MODERNÍ MANAGEMENT MANAGEMENT ZMĚNY, MODERNÍ PŘÍSTUPY K ŘÍZENÍ ORGANIZACE
STUDIJNÍ CÍLE • NA ZÁKLADĚ PROMĚNLIVOSTI EKONOMICKÉ REALITY DEFINOVAT DŮVOD PRO MANAGEMENT ZMĚN. • POJMENOVAT DŮVODY ÚSPĚCHU SPOLEČNOSTI BORCAD, S.R.O., FRYČOVICE. • VYSVĚTLIT PŘÍNOS PŘÍSTUPU A FILOSOFIE CRM
Management na počátku 21. století vliv internetu, globalizace, internetové obchodování (e-commerce, e-marketing) malé firmy mohou s úspěchem podnikat v globálním měřítku
P. F. Drucker - Management Challenges for the 21st Century 7 podstatných změn: mění se poslání managementu - větší vyuţití v neziskové a státní sféře
názor, ţe pro organizaci lze vytvořit jedinou správnou organizační strukturu, je překonán, roste význam pruţných a neformálních struktur hledat jediný ideální způsob vedení lidí nemá smysl - kaţdý člověk vyţaduje vlastní styl řízení, vztah nadřízený-podřízený se mění ve vztah partnerský technologie, trhy i konečná vyuţití výrobků a sluţby nejsou předem známy a není moţné je odvětvově předem zafixovat Roste vliv inovací na základě interdisciplinárních manaţerská práce přestala mít jasně vymezené rámce právní subjektivity jedné organizace - je třeba koordinovat činnost celých partnerských systémů
management organizací postupně přestává soustřeďovat svou hlavní pozornost na své interní zájmy
vše vychází ze zájmů partnerů (stakeholders, nejen zákazníků)
Management na počátku 21. století
budoucnost mají lídři a znalostní pracovníci
dříve bylo v pohybu okolí, dnes musí být v pohybu i firma uvnitř nová ekonomika - e-kultura, zcela mění způsob, jakým lidé ţijí, komunikují, baví se, seznamují se, vzdělávají se a čerpají poznatky... ale jsou to stále ti stejní lidé doba je postmoderní = pluralitní a na jisté úrovni umoţňuje
prakticky cokoliv... ţádná univerzální strategie neexistuje; důleţitá je odlišnost důraz na lidi, ale stejně nejde jen o řízení lidí, ale o řízení podniku k úspěchu vyuţití talentů, skrytých znalostí (tacit knowledge); koučování
Budoucí vlivy na vývoj managementu informační a komunikační technologie budou v reálném čase ovlivňovat podnikání, rozšíří objem práce doma rozvine se globalizace a vyuţívání síťových struktur změny ve všech oblastech budou probíhat rychleji, budou se objevovat nepředvídatelné změny (teroristické útoky atd. ) dobré nápady a projekty i v boji proti terorismu budou přitahovat zdroje velmi oceňována bude kreativita, iniciativa, různorodost myšlení a inovativnost subjektů managementu superkonkurence povede ke spolupráci a vzniku aliancí podnikání se stane humánnější, preferovat se bude podnikání zaloţené na sluţbě pracovníkům, městu, regionu, společnosti, na koncepci společenské odpovědnosti a trvalé udrţitelnosti
ZMĚNA, POSTOJ KE ZMĚNÁM REAKTIVNÍ – JEDINCI ČI CELÉ SKUPINY REAGUJÍ NA UDÁLOSTI (PROJEVY ZMĚN) AŢ KDYŢ PŘIJDOU – KDYŢ UŢ SE JICH DOTÝKAJÍ. COŢ JE VE VĚTŠINĚ PŘÍPADŮ OPOŢDĚNÁ REAKCE, VYVOLÁVAJÍCÍ MNOHEM VYŠŠÍ OBJEM NÁKLADŮ NA NÁHRADU ZTRACENÉ POZICE A VZNIKLÝCH ŠKOD
PROAKTIVNÍ – ZMĚNY JSOU CÍLEVĚDOMĚ PŘIPRAVOVÁNY – PLÁNOVÁNY , POKUD MOŢNO V PŘEDSTIHU ( „O KROK VPŘEDU“), TAK ABY NEDOCHÁZELO K NEČEKANÝM, ČI KRIZOVÝM SITUACÍM IGNOROVÁNÍ ZMĚNY – PASIVNÍ RESISTENCE, RESP. OMEZENÍ ČINNOSTI NA MÍRU NEZBYTNĚ NUTNOU – ČASTO MYLNÁ NADĚJE, ŢE ZMĚNU LZE PŘEČKAT BEZ ÚHONY
PŘÍPRAVA NA ZMĚNU – ZÁSADA SUCCESS S – (SHARED VISION) - SDÍLENÁ VIZE U – (UDERSTAND THE ORGANISATION)- POROZUMNĚNÍ ORGANIZACI C – (CULTURAL ALIGNEMENT) – SOULAD S PODNIKOVOU KULTUROU C – COMMUNICATION) – KOMUNIKACE
E – ( EXPERIENCED HELP WHERE NECESSARY) – POMOC ZKUŠENÝCH LIDÍ V PŘÍPADĚ POTŘEBY S - (STRONG LEADERSHIP) – SILNÉ VEDENÍ S – (STAKEHOLDER BUY-IN) – ZÍSKÁNÍ VŠECH, JICHŢ SE ZMĚNA TÝKÁ
KONCEPT BUDOVÁNÍ PLATFORMY DALŠÍHO ROZVOJE PODNIKÁNÍ ORGANIZACE - INOVACE
CO?
KDE?
Jaké trendy povedou k rychlejšímu rozvoji podnikání?
V čem se můţeme odlišit od rivalů v oboru? (existují nenaplněná očekávání či neuspokojené potřeby zákazníků)
(technický rozvoj, společenské změny, legislativní úpravy) NOVÁ PLATFORMA ROZVOJE
PROSTOR PRO HLEDÁNÍ NOVÝCH PŘÍLEŢITOSTÍ
JAK? uplatnit nové trendy v zájmu potřebné diferenciace? (účelné a efektivní vyuţití existujících aktiv pro účely vytvoření nových podnikatelských způsobilostí)
OBLAST PRO UPLATNĚNÍ NOVÝCH PODNIKATELSKÝCH ZPŮSOBILOSTÍ
Zboţí & sluţby, zaloţené na vyuţívání znalostí
Co?: koncepce produktu
PŘECHOD SUBJEKTU DO DYNAMICKY PROMĚNNÉHO PROSTŘEDÍ OVLIVŇUJE KONCEPCI VYUŽITÍ PROSTORU PRO ROZVOJ JEHO PODNIKÁNÍ - PRO INOVACE Od jasně vymezené architektury k volné modulární sestavě
Od standardizovaných postupů k pruţným reakcím Inovace modelu podnikání
VÝCHOZÍ ZÁKLADNA
Od masového prodeje k individuálním zákaznickým řešením
Komu?: Distribuční cesty
Jak?: Koncepce podnikatelských procesů
Elektronické
Automatizace
Klasické
Komoditní produkty & sluţby
UVEDENÍ TVŮRČÍHO NÁPADU DO ŢIVOTA
TRANSFORMACE INOVAČNÍCH PROJEKTŮ DO RUTINNÍCH PODNIKATELSKÝCH OPERACÍ
PROCES ROZVOJE MANAŢERSKÝCH ZPŮSOBILOSTÍ
Kreativita
3. úroveň (zkušený): MANAGEMENT ZMĚNY
Klíčové pojmy: Prosperita Solventnost Odpovědnost Etika
Reengineering procesů INTELEKTUÁLNÍ KAPITÁL
Inovační aktivity
Management znalostí
Eliminace problému 2. úroveň (pokročilý): MANAŢERSKÉ DOVEDNOSTI Metodologie
Operace & Logistika
Lidské zdroje
Informační systémy Finance
Marketing & Prodej
Řešení problému
1. úroveň (základní): PODNIKATELSKÉ MYŠLENÍ ORIENTACE NA ZÁKAZNÍKA
Strategické myšlení
Systémový přístup
PODNIKATELSKÉ CÍLE STRATEGICKÁ ORIENTACE
dosaţitelnost
Klíčové pojmy: Kvalita Efektivita Ziskovost Produktivita
proveditelnost
Řízení financí
Klíčové pojmy: Poslání Vize Strategie Účelnost
INVESTIČNÍ ROZHODNUTÍ
rentabilita
Specifikace problému
BIOŘÍZENÍ PRO PODNIKATELSKOU PRAXI VYUŢITÍ ANALOGIE ZPŮSOBU CHOVÁNÍ ŢIVÝCH ORGANISMŮ DO PODNIKATELSKÉ PRAXE POCHOPENÍ VYUŢITÍ ANALOGIE „FIRMA = ŽIVÝ ORGANISMUS“ „ŢIVOT = NEUSTÁLÉ PŘIZPŮSOBOVÁNÍ SE“.
HODNOTOTVORNÝ ŘETĚZEC, ŘÍDICÍ A PODPŮRNÉ PROCESY VÝROBNÍHO PODNIKU ŘÍDICÍ PROCESY ZAJIŠŤUJÍ ROZVOJ A ŘÍZENÍ SPOLEČNOSTI VČETNĚ VYTVÁŘENÍ PODMÍNEK PRO FUNGOVÁNÍ OSTATNÍCH PROCESŮ. HLAVNÍ PROCESY VYTVÁŘEJÍ HODNOTU V PODOBĚ VÝROBKU NEBO SLUŢBY PRO EXTERNÍHO ZÁKAZNÍKA, PODPŮRNÉ PROCESY DODÁVAJÍ HMOTNÉ I NEHMOTNÉ VÝSTUPY OSTATNÍM PROCESŮM PRO JEJICH FUNGOVÁNÍ.
CRM ŘÍZENÍ VZTAHŮ SE ZÁKAZNÍKY • ŘÍZENÍ KONTAKTŮ – PRŮŘEZOVÝ PROCES ZASAHUJÍCÍ VŠECHNY OSTATNÍ CRM PROCESY. • ŘÍZENÍ OBCHODU – PROLÍNÁ SE S PROCESY ŘÍZENÍMARKETINGU A SERVISNÍSLUŽBY. JEHO SOUČÁSTÍ JE OBJEDNÁVKOVÝ CYKLUS (ŘÍZENÍ KONTAKTŮ, ZAZNAMENÁNÍ A VYŘÍZENÍ OBJEDNÁVKY,PŘEVZETÍ ZBOŢÍ ZÁKAZNÍKEM, PLATBA). • ŘÍZENÍ MARKETINGU – ŘÍZENÍ MARKETINGOVÝCH ZDROJŮ, PLÁNOVÁNÍ, REALIZACE A VYHODNOCENÍ MARKETINGOVÝCH KAMPANÍ. • SERVISNÍ SLUŢBY – ZAJIŠŤOVÁNÍ ZÁRUČNÍHO A POZÁRUČNÍHO SERVISU, NABÍDKA KOMPLEMENTÁRNÍCH PRODUKTŮ A SLUŢEB. Z HLEDISKA ČÁSTÍ OBCHODNÍHO CYKLU SE DĚLÍ SE NA PŘEDPRODEJNÍ, PRODEJNÍ A POPRODEJNÍ
CRM – ŘÍZENÍ VZTAHŮ SE ZÁKAZNÍKY „SYSTÉM CRM JE VYUŢÍVÁN PRO STANOVENÍ HODNOTY JEDNOTLIVÝCH ZÁKAZNÍKŮ, IDENTIFIKACI NEJLEPŠÍCH CÍLOVÝCH SKUPIN, PRO PŘIZPŮSOBENÍ PRODUKTŮ FIRMY POŢADAVKŮM JEDNOTLIVÝCH ZÁKAZNÍKŮ K LEPŠÍMU CÍLENÍ FIREMNÍ KOMUNIKACE.“
CRM ŘÍZENÍ VZTAHŮ SE ZÁKAZNÍKY
• SLADĚNÍ A EFEKTIVNÍ VYUŢITÍ OBOUSMĚRNÉHO INFORMAČNÍHO TOKU V RÁMCI VÍCEKANÁLOVÉ KOMUNIKACE. • EFEKTIVNÍ ŘÍZENÍ A OPTIMALIZACE EXTERNÍCH PODNIKOVÝCH PROCESŮ, KTERÉ ORGANIZACE SDÍLÍ SE SVÝMI ZÁKAZNÍKY. • SPRÁVNÉ POROZUMĚNÍ POŢADAVKŮM CÍLOVÉ SKUPINY ZÁKAZNÍKŮ A NALEZENÍ STRATEGICKÉ POZICE. • ZLEPŠENÍ TOKŮ INFORMACÍ SMĚREM K JEDNOTLIVÝM ŘÍDÍCÍM ÚROVNÍM PODNIKU A OPTIMALIZACE PODNIKOVÝCH PROCESŮ NA ZÁKLADĚ ZPĚTNÉ VAZBY.
Desatero slušného jednání se zákazníky Pozdravte zákazníka Mějte upravený zevnějšek Přidejte úsměv, mějte dobrou náladu Buďte zákazníkovi pomocníkem a rádcem, naslouchejte mu Nabídněte doprovodné sluţby Čistota, slušnost jsou samozřejmostí Nepodvádějte Zákazník nemůţe čekat Neveďte spory se zákazníky Nezapomeňte se rozloučit
Filosofie přístupu k CRM
Obecnými důvody k zavedení CRM systému bývá zlepšení péče o zákazníky, zjištění jejich PPO, přizpůsobení produktů a sluţeb jejich potřebám, zvýšení obratu a zisku, získání konkurenční výhody
CRM LEONARDO • OBOROVÉ ŘEŠENÍ PRO SEGMENT SPOLEČNOSTÍ ZABÝVAJÍCÍCH SE VZDĚLÁVÁNÍ, PORADENSTVÍM, POŘÁDÁNÍ OTEVŘENÝCH A UZAVŘENÝCH KURZŮ, SEMINÁŘŮ, ŠKOLENÍ, GRANTŮ, NIP, RIP, APZ PROJEKTŮ. SYSTÉM PODPORUJE SOUTĚŢ, PŘÍPRAVU A REALIZACI PROJEKTŮ, UMOŢŇUJE EVIDOVAT POČET PŘIHLÁŠENÝCH ÚČASTNÍKŮ KURZU, PRÁCI LEKTORŮ ČI CELKOVOU ÚSPĚŠNOST POŘÁDANÝCH AKCÍ.
ÚKOL NA PŘÍŠTĚ VYHLEDAT 3 SOFTWARE CRM, POPSAT JEJICH VÝHODU – CCA 1 STRANA TEXTU
STUDIJNÍ LITERATURA VEBER JAROMÍR A KOL. MANAGEMENT, ZÁKLADY, MODERNÍ MANAŽERSKÉ PŘÍSTUPY, VÝKONNOST A PROSPERITA. 2. AKTUALIZOVANÉ VYDÁNÍ. PRAHA: MANAGEMENT PRESS. 2014, ISBN 978-80-7261-274-1
DOPORUČENÁ LITERATURA
SLOVO ZÁVĚREM MANAŽER: • SVÉ LIDI (PODŘÍZENÉ) NEBIJE, NEKLEJE, NIKDY SE NEROZZLOBÍ, OMYL PROMINE VŢDYCKY, NEDBALOST NEBO ZAPOMENUTÍ NIKDY!
• NEKOMPROMISNĚ TRVÁ NA DODRŢOVÁNÍ STANOVENÝCH (DOHODNUTÝCH) PRAVIDEL !
• PŘIPOUŠTÍ, ŢE KAŢDÝ MŮŢE UDĚLAT CHYBU, ALE NESMÍ JI OPAKOVAT!
DĚKUJI VÁM ZA POZORNOST, TĚŠÍM SE NA DALŠÍ SETKÁNÍ ING. NADĚŢDA PETRŮ TEL. 736 528 436 E-MAIL :
[email protected]
