Media innovation. Mariken van Himbergen Datum: 18 juni 2015

Vak: Docenten: Datum: Klas:

Media innovation Eric Goossens en Mariken van Himbergen 18 juni 2015 CCV2A (AD2)

Door: Dennis Bos Jeffrey van Ingen Martijn Kommers Tim Overmars Aafke Sommers Sarah van Timmeren

512419 537772 544704 537996 525753 498819

-

Voorwoord Dit dossier is gemaakt door Martijn Kommers, Dennis Bos, Sarah van Timmeren, Jeffrey van Ingen, Tim Overmars en Aafke Sommers voor de opleiding crossmediale communicatie aan de hogeschool Inholland te Diemen. Samen vormde zij een innovatieteam voor het project media innovation. Het media innovation project is begeleid door de docenten Eric Goossens en Mariken van Himbergen. Dit dossier is een ondernemingsplan voor de media innovatie ‘Petwatcher’. Het ondernemingsplan is opgebouwd uit een trendanalyse, een interne- en externe analyse welke input hebben geleverd voor een SWOT-analyse. Op basis hiervan is een businessplan gemaakt waarin onder andere financiële en juridische aspecten zijn uitgewerkt. Vervolgens is Petwatcher gevisualiseerd en is een lanceringsstrategie uitgewerkt. In de lanceringsstrategie zit een marketingcommunicatie- en mediaplan.

2

Managementsamenvatting In dit rapport is een media innovatieplan voor Petwatcher uitgewerkt. In Nederland hebben 4 miljoen huishoudens een huisdier. Uit onderzoek is gebleken dat 1 op de 5 huishoudens een hond bezit en meer dan een kwart van de huishoudens één of meerdere katten. Huisdieren vormen in de huidige samenleving een steeds belangrijkere rol in het gezin. Echter is er één gebrek dat de relatie tussen mens en zijn huisdier in de weg zou kunnen staan. Namelijk het gebrek aan communicatiemogelijkheden. Hierdoor, en vanuit de vraag ‘wat een huisdier overdag doet’ is het idee van Petwatcher ontstaan. Petwatcher is een online platform waarop overzichtelijk informatie over het huisdier wordt verzameld en statistisch weergegeven. De huisdiereigenaar maakt op het platform een persoonlijk profiel aan voor zijn of haar hond en/of kat. De informatie op het Petwatcher profiel worden verzameld door middel van de Petwatcher halsband met chip systeem. De halsband en het gebruiken van het Petwatcher platform zijn nauw met elkaar verbonden, het persoonlijk profiel functioneert niet zonder het technische hulpmiddel (de halsband). Petwatcher biedt de mogelijkheid om te connecten met je huisdier en informatie te verzamelen. Uit het trendonderzoek zijn een aantal belangrijke factoren naar voren gekomen. Deze factoren een basis gevormd voor de uitwerking van Petwatcher, namelijk: 1. Mensen willen (meer) controle! 2. Social Media en persoonlijke profielen zijn populair 3. Tools en gadgets nemen toe 4. Mensen hebben een groeiend vertrouwen in informatie van devices 5. Mensen lezen niet meer maar hebben behoefte aan (beelden) screenen 6. Technologie kan bijdragen aan betrokkenheid en interactie Het realiseren van een interne analyse is voor Petwatcher niet mogelijk. Er is nog geen inzicht in de organisatie. Echter is er wel een toekomstperspectief. Petwatcher wil huisdiereigenaren de mogelijkheid bieden zich meer verbonden te voelen met hun huisdier. De missie van Petwatcher is de afstand tussen huisdiereigenaren en hun dier te overbruggen met een platform waar mensen altijd en overal van hun dier op de hoogte kunnen zijn.

3

Petwatcher is onderscheidend doordat het een overzichtelijk profiel biedt. De website is gebouwd door het bedrijf ‘Gedaan’. Petwatcher is niet gecreëerd om mensen onderling met elkaar te connecten, maar de baasjes met hun dier. Petwatcher is tevens onderscheidend doordat de halsband goedkoper is dan dat van andere aanbieders op de (buitenlandse) markt. Petwatcher is ambitieus en wil zijn uiterste best doen om een adequate en goedwerkende oplossing te bieden om informatie te verstrekken en tevens vermakelijk te zijn. Deskundigheid is voor het bedrijf zeer belangrijk. Voor de organisatie is het van belang oplossingen, klanten en de omgeving waar zij deel van uitmaken te kennen om waarde voor de consumenten te kunnen creëren. En daarmee verkozen te worden boven de concurrenten. Petwatcher heeft geen concurrentie wat betreft het platform. Op de markt worden meerdere halsbanden met chipsystemen aangeboden. De halsband van Petwatcher is zeer nuttig door inzicht te geven in de GPS-locatie en de gezondheid maar heeft ook entertainment waarde. Daar waar het ontbreekt aan communicatiemogelijkheden tussen mens en dier overbrugt Petwatcher dit gebrek en zal de eigenaar nog weinig van het huisdier ontgaan. Deze entertainmentwaarde wordt voorzien op het moment dat de consument de gegevens in grafieken afleest op het platform. De doelgroep van Petwatcher zijn alle hondenen kattenbezitters tussen de 25 en 40 jaar oud. Daarbij in acht gehouden dat ook mensen buiten deze leeftijdscategorie de halsband kunnen aanschaffen en zich aan kunnen melden op het Petwatcher platform om een persoonlijk profiel te creëren. De aanschaf van de halsband kost voor afnemers 60 euro. De productiekosten van de halsband, die zullen worden uitbesteed aan partners Rosewood en CRS, zijn per halsband €22,73. De winstmarge per halsband komt daarmee op €37,27 per stuk. Wel moet in acht worden gehouden dat er leveringskosten zijn, Petwatcher iedere maand moet betalen voor het pand en uitgaven heeft aan onder andere Macbooks waarop het personeel gaat werken. Om Petwatcher te realiseren is 300.000 euro nodig om break even te spelen. Om te zorgen voor een goed verloop is de positionering en lancering van groot belang. Voor de lancering van Petwatcher is gekozen voor informationele positionering Bij informationele positionering worden de voordelen van het gebruiken van een merk verbonden aan de functionele eigenschappen van een product. Deze positioneringsstrategie wordt veel gebruikt bij nieuwe producten en producten met een probleemoplossend karakter. Onze lancering vindt plaats op 4 oktober 2015 (dierendag) via Social Media kanalen en middels het online gaan van het Petwatcher platform. Marketing- en communicatie zal verlopen via dezelfde kanalen, de huishoudbeurs en in de Libelle.

4

Inhoudsopgave Inleiding Hoofdstuk 1. Trend en ontwikkelingen Hoofdstuk 2. Interne en externe analyse Hoofdstuk 3. Businessplan innovation Hoofdstuk 4. Visualisatie Hoofdstuk 5. Lanceringstrategie Literatuurlijst Bijlage

blz. blz. blz. blz. blz. blz. blz. blz.

6 8 13 23 32 35 42 48

5

Inleiding De rol van huisdieren in ons land is groot, stelt het Landelijk Informatie Centrum Gezelschapsdieren (2012). Uit onderzoek van het TNS Nipo in 2009 blijkt dat veel huisdiereigenaren hun huisdier als een speciale vriend of een lid van het gezin zien. (Marktverkenning 2013) Dit gaat vooral over hondenen kattenbezitters. Volgens de Nederlandse Voedingsindustrie Gezelschapsdieren (NVG) heeft eén op de vijf huishoudens een hond en een kwart heeft één of meer katten. Dit komt neer op meer dan 1,5 miljoen honden en 2,6 miljoen katten. Echter is er één groot verschil tussen mens en dier dat ervoor zorgt dat het huisdier nooit geheel als volwaardig lid van het gezin zal kunnen dienen. Dat is het gebrek aan communicatiemogelijkheden. Een huisdier kan zich niet op dezelfde manier uiten als een mens en zich niet uitspreken over gevoelens, gezondheid of andere informatie. Petwatcher wil daarom een aanvulling bieden op de relatie van huisdiereigenaren met hun hond en/of kat. Om in te spelen op het gebrek aan communicatiemogelijkheden tussen de mens en zijn huisdier, komt Petwatcher met een innovatieve manier van communiceren. Petwatcher richt zich op het volgen van het huisdier, dan wel de hond of kat. En focust daarbij niet enkel op GPS informatie dat kan vertellen waar het dier zich bevindt wanneer het buitenshuis is, zoals deze op de huidige markt bestaat, maar biedt gevarieerdere mogelijkheden. Petwatcher biedt een online platform waarop overzichtelijk informatie over het huisdier wordt verzameld en statistisch weergegeven. De huisdiereigenaar maakt op het platform een persoonlijk profiel aan voor zijn of haar hond of kat waarop grafieken worden weergeven. Honden en katten worden steeds vaker als volwaardig lid en/of vriend van het gezin gezien, het persoonlijk profiel wil zorgen voor het connecten tussen mens en hun dier. Om de informatie van het huisdier te kunnen volgen op het online platform dient het huisdier te beschikken over de Petwatcher-halsband die de informatie kan opslaan en verzenden. De halsband bevat een chipsysteem dat bestaat uit een micro-GPS, hartslagmeter en een sleep cycle functie. De Sleep Cycle functie kwam in 2009 op de markt voor mensen, meer dan 50.000 mensen gebruiken de applicatie vlak na de release. Het profiel registreert naast de slaapcyclus aldus de GPS locatie en de hartslag en toont gedetailleerde grafieken van de gegevens van het dier. Naast dat het dier gemakkelijk gevonden kan worden kan de eigenaar er op deze manier tevens voor zorgen dat het dier gezond blijft door inzicht te krijgen in het gedrag en de gezondheid. Deze informatie heeft een functionele waarde, namelijk inzicht krijgen in de conditie en gesteldheid van het dier.

6

Naast de educatieve waarde, waarop de huisdiereigenaar bijvoorbeeld de voeding van het dier kan aanpassen wanneer het dier meer of minder beweging krijgen dan gedacht, heeft Petwatcher ook een waarde van entertainment. Aldus het volgen van de informatie en het communiceren en delen van deze informatie met andere huisdiereigenaren.

Om aan te tonen op welke manier Petwatcher exact een toegevoegde waarde kan zijn voor de consument zal in dit rapport worden toegelicht hoe het concept tot stand is gekomen en op welke manier deze innovatie zal werken. In dit rapport zal allereerst worden toegelicht uit welke trends de media-innovatie voort is gekomen. In het tweede hoofdstuk is vervolgens een interne en externe analyse van het product en de markt uitgevoerd waarbij een brug is gemaakt tussen het product, de gemaakte keuzes voor de doelgroep en de waarde van het product voor deze doelgroep. Er is een SWOT-analyse uitgevoerd op basis van de input van de interne- en externe analyse. Deze heeft geleid tot het business innovatieplan in hoofdstuk drie. Hierin is het product geconceptualiseerd, verder ingegaan op de toegevoegde waarde voor de klant en de behoefte en bruikbaarheid van het product toegelicht. Ook wordt in dit hoofdstuk de financiële haalbaarheid inzichtelijk gemaakt en bevindt zich een juridische verantwoording voor Petwatcher waarin de wetten en regelgeving rondom het product zijn uitgewerkt. Hierbij worden ook mogelijke partners besproken om mee samen te werken. Tenslotte wordt Petwatcher en de werking ervan gevisualiseerd. En toegelicht hoe de ontwikkeling en lancering zal plaatsvinden en worden gefinancierd.

7

Hoofdstuk 1. Trend en ontwikkelingen 1.1 Probleemdefinitie Op dit moment bestaat er nog geen product, waarbij je kan zien wat er speelt in de wereld van je hond of kat. Hierbij moet gedacht worden aan fysieke uitingen en activiteiten. Petwatcher is een platform dat is bedoeld om meer verbinding te creëren tussen mensen en hun huisdier. Mensen gebruiken Petwatcher om te ontdekken wat er gaande is in de wereld van hun hond of kat. Petwatcher helpt mensen de wereld van hun huisdier te ontdekken en helpt hen en hun dier onderling te connecten. Petwatcher is het platform waarop huisdiereigenaren een persoonlijk profiel aanmaken. Dit profiel kan worden aangemaakt na aanschaf van de Petwatcher-halsband, deze zullen door middel van een persoonlijke code aan elkaar worden gekoppeld. De halsband dient als device tussen het platform en uw huisdier en zal er voor zorgen dat u dagen nacht op de hoogte kan blijven van uw huisdier zijn persoonlijke informatie. Deze informatie gaat van locatie tracking tot het meten van uw huisdier zijn hartslag en het volgen van hun slaapcyclus. De informatie op het Petwatcher profiel is niet alleen zeer nuttig door inzicht te geven in de GPS-locatie en de gezondheid maar heeft ook entertainment waarde. Daar waar het ontbreekt aan communicatiemogelijkheden tussen mens en dier overbrugt Petwatcher dit gebrek en zal de eigenaar nog weinig van het huisdier ontgaan. 1.2 Trendanalyse Deze trendanalyse is daarom een blik in de toekomst. En tevens een blik in het verleden. Er wordt inzichtelijk gemaakt welke trends de afgelopen 10 tot 30 jaar een belangrijke rol hebben gespeeld in de samenleving. Vandaag de dag zijn er tientallen microtrends te herleiden aan grotere overkoepelende veranderingen in de maatschappij. Het gedrag van ieder mens heeft een maatschappelijke trend grondslag. Voor het bedenken en uitwerken van het media-innovatie idee Petwatcher is het belangrijk om te kijken naar wat er gaande is; wat er leeft in de samenleving, ontwikkelingen in de maatschappij, bij consumenten en bedrijven. Het belang om ‘jezelf te zijn’ en jezelf te kunnen uitdrukken wordt tegenwoordig hoog ingeschat. (...) Hoe iemand dat doet is een deel van zijn of haar identiteit en wordt daarmee een manier om zichzelf uit te drukken. (Keere, 2013) Het is bij het op de markt brengen van een media-innovatie allereerst van belang dat de maatschappij wordt geobserveerd en begrepen. Trendonderzoek is een belangrijk middel om kansen voor het bedrijf of de organisatie zichtbaar te maken. Petwatcher wil door onderzoek de huidige trends vertalen naar een strategie en concept voor het product (Trendslator, 2015). Hilde Roothart van Trendslator, is een erkend trendwatcher en heeft het ‘Trend driven innovation’ model ontwikkeld. Aan de hand van dit model kunnen trends worden vertaald naar concepten (zie figuur 1.1). Naast het uitwerken van het ‘trend driven innovation’ model is er gebruik van een DESTEP-analyse, waarop een trendpiramide is gebaseerd (zie pagina 9)

8

Figuur 1.1 Trend driven innovation model 1.1 Trend driven innovation model Why? Het idee van de media-innovation Petwatcher is de communicatiekloof tussen huisdiereigenaren en hun hond en/of kat te overbruggen. Petwatcher is bedoeld om de mens dichter bij zijn dier te brengen. En het huisdier te helpen zich beter te kunnen uiten naar de mens. Duidelijk mag zijn dat dieren zich niet op dezelfde manier kunnen uiten als mensen, wel krijgen ze een steeds belangrijkere plek binnen het gezin (Petfoodmagazine, 2011). Volgens de Nederlandse Voedingsindustrie Gezelschapsdieren (NVG) heeft eén op de vijf huishoudens een hond en een kwart heeft één of meer katten. De doelgroep is aldus groot. Volgens een onderzoek van ‘Petfood industry’ is dit een doelgroep die steeds meer geld spendeert aan huisdieren. “Huisdiereigenaren willen hun huisdier niet alleen meer een huis geven”, zei Bob Vetere, voorzitter van de American Pet Products Association. “Ze investeren in de kwaliteit van leven van hun huisdier. Dit gaat vaak ten koste van hun persoonlijke uitgaven. Ze behandelen het huisdier als een gelijke” (Petfoodmagazine, 2011). Om de relatie tussen de mens en het huisdier te verbeteren en volwaardiger te maken en om te weten te komen wat er speelt bij het huisdier, vooral wanneer je er geen zicht op hebt, wil Petwatcher komen met een oplossing. Een huisdier kan zich aldus niet op dezelfde manier uiten als een mens en zich niet uitspreken over gevoelens. gezondheid of andere informatie. Petwatcher wil in spelen op dit gebrek aan communicatiemogelijkheden. Petwatcher is een platform dat is bedoeld om meer verbinding te creëren tussen mensen en hun huisdier. Mensen gebruiken Petwatcher om te ontdekken wat er gaande is in de wereld van hun hond of kat. Petwatcher helpt mensen de wereld van hun huisdier te ontdekken en helpt hen en hun dier onderling connecten. De informatie op het Petwatcher profiel is niet alleen zeer nuttig door inzicht te geven in de GPS-locatie en de gezondheid maar heeft ook entertainment waarde. Daar waar het ontbreekt aan communicatiemogelijkheden tussen mens en dier overbrugt Petwatcher dit gebrek en zal de eigenaar nog weinig van het huisdier ontgaan.

9

Uit een onderzoek van viadierenwinkel.nl blijkt dat online profielen voor huisdieren steeds populairder worden. 42% van de Nederlanders kent een huisdier met een eigen social media profiel. (2013) Het aantal dierenprofielen op Facebook en Instagram stijgt jaarlijks. Dieren worden hier neergezet als personen met een eigen karakter. Patrick Dijkstra, een Nederlandse petworker, vertelt over zijn poes Princess DjiDji die een account op Instagram heeft:’’Princess DjiDji is pas 12 weken en heeft volgers vanuit de hele wereld. (…) Het is een trend, ik sluit dan ook niet uit dat Princess DjiDji meer volgers aan haar zal gaan binden.’’(Viadierenwinkel, 2013) Who? De doelgroep waar Petwatcher zich op zal focussen is hondenen kattenbezitter van 25 tot 40 jaar. Mogelijke partners voor ons product zijn de organisaties: Gedaan, DHL, Rosewood en CSR (zie hoofdstuk 3). De DESTEP analyse behandelt de macro-economische factoren. Hier kan een bedrijf geen invloed op hebben, maar kan wel van belang zijn voor de bedrijfsvoering (Managementgoeroes, 2012). Er zal in de DESTEP analyse worden gekeken naar trends in de maatschappij, producten markttrends. How? Voor het meten van de haalbaarheid van het product Petwatcher in de maatschappij wordt in de komende hoofdstukken gebruik gemaakt van het vijfkrachtenmodel van Porter. Door middel van dit instrument is het mogelijk om gestructureerd concurrentiekrachten in beeld te brengen ter behoeve van de strategievorming, waarde en de marktgerichtheid van Petwatcher. Daarnaast biedt het STOF model de mogelijkheid om samenhang tussen dienst en gebruiker, techniek, organisatie, financiën en regelgeving te onderzoeken. Het biedt mogelijkheden tot het onderzoeken in welke fasen van het onderzoeksproces we ons bevinden. Aan de hand van de volgende domeinen wordt het beschreven: service, technologie en organisatie perspectief. Met de uitkomsten van dit onderzoek kan de strategie van Petwatcher worden bepaald. What? Met de uitkomsten van dit onderzoek wil Petwatcher een product ontwikkelen die de communicatie tussen mens en dier verbetert. Petwatcher's missie is om meer verbondenheid te creëren tussen mensen en hun huisdier. Mensen gebruiken Petwatcher om te ontdekken wat er gaande is in de wereld van hun hond of kat. De eigenaar kan met dit product op de hoogte blijven van het huisdier zijn persoonlijke informatie. Deze informatie gaat van locatie-tracking tot het meten van uw huisdier zijn hartslag en het tracken van hun slaapcyclus. De Petwatcher halsband dient door de huisdiereigenaar te worden gekoppeld aan persoonlijk profiel. Dit profiel, waarbij de halsband een verplicht supplement is, is een pagina waar de huisdiereigenaar zijn dier dagen nacht kan volgen. Er wordt verwacht met Petwatcher in een behoefte van de maatschappij te kunnen voorzien. Petwatcher richt zich vooral op waardecreatie voor de consument. Deze waarde kan worden gecreëerd door in behoeften van de mens te voorzien en in te spelen op de microtrends in de samenleving. Deze zullen worden besproken naar aanleiding van de DESTEP-analyse.

10

When? De uitwerking van de media-innovatie is op 16 april van start gegaan met een looptijd van 8 weken. Op 18 juni 2015 wordt Petwatcher gepresenteerd aan potientiele investeerders. Wanneer het lukt om de investering binnen te halen zal Petwatcher op dierendag, 4 oktober 2015, worden gelanceerd. Dit wordt in de mediaplanning beschreven. Where? In eerste instantie richt Petwatcher zich op de Nederlandse markt. Wanneer het product aanslaat bij de consument, kan worden gekeken naar de mogelijkheden om Petwatcher in het buitenland aan de man te brengen. Hierbij moet gedacht worden aan Engeland en Duitsland. Uiteindelijk is het doel om het product op de Amerikaanse markt te verkopen. De verkoop zal online plaatsvinden via www.petwatcher.nl. In de toekomst kan dit uitgebreid worden naar offline verkoop. 1.2 Trendpiramide Volgens Trendslator (2015) is een trendpiramide een instrument dat helpt om de omgeving van een bedrijf in kaart te brengen (figuur 1.2). Bij de DESTEP analyse, met trendpiramide, is het bedrijf in eerste instantie losgelaten, wel met het media-innovatie concept in het achterhoofd, en is voornamelijk gekeken naar algemene maatschappelijke trends. Deze megatrends beschrijven maatschappelijke ontwikkelingen. De maatschappelijke trends beschrijven de vraag in welke wereld we leven. Vervolgens de consumenten- en markttrends. Bij consumententrends, het macroniveau, gaat het er om hoe consumenten zich gedragen en het microniveau beschrijft ten slotte nieuwe producten en markten. (2015) Een trend die grote invloed kan hebben op de innovatie is ‘individualisering’. Onder individualisering wordt doorgaans verstaan dat het vertrek- en eindpunt van het denken en doen steeds meer de individuele persoon is.

Figuur 1.2 trendpiramide In deze analyse is gekeken naar microtrends in de huidige markt en maatschappij. De informatie- en communicatietechnologie is in de loop der tijd steeds meer op het individu gericht, stelt Dieleman (2000). Voor de media-innovatie zal worden gekeken op welke manier ingespeeld kan worden op de hedendaagse (micro)trends.

11

We keken in dat jaar meer naar het kleine scherm dan naar het grote scherm. Tools en gadgets nemen onze wereld over en we vertrouwen meer op devices die ons vertellen hoe ons lichaam er aan toe is. (Belleghem, 2014) ! Daarnaast zegt van Belleghem (2014) dat het belangrijk is om te focussen op details van het product en de waarde die dit kan toevoegen voor de consument. Verover het hart van de consument. Consumenten lezen niet meer, ze kijken. Hou er rekening mee dat mensen screenen. Video’s en afbeeldingen spreken meer en geven meer vertrouwen. Individualisering Onder individualisering wordt doorgaans verstaan dat het vertrek- en eindpunt van het denken en doen steeds meer de individuele persoon is. Dit individualiseringsproces kan worden verklaard door onder andere de afnemende invloed van traditionele instituties als gezien en kerk maar bijvoorbeeld ook de toegenomen keuzemogelijkheden en keuzevrijheden, de commercie en de beleving van de eigen persoon in subjectieve en psychologische termen. (Dieleman, 2000) Bij individualisering draait het steeds meer om eigen keuzes en de verantwoording daarvan. Als gevolg van de megatrend individualisering die hieronder zal worden besproken is de maxitrend ‘behoefte aan zelfexpressie’ ontstaan. Vooral wanneer wordt gekeken naar demografische factoren in de DESTEP analyse zal duidelijk worden dat deze trend sinds de babyboom generatie is begonnen. De behoefte aan zelfexpressie en het maken van eigen keuzes en keuzevrijheid heeft geleid tot verschillende microtrends. De volledige uitwerking van de DESTEP analyse is aldus te vinden in de bijlage op pagina … De belangrijkste bevindingen uit de DESTEP zijn hieronder uitgelicht: 1. Mensen willen (meer) controle! 2. Social Media is belangrijk voor reputatie en naamsbekendheid 3. Persoonlijke profielen en blogs/vlogs zijn populair 4. !Behoefte aan zelfexpressie en uitgebreide creatiemogelijkheden 5. Tools en gadgets nemen toe 6. Groeiend vertrouwen in informatie van devices 7. Bedrijven moeten opvallen en uniek zijn 8. Vertrouwen winnen door customer service 9. Consumenten willen kunnen (beelden) screenen 10. Verschuiving van massa(consumptie) naar authenticiteit en originaliteit 11. Technologie kan bijdragen aan betrokkenheid en interactie 12. Individualisering van burgers is tegenwoordig niet meer egoïsme

12

Hoofdstuk 2. Intern en externe analyse 2.1 Interne analyse In de interne analyse wordt gekeken naar het eigen bedrijf en de sterktes en zwaktes van het bedrijf. Er zijn verschillende modellen waarmee deze interne analyse kan worden uitgevoerd. Echter is het belangrijk om te vermelden dat Petwatcher nog moet worden opgestart en geen innovatie is voor een bestaand bedrijf. Het is daarom niet mogelijk inzicht te krijgen in strategische waarden van de onderneming, de identiteit of het imago. Dit is de reden waarom er niet is gekozen het 7S model uit te werken, die inzicht geeft in de synergie tussen de strategie en de huidige situatie. Er is nog geen huidige situatie. Wel zal in dit hoofdstuk de basis van Petwatcher worden beschreven gebaseerd op de trendanalyse en daarbij het toekomstperspectief. De beschrijving is aldus hypothetisch. De visie en missie zijn voortgezet op de merkbetekenis en -identiteit die het bedrijf Petwatcher zou willen uitdragen maar kunnen mogelijk nog veranderen afhankelijk van de onderneming en stakeholders waar uiteindelijk mee zal worden samengewerkt bij de realisatie. 1.1 Beschrijving van de organisatie Petwatcher is een platform dat is bedoeld om meer verbinding te creëren tussen mensen en hun huisdier. Mensen gebruiken Petwatcher om te ontdekken wat er gaande is in de wereld van hun hond of kat. Petwatcher helpt mensen de wereld van hun huisdier te ontdekken en helpt hen en hun dier onderling te verbinden. De informatie op het Petwatcher profiel is niet alleen zeer nuttig door inzicht te geven in de GPS-locatie en de gezondheid maar heeft ook entertainment waarde. Daar waar het ontbreekt aan communicatiemogelijkheden tussen mens en dier overbrugt Petwatcher dit gebrek en zal de eigenaar nog weinig van het huisdier ontgaan. Missie & visie Visie: Huisdiereigenaren de mogelijkheid bieden zich meer verbonden te voelen met hun huisdier. Missie: De afstand tussen baasje en huisdier overbruggen met een platform waar mensen altijd en overal van hun dier op de hoogte kunnen zijn.

13

Kernwaarden Ambitieus: Een oplossing bieden die informatief en tevens vermakelijk is. Betrouwbaar: Nakomen van beloftes en de juiste informatie verstrekken. Deskundig: Het kennen van oplossingen, klanten en de omgeving waar zij deel van uitmaken. 1.2 Afnemers Om een strategisch plan te kunnen ontwikkelen is het handig om inzicht te krijgen in de klanten, klantbehoeften en de technologieën die kunnen worden ingezet om de klant het beste te bedienen. Door middel van het inzetten van het Abell model kan de markt voor Petwatcher gemakkelijker worden afgebakend, voor een toekomstig strategisch beleid van de onderneming in afstemming met de markt. Afnemersgroepen: Petwatcher is B2C (business to consumer) gericht. De doelgroep van Petwatcher zijn hondenen katten eigenaren tussen 25 tot 40 jaar oud. Afnemersbehoeften: Petwatcher kan voor afnemers voorzien in verschillende behoeften. Petwachter is een platform dat naast informatievoorziening kan zorgen voor verbinding (socialisering) en tevens voor online vermaak in een tijd van digitalisering. Technologie: Door middel van een platform, social media profielen en een halsband denkt Petwatcher in te kunnen spelen op de behoeften van de afnemer. 1.3 Product Petwatcher is het platform waarop huisdiereigenaren een persoonlijk profiel aanmaken. Dit profiel kan worden aangemaakt na aanschaf van de Petwatcher-halsband, deze zullen door middel van een persoonlijke code aan elkaar worden gekoppeld. De halsband dient als device tussen het platform en uw huisdier en zal er voor zorgen dat u dagen nacht op de hoogte kan blijven van uw huisdier zijn persoonlijke informatie. Deze informatie gaat van locatie tracking tot het meten van uw huisdier zijn hartslag en het volgen van hun slaapcyclus. En draagt bij aan de connectie tussen de eigenaar en zijn dier.

14

Business Model Canvas Het business model Canvas is een manier om op een overzichtelijke manier je organisatie in kaart te brengen. Met dit model worden alle bedrijfsaspecten in kaart gebracht (Figuur 2.1)

Figuur 2.1 Business Model Canvas Key Partners Petwatcher zal te maken krijgen met verschillende partners, namelijk: Gedaan, CRS, Rosewoods en DHL. Gedaan zal de website ontwikkelen, DHL is de distributiepartner voor de Petwatcher halsband. Het produceren van de halsband is een technologische activiteit die Petwatcher uitbesteed. CRS is de technische ontwikkelaar van de chip, Rosewoods is gespecialiseerd in het ontwikkelen van de geschikte halsband. Zij zijn dan ook de leveranciers. Key Activities Petwatcher is een nieuw platform met betrouwbare informatievoorziening. Onderscheidend in de uitvoering is Petwatcher doordat het platform een bestaand concept is in een nieuwe versie. Uit de trendanalyse is gebleken dat Social Media profielen van huisdieren reeds in grote getale bestaan via bestaande netwerken, Petwatcher creëert een platform waarop deze profielen op zichzelf kunnen bestaan.

15

Key Resources Petwatcher is een start-up met 6 personeelsleden die de ambitie heeft om uit te groeien tot een organisatie die internationaal opereert. Het personeel heeft een werkruimte, een computer (laptop) en een smartphone nodig. Zowel Het merk Petwatcher als het logo dienen geregistreerd te worden bij de KVK (Kamer van Koophandel). Voor het lanceren van Petwatcher is kapitaal nodig. Dit kapitaal zal gefinancierd moeten worden door externe investeerders. Om de financiering rond te krijgen, zal een piitch worden verzorgd voor externe investeerders. Value Proposition Een huisdier wordt gezien als volwaardig gezinslid maar kan zich niet uiten zoals een mens dit kan. Petwatcher biedt de mogelijkheid dit gebrek van een oplossing te voorzien. Petwatcher zorgt voor de verbinding tussen mensen en hun honden en/of katten. Het Petwatcher platform helpt de eigenaar inzicht te krijgen in informatie van het dier, de Petwatcher halsband helpt het dier om informatie te kunnen delen. Petwatcher is functioneel, kwalitatief goed en vermakelijk. De halsband is financieel voordeliger dan bij de concurrent. Customer Relationships Om ervoor te zorgen dat klanten kiezen voor Petwatcher in plaats van concurrenten zal Petwacher investeren in klantbinding. Contact met de klanten zal in eerste instantie online plaatsvinden, via de website van Petwachter waarbij veel aandacht wordt geïnvesteerd in het luisteren en duidelijk beantwoorden van de klant. Klanten kunnen bij Petwatcher terecht met vragen en opmerkingen over het platform en de halsband en kunnen goede en persoonlijke service verwachten. Customers segments Petwatcher richt zich op een doelgroep van honden - en katteneigenaren tussen 25 en 40 jaar oud die de halsband van Petwachter zullen aanschaffen. Dit is de belangrijkste afnemersgroep. Met name deze doelgroep binnen huishoudens, met de beschikking tot een computer of smartphone met internet, is interessant. In Nederland hebben 4 miljoen huishoudens namelijk een huisdier. Echter is het mogelijk dat binnen de huishoudens ook kinderen aanwezig die een extra profiel willen koppelen aan de halsband. Zij zullen dan ook gebruikers zijn van het Petwatcher platform. Petwachter zal willen voorzien in informatievoorziening maar tevens willen voldoen aan de behoefte van verbinding, socialisering en vermaak.

16

Channels Het Petwatcher platform is vanzelfsprekend online. Ook de halsband is enkel via een online kanaal te bestellen. De doelgroep zal worden bereikt via content marketing op social media. De kracht van content marketing is dat er gecommuniceerd wordt met (potentiele) klanten, zonder dat er direct een verkooppraatje wordt gehouden. Met content marketing probeert Petwatchers een oplossing te bieden voor bestaande problemen die bij de doelgroep leven. Dit wordt gedaan door waardevolle content te plaatsen zoals, afbeeldingen, case study’s, video’s, interviews en artikelen. Cost Structure Het aanmaken van het Petwatcher profiel is gratis, echter moet het profiel worden gekoppeld aan een halsband om het huisdier te kunnen volgen. De kosten van een Petwatcher halsband zijn 60 euro per stuk. Revenue Streams Petwatcher wil met zijn product/platform meerwaarde creëren. Niet alleen in de vorm van geld, maar ook in die van plezier en voldoening bij de consument.

In eerste instantie is het verdienmodel van

Petwatcher gebaseerd op de verkoop van de halsbanden. Om break even te draaien dienen er per maand 633 halsbanden te worden verkocht. Om winst te maken moet er minstens 282.901 omgezet worden. Deze hele berekening is terug te vinden in hoofdstuk 3. Een andere manier om geld te verdienen is via adverteerders. Wanneer de consument voldoening en plezier haalt uit het platform, zal deze hier vaak op te vinden zijn. Als veel mensen zich aansluiten bij het platform van Petwatcher wordt het interessant voor adverteerders. Hier richt Petwatcher zich in het begin niet op, omdat het platform eerst succesvol moet zijn.

17

2.2 Externe omgeving 2.2.1 klanten Potentiele klanten Volgens de Nederlandse Voedingsindustrie Gezelschapsdieren (NVG) heeft één op de vijf huishoudens een hond en een kwart heeft één of meer katten. Dit komt neer op meer dan 1,5 miljoen honden en 2,6 miljoen katten. Uitgaven Gemiddelde geven huishoudens in Nederland aan gezelschapsdieren (voeding en verzorging) 270 euro uit ( (Gezelschapsdierensector, 2011). Dit komt ongeveer op een jaarlijks totaal uit van 7miljard euro. De totale kosten in het eerste jaar van een pup zijn te schatten op gemiddeld 1.200 tot 2.250 euro. Daarna ben je jaarlijks pakweg 1.000 euro kwijt. Een kat kost ruim 400 euro per jaar. De aanschafprijs is doorgaans goedkoper dan een hond. Echter lopen de prijzen erg uiteen. Een asiel kat kost ongeveer een kleine 60 euro, terwijl aan een ras kat gedacht moet worden aan een prijs beginnend vanaf 200 euro en wat kan oplopen tot 1.000 euro (Verdegaal, 2014). Economische factoren Het bruto modale inkomen was in 2014 35.000 euro. Per maand is dat ongeveer € 2.916. Voor 2015 wordt een modaal inkomen van€ 35.500 geschat. In 2015 stijgt de koopkracht naar verwachting met gemiddeld 0,5%. De meeste huishoudens (71%) krijgen meer te besteden dan in 2014. De koopkracht stijgt voor 57% van de gepensioneerden, 66% van de uitkeringsgerechtigden en 78% van de werknemers (Rijksoverheid, 2015). 2.2.2 Concurrenten Pettracker URL: www.pettracker.com Functies: GPS, Activity monitor Prijs: $79,50 Pay off: Find your escape artist Pettracker is de grootste en bekendste in de branche. De consumenten kunnen bij Pettracker een halsband kopen die voorzien is van een GPS-tracking en een activity monitor. Ze richten zich vooral op honden, voor de kat is die wel verkrijgbaar maar niet duidelijk aangegeven. Het product werkt enkel en alleen met behulp van een app die geïnstalleerd moet worden op de smartphone.

18

Podtrackers URL: www.podtrackers.com Functies: GPS-tracking, Activity monitor Prijs: $129 Pay off: Never lose your pet again Met Podtrackers kan de consument zijn hond of kat op de voet volgen doormiddel van GPS-tracking en activity monitoring. Naast een te downloaden app kan het huisdier gemakkelijk gevonden worden vanachter de computer. Podtracker is een klein kokertje die gemakkelijk aan de halsband vast te maken is. Wanneer het dier thuis is kan je de Podtracker makkelijk opladen via een oplaaddek. Tracktive URL: ww.tractive.com Functies: GPS-tracking, Activity monitor Prijs: GPS-tracking 150 euro, Activity monitor 80 euro Pay off: Find always your pet Tracktive biedt haar consumenten een pakket met verschillende opties aan. Een volledig pakket bevat een GPS-tracking en een activity monitor. Naast het volledig pakket kan je de elementen los van elkaar kopen in combinatie met de app voor de smartphone. De producten zijn verkrijgbaar voor honden en katten.

Whistle URL: www.whistle.com Functies: GPS-tracking, Activity monitor Prijs: $79 GPS-tracking, $99 Activity monitor Pay off: Stay connected with your sidekick Whistle maakt gebruik van GPS-tracking en een activity monitor. Deze werken los van elkaar. De consument heeft de keuzen tussen een halsband voor GPS-tracking of een halsband voor activity monitoring. Whistle is volledig gericht op honden en hebben de halsbanden alleen beschikbaar voor de hond. Het product werkt enkel en alleen met behulp van een app die geïnstalleerd moet worden op de

19

smartphone.

2.2.3 Partners Technologie Voor de ontwikkeling van de halsbanden en chips. Heeft Petwachter een samenwerking met de chipfabrikanten Rosewood en CSR. Beide fabrikanten zijn gevestigd in Engeland. CSR is gespecialiseerd in GPS-tracking systemen en Rosewood levert de halsbanden. Levering DHL is marktleider in de logistieke dienstverlening. Wereldwijd brengen ze dagelijks pakketten en brieven rond. Voor Petwatcher de ideale leverancier om mee samen te werken. Voor het vervoeren van producten aan consumenten en levering van essentiële instrumenten die nodig zijn voor de producten van Petwachter. Dierenvoeding Dankzij Petwatcher kunnen er voedingsadviezen verleend worden aan de baasjes van honden en/of katten. Royal Canin is daarbij voor ons de ideale partner vanwege hun grootschalig assortiment voor honden en katten. Door hun specialisme proberen we voedingsadvies op maat te geven. 2.2.4 Leveranciers Petwatcher beschikt over meerdere producten voor kat of hond, voor de GPS tracking is er geen grote markt en hier zit een bedreiging omdat er niet veel aanbieders zijn. De halsband is multi-inzetbaar voor kat of hond en is afneembaar bij meerdere internationale leveranciers en is geen potentiele bedreiging.

20

2.2.5 Publieksgroepen Politiek Er zijn verschillende wet en regelgeving in Nederland als het gaat om honden en katten. Maar de belangrijkst is dat sinds 1 april 2013 in Nederland een chip- en registratieverplichting voor honden ingevoerd. Elke hond die er vanaf die datum in Nederland bijkomt, moet een chip hebben en geregistreerd worden bij een van de daarvoor aangewezen databanken. Bovendien is de eigenaar verplicht de registratie up-to-date te houden (chipjedier, 2015). Voor katten is dit nog niet verplicht maar zal wellicht in de toekomst wel veranderen. Media Wanneer de media positief of negatief reageren op Petwatchers kan dit van invloed hebben op de koopgedrag van de potentiele kopers. Ook kan berichtgeving in het nieuws dat gerelateerd is aan het product van Petwatchers het koopgedrag beïnvloeden. Zoals een item over ‘vele vermiste dieren’ of dat ‘huishouden niet genoeg aandacht besteden aan hun huisdier’. Consumentenbond Consumentenbond beoordeeld en test producten om er vervolgens recessies over te schrijven. Een positieve of negatieve beoordeling kan dan invloed hebben op de verkoop van het product. SWOT analyse Petwatcher De SWOT-analyse is een veelgebruikt hulpmiddel in het bedrijfsleven bij het bepalen van de strategie van een onderneming (Muilwijk, 2015). De SWOT Analyse is de interne en externe analyse van een organisatie. Een paar voordelen van het maken van een SWOT analyse zijn:

-

Een beeld creëren

van de problemen die de start-up kan ondervinden.

-‐

De markt en concurrentiepositie van het bedrijf worden zo duidelijk mogelijk in kaart gebracht.

-‐

Een duidelijke sterkte zwakte analyse kan de financieringsaanvraag positief beïnvloeden.

De SWOT analyse op de volgende pagina is o.a. gebaseerd op de trend analyse en de DESTEP analyse en is van toepassing op Petwatcher.

21

De SWOT-analyse is een veelgebruikt hulpmiddel in het bedrijfsleven bij het bepalen van de strategie van een onderneming (Muilwijk, 2015). De SWOT analyse is gebaseerd op de input van de interne en externe analyse van de organisatie. Een paar voordelen van het maken van een SWOT analyse zijn:

-‐

Goed beeld van de problemen die de startup kan ondervinden.

-‐

De markt en concurrentiepositie van het bedrijf worden zo duidelijk mogelijk in kaart gebracht.

-‐

Een duidelijke sterkte zwakte analyse kan de financieringsaanvraag positief beïnvloeden.

-

Makkelijk in gebruik

- Budget

-

Groeiend vertrouwen onder de consument

- Bekendheid

in informatie van smart devices

- Niet alle kennis in huis waardoor

-

Consumenten willen kunnen (beelden

meerdere partijen moeten worden

screenen

ingeschakeld

-

Meer inzicht in het welzijn van het huisdier

-

Opvallend en uniek

-

Persoonlijke profielen zijn populair

-

Mensen willen (meer) controle

- Mensen willen meer controle

- Eindgebruikers willen geen feedback

- Social media is belangrijk voor reputatie

- Naamsbekendheid blijft achter

en naamsbekendheid - Technologie kan bijdragen aan betrokkenheid en interactie

- Nieuwe concurrenten - Weinig mogelijkheden tot subsidies - Kinderziektes

- Bedrijven moeten opvallen en uniek zijn - Tools en gadgets nemen toe - Behoefte aan zelfexpressie neemt toe

De uitkomsten van de SWOT analyse geven aan dat er kansen liggen op het gebied van social media, de unieke eigenschappen van een product/organisatie en dat technologie bij kan dragen aan betrokkenheid en interactie met de consument. Petwatcher moet echter oppassen voor nieuwe concurrenten, kinderziektes en ervoor zorgen dat de naamsbekendheid niet achter blijft.

22

Hoofdstuk 3. Businessplan innovation 3.1 Conceptualiseren Tegenwoordig worden huisdieren gezien als volwaardig lid van het gezin. Daarom wil je weten wat je huisdier doet. Het probleem is dat er verschillende producten op de markt zijn die het ‘tracken’ van huisdieren mogelijk maakt. Echter is er geen mogelijkheid om je huisdier live te volgen. Ook is er geen mogelijkheid om die gegevens te zien in een overzichtelijk platform. Petwatcher geeft aan waar je huisdier zich bevindt en wat hij/zij uitspookt. Dit allemaal op een overzichtelijk platform gecombineerd met de middelen die jij nodig hebt als huisdiereigenaar om te investeren in de kwaliteit van het leven van je huisdier. Stof methode Het STOF model biedt de mogelijkheid om samenhang tussen dienst en gebruiker, techniek, organisatie, financiën en regelgeving te onderzoeken. Het biedt mogelijkheden tot het onderzoeken in welke fasen van het onderzoeksproces we ons bevinden. Aan de hand van de volgende domeinen wordt het beschreven: service, technologie en organisatie perspectief. Service perspectief De waarde voor de eindgebruikers bij Petwatcher ligt bij het welzijn van de huisdieren (hond en kat) en het kunnen bijhouden van het “doen en laten” van het huisdier. Petwatcher richt zich specifiek op de huisdieren: hond en kat. Technologisch perspectief Om het technologisch perspectief te beschrijven is het van belang om de specificaties van de producten van Petwatcher vast te stellen. Het belangrijkste technologisch perspectief ligt bij de chip die in de halsband bevestigd is. Deze chip biedt GPS tracking: •

GPS module - Ontvangt het GPS signaal en berekent de positie.

•

GSM/GPRS module – Verzendt de GPS coördinaten naar een internet server. Accu – Om de tracker van stroom te voorzien als deze niet is aangesloten op een externe bron.

•

Processor – Om de berekeningen uit te voeren die nodig zijn om de coördinaten te verzenden is er een processor aanwezig.

Hiernaast biedt Petwatcher de mogelijkheid tot hartslagmeting van het huisdier.

23

Het elektrische signaal wat door de halsband van de hartslagmeter wordt gemeten is hetzelfde signaal wat een cardioloog meet bij een ECG. Een hartslagmeter meet met name de tijd tussen de R toppen van het ECG. De R toppen stellen de activiteit voor van de linker hartkamer. Dit stelt de hartslag voor zoals die ook aan de pols of in de hals wordt gemeten. Het elektrische signaal wordt veroorzaakt door het samentrekken en ontspannen van het spierweefsel van het hart. het hart is eigenlijk een spier. Organisatieperspectief Er zijn verschillende partners nodig om het product te realiseren. Hieronder is een schematische netwerk structuur geschetst waarin alle partners zijn opgenomen en de onderlinge samenwerking tussen deze partners.

Beschrijving organisatieperspectief Pettracker hoofdkantoor is gevestigd in Amsterdam Oud Zuid en moet beschikken over 6 werknemers die een specifieke taak verrichten om de organisatie naar behoeven te laten functioneren en de samenwerking met de verschillende organisaties te kunnen coördineren. Hierbij is vooral de ICT specialist van groot belang om de samenwerking met (ontwikkelaar 2) de chipfabrikant te coördineren. De chipfabrikant (ontwikkelaar 2) en halsbandontwikkelaar (ontwikkelaar 1) zijn allebei gevestigd in Engeland, dit betreft dus een internationaal samenwerkingsverband. Hierbij is distributiepartner DHL (2. Distributie) van groot belang om de internationale verschepingen te coördineren. De hosting van het crossmediale platform wordt onder gebracht bij Gedaan. Deze zorgt naast de hosting ook voor het onderhoud van het GPS netwerk in samenwerking met chipfabrikant CSR (ontwikkelaar 2).

24

Financieel domein Het verdienmodel van Pettracker is een handelsmodel. Waarbij er direct contact is tussen de verkoper en de eindgebruiker. De verkoop wordt niet gerealiseerd via fysieke winkels maar online direct aan de eindgebruiker aangeboden. Bruikbaarheid Uit onderzoek blijkt dat veel huisdiereigenaren hun dier zien als volwaardig lid van het gezin (TNS Nipo in Proteq dier&zorg, 2009). Dat hondenen katteneigenaren goed voor hun huisdier willen zorgen, blijkt onder meer uit de verzorgingswensen voor hun huisdier. Zo is het aantal dierenzorgverzekeringen in 2010 met 38% toegenomen ten opzichte van 2009 (Proteq, 2010). Naar schatting zijn in 2010 circa 170.000 dieren verzekerd. Klaarblijkelijk zijn veel huisdiereigenaren zich bewust van de financiële gevolgen die de verzorging van een huisdier teweeg kan brengen. Met name de financiële gevolgen van medische behandelingen kunnen aanzienlijk zijn. De behandelingen worden steeds uitgebreider en geavanceerder en door zich te verzekeren tegen deze medische kosten is de eigenaar in staat zijn huisdier medische zorg te geven zonder zich zorgen te maken over de financiële kosten hiervan. Door de goede verzorging en voeding van de huisdieren worden de dieren bovendien steeds ouder. En dat gaat gepaard met hogere kosten voor de medische behandeling van ouderdomskwalen en voor speciaal voer. Zoals eerder beschreven worden huisdieren steeds vaker gezien als volwaardig lid van het gezin en zijn de eigenaren ook bereid om verder te gaan met medische behandelingen dan voorheen het geval was (Berg & Voordouw, 2013). Uit verschillende onderzoeken is gebleken dat het hebben van een gezelschapsdier een positieve invloed kan hebben op de geestelijke en lichamelijke gezondheid van de eigenaar. Ze bevorderen de kwaliteit van het leven gunstig. In Nederland neemt het aantal gezelschapsdieren de laatste jaren af, waarschijnlijk door de economische situatie en de verdere verstedelijking van Nederland. De huisdieren betreffen vooral de katten (2,9 miljoen) en honden (1,5 miljoen). Het percentage gezinnen met een huisdier (59%) is echter met 4% gestegen. Het herplaatsingspercentage van de 115 asielen in Nederland ligt op 96% voor honden en 92% voor katten. Identificatie en registratie speelt daarbij een belangrijke rol. Voor verschillende diersoorten worden jaarlijks vele honderden wedstrijden, tentoonstellingen, beurzen en kampioenschappen georganiseerd. Het aantal dierenartsen voor gezelschapsdieren (1688) is vergeleken met 2006 met 16% gestegen. Het aantal dieren waarvoor een speciale dierenverzekering is afgesloten stijgt jaarlijks en bedraagt momenteel circa 180.000. Een huishouden geeft jaarlijks gemiddeld € 270 uit aan voeding en

25

verzorging voor gezelschapsdieren. In totaal wordt in Nederland jaarlijks € 2,1 miljard aan gezelschapsdieren besteed. De economische betekenis van gezelschapsdierensector in Nederland blijft stijgen en wordt geschat op een totaal van € 3 miljard (Hogeschool den Bosch, 2011). Op 1 januari 2014 zijn er in Nederland 7.590.228 particuliere huishoudens. Hiervan zijn 2.803.852 huishoudens een eenpersoonshuishouden en is het totaal meerpersoonshuishoudens 4.786.376. In 34% van de huishoudens met huisdieren is een kat aanwezig, in 21% een hond en in 9,8% maakt zowel een kat als een hond deel uit van het huishouden36. (steekproefgrootte: 7.500 huishoudens) Nederlandse Voedingsindustrie Gezelschapsdieren. Marketresponse, Rapport Development Dog & Cat Population, 2011 (Hogeschool den Bosch, 2011). Populatiegrootte/aantal gezelschapsdieren Volgens de Nederlandse Voedingsindustrie Gezelschapsdieren (NVG) heeft eén op de vijf huishoudens een hond en een kwart heeft één of meer katten. Op dit moment wonen er in Nederland 1,5 miljoen honden en 2,6 miljoen katten. Al deze honden en katten leven in 36 procent van de Nederlandse huishoudens. Bijna een op de vijf huishoudens heeft een hond in huis en in bijna een kwart van de huishoudens leeft één of meerdere katten. Deze en andere trends zijn de uitkomst van een gezamenlijk onderzoek in opdracht van de branchevereniging van petfoodfabrikanten en -importeurs, de Nederlandse Voedingsindustrie Gezelschapsdieren (NVG) en brancheorganisatie Dibevo (NVG, 2014). Haalbaarheid Voor het meten van de haalbaarheid van het product Petwatcher wordt er gebruik gemaakt van het 5 krachten model instrument van Porter (Vijfkrachtenmodel van Porter, 2015). Door middel van dit instrument is het mogelijk om gestructureerd concurrentiekrachten in beeld te brengen ter behoeve van de strategievorming, waarde en de marktgerichtheid van Petwatcher.

Figuur 3.1 5 krachten model

26

Potentiële toetreders Schaalvoordelen voor ons als toetreder kan bereikt worden door het logistieke proces te korten en alleen gebruik te maken van online verkoopkanalen en distribiteurs. Om verder onderscheid van de concurrenten te bereiken richten wij ons op de grote interesse van de afnemers in het welzijn en “doen en laten” van het huisdier. Huidige concurrenten richten zich nu op de positie van het huisdier en de potentiele vermissing. Substituten Vergelijkbare producten op de markt zitten in een duurder segment en beschikken over minder specificaties. Petwatcher biedt qua prijs de meeste specificaties. Afnemers Er wordt met Petwatcher specifiek gericht op de individu als huisdier. Hier zit wel een bedreiging aangezien het afnemen van grotere volumes van het product geen gunstige voordelen oplevert voor de consument. Leveranciers Petwatcher beschikt over meerdere producten voor kat of hond, voor de GPS tracking is er geen grote markt en hier zit een bedreiging omdat er niet veel aanbieders zijn. De halsband is multi-inzetbaar voor kat of hond en is afneembaar bij meerdere internationale leveranciers en is geen potentiele bedreiging. Concurrenten Concurrentie op de markt is hoog. Voor deze product categorie kan de consument kiezen uit veel verschillende aanbieders van de halsband kiezen, met meerdere soorten designs en specificaties wat een bedreiging vormt. Concurrentie is er vooral op het gebied van prijs en bijbehorende specificatie. Concurrentie op het online platform is zeer klein omdat het in eigen beheer is en er geen concurrenten zijn die gebruik maken van crossmedia tussen product en platform. Financiële haalbaarheid Voor Petwatcher is de financiële haalbaarheid onderzocht om zo de kosten aantoonbaar voor investeerders inzichtelijk te maken. Hierin zijn de belangrijke kosten opgenomen. In de kostenberaming is rekening gehouden met de prijs van de concurrentie op de markt. Daarom hebben wij besloten om ons product aan te bieden voor de verkoopprijs van €60 ,00 per stuk.

27

Hiermee verstevigen wij onze positie op de markt doordat we goedkoper zijn dan de concurrentie en meer specificaties aanbieden. Directe kosten Kostprijs per stuk GPS Chip

€ 12,44

Halsband

€ 5,29

Distributie

€ 5,00

Totaal

€ 22,73

Kosten gps module 500 stuks à €12,44 ex. btw per stuk. (Mouser electronics, 2015) Kosten halsband €5,29 per stuk (Onlinedierenspeciaalzaak, 2015) Kosten distributie €5 per verzonden pakket (DHL, 2015) Indirecte kosten Maandelijkse vaste lasten Huur pand

€ 7.500

ICT Kosten (hosting + GPS netwerk)

€ 1.075

Salaris werknemers

€ 15.000

Totale kosten

€ 23.575

60 m2 x €125 6 x €2500

Kosten huur pand Om alle zes werknemers van ruimte te voorzien is er uit gegaan van 10m2 per werknemer. Hiervoor willen we niet meer dan €125 in de maand per vierkante meter uitgeven om zo de kosten goed in kaart te houden. Kosten ICT Om de ICT kosten te bepalen is er contact geweest met Daan ten Kroode. Hij heeft ons telefonisch een kostenberaming gegeven. Deze kwam uit op €1075 per maand om alle ICT kosten te dekken. Salaris werknemers

28

Het salaris van iedere werknemer zal €2500 in de maand zijn. Dit is aan de hand van “Jan Modaal” bepaald (gemiddeld inkomen , 2015) Break even afzet Verkooprijs €60 – directe kosten €22,73 = €37,27 Indirecte kosten €23.575 / 37,27 = 633 stuks Per maand moeten er 633 stuks verkocht worden om break even te spelen. Per jaar zijn de totale indirecte kosten €282.900 (€23.575x12 maanden) Marketing budget Het marketing budget hangt af van de grootte van de organisatie, toekomstplannen en andere incidentele zaken in ons geval de opstartfase. “Volgens Gartner is het gemiddelde marketing budget 10,7% van de jaarlijkse omzet (over 2013)” (Hassels Mönning, 2014). 10,7% voor het eerste jaar is nog te hoog om uit te geven aan marketing. Als organisatie hebben wij daarom besloten om 8% van de totale omzet te investeren in marketing van het product. Als organisatie gaan we er van uit om het eerste jaar break even te draaien. Hierdoor zal het marketingbudget komen op (afgerond) €22.650 (8% van €282.900). Juridische verantwoording Met ons product hebben we te maken met meerdere wetten waaronder het Warenwetbesluit Elektrotechnische producten (WEP) en Wet bescherming persoonsgegevens (Wbp). We hebben hiermee te maken omdat het gaat om een elektronisch product en omdat we te maken hebben met een GPS systeem wat de positie registreert. Warenwetbesluit Elektrotechnische producten Als er wordt gehandeld in elektrotechnische producten dan dient er gehouden te worden aan het Warenwetbesluit Elektrotechnische producten. Dit is een uitvoeringsbesluit van de Warenwet. Dit Warenwetbesluit is gebaseerd op Europese richtlijnen, zodat de wettelijke voorschriften op dit gebied binnen de Europese Unie gelijk zijn. Elektrotechnische producten mogen bij een juiste installatie, degelijk onderhoud en bij gebruik overeenkomstig de bestemming de veiligheid van mensen, huisdieren of goederen niet in gevaar brengen. Op grond van de voorschriften moet ook worden voldaan aan een aantal administratieve bepalingen. Het Warenwetbesluit Elektrotechnische producten is van toepassing

29

op een breed scala aan elektrotechnische producten en op elektrische installaties in roerende zaken, zoals bij voorbeeld in een caravan

Algemene productveiligheid De Warenwet kent diverse uitvoeringsbesluiten waaronder het Warenwetbesluit algemene productveiligheid. De Warenwetregeling Algemene productveiligheid is in Nederland geïmplementeerd vanuit de Europese Richtlijn algemene productveiligheid. Hierin staan behalve algemene producteisen ook de eisen aan de producent en de distributeur. Deze wet treedt alleen terug als er in specifieke wettelijke regelingen artikelen staan die hetzelfde beogen (NVWA, 2015). Wet bescherming persoonsgegevens (Wbp) De Wet bescherming persoonsgegevens (Wbp) beschermt de privacy. In de Wbp staat wat er allemaal wel en niet mag met persoonsgegevens. En wat de rechten zijn als gegevens gebruikt worden. U heeft bijvoorbeeld het recht op informatie en inzage in uw gegevens. En het recht op verzet tegen gebruik van gegevens. Informatieplicht persoonsgegevens Wil een organisatie persoonsgegevens vastleggen, gebruiken of doorsturen? Dan zijn ze verplicht hierover te informeren. Uw werkgever moet u bijvoorbeeld vertellen dat uw persoonsgegevens bij ziekte worden doorgegeven aan een arbodienst. Maar een organisatie hoeft u niet te informeren als zij gegevens verwerken wegens een wettelijke plicht. Een voorbeeld daarvan is de belastinginspecteur die uw persoonsgegevens gebruikt voor de belastingheffing. Recht op inzage en correctie persoonsgegevens Een organisatie is verplicht vrij te geven welke gegevens zij van een consument hebben. Het is mogelijk schriftelijk een verzoek tot inzage doen. De organisatie is verplicht om binnen 4 weken schriftelijk antwoord te geven. Voor de inzage mag de organisatie een kleine vergoeding vragen. Zijn gegevens niet correct? Dan moet de organisatie gegevens corrigeren en de vergoeding teruggeven. De organisatie kan verzoeken weigeren als gegevens nodig zijn voor de vervolging van strafbare feiten. Of om de rechten van anderen te beschermen. Recht op motivatie Soms weigert een bedrijf om een product op krediet te leveren. Misschien weigert het bedrijf dat omdat in een buurt veel wanbetalers wonen. Ook kan de afwijzing te maken hebben met een financiële positie.

30

Bijvoorbeeld als u geregistreerd bent bij het Bureau Kredietregistratie. Een organisatie moet aan kunnen geven waarom zij een klant weigeren.

Persoonsgegevens voor marketingdoeleinden Er kan bezwaar worden gemaakt als persoonsgegevens worden gebruikt voor marketingdoeleinden. Zoals bij reclame op naam. Consumenten kunnen de organisatie dan vragen gegevens niet meer te gebruiken. Dat kan ook om bijzondere persoonlijke redenen. Bijvoorbeeld als u als patiënt mee heeft gedaan aan een medisch onderzoek. En u komt er later achter dat een bekende van u als onderzoeker bij dat centrum werkt. U kunt u er dan belang bij hebben dat uw gegevens worden verwijderd. Of niet meer tot u zijn te herleiden. Persoonsgegevensverwerking door de overheid Alle overheidsorganisaties moeten zorgvuldig met persoonsgegevens omgaan. Tegelijkertijd kunnen en mogen ook andere organisaties gebruikmaken van de gegevens die de overheid van een individu heeft. Dit mag alleen onder strikte wettelijke voorwaarden. Wilt u dat andere organisaties niet over uw gegevens beschikken? Dan kunt u de gemeente vragen naar de mogelijkheden om uw gegevens af te schermen (Rijksoverheid, 2015)

31

Hoofdstuk 4. Visualisatie Visualisatie Petwatcher Om de identiteit van de organisatie te bepalen wordt er gebruik gemaakt van meerdere (visuele) identiteitsdragers. Dit versterkt onze positie op de markt en maakt de organisatie en het product herkenbaar. In dit hoofdstuk wordt er ingegaan op de volgende dragers: naam, logo, visuele identiteit en vormgeving. Hiernaast wordt ook de werking van het product visueel gemaakt aan de hand van een conceptboard. Visuele identiteit Als organisatie wil je een zo goed mogelijke indruk maken bij je doelgroep. Je wilt een beeld dat past bij je imago. Een goede uitstraling in de vorm van een huisstijl is daarbij van belang. Het is het gezicht van het bedrijf dat de identiteit uitstraalt. De visuele identiteit maakt het bedrijf herkenbaar. De visuele identiteit van Petwatcher is meer dan alleen het logo. Het bevat ook het kleurgebruik, typografie en de lay-out. Als lettertype heeft Petwatcher gekozen voor Helvetica Neue ultra light. Dit lettertype is toegepast in het logo, op de website en op de applicatie. Het lettertype is op alle communicatie uitingen eensgezind. Door een huisstijl te ontwerpen die bij de identiteit van de organisatie past en deze consistent door te voeren, wordt de naamsbekendheid van de organisatie versterkt. Kleuren De kleuren die Petwatcher gebruikt zijn rood, groen en zwart. Rood is de kleur van leven en liefde, in dit geval liefde voor je huisdier. De kleur groen heeft in de kleurenpsychologie verschillende betekenissen. Petwatcher heeft voor deze kleur gekozen omdat groen in de kleurenpsychologie staat voor: moederlijk (verzorgend) en sterke gezinsband. Deze twee begrippen hebben betrekking op het product van Petwatcher. Huisdieren vormen een steeds belangrijker onderdeel binnen het gezin en het baasje draagt zorg voor het dier. Kleurenpalet Rood R: 230 G: 0 B: 28

Groen R: 27 G: 178 B: 94

Naam De naam Petwatcher is ontstaan uit de koppeling tussen het huisdier en de kijk die de eigenaar op zijn huisdier wil hebben. De letterlijke vertaling naar het Nederlands is “huisdier bekijker”. Met het product van Petwatcher is het mogelijk voor de eigenaar om zijn huisdier te volgen/bekijken. De naam van de organisatie slaat in dit geval op het product.

32

Logo Petwatcher Het logo van Petwatcher is een belangrijk onderdeel van de huisstijl. Het logo zorgt voor herkenbaarheid. Hieronder een uiteenzetting van het logo. Functionaliteit logo: Het logo is afgestemd op wat de doelgroep zoekt in ons product. Het is een herkenbaar beeld (pootafdruk huisdier en vergrootglas). Typografie logo: De typografie in het logo van Petwatcher is Helvetica Neue ultra light. Dit lettertype is niet speels maar straalt zakelijkheid uit en is duidelijk leesbaar. Idee: Het idee achter het logo zit in het vergrootglas. De associatie/koppeling tussen pootafdruk, vergrootglas en naam. Uitstraling: Dynamisch, modern, eenvoudig, zuiver Positionering: De typografie van het logo is vrijgezet zodat er lucht ontstaat tussen beeld en typografie. Vormgeving website De website van Petwatcher is opgebouwd in volledige overeenstemming met onze visuele identiteit. Het kleurenpalet en logo komt in elke pagina terug. De website is opgebouwd om de usability onder bezoekers te vergroten en informatie binnen de website overzichtelijk te houden. Homepage

33

Profielpagina hond

Profielpagina kat

Storyboard Petwatcher

34

Hoofdstuk 5. Lanceringstrategie 5.1 communicatie De consument verandert en de toekomst is onzeker (Floor & Raaij, 2010). Door het uitvoeren van een interne- en omgevingsanalyse is geprobeerd inzicht te krijgen in de ontwikkelingen in consumentengedrag en de vraag vanuit de markt. Op basis van deze analyse zal worden beslist hoe Petwatcher zich in de huidige marktsituatie het best kan positioneren en lanceren. In de voorgaande hoofdstukken is inzichtelijk gemaakt welke strategische beslissingen het beste genomen kunnen worden. Op basis van het eerder gedane onderzoek en de bevindingen zal nu een lanceringstrategie geformuleerd worden. Dit om te bepalen, hoe Petwatcher op de markt zal worden gezet. Om Petwatcher te lanceren is een marketingcommunicatie en mediaplan uitgedacht, dat aansluit bij het karakter van het product. Centrale vraag Met welke communicatiestrategie kunnen we het beste Petwatcher introduceren? Communicatiedoelgroep De doelgroep van Petwatcher bestaat uit consumenten die het product nauwelijks kennen en nooit hebben geprobeerd. De doelgroep is specifiek uitgewerkt in het verslag. Tijdens de communicatie wordt er gericht op mensen met een kat of hond van 25 tot en met 40 jaar. Doelstelling De doelstellingen zijn gericht op de communicatie met de doelgroep. Deze doelstellingen worden er toegepast tijdens het lanceren van het product. De periode van het introduceren van het product is minimaal 4 maanden. Kennis -‐

Binnen 2 maanden is 10% van de doelgroep bekend met Petwatcher. Houding

-‐

Binnen 4 maanden heeft 5% van de doelgroep een positief beeld van Petwatcher.

35

Gedrag -‐

Binnen 4 maanden heeft 0,25% van de doelgroep het product aangeschaft.

Boodschap/propositie De boodschap die tijdens de lancering van het product wordt overgebracht luidt als volgt: Een huisdier wordt gezien als volwaardig gezinslid, maar kan zich niet uiten zoals een mens, Petwatcher helpt het dier zich te uiten. Dit door feitelijk- en overzichtelijke informatie te verschaffen. PLC-model

Figuur 5.1 Het PLC-model (Intermarketing, 2009). Het PLC-model weergeeft de groeifase van een product. Omdat er een nieuw product wordt gelanceerd bevindt de groeifase zich nog in de introductiefase. De introductiefase Een onderneming heeft succesvol een product ontwikkeld en zet deze op de markt. Er worden relatief weinig verkopen gerealiseerd en er is geen winst. In deze fase is er sprake van weinig concurrentie omdat het een nieuw product betreft. Zorg dat het product de stap maakt naar de volgende fase meestal door bekendmaking met het product. Wanneer de consument het product leert kennen zullen er meer verkopen plaatsvinden en zal het product zich automatisch verplaatsen naar de groeifase. Een promotiecampagne kan zeer effectief zijn in deze fase (Intermarketing, 2009). Bij de introductiefase is het belangrijk de functionele eigenschappen en de voordelen van een merk naar voren te brengen. Hierdoor heeft Petwatcher gekozen om Informationele positionering toe te passen bij de communicatie uitingen. Informationele positionering

36

Bij informationele positionering worden de voordelen van het gebruiken van een merk verbonden aan de functionele eigenschappen van een product. Deze positioneringsstrategie wordt veel gebruikt bij nieuwe producten en producten met een probleemoplossend karakter (Marketing, 2012). Het communicatiekruispunt

Figuur 5.2 Het communicatiekruispunt van Betteke van Ruler (Laura van den Berg, 2010). Het kruispunt van Betteke van Ruler helpt de juiste communicatiestrategie te kiezen voor de communicatie uitingen van Petwatcher. Doordat het bedrijf zich in de introductiefase bevindt en de doelgroep nog niet bekend is met het product, is de juiste strategie: Informeren. Media Het product wordt in de eerste instantie alleen via de website van Petwatcher verkocht. Om het product te verkopen wordt gebruikt gemaakt van de volgende media: -‐

Social media (Bloggen, Facebook, Twitter)

-‐

Advertising op social media

-‐

Website

-‐

Beurzen (huishoudbeurs)

-‐

Tijdschriften

In het mediaplan worden de kosten per media bekeken. Het kan hierdoor voorkomen dat een soort media niet geschikt is voor Petwatchers in verband met te hoge kosten. Budget Het budget voor de marketing van het product bedraagt 8% van de omzet die nodig is om break even te draaien. Het marketing budget is daardoor vastgesteld op €22.650,-. De berekening is te vinden in hoofdstuk 3. Tijdens het lanceren en introduceren van het product is er €10.000,- gereserveerd. Het

37

overige bedrag wordt tijdens jaar één ingezet. Na het eerste jaar wordt bekeken of er winst is behaald. Wanneer dit het geval is, kan er een nieuw budget worden opgesteld voor de marketing in jaar twee.

38

5.2 Media plan Door de uitwerking van het mediaplan, kan er zodanig geselecteerd worden welke media er ingezet kunnen worden gericht op de beoogde doelgroep. In het mediaplan wordt onder andere gekeken naar de strategie, het budget, doelstellingen en de soorten media (Teylingen-Geerlings, 2015). Mediadoelstelling De doelstelling voor Petwatchers luidt als volgt: De doelstelling is om 30% van de doelgroep via media gemiddeld 5 keer (g.c.f.) te bereiken binnen 3 maanden na start van de lancering. Media budget Het media budget is behandeld in het communicatie plan. Er is €10.000,- beschikbaar gesteld tijdens de lanceringstrategie. Deze is verdeeld over een periode van 4 maanden. Mediastrategie Voordat er een mediatypkeuze uitgevoerd kan worden, wordt er eerst gekeken naar een juiste strategie voor het lanceren. Voor producten in een introductiefase wordt vaak gekozen voor de burststrategie. Deze strategie wordt ook toegepast bij Petwatcher . Burst Een burst is een concentratie van (een deel van) een campagne in een relatief korte periode. Doel is om in een korte periode relatief zwaar (t.o.v. de concurrent) aanwezig te zijn (RTL , 2014).

Figuur 5.3. Burststrategie (Teylingen-Geerlings, 2015). Mediatypeselectie In deze fase worden aan hand van verschillende beoordelingscriteria de mediumtypen geselecteerd. De mediumtypeselectie wordt aan de hand van 4 beoordelingscriteria gedaan, namelijk: bereik/frequentie, kosten, communicatievermogen en randvoorwaarden (Teylingen-Geerlings, 2015).

39

-‐

Bereik/frequentie

Social media/advertising

Figuur #. Toename gebruikers Facebook (Oosterveer, 2015) In totaal zijn er 9,4 miljoen Facebookgebruikers in Nederland. Beurzen Huishoudbeurs bezoekers: 243.768 bezoekers in jaar 2015. Libelle zomerweek: 82.250 bezoekers in jaar 2015. Tijdschriften Libelle 350. 856 lezers oplage 2.5 miljoen bereik Linda 224.941 oplage 1.2 miljoen bereik -‐

Communicatie profiel

Social media/advertising De wijze van medium gebruik: 78% van de Facebookgebruikers, zijn gemiddeld 53 minuten per dag op het platform. Confrontatiesituatie: Overal waar men wifi of internet beschikbaar heeft. Binding medium: Sterk, veel persoonlijke informatie en informatie over vrienden. Functiemedium: Ontspanning, nieuws. Beurs (gebaseerd op de huishoudbeurs) De wijze van medium gebruik: 5,9 uur is het gemiddelde bezoekers duur. 68% keert jaarlijks terug. Confrontatiesituatie: Een keer per jaar, alleen op de beurs zelf. Binding medium: Sterk, veel bezoekers keren jaarlijks terug.

40

Functiemedium: Amusement. Tijdschriften De wijze van medium gebruik: Duur: 52 keer per jaar verschijnt het magazine. Confrontatiesituatie: Overal waar men het tijdschrift mee naar toe neemt. Binding medium: Sterk, veel abonnees. Men betaald 2,75 euro per los nummer. Functiemedium: Ontspanning. -‐

Kosten

Facebook advertising:

Vanaf €4,- per dag

Huishoudbeurs:

€ 5.715,- Stand 20m²

Libelle -‐

€ 7.495,58 voor ¼ pagina Randvoorwaarden

Beschikbaarheid Social media: Per direct beschikbaar, gedurende 4 maanden lang. Huishoudbeurs: 20 tot en met 28 februari 2016, nog plaatsen beschikbaar. Libelle: Vanaf het moment van versturen, 1,5 maand publicatie. Mediatitelselectie Social media:

Facebook

Beurs:

Huishoudbeurs

Tijdschriften:

Libelle*

*Tijdschrift wordt niet opgenomen in de soorten media van Petwatchers, de te hoge kosten zijn niet te overzien in de introductiefase. Ook de beschikbaarheid voor de campagne is niet optimaal. Inschakelingsvariabelen Facebook: Start: 1 februari 2016 Periode: 4 maanden lang Frequentie: n.v.t. hier besluit Facebook over Beurs: Start: 20 februari Periode: 1 week

41

Literatuurlijst

Berg , I. v., & Voordouw, J. (2013, Maart). Marktverkenning van biologische diervoeding Hoe denkt het baasje over biologisch hondenen kattenvoer? Geraadpleegd op juni 8, 2015, van: Biokennis voor biologische agroketens: http://edepot.wur.nl/255615

Belleghem, van S. (2014). Steven van Belleghem: Elke sector zal veranderen, elk bedrijf zal MOETEN veranderen. Geraadpleegd op 21 mei 2015, van: http://www.travelnext.nl/steven-van-belleghem-elke-sector-zal- veranderen-elk-bedrijf-zalmoeten-veranderen.html

Chipjedier. (2015, mei 27). Wat is een chip. Geraadpleegd op juni 16, 2015, van: http://www.chipjedier.nl/

Delta (2014). Mensen willen zelf op het knopje drukken. Geraadpleegd op 16 mei 2015, van: http://delta.tudelft.nl/artikel/mensen-willen-zelf-op-het-knopje drukken/28326

De Volkskrant. (2008) Individualisering is sociaal. Geraadpleegd 16 mei 2015, van: http://www.volkskrant.nl/binnenland/individualisering-is- sociaal~a899990/>

DHL. (2015, Juni 8). Pakket verzenden . Geraadpleegd op juni 8, 2015 , van: https://www.dhlparcel.nl/nl/particulier/pakket-verzenden

Dieleman, A (2000). Als de toekomst wacht; over individualisering,vertrouwen en de sociale intergratie van jongeren in West-Europa. Assen: Uitgeverij van Gorcum

Floor, K., & Raaij, F. v. (2010). Marketingcommunicatiestrategie. Groningen : Noordhoff Uitgevers .

Gemiddeld inkomen . (2015, Juni 8). Modaal inkomen 2014. Geraadpleegd op juni 8, 2015, van: Gemiddeld Inkomen: http://www.gemiddeld-inkomen.nl/modaal-inkomen-2014/

Gezelschapsdierensector. (2011, december 16). Cijfers nederland. Geraadpleegd op juni 1, 2015, van: Gezelschapsdierensector: www.Gezelschapsdierensectorn.nl

42

Hassels Mönning, P. (2014, November 5). Hoe bepaal je je marketing budget voor 2015? Geraadpleegd op juni 8, 2015, van: http://www.dutchmarq.nl/hoe-bepaal-je-je-marketingbudget-voor-2015/

Hogeschool den Bosch. (2011, Januari 1). Feiten & Cijfers Gezelschapsdierensector 2011. Geraadpleegd op juni 8, 2015, van: http://www.hasdenbosch.nl/sites/default/files/null/Feiten%20%26%20Cijfers%20van%20de%2 0Gezelschapsdierensector%202011.pdf

Intermarketing. (2009, oktober 20). Marketing. Geraadpleegd op juni 1, 2015, van: http://www.intemarketing.nl/marketing/modellen/productlevenscyclus.

Laura van den Berg. (2010, februari 17). Communicatie. Geraadpleegd op juni 1, 2015, van; https://www.marketingportaal.nl/communicatie/communicatiekruispunt

Mouser electronics. (2015, Juni 8). Maestro Wireless Solutions A2135-H. Geraadpleegd op juni 8, 2015, van: http://nl.mouser.com/ProductDetail/Maestro-WirelessSolutions/A2135H/?qs=sGAEpiMZZMsjLMBIknjmkhvS2ipzAlaOhErDxP9%2fE%2fR%2bSVtAvB h%2foQ%3d%3d

NVG. (2014, Januari 1). Trends binnen hondenen kattenpopulatie in Nederland. Geraadpleegd op Juni 8, 2015, van: http://www.nvgdiervoeding.nl/file_handler/documents/original/view/15/Trends-binnen-hondenen-kattenpopulatie-in-Nederland-2014.pdf

Onlinedierenspeciaalzaak. (2015, Juni 8). Luxury Leather Halsband. Geraadpleegd op juni 8, 2015, van: https://www.onlinedierenspeciaalzaak.com/webshop/?details=310931&c=Hond&s=Outdoor&m =Rosewood&pagenr=1&source=google_shopping&gclid=CKrTzrvu_8UCFWPnwgodPiYAJQ

Oosterveer, D. (2015, februari 2). Marketingfacts. Geraadpleegd op juni 7, 2015, van: www.marketingfacts.nl: http://www.marketingfacts.nl/berichten/social-media-in-nederland2015-jongeren-haken-af-op-facebook

43

Rijksoverheid. (2015, Mei 1). cijfers Nederland. Geraadpleegd op juni 14, 2015, van: Rijksoverheid: www.rijksoverheid.nl/cijfers-nederland

RTL . (2014). Geraadpleegd op juni 7, 2015, van: http://www.rtl.nl/service/rtlnederland/components/adverteren/home/articles/begrippenlijst.xml

Social Media Academie. (2012). Bloggen neemt af terwijl social media toeneemt bij snelgroeiende bedrijven. Geraadpleegd op 21 mei 2015, van: http://www.socialmediaacademie.nl/bloggen-neemt-af-en-social-media-neemt-toe-bijsnelgroeiende-bedrijven/

Trendslator (2015). Futuring en Futuring-funnel model. Geraadpleegd op 21 mei 2015, van: www.trendslator.nl Teylingen-Geerlings, B. v. (2015). Mediaplanning. Amsterdam : Boom Lemma Uitgevers. Verdegaal, E. (2014, februari 19). wat kost een huisdier. Geraadpleegd op juni 14, 2015, van: http://www.radartv.nl/columns/archief/detail/article/wat-kost-een-huisdier/

Vijfkrachtenmodel van Porter. (2015, Juni 8). 5 krachtenmodel . Geraadpleegd op juni 8 , 2015, van: http://www.5krachtenmodel.nl/

Welvaart en leefomgeving (2006). Geraadpleegd op 18 april 2015, van: http://www.welvaartenleefomgeving.nl/pdf_files/H0_voorw_samenv.pdf

44

Bijlage samenwerkingsovereenkomst Samenwerkingsovereenkomst Media Innovation NAW-gegevens groepsleden: Dennis Bos 512419 Vogelzangh 6 3417 GT Montfoort 0630880712 Sarah van Timmeren 498819 Haarlemmerweg 147/2 1051 KX Amsterdam 0618140299 Aafkse Sommers 525753 Echtenstein 129B 1103 AA Amsterdam 0653554258 Jeffrey van Ingen 537772 Stedenbouw 10 3991 NW Houten 06 28121676 Martijn Kommers 544704 Het Breed 541 1025 HT Amsterdam 0638249814 Tim Overmars 537996 Modemweg 45 3821BS Amersfoort 0655172563

45

Doel Het doel van deze samenwerkingsovereenkomst is het voorkomen van problemen en misverstanden gedurende het maken van dit project. In deze samenwerkingsovereenkomst staan duidelijke afspraken en regels waar alle groepsleden zich aan moeten houden. Worden deze regels niet in acht genomen dan volgen er de volgende consequenties in stappen: 1. Gesprek met groep over misstanden in samenwerking. 2. Zit er na gesprek geen vordering in de samenwerking wordt er overlegd met docent. 3. Als docent ook tot de conclusie komt dat de samenwerking niet goed verloopt ontvangt het desbetreffende groepslid een gele kaart. 4. Bij geen verandering in samenwerking na de hier bovenstaande punten ontvangt het groepslid een rode kaart en wordt de samenwerking met dit groepslid beëindigt. Afspraken Afwezigheid: 1. Als een van de groepsleden verhindert is, en niet naar de les of vergadering kan komen, geeft deze het op tijd aan, zodat het andere groepslid daar rekening mee kan houden. 2. Bij ziekte en/of verhindering wordt dit aangegeven bij de docent en/of groepsgenoten en beslist de docent wat voor stappen er verder worden ondernomen. Aanwezigheid: 1. Tijdens de projecturen en assessments is aanwezigheid verplicht, is er door voorbehouden redenen geen mogelijkheid tot aanwezigheid dan is punt 1; afwezigheid van kracht. Houding 1. De groepsleden stellen een actieve houding op tegenover elkaar en sporen elkaar aan om goed aan het project te werken. Onenigheid 1. Mocht er onenigheid zijn binnen de groep, dan wordt dit uitgepraat. 2. Er wordt geen geweld gebruikt! 3. Er wordt niemand buitengesloten, we lossen het samen op. 4. Als de groep er niet uit komt, kan de docent ingeschakeld worden. Communicatie 1. De groepsleden zijn regelmatig beschikbaar en aanspreekbaar. 2. Als communicatie via bijvoorbeeld mobiele telefoon niet lukt, wordt er naar een andere oplossing gezocht. Het groepslid moet dan duidelijk maken dat hij via bepaalde media niet aanspreekbaar is. Kwaliteit producten 1. De verschillende producten worden voor de deadline ingeleverd. Er komt een duidelijke planning, zodat dit altijd lukt. 2. De producten die ingeleverd moeten worden, worden altijd zorgvuldig gecontroleerd op spellingsfouten. De producten worden twee dagen voor de deadline afgerond en daarna gecontroleerd op eventuele fouten etc.

Gele kaart Op het moment dat de samenwerking op een punt komt waarbij één van de deelnemers van de groep niet meewerkt aan het project en de beoogde doelstellingen niet haalt ontvangt deze persoon (als waarschuwing) een gele kaart.

Rode kaart Op het moment dat de desbetreffende persoon die al een gele kaart heeft ontvangen geen vorderingen heeft gemaakt in de samenwerking en de beoogde doelstellingen ontvangt de deelnemer een rode kaart wordt hij/zij uit de groep gezet.

Handtekeningen groepsleden:

Dennis Bos:

________________________

Sarah van Timmeren:

________________________

Tim Overmars:

________________________

Jeffrey van Ingen:

________________________

Martijn Kommers:

________________________

Aafke Sommers:

________________________

1

Bijlage DESTEP-analyse DESTEP-analyse Mensen willen aldus meer controle hebben, ze willen weten wat ze kunnen verwachten. (...) Het belangrijkste verschil is dat je mensen controle geeft. Onder individualisering wordt doorgaans verstaan dat het vertrek- en eindpunten van het denken en doen steeds meer de individuele persoon is. “Zolang je zelf het knopje in kunt drukken voordat er wat gebeurt, vind je het fijn en anders niet. Als er van alles wordt ingevoerd waar je geen controle over hebt, dan worden mensen wantrouwend.” Als je vervolgens verandering wil invoeren krijg je sneller vinden bedrijven veel meer steun wanneer mensen het gevoel hebben dat ze zelf invloed hebben gehad. Daarnaast bepaalt de mate van verwachting de manier waarop consumenten de score van een bedrijf bepalen stelt ergonoom Peter Vink. (Delta, 2014) Bij onder andere Hema en Albelli wordt ingespeeld op de behoefte aan zelfexpressie door de consument de mogelijkheid te geven te costumizen. “Maak je snel en eenvoudig je eigen fotoboek! Met vele creatieve mogelijkheden”. ! !Ook is de afgelopen jaren een toename zichtbaar geweest van (video)bloggen. Onderzoek van de Amerikaanse Universiteit van Massachussetts Dartmouth toont aan dat social media door is gedrongen in het bedrijfsleven in een enorm hoog tempo. Het zakelijk gebruik van social media binnen de Inc. 500 is veranderd in de afgelopen 12 maanden wat inhoudt dat nieuwe platformen op grote schaal omarmd zijn. De volgende platformen betreft het onder andere: Facebook, Foursquare, LinkedIn en Twitter. (Social Media Academie, 2012) !In 2010 had 55% een corporate weblog wat het hoogtepunt was in het onderzoek en in 2011 zakt dit naar 37%. Veel van deze communicatie verloopt nu via Facebook en Twitter. Nieuwe social media tools vervangen oudere tools. In 2011 is Facebook het meest gebruikte platform (74%) met LinkedIn er direct opvolgend (73%). Social media tools zijn belangrijk voor de bedrijfsdoelstellingen. 90% van de respondenten geeft aan dat social media belangrijk is voor de reputatie van het bedrijf en de naamsbekendheid van het merk. 70% van de bedrijven geeft in bovengenoemd onderzoek aan volgend jaar meer te zullen investeren in social media activiteiten. (Social Media Academie, 2012) De informatie- en communicatietechnologie is in de loop der tijd steeds meer op het individu gericht, stelt Dieleman (2000). 2013 is volgens Steven van Belleghem een turning point. “We keken in dat jaar meer naar het kleine scherm dan naar het grote scherm. Tools en gadgets nemen onze wereld over en we vertrouwen meer op devices die ons vertellen hoe ons lichaam er aan toe is. “ (2014) ! Volgens van Belleghem zal elke sector veranderen en elk bedrijf zal MOETEN veranderen. Het winnen van het vertrouwen van de consument ligt volgens van Belleghem aan customer service. Het is belangrijk als organisatie om via verschillende kanalen de klant te bedienen. Door klanten via een online platform aan elkaar te verbinden kennen zij een sterkere binding met jouw product(en), kunnen bedrijven

2

vervolgens data gebruiken om gedrag van toekomstige klanten te kunnen voorspellen en geeft het de klant het gevoel van eigen invloed. Daarnaast zegt van Belleghem dat het belang is om te focussen op details van het product en de waarde die dit kan toevoegen voor de consument. ! !

Verover het hart van de consument. Consumenten lezen niet meer, ze kijken. Hou er rekening mee dat mensen screenen. Video’s en afbeeldingen spreken meer en geven meer vertrouwen. (2014)

Consumenten hechten aldus waarde aan details en visualisatie van producten. In de huidige maatschappij is het van belang dat consumenten het gevoel hebben keuzevrijheid te hebben. Hieruit komen onder andere de microtrends Do it Yourself voort, die op verschillende manieren tot uiting komt. Nieuwe technologieën hebben daarbij een enorme invloed op het functioneren van de maatschappij. Do it yourself en “Maker movement is als het ware een nieuwe revolutie. (Kennisnet, 2014). “Er is een revolutie aan de gang die een impact zal hebben die vergelijkbaar is met de Industriële Revolutie. Na de pc-revolutie en de internet-revolutie staat nu de ‘Maker Movement’ voor de deur. Een trend die gericht is op innovatie, creativiteit en techniek.”!! Nu zichtbaar is wat individualisering precies betekent en welke microtrends zijn ontstaan vanuit de behoefte naar individualisering kan deze trend worden geanalyseerd doormiddel van een DESTEP analyse. Voor individualisering zijn verschillende factoren te noemen. Met onderstaande DESTEP analyse zal worden aangetoond welke verklaringen er kunnen worden gegeven voor de ontwikkeling individualisering.!! Demografische factoren Gesteld kan worden dat individualisering, de focus op het individu, is ontstaan na de Tweede Wereld oorlog. De generatie die in deze periode leefde wordt ook wel beschreven als de babyboomers (19461947) “Deze generatie heeft een aantal gemeenschappelijke ervaringen. Ze groeide op in de naoorlogse opbouwperiode waarin de welvaart voor het eerst sinds vele jaren toenam, en ging studeren in de woelige periode tussen 1965 en 1975. Babyboomers worden als een verwende en opstandige generatie gezien volgens Maarseveen (2012).!! Met de toegenomen individualisering vanaf de jaren zestig ontstonden nieuwe ! leefwijzen. Deze veranderingen in leefwijzen werden bij het ontstaan ervan vaak als revolutionair ervaren. (Maarseveen, 2012)!!Vanaf de ‘sixties’ namen babyboomers deel aan de groeiende welvaart, waarbij menige babyboomer in verzet kwam tegen de bestaande maatschappelijke orde en als hippie meedeed met de ‘flower power’ cultuur. Daarbij zetten babyboomers zich af tegen het gangbare standaardlevensloopmodel. Dit verzet, ook tegen de sterk verzuilde maatschappij waarin ze waren opgegroeid zijn, begint in de loop der jaren een steeds sterker karakter te krijgen. De keuzelevensloop van de babyboomers wordt een trend, individualisering. !Economische factoren De economische factoren in de DESTEP analyse zijn de kenmerken die de economie beschrijven. Ook de trend individualisering kan worden beschreven middels economische factoren. Wanneer wordt

3

gekeken naar het inkomen naar kenmerken van het huishouden, hebben babyboomers het hoogste inkomen (Welvaart Nederland CBS, 2012).! !

Het belang om ‘jezelf te zijn’ en jezelf te kunnen uitdrukken wordt tegenwoordig hoog ingeschat. (...) Hoe iemand dat doet is een deel van zijn of haar identiteit en wordt daarmee een manier om zichzelf uit te drukken. (Keere, 2013)!! De periode vanaf 1930 tot 1960, een periode van dertig jaar, typeert zich op economisch vlak door een traditionele industrie en een tayloristische arbeidsorganisatie. Volgens de Franse sociologen Boltanski en Chiapello, beschrijft Keere, is dit niet het geval. In hun New Spirit of Capitalism (2005) tonen ze aan hoe het kapitalisme sinds midden jaren zestig in een legitimiteitscrisis terecht kwam en gedwongen werd zich aan te passen. !Waar het op neerkomt, is dat het expressief individualisme, dat aanvankelijk vooral een elite- of hogere middenklassendiscours was, onverenigbaar was met de logica die schuilging achter het ‘traditionele’ kapitalistische productie- en consumptiemechanisme (Boltanski en Chiapello 2005). Deze spanning werd nog op een andere manier belicht door Daniel Bell (1965). Bell gaat dus een stap verder door te stellen dat kapitalisme zelf deels, via zijn consumptie, verantwoordelijk is voor een verspreiding van het expressief individualisme, dat door hem de cultuur van de zelfactualisatie wordt genoemd.!! Sociaal/culturele factoren Sociaal culturele factoren gaan over kenmerken van de cultuur en leefgewoonten. Keere (2013) exploreert dat heel wat auteurs reeds hebben gesteld dat een geloof in zelfexpressie en authenticiteit erg typerend is voor hedendaagse samenlevingen, in tegenstelling tot vroegere of meer traditionele samenlevingen. Sommige van hen geven aan deze ontwikkeling een vrij positieve interpretatie en stellen dat dit nieuwe zelfbeeld wijst op een meer geëmancipeerd en reflectief individu, bijvoorbeeld Giddens (1991). In afgelopen jaren heeft bijvoorbeeld sterk een hervorming van het consumptie- en productieproces plaatsgevonden. Het westen kreeg te maken met een verandering in de manier waarop men probeerde om consumenten aan zich te binden. Men deed er vanuit de aanbodzijde alles aan om het gevoel van ‘eenheids- worst’ te vermijden, weg van de massaconsumptie. Alles werd gericht op uniciteit, authenticiteit en originaliteit. Zo is een verschuiving zichtbaar waarbij steeds meer aandacht gaat naar uniciteit en authenticiteit. Boltanski en Chiapello (2005) omschrijven de hedendaagse consumptie alsvolgt: ‘aims to introduce ‘authenticity’ into capitalist production in the form of the ‘personalized’ en is er zo in geslaagd om de eis van de counterculture te incorporeren en terug aan de massa te verkopen, aldus Keere (2013).!! Technologische factoren !Technologische factoren beschrijven kenmerken van de ontwikkeling. Meer dan vroegere technologische revoluties heeft de nieuwe informatietechnologie diepgaande invloed op de dagelijkse bezigheden van mensen en de interacties tussen hen. De informatie- en communicatietechnologie is in de loop der tijd steeds meer op het individu gericht, stelt Dieleman (2000). De miniaturisering begon bij de walkman, daarop volgende de computer met vervolgens de laptop en mobiele telefonie.!!In de huidige samenleving worden deze middelen enthousiast toegeëigend, vooral onder de jongere generaties. De informatietechnologie verandert de dagelijkse leefwereld van de

4

bevolking. De imaginaire wereld waarin mensen dankzij technologie leven is volgens Dieleman de afgelopen jaren veranderd van een passieve bezigheid (televisie kijken) naar actieve betrokkenheid en interactie tussen individuen (2000).!! Ecologische factoren De fysieke omgeving kan worden omschreven door ecologische factoren. Individualisering en ecologische factoren hebben in principe niet erg veel met elkaar te maken. Wel kan worden gesteld dat milieu onze natuurlijke omgeving is en die omgeving heeft vanzelfsprekend invloed op de samenleving. De toenemende druk op de fysieke omgeving, die ontstaat door de voortdurend groeiende behoefte aan wonen, werken en mobiliteit, is naar verwachting aan het afnemen. Dit komt vooral door de geringere bevolkingsgroei. Het krimpen van bevolkingsgroei kan mogelijk worden toegeschreven aan de toenemende individualisering. (Welvaart en leefomgeving, 2006)!! !Politiek/juridische factoren Politiek en juridische factoren zijn kenmerken als bijvoorbeeld overheidsbeslissingen die invloed hebben op individualisering. Volgens De Vries neemt de politieke mondigheid van burgers in deze moderne democratie toe. Vroeger was dat anders. De Vries stelt dat tot in de jaren zestig de beslissingen vooral lagen bij kerken en maatschappelijke organisaties. De babyboom generatie bracht daar na de Tweede Wereld oorlog echter verandering in. (De Volkskrant, 2008) Toen het ideaal van individualisering in de jaren zestig en zeventig de politiek veroverde, ambieerden vooral progressieve politici dat ‘de gewone man’ een gelijkwaardige partner zou worden aan de macht. Echter worden burgers door de overheid vaak behandeld als ‘lastige klanten’ die de efficiënte uitvoering van publieke taken hinderen. Het is de conservatieve trend van de afgelopen jaren. (2008) Individualisering staat gelijk aan de ‘calculerende burger’, aan egoïsme en hedonisme volgens Balkenende. Mensen zouden relaties zoals gezinsverbanden en de zorg voor kinderen gaan beschouwen als een belemmering voor hun ontplooiing: ‘De relatie als consumptiegoed.’ Echter overheerst ondanks de individualisering van de samenleving onder de meerderheid van de bevolking consensus over de gewenste richting van de samenleving.

5

Bijlage algemene voorwaarden Algemene Voorwaarden – Petwatcher webshop Invalid source specified. Inhoudsopgave: Artikel 1 - Definities Artikel 2 - Identiteit van de ondernemer Artikel 3 - Toepasselijkheid Artikel 4 - Het aanbod Artikel 5 - De overeenkomst Artikel 6 - Herroepingsrecht Artikel 7 - Verplichtingen van de consument tijdens de bedenktijd Artikel 8 - Uitoefening van het herroepingsrecht door de consument en kosten daarvan Artikel 9 - Verplichtingen van de ondernemer bij herroeping Artikel 10 - Uitsluiting herroepingsrecht Artikel 11 - De prijs Artikel 12 - Nakoming en extra garantie Artikel 13 - Levering en uitvoering Artikel 14 - Duurtransacties: duur, opzegging en verlenging Artikel 15 - Betaling Artikel 16 - Klachtenregeling Artikel 17 - Geschillen Artikel 18 - Aanvullende of afwijkende bepalingen

Artikel 1 - Definities In deze voorwaarden wordt verstaan onder: 1. Aanvullende overeenkomst: een overeenkomst waarbij de consument producten, digitale inhoud en/of diensten verwerft in verband met een overeenkomst op afstand en deze zaken, digitale inhoud en/of diensten door de ondernemer worden geleverd of door een derde partij op basis van een afspraak tussen die derde en de ondernemer; 2. Bedenktijd: de termijn waarbinnen de consument gebruik kan maken van zijn herroepingsrecht; 3. Consument: de natuurlijke persoon die niet handelt voor doeleinden die verband houden met zijn handels-, bedrijfs-, ambachts- of beroepsactiviteit; 4. Dag: kalenderdag; 5. Digitale inhoud: gegevens die in digitale vorm geproduceerd en geleverd worden; 6. Duurovereenkomst: een overeenkomst die strekt tot de regelmatige levering van zaken, diensten en/of digitale inhoud gedurende een bepaalde periode; 7. Duurzame gegevensdrager: elk hulpmiddel - waaronder ook begrepen e-mail - dat de consument of ondernemer in staat stelt om informatie die aan hem persoonlijk is gericht, op te slaan op een manier die toekomstige raadpleging of gebruik gedurende een periode die is afgestemd op het doel waarvoor de informatie is bestemd, en die ongewijzigde reproductie van de opgeslagen informatie mogelijk maakt; 8. Herroepingsrecht: de mogelijkheid van de consument om binnen de bedenktijd af te zien van de overeenkomst op afstand;

6

9. Ondernemer: de natuurlijke of rechtspersoon die producten, (toegang tot) digitale inhoud en/of

diensten op afstand aan consumenten aanbiedt; 10. Overeenkomst op afstand: een overeenkomst die tussen de ondernemer en de consument wordt

gesloten in het kader van een georganiseerd systeem voor verkoop op afstand van producten, digitale inhoud en/of diensten, waarbij tot en met het sluiten van de overeenkomst uitsluitend of mede gebruik gemaakt wordt van één of meer technieken voor communicatie op afstand; 11. Modelformulier voor herroeping: het in Bijlage I van deze voorwaarden opgenomen Europese modelformulier voor herroeping; 12. Techniek voor communicatie op afstand: middel dat kan worden gebruikt voor het sluiten van een overeenkomst, zonder dat consument en ondernemer gelijktijdig in dezelfde ruimte hoeven te zijn samengekomen.

Artikel 2 - Identiteit van de ondernemer Pettracker Amsterdam Zuid Telefoonnummer: 0020231546 E-mailadres: [email protected] KvK-nummer: Btw-identificatienummer: Indien de activiteit van de ondernemer is onderworpen aan een relevant vergunningstelsel: de gegevens over de toezichthoudende autoriteit. Indien de ondernemer een gereglementeerd beroep uitoefent: - de beroepsvereniging of -organisatie waarbij hij is aangesloten; - de beroepstitel, de plaats in de EU of de Europese Economische Ruimte waar deze is toegekend; - een verwijzing naar de beroepsregels die in Nederland van toepassing zijn en aanwijzingen waar en hoe deze beroepsregels toegankelijk zijn.

Artikel 3 - Toepasselijkheid 1. Deze algemene voorwaarden zijn van toepassing op elk aanbod van de ondernemer en op elke tot stand gekomen overeenkomst op afstand tussen ondernemer en consument. 2. Voordat de overeenkomst op afstand wordt gesloten, wordt de tekst van deze algemene voorwaarden aan de consument beschikbaar gesteld. Indien dit redelijkerwijs niet mogelijk is, zal de ondernemer voordat de overeenkomst op afstand wordt gesloten, aangeven op welke wijze de algemene voorwaarden bij de ondernemer zijn in te zien en dat zij op verzoek van de consument zo spoedig mogelijk kosteloos worden toegezonden. 3. Indien de overeenkomst op afstand elektronisch wordt gesloten, kan in afwijking van het vorige lid en voordat de overeenkomst op afstand wordt gesloten, de tekst van deze algemene voorwaarden langs elektronische weg aan de consument ter beschikking worden gesteld op zodanige wijze dat deze door de consument op een eenvoudige manier kan worden opgeslagen op een duurzame gegevensdrager. Indien dit redelijkerwijs niet mogelijk is, zal voordat de overeenkomst op afstand wordt gesloten, worden aangegeven waar van de algemene voorwaarden langs elektronische weg kan worden kennisgenomen en dat zij op verzoek van de consument langs elektronische weg of op andere wijze kosteloos zullen worden toegezonden.

7

4. Voor het geval dat naast deze algemene voorwaarden tevens specifieke product- of dienstenvoorwaarden van toepassing zijn, is het tweede en derde lid van overeenkomstige toepassing en kan de consument zich in geval van tegenstrijdige voorwaarden steeds beroepen op de toepasselijke bepaling die voor hem het meest gunstig is.

Artikel 4 - Het aanbod 1. Indien een aanbod een beperkte geldigheidsduur heeft of onder voorwaarden geschiedt, wordt dit nadrukkelijk in het aanbod vermeld. 2. Het aanbod bevat een volledige en nauwkeurige omschrijving van de aangeboden producten, digitale inhoud en/of diensten. De beschrijving is voldoende gedetailleerd om een goede beoordeling van het aanbod door de consument mogelijk te maken. Als de ondernemer gebruik maakt van afbeeldingen, zijn deze een waarheidsgetrouwe weergave van de aangeboden producten, diensten en/of digitale inhoud. Kennelijke vergissingen of kennelijke fouten in het aanbod binden de ondernemer niet. 3. Elk aanbod bevat zodanige informatie, dat voor de consument duidelijk is wat de rechten en verplichtingen zijn, die aan de aanvaarding van het aanbod zijn verbonden.

Artikel 5 - De overeenkomst 1. De overeenkomst komt, onder voorbehoud van het bepaalde in lid 4, tot stand op het moment van aanvaarding door de consument van het aanbod en het voldoen aan de daarbij gestelde voorwaarden. 2. Indien de consument het aanbod langs elektronische weg heeft aanvaard, bevestigt de ondernemer onverwijld langs elektronische weg de ontvangst van de aanvaarding van het aanbod. Zolang de ontvangst van deze aanvaarding niet door de ondernemer is bevestigd, kan de consument de overeenkomst ontbinden. 3. Indien de overeenkomst elektronisch tot stand komt, treft de ondernemer passende technische en organisatorische maatregelen ter beveiliging van de elektronische overdracht van data en zorgt hij voor een veilige webomgeving. Indien de consument elektronisch kan betalen, zal de ondernemer daartoe passende veiligheidsmaatregelen in acht nemen. 4. De ondernemer kan zich binnen wettelijke kaders - op de hoogte stellen of de consument aan zijn betalingsverplichtingen kan voldoen, alsmede van al die feiten en factoren die van belang zijn voor een verantwoord aangaan van de overeenkomst op afstand. Indien de ondernemer op grond van dit onderzoek goede gronden heeft om de overeenkomst niet aan te gaan, is hij gerechtigd gemotiveerd een bestelling of aanvraag te weigeren of aan de uitvoering bijzondere voorwaarden te verbinden. 5. De ondernemer zal uiterlijk bij levering van het product, de dienst of digitale inhoud aan de consument de volgende informatie, schriftelijk of op zodanige wijze dat deze door de consument op een toegankelijke manier kan worden opgeslagen op een duurzame gegevensdrager, meesturen: a. het bezoekadres van de vestiging van de ondernemer waar de consument met klachten terecht kan; b. de voorwaarden waaronder en de wijze waarop de consument van het herroepingsrecht gebruik kan maken, dan wel een duidelijke melding inzake het uitgesloten zijn van het herroepingsrecht; c. de informatie over garanties en bestaande service na aankoop;

8

d. de prijs met inbegrip van alle belastingen van het product, dienst of digitale inhoud; voor zover van toepassing de kosten van aflevering; en de wijze van betaling, aflevering of uitvoering van de overeenkomst op afstand; e. de vereisten voor opzegging van de overeenkomst indien de overeenkomst een duur heeft van meer dan één jaar of van onbepaalde duur is; f. indien de consument een herroepingsrecht heeft, het modelformulier voor herroeping. 6. In geval van een duurtransactie is de bepaling in het vorige lid slechts van toepassing op de eerste levering.

Artikel 6 - Herroepingsrecht Bij producten: 1. De consument kan een overeenkomst met betrekking tot de aankoop van een product gedurende een bedenktijd van minimaal 14 dagen zonder opgave van redenen ontbinden. De ondernemer mag de consument vragen naar de reden van herroeping, maar deze niet tot opgave van zijn reden(en) verplichten. 2. De in lid 1 genoemde bedenktijd gaat in op de dag nadat de consument, of een vooraf door de consument aangewezen derde, die niet de vervoerder is, het product heeft ontvangen, of: a. als de consument in eenzelfde bestelling meerdere producten heeft besteld: de dag waarop de consument, of een door hem aangewezen derde, het laatste product heeft ontvangen. De ondernemer mag, mits hij de consument hier voorafgaand aan het bestelproces op duidelijke wijze over heeft geïnformeerd, een bestelling van meerdere producten met een verschillende levertijd weigeren. b. als de levering van een product bestaat uit verschillende zendingen of onderdelen: de dag waarop de consument, of een door hem aangewezen derde, de laatste zending of het laatste onderdeel heeft ontvangen; c. bij overeenkomsten voor regelmatige levering van producten gedurende een bepaalde periode: de dag waarop de consument, of een door hem aangewezen derde, het eerste product heeft ontvangen. Bij diensten en digitale inhoud die niet op een materiële drager is geleverd: 3. De consument kan een dienstenovereenkomst en een overeenkomst voor levering van digitale inhoud die niet op een materiële drager is geleverd gedurende minimaal 14 dagen zonder opgave van redenen ontbinden. De ondernemer mag de consument vragen naar de reden van herroeping, maar deze niet tot opgave van zijn reden(en) verplichten. 4. De in lid 3 genoemde bedenktijd gaat in op de dag die volgt op het sluiten van de overeenkomst. Verlengde bedenktijd voor producten, diensten en digitale inhoud die niet op een materiële drager is geleverd bij niet informeren over herroepingsrecht: 5. Indien de ondernemer de consument de wettelijk verplichte informatie over het herroepingsrecht of het modelformulier voor herroeping niet heeft verstrekt, loopt de bedenktijd af twaalf maanden na het einde van de oorspronkelijke, overeenkomstig de vorige leden van dit artikel vastgestelde bedenktijd. 6. Indien de ondernemer de in het voorgaande lid bedoelde informatie aan de consument heeft verstrekt binnen twaalf maanden na de ingangsdatum van de oorspronkelijke bedenktijd, verstrijkt de bedenktijd 14 dagen na de dag waarop de consument die informatie heeft ontvangen.

9

Artikel 7 - Verplichtingen van de consument tijdens de bedenktijd 1. Tijdens de bedenktijd zal de consument zorgvuldig omgaan met het product en de verpakking. Hij zal het product slechts uitpakken of gebruiken in de mate die nodig is om de aard, de kenmerken en de werking van het product vast te stellen. Het uitgangspunt hierbij is dat de consument het product slechts mag hanteren en inspecteren zoals hij dat in een winkel zou mogen doen. 2. De consument is alleen aansprakelijk voor waardevermindering van het product die het gevolg is van een manier van omgaan met het product die verder gaat dan toegestaan in lid 1. 3. De consument is niet aansprakelijk voor waardevermindering van het product als de ondernemer hem niet voor of bij het sluiten van de overeenkomst alle wettelijk verplichte informatie over het herroepingsrecht heeft verstrekt.

Artikel 8 - Uitoefening van het herroepingsrecht door de consument en kosten daarvan 1. Als de consument gebruik maakt van zijn herroepingsrecht, meldt hij dit binnen de bedenktermijn door middel van het modelformulier voor herroeping of op andere ondubbelzinnige wijze aan de ondernemer. 2. Zo snel mogelijk, maar binnen 14 dagen vanaf de dag volgend op de in lid 1 bedoelde melding, zendt de consument het product terug, of overhandigt hij dit aan (een gemachtigde van) de ondernemer. Dit hoeft niet als de ondernemer heeft aangeboden het product zelf af te halen. De consument heeft de terugzendtermijn in elk geval in acht genomen als hij het product terugzendt voordat de bedenktijd is verstreken. 3. De consument zendt het product terug met alle geleverde toebehoren, indien redelijkerwijs mogelijk in originele staat en verpakking, en conform de door de ondernemer verstrekte redelijke en duidelijke instructies. 4. Het risico en de bewijslast voor de juiste en tijdige uitoefening van het herroepingsrecht ligt bij de consument. 5. De consument draagt de rechtstreekse kosten van het terugzenden van het product. Als de ondernemer niet heeft gemeld dat de consument deze kosten moet dragen of als de ondernemer aangeeft de kosten zelf te dragen, hoeft de consument de kosten voor terugzending niet te dragen. 6. Indien de consument herroept na eerst uitdrukkelijk te hebben verzocht dat de verrichting van de dienst of de levering van gas, water of elektriciteit die niet gereed voor verkoop zijn gemaakt in een beperkt volume of bepaalde hoeveelheid aanvangt tijdens de bedenktijd, is de consument de ondernemer een bedrag verschuldigd dat evenredig is aan dat gedeelte van de verbintenis dat door de ondernemer is nagekomen op het moment van herroeping, vergeleken met de volledige nakoming van de verbintenis. 7. De consument draagt geen kosten voor de uitvoering van diensten of de levering van water, gas of elektriciteit, die niet gereed voor verkoop zijn gemaakt in een beperkt volume of hoeveelheid, of tot levering van stadsverwarming, indien: a. de ondernemer de consument de wettelijk verplichte informatie over het herroepingsrecht, de kostenvergoeding bij herroeping of het modelformulier voor herroeping niet heeft verstrekt, of; b. de consument niet uitdrukkelijk om de aanvang van de uitvoering van de dienst of levering van gas, water, elektriciteit of stadsverwarming tijdens de bedenktijd heeft verzocht. 8. De consument draagt geen kosten voor de volledige of gedeeltelijke levering van niet op een materiële drager geleverde digitale inhoud, indien: a. hij voorafgaand aan de levering ervan niet uitdrukkelijk heeft ingestemd met het beginnen van de nakoming van de overeenkomst voor het einde van de bedenktijd;

1 0

b. hij niet heeft erkend zijn herroepingsrecht te verliezen bij het verlenen van zijn toestemming; of c. de ondernemer heeft nagelaten deze verklaring van de consument te bevestigen. 9. Als de consument gebruik maakt van zijn herroepingsrecht, worden alle aanvullende overeenkomsten van rechtswege ontbonden.

Artikel 9 - Verplichtingen van de ondernemer bij herroeping 1. Als de ondernemer de melding van herroeping door de consument op elektronische wijze mogelijk maakt, stuurt hij na ontvangst van deze melding onverwijld een ontvangstbevestiging. 2. De ondernemer vergoedt alle betalingen van de consument, inclusief eventuele leveringskosten door de ondernemer in rekening gebracht voor het geretourneerde product, onverwijld doch binnen 14 dagen volgend op de dag waarop de consument hem de herroeping meldt. Tenzij de ondernemer aanbiedt het product zelf af te halen, mag hij wachten met terugbetalen tot hij het product heeft ontvangen of tot de consument aantoont dat hij het product heeft teruggezonden, naar gelang welk tijdstip eerder valt. 3. De ondernemer gebruikt voor terugbetaling hetzelfde betaalmiddel dat de consument heeft gebruikt, tenzij de consument instemt met een andere methode. De terugbetaling is kosteloos voor de consument. 4. Als de consument heeft gekozen voor een duurdere methode van levering dan de goedkoopste standaardlevering, hoeft de ondernemer de bijkomende kosten voor de duurdere methode niet terug te betalen.

Artikel 10 - Uitsluiting herroepingsrecht De ondernemer kan de navolgende producten en diensten uitsluiten van het herroepingsrecht, maar alleen als de ondernemer dit duidelijk bij het aanbod, althans tijdig voor het sluiten van de overeenkomst, heeft vermeld: 1. Producten of diensten waarvan de prijs gebonden is aan schommelingen op de financiële markt waarop de ondernemer geen invloed heeft en die zich binnen de herroepingstermijn kunnen voordoen; 2. Overeenkomsten die gesloten zijn tijdens een openbare veiling. Onder een openbare veiling wordt verstaan een verkoopmethode waarbij producten, digitale inhoud en/of diensten door de ondernemer worden aangeboden aan de consument die persoonlijk aanwezig is of de mogelijkheid krijgt persoonlijk aanwezig te zijn op de veiling, onder leiding van een veilingmeester, en waarbij de succesvolle bieder verplicht is de producten, digitale inhoud en/of diensten af te nemen; 3. Dienstenovereenkomsten, na volledige uitvoering van de dienst, maar alleen als: a. de uitvoering is begonnen met uitdrukkelijke voorafgaande instemming van de consument; en b. de consument heeft verklaard dat hij zijn herroepingsrecht verliest zodra de ondernemer de overeenkomst volledig heeft uitgevoerd; 4. Pakketreizen als bedoeld in artikel 7:500 BW en overeenkomsten van personenvervoer; 5. Dienstenovereenkomsten voor terbeschikkingstelling van accommodatie, als in de overeenkomst een bepaalde datum of periode van uitvoering is voorzien en anders dan voor woondoeleinden, goederenvervoer, autoverhuurdiensten en catering; 6. Overeenkomsten met betrekking tot vrijetijdsbesteding, als in de overeenkomst een bepaalde datum of periode van uitvoering daarvan is voorzien;

1 1

7. Volgens specificaties van de consument vervaardigde producten, die niet geprefabriceerd zijn en die worden vervaardigd op basis van een individuele keuze of beslissing van de consument, of die duidelijk voor een specifieke persoon bestemd zijn; 8. Producten die snel bederven of een beperkte houdbaarheid hebben; 9. Verzegelde producten die om redenen van gezondheidsbescherming of hygiëne niet geschikt zijn om te worden teruggezonden en waarvan de verzegeling na levering is verbroken; 10. Producten die na levering door hun aard onherroepelijk vermengd zijn met andere producten; 11. Alcoholische dranken waarvan de prijs is overeengekomen bij het sluiten van de overeenkomst, maar waarvan de levering slechts kan plaatsvinden na 30 dagen, en waarvan de werkelijke waarde afhankelijk is van schommelingen van de markt waarop de ondernemer geen invloed heeft; 12. Verzegelde audio-, video-opnamen en computerprogrammatuur, waarvan de verzegeling na levering is verbroken; 13. Kranten, tijdschriften of magazines, met uitzondering van abonnementen hierop; 14. De levering van digitale inhoud anders dan op een materiële drager, maar alleen als: a. de uitvoering is begonnen met uitdrukkelijke voorafgaande instemming van de consument; en b. de consument heeft verklaard dat hij hiermee zijn herroepingsrecht verliest.

Artikel 11 - De prijs 1. Gedurende de in het aanbod vermelde geldigheidsduur worden de prijzen van de aangeboden producten en/of diensten niet verhoogd, behoudens prijswijzigingen als gevolg van veranderingen in btw-tarieven. 2. In afwijking van het vorige lid kan de ondernemer producten of diensten waarvan de prijzen gebonden zijn aan schommelingen op de financiële markt en waar de ondernemer geen invloed op heeft, met variabele prijzen aanbieden. Deze gebondenheid aan schommelingen en het feit dat eventueel vermelde prijzen richtprijzen zijn, worden bij het aanbod vermeld. 3. Prijsverhogingen binnen 3 maanden na de totstandkoming van de overeenkomst zijn alleen toegestaan indien zij het gevolg zijn van wettelijke regelingen of bepalingen. 4. Prijsverhogingen vanaf 3 maanden na de totstandkoming van de overeenkomst zijn alleen toegestaan indien de ondernemer dit bedongen heeft en: a. deze het gevolg zijn van wettelijke regelingen of bepalingen; of b. de consument de bevoegdheid heeft de overeenkomst op te zeggen met ingang van de dag waarop de prijsverhoging ingaat. 5. De in het aanbod van producten of diensten genoemde prijzen zijn inclusief btw.

Artikel 12 - Nakoming overeenkomst en extra garantie 1. De ondernemer staat er voor in dat de producten en/of diensten voldoen aan de overeenkomst, de in het aanbod vermelde specificaties, aan de redelijke eisen van deugdelijkheid en/of bruikbaarheid en de op de datum van de totstandkoming van de overeenkomst bestaande wettelijke bepalingen en/of overheidsvoorschriften. Indien overeengekomen staat de ondernemer er tevens voor in dat het product geschikt is voor ander dan normaal gebruik. 2. Een door de ondernemer, diens toeleverancier, fabrikant of importeur verstrekte extra garantie beperkt nimmer de wettelijke rechten en vorderingen die de consument op grond van de overeenkomst tegenover de ondernemer kan doen gelden indien de ondernemer is tekortgeschoten in de nakoming van zijn deel van de overeenkomst.

1 2

3. Onder extra garantie wordt verstaan iedere verbintenis van de ondernemer, diens toeleverancier, importeur of producent waarin deze aan de consument bepaalde rechten of vorderingen toekent die verder gaan dan waartoe deze wettelijk verplicht is in geval hij is tekortgeschoten in de nakoming van zijn deel van de overeenkomst.

Artikel 13 - Levering en uitvoering 1. De ondernemer zal de grootst mogelijke zorgvuldigheid in acht nemen bij het in ontvangst nemen en bij de uitvoering van bestellingen van producten en bij de beoordeling van aanvragen tot verlening van diensten. 2. Als plaats van levering geldt het adres dat de consument aan de ondernemer kenbaar heeft gemaakt. 3. Met inachtneming van hetgeen hierover in artikel 4 van deze algemene voorwaarden is vermeld, zal de ondernemer geaccepteerde bestellingen met bekwame spoed doch uiterlijk binnen 30 dagen uitvoeren, tenzij een andere leveringstermijn is overeengekomen. Indien de bezorging vertraging ondervindt, of indien een bestelling niet dan wel slechts gedeeltelijk kan worden uitgevoerd, ontvangt de consument hiervan uiterlijk 30 dagen nadat hij de bestelling geplaatst heeft bericht. De consument heeft in dat geval het recht om de overeenkomst zonder kosten te ontbinden en recht op eventuele schadevergoeding. 4. Na ontbinding conform het vorige lid zal de ondernemer het bedrag dat de consument betaald heeft onverwijld terugbetalen. 5. Het risico van beschadiging en/of vermissing van producten berust bij de ondernemer tot het moment van bezorging aan de consument of een vooraf aangewezen en aan de ondernemer bekend gemaakte vertegenwoordiger, tenzij uitdrukkelijk anders is overeengekomen.

Artikel 14 - Duurtransacties: duur, opzegging en verlenging Opzegging: 1. De consument kan een overeenkomst die voor onbepaalde tijd is aangegaan en die strekt tot het geregeld afleveren van producten (elektriciteit daaronder begrepen) of diensten, te allen tijde opzeggen met inachtneming van daartoe overeengekomen opzeggingsregels en een opzegtermijn van ten hoogste één maand. 2. De consument kan een overeenkomst die voor bepaalde tijd is aangegaan en die strekt tot het geregeld afleveren van producten (elektriciteit daaronder begrepen) of diensten, te allen tijde tegen het einde van de bepaalde duur opzeggen met inachtneming van daartoe overeengekomen opzeggingsregels en een opzegtermijn van ten hoogste één maand. 3. De consument kan de in de vorige leden genoemde overeenkomsten: - te allen tijde opzeggen en niet beperkt worden tot opzegging op een bepaald tijdstip of in een bepaalde periode; - tenminste opzeggen op dezelfde wijze als zij door hem zijn aangegaan; - altijd opzeggen met dezelfde opzegtermijn als de ondernemer voor zichzelf heeft bedongen. Verlenging: 4. Een overeenkomst die voor bepaalde tijd is aangegaan en die strekt tot het geregeld afleveren van producten (elektriciteit daaronder begrepen) of diensten, mag niet stilzwijgend worden verlengd of vernieuwd voor een bepaalde duur.

1 3

5. In afwijking van het vorige lid mag een overeenkomst die voor bepaalde tijd is aangegaan en die strekt tot het geregeld afleveren van dag- nieuws- en weekbladen en tijdschriften stilzwijgend worden verlengd voor een bepaalde duur van maximaal drie maanden, als de consument deze verlengde overeenkomst tegen het einde van de verlenging kan opzeggen met een opzegtermijn van ten hoogste één maand. 6. Een overeenkomst die voor bepaalde tijd is aangegaan en die strekt tot het geregeld afleveren van producten of diensten, mag alleen stilzwijgend voor onbepaalde duur worden verlengd als de consument te allen tijde mag opzeggen met een opzegtermijn van ten hoogste één maand. De opzegtermijn is ten hoogste drie maanden in geval de overeenkomst strekt tot het geregeld, maar minder dan eenmaal per maand, afleveren van dag-, nieuws- en weekbladen en tijdschriften. 7. Een overeenkomst met beperkte duur tot het geregeld ter kennismaking afleveren van dag-, nieuws- en weekbladen en tijdschriften (proef- of kennismakingsabonnement) wordt niet stilzwijgend voortgezet en eindigt automatisch na afloop van de proef- of kennismakingsperiode. Duur: 8. Als een overeenkomst een duur van meer dan een jaar heeft, mag de consument na een jaar de overeenkomst te allen tijde met een opzegtermijn van ten hoogste één maand opzeggen, tenzij de redelijkheid en billijkheid zich tegen opzegging vóór het einde van de overeengekomen duur verzetten.

Artikel 15 - Betaling 1. Voor zover niet anders is bepaald in de overeenkomst of aanvullende voorwaarden, dienen de door de consument verschuldigde bedragen te worden voldaan binnen 14 dagen na het ingaan van de bedenktermijn, of bij het ontbreken van een bedenktermijn binnen 14 dagen na het sluiten van de overeenkomst. In geval van een overeenkomst tot het verlenen van een dienst, vangt deze termijn aan op de dag nadat de consument de bevestiging van de overeenkomst heeft ontvangen. 2. Bij de verkoop van producten aan consumenten mag de consument in algemene voorwaarden nimmer verplicht worden tot vooruitbetaling van meer dan 50%. Wanneer vooruitbetaling is bedongen, kan de consument geen enkel recht doen gelden aangaande de uitvoering van de desbetreffende bestelling of dienst(en), alvorens de bedongen vooruitbetaling heeft plaatsgevonden. 3. De consument heeft de plicht om onjuistheden in verstrekte of vermelde betaalgegevens onverwijld aan de ondernemer te melden. 4. Indien de consument niet tijdig aan zijn betalingsverplichting(en) voldoet, is deze, nadat hij door de ondernemer is gewezen op de te late betaling en de ondernemer de consument een termijn van 14 dagen heeft gegund om alsnog aan zijn betalingsverplichtingen te voldoen, na het uitblijven van betaling binnen deze 14-dagen-termijn, over het nog verschuldigde bedrag de wettelijke rente verschuldigd en is de ondernemer gerechtigd de door hem gemaakte buitengerechtelijke incassokosten in rekening te brengen. Deze incassokosten bedragen maximaal: 15% over openstaande bedragen tot € 2.500,=; 10% over de daaropvolgende € 2.500,= en 5% over de volgende € 5.000,= met een minimum van € 40,=. De ondernemer kan ten voordele van de consument afwijken van genoemde bedragen en percentages.

Artikel 16 - Klachtenregeling 1. De ondernemer beschikt over een voldoende bekend gemaakte klachtenprocedure en behandelt de klacht overeenkomstig deze klachtenprocedure.

1 4

2. Klachten over de uitvoering van de overeenkomst moeten binnen bekwame tijd nadat de consument de gebreken heeft geconstateerd, volledig en duidelijk omschreven worden ingediend bij de ondernemer. 3. Bij de ondernemer ingediende klachten worden binnen een termijn van 14 dagen gerekend vanaf de datum van ontvangst beantwoord. Als een klacht een voorzienbaar langere verwerkingstijd vraagt, wordt door de ondernemer binnen de termijn van 14 dagen geantwoord met een bericht van ontvangst en een indicatie wanneer de consument een meer uitvoerig antwoord kan verwachten. 4. Indien de klacht niet binnen een redelijke termijn dan wel binnen 3 maanden na het indienen van de klacht in onderling overleg kan worden opgelost ontstaat een geschil dat vatbaar is voor de geschillenregeling. Artikel 17 - Geschillen 1. Op overeenkomsten tussen de ondernemer en de consument waarop deze algemene voorwaarden betrekking hebben, is uitsluitend Nederlands recht van toepassing. Artikel 18 - Aanvullende of afwijkende bepalingen Aanvullende dan wel van deze algemene voorwaarden afwijkende bepalingen mogen niet ten nadele van de consument zijn en dienen schriftelijk te worden vastgelegd dan wel op zodanige wijze dat deze door de consument op een toegankelijke manier kunnen worden opgeslagen op een duurzame gegevensdrager.

1 5

Media innovation. Mariken van Himbergen Datum: 18 juni 2015

Recommend Documents