Meer samen, samen meer! Gastheerschap in Rotterdam

Meer samen, samen meer! Gastheerschap in Rotterdam

Master of Facility Management / Academische Opleidingen Groningen / Rijksuniversiteit Groningen Opdrachtgever: wethouder Dominic Schrijer van Gemeente Rotterdam Marjolein Jacobs, MFM 16 24 mei 2010

Inhoudsopgave GASTENBOEK ............................................................................................................ 3 SAMENVATTING ........................................................................................................ 4 1 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5

2 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7

3 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9 3.10 3.11 3.12

4 4.1 4.2 4.3

5 5.1 5.2

5.3

6

INLEIDING............................................................................................................ 5 Aanleiding..................................................................................................................... 5 Centrale vraag .............................................................................................................. 5 Doelstelling ................................................................................................................... 5 Relevantie van het onderzoek ...................................................................................... 6 Methodologische verantwoording................................................................................. 7

THEORETISCH KADER ...................................................................................... 9 Gastvrijheid .................................................................................................................. 9 Gastheerschap ........................................................................................................... 10 Dissatisfiers ................................................................................................................ 12 Onbekende gasten ..................................................................................................... 13 Klanten of Gasten, Klanten die zich niet als Gasten gedragen .................................. 13 De Gastheerschap-olievlek ........................................................................................ 14 Conceptueel model Gastheerschap in de stad .......................................................... 15

CASUSBESCHRIJVING..................................................................................... 16 Economische effecten ................................................................................................ 16 Veiligheid in de stad ................................................................................................... 17 De Rotterdamse bezoekersmarkt............................................................................... 18 Sterkten en zwakten van Rotterdam .......................................................................... 19 Huidige situatie gastheerschap Rotterdam ................................................................ 20 Rotterdamkunde ......................................................................................................... 22 Ideaalmodel ................................................................................................................ 22 Vergelijking met andere steden .................................................................................. 23 Buitenlandse steden ................................................................................................... 24 Welcome Amsterdam ................................................................................................. 25 Den Haag: Be my Guest! ........................................................................................... 25 Conclusies na vergelijking andere steden .................................................................. 26

ANTWOORDEN OP DE ONDERZOEKSVRAGEN............................................ 27 Hoe kan Rotterdam gastheerschap laten ervaren?.................................................... 27 Wat zijn de meest effectieve maatregelen om gastheerschap te laten ervaren? ....... 29 Vergt de unieke identiteit van een stad een maatoplossing? ..................................... 30

REFLECTIE EN AANBEVELINGEN .................................................................. 31 Reflectie op het onderzoek......................................................................................... 31 Aanbevelingen............................................................................................................ 32 Aanbeveling voor vervolgonderzoek .......................................................................... 33

LITERATUURLIJST............................................................................................ 34

BIJLAGEN ................................................................................................................. 36 Bijlage 1: Interviews en onderzoek bij belanghebbenden ...................................................... 36 Bijlage 2 Implementatieplan ................................................................................................... 37 Bijlage 3 Financiering ............................................................................................................. 39 Bijlage 3a: Herhaling Rotterdamkunde .................................................................................. 40 Bijlage 3b Offerte Citystewards .............................................................................................. 41 Bijlage 4: Gouden Gastheerschapregels ............................................................................... 43 Bijlage 5: Gedragscode .......................................................................................................... 44 Marjolein Jacobs, MFM 16, definitieve versie 24 mei 2010

Pagina 2 van 44

Gastenboek Alle docenten en medewerkers van de opleiding Master of Facility Management wil ik hartelijk bedanken voor hun goede begeleiding gedurende de twee jaar van deze opleiding. Ik beschouw het als een voorrecht om colleges te hebben mogen volgen van de bijzondere persoonlijkheden die de wetenschappers op de verschillende vakgebieden bleken te zijn! In het bijzonder wil ik Philip Wagner, Ron van Zonneveld en Leen de Waal bedanken niet alleen voor de gedegen wetenschappelijke kennis, maar vooral voor de onderhoudende en bijzondere wijze waarop zij die kennis hebben overgebracht. Mijn vorige werkgever, Deelgemeente Prins Alexander, dank ik voor het geven van toestemming om de slogan ‘Meer samen, samen meer’ te gebruiken in een geheel andere context dan waarvoor Kees Kok en Etienne de Bruijn deze hebben bedacht. Mijn leidinggevende Pieter Jeroense, collega’s van Interne Zaken Bestuursdienst, en de medewerkers van de afdeling Services ben ik dankbaar voor het geboden gastheerschap in het stadhuis, en de ruimte in tijd en mogelijkheden die ze mij hebben gegund om de benodigde energie aan te wenden voor de totstandkoming van dit document. Mijn collega Kees Mandjes dank ik voor alle uren die hij belangeloos heeft gestoken in het redacteurschap, en voor zijn goede adviezen. Mijn partner Frans en de poezen dank ik voor hun warmte en liefde, die ieder Au!moment kunnen omzetten in een Wow!moment1. Het logo op het titelblad van het rapport is ontworpen voor de afdeling Services van Interne Zaken Bestuursdienst van de Gemeente Rotterdam door Dorine Verharen. Het logo met de vier handen staat voor de flexibiliteit en veelzijdigheid van gastheren, in de Rotterdamse kleuren groen en blauw. Ik wil Dorine bedanken voor haar professionele adviezen over de vormgeving van dit rapport. Rotterdam, mei 2010 Marjolein Jacobs

1

Vrij naar Disney

Marjolein Jacobs, MFM 16, definitieve versie 24 mei 2010

Pagina 3 van 44

Samenvatting Dit rapport is de weergave van een onderzoek naar gastheerschap in Rotterdam. Als definitie van gastheerschap is gekozen: De kunst mensen het gevoel te geven dat ze welkom zijn. (Gunarsson, 2007). De titel van het rapport verwijst naar mijn conclusie. Op het gebied van gastvrijheid en gastheerschap in Rotterdam gebeurt al veel. Er is nog winst te behalen in het verbinden van de organisaties. In het onderzoek staat de stad Rotterdam centraal. Dit reikt verder dan het traditionele vakgebied Facility Management. Gastheerschap is de menselijke component van gastvrijheid. In de ideale situatie hebben houding en gedrag van gastheren niet alleen positieve uitstraling op gasten, maar ook op andere medewerkers die daardoor transformeren van medewerkers naar gastheren tot ambassadeurs. De gastheerschap-olievlek vormt de basis voor het beleidsadvies aan de wethouder. Het biedt een positieve invalshoek, die tegenwicht kan bieden aan de tendens om steeds zwaarder in te zetten op Openbare Orde en Veiligheid. Veiligheid en gastheerschap zijn nauw gerelateerd: veiligheid in de stad is een dissatisfier voor gasten en bewoners, en houding en gedrag van goede gastheren leveren een positieve bijdrage aan gevoelens van sociale veiligheid. Mede daardoor kan gastheerschap een belangrijke bijdrage leveren aan de economie van de stad. De centrale vraag is: Hoe kan Rotterdam gastheerschap laten ervaren door vrijetijdsbezoekers en zakelijke bezoekers? De deelvragen zijn: ‘Wat zijn de meest effectieve maatregelen om gastheerschap te laten ervaren?’ en ‘Vergt de unieke identiteit van een stad een maatoplossing voor het gastheerschap?’ Het antwoord op de centrale vraag ligt besloten in de thema’s van gastheerschap: veiligheid, informatie/communicatie, bereikbaarheid, schoon en heel, en houding en gedrag van gastheren. Rotterdam heeft deze dissatisfiers hoog op de agenda staan. Rotterdam kan nog verbeteren op het gebied van informatie/communicatie, dissatisfiers signaleren en oplossen, en door samenwerking van belanghebbenden in de gastvrijheidsbranche. Ook het antwoord op de deelvraag: ‘Vergt de unieke identiteit van een stad een maatoplossing voor het gastheerschap?’ ligt op het vlak van samenwerking en het verbinden van de sterkten van een stad. De meest effectieve maatregelen om gastheerschap te laten ervaren zijn verbeteringen in houding en gedrag van de mensen in de stad. In de reflectie op mijn onderzoek benoem ik de verschillen tussen facility management en cityhospitality. In tegenstelling tot een organisatie is een stad openbaar toegankelijk, en een stad heeft een grote diversiteit aan organisaties en disciplines. Ik geef aan dat gastheerschap een laag abstractieniveau heeft. Ik heb het gastheerschap in een stad kunnen objectiveren. Tot slot doe ik enkele aanbevelingen. Rotterdam heeft de thema’s van gastheerschap al hoog in het vaandel staan. De aanbevelingen zijn bijdragen om de stad samen met elkaar nog aantrekkelijker te maken. Marjolein Jacobs, MFM 16, definitieve versie 24 mei 2010

Pagina 4 van 44

1 Inleiding Dit rapport is een weergave van het onderzoek naar gastvrijheid en gastheerschap in Rotterdam in vergelijking met andere steden. Gastvrijheid en gastheerschap staan meestal goed op de agenda van bedrijven in de horeca, maar in andere branches die mede de uitstraling van de stad bepalen heeft gastheerschap geen prioriteit. Om een stad een gastvrij imago te bezorgen, dienen alle partijen die contact hebben met bezoekers klantgericht te handelen. Het belang van klantvriendelijkheid is ethisch en economisch: het getuigt van beschaving om gasten goed te behandelen, en tevreden bezoekers leiden tot een positief imago van de stad, dat leidt tot meer bezoekers die langer blijven, wat een groot economisch effect heeft. Voor de leesbaarheid gebruik ik alleen het woord ‘gastheer’, in alle woordcombinaties. Hiermee bedoel ik alle vrouwen en mannen die het verschil kunnen maken. 1.1

Aanleiding

Tijdens een gesprek met wethouder Dominic Schrijer over het gastheerschap in het stadhuis, formuleerde hij de opdracht om Rotterdam als icoon van gastvrijheid op de kaart te zetten. Hij gaf aan dat het stadhuis een gastvrije omgeving is met goede gastheren; hij wil dat er goed gastheerschap heerst in de hele stad, waardoor Rotterdam het imago van een gastvrije stad krijgt. De wethouder stelde dat de belangrijkste dissatisfiers moeten worden gesignaleerd en aangepakt. 1.2

Centrale vraag

Hoe kan Rotterdam gastheerschap laten ervaren door vrijetijdsbezoekers en zakelijke bezoekers? Deelvragen: 1. Wat zijn de meest effectieve maatregelen om gastheerschap te laten ervaren? 2. Vergt de unieke identiteit van een stad een maatoplossing voor het gastheerschap? Onderzoekskaders: 

Vanuit pragmatisch oogpunt wordt de focus gericht op de mensen die niet permanent in Rotterdam wonen, de (internationale) toeristen, zakelijke bezoekers, dagjesmensen en de bezoekers van evenementen (verder aangeduid met gasten). Maar de inwoners van Rotterdam profiteren natuurlijk ook van beter gastheerschap.



Gastheerschap versus gastvrijheid: gastheerschap kan getoond worden in een situatie die de gast als ongastvrij ervaart. Bijvoorbeeld het feit dat betalen voor parkeren alleen mogelijk is met chipknip kan als ongastvrij worden aangemerkt, maar een aardige Rotterdammer die een bezoeker aan de stad hiermee heeft geholpen is een goede gastheer.

1.3

Doelstelling

Doelstelling van dit onderzoek is het opstellen van een adviesrapport aan de wethouder om bezoekers aan Rotterdam een aangenamere ervaring te bieden door goed gastheerschap van Rotterdammers, waardoor de bezoekers langer zullen


Pagina 5 van 44

blijven, herhalingsbezoeken zullen afleggen en goede ervaringen zullen doorvertellen. Een afgeleide doelstelling is dat goed gastheerschap een positieve bijdrage levert aan een plezieriger verblijfsklimaat voor bewoners en bedrijven. 1.4 Relevantie van het onderzoek In paragraaf 3.2 wordt de relatie gelegd tussen gastheerschap en veiligheid in de stad: gastheerschap levert een positieve bijdrage aan gevoelens van veiligheid. Ook veiligheid en economie van een stad zijn nauw met elkaar verbonden en kunnen een positieve spiraal vormen: in een veilige stad komen meer bezoekers die langer blijven, en meer bezoekers in de stad versterken het gevoel van sociale veiligheid. In veilige steden of wijken vestigen zich bewoners met de hoogste inkomens, waardoor het inkomen van de stad zal toenemen Putman (2000) noemt dit het spillover-effect. In paragraaf 3.1 wordt ingegaan op het economische belang van bezoeken aan een stad, in paragraaf 3.3.2 wordt specifiek ingegaan op het economische belang van bezoekers voor Rotterdam. Gasten zorgen door middel van bestedingen voor inkomsten en werkgelegenheid voor de stad. Herhalingsbezoeken versterken dit effect. In een rapportage van gemeente Den Haag staat dat Amsterdam berekend heeft jaarlijks 200 miljoen aan omzet mis te lopen door horkerig gedrag van dienstverleners.2 Het direct economisch belang van gastheerschap neemt alleen maar toe met de intrede van de beleveniseconomie (Pine en Gilmore, 2000). Volgens Gunnarsson kan iedereen producten en diensten van dezelfde prijs en kwaliteit aanbieden, dus je moet je op een andere manier onderscheiden. 1.4.1 Relevantie in relatie tot het vakgebied Facility Management De traditionele definitie van Facility Management is enger dan het speelveld van het onderzoek. Facility Management is volgens de definitie van Regterschot (1989) ‘het integraal managen (plannen en bewaken) en realiseren van de huisvesting, de services en de middelen, die moeten bijdragen aan een doeltreffende, doelmatige, flexibele en creatieve verwezenlijking van de doelen van een organisatie in een veranderende omgeving.’ In het onderzoek staat de stad Rotterdam als organisatie centraal. Dit reikt verder dan de definitie van Regterschot. Al minder traditioneel is de onderzoekslijn FaCITYly Management van Humanagement, bureau voor interim facility management in Delft. In samenwerking met het Kenniscentrum Hospitality Business, onderdeel van Saxion Hospitality Business School in Deventer, wordt de vraag onderzocht op welke wijze de lokale overheid het beste invulling kan geven aan hospitality- en serviceconcepten om de dienstverlening aan burgers en bedrijven te optimaliseren. In dit onderzoek zijn de klanten de burgers en bedrijven die binnen de gemeente gehuisvest zijn. Parkmanagement behoort tot het domein van Facility Management, en begeeft zich op het terrein van de openbare buitenruimte. Parkmanagement is de integrale aanpak om de kwaliteit van nieuwe of bestaande bedrijventerreinen op de lange termijn te handhaven of te verbeteren. Onderdelen van parkmanagement zijn onder andere: beheer en onderhoud openbare ruimte, bewegwijzering, collectieve beveiliging, gezamenlijke afvalinzameling en verwerking, en gezamenlijke inkoop. Parkmanagement valt of staat bij het draagvlak van de ondernemers op het 2

Voortgangsrapportage Gastvrije Stad


Pagina 6 van 44

bedrijventerrein. Parkmanagement lijkt op het beheer van een binnenstad, maar het grootste verschil is dat de bezoeker aan de stad meestal onbekend is. In paragraaf 2.4 wordt hier verder op ingegaan. De nieuwe lector Cityhospitality van de Hotelschool Den Haag, Karoline Wiegerink, geeft in het vakblad Facilitair en gebouwenbeheer van 02/03/2010 haar visie op de relatie tussen de vakgebieden Cityhospitality en Facility Management. Zij stelt dat de ervaringen van het vakgebied Facility Management op het gebied van gastvrijheidsbeleving en toegankelijkheid kunnen worden geprojecteerd op een stad. In deze redenatie is huisvesting in een organisatie vergelijkbaar met de ruimtelijke ordening van een stad. Alle faciliteiten als schoonmaak en beveiliging van een gebouw zijn ook aanwezig in een stad, op een veel grotere schaal. 1.4.2 Relevantie in relatie tot andere vakgebieden Door de brede opzet van het onderzoek is het ‘interdisciplinair' te noemen: er zijn vele samenhangen met andere vakgebieden. De relatie met hospitality-management is evident, maar ook planologie is bepalend voor een attractieve binnenstad. De kern van gastheerschap is communicatie, dit heeft een link naar psychologie als het de studie naar individueel gedrag betreft, en naar sociologie omdat het gedrag van groepen mensen in de vrijetijdseconomie wordt bestudeerd. De link naar Human Resources Management ligt bij het werven van de meest geschikte gastheren, en misschien nog belangrijker: om de meest geschikte gastheren te behouden, competenties te ontwikkelen en op te leiden. 1.5 Methodologische verantwoording Het theoretisch kader wordt gevormd door een vergelijking van de begrippen gastvrijheid en gastheerschap. In paragraaf 2.3 wordt het begrip dissatisfiers verklaard aan de hand van het Customer Satisfaction Model van Noriaki Kano, 1984. De interactie van gast en gastheer in een gastvrije omgeving vormen het object van onderzoek. De interactie, de beleving bestaat uit de ontmoeting, die Gunnarsson ‘het magische moment’ noemt (Ford en Heaton spreken over ‘the moment of truth’.) Het begrip ‘Gastheerschap’ wordt in paragraaf 2.2 uitgediept aan de hand van website, boeken en presentaties van de organisatie Hostmanship. De rol van de gast wordt besproken in paragraaf 2.5 Klanten of Gasten, aan de hand van de boeken van Vijver (Ethiek van de gastvrijheid Een bedrijfsethiek voor de dienstverlening) en Ford & Heaton (Lessons From Hospitality That Can Serve Anyone). Omdat slechte ervaringen vele malen vaker worden doorverteld dan goede3, zijn ook de dissatisfiers bestudeerd om slechte ervaringen van gasten te voorkomen. Ford en Heaton (2000) beschrijven het gevaar dat een boze gast zelfs een terrorist kan worden door het probleem via een website onder de aandacht te brengen van miljoenen mensen. Verder onderzoek naar de meest effectieve manier om gastheerschap te laten ervaren, heb ik gedaan door gastvrijheidinitiatieven van andere steden te bestuderen. De gastvrijheidinitiatieven van Amsterdam en Den Haag heb ik met elkaar vergeleken door onder andere gesprekken met de projectleiding. Een vergelijking van gastvrijheidinitiatieven in buitenlandse steden heb ik gedaan door middel van deskresearch.

3

Reichfeld, F.F. (2007) pag. 23


Pagina 7 van 44

Door middel van diepte-interviews zijn percepties van belanghebbenden die een belangrijke rol spelen bij het gastheerschap in Rotterdam en andere steden onderzocht, en zijn relevante aspecten diepgaander uitgewerkt. Omdat het gevoel van gastvrijheid in een stad mede bepaald wordt door de stedenbouwkundige inrichting van de stad, heb ik het proefschrift van M.M. Seip bestudeerd en het boek over recreatie en inrichting van het landschap van T. Metz. Het beleidsrelevant onderzoek is kwalitatief en het is een toepassingsgerichte casestudy.


Pagina 8 van 44

2 Theoretisch kader 2.1 Gastvrijheid In de literatuur wordt gastvrijheid meestal gezien als onderdeel van de horecabranche, in veel literatuur van Facility Management wordt gastvrijheid genoemd in het kader van dienstverlening in de zorg: cure and care. Gastvrijheid heeft historisch gezien vooral te maken met de opvang van vreemdelingen. Het Latijnse woord ‘hostis’ betekent oorspronkelijk vreemdeling. Een vreemdeling kan worden gezien als een gast of een vijand. Woorden als hospitality, hotel en hospitaal zijn van het woord ‘hostis’ afgeleid, maar ook hostile (vijandig). Het beschouwen van vreemdelingen als vijanden heeft ook de sociale functie van groepsbinding. Midas Dekkers stelt in de Tribune van januari 2010 dat dieren (en mensen) de onderlinge band niet alleen versterken door aardig tegen elkaar te zijn, door elkaar te gaan vlooien bijvoorbeeld, maar ook door samen een derde uit te vloeken. Het vele en harde gakken van een groep ganzen tegen een indringer bijvoorbeeld heeft niet alleen de functie om de indringer te verjagen, maar is vooral gericht op het versterken van de onderlinge band. Vijver (1998) betoogt dat gastvrijheid pas zichtbaar wordt in de houding van mensen jegens vreemdelingen. Gastvrijheid binnen de eigen groep is niet zo moeilijk. Echte gastvrijheid gaat over de ontmoeting met mensen die anders zijn, omdat daarvoor bekrompenheid en angst voor het vreemde overwonnen moeten worden. Gastvrijheid is een persoonlijke morele keuze voor een levensstijl die gekenmerkt wordt door openheid jegens anderen. Om je als mens te kunnen blijven ontwikkelen, heb je voortdurend de ontmoeting met anderen nodig, de kennismaking met andere ideeën en leefwijzen.

Figuur 1: Aangepast gastvrijheidsmodel van de Hotelschool Den Haag

Om gastvrijheid te visualiseren is het gastvrijheidsmodel van de Hotelschool Den Haag gebruikt. In het Nationale Gastvrijheidsonderzoek van Tempo-Team zijn gedragscomponenten als vriendelijkheid het tweede meest onderscheidende vermogen van gastvrijheid (na prijs-kwaliteit), en in de top tien ergernissen van klanten staan vijf gedragingen van medewerkers. De tien gouden gastvrijheidstips van gasten hebben alle tien betrekking op de medewerkers. Marjolein Jacobs, MFM 16, definitieve versie 24 mei 2010

Pagina 9 van 44

Berry (1999) heeft tien categorieën gedistilleerd uit de meest voorkomende klachten van klanten. Elke categorie heeft te maken met gebrek aan respect van de medewerker voor de klant. In paragraaf 2.2 wordt beschreven dat gastheerschap de menselijke component van gastvrijheid is. 2.2

Gastheerschap

Als definitie van gastheerschap wordt de ondertitel gehanteerd van het boek ‘Hostmanship’ van Gunnarsson en Blohm (2007): De kunst mensen het gevoel te geven dat ze welkom zijn. Gastheerschap is een keuze voor bewust gedrag van de gastheer, die professioneel betrokken is bij de gast, met als doel het welbevinden van de gast te bevorderen. Gastheerschap begint bij het behandelen van de ander zoals deze behandeld wil worden. Dienstverlening dus vanuit het perspectief van de gast. In tegenstelling tot de definitie in de biologie waarin de gastheer de parasiet faciliteert, krijgt de gastheer positieve energie van de gast. De interactie tussen gast en gastheer levert de gastheer werkplezier op door positieve waardering van de gast. Alexander de Vries, directeur van Hostmanship Nederland, maakte tijdens zijn presentatie op het CFM congres 2008 onderscheid tussen intern gastheerschap (motivatie) en extern gastheerschap (gedrag). Hostmanship is de kunst om betekenisvolle ontmoetingen te creëren, door de basisprincipes van gastheerschap na te leven. Deze basisprincipes van gastheerschap volgens Gunnarsson zijn: dienen, geheel, dialoog, verantwoordelijkheid, consideratie, en kennis.  ‘Dienen’ is het op de gast als individu focussen, inleven in zijn specifieke situatie, doorvragen, en de beste dienstverlening bieden.  ‘Geheel’ betekent begrijpen als medewerker dat jij de organisatie bent. Dat is niet: ‘nee, daar gaan wij niet over. U moet bij een andere afdeling zijn.'  ‘Dialoog’ is de communicatie van goed luisteren, doorvragen, en focussen op de gast waardoor je meer hoort (ervaart) dan letterlijk gezegd wordt, waardoor je antwoord kunt geven op vragen die niet gesteld worden.  ‘Verantwoordelijkheid’ nemen voor de behoeften van de gast, en reageren op problemen die hij tegenkomt, ongeacht door wie, wat of hoe een probleem is ontstaan.  ‘Consideratie’ houdt in dat je jezelf kunt verplaatsen in de ander en oordeelloos kunt handelen in het belang van de gast.  ‘Kennis’ gaat over de noodzaak te weten wat je verkoopt of vertegenwoordigt, zodat je kunt voorzien in de behoefte aan informatie van de gast. ‘Kennis’ is ook inzicht hebben in andere gebruiken en culturen. Om gastheerschap te visualiseren is de basis van het facilitair model van de vier p’s van Twijnstra Gudde gebruikt, waarin de gast centraal staat. Dit model is aangepast aan de Rotterdamse situatie. Het aspect People omvat het gastheerschap, de houding en het gedrag van de Rotterdamse medewerkers. Goede gastheren zijn geworven en geselecteerd op onder andere klantgerichtheid, inlevingsvermogen en uitstraling en hart voor de stad. De stelling van Ford & Heaton (2000) luidt: ‘People Make the Difference’.


Pagina 10 van 44

Figuur 2: Gastheerschapmodel Rotterdam (vrij naar Gastvrijheidmodel Twynstra Gudde)

Scott Gross (1991) neemt aan dat ongeveer 10% van de beschikbare ‘workforce’ bestaat uit mensen die ervan houden om de gasten een ‘feel good’ niveau van dienstverlening te bieden. Hij noemt deze groep gastvrijheidmedewerkers ‘lovers’. 85% van de medewerkers bestaat uit mensen die tamelijk onverschillig staan ten opzichte van de gasten. De 10% is volgens Scott Gross vooral te herkennen in moeilijke situaties met de gast: deze medewerkers buiten een situatie uit waarin de gast een vervelende ervaring dreigt te ondergaan (of zojuist heeft ondergaan). De verstoring biedt kansen om een onvergetelijke indruk bij de gast achter te laten. Om de grootste groep ‘gemiddelde’ medewerkers te ontwikkelen naar ‘lovers’ dienen zij getraind te orden in klantvriendelijkheid en omgangsregels, en kunnen de ‘lovers’ een voorbeeldrol krijgen. Voorwaarde om medewerkers klantgericht te laten werken, is dat het management de medewerkers voldoende verantwoordelijkheid laat nemen om de gasten goed van dienst te kunnen zijn. In sommige hotels krijgen baliemedewerkers een geldbedrag dat zij naar eigen inzicht kunnen besteden om de gast nog beter van dienst te kunnen zijn. Als proces (Process) is de gastvrije ontvangst benoemd. Om gasten boven verwachting te kunnen ontvangen, dient de juiste informatie verstrekt te zijn, en de gastheer dient de juiste middelen in te kunnen zetten. Voorwaarden hiervoor zijn een goede bedrijfsvoering en een goede afstemming. De producten en diensten van dit onderzoek hebben betrekking op de vrijetijdsbeleving (Product). In hoofdstuk 3.2 worden de bezoekersaantallen van de vrijetijdsmarkt gepresenteerd en toegelicht. Het laatste aspect betreft de inrichting (Place). De aantrekkelijkheid van een stad hangt af van een grote diversiteit van factoren. In hoofdstuk 3.4 wordt dit uitgewerkt door de sterktes en zwaktes van Rotterdam te benoemen. Marjolein Jacobs, MFM 16, definitieve versie 24 mei 2010

Pagina 11 van 44

2.3 Dissatisfiers De term ‘dissatisfiers’ maakt deel uit van het kwaliteitsmanagement- en marketinggedachtegoed van Noriaki Kano, 1984. Kano onderscheidt vier categorieën in productontwikkeling in relatie tot klanttevredenheid: Attractive, One-Dimensional, Must-Be, Indifferent, zie Figuur 3. Een ‘dissatisfier, basic, threshold’ (1) is een ‘must be’ of ‘must have’, als deze basisfactor ontbreekt is de klant ontevreden: het is dus een randvoorwaarde. De ‘performance’ (2) veroorzaakt tevredenheid als de prestatie hoog is, en ontevredenheid bij lage prestatie. De relatie tussen prestatie en tevredenheid is lineair en symmetrisch, dat wil zeggen: extra eenheden prestatie leveren ook dezelfde eenheden extra tevredenheid op. De prestatiefactoren kunnen beïnvloed worden door de (klant)vriendelijkheid van de Rotterdammers: een positieve grondhouding en gedrag van een gastheer kan een gewone transactie tot een beleving maken. Een ‘exciter, delighter, satisfier’ (3) is een opwindingsfactor die tevredenheid tot gevolg heeft als deze wordt geleverd. De satisfier stijgt uit boven de verwachting van de klant. ‘Indifferent’ (4): de klant is neutraal over deze factor, het veroorzaakt geen tevredenheid en ook geen ontevredenheid.

Figuur 3: Customer satisfaction model, Kano

Deze categorieën worden in verschillende bewoordingen door verscheidene marketeers gebruikt, maar refereren alle aan de artikelen van Kano. Ford & Heaton (2000) noemen driver type 1 een ‘Basic’ en drivers van het type 2 ‘The Wows’. De ‘Key driver’ is de dienst die op maat wordt toegesneden op de gast, die benaderd wil worden als een unieke persoonlijkheid (Personalize).


Pagina 12 van 44

2.4 Onbekende gasten Het onderzoek richt zich op het gastheerschap voor bezoekers aan de stad Rotterdam. Het onderzoeksgebied omvat de buitenruimte en de toeristische attracties waaronder gemakshalve ook de winkels worden verstaan, omdat ‘winkelen voor het plezier’ de populairste activiteit van bezoekers aan de stad is4. De grootste moeilijkheid voor het onderzoek is het gegeven dat de bezoeker aan Rotterdam niet herkenbaar is, en vaak zelfs niet eens bekend. In vrijwel alle literatuur van de vakgebieden Facility Management en Marketing wordt benadrukt dat de klant met zijn specifieke wensen voorop dient te staan, en dat op de klant gefocust dient te worden. Vijver (1998) noemt de klant een abstractie, omdat er verschillende mensen en groepen in onze samenleving zijn die allemaal hun eigen wensen en verlangens hebben. Het probleem is dat al die verschillende wensen en verwachtingen niet altijd met elkaar in overeenstemming zijn te brengen. Soms kunnen verschillende klant(groep)en niet tegelijkertijd tevreden gesteld worden: betere service voor de ene groep betekent soms onvermijdelijk slechtere service voor een andere groep. Hij noemt een voorbeeld van NS: een tussenstation opheffen is gunstig voor sneller vervoer van de ene klantgroep, maar ongunstig voor reizigers met de bestemming op een tussenstation. Gasten die voor Rotterdam wél bekend zijn, zijn onder andere de passagiers van cruiseschepen die aanmeren in Rotterdam en bezoekers van grote evenementen. Op deze klantgroepen wordt zo goed mogelijk ingespeeld, onder andere door gastheren te werven die de betreffende vreemde taal spreken. De overige toeristen, dagjesmensen en zakenlieden mengen zich tussen de bewoners van de stad, die weer bestaan uit onder andere autochtonen, allochtonen, expats en studenten. De individuele klanten met hun specifieke klantwensen zijn niet bekend, waardoor het niet mogelijk is om de verwachtingen te managen. 2.5 Klanten of Gasten, Klanten die zich niet als Gasten gedragen In de literatuur worden de woorden ‘klant’ en ‘gast’ beide gebruikt. In het vakgebied Facility Management wordt vaker het woord ‘klant’ gebruikt (vertaling van de begrippen client, customer, consumer), in de hotellerie is het gebruikelijker om over gasten te spreken. In de gezondheidszorg, met name in de care-functies, wordt meestal over cliënten gesproken. Ik prefereer het woord ‘gast’, maar als ik citeer uit boeken waarin auteurs consequent het woord ‘klant’ gebruiken, heb ik dat overgenomen. Berry (1999) stelt dat respect voor de klant de algehele dienstverlening aanzienlijk versterkt, en waardigheid verschaft aan de dienstverleners. Berry geeft het voorbeeld van een hotelketen, die de volgende krachtige kernwaarde aan medewerkers meegeeft: ‘Wij zijn dames en heren die dames en heren bedienen.’ Maar wat nu als de klant zich niet als gast gedraagt? Vijver (1998) stelt dat de dienstverlener niet altijd tegemoet kan komen aan de wensen van een klant, omdat de klant niet altijd aanvaardbare wensen of doelstellingen heeft, of omdat de klant niet in voldoende mate deskundig is, of omdat ‘de klant’ een abstractie is omdat deze uit verschillende klantgroepen bestaat. 4

Plezierige zaken in Rotterdam 2006


Pagina 13 van 44

Ford en Heaton (2000) stellen dat het management de klanten die zich slecht gedragen ten opzichte van de medewerkers of andere gasten, tot de orde moeten roepen en in het uiterste geval zelfs de dienstverlening moeten weigeren, ook in de toekomst. Ford en Heaton noemen dit ‘firing the costumer.’ Om minder extreem ongewenst gedrag van gasten te voorkomen kan een bordje op worden gehangen met de tekst ‘No Shoes, No Shirt, No Service’. Medewerkers voelen zich gesteund door dergelijke ingrepen van het management. 2.6

De Gastheerschap-olievlek

De Gastheerschap-olievlek is de sterk vereenvoudigde weergave van de ideale situatie waarin houding en gedrag van gastheren niet alleen positieve uitstraling hebben op gasten, maar ook op andere medewerkers die daardoor transformeren van medewerkers naar gastheren tot ambassadeurs.

Figuur 4: Gastheerschap-olievlek

Rotterdamse medewerkers vertonen gastheerschap en krijgen daardoor positieve feedback van gasten, waardoor de motivatie van de medewerkers stijgt, en de medewerker een ambassadeur wordt voor andere medewerkers, waardoor meer medewerkers gastheerschap vertonen enzovoorts. Marjolein Jacobs, MFM 16, definitieve versie 24 mei 2010

Pagina 14 van 44

Diverse geïnterviewden noemden dit effect: Kees Jan Rietveld en Roeland Tameling noemden het een vliegwiel, Mai Elmar sprak ook van de olievlekwerking. Wat sterk is, wordt sterker en groter. Wat zwak(ker) is, trekt zich op aan het sterke. Gladwell (2007) beschrijft zowel positieve als negatieve verschijnselen en noemt dit epidemieën. Gladwell geeft een aantal randvoorwaarden om een groot effect te kunnen bereiken. De boodschap dient aansprekend gebracht te worden door charismatische personen, in de juiste context. De gastheerschap-olievlek vormt de basis voor het beleidsadvies aan de wethouder. Het biedt een positieve invalshoek, die tegenwicht kan bieden aan de tendens om steeds zwaarder in te zetten op Openbare Orde en Veiligheid. 2.7

Conceptueel model Gastheerschap in de stad

Figuur 5: Conceptueel model Gastheerschap in de stad

Het conceptueel model verbeeldt het gastheerschap in een stad door de verschillende gasten en alle onderdelen van de stad te verbinden met de belangrijkste dissatisfiers van gastheerschap. De vijf thema’s van gastheerschap zijn:  Veiligheid  Informatie/communicatie  Bereikbaarheid  Schoon en heel  Houding en gedrag van gastheren. Deze thema’s worden gemonitord door enquêtes en ongevraagde feedback van gasten en bewoners, wijkschouwen, enzovoorts. Ongevraagde feedback komt binnen bij het telefoonnummer van Rotterdam 14010, per post en via reactieformulieren die in te vullen zijn op de website van Rotterdam. Tijdens een wijkschouw wordt door medewerkers van Gemeentewerken, Stadstoezicht, Roteb en de politie, samen met bewoners de buitenruimte beoordeeld op ‘schoon’ en ‘heel’. Onder ‘schoon’ wordt verstaan graffiti, vuilnisbakken, zwerfvuil, hondenpoep en onkruid. Bij ‘heel’ wordt gekeken naar de kwaliteit van straatmeubilair, bestrating en openbaar groen. Tijdens de wijkschouw worden afspraken gemaakt om de verstoringen zo snel mogelijk te verhelpen.


Pagina 15 van 44

3 Casusbeschrijving 3.1 Economische effecten Seip (1999) stelt dat bezoek aan binnensteden in toenemende mate een vorm van vrijetijdsbesteding blijkt te zijn, in de vorm van recreatief winkelen, en bezoek aan markten, horecavoorzieningen en culturele voorzieningen. Nederlanders geven gemiddeld 25% van hun huishoudelijk budget uit aan vrije tijd, dat is in totaal zo’n 35 miljard euro per jaar. Opvallend genoeg neemt de laatste jaren het aantal uren vrije tijd af, maar het aantal activiteiten buitenshuis toe. En daarmee ook de bestedingen, die gemiddeld per activiteit 17 euro bedragen. In totaal is het jaarbudget voor vrijetijdsbesteding in Nederland 4000 tot 6000 euro per huishouden (inclusief vakanties).5 Een bezoeker aan een evenement geeft gemiddeld € 35 uit in de stad van het evenement, een congresganger maar liefst € 370. Daarnaast zijn er afgeleide bestedingen, in andere sectoren (zoals de detailhandel). Zo bleek uit een economische impactstudie in Maastricht (2000) dat verblijfstoeristen 30% van hun bestedingen buiten de vrijetijdsindustrie doen, terwijl dit percentage bij dagtoeristen nog hoger ligt, namelijk op 70%.6

Figuur 6: Model van een aantrekkelijke stad, Glaeser (Putman e.a., 2000)

Glaeser beschrijft de indicatoren van de kwaliteit van leven: een rijke variëteit aan handel en horeca en culturele voorzieningen, een aantrekkelijke fysieke omgeving, goede veilige voorzieningen, en snel transport van goederen, personen, en informatie. Bovenstaand model van een aantrekkelijke stad schetst de positieve spiraal van de indicatoren van de kwaliteit van leven. Bewoners en bedrijven zullen eerder kiezen voor een stad met sterke indicatoren van de kwaliteit van leven. Vooral voor de hogere inkomensgroepen wordt de stad weer aantrekkelijk, waardoor het inkomen in de stad stijgt, dat leidt tot meer bestedingen, met meer werkgelegenheid tot gevolg (het spillover-effect). Glaeser gaat ervan uit dat minder werkloosheid leidt tot een daling van de criminaliteit. In Nederland is deze relatie niet bewezen. (Putman e.a., 2000). 5 6

Handreiking lokaal vrijetijdsbeleid Masterplan Vrijetijdsindustrie, 2005


Pagina 16 van 44

3.2

Veiligheid in de stad Veiligheid is en blijft een basisvoorwaarde voor de stad. Mensen willen prettig wonen en veilig kunnen uitgaan en winkelen. Ook ondernemers hebben baat bij een veilige stad. Werken aan een veilige stad betekent altijd alert zijn en direct de juiste maatregelen nemen. Onze stad verdient dat. Met de inzet van bewoners en ondernemers bouwen we verder aan het veiliger maken van Rotterdam.7

Veiligheid en gastheerschap zijn nauw gerelateerd: veiligheid in de stad is een dissatisfier voor gasten en bewoners, en goede gastheren in een stad leveren een positieve bijdrage aan gevoelens van sociale veiligheid. Als meer mensen ’s avonds langer in de stad blijven zal dat positieve effecten hebben op de veiligheidsgevoelens en de economie. De Ondernemersfederatie Rotterdam City werkt er hard aan om de winkels ’s avonds langer geopend te kunnen houden zodat het moment dat bedrijven dicht gaan beter aansluit op het tijdstip dat avondprogramma’s starten.

Figuur 7: Bron Cullen en Levitt, 1996: Crime, urban flight, and the consequences for cities

Veiligheid in de stad heeft nog een andere economische relatie: uit Amerikaans onderzoek blijkt dat de mensen met de hoogste inkomens het vaakst de steden verlaten waar de criminaliteit hoog is en zich vestigen in veiliger gebieden. De huishoudens die het zich niet kunnen permitteren om de stad te verlaten, raken daardoor in een neerwaartse spiraal omdat de waarde van hun bezittingen daalt (Putman e.a., 2000).

Figuur 8: Veiligheid in de wijken 7

Burgemeester Ahmed Aboutaleb in de Veiligheidsindex 2010


Pagina 17 van 44

In Rotterdam gaat bovenstaande redenering op voor de wijken. Mensen met hogere inkomens verhuizen naar veilige wijken in Kralingen, Hillegersberg en deelgemeente Prins Alexander. Dit werkt segregatie in de hand. In het vijfjarenactieprogramma veilig Rotterdam 2006–2010 staat de aanpak beschreven van de verbetering van de veiligheid. De Rotterdamse veiligheidsaanpak bestaat uit een combinatie van een gebiedsgerichte en een persoonsgerichte aanpak. De gebiedsgerichte aanpak richt zich op het verbeteren van de veiligheid in vooral de onveilige wijken. Dat gebeurt door toezicht, optreden (interventie) en handhaving, beheer en onderhoud van de wijken. De persoonsgerichte aanpak is gericht op de belangrijkste dadergroepen: overlastgevende verslaafden, criminele en overlastgevende jongeren, geweldplegers en criminele illegalen. 3.3 De Rotterdamse bezoekersmarkt Het aanbod van vrijetijdsvoorzieningen in Rotterdam is divers: Euromast, winkelcentra, (sport)evenementen, riviercruisevaarten, enzovoorts. De vrijetijdssector van Rotterdam groeit uit tot de derde pijler van de stedelijke economie, naast de mainport en de zakelijke dienstverlening.8 Volgens plezierige zaken 2006 worden in Rotterdam jaarlijks grofweg 17,5 miljoen bezoeken gebracht aan vrijetijdsvoorzieningen. De populairste activiteit is ‘winkelen voor het plezier’, gevolgd door evenementenbezoek en bezoek aan culturele podia. Pathé bioscopen is de grootste publiekstrekker, gevolgd door Ahoy’ en Diergaarde Blijdorp. Van de evenementen trekken de Marathon Rotterdam en het Zomercarnaval de meeste bezoekers. Dit zijn jaarlijks terugkerende evenementen, die in 2008 beide hetzelfde recordaantal van 900.000 bezoekers hebben behaald9. 3.3.1 Clustering culturele voorzieningen In Rotterdam is de cultuursector sterk gegroeid door de clustering van musea en andere culturele voorzieningen rondom Museumpark door de lokale overheid. Hiermee is de uitstraling van het gebied sterk verbeterd, maar het is niet zeker of door de clustering hogere bezoekersaantallen worden gerealiseerd. Seip (1999) concludeert dat mensen niet snel geneigd zijn om meer dan één museum te bezoeken. Museumbezoek is vaak onderdeel van een dagje uit, dat gecombineerd wordt met andere activiteiten als winkelen en bezoek aan een horecagelegenheid. 3.3.2 Economische effecten van de vrijetijdseconomie in Rotterdam De Rotterdamse vrijetijdssector boekt jaarlijks een omzet van ongeveer 1,5 miljard euro. Rotterdam neemt de tweede plaats in op de ranglijst van Nederlandse steden met grote vrijetijdseconomieën. De vrijetijdssector is goed voor circa zes procent van de werkgelegenheid in Rotterdam. Het belang in termen van werkgelegenheid is daarmee bijvoorbeeld vergelijkbaar met de sector vervoer of het bankwezen10. De sector is een van de snelst groeiende onderdelen van de Rotterdamse economie. Dit heeft een groei van de werkgelegenheid als resultaat, in het bijzonder aan de onderkant van de arbeidsmarkt (met koopkrachtstijging tot gevolg), dankzij: • verhoging van het herhalingsbezoek 8

Uitvoeringsplan stedelijke projecten Rotterdam, 2003 Kerncijfers & Trends Rotterdam 2008, pagina 66 10 Stedenmonitor toerisme 2003 9


Pagina 18 van 44

• verlenging van de verblijfsduur • verhoging van de bestedingen • betere seizoenspreiding • vergroten van het aantal combinatiebezoeken. 3.4

Sterkten en zwakten van Rotterdam

3.4.1 Sterkten 1. Trotse Rotterdammers. 64% van de bewoners zegt trots te zijn op Rotterdam, 30% is ‘een beetje trots’, en 6% is niet trots op Rotterdam. 72% van de Rotterdammers is tevreden met de eigen woonomgeving.11 2. Haven: World Port, World City. 3. Goede bereikbaarheid zowel met OV als per auto, goede betaalde parkeervoorzieningen. 4. Hoewel vaak gedacht wordt dat autobereikbaarheid van cruciaal belang is in de keuze voor een winkelgebied, blijkt uit onderzoek echter dat kwalitatieve aspecten van een binnenstad, zoals schoonheid, veiligheid en het aanbod, belangrijker zijn.12 5. Omvangrijk aanbod cultuur- en vrijetijdsvoorzieningen in de binnenstad (winkelen, uitgaan, cultuur, festivals, zondagopenstelling winkels, enzovoorts.) 6. Iconen van nationale en internationale allure (Erasmusbrug, architectuur, IFFR, hoogbouw, RPhO, Codarts, Doelen, WTC, cruiseterminal.) 7. Onderscheidende clusters in de binnenstad: Oudehaven, West Kruiskade, Wilhelminapier, Scheepvaartkwartier, Laurenskwartier, Museumpark, enzovoorts. 8. Zesde hoogbouwstad in Europa met een specifiek eigen traditie. 9. Grootschaligheid en overzichtelijkheid in winkelen. NB punt 4 t/m 8 uit: Binnenstad als city lounge, concept binnenstadsplan 2008-2020 3.4.2 Zwakten 1. Imago van arbeidersstad waar weinig te beleven valt / geen grandeur. 2. Imago van onveiligheid. 3. Geringe historiciteit. 4. De toeristische informatie wordt versnipperd aangeboden, daardoor niet goed vindbaar. 5. De bewegwijzering voldoet niet. 6. Verspreide binnenstad, met op diverse plekken clusters van voorzieningen die onderling slecht met elkaar zijn verbonden. 7. Te weinig kwaliteit rondom winkelen (beleving, comfort, kleinschaligheid, terrassen, verpozen, openingstijden, nieuwste trends). 8. Binnenstad te veel ‘winkelmachine’. 9. Weinig levendigheid na 18 uur. Punt 9 is het gevolg van punt 8. Ruimtelijk wetenschapper Seip verklaart de geringe levendigheid van de binnenstad vanuit de scheiding tussen winkelen kantoorgebieden zonder woonfunctie, en gebieden waar horeca en uitgaansvoorzieningen gevestigd zijn. Seip wijst erop dat multifunctionele gebieden de (sociale) veiligheid vergroten, omdat de levendigheid van de binnenstad overdag en ’s nachts groter is. NB punt 6 t/m 9 uit: Binnenstad als city lounge, concept binnenstadsplan 2008-2020 11 12

Kerncijfers & Trends Rotterdam 2009 Seip (1999), pagina 100


Pagina 19 van 44

3.5 Huidige situatie gastheerschap Rotterdam In deze paragraaf worden enkele belangrijke initiatieven weergegeven die betrekking hebben op het gastheerschap van Rotterdam. 3.5.1 CMO De opdracht van Chief Marketing Office (CMO) is om Rotterdam consequent en consistent in binnenland en buitenland op de kaart te zetten. Dit moet leiden tot een stijging van de waarde van het ‘merk’ Rotterdam, dat onder andere resulteert in hogere bezoekersaantallen. Ten tijde van mijn onderzoek heeft de CMO Mai Elmar afscheid genomen, maar zij blijft betrokken bij de marketing van Rotterdam. Marketing Director Kitty Tang gaat met het team CMO verder met de promotie van stadsmerk Rotterdam. In opdracht van Mai Elmar was door Buro Rietveld Communicatie een stuurgroep gastvrijheid opgericht. Deze stuurgroep bestond onder andere uit de directeuren van de Spido, Bijenkorf, Kamer van Koophandel, RET, taxibranche en Rotterdam Marketing. Door Kitty Tang wordt een nieuw informeel platform opgezet, waarin gedeeltelijk dezelfde deelnemers zitting zullen nemen, met de intentie om op de langere termijn de gastvrijheid van Rotterdam te vergroten door via de contactpersonen de achterban te raken. Mai Elmar zal hiervan de voorzitter worden. 3.5.2 Taxikeurmerk Een positief resultaat voor het Rotterdamse gastheerschap blijkt uit de kop in het AD/RD op 25 februari 2010: ‘Rotterdam heeft nu een eigen taxikeurmerk voor chauffeurs’. Om in aanmerking te komen voor het keurmerk, moeten Rotterdamse taxichauffeurs voldoen aan kwaliteitseisen als stratenkennis en taalvaardigheid. Verkeerswethouder Vervat stelt in het artikel dat een taxichauffeur het visitekaartje van de stad is. 3.5.3 Rotterdam Marketing Rotterdam Marketing geeft de Rotterdam Welcome Card uit. Deze biedt voordeel bij attracties, musea, restaurants en uitgaansgelegenheden in Rotterdam, in combinatie met een OV-chipkaart om 1, 2 of 3 dagen onbeperkt te reizen met de RET. Bij de Welcome Card wordt een stadsplattegrond verstrekt. Rotterdam Marketing verstuurt een digitale nieuwsbrief met uitgaanstips in Rotterdam: [email protected]. De informatie voor toeristen wordt versnipperd aangeboden via verschillende kanalen zoals diverse websites en magazines. De website van Rotterdam www.rotterdam.nl is zakelijk en duidelijk, maar niet sterk gericht op toeristische informatie.


Pagina 20 van 44

3.5.4 Gidsen Eén van de unieke kenmerken van Rotterdam is het ontbreken van een geconcentreerd centrum. De bijzondere plekken zijn verspreid over de stad, waardoor gidsen belangrijke meerwaarde kunnen leveren door bezoekers hierop te wijzen. In deze paragraaf worden drie succesvolle initiatieven met gidsen kort beschreven: City Safari, Archiguides en Gilde Rotterdam. Er zijn nog andere tours met gidsen, op de step en per fiets. City Safari laat bezoekers kennismaken met het dagelijks leven in oude wijken van Rotterdam door deuren te openen die voor anderen gesloten blijven. Bewoners en ondernemers heten bezoekers welkom in hun huiskamer of godshuis, winkel of atelier, instelling, café of eethuis. Rotterdam ArchiGuides levert gidsen om de vooruitstrevende architectuur van het moderne Rotterdam te laten zien, zowel aan algemeen geïnteresseerden als aan de professionele markt. Gilde Rotterdam is een organisatie van vrijwilligers die hun kennis en ervaring belangeloos doorgeven aan anderen, onder andere door middel van rondleidingen. De gidsen zijn 50 jaar en ouder. Zij vertellen uit eigen ervaring over het leven in de stad en laten deelnemers de mooie en interessante plekjes van de stad zien. 3.5.5 Prijzen/onderscheidingen Stichting Ketelbinkie reikt jaarlijks de Ketelbinkieprijs uit aan een Rotterdamse ondernemer of organisatie, die zich op originele en/of innovatieve wijze heeft geprofileerd, waardoor het Rotterdamse karakter duidelijk op de kaart is gezet. Club 25, een vereniging die zich in het algemeen richt op de promotie van de stad Rotterdam, kent onder andere de Rotterdam Promotie Prijs toe, en per 2011 de ‘Mai port Mai City’ award. De Rotterdam Promotieprijs gaat elk jaar naar een persoon of instelling die zich bijzonder verdienstelijk heeft gemaakt voor de stad Rotterdam. In 2009 is Erasmus MC onderscheiden, in 2008 burgemeester Opstelten samen met het promotieteam van het stadhuis (dit zijn onder andere de gastheren van het stadhuis). Als dank voor haar bijzondere inzet voor stad en haven heeft Club 25 bij het afscheid van Chief Marketing Officer Mai Elmar de 'Mai Port Mai City' award in het leven geroepen: een onderscheiding voor de meest verrassende, strategisch sterke en promotioneel meest geslaagde samenwerking van toonaangevende instellingen, bedrijven of personen in Rotterdam.

3.5.6 Welkom in Rotterdam Welkom in Rotterdam organiseert ontmoetingen tussen ‘oude’ en ‘nieuwe’ Rotterdammers. Oude Rotterdammers kennen Rotterdam op hun duimpje, laten graag 'hun' stad zien en vinden het leuk om mensen met een andere culturele achtergrond te ontmoeten. Nieuwe Rotterdammers zijn mensen die nog niet zo lang Marjolein Jacobs, MFM 16, definitieve versie 24 mei 2010

Pagina 21 van 44

in Rotterdam wonen, de Nederlandse taal in de praktijk willen oefenen, en de stad en haar bewoners beter willen leren kennen. De Rotterdamse ambtenaren zijn opgeroepen om zich op te geven als vrijwilliger. 3.6

Rotterdamkunde

Chief Marketing Office beschrijft in de toekomstvisie 2010-2014 de doelstelling om de gastvrijheid en de service in de stad te verbeteren door onder andere het verder stimuleren van klantgerichtheid en gastvrijheid bij alle Rotterdamse diensten en organisaties in het belang van het merk Rotterdam. Hierop heeft de Rotterdamse School ingespeeld in het introductieprogramma Rotterdamkunde, dat bedoeld is voor alle nieuwe medewerkers van de gemeente Rotterdam. Belangrijk onderdeel van het introductieprogramma is erop gericht om van nieuwe medewerkers van gemeente Rotterdam ambassadeurs van de stad te maken. 3.7

Ideaalmodel

Uit: BINNENSTADSPLAN 2008-2020, EEN CITY LOUNGE VOOR DE BINNENSTAD De ambitie is een aantrekkelijk en onderscheidend voorzieningenaanbod te creëren dat leidt tot de komst van meer bedrijven, meer bewoners en bezoekers die vaker en langer verblijven om te genieten van cultuur, vrijetijdsbeleving en winkelen. Kern van de ambitie Slimme steden zijn, door aantrekkelijk te zijn voor de eigen bewoners en ondernemers, ook aantrekkelijk voor bezoekers en toeristen. Gastvrijheid, een aantrekkelijk verblijfsklimaat en vooral een authentiek aanbod zorgen voor die aantrekkingskracht. ‘Cultuur en leisure’ gaat over wat de stad haar typische smaak geeft. Aanpak De vrijetijdssector richt zich op de markt van belevenissen. De sector is van groot belang voor de economische positie van Rotterdam. Behalve op werkgelegenheid en bestedingen heeft deze sector een directe en grote invloed op het imago van de stad. De Rotterdamse vrijetijdsvoorzieningen trokken in 2006 stadsbreed circa 16 miljoen bezoekers. De binnenstad van Rotterdam heeft zich de afgelopen decennia enorm ontwikkeld. Er is ingezet op een verbreding en vergroting van het aanbod van voorzieningen. Nu is de tijd rijp voor een verdieping van het aanbod. De Hogesnelheidslijn geeft Rotterdam de kans om het aantal nationale en internationale bezoekers verder te laten groeien. Om dat te bereiken, moet men inzetten op een onderscheidend aanbod in alle sectoren: hotels, horeca, vrijetijdsbeleving en cultuur. Internationaal, jong, maritiem en intercultureel zijn typisch Rotterdamse thema’s. Zeker in de culturele sector zijn nieuwe investeringen nodig om een toonaangevende culturele stad te blijven. Om de City Lounge sfeer over de hele breedte van de binnenstad op te roepen, is meer concentratie van voorzieningen in de binnenstad nodig. Voor de grotere voorzieningen zetten we in op de volgende focusgebieden:  Centraal District Rotterdam / Schouwburgplein: 18-24 uur per dag uitgaan en cultuur  Wilhelminapier: horeca en cultuur;  Kernwinkelgebied Lijnbaankwartier, Binnenwegplein, Beursplein en Beurstraverse; Marjolein Jacobs, MFM 16, definitieve versie 24 mei 2010

Pagina 22 van 44

 

Onderscheidend winkelen in omliggende straten; Museumpark.

Ambitie cultuur en vrijetijdsbeleving Belangrijkste maatregelen voor de ambitie cultuur en vrijetijdsbeleving:  Nieuwe centrumstedelijke culturele voorzieningen concentreren in het centrumgebied in het algemeen, en bij voorkeur in de focusgebieden;  Investeren in culturele voorzieningen, zoals een Urban Culture Podium, Middenzaal en verbouwing van de Rotterdamse Schouwburg;  Het stedelijk Vrijetijdsbeleid actualiseren;  Een nieuw stedelijk evenementenbeleid bepalen;  Een cultuurnota voor de binnenstad opstellen, inclusief een investeringsstrategie;  Het functioneren van het Museumpark en Schouwburgplein verbeteren;  De zichtbaarheid en het rendement van grote (topsport)evenementen met randprogrammering vergroten;  De entrees van de binnenstad verbeteren en de informatievoorzieningen voor bezoekers verbeteren, met name bij het nieuwe station;  De groei van hotels, horecagelegenheden en vrijetijdsvoorzieningen (en dan vooral van onderscheidende concepten) stimuleren, faciliteren en eventueel ondersteunen met een acquisitietraject; Het in de marketing benadrukken van de thema’s Jong, Internationaal, Intercultureel en Water (Haven/Maritiem). 3.8 Vergelijking met andere steden Met 584.058 inwoners is Rotterdam de tweede gemeente van Nederland. In de Atlas voor gemeenten (2008) staat Amsterdam in de ranglijsten van de vrijetijdseconomie met afstand bovenaan bij de hoeveelheid evenementen en podiumkunsten (gerelateerd aan het aantal inwoners), en het aantal rijksmonumenten en musea. Deze vergelijkingen zijn louter kwantitatief van aard. Rotterdam loopt in de ranglijst ver achter met de hoeveelheid rijksmonumenten: dit is verklaarbaar door het bombardement op de stad in 1940. Rotterdam geniet echter internationaal aanzien met moderne architectuur, die gezien kan worden als een trekpleister voor bezoekers vergelijkbaar met rijksmonumenten. Uit het tweejaarlijkse onderzoek van NBTC-NIPO Research naar het imago als stadsbestemming voor georganiseerde zakelijke bijeenkomsten, komt Rotterdam niet voor in de top vijf van de meest aantrekkelijke steden. Maastricht staat op een, Utrecht op twee, gevolgd door Den Haag en Amsterdam. In de verkiezing van ‘best city’ door het Wallpaper Magazine staat Rotterdam in de top vijf van wereldsteden, naast Berlijn, Istanbul, New York en Seoul13. Bij de verkiezing van de Meest Gastvrije Stad van Nederland14 staat Rotterdam in 2009 op de 18e plaats. Mai Elmar, voormalig Chief Marketing Officer van Rotterdam, relativeerde overigens het belang van de diverse verkiezingen van beste steden, omdat de objectiviteit niet altijd gewaarborgd is. Zij noemde verkiezingen waar hoge inschrijfgelden een voorwaarde zijn om mee te tellen. 13

Gemeente Rotterdam, Bestuursdienst, Sjaan (= intranet) ‘Meest Gastvrije Stad 2009’ is een onderzoek van Van Spronsen & Partners horeca-advies in samenwerking met VVV Nederland. 14


Pagina 23 van 44

3.9 Buitenlandse steden In deze paragraaf worden New York, Sydney en Barcelona kort besproken. 3.9.1 New York De ‘Big Apple Greeter’ is opgezet in New York. Inmiddels is het een ‘global greeter network’, en doen onder andere de volgende steden mee: Chicago, Melbourne, Houston, Parijs, Kent, en sinds kort Den Haag. Enthousiaste lokale inwoners van een stad leiden vrijwillig reizigers langs de voor hen mooiste plekken van de stad. De bezoekers en de greeters geven hun interesses en beschikbaarheid op, het kantoor koppelt de inwoners aan de reizigers. Het effect van de Greeters is wetenschappelijk onderzocht. De uitkomst van de Big Apple Greeter Visitor Survey geeft weer dat toeristen na afloop van een rondleiding door een Greeter het openbaar vervoer betrouwbaarder en prettiger vinden, de stad veiliger, de inwoners aardiger enzovoorts. Mijn aanname is dat dit positieve effect zich ook in andere steden zal voordoen, nadat toeristen zijn rondgeleid door een gids. 3.9.2 Sydney Sydney is voor het achtste opeenvolgende jaar gekozen als ‘the Best City in the World’ bij een verkiezing door het US reistijdschrift Conde Nast Traveller. Meer dan 25.000 lezers beoordeelden de grootste stad van Australië als favoriete bestemming. De havenstad won op criteria als ambiance, vriendelijkheid, cultuur en bezienswaardigheden, restaurants, logies en winkelen van San Francisco, Parijs, Rome en Melbourne. De minister van toerisme Jodi McKay noemde ook de ‘laid-back lifestyle’ waar de bezoekers van genieten. 3.9.3 Barcelona Barcelona heeft verspreid door de stad circa tien informatiekiosken, vergelijkbaar met VVV-kantoren. Via de website www.barcelonaturisme.com kunnen hotels worden geboekt, en stadskaarten, culturele agenda’s, museumgidsen en stadsgidsen aangevraagd of gedownload. Ook kunnen online toegangsbewijzen worden gekocht voor vrijetijdsactiviteiten zoals de dierentuin of golfbaan.


Pagina 24 van 44

3.10 Welcome Amsterdam Welcome Amsterdam is een initiatief van de Amsterdamse Alliantie en wordt ondersteund door de gemeente Amsterdam. De Amsterdamse Alliantie bestaat uit grote organisaties in het bedrijfsleven en het culturele leven en is opgericht vanuit een gezamenlijke zorg over de positie van Amsterdam ten opzichte van andere Europese steden. Gastvrijheid is de paraplu waaronder de Amsterdamse Alliantie diverse concrete projecten initieert om een bijdrage te leveren aan de positieverbetering van Amsterdam. Op de website van Amsterdam Welcome kan ieder Amsterdams bedrijf zich inschrijven om met alle medewerkers een gratis gastvrijheidstraining te volgen. In deze communicatietrainingen staat de beleving van de bezoeker aan de stad voorop. Project Welcome traint ook Welcome Amsterdam teams. Deze klantenteams bestaan uit vrijwilligers (zoals gepensioneerden) en werkzoekenden. Zij opereren in herkenbare kleding en dragen tassen bij zich, die gevuld zijn met informatie over routes en toeristische attracties om bezoekers aan de stad gastvrij tegemoet te treden. De teams staan tijdens topdrukte op punten in het centrum waar veel toeristen komen, zoals Centraal Station. De werkzoekenden worden geworven door de dienst Werk en Inkomen van de gemeente Amsterdam. De werkzoekenden breiden hun cv uit door ervaring op te doen, en krijgen stagevergoeding in plaats van een uitkering. Er mag geen sprake zijn van verdringing op de arbeidsmarkt. Een ander onderdeel van het Welcome-project zijn de kaarten die op straat tijdens evenementen en in hotels worden verspreid om de mening van gasten te vragen. Gevraagd wordt om een schoolcijfer voor gastvrijheid te geven, om ‘the most welcoming experience’ en ‘the least welcoming experience’ te beschrijven, en een tip om de gastvrijheid te verbeteren. De resultaten worden gepubliceerd op de website www.WelcomeAmsterdam.nl. Het rapportcijfer dat aan de stad wordt gegeven is gestegen van 7,9 naar 8,2. 3.11 Den Haag: Be my Guest! Wethouder Huffnagel van Den Haag, portefeuillehouder van Be my Guest!, was verantwoordelijk voor de Welcome-campagne toen hij nog wethouder van Amsterdam was. Het zal dan ook geen verbazing wekken dat de aanpak om de gastvrijheid te verbeteren in beide steden grote overeenkomsten vertoont. Ook in Den Haag worden gratis gastvrijheidstrainingen verzorgd, en geven cityhosts informatie aan bezoekers van evenementen. De cityhosts in Den Haag zijn uitgerust met een Be my guest!-informatiegids met toeristische informatie over Den Haag, vervoer, stadsplattegrond en stratenboek, enzovoorts.


Pagina 25 van 44

Ook het promotiemateriaal heeft een vergelijkbare sfeer en uitstraling met vrolijke, vriendelijke dienstverleners als taxichauffeurs, trambestuurders, en medewerkers in de horeca. Den Haag Marketing en de gemeente Den Haag heeft in samenwerking met de Haagse Hotels de Be My Guest Guide ontwikkeld: de website www.be-myguest.nl/guestguide om gasten interactief te informeren over de hotspots van Den Haag. Op de website www.be-my-guest.nl kunnen bezoekers die gebruik maken van de Haagse dienstverlening punten geven voor het niveau van gastvrijheid, onder het kopje ‘Your Opinion’. De winnaar van de Be my Guest!-verkiezing ontvangt de gastvrijheidprijs. Den Haag heeft ervoor gekozen om ook ‘Greeters’ toe te voegen aan het Be my Guest!-project. Deze Greeters zijn Haagse vrijwilligers die op gastvrije en enthousiaste wijze hun liefde voor de stad delen met bezoekers, door hen tijdens een wandeling van een paar uur Den Haag op een heel eigen manier te laten beleven. 3.12 Conclusies na vergelijking andere steden De ‘Big Apple Greeter’ is een eenvoudig middel om het imago van een stad te verbeteren. In tegenstelling tot Sydney heeft Rotterdam het imago van werkstad, waardoor Rotterdam niet hoog scoort in verkiezingen van de beste steden. Van Barcelona kan Rotterdam leren, om alle informatie over de stad voor bezoekers en bewoners toegankelijk te maken middels één website. 3.12.1 Rol van gemeente in gastvrijheidinitiatief Een cruciaal verschil tussen Amsterdam en Den Haag betreft de initiatiefnemers. In Amsterdam is het initiatief voortgekomen uit de ondernemers, in Den Haag is dit een politiek initiatief. De Amsterdamse ondernemers hebben het initiatief genomen om de gastvrijheid te verbeteren, omdat door hen de economische noodzaak werd gevoeld. Doordat Amsterdam van oudsher als vanzelf enorme ladingen toeristen mocht ontvangen, dreigde de stad het imago te krijgen van horkerigheid. Metz (2002) citeert de directeur van Toerisme Recreatie Nederland Hans van Driem, die hierover onder andere zei: ‘Amsterdam is stuurloos geraakt door het eigen succes.’ In Den Haag zijn de ondernemers moeilijker tot actie te bewegen om de gastvrijheid te vergroten dan in Amsterdam. Een verklaring hiervoor kan zijn dat de Haagse ondernemers minder of geen urgentie voelen om iets te veranderen. Een volgende mogelijke verklaring voor het verschil in enthousiasme tussen participanten van Welcome Amsterdam en Be my guest! Den Haag is gelegen in de rol die de gemeente aanneemt. In het interview dat ik met de heer Erdem van het Platform voor Rijnmondse Interculturele Ondernemersverenigingen PRIO heb gevoerd, blijkt dat deze ondernemers negatieve ervaringen hebben met de gemeente, waardoor zij geen vertrouwen, maar zelfs weerstand zullen voelen tegen initiatieven van de gemeente.


Pagina 26 van 44

4 Antwoorden op de onderzoeksvragen 4.1 Hoe kan Rotterdam gastheerschap laten ervaren? In het conceptueel model worden de vijf thema’s van gastheerschap genoemd: veiligheid, informatie/communicatie, bereikbaarheid, schoon en heel, en houding en gedrag van gastheren. De belangrijkste bevinding van de interviews is dat Rotterdam deze thema’s als speerpunten heeft benoemd en sterk inzet op de indicatoren van kwaliteit van leven. Vrijwel alle aanbevelingen die ik in een eerste conceptversie van dit rapport had gedaan, blijken inmiddels achterhaald. De thema’s schoon, heel en veilig hebben een hoge prioriteit, en ook de andere dissatisfiers hebben de aandacht van het bestuur van Rotterdam. De gemeentelijke diensten met medewerkers die het meest contact hebben met de bewoners, trainen de medewerkers al intensief op communicatie, houding en gedrag. De website van Rotterdam is tijdens mijn onderzoek sterk verbeterd, en ook aan andere dissatisfiers wordt hard gewerkt (chipknip, bewegwijzering, enzovoorts). 4.1.1 Informatie/communicatie De website van een stad is een belangrijk instrument om bezoekers aan een stad, en ook de eigen inwoners te informeren over onder andere vrijetijdsbesteding. De gemeente Rotterdam heeft meer dan honderd websites15, en de toeristische informatie wordt versnipperd aangeboden waardoor deze niet goed vindbaar is. Rotterdam zou de websites met informatie over Rotterdam kunnen comprimeren, en ervoor zorgen dat de content juist en eensluidend is door te werken met widgets. Op de website van de gemeente Rotterdam (www.Rotterdam.nl).kan een link staan naar Iens en Zoover, en naar websites als www.go4rotterdam.com, www.rotterdamsuitburo.nl, en www.rotterdamistop.nl en www.rotterdamlife.com en www.rotterdamfestivals.nl. Te downloaden op de website:  Voordeelcoupons voor restaurants, attracties, enzovoorts;  Audiotours door de stad voor MP3spelers (zoals in musea, maker Acoustiguide). Op de website van Rotterdam kunnen bewoners uitgenodigd worden om ideeën te spuien over geslaagde dagjes-uit in Rotterdam. Combinaties van attracties kunnen in een voordeelpakket worden aangeboden. Inmiddels is vanaf half februari 2010 de website van Rotterdam vernieuwd, en uitgebreid met functionaliteiten als een weblog, forum, routekaarten, Rotterdam Mail, poll en nieuwsbrievenmodule. Strategische partners van de gemeente kunnen zich nu aansluiten bij de site en hun informatie op dit extra platform kwijt. Rotterdam Marketing is onder andere al aangesloten. 4.1.2 Dissatisfiers signaleren en oplossen In paragraaf 2.3 Dissatisfiers is aan de hand van het model van Kano de theorie beschreven van de factoren die de tevredenheid van de gast bepalen over de dienstverlening.

15

Stadswerker (intern nieuwsblad voor medewerkers gemeente Rotterdam), 9 april 2010


Pagina 27 van 44

Omdat een negatieve ervaring in de gastvrijheid van de stad grote impact heeft op de totaalbeleving van de stad, dienen de dissatisfiers van een stad in kaart gebracht te worden en waar mogelijk opgelost te worden. Belangrijke dissatisfiers voor iedere stad die een direct verband hebben met elkaar zijn ‘schoon, heel, veilig’. Gladwell (2001) beschrijft diverse psychologische onderzoeken, die erop wijzen dat mensen zich in een schone omgeving socialer gedragen dan in een straat of metro die bezaaid is met rommel en graffiti. Zoals eerder gesteld zet Rotterdam al sterk in op ‘schoon, heel, en veilig’. De wijkschouw is een middel om deze thema’s te beoordelen. Zie voor de uitleg van een wijkschouw paragraaf 2.7. Verder kan iedere burger en bezoeker een melding maken bij het telefoonnummer van Rotterdam 14010, en op de website van Rotterdam. Alle meldingen worden gemonitord en gepubliceerd. Een andere reden om dissatisfiers snel op te lossen, is dat negatieve ervaringen vele malen vaker worden doorverteld dan positieve, en omdat een negatief beeld lang kan blijven bestaan in de perceptie van mensen (Reichfeld 2007). In Amsterdam is de wielklem bijvoorbeeld al sinds januari 2009 afgeschaft, terwijl deze maatregel door vele mensen wordt genoemd als het onderwerp dissatisfiers wordt besproken. Mai Elmar, voormalig Chief Marketing Officer, stelde dat Rotterdam vaak nog een negatief imago heeft bij mensen die Rotterdam decennialang geleden hebben bezocht. Aan de dissatisfier, dat in Rotterdam alleen met chipknip parkeerkosten kunnen worden betaald, wordt gewerkt. Gestreefd wordt om dit vóór de start van de Tour de France in Rotterdam (begin juli 2010) opgelost te hebben. Een andere dissatisfier die zo spoedig mogelijk opgelost dient te worden, is de bewegwijzering in de stad. Meerdere respondenten noemen dit probleem, en het is ook genoemd in de uitkomsten van het onderzoek naar de gastvrijheid van Rotterdamse dienstverleners. Ook hier wordt al aan gewerkt. 4.1.3 Samenwerken en samenmerken 'Samenwerken en Samenmerken' is de lijfspreuk van (voormalig) CMO Mai Elmar. Het behelst het samenwerken vanuit sterkten, waardoor het ‘merk’ Rotterdam wordt gepromoot. Een effectieve manier om mensen te verleiden om naar een stad te komen, is door de bestaande losse elementen te verbinden tot een totaalbeleving. De ondernemers in de toeristische-, horeca- en vervoerbranche kunnen samen met de gemeentelijke diensten een zeer sterke propositie vormen, waarvan de opbrengst vele malen groter is dan 1+1=3. Uit mijn onderzoek blijkt, dat de gemeente in een dergelijke werkgroep de rol dient te nemen van participant, en alleen de taken dient uit te voeren die van de gemeente verwacht mogen worden. Het initiatief om een werkgroep te vormen kan gelegd worden bij de partij die de grootste economische noodzaak voelt, eventueel ondersteund door de VVV of het Marketingbureau van de stad. De gemeente maakt onderdeel uit van de werkgroep, en neemt de verantwoordelijkheden op zich die bij de lokale overheid horen, zoals ‘schoon, heel en veilig’. De werkgroep kan een belangrijke functie vervullen in het signaleren van dissatisfiers, en in het aandragen van mogelijke oplossingen. In Den Haag is de bewegwijzering verbeterd nadat door de ondernemers werd gesignaleerd dat gasten de weg niet konden vinden.


Pagina 28 van 44

De deelnemers van de werkgroep kunnen samen een ideale totaalbeleving van de stad samenstellen door alle contactmomenten van de bezoekers te perfectioneren. Eén van de mogelijke middelen om dit te bereiken is een gezamenlijke gastheerschapstraining voor alle medewerkers van de participanten. Ook kan de werkgroep arrangementen samenstellen, als de deelnemers aan de werkgroep de bouwstenen aanleveren, eventueel met korting. Van alle bestaande toeristische en ook niet-toeristische attracties kunnen oneindig veel themaweekenden en themaweken worden samengesteld. Een weekendje Rotterdam kan bijvoorbeeld aangeboden worden door een evenement te koppelen aan een bijzondere overnachting (op de Euromast of ss Rotterdam), toegang tot drie musea naar keuze en diverse kortingsbonnen voor winkels en horeca. Bij niet-toeristische attracties kan gedacht worden aan rondleidingen en/of audiotours door havengerelateerde bedrijven, langs bouwputten, architectuur en kunst in de buitenruimte, stadswandelingen door het arboretum en stadsparken gecombineerd met een bezoek aan diergaarde Blijdorp. Het bureau Leisure Result biedt overigens trainingen aan om arrangementen voor een stad samen te stellen. Een arrangement dient opgebouwd te zijn aan de hand van de vijf v’s: vervoer, vermaak, verblijf, voedsel, VVV-informatie. 4.2

Wat zijn de meest effectieve maatregelen om gastheerschap te laten ervaren? De meest effectieve maatregelen om gastheerschap te laten ervaren, sluiten aan op de vijf thema’s van gastheerschap: veiligheid, informatie/communicatie, bereikbaarheid, schoon en heel, en houding en gedrag van gastheren. In hoofdstuk 1.5 Methodologische verantwoording is aangetoond dat de mens het verschil maakt in het ervaren van gastheerschap. Ook alle respondenten van de interviews benadrukken het belang van houding en gedrag van de medewerkers in de stad. Gasten ervaren gastheerschap door houding en gedrag van de mensen in de stad, bijvoorbeeld als de gast goed wordt geholpen door de parkeerwacht, of als hij vriendelijk en adequaat te woord wordt gestaan door de medewerkers van de VVV, in winkels, taxi’s en het openbaar vervoer. Iedere stad heeft ambtenaren in dienst, aan wie gevraagd kan worden dat zij zich gedragen als een ambassadeur voor de stad. De gemeente kan competenties als klantgerichtheid laten meewegen bij de werving en selectie van nieuwe ambtenaren. Gastvrijheidsprincipes van Ford en Heaton (2000) luiden: ‘Find and hire people who love to serve’, en ‘train your employees, then train them some more’. In het Customer Experience model van Heaton (Figuur 9) vormen alle medewerkers die in een stad werkzaam zijn het onderdeel ‘employees’.


Pagina 29 van 44

Figuur 9: Customer Experience, Heaton

Vijver (1998) betwijfelt of iemand die training heeft gehad op vijf-sterrenniveau daarmee is toegerust voor de omgang met mensen wier maatschappelijk bestaan verstoken is van elke schittering en illusie. Vijver geeft voorbeelden van ongastvrijheid in de horeca jegens (verstandelijk) gehandicapten. Een gedragscode kan een hulpmiddel zijn in kritieke situaties, zie Bijlage 5: Gedragscode. Gastvrijheid is ook het wegnemen van drempels en barrières (van welke aard ook) die tussen mensen kunnen bestaan. De gemeente kan daar met gericht beleid op inspelen. 4.3 Vergt de unieke identiteit van een stad een maatoplossing? Het behoeft weinig betoog dat iedere stad een unieke identiteit heeft. De sfeer van een stad wordt onder andere bepaald door de omgeving en de cultuur. In een stad waar de economische noodzaak wordt gevoeld om klantvriendelijk te zijn, zullen de bewoners extrinsiek gemotiveerd zijn. De intrinsieke motivatie voor gastheerschap wordt onder andere bepaald door cultuur en fatsoensnormen. In de vergelijking van de gastvrijheidinitiatieven van Amsterdam met Den Haag, is een aantal goede acties van Welcome Amsterdam niet passend voor een andere stad, vanwege het grote verschil in hoeveelheid en type bezoekers aan de stad. Den Haag (en ook Rotterdam) ontvangen namelijk beduidend minder internationale gasten dan Amsterdam. Diverse respondenten van de interviews stellen dat in Den Haag meer formele omgangsregels worden gehanteerd dan in andere steden. Iedere stad kan werken vanuit haar unieke sterkten. Iedere stad heeft sterke unieke eigenschappen, toeristisch en niet-toeristisch, die ingezet kunnen worden om het hart van de gast te winnen. Als de stad een sterktezwakteanalyse maakt zal duidelijk worden op welke sterke eigenschappen en kansen ingespeeld kan worden. Uit onderzoek naar de gastvrijheidinitiatieven in Amsterdam en Den Haag blijkt dat de positieve effecten het grootst zijn als de kwaliteiten van de belanghebbenden in de stad goed worden ingezet. Ook de voormalig CMO Mai Elmar benadrukte dat een oplossing vooral gezocht moet worden in de sterkten van een stad: wat is er al, en wat doen we al goed. Kortom: meer samen, samen meer!


Pagina 30 van 44

5 Reflectie en aanbevelingen 5.1 Reflectie op het onderzoek In het begin van dit rapport heb ik gerefereerd aan de uitspraak van de lector Cityhospitality van de Hotelschool Den Haag, die stelt dat de ervaringen van het vakgebied Facility Management op het gebied van gastvrijheidsbeleving en toegankelijkheid kunnen worden geprojecteerd op een stad. Het verschil tussen een stad en een organisatie reikt echter verder dan schaalgrootte, want een groot verschil tussen een stad en een organisatie ligt in de toegankelijkheid en de toegangscontrole. Omdat steden openbaar gebied zijn, assimileren bezoekers met bewoners en zijn dus niet herkenbaar als gasten. Dit gegeven heb ik behandeld in paragraaf 2.4. De publieke ruimte heeft ook gevolgen voor het handhaven van de veiligheid. In de openbare ruimte van Rotterdam wordt steeds meer gebruik gemaakt van cameratoezicht, en er zijn plekken aangewezen waar gefouilleerd mag worden, maar dit zijn maatregelen die maatschappelijk minder geaccepteerd zijn dan controles aan de voordeur van een privaat gebouw. Zelfs in een openbaar gebouw als het stadhuis kunnen huisregels worden vastgesteld voor gasten. Na de moord op Pim Fortuyn werden detectiepoortjes in gebruik genomen, en werden alle tassen en jassen gecontroleerd. Een tweede verschil kenmerkt zich door de grote diversiteit aan organisaties en disciplines in een stad, die ieder voor zich een factor vormen in het gastheerschap. Gastheerschap kan een positieve bijdrage leveren aan de sociale veiligheid van de stad. Persoonlijk contact met de bezoeker leidt ertoe dat deze zich meer gast gaat voelen en zich daarnaar gaat gedragen. Uit het onderzoek naar de Greeters is gebleken dat bezoekers zich veiliger voelen als zij de stad en de bewoners beter hebben leren kennen. (Zie paragraaf 3.9.1.) Dit onderzoek heeft een bijdrage geleverd aan de objectivering van enkele zaken die spelen bij de beleving van gastheerschap in een stad. Gastheerschap is echter een onderwerp dat zich lastig op een hoog abstractieniveau laat behandelen. Niet alleen de geïnterviewden gebruiken voorbeelden om gastheerschap te illustreren. In vrijwel alle literatuur worden voorbeelden van bedrijven en medewerkers beschreven. Het boek ‘Kloteklanten’ belicht negatief gedrag van ondernemingen, in ‘Excellente dienstverlening’, ‘Positively Outrageous Service’, ‘De ultieme vraag’, ‘The simple Truths of Service’ en andere boeken worden casussen uitgewerkt van bedrijven met werknemers die gastheerschap hoog in het vaandel hebben staan. In alle interviews die ik heb gehouden, heb ik geen goed en eenduidig antwoord gekregen op de centrale vraag en de deelvragen. Alle geïnterviewden haalden voorbeelden aan van ongewenste houding en gedrag van gastheren, en noemden dissatisfiers. Opvallend was de eensgezindheid: iedereen onderkende het belang van goede gastheren, omdat de mensen het verschil maken. Na het interview met CMO Mai Elmar wilde ik onderzoeken hoe Rotterdam optimaal gebruik kan maken van het gegeven dat er in Rotterdam 172 verschillende nationaliteiten gevestigd zijn. Nurullah Erdem van PRIO (Platform voor Rijnmondse Interculturele Ondernemersverenigingen) beantwoordde mijn vraag echter met de stelling: ‘Je moet niet aan gastvrije mensen vragen wat zij te bieden hebben, maar


Pagina 31 van 44

observeer hen, en vraag aan Nederlanders wat zij willen leren van het gastheerschap van de verschillende nationaliteiten!’ Een geleerde schijnt gezegd te hebben ‘je bent wel verantwoordelijk voor wat je zoekt, maar je kunt niet verantwoordelijk worden gesteld voor wat je vindt.’ 5.2 Aanbevelingen In deze paragraaf worden adviezen beschreven om het gastheerschap nog verder te verbeteren. In bijlage 2 is het implementatieplan opgenomen, in bijlage 3 zijn de financiële consequenties globaal berekend. 5.2.1 Bewegwijzering Vrijwel alle respondenten van de interviews noemen de tekort schietende bewegwijzering. Juist in Rotterdam, met haar verspreide binnenstad, dient deze dissatisfier zo snel mogelijk aangepakt te worden. 5.2.2 Rotterdamse gastheren In Bijlage 2 Implementatieplan worden trainingsvoorstellen beschreven om alle medewerkers van de gemeente Rotterdam te transformeren tot ambassadeur en gastheer van de stad, om te beginnen met en met nadruk op herkenbare ambtenaren. Ook medewerkers uit andere branches die contact hebben met bezoekers aan Rotterdam zijn gastheer (zoals medewerkers in de horeca, taxibranche, winkels, en medewerkers bij attracties en evenementen.) In aanvulling op de gouden regels voor gastheren op pagina 36, wordt van een Rotterdamse gastheer het volgende verwacht:  Hij kent de stad: plattegrond en historie  Hij kan enthousiast over Rotterdam vertellen  Hij is op de hoogte van evenementen  Hij houdt er van om bezoekers een plezier te doen  Hij spreekt een vreemde taal vloeiend, tweede taal goed en de derde matig. 5.2.3 Gidsen Rotterdam is vanwege haar verspreide binnenstad, de versnipperde informatie en de slechte bewegwijzering bij uitstek een stad die geschikt is om met gidsen te leren kennen. Bovendien is het positieve effect van gidsen op de beleving van toeristen wetenschappelijk aangetoond16. De sterkte ‘trotse Rotterdammers’ kan worden ingezet om nog meer gidsen te genereren dan beschreven in paragraaf 3.5.4). Medewerkers van de gemeente Rotterdam kunnen in de introductiecursus en via intranet gewezen worden op de mogelijkheid om een actieve ‘local’ en/of ‘Greeter’ te worden. Als deze initiatieven in werking zijn, kunnen ze gekoppeld worden aan de website van Rotterdam.

16

Voor New York, mijn aanname is dat dit effect ook opgaat voor andere steden.


Pagina 32 van 44

Like-a-local en Greeters Like-a-local en Greeters zijn beide initiatieven waarbij de inwoners van de stad worden ingezet om de stad te promoten bij bezoekers aan de stad. Like-a-local is een particulier initiatief om bezoekers aan stedentrips de leuke lokale plekken te laten zien door een inwoner van de stad. Momenteel zijn alleen tourmogelijkheden in Amsterdam en Utrecht, helaas nog niet in Rotterdam. Greeters laten bezoekers aan de stad onder andere hun eigen woonomgeving zien. Rotterdam kan zich aansluiten bij het ‘global greeter network’, dat is ontwikkeld in New York. 5.2.4 Nieuwe bewoners verwelkomen Het advies om nieuwe bewoners van Rotterdam te verwelkomen, is afkomstig van Marketing Director Kitty Tang. Iedereen die zich als nieuwe (tijdelijke) bewoner laat inschrijven in de Gemeentelijke Basis Administratie (dus ook studenten en expats), zou een brief van de burgemeester kunnen ontvangen met een warm welkomstwoord en een Welcomebox. De Welcomebox is een bestaande doos, waarin onder andere de Rotterdam Welcome Card is opgenomen (zie paragraaf 3.5.3). Dit plan is nooit uitgevoerd vanwege discussies over kosten en over de kwestie of expats een Engelstalige brief mogen ontvangen van de gemeente. 5.2.5 Meetbare gegevens genereren en feedback vragen De mate van gastvrijheid/servicegerichtheid die bezoekers aan Rotterdam ervaren wordt regelmatig gemeten door het Ontwikkelingsbedrijf Rotterdam (OBR). In 2005 was de waardering uitgedrukt in een rapportcijfer 7,117. Om veranderingen in de beleving van gastvrijheid sneller te kunnen meten, verdient het aanbeveling om de scorekaarten zoals Amsterdam Welcome gebruikt, in Rotterdam te introduceren. Deze kaarten worden aangeboden bij evenementen, in hotels, in winkels en ook digitaal op de website van Rotterdam. De gast kan de beste en de slechtste gastvrijheidsbeleving invullen, en een tip geven. Cruciaal is dat de tips worden gemonitord, en suggesties worden beoordeeld en waar mogelijk uitgevoerd. De gegevens kunnen worden gepubliceerd op de website van Rotterdam. Bijkomend positief effect van klantenonderzoek volgens Reichfeld (2007) is dat de ondervraagde de dienstverlening hoger waardeert dan als hij niet zou zijn ondervraagd, en zich de positieve gevoelens langer herinnert.

5.3 Aanbeveling voor vervolgonderzoek De aanbeveling voor vervolgonderzoek is om de ervaren gastvrijheid in diverse grote steden van Nederland te meten door bezoekers in de verschillende steden met exact dezelfde vraagstelling te interviewen (eventueel afgezet tegen ditzelfde onderzoek in plattelandsgemeenten). Aan de hand van dit onderzoek kunnen steden de gastvrijheid gaan benchmarken.

17

Plezierige Zaken 2006, OBR


Pagina 33 van 44

6 Literatuurlijst De literatuurlijst is ingedeeld in boeken, en artikelen / onderzoeken / overig. Boeken 

Bel, E.J. van, Kloteklanten De klant als noodzakelijk kwaad? Kluwer 2009



Berry, L. Excellente dienstverlening De 9 elementen voor duurzaam succes Kluwer 1999



Blanchard, K. en Glanz, B. The simple Truths of Service Inspired by Johnny the Bagger Blanchard Family Partnership e.a. 2005



Ford, R.C. en Heaton, C.P., The Guest Experience in hospitality Delmar Thomson Learning 2000



Gladwell, M. Uitgeverij Het omslagpunt Hoe kleine dingen een groot verschil maken Uitgeverij Contact 2001



Gunarsson, J. & Blohm, O. Hostmanship De kunst mensen het gevoel te geven dat ze welkom zijn Scandbook AB Zweden 2007



Metz, T. Pret! Leisure en landschap NAI Uitgevers 2002



Pine, B.J. & Gilmore, H. De beleveniseconomie Academic Service 2000



Putman L.S. e.a., “En de stad zeilt verder” Investeren in de leefbaarheid van grote steden NYFER Breukelen 2000



Regterschot, L.J., Facility management, Het professioneel besturen van de kantoorhuisvesting, Kluwer 1989



Reichfeld, F.F., De ultieme vraag Zou u ons bedrijf aanbevelen? Business Contact 2007



Scott Gross, T., Positively Outrageous Service Warner Books, New York 1991



Seip, M.M., De kern centraal, Een studie naar het functioneren van binnensteden Samsom 1999



Vijver, H., Ethiek van de gastvrijheid Een bedrijfsethiek voor de dienstverlening Van Gorcum 1998

Artikelen / onderzoeken / overig 

Alflen, C., De Nederlandse Facility Management Markt. Een overzicht van cijfers, trends en ontwikkelingen. Pag. 29-31: Gastvrijheid is het facility management buzzword van 2008 Twijnstra Gudde 2008



Atlas voor gemeenten 2008 Stichting Atlas voor gemeenten, Utrecht



Briene, M., en Wienhoven, M., Stedenmonitor toerisme 2003 De economische betekenis van toerisme & recreatie in Rotterdam ECORYS Vrijetijdseconomie in opdracht van Ontwikkelingsbedrijf Rotterdam (OBR) 2005


Pagina 34 van 44



Bureau Binnenstad, Binnenstad als city lounge, concept binnenstadsplan 20082020 2008



Chief Marketing Office Rotterdam 2010-2014 & jaarprogramma 2010 2009



COS Gemeente Rotterdam, Binnenstadsmonitor 2009 De staat van de Rotterdamse binnenstad Centrum voor Onderzoek en Statistiek Servicedienst Gemeente Rotterdam



COS Gemeente Rotterdam, Kerncijfers & Trends Rotterdam 2009 Centrum voor Onderzoek en Statistiek Servicedienst Gemeente Rotterdam Ford, R.C. en Heaton, C.P. Lessons From Hospitality That Can Serve Anyone Elsevier Science, Inc. 2001

 

Gemeente Den Haag, Brief wethouder Citymarketing Den Haag Gastvrije Stad 2008



Gemeente Den Haag, Nota Voortgangsrapportage Gastvrije Stad 2008



Jong, E. de, Rhee, M. van, Roode, A.L., Staat van Rotterdam 2009 Centrum voor Onderzoek en Statistiek Servicedienst Gemeente Rotterdam MKB-Nederland en Rabobank Nederland, Masterplan Vrijetijdsindustrie 2005

 

Otium Consulting Group, Big Apple Greeter Visitor Survey, New York University 2005



OBR Gemeente Rotterdam, Plezierige zaken in Rotterdam 2006, Vrijetijdseconomie in cijfers. Ontwikkelingsbedrijf Rotterdam, Vakgroep Economie



Ridder, I. de, stagiaire Haagse Hogeschool Rapportage inventarisatie Gastvrijheidsinitiatieven over de wereld 2007



Rijpma, S., De G4 in de peiling uitkomsten van een enquête in Amsterdam, Rotterdam, Den Haag en Utrecht Voorjaar 2003 Centrum voor Onderzoek en Statistiek Servicedienst Gemeente Rotterdam



Stuurgroep Feel Welcome Onderzoek naar de gastvrijheid van Rotterdamse dienstverleners Hogeschool INHOLLAND 2007.



Tempo-Team Het Nationale Gastvrijheidsonderzoek Gastvrijheidsbeleving in de horeca en catering Interview-NSS 2007



Veiligheidsindex 2010 Meting van de veiligheid in Rotterdam Gemeente Rotterdam, Bestuursdienst, directie Veiligheid, februari 2010



Vries, A. de, Presentatie Hostmanship tijdens CFMcongres 2008


Pagina 35 van 44

Bijlagen Bijlage 1: Interviews en onderzoek bij belanghebbenden Interview met Jamila Ross van Welcome Amsterdam, Training Welcome Amsterdam 08:00 – 14:00 uur en interviews Interview opdrachtgever wethouder Schrijer Interview Chief Marketing Officer Mai Elmar Interview “Be my Guest!” Den Haag, projectleider Wilma van der Putten Interview Keesjan Rietveld van Buro Rietveld Rotterdam Brand Inspiration Symposium, ter gelegenheid van het afscheid CMO Mai Elmar Interview Patricia Vermeulen Rotterdamse School over de inhoud van het introductieprogramma voor nieuwe medewerkers van de gemeente Rotterdam Interview Mutallab Metin, Bestuursdienst, directie Beleid, afdeling economie Interview medewerker CMO Nancy Trotsenburg Interview Nurullah Erdem van PRIO (Platform voor Rijnmondse Interculturele Ondernemersverenigingen) Interview Marketing Director CMO Kitty Tang Training Rotterdamkunde: training van Rotterdamse School voor nieuwe ambtenaren Rotterdam Interview projectleider klantvriendelijk gastheerschap bij Stadstoezicht Rosana Arias van Arias Communicatie Mai Elmar en Kees Jan Rietveld over verdere uitwerking gastheerschap in Rotterdam Interview directeur uitvoering Stadstoezicht, voorheen projectleider citystewards Marjoleine van Doorn Interview Kees Vrijdag van Kamer van Koophandel Interview Roeland Tameling van Leisure Result


Pagina 36 van 44

Bijlage 2 Implementatieplan De werkgroep gastvrijheid in Rotterdam wordt in september opgestart. Om dan een motiverende boodschap te kunnen uitdragen, dienen er enkele acties in gang gezet te zijn, en liefst enkele dissatisfiers opgelost te zijn. Bewegwijzering verbeteren Website uitbreiden met voordeelcoupons, audiotours, knop naar Iens enzovoorts. Trainingen: - Gastheerschap en briefings bij evenementen; - Gastheerschap voor herkenbare Rotterdamse medewerkers + taxibranche, RET, horeca enzovoorts; - Rotterdamkunde herhalen voor alle Rotterdamse medewerkers. Feedback vragen op website, feedbackkaarten drukken Nieuwe bewoners verwelkomen met brief en welcomebox Like-a local en Greeters: in training Rotterdamkunde opnemen Gastheerschapstrainingen Het verdient aanbeveling om te beginnen met een training gastheerschap aan de herkenbare medewerkers van de gemeente Rotterdam, zoals medewerkers van Stadstoezicht, Buurt Services Teams (BST’s), Roteb, Gemeentewerken. Deze medewerkers kunnen een korte praktische training krijgen in gastheerschap, en daarna direct uitgerust worden met een toolkit met plattegrond, chipknip, visitekaartje met het telefoonnummer van Rotterdam, uit te breiden met eventueel andere veel gevraagde zaken. Als het budget het toelaat is toegang tot internet gewenst. De medewerkers houden de vragen bij, zodat steeds beter kan worden ingespeeld op de behoeften van de gasten in Rotterdam. Vragen die zij zelf niet (direct) kunnen beantwoorden, spelen zij door aan het centrale telefoonnummer van Rotterdam. De bovengenoemde Rotterdamse medewerkers hebben de voordelen dat zij 1. herkenbaar zijn door kleding, en 2. dat zij door de multiculturele samenstelling van de teams veel talen kunnen spreken. De hulpvaardigheid zal positief gewaardeerd worden door de gasten, waardoor de motivatie van de medewerkers zal vergroten. Deze gemotiveerde medewerkers kunnen een ambassadeursrol gaan spelen naar andere collega’s. Zoals in Amsterdam en Den Haag kan de gastheerschapstraining gratis aangeboden worden aan alle dienstverlenende beroepen in Rotterdam: winkelmedewerkers, taxibranche, horeca, medewerkers van RET, enzovoorts.

Rotterdamkunde herhalen  De training Rotterdamkunde zoals beschreven in paragraaf 3.6 Rotterdamkunde zou herhaald moeten worden, en ook aangeboden dienen te worden aan medewerkers Marjolein Jacobs, MFM 16, definitieve versie 24 mei 2010

Pagina 37 van 44

die al langer werkzaam zijn bij de gemeente Rotterdam. De manager Rotterdamse school heeft speciaal voor dit doel een voorstel gemaakt (zie Bijlage 3a: Herhaling Rotterdamkunde). Een logische interval voor herhaling is vier jaar, omdat de gemeenteraad in die periode gewisseld is.


Pagina 38 van 44

Bijlage 3 Financiering In deze bijlage zijn de kosten weergegeven van maatregelen ter verbetering van gastheerschap. 

Verbetering bewegwijzering: bestaand budget van Gemeentewerken.



Opleidingskosten Rotterdamse gastheren stelpost € 1.000.000 per jaar18, uit budgetten scholing en opleidingen van de betreffende diensten. Dit zal een budgetverhoging tot gevolg hebben van ca. € 500.000 voor het concern. Participatie andere partijen zoals taxibranche, horeca enzovoorts: kosten worden doorberekend.



Herhaling Rotterdamkunde: ca. 14.000 ambtenaren, 1x per 4 jaar € 475 = per jaar ca. € 1.500.000. Komt voor rekening van de betreffende diensten (zoals met de huidige cursus Rotterdamkunde). Dit betekent een budgetverhoging van ruim € 100 per medewerker per jaar.



Citystewards in de horeca, zie bijlage 3b: per jaar ca. € 150.000. Budget directie Veiligheid.



Kosten drukwerk feedbackkaarten, flyers en brochures: 1x per 4 jaar ca. € 16.000, jaarlijks € 4.000. Bestaand budget CMO.



Welcomeboxes zijn al opgenomen in budget CMO. Portokosten jaarlijks ca. € 20.000, verhoging budget CMO.



Eventueel training arrangementen samenstellen door bureau Leisure Result: kosten nader te bepalen.



Website verbeteren: bestaand budget Bestuursdienst, concerncommunicatie.

18

Buro Rietveld heeft enkele voorstellen gemaakt, en maakt graag een aangepaste offerte op maat. Ook bureau Arrias Communicatie maakt graag een voorstel. Marjolein Jacobs, MFM 16, definitieve versie 24 mei 2010

Pagina 39 van 44

Bijlage 3a: Herhaling Rotterdamkunde

Hernieuwde kennismaking Rotterdam Doelgroep: Kennisdomeinen: Kernwaarden: Sfeer van het programma:

6-8 Stad en de burger, imago en communicatie vertrouwen, openheid en samenwerking Trots op en hart voor Rotterdam, netwerken en inspiratie opdoen voor het verwezenlijken van de uitgesproken ambities.

8.30

uur

Inloop en ontvangst

9.00

uur

Welkom en introductie programma o Uitleg programma, de rode draad en de Rotterdamse kernwaarden

9.15

uur

Spreker over het collegeprogramma en de speerpunten voor het Concern, en wat dat betekent

9.50

uur

Spreker: wat betekent dat voor de uitvoering

11.00 uur

Pauze

11.15 uur

Indeling in groepen, uitleg opdrachten oriëntatie op deelgemeente die men gaat bezoeken en evt. korte rondleiding gemeentearchief

12.00 uur

lunch

13.00 uur

Expeditie Rotterdam o Deelnemers worden ingedeeld in kleine groepen en gaan op zoek naar plaatsen in de stad waar het herkenbaar wordt welke punten vanuit het college direct invloed zullen hebben voor stad en de burger o Interviewen burgers over wat zij vinden

15.30 uur

Terug op locatie (koffie/thee) en uitwisseling ervaringen,

16.30 uur

Samenvatten wat je zelf nu kunt doen in je werk

17.00 uur

Einde

Prijs per deelnemer is € 470,Marjolein Jacobs, MFM 16, definitieve versie 24 mei 2010

Pagina 40 van 44

Bijlage 3b Offerte Citystewards Stichting SportSteward Rotterdam p/a Molenwerf 6 3264 TH Nieuw - Beijerland KvK: 24397892 ABNAMRO: 58.83.66.145 BTWnummer: 820389067B01 Datum:

10 juni 2009

Betreft:

Plan van Aanpak inzet Sport/Citysteward Toezicht Horeca

Bestemd voor: B. Dirkse, directie Veilig gemeente Rotterdam

Inleiding: De Stichting SportSteward Rotterdam heeft kennisgenomen van de notitie “Horeca Preventie Team” d.d. 12 mei 2009 en de behoefte aan een integrale aanpak en samenwerking ter terugdringing van uitgaansgeweld in het stadscentrum van Rotterdam. De jongeren die door de Stichting Sportsteward de afgelopen jaren zijn getraind zijn voorzien van vaardigheden en kwalificaties die waardevol kunnen zijn in een samenwerkingsverband binnen een dergelijk Horeca Preventie Team. Perspectief: De gemeente Rotterdam heeft beleid ontwikkeld om uitgaansgeweld terug te dringen. Dit door middel van integraal optreden, zowel preventief als repressief. Politie Rotterdam Rijnmond, district Centrum en Stadstoezicht Rotterdam zijn de organisaties die zowel preventief als repressief kunnen optreden. De inzet van Citystewards kan aanvullend werken in de preventieve aanpak van horecaoverlast door jongeren. Door direct aanspreken, contact leggen met specifieke doelgroepen en verstrekken van relevantie informatie kan een jongere, ingezet als Citysteward, een positieve invloed uitoefenen op het gedrag van jongeren in het uitgaansgebied. Op verzoek van directie Veilig Gemeente Rotterdam wordt de inzet van sportsteward, in de rol van Citysteward, hierbij aangeboden als een aanvullend preventie-instrument in de terugdringing van uitgaansgeweld. De wens is om vanaf 14 juni tot 1 oktober 2009 een start te maken met dit Toezichtsmodel als pilot. Resultaat: De inzet van de Sportsteward in zijn nieuwe rol als Citysteward kan na deze eerste proefperiode worden uitgewerkt tot een volwaardige en vaste methodiek waarbij jongeren de eigen doelgroepen leren kennen en aanspreken. Dit kan op termijn leiden tot gedragsverbetering van het uitgaanspubliek. Uitvoering: Op zeer korte termijn wordt een kleine groep geschikte kandidaten voorbereid op inzet als Citysteward binnen het Horeca Preventie Team. Een dergelijke inzet in een probleemgebied vraagt wel om een goede afstemming met betrekking tot procedures Marjolein Jacobs, MFM 16, definitieve versie 24 mei 2010

Pagina 41 van 44

en afstemming. Daarnaast noodzakelijke aanvullende instructies en oefeningen. In de uitvoering wordt rekening gehouden met het principe dat al lerende wordt gewerkt naar een aanvaardbaar en werkbaar model wat de instemming heeft van alle betrokken diensten en organisaties. Voortdurend evalueren en bijsturen is de basis van een succesvol verloop. Begroting: In de bijgevoegde begroting wordt rekening gehouden met de operationele inzet van (2)twee Citysteward die te allen tijde worden begeleid door een coördinator van De Stichting SportSteward Promotion. Om deze inzet te kunnen waarborgen wordt een pool gevormd van 6 Citystewards en twee coördinatoren om te kunnen voorzien in de gevraagde operationele inzet zijnde 2 Citystewards en 1 coördinator. Een schatting is gemaakt welke aanvullende instructies, trainingen en samenwerkingsoefeningen noodzakelijk zijn. Dat zal blijken gedurende de uitvoering in deze proefperiode. Met het opmaken van de begroting is rekening is gehouden met aannames voor wat betreft de definitieve ureninzet, verbindingen, kleding en logistiek. Een begroting is bijgevoegd waarbij de diverse aannames/toevoegingen staan vermeld. De inzet van 2 Citystewards en 1 coördinator op de vrijdag- en zaterdagavonden gedurende de periode 14 juni tot 1 oktober 2009 wordt u aangeboden voor een bedrag van € 41.792,80,Dit bedrag is inclusief een BTW-component van € 6.672,80,-

Hopende u hierbij een passend voorstel te hebben gedaan.

Met vriendelijke groet,

H.F. Medema SportSteward Promotion M: 06 22 825 845 E: [email protected]


Pagina 42 van 44

Bijlage 4: Gouden Gastheerschapregels Een goede gastheer/-vrouw 1. Ontvangt iedere gast als een VIP 2. Is zo mogelijk op de hoogte van de komst van de gast en de achtergrond van de gast 3. Kijkt goed naar de gast en maakt oogcontact 4. Verwelkomt de gast met de woorden: ’Welkom, goedemorgen, –middag enzovoorts, waarmee kan ik u van dienst zijn?’ 5. Luistert goed naar de gast en speelt in op lichaamstaal 6. Vraagt de gast wat hij wenst en vraagt eventueel door 7. Staat (letterlijk) dicht bij de gast 8. Heeft verstand van het product / de dienstverlening 9. Is beleefd 10. Spreekt goed Nederlands en Engels en gebruikt lichaamstaal 11. Beantwoordt de telefoon binnen 3X rinkelen 12. Informeert de gast over eventuele onverhoopte verstoringen (zoals bijvoorbeeld wachten) 13. Lost de verstoring op of compenseert deze, ongeacht wie probleemeigenaar is van de verstoring (maak van een tragisch moment een magisch moment19) 14. Beschouwt een klacht als een gratis advies en bedankt de gast ervoor 15. Lost de klacht op of compenseert deze (maak van een tragisch moment een magisch moment), en informeert de gast over de oplossing van de klacht Gastheren/-dames mee laten denken: 1. Stel je zou 100 Euro krijgen voor iedere gast die zegt; ‘wat ben ik goed ontvangen’, hoe zou je je dan gedragen? 2. Hoe zou je Maxima ontvangen?

Opgesteld door Marjolein Jacobs, afdelingshoofd Services van Interne Zaken Bestuursdienst Gemeente Rotterdam

19

vrij naar Disney


Pagina 43 van 44

Bijlage 5: Gedragscode In de training die medewerkers transformeert tot gastheren, of in een werkgroep gastheerschap kan de behoefte aan een gedragscode gesignaleerd worden. Een gedragscode kan een instrument zijn om gedragsregels te verankeren. Vijver (1998) stelt dat er drie mechanismen zijn waarmee mensen hun gedrag kunnen sturen: 1. Wetten (regels met dwang opleggen) 2. Het persoonlijke morele besef 3. Gedragscode Het derde mechanisme ondervangt voor een deel de tekortkomingen van de eerste twee. Een gedragscode is een verzameling afspraken met het oog op gedrag dat een groep mensen, of een organisatie wenselijk acht, die de betrokken mensen of de organisatie zelf opstellen en introduceren. Men geeft in de code aan hoe men met elkaar wenst om te gaan, hoe de omgang dient te zijn met externe relaties, of welke houding vereist is in het contact met gasten. De regels voor het gedrag zijn op zich niet nieuw, maar de code helpt om de juiste beslissing te nemen in een kritieke situatie. Dergelijke situaties kunnen vooral problematisch zijn, omdat er een afweging gemaakt moet worden tussen bijvoorbeeld een commercieel belang of een eigen belang en een moreel principe. De medewerker kan zijn handelen later onderbouwen met een beroep op de gedragscode.


Pagina 44 van 44

Meer samen, samen meer! Gastheerschap in Rotterdam

Recommend Documents