emotionele en juridische ondersteuning aan slachtoffers, zodat zij de materiële en immateriële gevolgen van de gebeurtenis kunnen hanteren. Hulp aan slachtoffers dient direct aanwezig, laagdrempelig, integraal en op maat te zijn. Op maat wil hier vooral zeggen: aansluitend bij de behoeften en mogelijkheden van het slachtoffer. Slachtofferhulp Nederland behartigt de individuele en collectieve belangen van

8

slachtoffers. Zo zetten wij ons vanuit een gezamenlijke doelstelling met alle betrokken ketenpartners in voor de verdere versterking van de positie van het slachtoffer en voor verbetering van de op slachtoffers gerichte dienstverlening.


Ambities Onze missie en visie laten zich vertalen in zeven ambities: 1. Laagdrempelig: Slachtofferhulp Nederland is herkenbaar en bereikbaar voor alle slachtoffers van misdrijven, ongevallen en calamiteiten die behoefte hebben aan juridische, praktische en psychosociale ondersteuning, en komt op voor slachtofferbelangen. 2. Maatwerk: de diensten van Slachtofferhulp Nederland (en de vorm waarin ze beschikbaar zijn) sluiten aan bij de behoeften, mogelijkheden en kenmerken van slachtoffers. Dit impliceert maatwerk. 3. Effectief: de diensten van Slachtofferhulp Nederland zijn beproefd en actueel en hebben een duidelijke meerwaarde voor slachtoffers. 4. Ketenpartner: Slachtofferhulp Nederland is een betrouwbare, gezaghebbende en onmisbare partner voor de instanties en organisaties waarmee zij samenwerkt. 5. Synergie: Slachtofferhulp Nederland is een organisatie waarin deskundige, professionele en betrokken onbetaalde en betaalde krachten elkaar aanvullen en versterken, en zo een unieke meerwaarde genereren. 6. Herkenbaar: Slachtofferhulp Nederland hecht aan diversiteit en wil een organisatie zijn waar iedereen zich thuis kan voelen, ongeacht sekse, leeftijd, etnisch/culturele achtergrond, godsdienst, seksuele geaardheid of politieke overtuiging. 7. Professioneel: Slachtofferhulp Nederland opereert transparant, professioneel en volgens expliciete kwaliteitsnormen en legt publiekelijk verantwoording af over haar resultaten.

Mensenwerk Het belangrijkste werkkapitaal van Slachtofferhulp Nederland bestaat uit de medewerkers. En dat is niet zomaar een statement. Slachtofferhulp Nederland is ontstaan als particulier initiatief. Tot op de dag van vandaag vormen onbetaalde krachten een groot deel van het medewerkersbestand. Daaraan ligt een principiële keuze ten grondslag: de onbetaalde inzet belichaamt namelijk de maatschappelijke verankering van Slachtofferhulp Nederland. Onbetaalde medewerkers vertegenwoordigen kwaliteiten die goed passen in de nuldelijns dienstverlening aan slachtoffers, zoals: intrinsieke

9


betrokkenheid, flexibiliteit, getrainde intuïtie, generalistische kijk, een vaak rijke bagage aan levens- en werkervaring en - anders dan in veel hulpverleningsrelaties - een meer gelijkwaardige positie ten opzichte van de cliënt. Onze onbetaalde medewerkers worden aangestuurd en bijgestaan door betaalde medewerkers. Zij brengen specifieke kennis en competenties in en borgen de kwaliteit en continuïteit van de dienstverlening. Al onze medewerkers werken voor een gezamenlijk belang: de best mogelijke dienstverlening aan slachtoffers. Zij zijn allen professionals: vakkundig en met de attitude van verandering en verbetering ten behoeve van de doelgroep.

Niet alleen Slachtofferhulp Nederland weet zich omringd door een uitgebreid netwerk van deskundige en betrokken ketenpartners op alle domeinen die onze dienstverlening bestrijkt. Met dit netwerk ligt er een méér dan stevige basis om de ondersteuning en belangenbehartiging van slachtoffers verder te ontwikkelen. Slachtofferhulp Nederland wil daarin een drijvende kracht zijn. De komende jaren willen wij met onze partners nadruk leggen op kwaliteitsverbetering, omdat daarmee de grootste winst te behalen is voor zowel het slachtoffer als voor de samenleving.

360 beroepskrachten en 1300 onbetaalde medewerkers van Slachtofferhulp Nederland Zittende Magistratuur

Kennisinstituten

Slachtoffers Openbaar Ministerie

10

Verzekeraars

Politie

Dienstverlening in zorg en in advocatuur

Slachtoffers mogen nooit alleen staan!

2

Ontwikkelingen


Van vroeger naar nu Slachtofferhulp Nederland is in de jaren 70 van de vorige eeuw ontstaan uit een verzameling lokale particuliere initiatieven, gelieerd aan de politie, het maatschappelijk werk of non-gouvernementele organisaties zoals Humanitas en de Vincentiusvereniging. Het officiële geboortejaar van Slachtofferhulp Nederland is 1984, toen de landelijke vereniging werd opgericht. De jaren daarna kenmerkten zich door concentratie, centralisatie, professionalisering en uitbreiding van diensten én van het aantal geholpen slachtoffers. Deze ontwikkelingen volgden vooral uit het veranderende perspectief op slachtofferzorg bij overheid, betrokken instanties en slachtoffers zelf. Dertig jaar geleden waren slachtoffers een door het strafrecht gemarginaliseerde groep. Zij waren voor hulp afhankelijk van de betrokkenheid van medeburgers. Anno 2013 staan slachtoffers prominent in de schijnwerpers van de media en dus hoog op de agenda van de politiek, beleidsmakers en uitvoeringsorganisaties. De rechten en positie van slachtoffers zijn sterk verbeterd. Slachtoffers zelf zijn zichtbaarder, zelfbewuster en mondiger geworden. De hierboven beschreven ontwikkelingen hebben geresulteerd in een kanteling van Slachtofferhulp Nederland. De oorspronkelijke vrijwilligersorganisatie is een professionele organisatie geworden, die overigens nog steeds een groot beroep mag doen op de betrokkenheid van een grote groep (ca. 1300) onbetaald meewerkende medeburgers.

Van nu naar morgen Sinds haar oprichting heeft Slachtofferhulp Nederland dus meebewogen met de samenleving. Vanuit onze sterke maatschappelijke verankering zullen we dat ook blijven doen. Een aantal trends laat zich daarbij nadrukkelijk gelden.

Politiek-economische trends ■■

12

De economische crisis duurt langer dan gehoopt en voorzien. Dat noodzaakt de overheid tot forse bezuinigingen. Op veel beleidsgebieden moet ingeleverd worden. Deze bezuinigingen gaan consequenties hebben voor de doorverwijzing door


Slachtofferhulp Nederland naar partners in de zorgketen. Ook zal de aandacht die partners in de strafrechtelijke keten aan slachtoffers kunnen besteden onder druk komen te staan. ■■

In zorg en welzijn resulteren bezuinigingen in een kleiner aanbod en hogere kosten voor de burger. Op twee manieren zal dit consequenties hebben voor het werk van Slachtofferhulp Nederland. Ten eerste wordt er een groter beroep gedaan op de zelfredzaamheid van burgers, terwijl de gaten in het achterliggende vangnet groter worden. In zo’n situatie kan de impact van een misdrijf of ongeval moeilijker op te vangen zijn. Ten tweede berust de kwaliteit van onze dienstverlening voor een deel op snelle en effectieve doorverwijzing naar achterliggende hulpketens, terwijl de opnamecapaciteit van die ketens dus afneemt.

■■

De rijksoverheid trekt zich verder terug en verschuift taken naar lagere overheden, uitvoeringsinstanties en individuele burgers. Een landelijk opererende organisatie als Slachtofferhulp Nederland zal daardoor ook steeds meer op regionaal of gemeentelijk niveau afstemming moeten zoeken met wisselende partnerketens.

■■

In het vernieuwde politieke landschap blijft de aandacht voor het slachtoffer groot. De Wet versterking positie slachtoffer zal geen eindpunt zijn voor de uitbreiding van slachtofferrechten. Er lijkt ook meer ruimte te komen voor bemiddeling tussen slachtoffers en daders (herstelrecht). De versnelling van de strafrechtelijke procedures (ZSM, snelrecht) zet door. Deze vergrote aandacht voor slachtoffers zal nieuwe aanbieders trekken, zeker nu er voor begeleiding van daders minder geld beschikbaar is.

■■

Aangenomen wordt dat de criminaliteit in tijden van crisis toeneemt, omdat economische kansen afnemen, onmacht en frustratie groeien en het sociale vangnet kleiner wordt. Dit kan zich vertalen in meer slachtoffers, terwijl door bezuinigingen de ondersteuningsmogelijkheden juist afnemen.

■■

De Europese Slachtofferrichtlijn is in het najaar van 2012 door het Europees Parlement vastgesteld en zal de komende drie jaar in nationale wetgeving en uitvoering zijn beslag moeten krijgen. Er is veel werk aan de winkel om Europabreed vergelijkbare niveaus van slachtofferzorg te ontwikkelen, met name in het zuiden en oosten van Europa.

13


Sociale trends ■■

De bevolking ontgroent en vergrijst. De verhoging van de pensioenleeftijd verkleint op termijn de traditionele pool van onbetaalde medewerkers. De hogere werkloosheid en de moeite die 55-plussers ondervinden bij het zoeken van nieuw werk kan echter leiden tot een (tijdelijk) hogere toestroom van personen die actief willen blijven en hun competenties en kennis op peil willen houden totdat zij weer een betaalde baan vinden.

■■

De etnische diversiteit van de bevolking neemt nog wel toe, maar de stijging vlakt sterk af (uitgezonderd de nieuwkomers uit Midden- en Oost-Europese landen). Het gemiddelde opleidingsniveau van de bevolking stagneert, terwijl opleidingsniveau de nieuwe scheidslijn in de samenleving wordt. Er lijken zelfs gescheiden leefwerelden te ontstaan van hogere en lagere sociaal-economische groepen.

■■

De terugtrekkende overheid, maar ook de groeiende invloed van Europa en de toenemende globalisering, dwingen de burger tot het nemen van meer eigen verantwoordelijkheden. Dit kan een impuls betekenen voor het ontstaan van de civil society. Traditionele denkbeelden over geïnstitutionaliseerde betrokkenheid van burgers bij de maatschappij voldoen echter niet meer. Burgers willen hun vrijwillige inzet niet meer structureel aan de publieke zaak verbinden. Hun betrokkenheid zal meer tot uitdrukking komen in wisselende, tijdelijke en diffuse betrokkenheid bij actuele issues met een specifiek en op korte termijn te behalen resultaat. Onduidelijk is nog welke invloed de economische crisis heeft op de gemeenschapszin en tolerantie die de basis vormen van deze civil society. Een door de crisis verscherpte scheiding tussen de economisch sterken en zwakken zou kunnen leiden tot een charitatief model van burgerlijke betrokkenheid.

Technologische trends ■■

Steeds meer sociaal en consumentengedrag speelt zich of op het web. Via allerlei toepassingen krijgt de burger meer regie, bijvoorbeeld via vergelijkingssites en elektronische dossiers. Wel vereisen deze toepassingen een zekere vaardigheid om door de vele bomen het bos te blijven zien; een vaardigheid waarover niet iedereen

14

beschikt.


■■

Digitale toepassingen op het gebied van zorg en ondersteuning worden de komende jaren verder ontwikkeld. Het gebruik van therapie via internet neemt toe. Er ontstaan nieuwe vormen van online behandeling. De beschikbaarheid van tests en tools op internet kan leiden tot meer ‘zelfbehandeling’, ook waar eigenlijk een deskundige blik van een zorgprofessional gewenst is. Telezorg (of E-support) verandert het perspectief op de rol van de aanbieder, de inhoud, de virtuele plaats en de vorm van het aanbod. De beveiliging van cliëntgegevens zal daarbij een belangrijk punt van aandacht blijven.

■■

De toenemende mogelijkheden en het gemak van ICT-toepassingen leiden ook tot misbruik en onvoorziene effecten. Die variëren van phishing, identiteitsfraude en cyberstalking tot ‘facebook-moord’ en gebeurtenissen zoals ‘Project X’ in Haren. Ook al is de aanzet hiertoe virtueel, de gevolgen zijn echt. Bescherming van online veiligheid van mensen en eigendom, met waarborging van basale vrijheden, raakt aan fundamentele rechtsstatelijke principes. Zowel preventie als effectieve hulpverlening aan slachtoffers zullen met deze ontwikkelingen mee moeten veranderen.

15


16

3

Dit willen we...


Vanuit onze maatschappelijke wortels staat Slachtofferhulp Nederland midden in de Nederlandse samenleving. De hiervoor beschreven ontwikkelingen zullen dus ook effect hebben op de mate waarin - en de manier waarop - wij hulp aan slachtoffers kunnen en moeten leveren. Zeven ambities zorgen ervoor dat onze dienstverlening op tijd mee groeit met deze ontwikkelingen.

Ambitie 1 Slachtofferhulp Nederland is herkenbaar en bereikbaar voor ieder slachtoffer van een misdrijf, verkeersongeval of calamiteit dat behoefte heeft aan juridische, praktische en psychosociale ondersteuning, en komt op voor slachtofferbelangen.

Doelgroep Herkenbaarheid vereist een helder profiel. Ooit zijn we opgericht voor hulp aan slachtoffers van misdrijven en verkeersongevallen. Daartoe rekenen we ook betrokkenen, zoals getuigen, inzittenden en nabestaanden. Slachtofferhulp Nederland is echter door de jaren heen steeds vaker gevraagd ook een rol te spelen bij de opvang van slachtoffers van calamiteiten, brand, vermissing of verdrinking, suïcide en slachtoffercategorieën waarvoor nog geen duidelijk aanbod is, zoals slachtoffers van medische missers. Uitbreiding van de doelgroep van Slachtofferhulp Nederland kan echter niet zonder maatschappelijk mandaat en bijbehorende financiering. Los van de discussie daarover zal Slachtofferhulp Nederland blijven werken aan een scherp en voor de cliënt herkenbaar profiel. Dat moet, in het belang van slachtoffers, zo min mogelijk vragen oproepen.

18


SLACHTOFFERS Wie beschouwt Slachtofferhulp Nederland als haar doelgroep? Dat zijn slachtoffers van misdrijven, verkeersongevallen, rampen en calamiteiten. ■■

Wij benaderen slachtoffers van misdrijven en verkeersongevallen actief wanneer de politie contactgegevens aanlevert. Dat doet zij automatisch aan de hand van een lijst van ongeveer zeventig delictcategorieën, die de high impact-misdrijven vertegenwoordigen.

■■

Ingeval de politie van oordeel is dat een slachtoffer van een low impact-misdrijf toch behoefte heeft aan ondersteuning, dan benaderen wij deze persoon ook actief. Op eigen initiatief kan íeder slachtoffer van een misdrijf of verkeersongeval contact opnemen met Slachtofferhulp Nederland.

■■

Personen die getuige zijn van of betrokken zijn bij een misdrijf of ongeval, bijvoorbeeld als inzittende of omstander, hebben recht op ondersteuning door Slachtofferhulp Nederland. Dat geldt ook voor nabestaanden van levensdelicten en verkeersongevallen.

■■

Bij crises en calamiteiten kunnen de politie of de instanties die verantwoordelijk zijn voor de crisisbestrijding (zoals de GHOR/PSHOR), Slachtofferhulp Nederland inschakelen voor de directe opvang en nazorg van getroffenen. Hiervoor hebben wij een 24/7 piketdienst ingericht. Crises en calamiteiten variëren van kleinschalige incidenten als ongelukken, brand en suïcide tot grootschalige incidenten als vliegrampen, industriële ongelukken en dergelijke.

Bereik Het contact tussen slachtoffers en Slachtofferhulp Nederland komt op verschillende manieren tot stand. Op de eerste plaats via de politie. Door intensievere en geautomatiseerde samenwerking met de politie krijgen wij de gegevens van steeds meer slachtoffers die aangifte of melding hebben gedaan. Met deze gegevens kunnen wij slachtoffers actief benaderen.

19


Daarnaast is Slachtofferhulp Nederland op afroep van de politie beschikbaar voor directe opvang bij crisissituaties. Ook bij ingrijpende gebeurtenissen van grote(re) omvang, zoals rampen en calamiteiten, wordt Slachtofferhulp Nederland ingeschakeld voor directe psychosociale opvang en soms ook voor nazorg. Dat gebeurt volgens het protocol van de GHOR of door de burgemeester in het kader van de crisisbestrijding. Ten slotte is er de groep zelfmelders die op eigen initiatief contact opneemt met Slachtofferhulp Nederland. Dat gebeurt telefonisch of per email en betreft ongeveer 10% van de aanmeldingen. De afgelopen jaren zijn veel inspanningen gepleegd om de bekendheid en vindbaarheid van Slachtofferhulp Nederland te vergroten en drempels te verlagen. Dat heeft geleid tot gestaag groeiende aantallen slachtoffers die een hulpaanbod van Slachtofferhulp Nederland krijgen, zoals onderstaand overzicht illustreert.

Jaar 2008 2009 2010 2011 2012

Aanmeldingen 142.601 145.159 162.065 193.893 220.341

Toename +4,4% +2,0% +17,0% +20,0% +13,6%

Het totaal aantal misdrijven en verkeersongevallen maakt het echter aannemelijk dat er ook een niet-bereikte groep slachtoffers is voor wie de impact van het misdrijf zo groot is dat onze ondersteuning gewenst is. Uit slachtofferenquêtes volgt dat jaarlijks ruim 5 miljoen mensen slachtoffer worden van een misdrijf, terwijl er 1,2 miljoen aangifte doen. In veruit de meeste gevallen gaat dat om veelvoorkomende criminaliteit zoals vandalisme en fietsendiefstal. Maar victimoloog Van Dijk schat het aantal niet-gemelde slachtoffers van zware misdrijven op 400.000 à 700.000 per jaar.1 Deze schatting is met beschikbare gegevens niet te controleren. Wél weten we bijvoorbeeld dat slachtoffers van seksueel geweld in slechts 10% van de gevallen aangifte doen. Maar zelfs al gaat

20

het om een tiende van het aantal dat Van Dijk noemt, dan nog zijn er jaarlijks 40.000 1

Dijk, van J. en F. van Mierlo (2009) Leemten in de slachtofferhulpverlening. Tilburg: Intervict


mensen die niet de ondersteuning krijgen waar ze behoefte aan en recht op hebben. Wat betreft verkeersongevallen is het verhaal in grote lijnen gelijk. Dat is voor Slachtofferhulp Nederland onacceptabel en een extra reden om te blijven zoeken naar wegen om ons bereik te vergroten. Daarbij past het onderzoeken van wat het meest geëigende moment is om ons aanbod aan slachtoffers te presenteren. De mogelijkheid bestaat immers dat slachtoffers in eerste instantie afzien van het vragen om hulp, maar er op een later moment toch behoefte aan krijgen.

Ondersteuning Slachtoffers hebben behoefte aan twee fundamentele zaken: herstel en recht. Deze behoeften variëren per slachtoffer. Daarin speelt het type misdrijf of ongeval een belangrijke, maar niet allesbepalende rol. Het ene slachtoffer ervaart namelijk een grotere impact dan het andere. De wijze waarop een misdrijf ingrijpt in het leven van slachtoffers en het herstelvermogen van het slachtoffer, wordt ook beïnvloed door factoren als fysieke en psychische constitutie, karaktereigenschappen, sterkte van het sociale netwerk en de sociaal-economische status.

BEHOEFTEN De behoeften van het slachtoffer vormen voor Slachtofferhulp Nederland de kaders voor de dienstverlening en belangenbehartiging. Hoewel behoeften per individu verschillen, hebben alle slachtoffers in meer of mindere mate behoefte aan en recht op: ■■

erkenning en respect: een goede bejegening;

■■

informatie: tijdig, eenduidig en begrijpelijk;

■■

compensatie: financieel en moreel (genoegdoening, vergelding, bemiddeling);

■■

participatie: gehoord worden, invloed hebben;

■■

ondersteuning: praktische, psychosociale en juridische hulp en advies;

■■

regie: geen bevoogding, maar erkenning van autonomie en vermogen eigen keuzes te maken.

21


Slachtofferhulp Nederland blijft uitgaan van de natuurlijke veerkracht en zelfredzaamheid van mensen en dus zijn wij erop gericht die veerkracht te mobiliseren en te ondersteunen. Het relatief kleine deel van de slachtoffers dat méér of meer specifieke begeleiding nodig heeft, geleiden wij door naar de meest geëigende ketenpartner. Daarna blijven we, indien nodig, de vinger aan de pols houden. Deze manier van werken doet recht aan de acute nood, maar ook aan de herstelkracht van slachtoffers. Tegelijkertijd voorkomen we zo onnodige problematisering en medicalisering of het te ruim inzetten van gespecialiseerde en dus dure hulp. De kracht van het nuldelijns aanbod van Slachtofferhulp Nederland schuilt met name in het gecombineerde aanbod van juridische, psychosociale en praktische hulp. In het huidige - sterk verkokerde - maatschappelijk veld is er geen organisatie met een vergelijkbaar breed aanbod voor de zo belangrijke eerste fase waarin hulpverlening moet worden opgestart. Wij zullen het integrale karakter van ons aanbod bewaken en versterken, omdat slachtoffers belang hebben bij een hulpaanbod dat de relatie tussen hun behoeften niet uit het oog verliest en dat bovendien de beste entree biedt voor de juiste vervolghulp door ketenpartners.

Belangenbehartiging Slachtofferhulp Nederland heeft ook tot taak de collectieve belangen van slachtoffers te behartigen. Samen met georganiseerde slachtoffergroepen streven wij naar versterking van de positie van het slachtoffer in maatschappelijke domeinen en eerbiediging van de rechten van slachtoffers. Zo heeft Slachtofferhulp Nederland zich de afgelopen jaren actief ingezet voor de totstandkoming van het Keurmerk Letselschade dat wordt toegekend aan advocaten en letselschadebureaus die voldoen aan slachtoffergeoriënteerde kwaliteitscriteria. Slachtofferhulp Nederland verwijst haar cliënten alleen nog door naar keurmerkhouders.

22


Ter versterking van de positie van het slachtoffer in het strafproces denkt Slachtofferhulp Nederland positief kritisch en constructief mee en adviseert over wets- en beleidswijzigingen. Dat gebeurt op nationaal niveau in samenspraak met ketenpartners. Op internationaal niveau laten we ons gelden via de koepelorganisatie Victim Support Europe (VSE). De VSE heeft een niet geringe invloed kunnen uitoefenen op de totstandkoming van de EU Directive on victims’ rights, die lidstaten verplicht bepaalde slachtofferrechten en -voorzieningen in het leven te roepen. De nationale implementatie van deze richtlijn moet de komende jaren gestalte krijgen, ook in Nederland. Daarbij wil Slachtofferhulp Nederland een prominente rol vervullen. Speciale aandacht was er de afgelopen twee jaar voor slachtoffers van seksueel misbruik in het verleden binnen de katholieke kerk en instellingen van de jeugd- of pleegzorg. De onderzoeken van de commissies-Samson en -Deetman laten zien dat het een omvangrijk fenomeen betreft. Het bestaande hulpverleningsaanbod is ontoereikend gebleken voor deze groep slachtoffers. Daarom heeft Slachtofferhulp Nederland, gesteund door beide commissies, het initiatief genomen tot een Netwerk voor Herstel, in samenwerking met lotgenotenorganisaties, hulpverlenende instanties, MOVISIE (de welzijnssector) en particuliere aanbieders. Met een meer proactieve en systematische aanpak willen wij onze effectiviteit als belangenbehartiger vergroten. Daarbij hoort het ontwikkelen van een strategische agenda, het versterken van contacten met beleidsmakers en beslissers en het verder ontwikkelen van ‘antennes’ in onze doelgroepen.

23


Ambitie 2 De diensten van Slachtofferhulp Nederland sluiten aan bij de behoeften, mogelijkheden en kenmerken van slachtoffers, en zijn beschikbaar in de vorm die - en op het moment dat - aansluit bij de behoeften en mogelijkheden van slachtoffers. Dit impliceert maatwerk.

Slachtoffers die gebruik maken van de hulp van Slachtofferhulp Nederland zijn behoorlijk tevreden met de dienstverlening, zo blijkt uit cliënttevredenheidsonderzoek: ze geven ons een ruime voldoende (7,7). Dit geeft aan dat Slachtofferhulp Nederland er goed in slaagt te voldoen aan de verwachtingen en wensen van cliënten. Het cijfer geeft ook aan dat verbetering mogelijk is. Verbetering bereiken we vooral door meer maatwerk te leveren. Maatwerk kunnen we alleen leveren als we méér weten van de mensen die mogelijk behoefte hebben of krijgen aan onze dienstverlening. Daarom gaan we onder meer de verschillen onderzoeken tussen mensen die ooit zijn ingegaan op ons aanbod en mensen die aangaven geen verdere ondersteuning nodig te hebben. Ook gaan we meer gebruik maken van frames zoals die door het ministerie van Veiligheid en Justitie worden gebruikt. Een frame is een interpretatiekader dat aangeeft wat als probleem wordt gezien, wat de oorzaken zijn waaraan die problemen worden toegeschreven en wat als passend instrumentarium wordt gezien om die problemen aan te pakken. Het burger- en beleidsframe met betrekking tot de slachtofferzorg levert, in sterk vereenvoudigde vorm, het volgende beeld op:

24


Psychologisch herstel Vitaliteit

Moeite om grip te krijgen op situatie

Harmonie

Behoefte aan thuis voelen in sociale omgeving

Hulp bij verwerking, begrip, gehoord worden

Serieus nemen, informeren

Controle

Bescherming

Hulp aanbieden, maar niet opdringen

Erkenning, onder andere door schadeverhaal dader

Behoefte aan normaal functioneren

Behoefte aan genoegdoening

Instrumenteel herstel

De vier centrale vakken kunnen we ook als slachtofferprofielen beschouwen die bepaalde behoeftepatronen vertegenwoordigen. Slachtofferhulp Nederland gaat, samen met ketenpartners en cliënten, deze profielen uitwerken en koppelen aan een zo specifiek mogelijk ondersteuningsaanbod. Daarbij zullen we niet alleen kijken naar de inhoud van ons aanbod, maar ook naar de manier waarop van ons aanbod gebruik gemaakt kan worden. De ontwikkeling van digitale dienstverleningsconcepten opent daarvoor nieuwe mogelijkheden. Groepen die de komende jaren zeker om een beter afgestemd aanbod vragen, zijn: jongeren, zedenslachtoffers en slachtoffers van fiscale/economische misdrijven en cybercrime.

25


Ambitie 3 De diensten van Slachtofferhulp Nederland zijn beproefd en actueel en hebben een duidelijke opbrengst voor slachtoffers.

Het dienstenaanbod van Slachtofferhulp Nederland ontwikkelt zich mee met de samenleving waardoor en waarvoor we zijn opgericht. Verschuiving in maatschappelijke overtuigingen, waargenomen behoeften, praktijkervaring, wetenschappelijk onderzoek en wetgeving vertalen wij dan ook door in ons aanbod en onze aanpak. We testen nieuwe diensten systematisch door middel van pilotprojecten. Bij evaluaties van dienstverlening vormen de ervaringen en waarderingen van slachtoffers een vast en onmisbaar onderdeel. De komende jaren blijven verfijning en innovatie van het meten van effect en kwaliteit van slachtofferhulp nodig. Samen met de vakgroep Methoden en Statistiek van de Universiteit Utrecht gaat Slachtofferhulp Nederland daarom een ‘kwaliteitsmeetlat’ ontwikkelen. Met een dergelijk instrument kunnen wij inventariseren of er verbeteringen mogelijk zijn in bestaande diensten, maar ook of er lacunes in het aanbod zitten.

Ambitie 4 Slachtofferhulp Nederland is een betrouwbare, gezaghebbende en onmisbare partner voor de instanties en organisaties waarmee zij samenwerkt. 26


Slachtofferhulp Nederland wil de komende jaren verder groeien in en met haar omgeving - in het belang van slachtoffers. Daarbij hoort een aantal belangrijke uitgangspunten. Opereren als een betrouwbare en waardevolle ketenpartner is een absolute voorwaarde. Dat vereist een hoge mate van professionaliteit van onze organisatie. Wij moeten onze zaken intern op orde hebben, maar ook de aangrijpingspunten met werkprocessen van partners bewaken.

Slachtoffers van delicten

Slachtoffers van verkeersongevallen

Slachtoffers van calamiteiten

De dienstverlening van Slachtofferhulp Nederland Kennisketen

De uitstroom/doorverwijzing naar specifieke partijen/ketens

Strafrechtelijke keten

Zorgketen

Calamiteitenketen

Verkeersketen

De strafrechtelijke keten Hiertoe behoren onder meer de politie, het Openbaar Ministerie, de rechters, de advocatuur, de reclassering, het Schadefonds Geweldsmisdrijven en het Centraal Justitieel Incassobureau. De verkeersketen Hiertoe behoren onder meer aanbieders van juridische ondersteuning bij letselschade zoals verzekeraars, advocaten, letselschadekantoren, juridisch adviseurs en andere rechtshulpverleners.

27


De calamiteitenketen Hiertoe behoren bijvoorbeeld de veiligheidsregio’s, de GGD’s en de GHOR- en PSHOR-structuur. De zorgketen Hiertoe behoren eerstelijnsorganisaties als de Steunpunten Huiselijk Geweld en de Advies- en Meldpunten Kindermishandeling en de geestelijke gezondheidszorg. De kennisketen Hiertoe behoren de (academische) onderzoekswereld, subsidieverstrekkers en ketenpartners. Door de breedte van onze dienstverlening opereert Slachtofferhulp Nederland in een veld met veel spelers en belanghebbenden. Naast allereerst natuurlijk de slachtoffers zelf zijn dat financiers, beleidsmakers, beslissers en samenwerkingspartners. Al deze partijen hebben zo hun eigen behoeften en verwachtingen ten aanzien van onze organisatie. Slachtofferhulp Nederland acteert bovendien in verschillende rollen: hulpverlener en belangenbehartiger, opdrachtnemer, keten- of samenwerkingspartner, subsidieontvanger of aanjager. Sommige rollen kunnen op gespannen voet staan met elkaar, bijvoorbeeld die van opdrachtnemer/subsidieontvanger of ketenpartner versus de rol van belangenbehartiger. Voor die laatste rol moeten wij een onafhankelijke positie innemen, soms ten opzichte van partijen waarvan we in andere rollen afhankelijk zijn. Slachtofferhulp Nederland trekt daarin de lijn dat slachtoffers het meest gebaat zijn bij een doelmatige en constructieve samenwerking op alle domeinen van dienstverlening. Als gewaardeerde partner verdienen we het krediet waarmee we soms ook even de luis in de pels mogen en moeten zijn om veranderingen ten bate van slachtoffers op de agenda te krijgen dan wel te versnellen.

28


De rol van Slachtofferhulp Nederland naar

Opdrachtnemer

Ketenpartner

Eerste opvanger

Ketenpartners

Slachtoffers

Hulpverlener

Adviseur

Doorgeleider

Kennismakelaar

Belangenbehartiger

De verschillende en soms conflicterende rollen van Slachtofferhulp Nederland

De strafrechtelijke keten In het strafrecht heeft het slachtoffer de afgelopen jaren steeds meer aandacht gekregen. Dat heeft zich vertaald in wetten, beleid en voorzieningen. Vooruitlopend hierop heeft Slachtofferhulp Nederland de afgelopen jaren al veel geïnvesteerd in samenwerking met ketenpartners en in het opschalen van onze juridische dienstverlening. Er is nog winst te behalen in de afstemming van werkprocessen van en tussen ketenpartners en, vooral, de noodzakelijke informatie-uitwisseling. Op bestuurlijk niveau bestaan daarover al afspraken, maar die zijn nog niet altijd bekend op de werkvloer. Een belangrijke ontwikkeling ligt in het feit dat de strafrechtelijke keten als geheel 30 à 60 miljoen euro efficiencywinst moet behalen. Ook Slachtofferhulp Nederland wil daaraan een steentje bijdragen. Tegelijkertijd is er méér geld gekomen voor de uitvoering van slachtofferzorg. Dat kan ertoe leiden dat er concurrentie ontstaat op de financieel interessante delen uit het aanbod van Slachtofferhulp Nederland. Versnippering komt echter de integrale benadering en samenhang van de dienstverlening aan slachtoffers niet ten goede. In het belang van slachtoffers zullen wij ons aanbod dus niet alleen efficiënter maar ook waardevoller moeten maken.

29


De verkeersketen Zo’n 15 à 20% van onze cliënten betreft slachtoffers of nabestaanden van een verkeersongeval. De financiering voor hulpverlening aan deze groep is achtergebleven bij de subsidie voor hulp aan slachtoffers van criminaliteit. Daardoor kunnen nabestaanden van verkeersslachtoffers nog geen gebruik maken van ons casemanagement, terwijl die dienst zich al wel bewezen heeft als waardevolle steun voor nabestaanden van slachtoffers van levensdelicten en slachtoffers van zware gewelds- en zedenmisdrijven. Slachtofferhulp Nederland pleit voor het rechttrekken van deze situatie en gaat daarvoor partners zoeken. Slachtofferhulp Nederland heeft in samenwerking met de letselschadebranche het Keurmerk Letselschade in het leven geroepen. Wij streven naar verdere ontwikkeling van kwaliteitsinstrumenten en verbetering van de dienstverlening door rechtshulpverleners en verzekeraars, met name op het vlak van bejegening en communicatie.

De calamiteitenketen De unieke infrastructuur die met Slachtofferhulp Nederland is opgebouwd, is bij uitstek geschikt voor crisisdienstverlening bij uiteenlopende calamiteiten (zoals de vuurwerk ramp in Enschede, de schietpartij in Alphen aan den Rijn, Koninginnedag en de Turkish Airlines-vliegtuigramp in 2009, etc.). Wij beschikken immers al over een landelijk dekkende piketdienst, een landelijk bekend servicenummer, een effectief registratie/ bedrijfsprocessensysteem, maar ook over goede contacten met andere hulpdiensten die gecoördineerd worden vanuit de gemeenten, veiligheidsregio’s en de GHOR/PSHOR. Wij zijn daardoor in staat snel en adequaat slachtoffers op te vangen en zo snel mogelijk door te geleiden naar passende nazorg. Recent onderzoek toont aan dat slachtoffers na ingrijpende gebeurtenissen ook daadwerkelijk gebaat zijn bij de ondersteuning zoals Slachtofferhulp Nederland die biedt. Meer en meer wordt de kracht van de crisisopvang van Slachtofferhulp Nederland door andere instanties erkend. Voorwaarde voor de voortzetting en uitbreiding van onze bijdrage is wel dat het aanbod van Slachtofferhulp Nederland opgenomen wordt in de ram-

30

penplannen van de GHOR en de veiligheidsregio’s om de inzet te kunnen bekostigen.


De zorgketen Slachtofferhulp Nederland fungeert voor slachtoffers als voorportaal naar passende zorg. Wij verzorgen de eerste opvang en de doorgeleiding naar gekwalificeerde ketenpartners. In sommige gevallen blijkt het ook nodig om de vinger aan de pols te houden tijdens de herstelperiode van het slachtoffer. Op die manier zorgen we dat de impact en schade voor slachtoffers worden beperkt, dat herstel wordt bespoedigd en dat er geen onnodige zorg wordt geleverd. Voor het succes van onze dienstverlening zijn we afhankelijk van goede partners in zorg en welzijn. Slachtofferhulp Nederland blijft werken aan de contacten met een gevarieerd netwerk van zorgaanbieders. Ook met hen willen we werkprocessen en rollen afstemmen. De geplande forse bezuinigingen op zorg en welzijn werpen echter een schaduw over dit streven. Bezuinigingen vertalen zich in groeiende afstand tussen de nulde lijn en de vervolgtreden van de hulpverleningstrap. Dat dwingt Slachtofferhulp Nederland soms om de kaders van haar dienstverlening op te rekken voorbij de eerste opvang en de regiefunctie waarin we uniek zijn. Alleen intensivering van onze samenwerking met ketenpartners kan deze ontwikkeling in goede banen leiden.

De kennisketen Hulp aan slachtoffers is een kennisintensieve vorm van dienstverlening. Het is in het belang van slachtoffers dat dienstverlening up to date is. Dat betekent dat zowel wijzelf als onze ketenpartners voortdurend in staat moeten zijn recente wetenschappelijke en juridische inzichten te integreren in onze dienstverlening. Slachtofferhulp Nederland wil haar ketenpartners helpen, voor zover de subsidievoorwaarden daarvoor ruimte laten (of tegen een kostenvergoeding), met het vergaren, beheren en implementeren van relevante nieuwe kennis. Slachtofferhulp Nederland fungeert ook als intermediair tussen wetenschap (onderzoek) en praktijk (toepassing). Wij beschikken immers over een schat aan ruwe data en over toegang tot slachtoffers als onderzoekspopulatie. Slachtofferhulp Nederland wil zich

31


dan ook nadrukkelijk profileren als academic workplace voor toepassingsgericht onderzoek. Anno 2013 zijn wij al betrokken bij tal van onderzoeksprojecten. Het vereist een slimme strategie om met beperkte middelen thema’s en vragen op de onderzoeksagenda te krijgen en de resultaten van onderzoek maximaal te distribueren. Ook hierbij is ‘samenwerking’ het sleutelwoord voor de komende periode.

Ambitie 5 Slachtofferhulp Nederland is een organisatie waarin deskundige, professionele en betrokken onbetaalde en betaalde krachten elkaar aanvullen en versterken, en dat levert een meerwaarde op voor slachtoffers.

De unieke kracht van Slachtofferhulp Nederland ligt in ons vermogen voor slachtoffers zowel professionele hulp als maatschappelijke opvang en (h)erkenning te realiseren. Daartoe combineren we de deskundigheid en inzet van onbetaalde en betaalde medewerkers. Het zijn de situatie, de wensen en de belangen van het slachtoffer die bepalend zijn bij onze keuze voor onbetaalde, betaalde of gecombineerde inzet. Wij streven naar het leveren van de kwalitatief meest hoogstaande dienstverlening en daarbij naar een optimale inzet van mensen en middelen. Daarvoor is een zakelijke aanpak onontbeerlijk, evenals een planmatige ontwikkeling en een combinatie van het beste dat onbetaalde en betaalde krachten te bieden hebben. Onbetaalde medewerkers zorgen voor de laagdrempelige en flexibele ondersteuning

32

door een betrokken medeburger met een rijke bagage aan opleiding en werken


levenservaring. Bovendien kan belangeloze hulp van burger tot burger bij slachtoffers helpen hun vertrouwen in de maatschappij te herstellen. Onbetaalde medewerkers zijn vooral actief in onze algemene dienstverlening: de kortdurende ondersteuning op psychosociaal en praktisch gebied. Wij zetten onze beroepskrachten met name in als de complexiteit van de zaak een hogere mate van specialisme, beschikbaarheid, samenwerking met ketenpartners en/of langdurige begeleiding vereist. Ook zorgen zij voor de aansturing en begeleiding van onbetaalde medewerkers. Wat de vrijwillige inzet betreft zien wij een dubbele opdracht. Als eerste zullen we het bestand met onbetaalde medewerkers, ondanks de vergrijzing ervan, in kwantitatieve en kwalitatieve zin op sterkte moeten houden. Als tweede zullen we dit bestand meer moeten diversifiëren naar leeftijd en achtergrond. Het leveren van meer maatwerk stelt eisen aan al onze medewerkers. Maatwerk veronderstelt immers differentiatie van dienstverlening wat betreft model, inhoud en vorm. Daarvoor zullen we soms nieuwe werkprocessen moeten inrichten. Dat doet een beroep op het verandervermogen van zowel onbetaalde als betaalde medewerkers en vereist dus een goede facilitering en aansturing. De keuzes die met dit beleidsplan worden gemaakt, zullen ons helpen door te gaan op de al ingeslagen weg.

33


Ambitie 6 Slachtofferhulp Nederland hecht aan diversiteit en wil een organisatie zijn waarbij iedereen zich thuis kan voelen ongeacht sekse, leeftijd, etnisch/culturele achtergrond, godsdienst, seksuele geaardheid of politieke overtuiging.

De resultaten van periodiek evaluatieonderzoek2 laten geen samenhang zien tussen persoonlijkheidskenmerken, opleidingsniveau, sekse, leeftijd of etnische afkomst en de positieve eindbeoordeling van onze dienstverlening. Dat zou een aanwijzing kunnen zijn dat Slachtofferhulp Nederland de laagdrempelige, herkenbare organisatie is die we ambiëren te zijn. Slachtofferhulp Nederland helpt naar verhouding minder vrouwelijke dan mannelijke slachtoffers. Het gaat om een afwijking van slechts enkele procenten, waarschijnlijk voortkomend uit het feit dat mannen iets meer kans hebben om slachtoffer te worden dan vrouwen.3

Geslacht Vrouw Man

Slachtofferhulp Nederland 2010 2011 47% 46% 53% 54%

Bevolking 2012 50.5% 49.5%

Wat betreft de leeftijd van cliënten zijn er enkele afwijkingen ten opzichte van de bevolkingssamenstelling in het algemeen. De categorie minderjarigen lijkt erg ondervertegenwoordigd. Een gedeeltelijke verklaring hiervoor is dat kinderen jonger dan 14 jaar via de ouders benaderd en geregistreerd worden. De categorie 20-30 jaar is juist weer

34 Beoordeling dienstverlening Slachtofferhulp Nederland (Sateronderzoek) 2007 en 2010 Het gaat dan om geregistreerde criminaliteit

2 3


sterk oververtegenwoordigd en de groep 30-50-jarigen in iets mindere mate. Ouderen zijn wat ondervertegenwoordigd en dat correspondeert met hun gemiddeld lagere kans op slachtofferschap.

Leeftijd <20 20-30 30-40 40-50 50-65 >65

Slachtofferhulp Nederland 2010 2011 17% 15% 21% 21% 17% 16% 18% 18% 17% 18% 10% 12%

Bevolking 2012 23% 12% 12% 15% 20% 16%

Ruim een kwart van het cliëntenbestand van Slachtofferhulp Nederland is van allochtone afkomst (definitie CBS). Iets minder dan een vijfde is van niet-westerse afkomst. Er is dus een lichte oververtegenwoordiging ten aanzien van de bevolking als geheel. Een verklaring hiervoor kan zijn dat allochtone burgers wat betreft sommige misdrijven een hogere kans op slachtofferschap4 hebben en dat zij moeilijker de weg weten in procedures en instanties.

Cliënten Slachtofferhulp Nederland

Nederlandse bevolking

allochtoon

niet-Westers

allochtoon

niet-Westers

2010

27%

18%

20%

11%

20115

25%

17%

21%

11%

Jaar

Onderzoek6 naar de ervaringen met Slachtofferhulp Nederland in vier minderheidsgroepen (Marokkaanse, Turkse, Antilliaanse en Surinaamse Nederlanders) heeft een aantal aandachtspunten opgeleverd. Zo is de bekendheid van Slachtofferhulp Nederland bij Zie Criminaliteit en rechtshandhaving 2011 blz. 67 Na 2011 hebben we deze gegevens niet meer geregistreerd in Divos 6 Het rapport ‘Kleurrijke Slachtofferhulp’ Rapportage van het onderzoek Slachtofferhulp in een Kleurrijke Samenleving. Door drs. Annelieke N. Drogendijk, Instituut voor Psychotrauma 4 5

35


cliënten uit de ondervraagde minderheidsgroepen relatief klein. Onbekend maakt ook hier onbemind; Slachtofferhulp Nederland wordt kennelijk nog als een ‘witte’ organisatie voor ‘witte’ slachtoffers gezien, zo stellen de onderzoekers. Deze allochtonen associëren slachtofferschap vooral met discriminatie, stigmatisering in de media en pesterijen op de werkvloer en minder met criminaliteit. Wel geven zij aan dat er veel behoefte is aan psychosociale ondersteuning. Hoewel er sterke allochtone sociale netwerken zijn, hebben nogal wat allochtone cliënten desondanks, of juist daardoor, behoefte om emotionele en psychische problemen met een neutrale buitenstaander te bespreken. Bepaalde onderwerpen zijn blijkbaar taboe in eigen kring. Uit hetzelfde onderzoek blijkt dat veel cliënten van allochtone afkomst last hebben van forse psychische en emotionele klachten en daarvoor hulp zoeken. Daarin verschillen zij niet van autochtone cliënten. In cliëntcontact ontstaat echter het beeld dat allochtone cliënten vooral praktische ondersteuning en schadevergoeding vragen. De meerderheid van de allochtone cliënten is volgens de onderzoekers tevreden over het eerste contact. Vaker dan autochtone cliënten zijn zij echter niet tevreden over de vervolghulp. Dit omdat hun verwachtingen niet zijn uitgekomen, hoewel die volgens de onderzoekers niet als onrealistisch te typeren zijn. Ten slotte meldt het onderzoeksrapport nog dat met name de Turkse cliënten een voorkeur hebben voor ‘etnische matching’: zij willen een hulpverlener die dezelfde achtergrond heeft en dezelfde taal spreekt. Die behoefte aan matching geldt overigens ook voor jongeren: zij voelen zich meer aangesproken door een jonge(re) hulpverlener. Adolescenten laten zich nu eenmaal meer gelegen liggen aan het advies van ’peers’ dan aan dat van volwassenen. Het profiel van ons medewerkersbestand weerspiegelt de toegenomen diversiteit van ons cliëntenbestand (nog) niet. Daar ligt dus een opdracht voor de komende beleidsperiode. Slachtofferhulp Nederland gaat ook extra inzetten op verbetering van beeldvorming, communicatie en verwachtingsmanagement bij bepaalde doelgroepen. Uiteraard zullen deze doelgroepen ook baat hebben bij onze ambitie om meer maatwerk te leveren.

36

Dat zal zeker het geval zijn als wij erin slagen het bestand van onbetaalde en betaalde medewerkers te diversifiëren.


Ambitie 7 Slachtofferhulp Nederland opereert transparant, professioneel, volgens expliciete kwaliteitsnormen en legt verantwoording af over haar resultaten.

Transparantie begint bij het duidelijk maken waar Slachtofferhulp Nederland voor staat. Daar biedt ook dit beleidsplan gelegenheid voor. Daarnaast moeten onze procedures in bedrijfsvoering en dienstverlening helder beschreven en openbaar zijn, voor zover het belang van cliënten, medewerkers en stakeholders dat toelaat. Hetzelfde geldt voor afspraken die in de vorm van convenanten of contracten met derden worden gemaakt. Slachtofferhulp Nederland rapporteert jaarlijks over de wijze waarop wij middelen verwerven en besteden. Wij zijn bereikbaar voor (relevante) vragen van politiek, bestuur, media en publiek. Wij zijn aanspreekbaar op onze verrichtingen en hebben een toegankelijke klachtenprocedure. Ook tegenover onze medewerkers voelen wij de wens en de verplichting maximaal open te zijn over doelstellingen en werkwijzen. Slachtofferhulp Nederland wil een professionele organisatie zijn, in de zin dat al onze (betaalde en onbetaalde) medewerkers vakkundig zijn en in hun werk de juiste attitude hebben. We bewaken in ons werk de balans tussen betrokkenheid en afstand; werken met ‘een warm hart en een koel hoofd’. Medewerkers zijn deskundig en opereren volgens een gedragscode en binnen de afgesproken kaders. Daaronder valt ook het zorgvuldig omgaan met gegevens van cliënten. De professionaliteit van medewerkers verdient een solide beleid voor beoordeling, competentie- en talentmanagement. De ontwikkeling daarvan zetten wij door. Professionaliteit van de organisatie vertaalt zich in klantgerichte, effectieve dienstverlening en in doelmatige bedrijfsvoering. In voorgaande jaren is al een aantal goede stappen gezet. Zo zijn we gestart met de beschrijving van diensten, het inrichten van een nieuw bedrijfsprocessensysteem en het stroomlijnen van de besluitvorming. Er ligt

37


een basis die om verdere uitbouw vraagt. Daartoe is een aantal afdelingen versterkt en deels gecentraliseerd (Financiën, P&O, Communicatie en ICT). De fase waarin de organisatie nu verkeert, en de ontwikkelambities die zij heeft, vereisen een systematisch en structureel kwaliteitsmanagement vanuit expliciete normen. De volgende stap in onze kwaliteitsslag is het systematisch in kaart brengen en diagnosticeren van processen en resultaten. Het uiteindelijke doel is het creëren van een organisatiebrede mentaliteit van voortdurende kwaliteitsverbetering, met optimaal gebruik van de inzet, kennis en kunde van onze medewerkers.

KWALITEIT Kwaliteit staat centraal in dit Meerjarenbeleidsplan. Kwaliteit volgens Slachtofferhulp Nederland is: ■■

Aansluiting bij de behoefte van de cliënt, zowel naar inhoud als vorm.

■■

Dienstverlening met een daadwerkelijke opbrengst voor cliënt (bv. minder last van klachten, compensatie, erkenning, inzicht).

■■

Gegarandeerde continuïteit/beschikbaarheid van de dienstverlening.

■■

Deskundige medewerkers en beproefde methoden.

■■

Uniforme dienstverlening; overal garanderen wij hetzelfde aanbod en hetzelfde kwaliteitsniveau.

De normen en indicatoren die Slachtofferhulp Nederland opstelt voor zowel processen, diensten als mensen, zullen steeds tot deze vijf kwaliteitsprincipes te herleiden zijn.

38

4

Dit kiezen we...


De komende jaren leggen we het accent op kwaliteitsverbetering; ‘dat wat we doen, nog beter en efficiënter doen’. Dat geldt voor onze dienstverlening, maar ook voor onze samenwerking met ketenpartners. ‘Maatwerk’ en ‘samenwerking’ zijn dan ook sleutelwoorden voor de komende beleidsperiode. Slachtofferhulp Nederland presenteert in dit Meerjarenbeleidsplan een hoog ambitieniveau. Onze zeven richtinggevende ambities zijn niet van vandaag op morgen te realiseren en evenmin binnen vier jaar. Sterker nog: deze ambities moeten Slachtofferhulp Nederland nog vele jaren inspireren. Wel willen we de komende vier jaar klinkende resultaten boeken en daarom is het noodzakelijk een aantal keuzes te maken. Daarom kiezen we voor vier speerpunten.

Speerpunten 1. Onze toegankelijkheid vergroten. 2. De cliënt beter bedienen. 3. De samenwerking met onze ketenpartners verbeteren. 4. De organisatie verder professionaliseren. Slachtofferhulp Nederland

Slachtofferhulp Nederland

Speerpunt 1 Onze toegankelijkheid vergroten Ieder slachtoffer (maar ook iedere getuige, betrokkene en nabestaande) van een misdrijf, verkeersongeval of calamiteit moet slachtofferhulp kunnen krijgen als dat nodig is. Slachtofferhulp Nederland blijft slachtoffers actief benaderen, maar wij willen de komende jaren vooral de drempels verlagen voor mensen die zelf initiatief willen nemen om hulp bij ons te vragen.

40

Manieren om dit te bereiken zijn: ■■

Het aansprekender, gemakkelijker vindbaar, gemakkelijker bereikbaar en in grotere mate beschikbaar maken van ons aanbod.


■■

Het zichtbaarder maken van de opbrengst en meerwaarde van ons aanbod, en dus ook van de grenzen ervan, om onrealistische verwachtingen te voorkomen.

■■

Het scherper neerzetten van het profiel van onze organisatie en onze dienstverlening. Na een stakeholdersanalyse en een imago-onderzoek onder het publiek zullen we een nieuwe communicatiestrategie opstellen.



Speerpunt 2 De cliënt beter bedienen Onze diensten moeten nog beter aansluiten op de wensen, verwachtingen en situatie van onze cliënten. Maatwerk leveren is een proces dat gedurende de dienstverlening tot stand komt en zowel bij de intake als bij het vervolg hoge eisen stelt aan medewerkers. Zij gaan meer rekening houden met de ernst van de problemen, de omgeving van de cliënt en zijn persoonlijke omstandigheden en voorkeuren. Uiteraard gelden daarbij kaders. Het is geen kwestie van ‘u vraagt, wij draaien’. Wij kennen een eigen verantwoordelijkheid om te beoordelen of wat cliënten willen ook daadwerkelijk in hun belang is. Doorgeleiding naar de best passende vervolgzorg door gespecialiseerde ketenpartners, en in bepaalde gevallen het monitoren van die zorg, beschouwen wij ook als dienstverlening waarop wij afgerekend mogen worden. Manieren om dit te bereiken, zijn: ■■

Het analyseren van behoeften in relatie tot bepaalde kenmerken van slachtoffers. De gegevens daarvoor verkrijgen we uit ons registratiesysteem en uit het inrichten en consulteren van een slachtofferpanel.

■■

Een daarop aansluitende aanpassing en differentiatie in diensten en dienstverleningsmodellen en de ontwikkeling van nieuwe diensten.

■■

Het inzichtelijk maken en verhogen van de opbrengsten van onze dienstverlening voor slachtoffers, met gebruikmaking van een kwaliteitsmeetlat, de inrichting van een slachtofferpanel voor systematische meting van de klantwaardering en de systematische evaluaties van nieuwe en bestaande diensten.

41


Speerpunt 3 De samenwerking met onze ketenpartners verbeteren



Ketenpartner

Ketenpartner

Bij slachtoffers die vervolghulp wensen of nodig hebben vormt Slachtofferhulp Nederland het voorportaal naar gespecialiseerde dienstverleners op juridisch en psychosociaal terrein. Doorgeleiding naar de best passende vervolghulp is onderdeel van ons aanbod. In bepaalde gevallen zullen wij de vinger aan de pols houden om er zeker van te zijn dat onze cliënt de hulp krijgt die hij of zij nodig heeft. Wij kunnen hier slechts effectiever in zijn door medewerking van onze ketenpartners. Het leveren van waarde aan ketenpartners zal ons de positie verschaffen om met hen afspraken te maken over samenwerking en prestaties, om knelpunten voor slachtoffers in bepaalde trajecten of procedures onder de aandacht te brengen, om informatie uit te wisselen en van elkaar te leren, om ‘slachtofferbewustzijn’ bij medewerkers van ketenpartners te stimuleren en om ook zelf een maximale bijdrage te leveren aan de prestatie van de gehele keten.

De strafrechtelijke keten Slachtoffers krijgen steeds meer rechten, bijvoorbeeld door de invoering van de Europese Richtlijn met betrekking tot minimumnormen voor slachtofferzorg. Slachtoffers moeten de komende jaren in elke fase van de strafrechtelijke procedure zodanig op deze rechten gewezen worden dat zij een bewuste keuze kunnen maken óf

42

en hoe zij van die rechten gebruik maken. Dat stelt eisen aan onze dienstverlening, maar ook aan die van ketenpartners. Slachtofferhulp Nederland gaat deze samenwerking intensiveren.


Instrumenten om dit te bereiken zijn: ■■

Deelname van juridische medewerkers van Slachtofferhulp Nederland aan alle ZSM-tafels.

■■

Ondersteuning van slachtoffers vanuit de Slachtofferloketten door juridische medewerkers van Slachtofferhulp Nederland.

■■

Toegang voor slachtofferhulpmedewerkers tot alle relevante informatie en systemen die voor een goede dienstverlening essentieel zijn.

De verkeersketen Deze keten komt bij Slachtofferhulp Nederland vooral in beeld wanneer letselschadevraagstukken aan de orde zijn. Doorverwijzing naar externe juridische dienstverleners moet de komende jaren op een transparante en toetsbare wijze vorm krijgen. Instrumenten om dit te bereiken zijn: ■■

Een geactualiseerd doorgeleidingsbeleid waarvan de uitvoering strikt wordt gecontroleerd.

■■

Een letselschademonitor waarin kwaliteitsaspecten van de aanbieders van rechtshulpverlening voor het slachtoffer inzichtelijk worden gemaakt.

De calamiteitenketen De rol en positie van Slachtofferhulp Nederland in de calamiteitenketen variëren nu nog per regio. Dat komt de efficiëntie en effectiviteit waarmee ketenpartners bij calamiteiten opereren niet ten goede en is dus niet in het belang van slachtoffers. Slachtofferhulp Nederland werkt toe naar een meer eenduidige rol bij de psychosociale en juridische hulpverlening bij calamiteiten. Instrumenten om dit te bereiken zijn: ■■

Landelijk uniforme afspraken met de partners in de calamiteitenketen over ieders rol tijdens en na calamiteiten, inclusief afspraken over het uitwisselen van de gegevens van slachtoffers.

43


De zorgketen Slachtofferhulp Nederland gelooft in het model van stepped care. Wij zijn een nuldelijnsvoorziening die maximale aansluiting zoekt met ketenpartners die de volgende trede van de zorgketen kunnen verzorgen. Instrumenten om die aansluiting te verstevigen: ■■

Een actief samenwerkingsverband aangaan met hulpverleningsinstanties die diensten leveren aan (specifieke groepen) slachtoffers.

■■

Een digitale sociale kaart ontwikkelen en publiceren die actueel, fijnmazig, landelijk dekkend en gebruiksvriendelijk is voor zowel medewerkers als cliënten.

De kennisketen Slachtofferhulp Nederland wil kruisbestuiving aanjagen tussen kennis uit de praktijk en uit de academische wereld. We willen de daaruit voortkomende inzichten benutten voor aanscherping van onze dienstverlening en deze ook beschikbaar maken voor relevante ketenpartners en subsidieverstrekkers/opdrachtgevers. Daarvoor knopen we banden aan met kennisdisciplines als victimologie, rechtsgeleerdheid, psychologie/psychiatrie, criminologie, crisis- en veiligheidsmanagement, informatie- en communicatiewetenschap en ethiek. Manieren om dit te realiseren zijn: ■■

Nauwere betrokkenheid van externe, academische deskundigheid bij de organisatie in de vorm van een multidisciplinaire klankbordgroep c.q. wetenschapscirkel om systematisch relevante ontwikkelingen in beeld te krijgen, en nieuwe onderzoekslijnen en de vertaling van kennis naar toepassingen/diensten voor slachtoffers te stimuleren.

■■

Een voortgezette samenwerking tussen Slachtofferhulp Nederland, Intervict en het Leuvens Instituut voor Criminologie (LINC) om via symposia de domeinen van wetenschappers, practitioners en beleidsmakers te verbinden.

■■

Minimaal twee studiedagen per jaar voor eigen medewerkers én medewerkers van ketenpartners om relevante slachtofferthema’s uit te diepen en het algemene

44

kennisniveau te verhogen. ■■

Het ontwikkelen van digitale wegen voor kennisdeling.


■■

Het initiëren van minimaal drie onderzoeksprojecten op PhD-/post-doc-niveau met een use inspired karakter: een combinatie van zowel fundamentele als toepassings gerichte vragen



Speerpunt 4 De organisatie verder professionaliseren Slachtofferhulp Nederland kiest voor een planmatige, systematische en samenhangende ontwikkeling van de organisatie. Bij het inrichten van processen en het verdelen van taken is ons vertrekpunt: ‘hoe bereiken we het beste resultaat voor de cliënt’. Hieruit kan soms een concentratie en centralisatie in delen van de organisatie/dienstverlening voortvloeien, terwijl op andere terreinen decentralisatie, differentiatie en specialisatie nodig zijn. Deze professionaliseringsslag mag niet leiden tot onnodige bureaucratie. Het is onze intentie om een op de medewerkers en partners georiënteerde organisatiecultuur te creëren, waarin structuren, systemen, procedures en modellen slechts een gewaardeerd middel zijn om het gezamenlijke doel te realiseren: het best mogelijke resultaat voor het slachtoffer. Dit stelt ook eisen aan de facilitering van medewerkers. Adequate facilitering is een bundeling van talent-, competentie- en prestatieontwikkeling. Wij gaan onze medewerker helpen te excelleren in zijn werk. Daarvoor hanteren we een integrale, resultaatgerichte benadering die maatwerk mogelijk maakt wat betreft de ontwikkeling en inzet van mensen. Facilitering omvat verder laagdrempelige en klantgerichte ondersteunende diensten en een adequate interne infrastructuur. Manieren om dit te bereiken zijn: ■■

De ontwikkeling van een organisatiestructuur die Slachtofferhulp Nederland in staat stelt haar rol als veelzijdige, flexibele dienstverlener zo effectief mogelijk

45


te vervullen. Dit resulteert onder meer in een duidelijker geprofileerde ‘voordeur’ waar het eerste contact met de cliënt – telefonisch én digitaal – tot stand komt. Dit betekent ook differentiatie en specialisatie in de backoffice, varianten op bestaande hulpverleningsmodellen en bundeling van deskundigheid, vaardigheid en affiniteit in specifieke groepen medewerkers. ■■

Een actief kwaliteitsbeleid, resulterend in een cultuur die gericht is op voortdurende verbetering van - en innovatie in - de dienstverlening. Dat vraagt om kwaliteits- en prestatie-indicatoren, om collegiale audits, om het uitwisselen van kennis en ervaring van medewerkers. Dat vraagt ook om een systematisch verbeteren innovatieprocesproces.

■■

Het neerzetten dan wel uitbouwen van beleid voor actieve competentie-, talenten prestatieontwikkeling voor iedereen in de organisatie, met aandacht voor deskundigheidsbevordering.

■■

46

Het optimaliseren van ondersteunende ICT-voorzieningen.

5

Dit gaan we doen...


Om de in dit beleidsplan geformuleerde resultaten te bereiken, kiezen we voor een programmatische aanpak. We gaan aan de slag met vijf uitvoeringsprogramma’s die ons helpen onze speerpunten in samenhang te realiseren. Elk programma heeft een eigen accent; samen weerspiegelen die de verschillende domeinen van onze dienstverlening. ■■

‘Focus op de voordeur’ heeft vooral betrekking op de aanmelding.

■■

‘Differentiatie in de dienstverlening’ heeft onze algemene dienstverlening als zwaartepunt.

■■

‘Slachtofferexpert van aangifte tot executie’ richt zich op onze juridische dienstverlening

■■

‘Europese richtlijn implementeren’ richt zich eveneens op onze juridische dienstverlening.

■■

‘Versterken en benutten van kenniskapitaal’ heeft onze mensen en organisatie tot onderwerp.

Programma 1

Focus op de voordeur Aan de ‘voordeur’ van Slachtofferhulp Nederland vindt het eerste contact met cliënten plaats. De kwaliteit van de diensten aan de voordeur bepaalt de eerste indruk die slachtoffers van Slachtofferhulp Nederland krijgen. Die eerste indruk bepaalt onder meer of cliënten gebruik maken van de aangeboden vervolghulp. Onze voordeur bestaat op dit moment uit een aantal losse onderdelen: ■■

de website (inclusief functionaliteiten als e-mail en chat, waarbij een deel van de inkomende e-mail direct bij de regio’s terechtkomt);

■■

de Actieve Benadering, die regionaal is georganiseerd;

■■

de landelijke Centrale Servicelijn die vanuit Utrecht opereert, waar ook de Hulplijn Seksueel Misbruik (zowel telefoon als e-mail) binnenkomt;

■■

in het kader van ZSM worden cliënten actief benaderd door medewerkers van onze

■■

Juridische Dienstverlening; de jongerenwebsite www.ikzitindeshit.nl die nog slechts een beperkte chatfunctie

48

heeft en waarvoor een aparte chatdesk is ingericht.


Deze versnippering is ongewenst, deels vanuit efficiencyoverwegingen, deels vanuit de gedachte dat eenduidige beeldvorming aan de voordeur het vervolgtraject ten goede komt. Dit programma richt zich daarom op functionele en organisatorische integratie van verschillende onderdelen.

Programma 2

Differentiatie in de dienstverlening Om meer maatwerk te leveren, moeten wij onze diensten nauwer laten aansluiten bij de behoeften, situatie en mogelijkheden van het individuele slachtoffer. Hoewel elk slachtoffer uniek is, zijn er ook behoeftepatronen te ontdekken door kenmerken van het misdrijf, het slachtoffer en de context te koppelen. Slachtofferhulp Nederland gaat deze behoeftepatronen onderzoeken en omzetten in richtinggevende profielen. Daarvoor gaan wij verschillende informatiebronnen combineren/benutten: ■■

onze eigen cliëntgegevens: patronen en profielen in kaart brengen door delicten persoonskenmerken te relateren aan afname van diensten;

■■

de kwalitatieve input van slachtofferpanels: inventarisatie van beelden over effectieve en niet-effectieve ondersteuning, inhoud en vorm van diensten;

■■

inventarisatie van behoeften onder nog niet onderzochte specifieke doelgroepen,

■■

informatie uit onderzoek onder cliënten, waarbij ervaringen met de dienstverlening en de dienstverleners aan bepaalde kenmerken te koppelen zijn;

■■

inzichten uit wetenschappelijk onderzoek;

■■

de eigen ervaring die Slachtofferhulp Nederland opbouwt in het dagelijkse contact met slachtoffers.

De systematische ontginning van deze informatiebronnen en het uitwerken van de resultaten tot bruikbare profielen zal tijd vergen. Daar hoeven we echter niet op te wachten; met de kennis die we nu beschikbaar hebben, kunnen we al starten met het (via differentiatie en specialisatie) inrichten van meer maatwerk met een hogere opbrengst voor de cliënt. Mogelijkheden tot differentiatie en specialisatie zoeken we in dit programma zowel aan de vraagzijde (gebeurtenis en doelgroep) als aan de aanbodzijde (hulpverleningsmodel en medewerker).

49


Programma 3

Slachtofferexpert van aangifte tot executie Slachtofferhulp Nederland is de partij die het slachtoffer niet alleen opvangt, maar ook informeert over zijn rechten en hem ondersteunt bij het uitoefenen ervan. Dit geldt in het bijzonder voor het verhalen van de schade op daders. Wij helpen onder meer bij het inventariseren van schade die kan worden verhaald, al dan niet na tussenkomst van de rechter. Slachtoffers van misdrijven hebben soms behoefte aan een andere vorm van herstel dan wat het strafrecht kan bieden. Zij willen een gesprek met de dader waarin zij kennisnemen van diens motieven waarin ze eventueel excuses kunnen ontvangen en accepteren. In een dergelijk gesprek kan overigens ook gesproken worden over het (al dan niet financieel) vergoeden van de schade. Slachtofferhulp Nederland wil samen met ketenpartners een visie ontwikkelen op herstelbemiddeling binnen en naast het strafrecht waarin de positie van het slachtoffer tot zijn volle recht komt zonder de rechten van verdachten of daders aan te tasten. Ook hier geldt: maatwerk is het uitgangspunt.

4Programma 4

Europese richtlijn implementeren De Europese Unie heeft in 2012 een richtlijn opgesteld met minimumnormen voor de rechten, ondersteuning en bescherming van slachtoffers van criminaliteit. Over drie jaar moet ook Nederland aan deze richtlijn voldoen. De richtlijn bevat bepalingen over:

50

■■

het verstrekken van informatie en ondersteuning aan het slachtoffer;

■■

zijn deelname aan de strafprocedure;

■■

de bescherming en erkenning van slachtoffers met specifieke beschermingsbehoeften;

■■

de opleiding van functionarissen in de strafrechtelijke keten die met slachtoffers in aanraking komen.


De implementatie van deze richtlijn gaat bij onze ketenpartners gepaard met talloze uitvoeringsvraagstukken. Slachtofferhulp Nederland wil ketenpartners daarbij helpen met advies. Als behartiger van slachtofferbelangen dragen we er zo aan bij dat de minimumnormen niet alleen in formele zin gestalte krijgen, maar ook op een manier die past bij de behoeften en mogelijkheden van het slachtoffer.

5Programma 5

Versterken en benutten van kenniskapitaal Met dit programma gaan we beter toegang krijgen tot en gebruikmaken van kennis en expertise die zowel binnen de organisatie als bij externe bronnen aanwezig is.

Externe kennis Samenwerking met wetenschappelijke instituten helpt Slachtofferhulp Nederland en haar ketenpartners bij de beantwoording van fundamentele en praktische vraagstukken met betrekking tot de dienstverlening aan slachtoffers. Daarnaast is Slachtofferhulp Nederland voor onderzoekers een aantrekkelijke samenwerkingspartner. Wij beschikken immers over veel expertise, kunnen helpen bij het verzamelen van onderzoeksmateriaal en kunnen wetenschappers in contact brengen met slachtoffers. Steeds vaker weten onderzoekers ons dan ook te vinden. Deze synergie gaan we versterken door onder meer: ■■

de oprichting van een wetenschappelijke klankbordgroep;

■■

het organiseren van - en actief participeren in - kennisevents (zoals symposia en expertmeetings) waarbij de uitwisseling tussen de academische wereld en de praktijk centraal staat;

■■

de promotie van Slachtofferhulp Nederland als academic workplace, waardoor wij bijvoorbeeld promotie- en post-doc-onderzoek kunnen faciliteren.

Interne kennis De medewerkers van Slachtofferhulp Nederland bezitten een schat aan ervaringskennis. Om die kennis beter in te kunnen zetten voor een maximaal resultaat voor onze

51


cliënt, gaan we die kennis ontsluiten en matchen met de meest geëigende dienst of specialisatie. Dat betekent dat we de interne kennis in kaart gaan brengen en een systeem gaan ontwikkelen waarmee we de verdere ontwikkeling van die kennis bij medewerkers kunnen stimuleren en volgen. Met het individueel medewerkersportfolio krijgen we een instrument voor het gericht inzetten van expertise van medewerkers. Via dit portfolio kunnen we tegelijkertijd zorgen voor een betere afstemming van de behoeften van de organisatie en die van de medewerker. Bij het ontwikkelen van kennis, maar ook bij het succesvol implementeren van de beoogde differentiatie van doelgroepen, diensten en hulpverleningsmodellen, hoort opleiding. We gaan daarom het curriculum van de Slachtofferhulpacademie uitbreiden en verdiepen. Daarin werken we samen met organisaties als Intervict en MOVISIE. We gaan dit curriculum ook digitaal ondersteunen. Zo zal e-learning mogelijk worden.

Handen en voeten In dit Meerjarenbeleidsplan vindt u geen tot in detail uitgewerkte programma’s; het dient slechts om de algemene lijnen te schetsen. De komende maanden zullen onder aanvoering van een aantal trekkers de programma’s nadere uitwerking krijgen. De betrokkenheid van medewerkers uit alle geledingen van de organisatie staat hierbij garant voor maximaal draagvlak en maximale uitvoerbaarheid.

52


Uitnodiging Dit Meerjarenbeleidsplan zet een stip aan de horizon en schetst de weg die Slachtofferhulp Nederland de komende beleidsperiode wil bewandelen om die stip te bereiken. Onze keuze is helder: wij kiezen voor kwaliteitsverbetering ten behoeve van onze cliënten. Daarbij hoort een hechtere samenwerking in de keten vanuit een (h)erkende rol en positie. Wij hopen dat onze keuze zowel medewerkers als ketenpartners inspireert en aanzet tot het leveren van nog meer waarde voor het slachtoffer. Veel details moeten nog worden ingevuld en we moeten de ambities nog waar zien te maken. Daarbij is flexibiliteit noodzakelijk, omdat er de komende vier jaar nog van alles kan gebeuren wat we nu niet zien aankomen. Flexibiliteit is ook nodig om de noodzakelijke veranderingen te kunnen doorvoeren. Wij hopen daarin als gelijkgestemde collega’s en partners gezamenlijk op te trekken. ‘Kwaliteit voor slachtoffers; samen werken aan hulp op maat’ luidt een nieuwe fase in voor onze eigen organisatie en voor onze samenwerking met ketenpartners. Het doel waarnaar wij, in opdracht van de samenleving, gezamenlijk streven, blijft: de best mogelijke dienstverlening aan slachtoffers. Wanneer we over vier jaar onze resultaten evalueren, moet de conclusie zijn dat in die dienstverlening een belangrijke mijlpaal is bereikt.

We nodigen u graag uit om met Slachtofferhulp Nederland op weg te gaan naar die mijlpaal! 53


Colofon Tekst Slachtofferhulp Nederland Eindredactie Schrijf-Schrijf, creatieve tekstproducten Vormgeving Studio SNH Drukwerk

54

Drukwerkconsultancy juli 2013

Slachtofferhulp Nederland Pallas Athenedreef 27 3561 PE Utrecht 030 234 01 16 www.slachtofferhulp.nl 0900-0101

Meerjarenbeleidsplan Kwaliteit voor slachtoffers Samen werken aan hulp op maat

Recommend Documents