Management IS
Doc.Ing.Miloš Koch,CSc.
[email protected]
41
1
Přínosy IST Očekávaný užitek z informačních systémů se liší podle
různých kategorií subjektů:
majitelé, kterým by měl IS/ICT přinášet trvalé zhodnocování
jejich majetku vloženého do podniku manažeři, kterým by měl IS/ICT dávat možnost úspěšně řídit podnik tak, aby bylo dosahováno žádoucích výsledků s minimem potřeby zdrojů jim svěřených do správy zaměstnanci, kterým by měl IS/ICT nabídnout lepší pracovní prostředí, vyšší společenský status a větší pocit sounáležitosti s podnikem v konečném důsledku pak zákazník, který by toto všechno měl pocítit tím, že bude dostávat produkt či službu s vyšší přidanou hodnotou za přijatelnou cenu. 41
2
Paradox produktivity Molnár uvádí, že existuje celá řada výzkumů,
které ukazují, že investice do IS/ICT nepřinášejí očekávané efekty ve smyslu ekonomické návratnosti (např. že 1 USD investovaný do IS/ICT přinese jen 0,8 USD, případně jiná podobná srovnání)
Toto zjištění vede k tzv. paradoxu
informačních technologií či jinak, paradoxu produktivity.
41
3
Paradox produktivity IS Jedná se o poměrně nový fenomén, používá se k označení
zmíněného nejasného vztahu mezi nárůstem investic do informačních systémů a růstem produktivity; lze v odborné literatuře najít tvrzení, že paradox produktivity ovlivňuje některá odvětví méně než jiná. Například Hochstrasser a Grifiths v [27] uvádí, že produktivita v maloobchodu, velkoobchodu, výroby počítačů a polovodičů, telekomunikací má tendenci růst při zvýšených výdajích do informačních systémů (což má být ovlivněno silným konkurenčním prostředím v těchto odvětvích spojeným s nezbytnou rychlou reakcí na změněné podmínky trhu). Naopak podle výše uvedených autorů v odvětvích jako hoteliérství či drobné bankovnictví produktivita klesá s růstem investic do IS/ICT. Další známkou paradoxu produktivity bývají neúspěšné implementace rozsáhlých informačních systémů, jejichž výsledkem je nahrazení starých problémů novými. Implementace informačních systémů znamenají pro podnik velkou finanční zátěž a často se stává, že při této složité činnosti nastanou nečekané obtíže, zatímco očekávané přínosy se nedostaví. 41
4
Možné vysvětlení
41
používání nesprávných, resp. nevhodných měření závislostí výstupů na vstupech. Přispívá k tomu například i skutečnost, že v podnicích jsou často opomíjeny postimplementační analýzy informačních systémů, tj. nejsou porovnávány plánované a skutečné přínosy a na neúspěšnou implementaci se raději co nejrychleji zapomíná bez analýzy příčin neúspěchů velký časový odstup mezi vstupem (investicí do IS/ICT) a výstupem (přínosy) působení faktoru redistribuce přínosů, který se uplatňuje tak, že konkurenční výhoda, kterou získá některý podnik v důsledku pionýrské aplikace IS/ICT, je rychle absorbována ostatními podniky špatné řízení investic do IS/ICT způsobu 5
Klíčové otázky manažerů dneška Jaké informační technologie potřebujeme pro
podporu cílů Jak docílit optimální podobu IT při rozumných nákladech Jak řídit IST Jak posoudit efektivnost IST
41
6
Co je to efektivnost a co je efektivita? Efektivita, účinnost (efficiency): obecně je to
poměr mezi přínosem nějaké činnosti a náklady na ni vynaloženými. Efektivitu je možné definovat také jako takové použití ekonomických zdrojů, které přináší maximální úroveň uspokojení dosažitelnou při daných vstupech a technologii [Samuelson, s. 968]. Efektivnost,účelnost,smysluplnost (effectiveness)
Efektivnost je vztah mezi stanoveným cílem a dopadem, vlivem nebo následkem.
41
7
Metriky Metrika je přesně vymezený finanční či
nefinanční ukazatel nebo hodnotící kritérium je používána k hodnocení úrovně efektivnosti konkrétní oblasti řízení podnikového výkonu (a jeho efektivní podpory prostředky IS/ICT) Skupinu metrik sdružených za určitým cílem (tzn. vztahujících se ke konkrétní oblasti, procesu či projektu) nazýváme "portfolio metrik". 41
8
Kdy lze hovořit o efektivní činnosti? Účinná Efektivita metriky činnost Účelná Efektivnost
41
9
Efektivnost a efektivita
Efektivnost
Drucker:
Přežití
Prosperita
Pomalá smrt
Rychlá smrt Efektivita
41
10
Efektivita Přínosy
Efektivita (účinnost)
41
= Výdaje
11
Efektivita Výdaje stanovit zpravidla umíme přesně Jak ovšem stanovíme přínosy?
Námět k zamyšlení, proč je to tak těžké. Premisa: Můžeme opravdu vždy s jistotou říci, že např. zvýšení zisku způsobil právě IS a ne jiné faktory?
41
12
Druhové členění výdajů IST Hardware Software Mzdové náklady Externí služby Režie Provozní náklady
41
13
Náklady z časového hledisko 1) plánování, 2) pořízení (vývoj, nákup), 3) zavádění (implementace), 4) provoz a údržba, 5) likvidace.
41
14
Přímé přínosy (finančně vyčíslitelné) úspora pracovních sil, resp. pracnosti náhradou
41
lidské práce, úspora materiálových a režijních nákladů v důsledku rychlejších a přesnějších výpočtů, zkrácení průběžných (dodacích) dob výroby, resp. dodacích termínů v důsledku rychlejšího a přesnějšího plánování a přímého řízení výroby, zvýšení objemu výroby, zvýšení objemu zisku v důsledku zvýšení výroby, resp. prodejů výroby či snížením nákladů, úspora finančních nákladů v důsledku přesnějšího, rychlejšího a komplexnějšího sledování finančních toků 15
Nepřímé přínosy (finančně nevyčíslitelné)
41
zvýšení podpory dosažení podnikových cílů zvýšení konkurenceschopnosti podniku zvýšení informovanosti řídících pracovníků získání strategického náskoku ve zvládnutí IS umožnění vycházet vstříc specifickým potřebám jednotlivých zákazníků, apod.
16
Možné ukazatele přínosů Finanční
měřené v peněžních jednotkách
Nefinanční
41
měřené jinými jednotkami, například čas, počet
17
Možné ukazatele přínosů Kvantitativní – kardinální stupnicí množina prvků s definovanými rozdíly mezi nimi, mimo uspořádání prvků lze zjistit i míru rozdílu mezi prvky. Např. věk osob tvoří kardinální škálu. Lze říci nejenom kdo je starší a kdo mladší, ale i kvantifikovat rozdíl ve věku dvou osob. Kvalitativní - ordinální stupnicí množina prvků s uspořádáním mezi nimi, tj. rozlišující mezi každými dvěma prvky menší-větší, lepší-horší, atp. Mezi každými dvěma prvky lze říci, který je menší, resp. větší, popř. mohou být oba prvky stejné. Nelze však kvantifikovat rozdíl mezi prvky. Např. škála "špatný", "dobrý", "lepší", "nejlepší". 41
18
Možné ukazatele přínosů Přímé
můžeme prokázat jednoznačný příčinný vztah k dosaženému přínosu
Nepřímé
41
musíme stanovit zástupné ukazatele vyjadřující změnu
19
Možné ukazatele přínosů Krátkodobé
obvykle do krátké doby Dlouhodobé později, někdy i více let Absolutní Relativní
41
měřitelnými hodnotami bezrozměrná poměrná čísla
20
Metriky Metrika je přesně vymezený finanční či
nefinanční ukazatel nebo hodnotící kritérium, které jsou používány k hodnocení úrovně efektivnosti konkrétní oblasti řízení podnikového výkonu a jeho efektivní podpory prostředky IS/IT
41
21
Metriky
Tvrdé metriky
Atributy metriky Metriky
Měkké metriky
41
22
Tvrdé metriky Objektivně měřitelné ukazatele. Jsou snadno měřitelné Jsou k dispozici bez dodatečných nákladů Dají se většinou převést na finanční vyjádření
Provozuschopnost =
41
Td - ∑Ti ------------ x 100 Td
23
Měkké metriky Měření a hodnocení úrovně informatické
podpory procesů či oblastí auditem. Jedna z možností je například ohodnotit stav pomocí bodového ohodnocení ve stanovené škále.
Informační podpora
41
Slabá Průměrná Dobrá Výborná
24
Atributy metriky
Název a identifikace Algoritmus nebo vzorec výpočtu (tvrdé metriky) Definice (měkké metriky)
41
Vlastník Dimenze (měrná jednotka) Výchozí a cílové („chtěné“) hodnoty Zdroje dat pro měření Postup měření (jak, kdy, kým) Ověřování (jak, kdy, kým) 25
Rozdělení metrik z finančního pohledu
Finanční metriky Kriterium hodnocení úspora nákladů Kriterium hodnocení zisk Kriterium peněžní tok z investice
Absolutní Finanční Relativní Metriky Nefinanční
41
26
Z pohledu užití v řídících úrovních
Operativní
Metriky
Taktické Strategické
41
27
Z pohledu podoby metriky Interní
Měření ve vlastní firmě
Externí Metriky
Výsledkové Kontinuální
Opakované měření v definovaných periodách
Výkonové Diskrétní
41
Časově limitované, vztahují se k nějaké akci např. inovace HW
Měření činnosti dodavatele
28
Metriky z pohledu IS/IT
Metriky
Inovace
Zpravidla finanční
Provozu
Efektivita využívání zdrojů
Užití
Interní Externí
Efektivita informatické podpory koncovým uživatelům
Outsourcing 41
Outhosting 29
Metriky užití IS/IT Metriky užití IS/IT charakterizují efektivitu informatické podpory
jednotlivým podnikovým procesům. Tyto metriky bývají součástí smlouvy o úrovni poskytovaných služeb, (SLA).
SLA (dohoda o poskytovaných službách) je portfolio metrik,
které nám slouží jako nástroj řízení a měření úrovně poskytovaných služeb. Je to stěžejní parametr rozhraní mezi dodavatelem a odběratelem. Toto portfolio metrik lze pochopitelně užít i ve vztahu k vlastnímu internímu dodavateli služeb IS/IT. Dodržení parametrů stanovených v SLA pak podmiňuje výši plateb. 41
30
Metriky užití IS/IT SLA (Service Level Agreement) Externí dodavatel IS/IT
Interní dodavatel (útvar IS/IT)
Měření
Poskytování služeb, podpory 41
31
Struktura SLA 41
Kategorizace a definice příjemců Vymezení počtu a umístění příjemců dané kategorie Objem poskytovaných služeb Určení a způsob realizace služby, podpory Definice metrik a jejich povolených parametrů Měření – postup, způsob, periodicita, odpovědnost, vykazovaní výsledků Ověřování správnosti měření Cena služby Platební podmínky Pravidla pro změny služeb Práva a povinnosti obou stran – podmínky součinnosti Ostatní podmínky 32
Kategorizace příjemců Low - uživatelé s nepravidelným přístupem. Snesou i
delší výpadky
Medium - běžní uživatelé. Průběžná činnost. Vysoká
závislost na IS/IT, snesou však krátké výpadky
High - klíčový pracovníci. Průběžná činnost. Vysoká
závislost na IS/IT, snesou však krátké výpadky
VIP- komerční uživatelé, kriticky závislí na IS/IT.
Nežádoucí výpadky
41
33
Interní použití SLA SLA jako nástroje řízení informační podpory
z pohledu vlastního útvaru IS/IT cíle:
41
Dosažení definovaného rozsahu a úrovně poskytovaných služeb uživatelům Optimalizace infrastruktury IS/IT Optimalizace nákladů na IS/IT Diferencovaná podpora koncových uživatelů
34
Možné metriky SLA Tvrdé metriky
41
Dostupnost (v % vyjádřený čas disponibility aplikace na daném zařízení uživatele ve vztahu k celkovému efektivnímu fondu pracovní doby za určený čas
Běžná a maximálně přípustná doba odezvy na požadavek – v členění na jednotlivé typy požadavků jako je hlášení poruchy aplikace, poruchy HW, požadavek na instalaci produktu atp.
Běžná a maximálně přípustná doba řešení požadavku – v členění na jednotlivé typy požadavků jako je porucha aplikace, porucha HW, požadavek na instalaci produktu atp.
Průměrná a mezní odezva aplikace v rámci dané služby 35
Parametrizace metriky v SLA Minimální servisní úroveň Parametr metriky Servisní úroveň
Motivační úroveň
41
36
Parametrizace metriky v SLA Minimální servisní úroveň – např. dostupnost 94%,
pod tuto hodnotu nesmí parametr klesnout. Pokles vede k uplatnění předem definovaných sankcí Servisní úroveň – např. dostupnost 97%,
požadovaná provozní hodnota. Pokles pod tuto hodnotu vede k snížení plateb za služby. Motivační úroveň – např. dostupnost nad 99%
zakládá nárok poskytovatele na bonus 41
37
Příklad metriky
TM04
DOSTUPNOST
Popis
Procentické vyjádření skutečného času disponibility aplikace na daném zařízení uživatele k celkovému efektivnímu fondu pracovní doby za zvolenou časovou jednotku
Algoritmus TM04 =
Td - ∑Ti -----------Td
x 100
Ti doba poruchy i v minutách Td fond pracovní doby za týden (40*60 = 2400 min.) Jednotka
Procenta
Vlastník
Manažer IS
Min.hodnota 94% Cíl
Růst, k 99%
Postup měření
Hlášení doby poruchy časem od: do: v minutách pověřeným uživatelem správci sítě po odstranění poruchy
Odpovědnost Odpovědnost za pověřený uživatel
hlášení
poruch
má
Periodicita
Vždy při poruše
Ověřování
Jednou týdně výpočet z dodaných poruch
Kritické faktory úspěchu pro nasazení metrik Existence podnikové a informační strategie Poznání základních vlastností metrik Hodnocení na základě měření Znalosti a dovednosti při práci s metrikami Zdravý rozum
41
39
Kritické faktory úspěchu pro nasazení metrik Základní zásady: Struktura metrik musí odpovídat stadiu rozvoje firmy Metriky mají průřezový charakter, těžko lze dosáhnout jednoznačného
přiřazení metrik do určité oblasti IS
Základní vlastnosti metrik Odvozeny ze struktury podnikový cílů a aktivit Neměly by to být pouze finanční ukazatele, tedy uplatnit vyvážený 41
poměr tvrdých a měkkých metrik Je možné je zpracovat pomocí matematicko-statistických metod Jsou objektivně měřitelné Měření je opakovatelné V čase zachovávají konzistenci Musí být dostupné a srozumitelné pracovníkům kteří s nimi pracují a ovlivňují je Jsou objektivně interpretovatelné Náklady na využívání metriky by neměly přesáhnout dosažený efekt 40
Vybrané ukazatele - finanční Finanční ukazatele se většinou určují v etapě
plánování IS/IT, kdy je třeba zdůvodnit ekonomickou výhodnost dané investice. K použití se nabízí některý ze
standardních ukazatelů efektivnosti investic, jako jsou například následující:
41
41
Vybrané ukazatele Analýza nákladů a přínosů Doba návratnosti investice, je nazývaná též doba úhrady investice,
41
tento ukazatel je možné definovat jako „počet let, za který se kapitálový výdaj splatí peněžními příjmy z investice“. Diskontovaný cash-flow, jedná se o „aktualizovaný peněžní tok z investice očištěný o časovou hodnotu peněz“ Čistá současná hodnota, NPV - Net Present Value nebo je označován jako ČSH, její definice zní „čistá současná hodnota vyjadřuje, v absolutní výši, rozdíl mezi aktualizovanou nebo současnou hodnotou peněžních příjmů z investice a aktualizovanou hodnotou kapitálových výdajů na investice. Aktualizovaná hodnota peněžních příjmů a kapitálových výdajů je také nazývána diskontovaný peněžní tok.“ Vnitřní míra výnosnosti, IRR - Internal Rate of Return, jedná se o „takovou úrokovou míru, při které se současná hodnota peněžních příjmů z investice rovná kapitálovým výdajům investice.“ Rentabilita celkového kapitálu, ROA - Return on Assets , Rentabilita vlastního kapitálu, ROE - Return on Equity 42
ROE, ROA Rentabilita celkového kapitálu ROA
v procentech se stanoví podle následujícího vzorce roční zisk po zdanění ROA = × 100 celkový kapitál Rentabilita vlastního kapitálu ROE
41
v procentech se stanoví podle následujícího vzorce roční zisk po zdanění ROE = × 100 vlastní kapitál
43
Ukazatele nefinanční Dále se nabízí celá řada měřitelných ukazatelů
Většinu z nich lze po dostatečné analýze následně vyjádřit i finančně.
zkrácení průběžné doby vývoje a výroby snížení počtu reklamací zvýšení počtu zákazníků zvýšení podílu na trhu snížení doby prostoje výrobního zařízení zkrácení doby obsluhy zákazníka
rozšíření výrobního sortimentu, atd.
41
44
TCO – Total Cost of Ownership Metodiky firmy Gartner Group, komerční základním výsledkem TCO jsou celkové náklady
vlastnictví za zvolené období v příslušné měně. TCO „označuje ukazatel, který zahrnuje veškeré
náklady spojené s nákupem, vlastnictvím a používáním informačních systémů nebo jejich částí během všech fází životního cyklu systému
41
45
Výhody a nevýhody Výhody ukazatele TCO na rozdíl od technologicky zaměřených metod hodnocení IS
dává ukazatel TCO jednoduše srozumitelné výsledky i pro pracovníky finančního řízení firem a obecný management. ukazatel TCO může být použit jako podklad pro rozhodování o výběru mezi více variantami projektu informačního systému. Ovšem doporučuje se, aby TCO byl pouze jedním z podkladů pro rozhodování, protože preferuje projekty s nejnižšími celkovými náklady bez ohledu na jejich přínosy, růst produktivity nebo růst spokojenosti koncových uživatelů systému či zákazníků. pomocí TCO je možné provést benchmarking nákladové situace v různých firmách (samozřejmou podmínkou je dostupnost těchto referenčních hodnot pro benchmarking). 41
46
Výhody a nevýhody Slabiny hodnocení informačních systémů pomocí ukazatele TCO
nejasnost ohledně přesného algoritmu výpočtu TCO může vést k příliš úzkému nebo nepřesnému pojetí tohoto ukazatele. Například do TCO jsou často nesprávně zahrnovány pouze náklady na hardware (přesný algoritmus výpočtu TCO společnost Gartner Group pečlivě tají),
přílišné zaměření na náklady spojené s informačními systémy bez zřetele na jejich přínosy, tj. TCO preferuje projekty či informační systémy s nejnižšími náklady, ukazatel nepostihuje nesprávné užívání informačních systémů, například posílání soukromých e-mailů v pracovní době bez návaznosti na pracovní náplň a jejich vliv do nákladů na IS, s rostoucím začleňováním (či přímo splýváním) informačních systémů do procesů firem roste i náročnost odhadu nákladnosti procesů bez zapojení informačních systémů nebo odhad přínosů informačních systémů.
41
47
TVO – Total Value of Ownership, TBO – Total Benefits of Ownership
Jako reakce na výtky, že ukazatel TCO preferuje investice do IS nebo informační systémy s nejnižšími náklady bez ohledu na přínosy, vznikl ukazatel TVO – Total Value of Ownership, v překladu celková hodnota vlastnictví.
Samotný jeho výpočet je velmi jednoduchý. Od celkových přínosů informačního systému označovaných jako TBO – Total Benefits of Ownership se odečte hodnota ukazatele TCO – Total Cost of Ownership.
TVO = TBO – TCO
kde: TVO značí Total Value of Ownership, tj. celková hodnota vlastnictví TBO značí Total Benefits of Ownership, tj. celkové přínosy vlastnictví TCO značí Total Cost of Ownership, tj. celkové náklady vlastnictví
Ukazatel TVO částečně odstraňuje některé slabiny ukazatele TCO – především bere v úvahu přínosy informačního systému. Ponechává si všechny ostatní slabiny TCO a přidává k nim ještě mnohdy nejasné a nepřesné vyjádření přínosů informačního systému (TBO), které se často velmi těžko finančně oceňuj
41
48
TVOp – Total Value of Opportunity Jedná se o nový přístup k hodnocení investic do IS,
který reprezentuje pokračování vývoje v hodnocení investic do informačních systémů společnosti Gartner Group. Total Value of Oportunity má řešit nevýhody, které
obsahuje ukazatel TCO - Total Cost of Ownership (viz výše) a za které je také v odborné literatuře kritizován. V českém překladu Total Value of Opportunity znamená celkové náklady příležitosti. 41
49
TVOp
Hodnota investice musí být posouzena ve vztahu k potřebám společnosti v těchto 5 oblastech, které jsou nazývány pilíře:
Hledisko diagnostiky organizace Strategické zacílení
Zkoumá střednědobý a dlouhodobý soulad investice s cíli organizace.
Ohodnocení rizika
Zkoumá obchodní, manažerská a technologická rizika investice do informačního systému a hodnotí jejich možný vliv a závažnost důsledků pro podnik, které mohou způsobit.
Návratnost investice
Architektura
Dopad na obchodní procesy 41
Popis
Zkoumá význam a očekávanou návratnost investice do organizace. Zkoumá důraz, který je při investici kladen na její soulad s celkovou architekturou informačních systémů organizace. Soulad architektury je považován za důležité kritérium pro dosažení zamýšlených přínosů investice. Zkoumá schopnost organizace radikálně a rychle měnit obchodní procesy spolu s měnícími se podmínkami pro jejich vykonávání. 50
