Marketingová komunikace se zákazníkem firmy Haas Profile s.r.o

SOUKROMÁ VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMICKÁ ZNOJMO s.r.o.

Bakalářský studijní program:

Ekonomika a management

Studijní obor:

Marketing a management

Marketingová komunikace se zákazníkem firmy Haas Profile s.r.o. BAKALÁŘSKÁ PRÁCE

Autor:

Lucie Laušová

Vedoucí bakalářské práce:

Ing. Martin Přibyl

Znojmo, duben 2009

1

ABSTRAKT LAUŠOVÁ, L. Marketingová komunikace se zákazníkem firmy Haas Profile s.r.o. Znojmo 2009. Bakalářská práce. Soukromá vysoká škola ekonomická Znojmo, s.r.o. Vedoucí práce Ing. Martin Přibyl.

Klíčová slova: marketing, marketingový mix, komunikace, reklama, podpora prodeje, osobní prodej, public relations, přímý marketing

Bakalářská práce se zabývá marketingovou komunikací se zákazníky firmy Haas Profile s.r.o. Teoretická část popisuje jednotlivé části marketingové komunikace. Tato část se zabývá marketingovým mixem – reklama, podpora prodeje, public relations, osobní prodej a přímý marketing. Dále teoretická část charakterizuje podnikovou identitu a značku. Praktická část popisuje stávající komunikační prostředky se zákazníky firmy Haas Profile s.r.o. Navrhuje doporučení, které povedou k případnému zlepšení komunikace. Součástí praktické části je marketingový výzkum, který uvádí, jak zaměstnanci firmy Haas Profile s.r.o. komunikují se zákazníky.

DIE ZUSAMMENFASSUNG Die Schlüsselwörter: Marketing, Marketingmix, Kommunikation, Fremdenverkehr, Werbung, Promotion, persönlicher Verkauf, Public Relations, Direktmarketing.

Die Bacheloarbeit befasst sich mit Marketingkommunikation mit den Kundem in der Firma Haas

Profile

s.r.o.

Der

theoretische

Teil

beschreibt

einzelne

Teile

der

Marketingkommunikation, er befasst sich konkret mit Marketingmix – Werbung, Promotion, persönlichem Verkauf, Public Relations und Direktmarketing. Weiter wird die Betriebsidentität und die Handelsmarke charakterisiert. Der praktische Teil beschreibt bestehende Kommunikationseinrichtungen mit den Kunden in der Firma Haas Profile s.r.o. Ich schlage auch einige Empfehlungen vor, die eventuell zur Verbesserung der Kommunikation führen könnten. Ein wichtiger Bestandteil des praktischen Teils ist die Marketingforschung. Sie zeigt, wie die firma Haas Profile s.r.o. mit den Kunden kommuniziert.

2

PROHLÁŠENÍ Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci na téma „Marketingová komunikace se zákazníkem firmy Haas Profile s.r.o.“ vypracovala samostatně pod vedením vedoucího bakalářské práce a použila jen pramenů, které cituji a uvádím v přiloženém seznamu literatury.

Ve Znojmě dne 15. dubna 2009

Podpis autora………………………………

3

PODĔKOVÁNÍ Děkuji vedoucímu bakalářské práce Ing. Martinovi Přibylovi za účinnou pedagogickou a odbornou pomoc při zpracování mé bakalářské práce. Dále bych chtěla poděkovat zaměstnancům firmy Haas Profile s.r.o., kteří mi ochotně poradili a poskytli potřebné podklady.

4

OBSAH 1.ÚVOD.................................................................................................................................6 2.CÍL A METODIKA..........................................................................................................7 3.TEORETICKÁ ČÁST......................................................................................................8 3.1 Marketing ...................................................................................................................8 3.2 Marketingový mix......................................................................................................9 3.3 Marketingová komunikace .....................................................................................10 3.3.1 Reklama .............................................................................................................12 3.3.2 Podpora prodeje................................................................................................14 3.3.3 Public relations (vztahy s veřejností) ..............................................................16 3.3.4 Osobní prodej ....................................................................................................18 3.3.5 Direct marketing (přímý marketing) ..............................................................20 4. Podniková identita .........................................................................................................22 5. Značka.............................................................................................................................23 6. PRAKTICKÁ ČÁST .....................................................................................................25 6.1 Představení organizace Haas Profile s.r.o. ............................................................25 6.2 Stávající komunikační prostředky .........................................................................27 6.3 Komunikace se zákazníkem ....................................................................................28 6.4 Podniková identita ...................................................................................................30 6.5 Cena jako nástroj marketingové komunikace ......................................................31 6.6 Marketingový výzkum v Haas Profile s.r.o. ..........................................................32 6.6.1 Získané odpovědi ..............................................................................................32 6.6.2 Návrhy a doporučení ........................................................................................46 7. Závěr ...............................................................................................................................47 8. SEZNAM LITERATURY.............................................................................................49 9. SEZNAM TABULEK....................................................................................................50 10. SEZNAM OBRÁZKŮ .................................................................................................50 11. SEZNAM PŘÍLOH......................................................................................................51 12. PŘÍLOHY.....................................................................................................................52

5

1.ÚVOD Slovo komunikace vychází z latinského slova „communicatio“ – sdělení, sdílení. Komunikace je sdělování či přenos (vysílání a příjem) informace pomocí znakového systému jazykového, nebo jiného. Marketing je založen na skutečnosti, že lidé jsou sumou potřeb a přání. Potřeby vytvářejí v lidech pocit nepohodlí, které ústí ve snahu řešit problém získáním toho, co tyto potřeby a přání uspokojí. Moderní společnost funguje na principu směny. Lidé se specializují na výrobu jednotlivých výrobků či poskytování služeb a obchodují s nimi, tak aby získali to, co sami potřebují. Marketing směřuje všechny aktivity, které jsou spojené s trhem tak, aby se všechny potencionální transakce mohly uskutečnit. V současné době moderní marketing potřebuje něco více než jen vývoj dobrého produktu s přitažlivou cenou a jeho dostupnosti potenciálním zákazníkům. Jestliže si firmy chtějí na trhu vybudovat dostatečně silné postavení a být konkurenceschopné musí komunikovat nejen se svými současnými, ale i potenciálními zákazníky, odběrateli, dodavateli, zprostředkovateli a s veřejností. Pro většinu firem není problém zda mají vůbec komunikovat, ale spíše je pro ně problémem, co mají říci, komu a jak často. Bude zhodnocena marketingová komunikace se zákazníkem ve firmě Haas Profile s.r.o. Motivem ke zvolení tohoto tématu bylo, že komunikace se zákazníkem je pro firmu Haas Profile s.r.o. velmi důležitá a doposud nikdo tuto komunikaci nezhodnocoval. Tato práce tedy bude přínosná i pro samotnou firmu Haas Profile s.r.o., ve které autorka bakalářské práce již šestým rokem pracuje na ekonomickém oddělení.

6

2.CÍL A METODIKA Cílem bakalářské práce je zhodnotit stávající marketingovou komunikaci se zákazníkem ve firmě Haas Profile s.r.o. a navrhnout doporučení a návrhy pro zlepšení marketingové komunikace se zákazníkem firmy. Nejdůležitější částí bakalářské práce pro dosažení cíle je marketingový výzkum, který zjistil, jak zaměstnanci firmy Haas Profile s.r.o. komunikují se svými zákazníky. Zákazníci navrhli i případné změny pro zlepšení komunikace. Marketingový výzkum proběhl od 7. – 28. února 2009 a metodou pro výzkum byly dotazníky, které obdrželi zákazníci e-mailem a vyplněné je posílali zpět e-mailem nebo faxem. Celkem bylo posláno 20 dotazníků a vráceno bylo 16, návratnost činila 80 %. Dotazníky byly poslány největším cílovým zákazníků, které si firma Haas Profile s.r.o. stanovila sama. Z těchto dotazníků bylo posláno 10 v českém a 10 v německém jazyce. Vzhledem k tomu, že identifikační znaky nebyly moc různé byla zvolena metoda kvalitativního výzkumu. Kvalitativní výzkumy se provádí na malých souborech a jdou do hloubky problému, umožňují poznat motivy chování lidí a vysvětlit jejich příčiny. Jsou oproti kvantitativnímu rychlejší a méně nákladnější. Kvantitativní výzkumy zkoumají rozsáhlejší soubory a získané poznatky dále zpracovávají pomocí statických postupů. Pro zpracování kvalitativního výzkumu bylo využito kontingenčních tabulek a grafů, které byly v praktické části shrnuty a vyhodnoceny.

7

3.TEORETICKÁ ČÁST 3.1 Marketing Marketing lze chápat jako souhrn postupů a nástrojů, s jejichž pomocí se snažíme zvýšit pravděpodobnost úspěšného dosažení svých cílů na trhu. (FORET a kol., 2005, str. 8)

Definic marketingu samozřejmě existuje celá řada, k nejznámějším a nejvýstižnějším z nich však patří následující dvě: Z hlediska celospolečenského je marketing sociálním a manažerským procesem, jehož pomocí získávají lidé to, co bud potřebují, anebo po čem touží, a to na základě výroby komodit a jejich směny za komodity jiné anebo za peníze. (KOTLER, 2006, str. 30)

Podle definice Americké marketingové asociace (AMA) představuje marketing proces plánování a realizace koncepcí, tvorby cen, propagace a distribuce myšlenek výrobků a služeb s cílem dosáhnout takové směny, která uspokojí požadavky jednotlivců a organizací. (FORET a kol., 2005, str. 10)

Pokusíme-li se tedy nalézt pro tyto definice společného jmenovatele a charakterizovat podstatu marketingu co nejjednodušším a nejsrozumitelnějším způsobem, můžeme konstatovat, že marketing slouží ke zjišťování a uspokojování lidských potřeb prostřednictvím směny a s pomocí takových nástrojů jaké představují marketingový výzkum či marketingový mix. Marketing se ve svém pojetí výrazně odlišuje od pouhého prodeje zboží. Zatímco prodej se snaží přimět zákazníky k nákupu toho zboží, které podnik již vyrobil, marketing usiluje o to, aby podnik vyráběl a prodával zboží, které zákazník požaduje, a to tím, že jeho potřeby a přání zjišťuje a že jim přizpůsobuje jak své produkty, tak také jejich cenu, způsob prodeje, propagaci, design, balení a další faktory. (FORET a kol., 2005, str. 10)

Cílem marketingu je tedy zajistit odbyt jeho výrobků a služeb, který musí být založen na spokojenosti zákazníků. Pro zajištění těchto cílů dělá podnik několik činností: - hledání trhu, - určování trhu, - utváření trhu, - udržování trhu.

8

3.2 Marketingový mix Nejdůležitějším marketingovým nástrojem je marketingový mix. Marketingový mix představuje souhrn základních marketingových prvků, jimiž firma dosahuje svých marketingových cílů. Jde o soubor vzájemně se propojených proměnných, se kterými vedení podniku může pracovat a které může poměrně snadno měnit. Marketingový mix tedy v sobě zahrnuje vše, čím firma může poptávku po svých produktech ovlivňovat. V literatuře se proto nejčastěji píše o skupině čtyř faktorů, které jsou označovány jako marketingový mix. Podle začátečních písmen jednotlivých slov označujících anglicky čtveřici faktorů se také někdy píše o „čtyřech P“. Konkrétně se jedná o (FORET a kol., 2005, str. 89): -

produkt – výrobek (Produkt),

-

prodejní cena (Price),

-

prodejní místo (Place),

-

propagace (Promotion).

Marketingový mix je soubor taktických marketingových nástrojů, které firma používá k úpravě nabídky podle cílových trhů. Marketingový mix zahrnuje vše, co firma může udělat, aby ovlivnila poptávku po svém produktu.

Čtyři složky marketingového mixu (KOTLER, 2007, str. 106):

Produktová politika má následující prvky: - sortiment, -

kvalita,

-

design,

-

vlastnosti,

-

značka,

-

obal,

-

služby,

-

záruka.

9

Komunikační politika je tvořena: -

reklama,

-

podpora prodeje,

-

osobní prodej,

-

publicita.

Cenová politika obsahuje: -

ceníky,

-

slevy,

-

náhrady,

-

platební lhůty,

-

úvěrové podmínky.

Distribuční politika zahrnuje: -

distribuční kanály,

-

dostupnost,

-

sortiment,

-

umístění,

-

zásoby,

-

doprava.

3.3 Marketingová komunikace Nedílnou součástí marketingového mixu je také vlastní propagace nabízených produktů a marketingová komunikace s nejrůznějšími skupinami klíčových veřejností, včetně obchodních partnerů.

Komunikace a propagace patří mezi nejdůležitější marketingové dovednosti. Komunikace je širší pojem. Prostředkem komunikace je oblek obchodního zástupce, katalogová cena i vzhled kanceláří – toto všechno vytváří určitý dojem. Je nutné, aby dojmy, jež vyvolávají zaměstnanci, zařízení kanceláří i firemní aktivity byly v souladu.

10

Proces marketingové komunikace mívá obvykle pět základních kroků (FORET a kol., 2005, str.117): 1)

volba cílového publika (segmentu trhu),

2)

stanovení požadované odezvy, jíž může být např. snaha o upoutání pozornosti, vzbuzení zájmu, vyvolání touhy anebo podnícení příjemců k akci,

3)

volba typu sdělení (rozhodnutí o obsahu, struktuře a formě sdělení),

4)

volba komunikačního média (kanálu),

5)

zpětná vazba, tj. vyhodnocení účinnosti procesu komunikace.

Proces komunikace je popisován pomocí dvou modelů. První model popsal v roce 1948 Lasswell a druhý je označován jako kybernetický a vychází z matematické teorie Shannonova a Weaverova.

Kdo

říká

jakým kanálem

Co

Komu

s jakým efektem

Obr. č. 1 Lasswellovo komunikační schéma Zdroj: Foret, 2006, str. 8

Komunikátor

kódování

Zpráva (sdělení)

kanál

Šum

zpětná vazba Obr. č. 2 Kybernetický model komunikace Zdroj: Foret, 2006, str. 8

11

Dekódující komunikant

Při volbě cílového segmentu, je vždy třeba ujasnit co, jak, kdy, kde a komu má být sděleno. Iniciátor sdělení (komunikátor) musí také mít jasno i o tom, co vlastně příjemce požaduje a potřebuje. Musí být tedy schopen na tyto jeho požadavky rychle a pružně reagovat. Smysl druhého kroku je celkem jasný, neboť konečným cílem všech komunikačních snah je vždy a výlučně to, aby se cílové publikum nakonec rozhodlo se o nabízené produkty více zajímat, případně si je zakoupit. Při volbě typu sdělení se autor sdělení musí rozhodnout o jeho obsahu, struktuře a formě. Volbě média, komunikačního kanálu je rovněž třeba věnovat náležitou pozornost, neboť zpráva, kterou příjemce získá z důvěryhodného a spolehlivého zdroje je vnímána mnohem lépe než informace prezentovaná např. neznámou osobou anebo v bulvárním časopise. Při marketingové komunikaci se proto používá ucelený soubor takových nástrojů, které umožňují jak efektivní a účelnou komunikaci s obchodními partnery, tak také cílevědomé působení na nákupní a spotřební chování zákazníků. Při této činnosti, která se také označuje termínem komunikační mix, resp. propagace, se v současnosti používá kombinace pěti důležitých nástrojů, jimiž jsou: -

reklama,

-

podpora prodeje,

-

vztahy s veřejností (public relations),

-

osobní prodej,

-

přímý marketing (direct marketing).

Všechny tyto nástroje marketingové komunikace mají své vlastní odlišné obsahy, formy i cesty, jimiž podnik může sdělovat svým současným a také potenciálním zákazníkům vše, co považuje za potřebné a důležité. V dnešní době je nemyslitelné, aby jakýkoliv podnik bez marketingové komunikace prosperoval. (FORET a kol., 2005, str. 118)

3.3.1 Reklama Reklama

je

jedním

z nejstarších,

nejviditelnějších

a

nejdůležitějších

nástrojů

marketingového komunikačního mixu. Vynakládá se na ni mnoho prostředků a žádná z dalších marketingových aktivit nevyvolává tolik veřejných diskusí a rozporů. Na otázku, kdy je reklama efektivní a jaké musí mít vlastnosti, je zaměřena řada rozsáhlých výzkumů. (PELSMACKER a kol., 2003, str. 201)

12

Reklamu definujeme jako jakoukoli placenou formu neosobní prezentace a propagace myšlenek, zboží nebo služeb identifikovatelného sponzora prostřednictvím hromadných médií, jako jsou noviny, časopisy, televize či rádio. Ačkoli reklamu využívají hlavně obchodní společnosti, používá ji i celá řada neziskových organizací a profesních či sociálních organizací pro komunikace o svých věcech s cílovým publikem. Reklama je dobrým způsobem, jak informovat a přesvědčovat, ať už je účelem prodej mobilních telefonů Nokia po celém světě, nebo přesvědčování kuřáků, aby se vzdali svého zlozvyku. Reklama se používá k vyvolání odezvy cílového publika. Tato odezva může být svou povahou percepční: spotřebitel si například utvoří určitý pohled či názor na daný produkt či značku, případně reklama jeho postoj změní. Reakce může být behaviorální: spotřebitel si například koupí produkt nebo zvýší množství, které nakupuje. (KOTLER, 2007, str. 855)

Reklama má mnoho forem a způsobů použití – propaguje určitý konkrétní produkt, stejně jako dlouhodobou představu (image), již si mají o firmě vytvořit klíčové segmenty veřejnosti. Prostřednictvím hromadných sdělovacích prostředků dokáže oslovit široký okruh veřejnosti, zároveň však díky neosobnosti je méně přesvědčivá. Je pouze jednosměrnou formou komunikace a může být velice nákladná. Tím, že si zadavatel reklamu i její šíření sám platí, ovlivňuje mimo jiné i její obsah: spíše se v ní nadsazují a přehánějí klady, než by se objektivně připouštěly nedostatky a následky.

Základní cíle reklamy lze vymezit jako (FORET, 2006, str. 237):

a. Informativní, kdy reklama informuje veřejnost o novém produktu, o jeho vlastnostech. Účelem této reklamy je vyvolat zájem a poptávku (pull-strategie). b. Přesvědčovací reklama nastupuje v období zvýšeného konkurenčního tlaku a jde tudíž o to, zapůsobit na zákazníka tak, aby si zakoupil právě náš produkt (pushstrategie). Někdy tato reklama přechází do reklamy srovnávací, porovnávací přímo náš produkt s jiným nebo dokonce jinými. c. Připomínací reklama má udržet v podvědomí zákazníků náš produkt i značku, například před nadcházející sezonou.

Reklama má tedy za úkol informovat spotřebitele o existenci výrobku, vyzvedávat jeho vlastnosti a přednosti, budovat jeho image a podněcovat spotřebitele k nákupu.

13

3.3.2 Podpora prodeje Podobně jako ostatní nástroje komunikačního mixu je podpora prodeje určitým postupem, který se zaměřuje na krátkodobé zvýšení prodeje. V zásadě jde o komunikační akci, která má generovat dodatečný prodej u dosavadních zákazníků a na základě krátkodobých výhod přilákat zákazníky nové. Hlavní vlastností podpory prodeje je omezení v čase a prostoru, nabídka vyššího zhodnocení peněz a vyvolání okamžité nákupní reakce. I když v případě podpory prodeje lze odlišit hlavní a následné efekty, může být efektivita měřena mnohem příměji než v případě reklamy a většiny dalších nástrojů marketingové komunikace. (PELSMACKER, 2003, str. 357)

Podpora prodeje sestává z krátkodobých pobídek, které mají podpořit základní přínosy nabízené výrobkem či službou, povzbudit nákup či prodej či služby. Zatímco reklama nabízí důvody, proč si výrobek či službu koupit, podpora prodeje nabízí důvody, proč si je koupit právě teď. Snaží se motivovat zákazníka k okamžitému nákupu. (KOTLER, 2007, str. 880) Prvním a základním rysem podpory prodeje je tedy právě časová omezenost celé akce, která je realizována jen v přesně vymezeném a spotřebitelům předem oznámeném období, zpravidla několika dnů, výjimečně i týdnů (většinou však toto období trvá jeden týden). Druhým klíčovým rysem této formy komunikace je spoluúčast zákazníků (jejich participace) a jejich aktivní nákupní chování do předem stanoveného data (tj. pouze po určitou dobu). Podle toho, na jaký typ zákazníků je podpora prodeje směřována, lze z hlediska prodejce rozlišit: 1.

Podporu prodeje vůči zprostředkovatelům, která zahrnuje především:

-

cenové obchodní dohody,

-

necenové obchodní dohody,

-

společná reklamní činnost,

-

výstavky nabízeného zboží,

-

podpora na vystavování zboží,

-

pracovní schůzky,

-

večírky, pohoštění, rauty,

-

věcné či peněžité odměny apod.

14

2.

Podporu prodeje vůči spotřebitelům, při níž se používají hlavně tyto nástroje:

-

kupony (vydávané výrobcem, spotřebitel musí splnit určité podmínky),

-

slevy z ceny (pro zboží krátkodobé spotřeby),

-

rabaty (pro zboží dlouhodobé spotřeby),

-

cenové balíčky (dočasně za nižší cenu),

-

prémie (dárky zdarma nebo za sníženou cenu, ale bez výhody pro výrobce dárku),

-

odměny (sbírání bodů a za ně výrobek zdarma),

-

loterie (výherci jsou vylosování náhodně),

-

soutěže (hry a kombinace hry a loterie, vítězové jsou určeni podle pravidel soutěže),

-

vzorky (poskytované spotřebiteli k vyzkoušení bezplatně nebo se slevou).

3.

Podporu prodeje v maloobchodní činnosti, která zahrnuje například:

-

slevy z ceníkových cen (akce, která trvá obvykle jeden týden a bývá označována jako výprodej),

-

maloobchodní kupony (poskytuje jako úsporu z cen maloobchod spotřebitelům, kteří však musí splnit určité podmínky),

-

dvojité kupony (maloobchod zákazníkovi při splnění určitých podmínek zdvojnásobí hodnotu kuponů),

-

výstavky zboží (obvykle uvnitř obchodu, jde o zviditelnění určité značky zboží oproti konkurenčním výrobkům),

-

předvádění vlastností zboží (např. síla vysavače – maloobchod sleduje své cíle, jako je dosažení vyššího objemu prodeje, zvýšení zisku apod.). (FORET a spol., 2005, str. 121)

Za hlavní cíle podpory prodeje se považují: -

zvýšení prodeje propagovaného výrobku,

-

zvýšení spotřeby propagovaného výrobku,

-

motivovat zákazníky, aby kupovali propagovaný výrobek a ne konkurenční,

-

přesvědčovat zákazníky k dalším, opakovaným nákupům propagovaného zboží,

-

působit na zákazníky, aby byli vůči propagovanému zboží loajální,

-

motivovat distributory k podpoře propagovaného zboží (značky) u spotřebitelů.

(FORET a spol., 2005, str. 122)

15

Při rozhodování, zda je vhodnější využít pro komunikaci se zákazníkem reklamy, nebo podpory prodeje, je třeba pečlivě zvažovat všechny výhody a omezení, všechny rozdílné vlastnosti těchto forem marketingové komunikace, jakož i cíle, kterých chceme dosáhnout. Mezi hlavní rozdíly mezi reklamou a podporou prodeje patří:

Reklama: 1.

Vytváří image výrobku.

2.

Její působení je dlouhodobé, účinek se dostavuje později.

3.

Spoléhá více na emoční apel.

4.

Spíše vytváří nehmatatelnou složku produktu.

5.

Stává se ziskovou v dlouhodobém měřítku.

Podpora prodeje: 1.

Je zaměřena na prodej výrobku.

2.

Výsledek se dostavuje rychle.

3.

Spoléhá na racionální apel.

4.

Spoléhá na vytvoření hromadné nadhodnoty nabízené s produktem.

5.

Stává se brzy ziskovou. ( SVĚTLÍK, 2005, str. 280)

3.3.3 Public relations (vztahy s veřejností) Další významnou hromadnou komunikační technikou jsou public relations, zkráceně PR. Jedná se o budování dobrých vztahů s různými cílovými skupinami díky získávání příznivé publicity, budování dobrého „image firmy“ a řešení či odvracení nepříznivých fám, pověstí a událostí. Oddělení PR může mít následující funkce: -

Vztahy s tiskem nebo tisková kancelář. Vytváření informací zajímavých pro média či jejich předávání médiím za účelem obrácení pozornosti k určité osobě, výrobku nebo službě.

-

Publicita produktu. Získávání publicity pro konkrétní produkty.

-

Veřejné záležitosti. Budování a udržování vztahů na místní, národní a mezinárodní úrovni.

16

-

Lobování. Budování a udržování vztahů se zákonodárci a státními úředníky za účelem ovlivnění legislativy a dalších předpisů.

-

Vztahy s investory. Udržování vztahů s akcionáři a dalšími členy finanční komunity.

-

Rozvoj. Vztahy s dárci nebo členy neziskových organizací pro získání finanční podpory nebo dobrovolníků. (KOTLER, 2007, str. 888)

Komunikace s veřejností má dvě základní roviny: a)

komunikaci s vnitřním (interním) prostředím podniku

b)

komunikaci s vnějším (externím) prostředím – tedy se subjekty mimo podnik.

Komunikací s vnitřním prostředím, tedy tzv. „směrem dovnitř“ se firma snaží působit na vlastní zaměstnance tak, aby k ní měli kladný vztah, ztotožňovali se s jejími zájmy a cíli a aby o firmě hovořili vždy jen pozitivně, ať už v rámci plnění pracovních povinností, ale i v soukromí a na veřejnosti (např. v restauracích, na různých shromážděních občanů, pří návštěvách kulturních akcí atd.). V poslední době je tato forma komunikace označována také termínem interní marketing a jeho hlavním cílem je trvalé posilování loajality všech pracovníků podniku. Komunikací s vnějším prostředím, tedy tzv. „směrem ven“ se firma zase snaží budovat dobré vztahy se svým okolím, tj. se svými (i potenciálními) zákazníky, dodavateli, kontrolními a správními orgány a také s různými společenskými, kulturními, sociálními a sportovními organizacemi, tiskem, rozhlasem, televizí atd. Správně prováděná činnost v oblasti public relations tedy přispívá k budování a udržování dobrého jména (image) podniku. (FORET a spol., 2005, str. 123)

Na rozdíl od reklamy a podpory prodeje se v případě public relations jedná o takovou formu komunikace, jejíž přímým cílem není zvýšení prodeje výrobků nebo služeb. Hlavním úkolem je vytváření příznivých představ (image), kterou firma bude na veřejnosti mít. PR má některé rysy shodné s reklamou nebo podporou prodeje. (SVĚTLÍK, 2005, str. 287)

17

3.3.4 Osobní prodej Osobní prodej může být definován jako dvoustranná komunikace „tváří v tvář“, jejímž obsahem je poskytování informací, předvádění, udržování či budování dlouhodobých vztahů nebo přesvědčení určitých osob – příslušníků specifické části veřejnosti. Na rozdíl od ostatních komunikačních nástrojů vyžaduje osobní prodej interakci se zákazníkem. Je to nástroj dvoustranné, interpersonální komunikace, převážně tváří v tvář, i když kupříkladu prodej po telefonu je také formou osobního prodeje. Ve srovnání s reklamou a podporami prodeje, jež jsou spíše „tažením“ produktů skrze určité kanály, je osobní prodej spíše „tlakem“ na prodej. Osobní prodej je důležitým prvkem marketingového komunikačního mixu, zejména v kontaktech mezi firmami. Také výrobci spotřebního zboží, pojišťovny, firmy poskytující půjčky a neziskové organizace, shromažďující zdroje pro podporu třetího světa, považují osobní prodej za nezbytný, neboť většina zákazníků ocení pomoc a podporu poskytnutou prodejcem. Definice nás utvrzuje v tom, že osobní prodej je něčím více než pouze prodejem a není zcela zacílen na veřejnost, ale na kvalifikované potenciální zákazníky. (PELSMACKER a kol., 2003, str. 463)

Osobní prodej má v porovnání s jinými formami marketingové komunikace několik zásadních výhod. K těmto přednostem například patří: -

přímý osobní kontakt se zákazníkem a možnost bezprostředně reagovat na jeho chování,

-

prohlubování a kultivace prodejních vztahů od prostého realizovaného prodeje až po vytváření osobních, přátelských vztahů,

-

budování databází osvědčených zákazníků, které umožňuje udržování kontaktů se stávajícími zákazníky a reálnou možnost dalšího prodeje,

-

využívání a uplatňování psychologických metod ovlivňování zákazníků a umění usměrňovat jejich potřeby a požadavky. (FORET a kol., 2005, str. 124)

Dříve než dojde k osobnímu kontaktu prodávajícího a kupujícího, musí podnik v rámci svého marketingového plánu provést segmentaci trhu a tržní zacílení. Pak může určit, jaký typ zákazníků bude oslovovat. Podnikové záměry si každý prodejce konkretizuje ve vlastním plánu. Určí, na které zákazníky se bude obracet, jaké jsou jejich potřeby a přání.

18

Samotný proces osobního prodeje se uskutečňuje většinou v šesti fázích: průzkum, kontakt, prezentace, řešení připomínek, závěr a další kontakt se zákazníkem.

Prvním krokem v procesu osobního prodeje je průzkum. Průzkumem zde rozumíme aktivitu, při které prodejce hledá vhodné tipy a vytváří seznam potenciálních kupujících. Jedná se především o osoby nebo firmy, které by pravděpodobně mohly mít zájem o výrobek, a proto také na tyto perspektivní kupující zaměří svůj zájem. Druhým krokem v procesu osobního prodeje je kontakt. Dříve než je zákazník kontaktován, měl by nesnažit prodejce zjistit co nejvíce informací o podniku. Na základě informací se rozhodne o dalším postupu, zda bude nejvhodnější osobní návštěva, nebo stačí dopis nebo telefonát. Jeho cílem jsou základní informace a navození vhodné atmosféry. V průběhu konverzace sděluje prodejce potenciálnímu kupujícímu potřebné informace o výrobku, včetně jeho případné prezentace v praxi. Při prezentaci popisuje vlastnosti výrobku a použití. Prezentaci můžeme nazvat základním kamenem osobního prodeje. Prakticky každý zákazník při procesu koupě klade otázky týkající se vlastnosti výrobku, jeho ceny, platebních podmínek aj. Otázky jsou často kladeny proto, aby se kupující vyhnul nebo minimalizoval riziko spojené s nákupem výrobku. K odpovědím a řešení připomínek musí prodejce vždy volit pozitivní přístup. Závěrem je okamžik, kdy zákazník souhlasí s koupí výrobku. Je někdy velmi obtížné jej určit. Stanovení závěru závisí na správném odhadu prodejce. Poslední krok procesu osobního prodeje, další kontakt, je naprosto nezbytný, zvláště tehdy, jde-li prodejci o plné uspokojení zákazníka a případný budoucí prodej. (SVĚTLÍK, 2005, str. 310)

19

3.3.5 Direct marketing (přímý marketing) Direct marketing (přímý marketing) se stává součástí každodenního života nás všech, a i když si to neuvědomujeme, čím dál tím více ovlivňuje naše spotřební chování. Jedná se totiž o jednu z nejrychleji rostoucích částí marketingové komunikace. Přitom většina lidí ani neví, co pojem direct marketing znamená. Obvykle si pod tímto pojmem představí zásilku v poštovní schránce, která obsahuje nabídku nejrůznějšího zboží doprovázenou dopisem. Podle Direct marketing association (DMA) zní definice direct marketingu následovně: „Direkt marketing je interaktivní systém, který používá jedno nebo více reklamních médií pro vytváření měřitelné odezvy nebo transakce v jakémkoliv místě“. (SVĚTLÍK, 2005, str. 300)

Přímý marketing představuje přímou komunikaci s pečlivě vybranými individuálními zákazníky s cílem získat okamžitou odezvu a vybudovat dlouhodobé vztahy se zákazníky. Díky přímému marketingu komunikují manažeři přímo se zákazníky, často při individuálních a interaktivních jednáních. Pomocí podrobných

databází upravují své

marketingové nabídky podle potřeb úzce definovaného segmentu nebo dokonce podle individuálních kupujících. Kromě budování značky a image obvykle hledají přímé, okamžité a měřitelné reakce zákazníka. (KOTLER, 2007, str. 928)

Hlavní formy přímého marketingu zahrnují osobní prodej, telemarketing, direkt mail, zásilkové katalogy, teleshopping (Direct Response Television, DTR) a prodej on-line. Marketing po telefonu neboli telemarketing představuje přímý prodej zákazníkům pomocí telefonu. Direct mail zahrnuje zaslání nabídky, oznámení, připomínky nebo jiného předmětu osobě na určité adrese. Pomocí pečlivě vybraných seznamů zasílají marketéři každoročně miliony zásilek – dopisy, reklamy, vzorky, brožury, video a audio nahrávky, CD a další „okřídlené prodejce“. Nakupování z katalogu začalo podobně prudce jako internet, i když si to málokdo pamatuje. Byla zde i určitá podobnost – nikdo se nemusel trmácet do obchodu, katalog nabízel obrovský výběr a nízké ceny. Dnes, kdy se růst katalogového nákupu zpomalil, používá katalogy stále více maloobchodníků, kteří je vnímají jako další možnost podpory prodeje. Prudký rozvoj technologií však spolu se zaměřením na one-to-one marketing vedl k dramatickým změnám v zásilkových katalozích. Díky rozvoji internetu se stále více

20

katalogů mění na elektronické. Internet však zatím tištěné katalogy zdaleka nezničil. Internetové katalogy v současnosti vytvářejí asi 13 % všech katalogových prodejů. Tištěné katalogy zůstávají primárním médiem a mnoho původně pouze elektronických firem je také začalo nabízet. Teleshopping s přímou odezvou (Direct Response TV, DRTV) má dvě formy. První z nich je reklama s přímou odezvou. Při nich se pouští spoty dlouhé 60 nebo 120 sekund, které vemlouvavým způsobem popisují výrobek nebo službu a poskytnou zákazníkům bezplatné telefonní číslo, na kterém si mohou objednat. Další formou DRTV marketingu jsou nákupní kanály, televizní programy nebo celé stanice, které mají jediný cíl: prodávat zboží či služby. Programy nabízejí slevy cen výrobků od šperků, lamp, sběratelských hraček a oděvů až po nástroje a spotřební elektroniku. (KOTLER, 2007, str. 939)

V posledních letech dochází stále více k tomu, že primárně vymezené segmenty zákazníků jsou dále členěny na menší, přesněji vyprofilované cílové skupinky. Přímý marketing může mít dvě formy: 1.

Adresný přímý marketing, při němž jsou nabídky určeny (a tedy přímo adresovány) konkrétním osobám, které jsou obvykle zaneseny do firemní databáze klientů.

2.

Neadresný přímý marketing, který sice oslovuje určitý vybraný segment trhu, avšak ne jmenovitě konkrétní osoby. I v tomto případě však je nabídka cílena poměrně přesně a zvolený segment mnohdy také vychází z databáze podniku. (FORET a kol., 2005, str. 125)

Mezi výhody direct marketingu nesporně patří: -

zacílenost na jasně vymezený a smysluplný segment

-

efektivnost zacílené a oboustranné komunikace, umožňující vytvořit osobnější vztah se zákazníkem

-

možnost kontrolovatelné, měřitelné reakce na naši nabídku

-

operativnost realizované komunikace

-

názornost předvedení produktu

-

dlouhodobost využívání, čím déle se s ním totiž pracuje, tím může bát lepší, bohatší na získané a využitelné informace. (FORET, 2007, str. 314)

21

4. Podniková identita Pojem podniková identita (corporate identity – CI) zahrnuje podnikovou komunikaci uvnitř organizace ve směru shora dolů (od vedení podniku k zaměstnancům), ale také navenek (vnější, externí komunikaci z podniku k okolním klíčovým segmentům veřejnosti). Cílem je vyjádřit svoji odlišnost, jedinečnost. (FORET, 2006, str. 45)

Firemní identita je způsob, jakým se firma prezentuje cílovým skupinám, je to určitá symbolika, způsob komunikace a chování. Jedná se o hmatatelnou prezentaci, prohlášení, zřetelně sdílené hodnoty neboli firemní kulturu. Identita je tedy to, co firma je, co dělá a jak to dělá. Je spojena s produkty, značkami, způsobem distribuce, komunikace a chování ve vztahu k veřejnosti a svým partnerům. Rozlišujeme tři typy identity, které závisejí na základních strategických variantách a historii firmy: -

Monolitní identita: celá firma se představuje jednotně, jak vizuálně, tak i komunikačně a svým chováním. Př. IBM, McDonalts.

-

Řízená identita: pobočky firmy mají svou identitu a styl, ale mateřská organizace je vždy zřetelně vidět v pozadí. Pobočky mají často svou vlastní tradici a styl, jež tvoří důležitý tržní nástroj, ale dohled mateřské firmy je strategicky stejně důležitý. Př. Generals Motors, Danone, Kraft.

-

Značková identita: každá divize, či dokonce výrobek mají svou vlastní identitu a styl, různé výrobkové řady ve firmě jako by nemají nic společného. Tento typ je často výsledkem fúzí již existujících firem se silnou vlastní identitou anebo firem, jež jsou v konkurenci značek. Strategické řešení v takových případech umožňuje každé značce hájit svou pozici, i když to může znamenat konkurenci uvnitř firmy. Př. Procter & Gamble.

Výběr určitého specifického typu identity závisí na strategických prioritách a má velký vliv na strategii značky, marketingovou komunikaci a komunikaci firmy. (PELSMACKER, 2003 str. 33)

Podniková identita je tedy vyjádřena celou řadou symbolů, především prostřednictvím identifikace (logo), stability (udržování hodnot), a kontroly (dodržování hodnot) podniku.

22

Mezi tři hlavní skupiny podnikových symbolů patří: -

slovní symboly jako pozdravy, legendy, příběhy,

-

jednání (chování) typu rituálů, obřadů, zvyků, společných setkání, školení, porady,

-

materiální, sem patří architektura budov i jednotlivých pracovišť, statusové symboly, vyznamenání, ocenění.

Tato třetí kategorie vychází z jednotného vizuálního stylu. Jeho výsledkem je například značka (logo) firmy, firemní barvy, firemní architektura staveb, firemní vlajka, firemní vozidla, oděvy, hlavičkové papíry, obálky a navštívenky. Vše by mělo být jednotné.

5. Značka Značky patří neodmyslitelně k tržní ekonomice. Značka je výrazem neopakovatelnosti. Odlišuje produkt od komodity, stejně tak jako od konkurenčního výrobku nebo služby. Každá značka je stvořena s určitou identitou (totožností) – jménem, grafickým vyjádřením, jedinečným významem a očekáváním – jako příslib potenciálním uživatelům. (HORÁKOVÁ a kol., 2008, str. 45) Co je značka? Běžně se rozumí jméno, logo a smysly vnímatelné symboly, které odlišují výrobky a služby od ostatní nabídky ve stejné kategorii, stávají se tak jedinečnými. Často si pod termínem značka představujeme značku konkrétního výrobku nebo služby. Vedle produktových značek existují také značky firemní. Firemní značka je ale složitější a komplexnější než produktová značka, je mnohem obsáhlejší. Firemní i značky produktové jsou navzájem propojeny.

Přínos značky Silné značky poskytují řadu přínosů a užitku firmám, obchodníkům, zákazníkům i celé společnosti. Takové značky pomáhají zákazníkovi nalézt a identifikovat produkty, hodnotit jejich kvalitu a formulovat jeho postoj a očekávání. Značka usnadňuje nakupování, protože zkracuje čas rozhodování snižuje rizika nákupů – je příslibem konstantní kvality. To umožňuje

zákazníkovi

rychle

posoudit

(PELSMACKER a kol., 2003, str. 74)

23

hodnotu

a

kvalitu

nového

produktu.

Vytvoření silné podnikové značky přináší obrovské výhody. Základním požadavkem pro vytvoření značky je, aby podnik byl synonymem určité vlastnosti, ať už jde o jakost, inovace, přátelský přístup či cokoli jiného. Silná značka vyžaduje velkou péči o image, což zahrnuje výběr správného motivu, sloganu, grafického zpracování, loga, barev a výdajů na reklamu. Podnik by ovšem neměl příliš přeceňovat význam reklamy. Dobré vystupování a výsledky doprovázené dobrým PR můžou být mnohem účinnější než reklama prosazující určitou značku.

24

6. PRAKTICKÁ ČÁST 6.1 Představení organizace Haas Profile s.r.o. Firma Haas Profile je jedním z významných systémových poskytovatelů v oblasti zpracování plechu a svařování, malých až středních sérií v České republice a Rakousku. Je to inovativní podnik nabízející svým zákazníkům výrobky dle jejich specifických požadavků s přihlédnutím na využití. Cílem této práce je zmapování komunikačních prostředků, které firma používá při komunikaci se zákazníky i s dodavateli. Také jejich zhodnocení a zlepšení.

Základní údaje Firma Haas Profile s.r.o. ve Znojmě – Příměticích působí od počátku roku 1992. Ve svém výrobním programu má především kovovýrobu. V současné době firma disponuje třemi výrobními halami o celkové rozloze 6000 m2, které jsou vybaveny moderními stroji – lisy, CNC řízené obráběcí, laserové, ohýbací stroje až po moderní vybavení svařovacího zařízení. Firma je začleněna do skupiny firem Haas jako podnik se 100% zahraniční majetkovou účastí. Z hlediska uplatnění svých produktů se orientuje především na členské státy Evropské unie. Těžiště budoucích produktů se nachází v oblasti potravinářských zařízení a plechových opláštění. Z hlediska organizačního funguje firma spíše na neformálních základech, kdy je zejména kladen důraz na dovednosti a zkušenosti odpovědných pracovníků, kteří vytvářejí velmi dobré předpoklady pro zajištění kvality svých produktů a to na vysoké úrovni dle přání zákazníků. Zákazníci, kteří dosahují největšího obratu jsou především z Rakouska. Další zákazníci pocházejí z:

- České republiky, -

Slovenské republiky,

-

Belgie,

-

Švýcarska,

-

Holandska,

-

Německa.

25

Sortiment výrobků Cílový sortiment obsahuje:

- CNC díly – plechové díly na CNC strojích, převážně z plechů různých jakostí, - PC CNC díly – plechové díly PC sestav zhotovené převážně na CNC strojích, - PC díly lisované – plechové díly PC sestav zhotovené převážně lisováním, - zapalovače – různé typy benzínových zapalovačů montovaných z lisovaných ocelových dílů v provedení s reklamním popisem nebo bez reklamy, - kancelářské spony – lisované nerezové spony s reklamním popisem, - reklamní předměty – různé druhy kovových předmětů sloužících k reklamním účelům, - svařované konstrukce – různé druhy ocelových konstrukcí skládající se ze svařeného, profilového rámu opláštěného plechovými díly, - montované díly – díly smontované z převážně nakupovaných součástí, - stavební konstrukce – samostatné nebo smontované ocelové díly stavebních konstrukcí, - obráběné díly – strojní součásti vyráběné na obráběcích strojích, - zboží – nakupované výrobky před dalším prodejem neupravovatelné.

Výrobky dosahující největšího obratu:

1.

Výrobky vyráběné na CNC strojích,

2.

Svařované díly,

3.

Objímky,

4.

Konzoly,

5.

Nosníky,

6.

Spojky na roury,

7.

Zapalovače,

8.

Lisované díly.

26

Zákazníci pocházejí z následujících odvětví:

-

počítačový průmysl,

-

průmysl upevňovací techniky,

-

solární průmysl,

-

výroba oken, dveří, vrat,

-

průmysl obráběného zboží,

-

nábytkářský průmysl,

-

automobilový průmysl,

-

výroba prototypů,

-

reklamní předměty,

-

výroba svařených konstrukcí,

-

průmysl plechových opláštění.

6.2 Stávající komunikační prostředky Firma Haas Profile s.r.o. komunikuje se svými zákazníky a dodavateli přes telefon, e-mail a fax. Telefon je první kontakt s pracovnicí firmy Haas Profile s.r.o. a se zákazníkem nebo dodavatelem. Firma Haas Profile má tzv. centrálu, kde je určena osoba (spojovatelka), která zvedá telefony. Zákazníky nebo dodavatele přepojuje na příslušná oddělení nebo jim sděluje mobilní čísla nebo e-mailové adresy, na kterých je možné žádanou osobu zastihnout. Tato spojovatelka by měla být milá a přívětivá a vždy připravena dát zákazníkovi nebo dodavateli žádanou odpověď. Udělat hezký první dojem je také důležité. Dále firma Haas Profile komunikuje se svými odběrateli a dodavateli e-mailem nebo faxem. Dříve se e-maily a faxy posílali jen na jedno centrální číslo a na jednu e-mailovou adresu. Spojovatelka pak tyto přeposílala na určitá oddělení. Dnes již jsou faxy a e-maily doručovány rovnou na jednotlivá oddělení. Každé oddělení má svoji e-mailovou adresu. Je to teď tak užitečnější, fax nebo e-mail se může ihned zpracovat a dostane se do těch správných rukou.

Firma Haas Profile s.r.o. má před budovami firmy reklamní tabuli, na které má vyobrazené své výrobky a soupis výrobků, které firma vyrábí. Dále jsou zde uvedeny také kontaktní údaje. Firma Haas Profile disponuje také prospekty s výrobky. Tento prospekt je důležitý

27

hlavně při prvním kontaktu s novým možná budoucím zákazníkem. Zákazník tak dostane celkový přehled o firmě. Pobočka v Rakousku vydává také časopis o firmě Haas Profile. Určitě by nebylo na škodu vydávat tento časopis i zde u nás. Firma Haas Profile s.r.o. má také stránky na internetu. Dnes jsou již WWW stránky naprostým standardem při budování značky na internetu. Kvalitní stránky pomohou efektivně dosáhnout vyšších zisků. V dnešní době se firma, která chce úspěšně konkurovat ve svém prostředí, musí kromě běžných reklamních postupů zaměřit také na svou propagaci na internetu. Na majiteli či přestaviteli firmy pak leží nelehký úkol – vybrat pro svou firmu na internetu spojence, který převede jeho představy do skutečnosti. Firma Haas Profile má také internetové stránky. Na těchto stránkách najdeme informace o firmě. Jako je stručná charakteristika firmy, jaké produkty firma nabízí, jaké má firma zákazníky, jaké používá stroje, novinky a hlavně kontakty, jak mohou zákazníci s firmou komunikovat – poštovní adresa, e-mailová adresa a telefony. Jsou zde vyzdvihnuté přednosti firmy, doporučení, certifikáty, ale také obchodní podmínky, příjezdový plán a pobočky.

6.3 Komunikace se zákazníkem Organizace určuje a uplatňuje efektivní mechanismy pro komunikování se zákazníkem s ohledem na a. informace o výrobku, b. vyřizování poptávek, smluv nebo objednávek, včetně jejich dodatků, c. zpětnou vazbu od zákazníka, včetně stížností zákazníka.

Haas Profile s.r.o. zajišťuje prostřednictvím obchodního úseku aktivní kontakt se stávajícími i novými zákazníky, který k tomu využívá následující mechanismy:

1. Informuje zákazníka o produktech či službách nabízených organizací prostřednictvím: a) Reklamních prostředků: -

internetové stránky,

-

prospekt firmy,

-

reklama v novinách.

28

b) Provádí osobní setkání se zákazníkem: -

návštěvy přímo u zákazníka,

-

veletrhy,

-

telefonické kontakty.

2. Vyřizuje poptávkové řízení: -

obdržení poptávky,

-

postoupení na technické oddělení na zpracování,

-

zpracování nabídky.

3. Přijímá objednávky od zákazníka: -

přejímá objednávky,

-

zpracování návrhu smlouvy pro vedení,

-

postoupení na technologický úsek a výrobní úsek.

-

podle zpětné odezvy z technologického a výrobního úseku provede potvrzení objednávky:

-

ceny,

-

množství dodaného zboží,

-

stanovený termín dodání.

4. Provádí sběr informací, které přiřazuje k jednotlivým zákazníkům: -

obratové množství (pravidelné vyhodnocení),

-

které produkty odebírá,

-

postoupení informace o stížnostech a reklamacích na oddělení kvality,

-

platební morálka zákazníka,

-

vedení evidence vyplněných „Dotazníků spokojenosti“,

-

záznamy/zprávy s osobního jednání se zákazníkem.

Výsledkem vyhodnocení těchto informací jsou zprávy, které jsou projednávány na pravidelných setkáních obchodníků (meeting) s vedením managementu organizace. Výstupem z takových to setkání jsou opatření - úkoly, které organizaci napomáhají neustále zlepšovat a zdokonalovat své činnosti v oblasti získávání a uspokojování potřeb zákazníka.

29

6.4 Podniková identita Podniková identita označuje cílevědomě utvářený strategický koncept vnitřní struktury, fungování a vnější prezentace konkrétního podniku v tržním prostředí. Vyjadřuje vlastní specifičnost, originalitu a nezaměnitelnost s jinými, i obdobně orientovanými podniky. Má-li firma úspěšně fungovat, pak musí být především vnitřně integrovaná a směrem ven působit stabilizovaně a důvěryhodně. Klíčovým momentem je vyjádření a realizace podnikové strategie (jde o výrobky, technologie, design, ceny, zákazníky, objem a kvalitu výroby atd.), od které se postupně odvíjejí další znaky: důležité je podnikové logo.

Logo je grafický symbol, který by měl leccos vypovědět o firmě a přitom být snadno zapamatovatelný. Dobré logo je základ pro úspěšnost firmy. Firemní logo by nemělo upoutávat nesmyslnou změtí barev a křivek, které nemá své opodstatnění. Logo jako symbol by mělo být zapamatovatelné a při letmém pohledu snadno vybavitelné. Tak jako to má firma Haas Profile s.r.o.

Obr.č. 3 Logo firmy Haas Profile s.r.o.

Zdroj: interní dokument firmy Haas Profile s.r.o.

Každého na první pohled zaujme nápis „Haas“. Snad každého napadne, že Haas zřejmě bude majitel firmy. Pan Haas propůjčil své jméno firmě, která má dlouholetou tradici a zaručuje kvalitu. Dále vidíme trojúhelník, což značí celek, přesnost, uzavřenost. Logo firmy Haas Profile s.r.o. neuvidíme jenom na budovách, ale také na některých výrobcích. Dále se používá na hlavičkových papírech, formulářích a dokumentech firmy, vizitkách, prospektech, reklamních předmětech, pracovních oděvech a také na firemních autech.

30

6.5 Cena jako nástroj marketingové komunikace Provádí se cenový průzkum trhu s cílem zjistit cenovou dostupnost výrobků pro zákazníky. Také se určuje segment trhu, který určuje Haas Profile s.r.o. a který konkurence. Cena musí být pro zákazníka přijatelná, aby byl zákazník spokojený. Nesmí být příliš vysoká ani příliš nízká. Musí samozřejmě pokrýt všechny náklady spojené s výrobou a kooperací, popř.dopravou výrobku. Někteří zákazníci firmy Haas Profile s.r.o. mají smluvené obchodní a platební podmínky. Např. zaplatí-li zákazník do 14 dnů, má nárok na 2% nebo 3% skonto. Tudíž si může uplatnit slevu a výrobek zakoupí levněji. Tyto slevy si firma uplatňuje také se svými dodavateli. Jestliže si zákazník odebere větší množství výrobků, může být také po dohodě poskytnuta sleva na jednotkovou cenu.

Firma Haas Profile používá dva druhy cen:

1. cena nabídková (reakce na poptávku) – zákazník pošle poptávku popř. výkresy a na základě této se vytvoří nabídka.

U cen se zohledňuje materiál, povrchová úprava, nakupované díly, technologie, doprava – pokud si ji zákazník neuhradí sám, balení a připočítá se marže.

2. cenu již stávajících výrobků vypočítá systém sám na základě správně zadaných údajů – časy jednotlivých výrobních operací, přípravné časy, kooperace a opět se připočítají náklady spojené s dopravou a marže.

31

6.6 Marketingový výzkum v Haas Profile s.r.o. Pro zjištění, jak firma Haas Profile s.r.o. komunikuje se svými zákazníky, proběhl od 7.2. - 28.2.2009 marketingový výzkum. Zákazníci byli osloveni pomocí dotazníků, který obsahoval 20 otázek. Dotazníky byly posílány respondentům e-mailem a to zákazníkům jak českým, tak zahraničním. Respondenti posílali vyplněné dotazníky zpět e-mailem nebo faxem. Celkem bylo rozesláno 20 dotazníků, z toho 10 v českém a 10 v německém jazyce. Odevzdaných dotazníků bylo 16. Návratnost činila 80 %.

6.6.1 Získané odpovědi Jak odpovídali zákazníci s pracovníky firmy Haas Profile s.r.o. vyhodnocuje tato kapitola. Dotazník obsahoval celkem 20 otázek a z toho jedna otázka byla identifikační a dvě doplňující. U každé otázky, je uvedeno kolik % respondentů odpovědělo na dané možnosti. Zákazníci označovali odpovědi křížkem, hodnocení bylo od 1 - 5 dle školního systému. Respondenti volili pouze odpovědi od 1 - 4, 5. možnost nevolil nikdo.

Otázka č. 1 Jak jste se dozvěděli o firmě Haas Profile s.r.o.?

Dotazování zákazníci si mohli vybrat ze 3 odpovědí. Z internetu, z propagačních materiálů nebo od jiného zákazníka. Z výzkumu vyplývá, že 50 % zákazníků se dozvědělo o firmě Haas Profile s.r.o. od jiného zákazníka, 20 % dotazovaných z internetu a pouze 10 % z propagačních materiálů. Nejvíce zákazníků se tedy dozvědělo o firmě od jiného zákazníka. Z toho je zřejmé, že firma Haas Profile s.r.o. je na trhu rozšířena i do jiných odvětví. Na základě tohoto je významná pověst o firmě, která se pak šíří mezi zákazníky a konkurenty. Na druhém místě je internet, který je již dnes součástí každodenních činností člověka. Se stránkami, které zaujmou, si firma dokáže získat nové zákazníky. Aby se zákazníci dozvěděli o firmě více, je třeba rozšířit reklamu nejen v ČR, ale také i do zahraničí.

32

Otázka č. 2 Jak hodnotíte míru informovanosti o naší firmě?

Z pěti možností označilo 44 % respondentů možnost č. 1 jako výbornou, 50 % hodnotí míru informovanosti jako velmi dobrou a jen 6 % jako dobrou. Oslovení zákazníci získali informovanost od dalších podniků, protože firma je na trhu už určitou dobu a zná ji hodně zákazníků. Internet přispěl k další informovanosti do širších médií. Informovanost ze strany propagačních materiálů je nejnižší, ale je to jednou z nejdůležitějších forem při získávání kontaktů nových i stávajících zákazníků. Měli by se aktualizovat internetové stránky, je to jeden z bodů, který by se měl zlepšovat. Jde především o trend budoucnosti, který je všudypřítomný.

Tab.č.1 Míra informovanosti o Haas Profile s.r.o.

Otázka č.2 Výborně Velmi dobře Dobře Dostatečně Nedostatečně Celkem

Absolutní četnost 7 8 1 0 0 16

Relativní četnost 44% 50% 6% 0% 0% 100%

Zdroj: práce autora

Obr. č. 4 Grafické znázornění o míře informovanosti Haas Profile s.r.o.

Grafické znázornění o míře informovanosti Haas Profile s.r.o.

6% 44%

50%

Výborně

Velmi dobře


33

Dobře

Otázka č. 3 Jaký dojem na Vás udělal první kontakt s firmou Haas Profile s.r.o.?

Tab. č. 2 Jaký dojem na Vás udělal první kontakt s firmou Haas Profile s.r.o.?





Obr. č. 5 Grafické znázornění prvního kontaktu s firmou Haas Profile s.r.o.

První kontakt s firmou Haas Profile s.r.o.

6%

6%

0% Výborně

13%

Velmi dobře Dobře Dostatečně Nedostatečně 75%


Prvotní dojem respondenti hodnotili většinou pozitivně. Znamená to, že zákazníci dostali požadovanou odpověď a byli s prvním kontaktem s firmou Haas Profile s.r.o. spokojeni. Je to jenom prvotní dojem, který zůstal v paměti potencionálního zákazníka. Bylo by záhodno osobně kontaktovat zákazníka a popřípadě řešit požadavky při osobním setkání nebo jednání se zákazníkem.

34

Otázka č. 4 Jak hodnotíte pracovníka, který sjednával provedení služby?

Tab. č. 3 Jak hodnotíte pracovníka, který sjednával provedení služby?





Obr. č. 6 Grafické znázornění hodnocení pracovníka, která sjednával provedení služby

Jak hodnotíte pracovníka, který sjednával provedení služby?

6% 31%

Výborně Velmi dobře Dobře 63%


Se zákazníky jednají většinou zaměstnanci firmy na prodejním oddělení. Zákazníci hodnotili pracovníky pozitivně a jsou ve většině případů spokojeni. Prodejci by měli být milí, ochotní, proškolení, věcní a vstřícní, musí umět vyjednávat se zákazníkem, reagovat na požadavky případně doporučit řešení problému.

35

Otázka č. 5 Jak hodnotíte profesionalitu našich zaměstnanců?

Z dotazníkového šetření 56 % respondentů volilo odpověď „výborně“ a 44 % „velmi dobře“. Zde je důležitá dostupnost informací, splnění požadavků, nabídka kvalitních služeb a výrobků, korektní a vstřícné jednání a proškolení pracovníci, aby mohli zákazníky dostatečně informovat. Profesionalita zaměstnanců firmy Haas Profile s.r.o. je na vysoké úrovni, které podpírá časté školení a vzdělanost v oboru. Spočívá to v tom, že zaměstnanci firmy Haas Profile s.r.o. by se měli hlouběji zabývat problematikou zákazníka, aby zlepšovali požadavky zákazníků s předstihem. Co by zákazník očekávala od výrobce, aby mohl nabízet služby první, a ne aby se zákazník dožadoval od výrobce. Je důležité, aby zákazník odcházel s pocitem, že něco získal navíc i když ho to bude stát víc.

Tab. č. 4 Jak hodnotíte profesionalitu zaměstnanců? Absolutní četnost 9 7 0 0 0 16




Obr.č. 7 Grafické znázornění profesionality zaměstnanců

Jak hodnotíte profesionalitu našich zaměstnanců?

44% Výborně Velmi dobře 56%


36

Otázka č.6 Jak se chovali zaměstnanci během poskytování služby?

Tab. č. 5 Jak se chovali zaměstnanci během poskytování služby? Absolutní četnost 11 4 1 0 0 16




Respondenti nejčastěji volili odpověď „výborně“ a to z 69 %, dále odpověď „velmi dobře“ a pouze 6 % odpověď „dobře“. Chování zaměstnanců během poskytování služby bylo profesionální, korektní, věcné a zdvořilé. Zákazníkovi byly zodpovězeny veškeré dotazy a podány požadované informace. Prodejce firmy Haas Profile s.r.o. by měl být upravený, neměl by se vnucovat a měl by umět profesionálně vystupovat a včas reagovat na zákazníkovi připomínky.

Obr. č. 8 Grafické znázornění chování zaměstnanců během poskytování služby

Jak se chovali zaměstnanci během poskytování služby?

6% 25% Výborně Velmi dobře Dobře 69%


37

Otázka č. 7 Jak dodržuje naše firma dohodnuté termíny? Firma Haas Profile s.r.o. si zakládá na včasném dodržení smluvených termínů. Avšak nevyhne se i zdržení nebo posunutí termínů, které ve většině případů způsobují externí faktory jako například: - zpoždění dodávky materiálů, -

náhlá porucha stroje,

-

neshoda výrobku,

-

a další faktory.

Tab. č. 6 Jak dodržuje firma dohodnuté termíny?





Obr. č. 9 Grafické znázornění jak dodržuje firma dohodnuté termíny

Jak dodržuje firma dohoduté termíny?

13%

Výborně Velmi dobře 25%

Dobře 62%


38

Dohodnuté termíny musí být pečlivě zváženy a konzultovány s možností výroby. Nemalá pozornost by měla být věnována k zajištění materiálu a kooperací tak, aby byly dohodnuté termíny včas a v požadované kvalitě. Aby byla zajištěna informovanost mezi jednotlivými středisky, jak při uvedení výrobku do výroby, tak i při jakékoli změně a zjištěné nedostatky se vrátily zpět do obchodního oddělení a mohly se následně co nejdříve vyřešit. Otázka č. 8 Jak hodnotíte rychlost provedení služby? Rychlost provedení služby je závislá na množství a druhu objednaného výrobku. Firma se snaží dohodnuté termíny dodržet včas. U některých výrobků je doba výroby závislá i na kvalitě, přesnosti a složitosti jednotlivých kooperací. Tudíž se může rychlost provedení služby prodloužit. Tab. č. 7 Jak hodnotíte rychlost provedení služby?




Zdroj: práce autora Obr. č. 10 Grafické znázornění rychlosti provedení služby

Hodnocení rychlosti provedení služby

0%

6%

0% Výborně Velmi dobře Dobře 50%

44%

Dostatečně Nedostatečně


39

Otázka č. 9 Jak jsme reagovali na Vaše připomínky a požadavky? Většina zákazníků hodnotilo tuto otázku pozitivně a jen jeden zákazník negativně. Z toho vyplývá, že pracovníci Haas Profile s.r.o. se snaží vyjít zákazníkovi vstříc a většinou vyhoví připomínkám a požadavkům, které zákazníci požadují.

Tab. č. 8 Jak jsme reagovali na Vaše připomínky a požadavky? Absolutní četnost 10 5 0 1 0 16




Obr. č. 11 Grafické znázornění jak reagovali zaměstnanci na připomínky a požadavky

Jak jsme reagovali na Vaše připomínky a požadavky?

0%

6%

0% Výborně

31%

Velmi dobře Dobře Dostatečně 63%


40

Nedostatečně

Otázka č. 10 Jak jste spokojeni s průběhem a rychlostí vyřízení Vaší poptávky? Tab. č. 9 Jak jste spokojeni s průběhem a rychlostí vyřízení Vaší poptávky?





Obr. č. 12 Grafické znázornění spokojenosti s průběhem a rychlostí vyřízení poptávky

Jak jste spokojeni s průběhem a rychlostí vyřízení poptávky?

44% Výborně Velmi dobře 56%


Na tuto otázku je 56 % zákazníků spokojeno s průběhem a vyřízení poptávky výborně a 44 % velmi dobře. Během realizace poptávek je důležité zjišťování a zajišťování podkladů pro vypracování nabídky. Na základě získání veškerých těchto informací se zákazník rozhodne, zda si nechá výrobek vyrobit ve firmě Haas Profile s.r.o. nebo přejde ke konkurenci, která mu předloží lákavější nabídku.

41

Otázka č. 11 Je Vám poskytnuta kvalifikovaná péče a odborné poradenství? Tab. č. 10 Je Vám poskytnuta kvalifikovaná péče a odborné poradenství?




Zdroj: práce autora Obr. č. 13 Grafické znázornění kvalifikované péče a odborného poradenství

Je Vám poskytnuta kvalifikovaná péče a odborné poradenství?

6% 19% Výborně Velmi dobře Dobře 75%


Pozitivní odpovědi vyplývají z dostatečně odborně proškolených a kvalifikovaných pracovníků, které má firma Haas Profile s.r.o. v kolektivu.

Otázka č.12 Jste dostatečně informování o průběhu zakázky? Tab. č. 11 Jste dostatečně informování o průběhu zakázky?





42

Obr. č. 14 Grafické znázornění informovanosti o průběhu zakázky

Informovanost o průběhu zakázky

13%


56%

Dobře


Otázky č. 13, 14, 15, 16 a 17 si firma Haas Profile s.r.o. sama začlenila do dotazníku spokojenosti a netýkají se marketingové komunikace. Výsledky jsou uvedeny v kontingenčních tabulkách i v grafickém vyjádření v kapitole přílohy.

Otázka č. 18 Jaký celkový dojem máte z firmy Haas Profile s.r.o.? Tab. č. 17 Jaký celkový dojem máte z firmy Haas Profile s.r.o.?





43

Obr. č. 20 Grafické znázornění jaký dělá firma Haas Profile s.r.o. dojem

Dojem z firmy Haas Profile s.r.o.

6% 31%



Celkový dojem firmy Haas Profile s.r.o. pro zákazníka vyznívá příznivě a to v 63 % z celkového počtu respondentů. Neboť většina se vyjadřovala o firmě Haas Profile s.r.o. výborně. Otázka č. 19 Co hodnotíte na firmě Haas Profile nejvíce? Tato otázka byla otevřená a zákazník mohl sám posoudit čeho si nejvíce na firmě Haas Profile cení. Na tuto otázku odpovědělo pouze 50 % respondentů.

Nejvíce si zákazníci cení:

-

ochoty pomoct a poradit,

-

osobního přístupu,

-

technologických možností,

-

odborné úrovně a flexibility,

-

dobré komunikace v německém jazyce,

-

pomoc při naléhavých dodávkách,

-

profesionality, kvality, rychlosti, dodržování termínů.

44

Otázka č. 20 Co musíme dle Vašeho názoru zlepšit?

Na tuto otázku rovněž odpovídali respondenti bez možnosti výběru odpovědí. Také odpovědělo jen 50 % respondentů.

Firma Haas Profile s.r.o. by se v budoucnu měla zlepšit:

-

interní tok informací pracovníků,

-

dodací termíny,

-

kalkulaci cen,

-

vyřizování reklamací,

-

náklady a flexibilitu,

-

ceny některých výrobků jsou příliš vysoké.

45

6.6.2 Návrhy a doporučení Z výzkumu jsme zjistili, že firma Haas Profile s.r.o. komunikuje se svými zákazníky na velmi dobré úrovni, ale přece jenom můžeme říct, že se určitě najde slabé místo, které by se mělo zlepšit. Z hlediska hodnocení firmy Haas Profile s.r.o. o získávání informací je nutné zákazníka oslovit už na internetu, protože zde je budoucnost získávání dalších potenciálních zákazníků nejen v České republice, ale i v zahraničí. Z průzkumu je vidět, že informovanost je spojena s komunikací jednotlivých spolupracujících firem a tyto firmy jsou omezeny pouze do určitého okruhu a proto je nutno volit informovanost právě ve sféře internetu. Poskytované služby odpovídají potřebám firmy k získávání nových zákazníků a naplňování výrobních kapacit. Profesionalita zaměstnanců je na velmi dobré úrovni. Zaměstnanci jsou odborně proškoleni a dokáží zákazníkovi odpovědět na požadovanou otázku a včas reagovat na připomínky. Aby zákazník viděl, že výrobce má snahu o veškeré dění při výrobě, byl informován o průběhu výroby zakázky a případné nedostatky konzultoval s pracovníkem firmy Haas Profile s.r.o., aby se předcházelo neshodám ve výrobě, je zde důležitá komunikace na prodejním oddělení. Prodejní oddělení má zjistit přesné požadavky zákazníka, které musí být stanoveny předem a je zde důležitá komunikace mezi jednotlivými odděleními a zpětná vazba zpět k prodejci, aby byl zajištěn komunikační tok informací popřípadě, aby se předcházelo neshodám a nedodržení termínů a nekvality výroby a v nemalé míře podražování výroby. Významná je informovanost od zákazníka k výrobci, ale při samotné výrobě je kladen důraz, aby zakázka proběhla v požadované kvalitě a rychlosti. Informovanost ve výrobě by se neměla podceňovat, aby se předcházelo případným sankcím a reklamacím a zákazník byl spokojen a vracel se zpět on a ne výrobek. Co by měla firma Haas Profile s.r.o. ještě zlepšit a na co by se měla v budoucnu zaměřit uvádí otázka č. 20 jedná se o: interní tok informací pracovníků, dodací termíny, kalkulaci cen, vyřizování reklamací, náklady a flexibilitu.

46

7. Závěr Marketingová komunikace je základem a nejdůležitějším faktorem fungování marketingu. Je-li totiž „marketing poznáním toho, co vyrábět“, nelze si dost dobře představit, že bychom toto poznání mohli přeměnit v produkt bez komunikace uvnitř firmy. Úspěšná marketingová komunikace musí dodržovat tři základní pravidla. Je důležité, aby marketingová komunikace byla oboustranná, vyvážená a etická. Toto téma je velmi dynamickou oblastí, které se neustále mění s tím, jak firmy vyvíjejí nové prostředky a metody působení s cílem zlepšit svou konkurenceschopnost v rychle se měnícím prostředí. Cílem práce bylo popsat a zhodnotit marketingovou komunikaci se zákazníkem ve firmě Haas Profile s.r.o. Seznámili jsme se s prostředky, které má firma Haas Profile s.r.o. k dispozici pro komunikaci se svým okolím, především pak se svými zákazníky. Tyto prostředky odpovídají různým cílům a jejich užití musí být těmto cílům přizpůsobeno. Nejúčinnějším komunikačním prostředkem, a tudíž prostředkem, jenž je široké veřejnosti znám nejlépe, je reklama. Firma Haas Profile s.r.o. by měla více komunikovat s veřejností právě mediálními aktivitami, jako je reklama. Je proto třeba rozhodnout, která média budou použita, jakým cílovým skupinám budou určena a jaká bude intenzita jejich působení. Média jsou všechno, co přenáší propagační sdělení k příjemci. Do této skupiny patří tisk, rozhlas, televize, televizní vysílání a teletext, internet, CD, DVD a široké spektrum venkovní reklamy. Televize se týká široké veřejnosti, plakáty umožňují geografickou selekci a tisk dovoluje výběr toho, co je u příjemců reklamy středem jejich zájmu. V současné době je nejrozšířenějším médiem tisk. Neexistuje oblast, která by nebyla zpracována odborným časopisem, katalogem nebo aspoň ročenkou. Výhodou jsou i nízké náklady na výrobu podkladů k tisku a značné možnosti výběru umístění a načasování. Reklama a podpora prodeje jsou významnými činnostmi marketingového oddělení podniku. Zahrnují mnoho obsáhlých problémů, které jsou plně pod kontrolou firmy. Musí být společně promýšleny a rozebírány. Vedle reklamy, která bývá velmi nákladná, by se firma Haas Profile s.r.o. měla spíše zaměřit na direct marketing (přímý marketing). Přímý marketing má mnoho forem, avšak všechny se vyjadřují tím, že jsou adresné, zákaznicky orientované, aktuální a interaktivní. Za přímý marketing lze považovat elektronický marketing jako je například mailing, poštovní marketing či telemarketing. Internetový direct mailing je již dnes jednou z velmi efektivních metod a zcela jistě bude mít mezi marketingovými komunikačními nástroji stále pevnější postavení. Mezi jeho nesporné výhody patří právě nízké náklady.

47

Direct mailing může sloužit k rozesílání elektronických magazínů, novinek a jiných informací. Právě tak lze využít i poštovní marketing, který je o něco dražší, ale specializované firmy ovšem mohou nabídnout slevu na poštovném. Hlavní výhodou je zpětná vazba a snadná komunikace. Poslední dobou dochází k tomu, že vymezené segmenty zákazníků jsou dále členěny na menší, cílové skupinky. Přímý marketing může mít dvě formy: přímý marketing adresný a neadresný. U adresného přímého marketingu jsou nabídky určeny přímo konkrétním osobám, které jsou obvykle uvedeny ve firemních databázích klientů. Neadresný oslovuje vybraný segment trhu, ale ne jmenovitě konkrétní osoby. I zde zvolený segment často vychází z databáze podniku. Pro přímý marketing je typicky přímá, nezprostředkovaná forma komunikace, která se při dnešní přesycenosti lidí reklamou ukazuje být obecně mnohem účinnější. Zaměřením se na určitý segment je také podstatně ekonomičtější. Z využívaných nástrojů marketingové komunikace by bylo vhodné rozšířit multimediální prostředek internet. Společnost Haas Profile s.r.o. má vybudované webové stránky, ale vůbec nevyužívá služby zvané „vyhledávání hesel“. Využití této služby má velký význam, především z toho důvodu, že má vliv na nové zákazníky, kteří hledají konkrétní společnosti. Dalším doporučením je opět reklama. Zde by se firma Haas Profile s.r.o. mohla intenzivněji zaměřit na reklamu v tiskových médiích, převážně v odborných časopisech. V této oblasti není komunikace společnosti dostatečně pokryta. Společnost sice vydává svůj časopis v Rakousku, ale na druhé straně však opomíjí prezentaci společnosti v jiných, oborově příbuzných časopisech. Firma by se mohla také více zviditelnit pomocí sponzoringu. Stále více firem dnes financuje nezávislé aktivity. Jde zejména o sportovní, kulturní a často i humanitární činnosti. Jak firma Haas Profile s.r.o. komunikuje se svými zákazníky jsme zjistili na základě marketingového výzkumu a pomocí dotazníků. Z výzkumu vyplynulo, že 63 % zákazníků má z firmy Haas Profile s.r.o. výborný dojem, 31 % velmi dobrý a 6 % dobrý. Návrhy a doporučení by mohly být pro firmu Haas Profile s.r.o. přínosem ke zlepšení komunikace se zákazníkem.

48

8. SEZNAM LITERATURY FORET, M. Marketing pro začátečníky. Brno: Computer Press, 2008. ISBN 978-80-251-1942-6. 152 s. FORET, M. a kol. Marketing základy a principy. Brno: Computer Press, 2005. ISBN 80-251-0790-6. 149 s. FORET, M. Marketingová komunikace. Brno: Computer Press, 2006. ISBN 80-251-1041-9. 443 s. KOTLER, P. Marketing podle Kotlera. Praha: Management Press, 2006. ISBN 80-7261-010-4. 254 s. KOTLER, P. Marketing od A do Z. Praha: Management Press, 2003. ISBN 80-7261-082-1. 203 s. KOTLER, P. a kol. Moderní marketing. Praha: Grada, 2007. ISBN 978-80-247-1545-2. 1048 s. KOTLER, P. a AMSTRONG G. Marketing. Praha: Grada, 2004. ISBN 80-247-0513-3. 856 s. KUNZ, V. a KOZLER J. Maturujeme z marketingu. Ostrava: MIRAGO. ISBN 80-85922-52-5. 82 s. MARUANI, L. Abeceda marketingu. Praha: Management Press, 1995. ISBN 80-85603-95-0. 227 s. PELSMACKER, P. a kol. Marketingová komunikace. Praha: Grada, 2003, ISBN 80-247-0254-1, 581 s. SVĚTLÍK, J. Marketing - cesta k trhu. Plzeň: Vydavatelství a nakladatelství Aleš Čeněk, 2005. ISBN 80-86898-48-2, 340 s. SVOBODA, V. Public Relations. Praha: Grada, 2006. ISBN 80-247-0564-8. 244 s. VYSEKALOVÁ J. a kol. Základy marketingu pro střední odborné školy. Praha: Fortuna, 1997. ISBN 80-7168-419-8, 168 s.

49

9. SEZNAM TABULEK Tab. č. 1 Míra informovanosti o Haas Profile s.r.o………………………………………...34 Tab. č. 2 Jaký dojem na Vás udělal první kontakt s firmou Haas Profile s.r.o.?.................. 35 Tab. č. 3 Jak hodnotíte pracovníka, který sjednával provedení služby?............................... 36 Tab. č. 4 Jak hodnotíte profesionalitu zaměstnanců?........................................................... 38 Tab. č. 5 Jak se chovali zaměstnanci během poskytování služby?....................................... 38 Tab. č. 6 Jak dodržuje firma dohodnuté termíny?................................................................ 40 Tab. č. 7 Jak hodnotíte rychlost provedení služby?.............................................................. 41 Tab. č. 8 Jak jsme reagovali na Vaše připomínky a požadavky?......................................... 42 Tab. č. 9 Jak jste spokojeni s průběhem a rychlostí vyřízení?.............................................. 43 Tab. č. 10 Je Vám poskytnuta kvalifikovaní péče a odborné poradenství?.......................... 44 Tab. č. 11 Jste dostatečně informování o průběhu zakázky?................................................ 44 Tab. č. 17 Celkový dojem z firmy Haas Profile s.r.o………………………………………45

10. SEZNAM OBRÁZKŮ Obr. č. 1 Lasswellovo komunikační schéma ……………………………………………... 10 Obr. č. 2 Kybernetický model komunikace……………………………………………..… 10 Obr. č. 3 Logo firmy Haas Profile s.r.o…………………………………………………… 30 Obr. č. 4 Grafické znázornění o míře informovanosti Haas Profile s.r.o……………….… 35 Obr. č. 5 Grafické znázornění prvního kontaktu s firmou Haas Profile s.r.o…………..…. 36 Obr. č. 6 Grafické znázornění hodnocení pracovníka, který sjednával provedení služby ... 37 Obr. č. 7 Grafické znázornění profesionality zaměstnanců…………………………….…. 38 Obr. č. 8 Grafické znázornění chování zaměstnanců během poskytování služby………... 39 Obr. č. 9 Grafické znázornění jak dodržuje firma dohodnuté termíny…………………… 40 Obr. č. 10 Grafické znázornění rychlosti provedení služby………………………………. 41 Obr. č. 11 Grafické znázornění jak reagovali zaměstnanci na připomínky a požadavky… 42 Obr. č. 12 Grafické znázornění spokojenosti s průběhem a rychlostí vyřízení poptávky… 43 Obr. č. 13 Grafické znázornění kvalifikované péče a odborného poradenství………….… 44 Obr. č. 14 Grafické znázornění informovanosti o průběhu zakázky……………………… 45 Obr. č. 20 Grafické znázornění jaký dělá firma Haas Profile s.r.o. dojem………………... 46

50

11. SEZNAM PŘÍLOH Příloha č. 1 Otázka č. 13 Jak jste spokojeni s poměrem ceny a výkonu? Příloha č. 2 Otázka č. 14 Jste spokojeni s dopravou? Příloha č. 3 Otázka č. 15 Odpovídala naše balení Vaším požadavkům? Příloha č. 4 Otázka č. 16 Reagujeme na reklamace včas? Příloha č. 5 Otázka č. 17 Jsou reklamace včas a odborně vyřízeny? Příloha č. 6 Hlavičkový papír firmy Haas Profile s.r.o. Příloha č. 7 Výrobky firmy Haas Profile s.r.o. Příloha č. 8 Dotazník v německém jazyce Příloha č. 9 Dotazník v českém jazyce

51

12. PŘÍLOHY Příloha č. 1 Otázka č. 13 Jste spokojeni s poměrem ceny a výkonu? Tab. č. 12 Jste spokojeni s poměrem ceny a výkonu? Absolutní četnost 1 11 3 1 0 16




Obr. č. 12 Grafické znázornění spokojenosti poměru ceny a výkonu

Grafické znázornění spokojenosti poměru ceny a výkonu

6%

6%

19% Výborně Velmi dobře Dobře Dostatečně 69%


Příloha č. 2 Otázka č. 14 Jste spokojeni s naší dopravou? Tab. č. 13 Jste spokojeni s naší dopravou?





52

Obr. č. 13 Grafické znázornění spokojenosti s dopravou

Spokojenost s dopravou

6%


44%

Dobře

Zdroj: práce autora Příloha č.3 Otázka č. 15 Odpovídala naše balení Vaším požadavkům? Tab. č. 14 Odpovídala naše balení Vašim požadavkům? Otázka č.15 Výborně Velmi dobře Dobře Dostatečně Nedostatečně Celkem



Zdroj: práce autora Obr. č. 14 Grafické znázornění zda odpovídala balení požadavkům

Odpovídala balení Vašim požadavkům?

6% 31%



53

Příloha č.4 Otázka č. 16 Reagujeme na reklamace včas? Tab. č. 15 Reagujeme na reklamace včas?




Zdroj: práce autora Obr. č. 15 Grafické znázornění jak reaguje firma Haas Profile s.r.o. na reklamace

Jak reagujeme na reklamace?

6%

6% Výborně Velmi dobře Dobře

25% 63%


Příloha č.5 Otázka č. 17 Jsou reklamace včas a odborně vyřízeny? Tab. č. 16 Jsou reklamace včas a odborně vyřízeny?





54

Dostatečně

Obr. č. 16 Grafické znázornění jak jsou reklamace vyřízeny

Jak jsou reklamace vyřízeny?

6%

6% Výborně

19%

Velmi dobře Dobře Dostatečně 69%


55

Příloha č. 6 Hlavičkový papír firmy Haas Profile s.r.o.

DIČ: CZ26933063 IČ: 26933063 e-mail: [email protected] http://www.haasprofile.cz Bankovní spojení: Komerční banka Znojmo č.ú.: 14300-741/0100

Haas Profile s. r. o. 669 04 Znojmo-Přímětice č.p. 358 tel.: 00420 / 515 262 020 fax.: 00420 / 515 262 040 Obchodní rejstřík, vedený Krajským soudem v Brně, oddíl C, vložka 46242

Příloha č. 7 Výrobky firmy Haas Profile s.r.o.

56

Příloha č. 8 Dotazník v německém jazyce

FRAGEBOGEN Ihr Firmennahme: Bewertung nach Schulnotensystem von 1 sehr gut bis 5 ungenügend – bitte kreuzen

Nr.

Haas Profile s.r.o.

1 Wie erfahre Sie von Fa. Haas Profile s.r.o.? 1. 2. 3. 4.

Internet

6. 7.

Wie werten Sie die Leistungsschnelle?

8.

Wie haben wir auf Ihre Anmerkungen und Forderungen reagiert? Sind Sie mit Ablauf und Erledigungsschnelle Ihrer Anfrage zufrieden? Ist Ihnen qualifizierte Behandlung und die Fachberatung vergütet? Sind Sie ausreichend vom Ablauf des Auftrages informiert? Sind Sie mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis zufrieden? Sind Sie mit unserem Transport zufrieden?

9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17.

3

Werbematerial

4

5

von dem anderen Kunde

Wie werten Sie die Informationsmaße von unserer Firma? Welche Wirkung hat der erste Kontakt mit der Firma Haas Profile s.r.o. gemacht? Wie werten sie den Mitarbeiter, der die Dienstausfüllung vereinbart hat? Wie werten Sie die Mitarbeiterprofessionalität? Wie haben sich die Mitarbeiter im Laufe der Dienstleistung benehmen? Wie hält unsere Firma vereinbarte Termine ein?

5.

2

Entspricht unsere Verpackung Ihren Anforderungen? Reagieren wir zeitig auf Ihre Reklamationen? Sind die Reklamationen sachlich und fachmäßig erledigt? Welchen Gesamteindruck haben Sie?

Was schätzen Sie auf uns und was können wir bestens? Was müssen wir auf Ihre Meinung so schnell wie möglich verändern oder verbessern? Wir danken Ihnen für Ihre Willigkeit.

57

Příloha č. 9 Dotazník v českém jazyce

DOTAZNÍK SPOKOJENOSTI

Jméno Vaší firmy: Hodnocení dle školního systému od 1 výborně do 5 nedostatečně – označit křížkem.

Haas Profile s.r.o.

Čís.

1 Jak jste se dozvěděli o firmě Haas Profile s.r.o.?

internet

1.

Jak hodnotíte míru informovanosti o naší firmě?

2.

Jaký dojem na Vás udělal první kontakt s firmou Haas Profile s.r.o.? Jak hodnotíte pracovníka, který sjednával provedení služby? Jak hodnotíte profesionalitu našich zaměstnanců?

3. 4.

6.

Jak se chovali naši zaměstnanci během poskytování služby? Jak dodržuje naše firma dohodnuté termíny?

7.

Jak hodnotíte rychlost provedení služby?

8.

11.

Jak jsme reagovali na Vaše připomínky a požadavky? Jste spokojeni s průběhem a rychlostí vyřízení Vaší poptávky? Je Vám poskytnuta kvalifikovaná péče a odborné poradenství? Jste dostatečně informování o průběhu zakázky?

12.

Jste spokojeni s poměrem ceny a výkonu?

13.

Jste spokojeni s naši dopravou?

14.

Odpovídala naše balení Vašim požadavkům?

15.

Reagujeme na reklamace včas?

16.

Jsou reklamace věcně a odborně vyřízeny?

17.

Jaký celkový dojem máte z firmy Haas Profile s.r.o.?

5.

9. 10.

2

4

propagační materiál

Co hodnotíte na nás nejvíce a co umíme nejlépe? Co musíme dle Vašeho názoru co nejrychleji změnit nebo zlepšit? Děkujeme za Váš čas a ochotu.

58

3

5 od jiného zákazníka

Marketingová komunikace se zákazníkem firmy Haas Profile s.r.o

Recommend Documents