Komunikace se zákazníky

Projekt oblasti podpory OP VK „Další vzdělávání pracovníků kulturních institucí Královéhradeckého kraje“

Komunikace se zákazníky Komunikace s klientem – komunikační bariéry, naslouchání, emoce v komunikaci

Junová Blanka

metodika přednášky


„Komunikace představuje moc. Kdo se naučí ji efektivně využívat, může změnit svůj pohled na svět i pohled, kterým svět pohlíží na něj.“ Anthony Robbins

1) Proces komunikace

Isabelle Cardinal „Communication“

Komunikace se zákazníky

3


3 úrovně komunikace a 3 vrstvy osobnosti 3 ÚROVNĚ VĚDOMÍ MODEL LEDOVCE

SYNERGICKÁ KOMUNIKACE 1. Zodpovědnost „3P“ a. Poznání – situace, komunikační bariéry b. Pojmenování – hranice - sebereflexe c. Projevení 9 Mluvit za sebe 9 Pozitivně 9 Konkrétně, jasně a stručně 2.

Naslouchání a. Respekt b. Empatie c. Zpětná vazba

3. Soulad verbální a neverbální komunikace

3 ÚROVNĚ KOMUNIKACE

Synergická

Zdvořilá

Obranná


4


KOMUNIKAČNÍ BARIÉRY VNITŘNÍ • Momentální fyzický a psychický stav

ORGANIZAČNÍ • Struktura společnosti

• Fyziologie mozku

• Umístění pobočky, oddělení, centrály

• Temperament

• Komunikační šumy

• Stereotypy

• Rozdílnost „pracovního volna“ v rámci mezinárodní spolupráce

• Očekávání • Haló efekt

• Uspořádání jednací místnosti • Velikost jednací místnosti

• Projekce

• Pracovní režim město vs. venkov apod.

• Předsudky

• i kompetence

• Atribuce

• hi informací

• Mocenské boje: Ego

• Jazyk, žargon, rozdílné definice...

• Filtry

VNĚJŠÍ

• Hluk v místnosti nebo v okolí • Čas • Zápach • Teplota • Geografická vzdálenost • Bezpečnostní přepážky

• Předčasné závěry

DOPLŇTE: • Jan je plný energie, horlivý a ..................................... .................................................................................... • Marie je odvážná, vyzývavá a .................................... .................................................................................... • Věra je zádumčivá, neatraktivní a............................... .................................................................................... • Vašek je mlčenlivý, líný a ..........................................

• Pavel je sobecký, neústupný a . .................................. .................................................................................... • Jana je atraktivní, inteligentní a.................................. .................................................................................... • Květa je cílevědomá, dochvilná a............................... ....................................................................................

.................................................................................... • Josef je bystrý, živý a . ............................................... ....................................................................................


5


KOMUNIKACE A ZÁKAZNÍK Já

Zákazníci

AKTIVNÍ NASLOUCHÁNÍ „Nejdřív se snažte pochopit a teprve potom být pochopeni. Většina lidí totiž neposlouchá, aby druhým porozuměla: poslouchá, aby mohla dát odpověď. Tito lidé si vše přizpůsobují podle své šablony a své příběhy vnášejí do životů ostatních.“ Stephen R. Covey: 7 návyků vůdčích osobností světa „Opak mluvení je naslouchání. Opak naslouchání je čekání na to, až se dostanu ke slovu.“ Frank Lebowitz „Je třeba dvou let, než se naučíme mluvit. A padesáti, než se naučíme mlčet.“ Ernest Hemingway

Alfred Molon, „The buddhist monk carving bag“

MOMENTY PRAVDY Co jsou tvz. „Momenty pravdy“? Jaké momenty pravdy se týkají Vaší organizace?

• Snažte se zjistit, zda to, co jste slyšeli je skutečně to, co bylo řečeno • Naslouchání neznamená, že musíte vyjádřit souhlas • Nasloucháním si ověříte porozumění, informace, zlepšíte vztahy • Při naslouchání se snažte porozumět jak myšlenkám, tak potřebám a pocitům druhého. Dokud nepochopíte všechny roviny, nedovedli jste své naslouchání do konce. Na druhou stranu se mohou vyskytnout situace, kdy je třeba naslouchat objektivně a druhé v jejich prostoru vymezit.

1. Neverbální naslouchání 2. Verbální paralingvistické prvky 3. Echo 4. Parafrázování - předchází vystupňování nedorozumění, pomáhá zapamatování řečeného, snižuje bloky při naslouchání Michael Leunig „The moment of Truth“


6


5. Vyjasňování - pomáhá pochopit myšlenky a pocity mluvčího a získat další informace

6. Shrnutí - pomůže ověřit, zda pocity mluvčího vnímáte správně - mluvčí má možnost získat objektivnější pohled na své pocity - mluvčí se může rozhovořit (většina z nás si potřebuje být jista, že bude přijata příznivě) 7. Zpětná vazba může být pozitivní i negativní a vždy by měla: - popisovat konkrétní chování, ne jedince jako takového (nekritizujeme nebo nechválíme celého člověka, ale nějaký prvek jeho chování, který my považujeme za chvályhodný nebo naopak nepřijatelný) - být vyjádřena se v 1. os. j.č. (já to tak vidím, cítím, mě se to tak jeví… zdůrazněním vlastní osoby přebírám za tvrzení zodpovědnost, nezobecňuji a neosočuji) - být jasná a stručná (J.A.S.)

KOMUNIKAČNÍ NEŘESTI ZOBECŇOVÁNÍ Pořád chodíš pozdě! Vždycky ve všem vidíš problém. Vůbec mě neposloucháš! GENERALIZACE VLASTNÍCH NÁZORŮ A ÚSUDKŮ Jana se na tu práci vůbec nehodí! Je jasné, že tohle nezvládneme! Tohle je přece naprostý nesmysl! .

........................................................................................... ........................................................................................... ........................................................................................... ........................................................................................... ........................................................................................... ........................................................................................... ........................................................................................... ........................................................................................... ...........................................................................................


7


MANIPULACE Jestli to neuděláš, tak .... Nevidíš jak to mám těžké?! To přece musí každý vědět! Co si o tobě pomyslí klienti?! Jsi jediný, kdo to může udělat! VÝČITKY A NÁLEPKY No jo, slepičí mozek! Holt jste klasickej úředník! Vůbec vás nezajímá, jestli to je reálné! SVALOVÁNÍ VINY Kvůli tobě jsme neuspěli! Kvůli vám jsem mlčel! Za to může XY!

VÝMLUVY Vím, že jsem to slíbila do dnešního odpoledne. Ale pořád někdo něco chtěl, volal..., navíc mi onemocnělo dítě... Musel jsem to udělat kvůli... Karel ale přece taky ... IRONIE A NEGATIVNÍ POCHVALA „Ááá, je vidět, že se úředníci zase snažili….!“ „No to se vám teda povedlo!“. No konečně jste ten úkol dokončil, to to trvalo!

Vaše věty: ........................................................................................... ........................................................................................... ........................................................................................... ........................................................................................... ........................................................................................... ........................................................................................... ...........................................................................................

........................................................................................... ........................................................................................... ........................................................................................... ........................................................................................... ........................................................................................... ........................................................................................... ........................................................................................... ........................................................................................... ........................................................................................... ........................................................................................... ........................................................................................... ........................................................................................... ........................................................................................... ........................................................................................... ........................................................................................... ........................................................................................... ........................................................................................... ........................................................................................... ........................................................................................... ........................................................................................... ........................................................................................... ........................................................................................... ........................................................................................... ........................................................................................... ........................................................................................... ........................................................................................... ........................................................................................... ........................................................................................... ........................................................................................... ........................................................................................... ........................................................................................... ........................................................................................... ........................................................................................... ........................................................................................... ........................................................................................... ........................................................................................... ........................................................................................... ...........................................................................................


8


ZÁMĚR, POSTOJE A POZORNOST V KOMUNIKACI

OBĚŤ

TVŮRCE

Víra: já a okolní svět jsou izolované entity

Víra: nežijeme izolovaně od okolního prostředí

Míra vlivu: na vnější svět často nemám vliv

Míra vlivu: na vnější svět často nemám vliv, ale můžu změnit svůj postoj k nim -> Zaměření se na to, co mohu změnit

Zaměření se na to, co nemohu změnit Polarity: jdou proti sobě Vše je ze své podstaty buď dobré či zlé, pozitivní či negativní m můžeme hodnotit, co je dobré a co špatné m je potřeba odmítat to, co pokládám za špatné a tudíž máme právo to kritizovat

• poukazováním na „zlo“ mimo mě se zříkám viny (své odpovědnosti za daný stav)

Představa o fungování „světa“: Vše ve světě má jasně danou strukturu, vše lze „uchopit“, porozumět tomu.

Polarity: jdou odrazem jedna druhé Nic není dobré ani špatné ve své podstatě m Události: příjemné a užitečné. Oběma můžeme být vděční • Příjemné jsou ty, z kterých prožívám rozkoš života • Užitečné mi pomáhají naučit se něčemu novému, lépe poznat sebe a okolní svět. • Zkoumáním tzv. negativního se mohu dobrat k tzv. pozitivnímu

Pravda je universální skutečnost, cílem komunikace je obhájit tuto „pravdu“ – tj. pokud se neshodneme, buď ji mám já či ten druhý

Představa o fungování „světa“: vše, co vidíme ve svém životě zdaleka není samotná realita, mnoho může přesahovat mé chápání. Pravda není universální, každý máme svůj úhel pohledu a cílem komunikace je poznávat pohled druhých – tak se mohu obohatit

Komunikace: obranná: výhra/prohra, manipulativní, zdvořilá

Komunikace: asertivní, zdvořilá, synergetická: výhra/ výhra

Změna: nutné zlo

Změna: posun vpřed

Odpovědnost: odpovědnost se často snaží „přehodit“ na někoho či něco vně sebe

Odpovědnost: přijímá odpovědnost sama za sebe a své konání

Oběť – nachází se ve stavu očekávání utrpení, nemá na okolnosti vliv

Tvůrce (kouzelník) – svůj život vytváří, vše ve svém okolí vnímá jako odraz sebe sama a příležitost ke změně.

Tyran – má na okolnosti vliv, ale neumí s tím zacházet, žije ve strachu z pomsty oběti – nemůže povolit

Šašek: kreativně přetváří skutečnost, hraje si s ní, relativizuje


9


ODPOVĚDNOST V KOMUNIKACI Výsledek komunikace je závislý na ochotě převzít odpovědnost za sebe a své pole působnosti, za průběh i výsledek komunikace. Jestliže nejsme ochotni tuto odpovědnost převzít, v komunikaci pak rozehráváme různé „hry“, což přispívá k tvorbě konfliktních situací.

PRAVIDLO 50 : 50 JÁ

ZÁKAZNÍK

ODPOVĚDNOST VŮČI ORGANIZACI


10


POSITIVNÍ FORMULACE Být pozitivní neznamená jen mít na všechno radostný pohled; znamená to rozhodnout se vidět problémy jako příležitosti. Každý problém a každá obtížná situace mají

v sobě zabudovaná řešení - dobrodružství spočívá v tom, ono řešení najít. Pozitivně komunikovat znamená vytvářet nejen dobrý dojem, ale směřovat ke vzájemnému naladění a k vytvoření otevřeného prostoru pro synergickou komunikaci.

Přeformulujte pozitivně: Nemám potřebné informace. (nikdo mi nic neřekl). Kolegyně tady bohužel není!

Proč jsi mi to neřekl hned na začátku?!

Nesouhlasím s tvým názorem...

S tím se nedá nic dělat.

Nemohu vám pomoci.

Tohle bude problém! To nezvládneme.

Kulturní hodnoty nesmí být poničeny.

Není možné ............. v prostorách muzea, galerie.


11


KOMUNIKACE PO TELEFONU

Co je důležité při komunikaci po telefonu?

Vaše stávající formulace


12


INFORMAČNÍ KOLEČKO


13

Komunikace se zákazníky Komunikace s klientem – komunikační bariéry, naslouchání, emoce v komunikaci Blanka Junová lektorka, konzultantka, kouč tel.: +420 773 695 298, +420 775 892 649 e-mail: [email protected]

Muzeum východních Čech v Hradci Králové Eliščino nábřeží 465, 500 01 Hradec Králové 1 tel.: +420 495 512 391, +420 495 512 392 e-mail: [email protected] www.muzeumhk.cz

Komunikace se zákazníky

Recommend Documents